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UFCD- código/designação: 8260 – Comunicação, vendas e

reclamações na restauração
Carga Horária: 50 horas
Formadora: Catarina Espincho
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

I. NORMAS TÉCNICAS E PROTOCOLARES DO ATENDIMENTO


DE CLIENTES
I.1Regras de protocolo
I.2 Cooperação e articulação entre serviços
II. COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
II.1 Assertividade
II.2 Marketing pessoal
II.3 Interação com o cliente
III. PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
III.1 Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
III.2 Atendimento personalizado
III.3 Finalização e despedida
IV. TÉCNICAS DE VENDA NO DECURSO DO SERVIÇO
IV.1 Técnicas de negociação e venda
IV.2 Etapas de venda
IV.3 Controlo de venda
V. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
V.1 Técnicas de resolução de reclamações
V.2 Procedimentos
V.3 Encaminhamento de reclamações
VI. NORMAS DE HIGIENE E SEGURANÇA
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO

O que é comunicar?

Pode dizer-se que comunicar é uma forma de transmitir ideias e todo o


tipo de informação.

Comunicar não é só falar, gesticular, escrever, mas sim estabelecer uma


ligação de compreensão entre quem emite e quem recebe, é:

 Enviar/Receber
 Transmitir
 Ouvir
 Ilustrar
 Participar
 Compreender
Atitudes facilitadoras de comunicação:
 Empatia
 Capacidade de adaptação
 Autoestima
 Tolerância à frustração
 Força de vontade
 Energia
 Sociabilidade

No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o


público.
O cliente espera quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço,
espera que, um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas
as suas necessidades.
 Acolhimento do cliente – estabelecer contacto.
 Exploração da pretensão do cliente – obtenção de informações sobre a
sua necessidade.
 Encaminhamento da pretensão – resposta às suas necessidades
 Finalização do atendimento ao cliente.

Comportamentos a adotar no contacto com o público que causem


impacto positivo
Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar
connosco já criou uma imagem nossa, da organização e da marca através
de comportamentos e ambiente que observou e das experiências
anteriores que possui.
Para isso é necessário:
 Manter a postura ideal para que o impacto seja
positivo
 Dirija-se ao cliente sem precipitações, se
possível, coloque-se de preferência do seu lado
direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto
visual permanente com o cliente sempre que fala
de forma a demonstrar segurança,
disponibilidade e escuta ativa.
 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular
atenção ao seu aspeto físico e à maneira de se
vestir, preocupe-se com a sua aparência, você é o
rosto da empresa e é parte integrante da
atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância,
o profissional que contacta com o público deve
ser notado pela sua competência, gentileza e
profissionalismo.
 Manter sempre a postura vertical, neste contexto, o corpo “fala” e diz
muito, mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma
fisionomia alegre.
 Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia, o acolhimento é
uma dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais,
encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua
empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado.
Comportamentos a evitar no contacto com o público:
 Postura incorreta e má apresentação pessoal
 Ausência de sorriso
 Emoções descontroladas
 Estar a comer ou fumar
 Área de trabalho desarrumada
 Não criticar o cliente
Assertividade

Assertividade significa afirmar, por palavras e por gestos, o


que realmente se quer, sente e pensa, levando o interlocutor
a afirmar aquilo que sente, pensa e quer.
O estilo comunicacional assertivo, promove a integridade,
(os direitos próprios e de outrem), e uma comunicação
eficaz.
Comunicador Assertivo

 Objetivo – Responsabilidade, serenidade, autenticidade, ser


objetivo, empático, autoconfiante, respeito pelos outros.

 Afirmam as suas opiniões, vontades e sentimentos próprios


e simultaneamente respeitam e promovem as opiniões,
vontades e sentimentos dos outros.

 Ser Assertivo Exige: escuta ativa; saber o que se quer;


saber dizer não.
CUIDADOS COM A LINGUAGEM
CORPORAL ADEQUADA:

 Contacto com os olhos


 Volume de voz
 Uso das mãos
 Expressividade do rosto
 Fluidez na fala
 Postura
 Distância física
LINGUAGEM
CORPORAL

SINAIS POSITIVOS SINAIS NEGATIVOS

Manter as mãos e braços em Ombros encolhidos


posição neutra
Manter a cabeça e ombros Olhar desinteressado e
levantados aborrecido
Olhar diretamente para o Lábios apertados
interlocutor
Balançar a cabeça (em sinal de Balançar a cadeira
“sim”)
Manter os olhos bem abertos Braços cruzados
Linguagem Verbal E Não Verbal

 Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar


a linguagem verbal.

