Disciplina de

Serviço de bar na restauração

 ATENDIMENTO E PROTOCOLO

FACTORES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DE CLIENTES

A qualidade de um produto ou serviço depende de dois factores fundamentais:

a) Um factor técnico, formado pelas características e especificações de um produto ou

serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o
enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.

b) Um factor humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou

serviço, o contacto do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência
técnica, serviço de atendimento ao cliente).

Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre os produtos

e serviços, o factor humano é o que faz a diferença. É o factor humano que permite não
apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente.

OS CLIENTES
O conceito ampliado de cliente inclui:

Cliente externo – consumidor/cliente;

Cliente interno – brigada de bar (funcionários, colegas de trabalho, supervisores e

gerências).

O grau de satisfação dos clientes externos de uma empresa está directamente

relacionado com a qualidade do relacionamento entre os clientes internos. Desta forma, é
fundamental que o mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo seja
utilizado no trato com o cliente interno.

TIPOS DE CLIENTES

Tipo Comportamento Tratamento

• Ouve com naturalidade, pensa,
Normal
pondera e decide
• Em geral agressivo
• Gosta de brigar e discutir
Grosseiro • Expõe suas opiniões
• Fala alto
• É muito sensível
• É crítico, auto-suficiente e
Sabe tudo
vaidoso
• Expor com clareza e ouvir
atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações
contrárias
• Argumentar com objectividade
• Agir com calma e compreender
o cliente
• Evitar discussões e atritos
• Usar tom de voz adequado
• Esclarecer as suas dúvidas de
forma clara e cortês
• Resolver as suas solicitações
• Não encarar os problemas
como algo pessoal
• Determinar o motivo da
chamada
 • Julga-se em posição mais
importante que os outros
• É snobe e não aceita opiniões
• É simples e espontâneo
• Aplica uma conversa agradável
• Fala muito
Falador
• Tende a desviar o empregado
do assunto
• É acanhado e fala baixo
• Quando fala parece ser
impreciso e indeciso
Tímido
• Não costuma se manifestar
• Tem medo de tomar decisões
• Possui dúvidas e apreensões
• Quer todos os detalhes
• Geralmente muito sistemático
Meticuloso
• Custa a se decidir
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
Desconfiado • É firme
• Geralmente já sofreu enganos
comerciais
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação
com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando
que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional
sem deixar que o seu emocional
interfira na conversa
• Tenha atitudes simples e
simpáticas
• Seja sociável e um bom ouvinte
• Conduza o diálogo e mantenha-
o
• Procure agir com calma
tomando a palavra
• Lidere a conversa no momento
em que o cliente disser algo
com o qual se possa concordar
• Fale com clareza
• Procure o diálogo com de
perguntas abertas
• Estimule-o a dizer o que pensa,
valorizando tudo o que for dito
• Conquiste sua confiança por
meio de apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar
(empatia)
• Fale firme, mas não se exalte
• Cuidado para não pressioná-lo
• Fornecer todas as informações
necessárias de forma clara
• Solicitar sua opinião por meio
de perguntas
• Conquiste sua confiança por
meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais
e lógicos
• Exponha os factos
• Utilize carisma
• Não se apresse
• Dê-lhe provas de suas
afirmações
 • É impulsivo
• Gasta em excesso
• Ao se sentir prejudicado,
Impulsivo
reclama da empresa e de seus
funcionários
• Não aceita opiniões
• Conhece o produto/serviço e o
mercado
• Objectivo e positivo em suas
Objectivo
opiniões
• Exige rapidez nas informações
• Seja rápido e objectivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
• Aborde-o com argumentação
franca e fundamentada
• Evite discussão e atritos
• Utilize suas ideias para
direccionar o atendimento
• Seja rápido e objectivo

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Profissionalismo:
Não tratar de assuntos pessoais na presença do cliente;
Não utilizar tratamentos íntimos;
Não manifestar opiniões pessoais para o cliente;
Não fazer brincadeiras com os colegas na presença do cliente.
Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa.
Seriedade: evitar interrupções e conversas paralelas durante o atendimento.
Imparcialidade: atender a todos os clientes com a mesma disposição.

ETIQUETA NO TRABALHO

A forma como o profissional se apresenta e se comporta também interfere directamente

no seu relacionamento com o cliente. A observação cuidadosa de algumas
recomendações e atitudes amplia a qualidade desse relacionamento.

Aparência

A aparência deve ser discreta e harmoniosa. Qualquer elemento que se destaque

excessivamente ou esteja desajustado transforma-se em um ponto de tensão e desvia a
atenção, comprometendo o atendimento.
Deve-se considerar o conjunto de factores que influem na aparência:

Factor Descrição
Homens devem manter a barba feita ou aparada.
Rosto
Mulheres devem utilizar maquilhagem discreta, em tons suaves.
 Código de boas práticas.
Devem estar sempre limpos e ser escovados com frequência.
Dentes Use sempre fio dental, caso não seja possível escová-los.
Código de boas práticas.
Devem estar sempre limpos e penteados.
Cabelos Mulheres com cabelos compridos devem mantê-los presos.
Código de boas práticas.
Devem estar limpas e bem cortadas.
Unhas Mulheres não devem utilizar esmaltes de cores fortes.
Código de boas práticas.
Uniforme completo e limpo.
Roupas
Código de boas práticas.

CORTESIA

Elementos que são indispensáveis no relacionamento profissional:

Elementos Descrição
• A iniciativa do cumprimento deve ser do profissional.
• Utilize o cumprimento adequado para o horário do
atendimento:
Cumprimento
Bom dia, boa tarde, boa noite.
• Responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faça
primeiro.
• O tratamento adequado ao atendimento é o formal.
• Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou
Tratamento senhora independentemente da idade.
• O tratamento formal poderá ser dispensado se houver
indicação do cliente nesse sentido.
• No atendimento, é imprescindível a utilização das
expressões: por favor e obrigado.
• Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitação
Expressões
for feita ao cliente.
• Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o
atendimento.

