XXV Encontro Nac. de Eng.

de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

Emprego de Ferramentas da Qualidade na melhoria dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia da Informação na PETROBRAS
Nilo Roberto Corrêa Manhães (UENF/Petrobrás) niloroberto@petrobras.com.br André Luís Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br

Resumo No cenário econômico atual, cada vez mais as organizações buscam a melhoria contínua da qualidade de seus processos visando satisfação total de seus clientes. Dentre as metodologias utilizadas para este fim destacam-se os métodos de análise e melhoria de processos fundamentados no emprego das “Ferramentas da Qualidade”. Com intuito de abordar a importância destas ferramentas, este artigo apresenta um estudo de caso no qual tais ferramentas são empregadas no gerenciamento dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia de Informação de uma importante organização nacional – a Petrobras. Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Tecnologia de Informação, Processos. 1. Introdução A Petrobras, ao longo de quatro décadas, tornou-se líder em distribuição de derivados no Brasil, colocando-se entre as quinze maiores empresas petrolíferas na avaliação internacional. Detentora de uma das tecnologias mais avançadas do mundo para a produção de petróleo em águas profundas e ultra-profundas, a companhia foi premiada duas vezes (em 1992 e 2001) pela Offshore Technology Conference (OTC) – com o mais importante prêmio do setor. Em 1997, o Brasil, através da Petrobras, ingressou no seleto grupo de 16 países que produzem mais de 1 milhão de barris de óleo por dia. A explicação para o sucesso desta companhia está na eficiência de suas unidades espalhadas por todo o Brasil: nas refinarias, áreas de exploração/produção, dutos, terminais, gerências regionais e na sua grande frota petroleira. Atualmente a Bacia de Campos é responsável por mais de 80% do petróleo produzido no país, fazendo com que a dependência externa do País seja reduzida a 20% de volume importado. Graças à esta Bacia, o Brasil economiza diariamente US$ 30 milhões - valor que teria que desembolsar caso importasse diariamente 1,2 milhão de barris (Petrobras, 2005). Para suportar todo este sucesso, é importantíssimo o serviço da Gerência Regional da TI-BC (Tecnologia de Informação da Bacia de Campos). Esta gerência tem como missão prover serviços e soluções de tecnologia da informação voltados a excelência estratégica e operacional e à integração dos processos de negócio, com qualidade, agilidade, segurança e ética, e como visão ser agente de maximização do valor que as soluções de TI agregam ao Sistema Petrobras. Mais especificamente, a TI-BC tem o compromisso de melhorar continuamente a qualidade dos seus serviços e para tanto utiliza uma metodologia de análise e melhoria de processos fundamentada no emprego de algumas “Ferramentas da Qualidade”. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso que aborda como as Ferramentas da Qualidade podem contribuir para o gerenciamento dos processos da TI-BC. Em suma, este artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda o tema “qualidade de serviços”; a seção 3 descreve algumas ferramentas da qualidade utilizadas pela TI-BC; a seção 4 analisa o processo de serviço de infra-estrutura de TI através do emprego das Ferramentas da Qualidade; finalmente a seção 5 apresenta as considerações finais.
