Trabalho Individual

Gestão em Organizações de Saúde II

XLVIII Curso de Especialização em Administração Hospitalar

Discente: Francisca Maria Rosa dos Santos Matos Dimas

Docente: Profª Dra. Sílvia Lopes

27 de julho de 2019
1. Quais são os problemas que encontra nesta situação, e quais as causas
desses problemas?
Tendo por base a trilogia de Donabedian, nesta situação podemos identificar problemas
com a estrutura, a qual incluí as características físicas e organizacionais onde os
cuidados ocorrem. Problemas nos processos, os quais se focam nos cuidados
prestados aos doentes. Os resultados não são claramente abordados neste caso.
Estrutura:
• Embora a doente tivesse sido referenciada para uma consulta de especialidade no
dia seguinte, mesmo sendo um dia feriado, o edifício onde essa consulta ocorria
estava fechado, sem qualquer tipo de informação, nem meio de comunicação com
o interior. Tal facto deve-se ao horário reduzido do pessoal da segurança (13-17h).
Existe claramente um problema de comunicação com o doente.
• A não existência de uma campainha ou intercomunicador com o interior do edifício,
origina que os doentes que necessitam de entrar fiquem à mercê, que alguém que
se encontra no interior abra a porta.
• Ao regressar à urgência para solicitar indicações, a doente depara-se com má
vontade expressa de quem a atende, o que constituí a meu ver, um problema de
falta de formação em relações interpessoais, bem como falta de humanização dos
serviços.
• No edifício onde decorria a consulta, não existia pessoal administrativo. A causa
desta ausência estará relacionada com o facto de ser feriado e não existir pessoal
administrativo no centro de oftalmologia, com horário nesses dias.
• A efetivação de uma consulta é sempre obrigatória, pelo que constitui um problema
administrativo a inexistência do registo. Não é claro no texto como esta questão é
ultrapassada, será o próprio médico a fazê-lo? Contactará o secretariado do Serviço
de Urgência (SU) para que o façam?
• As condições de conforto na zona de espera são inexistentes, pois é referido no
texto que o edifício é frio e escuro. Não é claro se estas condições são semelhantes
nos dias úteis, ou se é por se tratar de um dia feriado, em que apenas serão
observados doentes urgentes. Será que se considera que existe pouca afluência ao
local, não se ligando o aquecimento, nem a totalidade das luzes?
• Tratando-se de um hospital de referência para doentes com emergências
oftalmológicas, a não existência de alguém para acompanhar os doentes desde a
urgência geral até ao edifício onde decorrem as consultas, levanta problemas para
os doentes com mobilidade reduzida, não só os edifícios não comunicam entre si,
 como o caminho não se encontra em boas condições, podendo originar quedas, as
quais poderiam ser prevenidas.
• Na região onde este hospital se situa, existem várias comunidades imigrantes que
não falam português, pelo que, a não existência de apoio de tradutores, pode
dificultar a comunicação médico/doente.
• Sendo o hospital em causa, um hospital de referência para a especialidade de
oftalmologia, deverá ter em permanência dois oftalmologistas 24h por dia, 7 dias na
semana. A existência de apenas um oftalmologista constitui uma lacuna nos
recursos humanos que não deverá ocorrer. Qualquer que seja o motivo subjacente,
transparece a falta de um procedimento standardizado sobre a elaboração da escala
de serviço, a qual deve contemplar o que fazer em caso de falta de um recurso
humano.
Processos:
• O primeiro problema identificado acontece logo no dia 31. É referido no texto, que o
hospital em causa é o maior centro de referência oftalmológico da região, pelo que
não se entende, porque razão a doente não foi observada por um oftalmologista no
próprio dia. Este problema terá sido devido a uma má decisão clínica do médico do
serviço de urgência que observou a doente. Não sendo oftalmologista, não deveria
assumir o adiar da observação por um especialista para o dia seguinte.
• O médico que no dia 1/01 estava a atender os doentes que tinham consulta nesse
dia, (depreende-se que se tratavam de casos urgentes), para além de não estar
fardado convenientemente, era o único de presença física para todo o hospital,
acresce a esta situação, que o clínico em causa ainda era ser um interno (não
especialista), o que pode por em causa a segurança dos doentes.
• Resultados
Nada é referido relativamente aos resultados dos cuidados prestados, no entanto no
texto a filha da doente, interroga-se se o facto de existir apenas um único médico para
atender todo o hospital, poderá originar problemas de segurança para os doentes, para
além de ser considerado insuficiente a existência de apenas um médico.
2. Quais são as soluções para esses problemas, e quais as vantagens e
desvantagens de cada uma dessas soluções?
Num hospital classificado como centro de referência para a especialidade de
oftalmologia, o atendimento deverá funcionar 24h nos 365 dias do ano e deverão existir
condições semelhantes durante todos os dias, com as adaptações necessárias.
A colocação do doente no centro do sistema passa por reorganizar os cuidados
prestados, para que o doente se tenha de deslocar o menos possível. Se existem
problemas com a falta de pessoal administrativo e de segurança no edifício onde
funciona o centro de oftalmologia, uma das soluções possíveis seria instalar um
gabinete de consulta na própria urgência. Esta solução tem várias vantagens, pois o
