Guia para o Sucesso Com CRM

Guia para o
sucesso com CRM

As práticas que deram certo nas implantações
do CRM para equipes de vendas
[ Agradecimentos ]
Agradecimentos
A criação desse guia não seria possível sem o apoio de várias
pessoas que nos acompanham desde o começo de nossa jornada
com o Agendor. Gostaríamos muito de agradecê-las:
Aos nossos pais

... que sempre nos incetivaram a transformar um sonho em realidade
Aos nossos clientes

... que acreditam no que fazemos e são os responsáveis pelo
crescimento do Agendor
Aos nossos amigos

... que nos apoiam diariamente nessa jornada
Aos nossos parceiros de negócio e investidores

... que compartilham nossa visão de transformar a forma como as
pessoas trabalham
A todos que gostam e acreditam no Agendor

... que nos empolgam a continuar melhorando a cada dia!
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Sumário
capítulo 1 capítulo 2
Implantando
Introdução o processo
comercial
pag. 4 pag. 9
capítulo 3
O Responsável
pelo CRM
pag. 19
capítulo 4
As etapas da
implantação do CRM
pag. 26
capítulo 5
Os benefícios
para a equipe
comercial
pag. 36
capítulo 6
Conclusão
pag. 46
capítulo 7
Conteúdo
adicional e de
referência
pag. 51
Introdução

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[ Introdução ] 5
Vale mesmo usar o CRM

na rotina comercial da
minha empresa?
Implantar o CRM com sucesso é o desafio de
todo gestor ou empreendedor que trabalha
com o sistema. Apesar de reconhecerem
a necessidade da ferramenta, eles são
surpreendidos com dúvidas e preocupações
quando a palavra CRM vem à tona.
• Como posso garantir que o investimento com o CRM não seja um
desperdício?
• Como convencer os meus vendedores de que o CRM é útil para
toda a equipe de vendas?
• Como fazer com que meus vendedores usem o sistema?
Essas são apenas algumas das principais dúvidas na cabeça de um
gestor quando ele começa a pensar em implantar o CRM dentro da
rotina de vendas.
Por outro lado, alguns vendedores não gostam da ferramenta.
Porém, esses vendedores geralmente têm resistência apenas
porque acreditam que o CRM é uma ferramenta para controlar o seu
comportamento.
Mas eles estão enganados...

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[ Introdução ] 6
Nesse guia nós apontamos e selecionamos as práticas que tiveram maior sucesso
de implantação desde que começamos a nossa jornada no CRM até hoje.
Desde que começamos, já foram alguns anos de experiência e algumas
histórias bem sucedidas para contar.
Participamos da história de mais de 1.400 empresas (e contando) que
conseguiram vencer a barreira da implantação e hoje utilizam o CRM
efetivamente como uma ferramenta de controle comercial focada em
resultados de vendas.

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[ Introdução ] 7
Nós temos muito orgulho de termos ajudado nossos clientes a superarem

esses desafios iniciais da implantação do CRM e sabemos que superá-los
rapidamente é o que vai garantir o sucesso efetivo do CRM nas empresas.
Justamente por esse motivo, nós estamos compartilhando o resultado de
alguns anos de prática, não apenas na implantação de nossos clientes, como
também a nossa experiência usando CRM internamente e desenvolvendo
uma ferramenta 100% focada em equipes comerciais.
Nós sabemos que se o CRM não for adotado de forma plena rapidamente,
ele será abandonado e o maior prejudicado nisso tudo não é o gestor ou o
fornecedor da ferramenta.
Na maior parte das vezes, quem mais sai perdendo é o próprio vendedor
que acaba perdendo performance, porque acredita que o CRM não ajuda
em nada a sua rotina comercial.
Esse é o primeiro obstáculo que precisa ser quebrado. Nós sempre falamos
que o CRM não é apenas uma ferramenta útil nos resultados da empresa, mas
sim, um grande aliado do vendedor.

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[ Introdução ] 8
E isso não faz parte de nossos discursos de vendas, mas da conclusão que
pudemos chegar depois de um tempo trabalhando com uma ferramenta que
nasceu justamente para aumentar os resultados comerciais.
O que você verá a seguir será uma compilação das práticas que presenciamos
e ajudamos a implantar e que garantiram não apenas o sucesso do CRM,
como também a melhoria nos resultados de nossos clientes.
Use esse material como um guia prático na sua jornada de implantação do
CRM. Nós preparamos o guia em um formato de passo-a-passo bem prático.
Esperamos que essas práticas possam ser úteis no dia-a-dia de sua empresa e
que realmente contribuam para vocês atingirem grandes resultados.
Uma boa leitura!
Equipe do Agendor.

