INTRODUÇÃO

Ao longo dos anos, muitas têm sido as mudanças no que se refere à comunicação, nas formas
que esta assume, nas estratégias que são utilizadas, na importância que esta tem nas relações,
quer pessoais, quer profissionais. Nos dias de hoje, fruto de uma sociedade que desenvolve e
quebra barreiras de comunicação a um ritmo fulminante, estas mudanças tiveram e têm um
impacto crescente na dimensão da sua importância. Com efeito, hoje os colaboradores, de
qualquer organização, são agentes activos na construção e circulação da comunicação e não
meros intermediários para a concretização dos objectivos organizacionais, tal como foram
percepcionados em tempos mais recuados.

O presente trabalho de culminação de curso tem como finalidade analisar o impacto da

Comunicação Organizacional no desenvolvimento e eficácia dos funcionários do INAM, no
período de 2018-2019.

O interesse pelo estudo da comunicação organizacional advém do facto de esta ser uma
componente fundamental em qualquer organização, capaz de conduzir a comportamentos de
maior ou menor adequação aos objectivos individuais, grupais e organizacionais.

Neste contexto, constituiu-se uma das prioridades nas organizações a existência de uma
comunicação interpessoal que seja clara, que encoraje a melhoria do relacionamento e aumente a
consciência de que as emoções positivas levam a uma maior perseverança, para com situações
adversas. Esta consciência origina um aumento de comportamentos esforçados e persistentes
com o sentido de alcançar os objectivos. Segundo Bueno (2001,p. 55), “a nova cultura
empresarial requer formas de comunicação que obedeçam a uma outra lógica, afinada com a
agilidade das tecnologias emergentes, mas também com o incremento da massa crítica”. Uma
vez que cada pessoa possui necessidades e factores motivacionais diferentes, as organizações
devem identificar os factores que motivam os seus colaboradores para que estes possam
contribuir de forma eficaz para a organização. Daí o valor da comunicação, mais do que
informar, é atrair, é incentivar o bom desempenho quer dos indivíduos que constituem a
organização, quer entre as estruturas internas que a suportam.
Contextualização

A comunicação é o espelho da cultura da organização, pois vai reflectir no processo de gerenciar,

se as lideranças não têm comunicação eficaz, organização certamente ficará no mesmo patamar.
Se observamos os problemas organizacionais repensarem suas práticas de gestão, a definirem
estratégias e a elaborarem planos de acção com o intuito de alcançarem suas metas a chegarem à
situação futura desejada.

Para tomarem decisões estratégicas, os gestores analisam pontos fortes e fracos da organização,
logo, a comunicação interna é de grande importância para o sucesso organizacional e satisfação
das pessoas que participam da organização. Segundo Inhaez (2006) “muitos líderes
organizacionais não querem enxergar: os empregados são a organização e a representam perante
os públicos com as quais mantém relação”, portanto, se faz necessário que todos carreguem
consigo a missão, a visão, os valores e as políticas da organização.

A comunicação precisa ser usada como forma de estimular, motivar e levantar a imagem da
empresa, muito embora sua função primordial dentro da organização seja de solucionar conflitos,
criar e facilitar a compreensão de pessoas com pontos de vista diferenciados. Para Nassar (2004),
se os líderes souberem dialogar eficazmente com suas equipes, a comunicação será um
instrumento útil de trabalho para garantir a compreensão dos objectivos e perfeita integração do
colaborador à sua rotina profissional. Se bem administrada, a comunicação oferece agilidade a
qualquer empresa, bem como encontra com mais facilidade soluções para os problemas
organizacionais.

Problema de partida

A comunicação interna é um aspecto importante na comunicação organizacional, tendo como

objectivo principal atender as necessidades dos funcionários para garantir a satisfação dos
clientes. Desta forma, o profissional de Comunicação Social deve conquistar a confiança e o
respeito dos públicos envolvidos utilizando-se de instrumentos e estratégias eficazes.

A comunicação está directamente atrelada à essência da liderança e da gestão empresarial, pois

sua aplicabilidade está vinculada ao relacionamento interpessoal no qual, que mediante o
processo comunicativo, os líderes inspiram seus colaboradores na prestação de seus serviços
organizacionais, além de se comprometerem na conquista dos objectivos e metas almejados e
traçados pela empresa. Logo, a comunicação é um instrumento estratégico para o exercício da
liderança (Vinci, 2002).

De acordo com o Teixeira (2013), muitos gestores foram alvos de críticas por práticas
excessivamente burocráticas, conservadoras, autoritárias, centralizadoras. Embora aqui e ali
continuem existindo profissionais com esse perfil, hoje estão disseminadas práticas de gestão
participativa, liderança participativa, atitudes flexíveis e compromisso com as necessárias
mudanças nas organizações.

Como podemos observar a comunicação é uma estratégia frente às batalhas e a forma como ela
vai ser utilizada pelos gestores de uma organização fará a diferença entre vencer ou perder uma
guerra, portanto cabe a cada profissional estudar para que esta diferença seja vista e reflectida de
forma positiva dentro da organização que o mesmo esta inserido.

O Instituto Nacional de Meteorologia (INAM) é exemplo de instituição que, aparentemente, não

tem preocupação em relação a adopção e manutenção de uma comunicação efectiva e saudável
entre as diversas partes integrantes (gestor-funcionários). Exemplo desta constatação é o facto de
serem várias as vezes em que os funcionários desta instituição reclamam, devido a anomalias no
sistema de comunicação, sendo de destacar, como por exemplo, deficiente fluxo de informação,
fenómeno que culmina com surpresas que afectam as relações interpessoais entre os funcionários
e gestores. Situação está que constitui um grande obstáculo naquilo que são as exigências de
procedimentos administrativos de uma organização, uma vez que, a tarefa do é de planear,
organizar, dirigir, supervisionar e avaliar o trabalho dos membros da organização para o alcance
dos objectivos previamente definidos. Diante deste cenário observado, ficou em nós a seguinte
preocupação:

 Até que ponto a comunicação organizacional utilizada pelo gestor influencia no

desenvolvimento e eficácia dos colaboradores na INAMI, período 2018-2019?
Objectivos

Geral

Analisar o impacto da Comunicação Organizacional no desenvolvimento e eficácia dos

funcionários do INAM, no período de 2018-2019.

Específicos

1. Descrever a percepção dos trabalhadores sobre os mecanismos de comunicação na

organização;
2. Compreender os factores que influenciam na comunicação organizacional do INAM;
3. Identificar os factores que mais dificultam a comunicação na organização e os
canais/meios de comunicação formais e informais que atingem de forma eficaz a maioria
dos funcionários;
4. Propor formas de aperfeiçoamento da comunicação eficaz entre gestor e seus
colaboradores dentro da organização.

