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TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO ENQUANTO TÉCNICA DE

PESQUISA: UM EXEMPLO APLICADO*

THE CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE AS A MEANS


OF RESEARCH: AN APPLIED EXAMPLE

MARA BASTOS MOREIRA**


IRENE RAGUENET TROCCOLI***

RESUMO ABSTRACT
A Técnica do Incidente Crítico (TIC), largamente uti- The Critical Incident Technique (CIT), widely used
lizada nas áreas médica e de enfermagem, consiste in the medical and nursing areas, is a series of pro-
numa série de procedimentos para a coleta de ob- cedures for collecting direct observations of human
servações diretas do comportamento humano com behavior in order to solve practical problems that
vistas a resolver problemas de ordem prática que, occur in personal encounters during services rende-
fundamentalmente, aflorem no encontro presencial ring. Although little used in Business Administration
durante a prestação de serviços. Apesar de pouco research in Brazil, ICT can be very useful especially
aproveitada na área de Administração de Empresas in marketing studies, particularly in relation to con-
no Brasil, a TIC pode ser muito útil principalmente sumer behavior. This paper presents a practical
em estudos de Marketing, particularmente no que example of the application of this technique in qua-
se refere ao comportamento do consumidor. Este litative academic research in Marketing.
​​ Its purpose
artigo propõe-se a apresentar a aplicação da me- is to contribute as a reference for researchers in this
todologia e descrever os resultados de pesquisa aca- area that are still unaware or barely aware of the
dêmica qualitativa da área de Marketing realizada potential of this technique as a tool for analyzing evi-
com os alunos de uma IES, apresentando o passo dence in studies of qualitative approach, and or who
a passo de sua aplicação. Essa pesquisa contribui are looking for more information regarding its use.
como referencial para pesquisadores desta área que
ainda desconheçam ou conheçam mal o potencial Keywords: Consumer behaviour. Services rende-
desta técnica enquanto instrumento de análise de ring. Critical Incident Technique. Personal encoun-
evidências em trabalhos de abordagem qualitativa, ters.
e ou que estejam em busca de mais informações a
respeito de sua operacionalização prática.

Palavras-chave: Comportamento do Consumidor.


Prestação de Serviços. Técnica do Incidente Crítico.
Encontro Presencial.

*
Data de submissão: 30/07/2013. Data de aceite: 18/03/2014.
**
Bacharel em Comunicação Social, Especialista em Administração em Marketing e Especialista em Gestão de Projetos FGV,
Mestre em Administraçao e Desenvolvimento Empresarial pela UNESA.
***
Doutora em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, PUC-Rio, Professora do Mes-
trado Profissional em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá e membro do corpo editorial
da revista acadêmica Revista Pensamento Contemporâneo em Administração, da UFF.
TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO ENQUANTO TÉCNICA DE PESQUISA: UM EXEMPLO APLICADO

1 INTRODUÇÃO Pessoal de Nível Superior (CAPES, 2013) em fins


de julho de 2013, o retorno foi de 73 resumos de
trabalhos, incluindo artigos em periódicos, teses,
As raízes da Técnica do Incidente Crítico (TIC)
dissertações, análises de livros. Nos 50 primeiros
remetem ao final do século XIX, a partir de estudos
registros1 foram identificados apenas dois artigos
empíricos desenvolvidos por Galton (1883). Mas
publicados em periódicos da área de Administra-
seu resultado só veio a ser mais bem percebido nos
ção de Empresas contendo pesquisas de campo
estudos do Programa de Psicologia para Aviação
que utilizaram a TIC: o de Teixeira e Freitas (2011)
das Forças Armadas dos EUA, quando sua aplica-
e o de Leitão e Nassif (2012).
ção foi sistematizada por Flanagan (1954), após
Pode-se argumentar que este portal não traduz
participar do Programa de Psicologia de Aviação
fielmente o status da presença de uma palavra-
da Força Área e do Exército dos Estados Unidos da
-chave nos escritos do mundo acadêmico brasi-
América durante a Segunda Guerra Mundial. Na
leiro, como o faria uma busca em periódicos in-
ocasião, a TIC foi utilizada para se determinarem
dexados. Mesmo assim, seus registros desta busca
os motivos específicos para o fracasso na aprendi-
são infinitamente maiores para trabalhos da área
zagem de voo pelos candidatos a piloto, auxiliando
de enfermagem, indicando que se trata de técnica
na sua seleção e na consequente qualificação das
assaz familiar a estes pesquisadores.
equipes de bordo das aeronaves.
Não se conhecem os motivos da pouca utiliza-
Após ser amplamente utilizada pelas Forças Ar-
ção da TIC junto aos pesquisadores de Marketing,
madas norte-americanas, a aplicação da TIC pas-
já que, no Brasil, não foi realizado levantamento
sou para a indústria, por meio do American Rese-
específico para se buscarem estes motivos. Eles
arch Institute, tendo grande utilidade na área de
podem ser tanto o simples desconhecimento de
Recursos Humanos para dar suporte a programas
sua utilidade quanto eventuais opiniões quanto à
de identificação de comportamento. Foi assim que
dificuldade de operacionalizá-la – muito embora
Folley (1953 apud Flanagan, 1954), por meio da
Flanagan (1954) tenha sido da opinião de que se
TIC, reportou os requisitos críticos para vendedo-
tratava de técnica muito flexível e cujos princípios
res em lojas de departamentos. Neste estudo, a
a adequavam a aplicações variadas. Vale notar que
atuação comportamental era resumida a partir de
os predicados da TIC apontados nos trabalhos da
gravações de incidentes no momento da compra,
área de enfermagem que apresentam paralelismo
relatados pelos lojistas que eram relativamente
com a Psicologia só fazem aumentar a curiosida-
inexperientes em avaliação de equipes de vendas.
de sobre seu uso diminuto na área de Marketing,
A partir de então, essa técnica passou a ser utili-
dado que este último também apresenta este pa-
zada em suas variações em uma ampla gama de es-
ralelismo:
tudos, sendo que sua aplicação no Marketing sur-
giu em 1975, para identificar atributos de produtos
As pesquisas na área de saúde que utilizam a TIC
(Gremler, 2004). Hayes (2001) colaborou nesse geralmente buscam por razões comportamentais
sentido, ao agregar uma visão de Marketing à defi- [...] A aplicação da TIC permite captar fatores cul-
nição da TIC, quando afirmou que se trata de uma turais, valores, experiências, sentimentos, emoções
sistemática que procura capturar as necessidades dos sujeitos que vivenciam uma ‘situação’, que
do cliente por meio de experiências positivas e ne- originou um ‘comportamento’ e uma ‘consequ-
gativas vivenciadas por eles, reduzindo-se o risco ência’, os três componentes fundamentais para
de não serem considerados aspectos importantes se caracterizar um incidente crítico. (Ribeiro et
que o cliente valoriza no momento da entrega do al, 2012)
serviço. Já Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
ampliaram esse entendimento, afirmando que os Estes argumentos reforçam a impressão de que
incidentes críticos ocorrem quando a expectativa o parco uso da TIC em pesquisas de Marketing im-
do consumidor é atendida de modo diferente do plica perda de agregação para a geração e para a
esperado. consolidação do conhecimento, em primeiro lugar
Em que pese esta adequação da TIC à pesqui- porque se trata de recurso iminentemente qualita-
sa em Marketing de abordagem qualitativa, ela é tivo, abordagem que
pouco utilizada no Brasil. Quando buscado o ter-
[...] representa, a um só tempo, consideráveis
mo “técnica do incidente crítico” no portal de pe-
possibilidades e importantes desafios para a
riódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de produção de conhecimento em marketing [...]

