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INTEGRAÇÃO

SUPERINTENDÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS


SEJAM BEM-VINDOS À SUA EVOLUÇÃO
AGENDA

1.Cultura CSU
2.Recursos Humanos
3.Jurídico
DINÂMICA

Nome
Departamento
Expectativas: Integração e Empresa
Qualidade
MISSÃO, VISÃO E VALORES

Missão Visão
“Ser líder no mercado em que
Desenvolver soluções completas, atuamos, oferecendo soluções
eficazes e criativas, por meio de completas aos nossos clientes,
produtos e serviços que ganhando o respeito, a admiração
proporcionem um atendimento de e a confiança do público.”
qualidade e gerem excelentes
resultados, fidelizando nossos
clientes.

Valores
Excelência
Princípios Éticos
Comprometimento
Relacionamento Duradouros
HISTÓRICO

2014: EXPANSÃO
CSU: MAIS DE 20 ANOS EM CONSTANTE EVOLUÇÃO OPTe+: entrada da CSU no
mercado B2C ( e-commerce com
1992: FUNDAÇÃO programa de fidelidade próprio).

Marcos Ribeiro Leite funda a


2010
CardSystem: Processadora
INDEPENDENTE de meios » Abertura do mais moderno site
eletrônicos de pagamento. de contact center em Barueri (SP): Alphaview.
» Lançamento da plataforma Acquirer. 2T17
RECORDE HISTÓRICO DE
CARTÕES PROCESSADOS E

1997: EVOLUÇÃO CONSISTÊNCIA NA ENTREGA


DE RESULTAADOS
» Entrada da Advent (private equity).
» Aquisição da UPSI Informática.
» CardSystem LTDA transforma-se em S.A.

2006: GOVERNANÇA
1ª empresa do segmento a abrir capital:
2015: RECORDE

» Entrada no segmento
1996: PIONEIRISMO de crédito
consignado.
1ª empresa do País a trabalhar com as » CSU atinge recorde
principais bandeiras internacionais 2013: INOVAÇÃO E SINERGIA: de faturamento de
simultaneamente. meio bilhão de
Desenvolvimento das novas frentes. reais no ano.

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CSU N O BRA SIL

C E RC A D E 7 M IL COLABORADORES
E M 4 U NIDAD E S PELO BRASIL.

Unidade Recife I e II
 Call center.

Unidade Belo Horizonte


 Desenvolvimento de Sistemas.
 Certificação.
 Processamento de Dados.
 Segurança e Suporte/TI.

Unidade Barueri: Alphaview


 Call center.
 CSU ITS data center.
 Operações CardSystem
 Administrativas.
 Instituto CSU.

Unidade Faria Lima


 Marketing.
 MarketSystem.
 Comercial.
 Relações com Investidores.

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CSU N O BRA SIL

Jorge Santos - Recife I Apolônio Sales- Recife II Belo Horizonte


• Operações de Contact Center • Operações de Contact Center • Tecnologias
• 1.148 Colaboradores • 545 Colaboradores • 207 Colaboradores

Alphaview Faria Lima


• Áreas Administrativas • Áreas Comerciais e Administrativas
• Operações de Contact Center • CPD Back-Up
• 4.024 Funcionários • 85 Colaboradores
C S U : U M A E M P R E S A DE
SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS

Soluções em BPO de
Gestão e processamento atendimento (terceirização de
de meios eletrônicos de processos de negócios).
pagamento.

Prestação de serviços de
terceirização de TI
e gestão de data center.

Soluções para marketing de


relacionamento,
programas de fidelidade e e-
commerce.

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M E I O S E L E T R Ô N I C O S D E PAG A M E N TO

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CSU CARDSYSTEM

A A unidade de negócios CSU


CardSystem é especializada em
processamento e administração
de meios eletrônicos de
pagamento.

A CSU CardSystem tem entre seus


principais clientes bancos,
financeiras, seguradoras e
varejistas do Brasil, totalizando
uma carteira de 21,6 milhões de
cartões de crédito, sendo private
labels e cartões híbridos.
M E RC A D O D E ATUAÇÃO

SERVIÇOS AOS
EMISSORES
(Bancos e Varejistas) S E RV I Ç O S A OS
ADQUIRENTES
» Processamento
» Autorização » Gestão da operação
» Prev. à Fraudes » Processamento
» Prevenção e Fraude
» Contact Center
» Controle » Gestão de Rede
Operacional » Charge Back
» Back Office
» Embossing de
Cartões
» Gestão de Faturas

Certificação PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) definido pelas principais bandeiras do mercado.

RESGUARDA A CONFIDENCIALIDADE E INTEGRIDADE DOS DADOS DO PORTADOR DO CARTÃO.