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capítulo 2
Implantando
o processo
comercial
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[ Implantando o processo comercial ] 10
Um processo comercial bem definido

é o primeiro passo para o sucesso
do CRM
Se você acompanha nossos artigos no Blog do Agendor, sabe que falamos
bastante de processos por lá. Falamos sobre processos porque sabemos a
importância deles no sucesso do CRM.
Portanto, antes de continuar lendo esse guia, nós recomendamos que
você leia um pouco mais sobre processo de vendas no artigo Práticas para
remodelar o processo de vendas, que publicamos em nosso blog.
O artigo é uma maneira de mostrar como os processos são úteis ao
departamento comercial, não somente para a implantação do CRM de uma
maneira melhor, mas para aumentar o resultado comercial da sua empresa
como um todo.
Isso é extremamente importante: que toda empresa e o departamento de
vendas tenham isso em mente: o papel do CRM não é aumentar a burocracia,
nem tirar o dinamismo da equipe de vendas.
O CRM é uma ferramenta a favor das vendas. E para isso, uma empresa
precisa de um processo de vendas bem delineado.

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Por que o processo?

Primeiro, porque o processo é a maneira pela qual a sua empresa divide as
etapas da venda, a partir da abordagem do consumidor e o primeiro contato,
até o momento do fechamento.
Nas empresas em que tivemos sucesso com a implantação do CRM,
enxergamos que eles tinham um processo de vendas bem desenhado e
principalmente, os vendedores conheciam bem esse processo.
Isso é muito importante. Muitas empresas têm processos de vendas na teoria,
mas na prática, nada está estruturado.
Pense nisso: sua equipe conhece os processos que vocês definiram?
Não adianta ter o processo comercial em sua cabeça. É preciso tê-lo na
prática, funcionando dentro da sua empresa. E isso precisa ser registrado.

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O CRM vai simplesmente aumentar a sua

eficácia, sua ação e sua efetividade em
cada etapa da venda. Sozinho, ele não irá
resolver seu processo de vendas.
E sem processo comercial, é impossível
que o CRM atue de maneira eficaz e
eficiente nas vendas como um todo.
Antes de pensar na implantação de um
CRM, você precisa pensar na criação e
implantação de processos comerciais.
Quando a equipe de vendas consegue enxergar as vendas por
processos, dividi-la em etapas e entender que são necessárias
ações para levar o potencial cliente pelas etapas, a equipe está
pronta para adotar o CRM.
Eles enxergarão o CRM como uma ferramenta para ter o
melhor resultado de cada etapa, simplificando a venda e
auxiliando-os a avançar o cliente pelo processo.
Ok, você entendeu que o processo de vendas precisa vir em
primeiro lugar.
Mas como defini-lo?

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As 10 Perguntas Básicas de vendas

Se você já entende a importância do CRM, mas ainda não
consegue deixar claro o processo de vendas na sua área
comercial, una os vendedores e deixe que eles entendam,
primeiramente, a necessidade de um processo de vendas.
Nesse momento é que você vai saber se os seus vendedores
realmente sabem e conhecem os seus clientes, porque
eles terão que dizer quais são os comportamentos e o que
costumam fazer para influenciar os clientes, para
influenciá-los a comprar.
Responda as 10 Perguntas Básicas de vendas,
junto com sua equipe:
AA Qual é o processo decisório dos clientes?
AA Em média, quanto tempo o cliente demora para
comprar?
AA Quantas pessoas estão envolvidas no processo
de vendas?
AA Quais são os principais incentivos que os
vendedores usam com os clientes?

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AA Quais são as principais objeções apresentadas

pelos clientes?
AA Por que os clientes compram de nossa empresa?
AA Por que os clientes não compram?
AA Quais questionamentos nós acreditamos que
atrapalham as negociações?
AA Como as prospecções são feitas?
AA Temos uma qualificação de potenciais clientes?
Essas são algumas perguntas que podem ajudar a sua

empresa a conseguir identificar seus clientes, apontar
as necessidades do processo e mapear as ações que
a equipe de vendas precisa tomar em cada etapa da
venda, para avançar os clientes no processo.
Definindo as Etapas de
Vendas
Após se reunir com sua equipe, responder
as perguntas básicas, você parte para a
estruturação das etapas de vendas.

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Geralmente o processo comercial tem entre 4 e 10 etapas. Cada empresa, cada

vendedor, cada segmento e cada cliente, têm um tipo de processo comercial.
O comportamento das pessoas, o que você vende e como você vende são
muito importantes para estabelecer um processo comercial que dê resultado.
Primeiro de tudo, descreva as etapas do processo com base no ciclo de compra do
cliente. As etapas que o seu processo comercial não pode deixar de abordar são:
1. Prospecção. 4. Negociação.
2. Qualificação. 5. Fechamento.
3. Apresentação. 6. Pós-venda.
Esses são os componentes básicos do processo de vendas da maioria das empresas.

OBS: Em alguns casos, as etapas de apresentação e negociação fazem parte da
mesma etapa ou, o processo de qualificação de clientes está dentro da prospecção.
As etapas do processo dependem de seu mercado de atuação e perfis de
clientes. Mas, resumidamente, são essas etapas (e as ações dentro delas) que
precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma equipe
de vendas, a sua empresa está pronta para implantar o CRM para auxiliar o
processo de vendas. Anote as etapas e deixe todos sabendo!