1
Excluindo-se os artigos de origem lusitana ou de língua espanhola e os que foram agregados no resultado da busca embora não
tenham especificamente mencionado o uso da TIC no resumo No caso, a busca indicou a presença, nos resumos, da preposição
“de” e ou da palavra “técnica” e ou da palavra “crítico”, mas a ausência do termo completo “Técnica do Incidente Crítico”.

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porque envolve pluralidade e diversidade perante desenvolvimento de procedimentos que vão con-
uma realidade econômica e social cada vez mais substanciar os fatos numa moda, com um mínimo
pós-moderna, fragmentada, híbrida, hiper-real, de inferências e de interpretações de natureza sub-
com reversão entre produção e consumo, sujeitos jetiva. Ele apresenta cinco passos para um roteiro
descentrados e justaposição de opostos. (Vieira,
de pesquisa utilizando-se da TIC, e ainda fornece
2013, p. 15)
exemplos de formulários de aplicação prática:
(1) Formular o objetivo geral da pesquisa, que
Em segundo lugar, porque a abordagem analí-
deve consistir em uma afirmação breve, obtida a
tica desta ferramenta frequentemente resulta em
partir daqueles que detêm autoridade no campo
informação útil definida de forma mais rigorosa do
pesquisado, “[...] e que expresse, em termos sim-
que ocorre com outras ferramentas qualitativas.
ples, aqueles objetivos com os quais a maioria das
Sendo assim, a TIC permite que os pesquisadores
pessoas concordaria” (Flanagan, 1954, p. 29).
se concentrem em um fenômeno muito específico,
(2) Planejar e desenvolver as especificações
definindo com muita clareza o objetivo de seu es-
para se levantarem os incidentes factuais relativos à
tudo, além de ajudar na identificação de detalhes
atividade. O autor chama a atenção para a neces-
temáticos importantes por meio de exemplos ví-
sidade de as instruções às pessoas que deverão re-
vidos que ajudam na qualificação das descobertas
latar suas observações sejam tão específicas quanto
científicas (Gremler, 2004).
possível no que tange aos padrões que serão usa-
O propósito deste artigo é apresentar a aplica-
dos na avaliação e na classificação do comporta-
ção da metodologia da TIC e descrever os resulta-
mento a ser observado.
dos de pesquisa acadêmica da área de Marketing
(3) Coletar os dados. Esta fase, cuja finalidade
de Serviços realizada com os alunos de uma IES,
é a identificação dos incidentes críticos em si, Fla-
divulgando esta técnica por meio da apresentação
nagan (1954) afirma que se torna fácil quando o
de exemplo prático do passo a passo de sua aplica-
planejamento de coleta é bem realizado. No caso,
ção. Para tanto, ele está dividido em quatro partes:
há quatro formas diferenciadas de obtenção das in-
esta introdução, um item que apresenta a TIC, um
formações a serem tratadas: entrevistas individuais,
item com exemplo prático de aplicação da TIC, e
entrevistas em grupo, aplicação de questionários
a conclusão.
ou gravações. No que tange ao pré-teste do ques-
tionário, os artigos seminais de Flanagan (1954),
2 A TIC – O QUE É, COMO SE FAZ de Gremler (2004) e de Bitner, Booms e Tetreault
(1990) trazem recomendações voltadas para a efi-
Os registros de incidentes críticos consistem na cácia de seu resultado. Além disto, Estrela e Estrela
descrição de comportamentos poucos habituais (1978) indicam que os instrumentos para registrar
(negativos ou positivos) que se revelam esponta- os incidentes críticos podem ser utilizados tanto na
neamente numa determinada situação de contato. observação indireta e ocasional quanto como base
Os comportamentos a serem identificados devem de elaboração de instrumentos de observação dire-
essencialmente contribuir para aumentar o conhe- ta e sistemática. Seja por meio de entrevistas ou de
cimento sobre os interlocutores desse contato, e observação, o registro dos eventos e dos comporta-
para ultrapassar a impressão vaga e geral que se mentos coletados vai levar ao entendimento sobre
forma sobre esses atores (Gremler, 2004). o sucesso ou o fracasso de uma tarefa específica
A essência da TIC é analisar mais histórias do (Ronan; Latham, 1974).
que soluções quantitativas (Woodruff; Ernest; (4) Analisar as evidências. Aqui o propósito é
Jenkins, 1983). Durante o procedimento, os res- sumarizar e descrever os achados de forma eficien-
pondentes são chamados a contar histórias e a te o suficiente para que eles sejam usados para vá-
lembrar de eventos — algo que a maioria das pes- rios propósitos práticos.
soas faz muito facilmente, além de gostar de fazê- (5) Interpretar e reportar os resultados. Nesta
-lo. Os registros de incidentes críticos consistem na fase final do trabalho, os possíveis vieses e impli-
descrição de comportamentos poucos habituais cações das decisões dos procedimentos registrados
(negativos ou positivos) que se revelam esponta- em cada uma das quatro fases anteriores devem
neamente numa determinada situação de contato. ser reportados de maneira clara, com o pesquisa-
Os comportamentos a serem identificados devem dor devendo apontar não só as limitações como o
essencialmente contribuir para aumentar o conhe- grau de credibilidade e o valor dos resultados finais
cimento sobre os interlocutores desse contato, e obtidos.
para ultrapassar a impressão vaga e geral que se Vale notar uma questão que faz diferença na
forma sobre esses atores (GREMLER, 2004). qualidade das evidências obtidas na pesquisa: o
Flanagan (1954) ensina que um dos pilares do nível de certeza e ou lembrança do respondente
sucesso de uma pesquisa por meio da TIC está no

