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Comunicação

Empresarial
Professora conteudista: Iara Yamamoto
Sumário
Comunicação Empresarial
Unidade I
1 Introdução ............................................................................................................................................................1
1.1 A comunicação empresarial ................................................................................................................1
1.1.1 Estrutura interna da comunicação escrita ......................................................................................7
1.1.2 Concisão, coerência e coesão ...............................................................................................................7
1.1.3 Funções da linguagem .............................................................................................................................8
Unidade II
2 COMPONENTES PRINCIPAIS DE UM TEXTO ...........................................................................................11
2.1 Plano de trabalho ..................................................................................................................................11
2.2 Organização .............................................................................................................................................11
2.3 Montagem de parágrafos ................................................................................................................. 12
2.3.1 Tipos de parágrafos .............................................................................................................................. 12
2.4 Tipos de textos ..................................................................................................................................... 13
2.4.1 Montagem do texto ............................................................................................................................... 18
2.5 Resumo ..................................................................................................................................................... 18
2.5.1 Características de um resumo, segundo BARROS e LEHFELD............................................... 18
2.6 Esquema ................................................................................................................................................... 19
2.6.1 Características de um esquema, segundo BARROS e LEHFELD ........................................... 19
2.7 Resenha .................................................................................................................................................... 19
2.8 Sinóptico .................................................................................................................................................. 20
2.9 Exemplos de resumo, resenha, esquema e sinóptico, a partir do
seguinte texto, extraído de BARROS e LEHFELD, p. 23-24 ......................................................... 20
2.9.1 Resumo ....................................................................................................................................................... 21
2.9.2 Resenha ...................................................................................................................................................... 21
2.9.3 Esquema ..................................................................................................................................................... 22
2.9.4 Sinóptico .................................................................................................................................................... 22
Unidade III
3 OS NÍVEIS DE FALA E A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ................................................................. 23
3.1 A comunicação escrita no cotidiano da empresa: tipos e modelos de redação ........ 25
3.2 Veículos da redação administrativa (PIMENTA, p. 153) ........................................................ 26
3.3 Vantagens e desvantagens da comunicação verbal e não-verbal nas empresas ...... 29
3.4 Anexos....................................................................................................................................................... 31
3.4.1 Modelo de Memorando Sintético: ................................................................................................... 31
3.4.2 Modelo de CI: ........................................................................................................................................... 31
3.4.3 Modelo de Requerimento: .................................................................................................................. 32
3.4.4 Modelo de Carta: .................................................................................................................................... 33
3.4.5 Modelo de Ata: ........................................................................................................................................ 34
3.4.6 Modelo de Circular:................................................................................................................................ 34
Unidade IV
4 COMUNICAÇÃO ORAL: APRESENTAÇÃO EM AMBIENTES DE
TRABALHO, ACADÊMICOS E EM DEBATES ................................................................................................. 35
4.1 A importância da comunicação interna e externa no mundo corporativo ................. 37
4.1.1 Comunicação interna ............................................................................................................................ 38
4.1.2 Redes de mensagens ............................................................................................................................. 39
4.1.3 Comunicação externa ........................................................................................................................... 39
4.1.4 Atendimento ao cliente ....................................................................................................................... 40
4.2 Gerenciando o relacionamento com o cliente:
CRM (Customer Relationship Management) ........................................................................................... 41
4.2.1 SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente.................................................................................... 41
4.2.2 Ombudsman .............................................................................................................................................. 41
4.2.3 Assessoria de imprensa......................................................................................................................... 42
4.3 Bases para a boa comunicação na empresa e na vida (MATOS, p. 77)........................... 42
4.3.1 Imagem organizacional ........................................................................................................................ 44
4.3.2 Planeje sua imagem ............................................................................................................................... 44
4.3.3 Divulgue sua imagem ........................................................................................................................... 45
4.3.4 Comunicação interna = marketing interno = endomarketing ............................................ 45
4.3.5 Planejamento estratégico ................................................................................................................... 46
4.3.6 Ações integradas ..................................................................................................................................... 46
4.3.7 Plano estratégico de comunicação é a solução? ....................................................................... 47
4.4 PICE – Plano Integrado de Comunicação Empresarial
(extraído de PIMENTA, p. 111-118)............................................................................................................ 48
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Unidade I
1 INTRODUÇÃO
Processo tão natural, como: respi-
Do latim communicare, a expressão comunicar significa “pôr rar, comer, beber água, rir, chorar ou
caminhar, a comunicação é a força que
em comum” ou “tornar comum”. Todas as atividades humanas movimenta a vida das pessoas, das
envolvem a comunicação, de alguma forma, em suas muitas empresas e das sociedades.
manifestações. Desde os primórdios, o homem sente a necessidade
5 imperiosa de trocar idéias, sentimentos e experiências. Até
a invenção da escrita, há aproximadamente 5 mil anos, essas
transmissões eram passadas oralmente, de geração a geração.
Com a criação da tipografia, há aproximadamente 500 anos,
as informações passaram a ser registradas, conhecimento esse
10 acumulado e compartilhado. Em pleno século XXI, o que vemos
é uma “aldeia global”, cujas informações cruzam o Planeta em
questão de segundos e, em muitos casos, concomitantemente
aos acontecimentos.

