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Avaliação: CCT0175_AV1_201110005466 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Tipo de Avaliação: AV1

Aluno: 201110005466 - LEANDRO CORREIA ROBADY

Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA

Nota da Prova: 7,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1 Data: 02/07/2013 20:22:37

1a Questão (Cód.: 19830) Pontos:

O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o
gerenciamento da(o):

contingência.
disponibilidade.
capacidade.
nível de serviço.
confiabilidade.

2a Questão (Cód.: 126442) Pontos:

A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais
como: (assinale a alternativa INCORRETA).

Logística.
Entrega.
Produção.
Gastronomia.
Estoque.

3a Questão (Cód.: 126427) Pontos:

Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos
usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e
através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:

Acordo de Níveis de Serviço


Classificação de Incidentes
Gestão de Configuração
Gestão de Incidentes
Priorização de Incidentes

4a Questão (Cód.: 126453) Pontos:

___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com

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os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.

O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.


O Ciclo da Operação de Serviço.
A vantagem competitiva.
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.

5a Questão (Cód.: 100522) Pontos:

A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo


prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.

II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.

III. Ter uma equipe qualificada.

IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.

Somente I e III corretas.


Somente I e II corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente III e IV corretas.
Somente II, III e IV corretas.

6a Questão (Cód.: 100519) Pontos:

O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados


dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a
estrutura dos custos de TI e ________________________.

Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.

Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.


Resolva os problemas dos usuários.
Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.

7a Questão (Cód.: 126435) Pontos:

A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão
de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a
contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).

Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).


Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.

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Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.


A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.

8a Questão (Cód.: 19866) Pontos:

A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecn


informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de u
de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por
necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?

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Cliente.
Gerente de serviços.
Operador de suporte técnico.
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Usuário.

9a Questão (Cód.: 32062) Pontos:

As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________,


__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário
mundial.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13

Controle - investimento - treinamento.


Controle - transparência - investimento.
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - investimento - desenvolvimento.
Controle - transparência - previsibilidade.

10a Questão (Cód.: 19842) Pontos:

Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já
usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus
principais componentes?

catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.


padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.

Período de não visualização da prova: desde 17/05/2013 até 03/07/2013.

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