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O processo é o desenho de como funciona a

área de vendas
Basicamente, o processo é necessário para implantar o CRM com sucesso,
porque ele ajudará a equipe de vendas a cumprir todas as ações dentro de uma
etapa da venda, antes de tentar passar a negociação para a próxima etapa.
O CRM funciona como um checklist desse desenho ajudando vendedores a
fazer tudo o que é preciso antes de passar para a próxima etapa da venda.
O CRM garante que o vendedor não deixe passar nada do relacionamento com
o seu cliente. E o processo garante que a área de vendas da sua empresa tenha
um modus operandi.
Assim, implantar CRM sem um processo de vendas definido e delimitado
fará com que a sua empresa não consiga a adesão dos vendedores: a sua
empresa não possui processo, os vendedores não sabem o que fazer e acabam
interpretando o CRM de uma maneira errada.
Elimine a burocracia desnecessária.
Quando uma empresa com processos de vendas bem desenhados implanta
o CRM, ela elimina parte da burocracia necessária para controlar o processo
comercial, como relatórios e fichas extensas demais.

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Isso poupa o tempo do vendedor, porque ele consegue enxergar o histórico da

relação com o cliente e preencher quaisquer relatórios únicos para cada fase
sem precisar repetir o que já fez, de uma maneira muito mais eficiente.
Quando o CRM começa a ser visto como uma ferramenta de produtividade
de um processo que já existe, fica muito mais fácil implantá-lo com sucesso.

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O que fazer?
Revisando:
1. Faça um estudo com sua equipe do comportamento dos
clientes e responda as 10 Perguntas Básicas de vendas.
2. Escreva quais são as etapas de vendas necessárias de
seu processo.
3. Deixe todos informados sobre as etapas que foram
definidas (pode ser em um painel na empresa).
4. Revise a burocracia que já estava definida e elimine tudo
o que atrapalhar a produtividade dos vendedores (veja
formulários, fichas adicionais, planilhas, etc).

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capítulo 3
O responsável
pelo CRM

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[ O responsável pelo CRM ] 20
O responsável pela
implantação do CRM é o
aliado na hora de fazer o
CRM não ser boicotado
Nós descobrimos, com a prática, que
uma implantação bem sucedida de CRM é
conduzida por um responsável.
Isso não significa que o gerente ou gestor
comercial têm necessariamente que ser o
encarregado de fazer o CRM acontecer. Isso significa que o processo
de implantação do CRM precisa ter um líder.
O líder na implantação do CRM precisa ser alguém que acredita
mesmo no CRM. Essa pessoa precisa saber o que é o CRM, para que
serve e como contornar as principais objeções, acompanhar a adoção do
CRM no dia-a-dia dos vendedores e monitorar a adesão inicial do sistema.
Não adianta apenas saber liderar, essa pessoa precisa ser também
uma apaixonada pelo CRM para conseguir contornar objeções dos
vendedores e fazer com que o sistema tenha uma grande adesão inicial.
A adesão inicial do CRM é muito importante: é justamente no início
que o líder da implantação precisa encantar os vendedores e
garantir que eles continuem usando a ferramenta, alimentando com
as informações necessárias.

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Garantir que os vendedores adotem o CRM imediatamente ajudará a fazer

com que o uso do sistema se transforme em um hábito e feito isso, as chances
de sucesso da ferramenta serão muito maiores.
A força do hábito
O líder da implantação do CRM é a pessoa que entende o papel e a
importância do CRM na rotina da equipe de vendas porque já inseriu o
sistema em sua rotina.
Isso quer dizer que quando os vendedores conseguem transformar o uso do
CRM em um hábito, o sistema foi implantado com sucesso.
Porque depois que criamos uma rotina, realizamos as tarefas de modo
automático e não precisamos mais de incentivos ou motivos para usar o CRM.
Afinal de contas, ele já foi incorporado aos hábitos diários dos vendedores.
E é justamente isso que o responsável pela implantação precisa tentar fazer:
transformar o uso do CRM em um hábito para a força de vendas.

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A nossa experiência com

implantações de CRM, demonstra
que quando o líder pela implantação
já é habituado com o sistema, ele
consegue dar o exemplo e fazer com
que aos poucos, toda a equipe de
vendas use o CRM.
O responsável pela implantação é a
pessoa que além de dar o exemplo
na utilização do CRM, deixará claro os benefícios da ferramenta e garantirá
que as pessoas comecem, aos poucos, a utilizar o CRM na rotina de vendas.
Quando a empresa tem processos bem definidos e os vendedores entendem
que o sistema de CRM serve para tornar esses processos mais ágeis, os
vendedores enxergarão como o CRM ajudará em suas rotinas, ao verem o
responsável usando a ferramenta diariamente.
O responsável pelo CRM será o exemplo. Com isso, temos uma rotina na
área comercial.
Quem pode ser o responsável pelo projeto?

MMuitas empresas colocam o gerente comercial como o responsável pela
implantação do CRM.