pessoal administrativo da urgência, regista as consultas existentes. O acesso é pelo
serviço de urgência, onde existe controlo de entrada. As condições ambientais serão
apropriadas, pois trata-se do serviço de urgência, o qual deverá proporcionar conforto
aos doentes e profissionais que lá se encontram. A observação dos doentes urgentes é
feita no próprio dia, pois a existência de um gabinete de oftalmologia implica a existência
de um oftalmologista como parte da equipa de urgência..
A desvantagem desta solução, prende-se eventualmente com a possível falta de espaço
físico para a existência de um gabinete de consulta adstrito à oftalmologia, pois este não
poderá ser utilizado por nenhuma outra especialidade, uma vez que possui equipamento
específico. Outra desvantagem, será a necessidade de aquisição de equipamento
apropriado. A consulta de urgência ao funcionar no edifício dedicado à oftalmologia,
não necessita deste investimento adicional, pois o equipamento é utilizado tanto em
situações de urgência, como em situações de rotina, se existir um equipamento na
urgência, este apenas será utilizado para as consultas de urgência.
Poderia encontrar-se uma solução de compromisso, em que os doentes nos dias em
que o centro funciona apenas para urgências, realizam o seu registo administrativo no
Serviço de Urgência (SU), sendo depois acompanhados por um assistente operacional
(AO) até ao edifício da consulta. O acesso ao edifício poderia fazer-se através de código
ou cartão de funcionário. O AO do SU, apenas deixará o doente quando o médico
chegar. O médico por sua vez, deverá ser avisado pelo SU, sempre que um doente seja
encaminhado para lá. A desvantagem desta solução consiste em ocupar um AO do SU,
durante um tempo relativamente prolongado e os doentes para chegarem ao seu
destino, terem de se deslocar pelo exterior do hospital, com o desconforto que isso
acarreta em alturas de intempérie, necessitando ainda, que ocorram melhorias no piso
exterior, a fim de evitar eventuais quedas.
O problema da barreira linguística poderá ser resolvido com a existência de uma bolsa
de tradutores, que poderão ser contactados quando existe essa necessidade. Essa
solução poder ser partilhada com todos os serviços de saúde existentes na região, pois
as barreiras linguísticas também se colocam nos cuidados de saúde primários.
Existe em Portugal um Serviço de Tradução Telefónica - Linha SOS Imigrante e Linha
de Tradução Telefónica, que funciona de 2ª a 6ª das 9.00h às 19.00h. Fora desse
horário ter-se-ia de encontrar uma solução. Caso se tratasse de uma solução a nível
central, não existiriam desvantagens, numa solução local não só existiriam custos
envolvidos, como poderiam existir dificuldades em encontrar tradutores disponíveis fora
dos dias úteis e à noite.
Não é clara a razão pela qual está apenas um médico de serviço. Num hospital de fim
de linha para esta especialidade, deverão estar dois médicos em presença física 24/7.
Poderemos fazer algumas conjeturas sobre este acontecimento: será que o mapa de
férias quando foi efetuado não previu esta situação? Será que o segundo médico
escalado teve alguma intercorrência e ainda não se tinha conseguido proceder à sua
substituição, neste caso os médicos que estavam de serviço no dia anterior não
poderiam abandonar o hospital até estar completa a equipa. Caso não esteja prevista a
presença de um segundo elemento, não poderá ser um médico sem especialidade a
assegurar uma urgência. A solução passará sempre pela presença de um especialista.
Caso não existam recursos internos para dar resposta 24/7, há que contratar
externamente, o que implica acréscimo nos custos com recursos humanos. A
indumentária inapropriada, passa pela obrigatoriedade do uso de bata/farda, quando se
está de serviço.
3. Por onde começaria a lidar com estes problemas do hospital? (Como
identificaria quem é responsável e onde procuraria as possíveis respostas?)
Enquanto presidente do CA, teria que perceber o que está na origem destes problemas,
identificando se são causas relacionadas com os profissionais, com os procedimentos,
com as infraestruturas, ou se é um mix de todas elas. Na minha opinião é mais
importante saber o “porquê” do que o “quem”.
A análise de todo o circuito passaria por nos colocarmos “nos sapatos do doente”,
realizando todo o seu percurso. Iniciaria essa análise com uma visita ao centro de
oftalmologia acompanhada pelo diretor clínico e pelo diretor do centro, para me
aperceber in loco de todos os constrangimentos existentes. Seguidamente convocaria
uma reunião com o diretor do centro e com o diretor clínico, abordando a situação em
concreto e pedindo-lhes a sua versão dos acontecimentos. Iria solicitar as suas
sugestões para a resolução dos problemas identificados e refletir em conjunto sobre os
constrangimentos que essas soluções poderiam apresentar.
A solução encontrada passaria sempre por delinear uma estratégia, com o objetivo de
mitigar os problemas existentes no atendimento de doentes urgentes. Essa estratégia
implicaria a elaboração de um cronograma, onde estivessem previstas todas as etapas
do processo, os respetivos responsáveis, tempos de execução, responsável pela
supervisão de todo o projeto e reuniões periódicas de acompanhamento.
Após a conclusão do projeto, iria realizar um inquérito aos utentes da urgência de
oftalmologia, com o objetivo de perceber qual o seu grau de satisfação com as novas
condições de atendimento.