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a respeito dos fatos narrados. O modelo demons- do” identificados nos relatos. Bardin (1977) explica
trado por Flanagan (1954) sugere, caso a aplicação que a categorização pode ser feita pelos critérios
não seja remota, que: 1) se convide o entrevistado semântico, sintático, léxico ou expressivo.
a pensar, ou a lembrar da última vez em que ele Um importante exemplo da utilidade da TIC em
participou de determinada situação com o entre- Marketing de Serviços foi aquele apresentado por
vistador, indicando o fenômeno a ser analisado; Bitner, Booms e Tetreault (1990) na catalogação de
e 2) se aguarde até que o entrevistado demonstre 700 encontros de serviços críticos em segmentos
lembrar-se de algum fato relacionado. O desafio é distintos de serviços, propiciando a identificação
resgatar, com sucesso, o incidente na memória do dos tipos de comportamento dos empregados, que
entrevistado e, a partir daí, registrar suas respostas foram classificados em três grupos: recuperabilida-
de forma fidedigna. O autor reporta ainda que é de (atitude do funcionário numa situação de falha
fundamental a precisão das respostas para a valida- no serviço), adaptabilidade (atendimento às neces-
de da coleta, traduzida no oferecimento, por parte sidades e solicitações do cliente) e espontaneidade
dos respondentes, de detalhes completos e preci- (atitudes proativas do funcionário).
sos sobre o evento relatado - descrições vagas indi- Gremler (2004), remetendo a outros autores,
cariam que o incidente não é bem lembrado e que aponta que há cinco benefícios para a utilização
algumas das informações podem estar incorretas. da TIC na pesquisa sobre prestação de serviços:
Quanto à quantidade de incidentes, Flanagan (1) As evidências partem da perspectiva do
(1954) afirma que, se a atividade a ser pesquisa- respondente e são coletadas nas suas próprias pa-
da for relativamente simples, pode ser satisfatório lavras (Edvardsson; Ross, 2001). Isto permite que
coletar entre 50 a 100 incidentes. Vale notar que este determine quais incidentes lhes são os mais
Gremler (2004) identificou um amplo espectro no relevantes no que tange ao tema em pesquisa, ten-
tamanho das amostras: segundo sua pesquisa, elas do em vista que, nesse tipo de pesquisa, não há
variaram de nove a 3.852 incidentes coletados. preconceito ou determinação sobre o que é impor-
Uma vez coletados os incidentes, deve-se apli- tante para o respondente (Ruyter; Perkins; Wetzels,
car um sistema de classificação para categorizá- 1995). A partir dessa possibilidade, o método refle-
-los, com o objetivo de tornar os dados úteis para te, para Stauss (1993), a linha de pensamento do
responder às questões e aos objetivos da pesquisa. cliente. Isto porque, durante uma entrevista utili-
Trata-se de processo de indução analítica, constitu- zando a TIC, o respondente é solicitado a lembrar-
ído de repetidas e cuidadosas leituras e da separa- -se de momentos, podendo utilizar seus próprios
ção dos incidentes em grupos e em categorias, de termos e linguagem;
acordo com as similaridades reportadas nas experi- (2) Esse tipo de pesquisa é indutivo por natu-
ências. Segundo Bitner, Booms e Tetreault (1990), reza (Edvardsson; Ross, 2001) e é especialmente
após o pesquisador ter lido vários incidentes, as si- útil para melhorar o conhecimento sobre algum
milaridades começam a se tornar aparentes. fenômeno pouco conhecido. Essa técnica não ne-
Após essa fase, inicia-se o processo de articular cessita de hipóteses, e os padrões formados emer-
ou identificar a exata natureza das similaridades gem das respostas (Olsen; Bertil, 1992);
que formam a base da rotulação de cada cate- (3) Esse método provê um ponto de partida
goria de incidentes. Deve-se separar e combinar empírico para gerar novas evidências de pesquisas
incidentes até que todos de uma categoria este- sobre fenômenos de interesse a partir de padrões
jam apresentando a maior similaridade possível, de respostas (Kolbe; Burnett, 1991);
diferindo-se daqueles de outra categoria. Por fim, (4) As respostas proporcionam ricos detalhes
devem ser identificados outros níveis de classifica- advindos diretamente da experiência do respon-
ção que considerem comportamentos gerais per- dente, pois as narrativas podem avivar ou provocar
cebidos nos relatos. insights sobre o fenômeno, e são capazes de definir
Flanagan (1954) recomenda a definição de um um testemunhal forte, relevante, inequívoco e con-
quadro de referência que esteja diretamente re- creto para os sistemas de inteligência de mercado;
lacionado ao objetivo da pesquisa. Bardin (1977) (5) Por fim, a TIC parece bem talhada para ser
ensina, com base na técnica da análise de conteú- aplicada na apuração das percepções de clientes
do, que essa codificação é o início do processo de de diferentes culturas. Dessa forma, esta técnica
categorização, no qual se faz uma análise temática foi qualificada por Ruyter, Perkins e Wetzels (1995)
para descobrir “núcleos de sentido” na comunica- como método culturalmente neutro, na medida
ção, cuja presença ou frequência tenham significa- em que convida os respondentes a apresentar suas
do para o que está sendo analisado. A partir daí, percepções a partir de uma questão aberta. Em ou-
realiza-se a categorização e o julgamento das ca- tras palavras, neste tipo de pesquisa não há prede-
tegorias surgidas a partir desses “núcleos de senti- finição do que é importante ou prioritário.

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2.1 A EPISTEMOLOGIA DA TIC de (de conteúdo, de construto, de relevância e de


simultaneidade). Estes dois estudos, vale lembrar,
passaram a ser frequentemente citados como uma
A TIC enquadra-se como recurso à abordagem
evidência da confiabilidade da TIC, como o fize-
qualitativa, fundamentando-se em métodos de
ram Proulx (1991) e Young (1991).
origens interpretativas e naturalísticas, e utilizando
Por outro lado, há cerca de três décadas Stano
materiais empíricos variados que visam a buscar a
(1983) indicou que a credibilidade dos resultados
significância na vida dos indivíduos. De fato, a des-
trazidos pela TIC vinha sendo frequentemente es-
crição da essência da TIC oferecida por Flanagan
tudada por lentes positivistas, tais como teste de
(1954) indica que ela se presta a explorar proble-
desvio-padrão - procedimentos que, em sua opi-
mas sociais ou humanos, auxiliando o pesquisador
nião, purificam as categorias e as tornam mais ho-
a construir um quadro complexo e holístico por
mogêneas, mas não lhes garantem a validade ou a
meio da análise de palavras, do relato detalhado
completude.
das visões dos informantes, e da condução dos
A evolução das pesquisas nas décadas seguin-
estudos em ambientes naturais, conforme ensina
tes – por exemplo, McCormick’s (1994), Alfonso
Creswell (1998). Em termos específicos, quando se
(1997), Butterfield (2001) e Eisner (2003) – indi-
trata de utilizar a TIC o pesquisador é o instrumen-
cam que não haveria uma linha-padrão para este
to-chave do levantamento de evidências (obtidas
tipo de avaliação. É possível que isto se deva ao
via entrevistas ou via observação participante ou
fato de a TIC, originalmente um procedimento
via respostas a perguntas abertas), a análise das evi-
apoiado em observações ou autorelatos de com-
dências ocorre de forma intuitiva, e o foco recai
portamentos observáveis, ter sofrido expansão em
sobre as perspectivas dos participantes.
seu escopo conforme passou a ser utilizada na ex-
Muito embora a TIC tenha sido desenvolvida
ploração de experiências pessoais, de construtos
em época em que dominava o paradigma positi-
psicológicos e de emoções.
vista na investigação científica em todos os campos
da ciência – incluindo as sociais - de acordo com
Murray (2003) sua característica qualitativa veio 3 EXEMPLO PRÁTICO DA APLICAÇÃO DA TIC
a consolidar-se conforme o mundo tem evoluído
para a era pós-moderna ou pós-estrutural. O exemplo prático se baseia em pesquisa de
Chell (1998), por sua vez, é da opinião de que campo realizada na área de Marketing de Serviços,
a TIC pode ser usada em paradigmas de pesqui- na cidade do Rio de Janeiro, no bimestre novem-
sa tanto positivistas quanto pós-modernas, sendo bro/dezembro de 2009. Seu objetivo foi identificar,
que, no segundo caso, ela se torna – mais do que a partir de relatos dos alunos de instituições de en-
uma ferramenta científica – uma ferramenta de sino superior (IES) pertencentes a grupo educacio-
investigação. Por isto mesmo, “É criticamente im- nal presente em grande parte do território nacio-
portante que o pesquisador examine seus próprios nal, os principais motivos, derivados dos encontros
princípios (e predileções), considere cuidadosa- pessoais de serviços — ou seja, dos encontros pre-
mente a natureza do problema de pesquisa a ser senciais – entre os alunos e os atendentes de secre-
investigado, e pense em como a técnica possa ser tarias, que tivessem contribuído para a construção
mais apropriadamente aplicada no caso que está de percepção desfavorável por parte dos alunos
estudando” (Chell, 1998, p. 51). sobre o serviço prestado.
Para tanto, o estudo partiu das seguintes premis-
2.2 CREDIBILIDADE DA TIC sas: o encontro presencial é aquele onde há a pre-
sença (ou seja, o encontro físico, e não o remoto)
de cliente e de prestador de serviço; os atendentes
Uma questão legítima que emerge do estudo
receberam orientação para que o atendimento fos-
da TIC, assim como em qualquer método qualita-
se percebido de forma favorável pelos alunos; os
tivo, diz respeito às suas confiabilidade e validade.
sistemas, as informações e as ferramentas disponí-
Uma breve passagem na literatura estrangeira
veis para o atendimento em secretarias funciona-
ainda nos primórdios da aplicação da técnica mos-
vam de acordo com as necessidades advindas do
tra quadro bastante diversificado quando se trata
processo de atendimento que era oferecido.
da elaboração destas checagens. A pesquisa semi-
No que tange à delimitação do estudo, esta in-
nal de Andersson e Nilsson (1964), por exemplo,
cluiu os seguintes pontos: foi avaliada a percepção
utilizou a saturação e o controle da categorização.
dos alunos sobre os serviços tipicamente prestados
Ronan e Latham (1974), por sua vez, aplicaram
por secretaria, tais como requerimentos, e proces-
três medidas de confiabilidade (interjuízes, intra-
sos acadêmicos relacionados às disciplinas, à frequ-
observador e interobservador) e quatro de valida-