“O mundo da comunicação é vastíssimo, embora ainda seja


15 predominante a idéia da comunicação verbal, falada e escrita.
Existem, porém, muitos outros meios de comunicação, como
gestos, imagens, sons, artes e até o sinal do computador, que
constituem formas de comunicação não-verbal.” (ANDRADE,
2004, p. 15)

1.1 A comunicação empresarial

1. Introdução: a empresa e a comunicação empresarial

20 “O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para


poder compreender e interpretar, com exatidão, o conteúdo
da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor,

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Unidade I

favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o


início do DIÁLOGO, que, por sua vez, pode garantir a qualidade “Para muitos autores, a comunica-
do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos, ção representa a compreensão não
brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais seriam evitados e apenas do visível e supérfluo, mas tam-
bém do invisível e profundo.”
5 solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM
SENSO.” (MATOS, 2004, p. 7)
Para Chiavenatto, prefaciando MATOS (op. cit.), “muitas
definições utilizadas na literatura administrativa enfatizam
o uso de símbolos e imagens para transferir o significado da
10 informação. Para muitos autores, a comunicação representa a
compreensão não apenas do visível e supérfluo, mas também
do invisível e profundo. Os elementos profundos e simbólicos
envolvidos na cultura é que dão o significado para o processo
visível de comunicação. Para outros autores, a comunicação
15 é um processo pessoal que envolve o intercâmbio de
comportamentos. Para outros, a comunicação não depende da
tecnologia, mas fundamentalmente das forças nas pessoas e nas
situações. Ela é um processo que ocorre dentro das pessoas em
diferentes situações. Essa perspectiva pessoal na comunicação
20 alega que as pessoas tendem a assumir o conhecimento que
as outras pessoas têm e se comunicam nessa mesma base. A
aprendizagem depende disso. Mas a comunicação pode ter
outras implicações.
Alguns autores enfatizam que o significado mais importante
25 que as pessoas compartilham com outras é transmitido através
do comportamento. O intercâmbio de comunicação entre as
pessoas proporciona a maneira pela qual elas se influenciam
reciprocamente. Em outras palavras, os comportamentos são
“...a retroação (feedback) é sempre
vitais para o processo de comunicação. O intercâmbio pessoal fundamental, pois torna a comunicação
30 e comportamental da comunicação assume muitas formas, um processo de duas vias que se reali-
desde a comunicação não-verbal, passando pela comunicação menta natural e espontaneamente”.
interpessoal até a comunicação massiva através da mídia e da
tecnologia. E a retroação (feedback) é sempre fundamental, pois
torna a comunicação um processo de duas vias que se realimenta
35 natural e espontaneamente.
Além disso, comunicação tem a ver com as influências
externas que recebemos (como sensação, percepção). Tem a ver
com os processos internos (como interpretação, compreensão,