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Mas, muitas vezes, tendo o gerente comercial como o responsável pela

implantação do CRM, os vendedores começam a achar que a implantação está
sendo imposta e com isso, podem boicotar a adoção.
A melhor maneira de conseguir um bom número de adoções é colocar os
próprios integrantes da equipe de vendas como responsáveis pelo projeto.
Aconselhamos que seja o líder de vendas, o vendedor mais responsável, ou
o melhor vendedor da equipe. Precisa ser um profissional que realmente
compreenda a importância do CRM na empresa e que preferencialmente tenha
trabalhando anteriormente com CRM.
É importante que essa pessoa seja a referência e o exemplo para toda a
equipe de vendas e por isso, um vendedor é a melhor maneira de evitar que a
implantação do CRM seja vista pela equipe de vendas como uma imposição,
evitando o boicote.

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A dica é usar os próprios vendedores como incentivadores do CRM e por isso

colocar o líder de vendas, ou o que melhor conhece dos processos da empresa.
Use o comportamento desse vendedor para motivar os outros integrantes da
equipe de vendas a adotarem o sistema e a cultivarem o hábito do CRM no dia-
a-dia das vendas.
Quando a equipe de vendas é incentivada não pela hierarquia, mas pelo
exemplo de um vendedor, a boa vontade para começar a usar o CRM no dia-
a-dia faz com que outros integrantes, aos poucos, vão adotando o CRM de
maneira completa.

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O que fazer?
Revisando:
1. Identifique quem será o líder da

implantação (de preferência alguém da
equipe de vendas);
2. Incentive-o a criar uma rotina de uso do
CRM e ser o exemplo da equipe;
3. Acompanhe o uso do CRM pelo líder
e ajude-o a resolver as questões que
aparecerem;

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capítulo 4
As etapas da
implantação
do CRM

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[ As etapas da implantação
do CRM ] 27
O responsável pela implantação do CRM

precisa ajudar a equipe de vendas a criar o elo
entre a empresa e os clientes
Você já entendeu sobre a importância dos processos de vendas e a utilidade
dos facilitadores e do responsável na implantação do CRM em sua empresa.
Agora que você escolheu o sistema que utilizará na sua empresa, quais são as
etapas da implantação?
Falamos da importância de um processo comercial, antes mesmo da
adoção do CRM e mostramos também a importância de um responsável
pela implantação e acompanhamento do CRM após a sua adoção.
Mas, depois que a sua empresa já tiver definido esses 2 fatores, quais são
os próximos passos para garantir que o CRM seja plenamente utilizado pela
equipe de vendas?

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do CRM ] 28
Os passos da implantação do CRM dentro da empresa são:

AA Análise do negócio e alinhamento com estratégia.
AA Gestão da informação dos clientes.
AA Aplicação da estratégia de relacionamento com clientes.
AA Manutenção e monitoramento.
AA Gestão de recursos humanos.
Vamos ver cada uma das etapas passo-a-passo:
Análise do negócio e alinhamento

com estratégia
A primeira ação após a decisão de implantação do CRM
é analisar os componentes e entender como o sistema
se adapta às características de seu negócio.
Como o CRM se adapta ao seu negócio, como ele
pode ajudar a aprimorar os processos, a melhorar
a efetividade nas vendas? Além disso, quais são as
expectativas de resultado do CRM para a sua empresa?
Você precisa encontrar as respostas para entender qual o papel do CRM dentro
da estratégia da empresa.
Defina os objetivos que vocês pretendem alcançar e analise como o sistema se
encaixará na estratégia que foi elaborada para atingir esses objetivos.

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do CRM ] 29
Gestão da informação dos clientes

Aqui é preciso criar uma base de dados, fazer
uma análise completa dos dados dos clientes e
traçar programas de relacionamento.
É preciso entender como criar um centro de
aprendizado sobre os clientes através das
informações que a sua empresa possui sobre
eles e usá-las a favor do processo de vendas.
Lembre-se que o CRM se torna uma ferramenta útil porque permite você ter
em mãos informações úteis do cliente, como telefone, e-mail, data da última
compra, ticket médio e informações de contato.
O CRM será de grande valia, por exemplo, para o vendedor saber o que foi
falado na última conversa telefônica com o cliente, na última reunião, qual
foi o preço negociado, o dia certo de fazer follow up no cliente e até mesmo
quando (ou porque) desistir da venda.
Digamos que você mandou um e-mail com a proposta para o cliente e precisa
fazer uma ligação de acompanhamento daqui a 10 dias.
Porém, nesses 10 dias você já mandou muitas propostas, fez muitas ligações e
se ninguém ajuda-lo, vai simplesmente esquecer de acompanhar a proposta
junto ao cliente. O CRM vai lembrá-lo não apenas de fazer a ligação para o
cliente, mas também poderá te mandar alertas, e-mails e, em alguns casos,
até SMS.

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do CRM ] 30
E quando ele fizer isso, já te mostrará o histórico da negociação e todas a

informações importantes sobre o cliente para que o vendedor faça a ligação
na data certa.
Ou seja, elabore o que pode ser feito para alimentar e manter ativo o
relacionamento com seus clientes. Para isso, levante as informações de seus
clientes e crie uma lista com as ações importantes.