ACOLHIMENTO AO CLIENTE

O empregado/a de mesa/bar como vendedor

Raramente o empregado/a de bar tem a perfeita consciência da sua importância como

vendedor, no conjunto da empresa.
Para ser bom vendedor:

• Terá que conhecer perfeitamente o produto que vende

• Deve ter conhecimento em pormenor da composição da carta, ementa, carta de
vinhos, etc..
• Deve saber sugerir discretamente, quando o cliente se mostra indeciso. Para isso é
necessário que seja um bom psicólogo e vá ao encontro dos desejos do cliente.
• Deve saber aconselhar um vinho, que ligue com a iguaria que foi escolhida e saber a
razão do seu conselho.
• Deverá ainda, por indicação do chefe de mesa ou do chefe de cozinha, tentar vender,
com subtileza, o artigo que convém mais à empresa.
• Para o seu rendimento como vendedor ser perfeito, oferecerá ao cliente outros
serviços que não pensou consumir, quando entrou no restaurante:
• Se o cliente tem que esperar alguns minutos, para ocupar o seu lugar, o empregado
poderá guiá-lo até ao bar de apoio ao restaurante e sugerir-lhe um aperitivo.
• O mesmo deve acontecer, aconselhando-lhe um bom vinho de marca para
acompanhar uma iguaria que o justifique.
• Não esquecer as bebidas digestivas que acompanham o café.

No entanto esta venda deverá ser subtil e nunca incomodativa ou insistente, pois terá que
ser feita com o intuito de agradar ao cliente e não de o forçar a comer e a beber coisas
que ele não quer. Assim o efeito seria contraproducente.

REGRAS DE PROTOCOLO

Como receber os clientes

• Não fazer esperar sem motivos

Logo que o cliente chega ao restaurante/bar, deverá ser recebido pelo Chefe de
Restaurante/Bar ou pelo seu substituto. Porém, se nenhum destes estiver livre, deverá
outro empregado indicar-lhe uma mesa, evitando desta maneira, que o cliente espere.
• Procurar sentar os clientes por ordem
Os clientes devem ser sentados por ordem de chegada ao Restaurante/Bar, evitando
assim, conflitos com estes ou entre estes.
• Como se procede para sentar as pessoas
O responsável do restaurante/bar, deve começar por sentar as pessoas, puxando e
aconchegando as cadeiras, em primeiro lugar às senhoras e depois aos cavalheiros,
seguindo as regras de etiqueta previstas para o efeito. No caso de haver um convidado
que pegue na cadeira, para sentar uma senhora ou mesmo um cavalheiro, o empregado
não insistirá em fazê-lo.
Quando há crianças, deve ajudar a sentá-las, se possível, em cadeiras adequadas à sua
idade.
Quem deve ser servido primeiro

Com a ajuda da experiência, será fácil ao chefe de turno descobrir num grupo, qual a
pessoa que deve ser servida em primeiro lugar. Na dúvida, e em certos casos
particulares, será preferível informar-se antes da refeição, junto da pessoa que pagará a
conta.

Regra geral:

• Senhoras casadas, depois as senhoras solteiras e por fim os cavalheiros.

• As senhoras idosas antes das mais jovens.
• As pessoas a quem se queira honrar, serão servidas em primeiro.
• A senhora que convida é a última a ser servida.
• O cavalheiro que convida é o último a ser servido.
• Se é um casal que convida, o cavalheiro provará o vinho.
• Se é uma senhora que convida, o empregado que serve os vinhos deverá dar a provar
à senhora ou a um cavalheiro por ela designado.

Exemplos:

Exemplo Ordem de servir

1º - filho de 3 anos
2º - filho de 5 anos
Pais e filhos: mãe, pai, filhos de 3 e 5 anos
3º - mãe
4º - pai
1º - mãe
Pais e filhos: mãe, pai, filha de 18 anos, 2º - filha de 18 anos
filho de 21 anos 3º - pai
4º - filho de 21 anos
Família com convidados:
1º - senhora convidada
Senhora de 50 anos
2º - senhora da casa
Marido
3º - filha da senhora convidada
Filha de 19 anos
4º - filha da dona da casa
Senhora convidada de 40 anos
5º - dono da casa
Filha da convidada de 17 anos

APRESENTAÇÃO DA EMENTA E DA CARTA

• Como apresentar a carta ou a ementa

A ementa é apresentada pelo lado direito do cliente e com a mão direita e seguindo a
mesma ordem em que se servem as pessoas. Na mão esquerda deve-se ter o bloco para
tirar o pedido.
• Como tirar a nota de encomenda
Ordem de tirar o vale de serviço: no vale de serviço deve constar o número da mesa e os
pedidos.
Na ordem de servir, já sabemos que, em primeiro lugar, se servem as senhoras. Assim,
ao tirar-se o pedido, escreve-se primeiro o que as senhoras pedem, para que assim o
chefe de turno não tenha que perguntar para quem é, ou ainda servir trocado. Pela
ordem, o chefe de turno já sabe o que comem/bebem as senhoras e os cavalheiros.

A CONTA

Se o cliente mostra vontade de pagar, a conta deve ser-lhe apresentada com toda a
correcção, pelo seu lado direito e o empregado deve afastar-se alguns passos, a fim de
não dar a impressão que está a forçar o pagamento e a mandar o cliente embora.

A DESPEDIDA

O cliente deve sentir, que a sua presença no estabelecimento foi apreciada e que vão
gostar de o ver de novo.

Temos a certeza que o cliente, que tenha sido acolhido e tratado deste modo, voltará com
certeza em breve. Irá fazer publicidade da maneira correcta como foi recebido, trazendo
consigo amigos que trarão outros e assim se consolida a fama de um estabelecimento,
que fortalecerá a empresa e dará confiança ao profissional que nela trabalha.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Passos para tratar de uma reclamação

Passo Cliente Atitudes e comportamentos

Escutar activamente sem interromper.
Manter a calma e reflectir nos argumentos;
1 O cliente está alterado. Ter gestos calorosos;
Não demonstrar nervosismo;
Não mostrar agitação;
Apresentar um sorriso;
Acolhimento personalizado.
2 Demonstrar disponibilidade para entender o
Empatia.
cliente
Saber ouvir; dar feed-back/ser empático
O cliente acalma-se.
3 (“compreendo o seu descontentamento”)
Competência.

O cliente acalma-se. Perceber - recolher toda a informação

4
Competência. necessária. Reformule os factos e se tiver
 dúvidas, coloque questões complementares.

Reconhecer/Esclarecer/Actuar – reconhecer se
a reclamação é legítima e esclareça o cliente
Resolução do problema.
acerca da solução a ser tomada;
O cliente fica satisfeito com a
5 Se puder resolver sozinho seja rápido;
resolução do
Se não estiver ao seu alcance, recolha os
problema/conflito.
dados e encaminhe o caso para quem de
direito.

Não se esqueça que se o cliente tiver razão, deverá:

Pedir desculpa (oralmente ou por escrito).
Resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.

