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A proposta de Produção Textual Interdisciplinar terá como temática: “Gestão e negócios:
O Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para possibilitar a aprendizagem
interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre. As
organizações, sejam elas públicas ou privadas, passam por inúmeros desafios no seu dia-a-
dia. A maior parte desses desafios envolvem os relacionamentos internos e externos. A
maneira como os gestores lidam com os seus negócios envolve também a forma como
tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a comunidade em que está
inserida, ou seja, seus stakeholders.
Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito
organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação.
A negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e contextos, e para isso é
preciso saber como se comunicar, já que a comunicação só será eficaz se for
compreendida pelo receptor. No caso das organizações é preciso ter uma boa
comunicação com todos os stakeholders. A gestão do relacionamento com o cliente é
essencial para que a empresa alcance bons resultados e para isso é importante ter um
bom sistema de informação gerencial. PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
Na atual realidade, com o avanço das tecnologias e especialmente com as redes de
relacionamentos, os clientes se comunicam e fazem negócios autonomamente, uns
influenciando outros, avaliando empresas e atendimento. Toda essa realidade oferece
grandes oportunidades para o varejo e a prestação de serviços, mas também exige
esforços para gerir de forma efetiva o relacionamento com os clientes. Para tanto,
apresentamos a seguir as orientações da atividade.
1. Orientações da Produção Textual
A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos
idênticos ao de outros alunos.
O trabalho deverá ser postado na pasta específica (na pasta atividades interdisciplinares)
obedecendo o prazo limite de postagem conforme disposto no cronograma do curso. Não
existe prorrogação para a postagem da atividade.

Além da pesquisa nos materiais das disciplinas, lembre-se de que a Biblioteca Digital tem
excelentes obras que tratam dos temas propostos. (A pesquisa é fundamental para o bom
desenvolvimento do trabalho);
A Produção Textual deverá ser desenvolvida inteiramente dentro das Normas da ABNT
(Capa, Folha de rosto, Sumário, Desenvolvimento, Conclusão, Referências, etc).

2. Leitura e interpretação da SGA (Situação Geradora de Aprendizagem)

Analise a seguinte situação-problema:


Regina é uma cliente assídua da loja E-Store, uma loja física, onde compra roupas
esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Silmara,
que além de muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas
pela internet, mas criou uma conta no facebook e outra no instagran para divulgar as
novidades que chegam na loja. Regina tem duas filhas, Luísa e Patrícia. Patrícia é
professora de Educação Física, trabalha em várias academias e por isso Regina sempre
compra roupas esportivas para ela. PRODUÇÃO TEXTUAL
INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
Porém, na semana passada Regina comprou algumas calças esportivas para sua filha na
Loja E-Store, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das
calças estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Regina foi até a loja e
procurou pela vendedora Silmara, porém ela estava de folga, e Vera, outra vendedora da
loja a atendeu. Ao relatar o que havia ocorrido e mostrar as calças, a vendedora olhou
para as peças com olhar de desconfiança e disse a Regina que aquilo não era defeito e sim
mau uso das calças, alegando que a filha dela deveria ter comprado um número menor e
por isso esgarçou-as na hora de vestir.
Regina ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha
acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Regina ficou
constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou
nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a
situação, mas não interferiram. A gerente da loja percebeu a confusão/ discussão e foi ver
o que estava acontecendo, argumentou que não era um problema da loja e sim da fábrica,
por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para fábrica. Regina teria que
esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Ela disse que iria conversar com sua
filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel ser atendida daquela
maneira.
Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e da loja, e resolveu
compartilhar com seus amigos nas redes sociais, além de fazer comentários nas páginas do
Facebook e do Instagran da E-Store. Além disso, fez uma reclamação no site ReclameAqui.
Seus amigos ficaram indignados com tal situação. Alguns eram clientes da loja, outros já
tinham feito algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a respeito. A grande
maioria dissera não ter mais interesse em comprar na E-Store e além disso, vários
compartilharam com outras pessoas de suas redes de contato.
Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como essa situação
poderia ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E qual deve ser a sua
atitude perante as redes sociais? Como isso pode impactar a imagem da loja?
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
Agora é com você!
Partindo da situação-problema supracitada, elabore uma Produção Textual,
fundamentada teórica e metodologicamente. Realize a leitura dos materiais sugeridos,
utilize outras referências (se for o caso), assista aos vídeos indicados e articule esta
temática com a sua área de conhecimento. Em seu texto, você deve procurar atender aos
seguintes questionamentos.
1. COMPOSTO MERCADOLÓGICO

Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo
para o consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e
consumidor pode construir, alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto
ou serviço na mente do consumidor. Na situação-problema percebemos que o contato
com o produto e o serviço levaram ao enfraquecimento da marca. Para resolver esse
problema, podemos usar a Comunicação Integrada de Marketing (CIM).
Com a desígnio de superar desafios, a CIM tem por objetivos, segundo Kotler e Keller
(2012): fixar o produto na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos; gerar
atitudes favoráveis; assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e crível
sobre a marca e/ou produto/serviço; criar uma imagem sustentável para esses elementos
e posicionar estrategicamente a marca. Para isso, há oito etapas recomendadas por Kotler
e Keller (2012) para o desenvolvimento de uma comunicação eficaz. PRODUÇÃO
TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
Figura 1 – Etapas para elaboração do CIM
Fonte: elaborada pela autora (2019).
Sabendo do problema que a Loja E-Store está passando, e como isso está afetando a
imagem da empresa, elabore um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM)
com as 8 etapas.
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
2. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL

A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado:
camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da
comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre
custos, despesas, lucro e despesas fiscais.
Os dados levantados, são Valor
dados a seguir: Descrição
Custo de Aquisição dos R$80,00
Short
Frete do Fornecedor para a 7%
Loja
Alíquota ICMS 9%
Comissões de Vendas 8%
Despesas Fixas Estimadas 20%
Taxa de lucro 10%

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