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CLIENTES CSU CARDSYSTEM
CONTACT CENTER
E B P O D E AT E N D I M E N TO

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CSU CONTACT

A CSU Contact é a unidade da CSU


especializada na prestação de
serviços de teleatendimento, help
desk, cobrança, back office,
televendas e relacionamento com
o cliente, sejam através de
posições de trabalho ou através
de canais digitais.
Com presença nacional, a unidade
atua com diversos segmentos, tais
como: finanças, utilities, indústria,
entretenimento,
telecomunicações, serviços,
seguros, varejo e tecnologia,
entre outros.
CLIENTES CSU CONTACT

63 Colaboradores 52 Colaboradores 14 Colaboradores 70 Colaboradores 34 Colaboradores

385 Colaboradores 945 Colaboradores 119 Colaboradores 01 Colaborador 38 Colaboradores

01 Colaborador 164 Colaboradores 50 Colaboradores 01 Colaborador 271 Colaboradores

264 Colaboradores (SP e RE) 128 Colaboradores (SP e RE) 2043 Colaboradores (SP e RE) 12 Colaboradores
NEGOCIOS

Plataforma tecnológica de relacionamento multimídia digital para clientes que


viabiliza a gestão integrada e sinérgica de diversas mídias, como e-mail, SMS, redes
sociais, chat e web.

• Plataforma unificada e inteligente

REDE PORTAL
SOCIAL

E-MAIL VOICER

CONTACT
QUALIDADE MODELAGEM GERENCIADOR SMS
CENTER
DE DADOS DE CAMPANHAS
Higienização Estratégia de Estratégia por canal
Enriquecimento Segmentação Propensão e
Propensão Base Regras de disparo
NEGOCIOS

40
MILHÕES
Usuários de Foursquare no mundo

27 102
MILHÕES
MILHÕES Usuários acessando
à internet
Compradores online

76
MILHÕES 52
De usuários de Facebook
MILHÕES
De Smartphones
no Brasil

60
MILHÕES 268
Telefones fixos MILHÕES
TELEMARKETING

De celulares
TRADICIONAIS

MALA DIRETA
MÍDIAS

15
MILHÕES
15
MILHÕES
Usuários de Usuários de
Instagram Linkedin no Brasil
no mundo
MARKETING DE RELACIO NAMENTO,
LOYALTY E E-CO M MERCE

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CSU MARKETSYSTEM

A CSU MarketSystem é a mais


experiente e completa provedora de
soluções de customer engagement do
mercado brasileiro.
Através de suas soluções de Loyalty e e-
commerce, ao longo dos seus mais de 12
anos de história, a unidade CSU
MarketSystem já implementou e
gerenciou mais de 25 programas de
grande porte, com excelência
comprovada pelos seus clientes.

Vídeo
ATUAÇÃODO OPT
E + N O M E R C A D O D EF I D
E L I DA D E

PÚBLICO ACÚMULO RESGATE


“DE QUEM RESGATA” “ONDE RESGATA”

Programas ANTES HOJE


de Fidelidade Próprios
INDEPENDÊNCIA

AIR
Plataforma
Programa dede Soluções de
resgate
Fidelidade Viagens # tudo num só lugar
# OTA própria

NO AIR
“própria”
Catálogo de # Marketplace
prêmios

Programas DEPENDÊNCIA
de Coalisão
PARTICIPANTES Somente na Cia aérea

AIR
Programa de
Coalisão
NO AIR Parcerias com exclusividade

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A U N I DA D E D E N E G Ó C I O

EVOLUÇÃO MARKETSYSTEM

1 PLATAFORMA FIDELIDADE
B2B B2C Gestão de programas de
relacionamento, benefícios e
recompensas.

$ 2 SHOPPING CORPORATIVO
E-commerce para empresas
MULTICATÁLOGO E-COMMERCE monetizar e explorar suas
Loyalty bases de clientes.
+
“Aberto”
Shopping de ofertas
CATÁLOGO OFFLINE (E-commerce
3 SHOPPING ONLINE (B2C)
(Estoque físico) “Fechado”) www.optemais.com.br
E-commerce com programa de
Loyalty fidelidade voltado para o
consumidor final.

T
+15 ANOS DE ATUAÇÃO 2T13 4T14

» SINERGIA COM OUTRAS FRENTES DA COMPANHIA: ROBUSTA ESTRUTURA capaz de atender aos clientes de
forma COMPLETA e totalmente SINÉRGICA, através de soluções de RELACIONAMENTO, BENEFÍCIOS e RECOMPENSA.

» EVOLUÇÃO: os MAIORES VAREJISTAS do país em um único ambiente online (MARKETPLACE).

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CLIENTES CSU MARKETSYTEM

54 Colaboradores do Atendimento Marketsystem Alphaview.

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SOLUÇÕES DE INFRAESTRUTURA
P REM IUM DE TI

24
INFRAESTRUTURA

Vídeo
A DIVISÃO DE NEGÓCIOS

A CSU ITS É A DIVISÃO DE NEGÓCIOS ESPECIALIZADA EM SOLUÇÕES DE BPO/ITO

DATA CENTER TIER III, CERTIFICADO PELO UPTIME INSTITUTE.


DATA CENTER BACK-UP LOCALIZADOS EM BELO HORIZONTE/MG E BARUERI/SP
PARCERIAS PARA OFERTA DE SERVIÇOS EM CONJUNTO COM OS PRINCIPAIS PLAYERS PROVEDORES DE SOLUÇÕES DO MERCADO.
SINERGIA COM AS DEMAIS UNIDADES DE NEGÓCIOS DA CIA.

Alta Elevado nível de


EXPERIÊNCIA:
DISPONIBILIDADE SEGURANÇA de
maturidade operacional
da infraestrutura dados

99,982% DE DISPONIBILIDADE DA INFRAESTRUTURA

CLOUD COMPUTING HOSTING GERENCIADO


CORPORATIVO Serviços completos de infraestrutura e
Recursos de TI de maneira escalável e gestão de ambientes.
segura.