Perguntas de pesquisa

1. Quais os mecanismos de comunicação organizacional utilizada no INAM?

2. Quais os factores que influenciam na comunicação organizacional no INAM;
3. Identificar os factores que mais dificultam a comunicação na organização e os
canais/meios de comunicação formais e informais que atingem de forma eficaz a maioria
dos funcionários do INAM?
4. Propor formas de aperfeiçoamento da comunicação eficaz entre gestor e seus
colaboradores dentro do INAM?

Justificativa

São vários os estudos que sustentam que a sobrevivência e o sucesso das organizações
dependem, em grande medida, da qualidade de comunicação organizacional, ou seja, a
comunicação que se mantém no seio da organização. Entretanto, o olhar da relevância sobre a
comunicação organizacional varia de instituição para instituição, sendo que algumas chegam a
subestimar a necessidade de se ter uma organização forte, que contribua para o referido efeito.
Nosso interesse em abordar a temática, o impacto da Comunicação Organizacional no
desenvolvimento e eficácia dos funcionários do INAM, no período de 2018-2019, surgiu da
necessidade de compreender até que ponto a comunicação organizacional utilizada pelo gestor
influencia no desenvolvimento e eficácia dos colaboradores da mesma. O levantamento
bibliográfico efectuado a nível nacional mostrou que em Moçambique há poucos estudos sobre
este fenómeno. Nesta perspectiva, presume-se que este trabalho possa preencher essa lacuna,
acrescentando os estudos ora existentes, ao mesmo tempo constituíra de referência bibliográfica
para estudos posteriores. Adicionalmente, os resultados deste trabalho proporcionarão novos
conhecimentos sobre a importância da comunicação interpessoal no desenvolvimento dos
colaboradores, e as recomendações poderão ser usadas para a sustentação do plano estratégico e
operacional da empresa.

Estrutura do trabalho

O trabalho estará estruturado em quatro capítulos:

Capitulo I – neste capítulo encontramos a introdução e a contextualização do tema da pesquisa

Capitulo II – este capítulo tem por objectivo fazer levantamento bibliográfico sobre a origem e
importância do petróleo no mundo, o aumento permanente do preço de combustível no mercado
internacional, delimitação do tema, hipóteses, objectivos e justificativa.

Capitulo III – neste capítulo pretende-se apresentar o enquadramento teórico e conceptual, tais
como, o impacto do aumento do preço do petróleo no mercado internacional e na economia
moçambicana. Nele, serão igualmente abordados as políticas e legislação nacionais referentes ao
aumento permanente do preço do petróleo no mercado internacional e nacional.

Capitulo IV – metodologia e procedimentos técnicos da pesquisa: esta secção visa apresentar os

desdobramentos metodológicos que serão usados para a realização da pesquisa. Inicia com o
local de estudo, a classificação do estudo, passa pela descrição dos participantes, a apresentação
e caracterização dos instrumentos e técnicas de recolha de dados, e, por fim, aspectos éticos.
REFERENCIAL TEÓRICO

Organização

A palavra organização advém da origem grega, “organon”, que significa instrumento, órgão ou
aquilo com que se trabalha, um sistema para atingir os resultados pretendidos. Desta forma, as
organizações podem ser definidas “como conjuntos de pessoas que trabalham de forma
coordenada para atingir objectivos comuns” (Cunha et al, 2007, p.38), envolvendo distribuição
de tarefas e atribuição de responsabilidades.

De acordo, com Chiavenatto (2005, p.24) “organização é uma unidade social conscientemente
coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que funciona de maneira relativamente contínua,
com o intuito de atingir um objectivo comum”. Para o referido autor, as pessoas ao trabalharem
em conjunto atingem resultados com um nível de eficiência que individualmente não teriam, daí
a importância de combinar esforços dentro das organizações para que estas não sejam meros
instrumentos de produção de bens e serviços, mas sejam também, um local com um ambiente
salutar em que as pessoas possam passar grande parte do seu tempo com sentimentos de bem-
estar. Pretende-se, ao mesmo tempo, que estas desenvolvam o seu trabalho, de modo articulado
para atingirem finalidades comuns.

Estrutura Organizacional

A estrutura organizacional consiste, no padrão de relações que une todos os recursos da empresa
na prossecução da estratégia. Segundo Câmara (2001, p.293), o conceito de estrutura surge nas
empresas como instrumento de coordenação de actividades de controlo de actuação dos seus
membros, “é normalmente definida como a forma de gerir a cumplicidade, a formalização e a
centralização existentes numa organização”.

Assim, Scott (1987, p.22) refere que após a formulação da estratégia, é necessário criar a
estrutura organizacional que melhor se adequa à concretização dos objectivos da empresa, e que
envolve componentes formais e informais. A componente formal deriva do organograma e segue
um regulamento interno, ou seja, “colectividade orientadas para a procura de objectivos
específicos, as quais exibem estruturas sociais com uma formalização relativamente elevada”.
Baseando-nos em Pádua (2011, p.6), estrutura pode ser dividida em macroestrutura (relacionada
com a totalidade das divisões da organização) e microestrutura (relacionada com a organização
das actividades dentro de uma divisão), é considerada o elo de ligação entre os objectivos
estratégicos e a forma como vão actuar no mercado, sendo definida de acordo, com a gestão que
é praticada na empresa, composta por órgãos, cargos, relações e níveis hierárquicos. É
caracterizada pelas relações de dependência hierárquica e de cooperação, pela forma como as
actividades são distribuídas e descritas e ainda como são estabelecidos os sistemas de
comunicação.

Nesta linha, o autor refere que as componentes informais da organização envolvem todo um
conjunto de interacções ou relações que surgem espontaneamente, entre os colaboradores e
manifesta-se, designadamente, através de atitudes resultantes de motivações, sentimentos e
acções.

Dependendo da forma e dos critérios escolhidos para efectuar a divisão do trabalho e a sua
posterior departamentalização, surgirão diferentes tipos de estrutura organizacional,
designadamente a formal e a informal.

2.1. Comunicação

Comunicação é uma relação que liga as pessoas numa troca, num tornar comuns os sentimentos,
pensamentos, conhecimentos, valores e opiniões que elas precisam para viver socialmente. Para
viver umas com as outras e construir determinada cultura num espaço ou determinado tempo.