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É uma importante fonte de oportunidades de melhorias para o processo. que apresenta três características dos serviços: • simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos. Aparentemente de fácil utilização. Funcionários: são todas as pessoas pertencentes à organização que. técnicas e procedimentos que auxiliam a prestação dos serviços. Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado de “serviços”. tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. • • Devido às características intrínsecas aos serviços. Na seção seguinte descrevem-se algumas destas ferramentas que serão utilizadas neste artigo. é necessário estabelecer um modelo de gerenciamento visando a excelência em serviços no qual o cliente é considerado como peça fundamental para o sucesso empresarial e que pode ser composto por três elementos fortemente relacionados. ou seja.XXV Encontro Nac. pois fornece um detalhamento das atividades. este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. ABEPRO 1296 ENEGEP 2005 . Dellaretti (1996) e Mizuno (1988): • Fluxograma: é uma ferramenta utilizada para representar de forma seqüencial as etapas de um processo de produção. Em sua essência. gerentes e administradores. não podendo ser transportados e/ou armazenados. o tema “Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores. apesar de muito abordado em pesquisas científicas. tais elementos são: • • • Foco do serviço: consiste nos procedimentos e ações que devem ser planejados e implementados para que retratem os reais desejos e necessidades do cliente. Segundo Albrecht (1998). Brasil. destacamse as definidas segundo Brassard (1992). de suas falhas e de seus gargalos. uma vez conhecido o foco do serviço. de Eng. Ferramentas da qualidade Estas ferramentas são usualmente utilizadas em metodologias/métodos de gerenciamento de processos tendo em vista a melhoria contínua da qualidade. de Produção – Porto Alegre. que representam as ações tomadas no processo analisado. é necessário que exista um processo bem estruturado para solução de problemas – processo este que em geral envolve o conhecimento das denominadas Ferramentas da Qualidade. 3. Suporte técnico: neste aspecto estão englobados sistemas. Qualidade em Serviços Segundo Freitas (2005). para que o gerenciamento em serviços proporcione melhorias contínuas nos padrões de qualidade de serviços. intangibilidade: os serviços representam um produto não físico. RS. 29 out a 01 de nov de 2005 2. o resultado pode ser um desenho que não representa o processo. dentre os quais destaca-se Parasuraman (1988). porém se for elaborado por pessoas sem senso crítico e desconhecedoras do processo e da simbologia. Entretanto. É elaborado com uma série de símbolos padronizados. concedendo um entendimento global do processo produtivo. heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Dentre as ferramentas. devem estar preparados para realizá-los. diversos autores têm identificado características a este tema o entendimento.

When? (Quando?) e How? (Como?) Desta forma é possível conduzir um processo detalhado de compreensão do problema e dos diversos fatores que a ele estão relacionados. Atualmente a TI-BC possui dois setores envolvidos no serviço de infraestrutura de TI: AU (Apoio ao Usuário) e OI (Operação e Infraestrutura). Quando somente as causas comuns atuam no processo. responsável pela disponibilidade das aplicações hospedadas nos servidores. responsável pelos servidores e sistema operacional. Diagrama de Pareto é utilizado para ordenar as causas dos problemas. 30% administrativo. de Eng. Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido por diagrama Ishikawa (por que foi desenvolvido Kaoru Ishikawa) e por diagrama espinha de peixe (por seu formato). SA (Suporte a Aplicações).000 hardwares e 800 softwares). O setor AU que é composto pelas equipes HDG (Help Desk Genérico). 