Sistemas de Informação Essenciais

S I ST E M A D E I NFO R M A Ç Ã O
* Organização: Wanderson Tavares * Editoração Gráfica: Edileison Honorato * Arte Capa: AçãoCriAção
2 Sistema de
Informação
Sumário
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ________________________________ 05
VISÃO GERAL _____________________________________________ 05
CONCEITOS DE DADOS X INFORMAÇÃO_____________________ 05
FUNDAMENTOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO_____________ 07
DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO____________________ 09
CARACTERÍSTICAS DOS SI___________________________________ 10
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS____________________ 11
TIPOS DE SI_______________________________________________ 14
RECURSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO__________________ 15
RECURSOS HUMANOS_____________________________________ 16
RECURSOS DE HARDWARE__________________________________ 16
RECURSOS DE SOFTWARE__________________________________ 16
RECURSOS DE REDE_______________________________________ 17
ATIVIDADES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO___________________ 17
OS PAPÉIS FUNDAMENTAIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO:___ 20
DEFININDO ESTRATÉGIA___________________________________ 24
TENDÊNCIAS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO_________________ 28
SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES_________________________ 30
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES (TPS)________ 31
SISTEMAS TRANSACIONAIS__________________________________ 31
OUTRAS CLASSIFICAÇÕES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO____ 36
SISTEMAS ESPECIALISTAS___________________________________ 36
SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONHECIMENTO (KMS)_____ 37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS___________________ 37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA____________________ 37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS OU
INTERFUNCIONAIS________________________________________ 38
SISTEMAS ESPECÍFICOS_____________________________________ 38
FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO____________ 40
VANTAGENS DO CRM ______________________________________ 44
TIPOS DE CRM____________________________________________ 48
LINK _____________________________________________________ 54
REFERÊNCIAS_____________________________________________ 57
ANEXOS__________________________________________________ 58
ESTUDO DE CASO – 001____________________________________ 58
ESTUDO DE CASO – 002____________________________________ 59
QUESTÕES:_______________________________________________ 61
Sistema de
3
Informação
4 Sistema de
Informação
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
VISÃO GERAL
O objetivo desta apostila é apresentar-lhe a importância do conheci-

mento dos sistemas de informação para os usuários finais das empresas com
aplicações fundamentais no uso da tecnologia da informação e comunicação
na área empresarial.
CONCEITOS DE DADOS X INFORMAÇÃO
Dados:
É um elemento de informação.
O termo dados é o plural de datum, embora seja geralmente usado
para representar a forma singular e plural. Os termos dados e informações
são muitas vezes empregados de modo intercambiável. Entretanto, você deve
fazer a seguinte distinção:
Dados: - são fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos
físicos ou transações de negócios. Mais especificamente, os dados são medidas
objetivas dos atributos (características) de entidades como pessoas, lugares,
coisas e eventos.
São fatos não trabalhados ainda pelo sistema. É um registro da informa-
ção. Representam as coisas do mundo real.
Ex: o nome de um funcionário, a quantidade de horas trabalhadas,
quantidade de peças em estoque, etc.
Tipos de Dados
Dados Representação
Alfanuméricos Letras, números e outros caracteres
Imagens Imagens gráficas, fotos, etc.
Áudio Som, ruídos ou tons
Vídeo Imagens em movimento ou fotos
Quadro 1 – Tipos de Dados
Fonte: elaborado pelo autor (2008).
Dado como Recurso de Informações da Empresa

Uma empresa relativamente informatizada finca seus pilares sobre de-
pósitos de dados setoriais e globais e que são manipulados pelos seus sistemas
de informações corporativos e / ou restritos.
Sistema de
5
Informação
Informação
A informação são dados processados que foram colocados em um con-
texto significativo e útil para um usuário final. Os dados são submetidos a um
processo de “valor adicionado” (processamento de dados ou processamento
de informação) onde:
Sua forma é agregada, manipulada e organizada;

Seu conteúdo é analisado e avaliado;
São colocados em um contexto adequado a um usuário humano.
É a matéria-prima com que o computador trabalha. Fornecemos-lhe

informações que possuímos para que ele processe e gera uma nova, com a
qual podemos tomar decisões, tirar conclusões, solucionar problemas, unir
as informações e obter através dele ainda mais dados.
A informação é o significado dos dados de forma tal que possa ser inter-
pretado pelas pessoas. Os dados são fatos, eles se tornam informações quando
são vistos dentro de um contexto e transmitem algum significado às pessoas.
As empresas fazem parte do mundo dos negócios e o mundo dos ne-

gócios visa o lucro, o retorno dos capitais investidos. Num mundo altamente
competitivo como este, as informações assumem papel fundamental no
sucesso de uma empreitada. Em face de enorme quantidade de informações
que são despejadas sobre nós diariamente, necessitamos de critérios para
selecionarmos e organizarmos os dados que nos interessam. Como não po-
deria deixar de ser, a informática presta uma importante contribuição neste
sentido. Um sistema de informações proporciona lucros quando permite que
uma maior quantidade de bens sejam produzidos, ou uma maior quantidade
de clientes sejam atendidos, permite a previsão de situações e o planejamento
para lidar com elas, fornece dados consistentes, seguros e de melhor qualidade,
permite uma melhor alocação dos recursos disponíveis.
Feedback
Entrada Processamento Saída
O processo de transformação
Dados Informação
Figura 1 – Etapas do Processamento

Fonte: elaborado pelo autor (2008).
6 Sistema de
Informação
Entrada
É a atividade de reunir e coletar dados brutos (dados não trabalhados)
Processamento
O processamento envolve a conversão e a transformação de dados
brutos em dados úteis.
Saída
A saída envolve a produção de informação útil, geralmente em forma
de documentos e/ou relatórios.
Feedback
É a saída utilizada para promover as mudanças na entrada ou nas ativi-
dades de processamento. Por exemplo, os erros ou problemas podem tornar
necessário corrigir dados de entrada ou mesmo modificar um processo. Ou
seja, o Feedback é usado para conferir e corrigir a entrada e identificar os
problemas existentes, e consertar antes que ocorra a saída do processo, é
crítico para o sucesso da operação de um sistema.
FUNDAMENTOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Definição
Os conceitos de sistemas são subjacentes ao campo dos sistemas de
informação. Entende-los irá ajudá-lo a compreender muitos outros conceitos
na tecnologia, aplicações, desenvolvimento e administração dos sistemas de
informação que abordaremos neste livro. Os conceitos de sistemas o ajudam
a entender:
• que as redes de computadores são sistemas de componentes de

processamento de informações;
• que os usos das redes de computadores pelas empresas são, na
verdade, sistemas de informação empresarial interconectados;
• que o desenvolvimento de maneiras de utilizar as redes de compu-
tadores nos negócios inclui o projeto dos componentes básicos dos
sistemas de informação;
• que a administração da informática enfatiza a qualidade, valor para
o negócio e a segurança dos sistemas de informação de uma orga-
nização.
Conceitos de Sistemas
Sistemas: É um conjunto de partes coordenadas, que concorrem para
a realização de um conjunto de objetivos. Os sistemas aparecem em nosso
mundo sempre estruturado em hierarquias. Um sistema pode ser decomposto
em sistemas menores denominados subsistemas.
Sistema de
7
Informação
Pergunta: O que é um sistema e quando ele se aplica ao conceito de
um sistema de informação?
Resposta: Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados

que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produ-
zindo resultados em um processo organizado de transformação.
Um sistema (às vezes chamado sistema dinâmico) possui três compo-

nentes ou funções básicas em interação:
Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no

sistema para serem processados;
Processamento - envolve processos de transformação que convertem

insumo (entrada) em produto;
Saída - envolve a transferência de elementos produzidos por um pro-

cesso de transformação até seu destino final.
Feedbck e Controle:
Os dois conceitos adicionais do conceito de sistema (entrada, proces-
samento e saida) incluem o feedback e o controle. Um sistema dotado de
componentes de feedback e controle às vezes é chamado de um sistema
cibernético, ou seja, um sistema automonitorado, auto-regulado.
Feedback - são dados sobre o desempenho de um sistema.
Controle - envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar

se um sistema está se dirigindo para a realização de sua meta. Em seguida, a
função de controle faz os ajustes necessários aos componentes de entrada e
processamento de um sistema para garantir que seja alcançada a produção
adequada.
Conceitos
Conceitos de
de Sistemas
Sistemas
Ambiente
Sinais de Sinais de
Feedback Feedback
Sinais de Controle pela Sinais de

Controle Administração Controle
Entrada de Processo de Saída de

Matéria-Prima Produção Produtos Acabados
Fronteira do Sistema
Outros Sistemas
Figuras 2 - Componentes da organização

Fonte: Adaptado de O’ BRIAN (2001).
8 Sistema de
Informação
DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Sistemas de Informação são sistemas que permitem a coleta, o armazena-

mento, o processamento, a recuperação e a disseminação de informações. Para
um perfeito entendimento do papel da informação dentro do processo estratégico
empresarial, é preciso um modelo que descreva o gerenciamento de informação
(figura 2.1). Um modelo que descreva o gerenciamento de informação deve ser
genérico por que:
• A informação recebe ênfases diferentes em cada segmento econômico

e em cada organização. Embora se possa enfatizar a importância da in-
formação em qualquer organização, é igualmente claro que a informação
exerce papéis diferentes em uma montadora de veículos e numa indústria
de cimento, por exemplo;
• As diferentes tarefas dentro do modelo assumem diferentes níveis
de importância e valor entre as organizações. A aquisição de novas
informações é vital, por exemplo, para muitas firmas prestadoras
de serviços e que necessitam continuamente ter conhecimento de
clientes em potencial e oportunidades de negócios.
A área de gerenciamento de sistemas de informação é bastante abran-

gente. Por isso, encontramos nela uma grande quantidade de termos, usados
em tentativas de caracterizar e classificar os sistemas de informação. Nesta
categoria incluem-se desde os sistemas de informações tradicionais, quase
sempre voltados para o processamento de transações (como contabilidade,
controle de estoques, folha de pagamento, contas a pagar, contas a receber,
etc.) até sistemas de suporte à decisão, inclusive com recursos de inteligência
artificial.
De acordo com Laudon & Laudon (1999, p.45) um sistema de infor-

mação pode impactar estrategicamente uma empresa se ele contribuir para
a realização de suas atividades de valor a um custo mais baixo que o de seus
concorrentes ou se proporcionar aos seus clientes valor agregado ou serviços
adicionais.
Classificação/
Armazenamento
de Informação
Identificação de Coleta/ Entrada de Desenvolvimento