SERVIÇOS CONSULTIVOS DE TI COLOCATION PREMIUM


Equipe especializada para consultoria Serviços de infraestrutura elétrica,
de TI e elaboração de projetos. espaço e segurança obedecendo as
melhores práticas do mercado.

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PREMIAÇÕES CSU
RECONHECIMENTOD
O MERCADO

PRÊMIOS 2016 (1) PRÊMIOS E CERTIFICAÇÕES

PRÊMIO CIC 2017


02 Cases finalistas em parceria com a Comgás (Prata) e
em parceria com o produto Insights CSU.Contact (Ouro).

PRÊMIO SMART 2016


02 Cases em parceria com a Comgás (Ouro e Bronze)
PRÊMIO OUVIDORIAS BRASIL 2016
Melhores Ouvidorias do Brasil com a Comgás
ABT 2016
05 Cases finalistas em parceria com Comgás, BMG,
Natura e CSU.Contact com o produto Insights CSU.Contact

(1) Nota: Todos os prêmios recebidos estão disponíveis em: www.csu.com.br

25 MIL M2 DE AMBIENTE EM FRENTE À ESTAÇÃO DE TREM


UNIVERSIDADE CORPORATIVA
OPERACIONAL. DA CTPM/METRÔ.

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PREMIAÇÕES
RECURSOS HUMANOS
TREINAMENTO OPERACIONAL

TREINAMENTO OPERACIONAL
TREINAMENTO OPERACIONAL

A área de Treinamento
Operacional é responsável por
desenvolver, ministrar e controlar
treinamentos necessários à
formação, capacitação e
aperfeiçoamento de novos
atendentes.

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ATRAÇÃO E SELEÇÃO
ATRAÇÃO E SELEÇÃO
Crescer Talentos

O Crescer Talentos é um dos


programas de oportunidade de
crescimento na CSU que consiste
em uma contratação interna para
as áreas administrativas e
operacionais visando absorver
internamente os talentos da
companhia.

IT 61.001 V02 - Seleção


Administrativa Interna –
Programa Crescer
PRÉ-REQUISITOS
 Mínimo de 6 meses de empresa
 Sem histórico de faltas e advertências
 Conhecimento do Pacote Office
 Formação superior (quando
necessário a formação superior
cursando ou completa constará a
informação no descritivo da vaga)
 Conhecimento e/ou experiência na
área de atuação (desejável)

Em 2016, o Programa
Promoveu 199
colaboradores!
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Banco Talentos

O Programa Banco Talentos


tem o objetivo de preparar e
desenvolver os colaboradores
aprovados na seleção interna
para os cargos de: Supervisor,
Monitor e Multiplicador.
Estes colaboradores
participam do processo
seletivo para Banco de
Talentos e aguardam uma
possível ascensão na empresa
por período determinado.
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Banco de Talentos

PRÉ-REQUISITOS
 Mínimo de 6 meses de empresa
 Sem histórico de faltas e
advertências
 Conhecimento do Pacote Office
 Possuir os cargos operacionais.

Em 2016, o Programa
promoveu 26 colaboradores!
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Banca avaliadora de Cases formada por Gerentes e Coordenadores
Banco de Talentos

Banco de Talentos
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Encontro de Líderes
8º Encontro de Líderes 2017
Fotos Alphaview
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Academia de Líderes

Academia de Líderes
Voltado para a liderança operacional, a
academia visa dar suporte com módulos de
cursos que abordam os temas:
Comunicação;
Liderança;
Gestão de pessoas;
Feedback;
Entre outros
CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Academia de Líderes
O programa CSU. University Educa visa oferecer e disponibilizar
recursos educacionais de fácil uso e acesso, propiciando
condições favoráveis e concretas para que os colaboradores
realizem a aprendizagem “a qualquer hora e em qualquer lugar”,
através da premiação com cursos online e presenciais.
Estimulando o autodesenvolvimento e o processo de
aprendizagem contínuo!

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CSU UNIVERSITY EDUCA
Pontuação

Pré- Requisitos:
1. Tempo de Casa: Mínimo 3 meses, Pontuação
atribuída para cada período completado na data
da admissão.
2. Absenteísmo: Pontuação atribuída pelo indicador
de ABS de cada operador.
3. Nota de Qualidade: Medição da qualidade de
atendimento, a partir de 85% de resultado
positivo, o colaborador já recebe pontuação.
CSU UNIVERSITY EDUCA
Cursos

Resgate de Pontuação (Operadores e Supervisores)


Indicações de cursos ( Administrativo)

Cursos online disponíveis nas áreas de: Cursos Resgate


 Comunicação; Catho online 100 pontos
 Gestão de pessoas; Presenciais 300 pontos
 Gestão Financeira;
 Gestão operacional;
 Marketing e vendas.

• Ao término do curso a Catho Educação Executiva disponibilizará o


certificado de conclusão do curso.

*Cursos presenciais disponíveis : Word, excell,


Power point e access.
* Cursos Disponíveis para Alphaview no Instituto CSU.
CSU UNIVERSITY EDUCA
Cursos

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CSU UNIVERSITY EDUCA
Evento

O CSU University Educa dispõe de um


Evento semestral onde os colaboradores
que mais resgataram cursos e concluíram
são convidados a participar. O evento tem
atrações, sorteio de Tablets, ingressos e
reconhecimento a estes colaboradores
engajados no programa.

