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Caroline Gagliardi
2015
1
CAROLINE GAGLIARDI
2015
2
CAROLINE GAGLIARDI
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_________________________________
_________________________________
Agradecimentos
RESUMO
ABSTRACT
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................. 9
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ................................................................... 10
1.2 OBJETIVOS DA PESQUISA ................................................................... 10
1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................... 10
1.2.2 Objetivos Específicos........................................................................ 10
1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA .................................................................... 11
2 REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................... 13
2.1 NECESSIDADE DE TREINAMENTO NAS ORGANIZAÇÕES ............... 14
2.2 MOTIVAÇÃO PARA VENDEDORES ...................................................... 24
3 METODOLOGIA ......................................................................................... 29
3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA .......................................................... 29
3.2 MÉTODO DE PESQUISA ...................................................................... 30
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................................. 31
4.1 EMPRESA X .......................................................................................... 31
4.2 CONSUMIDORES ................................................................................. 34
4.3 VENDEDORES ...................................................................................... 35
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................... 37
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 42
APÊNDICE A.................................................................................................... 45
APÊNDICE B.................................................................................................... 46
APÊNDICE C ................................................................................................... 47
APÊNDICE D ................................................................................................... 50
APÊNDICE E.................................................................................................... 53
APÊNDICE F .................................................................................................... 54
APÊNDICE G.....................................................................................................57
9
1 INTRODUÇÃO
formada por pessoas que possuem maiores habilidades para o trabalho” (LAS
CASAS, 2011, p. 175).
E com base nisso é relevante analisar como estas, podem ser um critério
diferencial para as empresas, visto que nos oitos primeiros meses de 2015, o total
de falências requeridas no Brasil subiu 14,2%, e o número de estabelecimentos
comerciais caiu em 5,6%, comparado no mesmo período, em 2014 (DURÃO, 2015);
ora é necessário que empresas do comércio adotem estratégias para que
permaneçam vivas, sabe-se que o treinamento não é o herói que libertará as
empresas de todo e qualquer problema, mas apenas uma ferramenta administrativa,
como outras que devem ser utilizadas, que auxilia as empresas para uma boa
gestão.
Conforme Mamona (2010), 82% das empresas varejistas investem em
programas de treinamento na preocupação de satisfazer seus clientes, ou seja,
entende-se que as empresas brasileiras têm investido mais em treinamento e estão
aceitando a ideia de que os colaboradores necessitam de um cuidado especial para
que estejam aptos e motivados a atuar.
13
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Sabe-se que este trabalho teve dentro de seus objetivos, a busca por um
melhor entendimento acerca do que a teoria aborda acerca do treinamento e da
motivação, considerando tal necessidade, foram consultados materiais de diferentes
autores a respeito deste assunto. Las Casas aborda questões que envolvem o
varejo, sendo que alguns de seus estudos exploram a conjuntura que o cerca e
delimitam as reais necessidades deste segmento:
Ratificando o ideal de Las Casas, no que diz respeito ao atual cenário onde o
varejo está inserido, Cymbaum e Málacco atestam:
Esses autores assim como Las Casas enxergam que o varejo atual tende a
ser mais flexível consoante a forte exigência dos consumidores e o aumento das
concorrências. Têm uma visão positiva e demonstram-se ciente sobre a necessidade
em se ter um varejo eficiente. Assim frisam tal ideia:
14
Observado esta importância, Las Casas (2011) incrementa que os mais bem
sucedidos são convictos de que treinar pessoas é um investimento, e não uma
despesa como muitos ainda acreditam. Em outras palavras, Chiavenato (2010,
p.366) expõe: “São as pessoas que fazem as coisas acontecer. Que conduzem os
negócios produzem os produtos e prestam os serviços de maneira excepcional. Para
16
conseguir isso é imprescindível o treinamento [...]”. Las Casas (2011) ratifica esta
necessidade, e quanto aos vendedores, que segundo ele, são o motor do varejo,
têm seus desempenhos afetados pelo treinamento, observado que a venda varejista
é resultado da relação entre clientes e vendedores, tal interação depende do esforço
individual do segundo.