Necessidades e de Produtos e Distribuição e
Requisitos Informação Serviços de Inf. Disseminação de
Informações
Tratamento/
Apresentação da
Informação
Figura 3 - Tarefas do processo de gerenciamento da informação

Fonte: Laudon & Laudon (1999, p.45).
Sistema de
9
Informação
A figura 4 apresenta os componentes da definição clássica de sistema,
onde um sistema é definido como um conjunto de partes que se interagem de
modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio.
Figura 4 - Representação da definição de sistema de informação

Fonte: Adaptado de Laudon & Laudon (1999, p.45).
CARACTERÍSTICAS DOS SI
A área de gerenciamento de sistemas de informação é bastante abran-

gente. Por isso, pode ser encontrada uma grande quantidade de termos, usados
em tentativas de caracterizar e classificar os SI. Geralmente, essa proliferação
de termos mais complica do que ajuda o entendimento da área. Existem tantas
siglas, como EDP (Eletronic Data Processing), MIS (Management Information
Systems),EIS (Executive Information Systems), ES (Expert Systems), DSS (De-
cision Support Systems), que fica difícil diferenciar, com certeza, os conceitos
e as aplicações a que se referem.
Para O’Brien (2004) Sistemas de Informação possuem três com-

ponentes ou funções básicas em interações:
a) Entrada envolve a captação e reunião de elementos que entram no

sistema para serem processados. Por exemplo, matérias-primas, energia, dadas
e esforço humano devem ser organizados para processamento;
b) Processamento envolve processos de transformação que convertem
insumo (entrada) em produto. Entre os exemplos se encontram um processo
industrial, o processo de respiração humana ou cálculos matemáticos;
c) Saída envolve a transferência de elementos produzidos por um pro-
cesso de transformação até o seu destino final. Produtos acabados, serviços
humanos e informações gerenciais devem ser transmitidos a seus usuários.
10 Sistema de
Informação
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
Chamamos de Sistema de Informação Gerencial ao sistema de infor-

mação que engloba todos os componentes da organização e todos os seus
níveis de decisão:
Estratégico
Tático
Operacional
Figuras 5 - Componentes da organização

Fonte: Adaptado de O’ Brian (2001).
Os níveis de decisão obedecem à hierarquia existente na empresa e

são conhecidos como:
nível estratégico, nível tático e nível operacional.
O nível de decisão que é tomado em cada nível requer um diferente

grau de agregação da informação.
Figuras 6 – Níveis de Tomada de Decisão

Fonte: Instituto Politécnico de Tomar.
Sistema de
11
Informação
Por que os Sistemas de Informação São Importantes?
Entender a administração e o uso responsável e eficaz dos sistemas de

informação é importante para gerentes e outros trabalhadores do conhecimento
na sociedade de informação global de hoje. Sistemas e tecnologias da informação
se tornaram um componente vital para o sucesso de empresas e organizações.
Os sistemas de informação constituem um campo de estudo essencial em ad-
ministração e gerenciamento de empresas uma vez que são considerados uma
importante área funcional para as operações das empresas.
O que Você Precisa Saber
Os usuários finais precisam saber como os sistemas de informação po-

dem ser empregados com sucesso em um ambiente de negócios. A pergunta
importante para qualquer gerente ou usuário final de uma empresa é: O que
você precisa saber para ajudar a gerenciar os recursos de rede, hardware,
software, e dados de sua empresa para que eles sejam usados para a empresa
alcançar o sucesso estratégico?
Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas
Não se exige que gerentes ou usuários finais de empresas conheçam as

tecnologias complexas, conceitos comportamentais abstratos ou as aplicações
especializadas envolvidas no campo dos sistemas de informação.
Conceitos
Básicos
Tecnologias da
Informação
Aplicações Empresariais
Processos de Desenvolvimento
Desafios Gerenciais
Figura 7 - Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas

Fonte: O’ Brian (2001).
A Figura 7 ilustra um referencial conceitual útil que caracteriza o que

um gerente ou usuário final precisa saber sobre os sistemas de informação.
Ela enfatiza cinco áreas do conhecimento:
• Conceitos Básicos;
• Tecnologias de Informação;
• Aplicações Empresariais;
• Processos de Desenvolvimento;
• Desafios Gerenciais.
12 Sistema de
Informação
Conceitos Básicos: Conceitos comportamentais, técnicos e admi-
nistrativos fundamentais sobre os componentes e papéis dos sistemas de
informação.
Tecnologias de Informação: Os principais conceitos, avanços e ques-

tões gerenciais na informática (hardware, software, redes, gerenciamento
de banco de dados e outras tecnologias de processamento de informação).
Aplicações Empresariais: As principais utilizações dos sistemas de

informação para as operações, administração e vantagem competitiva de um
empreendimento, incluindo comércio eletrônico e colaboração, utilizando a
Internet, intranets e extranets.
Processos de Desenvolvimento: Como os usuários finais ou especia-

listas em informação desenvolvem soluções de sistemas de informação para
problemas nas empresas utilizando metodologias específicas.
Desafios Gerenciais: Os desafios de administrar efetiva e eticamente

os recursos e estratégias de negócios envolvidas na utilização da tecnologia
da informação ao nível do usuário e do empreendimento e ao nível global de
um negócio.
Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação

Um sistema de informação (SI) é uma combinação de pessoas, hardware,
software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma
e dissemina informações em uma organização.
Pessoas
Software
Hardware
Dados
Redes
Figura 8 - Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação

Sistema de
13
Informação
TIPOS DE SI
• Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis);

• Sistemas de informação informais (boca-a-boca);
• Sistemas de informação formais (procedimentos escritos);
• Sistemas de informação computadorizados.
Os sistemas de informação computadorizados (SI) utilizam hardware,

software, redes de telecomunicações, técnicas de administração de dados
computadorizadas e outras formas de tecnologia de informação (TI) para
transformarem recursos de dados em produtos de informação. Estes produtos
oferecem informações para a tomada de decisão feita pelos gerentes.
Outras Características dos Sistemas
Um sistema não existe em um vácuo; na verdade, ele existe e funciona

em um ambiente que contém outros sistemas.
Subsistema: Um sistema que é um componente de um sistema maior
que, por sua vez, é seu ambiente.
Fronteira de Sistema: Um sistema se separa de seu ambiente e de
outros sistemas por meio de suas fronteiras de sistema.
Interface: Vários sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente.
Alguns desses sistemas podem ser conectados entre si por meio de um limite
compartilhado, ou interface.
Sistema Aberto: Um sistema que interage com outros sistemas em
seu ambiente é chamado de um sistema aberto (conectado com seu ambiente
pela troca de entrada e saída).
Sistema Adaptável: Um sistema que tem a capacidade de transformar
a si mesmo ou seu ambiente a fim de sobreviver é chamado de um sistema
adaptável.
Componentes de um Sistema de Informação
Um modelo de sistema de informação expressa uma estrutura conceitual fun-

damental para os principais componentes e atividades dos sistemas de informação.
Um sistema de informação depende dos recursos de pessoal, hardware, software e
redes para executar atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento
e controle que convertem recursos de dados em produtos de informação.
14 Sistema de
Informação
Modelo
Modelo de
de Sistemas
Sistemas de
de Informação
Informação
Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI
Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias
Procedimentos
Recursos de Software: Programas e
Controle do Desempenho do Sistema
Entrada Processamento Saída

de de Dados de
Recursos em Produtos de
de Dados Informações Informação
Armazenamento de Recursos de Dados
Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento
Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede
Figura 9 – Modelo de Sistema de Informação

O modelo de sistemas de informação destaca os cinco conceitos principais

que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação:
Pessoas, hardware, software, redes e dados são os cinco recursos básicos
dos sistemas de informação;
Os recursos humanos incluem os usuários finais e especialistas em SI, os
recursos de hardware consistem em máquinas e mídia, os recursos de software
incluem programas e procedimentos, os recursos de rede consistem em mídia
e apoio às comunicações e os recursos de dados podem incluir dados, modelo e
bases de conhecimento;
Os recursos de dados são transformados por atividades de processa-
mento de informação em uma diversidade de produtos de informação para
os usuários finais;
Processamento de informação consiste em atividades de entrada, pro-
cessamento, saída, armazenamento e controle.
RECURSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O modelo básico de SI mostra que um sistema de informação consiste

em cinco recursos principais:
•
• Recursos humanos;
• Recursos de hardware;
• Recursos de software;
• Recursos de dados;
• Recursos de rede.
Sistema de
15
Informação
RECURSOS HUMANOS
São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de in-

formação. Esses recursos incluem os usuários finais e os especialistas em SI.
• Usuários finais - são pessoas que utilizam um sistema de informação

ou a informação que ele produz;
• Especialistas em SI - são pessoas que desenvolvem e operam siste-
mas de informação.
RECURSOS DE HARDWARE
Os recursos de hardware incluem todos os dispositivos físicos e equi-

pamentos utilizados no processamento de informações.
• Máquinas - dispositivos físicos (redes de telecomunicações, perifé-

ricos, computadores);
• Mídia - todos os objetos tangíveis nos quais são registrados dados
(papel, discos magnéticos);
Exemplos de hardware em sistemas de informação computadorizados

são:
• Sistemas de computadores;
• Periféricos de computador.
RECURSOS DE SOFTWARE
Os recursos de software incluem todos os conjuntos de instruções de

processamento da informação.
Programas - um conjunto de instruções que fazem com que um com-

putador execute uma tarefa específica.
Procedimentos - conjunto de instruções utilizadas por pessoas para
finalizar uma tarefa.
Exemplos de recursos de software são:
• Software de sistema;
• Software aplicativo;
• Procedimentos.
Recursos de Dados: Os dados constituem um valioso recurso organiza-

cional. Dessa forma, os recursos de dados devem ser efetivamente administra-
dos para beneficiar todos os usuários finais de uma organização. Os recursos
de dados dos sistemas de informação normalmente são organizados em:
16 Sistema de
Informação
Bancos de dados: uma coleção de registros e arquivos logicamente
relacionados. Um banco de dados incorpora muitos registros anteriormente
armazenados em arquivos separados para que uma fonte comum de registros
de dados sirva muitas aplicações.
Bases de conhecimento: que guardam conhecimento em uma multi-
plicidade de formas como fatos, regras e inferência sobre vários assuntos.
RECURSOS DE REDE
Redes de telecomunicações como a Internet, intranets e extranets

tornaram-se essenciais ao sucesso de operações de todos os tipos de organi-
zações e de seus sistemas de informação baseados no computador. As redes
de telecomunicações consistem em computadores, processadores de comu-
nicações e outros dispositivos interconectados por mídia de comunicações e
controlados por software de comunicações. O conceito de recursos de rede
enfatiza que as redes de comunicações são um componente de recurso fun-
damental de todos os sistemas de informação. Os recursos de rede incluem:
Mídia de comunicações (cabos de pares trançados, cabo coaxial, cabo
de fibra ótica, sistemas de microonda e sistemas de satélite de comunicações).
Suporte de rede (recursos de dados, pessoas, hardware e software
que apoiam diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações);
ATIVIDADES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
As atividades de processamento de informação (ou processamento de

dados) que acontecem nos sistemas de informação incluem:
• Entrada de recursos de dados;