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

significado, atribuição, atenção). E tem a ver com as influências


externas que provocamos em nossos semelhantes (como
influenciação, liderança, motivação, sugestão, emulação). Mas,
acima de tudo, a comunicação tem a ver com relacionamento,
5 interação, conectividade, convivência, coesão, compartilhamento,
cooperação, comprometimento, aprendizado, mudança, inovação
e, também, com ética, transparência e responsabilidade”.
Como vimos, o processo da comunicação não se limita
apenas à falada e escrita. O importante no desenvolvimento das
10 funções organizacionais é interagir com os diversos meios. Daí Empresas de destaque em qual-
ser tão importante o sistema organizacional no processamento quer lugar do mundo montam depar-
das funções internas e do relacionamento das organizações com tamentos exclusivos de comunicação,
para trabalhar seu público interno e ex-
o meio externo. Empresas de destaque em qualquer lugar do
terno...
mundo montam departamentos exclusivos de comunicação para
15 trabalhar seus públicos interno e externo, visando a desempenhar
melhor a comunicação entre seus públicos, como a sociedade
de uma maneira geral, formadores de opinião, consumidores,
colaboradores (trabalhadores, distribuidores, fornecedores e
parceiros), sindicatos e órgãos governamentais. Sempre tendo
20 como referência básica o planejamento estratégico da empresa.
Todas as ações de comunicação, nos dias atuais, estão
preocupadas em agir de forma conjunta e integrada, para mostrar
a “personalidade” da empresa. Essa mostra, geralmente, é bem-
aceita principalmente se as empresas mostram preocupação
25 com o social.
A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio
ambiente e de onde retira as matérias-primas para a produção.
Onde joga seus resíduos, seus efluentes, se tem projetos de
logística reversa, se usa materiais biodegradáveis, se possui
30 projetos de reutilização da água, se respeita a camada de ozônio,
entre outros.
As empresas estão investindo na construção de imagens
confiáveis.
A verdadeira ação de comunicação empresarial faz a
35 integração entre a empresa e seu público, arrebentando com
as ilhas internas de informação – guetos, e transforma a
comunicação na interface entre todos os públicos de interesse
da empresa.

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Unidade I

2. Elementos da comunicação
A comunicação só se realiza quando
os seus elementos funcionam adequa-
A comunicação é um processo e, como todo ele, envolve damente.
alguns elementos fundamentais, como:

• Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo


da comunicação (pessoa, máquina, organização e
5 instituição); de onde provém a mensagem, no processo
comunicacional;

• Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicação,


aquele que, num dado momento, emite uma mensagem
para um receptor ou destinatário;

10 • Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicação,


aquele a quem a mensagem é dirigida, aquele que recebe
a informação e a decodifica, isto é, transforma os impulsos
físicos (sinais) em mensagem recuperada; Elementos fundamentais da comu-
nicação:
• Fonte;
• Mensagem: Comunicação, notícia ou recado verbal ou • Emissor;
15 escrito. Estrutura organizada de sinais que serve de suporte • Receptor;
• Mensagem;
à comunicação. A mensagem é o objeto da comunicação, • Referente;
“é um produto físico real do codificador/fonte” (David • Canal;
Berlo). “Quando conversamos, o discurso é a mensagem; • Código;
quando sorrimos, a alteração característica da face é a • Feedback.
20 mensagem; quando somos surpreendidos, o silêncio e a
imobilidade momentânea são a mensagem.” (Marcelo
Casado d’Azevedo);

• Ruído: Todo sinal considerado indesejável na transmissão


de uma mensagem por um canal. Tudo o que dificulta
25 a comunicação, interfere na transmissão e perturba a
recepção ou a compreensão da mensagem;

• Canal (meios de comunicação): Todo suporte material


que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor,
pelo espaço e o tempo. Meio pelo qual a mensagem, já

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

codificada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe


(em código) e a interpreta (decodifica);

• Contexto: A situação a que a mensagem se refere, também


chamado de referente;

5 • Código: Conjunto de signos relacionados de tal modo


que estejam aptos para a formação e transmissão da
mensagem. Por exemplo: a escrita é um código que permite
transformar uma mensagem acústica em uma mensagem
gráfica;

10 • Signos: Combinação de um significado com um


significante. Em bola, por exemplo, a seqüência de sons b-
o-l-a é o significante e a idéia do objeto é o significado;

• Linguagem: Qualquer sistema de signos (não só vocais


ou escritos, como também visuais, fisionômicos, sonoros,
15 gestuais, entre outros), capaz de servir à comunicação
entre os indivíduos;

• Língua: É o produto social da faculdade da linguagem de


uma sociedade. É um conjunto de convenções necessárias,
adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício da
20 linguagem.

Fontes: Dicionário de Comunicação. Carlos Alberto Rabaça e


Gustavo Barbosa, Elsevier Editora e Novo Aurélio – Dicionário da
Língua Portuguesa Século XXI, apud MATOS.