Sugestões
Oferecer soluções.
Oferecer produtos ou serviços caso, caso seja legítima a reclamação.
Pesquisar as satisfações.
Ter um livro de sugestões.
Ter uma ficha de reclamação, a enviar para a direcção.

RECLAMAÇÕES EM NÚMERO

ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

(Estabelecimentos de restauração e bebidas)
1º Semestre 2º Semestre Total 1º Semestre 2º Semestre Total 1º Semestre Total 2006, 2007 e 1º
2006 2006 2006 2007 2007 2007 2008 Sem 2008
15 411 24 705 40 116 32 768 41 992 74 760 45 629 160 505

PRINCIPAIS MOTIVOS DAS RECLAMAÇÕES:

Falta de profissionalismo
Prestação de serviço defeituosa
Qualidade dos produtos

O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais

acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao
consumidor/cliente a possibilidade de reclamar no local onde o conflito
ocorreu.

OBRIGAÇÕES DOS ESTABELECIMENTOS DE RESTAURAÇÃO E BEBIDAS

Coimas Não cumprimento das seguintes obrigações:


De € 250 a € 3500 e de € 3500 a €
30 000, consoante o infractor seja
pessoa singular ou pessoa
colectiva
De € 250 a € 3500 e de € 3500 a € prestador de serviços a adquirir um novo livro.
30 000, consoante o infractor seja - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga
pessoa singular ou pessoa
colectiva
De € 250 a € 2500 e de € 500 a € utente, um letreiro com a seguinte informação:
5000, consoante o infractor seja
pessoa singular ou pessoa
colectiva
.
- Possuir o livro de reclamações nos
estabelecimentos a que respeita a actividade;
- Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro
de reclamações sempre que por este tal lhe seja
solicitado;
- Após o preenchimento da folha de reclamação, o
fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o
funcionário do estabelecimento tem a obrigação de
destacar do livro de reclamações o original, que, no
prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade
de controlo de mercado competente ou à entidade
reguladora do sector. (ASAE)
- O encerramento, perda ou extravio do livro de
reclamações obriga o fornecedor de bens ou o
o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a
comunicar imediatamente esse facto à entidade
reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo
de mercado sectorialmente competente junto da
qual adquiriu o livro.
- A perda ou extravio do livro de reclamações obriga
ainda o fornecedor de bens ou prestador de
serviços, durante o período de tempo em que não
disponha do livro, a informar o utente sobre a
entidade à qual deve recorrer para apresentar a
reclamação. (ASAE)
- Afixar no seu estabelecimento, em local bem
visível e com caracteres facilmente legíveis pelo
«Este estabelecimento dispõe de livro de
reclamações»;
- Manter, por um período mínimo de três anos, um
arquivo organizado dos livros de reclamações que
tenha encerrado.

SANÇÕES ACESSÓRIAS

Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes

sanções acessórias:
- Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
- Interdição do exercício da actividade;
As sanções referidas têm duração máxima de dois anos.

LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O livro de reclamações é composto por 25 folhas de

reclamação em triplicado.

O original da folha destina-se a ser remetido à entidade

competente no prazo de 10 dias úteis. O duplicado
deve ficar na posse do reclamante.

Constitui obrigação do profissional entregar o duplicado

ao reclamante.

O duplicado pode ser enviado à entidade competente

bastando que o transforme em envelope mensagem
devendo, para o efeito, obedecer às regras de
dobragem e colagem e preencher os campos
constantes no respectivo verso.

«Um cliente é a visita mais importante da nossa casa.

Ele não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
Ele não é uma interrupção do nosso trabalho, é o objectivo dele.
Não fazemos favor nenhum em servi-lo. Ele é que nos faz um favor dando-nos essa
oportunidade»

FOLHA DE RECLAMAÇÃO
É essencial o correcto e completo preenchimento do elementos solicitados no
cabeçalho da folha do Livro de Reclamações, sob pena de a respectiva notificação ficar
inviabilizada. Nesse sentido, a ASAE sugere o seguinte:
• Utilizar letra maiúscula no preenchimento de todos os campos;
• Introduzir nome e morada completa do estabelecimento;
• Introduzir nome e morada completa do reclamante;
 • Descrever de forma clara e objectiva os factos objecto de reclamação;
• Introduzir a data da ocorrência.

A ASAE é uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar
as reclamações lavradas no Livro de Reclamações, bem como, para fiscalizar a existência
do mesmo nos seguintes estabelecimentos:

• Estabelecimentos de restauração e bebidas;

• etc.…

Após a recepção da reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações, a ASAE

instaurará o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a
prática de contra-ordenação prevista em norma especifica aplicável. Se assim não for a
ASAE notificará o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, no prazo de
10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.

Após análise do conteúdo das alegações e face ao teor da reclamação que lhe deu
origem, a ASAE poderá remeter a mesma, se for caso disso, para outra entidade que
detenha competências na matéria objecto da reclamação, ou, propor o seu arquivamento,
dado não existir matéria que justifique actuação em conformidade.

Quando da análise dos factos apresentados na reclamação resultar uma situação de

litígio e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, a
ASAE informará por escrito o reclamante, se este se encontrar devidamente identificado,
sobre os procedimentos ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na
sequência da reclamação.

De acordo com o nº 1 do artigo 5º do referido diploma, os originais das folhas de

reclamação devem ser remetidos, no prazo de 10 dias úteis, para o seguinte endereço:
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Avenida Conde de Valbom, 98
1050-070 Lisboa

Os funcionários dos estabelecimentos de restauração e bebidas com a

obrigatoriedade de disporem de Livro de Reclamações devem:
• Garantir que o utente insere todos os elementos relativos à sua identificação e
endereço;
• Assegurar que o utente preenche de forma correcta a identificação e o local do
fornecedor de bens ou prestador do serviço, fornecendo-lhe todos os elementos
necessários a esse correcto preenchimento;
• Colaborar no sentido de garantir que os factos que constituem o motivo da
reclamação são descritos de forma clara e completa;
Caso uma determinada reclamação seja Anulada ou Inutilizada, essa menção deverá
ser expressamente inscrita pelo reclamante, devendo o prestador de serviços remeter a
mesma à entidade de controlo de mercado competente, como se de uma normal
reclamação se tratasse.