• Transformação de dados em informação;
• Saída de produtos da informação;
• Armazenamento de recursos de dados;
• Controle de desempenho do sistema.
Entrada de Recursos de Dados
Os dados sobre transações comerciais e outros eventos devem ser

capturados e preparados para processamento pela atividade de entrada. A
entrada normalmente assume a forma de atividades de registro de dados
como gravar e editar;
Uma vez registrados, os dados podem ser transferidos para uma mídia
que pode ser lida por máquina, como um disco magnético, por exemplo, até
serem requisitados para processamento.
Sistema de
17
Informação
Transformando os Dados em Informação
Os dados normalmente são submetidos a atividades de processamento

como cálculo, comparação, separação, classificação e resumo. Estas atividades
organizam, analisam e manipulam dados, convertendo-os assim em informação
para os usuários finais.
Saída de Produtos da Informação
A informação é transmitida em várias formas para os usuários finais e

é colocada à disposição destes na atividade de saída. A meta dos sistemas de
informação é a produção de produtos de informação apropriados para os
usuários finais.
Pergunta: Quais as características que tornariam valiosos e úteis para
você os produtos de informação?
Resposta: Examinar as características ou atributos da qualidade da infor-
mação. Informações antiquadas, inexatas ou difíceis de entender não seriam
muito significativas, úteis ou valiosas para você ou outros usuários finais.
As pessoas desejam informações de alta qualidade, ou seja, produtos de

informação cujas características, atributos ou qualidades ajudam a torná-los
valiosos para elas.
Vale a pena pensar na informação como algo que possui três dimensões:
• Tempo;
• Conteúdo;
• Forma.
Atributos
Atributos da
da Qualidade
Qualidade da
da Informação
Informação
ão
e ns
m
Di do po
m
Di Te
me
n
Co do são sã
o
nte
men
úd
o Di da a
rm
Fo
Figura 10 – Atributos da qualidade da Informação

18 Sistema de
Informação
Armazenamento de Recursos de Dados
Armazenamento é um componente básico dos sistemas de informação.

É a atividade do sistema de informação na quais os dados e informações são
retidas de uma maneira organizada para uso posterior. Isto facilita seu uso
posterior no processamento ou sua recuperação como saída quando requi-
sitados pelos usuários de um sistema.
Controle de Desempenho do Sistema:
Uma importante atividade do sistema de informação é o controle de

seu desempenho.
• Um sistema de informação deve produzir feedback sobre sua ativi-
dades de entrada, processamento, saída e armazenamento;
• O feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se o
sistema está atendendo os padrões de desempenho estabelecidos;
• O feedback é utilizado para fazer ajustes nas atividades do sistema
para a correção de defeitos.
A Perspectiva da Administração de Empresas
Os sistemas de informação desempenham um papel vital no sucesso

de um empreendimento. Por exemplo, a Internet e as redes internas de tipo
similar, ou intranets, e as redes interorganizacionais externas, as chamadas
extranets, podem fornecer a infra-estrutura de informação que uma empresa
necessita para:
• Operações eficientes;
• Administração eficaz;
• Vantagem competitiva.
O sucesso de um sistema de informação não deve ser medido apenas

por sua eficiência em termos de minimização de custos, tempo e uso de re-
cursos de informação. O sucesso também deve ser medido pela eficácia da
TI no apoio de uma organização no que se refere a:
• Estratégias de negócios;
• Capacitação de seus processos empresariais;
• Reforço de suas estruturas e cultura organizacionais;
• Aumento do valor do empreendimento em um ambiente de negó-
cios dinâmicos.
Sistema de
19
Informação
Para usuários finais gerenciais, a função dos sistemas de informação
representa:
• Uma área funcional dos negócios que é importante para o sucesso

de uma empresa;
• Um fator importante que afeta a eficiência operacional, produtivida-
de e moral dos funcionários e atendimento e satisfação do cliente;
• Uma fonte principal de informação e apoio necessária para promover
a decisão eficaz dos gerentes;
• Um ingrediente importante no desenvolvimento de produtos e
serviços competitivos que conferem à organização uma vantagem
estratégica no mercado;
• Uma parte importante dos recursos de um empreendimento e seu
custo de realização de negócios;
• Uma oportunidade vital, dinâmica e desafiadora de carreira para
muitos homens e mulheres.
Entretanto, é importante que você perceba que a TI e os sistemas de

informação podem ser mal administrados e mal aplicados, de forma a levar
ao fracasso tanto tecnológico como, também, nos negócios.
Qual
Qual aa Razão
Razãodo
doSucesso
SucessoououFracasso
Fracasso dos
dos Projetos
Projetos
dos Sistemas de Informação
Cinco
Cinco Razões
Razões Maiores
Maiores para
para o
o Cinco
Cinco Razões
Razões Maiores
Maiores para
para o
o
Sucesso
Sucesso Fracasso
Fracasso
Envolvimento do Usuário Falta de Contribuição do

Usuário
Apoio da Administração
Executiva Requisitos e Especificações
Incompletos
Declaração Clara de Requisitos
Mudanças de Requisitos e
Planejamento Adequado Especificações
Expectativas Realistas Falta de Apoio Executivo
Incompetência Tecnológica
Figura 11 – Razões maiores para o sucesso e fracasso dos projetos de SI

OS PAPÉIS FUNDAMENTAIS DOS SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO:
Os sistemas de informação desempenham três papéis vitais em qualquer

tipo de organização. Ou seja, eles apóiam uma organização no que se refere a:
20 Sistema de
Informação
• Processos e operações das empresas;
• Tomada de decisões de seus funcionários e gerentes;
• Estratégias em busca de vantagem competitiva.
Apoio à
Vantagem
Estratégica
Apoio à
Tomada de
Decisão Gerencial
Apoio às Operações
Figura 12 – Os Papéis Fundamentais dos Sistemas de Informação

Utilização da TI nos negócios
Vários desenvolvimentos fundamentais que causam impacto na utilização

da TI nos negócios incluem:
• A Internet e os negócios;
• Empreendimento conectado à Internet;
• Globalização;
• Reengenharia de processos empresariais;
• Utilização da TI em busca de vantagem competitiva.
A Internet e os Negócios
A Internet se tornou uma plataforma vital de telecomunicações para comu-

nicações eletrônicas e a colaboração e o comércio eletrônico entre as empresas e
seus funcionários, clientes, fornecedores e sócios comerciais. Sites das empresas
na Internet se tornaram casas de compensação para a troca interativa de infor-
mações por e-mail, sistemas de chat, fóruns de discussão e edição de multimídias.
Esses sites também servem como pontos de atacado e varejo eletrônico para
compra e venda de uma ampla variedade de produtos e serviços.
A Empresa Conectada à Internet
Internet está mudando a forma de funcionamento das empresas e de

trabalho das pessoas e como se dá o apoio da TI a operações e atividades
Sistema de
21
Informação
do usuário final nas empresas. Elas estão se tornando empreendimentos
interconectados. A Internet e as redes de tipo similar — dentro da empresa
(intranets), entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) e
outras redes — têm se tornado a principal infra-estrutura de TI no apoio às
operações de muitas organizações. Isto é particularmente evidente nas áreas
de sistemas de comércio eletrônico entre as empresas e seus clientes e for-
necedores, e de sistemas colaborativos entre equipes e grupos de trabalho.
Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico é a compra e venda, marketing e assistência a

produtos, serviços e informações sobre uma multiplicidade de redes de com-
putadores. Um empreendimento interconectado utiliza Internet, intranets,
extranets e outras redes para apoiar cada etapa do processo comercial.
Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas de groupware

para apoiar comunicação, coordenação e colaboração entre os membros de
equipes e grupos de trabalho em rede. Para implementar esses sistemas, um
empreendimento interconectado depende de intranets, Internet, extranets
e outras redes.
Globalização e TI
A
A Empresa
Empresa Conectada
Conectada em
emRede
Rede
A Internet
Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa Fronteira da
Extranets Empresa
Compras, Distribuição e Logística
Intranets
Fabricação Contabilidade,
Engenharia e
e Finanças e
Pesquisa
Produção Administração
Intranets
Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente
Extranets
Consumidores e Clientes da Empresa
Figura 13 – Razões maiores para o sucesso e fracasso dos projetos de SI