Para Bateman e Snell (1993, p. 402), a Comunicação “é a transmissão de informação e

significado de uma parte para outra através da utilização de símbolos partilhados”.

Arantes (1998) apud Schuler (2004, p.28) acrescentam que, somente com a ajuda da
comunicação é possível que as tarefas distribuídas entre várias pessoas que integram a
organização (família, escola, empresa, etc.) sejam realizadas correctamente e estejam dirigidas
aos mesmos objectivos.

Shannon apud Pimenta (2007, p. 45) afirma que, para a realização do processo de comunicação é
necessário que haja:
  Fonte (que pode ser pessoa, processo ou equipamentos que fornece as mensagens);
 Transmissor (processo ou equipamento que codifica a mensagem e a transmite ao canal);
 Canal (equipamento ou espaço intermediário entre transmissor e receptor);
 Receptor (processo ou equipamento que recebe e descodifica a mensagem);
 Destino (a pessoa, processo ou equipamento a quem é destinada a mensagem);
 Ruído (perturbações indesejáveis que tendem a alterar, de maneira imprevisível, a
mensagem).

Fonte: adaptado pela autora, a partir de Pimenta (2007).

Na comunicação o ruído é algo que atrapalha a mensagem e a mesma não leva a informação ou
não desperta no receptor o sentimento ou a acção desejável por quem a emitiu. Para que exista
comunicação é necessário que se tenha um entendimento do que se quer transmitir, no caso das
organizações (família, escola, empresa) a comunicação muitas vezes, ou quase sempre não têm o
intuito de apenas comunicar, mas de persuadir, sensibilizar o receptor a tomar ou ter determinada
atitude ou reacção.

2.1.1.Meios de comunicação

Segundo DAFT (1997), os canais ou meios de informação são classificados em relação à

capacidade de transmitir informação mais ou menos rica, com a riqueza diminuindo na
sequência, a saber:

1. Meio mais rico é o face a face, que é caracterizado pela riqueza das expressões adicionais
como linguagem não-verbal e proporciona um feedback imediato para possíveis
 correcções; por isso, esse tipo de canal permite diminuir ao máximo a ambiguidade no
processo da comunicação;
2. O telefone (fixo ou móvel) e outros meios electrónicos pessoais de comunicação formam
o segundo grupo mais rico, pois o feedback é rápido, as mensagens são direccionadas
pessoalmente e com recursos adicionais como a entonação, porém as expressões visuais
não podem ser transmitidas;
3. Documentos escritos, endereçados pessoalmente (boletins, relatórios, bancos de dados de
computador) são mais “enxutos” (menos ricos), geralmente eles são mais quantitativos,
não necessariamente proporcionam feedback e servem bem para transmitir dados exactos
para muitas pessoas.
Intranet: caracteriza-se por ser uma ferramenta on-line, eficiente e instantânea. Esse veículo
surgiu do desenvolvimento tecnológico, mais precisamente da internet e de sua popularização.
Foi incorporada pelas organizações justamente para melhorar a comunicação interna. Para o
sucesso dessa ferramenta, é necessária uma gestão estratégica de conteúdo, pois facilmente pode
tornar-se um recurso obsoleto para os colaboradores Outras ferramentas utilizadas em prol de
uma comunicação interna eficiente são: e-mails, boletins, newsletters (Trece, 2013).

Vemos que estes canais são meios de comunicação utilizados para se transmitir informação em
uma organização (família, escola, empresa). A escolha do canal de informação a ser utilizado
depende, não somente, do que se vai transmitir como também do resultado que se quer alcançar e
do feedback quer se quer ter. Ao analisarmos as acções e reacções do receptor da mensagem se
não for satisfatório ao que se esperava, a culpa não necessariamente é do receptor, mas do
transmissor que não tomou as devidas cautelas ao se comunicar.

Com isto percebemos o quanto é importante conhecer todos os componentes que faz parte de
uma comunicação eficaz, não importa se a comunicação será escrita, oral ou gestual. A atenção
deve ser a mesma para toda a comunicação, pois dela depende o sucesso ou o não sucesso de
uma organização.

2.1.2. Formas da comunicação

Na perspectiva, Todas as formas de comunicação passam por diferentes caminhos ou canais, os

quais podem ser classificados como formais ou informais. Os canais formais de comunicação,
segundo DuBrin (2001) são os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora das
instituições. Os canais informais de comunicação são aqueles que ainda, segundo Idem
complementam os canais formais. São eles o rádio corredor e os encontros casuais. No entanto,
para que se possa ter uma comunicação de credibilidade é essencial o desenvolvimento de uma
rede que entrelace as mais diferentes relações com os diferentes públicos, não só com pais e
alunos, mas também com funcionários e familiares e demais públicos de interesse.

De acordo com Silva (2007, p. 46), as principais formas de comunicação nas organizações são a
verbal (escrito e oral) e a não-verbal (gestual). Eles estão inter-relacionados e podem aparecer
em conjunto ou não.

Comunicação não-verbal: inclui todos os elementos associados com a comunicação humana que
não expressos oralmente ou pela escrita. Envolve expressões faciais e movimentos físicos,
voluntários ou não. Os olhos são o componente mais expressivo, assim como os movimentos
físicos e a linguagem corporal. Elementos do ambiente, como prédios, espaço do escritório e
mobília também transmitem mensagens.

Comunicação verbal: é a comunicação feita através da fala e da escrita, sendo que a

comunicação verbal oral é a mais comum e refere-se à emissão de palavras e sons que usamos
para nos comunicar, tais como dar instruções, entrevistar ou informar.

2.2. Dimensões da Comunicação Organizacional

Para melhor entendermos o conceito da comunicação organizacional é necessário definirmos o

termo organização. Segundo Chiavenato (2000: p.25) organização é um sistema de actividades
conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas. Diante de conceito pode-se dizer que
Organização é a união entre duas ou mais pessoas com propósito definido que requer elementos
com competências diferentes.

Baseando-nos no conceito acima descrito, Ribeiro (2008,p.7), defende que a Comunicação

Organizacional é uma componente fundamental para a eficiência e eficácia, sendo que a eficácia
é considerada a capacidade de um indivíduo para produzir resultados responsavelmente e a
eficiência capacidade potencial que têm os sistemas, simples ou complexos, para produzir
resultados.
O conceito Comunicação Organizacional, comporta consigo diversas abordagens teóricas,
engloba todas as formas de comunicação possíveis de existir numa organização, para que possa
interagir com os seus públicos internos e externos e seja responsável pela gestão de
comportamentos e acções dirigidos a esses mesmos públicos, isto é feita de uma maneira eficaz e
capaz de gerar resultados (Ribeiro, 2008, p. 8).