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do CRM ] 31
Apresentação
da estratégia no
relacionamento
com clientes
OO cliente é o objetivo de toda
relação comercial e por isso,
é necessário respeitar suas
necessidades e perceber como
o cliente espera que as suas
necessidades sejam satisfeitas.
Para o sucesso na aplicação das estratégias, é importante ter um plano
bem estruturado, comunicar de forma eficaz a todos os colaboradores as
mudanças que a implantação do CRM vai causar e ressaltar os benefícios.
Você está certo de todos os benefícios que o CRM pode ter para a sua
empresa? Maior agilidade comercial, maior facilidade de fechamento junto
aos clientes, controle de metas de vendas, termômetros de desempenho
para os vendedores acompanharem sua efetividade comercial. Isso tudo está
claro para você?
Deixe isso claro para os vendedores. Eles precisam saber o que têm a
ganhar com o CRM. Mais vendas, mais economia de tempo, menos clientes
esquecidos, menos perdas de prazos.

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do CRM ] 32
Os benefícios precisam ser tangíveis e

honestos. Eles precisam realmente ver
as vantagens de usar o sistema no dia-
a-dia das vendas.
Apresente os materiais que
oferecemos, estudos de casos
de sucesso, vídeos educativos e
apresentações de slides que façam
com que eles entendam que as
mudanças implementadas irão
proporcionar maior agilidade em
todo o processo comercial, como
para eles em especial.
O Blog do Agendor contém bastante
conteúdo também.

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do CRM ] 33
Manutenção e monitoramento
Lembre-se de que o objetivo da
implantação do CRM é conservar a
relação contínua e eficiente com clientes.
E por isso, os processos comerciais são
importantes, porque é através deles que
serão elaboradas as ações contínuas de
relacionamento com o cliente.
A gestão da manutenção do
relacionamento é crucial para a criação de
valor entre sua empresa e os clientes.
Na prática, você e sua equipe precisam criar a rotina de agendar lembretes
para manter contato, agendar follow ups e realmente falar com os clientes
atuais periodicamente.
Isso significa proporcionar a cada vendedor a oportunidade de vigiar o seu
cliente de perto, entrar em contato quando ele estiver demorando a comprar
novamente, mostrar-se sempre presente e realizar um pós-venda de verdade.
Nenhum cliente quer negociar com empresas que perdem prazos, não
ligam após a compra e não alimentam o relacionamento com o cliente com
ligações, visitas despretensiosas e, e-mails para que a relação não esfrie.

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do CRM ] 34
Gestão de recursos humanos

Em última análise, as pessoas são a chave de toda
estratégia de CRM. Isso porque são as pessoas as
responsáveis pelo sucesso da implantação do CRM e
pela eficiência da ferramenta.
É preciso ter em mente que uma empresa não
consegue desenvolver ou implementar um sistema
focado no cliente sem que a equipe de vendas esteja motivada e com a
formação necessária.
Trabalhe nos incentivos certos. Como você verá mais adiante, os incentivos
para os vendedores podem ajudar e muito na adoção da ferramenta. Deixe
claro os incentivos para a equipe de vendas: maior comissionamento, bônus
salariais, liberdade de horários, entre outros benefícios não-financeiros.
O gestor comercial pode implementar benefícios provisórios para que os
vendedores adotem o CRM. A partir do momento em que os benefícios reais
do CRM serem percebidos pela equipe de vendas e a produtividade aumentar,
eles já terão os incentivos necessários para prosseguir com a ferramenta, sem
precisar dos incentivos iniciais.
Vale lembrar que incentivos não-financeiros envolvem as pessoas de forma
mais efetiva em suas causas, seus objetivos, mesmo que os vendedores digam
o contrário.
Além disso, fique sempre por dentro de como a equipe está trabalhando.
Reuniões periódicas são importantes, mas cuide para que não sejam muito
frequentes e demoradas.

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do CRM ] 35
O que fazer?
Revisando:
1. Defina os objetivos que a empresa pretende alcançar e tenha bem
esclarecido o papel do CRM na obtenção dos resultados;
2. Levante as informações de seus clientes (criando um banco de dados) e
defina quais ações serão usadas para manter o relacionamento;
3. Deixe toda a equipe alinhada e preparada, apresentando materiais,
vídeos e explicando os benefícios do CRM para todos;
4. Coloque em prática as ações definidas para manter o relacionamento
com os clientes;
5. Acompanhe o envolvimento e engajamento de sua equipe com a
estratégia e a ferramenta adotada. Fique de olho e monitore
o andamento.