Muitas companhias estão no processo de globalização, ou seja, estão se

tornando empreendimentos globalizados interconectados. As empresas estão
se expandindo, por exemplo, para mercados globais para venderem seus pro-
dutos e serviços, utilizando instalações de produção globalizada para fabricar
22 Sistema de
Informação
ou montar produtos, levantar dinheiro em mercados mundiais de capital,
formando alianças com parceiros globais e competindo com concorrentes
globais em torno de clientes de toda parte do planeta. Administrar e realizar
estas mudanças estratégicas seria impossível sem a Internet, intranets e ou-
tras redes de computadores e telecomunicações que são o sistema nervoso
central das companhias globalizadas de hoje.
Reengenharia de processos empresariais (BPR)
A reengenharia de processos empresariais (BPR) é um exemplo de como

a informática está sendo utilizada para reestruturar o trabalho (nosso modo
de realizar negócios) mediante a transformação dos processos empresariais.
Um processo empresarial é todo conjunto de atividades destinado a produzir
um resultado específico para um cliente ou para o mercado. Michael Hammer
define a reengenharia como “a revisão fundamental e o redesenho radical
dos processos empresariais para alcançar melhorias drásticas, como custo,
qualidade, atendimento e agilidade”. A BPR se concentra no motivo pelo qual
um processo empresarial é utilizado para que mudanças maiores possam ser
feitas no modo de ser realizado o trabalho.
Reengenharia
Reengenharia de
de Processos
Processos Empresariais
Empresariais
Automatizar
Informar Transformar
Figura 14: Reengenharia de processos empresariais

Fonte: O’ Brian (2001)
Vantagem Competitiva com a TI
O uso da TI para a globalização e a reengenharia de processos empre-

sariais muitas vezes resulta no desenvolvimento de sistemas de informação
que ajudam uma empresa a obter uma vantagem competitiva no mercado.
Esses sistemas de informação estratégicos utilizam a TI para desenvolver
produtos, serviços, processos e capacidades que conferem a uma empresa
uma vantagem estratégica sobre as forças competitivas que ela enfrenta em
seu ramo de atividades (Porter, 1989). Essas forças incluem:
Sistema de
23
Informação
DEFININDO ESTRATÉGIA
Para Porter, estratégias são as metas e as políticas que as empresas utili-

zam para chegar aos seus objetivos, onde as metas são os fins e as políticas são
os meios. Apesar de usarem também com outros nomes, tais como, missão
ou objetivo ao invés de metas, ou tática em lugar das políticas, a sua essência
não muda, continuam sendo os fins e os meios.
Para formulações de estratégias competitivas, as empresas devem co-
nhecer o seu ambiente que estão inseridas. Mesmo tendo vários fatores tanto
sociais como econômicos, o principal é a concorrência, ou seja, as empresas
que competem nesse ambiente. Esse fator externo que é chamado de forças
afeta todas as empresas do mesmo deste ambiente. O desafio é saber como
lidar com elas, por isso, o grau de concorrência em uma indústria depende
das cinco forças competitivas básicas que estão apresentadas na figura 15
(PORTER, 1986).
Figura 15 – Forças competitivas de Porter

Fonte: Porter (1989).
• Concorrentes de uma empresa;

• Clientes de uma empresa;
• Fornecedores de uma empresa;
• Potenciais concorrentes novos em seu ramo;
• Empresas que oferecem substitutos para seus produtos e serviços.
24 Sistema de
Informação
À medida que essas forças sofrem variações e se diferem, determinam
o potencial de lucro final na indústria em longo prazo, onde o ideal é identifi-
car as características básicas da indústria para encontrar uma posição dentro
dela em que a empresa possa se defender contra as forças competitivas ou
pelo menos influenciá-las a seu favor. Essas forças competitivas determinam
a intensidade da concorrência na indústria, possibilitando a criação de estra-
tégias mais direcionadas, por isso devemos conhecer e explorar cada força
competitiva básica:
Ameaça de novos entrantes
As novas empresas que entram na concorrência, trazem nova capacida-

de, o desejo de ganhar parcela de mercado e freqüentemente recursos subs-
tanciais. Com isso, os preços podem diminuir ou os custos dos concorrentes
podem aumentar, reduzindo a possibilidade de maiores lucros. A entrada de
uma indústria vai depender das barreiras de entrada em conjunto com as re-
ações dos concorrentes. As barreiras são: economia de escala, diferenciação
do produto, necessidade de capital, custos de mudança, canais de distribuição,
desvantagens de custo independente de escala e política governamental.
Rivalidade entre os concorrentes
A rivalidade entre as empresas existentes é o resultado da busca por

uma melhor posição com o uso de ações táticas de preços, marketing, novos
produtos e novos serviços. As empresas que se sentem pressionadas ou per-
cebem que podem buscar alternativas mais interessantes para melhorar sua
posição, movimentam-se gerando competitividade e afetando a concorrência,
incitando à retaliação ou as ações dos concorrentes para conter estes movi-
mentos. Essa rivalidade segundo Porter (1986), é o resultado de vários fatores:
concorrentes numerosos ou bem equilibrados, crescimento lento da indústria,
custos fixos ou de armazenamento altos, ausência de diferenciação ou custos
de mudança, capacidade aumentada em grandes incrementos, concorrentes
divergentes, grandes interesses estratégicos e barreiras de saída elevadas.
Poder de negociação dos compradores
Os compradores possuem um poder de barganha que competem com

a indústria forçando os preços para baixo, exigindo melhor qualidade ou mais
serviços, jogando os concorrentes uns contra os outros com o objetivo de
maiores ganhos. Para Porter (1986), este poder dependerá das características
da sua situação no mercado e da importância de suas compras. Para que essa
compra, seja a mais lucrativa possível, o comprador deve possuir as seguintes
Sistema de
25
Informação
características: estar concentrado ou adquirir grandes volumes em relação às
vendas do vendedor, os produtos adquiridos da indústria representa uma fração
significativa de seus próprios custos ou compras, os produtos comprados são
padronizados ou não diferenciados, há pouco custos de mudança, consegue
lucros baixos, compradores que são uma ameaça concreta de integração, o
produto da indústria não é importante para a qualidade dos produtos ou ser-
viços do comprador e o comprador tem total informação.
Ameaça de produtos ou serviços substitutos
Os produtos substitutos reduzem os ganhos potenciais de uma empresa,

fixando um limite no preço que as empresas podem fixar para obter lucros. À
medida que esses produtos vão se tornando melhores e atrativos como preço
e desempenho, mais forte será a pressão sobre os lucros da empresas que
fabricam os produtos concorrentes. Segundo Porter (1986), os produtos subs-
titutos que mais proporcionam uma maior pressão nos ganhos das empresas,
são aqueles que possuem capacidades de serem melhorados em seu preço e
desempenho e aqueles que são produzidos por indústrias que possuem altos
lucros, por isso há a necessidade de se analisar e planejar bem, na hora das
decisões estratégicas para tentar diminuir a força do produto substituto entre
as empresas.
Poder de negociação dos fornecedores
Os fornecedores podem exercer poder de negociação sobre as indústrias

que estão participando de um mercado, ameaçando por meio da elevação
de preços ou mesmo redução da qualidade dos produtos e serviços por eles
fornecidos. Grandes fornecedores podem aumentar seus preços, fazendo
que os ganhos das indústrias diminuam, pelo fato de não poderem repassar
esses custos por causa da concorrência acirrada. As condições que tornam os
fornecedores poderosos são: existência de poucos fornecedores sendo mais
concentrado do que as empresas compradoras, a não existência de produtos
substitutos que possam competir na venda, quando a indústria não é um cliente
de grande importância para o grupo fornecedor, quando há dependência do
produto do fornecedor para o negócio do comprador e quando os produtos
do grupo de fornecedores são diferenciados ou possuem custos de mudança.
Ao enfrentar as cincos forças com sucesso, gerando retorno para e empre-

sa e ser bem sucedida dentro de um ambiente competitivo superando as outras
empresas, Porter (1986) apresenta as quatro estratégicas genéricas que são:
• Liderança total pelo custo;

• Diferenciação pelo produto;
• Foco no custo;
• Foco na diferenciação.
26 Sistema de
Informação
O quadro 2 apresenta com detalhes essas estratégias genéricas de
Porter (1986).
Liderança pelo Diferenciação Foco nos Foco na

custo custos diferenciação
Desenvolvimento • Utilizar menos • Melhorar a • Requisitos • Nicho de
do produto material qualidade mínimos mercado
• Melhorar a
produção
• Melhorar a
logística
• Entrega
Desenvolvimento • Curva de • Precisão • Minimizar • Precisão

do processo aprendizagem Custos
• Controle de • Controle da
• Economias de qualidade qualidade
escala
• Tempo de • Tempo de
resposta resposta
Quadro 2 – Estratégias Tecnológicas Genéricas de Porter
Fonte: Porter (apud Tidd et al., 2003, P. 78).
Várias estratégias competitivas podem ser desenvolvidas para ajudar

uma empresa a confrontar estas forças competitivas. Elas incluem:
Estratégias
Estratégias Competitivas
Competitivas
Liderança
em Custo
Diferenciação Inovação

Estratégias de custo
Ajuda você a se tornar um produtor de baixo custo. Encontram formas

de ajudar fornecedores ou clientes a reduzirem seus custos. Aumentam os
custos com que seus concorrentes devem arcar para permanecer no ramo.
Estratégias de Diferenciação
Desenvolvem modos de diferenciar produtos ou serviços de seus

concorrentes para que seus clientes percebam seus produtos ou serviços
Sistema de
27
Informação
como sendo dotados de características ou benefícios exclusivos. Reduzem as
vantagens de diferenciação de concorrentes.
Estratégias de Inovação
Introduzem produtos ou serviços exclusivos que incluam componentes

de IT. Fazem mudanças radicais em seus processos empresariais que provo-
quem mudanças fundamentais no modo de realizar negócios em seu ramo
de atividade.
Visão Geral dos Sistemas de Informação
Existem muitos tipos de sistemas de informação no mundo real. Todos

eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar
os recursos de dados em produtos de informação. Alguns são simples sistemas
manuais de informação, já outros são sistemas de informação computadori-
zados que recorrem a uma série de sistemas de computadores em rede para
realizar as atividades de processamento da informação.
TENDÊNCIAS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os papéis atribuídos à função dos sistemas de informação têm sido

significativamente ampliados no curso dos anos.
Os anos de 1950 a 1960 – Processamento de Dados – Sistemas

de processamento eletrônico de dados.
Papel: Processamento de transações, manutenção de registros, conta-

bilidade e outros aplicativos de processamento eletrônico de dados (EDP).
Os anos de 1960 a 1970 – Relatório Administrativo – Sistemas

de informação gerencial
Papel: Fornecer aos usuários finais gerenciais relatórios administrativos

pré-definidos que dariam aos gerentes a informação de que necessitavam para
fins de tomada de decisão.
28 Sistema de
Informação
Os anos de 1970 a 1980 – Apoio à Decisão – sistemas de apoio
à decisão
Papel: O novo papel para os sistemas de informação era fornecer aos

usuários finais gerenciais apoio ao processo de decisão. Este apoio seria talhado
sob medida aos estilos únicos de decisão dos gerentes à medida que estes
enfrentavam tipos específicos de problemas no mundo concreto.
Os anos de 1980 a 1990 – Apoio ao Usuário Final e à Estratégia
Papel: Os usuários finais poderiam usar seus próprios recursos de

computação em apoio às suas exigências de trabalho em lugar de esperar
pelo apoio indireto de departamentos de serviços de informação da empresa.
Sistemas de Computação pelo Usuário Final
Papel: Apoio direto de computação para a produtividade do usuário

final e colaboração do grupo de trabalho.
Sistemas de Informação Executiva (EIS)
Papel: Estes sistemas de informação tentam propiciar aos altos execu-

tivos uma maneira fácil de obter as informações críticas que eles desejam,
quando as desejam, elaboradas nos formatos por eles preferidos.
Sistemas Especialistas (ES) e outros Sistemas Baseados no

