PRODUTO/SERVIÇO:

Operadora OI

MOTIVO ESCOLHA:
Índice de maior reclamação.
Fonte: Anatel

PÚBLICO ENTREVISTADO:
Foram 10 (dez) entrevistados na faixa etária de 25 a 67 anos, entre estudantes e 1
(um) aposentado.
As reclamações mais reincidentes foram: Geração de protocolos, não resolução do
problema e contratação de serviços.

MAPA DA EMPATIA:
Foi identificada a insatisfação com a operadora, cuja origem da mesma demonstra o
não cumprimento do contrato e falha na comunicação.
Há evidência, através das entrevistas que a minoria do público se encontra satisfeito
com os serviços prestados.

PERSONA:
Pedro Henrique
29 anos
Professor de Educação Física
Carioca
Solteiro

Consumidor paciente, insatisfeito, porém refém do serviço prestado, uma vez que a
localização onde reside não há alcance para outras operadoras.

OPÇÕES LEVANTADAS PARA SOLUÇÃO:

 Mais opções de serviços;

 Melhora na comunicação;
 Desenvolver controle de histórico de protocolos;
 Melhoria no sistema;
 Melhoria nos equipamentos técnicos;

OPÇÃO ESCOLHIDA:

 Melhoria no sistema de atendimento.