Incentive sua Equipe!


PARCERIAS
Educacionais

Descontos de 5% a 50% em cursos de graduação,


pós-graduação, idiomas e muito mais!

50
PARCERIAS
Cultura e Lazer

Descontos variados em parceiros de cultura, lazer,


Alimentos e muito mais!

Indicações ou duvidas, envie e- mail para:


parceria@csu.com.br

51
COMUNICAÇÃO INTERNA
Prazos e Procedimentos

Atualização e elaboração de conteúdo para os canais de


comunicação da empresa:

• CSU Intranet;
• (E-book – Contact Center);
• Wallpaper (divulgação na área de
trabalho dos desktops);
• Comunica (comunicados institucionais);
Quadro de Avisos;
• Newsletter.

IT 67.003 V00
MÍDIAS SOCIAIS
Área Responsável: Qualidade

www.twitter.com/csuoficial
www.facebook.com/csuoficial

53
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO

“Obrigada pelo carinho


e a preocupação em
servir as mulheres. Sou
grata por tudo”.
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO

“Não tenho palavras para


expressar, estou feliz por
participar desse evento
maravilhoso e acolhedor,
parabéns CSU por me
proporcionar este dia lindo”.
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO

“Tudo foi bem


organizado, só agradeço
a atenção que tiveram
com nossas crianças.”
CAMPANHAS DE ENGAJAMENTO
INSTITUTO CSU
Cursos de Informática

Instituto CSU

Fundado em novembro
de 2003, o Instituto
CSU tem como principal
objetivo proporciar à
comunidade e
colaboradores acesso
ao connhecimento,
participando
ativamente na
sociedade com cursos,
ações e campanhas.
O Instituto CSU dispõe de uma Biblioteca
onde os colaboradores podem expandir o
conhecimento e ampliar os horizontes,
através da leitura.
A Biblioteca CSU possui um amplo acervo,
com mais de 1800 títulos entre eles literatura,
administração, direito, marketing, filosofia,
romances entre outros.

Atendimento: de segunda à sexta


Horário: das 9h às 15h
Local: Asa Norte – piso térreo
PROJETOS SOCIAIS

• Centro Infantil Crescer Sorrindo


A CSU colabora com o Centro Infantil Crescer
Sorrindo, na periferia de Belo Horizonte.

• Instituto CSU
Oferece cursos gratuitos de informática para a
população, promovendo a inclusão digital

• Recrutamento Voluntário
Campanhas de alimentos
Materiais pedagógicos
Natal Solidário
Campanha do agasalho
Biblioteca voluntária
Campanhas

JANEIRO JUNHO SETEMBRO OUTUBRO DEZEMBRO

Campanha Campanha Campanha Dia das Campanha


do do Dia de Ler Crianças Natal
Alimento Agasalho No dia 20 de O Instituto CSU Em Dezembro o
Nos sites de São setembro, promoveu a Instituto realizou a
O Instituto CSU em
Paulo e Belo realizamos o Dia do Campanha do Dia Campanha de Natal
parceria com
Horizonte o Ler e a doação de das Crianças em São ajudando mais de
operações
Instituto CSU livros, com o Paulo, Belo 700 crianças e idosos
Alphaview
promoveu a propósito de Horizonte e Recife, com cartas adotadas
arrecadou mais de
Campanha do incentivar a leitura e arrecadando mais em São Paulo, Belo
11 toneladas de
agasalho e renovar o acervo da de 3 mil brinquedos. Horizonte e Recife.
alimentos não
arrecadou mais de Biblioteca CSU.
perecíveis.
mil peças de roupas.

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PROGRAMA JOVEM APENDIZ CSU
O Programa Aprendiz – CSU Jr. colabora com a construção do futuro profissional de
cada jovem inserido no programa.
Elegibilidade
• Nível Médio - cursando (frequência obrigatória) ou concluído.
• Maior de 14 anos e menor de 24 anos.
• Inscrito em um programa de formação técnico-profissional metódica.

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PROGRAMA DE INCLUSÃO CSU
O objetivo do Programa CSU de Inclusão de Pessoas com Deficiências é contribuir com
a formação de novos profissionais. Bem como promover a igualdade e a cidadania a
fim de garantir a inclusão social e a ativa participação deste público na sociedade.
Dicas para relacionamento
social com PCDs

Ofereça ajuda e espere que sua oferta seja


aceita
antes de ajudar a pessoa com alguma
deficiência.
• Deficiência Física:
Não vá segurando automaticamente a cadeira
de rodas.
Ela é parte do espaço corporal da pessoa,
quase uma extensão de seu corpo;

• Deficiência Auditiva:
Fale com expressão as mudanças de tom que
indicam sentimentos

• Deficiência Visual:
Quando for guiá-la, espere que ela segure no
seu braço.
QUALIDADE DE VIDA
GINÁSTICA LABORAL

É a realização de exercícios
físicos no ambiente de
trabalho, durante o horário
de expediente, para
promover a saúde dos
funcionários e evitar lesões
de esforços repetitivos e
doenças ocupacionais.
ALPHAVIEW

O complexo (Site Alphaview) conta com dois restaurantes, Centros de


Treinamento com todas as salas equipadas no padrão laboratório, centro de
convivência com lanchonete, livraria, agência bancária, Cyber Space, quadra
poliesportiva, minicentro médico com ambulatório e plantonistas nas áreas de
ginecologia, fonoaudiologia, dentista e clínica geral.
GESTÃO FINANCEIRA- RH
PAGAMENTOS
Salário

Salário:

Dia 20 - Adiantamento 40% do salário com desconto apenas do IR.