Para Robbins (2002, cit. In Filipe, 2007) a comunicação organizacional possui quatro funções
básicas:

1. Controlo: a comunicação actua no controlo do comportamento das pessoas das mais

diversas formas, determina quem comunica em primeiro lugar uma informação ou
acontecimento;
2. Motivação: a comunicação facilita a motivação na medida em que esclarece os
colaboradores sobre o que deve ser feito, avalia a qualidade do seu desempenho e orienta
sobre o que fazer para melhorar;
3. Expressão emocional: é através da comunicação que os colaboradores expressam os seus
sentimentos de satisfação e ou frustrações;
4. Informação: a comunicação facilita a tomada de decisões, já que proporciona à pessoa ou
ao grupo as informações que eles necessitam.

Assim sendo, Comunicação Organizacional é a troca de informações dentro de uma organização,

em que os membros trocam informações sobre as mudanças que nela sucedem despenhando um
papel de informação.

Numa organização (família, escola, empresa), temos de ser bons comunicadores sabendo
distinguir o que é pessoal e profissional. De acordo com Clemen (2005, p. 15) “ Temos de saber
diferenciar um acto de comunicação interpessoal (uma das atribuições gerenciais), por
exemplo, de um processo de comunicação interna que atinge a toda Organização”. E para o
profissional ter estas distinções deve estudar bem os processos existentes sob sua
responsabilidade, acreditamos que só através do conhecimento e da experiência o mesmo
adquirirá bons resultados através da Comunicação.
2.Comunicação interna e externa

A comunicação organizacional, segundo análise de Kunsch (2003, p.150), apresenta diferentes

modalidades que permeiam as suas actividades: a comunicação institucional, a comunicação
mercadológica a comunicação interna e a comunicação administrativa. Sob essa perspectiva
pressupõe uma junção “estas comunicações formam uma mix, o composto da comunicação
organizacional”.

De modo mais sintético, poderíamos subdividir a comunicação organizacional em dois

subdomínios: A comunicação externa (dirigida aos públicos externos da organização) e a
comunicação interna (dirigida aos seus públicos internos). Na primeira, estariam englobadas
aquelas que Kunsch (2003), define como institucional e mercadológica e na segunda estariam as
que designa por interna e administrativa.

Relembrando que as organizações são formadas por seres humanos, em vários contextos (social,
cultural, político, económico) estas visam atingir os seus objectivos, através de processos de
relação entre os indivíduos. Neste quadro, importa valorizar abordagens interactivas da
comunicação e não apenas como veículo de transmissão de informações.

Dionísio (2004, cit. In Baptista, 2009) diz-nos que “a organização tem que saber motivar e
envolver o público interno, para obter sucesso ao nível do seu público externo. Os públicos
internos são um meio de divulgação externa da imagem da organização, podendo atingir essa
utilidade pela negativa se não forem envolvidos”. A congruência entre a comunicação interna e
externa é fundamental para que adquira uma comunicação eficaz, ou seja, os colaboradores
devem estar informados sobre os factores que acontecem no meio externo e interno e esta deverá
ser vista como uma estratégia de investimento e não como um acréscimo de custos.

Silva et al. (2009) investigou a importância da comunicação interna para o bom desempenho
organizacional e na consolidação do sucesso de uma empresa. Verificou que num mercado
totalmente competitivo e permeado por transformações constantes, são cada vez mais as
organizações que necessitam de identificar factores onde sejam eficientes.

Uma comunicação interna eficaz reduz o esforço dispensado em conflitos que são muitas vezes
derivados da falta de informação, aumenta consigo a produtividade através da capacitação
proporcionando uma satisfação contínua, que melhora a relação entre os indivíduos e as
organizações para construir relacionamentos duradouro poupando-se tempo e dinheiro.

Convém, igualmente, diferenciar as dimensões instrumental e estratégica da comunicação

enquanto a primeira remete para os instrumentos e ferramentas a serem utilizados no processo de
informação e comunicação a segunda considera a comunicação como factor essencial e tácito
para agregar valor às organizações. De acordo com Kunsch (2003) é através dela que a “empresa
consegue se posicionar frente ao mercado e planear as acções adequadas para poder atingir os
seus públicos estratégicos”.

2.4.Veículos utilizados pela comunicação interna ou administrativa

Conforme Rego (1986, p.141), os principais veículos utilizados pela comunicação interna são:

Relatórios - são utilizados para o acompanhamento de alguns processos organizacionais, tendo

uma certa periodicidade para sua elaboração, sendo necessária a avaliação de seus dados. Estes
são elaborados para um público especializado.

Circulares – Tem um formato e tamanho menor que os relatórios, ou seja, são utilizadas para
comunicar resultados de pesquisas, relatórios, acções que devem ser acompanhadas por seus
respectivos responsáveis.

Boletins – são um veículo da área jornalística. Os boletins podem conter matérias de interesse do
público externo, dependendo do objectivo estabelecido para o mesmo.

Folhas soltas – é composta por uma página. Elas devem ser utilizadas para informação imediata
e ter um perfil único, fácil de ser identificado, quer seja por seu logótipo ou por seu formato.

Folders – é desdobrável e possui tamanho pequeno. Os folders são utilizados para divulgação de
serviços e podem ser elaborados para os colaboradores, clientes e fornecedores da empresa.

Jornais - podem ter como foco principal, o público interno, quanto o externo dependendo de seu
objectivo. Deve abranger matérias relacionadas a diferentes temas como: matérias institucionais
que são as normas, regulamentos, avisos, produtos serviços, desenvolvimento de alguma
actividade interna, orientações sobre a utilização de determinado tipo de manual, etc.
2.5.Comunicação Interpessoal

Para entender o conceito de comunicação interpessoal é necessário definir o termo

personalidade. Personalidade é o conjunto total de características que torna o indivíduo único e
diferente dos outros. Revela-se através da conduta de uma pessoa e das relações dos demais
perante essa conduta. De acordo com Ghelman et all (2016), os factores que determinam a
personalidade são: herança biológica, o ambiente e a idade. A base para a melhoria da
comunicação interpessoal é a compreensão de que cada pessoa tem uma personalidade própria,
que precisa ser respeitada e que cada um traz consigo necessidades sociais, materiais e
psicológicas que precisam ser satisfeitas, e que influenciam o seu comportamento.