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ência do aluno, às notas; foram avaliadas apenas as Quadro 1 - Construção da abordagem inicial ao
experiências desfavoráveis e interpessoais havidas aluno pesquisado
durante o desenrolar dos encontros presenciais, Introdução Olá (nome do aluno),Estou pesquisando sobre
excluindo-se a influência de eventos externos que ao assunto > o atendimento em secretarias de instituições
de ensino, e este questionário eletrônico é o
pudessem vir a ser intensificados na ocorrência de instrumento de aplicação de minha pesquisa.
um encontro desfavorável para o aluno (por exem- Portanto, gostaria de pedir-lhe para lembrar-se
plo, uma eventual dificuldade de acesso à própria da última vez que você foi atendido na secreta-
ria do(a)  (nome da IES).
secretaria); o atendimento presencial referiu-se
apenas àqueles havidos nas secretarias de alunos Formulação
das IES pesquisadas; levou-se em conta a avaliação da pergunta > Nesta ocasião você percebeu alguma atitu-
de ou procedimento do funcionário que o(a)
das experiências apenas por parte dos alunos; não atendeu que tenha deixado você insatisfeito(a)
houve avaliação de subsequentes reclamações do durante esse atendimento?
aluno, nem de eventuais engajamentos do presta- Remissão ao
dor do serviço em tentativas de recuperação do ambiente
serviço; foram identificados apenas os atributos virtual para Sim. Se sua resposta é Sim, você será convida-
coleta da do a contar o episódio de que se lembrou em
causadores de percepção negativa, sem se utiliza- resposta > um ambiente de pesquisa virtual.
rem os dados sociodemográficos dos participantes
da pesquisa para derivar cruzamentos dos resulta- Não. Se sua resposta é Não, ela será contabi-
lizada em uma planilha de contagem da pes-
dos obtidos. quisa.
O universo da pesquisa foram todos os alunos Fonte: Elaboração própria
de graduação, num total de cerca de 210 mil alu-
nos. Já a amostra inicialmente compôs-se de 8% A abordagem observada no Quadro 1, envia-
desta base; porém, em função da existência de da por e-mail, remetia o aluno a um questionário
dados inválidos ou desatualizados, ela foi reduzida estruturado hospedado em ambiente virtual, de-
para 7,1% – ou seja, 14.943 alunos - listados a par- nominado www.pesquisademestrado.org. O envio
tir de seleção aleatória no sistema de informações desses e-mails foi realizado inicialmente em dois
acadêmicas do grupo. pré-testes e, posteriormente, de forma definitiva.
Ao mesmo tempo foi disponibilizado um ambiente
3.1 PASSO A PASSO DA APLICAÇÃO DA TIC virtual para o recebimento e para a tabulação das
respostas do questionário.
Apoiando-se nas experiências de Dela Coleta O primeiro pré-teste foi realizado no primeiro
(1974) e de Froemming (2001) foi utilizado ques- decêndio do mês de outubro de 2009, tendo-se
tionário para solicitar a descrição de eventos críti- destacado 1.770 endereços de e-mail da base to-
cos, meio que oferece mais produtividade e asserti- tal disponível de 14.943 endereços e procedido ao
vidade nos processos de categorização e de análise. envio. Destes, 6,6% responderam positivamente à
Ademais, pelo próprio tamanho da amostra, o uso ocorrência de evento crítico desfavorável, e 1,8%
de entrevistas teria sido impossível, tendo em vista o narraram.
os parcos recursos humanos e financeiros disponí- A análise das respostas desse pré-teste revelou
veis à pesquisa, e a própria premência de tempo. que a forma de colocação da pergunta para ob-
A aplicação do questionário deu-se por e- tenção da narrativa do episódio apresentava fra-
-mail— tanto em nível de pré-testes quanto de gilidades e baixa objetividade: grande parte dos
aplicação definitiva — e justificou-se por este canal respondentes, ao invés de concentrar-se em narrar
ser facilitador do fluxo de comunicação entre as em detalhes o episódio que os tinha deixado insa-
partes, já que os respondentes foram buscados em tisfeitos, optava por divagar, fazendo julgamentos
localidades geograficamente dispersas e distantes sobre a atitude do atendente, com afirmações do
da origem da pesquisa. tipo “Acho que eles são mal orientados”.
A construção deste questionário para a fase de Neste momento, decidiu-se consultar por e-
pré-teste inspirou-se nos modelos utilizados por -mail dois autores norte-americanos consagrados
Flanagan (1954) e por Bitner, Booms e Tetreault no uso desta técnica, Dwayne Gremler e Mary Jo
(1990), tendo sido composto de um apelo para a Bitner, sobre a melhor forma de evitar este tipo de
lembrança sobre um momento de atendimento na ocorrência. Para se obter informações mais especí-
secretaria da IES do aluno que tivesse deixado esse ficas de cada respondente, de forma a possibilitar
último insatisfeito, seguido de uma solicitação de a classificação do incidente, eles sugeriram o uso
narrativa sobre aquele momento, caso a resposta de mais do que uma pergunta, de modo que estas
tivesse sido positiva (ver Quadro 1). conduzissem o respondente ao conteúdo necessá-

