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UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ

ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
LONDRINA

BRUNO AMANO PAES DE BARROS


FELIPE OLIVEIRA CORTIÇO
FÁBIO AUGUSTO BIDÓIA

TRABALHO DE ERGONOMIA

ANÁLISE DO SETOR DE TELEVENDAS

LONDRINA
2019
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO;
2. ESTUDO ERGONÔMICO;
3. PROPOSTAS DE MELHORIAS.
1. Introdução

Seguem os dados principais da empresa que realizamos a pesquisa:

Nome da empresa: Dislon Solution – Distribuidor Industrial 3M

Localização: Av. Duque de Caxias, 4569 – Londrina, PR

Porte: Médio

Ramo de atuação: Distribuição e fabricação de materiais de uso industrial,


como por exemplo fitas adesivas, dupla-face, vários tipos de colas, materiais de
segurança, abrasivos, entre outros.

Setores: Empresa conta com cerca de 40 funcionários, distribuídos entre os


setores de: Produção (fabricação de abrasivos e fitas); Televendas; Marketing;
Faturamento; Financeiro; Estoque; Atendimento de balcão; Transporte de
mercadorias; Administração/Gerência.

Tempo de vida: Atua a cerca de 20 anos na região de Londrina.

Volume de produção: O faturamento mensal da empresa fica em torno dos 2


milhões de reais. Os volumes dos materiais produzidos são incertos, pois
existe uma grande variedade de produtos e clientes.

Metas para o futuro: Expandir o atendimento a outras regiões do Paraná e


para São Paulo.

Mão de obra: A idade dos funcionários vária de 20 até 60 anos, com a grande
maioria possuindo apenas o ensino médio completo. Todos possuem carteira
registrada de acordo com as leis trabalhistas.

Tipos principais de matérias-primas e processos de transformação: Nem


todos os produtos da empresa passam por um processo de transformação,
muitos são apenas redistribuídos. Os principais produtos que são
industrializados na empresa são as lixas abrasivas e as fitas adesivas, que
passam por um processo de rebobinação.
2. ESTUDO ERGONÔMICO
O setor analisado foi o de televendas, que conta com 6 funcionários. A jornada
de trabalho se inicia as 08:00 horas e se estende até as 18:00 horas, com
02:00 horas de almoço por funcionário. A função primária do setor é de realizar
ligações para clientes e ver se estão com necessidade de algum material.
Como os materiais que a empresa distribui são de uso contínuo, existe sempre
a obrigação de estar realizando essas ligações.

Caso o vendedor consiga tirar um pedido, este é computado no sistema e


passado para o setor de estoque separar. O vendedor não precisa levar
fisicamente o pedido até o estoque, ele é enviado por uma impressora.
Portanto, o funcionário de televendas fica a maior parte da sua jornada de
trabalho, que é de 08:00 horas diárias, em uma posição estática, o que a longo
prazo, pode acarretar em diversos problemas físicos.

Na preparação do estudo foi utilizado dados essenciais recolhidos do local


designado para a pesquisa, como dados fotográficos do posto de trabalho dos
operadores de televendas para fazer a análise.

Figura 1 - Postura das costas, braços, pernas e esforço

Fonte – SOFTWARE ERGOLANDIA

Para se realizar o estudo da postura de forma segura que não contenha erros,
foi escolhido o método OWAS (Ovako Working Posture Analysing System) e o
software Ergolândia 6.0 conforme a figura 1.
O método OWAS é utilizado para análise da postura, onde cada postura é
descrita por um código de seis dígitos, representando posições do dorso,
braços, pernas e cargas sendo que os dois últimos indicam o local onde a
postura foi observada, considerando as forças ou cargas necessárias para
fazer a tarefa.

De acordo com as variações, concede pontuação para cada posição, se o


resultado é menor tem mais chances do operador está com uma boa postura,
caso contrário, um resultado maior tem grande chance do operador está
realizando as tarefas com a postura inadequada com risco a sua saúde.
Figura 2 - Postura de dorso, braços, pernas e cargas
Figura 3 - Classificação das posturas pela combinação das variáveis

Deve ser levado em consideração o tempo de permanência numa determinada


posição com o tempo de horas trabalhadas.
Figura 4 - Classificação das posturas de acordo com a duração das posturas

Conforme a classificação o sistema OWAS sugere algumas ações que devem


ser tomadas.

Figura 5 - Classificação da postura e ação a ser tomada

Classe 1 Postura normal, que dispensa cuidados,


a não ser em casos excepcionais.
Classe 2 Postura que deve ser verificada durante
a próxima revisão rotineira dos métodos
de trabalho.
Classe 3 Postura que deve merecer atenção a
curto prazo.
Classe 4 Postura que deve merecer atenção
imediata.
Após realizado o estudo da postura através do método OWAS com o auxílio do
software ergolândia 6.0 utilizando a imagem do funcionário do setor de
televendas, foi possível obter os seguintes resultados.

