Gestão da Qualidade em Serviços

Qualidade e suas Definições

A qualidade de uma Organização é definida a
partir dos seguintes fatores:

Expectativas dos clientes;

Exigências do mercado ou ambiente
competitivo;
Objetivos organizacionais;
Requisitos legais (normas, padrões,
regulamento, leis etc).
 Significados do Termo Qualidade
 Um grau de excelência;
 Conformidade com requerimentos;
 A totalidade de características de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implícitas ou não;
 Adequação ao uso;
 Adequação ao propósito;
 Inexistência de defeitos, imperfeições, ou
contaminação;
 Consumidores satisfeitos.
 Definições de Qualidade
• “Um estado dinâmico associado a produtos,
serviços, pessoas, processos e ambientes que
atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p.
50).

• “Um objetivo estratégico que é estabelecido

para contemplar as necessidades e
expectativas de todas as partes interessadas, e
portanto equivale aos objetivos corporativos”
(Hoyle, 2001, p.xi)
 Gestão da Qualidade
Os pilares da gestão da qualidade são a
orientação por objetivos e a orientação pelo
cliente. Isto significa que a gestão da
qualidade dos produtos deve se preocupar em
realizar visão e a missão organizacional,
alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo
isso tentando satisfazer o interesse dos
stakeholders.
 Sistema de Gestão
 Em uma organização com qualidade, seu sistema de
gestão é único e é um Sistema de Gestão da Qualidade,
como um Sistema de Gestão Organizacional.

 Os objetivos organizacionais são equivalentes aos

objetivos da qualidade.

 A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações

devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se
adequar aos requisitos das partes interessadas.
 Implementaçaõ de
Sistemas de Gestão
Conscientização do corpo gerencial e dos
multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela
conscientização dos empregados e pela
implementação do novo sistema de gestão.
 Implementaçaõ de
Sistemas de Gestão
Sistematização e documentação do
sistema de gestão

Os processos antigos são revistos e adequados ao

novo plano estratégico. Os que não se
enquadrarem nos novos objetivos organizacionais
são eliminados. Novos processos são criados, se
necessário.
 Implementaçaõ de
Sistemas de Gestão
Implementação e Treinamento

Cada funcionário passa por processo de

conscientização sobre o novo sistema de gestão e é
capacitado, on the job, sobre os processos em que
atua. A extensão dos treinamentos formais variam de
acordo com as necessidade e possibilidades de cada
Organização.
 Pontos Principais para Implementar
um Sistema de Gestão
1. Treinar o comitê gestor;
2. Identificar as forças e fraquezas da
Organização;
3. Identificar os prováveis apoiadores da
qualidade total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a
satisfação dos clientes [indicadores].
Qualidade em
Serviços
 Serviços

 Conjunto de atividades que aumentam o "valor

de estado" de pessoa ou objeto.

 Serviços e bens são, por vezes, difíceis de serem

isolados.
 A adição de Valor de um Serviço

SERVIÇO ANTES.. DEPOIS..

Atendimento Algum problema de Saúde
médico saúde restabelecida
Limpeza pública Ruas sujas Ruas limpas

Projetos de Ideia ou Idéia transformada

engenharia necessidade em solução técnica

Processamento de Dados brutos Informações

dados processadas
Cabelereiro Aparência pouco Elegância e beleza
elegante
 Um Serviço é um "pacote" contendo:

UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO:

Atende a necessidade básica.
Mensurável pela avaliação dos sentidos.
UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO:
Atende aspectos subjetivos.
Associado a satisfação de aspectos
psicológicos.
UM BEM "PORTADOR":
Material de suporte.
 O Sistema de Prestação do Serviço

É o conjunto de recursos, normas e métodos de

trabalho que permite realizar o serviço.

 Nível de Serviço

É uma medida dos níveis de benefícios

explícitos e implícitos providos ao cliente
(especifica o "desempenho" do serviço).

É a percepção que o cliente tem da qualidade

do mesmo, ponderando o composto de
atributos explícitos e implícitos. É o valor,
gerado intuitivamente, da adequação do
serviço oferecido às necessidades do cliente.
 Nível de Serviço

Associado ao desempenho:

Dos funcionários.

Do ambiente físico.

Dos materiais.
 É Importante:

Fixar a forma em que a empresa vai interagir com o

cliente em cada segmento.

Identificar todos os pontos onde o processo de

prestação de serviço interage com o cliente. Neles a
intangibilidade introduz fatores de heterogeneidade,
pela percepção que o cliente faz da qualidade do
serviço.
É importante descobrir como o cliente faz seu
julgamento e procurar interferir nos critérios de
julgamento.

Fatores que geralmente afetam são:

Segurança
Consistência (confiabilidade e homogeneidade)
Abrangência
Disponibilidade
Espera e duração
Atitudes
 Problemas

A simultaneidade entre produção, consumo e

promoção em um serviço, elimina ou prejudica
os mecanismos de filtragem da qualidade,
comuns nos sistemas de manufatura.

Devido as dificuldades de introduzir inspeções

(controle da qualidade tradicional) o nível de
serviço deve ser projetado no sistema, em vez
de ser obtido por inspeção.
 Como evitar erros na
Prestação de Serviços
"Contratação" clara do que se espera e do que
oferece (inclusive em termos de parâmetros de
qualidade).

Projeto do serviço planejando a participação do

cliente (e sua responsabilidade).

Seleção e treinamento dos recursos (inclusive o

treinamento do cliente).

Comunicação permanente com o cliente.

 Qualidade de um Serviço

DESEMPENHO, PERCEBIDO PELO CLIENTE,

MEDIDO RELATIVAMENTE À CONCORRÊNCIA,
COMPARANDO "PREÇO X VALOR”.
 Qualidade do Atendimento

Satisfação do cliente:
Necessidade básica
Subjetividades implícitas

Duração do serviço:
Espera
Tempo de atendimento

Relação custo-valor do serviço.

 Como obter a Qualidade de Serviços?

Estrategicamente:
Definindo o serviço e seus componentes.
Projetando o sistema de prestação de serviços.
Especificando os recursos ( humanos, ambiente,
materiais).

Gerencialmente:
Administrando os recursos.

Operacionalmente:
Executando corretamente.
 ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE
VALOR/URGÊNCIA
NECESSIDADES PODER DE COMPRA VALORES E
DO PERCEPÇÕES
CONSUMIDOR
FORMAS DE ATENDER
AS NECESSIDADES VISÃO DA
ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE
PRODUTO
PARÂMETROS

TECNOLOGIA
ESTRATÉGIAS DE COMO REALIZAR O PRODUTO
ORGANIZAÇÃO
PROCESSO CONTROLE

ESTRATÉGIAS DE FILOSOFIA
MÉTODOS
GESTÃO COMO OBTER A QUALIDADE PLANEJAMENTO
CONTROLE

QUALIDADE + DISPONIBILIDADE + PREÇO