Dia 05 – Pagamento 60% do salário c/ incidência de descontos e encargos.

No primeiro mês o funcionário não receberá o adiantamento, somente o


proporcional de dias trabalhados no dia 05 do mês subsequente.

Hora Extra:

50% para as duas primeiras horas


75% para as demais
100% para Domingo e Feriados.

Demonstrativo de pagamento poderá ser retirado no:


• Caixa eletrônico do Bradesco;
• RH on line
72
CSUNET

A CSU Disponibiliza na página da CSU NET acesso ao Recibo de pagamento,


Extrato de FGTS, Programação de Férias e informe de rendimentos.
HORA EXTRA

Filial 02 e 03 o banco de horas é de até 60 dias.


Exemplo: Folha de 14/04 a 13/05 prazo para compensar até 13/06.

Filial 18 o banco é de até 90 dias.


Exemplo: de 14/04 a 13/05 prazo para compensar até 13/07.

Filial 18 áreas Operacionais exceto áreas de apoio.


Regras para remuneração hora extra de Segunda a Sábado, 50% para
as duas primeira horas e 75% para as demais.
Para feriados ou dias já compensados, a remuneração adicional será
de 100%.
SALÁRIO FAMÍLIA

O salário família é concedido ao colaborador com filhos de até 14 anos de


idade ou inválidos, sob as condições estabelecidas pelo INSS.

Para receber o salário família é necessário entregar no RH a certidão de


nascimento na admissão ou 20 dias após o nascimento da criança.

Valor por
Remuneração
Filho

Até R$ 806,81 R$ 41,37

De R$ 806,81 até R$1.212,64 R$ 29,16

Acima de R$ 1.212,64 R$ 00,00

OBS: Remuneração é composta do salário bruto, contabilizando


hora extra e variável por exemplo.
AUXÍLIO CRECHE

Filial 03:
Beneficio concedido as criança devidamente matriculadas em creches até 12
meses, após o retorno da licença maternidade.
Valor mensal: R$ 300,00

Filial 18:
Benefício concedido as criança devidamente matriculadas em creches até 24
meses de idade.
Valor mensal: R$ 150,00

Para receber o auxílio creche é necessário, entregar no RH:

 Cópia do contrato de matrícula da criança (Contendo CNPJ + Assinatura da


creche da criança);
 Comprovante de pagamento;

O comprovante de pagamento deve ser


entregue ao RH até o dia 20 de cada mês.
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CONTRIBUIÇÕES

Assistencial:
Será efetuado desconto dos colaboradores conforme
previsto em convenção coletiva.

Sindical:
Conforme previsto nos artigos 578 a 591 da CLT, todos os
colaboradores deverão contribuir com 1 dia de trabalho
para o Sindicato da Categoria.

Essa contribuição ocorre no mês de Março de cada ano,


para os admitidos após o mês de Março o desconto será
realizado no mês seguinte ao da admissão.
VALE TRANSPORTE

Filial 02 e 03:
No primeiro mês o pagamento é feito em dinheiro , deposito em conta
corrente;
A partir do segundo mês o crédito feito no bilhete todo dia 05 de
cada mês, para utilização de 08 a 07 .

Filial 18:
Pagamento é feito em dinheiro, deposito em conta corrente em 3
parcelas:
BENEFÍCIOS
Benefícios

Filial 02, 03 e 18:

Convênio NotreDame colaborador pode optar pelos planos


abaixo:
 NDS 116 Enfermaria
 NDS 126 Apartamento
 NDS 141 Apartamento

 Quando houver a utilização em rede credenciada ou rede


própria, haverá cobrança da coparticipação (20% do
procedimento).

O convenio médico estará disponível para utilização a partir


de 30 dias após a admissão.

A carteirinha será entregue até o 3º mês.


BENEFÍCIOS

Não há coparticipação para Pacientes Internados, Cirurgias e


Partos
CONVÊNIO ODONTOLÓGICO

Valor Mensal por pessoa R$12,35


Não Há coparticipação.

Elegíveis:
 Colaboradores;
 Cônjuge;
 Filhos(as) naturais , tutelados , enteados, solteiros até 24 anos;
 Pai e Mãe.

Procedimentos NÃO Cobertos


 Próteses;
 Procedimentos que requeiram internação hospitalar;
 Implantodontia;
 Clareamento;
 Manutenção ortodôntica.
SEGURO DE VIDA

O seguro de vida é opcional e tem cobertura para:

 Morte;
 Invalidez Permanente Total ou Parcial por acidente;
 Invalidez por doença-funcional;
 Assistência funeral familiar.

 O valor da indenização será de 24 vezes o salário base.


 Para saber quanto você irá pagar, basta multiplica o valor do seu salário por
0,00441934

Caso não tenha optado no ato da admissão, poderá optar no próximo


mês diretamente no RH.
82
FALTAS JUSTIFICADAS

Prazo de Entrega: 72h.