Figura 6 - Posto de trabalho do operador de televenda

Após a analise da figura 6 para aplicar o método OWAS no primeiro operador,


o software usado gerou os seguintes resultados.
Figura 7 - Resultados e classificação a ser tomada
O mesmo estudo foi feito para a postura de outro operador que exerce a
mesma função.

Figura 8 - Posto de trabalho do operador de televendas

Após a análise da figura 8 para aplicar o método OWAS no primeiro operador,


o software usado gerou os seguintes resultados.
Figura 9 - Resultado e classificação da ação a ser tomada

Segundo o resultado do método OWAS fornecido pelo software Engolândia, foi


possível identificar que para a postura do operador 1 do setor de televendas
participante do estudo, deu-se a categoria de ação 1, ou seja, “não são
necessárias medidas corretivas”. Porém para o operário 2 do mesmo setor e
que realiza as mesmas funções, deu-se a categoria de ação 2, ou seja, “são
necessárias correções em um futuro próximo”.

Porém o software analisa apenas a postura, mas para obter um melhor


resultado aplicando a ergonomia no setor, deve-se levar em conta outros
fatores, assim como a lei NR-17 regulamenta a capacitação, pausas, pausas
para banheiro, o ambiente de trabalho, mesas de trabalho, cadeira entre outros
fatores que possibilitam ao trabalhador uma saúde adequada durante a sua
jornada de trabalho.
FLUXOGRAMA DO PROCESSO

Atender/Realizar
ligação Ver o que o cliente
necessita

Agendar retorno de NÃO Discutir formar de


Checar estoque SIM
ligação para avisar o pagamento e entrega
cliente quando
chegar o produto

Caso cheguem a
um acordo,
Entregar o produto passar o pedido
ao cliente aos estoquistas
para a separação
do produto
3. PROPOSTAS DE MELHORIAS
A crescente expansão do setor de televendas, aliado as condições de trabalho
inadequadas, faz de muitas destas centrais verdadeiros espaços de
acometimentos de doenças osteomusculares (LER, DORT) e manifestações
como o estresse, oriundas de exposições a cargas mentais elevadas. Tal
problema alarmou as autoridades competentes e culminou para a aprovação
do anexo II da norma regulamentadora 17 (NR 17).

De acordo com o Anexo II da NR-17:

-Capacitação: é obrigatório o treinamento sobre os riscos das atividades e medidas de


prevenção. Deve ter, no mínimo, quatro horas na admissão e uma reciclagem a cada
seis meses.

-Banheiro: os operadores podem sair de postos a qualquer momento para satisfazer


suas necessidades fisiológicas, sem repercussão sobre avaliação e remunerações.

-Pausas: para jornadas de 6h, além do intervalo de 20 minutos para alimentação e


repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. Para jornada
de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.

-Ambiente: deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante
as pausas e armários individuais com chave.

-Mesas de trabalho: devem ter 75 cm de profundidade e 90 cm de largura, se usadas


sem material de consulta e 90 cm de profundidade e 100 cm de largura, quando
usadas com material de consulta.

-Cadeira: estofadas, ter bordas arredondadas, cinco pés de apoio com rodízios,
regulagens para a posição do contorno e altura do assento permitindo o correto apoio
dos pés no chão.

-Ar condicionado: como prevenção à “Síndrome do Edifício Doente” é obrigatório o


controle dos sistemas de climatização, conforme normas do ministério da saúde e da
ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20°C e 23°C.

-Prevenção: as empresas devem manter programas de vigilância epidemiológica para


prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho.

-PPDs: os mobiliários devem ser adaptados para atender as necessidades de


portadores de necessidades especiais, assim como acesso as instalações, aos
sanitários e outros equipamentos.

-Voz: as empresas devem programar diálogos que favoreçam micro pausas e evitem
carga vocal intensa para os atendentes. Também deve ser estimulada a ingestão de
água potável, que deve ser fornecida gratuitamente.
Uma ergonomia bem feita e alinhada traz saúde para o profissional com a
ausência de problemas osteomusculares e gera um melhor clima para as
empresas, com profissionais satisfeitos e com maior produtividade.
Depois de analisar e comparar o setor de televenda da empresa com a norma
NR-17, percebemos que a Dislon Solution cumpre quase todos os requisitos.
Apenas as mesas do setor estão incorretas.
A mesa de trabalho do local estudado possui 78 cm de profundidade e 138 cm
de largura, e de acordo com a NR-17, as mesas devem possuir 90 cm de
profundidade e 100 cm de largura, quando usadas com material de consulta.
Portanto, a empresa deve trocar as mesas de trabalho no setor de televendas.
Outro ponto importante citar, que não está na norma, é que as mesas precisam
possuir bordas arredondadas para que não prenda a circulação do pulso ou
braço do operador. E como vimos na Figura 6 e Figura 8, as mesas não
possuem bordas arredondadas.
Recomenda-se também proporcionar palestras ou aulas de reeducação
postural, além de incentivar os trabalhadores a fazerem pausas para alongar-
se.

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