O treinamento, de acordo com Chiavenato (2010), surge através de
programas, que divergem em quatro tipos de acordo com os objetivos das
empresas, sendo assim considera-se que há programas voltados para a transmissão
das tarefas, regras, procedimentos, ou para o processo de integração do novo
vendedor o qual ele passa a conhecer os funcionamentos. Existem, por outro lado,
programas que, têm o foco no desenvolvimento das habilidades, no intuito de
viabilizar a execução de tarefas, alguns focalizam nos hábitos das pessoas; seus
comportamentos para melhor se relacionarem com os clientes internos e externos,
ou seja, as suas relações interpessoais, e ainda há aqueles objetivam colocar novos
conceitos, com o intuito de gerar maiores e melhores reflexões dos treinandos,
diminuindo seus níveis de abstração. Assim, entre estes tipos de programas, as
empresas têm investido em ações que mudem o comportamento das pessoas a
tornando mais dinâmicas e flexíveis, conforme expõe Chiavenato (2010, p.368) “Boa
parte dos programas de treinamento procura mudar as atitudes reativas e
conservadoras das pessoas para atitudes proativas e inovadoras para melhorar seu
espírito de equipe e sua criatividade”.
No entanto é necessário um equilibro entre os tipos de programas oferecidos,
pois também é crucial, na área varejista, conhecimentos acerca daquele
produto/serviço que o estabelecimento fornece, portanto também deve ser
considerado primordial o treinamento voltado para a parte operacional. Mason 1 apud
Las Casas (1997, p.66) salienta:
1 MASON, Joseph Barry. Modern retailing: theory and practice. Dallas, Texas. Business
Publications, 1978._____. Redefining excellence in retailing. Journal of Retailing, New York, v.62,
n.2, p.115-119, Summer 1986.
17
Levantamento das
necessidades
Aplicação/Execução
2 CORREA, Dalila Alves. Características dos impactos das políticas de recursos humanos sobre a
satisfação no trabalho. São Paulo, 1990. Dissertação (mestrado) – Escola de administração de
empresas de São Paulo Fundação Getúlio Vargas
19
Diagnóstico organizacional
Definição da Missão da
Análse Organizacional visão e dos objetivos
estratégicos da
organização
Definição de quais os
comportamentos, atitudes
Análise dos Recursoso
e competências
Humanos
necessários ao alcance
dos objetivos
organizacionais
Objetivos a serem
Análise do Treinamento usados na avaliação do
programa de treinamento
que seja eficaz. Dado o exposto, muitas vezes adquirir um programa de treinamento
já moldado, ou seja, comprar um programa, não é o suficiente. (CHIAVENATO,
2010).
Segundo o referido autor, nesta fase são definidos sete enigmas, sendo:
Quem treinar
Como treinar
Em que treinar
Por quem
Onde treinar
Quando treinar
Para que treinar
primeiro não fica em uma posição passiva. Contudo, Ribeiro (2005) ressalva que
instrutores são de fato importantes, de maneira com que nenhum meio, seja
tecnológico ou social, é capaz de substitui-lo, por isso, devem estar extremante
preparados para transmitir conhecimentos. Para que isso seja possível é
imprescindível que eles tenham o domínio do assunto, estejam interessados em
contribuir, estejam atualizados, se preparem, sejam pacientes, e saibam reconhecer
as diferenças de cada um dos aprendizes; boa comunicação, imparcialidade e
persuasão também são requisitos para que o aprendiz seja atraído e disposto a
aprender (RIBEIRO, 2005).
Chiavenato (2010) elenca as técnicas de treinamentos que podem ser
utilizadas para a execução do treinamento, sendo: Leituras, instrução programada,
treinamento em classe, computer-based training e e-learning.
A técnica de leituras é quando há um instrutor, o qual passa as informações a
um grupo, onde este grupo é apenas espectador e então assiste ao conteúdo
apresentado, com o uso desta técnica, Idalberto Chiavenato, destaca como positivo
o fato de poder ser transmitido uma enorme quantidade de informações, entretanto
alerta que, o espectador, fica apenas na situação passiva, conforme descrito acima.
Chiavenato (2010) destaca:
O Prgrama de Treinamento
provoca benefícioos para a
Maior 5. Retorno de empresa e seus resultados.