3. Comunicação escrita

Precisamos ter em mente que colocar palavras no papel


25 não é escrever um texto! Para que a escrita seja considerada
um texto, é necessário haver significação, isto é, precisamos
trabalhar as palavras, combiná-las de tal forma que o produto
tenha significação, isto é, seja um texto.

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Unidade I

Falar é muito mais simples, pois não há grande preocupação


com as regras gramaticais. Mas, quando escrevemos, há esse No cotidiano da empresa, expressar-
cuidado maior com a gramática normativa, preocupação com a se por meio da palavra escrita, redigir, é
clareza e seleção do vocabulário. uma prática comum e necessária entre
os profissionais que nela trabalham.

5 Para PIMENTA, escrever bem é:

• obedecer às regras gramaticais, evitando erros de sintaxe,


pontuação, ortografia, entre outros;
• procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou
de duplo sentido;
10 • agradar o leitor, empregando expressões elegantes e
fugindo de um estilo muito seco.

Para que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário:

• clareza e objetividade, para que a mensagem implique


uma resposta;
15 • precisão, para que o outro compreenda o que se está
pensando;
• persuasão, para obter a colaboração e resposta esperadas.

É preciso tomar cuidado com:

• interferência física: dificuldade visual, má grafia das


20 palavras, cansaço, falta de iluminação, entre outros;
• interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou
ambíguas, diferenças de nível social;
• interferência psicológica: mensagem que contenha
agressividade, aspereza, antipatia, entre outros.

25 No ato comunicativo, as idéias do remetente poderão ser


conhecidas pelo destinatário quando:

• o remetente transformar suas idéias em mensagem,


associando-as a signos;

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

• o remetente enviar a mensagem, constituída de signos, ao


destinatário;
• o destinatário receber os signos, captando os significantes
e entendendo os significados ou idéias a eles associados.
5 A partir do momento em que o destinatário entender o
significado, ele estará apto a produzir uma resposta, isto
é, dar o feedback.

Para escrever um texto de maneira original e criativa, para


formar frases fluentes, bem-estruturadas e de fácil assimilação,
10 basta utilizar palavras conhecidas por todos.

É bom lembrar que um texto simples não implica,


necessariamente, a repetição de formas e frases desgastadas.

1.1.1 Estrutura interna da comunicação escrita

O texto é formado de parágrafos ou raciocínios progressivos.


Normalmente, introduzimos no início do parágrafo a idéia
15 central, também chamada de tópico frasal. Ele, uma vez Um texto pode ser vazado em di-
identificado, ajuda-nos a separar o que é relevante do que não versas formas, consoante a sua funcio-
nalidade. Nunca é demais lembrar que
o é. Ao redor dessa idéia central, girarão as idéias secundárias ou uma redação comporta três partes:
complementares. 1. Introdução;
2. Desenvolvimento;
1.1.2 Concisão, coerência e coesão 3.Conclusão.

1. Concisão: Em oposição a textos prolixos que subestimam


20 a compreensão (e a paciência) dos leitores, tornando-se
enfadonhos, repetitivos e até irritantes. Ser conciso é escrever
pouco e transmitir muito, com o cuidado de não prejudicar a
clareza; é não “encher lingüiça”:

a - Comunica com a medida precisa de palavras e idéias;


25 b - Dispensa clichês;
c - Preserva a exatidão e nitidez da informação;
d - Evita excessos.
2. Coerência: Responsável pela construção de sentido que

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Unidade I

garante a interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou


idéias transmitidos, evita ruídos ou contradições que poderiam
dificultar a compreensão da comunicação ou impossibilitar a
proposição:
5
a - Coerência interna (não contradição do texto – elementos
intratextuais):
Ex.: Maria disse a João que iria na casa de Pedro. Logo de-
pois, chegando à casa de Marcelo...;

b - Coerência externa (não contradição do contexto –


10 elementos extratextuais):
Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava
nas planícies da cidade uma camada de neve que refletia as
luzes da noite.

3. Coesão: Há coesão em um texto quando se empregam,


15 de modo adequado, conjunções, pronomes e vocábulos, quando
não há ambigüidades, regências incorretas, entre outros:
Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada.
O fazendeiro vinha com um bezerro e a mãe dele.