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capítulo 5
Os benefícios para
a equipe comercial

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[ Os benefícios para a equipe comercial ] 37
Incentivos são
essenciais para que o
CRM seja um sucesso
em sua empresa
Os benefícios do CRM para sua empresa
são bem claros: movimentação da
carteira, maior relacionamento com os
clientes, visão e acompanhamento dos
processos comerciais, centralização das
informações dos clientes, entre outros.
Mas afinal de contas, o que os
vendedores saem ganhando com o CRM?
Há uma ferramenta que pode ser bem
utilizada pelos gestores comerciais: os
programas de incentivo. Eles são muito interessantes para que a equipe de
vendas abrace o uso do CRM e gere resultados efetivos.
Alguns gestores alegam que criar um programa de recompensa pode acabar
acostumando mal os vendedores, uma vez que eles não estariam usando o CRM
por conta das reais vantagens do sistema, mas por conta da recompensa.

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Uma das justificativas para colocar por terra esse argumento é que, uma vez
iniciado o uso das bonificações, a equipe de vendas começará a usar o CRM
efetivamente e aos poucos, isso se torna parte da rotina de vendas.
Ao final do programa de incentivos, todos os vendedores já estarão usando o
CRM por força do hábito.
Outra justificativa possível é a de reativar clientes inativos, vendendo mais
para os mesmos clientes e criando uma recorrência nas vendas. Vender para
os clientes atuais é muito mais fácil que conquistar novos e seus vendedores
sabem disso!
Portanto, os incentivos servem como uma alavanca para inserir o hábito
de uso do CRM na equipe de vendas, ajudando a movimentar a carteira de
clientes como um todo.

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Como elaborar os programas de incentivo

A primeira coisa que precisa ser ressaltada é a natureza do incentivo. Precisam
ser tratados como bonificações ou prêmios - e não como uma obrigação por
parte da empresa.
A primeira opção é oferecer incentivos não-financeiros: folgas, viagens,
almoços e comemorações especiais, horários flexíveis, entre outras
bonificações que não sejam necessariamente financeiras.
Com isso, os vendedores entendem que a bonificação não é uma obrigação
ou dever da empresa, mas sim um bônus, um extra para quem atingir as
metas estipuladas aplicando CRM e movimentando a carteira.
Outra opção é utilizar a bonificação em forma de comissionamento. Um plus
no porcentual do comissionamento de cada vendedor que cumprir as metas
utilizando o CRM, reativação de carteira de clientes e melhora do desempenho.
O que precisa estar claro é que o bônus é um fator passageiro, uma vez
que ao aplicar o CRM e aumentar a dinâmica das vendas, os vendedores
acabarão vendendo mais e já serão beneficiados, independentemente do
programa de bonificação.
Portanto, lembre-se de dar início, meio e fim ao
programa de incentivo aos vendedores e deixe
as regras muito claras: em momento algum o
programa será incorporado ao salário.

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É apenas um incentivo para a equipe de vendas se esforçar para incorporar os

processos e o CRM nas rotinas. A partir do momento em que isso acontecer,
os benefícios acontecerão naturalmente e a equipe de vendas também sairá
ganhando.
Enquanto a transição acontece o incentivo pode ser um atrativo momentâneo,
até que a equipe esteja mostrando um desempenho melhor, sendo beneficiada
naturalmente com a aplicação do CRM.

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Benefícios precisam de início, meio e fim

Como dissemos acima, os benefícios precisam servir para incentivar a equipe
de vendas, ao invés de fazer com que eles se acomodem.
Por isso, precisam ser tratados como a sua empresa trata uma promoção:
eles precisam ter início, meio e fim. Além de um motivo muito específico
para acontecer.
Da mesma maneira que uma promoção mal planejada pode arruinar a sua
estratégia de preços, um plano de benefícios para a implantação do CRM precisa
de um excelente planejamento.
O ideal é que os vendedores entendam o papel do programa e saibam
aproveitá-lo, para que depois que o programa se encerre, eles continuem
tirando proveito da aplicação adequada do CRM.
Quando iniciar o programa de incentivo, deixe a sua equipe de vendas
saber quando ele termina.
E principalmente, deixe as pessoas saberem o
porquê ele começa e termina nas datas estipuladas.
Como dissemos acima, faça o programa de
incentivos da mesma maneira como planejam as
promoções de preços.

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O que queremos dizer com isso?

Assim como uma promoção, o seu programa de incentivo precisa de uma
razão, que nesse caso é fazer com que a sua equipe de vendedores entenda o
papel do CRM e como ele pode ajudá-los, além de fazer com que o CRM entre
na rotina dos vendedores.
Depois que o CRM estiver fazendo parte do dia-a-dia dos vendedores, o
programa de incentivos terá cumprido a sua missão e os vendedores já estarão
obtendo maiores resultados com a aplicação de toda estratégia e o uso da
ferramenta.
Com isso, esperamos que o
esforço de implantação do
CRM esteja completo e a sua
empresa, juntamente com seus
vendedores, estejam prontos
para vender mais e ter grandes
resultados nas vendas!

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Mas não é somente

sobre benefícios
Nós falamos sobre benefícios
operacionais e como criar programas de
incentivo para a adoção do CRM.
Mas o maior incentivo que o vendedor
terá com a implantação do CRM é o
ganho de tempo e produtividade.
Quando ele começar a sentir esse ganho,
é que ele irá realmente entender os
verdadeiros benefícios do CRM.
Vamos entender melhor um pouco sobre
esses dois benefícios separadamente,
uma vez que são eles que irão realmente
fazer com que a equipe de vendas
continue usando o CRM depois que
qualquer outro programa de incentivo
tenha terminado.