03 dias de serviço consecutivos de


trabalho para casamento partir da
data do casamento no cartório.
01 dia por ano para doação
de sangue.

02 dias úteis consecutivos de trabalho no caso


de trabalho na eleição.
02 dias úteis quando convocado para receber
orientações sobre eleição. 05 dias úteis consecutivos de
trabalho na semana do
nascimento de filho (licença
paternidade).
02 dias úteis consecutivos de trabalho, em
caso de falecimento de cônjuge, ascendentes,
descendentes, irmãos ou pessoas que sejam
83
dependentes legais.
FALTAS JUSTIFICADAS

Prazo de Entrega: 72h.

Atestado médico do próprio funcionário


Até 15 dias de acordo com a prescrição médica.

Atestado Odontológico
Será aceito somente com laudo odontológico anexo.

Acompanhante
Colaboradora poderá utilizar 8 horas a cada 6 meses para acompanhar os
filhos menores de 14 anos em consultas médicas.

84
FALTAS INJUSTIFICADAS

As faltas, atrasos e/ou saídas


antecipadas não justificadas acarretam
nos seguintes descontos:

 Pagamento mensal;
 Benefícios: VA/VR e VT
 DSR da semana e/ou feriado;
 Dias de férias

Exemplo :
Falta na semana de feriado, salario
de R$ 3000,00

 Desconto do dia R$ 100,00


 Desconto do DSR R$ 100,00
 Desconto do Feriado R$ 100,00
Total: R$ 300,00
REFLEXO DAS FALTAS NA FÉRIAS

As faltas CLT injustificadas (não abonadas) dentro do período


aquisitivo, alteram a quantidade de dias das férias.

Faltas Dias de
Injustificadas Férias

Até 05 30

De 06 a 14 24

De 15 a 23 18

De 24 a 32 12

Acima de 32 00
PONTO ELETRÔNICO
Jornada de Trabalho

 Todos os estagiários e colaboradores (CLT) CSU e suas unidades realizam o registro de


marcação de ponto, exceto aqueles que exercem cargos de confiança* (colaboradores
que exercem as funções de coodenador, advogado, gerente, superintendente e
diretor);

 A jornada de trabalho, bem como suas tolerâncias, deve ser respeitada de acordo com
as normas trabalhistas em vigor e de acordo com Art.58 da CLT;

 Intervalo de Descanso/Refeição: Período concedido ao colaborador, destinado à pausa


para repouso e alimentação. Esse período é definido no contrato de trabalho de cada
colaborador.
PONTO ELETRÔNICO
Sistema de marcação de ponto

O registro da marcação de ponto será feito através do Tephra no sistema integrado via
web ponto CSU, onde cada colaborador terá uma senha de acesso pessoal e
intransferível, realizando as marcações através de seu login/logout.
RELEMBRANDO

1. Quantas unidades de negócio a CSU tem?

2. Quais são suas responsabilidades?


3. O que é OPTE+?

4. O que é o CSU University Educa?


5. Pelo que é responsável o Instituto?
JURÍDICO CSU
NORMAS INTERNAS
Política de Segurança da Informação

• A Política é o estatuto de segurança de nossa organização, e teve como referência a


NBR ISO/IEC 17799 - Código de prática para a gestão da segurança da informação.

• Nela estão contidos todos os princípios básicos de segurança que são seguidos na CSU.

• A 1ª versão da Política de Segurança da CSU foi assinada por nossa diretoria em março
de 2003, tendo sofrido 5 revisões.

• Temos aproximadamente 20 Normativos relativos à Segurança da Informação - que


foram redigidos e implementados por exigência de nossa Política de Segurança.

• Por força da Política, foi criado um Comitê de Segurança - com profissionais das mais
diversas áreas da empresa, visando discutir a segurança como um todo em nosso ambiente.
NORMAS INTERNAS
Proibições

• Discriminação de qualquer natureza;


• Depredação dos objetos da empresa;
• Prática de comércio ou realização de campanhas;
• Agressões verbais ou físicas aos colegas;
• Apresentação do colaborador sob efeitos de drogas ou bebidas alcoólicas;
• Manipulação inadequada de dados, adulteração e falsificação de documentos;
• Consumir alimentos e bebidas na mesa de trabalho, exceto squeeze;
• Trafegar nos corredores consumindo alimentos e bebidas;
• Fumar nas dependências da empresa;
• Comentar sobre a empresa em transporte publico, táxis,
restaurantes ou mesas de bar;
• Trocar informações corporativas com colaboradores de
outras empresas;
• Retirar materiais internos da CSU;
NORMAS INTERNAS
Proibições ( Tecnologia)

• Utilização de “spams”;
• Instalação de hardware ou software;
• Alterar a configuração de equipamentos internos;
• Divulgar senhas e logins de acesso ao sistema da CSU para
terceiros;
• Manter arquivos pessoais no computador que não tenham
relação com as atividades de sua área;
NORMAS INTERNAS
Código de Ética

Recomendamos que as ações de todos os colaboradores sejam regidas


a partir dos valores abaixo:

• Formar, desenvolver e reconhecer as contribuições pessoais;


• Trabalhar em equipe;
• Pensar e agir como dono da empresa;
• Buscar excelência em todas as ações;
• Ser orientado para os públicos internos e externos;
• Conhecer e entender a empresa;
NORMAS INTERNAS
Denúncia