Face à recusa de disponibilização do Livro de Reclamações, o reclamante deverá solicitar

a presença de um agente da autoridade para que o mesmo lhe seja facultado, ou, para
que o agente tome nota da ocorrência. A recusa em apreço poderá ainda ser comunicada
à entidade competente.
 INFORMAÇÃO TURÍSTICA E HOTELEIRA – VILA FLOR

ESTABELECIMENTOS, SEGUNDO O TIPO DOS ESTABELECIMENTOS, POR

REGIÕES
PESSOAL AO SERVIÇO, SEGUNDO O TIPO DOS ESTABELECIMENTOS, POR
REGIÕES

Vila Flor é Sede de Concelho está situada no Norte

de Portugal na parte sul do distrito de Bragança.
Encravada entre o rio Tua a poente, a ribeira da
Vilariça a nascente, a serra de Bornes a Norte e o
planalto de Carrazeda de Ansiães a Sul.
Divide-se em terras quentes e frias, assim estejam elas situadas na bacia de Freixiel, vale
do Tua e Vilariça ou no alto da montanha-planalto.
Os invernos são suaves no primeiro caso e mais frios no segundo.
O Concelho tem 26672 Km² distribuídos por 19 freguesias com perto de 9000 habitantes.

LOCAIS DE INTERESSE

Declarado imóvel de interesse público, que solicitará o interesse de qualquer visitante, é a

famosa Fonte Romana, antiga Fonte do poço. É uma fonte quinhentista, com quatro
pilares e seis colunas jónicas que suportam uma cúpula de tijolo.

Por ordem de D. Dinis é edificada, por altura da criação da vila, em seu redor uma cinta
de muralhas com cinco portas em arco, restando apenas uma - a Porta sul ou Arco de D.
Dinis, sendo hoje um dos símbolos de Vila Flor, tendo sido construída, às portas da
freguesia, uma estátua em homenagem ao mesmo Rei.

A Rua Nova é uma das ruas mais antigas de Vila Flor, situando-se nas imediações do
Arco de D. Dinis. Foi em tempos habitada pelos judeus, onde desenvolviam os seus
negócios. Perto da Rua Nova, encontra-se a Rua do Saco, também muito antiga, onde
podem ver-se algumas casas tradicionais. Ambas foram alvo de intervenção recente, quer
a nível de iluminação quer do pavimento.

A Biblioteca e o Museu Municipal completam este bem, que é a cultura. Trata-se de um

exemplar raro de habitação senhorial, actualmente transformado em Museu Municipal, é o
Solar dos Aguillares, primeiros donatários de Vila Flor, do século XII/XIV, com as Armas
Reais na fachada principal e a Flor de Lis na fachada poente. Este museu, nascido da
paixão de Raul de Sá Correia por tudo o que dizia respeito à sua terra, é justo orgulho de
Vila Flor e até do distrito, estamos em crer, pelas suas colecções de pintura, de
arqueologia e etnografia, artesanato africano, arte sacra, numismática e medalhística. Já
lá esteve instalada a câmara municipal, a repartição de finanças e o posto da guarda, sem
nunca ter perdido a traça inicial. O seu recheio, oferta dos vilaflorenses ao longo dos
anos, é hoje património do povo local, para que se mantenha vivo o seu "ontem", e as
gerações vindouras saibam que Vila Flor tem um passado que é necessário preservar.

A Igreja Matriz, dedicada a S. Bartolomeu - o padroeiro - foi edificada em substituição de

uma anterior que em 1708 foi demolida, é essencialmente barroca, sendo os altares
colaterais em talha dourado século XVII, trazidos da Falperra, em Braga. Possui um
painel de Manuel de Moura, pintor vilaflorense do século XIX. No seu interior sobressai a
Capela da Senhora da Piedade, onde estão sepultados os Condes de Sampaio -
donatários de Vila Flor após D. João I - com o respectivo brasão, existem ainda peças de
valor incalculável, algumas delas expostas já no Vaticano. Com "uma frontaria muito
elegante e bem ornamentada", a igreja é, no seu conjunto, "uma das mais sumptuosas do
distrito".
A Igreja da Misericórdia situa-se no Largo do Rossio. No local onde existe agora esta
igreja parece ter existido, quase desde o tempo da fundação da vila, uma capela,
construída não se sabe ao certo quando. Sabe-se que essa capela ruiu, tendo sido
reconstruída e tendo ruído de novo em 1882. Ao que parece, em tempos antigos, os
terrenos em que as sucessivas construções assentaram tinham demasiada água,
tornando-se pouco estáveis. Presentemente, com a proliferação de furos para captação,
essa característica terá desaparecido. Reconstruída e ampliada em 1895, tem recebido
benfeitorias várias e serve o culto religioso do Concelho.

Perto do centro histórico da freguesia, encontra-se o Largo do Rossio, onde podem ver-
se alguns solares brasonados, a Igreja da Misericórdia e ainda o poço no centro da praça,
que data de 1861 e, depois de alguns anos “escondido” foi recolocado em 1999, dado que
o espaço teve obras de remodelação.

Casa de família de Raúl Sá Correia, é considerado o melhor solar joanino do concelho

de Vila Flor e um dos mais belos do distrito. É uma joia arquitectónica do Séc. XVIII, que
embeleza todo o núcleo histórico, onde se insere.

O edifício da Câmara Municipal, construído por volta de 1940, situa-se na Av. Marechal
Carmona, avenida principal da vila. Neste local pode ver-se o Centro Cultural, diversas
esplanadas e é ainda um local onde muitos vilaflorenses passeiam, especialmente nas
agradáveis noites de verão.

Capela de S. Lourenço, erguida na aldeia do Arco em honra ao santo padroeiro, S.

Lourenço.

No que concerne à cultura, é de assinalar o Centro Cultural de Vila Flor, que confere à
freguesia e ao concelho uma situação privilegiada em termos de acolhimento de
actividades culturais muito diversificadas ao longo do ano. De salientar que nestas
instalações se pode também assistir a sessões de cinema regulares.

A Capela de Santa Luzia foi mesquita árabe, serviu de templo quando a Igreja Matriz
Ruiu. Foi renovada em meados do séc. XX e, mais recentemente foi alvo de nova
intervenção, quer na própria capela, quer no bonito jardim que a rodeia. Em tempos, no
mesmo local onde se encontra a capela, funcionou uma escola primária.

O Complexo Turístico do Peneireiro, onde está incluído o parque de campismo, a

piscina municipal, o parque de merendas, o circuito de manutenção e um pequeno zoo,
são também pontos de referência. Enquadrado por uma paisagem lúdica de fraguedos e
floresta, em que sobressaem os pinheiros e carvalhos, salpicados aqui e ali pelos giestais,
urze e rosmaninho, dão-lhe um colorido e odor tão característico. Nesta zona existe ainda
a barragem do peneireiro, que abastece de água quase todo o concelho.
No campo paisagístico há a salientar o Monte de Nossa Senhora da Lapa, de onde se
obtém uma surpreendente panorâmica e que é o orgulho dos vilaflorenses, já que foi
palco de obras de embelezamento recentemente. Um calcetamento condigno, um parque
de merendas, uma boa iluminação e um parque infantil, fazem dele um local digno de
visita.