Investimento Compensão fartamente os
custos envolvidos
O Programa de treinamento
provoca impacto nos negócios
4. Resultado da empresa e agrega valor a
organização, ao cliente e ao
mercado
O Programa de treinamento
provoca mudanças no
3. Desempenho comportamento do aprendiz no
trabalho. A tranferência de
aprendizagem para o local de
trabalho e para a atividade do
aprendiz
Menor
O programa de treinamento
2. Aprendizagem provoca mudanças no
conhecimento, habilidades e
atitudes do aprendiz e melhora
suas competências pessoais.
treinamento
Impacto do
O programa de treinamento
provoca satisfação e melhora a
1. Reação do Aprendiz atitude do aprendiz, e predispõe
a futura ação planejada de novos
conhecimento, habilidades e
atitudes.
Chiavenato (2010) afirma que a avaliação pode ser feita, observando quatro
níveis, sendo eles o nível organizacional, de recursos humanos, dos cargos e de
treinamento, sendo que no nível organizacional, sucintamente, se observa a
melhoria da organização, seja na sua eficiência e eficácia, na sua relação com o
cliente ou na sua imagem, por sua vez, em nível de recursos humanos, a
rotatividade, as competências e habilidades adquiridas, e a qualidade de vida dos
funcionários é notada, já no nível dos cargos a adequação dos recursos humanos
aos seus respectivos cargos, bem como o aumento da produtividade e da
cooperação, são aspectos averiguados, e por fim no nível de treinamento, busca-se
a resposta à pergunta chave, se o treinamento conseguiu atender àqueles objetivos
pré-definidos e se obteve retorno dos investimentos.
24
Por essa exigência, as lojas de varejo necessitam cada vez mais de pessoas
capacitadas, no intuito de reter clientes para o devido estabelecimento em que atua,
e para isso, as empresas se veem na obrigação de motivarem seus vendedores a
realizarem um excelente atendimento, pois:
Quanto à motivação, Las Casas (2011, p.49) também deixa evidente a sua
importância para as empresas que trabalham com vendas:
3
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional. Editora Campus, 2ªedição, 2005.
26
devidos cuidados, os quais foram previamente estabelecidos, e então para que isso
seja possível à empresa tenta disponibilizar os recursos necessários. Por outra via,
observam que as necessidades do empregado dentro do ambiente organizacional
baseiam-se em requisitos básicos, como o anseio por respeito, digno de todo ser
humano, o desejo de que a organização o proporcione uma oportunidade e a
perspectiva de que neste ambiente hajam oportunidades que satisfaçam suas
necessidades e que suas expectativas pessoais sejam alcançadas
(TAMAYO;PASCHOAl, 2003). Assim incrementam:
fomenta que uma equipe desmotivada pouco fará, uma vez que sem otimismo ela
encontrará empecilhos paras vencer os desafios diários, e ainda infere que há uma
relação de dependência entre motivação e bons resultados, as mudanças
constantes da sociedade, em que consumidores do varejo estão se tornam
exigentes, e prezando pela qualidade, não só em produto, mas em uma magnífica
experiência de compra, desde ao entrar na loja com atendimento do vendedor que o
aborda, até a sua saída. E ramificando a questão do treinamento às empresas
brasileiras, o autor declara notar que o treinamento é pouco utilizado no Brasil, infere
que neste país, o treinamento não ocorre de maneira profissional, e alega que faltam
treinamentos conduzidos sob orientação e princípios de especialistas, ou seja, este
processo não está sendo conduzido de maneira eficiente e profissional. E ainda,
deixa por orientação às empresas, que elas busquem um maior profissionalismo,
partindo do ideal que a relação colaborador/cliente é crucial para bons resultados
nos negócios. (LAS CASAS, 2011) e para observar a importância e o funcionamento
da motivação por trás da aplicação de treinamento, foi realizado um estudo de caso,
tendo com amostra a Empresa X, do ramo varejista, localizada no centro da cidade
de São Carlos, Estado de São Paulo, no que diz respeito ao treinamento que
oferece, e se este motiva seus vendedores a realizarem um atendimento cordial,
com a expectativa dos consumidores deste local.
29
3 METODOLOGIA
Para a realização deste estudo de caso, foi efetuada uma revisão bibliográfica
dos principais autores, suas bases e métodos. Não obstante, foram elaborados
questionários com perguntas de múltipla escolha, acerca da importância do
Treinamento e Motivação no dia-a-dia da empresa, destinados aos Vendedores
(Apêndice E) e Clientes (Apêndice F).