Assim, podemos conceituar a Comunicação Interpessoal como acto de estabelecer correntes de

pensamentos entre pessoas. Ela é base para toda interacção humana, uma actividade dinâmica e
contínua de troca de experiências, instruções e informações com o objectivo de informar e
influenciar mutuamente atitudes e pensamentos. Mendes e Junqueira (1999, p.34) afirmam
“ideias, sentimentos, experiências, crenças e valores, por meio de gestos, actos, palavras,
figuras, imagens, símbolos etc. Comunicar tem o sentido de participar e estabelecer contacto
com alguém num intercâmbio dinâmico e interactivo”.

Segundo Robbins (2002, p.277), o processo de comunicação tem início em uma fonte, o emissor
codifica uma mensagem e utiliza um meio para transmitir a mensagem ao receptor, que
descodifica e recebe a mensagem. Em seguida, o receptor dá um retorno ao emissor quanto à
recepção da mensagem, um feedback, para certificar que a mensagem foi plenamente recebida.

A comunicação interpessoal, segundo Robbins (2004, p.121) acontece de forma ascendente,

descendente e lateral. Essas denominações são usadas para apresentar a comunicação entre
pessoas de mesmo nível hierárquico ou diferente como, por exemplo, entre amigos ou gestor e
colaborador.

A comunicação interpessoal acontece de forma verbal, pela palavra escrita ou falada e de forma
não-verbal, pela expressão corporal. Mesmo em silêncio, a pessoa expressa o que realmente quer
ou sente através do seu corpo por gestos, expressão facial e o tom de voz, que, no momento da
transmissão da mensagem, falam muito mais do que, às vezes, se quer transmitir.
Na prática, o processo de comunicação encontra barreiras que dificultam ou impossibilitam que o
processo seja concluído com sucesso. Estas barreiras, falhas, obstáculos ou ruídos impedem a
recepção ou distorcem a mensagem original resultando em decodificação errada da mensagem,
em mal entendidos, ou seja, em conflitos interpessoais (Robbins, 2004, p. 128-129).

Abordando alguns tipos de barreiras da comunicação podemos mencionar a filtragem, que ocorre
quando o emissor manipula as informações apresentando uma mensagem incompleta.
Geralmente, em relacionamentos ascendentes, o emissor, por medo da reacção do receptor, filtra
as informações para que o receptor perceba a situação relatada na mensagem de modo mais
favorável ao emissor. Uma grande barreira à comunicação, talvez a maior delas, é o medo.

Segundo Mendes e Junqueira (1999, p. 46-47), o medo é uma alteração psíquica que toma conta
do corpo diante da eminência de um perigo real ou imaginário. Em situações críticas, o medo é
mais forte que o raciocínio lógico e pode gerar abatimento moral e físico, ressentimentos, raiva,
etc., de forma a bloquear qualquer tentativa de expressão verdadeira. Ao precisar comunicar-se, a
pessoa sente-se inadequada, reprimida, com sentimentos de inferioridade e preocupação
excessiva com a crítica alheia.

As características do relacionamento interpessoal, entre emissor e receptor, interferem na

disposição de ambos em ceder maior ou menor atenção ao processo de comunicação; tanto o
emissor, na forma de transmitir a mensagem, quanto o receptor, em valorizar as informações
recebidas.

Ouvir com atenção é mais importante que falar. Tentar descobrir como a outra pessoa realmente
se sente, qual é seu estado emocional, seus limites e conhecimentos, o que ela pensa, quais são
seus valores e colocar-se mental e emocionalmente no lugar da outra pessoa para respeitá-la,
entendê-la e sentir com ela, chama-se empatia. O sentir é muito importante, porque comunicará
muito melhor do que com palavras que a pessoa é estimada de facto. Quando é criado esse
sentimento de empatia, a qualidade da comunicação melhora porque o outro se sentirá mais a
vontade para dizer o que realmente quer dizer. (Pankey, 1997, p.183).

Segundo Panquey (1997: p.183) “a empatia não apenas une as pessoas, mas também tem a
tendência a fazer com que as ideias cheguem a um consenso e transforma mentes fechadas em
mentes abertas”.
A forma mais autêntica e transparente de comunicação interpessoal acontece quando a pessoa
sente segurança e confiança de que será compreendida e não julgada, e o facto de pertencer a
níveis hierárquicos diferentes ou equivalentes não determina isso (Passadori 1999, p.24).

O feedback possibilita a interacção entre pessoas, a mudança positiva de suas atitudes diante do
resultado de suas acções. Tão importante quanto dar um feedback é estar preparado para recebê-
lo, da mesma forma, visto que o comportamento de um contribui para o comportamento do
outro, para a evolução dos processos que envolvem os relacionamentos.

Barreiras da comunicação interpessoal nas organizações

Para Chiavenato (1998, p.97) no processo e na comunicação humana podem ocorrer, aquilo que
designa por chuvas e tempestades. Estas correspondem a “barreiras que servem como obstáculos
ou resistências à comunicação entre os interlocutores”. São variáveis que intervêm no processo
de comunicação e que o afectam profundamente, fazendo com que a mensagem tal como é
enviada se torne diferente da mensagem tal como é recebida.

Kunsch (2003) destaca as relações construídas no contexto das organizações. Trata-se de um

processo relacional entre indivíduos, departamentos, unidades e organizações. Se analisarmos
profundamente esse aspeto relacional da comunicação do dia-a-dia nas organizações, interna e
externamente, percebemos que elas sofrem interferências e condicionamentos variados, de uma
complexidade, por vezes, difícil de ser diagnosticada, dado o volume de diferentes tipos de
comunicação existentes que atuam em distintos contextos sociais (Kunsch, 2003. p. 71-72).

Existem diversos factores que influenciam as barreiras que existem na comunicação dentro das
organizações: o espaço, o tempo, o clima relacional, o humor, bem como, factores físicos ou
contextuais. A nível interpessoal, podemos descrever, de acordo com (Freire,P. 1975), “uma
estrutura de variáveis que condicionam as interacções, derivadas do emissor, designadamente:
falta de à vontade e espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou pressões morais;
dificuldade de expressar de forma clara, simples e concisa, determinada ideia; inadequação da
linguagem ao universo sociocultural do interlocutor, utilização de termos desconhecidos pelo
receptor (ex: estrangeirismos, abreviaturas e siglas), falta de consideração pelos valores políticos,
culturais, sociais, religiosos, étnicos, entre outros”.
Por outro lado, pode existir por parte do receptor alheamento e desinteresse face à mensagem
recebida, falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta determinada situação que
com ela estava relacionada, avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro,
como se as conhecesse melhor do que ele, interrupção inesperada e brusca, impedindo o
interlocutor de apresentar até ao fim a sua ideia, omissão consciente do que gostaria de dizer ou
fazer, para assim preservar a sua imagem, recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção
de amedrontar o interlocutor; manipulação do interlocutor com o objectivo de o levar a colocar
em causa a validade do que pensa, sente e diz; rejeição imediata de tudo o que não vai ao
encontro do que se gostaria de ouvir; imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo
qualquer abertura ao debate; tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para
os seus pontos de vista, de forma a poder melhor dominá-lo; situações de stresse e/ou fadiga,
responsáveis por afirmações imprecisas e inoportunas; utilização de linguagem abstrata e
exageradamente técnica para inferiorizar o receptor. Todas estas barreiras têm, necessariamente,
efeitos a nível na eficácia da comunicação.