20% operacional e 5% gerencial) estão situados em Macaé (Imboacica. a partir das causas mais significantes até as menos significantes. • • • 4. ENEGEP 2005 ABEPRO 1297 . Em referência ao economista italiano Vilfredo Pareto. Aeroporto e Cabiúnas). distinguindo as variações em razão das causas comuns e das causas especiais. sistema operacional e aplicativos). Seus 18. Os cinco W e um H são: What? (O que?). mais fáceis de serem tratados. Plano de Ação 5W1H: esta é uma abordagem em forma de uma matriz de perguntas que orienta o grupo na obtenção de respostas a planos de ações. Imbetiba. hardware. O problema (efeito) deve ser claramente identificado no lado direito do diagrama e as causas potenciais devem ser distribuídas no lado esquerdo. Notes da IBM. podendo ser utilizado após o uso da análise de Pareto e dos fluxogramas. e PS (Posto de Serviço).XXV Encontro Nac. Office da Microsoft. Em termos da mensuração da qualidade. Who? (Quem?). Este diagrama auxilia na identificação das causas das não conformidades e defeitos em produtos e serviços. Where? (Onde?). este diagrama descreve a regra 80-20. 29 out a 01 de nov de 2005 • Gráficos: fornecem uma visão mais fácil e acessível de um conjunto de dados. Por outro lado. tornando as informações mais compreensíveis. HDE (Help Desk Especializado). Ou seja: 80% das causas provocam 20% dos problemas e 20% das causas provocam 80% dos problemas. É um conceito derivado da abordagem aristotélica de compreensão do mundo e definição de um método. É utilizado para separar um grande problema em problemas menores. Serviços de infra-estrutura de Tecnologia de Informação na Bacia de Campos (TI-BC) A TI-BC é responsável pelo atendimento médio a 35. de Produção – Porto Alegre. É muito útil em sessões de brainstorming pois organiza as idéias que são apresentadas. Noroeste e Lagos do Estado do Rio de Janeiro. diz-se que este está sob controle estatístico. etc. tais como R3 do SAP. responsável pelo atendimento remoto genérico (rede. responsável pelo atendimento presencial a solicitações ou incidentes que não foram possíveis serem solucionadas pelo HDG e HDE.000 clientes (45% técnico. O Gráfico de Controle é uma ferramenta estatística.000 solicitações/mês e pela gestão de ativos (cerca de 14. o princípio de Pareto afirma que os grandes problemas são provocados por poucas causas e vice-versa. o setor OI é composto pela equipes SS (Suporte a Servidores). RS. utilizada para avaliar a estabilidade ou flutuação de um processo. responsável pela Conectividade e Segurança dos serviços de TI. Brasil. responsável pelo atendimento remoto de softwares específicos. em Campos dos Goytacazes (heliporto de Farol de São Tomé). A variação causada por causas comuns (variabilidade natural do processo) é inerente ao processo e estará presente mesmo que todas as operações sejam executadas segundo métodos padronizados. em 70 plataformas marítimas. e CS (Conectividade e Segurança). em 130 empresas contratadas e também em eventos onde a Petrobras está presente nas regiões Norte.

para esclarecimento de dúvidas. aplicativos diversos e sistema de automação de escritório instalados nas mesmas. Brasil. sistema operacional. 29 out a 01 de nov de 2005 Neste trabalho somente serão abordados os serviços de infra-estrutura associados ao Apoio ao Usuário. disponíveis nos Centros de Processamento de Dados Corporativos ou em servidores administrados por outros órgãos da empresa. etc. solução de problemas relacionados a estações de trabalho.Fluxograma de atendimento aos serviços da TI-BC ENEGEP 2005 ABEPRO 1298 . • • • • • Cliente analisa necessidade para encaminhar a TIBC Início Serviço requer aprovação gerencial ? S Cliente solicita serviço pelo aplicativo Botão TI N Cliente solicita serviço através do telefone 881 opção 2 AU/HDG tenta atender cliente por telefone HDG atendeu solicitação ? S N É problema de Hadware ? S AU/PS atende registro N ME consegue resolver problema? N S AU/ME atende registro N OI atende registro Fim Figura 1 . disponibilização de equipamentos (microcomputadores. banco de dados e aplicativos em geral. Acesso e utilização de sistemas de informação. Cadastramento de chaves de acesso e a decorrente implementação de medidas de controle e segurança das informações. correio. documentos internos eletrônicos. citam-se: • atendimento ao usuário por via remota ou local. agenda.).). etc. sistema Notes (workgroups.XXV Encontro Nac. de Produção – Porto Alegre. de Eng. Acesso e utilização da internet e intranet corporativa (inclusive a partir de instalações externas em locais no país/exterior). laptops. Dentre os serviços disponibilizados pela TI-BC a seus clientes (a figura 1 apresenta o fluxograma das etapas de solicitação de serviços). RS. impressoras.

