ESCADA DO DESENVOLVIMENTO:

O PASSO A PASSO PARA CAPACITAR

A SUA EQUIPE DE SUPORTE
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Sumário
Por que capacitar a sua equipe de suporte? 3

Como iniciar o trabalho de desenvolvimento da sua equipe de 4

suporte?

Habilidades: o que a sua equipe precisa saber fazer? 6

Treinamentos: quais são as melhores estratégias para capacitar 10

a equipe?

Resultados: como avaliar o progresso das suas capacitações? 14

Acompanhamento: é possível fazer uma capacitação contínua 17

com a sua equipe de suporte?

Como o Movidesk evolui o trabalho da sua equipe de suporte? 20

Sobre os autores 22

Sobre a Movidesk 23

Por que capacitar
a sua equipe de
suporte?
Entre tantas funções disponíveis no mercado
de trabalho, existe uma que é bem especial
e exige muita coragem. As pessoas que
atuam nessa área enfrentam situações
desafiadoras, problemas complexos e vários
tipos de surpresas, todos os dias.
Além disso, elas também estão sujeitas à
reclamações de todos os tipos. Mesmo que
não sejam diretamente culpadas, precisam
entender a situação e resolver aquele
problema. Tudo isso em tempo real e com
uma provável irritação do cliente que está
sendo atendido.
3
Os motivos para a insatisfação podem
ser: incompreensão do funcionamento
do produto ou serviço, dificuldades para
o acesso e pagamento, dúvidas sobre a
segurança das informações, entre outros.
Pois é, os desafios que acabamos de
descrever são apenas uma amostra do dia
a dia de quem trabalha com atendimento ao
cliente. E assim, podemos perceber o valor
de capacitar as equipes de suporte.
Outros benefícios agregados ao
desenvolvimento desses colaboradores são:
mais qualidade no atendimento, aumento da
produtividade e motivação para trabalhar
na área. Afinal, quem não gosta de sentir que
está cada vez melhor, todos os dias?
Então, acompanhe o e-book e aprenda a
incentivar esse sentimento de evolução e
capacitar a sua equipe de suporte.
Boa leitura!
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Como iniciar o trabalho

de desenvolvimento
da sua equipe de
suporte?
Desenvolver pessoas é uma tarefa
complexa, mas recompensadora. Além
de ajudar diretamente na evolução de
um grupo de colaboradores, também
é possível utilizar esse processo para
corrigir problemas e melhorar a operação
de atendimento.

Por isso, a melhor forma de começar

a capacitar a sua equipe de suporte é
entender os KPI’s (principais indicadores
de performance) da sua empresa.
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Outros números que também são muito

importantes e podem ser usados para
definir os temas dos treinamentos são as
métricas de atendimento. Com a análise
do tempo médio de atendimento, por
exemplo, já é possível começar a ter ideias
para as capacitações.

Mas calma, vamos nos aprofundar mais

nesse tema com o passar dos capítulos.
Enquanto isso, já sugerimos que você
reflita no que seu time precisa melhorar.
Quando chegar ao final da leitura deste
e-book, compare as percepções e veja
se você acertou a sua previsão.

Combinado? Então, vamos lá!

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Habilidades: o que Também é importante compreender as

preferências de cada colaborador e usar

a sua equipe precisa isso para extrair os melhores resultados.

saber fazer? Veja a seguir mais dicas sobre as

habilidades esperadas de uma equipe de
suporte:

Como você acabou de ler no último

capítulo, trabalhar com atendimento ao
cliente é uma função que exige diversas
habilidades.

Para completar a fase de introdução

a capacitação da sua equipe, você
vai precisar entender as principais
características de um profissional
de atendimento de sucesso. E essas
qualidades vão além do conhecimento
técnico, como você pode conferir no
nosso infográfico especial!