Uma ferramenta imparcial que possibilita o relato sigiloso sobre qualquer


irregularidade ou infração legal (Corrupção, Roubos, Assédio, Discriminação, etc..)
por todas as pessoas relacionadas à CSU;

O objetivo desta ferramenta é assegurar o desenvolvimento de um ambiente


corporativo ético, seguro e que contemple o respeito aos valores da CSU e a
aderência às regras e procedimentos adotados pela Companhia”;

Para acessar entre em: CSUNET/Canal de


Denúncias ou www.csu.com.br/canal de
denúncias. Não é preciso se identificar.
ETIQUETA EMPRESARIAL

A etiqueta empresarial permite ao


profissional tornar-se agradável, viver
com mais segurança e
espontaneidade. Ela mostra que a boa
apresentação pessoal, tanto no que
se refere a atitudes quanto ao modo
de se vestir, é o resultado do
balanceamento ideal entre o bom
gosto e o bom senso. A mesma
capacidade que o profissional tem
para ocupar o cargo deve
transparecer na sua preocupação em
se autoproduzir para exercer sua
função adequadamente.
NORMAS INTERNAS
Apresentação pessoal

Não é permitido para homens Não é permitido para mulheres


• Minissaia, shorts e bermudas
• Bonés, boinas e toucas
• Bonés, boinas e toucas
• Bermudas ou shorts
• Roupas transparentes
• Calças de moletom
• Decotes exagerados, blusas curtas e tops
• Camiseta de time de futebol ou regatas
• Calças de moletom ou de cintura baixa
• Chinelos e sandálias
• Camiseta de time de futebol
• Chinelos

FIQUE ALERTA!
- Proteja a imagem da CSU
- Cuide de seus materiais e documentos
- Seja pontual
- Justifique eventuais ausências e atrasos ao seu supervisor imediato
- Respeite todos os colaboradores
- É obrigatório o uso do crachá
Obrigada!
FERRAMENTAS CSU
SISTEMAS
CSUNET- Portal de comunicação interna, você pode acessar:

• Endereços das unidades;


• Política da qualidade;
• Missão, visão e valores;
• Mapa de processos;
• E muitos mais...
PORTAL DA QUALIDADE

Acesso a Manuais, IT, política da qualidade, mapa de processos, objetivos,


missão , visão e valores.

Click aqui
PORTAL DA QUALIDADE
DOCUMENTAR ROTINA
Instrução de trabalho ( IT)

Orientações operacionais que especificam como as atividades


devem ser executadas no dia-a-dia de uma área específica.

Responsável Atividade

Solicita Treinamentos de Reciclagens - através do acompanhamento de


Operação desempenho da central e Treinamentos de Capacitação – transferência de
operadores para outros skill’s, conforme necessidade da operação.

Solicita Treinamentos de Formação Inicial (novos atendentes em seus


Planejamento
respectivos produtos, conforme necessidade da operação), através de RT.

Solicita atualizações de processos, procedimentos ou informações sobre o


Cliente
produto.
Treinamento Acompanha e interage nas operações identificando e propondo
Operacional reciclagens.
Supervisor da área de
Treinamento Conduz o processo (Crescer) para identificação de novos Multiplicadores.
Operacional

IT 68.001 – Treinamento Operacional


DOCUMENTAR ROTINA
Manual ( MN )

Instruções gerais sobre como executar atividades ou sobre o


funcionamento de sistemas, podem ser descritos em manuais.

5.3 PROCESSOS DOCUMENTADOS ESTABELECIDOS


PARA O SGQ

Com a finalidade de se determinar a ligação entre


atividades foram estabelecidos macro-processos
que representam assuntos pertinentes ao SGQ. A CSU
conta com oito macro-processos, ordenados
por dezenas. Eles não pertencem a áreas ou diretorias
específicas e podem envolver atividades de
diversos departamentos.

Manual da Qualidade
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Login e Senha

Criação de login e Senha


IT 50.007 V00 – Criação de Login de Rede

Click aqui

106
PLANEJAMENTO E QUALIDADE
Planejamento.

Área responsável pelos KPIs ( Keys


Performance Indicators), estes
facilitam a transmissão da visão e
missão da empresa para todos os
cargos, assim todos ficam envolvidos
para alcançar os alvos estratégicos
estabelecidos.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

Elaboração de relatórios para cliente e operações;

Realizar dimensionamento das operações Inbound e Outbound com escalas


de folga e horários de pausas NR17;

Realizar manutenção do cadastro de todos os funcionários da empresa nas


ferramentas de WFM (Tephra e Impact360);

Controlar, organizar e articular as resoluções das demandas do cliente onde


haja envolvimento do planejamento;
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

Geração de Forecast (previsão de demanda) com assertividade projetando até 4


meses adiante;

Controle e acompanhamento dos indicadores contratuais (SLAs) em tempo real nas


operações;

Acompanhamento e utilização dos DACs (Direcionadores Automáticos de Chamadas)


Avaya e Olos, configurando Skill’s e Logins;

Realizar dimensionamento para prospects (possíveis novos clientes);

Manter relacionamento com o cliente, no que tange a estratégia de planejamento da


operação, geralmente envolvendo relatórios e HC Control (Controle de Recursos na
Operação).
 Aderência
 Absenteísmo
 TMO-
 TurnOver
ADERÊNCIA