A figura 3 ilustra a evolução deste item no mesmo período e mostra que.Indicador de Atendimento Imediato 90% 85% 80% 75% 70% Janeiro Melhor 80% 80% 81% 78% 77% Fevereiro Limite Admissível Março Meta Desafiadora Abril Realizado Maio Figura 3 . de acordo com a análise destes dois itens de controle. O primeiro passo tomado foi a identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes.Indicador de Nível de Serviço (INS) no período de janeiro a maio de 2004 Por outro lado. A figura 4 ilustra esta informação. RS. de Eng. de Produção – Porto Alegre. Nesta etapa de análise do processo do serviço de TI foram analisados o item de controle de Nível de Serviço (INS) e o item de controle de atendimento imediato (IAI).2 Identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes Consultando os registros de solicitações de serviços. O INS é a razão entre o número de ligações atendidas dentro do período de 30s (tempo de tolerância de espera). correio. 29 out a 01 de nov de 2005 4. sobre o número total de ligações atendidas somado ao número de ligações abandonadas no intervalo de tolerância de espera (INS = ligações atendidas em até 30s/(ligações atendidas + ligações abandonadas após 30s)). A figura 2 ilustra a evolução deste item no período de janeiro a maio de 2004 e mostra que o INS apresenta uma tendência de queda e está abaixo do limite admissível. Brasil.XXV Encontro Nac. INS . verifica-se a necessidade de identificar oportunidades de melhoria no processo em questão. o IAI corresponde à porcentagem de registros solucionados em até 1 hora em relação ao total de registros atendidos.1 Análise do processo visando identificar oportunidades de melhorias. embora os valores estejam acima do limite admissível. IAI .Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no período de janeiro a maio de 2004 Assim. ENEGEP 2005 ABEPRO 1299 . existe uma tendência de queda e conseqüentemente está se afastando cada vez mais da meta desafiadora. foi elaborado um histograma que permitiu identificar que o serviço mais solicitado é o Acesso e utilização do sistema Notes (workgroups.Indicador de Nível de Serviço 88% 78% 72% 75% 75% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% Melhor Janeiro Fevereiro Limite Admissível Março Meta Desafiadora Abril Realizado Maio Figura 2 . 4. agenda e documentos eletrônicos).

tais serviços Notes foram ordenados segundo as suas frequências. o diagrama e o Plano de ação 5W1H elaborados. que é todo problema gerado pela TI-BC. para melhor detalhamento e para facilitar o gerenciamento das ações propostas. conforme ilustrado na figura 5. Base de correio do cliente danificada. os atendimentos ao serviço Notes são classificados em Solicitação.XXV Encontro Nac. Não consegue executar o Notes Quota da home área estourada. e em Problema. O próximo passo realizado foi identificar as causas destes problemas e planejar ações de melhorias no processo.3 Planejamento de ações Nesta etapa foram utilizadas duas ferramentas da qualidade: o diagrama de Ishikawa. Dúvidas na troca de senha. que é todo pedido de suporte. os quais poderiam ser submetidos a uma ação preventiva por parte da TI-BC. operacional diferente do W indows XP Não consegue acessar DIP. de Eng. e o plano de ação 5W1H. Área de trabalho faltando ícones. Após a realização de uma Análise de Pareto. com o intuito de organizar o problema maior (o cliente não consegue utilizar o Notes). A figura 6 e a tabela 1 apresentam. instalação e atualização. pelos softwares instalados e por procedimentos errados. identificando suas causas fundamentais e os agentes que resolverão estas causas. RS. Não consegue acessar o Notes após migração. Suporte Windows Suporte Notes Área de trabalho faltando ícones Não consegue acessar DIP Não consegue acessar o Notes após migração Mensagens recebidas não caindo na caixa de entrada Base de correio do cliente danificada Cliente não consegue utilizar o Notes Dúvidas na utilização do Notes Dúvidas na troca de senha ME-Apoio Notes Não consegue executar o Notes em sistema operacional diferente do Windows XP Não consegue executar o Notes Quota da home área estourada PS-Posto de Serviço Figura 6 – Diagrama de Ishiwaka ENEGEP 2005 ABEPRO 1300 . Mensagens recebidas não caindo na caixa de entrada. 29 out a 01 de nov de 2005 17% 16% 14% Notes 12% 9% Atendimento ao Usuário Cadastramento de chaves Orientação Equipametos Figura 4 – Os cinco serviços mais solicitados à TI-BC Particularmente. Neste trabalho serão priorizados os serviços Notes classificados como Problemas. respectivamente. de Produção – Porto Alegre. evitando incomodar o cliente e conseqüentemente reduzir o número de solicitações do serviço. Não executa o Notes em sist. pelos sistemas operacionais. 6% 6% 5% Figura 5 – Freqüência dos Problemas nos serviços Notes 4. pelos equipamentos de informática. Brasil. tais como os originados pela rede. 19% 13% 9% 8% 8% 8% 7% Dúvidas na utilização do Notes.