A fim de conseguir uma coleta de dados mais precisa a respeito do
treinamento realizado pela Empresa X, e da motivação dos vendedores ao prestar
atendimento ao público, buscou-se que os participantes desta pesquisa
respondessem com a maior liberdade possível, além de economia de tempo e
recursos financeiros, conforme corroboram Barros e Lehfeld (2007). Participaram da
resposta dos questionários 6 vendedores, ou seja 100% dos vendedores presentes
na Empresa X e 10 clientes.
Com relação ao Gerente da Empresa X, foi realizada uma entrevista, onde
explanou acerca do treinamento nesta empresa, para isso foi elaborado um roteiro
com tópicos (Apêndice D), os quais a teoria destaca como importante, com o intuito
de conseguir o máximo de informações necessárias a esta pesquisa, pois como
James O’BRIEN:
Pessoas constituem o foco principal da administração da mudança
organizacional, que inclui atividades como o desenvolvimento de maneiras
inovadoras para medir, motivar e premiar o desempenho. (O’BRIEN,1936,
p. 349).
4.1 EMPRESA X
Pode ser por um erro da Empresa X, pois não leva para dentro do dia a dia
da loja essa motivação apreendida, e não conseguir mantê-la para que não
se perca ao longo dos dias, ou os vendedores, que não absorveram o que a
Empresa X queria passar.
consideração, sendo o critério mais relevante para saber se o vendedor está agindo
conforme o proposto nos treinamentos. No entanto não foi possível visualizar outros
critérios mais técnicos conforme é levantado pela teoria.
Também não fica evidente no discurso do gerente que o treinamento ocorra
sistematicamente como elenca Chiavenato (2010), ou seja, levantamento das
necessidades, desenho do programa de treinamento, aplicação e análise/pós-
treinamento, é identificável que existem algumas destas fases, entretanto não
ocorrem de maneira amplamente sistemática, não sendo um processo cíclico e
constante.
No que tange a alta administração, foi citada apenas quando diz respeito aos
dados, estando a aparecer que está mais preocupada com números de vendas.
Acerca da motivação, algumas informações do Gerente combinam com o
proposto pelos autores, pois ratifica que esta é de responsabilidade de ambos, da
pessoa e da empresa, além disso, vendedores também expressam em
concordância, acreditando que a empresa tem que possuir a capacidade
/responsabilidade de motivá-los mais. Conforme aborda, os treinamentos aplicados
pela Empresa X são capazes de empolgar, os vendedores ficam inspirados e
propostos a colocar em prática, entretanto, este entusiasmo é efêmero, e conforme
ele mesmo diz que talvez eles não estejam compreendendo nem absorvendo o que
está querendo ser passado.
4.2 CONSUMIDORES
Vale salientar que todos afirmaram que, pelo modo com o qual são tratados, a
Empresa X parece aplicar treinamento a estes vendedores. Também reconhecem
que o treinamento de maneira contínua é importante às empresas de varejo, assim é
visível a consciência das pessoas de que o treinamento é um meio para que os
vendedores consigam ter um melhor desempenho.
Em sua totalidade, confirmam o que a empresa e os autores atestam, ao
afirmarem que, vendedores mais preparados; mais informados, teriam maior poder
35
4.3 VENDEDORES
se presumiu através do discurso do entrevistado, vez que, por mais que alguns
afirmam que ele ocorre de maneira continua, a maioria (66,7%) alega que raramente
são submetidos aos treinamentos.
Este cenário de descontentamento também fica evidente, quando da análise
da segunda pergunta do questionário, sendo que um dos vendedores afirmou que
apesar de ser importante, o treinamento que os remete a motivação não influencia
em nada. Apesar de apenas um vendedor responder negativamente, o gerente
afirma são alguns que apresentam resistência, e isso remetem a ideia, que a
Empresa X pode não estar suprindo as reais carências dos vendedores, por mais
que reconheçam que existem necessidades de ensinar sobre os produtos/serviços
que oferecem, ainda permanecem lacunas que não estão relacionadas a este tipo
de ensinamento, mas algo voltado para o interior do indivíduo. Isto fica ainda mais
evidente quando percebe-se que, dos vendedores entrevistados, apenas 33,3%
percebem que os treinamentos recebidos geram efeito positivo a todos os
treinandos, ao ponto de torná-los melhores profissionais, algo que corrobora o
exposto.
Os vendedores acreditam que a empresa tem que possuir a capacidade
/responsabilidade de motivá-los.