Atividades principais do
atendimento
Para capacitar sua equipe de suporte você
precisa entender claramente quais são
as atividades realizadas em seu dia a dia.
A principal delas engloba o processo de
atendimento ao cliente.
Podemos resumir este processo em etapas,
na seguinte ordem:
Primeiro contato: momento para as
saudações iniciais, como se apresentar
ao cliente e dar andamento no
atendimento;
Coleta das informações: ouvir com
atenção o que o cliente tem a dizer
e entender qual é o seu verdadeiro
problema. Só assim é possível resolver
a questão;
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Solução do problema: de acordo com
as informações coletadas, o agente
precisa encontrar uma solução eficiente
para o problema do cliente;
Conclusão do atendimento: verificar se
o consumidor realmente está satisfeito
com o atendimento e se o seu problema
foi solucionado.
Se você quiser entender mais
sobre o funcionamento dessas
práticas, confira o nosso
fluxograma de processos de
atendimento!
Acesse o fluxograma
 8

Especialidades dos agentes Por isso, a ideia é conversar com cada

membro da sua equipe e descobrir
quais são os canais preferidos de
Atender o cliente é um desafio. E, para
cada um. E melhor ainda é que cada
facilitar esse processo, uma boa estratégia
colaborador assuma a operação
é definir especialistas dentroda sua
de, no máximo, um par de canais de
equipe de suporte. A intenção dessa
atendimento.
organização é trazer mais produtividade
e foco para a operação.
Leve em conta a experiência dos
Veja algumas dicas importantes para esse agentes
processo:
Essa é mais uma forma interessante
de especializar a sua equipe e levar
Crie especialistas por canais de em consideração toda a bagagem
atendimento intelectual dos colaboradores. Muitas
vezes, as pessoas que trabalham com
Os canais de atendimento mais
suporte passaram por outras profissões
utilizadosatualmente pelas empresas
e possuem conhecimentos diversos.
são: telefone, chat, e-mail e redes
sociais. Esses meios podem ser
O agente que atende um setor no qual
semelhantes em alguns aspectos, mas
já trabalhou tem mais probabilidade
é pouco provável que cada agente de
de entender os reais problemas
suporte seja especialista em todos eles.
enfrentados pelo cliente.
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Por exemplo, imagine uma empresa de Nesse tipo de atividade, os agentes

contabilidade sendo atendida por um puxam casos do dia a dia para discutir e
profissional de suporte com formação praticar em grupo. Na maioria das vezes,
ou experiências na área contábil. cada um tem uma forma diferente de
Provavelmente, a compreensão das analisar e resolver a situação. E esse é o
demandas será muito facilitada. principal benefício do role play em suporte:
desenvolver soluções variadas para cada
Dessa forma, o contato fica bem mais tipo de chamado.
próximo, aberto e produtivo. E enfim,
o problema do cliente é resolvido com
mais velocidade. Dica: duas habilidades muito
importantes para equipes de
atendimento são a escuta ativa e
Habilidades estimuladas a empatia.
com role plays
E nada melhor para aprender do que
praticar, não é mesmo? Nos role plays
(encenações ou simulações, traduzindo do
inglês), a equipe pode treinar situações de
atendimento e se preparar para o contato
com os clientes.
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Treinamentos:
quais são as melhores
estratégias para
capacitar a equipe?

Já que falamos sobre habilidades no

capítulo anterior, chegou a hora de
treiná-las além dos role plays. Por isso,
agora vamos listar as melhores práticas
para capacitar a sua equipe de suporte.

Ficou curioso? Então, vem ver quais são

elas!

Planejamento dos
treinamentos
Antes de mais nada, lembre-se de
esclarecer para o time os motivos da
realização dos treinamentos. Essa é
uma forma de trazer mais contexto
ao momento que você for aplicar as
capacitações com sua equipe.
Uma ótima maneira de planejar o seu
treinamento - como comentamos no
capítulo 2 deste e-book - é analisar
os números mais importantes do seu
atendimento. Também chamados de
métricas, esses números são essenciais
para monitorar a sua operação de suporte.
Índices como o TME (Tempo Médio de
Espera) e a porcentagem de chamadas
atendidas, por exemplo, já sinalizam se
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o seu cliente consegue falar de forma
fácil com você. Ou também, podem alertar
para uma longa lacuna que seu time de
atendimento não está preenchendo.
Assuntos abordados nos
treinamentos
Falando agora sobre os assuntos que
podem ser abordados nos treinamentos,
as novas features ou funcionalidades do
produto sempre devem ser consideradas.
Outro ponto de atenção para as
capacitações são os atendimentos
que causam algum travamento nos
atendentes. Esse tipo de situação
desagradável pode ser comprovada
analisando três indicadores interessantes:
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Baixo índice de FCR: o First Call

Formatos de treinamentos
Resolution representa a resolução de
chamados no primeiro contato, sem
Após planejar e entender os assuntos
necessidade de reabertura. Se o agente
para os treinamentos, é hora de pensar
estiver com esse número abaixo da
nos formatos mais produtivos para a
média do time ou da empresa, então
equipe.
ele está sofrendo com travamentos;