A comunicação é, frequentemente, um ato imperfeito, pois durante o processo de comunicação

há sempre condicionamentos, seja porque o emissor está condicionado pelo que sabe e o que
pode dizer seja, porque o recetor pode não interpretar a mensagem da forma como o emissor quis
transmitir, chegando aos seus ouvidos interpretações diferentes e a mensagem ser aceite apenas
parcialmente. A agressividade ou atitude defensiva, e-mails confusos, por exemplo, ou
transmissão de informação desatualizada, ou ainda, excesso desta, relações de distanciamento
com o recetor, não reconhecimento do que não sabe, não pensar antes de falar, gabinetes com
barreiras físicas (transmite a ideia de que não se quer ser incomodado) são umas das diversas
causas que podem originar obstruções e colocar em causa os objetivos organizacionais, sendo
também consideradas barreiras organizacionais (Cooper e Marshall, 1978).

De acordo com Kunsch (1997, cit. In: Tavares, 2005) existem quatro tipos de interferências na
comunicação:

1. Pessoais, isto é as pessoas podem facilitar ou dificultar a comunicação dentro das

organizações, tendo em conta a sua personalidade, estado de espírito, emoções, valores e
a forma como cada indivíduo se comporta perante diferentes contextos.
 2. Administrativas/democráticas, resultam da forma como as organizações atuam e
processam as informações, podem surgir dificuldades com as relações de poder,
autoridade de status e posse de informações.
3. Excesso de informações, pode também ser uma das barreiras mais frequentes das
organizações pela falta de selecção de informação, sobrecarregando as pessoas com
excesso de informação, que pode resultar em reuniões desnecessárias e num número
crescente de novos meios impressos, eletrónicos e telemáticos que só dificultarão em
tempo e capacidade de processar o que é realmente necessário.
4. Comunicações incompletas e parciais que são as informações que chegam às pessoas de
forma distorcida, sem um claro entendimento contribuindo para que surjam diversas
dúvidas para os recetores”.

Ressalte-se, assim que comunicar é a arte de bem gerir mensagens, o significado das palavras
depende do contexto em que são usados, as mensagens mal interpretadas surgem quando o
emissor cria um contexto de entendimento diferente do contexto do receptor, e isto pode
acontecer quando existe entre as pessoas diferentes desejos e emoções, o que faz com que as
palavras ganhem significados diferentes e dependentes de como e quem os interpreta.

2.5.1.Factores que influenciam uma comunicação interpessoal eficaz na organização

A Comunicação Eficaz é aquela que leva em conta cada um dos factores do processo
comunicacional, respeitando seus objectivos e suas limitações. Além disso, é a Comunicação que
proporciona o entendimento da mensagem pelo receptor, na sua forma correcta, ou seja,
exactamente da mesma forma com que foi codificada pelo emissor.

Alguns teóricos, como Hampton (1990), por exemplo, salientam que existem duas formas
distintas de Comunicação, a Comunicação Boa e a Comunicação Eficiente. A Eficiente é a que já
foi descrita acima; já a Boa é a que promove a concordância e/ou aceitação do receptor, no
sentido de que o receptor vai concordar com o significado da mensagem transmitida pelo
emissor. Deve-se ressaltar que a Comunicação Boa é necessária, mas não é imprescindível e nem
suficiente para que a Comunicação seja eficaz.
A seguir, serão descritos os estímulos mais comuns e citados pelos autores, como Pankey (1997),
Passadori (1999) e Robbins (2002), os principais factores que influenciam uma comunicação
interpessoal eficaz numa organização são:

Sintonizar como o receptor – termos que saber com quem fala, isto para saber a linguagem, os
conhecimentos e os interesses do receptor influenciam o entendimento da mensagem a lhe
dirigida.

Ouvir – saber ouvir é uma das habilidades comunicativas incentiva boa comunicação elucidar
mais adequadamente as intenções do outro por convêm estar atento a uma serie de
recomendações para ouvir de forma eficaz permitindo, diminuir os factores capazes de provocar
distracções, transferir chamadas telefónicas enquanto estiver falar com alguém fechar a porta da
sala e impedir que outras pessoas apareçam inesperadamente.

Portanto escuta significa estar atento para ouvir, dispor-se a ouvir o máximo com a maior
fidedignidade possível. Não distrair-se enquanto o interlocutor fala, não avaliar ou interpretar o
que esta ser dito e não preocupar-se com a resposta a ser dada.

Provocar realimentação – estar atento a expressão corporal do interlocutor mediante análise

dos gestos, inclinação do corpo, movimento dos músculos e face e outros movimentos que
tornam-se possível identificar que a mensagem é interessante e é compreendida.

Exprimir – exprimir-se diante a uma pessoa a um grupo requer cuidado que custam a ser objecto
da oratória (a voz, gesto, o silencio e a linguagem).

Empatia – sentir o que os outros pensam e sentem.

Autoconhecimento – saber dar e receber feedback, saber diminuir os conflitos. Robbins (2002,
p.157), afirma para que haja boa eficácia da comunicação interpessoal na organização é
necessário, motivação dos colaboradores, bom ambiente do trabalho.

Motivação: a motivação ou falta dela no desempenho de actividades profissionais é o factor

psicológico que mais interfere na comunicação e consequentemente nos resultados da
organização.
A palavra Motivação vem do latim movere, que significa “mover”. É, então, aquilo que é
susceptível de mover o indivíduo, de levá-lo a agir para atingir algo e de lhe produzir um
comportamento orientado (Robbins, 2002).

São forças que emergem, dirigem e sustentam os esforços de uma pessoa, é o processo
responsável pela intensidade, direcção de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.