 É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas


emoções e dos nossos sentimentos.
 Muitas vezes, a linguagem não verbal que acompanha a linguagem
verbal, oferece um significado mais profundo e verdadeiro que esta
última.
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

 A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os


outros a agirem conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento
pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ou informações
erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se
não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que
queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correcta de
mensagens faz a ligação entre o pensamento e a ação.
Necessidade Humanas – Maslow

 Para agir, o indivíduo deve gastar uma certa energia numa determinada
direção. A causa da ação reside na necessidade e nas carências físicas de
cada indivíduo. A intensidade desta energia depende da intensidade das
carências. Investigadores tentaram definir as principais necessidades e
características do indivíduo e fazer uma lista delas. A lista de Maslow é
uma das mais conhecidas.
- As necessidades fisiologias: Estão ligadas diretamente à sobrevivência do
indivíduo ou da espécie. Trata-se da necessidade de comer, beber, das
necessidades sexuais.

- As necessidades de segurança: São as necessidades de estar protegido


contra os diversos perigos que podem ameaçar os indivíduos. Produtos tão
diferentes como os cintos de segurança, os seguros, a medicina preventiva…
podem responder a este tipo de necessidade, que devem ser tomadas no
sentido lato: segurança física, mas também, necessidade de estabilidade.
- A necessidade de pertença e de afeição: O homem é um animal
social. Tem necessidade de se sentir aceite e amado pela família ou pelo
grupo de pessoas com as quais vive. O consumo pode ser um meio
direto de satisfazer essas necessidades. Assim, a inscrição num clube,
numa associação ou num partido, pode corresponder, entre outras, a
esta necessidade de pertencer a um grupo.
- A necessidade de estima – além do desejo de ser aceite, há também
uma necessidade de ser estimado por si próprio (auto – estima) e pelos
outros.
- A necessidade de realização – é segundo Maslow, o cume das
aspirações humanas e prende-se com as potencialidades e sonhos de
cada um.
 Maslow defendia que as necessidades estão hierarquizadas: quer dizer
que um consumidor passa para uma necessidade sempre que a
necessidade mais baixa for satisfeita. Esta teoria é discutível, uma vez
que se observam numerosos casos em que as necessidades de ordem
superior explicam os comportamentos dos indivíduos sem que
estejam completamente satisfeitas as necessidades de ordem inferior.
Por exemplo, as necessidades de estima ou de pertença são muito
mais vivas nas sociedades economicamente subdesenvolvidas, onde
as necessidades fisiológicas não estão satisfeitas.
 Segundo Maslow, a necessidade não satisfeita é a que explica o
comportamento dos indivíduos. Esta necessidade orientará o
indivíduo em direção a tudo o que o pode satisfazer. Num país
onde a alimentação é abundante, não se fará publicidade a um
produto alimentar particular, dizendo que ele acalma a fome, pois
esta, quando é sentida, pode ser satisfeita por um grande número
de outros produtos.

 Pelo contrário, poderá utilizar a necessidade de segurança: a


vitamina C, contida nas laranjas e que é protetora da saúde dos que
a consomem, para vender este tipo de produto.
Atitudes e comportamentos dos consumidores

 O estabelecimento de uma tipologia das personalidades consiste num


esforço de classificação dos indivíduos em algumas categorias ou
tipos. Karen Horney propõe distinguir os indivíduos em função da sua
atitude perante os outros, classificando-os em 3 tipos:
- As pessoas que se orientam positivamente relativamente aos outros;
- As pessoas que se orientam de modo agressivo relativamente aos outros;
- As pessoas que são desligadas dos outros.

 Para um vendedor é importante prever este tipo de personalidades para


lidar com elas de uma forma adequada e correta de forma a ser eficaz
no ato comercial.
 Na difusão da inovação é necessário ter em conta os tipos de clientes
Na abordagem ao cliente é ainda necessário
ter em atenção:

 O que o consumidor percebe

 O que é pretendido transmitir ao


consumidor
 O posicionamento (é o traço que salienta
alguma característica do produto e com o
qual o cliente se identifica)
 A imagem do produto (traços gerais do
produto)
 Conceito de produto – o que identifica o
produto na mente do consumidor
Estratégias que o atendedor pode utilizar para combater os medos do
cliente

Argumentos que um vendedor pode utilizar:

 Seja fiel a marca e compre consistentemente a mesma marca.

 Compre pela imagem da marca e compre uma marca nacional de


qualidade.

 Busque informação a fim de tomar uma decisão bem informada.

 Compre a marca mais cara, a qual provavelmente tem boa qualidade.

 Compre a marca menos cara a fim de reduzir o risco financeiro.