Treinamentos com dinâmicas sempre

Passagens equivocadas: muitas
são uma boa pedida. A ideia aqui é
vezes, os atendentes não buscam
sua equipe colocar a mão na massa e
uma resolução do problema e passam
aprender o máximo para poder aplicar os
precocemente o atendimento para a
ensinamentos em sua rotina de trabalho,
segunda camada (N2) ou até para a
com os clientes.
equipe de desenvolvimento;

Um bom modelo de treinamento

TMA acima da média: o Tempo Médio
apresenta fases bem definidas, conforme
de Atendimento é um ótimo indicador
você pode conferir abaixo:
para medir a produtividade da equipe.
Caso ele esteja alto, a aplicação de
treinamentos direcionados pode Apresentação: primeiro momento
acelerar a equipe. do treinamento, serve para explicar a
todos o que será exercitado e o por quê;
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Exemplos: mostra para os agentes Dica: para manter bons

quais são as melhores formas de
resultados, também incentive
resolver os problemas durante o
a recorrência de treinamentos.
atendimento. Também é a base para
a próxima fase, de exercícios; Esse tempo pode variar entre
intervalos semanais, mensais,
Exercícios: a intenção desta etapa é bimensais ou semestrais.
praticar. Em grupo ou individualmente,
os agentes podem aplicar os
conhecimentos do treinamento;

Avaliação: é um método para verificar

se o conteúdo aprendido foi fixado
pelos participantes, além de entender
se eles realmente estão capacitados.
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Resultados: como
avaliar o progresso
das suas capacitações?

Seu treinamento realmente valeu todo o

esforço dedicado a ele? Para descobrir a
resposta desta pergunta, você deve seguir
algumas etapas importantes. Falamos
sobre cada uma delas nos tópicos a seguir.

Avaliação dos participantes

Da mesma forma que você vai avaliar
os agentes que participaram dos
treinamentos, eles também podem dar
notas e críticas sobre a capacitação.

A avaliação dos participantes ajuda a
medir os resultados e a importância dos
treinamentos, além de fornecer ideias
para melhorá-los. Então, nada melhor
do que estimular a cultura de feedbacks
entre a sua equipe.
Aderência do conteúdo
do treinamento
Dentro da análise de resultados dos
treinamentos, essa é a fase que exige
mais dedicação. Isso pelo fato de que
a gestão de suporte precisa conferir os
atendimentos feitos pela equipe para
comprovar a aderência do conteúdo
aprendido.
Ou seja, é preciso verificar os
atendimentos para entender qual solução
o agente buscou para o problema do
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cliente. Mas, é possível fazer isso de forma
um pouco mais tranquila e organizada,
selecionando os chamados de acordo com
o seu assunto ou complexidade.
Se você tiver acesso aos indicadores do
seu atendimento, esse processo será
muito mais fácil. Caso contrário, siga
acompanhando o conteúdo para ter dicas
de como obter esses números essenciais.
Análise e comparações: o
aprendizado valeu a pena?
Para finalmente entender se o
treinamento valeu a pena, as
comparações aparecem como uma ótima
solução. Com foco no indicador que você
pretendia melhorar, coloque frente a
frente o desempenho do seu time, antes
e depois da capacitação.
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Se a intenção era reduzir o TMA da

equipe, você pode calcular o tempo médio
de atendimento de todos os agentes
manualmente, para então fazer a média
do time. Ou pode obter esse número com
muito mais facilidade, usando indicadores
de um sistema de Help Desk.

Assista ao vídeo e perceba como

pode ser simples obter esses
números do seu atendimento!

Drops Movidesk - Relatórios

e indicadores
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Acompanhamento:
é possível fazer uma
capacitação contínua
com a sua equipe de
suporte?
Com tanto trabalho para executar e uma
rotina quase sempre corrida, o risco
da equipe esquecer os conhecimentos
adquiridos nos treinamentos é alto. Para
evitar que isso aconteça, a capacitação
contínua deve ser seguida.

Ela também pode trazer um repertório

inovador, que estimula e ensina conceitos
aos colaboradores de formas diferentes.