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rio para análise — ou seja, a narrativa de incidentes tida para revisão a pessoas até então estrangeiras à
críticos. pesquisa — tecnicamente denominadas de juízes
A partir desta orientação, além de repetir o tex- — qualificadas o suficiente para realizarem essa
to de introdução ao assunto, a pesquisadora frag- atividade. Dessa forma, convidou-se um mestre
mentou o questionário em três perguntas, consti- em Marketing pela Universidade de Illinois (EUA),
tuindo-se no segundo pré-teste: e uma doutora em Letras pela Pontifícia Universi-
(1) Qual foi o motivo que levou você a pro- dade Católica do Rio de Janeiro para executarem a
curar o atendimento na secretaria? classificação, apenas após o que se procederia ao
(2) Neste encontro, exatamente o que foi tratamento dos resultados, por meio de articulação
dito e/ou feito por você e pela pessoa que das similaridades que formam a base da rotulação,
o atendeu? que é a denominação de cada categoria (Bitner;
(3) O que exatamente fez você se sentir insa- Booms; Tetreault, 1990).
tisfeito com este encontro? Bardin (1977) explica que esse conteúdo, ava-
A partir dessa alteração na formulação da per- liado pelos juízes, deve buscar a consolidação dos
gunta, o segundo pré-teste realizou-se no tercei- resultados individuais. Assim, se houver três juízes,
ro decêndio do mesmo mês, tendo sido enviados por exemplo, dois deles categorizam conforme seu
1.741 e-mails destacados da base disponível de entendimento e, posteriormente, alinham seus re-
14.943 endereços. Destes, 2,1% responderam de sultados para que um terceiro juiz faça nova consi-
forma positiva à ocorrência de evento crítico des- deração baseada em seu entendimento e buscando
favorável, a quase totalidade dos quais (ou cerca um consenso final. Para Froemming (2001), durante
de 1,8% do total de e-mails enviados) o narraram. essa fase, deve-se buscar a resposta para a seguinte
O resultado desse segundo envio revelou a efe- pergunta: “O que, de fato, se quis comunicar?”. As
tividade do questionário dividido em três pergun- respostas emergem organicamente, considerando
tas e, desta forma, procedeu-se à sua aplicação na que os depoimentos são livres, portanto, não há
coleta de narrativas que se esperava definitiva para como pré-estipular categorias. Porém, a título de
o seguimento das próximas etapas do trabalho. Esta pesquisa de referência, consultaram-se autores que
foi realizada no bimestre novembro/dezembro de já identificaram atributos percebidos para o atendi-
2009, com o envio de 11.207 e-mails. Destes, 155 mento em serviços (ver Quadro 2).
(ou 1,4% do total enviado) retornaram confirman-
do a ocorrência de eventos insatisfatórios, sendo Quadro 2 - Pesquisas realizadas para identificar
que 94 deles (0,8% do total enviado) narraram o atributos e respectivos determinantes de percepção
referido episódio. da qualidade em serviços
Esse baixo índice de respostas demandou novo Autor/ Atributos identificados /Determinantes
envio de e-mails, desta feita para a base total dispo- Pesquisador
nível de 14.943 endereços. Ou seja, este reenvio Froemming Tratamento / Atendimento / Confiança / Equidade
(2001)(Pesquisa / Emoções / Recepção / Relacionamento / Orien-
incluiu as pessoas que já haviam sido contactadas realizada em IES) tação / Esclarecimento / Informação / Atenção /
na fase de pré-teste, mas que, na primeira abor- Interesse / Disposição / Flexibilidade / Burocracia
dagem do questionário definitivo, não se haviam / Autoatendimento / Agilidade / Competência dos
Funcionários / Obtenção de Resultados / Eficiên-
manifestado2. Em outras palavras, tratou-se, em cia / Organização / Didática / Desempenho dos
alguns casos, de uma reabordagem. Isso obrigou Professores / Preço / Infraestrutura / Situações
Comparadas / Aquisição de Conhecimento / Per-
a algumas adaptações no texto de introdução ao tencimento / Valorização / Modernidade / Repu-
assunto, especialmente na saudação pessoal e na tação Acadêmica
explicação da pesquisa, com o intuito de aguçar o Mersha e Vontade de corrigir erros / Conhecimento do
interesse dos destinatários em responderem à pes- Adlakha (1992) serviço / Acabamento / Exatidão / Consistência /
(Pesquisa realiza- Confiança / Custos Razoáveis / Entusiasmo / Von-
quisa. Ao final desta aplicação, pouco menos de da em IES) tade de Ajudar / Tempo / Prontidão do Serviço
10% responderam, e 2,2% declararam ter havido / Ambiente Agradável / Observação de horários
/ Cortesia / Amistosidade / Acompanhamento
incidente. Contudo, destes, apenas 183 respon- após e início do trabalho / Relutância em corrigir
dentes relataram o ocorrido. erros / Indiferença dos empregados ou atitudes
de descaso / Falta de Conhecimento do Serviço /
Após a coleta dos depoimentos passou-se à fase Serviço Descuidado / Inconsistência do Serviço /
de análise do conteúdo as narrativas, atentando-se Tratamento impessoal ou frio / Não ser prestativo
para a recomendação de Bardin (1977) e de Gre- a tempo / Lentidão / Altos custos / Não observa-
ção dos horários / Ambiente Desagradável / Falta
mler (2004) quanto à garantia da confiabilidade de acompanhamento pós-venda / Eficácia / Exati-
deste tipo de categorização: que ela seja subme- dão / Preço razoável / Vontade de corrigir erros /
Serviços rápidos e a tempo

2
Destaca-se aqui um possível viés, relacionado ao comportamento dos destinatários de mensagem, que podem não ter respondido
em função de não ter havido uma garantia de anonimato explícita na política de envio de e-mails.

RGO REVISTA GESTÃO ORGANIZACIONAL | VOL. 6 - EDIÇÃO ESPECIAL - 2013 135


TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO ENQUANTO TÉCNICA DE PESQUISA: UM EXEMPLO APLICADO

Hill (1995, Serviços de Biblioteca / Facilidades de Compu- haverem efetivamente remetido a incidente rela-
apud Aldridge e tação / Serviços de Alimentação / Serviços de cionado à interação com o atendente, e sim com o
Rowley, 1998) Acomodação / Conteúdo dos Cursos / Contato
(Pesquisa realiza- Pessoal com o Staff Acadêmico / Métodos de En-
ambiente físico ou com outro aspecto não incluído
da em IES) sino / Qualidade do Ensino / Envolvimento dos nessa pesquisa.
Estudantes / Experiência de Trabalho / Serviços
Financeiros / Avaliação / Livraria Universitária /
Para a categorização dos incidentes, os juízes
Serviços à Carreira / Serviços de Saúde / União utilizaram o seguinte procedimento:
entre os Estudantes / Educação Física / Agência 1) Buscou-se em Froemming (2001) um parâ-
de Viagens
metro inicial de categorização relativa a encontros
Kotler e Fox Reputação Acadêmica / Custo / Localização do
(1994) (Pesquisa Campus / Distância de Casa / Extensão do Cam-
de serviços em IES, já que seu estudo também re-
realizada em IES) pus / Convívio Social / Aparência física do Cam- metia a eventos ocorridos em encontros presen-
pus / Moradia e Condições de Vida / Colocação ciais em secretarias educacionais. Aqui é neces-
no Mercado de Trabalho
sário ressaltar que seu trabalho registrou eventos
Parasuraman, Confiabilidade / Rapidez de Resposta (Responsi-
Zeithaml e Berry vidade) / Competência / Acesso / Cortesia / Co- tanto satisfatórios quanto insatisfatórios. Com isto,
(1985)(Pesquisa municação / Credibilidade / Segurança / Compre- ao tabular os atributos, por uma questão de unici-
realizada em ender e conhecer o cliente / Tangíveis
vários serviços) Tangíveis / Confiança / Responsividade / Garantia
dade na sua apresentação dos resultados, ela optou
/ Empatia por apresentá-los em nomenclatura que remete
apenas à favorabilidade — por exemplo, “agilida-
Parasuraman et
al (1988) (idem) de”, “atenção”;
Harvey (1995, Serviços de Biblioteca / Serviços de Computador 2) Adaptou-se sua lista original de 28 atributos
apud Aldridge e / Refeitórios / Acomodações / Organização dos aos propósitos deste artigo, em três passos:
Rowey, 1998) Cursos e Taxas de Contribuição / O Staff de Pro-
(Pesquisa realiza- fessores e Estilo de Ensino / Métodos de Ensino /
a) selecionarem-se, deste total, apenas aqueles
da em IES) Volume de Trabalho / Vida Social / Autodesenvol- atributos aplicáveis a encontros presenciais em se-
vimento / Circunstâncias Financeiras / Ambiente cretarias, resultando em 15 atributos;
Universitário
b) a partir dos critérios de exclusão mútua, de
Johnston (1995) Acesso / Aparência / Estética / Eficácia / Limpeza /
(Pesquisa reali- Asseio / Conforto / Comunicação / Competência / homogeneidade, de pertinência, de objetividade,
zada em serviços Cortesia / Amistosidade / Confiança / Responsivi- de fidelidade e de produtividade indicados por
bancários) dade / Segurança / Flexibilidade
Bardin (1977), traçaram-se correlações entre sete
Johnston e Atenção / Amizade / Cuidado / Compromisso / destes 15 atributos, entendendo-se que havia entre
Silvestro (1990) Funcionalidade / Integridade
(Pesquisa sobre eles analogia que lhes possibilitava o agrupamento
determinantes em três pares: atenção / tratamento, competência /
da qualidade de
serviços) eficiência e disposição / interesse;
Grönroos (1995) Profissionalismo e Habilidade / Atitudes e Com-
c) estas duas ações implicaram a redução dos
(Integração de portamento / Acessibilidade e Flexibilidade / 28 atributos originalmente apontados por Froem-
estudos sobre Confiança e Fidedignidade / Restabelecimento / ming (2001) para 11 atributos: 1) Agilidade; 2)
Modelo da Qua- Reputação e Credibilidade
lidade Percebida Atenção / Tratamento; 3) Competência / Eficiência;
de Serviço) 4) Disposição / Interesse; 5) Emoções; 6) Equidade;
Fonte: Adaptado de Froemming (2001) 7) Flexibilidade; 8) Informação; 9) Obtenção de re-
sultados; 10) Organização; e 11) Situações compa-
Para garantir a confiabilidade da interpretação, radas.
Keaveney (1995 apud Froemming, 2001) reco- 3) Adaptaram-se estes 11 atributos seleciona-
menda validar o conteúdo de forma a considerá-lo dos aos propósitos da presente pesquisa, que ava-
satisfatório, o que ocorre quando: 1) nenhuma ca- liou apenas incidentes desfavoráveis. Isto foi feito
tegoria nova surge após a adição de duas amostras tomando-se os atributos originalmente definidos
confirmatórias; 2) não existe ambiguidade inter- por Froemming (2001) e passando-se a considerar
subjetiva, evidenciada pelo alto grau de confian- seus antônimos (ver quarta coluna do quadro do
ça no julgamento interjuízes; 3) são coletivamente Anexo 1), cujas descrições devem ser obviamente
exaustivas, ou seja, menos de 5% dos comporta- entendidas como uma inversão daquelas propos-
mentos são classificados como “outros” e 4) são tas por Froemming (2001): 1) Falta de agilidade;
mutuamente exclusivas. 2) Desatenção / Tratamento; 3) Incompetência /
Nesta fase de análise, embora o levantamento Ineficiência/ Desorientação; 4) Indisposição / De-
das informações primárias da pesquisa tenha indi- sinteresse; 5) Emoções; 6) Iniquidade; 7) Inflexi-
cado 183 narrativas, os juízes consideraram para bilidade; 8) Desinformação; 9) Não-obtenção de
análise dos resultados não mais do que 170 respos- resultados; 10) Desorganização; e 11) Situações
tas, que foram as que se enquadravam no objeto comparadas.
do estudo. As demais foram eliminadas por não A partir dessa categorização inicial, distribuí-
haver aderência com este objeto, e outras por não ram-se aleatoriamente as narrativas obtidas com a