37
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
interno favorável ao treinamento, onde haja um incentivo continuo que ressalve sua
importância para todos. Portanto, se não existe uma conformidade geral dos
vendedores, é de se pensar a maneira como a empresa X aloca o treinamento em
sua estratégia e como está a sua saúde, sendo possível, que o descontentamento
de alguns, nem seja com o treinamento, mas sim com outras políticas da empresa,
mas conforme o Gerente deixa claro “[...] a empresa tenta propiciar a eles uma
estrutura favorável, um ambiente tranquilo, uma remuneração justa, porque
sabemos que isso pode ter alguma influência lá na frente”, porém apenas com os
dados coletados, não é possível inferir que a empresa apresenta falhas
administrativas, o que é sugestivo para estudos futuros, explorar sobre como
acontece à administração como um todo na Empresa X, dado que é reconhecível
como limitação não ter conseguido acesso a documentos da empresa ou a pessoas
de um maior nível hierárquico.
Em suma, a Empresa X consegue enxergar uma relação positiva entre
treinamento motivação e bom desempenho, e reconhece que o último é obtido
através da promoção dos dois primeiros, entretanto isto não traduz que a empresa
esteja aproveitando ao máximo as vantagens do treinamento, e mesmo que
involuntariamente a Empresa X esteja, através de seus treinamentos,
entusiasmando seus vendedores, o empenho pós-treinamento, conforme os
vendedores disseram, não propicia mudanças de comportamento a todos e ainda,
não está conseguindo os motivar adequadamente, pois a motivação está sendo
efêmera, algo relacionado com o fato desta não estar sendo intencionalmente
provocada, visto que o treinamento, além de não estar acontecendo em
conformidade com aquilo que os pesquisadores aqui relatados compreendem como
adequado, não esta sendo utilizado como um recurso que propicie a motivação.
É válido atestar que por se tratar de um processo que, se bem direcionado,
possui a capacidade de influenciar as pessoas e atender suas reais necessidades e
por consequência gerar significado, o treinamento de fato, possui relação de
influência sobre a motivação, dado que as pessoas necessitam ser ouvidas e
gostam de se sentir olhadas por seus superiores (LAS CASAS, 2011).
Dado o que foi exposto, conclui-se que a Empresa X não fornece um
treinamento adequado ao ponto de motivar os seus vendedores, no entanto, apesar
41
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
APÊNDICE A
5. Se a sua empresa aplica algum Sim. Mas percebo que isso não
tipo de treinamento, você considera acontece com todos os 3 50%
que ele é aplicado de maneira vendedores.
positiva, ao ponto de fazê-lo um
Sim. Percebo que todos
melhor profissional? 2 33,3%
conseguem aproveitar ao
máximo o treinamento fornecido
1 16,7%
Sim, mas não é algo que
sempre acontece.
46
APÊNDICE B
APÊNDICE C
pois não levam para o dia a dia da loja essa motivação, se é que existe, bem como
não conseguem mantê-la para, sendo algo que vai se perdendo ao longo dos dias,
ou os vendedores, que não absorveram o que a Empresa X queria passar. Mas o
mais importante é que as vendas ocorram, pois agente depende dela, podemos não
estar oferecendo o melhor possível, mas estamos sobrevivendo no mercado.
50
APÊNDICE D
2. O treinamento é contínuo.
10. Os treinamentos são, em sua maioria, aplicados por uma equipe terceirizada
ou por uma equipe da própria empresa, a qual já apresenta um conteúdo
moldado.
12. O treinamento dentro desta empresa ocorre de maneira cíclica, onde existem
etapas a serem seguidas.
21. O treinamento está sob tutela também dos gestores da alta administração.
23. Acredita-se nesta empresa que a saúde da organização tem influência sobre
o sucesso do treinamento ou este conseguirá ser eficiente e eficaz
independente de outros fatores internos.
26. Para a Empresa X, para que o vendedor tenha êxito nas vendas, deve
apenas ser exímio no conhecimento acerca do produto/serviço que está
oferecendo, e não necessita estar motivado, visto que o importante para o
consumidor é apenas aquisição de um item.
APÊNDICE E
5. Se a sua empresa aplica algum tipo de treinamento, você considera que ele
é aplicado de maneira positiva, ao ponto de fazê-lo um melhor profissional?
Sim. Mas percebo que isso não acontece com todos os vendedores.
APÊNDICE F
APÊNDICE G
Identificação geral
Objetivo da observação
Data e horário
Considerações Finais