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Produtividade
O amento de produtividade de um
vendedor está totalmente atrelada
ao seu desempenho comercial. Um
vendedor com baixa produtividade
tem um desempenho menor do que
um vendedor com alta produtividade.
Isso reflete diretamente nas
vendas. Todo vendedor quer
aumentar o seu desempenho o
máximo possível e vender o tanto
quanto conseguir. Não há segredo nisso, o bom vendedor quer sempre vender
mais para novos clientes e vender mais para os mesmos clientes.
Quando a equipe de vendas começar a entender que, visualizando as etapas
do processo comercial, incluindo itens a fazer no CRM, ligações, envio de
apresentações e outras tarefas, ela entenderá o potencial da ferramenta para
aumentar a produtividade.
É justamente aí que os vendedores entrarão no círculo virtuoso do CRM
e utilizarão a ferramenta porque entendem que podem atender mais
e melhor seus clientes, fechando mais negócios e aumentando suas
comissões como consequência.

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Economia de tempo
Todo vendedor quer ganhar tempo.
O tempo desperdiçado preenchendo planilhas, cadernetas, relatórios impressos e
outros processos de controle podem desestimular os vendedores.
Primeiro, porque eles não querem perder tempo com a burocracia.
Segundo, porque para eles, tempo que não é usado no processo de construção
de relacionamentos com os clientes e vendas, é tempo desperdiçado.
O CRM é um item crucial na hora de ajudar equipes de vendas terem uma gestão
de tempo melhor. Gráficos e indicadores de desempenho são itens cruciais do
sistema de CRM e eles serão gerados automaticamente a partir do momento em
que o vendedor alimenta a ferramenta.
E quando falamos sobre alimentar a ferramenta, não estamos falando de
burocracia. Alimentar o sistema significa apenas informar as etapas
comerciais, o que foi feito e qual o próximo passo.
Nada de preencher planilhas com itens que consomem tempo e não possibilitam
uma extração de informações objetivas sobre as vendas.
O que o CRM precisa saber, depois que o cliente estiver cadastrado, é o que
você tem feito junto a ele. Depois disso, é só agendar a próxima tarefa, lembrete,
atualizar o status da venda e acompanhar de forma dinâmica o que foi feito em
cada cliente.
Além de uma completa visão inteligente e com indicadores úteis ao processo
de vendas, menos burocracia no acompanhamento de tarefas e maior facilidade
de controle de informações para o vendedor, o CRM deve ser a maneira mais
prática e rápida de deixar o relacionamento guiar as equipes de vendas.

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capítulo 6
Conclusão

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[ Conclusão ] 47
Incorpore esse guia ao dia-a-dia de sua

empresa e comece a medir os resultados
imediatamente
Desde o processo de criação e elaboração do Agendor, a implantação foi um
fator que muito nos preocupou.
O fato de estarmos trabalhando em um CRM 100% brasileiro e voltado para a
área comercial das empresas, fazia com que pensássemos muito sobre como o
sistema seria visto por parte dos vendedores, que são os profissionais-chave
para o sucesso da implantação do CRM e dos processos comerciais.
Foram vários meses desenvolvendo um sistema focado especificamente no
controle comercial, para gerar maiores resultados em vendas, além de muita
pesquisa para que o Agendor pudesse ser entendido facilmente por todos os
perfis de vendedores.
Com isso, começamos a pensar nos itens
que faziam a diferença na implantação bem-
sucedida do CRM nas empresas.
Nossa jornada começou dentro de grandes
empresas que já utilizavam CRM há alguns
anos e terminou dentro de nossos primeiros
clientes, que fizemos questão de acompanhar
a adoção do CRM bem de perto.

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[ Conclusão ] 48
Como já prevíamos, a adoção era realmente

um obstáculo na implantação do sistema
e descobrimos que para fazer o CRM ser
um sucesso, não bastava que ele fosse uma
ferramenta simples de usar e fácil de controlar.
Precisávamos oferecer uma ferramenta fácil
de implantar.
O guia de implantação foi um caminho
natural. Hoje temos alguns anos de
experiência e CRM é a nossa área. Tentamos,
a cada dia que passa, estarmos um passo à frente do mercado no assunto e
por isso, acreditamos que o grande sucesso de uma ferramenta de CRM está
em seu processo de implantação.
O que você viu nesse pequeno guia foi o resultado do que acreditamos ser
o mais eficiente material para implantar o CRM voltado para o controle
comercial de pequenas e médias empresas.
Independente de qual seja o sistema adotado pela sua empresa, o que você
leu aqui é o que acreditamos servir para que em pouco tempo, a sua equipe
de vendas esteja 100% integrada ao sistema.
Por isso, esperamos que a leitura tenha sido realmente útil. Use esse material
como um guia passo-a-passo do que você precisa fazer para ser bem
sucedido na implantação do CRM.

