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Gestão da Qualidade – é o conjunto de técnicas e procedimentos focados em

melhorar a prestação de serviços ou a produção de uma empresa através do


cumprimento de requisitos. (Essa é mais ou menos a essência da gestão da qualidade,
executar, medir, aprender e reduzir gargalos até chegar a versão mais próxima da
perfeição o possível.)
Exemplos de gestão da qualidade : sistema Speedee, Isos, kaizen 
Processo - é uma série de ações sequenciais feitas pelas pessoas para atingir um objetivo .
Norma Internacional: O objetivo desta norma internacional é melhorar a gestão das
empresas ao redor do mundo, padronizando as melhores práticas que levam a
prestação de serviços.

Ferramentas para otimizar processos

Diagrama de Pareto
O princípio de Pareto prega que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Este
princípio pode ser aplicado a vários conceitos. No controle de estoque, por exemplo,
acredita-se que 80% do valor está concentrado em 20% dos produtos.
Uma das formas de aplicação relacionadas a gestão da qualidade é o conceito das
atividades 80/20. Em uma empresa 20% das atividades é capaz de gerar 80% dos
resultados. Geralmente elas estão ligadas a processos cruciais da empresa. Não preciso
dizer que otimizando estes processos, o impacto no resultado será maior.

Ciclo PDCA
Esta é uma das principais ferramentas para enraizar a cultura de melhoria de processos
em uma empresa. PDCA é um acrônimo e significa Plan (Planejar), Do (Executar), Check
(Checar) e Act (Agir). Estes são os 4 passos do ciclo que é totalmente voltado para
melhorar processos.
Depois que você utilizou o diagrama de Pareto para escolher sobre quais processos
agir, use as 4 fases do PDCA sobre ele: Planeje melhorias/Teste-as/Mensure
resultados/Implemente-as ou reinicie o ciclo

Matriz GUT
Dentro do PDCA, na primeira etapa, você precisará planejar melhorias no processo.
Antes de fazê-lo, é interessante mapear e ranquear os problemas que aquele processo
possa estar apresentando.
A GUT é justamente uma matriz de priorização de problemas a partir dos critérios
Gravidade, Urgência e Tendência. Por isso o nome dela. Para se aprofundar no
conceito, leia em Matriz GUT. 

Brainstorming
Não é propriamente uma ferramenta de gestão da qualidade, mas ajuda muito na hora
de pensar em melhorias em processos. Brainstorming significa chuva de ideias e
consiste em, individualmente ou coletivamente, colocar todas as ideias possíveis no
papel para ir filtrando as melhores.

Plano de Ação 5W2H


Após efetuar todas as etapas, você precisará implementar as melhores ideias nos
processos. Algumas são simples, mas outras podem provocar mudanças profundas no
dia-a-dia da empresa. Para que as pessoas as assimilem, será necessário criar planos
de ação com prazos e responsáveis.
A metodologia 5W2H pode te ajudar nesse ponto. O nome vem de 5 palavras em
inglês que começam com “W” e 2 com “H” que são componentes de um plano de
ação: What (o que será feito), Who (quem
fará), When (quando), Where (onde), Why (por que será feito), How (como será feito)
e How Much (quanto custará).

Implementando a cultura de melhoria contínua


Existem inúmeras ferramentas da qualidade. Várias delas mais complexas do que as
que eu citei. Nós mesmos temos um artigo sobre 10 ferramentas da qualidade  que
podem ser utilizadas em qualquer empresa. Mas quer um conselho?
Comece de forma simples. Faça o básico e vá melhorando aos poucos. É engraçado
falar assim, mas você pode criar um “processo de melhoria de processos” e ir
utilizando as técnicas citadas nesse post para ir melhorando ele.
Para te ajudar, vamos recapitular o processo simples de uso das ferramentas que eu
citei acima:
Definir sobre qual processo atuar usando Diagrama de Pareto
Ranquear problemas dentro do processo com Matriz GUT
Planeje possíveis melhorias no processo fazendo Brainstorming
Execute pequenos testes e mensure resultados
Elabore planos de ação 5W2H para implementar as melhorias
Recomece do ponto 1

ISO 9001 – Definições


O que é: A norma ISO 9001 vem da língua inglesa e significa: “International
Organization for Standardization” – ou Organização Mundial de Padronização, em
tradução livre. Trata-se de uma titulação que responde pelo cumprimento de
requisitos e normas técnicas, com vistas a manter um modelo destacado de gestão da
qualidade, no que se refere às corporações em geral, seja de qualquer tipo, área ou
dimensão.

Por que fazer: As padronizações contidas nas normas ISO são sinais de que as
ferramentas e processos de produção da empresa estão em um nível alto de
qualidade. Essa confirmação é um sinal de confiabilidade de seu negócio para seus
clientes.
A ISO foi criada no ano de 1947, em Genebra, na Suíça e existe em cerca de 162 nações
mundiais. Desse modo, vem cumprindo, com o passar do tempo, sua função de
promotora de normatização tanto de produtos quanto de serviços. Com isso, há um
processo de constante evolução de qualidade nas empresas.
Mesmo que haja uma sigla diferente em cada língua, quando se faz tradução, existe o
uso da abreviatura ISO, por convenção. A vantagem é que se trata de um prefixo de
origem grega, que significa “igualdade”; a ideia então é que o sistema tenha o mesmo
tipo de processo produtivo, independente da peça em fabricação.

Benefícios da adequação à norma ISO 9001

Entre os principais benefícios de normas como a 9001, estão:


Melhoria de processos de produção internos;
Melhor capacitação de colaboradores da equipe;
Monitoramento constante do ambiente de trabalho em todos os seus detalhes e
aspectos;
Verificação do grau de satisfação dos clientes, bem como de colaboradores e até de
fornecedores.
A partir disso, há uma evolução constante da gestão de qualidade. Podem ser
aplicadas tais distinções e avaliações em materiais, processos, serviços ou produtos.
Normas como a ISO 9001, como vimos, são vantajosas, já que reúnem produtividade,
credibilidade e organização, tratando-se de elementos identificados com relativa
facilidade pelos clientes. Desse modo, há um aumento de competitividade em termos
de mercado de nível nacional e internacional.
Adquirindo a ISO 9001
Há uma observação a ser feita em relação a esse acompanhamento de qualidade de
gestão: uma auditoria externa, preferencialmente, é o tipo de avaliação e inspeção que
deverá ser contatada para analisar, com independência cada aspecto da cultura da
empresa.
É interessante notar que o Brasil é o país que mais se destaca, em todo o mundo, no
que se refere às certificações concedidas pelos organismos de controle, com um
número maior de empresas fazendo jus aos padrões exigidos internacionalmente.