Conhecimento
Papel: Os sistemas especialistas podem servir como consultores para

os usuários, fornecendo conselho especializado em áreas temáticas limitadas.
Sistemas de Informação Estratégica (SIS)
Papel: A informática se torna um componente integrante dos processos,

produtos e serviços empresariais que ajudam uma empresa a conquistar uma
vantagem competitiva no mercado global.
Sistema de
29
Informação
Os anos de 1990 a 2000 – Conexões em Rede Empresarial e
Global – Informações interconectadas
Papel: O rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e outras

redes globais interconectadas estão revolucionando a computação entre
organizações, empresa e usuário final, as comunicações e a colaboração que
apóia as operações das empresas e a administração de empreendimentos
globais bem-sucedidos.
Tipos de Sistemas de Informação
Os Sistemas de Informação desempenham papéis administrativos e

operacionais importantes em empresas e outras organizações. Portanto, vá-
rios tipos de sistemas de informação podem ser classificados conceitualmente
como:
• Sistemas de Apoio às Decisões;
• Sistemas de Apoio Gerencial.
Classificações
Classificações Operacionais
Operacionais ee Gerenciais
Gerenciais
Sistemas
Sistemas
de
de
Informação
Informação
Sistemas
Sistemas de
de Sistemas
Sistemas de
de
Apoio
Apoio às
às Apoio
Apoio
Decisões
Decisões Gerencial
Gerencial
Sistemas
Sistemas Sistemas
Sistemas Sistemas
Sistemas Sistemas
Sistemas Sistemas
Sistemas
de
de de
de Sistemas
Sistemas de
de de
de de
de
Processamento
Processamento Controle
Controle de
de Colaborativos
Colaborativos Informação
Informação Apoio
Apoio àà Informação
Informação
de
de Transações
Transações Processos
Processos Gerencial
Gerencial Decisão
Decisão Executiva
Executiva

SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES
Os sistemas de informação são necessários para processar dados gerados

por – e utilizados em – operações empresariais. Esses sistemas de apoio às
operações produzem uma diversidade de produtos de informação para uso
interno e externo. Entretanto, eles não enfatizam a produção de produtos de
informação específicos que possam ser mais bem utilizados pelos gerentes.
Normalmente é exigido o processamento adicional por sistemas de informação
gerencial. O papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa é:
30 Sistema de
Informação
• Eficientemente processar transações;
• Controlar processos industriais;
• Apoiar comunicações e colaboração;
• Atualizar bancos de dados da empresa.
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSA-

ÇÕES (TPS)
Concentram-se no processamento de dados produzidos por transações

e operações empresariais. Os sistemas de processamento de transações re-
gistram e processam dados resultantes de transações empresariais (vendas,
compras, alterações de estoque). Os TPS também produzem uma diversi-
dade de produtos de informação para uso interno e externo (declarações de
clientes, salários de funcionários, recibos de vendas, etc.). Os TPS processam
transações de dois modos básicos:
• Processamento em Lotes: os dados das transações são acumulados

durante certo tempo e periodicamente processados;
• Processamento em Tempo Real (ou on-line): os dados são proces-
sados imediatamente depois da ocorrência de uma transação.
SISTEMAS TRANSACIONAIS
O processo inicial de informatização de qualquer organização é baseado

fundamentalmente no desenvolvimento e na implantação de SI transacional
(também chamados de operacionais). Estes SI são também identificados pela
expressão Eletronic Data Processing, e eles são necessários para o controle
operacional das organizações. Os sistemas de folha de pagamento, contabi-
lidade, contas a pagar, contas a receber, controle da produção, controle de
compras são exemplos de sistemas transacionais.
Funções e Características
As principais funções e características desses sistemas são:

Coletar via digitação, os dados existentes nos documentos operacionais
da organização, validando-os;
• Armazenar esses dados em meios magnéticos;
• Ordenar esses dados, de modo a facilitar o acesso a eles;
• Permitir consultas, on-line ou em batch aos dados, detalhados ou
agregados, que permitam retratar diferentes aspectos das operações;
• Gerar relatórios para auditoria e fiscalização.
Sistema de
31
Informação
Muito embora esses sistemas só controlem o fluxo de informações
operacionais, eles também disponibilizam informações para a tomada de de-
cisão. Um exemplo disso pode ser um sistema de controle de estoques que
fornece informações sobre a movimentação do estoque para o departamento
de compras. Este departamento poderá, através dessas informações, tomar
decisões sobre quais produtos deverão ser comprados e em que quantidade.
Um EDP pode, portanto, fornecer informações para apoio à decisão. Isso,
porém não o torna, apenas em decorrência desse fato, um SAD.
Sistemas de Controle de Processo (PCS)
Os sistemas de controle de processo são sistemas que utilizam compu-

tadores para o controle de processos físicos contínuos. Esses computadores
destinam-se a tomar automaticamente decisões que ajustam o processo de
produção físico. Exemplos incluem refinarias de petróleo e as linhas de mon-
tagem de fábricas automatizadas.
Sistemas Colaborativos
Os sistemas colaborativos são sistemas de informação que utilizam

uma diversidade de tecnologias de informação a fim de ajudar as pessoas a
trabalharem em conjunto. Eles nos ajudam a:
• Colaborar – comunicação de idéias;

• Compartilhar recursos;
• Coordenar nossos esforços de trabalho cooperativo como membro
dos muitos processos informais e formais e equipes de projeto.
Sua meta é a utilização da TI para aumentar a produtividade e criatividade

de equipes e grupos de trabalho na empresa moderna.
Sistemas de Apoio Gerencial (MSS)
Os sistemas de apoio gerencial se concentram em fornecer informa-

ção e apoio para a tomada de decisão eficaz pelos gerentes. Eles apóiam as
necessidades de tomada de decisão da administração estratégica (principal),
administração tática (média) e administração de operação (supervisora).
O conceito de SIG é reconhecido como algo vital para os sistemas de
informação eficazes e eficientes em organizações por duas razões principais:
Ele enfatiza a orientação gerencial da informática em uma empresa.
Uma meta principal dos sistemas de informação computadorizados deve ser
o apoio à tomada de decisão gerencial não só no processamento de dados
gerados pelas operações das empresas;
32 Sistema de
Informação
Ele enfatiza que um referencial de sistemas deve ser utilizado na or-
ganização de aplicações de sistemas de informação. As aplicações da Ti nos
negócios devem ser vistas como sistemas de informação computadorizados
integrados e inter-relacionados e não como tarefas de processamento de
dados independentes.
Fornecer informação e apoio para a tomada de decisão por parte de
todos os tipos e níveis de gerentes é uma tarefa complexa. Em termos con-
ceituais, vários tipos principais de sistemas de informação são necessários
para apoiar uma série de responsabilidades administrativas do usuário final:
• Sistemas de Informação Gerencial (MIS);.

• Sistemas de Apoio à Decisão (DSS);
• Sistemas de Informação Executiva (EIS).
Sistemas de Informação Gerencial
Os sistemas de informação gerencial são a forma mais comum de siste-

mas de informação gerencial. Eles fornecem aos usuários finais administrativos
produtos de informação que apóiam grande parte de suas necessidades de
tomada de decisão do dia a dia. Os SIG fornecem uma diversidade de infor-
mações pré-especificadas (relatórios) e exibições em vídeo para a adminis-
tração que podem ser utilizadas para ajudá-los a tomar tipos estruturados
mais eficazes de decisões diárias. Os produtos de informação fornecidos aos
gerentes incluem exibições em vídeo e relatórios que podem ser providos:
• Por solicitação;
• Periodicamente, de acordo com uma tabela pré-determinada;
• Sempre que houver a ocorrência de condições excepcionais.
A evolução natural da informação das organizações, é o desenvolvimento

de sistemas que forneçam informações integradas e sumarizadas, provenien-
tes de diversos sistemas transacionais. Essas informações têm capacidade de
prover material para análise, planejamento e suporte à decisão e possibilitam
a gerentes de médio escalão visualizar o desempenho de seu departamento
e mesmo da organização como um todo. Esses sistemas, que suprem com
informações a média gerência são geralmente chamados de Management
Information Systems (MIS) ou Sistemas de Informação Gerenciais (SIG).
A figura 16 apresenta um exemplo de gestão integrada para uma em-

presa industrial, mostrando os processos de integração existentes entre os
subsistemas da organização.
Sistema de
33
Informação
Figura 18 – Exemplo de gestão integrada para uma empresa industrial
Fonte: Adaptado de O’ Brian (2001) e Laudon & Laudon (1999, p.45).
O surgimento desses sistemas acontece nos estágios de controle e inte-

gração no modelo proposto por Nolan, onde o usuário é a força propulsora e
exige informações em maior quantidade, menor tempo e com melhor nível de
integração. Um bom exemplo de MIS ou SIG é um sistema que analisa as recei-
tas e as despesas de uma organização e possibilita que gerentes as relacionem e
comparem com o que foi planejado no orçamento.