Porém. do Windows XP. Criar um aplicativo para monitoramento pró-ativo das bases 07/06 a que apresentarem este erro e que 30/07/04 dispare correção automática equipe Suporte Notes equipe Suporte Notes Criar um aplicativo para Problema nos servidores. o item de controle IAI apresentou melhoria em relação ao período anterior. Crescimento do arquivo Cliente com quota da desktop ou inserção de arquivos pessoais do cliente home área estourada. RS. disponibilizar no portal Notes. software Notes. dispare correção automática Tabela 1 – Plano de ação 5W1H 4. superando até mesmo a meta desafiadora (figura 7). Cliente com dúvidas na Clientes não conhecem o Desenvolver material de ajuda e 07/06 a equipe MEtroca de senha.4 Resultados após implementação das ações Após implementadas as ações planejadas no item anterior. equipe Suporte Notes Criar uma tarefa que Cliente não consegue Clientes que foram migrados automaticamente corrige o nome nas 07/06 a acessar o Notes após de certificador ficaram com ACL's das bases que contenham 09/06/04 migração. Não houve atualização no Criar rotina que atualiza o 07/06 a consegue nome do certificador dos certificador dos clientes editores das DIPs durante o 09/06/04 automaticamente após migração. Cliente com as mensagens Problema da estrutura onde o recebidas caindo na pasta template da base de correio Todos os documentos ao esta danificado.ini não se atualizam de Trocar sistema operacional de 07/06 a equipe PS sistema operacional acordo com sistema diferente Windows 95 e NT para XP 07/12/04 diferente do Windows XP. Neste período. 29 out a 01 de nov de 2005 O que? Por que? Como? Quando? Cliente com dúvidas na Clientes não conhecem o Desenvolver material de ajuda e 07/06 a utilização do Notes. o item de controle INS melhorou consideravelmente. que apresentarem este erro e que 09/06/04 Suporte Notes danificada.Indicador de Nível de Serviço 95% 85% 75% 65% Jan Melhor Fev Mar Abr Mai Limite Admissível Jun Jul Ago Meta Desafiadora Set Out Realizado Nov Dez 88% 78% 72% 75% 75% 90% 82% 89% 90% 86% 93% 94% 90% 80% Figura 7 . Brasil. invés da caixa de entrada. de Eng. disponibilizar no portal Notes 23/07/04 Unidade de rede do correio Cliente não consegue não mapeada executar o Notes automaticamente. Orientação aos usuários para não 23/08/04 gravar arquivos pessoais nesta área Quem/Onde? equipe MEApoio Notes equipe Suporte Windows equipe Suporte Windows equipes Modificar o modelo de área de 07/06 a Cliente com a área de O modelo da área de trabalho Suporte Notes trabalho padrão com os ícones mais 07/06/04 trabalho faltando ícones. e Apoio Notes utilizados pelos clientes. ENEGEP 2005 ABEPRO 1301 .Indicador de Nível de Serviço (INS) no período de julho a dezembro de 2004 Da mesma forma. Cliente não acessar DIP. foram analisados os resultados obtidos no período entre julho e dezembro de 2004. equipe Cliente com a base de monitoramento pró-ativo das bases 07/06 a onde a base de dados esta correio danificada. Ajustar o arquivo login. a melhoria foi contínua e progressiva. nomes de clientes migrados. log e 07/06 a dsk. Criar uma rotina automática de exclusão de arquivos cache. de Produção – Porto Alegre. 09/06/04 Apoio Notes Cliente não consegue As linhas do arquivo executar o Notes em notes. os nomes antigo na ACL. padrão esta desatualizado.XXV Encontro Nac. software Notes. nesta área.bat para o 07/06 a Script mapear automaticamente a 03/09/04 unidade de rede do correio. INS . processo de migração. superando a meta desafiadora em dezembro.