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[ Conclusão ] 49
E caso você tenha qualquer dúvida, qualquer dificuldade na implantação do

seu CRM, nossa equipe estará sempre pronto para ajudá-lo no que precisar.
Esperamos que a partir de agora, o CRM não seja mais um desafio, nem um
bicho de sete cabeças, mas uma ferramenta para gerar mais vendas e
obter grandes resultados.
Bons negócios! Equipe do Agendor.
PS: Não deixe de experimentar o Agendor gratuitamente e aplicar esses
conceitos na prática!

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[ Conclusão ] 50
COLOQUE A
IMPLANTAÇÃO DO
CRM EM PRÁTICA
Agora que você já sabe implantar o
CRM no dia a dia de sua empresa,
experimente gratuitamente a Ligações recebidas [1]
ferramenta que oferecemos para o

controle comercial!
Com nossa ferramenta, você
centraliza os históricos de clientes,
facilita a comunicação entre a equipe
de vendas e extrai relatórios para Ligações recebidas [1]
análises detalhadas dos negócios.
Experimente gratuitamente
www.agendor.com.br/planos-precos/

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capítulo 7
Conteúdo
adicional
e de referência

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[ Conteúdo adicional
e de referência ] 52
Nós sabemos que incentivar, implementar e garantir o uso do CRM em sua

empresa não é algo fácil.
Nós viemos, ao longo dos últimos 3 anos, acompanhando a implantação do
CRM e todos os desafios que diversas empresas enfrentaram para transformar
a estratégia em um processo comercial de sucesso.
Assim, gostaríamos ainda de indicar materiais que com certeza servirão para
você incentivar sua equipe de vendas na aplicação do CRM, para que ela se
torne campeã de vendas.
Esses materiais ajudarão sua empresa e seus vendedores serem 100%
movidos pelo dinamismo e pela produtividade, tendo o CRM bem
direcionado aos resultados.
Endeavor
Organização internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito conteúdo de
alta qualidade. Recomendamos o conteúdo sobre Marketing e Vendas, que conta com
dicas de empreendedores e profissionais com grande experiência de mercado.
www.endeavor.org.br
Rede Mulher Empreendedora

A Rede Mulher Empreendedora é uma plataforma de serviços que tem como objetivo
unir e apoiar as mulheres empreendedoras de todo país no desenvolvimento do seu
negócio. Contando com mais de 26 mil membros cadastrados, a rede contém muita
troca de informação, conteúdo e discussões sobre negócios e empreendedorismo.
www.redemulherempreendedora.com.br

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[ Conteúdo adicional
e de referência ] 53
BizRevolution – Uma Nova Visão Sobre as Mesmas Coisas

A BizRevolution é a empresa (e o blog) do Ricardo Jordão Magalhães, profissional que está
entre as referências brasileiras em Marketing e Vendas. O Blog contém muito material
provocador, que nos faz pensar e refletir sobre nossas ações no dia-a-dia dos negócios.
www.bizrevolution.com.br
Resultados Digitais
A Resultados Digitais é uma empresa que tem como objetivo de ajudar as Médias e
Pequenas Empresas a entenderem e aproveitarem os benefícios do Marketing Digital.
Eles oferecem um conteúdo muito rico em marketing digital e vendas, com informações
extremamente úteis para quem pretende utilizar a internet para gerar negócios.
www.resultadosdigitais.com.br
Duct Tape Marketing

A Duct Tape Marketing oferece conteúdo sobre marketing e vendas para PME’s (em inglês).
O blog contém muito conteúdo gratuito e inovador de qualidade, além de oferecerem
também livros e eBooks com muita informação valiosa. Como dito por Seth Godin:
“John Jantsch is the Peter Drucker of small business marketing tactics.” - Seth Godin.
www.ducttapemarketing.com/blog/

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Um processo comercial bem definido

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Por que o processo?

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O CRM vai simplesmente aumentar a sua

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As 10 Perguntas Básicas de vendas

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AA Quais são as principais objeções apresentadas

Essas são algumas perguntas que podem ajudar a sua

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Geralmente o processo comercial tem entre 4 e 10 etapas. Cada empresa, cada

Esses são os componentes básicos do processo de vendas da maioria das empresas.

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O processo é o desenho de como funciona a

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Isso poupa o tempo do vendedor, porque ele consegue enxergar o histórico da

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Garantir que os vendedores adotem o CRM imediatamente ajudará a fazer

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A nossa experiência com

Quem pode ser o responsável pelo projeto?

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Mas, muitas vezes, tendo o gerente comercial como o responsável pela

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A dica é usar os próprios vendedores como incentivadores do CRM e por isso

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1. Identifique quem será o líder da

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O responsável pela implantação do CRM

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Os passos da implantação do CRM dentro da empresa são:

Vamos ver cada uma das etapas passo-a-passo:

Análise do negócio e alinhamento

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Gestão da informação dos clientes

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E quando ele fizer isso, já te mostrará o histórico da negociação e todas a

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Os benefícios precisam ser tangíveis e

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Gestão de recursos humanos