136 RGO REVISTA GESTÃO ORGANIZACIONAL | VOL. 6 - EDIÇÃO ESPECIAL - 2013


MARA BASTOS MOREIRA | IRENE RAGUENET TROCCOLI

aplicação do questionário entre os dois juízes par- Outra questão que surgiu durante a classifica-
ticipantes, tão equanimemente quanto possível: 92 ção, a análise e a consolidação disse respeito ao
para juiz A, e 91 para o juiz B. atributo “Desinformação”. Os três juízes observa-
Em seguida, com base em material explicativo ram que as narrativas de incidente traziam outras
previamente preparado a respeito de como pro- duas situações relacionadas a esta: o desencontro
ceder à análise de conteúdo, os dois juízes inicia- ou divergência de informações por parte de aten-
ram a categorização dos incidentes, conforme os dentes, e a informação incorreta. Assim, no mo-
seguintes passos: mento de consolidação, decidiu-se dar mais clare-
a) Ler atentamente as narrativas; za ao atributo, denominando-o “Desinformação /
b) Destacar incidentes relacionados à interação Divergência de informação / Informação errada”.
com o atendente; O resultado deste processo de ajustes, portanto,
c) Alocar os incidentes relatados nas 11 catego- foi uma lista final de 12 atributos para a classifica-
rias, considerando-se os critérios de caráter semân- ção dos incidentes relatados na pesquisa: falta de
tico, sintático e léxico; e agilidade, desatenção/ tratamento, incompetência/
d) Caso identificada uma nova categoria, criá- ineficiência/desorientação, indisposição/desinte-
-la, definir-lhe o significado e atribuir-lhe os inci- resse, emoções, prejuízo/perda (em substituição
dentes relacionados. à iniquidade), inflexibilidade, desinformação/di-
Ao final desta tarefa, o juiz A categorizou as nar- vergência de informação/informação errada, não
rativas do juiz B, e vice-versa; após, o terceiro juiz obtenção de resultados, desorganização, situações
(juiz C) organizou estes achados. Como resultado, comparadas, e falta de autonomia/transferência de
os juízes A e B identificaram 475 incidentes nos responsabilidade.
relatos que julgavam pertinentes, sendo relevante De posse desta lista definitiva de atributos,
observar que um mesmo relato poderia remeter a procedeu-se à alocação dos 475 incidentes iden-
muito mais do que um atributo apenas. Por exem- tificados na análise das narrativas. C onsiderando-
plo, uma narrativa sobre solicitação não atendida -se que o questionário aplicado também trouxera a
no prazo poderia enquadrar-se em quatro atribu- informação sobre o grau de gravidade do incidente
tos: “Falta de Agilidade”, “Emoções” (a raiva senti- relatado, buscou-se uma visão mais aguçada sobre
da), “Incompetência / Ineficiência/ Desorientação” a importância dos atributos, que ultrapassasse a
e “Prejuízo / Perda” (de tempo). Por outro lado, mera quantidade de ocorrências. Isso foi feito mul-
ao procederem à sua alocação nas 11 categorias tiplicando-se cada ocorrência registrada de cada
predeterminadas, os dois juízes informaram terem atributo pelo valor marcado na respectiva escala
identificado narrativas cujo enquadramento pode- Likert, e adicionando-se os resultados das multipli-
ria implicar a criação de sete novas categorias. cações para cada categoria.
De posse desses resultados, o juiz C deu início Finalmente, de posse do somatório destas mul-
à segunda consolidação das categorias, no sentido tiplicações, calcularam-se as participações percen-
de buscar eventuais sobreposições das sete novas tuais, e com isto chegou-se à ordenação final da
categorias apontadas pelos demais juízes com as importância das categorias. A título de curiosidade
11 categorias inicialmente apresentadas. No caso, – já que a conclusão final da pesquisa em si não
considerou-se o significado das novas categorias é o objetivo final deste artigo – as categorias mais
propostas recorrendo-se a referenciais e também frequentes foram desatenção/tratamento (19% dos
às expressões utilizadas por eles para explicar cada incidentes), incompetência/ineficiência/desorien-
uma das categorias. O juiz C então apresentou aos tação (13%), indisposição/desinteresse (12%) e falta
demais o seu entendimento a respeito das sobre- de agilidade (também 12%).
posições e, a partir daí, fez aos juízes A e B propo-
sições de ajuste para validação e para consenso do 4 CONCLUSÃO
entendimento.
Com isso, chegou-se à conclusão de que, das
O propósito primário deste artigo foi apresentar
sete novas categorias propostas, seis encontrariam
em detalhes o passo a passo da operacionalização
analogia com a lista inicial de 11, enquanto uma
da TIC em estudo da área de Marketing. Contudo,
delas — Falta de autonomia / Transferência de res-
o que ainda não se disse é que este desejo surgiu
ponsabilidade — não encontraria. Vale notar tam-
da observação de que os (poucos) artigos acadê-
bém que, nessa proposição, realizou-se ajuste no
micos de Administração de Empresas que lançam
nome de uma delas (Iniquidade): ela passou a ser
mão desta técnica são muito econômicos em suas
denominada “Prejuízo / Perda”, a fim de abarcar,
explanações sobre como se desdobrou esta etapa
de forma mais abrangente, as ocorrências de inci-
em especial.
dentes relacionados à injustiça e à perda material
ou moral.