HOTELARIA

Hotéis
• Hotel*** Póvoa D´Além Sabor
Morada: Rua Timor Leste, nº 45, 5360-364 Vila Flor
E-mail: info@hotelpovoalemsabor.com
Sítio Internet: http://www.hotelpovoalemsabor.com
Telefone: 278511089
Telemóvel: 917596532
Fax: 278 516 003
• Hotel Rural Villa Júlia
Morada: R Outão 1-c 3, 5360-150 SAMÕES
E-mail: geral@hotelruralvillajulia.com
Telefone: 278 511 447

Turismo Rural
• Casa das Azenhas
Morada: Rua do Casario, Vilarinho das Azenhas, 5360 Vila Flor
E-mail: casadasazenhas.com.pt@hotmail.com
Sítio Internet: http://www.casadasazenhas.com.pt
Telefone: 278 511532
Telemóvel: 963061162
Fax: 278511532

Agro-Turismo
• Quinta do Reboredo, Casa de Turismo
Morada: Vilas Boas, 5360-493 Vila Flor
E-mail: quintadoreboredo@sapo.pt
Sítio Internet: http://quintadoreboredo.blogspot.com
Telefone: 278 516 872
• Quinta do Barracão da Vilariça
Morada: Rua das Eiras, Lodões, 5360-080 Vila Flor
E-mail: agro-turismo@terra-sa.com
Sítio Internet: http://www.terra-sa.com
Telefone: 278536200
 Telemóvel: 962982605
Fax: 278536209
• Quinta da Pereira
Morada: Rua Quinta da Pereira 2, 5360-309 Vila Flor
E-mail: quintadapereira.com@gmail.com
Sítio Internet: http://www.quintadapereira.com
Telefone: 278512289
Telemóvel: 916798456
Fax: 278511288
• Valonquinta, Agricultura e Turismo de Vila Flor, Lda
Morada: Quinta Valongo, Estrada Municipal Vila Flor, Vila Flor 5360-130 Roios,
Portugal
E-mail: info@valonquinta.com
Sítio Internet: http://www.valonquinta.com
Telefone: 278 511522
Telemóvel: 927053047
Fax: 278511524

Restaurantes
• Restaurante "Abrigo"
Morada: Estrada Nacional nº8, 5360 Candoso
• Restaurante "D. Castro"
Morada: Quinta do Louseiro, 5360 Vila Flor
Telefone: 278516532
• Restaurante "Fumeiro da Brasa"
Morada: Estrada Nacional 102, 5360 Santa Comba de Vilariça
Telefone: 278536430
• Restaurante "Os Lázaros"
Morada: Estrada Nacional 214, 5360 Carvalho de Egas
Telefone: 278511427
• Restaurante "O Zéquinha"
Morada: Avenida Dr João Noronha 56, 5360 Vila Flor
Telefone: 278516357
• Restaurante "Pala do Conde"
Morada: Avenida Vasco da Gama, 5360 Vila Flor
Telefone: 278511096
• Restaurante "Santa Cecília"
Morada: Largo de Santa Cecília, 5360 Seixo de Manhoses
Telefone: 278512650
• Restaurante "Santo António"
Morada: Largo da Lameira, 5360 Vilas Boas
 Telefone: 278512287
• Restaurante "Sol da Noite"
Morada: Estrada Nacional, 5360 Vila Flor
Telefone: 278512503
• Restaurante "Tony Campos"
Morada: Avenida Marechal Carmona, 5360 Vila Flor
Telefone: 278512397
• Restaurante "Vilariça"
Morada: 5360 Santa Comba de Vilariça
Telefone: 278536258

Casas de Pasto
• Casa de Pasto "Piri-piri"
Morada: Estrada Nacional, 5360 Vila Flor
Telefone: 278512460
• Casa de Pasto "O Barracão"
Morada: Zona Oficinal, 5360 Vila Flor
• Casa de Pasto "O Maltês"
Morada: Avenida Vasco da Gama
• Casa de Pasto "Toca do Rato"
Morada: Rua Sidónio Pais, 5360 Vila Flor
Telefone: 278516200

Churrasqueiras
• Churrasqueira "Ti Carlos"
Morada: Rua da Palma, 5360 Vila Flor
Telefone: 278516244
• Churrasqueira "Moinho Velho"
Morada: Rua Dr. Eduardo Cabral, 5360 Vila Flor

Snack Bar
• Snack Bar "Bar das Bombas"
Morada: Avenida Lucinda de Oliveira, 5360 Santa Comba de Vilariça
• Snack Bar "D. Dinis"
Morada: Praça D. Dinis, 5360 Vila Floor
Telefone: 278511511

Diversões Bares
• Bar Prestige
• Bar Mustangue
• Kopus Bar
• Bar Desportivo
• Auditório Bar
• Bar Avenida
• …

PREPARAÇÃO DE MEIOS E PRODUTOS E EXECUÇÃO DO

SERVIÇO DE BAR
 SERVIÇO DE ALIMENTOS – CONFECÇÃO E DECORAÇÃO
PADRÕES DE QUALIDADE DOS ALIMENTOS

Todos os alimentos possuem características de qualidade próprias e legalmente

definidas.

FRUTAS

Características de qualidade:

- A coloração da casca da fruta deve ser uniforme, sem manchas e brilhante.

- Devem apresentar uma textura firme, sem amolgadelas e uniforme, sem fendas.
- Devem apresentar um odor perfumado, típico de cada fruto.

Exemplos:

A pele deve ser lisa, sem fendas, devem encontrar-se cobertas

Ameixas por 1 revestimento esbranquiçado, que ao tocar com os dedos
se elimina.
Deve ser perfumado, compacto e firme, sem fendas, bem
Ananás
formado e desenvolvido.
Deve ser firme, de cor amarela, sem pisaduras, sem manchas
Banana
castanhas e sem fendas na casca.
Coloração viva e brilhante, sem fendas e com o pé verde e bem
Cerejas
fixo.
Kiwi Não devem estar moles, nem com a epiderme bem colorida.
Não devem ter pisaduras, nem manchas castanhas, de aspecto
Maçã e Pêra
encortiçado. Devem ser firmes, crocantes e com a pele lisa.
Devem ser firmes, de coloração vermelha uniforme, sem golpes,
Morango sem humidade exterior, sem terra, com pé e folhas envolventes
frescos e de cor verde.
Pêssego / Nectarinas Devem ter a pele colorida, nas nectarinas, a pele deve ser lisa e
 brilhante.
Deve ser sem humidade exterior, os bagos devem encontrar-se
com um revestimento, além disso. Devem estar formados,
Uva
suficientemente firmes, bem agarrados ao cacho e normalmente
desenvolvidos.
Citrinos Têm de ser firmes, compactos e com a epiderme bem colorida

LEGUMES

- Devem apresentar uma textura firme, viçosa, com aspecto fresco, sem cortes ou fendas.
- A coloração deve ser uniforme, sem manchas e o odor típico do legume.