• Integrar dados de diversas aplicações e transformá-los em informação;
• Fornecer informações para o planejamento operacional, tático e até
mesmo estratégico da organização;
• Suprir gerentes com informações para que estes possam comparar o
desempenho atual da organização com o que foi planejado;
• Produzir relatórios que auxiliem os gerentes no processo de tomada
de decisão.
A grande maioria das informações produzidas por um SIG, quer seja para a
análise de tendências, quer seja para planejamento e revisão, auxilia os gerentes
no processo de tomada de decisão. Isto significa que um SIG pode ter funções
específicas que façam parte de ambientes de apoio à decisão.
Sistemas de Apoio à Decisão
Os sistemas de apoio à decisão fornecem informações aos usuários finais

gerenciais em uma seção interativa em uma base ad hoc (quando necessário). Os
gerentes criam as informações que necessitam para tipos mais desestruturados
de decisões em um sistema interativo de informação computadorizado que utiliza
modelos de decisão e bancos de dados especializados para auxiliar os processos
de tomada de decisão dos usuários finais gerenciais.
34 Sistema de
Informação
Sistemas de Informação Executiva
Os sistemas de informação executiva (EIS) fornecem acesso imediato e

fácil à alta e média administração a informações seletivas sobre fatores que são
críticos para a que os objetivos estratégicos de uma firma sejam alcançados.
Os EIS são fáceis de operar e entender.
Com base nos dados existentes e informações disponíveis nos SIG e em
informações coletadas de fontes externas à organização, é possível construir
sistemas de informação voltados para a alta gerência. Estes sistemas, que
abastecem a alta gerência, são geralmente chamados de Executive Information
System (EIS) e permitem que o executivo tenha ou ganhe acesso às informa-
ções internas e externas à organização que sejam relevantes para controlar
os fatores críticos de sucesso [CHA 94]. Segundo Henry Lucas Júnior, em seu
livro Information Systems Concepts for Management, um EIS não tem maiores
diferenças conceituais em relação a um sistema de apoio à decisão. O que
diferencia é, em geral, a interface com o usuário, que deve permitir que um
executivo o utilize com facilidade.
Modelo e Características dos EIS
Os EIS começam a ser desenvolvidos nas organizações nos estágios de

administração de dados e maturidade, no modelo definido por Richard Nolan.
Nestes estágios, os sistemas de informação existentes refletem o fluxo de
informações da organização, o usuário participa integralmente do desenvolvi-
mento dos sistemas, as informações passam a ser consideradas patrimônio da
organização, o crescimento da informática é ordenado, a informática passa a ter
função de apoio estratégico para a organização e não se tomam decisões sem
base nas informações produzidas por um EIS. A figura 2.7 apresenta um modelo
para um sistema de informação executivo, com as diversas fontes utilizadas para
suprir o sistema de dados que são transformados em informação para suprir os
executivos responsáveis pelo processo de tomada de decisão na organização.
Figura 19 – Modelo de um EIS

Sistema de
35
Informação
• Projetados para atenderem executivos;

• Gerar mapas, gráficos e dados que possam ser submetidos à análise
estatística para suprir os executivos com informações comparativas,
fáceis de entender;
• Fornecer dados detalhados sobre passado, presente e tendências
futuras das unidades de negócios em relação ao mercado para auxiliar
o processo de planejamento e de controle da organização;
• Possibilitar a análise das informações obtidas;
• Permitir que o executivo se comunique com o mundo interno e
externo através de interfaces amigáveis (correio eletrônico, tele-
conferências, etc.) que sejam flexíveis a ponto de se ajustarem ao
seu estilo pessoal;
• Oferecer ao executivo ferramentas de organização pessoal (calen-
dários, agendas eletrônicas, etc.) e de gerenciamento de projetos,
tarefas e pessoas.
• Informações de nível estratégico – indicadores de desempenho;
• Complemento dos SI atuais através da facilitação do acesso aos banco
de dados existentes (data warehouse, por exemplo);
• Capacidade de navegar do sintético para o detalhe.
O objetivo de um EIS, portanto, é prover informações de forma acessível

e em formato interativo, sem forçar que os executivos tornem-se especialistas
em análise e modelo de dados.
OUTRAS CLASSIFICAÇÕES DOS SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO
Várias outras categorias de sistemas de informação que fornecem apli-

cativos operacionais ou gerenciais incluem:
• Sistemas Especialistas;
• Sistemas de Administração do Conhecimento;
• Sistemas de Informação de Negócios;
• Sistemas de Informação Estratégica;
• Sistemas de Informação Integrados;
• Sistemas de Informação Interfuncionais.
SISTEMAS ESPECIALISTAS
Incluem categorias como inteligência artificial e sistemas especialistas
36 Sistema de
Informação
Inteligência Artificial (AI)
Uma ciência e tecnologia cuja meta é desenvolver computadores que

possam pensar, além de ver, ouvir, andar, conversar e sentir. Um principal
impulso é o desenvolvimento de funções de computador normalmente liga-
das à inteligência humana, por exemplo, raciocínio, inferência e solução de
problemas. Exemplo: Robôs Industriais.
Um sistema de informação computadorizado que utiliza seu conhe-
cimento sobre uma área de aplicação complexa específica para atuar como
um consultor especialista aos usuários. O sistema consiste em uma base de
conhecimento e módulos de software que executam inferências no conhe-
cimento e comunicam respostas para as perguntas de um usuário. Exemplo:
Medicina, Engenharia, ciências físicas e negócios.
SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONHECI-

MENTO (KMS)
A maioria das empresas percebe que elas devem se tornar empresas

geradoras de conhecimento para sobreviver e se distinguir em um ambiente
denegócios que se transforma rapidamente. A empresa geradora de conhe-
cimento deve encontrar formas de utilizar as técnicas gerenciais de conhe-
cimento e a informática para encorajar funcionários a compartilharem o que
eles sabem e utilizar melhor o conhecimento acumulado do local de trabalho.
Os sistemas de administração do conhecimento estão sendo desenvol-

vidos para gerenciar o aprendizado organizacional e know-how das empresas.
Os sistemas de gerenciamento do conhecimento ajudam os trabalhadores do
conhecimento a criar, organizar e compartilhar importantes conhecimentos
empresariais em qualquer lugar e sempre que for necessário.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS
Os sistemas de informação podem diretamente apoiar operações e

atividades gerenciais nas funções organizacionais de contabilidade, finanças,
administração de recursos humanos, marketing e administração de operações.
Os sistemas de informação de negócios podem ser operações ou sistemas
de informação gerencial.
Sistema de
37
Informação
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA
O papel estratégico dos sistemas de informação envolve a utilização da

TI para o desenvolvimento de produtos, serviços e capacidades que ajudam
uma empresa na busca por vantagens estratégicas sobre a concorrência que
ela enfrenta no mercado global. Isto cria os sistemas de informação estratégica
que apoiam ou formam a posição e estratégias competitivas de uma empresa.
Um sistema de informação estratégica pode ser todo tipo de sistema de infor-
mação (TPS, MIS, DSS, etc.) que ajuda uma organização a obter uma vantagem
competitiva, reduzir uma desvantagem competitiva ou atender outros objetivos
estratégicos da empresa.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS OU

INTERFUNCIONAIS
Os sistemas de informação no mundo real são normalmente combinações

integradas de vários tipos de sistemas de informação. Os sistemas de informação
integrados são sistemas computadorizados que combinam as capacidades de
diversos tipos de sistemas de informação. A maioria dos sistemas de informação
se destina a produzir informação e apoiar a tomada de decisão para vários níveis
gerenciais e funções organizacionais, além de realizar a manutenção de registros
e processamento de transações.
SISTEMAS ESPECÍFICOS
Sistemas de Informações Logísticas
Os sistemas de informações logísticas são a interligação das atividades

logísticas para criar um processo integrado (figura 2). A integração baseia-se
em quatro níveis de funcionalidade: sistemas transacionais, controle gerencial,
análise de decisão e planejamento estratégico, os quais são descritos na seqüência
(Bowersox e Closs, 2001):
Figura 20 Processos logísticos.

Fonte: Bowersox e Closs, (2001).
38 Sistema de
Informação
a) Sistemas Transacionais: no nível mais básico (primeiro nível), tratam de
entrada de pedidos, alocação de estoques, separação de pedidos, expedição,
formação de preços e emissão de faturas, pesquisa entre clientes;
b) Controle Gerencial: no segundo nível, trata da mensuração financeira,

custo, gerenciamento de ativos, mensuração de serviços ao cliente, mensu-
ração da produtividade e mensuração da qualidade;
c) Análise de decisão: no terceiro nível, trata da programação e rotea-

mento de veículos, gerenciamento e níveis de estoque, configuração de redes
e instalações, integração vertical x terceirização;
d) Planejamento estratégico: esse sistema de mais alto nível (quarto

nível), trata de formulação de alianças estratégicas, desenvolvimento e aper-
feiçoamento de capacitações e oportunidades, análise do serviço ao cliente
focada e baseada no lucro.
Além dessa integração, um sistema de informações logísticas deve in-

corporar os seguintes princípios: disponibilidade da informação, precisão da
informação, atualização da informação em tempo hábil, considerar exceções,
flexibilidade e ter um formato adequado às necessidades da empresa. As fun-
cionalidades de um sistema de informação logístico são segundo (BOWERSOX
E CLOSS, 2001).
a) Gerenciamento dos pedidos: entrada do pedido, verificação do crédi-

to, verificação de disponibilidade de estoque, aceitação do pedido, modificação
do pedido, cálculo do preço do pedido, verificação do status do pedido, preço
e descontos adicionais, etc;
b) Processamento de pedidos: criação do pedido, geração da fatura,

emissão de documentos para separação de mercadoria dos pedidos, reserva
de estoques, processamento do pedido, liberação do estoque reservado,
verificação da expedição, etc;
c) Gerenciamento de estoques: modelagem e análise de previsão de

vendas, manutenção e atualização de dados de previsão, seleção de parâme-
tros de previsão, seleção de parâmetros de estoques, simulação de estoque,
planejamento de necessidades de estoque, geração, liberação e programação
de pedido de ressuprimento, etc;
d) Operações de distribuição: acompanhamento e designação de ins-

talações de armazenagem, controle de estoque, programação de mão-de-
-obra, controle de lotes, localização, seleção e re-suprimento de pedidos,
armazenagem, etc;
Sistema de
39
Informação
e) Transporte e expedição: seleção de transportadoras, programação
de transportadoras, despacho, preparação de documentos, pagamentos de
frete, cálculo do frete da carga, carregamento dos veículos, etc;
f) Suprimento: análise e pagamento, verificação de pedidos pendentes,

entrada de pedidos de compra, manutenção de pedidos de compra, controle
de status dos pedidos de compra, cotação do pedido, comunicação de ne-
cessidades, etc.
FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS DA INFORMA-