Veja abaixo outras dicas importantes para
manter seus agentes sempre capacitados!
Trabalhe com coaching
no suporte
O trabalho de coaching no suporte
vai muito além de aconselhamentos,
entrando na parte técnica da resolução
dos chamados.
Geralmente, essa prática funciona com
um profissional de N2 dentro do time de
N1, direcionando a equipe para resolver
as solicitações dos clientes antes de
encaminhá-las para o próximo nível.
O coaching não é exatamente um
coordenador do time, mas tem a
importante função de entrar junto
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de cada agente nas situações de
travamento. Também, atua para evitar
desalinhamentos e cumprir o SLA,
principalmente na passagem de
atendimentos para as camadas
superiores.
Incentive as certificações
Para aprofundar os estudos, as
certificações online aparecem como uma
ótima forma de capacitação. Afinal, elas
podem ser executadas de qualquer lugar:
basta uma conexão de internet e muita
vontade de aprender para que os agentes
subam seu nível de conhecimento.
Existem cursos online de todos os tipos:
pagos, gratuitos, com e sem certificações
e diplomas.
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Com tantas opções disponíveis, o ideal
é que os colaboradores de suporte
escolham temas conectados ao seu dia
a dia.
Se possível, também é interessante que
a equipe faça os cursos em grupo. Dessa
maneira, o incentivo para aprender e tirar
dúvidas é maior.
Os benchmarkings podem ser feitos tanto
presencialmente quanto online.
O importante é que seja um momento de
troca de conhecimentos e aprendizados,
para ambas as empresas participantes.
Lembre-se que nunca é tarde para
evoluir,principalmente no atendimento
ao cliente.

Busque fazer benchmarkings

Você já conhece a estratégia de
benchmarking? Trata-se de um método
eficaz para aprender as melhores práticas
de empresas que são referência no
mesmo mercado que o seu. Ou, que são
de setores diferentes, mas se destacam
em algum ponto que você quer melhorar
no seu negócio.
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Como o Movidesk
evolui o trabalho da
sua equipe de suporte?

Como você pôde acompanhar neste
e-book, a capacitação de uma equipe
de suporte passa por diversos fatores
e práticas. Para avaliar os resultados
desse processo, você precisa de de muita
organização e controle, em um sistema
como o Movidesk.
Já imaginou ter acesso a indicadores que
mostram os principais números do seu
atendimento? De forma rápida e simples,
você consegue conferir o desempenho dos
seus agentes e fazer as comparações, para
entender se os treinamentos deram certo.
Para te ajudar, o Movidesk oferece painéis
de visualização com o número de tickets
abertos por assunto. Assim, você tem mais
informações para entender quais são as
dúvidas mais frequentes dos seus clientes.
E se quiser saber como o público avalia
você, basta acessar as notas das pesquisas
de satisfação, tanto individual (para cada
agente) quanto coletiva (para a equipe).
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Todos esses números são organizados e

exibidos pelo Movidesk, o sistema que vai
evoluir o seu atendimento. Para que você
comprove esses e outros benefícios, toque aqui
e faça o teste gratuito da ferramenta!

TESTE GRÁTIS

Sobre os autores
Bernardo Marucco
Um curioso com tanta curiosidade que
resolveu ser jornalista para explorar ainda
mais sua natureza. Respira esportes,
música, marketing, conteúdo e ideias fora da
caixa. Responsável por criar conteúdos da
Movidesk para todo o universo.
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Aline Machado
Artista e designer por paixão, profissional
de Marketing por formação. Através da sua
profissão, busca aperfeiçoar a conexão entre
o que ama e o que faz. Na Movidesk, atua
como designer do marketing produzindo
diversos materiais, como ilustrações para
imagens web e materiais ricos.
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Sobre a Movidesk
Nossa missão é tornar o mundo mais focado no cliente. Para isso, nós mudamos o jeito que
as empresas enxergam o atendimento ao impactar positivamente os clientes e entregar
experiências de sucesso.

Mais de 1.500 empresas em todo o país já estão conosco, crescendo seus negócios com essa
estratégia. Juntos, nós descomplicamos processos de atendimento, tornando o trabalho das
equipes de suporte muito mais efetivo e focado em quem realmente importa: o cliente.

Se você achou esse e-book útil, compartilhe-o com seus colegas de trabalho. Ah, também
confira nossas redes sociais para aprender ainda mais sobre como colocar o cliente no
centro do seu negócio. Temos muito conteúdo para melhorar cada vez mais a sua gestão
de atendimento! Muito obrigado pela leitura, até a próxima!

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