Exemplos:

Abóbora Deve ser firme, com casca de aspecto regular e de cor uniforme
Deve apresentar folhas viçosas e tenras e de coloração verde
Alface
vivo. O corte do pé deve ser fresco, sem manchas castanhas.
Deve ter folhas frescas e viçosas, sem lesões provocadas por
Alho Francês
vermes.
Devem ser bem coloridas, firmes, não engelhadas, não
Cenoura
rachadas, crocantes e de pele viçosa.
Deve ser firme, compacto, tenro, sem manchas amarelas ou
lesões provocadas por vermes. Folhas frescas e verde vivo. O
Couve-repolho
corte do talo deve ser recente, de cor verde claro e sem
manchas castanhas.
Deve ser formada, com a parte branca inteira, compacta, branca
Couve-flor e de grão fechado, não devem existir pontuações negras sobre
a parte branca.
Molhos de folhas frescas, de cor verde escuro sem manchas e
Espinafre
com o pé firme.
Deve ser tenro, a vagem deve ser firme, de coloração
Feijão verde homogénea e de aspecto aveludado. Os grãos dentro da vagem
devem ser pouco desenvolvidos.
Deve ser firme, de coloração uniforme e brilhante, de polpa
Tomate carnuda e no caso de ter pé deverá ser verde, fresco e
perfumado.
Devem ter pé bem firmes, limpos, sem manchas e/ou pisaduras
Pimento e sem fendas não cicatrizadas, pele lisa e cor uniforme e
brilhante.

CEREAIS
- Devem estar ausentes de pontos negros, apresentando uma textura adequada.
- Não deve apresentar odores estranhos (Ex: mofo, bolores, podridão).
- Não devem apresentar gostos estranhos, como ácidos, rançosos, amargos,
bolorentos, etc.

Exemplos:

Pão Deve ser leve, poroso, saboroso e com bolhas de ar no miolo.

Isenta de pontos negros, ranços ou bolores.
Massas
Ausência de humidade, com sabor e odor normais.
Não devem conter grãos com comprimentos fora dos limites
fixados para os diferentes tipos comerciais, de aspecto opaco
Arroz
e farinhento, verdes, vermelhos, amarelos, danificados,
despontados, migalhas, impurezas.
Dever estar isenta de pontos negros, ranços ou bolores.
Farinhas
Ausência de humidade e com sabor e odor normais.

OVOS

- Devem apresentar a casca íntegra, sem cheiro e limpa.

- Deve apresentar uma câmara-de-ar fixa e muito pequena.
- A clara deve ser límpida, transparente, translúcida e firme.
-A gema deve apresentar uma membrana lisa, ter cor uniforme e estar perfeitamente
centrada no ovo.

Serão impróprios para consumo os ovos que apresentem:

- casca partida ou suja

- câmara de ar grande, ocupando cerca de meio ovo
- cheiro anormal
- manchas de sangue, corpos estranhos presentes na clara
- clara e gema não diferenciadas
- coloração anormal

PEIXE

- Deve apresentar textura firme, e corpo intacto.

- As escamas devem manter-se bem aderentes e brilhantes.
- O olho deve estar convexo e brilhante.
- As brânquias devem estar coradas e brilhantes.
- Deve exalar cheiro a maresia.
 CARNE

- Deve apresentar textura firme e aspecto suculento e uniforme.

- Deve apresentar uma coloração brilhante, vermelho vivo.
- Não deve apresentar cheiro e sabores estranhos.

ÁGUA

- Deve ser insípida, inodora e sem corpos estranhos flutuantes.

VINHO

- Deve ser límpido, de cor cristalina e típica do tipo de vinho (tinto ou branco).
- Não deve apresentar turvação, nem borra.
- Deve apresentar sabor típico, sem cheiro ou sabor a mofo, ranço, etc.
- Ao servir deve formar pouca espuma.

Métodos de conservação de alimentos

SALGA

O alimento é envolvido em sal ou num banho de salmoura. Durante a salga o alimento

perde água e alguns constituintes (vitaminas e minerais) para o meio envolvente. A
concentração elevada de sal funciona como conservante, impedindo desenvolvimento
microbiológico.

DESIDRATAÇÃO

Actualmente são utilizados dois métodos de desidratação: a atomização e a liofilização.

Estes métodos resultam em produtos em pó (ex.: café, misturas solúveis, leite...) com
conservação das características nutricionais, com valores de humidade muito baixos.

VÁCUO

Consiste na subtracção do ar. Utilizam-se embalagens vazias de ar e impermeáveis (ex.:

carne, café, etc.) ou de atmosfera modificada, sem O2, normalmente com azoto (ex:
produtos hortofrutícolas).

IRRADIAÇÃO
Utiliza Radiações Ionizantes (R X e R. Gama) que em pequenas doses esterilizam
completamente a maior parte dos alimentos; param a actividade enzimática e matam
insectos infestantes.
Os alimentos irradiados conservam-se à temperatura ambiente.

TEMPERATURAS ALTAS

PASTEURIZAÇÃO

Destrói microrganismos causadores de doenças patogénicas. Consiste no aquecimento a

62º C durante 30 minutos (excepto no leite – 72º C durante 15 segundos).
Não dispensa a conservação em frigorífico dado que a actividade enzimática e de germes
não patogénicos continua.
Duração de alimentos pasteurizados:
• Leite – dias
• Manteiga, queijo, iogurtes – semanas
• Alimentos de origem vegetal – meses.

ULTRAPASTEURIZAÇÃO (UHT)

Consiste no aquecimento a temperaturas superiores a 100º C durante escassos

segundos. Garante larga duração fora do frigorífico.
Após a abertura da embalagem deve colocar-se no frigorífico e ser consumido num
período de 48 horas.