Diferenças de consumidores de acordo com os sexos

Homem Mulher
Compra em menos tempo Comprar = Feminino
Não pergunta por perguntar Mais tempo nas compras e mais compras

Passa menos tempo a ver o produto Compra conjunta, gosta de companhia

Compra à medida que se desloca no ponto de venda Mais paciente e mais crítica

Se não encontra o que procura desiste Reage mais à moda (comenta, critica, prova)

Quando compra roupa a única coisa que o impede de levar é Exige mais do ambiente da loja: preferem ambientes onde
não servir possam passar algum tempo e se sintam confortáveis

72% Olha para o preço Prova, prova e prova


Têm ansiedade em sair dos pontos de venda, por isso é
sempre mais fácil dizer que sim
As dimensões dos serviços

Os clientes na sua avaliação das empresas e das marcas têm em conta os


critérios que se seguem, por isso o vendedor terá que ter cuidado na
condução da negociação, emitindo sempre uma boa imagem dos itens que se
seguem:

 Tangibilidade – inclui instalações físicas, equipamentos e aparência

 Confiabilidade - a capacidade de actuar de maneira segura e precisa


 Tempo de resposta - atender o cliente com prontidão
 Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como a
sua capacidade de inspirar confiança e convicção
Distinguir entre atendimento e venda

 Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em


detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Por
exemplo quando vamos a uma repartição pública eles não têm
como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.

 Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não


há lucros e sem lucros a empresa fecha.
Perfil e Características do atendedor

 Os atendedores, devem possuir uma série de características


específicas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.

 O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o


cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à
prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a
relação de atendimento.

 A Eficácia consiste não só em dar resposta à pretensão do cliente


(resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação,
isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado.
 O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de
características que o tornem agradável aos olhos do cliente:

 Simpático

 Gentil

 Boa aparência

 Disponível

 Discreto

 Humilde

 Atento
Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz

O profissional eficaz necessita de:

 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

 Conhecer bem os objetivos da sua função;

 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o


seu estilo pessoal;

 Saber respeitar o cliente.


O quebra-cabeças da fidelização
 Cultura de serviços é uma filosofia de
trabalho pertencente a um contexto
social que influencia o modo pelo qual
as pessoas se comportam e se
relacionam.
 A cultura de serviços é o princípio
organizador dos esforços do
empreendimento; ela dá foco e direção
para o cliente. Neste princípio, incluímos
três elementos básicos:
 é isso o que somos
 é isso o que fazemos
 é nisso em que acreditamos
A estratégia de serviços é uma
fórmula clara e definida para atender ao
cliente; é um conjunto de táticas baseadas
numa premissa bem escolhida de
benefícios que valham a pena para o
cliente e que criem uma forte vantagem
competitiva.
Instrumental de serviço é simbolizado
pela mala de ferramentas da empresa,
especialmente preparada para encantar o
cliente. Começa com a sua capacidade de
alinhar o front (vendas, logística, áreas de
implantação do serviço, cobrança e
faturação) e a retaguarda (áreas de apoio).
A quarta dimensão – profissionais
preparados - inclui nós, o vendedor, e todos os
seus colegas de empresa.

A fórmula para a fidelização é:


Fidelização = resultados> expectativa
Ou seja, a fidelização acontece quando o
resultado que o cliente recebe excede a
expectativa que ele tem.
Quando fechamos uma venda, o produto final
entregue ao cliente são sentimentos.
RECLAMAÇÕES
As reclamações são expressões de insatisfação declaradas a uma
organização em relação aos seus produtos e/ou serviços ou ao próprio
tratamento de reclamações, na expectativa de receber uma resposta ou
solução.
PASSOS PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO

A receção das reclamações exige uma grande disponibilidade mental para


encarar
o que não se gosta.

Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa.
Mantenha-se calmo e vá pensando nos argumentos.
Atitudes e comportamentos nesta fase:

 Saber ouvir
 Dar feed-back/ser empático – (“compreendo o seu descontentamento”)
 Perceber – recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e
se tiver dúvidas, coloque questões complementares
 Reconhecer - quanto à legitimidade da reclamação.
 Esclarecer - o cliente relativamente à solução a ser tomada.
Não se esqueça de:
 Informar o Cliente quanto à política de reclamações
 Pedir desculpa ao Cliente caso este tiver razão (oralmente ou por escrito)
 Resolvido o problema, agradecer ao cliente por o ter comunicado
 O livro de reclamações é um dos meios mais
práticos e comuns para o consumidor
apresentar queixa. Quando algo não corre
bem na prestação de um serviço ou na compra
de um produto, o consumidor pode solicitar
este livro e reclamar logo nesse local, sem
nenhum encargo.
Como funciona?