2.6. Desempenho Humano Organizacional

Configurando o desempenho amplamente, muitas coisas podem ter desempenho, tanto pessoas
quanto equipamentos, aparelhos, veículos etc. Entretanto, nenhum equipamento pode
desempenhar qualquer actividade se não existir uma pessoa que o manipule. Em uma empresa, o
desempenho de todos os seus integrantes, como accionistas, gestores, funcionários, etc.,
contribui para o bom desempenho da organização, com todos contribuindo para o sucesso da
empresa. Dessa forma, pode-se afirmar que é de significativa a importância o estudo dos factores
que interferem no desempenho humano em uma organização. Existem alguns factores que,
segundo Moller (2002, p.23-25), podem influenciar o desempenho humano como recompensas,
reconhecimento e conhecimento sobre a meta da organização. A disposição física dos móveis e
equipamentos no local de trabalho, assim como as condições de iluminação, ventilação, ruído e
as cores utilizadas na decoração, estão intimamente relacionados com o desempenho dos
colaboradores. Para o autor “Ambientes confusos, pouco práticos e que provocam distracção,
reduzem o nível de desempenho. Ambientes funcionais e harmoniosos, além de equipamentos
técnicos apropriados e actualizados, elevam o nível de desempenho.”

Ainda de acordo com Moller (2002, p.26), um ambiente caracterizado por respeito mútuo,
abertura, informações completas, altos padrões éticos, confiança, segurança, tolerância, ênfase
nos pontos fortes das pessoas, bom humor, cordialidade e prioridade às pessoas, elevam o nível
de desempenho humano da organização. Já um ambiente caracterizado por burocracia, políticas
de poder, medo, desconfiança, frieza, ênfase nos erros e pontos fracos das pessoas, boatos, falta
de consistência e prioridade ao sistema, reduz consideravelmente o nível do desempenho
humano organizacional.
O reconhecimento que se dá, em forma de atenção e interesse pelo trabalho desempenhado,
influencia grandemente o nível do desempenho humano. A atenção positiva, quase sempre, eleva
o nível de desempenho humano, dependendo de quem está dedicando esta atenção, como ela é
demonstrada e de facto do indivíduo sentir que a merece. Assim como reprimendas ou críticas
também podem elevar ou abaixar o nível de desempenho, dependendo de como forem feitas.
Esses factores influenciam no desempenho humano porque a auto-estima do indivíduo é
determinada por eles, depende desses reconhecimentos e recompensas para estar em alta ou
baixa, sendo, segundo Moller (2002, p.23) a auto-estima o que mais influencia o desempenho de
uma pessoa. O indivíduo estando com sua auto-estima elevada, provavelmente apresentará bom
desempenho em sua função.

O nível de desempenho de um colaborador será baixo caso não sejam perfeitamente claros para
ele os objectivos de sua função e da empresa. Conhecer os objectivos e compreender por que um
trabalho precisa ser feito, são pré-requisitos para o comprometimento e para o colaborador
atingir um alto nível de desempenho. O indivíduo precisa ser mantido actualizado a respeito dos
resultados do projecto geral, do qual seu trabalho faz parte.

O resultado de um bom desempenho é a produtividade de bens ou serviços em um período de

tempo. Para Moller (2002), ser produtivo é criar resultados e para isto é necessário definir metas,
estabelecer as tarefas que atingirão os objectivos, utilizar recursos, tempo e energia nestas
tarefas. Para uma empresa, a produtividade é um pré-requisito da lucractividade. Assim, é
possível reconhecer a importância do desempenho individual de cada colaborador do grupo
organizacional.

Para tanto, a comunicação interpessoal destes colaboradores deve estar em alto nível de
qualidade. Como diz Freitas (1988) o desempenho no trabalho está fundamentalmente ligado ao
sistema de comunicação nele existente. A administração moderna, de fato, privilegia a
comunicação como um dos factores mais importantes para o bom andamento de uma
organização. A intercomunicação de ideias, sugestões, sentimentos, anseios e expectativas cria
um ambiente favorável de influências recíprocas, neutraliza resistências prejudiciais ao bom
andamento do serviço.
2.7.Liderança e Comunicação Interpessoal nas organizações em Moçambique

Alguns estudos e pesquisas de âmbito nacional têm trazido importantes contribuições do ponto
de vista, académico, científico e prático sobre as dimensões liderança, comunicação interpessoal
nas organizações.

Rajá (2002), concluiu que o estilo de liderança na empresa Impacto denota uma tendência
participativa e orientada para as pessoas, estilo este que se adequa à estrutura e ao ambiente em
que ela se insere. Portanto, o estudo concluiu que as acções que os líderes empreendem têm um
contributo positivo no desempenho da empresa.

Castanheira (2003) concluiu que o modelo de comunicação organizacional e o estilo de liderança

pouco ou nada contribui para motivar os trabalhadores, além de estar pouco ajustável à realidade
da empresa estudada, na zona central de Moçambique.

Serra e Cols (2005) estudaram o clima organizacional no Instituto Nacional de Investigação

Agrária de Moçambique (INIA) junto de uma amostra de 127 trabalhadores tendo concluído que
o clima organizacional global foi insatisfatório, sendo que os factores avaliados mais
criticamente pelos trabalhadores foram, entre outros, a comunicação interpessoal e a liderança.

Parruque (2006), analisou o clima organizacional numa amostra de 300 trabalhadores do

Conselho Municipal de Maputo (CMM) concluiu existir um clima organizacional insatisfatório,
tendo a liderança e a comunicação interpessoal sido um dos factores com avaliação mais crítica.

Chemane (2006), no seu estudo junto a funcionários do Ministério da Planificação e

Desenvolvimento (MPD) concluiu que estes percebem que os seus líderes raramente promovem
acções inovadoras na organização, assumindo riscos e vendo erros e falhas como uma
oportunidade de aprendizagem, pouco envolvem os funcionários e trabalham em equipa, quase
nunca partilham a sua visão sobre a organização, de forma a persuadir para o trabalho e
objectivos organizacionais e, finalmente, raramente são um exemplo a seguir.

Mabuza (2007) avaliou o clima organizacional numa empresa privada do sector automóvel da
cidade de Maputo tendo constatado que os trabalhadores avaliaram negativamente os seguintes
factores da dimensão liderança: ter um bom relacionamento com o chefe (92%), oportunidade de
participar na tomada de decisão, relativamente ao seu trabalho (77%), informação clara e precisa
do chefe sobre uma tarefa que deve ser executada de modo diferente (66%), estímulo ao
desenvolvimento pessoal pelo chefe (66%), informação do seu desempenho pelos superiores
(54,3%) e liberdade para decidir como fazer o trabalho (49%). O estudo apurou também que para
a dimensão comunicação interpessoal 97% dos trabalhadores indicaram que desconhecem
totalmente as metas da organização.