ESTERILIZAÇÃO

Consiste num aquecimento mais intenso e prolongado efectuado em autoclave (aqui a

pressão é superior à do ar). Mata a totalidade dos germes prolongando o tempo de
duração do alimento.

APPEERTIZAÇÃO

Consiste na esterilização dos alimentos que é feita após estes serem colocados num
recipiente hermeticamente fechado.

TEMPERATURAS BAIXAS

Regras básicas dos princípios de utilização do frio (REGRAS DE MONVOISIER):

1º Utilizar o frio só em produtos de primeira qualidade, uma vez que o seu uso não
melhora uma matéria-prima deficiente.
2º Aplicá-lo tão depressa quanto possível para não dar tempo a que se iniciem os
processos que provocam alterações.
3º Não interromper a acção do frio até à utilização final do produto.

REFRIGERAÇÃO

Manter os alimentos a temperaturas entre (0 – 6º C)

CONGELAÇÃO

Consiste em baixar rapidamente a temperatura a -10ºC ou -20ºC.

A congelação mantém a qualidade e frescura de um bom produto, mata larvas de ténias
mas não micróbios, os quais recomeçarão o seu ciclo vital após a descongelação.
Os alimentos devem ser congelados limpos, sem partes esmagadas e/ou maceradas,
terra, penas, escamas, tubo digestivo, sangue pisado e/ou coagulado, etc.
Para serem congelados, os alimentos devem ser envolvidos em folha impermeável ou
caixas estanques, em porções não maiores do que um quilo para congelarem
rapidamente até ao centro.

ULTRACONGELAÇÃO

Consiste no abaixamento muitíssimo rápido da temperatura para valores de -20º C ou

abaixo, e manutenção na cadeia de frio a –18º C.
Nota: Quanto mais rápida for feita a ultracongelação melhor é a manutenção do sabor e
textura do alimento.

ADITIVOS

A maior parte dos produtos alimentares industriais contém um ou vários aditivos naturais
ou artificiais. Estas substâncias são adicionadas por razões técnicas e/ou comerciais e
quase nunca têm qualquer valor nutritivo. Entre outras funções, os aditivos são utilizados
a fim de tornar o alimento mais atraente, de lhe permitir manter o seu aspecto e a sua
consistência originais até ao momento em que é consumido, de prolongar a duração da
sua conservação e, muitas vezes, para disfarçar a falta de certos ingredientes ou a
utilização de matérias-primas de menor qualidade.

CONCEITOS IMPORTANTES

Alimento salubre: alimento limpo, sem matéria estranha à sua composição (areia,
cabelos, unhas, etc).
Alimento seguro: alimento isento de contaminação química e/ou biológica.
Alimento alterado: alimento que por causas naturais (físicas, químicas ou biológicas) ou
por manipulações incorrectas apresenta deterioração do seu valor nutritivo e
características organolépticas ( cor, cheiro ou sabor), tornando-se inadequado para o
consumo humano.
Alimento contaminado: alimento que contem microorganismos perigosos para a saúde,
assim como substâncias tóxicas produzidas por estes microorganismos (toxinas) –
contaminação microbiológica, ou que contem substâncias químicas perigosas para a
saúde – contaminação química.

ALIMENTO ALTERADO ≠ ALIMENTO CONTAMINADO

O primeiro detecta-se pelos órgãos dos sentidos, através do cheiro, sabor, cor, aspecto,
etc..., o alimento contaminado não apresenta alterações detectavéis pelos órgãos dos
sentidos, tornando-os desta forma mais perigosos.

ALIMENTOS PERECÍVEIS E NÃO PERECÍVEIS

Existem alguns alimentos que se podem alterar com mais facilidade e que constituem
maior perigo por conterem em si condições favoráveis ao desenvolvimento e multiplicação
das bactérias – estes alimentos são chamados de perecíveis, como exemplo deste tipo de
alimentos temos: a carne, o peixe e o leite. Outros alimentos são chamados de não
perecíveis, nestes as bactérias não se conseguem multiplicar e desenvolver tão
rapidamente, como exemplo deste tipo de alimentos temos: o feijão e os cereais.
 REQUISIÇÕES, CONTROLO DE CUSTOS E FACTURAÇÃO DE
SERVIÇOS

ECONOMATO

O economato é a secção responsável no que diz respeito a alimentos e mercadorias,

desde a sua compra até à recepção, à distribuição pelas diferentes secções requisitantes,
assegurando sempre uma boa conservação dos produtos armazenados.

É da responsabilidade do economato a compra de artigos alimentares de primeira

qualidade, pois um produto inferior, mesmo que com um preço mais baixo, não permite
nem garante um produto final de qualidade.

Resumo do papel do ecónomo:

• Procede à aquisição e transporte de géneros, mercadorias e outros artigos, sendo

responsável pelo abastecimento da Pousada;
• Armazena, conserva, controla e fornece às secções as mercadorias e artigos
necessários ao seu funcionamento;
• Procede à recepção dos artigos e verifica a sua concordância com as respectivas
notas de encomenda;
• Organiza e mantém actualizados os ficheiros de mercadorias à sua guarda, pelos
quais é responsável;
• Executa os inventários periódicos;
• Assegura a limpeza e boa ordem de todas as instalações do economato.

Encomenda de artigos alimentares e outras mercadorias

Quando a quantidade de um ou mais produtos diminui, o ecónomo procede à elaboração

da Nota de Encomenda para o ou os respectivos fornecedores, de forma a não ocorrer a
ruptura de stock.

Para saber a quantidade a comprar à que ter em consideração o consumo médio do

produto, o tempo médio de entrega, o stock médio exigido com base na taxa de ocupação
do estabelecimento de restauração e de bebidas ou organização de algum serviço
especial, por forma a não ocorrer nenhum desperdício, devido ao não escoamento das
mercadorias ou à existência em stock de uma grande quantidade de produtos ou ruptura.

(atenção que no final de cada mês ou elaboração de inventários periódicos, as existências

de mercadorias e artigos alimentares / bebidas, deverá corresponder ao stock mínimo
exigível para o funcionamento normal do estabelecimento de restauração e bebidas, não
entrando nunca em ruptura de stock)

Após o preenchimento da Nota de Encomenda, a mesma deverá ser do conhecimento da

Direcção e assinada pelo Director antes do seu envio (via fax ou encomenda directa na
presença do viajante / fornecedor)
O preenchimento da Nota de Encomenda, deverá ter em conta os seguintes
aspectos, antes da sua apresentação ao Sr. Director/Supervisor:

• Quantidade dos artigos a adquirir;

• Nome do fornecedor;
• Data de requisição;
• Em caso de alteração do preço do produto, fazer referência à mesma, para
conhecimento do Director;
• Assinatura do responsável pela encomenda.