ÇÃO
Por que as Empresas Precisam da Tecnologia da Informação?
Enfatizar o papel vital que os sistemas de informação desempenham

nas operações, na tomada de decisão gerencial e na obtenção de vantagem
estratégica para as empresas;
Refletir como os negócios estão utilizando a tecnologia da informação

para atender o desafio de mudança por meio de programas de globalização,
reengenharia de processos empresariais e concorrência ágil.
Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP é um termo genérico para um conjunto de atividades executadas

por um software multi-modular, que tem por objetivo auxiliar o fabricante
ou o gestor de uma empresa nas importantes fases do seu negócio, incluindo
o desenvolvimento de produtos, compra de itens, manutenção de estoques,
interação com os fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de
ordens de produção. O ERP pode também incluir módulos aplicativos para os
aspectos financeiros e até mesmo para a gestão de recursos humanos. Tipica-
mente, um sistema ERP usa ou está integrado a uma base de dados relacional.
O que é ERP?
O ERP tem suas raízes no MRP, - trata-se de um processo evolutivo

natural. A figura 21 apresenta algumas funções básicas de um ERP (prover
dados integrados e fidedignos) e exemplos de módulos que podem compor
um ERP (fabricação, finanças, RH, etc).
40 Sistema de
Informação
Figura 21 - Funções e módulos de um ERP
Fonte: Souza, (2003).
O ERP é uma evolução natural do MRP  MRP II  ERP. Sua diferença

básica em relação aos anteriores está na arquitetura, não na filosofia:
• Sistemas MRP eram baseados em caracter, escritos com software

proprietário e rodando em hardware proprietário;
• Sistemas ERP são projetados para serem independentes de plata-
forma, e arquitetura cliente/servidor.
Podemos definir ERP como uma arquitetura de software que facilita o

fluxo de informações entre todas as atividades de uma empresa, como fabri-
cação, logística, finanças e recursos humanos. Normalmente, é composto por
um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage
com um conjunto de aplicações.
O ERP emprega tecnologia cliente/servidor. Isto significa que o usuário
do sistema (cliente) roda uma aplicação (rotina de um módulo do sistema)
que acessa as informações de uma base de dados única (servidor). O banco
de dados interage com todos os aplicativos do sistema. Desta forma, elimina-
-se a redundância de informações e redigitação de dados, o que assegura a
integridade das informações obtidas.
A figura 22 apresenta uma base de dados central interagindo com os

vários módulos de uma arquitetura ERP, dentro de uma visão logística de
administração de recursos, estando numa extremidade os clientes e noutra
os fornecedores.
Sistema de
41
Informação
Figura 22 Funções e módulos de um ERP
Fonte: Souza, (2003).
Dentre os motivos que levam uma empresa a usar ERP, podem

ser citados:
• Permanecer competitivas;
• Melhorar a produtividade;
• Melhorar a qualidade;
• Melhorar os serviços prestados aos clientes;
• Reduzir custos, estoques;
• Melhorar o planejamento e alocação de recursos.
Os componentes típicos de um ERP:
• Finanças;
• Contabilidade;
• Planejamento e Controle da Produção;
• Recursos Humanos;
• Custos;
• Vendas;
• Marketing;
• Etc.
Modalidades para a implementação do ERP
Para Franco Junior (2001), a forma como os sistemas de ERP são

implementados pode ser dividida em três modalidades:
42 Sistema de
Informação
Implantação “passo-a-passo” - o Sistema é implementado gradativa-
mente em cada área funcional (produção, materiais, financeiro, etc.). Como
vantagem sinaliza-se um maior controle e acompanhamento do processo de
implementação; a adaptação é mais provável. Como desvantagem se pode
mencionar o retrabalho, pois o novo sistema coexistirá, durante um período,
com os sistemas legados, ou seja, sistemas para os quais os esforços para a
substituição não apresentam boa relação custo x benefício.
Implantação Big Bang - o Sistema é implantado de uma só vez, simul-
taneamente em todas as áreas funcionais e em todas as unidades de negócio.
Como vantagem não há redundância de informação e trabalho duplicado. Como
desvantagem há um grande risco de choque cultural na implantação do sistema.
Implantação Small Bang - o Sistema é implantado completamente
em cada unidade de negócio progressivamente, mas não há inicialmente
integração entre elas.
Customer Relationship Management (CRM)
Grandes oportunidades aguardam as empresas que conhecem bem os

hábitos dos seus consumidores. Mais do que um argumento de marketing,
o conceito CRM vem sendo alardeado como a próxima tendência para os
negócios no início do ano 2000, com um impacto tão forte quanto o data
warehouse.
O principal atrativo está em conquistar a lealdade do cliente satisfazendo
suas reais necessidades de consumo. É o fim daquelas insistentes malas diretas
que oferecem produtos e serviços às pessoas erradas.
O componente central de um CRM passa geralmente pela criação de
uma única base-de-dados partilhada sobre os clientes, permitindo assim que
a informação seja recolhida uma vez, mas utilizada inúmeras vezes. A partilha
desta informação em conjunto com as ferramentas funcionais oferecidas por
uma solução CRM permite a uma empresa ganhar em eficiência e eficácia,
permitindo como já descrito anteriormente, uma resposta eficaz e resolução
de problemas o mais rapidamente possível.
CRM é geralmente visto como um aglomerado de camadas que ligam
os clientes a sistemas de front e back-office e, possivelmente a terceiros
Figura 23: Os elos do CRM

Fonte:. Brito et al.(2008).
Sistema de
43
Informação
A sigla CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento
das relações com o cliente, em busca da sua lealdade, é apontada como o
novo e inevitável caminho para a sobrevivência nos negócios. Mais do que uma
nova chance de venda de soluções tecnológicas, as maravilhas do conceito
pregam uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. Agora,
o cliente precisa ser visto por todos os departamentos da mesma maneira e
a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades
de cada consumidor.
VANTAGENS DO CRM
Através da utilização de CRM uma empresa pode:

• Oferecer melhor serviço ao cliente
• Aumentar os lucros
• Descobrir novos clientes
• Vender produtos de uma forma mais eficaz
• Ajudar o departamento de vendas a fechar negócios mais rapida-
mente
• Tornar os call-centers mais eficientes
• Simplificar os processos de marketing e vendas
• Preparar-se melhor contra ameaças globais
• Automatizar processos de negócio
• Fazer decisões mais acertadas
• Partilhar a base de conhecimento
Figura 24: utilização de CRM uma empresa

Fonte: Brito et al.(2008).
44 Sistema de
Informação
Tipos de dados recolhidos pelos sistemas de CRM
• Respostas a campanhas
• Datas de transporte e recepção
• Dados de compras e vendas
• Informações das contas dos clientes
• Dados de registo na web
• Registos de serviço e suporte
• Dados demográficos
• Dados de vendas na web
A questão da fidelidade dos Clientes
A cada cinco anos, uma empresa contabiliza a perda de metade de to-

dos os clientes. A dramática estatística da Harvard Bussiness Review reforça
a importância de uma tecnologia que vem conquistando empresas de todo o
mundo, interessadas em aumentar o tempo de permanência dos consumidores
utilizando as técnicas de CRM.
Criada como uma plataforma para identificar os clientes e trabalhar as
oportunidades, a solução por trás da terminologia sofisticada se baseia numa
lógica muito simples: valorizar a relação para manter por mais tempo.
O mercado projetado para as soluções CRM revela a importância desse
novo enfoque corporativo. Segundo a IDC (International Data Corporation),
até 2003 este segmento movimentará US$ 16,8 bilhões. O brasil deve cor-
responder a 10% deste volume. Até lá, o crescimento médio esperado é de
50% ao ano.
Os analistas acreditam que nos próximos quatro anos, o mercado de
CRM registrará um crescimento similar ao observado no segmento de ERP.
Para se ter uma idéia, o poderoso SAP, que se projetou graças ao desenvol-
vimento do software de gestão integrada, estima que em três anos 30% da
receita dela venha do setor de CRM.
O conceito CRM aborda tudo que se identifica e participa da relação
com os clientes, focada não propriamente na venda do produto ou serviço.
A base de aplicação desse conceito está na segmentação. A partir daí faz-se
uma diferenciação no tratamento. O resultado é a fidelidade.
Não se pode tratar todos os clientes da mesma forma. Um cliente que
traz mais rentabilidade, ou maior volume, é um cliente valioso, que deve ter
um tratamento diferenciado.
Uma estatística da Michaelson and Associates mostrou que 69% dos
consumidores trocam de fornecedor por conta de um atendimento sofrível.
Para ilustrar o tom dos novos tempos, em que individualização faz diferença,
um executivo de uma grande empresa de consultoria, cita uma estatística mais
estarrecedora: cerca de 80% dos clientes que abandonam um fornecedor não
estão insatisfeitos com os produtos e serviços. Tampouco foram maltratados.
O motivo que os levou a trocar de parceiro foi a indiferença.
Sistema de
45
Informação
Para coibir estes impactos, a base do CRM trás um conjunto de pro-
cessos: identificar o cliente certo, oferecer-lhe o que interessa, no momento
em que ele precisa, através do canal adequado. Segundo a AMR, vender para
um novo cliente custa 10 vezes mais do que a venda para um cliente antigo.
A relação virtual
Empresas de internet são vendedoras de relacionamento. Veja o exem-