onde: RA é a quantidade de registros atendidos.371 33.319 4090 3714 4249 6689 6751 2260 39828 5099 13 Tabela 2 – Registros de atendimento no período de janeiro de 2004 a dezembro de 2004 5. Journal of Retailing.224 37.Management for quality improvement: the 7 new QC tools. Disponível em http://www2.. K. proporcionando melhorias nos serviços prestados aos usuários (clientes).Revolução nos serviços. Cambridge: Productivity Press. de Eng. março 2005. Revista Produção on-line[online]. Por outro lado. pp. a quantidade de registros atendidos Notes reduziu em 4%.Qualidade – ferramentas para uma melhoria contínua. identificar oportunidades de melhorias. (1992) . Editora Pioneira.As sete ferramentas do planejamento da qualidade. v. vol. BRASSARD. RAN é a quantidade de registros atendidos Notes. 12-40 PETROBRAS (2005) – História da Petrobrás.producaoonline. F. nº 1. 64. A. M. Brasil.737 33.600 47. S.petrobras.764 4800 plano de ação 4% Jul Ago Set Out Nov Dez 35. Jan Fev Mar Abr Mai 29.a ed. A tabela 2 apresenta as solicitações de janeiro a dezembro.XXV Encontro Nac.5. L. (1988). Edição 1. A. FREITAS.030 38. Referências ALBRECHT.br/portal/.. Entretanto. Considerações finais Neste artigo buscou-se ressaltar a importância do emprego das Ferramentas da Qualidade na análise e melhoria de processos.L. DELLARETTI.010 31. BERRY. e %G é o percentual de ganho com o trabalho.inf. %RAN é o percentual de registros atendidos Notes. Particularmente.306 RA 5305 6820 6183 4885 5731 RAN 33926 MRA 5785 MRAN 17 %RAN %G Jun 36.SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Belo Horizonte: Editora FCO. 5. é importante ressaltar que as melhorias obtidas no período analisado somente representarão uma conquista real se a metodologia de análise e melhoria de processos (e também as Ferramentas da Qualidade) forem continuamente empregadas pela gerência de TI da empresa.P (2005) A qualidade em serviços no contexto da competitividade.352 37. acesso em 05/02/2005. a média da quantidade total de registros/mês aumentou (contratação de novos empregados). Através de um estudo de caso aplicado no setor de serviços de infra-estrutura de TI foi possível analisar o processo. Disponível em: http://www. 29 out a 01 de nov de 2005 90% 85% 80% 80% 75% 70% Jan Melhor IAI .Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no período de julho a dezembro de 2004 Em conseqüência da melhoria dos indicadores INS e IAI. 256p. traçar um plano de ação e verificar os resultados da implementação deste plano. MRA é a média de registros atendidos.186 35. Florianópolis: ABEPRO. (1998) . MRAN é a média de registros atendidos Notes.br MIZUNO. de Produção – Porto Alegre. PARASURAMAN. (1996) . Rio de Janeiro: Qualitymark.com.Indicador de Atendimento Imediato 80% 78% 77% 80% 80% 83% 84% 84% 87% 85% 75% 81% 79% Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado Figura 8 . constatou-se que as ferramentas empregadas foram eficientes e eficazes na análise e melhoria do processo em questão. ZEITHAML. V.O.955 41. (1988) . RS. ENEGEP 2005 ABEPRO 1302 .

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