Mensalmente deve haver uma consulta de preços no mercado, por forma a avaliar a
possibilidade de alteração dos fornecedores, análise de variações de preço, oferta de
novas produtos.
Os pedidos de cotação podem ser telefónicos, escritos ou verbais, devendo a Direcção
ser informada de qualquer variação ou flutuação dos preços, não esquecendo contudo, o
binómio qualidade / preço.

Notas adicionais

Para os produtos/bens mais consumidos existe um maior stock;

Os vinhos com menor consumo ou aqueles que não podem estar muito tempo em
“armazém”, como o caso dos vinhos brancos, deve existir um stock relativamente menor,
para evitar, por exemplo, que os vinhos fiquem “passados” ou que existam vinhos com
pouca saída (produtos com pouca ou baixa rotação);

Recepção e acondicionamento de mercadorias

O estabelecimento de restauração e de bebidas, encontra-se equipada com uma zona

para recepção dos diversos produtos (portão preto), existindo nesse local um monte-
cargas para transportes até 100 kg.

Deve-se salientar neste capítulo, que se pretende o melhor aproveitamento possível do

espaço do economato, pois o mesmo possui uma área considerada bastante reduzida.

Os inúmeros produtos de drogaria e limpeza que são na maioria das vezes tóxicos e que
emitem cheiros activos que acabam por prejudicar a qualidade dos alimentos, devem-se
encontrar num local isolado.

Cabe ao receptor (responsável pelo economato) ou alguém em sua substituição,

devidamente autorizado pela Direcção (exemplo: cozinha), ao receber as mercadorias dos
fornecedores efectuar a conferência de acordo com a Nota de Encomenda, conferindo
ainda se a mesma vem devidamente acondicionada (prazos de validade, rotulagem
correcta, condições de transporte, temperatura, características da viatura) e se o preço
acordado ou debitado na guia de remessa/factura, corresponde ao da encomenda.

São tão importantes as condições de transporte da mercadoria, como a conferência da

Nota de Encomenda (características, preços e quantidades do produto).
Se as condições acima descritas forem respeitadas, dever-se-à proceder ao transporte
imediato e acondicionamento nos respectivos locais das mercadorias, não esquecendo:

• Não deve existir qualquer caixa de cartão no frio ou em contacto com qualquer produto
acondicionado;
• Nenhum produto deve estar em contacto directo com o chão;
• Separar os produtos tóxicos dos géneros alimentícios.
É importante relembrar, que durante o período de armazenamento, os produtos não
devem estar em caixas de cartão, não devem estar sem rótulo ou em contacto com o
chão.

Deve ainda diariamente, o ecónomo manter as arcas e o economato em perfeito estado

de limpeza, retirando eventualmente os produtos estragados para não ocorrer a
contaminação de outros em bom estado, comunicando ainda esse facto ao Director da
Pousada.

No caso de ocorrer durante o período em que o produto esteve armazenado a sua

deterioração, por causas externas à Pousada (exemplo: vinhos passados), o mesmo deve
ser devolvido ao fornecedor (com conhecimento da Direcção).

Requisições das secções / Programa de stocks / Visitas de viajantes e fornecedores

O ecónomo deve trabalhar em estreita colaboração com as outras secções por forma a
conhecer as suas necessidades, devendo ainda ter um diálogo diário com o Sr.
Director/Supervisir, por forma a compreender as consequências das compras, a
possibilidade da compra de novos produtos ou mudança (exemplo: qualidade das laranjas
do sumo natural servido ao pequeno almoço), novos preços ou promoções.

Os produtos só saem do economato e entregues às secções, mediante entrega de uma

requisição interna.
Deve vir descriminado na requisição:

• A secção requisitante
• Tipo e quantidades do produto
• Data da requisição
• Assinatura do requisitante

Encontra-se estipulado (em mapa a consultar em anexo), os dias de requisição e entrega

de produtos ou material por secção devendo ser respeitado obrigatoriamente os dias.

O economato está dotado de um programa informático que regista as entradas, saídas,

quebras e ofertas (de fornecedores à Pousada) de produtos.

Nesse programa é obrigatório a inserção de todas as facturas referentes a fornecedores

(diariamente), devendo no final de cada movimento ser impresso o comprovativo que vai
ser arquivado à factura correspondente.

A factura deve ainda ser identificada (secção), para facilitar a classificação pelo
contabilista.

Todas as facturas após a sua inserção no programa de stocks, devem ser apresentadas
ao Director/Supervisor para assinatura, devendo ter ainda em anexo a nota de
encomenda.

Ao escritório deverá ser entregue a factura depois de terem sido cumpridos estes passos,
para sua inserção na pasta da contabilidade à quinzena.

As requisições devem ser lançadas no programa de stocks, devendo estar em anexo à

requisição o comprovativo de lançamento do programa.
Existe ainda a obrigatoriedade de preenchimento das fichas de prateleira dos produtos,
sempre que ocorra entrada ou saída de produtos, devendo as mesmas corresponderem
aos valores existentes no programa de stocks.

Uma chamada de atenção para eventuais ofertas de produtos por parte dos fornecedores,
que devem ser registadas como se de uma entrada/compra se tratasse.

Relativamente aos viajantes ou representantes de fornecedores, conforme mapa em

anexo, existem dias em que os mesmos procedem a visitas para eventuais encomendas.

Fundo fixo

O fundo fixo do economato, no valor fixo de ex. 50 €, deverá estar sempre na totalidade,
por forma a haver uma disponibilidade imediata para uma compra.
No caso de existirem facturas ou utilização do mesmo, as facturas deverão estar juntas ao
fundo fixo, por forma a totalizar o valor em caixa acima descrito, devendo as facturas ser
entregues no escritório para reposição do fundo fixo (diariamente).

O economato só efectua compras a pronto até 50 € (produtos em pequenas quantidades)

e a fornecedores que não tenham condições de pagamento acordadas até 30 dias
(exemplo: LIDL, Modelo, Pingo Doce, ou outros do mesmo género).

Todas estas compras, com a devida autorização da Direcção/Supervisão, deverão estar

devidamente justificadas e assinadas, acompanhadas de factura preenchida com os
seguintes dados:

Exemplo:

GPP – Grupo Pestana Pousadas, S.A.

Pousada de S. Francisco
NC: 506619508

“Não esquecer que uma mercadoria é dinheiro e dinheiro é matéria-prima...”