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Principes
Personnes
Processus Produit /
Technologie
Partenaires/
Sous-traitants
2
Objectifs
Processus
Indicateurs et reportings
3
Options de fourniture des services
Insourcing
Outsourcing
Co-sourcing
Partenariat ou multi-sourcing
4
Conception du service
6
Conception des systèmes et outils
Système de gestion des connaissances du service
Service Knowledge Management System (SKMS)
Concepteurs
Architectes
Dossier de conceptions
Entrées du métier Conception de Plans
l’architecture
Stratégie du service technique Politiques IT
Architectures
8
Conception des architectures
Business requirements
Management tools
Technology
Integrated end-to-end
9
Conception des processus
10
Conception des processus
Process Control
Process Policy
Process Owner Process Objectives
Triggers Process
Process Feedback
Documentation
Process
Process Metric
Process Activities Process Roles
Process Enablers
Process
Process Resources
Capabilities
11
Conception du reporting
Le choix des indicateurs et des reportings doit être fait avec beaucoup
de précaution, car cela influence l’attitude des collaborateurs et sous-
traitants et leur manière de travailler
Service D
Service Customer Customer Service
Service C
Service Customer Customer Service
Service B
Service Customer Customer Service
Service A Service Customer Customer Service
quality feedback complaints functionality Individual components metrics
Component 3
Component 2
Component 1
Availability Performance Capacity Failures Changes
Individual service &
customer metrics
13
Conception du service
Processus
Selon un cycle
De définition des services
De convention sur les niveaux de service
De pilotage des niveaux de service
De reporting sur les niveaux de service
De révision
16
Bénéfices
Contrat de sous-traitance
contractualisation avec les sous-traitants
18
Structure de support des SLAs
SLA
IT Services
Informatique
Service 2 Service 1
OLA Contrat
19
Structure de SLA
Niveau Groupe
Ensemble des problématiques de service génériques pour le
groupe
Niveau Client
Ensemble des problématiques de service relatives à un Client
particulier
Niveau Service
Ensemble des problématiques de service relatives à un Service
particulier
Multi-niveaux
Combinaison de plusieurs niveaux (sans redondance)
20
Activités du processus
Business Unit A Business Unit B
The business
3 6
2 5
Business Business
Process 1 Process 4
SLM
G
D F
Service A B C Document
SLR(s) SLA(s) SLA(s)
standards &
templates
Determine, Monitor service Conduct service
document & agree performance against review & instigate
requirements for new SLA & produce improvements within Assist with the
services SLRs & service reports an overall SIP Service Catalogue
make SLAs & maintain document
templates
Develop contacts
Collate, measure
& relationships,
& improve
record & manage Service
customer
complaints & Catalogue
satisfaction
compliments Service
Reports
21
Contenu du SLA
22
Métrologie et reporting
Indicateurs Objectifs
Indicateurs Subjectifs
23
Indicateurs de performance du processus
Qualité du service
Réduction, en %, du nombre d’objectifs non atteints
Augmentation, en %, de la satisfaction des utilisateurs
Réduction, en %, du nombre de rupture de service
Fourniture du service au juste coût
Augmentation du nombre et % des SLAs documentés
Augmentation, en %, du nombre de SLAs vs les services en exploitation
Diminution, en %, du coût de suivi et de reporting des SLAs
Fréquence des réunions de suivi des SLAs
Gestion de la relation avec le métier
Réduction du temps nécessaire pour réaliser un SLAs
Augmentation, en %, des revues de SLA, dans les temps prévus
Réduction, en %, des SLAs en négociation annuelle
24
Gestionnaire des niveaux de service
S’assure que les contrats avec les sous-traitants sont cohérents avec
les SLAs et SLRs
25
Ecueils possibles
SLA inadapté
Trop long
Objectifs inatteignables et invérifiables
Manque de compréhension du métier du client
Vocabulaire utilisé inadapté
Manque de Communication
SLA non connus des équipes informatiques
Relation Client/Fournisseur
Négociations déséquilibrées
Négociations non représentatives
Contractualisation plutôt que partenariat
Manque de ressources
Pré-requis insuffisants
OLA et Contrat
Processus
26
Conception du service
Gestion du catalogue des services
28
Activités
Définition du service
29
Gestionnaire du catalogue des services
30
Conception du service
Gestion de la disponibilité
32
Définitions
Disponibilité (Availability)
L’aptitude d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions requises
à un instant donné ou sur une période donnée
Résilience
Capacité à rester opérationnel même en cas de défaillances matérielles
33
Définitions
Mesure de la disponibilité
AST - DT
%Disponibilité = ------------------ * 100
AST
AST : Agreed Service Time
DT : Down Time
34
Activités
Reactive activities
Monitor, measure,
analyse report & review
service & component Availability
availability Management
Information System
(AMIS)
Investigate all service &
component unavailability &
investigate remedial action Availability
Management
reports
Availability
design criteria
Implement cost – Review all new &
justifiable counter changed services & test
measures all availability & resilience
mechanisms Availability
testing
schedule
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Gestionnaire de la disponibilité
Procédures de gestion
Directives
MAINTAIN PLAN
Learn Service Level Agreements
Improve Underpinning contracts
Plan Operational Level Agreements
Implement Policy Statements
CONTROL
Organize
Establish framework
Allocate responsibilities
IMPLEMENT
Create awareness
EVALUATE Classification and registration
Internal audits Personnel security
External audits Physical security
Self assessments Networks, applications, computers
Security incidents Management of access rights
Security incident procedures
41
Gestionnaire de la sécurité
42
Conception du service
Gestion des sous-traitants
S’assurer que les accords et contrats sont alignés avec les SLAs
45
Processus
Supplier strategy
& policy
Evaluation of new
suppliers & contracts
46
Gestionnaire des sous-traitants
47
Conception du service
Gestion de la capacité
49
Principes
Business
requirement
Capacity &
Performance reports
SLA/SLR IT service
Improve current service
design
& component capacity
Capacity Management
Information System
Assess, agree & (CMIS)
Service
document new
Capacity Management
requirement & capacity
Component
Plan new capacity
Capacity Management Forecasts
Capacity Plan
Capacity
Management Tools
52
Gestionnaire de la capacité
53
Conception du service
Gestion de la continuité des services
55
Processus en 4 étapes
56
Gestionnaire de la continuité des services
57
Conception du service
Exercices
58