1.1.3 Funções da linguagem

Há uma correspondência entre os elementos da comunicação


e as funções da linguagem, pois os objetivos a serem alcançados
20 por meio da comunicação são variados, como: Função da linguagem é a colocação
das palavras na composição do texto,
segundo a intenção do emissor de co-
1. Função emotiva (ou expressiva): Ocorre quando o locar algo, para que aconteça a comuni-
emissor é posto em destaque, revelando sua emoção, sua opinião. cação desejada.
É a linguagem dos livros autobiográficos, de memória, poemas
líricos, bilhetes e cartas de amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1ª
25 pessoa do singular, interjeições e exclamações.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Leia este texto de Lygia Fagundes Telles:

“Não quero nem devo lembrar aqui por que me encontrava


naquela barca. Só sei que em redor tudo era silêncio e treva. E
me sentia bem naquela solidão. Na embarcação desconfortável,
5 tosca, apenas quatro passageiros. Uma lanterna nos iluminava
com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, uma criança e
eu.”

2. Função referencial (ou denotativa): Ocorre quando


o referente é posto em destaque. O emissor procura oferecer
10 informações; é a linguagem das notícias de jornal, dos textos
científicos, uma vez que o importante é traduzir a realidade.
Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3ª pessoa do
singular.

Leia o texto:

15 “CHUVA ÁCIDA AFETA REGIÕES DO MUNDO

Parte dos 120 mil km cúbicos de chuvas que, em média,


a cada ano caem sobre os continentes, já não trazem mais a
vida, mas a morte lenta e penosa para lagos, florestas, animais
e pessoas numa escala sem precedentes, desde que a Segunda
20 Revolução Industrial criou o motor a explosão e com ele libera a
cada ano milhares de toneladas de resíduos combustíveis fósseis
na atmosfera da Terra.” (Folha de S. Paulo)

3. Função metalingüística: Ocorre quando o código


é posto em destaque. É o uso da linguagem para falar dela
25 própria. Dizemos também que há metalinguagem ou função
metalingüística da linguagem em, por exemplo, um poema que
reflete a criação poética; um filme que tematiza o próprio cinema;
um programa de televisão que debate o papel social da televisão;
entre outros. O melhor exemplo da função metalingüística da
30 linguagem são as aulas, os livros de gramática e os dicionários
de língua.

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Unidade I

Leia este texto do lingüista Ferdinand de Saussure:

“A língua é um sistema de signos que exprimem idéias, e é


comparável, por isso, à escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos,
aos ritos simbólicos, às formas de polidez, aos sinais militares,
5 etc. Ela é apenas o principal desses sistemas.”

4. Função fática: Ocorre quando o canal é posto em destaque.


É o estabelecimento do contato, cujo objetivo é prolongar ou
não o contato com o receptor, ou testar a eficiência do canal.
É a linguagem das falas telefônicas e dos prefixos radiofônicos.
10 Linguagem carregada de expressões, como: alô (que pode ter
carga emotiva, dependendo da entonação de quem o falar),
então, entende?, aí então, está-me ouvindo?, então tchau, aqui é
a Rádio... Pronto! Oi, Tudo bem? Boa-tarde! As primeiras palavras
de uma aula também são exemplos dessa função: Sentem-se,
15 Vamos começar?, Atenção, gente!

5. Função conativa (ou apelativa): Ocorre quando o É bom observar que não teremos
receptor é posto em destaque. O emissor procura influenciar o sempre todas as funções da linguagem
comportamento do receptor. É a linguagem de discursos, sermões, presentes em um texto. Mas sempre
haverá a predominância de uma delas.
propagandas que se dirigem diretamente ao consumidor. Como
20 o emissor se dirige ao receptor, é comum o uso dos pronomes
você e tu, ou o nome da pessoa, além de vocativos e imperativos.
Ex.: Crianças, fiquem quietas!

6. Função poética: Ocorre quando a mensagem é posta


em destaque; é a valorização da mensagem em si mesma por
25 recursos estilísticos, bem-elaborada, com jogos de sons, por
meio de trocadilhos, a disposição das palavras no papel, entre
outros. Na mensagem, o emissor revela recursos imaginativos,
com uma linguagem afetiva, sugestiva, conotativa e metafórica.
É a linguagem figurada presente em obras literárias tanto em
30 prosa, como em verso, letras de músicas, algumas propagandas,
a fala fantasiosa de crianças. Ex.: “A vida é pra valer / A vida é pra
levar.” (Vinícius de Moraes)

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