 A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do


estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco
dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a
apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa
para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino
(ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma
terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele
ser retirada.
Como preencher a reclamação?

 Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas
regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.

 Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser
apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um
rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais
conciso e objetiva possível.
 Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e
morada), identifique-se corretamente (com o seu nome, morada e
número de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos
que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a
queixa.
FACE A UMA RECLAMAÇÃO DEVEMOS:
 Demonstrar total disponibilidade e simpatia
 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai
ficar naturalmente mais calmo)
 Escutar atentamente, tomar notas
 Demonstrar empatia, colocar-se no lugar do cliente. Reformular o
que o cliente disse, nunca minimizar uma reclamação
 Explicar com objetividade e simplicidade
 Propor soluções, se tal não for possível de imediato, deve garantir
que irá tratar do assunto com profissionalismo e celeridade e que
irá contactar o cliente com a máxima brevidade
Normas de Higiene e Segurança

 A segurança é, na sua mais ampla acepção, um conceito


substancialmente unido ao do ser humano, individual ou
socialmente considerado.
 Historicamente, a Segurança como sinônimo de Prevenção de
Acidentes evoluiu de uma forma crescente, englobando um número
cada vez maior de factores e actividades, desde as primeiras acções
de reparação de danos ( lesões) até um conceito mais amplo onde
buscou a prevenção de todas as situações geradoras de efeitos
indesejados para o trabalho.
 Deste modo, a segurança e saúde no trabalho deve desenvolver – se
tanto a nível nacional como a nível empresarial.
 A segurança dos locais de trabalho constituiu a primeira preocupação
social que impulsionou a criação de legislação laboral.
 É, pois necessário sensibilizar, formar, informar e consultar os
trabalhadores.
 Deste modo, pode – se dizer que a segurança nos postos de trabalho é
um direito e um dever de todos os seus intervenientes, ou seja,
trabalhadores e entidades patronais.
 Em suma, a segurança é de todos, o objectivo é a excelência.
Desta forma, a entidade empregadora deve – se reger por alguns
princípios de prevenção, entre os quais, se deve destacar os seguintes :
 Evitar os Riscos
 Avaliar os riscos que não possam ser evitados
 Combater os riscos na origem
 Adaptar o trabalho ao homem, especialmente no que se refere à
concepção dos postos de trabalhos, métodos de trabalho e produção e
escolha de equipamentos de trabalho
 Ter em conta o estado de evolução da técnica
 Substituir o que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos
perigoso
Princípios e Domínios da Segurança no Trabalho

 O que se pretende, neste capítulo, é dar uma visão de conteúdo dos


conceitos que integram a Segurança no Trabalho, salientando o seu
significado e importância no desenvolvimento deste tema.
 Deste modo, o primeiro conceito a ser explicado é a Segurança no
trabalho.
 A Segurança no trabalho é o conjunto de métodos que visam controlar
os riscos associados ao local de trabalho e ao processo produtivo, quer
ao nível dos equipamentos e matérias – primas, quer ao nível do
ambiente de trabalho.
 O objectivo primordial é a prevenção e protecção de acidentes de
trabalho.
Por sua vez, a Prevenção consiste numa acção ou acções de forma a
evitar ou diminuir os riscos profissionais através dum conjunto de
disposições ou medidas que devem ser tomadas no licenciamento e em
todas as fases da actividade da empresa, estabelecimento ou serviço.
 Prevenimos quando evitamos, eliminamos, minoramos ou controlamos
os riscos no local de trabalho.
 Há riscos que não é possível eliminar, mas podemos reduzir, ou
controlar.
 Em suma , e como refere o Decreto – Lei nº441/91 de 14/11, a prevenção
deve ser feita em todas as fases e em todos os postos de trabalho na
empresa.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ADELINO ALVES CARDOSO – “ O comportamento do Consumidor” – Manual prático


LIDEL

Solomon, M.; Bamossy, G., Askegaard, S. – Consumer Behaviour – a european


perspective.. Financial Times – by Prentice – Hall, Inc., New Jersey 2002;

Giglio, Ernesto M., O comportamento do consumidor. Pioneira Thomson Learning,


Brasil, 2002;

Dubois, Bernard. Compreender o consumidor; Dom Quixote, Lisboa, 1999;

Lendrevie, J., Lindon, D., Dionísio, P. Lévy, J. e Rodrigues, V. – Mercator XXI: teoria e
Prática do Marketing, 10ª edição, Lisboa; Dom Quixote 2004.
Centro Europeu do Consumidor – Guia dos Direitos do Consumidor – Instituto do
consumidor.
Manual de Atendimento e serviço ao cliente – Revista Dirigir – Separata – Instituto de
Emprego

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