Hoje em dia a companhia tem em vista o controle do indicador de


aderência, que tem como objetivo apresentar de forma % o quanto
o agente ou a operação foi aderente em relação à escala que foi
gerada para operação, seguindo o seguinte conceito matemático:

À seguir, segue o exemplo prático sobre racional do calculo:


ABSENTEÍSMO

Absenteísmo é uma palavra com origem no latim, onde “absens” significa


"estar fora, afastado ou ausente". O absenteísmo consiste no ato de se
abster de alguma atividade ou função.
O indicador apresenta em % em relação quantidade de faltas do agente,
apresentando duas visões:
Absenteísmo Hora:
Inclui a contagem de atrasos em relação ao tempo planejado do
agente.
Absenteísmo HC
Conta apenas os dias em que o colaborador não compareceu à
empresa, por motivo não planejado.

À seguir, segue o exemplo prático sobre racional do calculo:


TMO

Tempo Médio Operacional (tempo falado + pós atendimento


indisponível) em segundos ou minutos.
Variáveis Envolvidas: grau de complexidade dos processos que
envolvem o serviço ou produto abordado no contato, capacitação
dos agentes; curva de aprendizado dos agentes; Turn Over.
TURNOVER

Turnover é um termo da língua inglesa que significa "virada";


"renovação"; "reversão" sendo utilizado em diferentes contextos. É
um conceito frequentemente utilizado na área de Recursos
Humanos (RH) para designar a rotatividade de pessoal em uma
organização, ou seja, as entradas e saídas de funcionários em
determinado período de tempo.
POLÍTICA DE QUALIDADE
ISO 9001

AUDITORIAS
Interna- Junho
Objetivo: Identificar, por meio da busca de evidências, se os processos
estabelecidos são adequadamente cumpridos.
 Reforçar com os colaboradores os princípios de Qualidade;

 Entendimento sobre os processos de áreas parceiras;

 Verificar implementação e Análise da eficácia das ações;


 Identificação de potenciais de melhoria, contribuição com a área parceira.

Externa- Setembro
Objetivo: Promover a normalização de produtos e serviços para que a
qualidade dos produtos seja sempre melhorada.
POLÍTICA DE QUALIDADE
PCI DSS- 2010

PCI DSS – 2010


(Payment Card Industry Data Security Standard)
Recertificação em 2011 – Versão 2.0

Uma certificação concedida


pelo PCI-Council, composto por
bandeiras como Visa, Mastercard
e American Express que tem
como objetivo garantir a
segurança para usuários de cartão
de crédito, reduzindo a
probabilidade de fraudes.
POLÍTICA DE QUALIDADE
PROBARE

Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento

OS DEZ ITENS DO CÓDIGO DE ÉTICA DO PROBARE

 Apresentação  Relacionamento com agentes


 Clareza  Privacidade do consumidor
 Acessibilidade  Propriedade e uso de listas
 Crianças e adolescentes  Contatos ativos
 Relacionamento com o consumidor  Contatos receptivos
DA TA C E N T E R C E R T I F I C A
DO TIERIII

PARCEIROS DE SOLUÇÕES PARCEIROS DE INFRAESTRUTURA

» PONTODEPRESENÇA DAS PRINCIPAIS OPERADORAS


DETELEFONIADO PAÍS
CARRIER NEUTRO

Certificação PCI-DSS
(Payment Card Industry Data Security Standard) definido pelas principais bandeiras do mercado.
GARANTE A CONFIDENCIALIDADE E INTEGRIDADE DOS DADOS D2O9PORTADOR DO CARTÃO.

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MONITORIA DE QUALIDADE

A Monitoria da Qualidade consiste na utilização de um método para avaliar


a qualidade do serviço prestado pelos atendentes ao cliente final por
meio de amostragem de ligações.

Existem três formas de monitorar uma ligação. São elas:

Monitoria Off-line: São analisadas ligações que já aconteceram;

Monitoria On-line: Analise feita em tempo real, sem que o funcionário


perceba;

Monitoria In Loco: Analise presencial, o monitor acompanha o


atendimento ao lado do funcionário, aplicando-lhe o feedback de imediato.
MONITORIA DE QUALIDADE

Calibração: É a reunião entre Operações e Qualidade, com a participação


opcional de Treinamento e Clientes para uniformização e alinhamento da
forma de avaliação.

Tipos de calibração:

Interna: Envolve somente membros internos da empresa (Ex: supervisores


operacionais, monitores de qualidade, coordenadores).

Externa: Calibração que inclui o Cliente contratante ou empresa terceira


MÉTODOS E FERRAMENTAS

PDCA Pareto 5 Porquês Brainstorming Ishikawa


FERRAMENTA PADRÃO CSU

O 5W1H ajuda a assegurar o cumprimento dos planos de ação e


identificar as responsabilidades de quem irá executar. Ele foi
inspirado por um poeta indiano Rudayard Kipling, em Just So
Stories for Little Children, de 1902.
Esta ferramenta permite implementar as tarefas de forma
cuidadosa, objetiva e organizada.

Causa Ação(ões) Corretiva(s) Prazo Responsável Resultados

Por que? O que? Como? Onde? Quando? Quem? Eficácia Eficiência Efetividade

ITENS APERFEIÇOADOS COM A METODOLOGIA NOVOS ITENS

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