Dias (2010) buscou compreender o papel da liderança na empresa de Transportes Públicos de

Moçambique (TPM) tendo concluído que a liderança na empresa é ineficaz, pois, observou-se
que existe um fraco relacionamento entre os líderes e liderados, devido à falta de uma
comunicação interpessoal efectiva baseada na confiança. Algumas das razões apontadas para
esse obstáculo foram, nomeadamente: não participação dos trabalhadores na tomada de decisões,
o desfavorecimento aos trabalhadores de um espaço onde possam satisfazer suas necessidades de
contribuir para o desenvolvimento da empresa, e finalmente outros factores ligados a motivação
humana que são insuficientes.

No estudo de Ramochande (2012) realizado numa organização não governamental (ONG), em

Maputo, os dados indicaram que, para a dimensão liderança, os trabalhadores mostraram-se
insatisfeitos com os factores feedback sobre o desempenho no trabalho, o relacionamento pessoal
com as chefias e o estímulo da liderança ao desenvolvimento profissional dos colaboradores.
Relativamente à dimensão comunicação interpessoal, o estudo indicou que os trabalhadores
estavam insatisfeitos de como a organização se comunicava e partilhava internamente as suas
normas.

Diante destas explanações dá-nos a concluir que o desempenho organizacional dos colaboradores
esta relacionado com o estilo de liderança exercida em cada organização e a comunicação
interpessoal dos colaboradores.
3.METODOLOGIA

Segundo RICHARDSON (2008: p. 22), metodologia é o conjunto de procedimentos e regras

utilizadas por um determinado método. É um caminho para chegar num objectivo e
conhecimento.

Enquanto para SILVA & MINEZES (2001: p. 23), uma metodologia é entendida como um
conjunto de etapas ordenamento dispostas que o pesquisador deve observar na investigação de
um fenómeno, ou seja, representa o caminho pelo pesquisador para compreender e chegar aos
objectivos propostos.

Nesta linha de pensamento, podemos concluir que uma metodologia significa um caminho ou
meios para alcançar os objectivos da nossa pesquisa ou seja dar resposta ao nosso problema de
pesquisa através de métodos e procedimentos científicos adequados. O método de abordagem
utilizada para a elaboração do presente trabalho será dedutivo, para Gil (2008), o método
dedutivo é o método que parte do geral e, a seguir, desce ao particular. Parte de princípios
reconhecidos como verdadeiros e indiscutíveis e possibilita chegar a conclusões de maneira
puramente formal, isto é, em virtude unicamente de sua lógica.

3.1. População e Amostra

3.1.1.População

Segundo Gil (2008: 89-91), a População ou universo é um conjunto definido de elementos que
possuem determinadas características.

O trabalho será desenvolvido no Instituto Nacional de Meteorologia, abrangido uma população

ou universo de 108, incluindo o director geral.

3.1.2.Amostra

Para Gil (2008), a amostra é o subconjunto do universo ou da população. Representa uma parte
dos dados da população.
Da população ou universo acima descrita 15 serão seleccionados para a pesquisa dos quais 12
funcionários técnicos e 2 Gestores (director de RH e director geral).

Para a escolha da amostra, optamos pela amostragem probabilística do tipo “Amostragem

Aleatória Simples”. De acordo com Gil (1999), a Amostragem Aleatória Simples consiste em
atribuir a cada elemento da população um número único para depois seleccionar alguns desses
elementos de forma casual.

3.2.Tipo de pesquisa

Quanto ao objectivo a pesquisa será exploratória. Gil (2008) afirma que considera que a pesquisa
exploratória tem como objectivo principal desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias,
tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos
posteriores. Este tipo de pesquisa apresenta menor rigidez no planeamento, pois são planejadas
com o objectivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de determinado facto.

Quanto à natureza a pesquisa será qualitativa. Segundo Bogdan & Biklen (2003) citado por
Oliveira (2011), consiste na obtenção de dados descritivos, obtidos no contacto directo do
pesquisador com a situação estudada, enfatiza mais o processo do que o produto e se preocupa
em retratar a perspectiva dos participantes. Entre as várias formas que pode assumir uma
pesquisa qualitativa, destacam-se a pesquisa do tipo etnográfico e o estudo de caso.

Portanto, neste estudo far-se-á uma pesquisa Exploratória e Qualitativa, isto é, na medida em que
ela irá analisar o impacto da Comunicação Organizacional no desenvolvimento e eficácia dos
funcionários do INAM, no período de 2018-2019.

3.3.Instrumentos de recolha de dados

Tratando-se de uma pesquisa de natureza qualitativa e baseados na natureza do problema e dos

objectivos do estudo, será usada uma entrevista semi-estruturada. Segundo Gil (2008), a
entrevista semi-estruturada permite que o entrevistado responde as perguntas abertamente e
podem ser respondidas dentro de uma conversação informal, apoiados na revisão bibliográfica,
objectivos e hipóteses. Além de dados sócio-demográficos (idade, escolaridade, sexo, profissão,
etc.), o guião de entrevista será composto por cinco questões iniciais, as quais serão concebidas
com base nos objectivos específicos do estudo. As entrevistas serão agendadas mediante a
disponibilidade dos participantes e serão individuais, realizadas pela pesquisadora na instituição
em alusão. No decurso da entrevista as perguntas serão desenvolvidas mediante necessidade de
aprofundamento das respostas dos participantes

3.4.Considerações éticas

Antes da realização da entrevista, cada, participante serão apresentados um Termo de

Consentimento Livre e Esclarecido e a sua participação da pesquisa será mediante a assinatura
prévia e consentida do mesmo. Também irá se garantir o anonimato e a confiabilidade, pois, os
participantes não fornecerão dados como seus nomes e o investigador será leal aos que o
ajudaram, isto é, protegerá os direitos dos participantes.

3.5.Limitações da pesquisa

Durante a realização da presente pesquisa, serão encontrado vários problemas no terreno. Mas
para este trabalho importa referir os seguintes problemas:
 A indisponibilidade dos envolvidos na pesquisa para responderem o questionamento,
alegando falta de tempo;
 A não devolução dos questionários por parte de alguns e funcionários;
 A recusa dos funcionários de prestar declarações inerentes ao funcionamento da
instituição.