RGO REVISTA GESTÃO ORGANIZACIONAL | VOL. 6 - EDIÇÃO ESPECIAL - 2013 137


TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO ENQUANTO TÉCNICA DE PESQUISA: UM EXEMPLO APLICADO

Óbvio está que muito desta parcimônia deriva vol. 6 Iss: 4, pp.197 – 204, 1998.
simplesmente da carência de espaço físico imposta
pelos periódicos para a submissão de artigos, e da ALFONSO, V. Overcoming Depressed Moods After an
natural tendência de os autores, ao fazê-lo, privile- HIV+ Diagnosis: A Critical Incident Analysis. 1997. Tese
(Doutorado), University of British Columbia, Vancouver,
giarem a apresentação dos resultados de suas pes-
British Columbia, Canada, 1997.
quisas de campo – o que implica o sacrifício das
explanações metodológicas. Talvez este fenômeno ANDERSON, L.; WILSON, S. Critical Incident Technique.
seja um dos motivos pelos quais a TIC tem penetra- In D.L. Whetzel and G.R. Wheaton (eds), Applied Mea-
ção tão pequena nos estudos de Marketing. surement Methods in Industrial Psychology, p. 89–105,
Por outro lado, não se pode descartar, tam- Palo Alto, CA: Davies-Black, 1997.
bém, a possibilidade de isto ocorrer porque a ope-
racionalização desta técnica – como se viu neste ANDERSSON, B.; NILSSON, S. Studies in the Reliability
exemplo prático - não é algo trivial, apresentando and Validity of the Critical Incident Technique. Journal
alguns principais limitantes: a) demanda tempo e of Applied Psychology, vol.48, n. 6, p. 398–403, 1964.
comprometimento; b) envolve várias pessoas – os
BARDIN, L. Análise de Conteúdo. São Paulo: Edições
juízes – que não só devem ter formação acadê- 70, 1977.
mica compatível para exercerem a função, como
também devem trabalhar em uníssono para que o BITNER, M.; BOOMS, B.; TETREAULT, M. The Service En-
resultado final não fique comprometido; c) é uma counter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents.
técnica qualitativa, e, como tal, está sujeita a forças Journal of Marketing, 1990, pp. 71 – 84.
idiossincráticas que devem ser domadas a todo o
momento para que se almeje um resultado final BUTTERFIELD, L.D. A Critical Incident Study of Indivi-
cientificamente isento, como no caso da interpre- dual Clients’ Outplacement Counselling Experiences.
tação e do entendimento das histórias contadas pe- 2001. Dissertação (Mestrado), University of British
Columbia, Vancouver, British Columbia, Canada, 2001.
los respondentes; d) como está ancorada na análise
de conteúdo, é necessário atenção para evitar am-
CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal
biguidade quando das etapas de categorização e de Nível Superior). Portal de periódicos da CAPES. Dis-
de codificação; e e) suas confiabilidade e validade ponível em: http://www.periodicos.capes.gov.br/index.
ainda sofrem questionamentos. php?option=com_pmetabusca&mn=88&smn=88&ty-
Mas há muitas vantagens no uso da TIC. Por pe=m&metalib=aHR0cDovL2NhcGVzLW1ldGFsaWJw
exemplo, ela facilita tanto a investigação de even- bHVzLmhvc3RlZC5leGxpYnJpc2dyb3VwLmNvbS9wcml
tos, de incidentes e de processos identificados tb19s%20aWJyYXJ5L2xpYndlYi9hY3Rpb24vc2VhcmNoL
pelo respondente, quanto a forma como eles são mRvP3ZpZD1DQVBFUw==&mn=88&smn=89. Acesso
administrados e os resultados em termos de efei- em: 29 jul. 2013.
tos percebidos - o que ajuda no entendimento do
CHELL, E. Critical Incident Technique, in G. Symon and
incidente do ponto de vista do indivíduo, ao levar C. Cassell (Eds.). Qualitative Methods and Analysis in
em conta elementos cognitivos, afetivos e compor- Organizational Research: A Practical Guide, pp. 51–72.
tamentais. Na TIC não há preconceitos sobre o que London: Sage, 1998.
é importante para o respondente, refletindo-lhes a
maneira normal de pensar, sem os forçar a se en- CRESWELL, J.W. Qualitative Inquiry and Research
caixarem em um modelo dado e sem restringir as Design: Choosing Among the Five Traditions. Thousand
observações a um conjunto limitado de variáveis. Oaks, CA: Sage, 1998.
A técnica também provê um conjunto de evidên-
cias rico, conforme os relatos dos respondentes tra- DELA COLETA, J. A Técnica dos Incidentes Críticos: Apli-
cações e Resultados. Arquivos Brasileiros de Psicologia,
gam detalhes relevantes de experiências inéditas.
pp. 35 – 48, 1974.
Finalmente, dada sua neutralidade cultural, a TIC
é particularmente adequada quando se deseja tra- EDVARDSSON, B. O.; ROSS, I. Critical Incident Techni-
balhar percepções multiculturais, já que as pessoas ques: Towards a Framework for Analyzing the Criticality
são convidadas a exporem suas percepções sem o of Critical Incidents. International Journal of Service
engessamento característico de perguntas pré-de- Industry Management, p. 251 – 268, 2001.
terminadas pelo pesquisador.
EISNER, E.W. On the Art and Science of Qualitative
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gy, p. 17–29. Washington, DC: American Psychological
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ALDRIDGE, S.; ROWLEY, J. Measuring customer satisfac-
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138 RGO REVISTA GESTÃO ORGANIZACIONAL | VOL. 6 - EDIÇÃO ESPECIAL - 2013


MARA BASTOS MOREIRA | IRENE RAGUENET TROCCOLI

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RGO REVISTA GESTÃO ORGANIZACIONAL | VOL. 6 - EDIÇÃO ESPECIAL - 2013 139


TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO ENQUANTO TÉCNICA DE PESQUISA: UM EXEMPLO APLICADO

STANO, M. The Critical Incident Technique: A Des- 5. Autoaten- Possibilidade de aces- Não se aplica  
cription of the Method. Annual Meeting of the Southern dimento so à instituição via à pesquisa
internet, autobusca de por falta de
Speech Communication Association. April, Lincoln, informações. pertinência
Nebraska, 1983.
6. Burocracia Relatos que mencio- Não se aplica  
nam aspectos que se à pesquisa
STAUSS, B. Using the Critical Incident Technique in Me- relacionam ao termo, por falta de
asuring and Managing Service Quality. In: SCHEUING, como muita / pouca pertinência
burocracia, serviços
Eberhard E.; CHRISTOPHER, William F. The Service burocráticos, desbu-
Quality Handbook. New York: American Marketing rocratização, trâmites
burocráticos, proble-
Association, 1993. mas no processo.
7. Compe- Reconhecimento de Aplica-se à Incompetência
TEIXEIRA, A.; FREITAS, A. O Ato de Presentear em Re- tência dos que as pessoas têm (ou pesquisa e / Ineficiência /
lacionamentos Comerciais Organizações & Sociedade, Funcionários não) conhecimento da remete ao item Desorientação
tarefa, demonstram 11 (Eficiência)
vol.18, n. 59, p.719-723, 2011. segurança, respondem e ao item 21
com precisão, treina- (Orientação)
WOODRUFF, R.; ERNEST, R.; JENKINS, R. Modeling mento de funcioná-
rios. Esta categoria se
Consumer Satisfaction Processes Using Experience - Based refere à avaliação com
Norms. Journal of Marketing Research, vol. 20, n. 3, p. relação a funcionários.
296 –304, 1983. 8. Confiança Acreditar na univer- Não se aplica  
sidade, sentir que ela à pesquisa
acredita no aluno, por falta de
YOUNG, R.E. Critical Incidents in Early School Leavers’ relações de confiança. pertinência
Transition to Adulthood.1991. Dissertação (Mestrado)
9. Didática / Relacionado a desem- Não se aplica  
- University of British Columbia, Vancouver, British Co- Desempenho penho específico dos à pesquisa
lumbia, Canada, 1991. dos profes- professores, palestras, por falta de
sores conteúdos, temas e as- pertinência
suntos em sala de aula,
mais especificamente
o domínio.
ANEXO 1 10. Dispo- Disponibilidade em Aplica-se à Indisposição /
sição ajudar, colocar-se à pesquisa e Desinteresse
disposição, esforço remete ao item
Contextualização das determinantes de quali- para ajudar, facilita-
ção, ter boa disposi-
17 (Interesse)

dade de serviço na pesquisa de incidentes críticos ção.


em encontros de serviços nas secretarias de IES 11. Eficiência Citações e constata- Aplica-se à Incompetência
ções dos alunos de pesquisa e re- / Ineficiência /
eventos e/ou proce- mete ao item 7 Desorientação
Atributo ori- Descrição do atri- Status dos atri- Atributo dimentos enunciados (Competência
ginalmente buto (FROEMMING, butos originais considerado como eficazes; bas- dos funcioná-
proposto 2001) propostos por para fins tante ligado à manu- rios) e ao item
Froemming Froem- deste artigo, tenção do vocábulo 21 (Orientação)
(2001) ming(2001) caracterizan- “eficiente” ou “efici-
do evento ência”, no enunciado.
insatisfatório
12. Emoções Relatos de emoções Aplica-se à Emoções
1. Agilidade Engloba avaliações Aplica-se à Falta de resultantes, como ale- pesquisa
que se relacionam à pesquisa agilidade gria, ansiedade, ner-
agilidade, demora, vosismo, gratidão, sen-
tempo de espera, não sação de inesperado,
precisar enfrentar filas, transtorno, mal estar,
fluxo rápido. decepção, frustração,
arrogância, vergonha,
2. Aquisição A universidade como Não se aplica   revolta, fúria, cons-
de conheci- gerador de conheci- à pesquisa trangimento, sensação
mento mento local onde vão por falta de de ridículo. É o grupo
buscar o conhecimen- pertinência das reações afetivas.
to.
13. Equidade Tratamento igual ou Aplica-se à Iniquidade
3. Atenção Foi utilizada a enun- Aplica-se à pes- Desatenção / desigual, sensação de pesquisa
ciação própria dos quisa e remete Tratamento ser injustiçado, pagar
alunos referindo-se à ao item 28 por “erro não meu”.
palavra, dizendo: “me (Tratamento)
trataram com aten- 14. Flexibili- Condições flexíveis Aplica-se à Inflexibilidade
ção”, “foram atencio- dade (ou inflexíveis), abertu- pesquisa
sos”, “a atenção con- ra de exceção, radica-
cedida”. lismo, falta de diálogo,
falta de negociação.
4. Atendi- Considera as manifes- Não se aplica  
mento tações dos entrevista- à pesquisa 15. Informa- Refere-se à prestação Aplica-se à Desinforma-
dos, levando em conta por falta de ção de informações ade- pesquisa ção
se se sentiram “bem” objetividade e quadas e pertinentes.
ou “mal” atendidos, fidelidade
se foram ou não aju-
dados.

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MARA BASTOS MOREIRA | IRENE RAGUENET TROCCOLI

16. Infraes- Aspectos ligados a Não se aplica   28. Trata- Engloba aspectos Aplica-se à Desatenção /
trutura prédios, salas de aula, à pesquisa mento como cordialidade, pesquisa e Tratamento
móveis, banheiros, por falta de gentileza, boa vonta- remete ao item
laboratórios, som am- pertinência de, apoio, educação, 3 (Atenção)
biente, localização, respeito, todos relacio-
ventiladores, passare- nando-se à maneira
las entre prédios. como foram tratados;
“me trataram gentil-
17. Interesse Interesse em ajudar, Aplica-se à pes- Indisposição / mente”, “o tratamento
em modificar situa- quisa e remete Desinteresse foi respeitoso”.
ções, interesse no de- ao item 10
sempenho, mostrar-se (Disposição) Fonte: Elaboração própria, adaptado de Froemming
interessado, sentir-se
compreendido.
(2001)
18. Moderni- A universidade ser (ou Não se aplica  
dade não) moderna e atual. à pesquisa Legenda de cores:
por falta de
pertinência
19. Obten- Ter sua demanda aten- Aplica-se à Não obtenção Categorias aderentes ao contexto de
ção de Resul- dida, obter o que é pesquisa de resultados
tados buscado, solução para secretarias de IES
seus problemas.
20. Organi- Menção de procedi- Aplica-se à Desorgani-
Categorias aderentes ao contexto de
zação mentos em que a boa pesquisa zação secretarias de IES que remetem a outra
/ má organização se
manifesta. categoria e que, por isso, sofreram
21. Orien- Referências a receber Aplica-se à Incompetência agrupamento
tação orientação correta em pesquisa e re- / Ineficiência /
disciplinas a cursar, mete ao item 7 Desorientação
em preenchimentos (Competência)
de formulários, in- e ao item 11
dicações de locais, (Eficiência)
esclarecimento de
dúvidas, explicações
adequadas.
22. Perten- Sentir-se membro da Não se aplica  
cimento/ comunidade univer- à pesquisa
Valorização sitária, ser valorizado por falta de
como membro da pertinência
universidade, orgulho
de pertencer ao grupo.
23. Preço Valor de mensalida- Não se aplica  
des, taxas, descontos, à pesquisa
prazos, negociação de por falta de
valores, custo, juros. pertinência
24. Recep- Atividades e atitudes Não se aplica  
ção relacionadas à recep- à pesquisa
tividade, acolhimento, por falta de
preocupação em situ- objetividade e
ar os recém chegados, fidelidade
primeiros contatos es-
tabelecidos.
25. Relacio- Aspectos relacionados Não se aplica  
namento à integração entre à pesquisa
alunos e professores, por falta de
entre os alunos, trotes, pertinência
entrosamento, conhe-
cer pessoas novas,
confraternização, aju-
da mútua.
26. Ambiente diferente, o Não se aplica  
Reputação papel da universidade, à pesquisa
Acadêmica o prestígio, o reconhe- por falta de
cimento da instituição, pertinência
“universidade, nossa
casa”.
27. Situações Relatos que compa- Aplica-se à Situações
Comparadas ram situações anterio- pesquisa comparadas
res com atuais, como
“antes foi assim... ago-
ra aconteceu tal...”,
situações de melhorias
percebidas, compara-
ção com expectativas.

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