plo da Amazon: eles não são especialistas em produtos, mas em clientes. E
não precisam de um portfólio de produtos, podem oferecer só o que os
consumidores querem comprar. Porr outro lado, a internet torna o desafio da
fidelidade ainda mais dramático. Estatísticas do mercado apontam para uma
taxa de desistência entre 60% e 70% no comércio eletrônico. Isto significa
que mais da metade dos consumidores que enchem os carrinhos nas lojas
virtuais desistem da compra antes de chegar ao caixa. Com um bom CRM,
esta questão pode ser fortemente amenizada, fazendo o cliente desistir de
abandonar as compras.
Por isso, as empresas de comércio eletrônico devem contribuir decisi-
vamente no crescimento fantástico do mercado de CRM.
Integração
Do ponto de vista do negócio, conceito de CRM pode ser inserido em

quatro áreas de desenvolvimento:
• Geração de oportunidade;
• Execução e incentivo de negócios;
• Consolidação de vendas;
• Fidelidade do cliente.
Para isto, o CRM conta com todo o arsenal de tecnologia e informação

provenientes da plataforma ERP e call center. Integração é a palavra chave
neste processo, para que se tire proveito das informações já existentes sobre
clientes, utilizadas para uma realimentação eficiente do banco de dados de
relacionamento.
Para muitos analistas, o CRM pode mesmo ser encarado como uma
expansão de ERP. Isto porque o sistema transforma todo o histórico de rela-
cionamento entre clientes e fornecedores, contido na base de dados operacio-
nal, em transformações segmentadas sobre público da empresa. Nesta nova
base, constrói-se um data warehouse e faz-se data mining. Daí em diante, os
programas de negócios inteligentes ajudam na definição das novas estratégias
para atrair ou manter os clientes fiéis.
Souza Filho, da Price Waterhouse, acredita que a maior dificuldade não
está na tecnologia nem no operacional da implantação, mas na qualidade da
informação que se tem a respeito do cliente. “É comum o empresário achar
46 Sistema de
Informação
que tem um dado importante sobre o cliente, quando, na verdade, está longe
disto E se não há informação, não há relacionamento”. Ninguém começa a se
relacionar com alguém que não conhece.
CRM: por que e para quem?
Todo mundo está falando de CRM (gerência da relação com os clientes).

De fato, CRM é a bola da vez. A maioria das empresas está preocupada com
a crescente infidelidade dos clientes, aumento da concorrência, globalização,
personalização em massa e outras questões relacionadas ao tema. Por outro
lado, os fornecedores de aplicativos tem desempenhado um papel muito
importante, empurrando os clientes para esta direção.
CRM implica em uma mudança na filosofia de trabalho da empresa.
Uma orientação a clientes. Parece simples e conceitualmente é. Porem isso
implica em mudanças culturais profundas que muitas vezes exigem o repensar
de toda a organização.
Por que CRM? Basicamente para tratar clientes diferentes de forma

diferente. Iniciativas de CRM devem ter como objetivo pelo menos três coisas:
1. Identificar e manter clientes mais lucrativos, ou de maior valor. Quanto

mais a empresa conhece as preferências individuais de seus melhores
clientes, mais pode personalizar sua oferta de serviços e produtos para
eles. Isto torna a fidelidade conveniente para o cliente;
2. Identificar e desenvolver relacionamentos com clientes de maior
potencial. Muitas vezes, o cliente tem necessidades que são satis-
feitas pela concorrência;
3. Identificar os clientes que dão prejuízo à empresa. O que fazer com
eles? Ignorá-los não os fará desaparecer. Devemos saber pelo menos
quem são, quanto custa atendê-los e se possível diminuir ou eliminar
o custo desse atendimento.
Na verdade, tornar a empresa sensível às diferenças que existem entre

os clientes é o primeiro passo para garantir a fidelidade dos melhores. O re-
lacionamento contínuo também é conveniente para o consumidor.
Claro que a empresa seguirá trabalhando para obter mais e mais clientes,
mas a verdadeira mina de ouro está nos clientes com os quais já mantém uma
relação de aprendizagem duradoura. É nesses clientes que deve ser investido
prioritariamente.
Sistema de
47
Informação
TIPOS DE CRM
CRM analítico – Componente do CRM que permite identificar e acompa-

nhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior
potencial e clientes below zero dentro da carteira de clientes de uma empresa
e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender
as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza re-
cursos de data mining para localizar os padrões de difenciação entre os clientes.
CRM colaborativo - É a aplicação da tecnologia de informação (TI)

que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato
do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados
para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os
sistemas do CRM operacional.
CRM operacional - É a aplicação da tecnologia de informação (TI)

para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa.
Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização
da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos siste-
mas de comércio eletrônico e dos call centers. O CRM operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor
atendimento ao cliente.
Eletronic Data Interchange – EDI

O EDI (Eletronic Data Interchange) ou intercambio eletrônico de dados
é uma ferramenta tecnológica de informação, que tem sido utilizada pelas or-
ganizações para ligar seus componentes e parceiros, de modo a gerar perfeita
integração, rápida comunicação e agilidade na resposta, influênciando a cadeia
de valor quando a adoção de estratégias para uma vantagem competitiva em
um mercado globalizado.
O EDI é permite o acesso restrito aos clientes do provedor, que per-
mite a conexão entre os sistemas eletrônicos de informação entre empresas,
independentemente dos sistemas e procedimentos utilizados no interior de
cada uma. A função principal de um provedor de EDI é, no momento de ade-
são de um cliente a rede, instalar o hardware e software para a tradução das
informações da empresa em padrões já normalizados internacionalmente. Na
operação do sistema, o provedor deve garantir, tanto o registro da transação
(comunicação) entre dois parceiros na rede, quanto o sigilo em relação ao
acesso de terceiros a estas informações. As empresas não entram em contato
apenas com bancos, mas com todos os parceiros nos negócios.
Este conceito de comunicação entre empresas, o EDI compreende
todas as trocas de documentos e informações entre todos os participantes
das transformações, potencializando recursos de tempo e capital eliminando
todo e qualquer tipo de ineficiência da cadeia de valor.
A adoção do EDI implica em reconfigurar no sistema logístico, englo-
bando todos os parceiros comerciais, sejam eles fabricantes, transportadores
ou varejistas.
48 Sistema de
Informação
Geografhic Information Systens - GIS
A tecnologia da informação, que surgiu como ferramenta de redução
de custos e agilizadora do processamento de informação, têm sido cada vez
mais aplicada em todos os ramos da atividade humana, devido ao crescimento
exponencial de seus recursos e habilidades. O Sistema de Informação Geográ-
fica – GIS está ao alcance de pequenas, médias e grandes empresas, propor-
cionando um melhor processo de analise dos clientes bem como a utilização
de um instrumento mais adequado na formação de zonas de vendas. Diante
desse cenário, milhares de transportadores ou varejistas compartilham esses
recursos para montar, formar e manter parcerias. O GIS esta relacionada com
uma ferramenta que associa banco de dados a mapas digitalizados.
Figura 25 – Resultado de um estudo de localização

Fonte: http://www.coppead.ufrj.br/pesquisa/cel/new/fs-public.htm.
Segundo Nazário (apud Vieira Neto , 2004)“ o tratamento das infor-

mações espaciais no passado era realizado basicamente através da utilização
de mapas em papel. Hoje em dia, existem softwares que permitem o uso de
tais informações para auxiliar na tomada de decisão.”
Devido à importância que os dados espaciais ocupam na atividade lo-

gística, o GIS possibilita inúmeras aplicações a partir da utilização de dados
georeferenciais para resoluções em problemas de localização, seja de pontos
comerciais ou de fábricas, no roteamento de veículo, na identificação do
potencial de vendas das diferentes regiões, identificação de anomalias, como
fluxos inadequados, desbalanceamento das regiões de entregas e outros.
(vide figura 2).
Sistema de
49
Informação
Figura26 – Resultado de um Estudo de Localização
Fonte: http://www.coppead.ufrj.br/pesquisa/cel/new/fs-public.htm
No Brasil existe uma grande disponibilidade de software de GIS, capazes

de executar tarefas, tais como: roteamento, estudo de localização, obtenção
de matriz de distancia, entre outras. Na tabela 1 encontra-se os principais
software e os sites de seus fabricantes.
SOFTWARE SITE (FABRICANTES)

Arc-info, BusinessMap www.esri.com
Deskmapp www.gfmi.com.br
MapInfo www.mapinfo.com
Maptitude, TransCAD www.caliper.com
MaxiCAD www.maxidata.com.br
Tactician www.tactician.com
Quadro 3 – Lista de Software de GIS
Fonte: Nazário (apud Vieira Neto ,2004).
A interação entre as diversas áreas de trabalho da organização é de vital

importância para que este sistema funcione adequadamente, pois a manuten-
ção de dados depende de vários setores, já que a logística possui interface
com a área de marketing, finanças e produção.
Muitas organizações estão adotando os GIS na formulação do planeja-
mento estratégico, visto que o aumento do número de variáveis, principal-
mente geográfica, torna as decisões mais complexas. Assim, a necessidade
do uso de tal ferramenta para a competitividade da empresa, à medida que
facilita as tomadas de decisões com dados confiáveis e atualizados.
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)
O gerenciamento da cadeia de suprimentos no Brasil ou gestão da cadeia

de fornecimento em Portugal ou ainda a expressão inglesa também muito
utilizada no meio, supply chain management, ou SCM, é um sistema pelo qual
organizações e empresas entregam seus produtos e serviços aos seus consu-
50 Sistema de
Informação
midores, numa rede de organizações interligadas [Poirier & Reiter (1996)]; lida
com problemas de planejamento e execução envolvidos no gerenciamento
de uma cadeia de suprimentos. O grande objectivo da SCM é a redução de
stocks, mas com a garantia de que não faltará nenhum produto quando este
for solicitado (Gomes et al., 2004, p. 120). O desenvolvimento de técnicas e
ferramentas para melhorar a gestão da cadeia de fornecimento contribuem
para uma melhor estratégia e prática. A aplicação dessas ferramentas leva a
alternativas que permitem tomar melhores decisões (Shim et al., 1999, p. 9).
Figura 27 – Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)

Fonte: Logisticabr (2008).
O Supply Chain Management (SCM) é a gestão da cadeia de fornecimen-

to. Segundo alguns estudiosos, a competição no mercado global não ocorre
entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A gestão da logística
e do fluxo de informações em toda a cadeia permite aos executivos avaliar,
pontos fortes, e pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a
tomada de decisões que resultam na redução de custos, aumento da quali-
dade, entre outros, aumentando a competitividade do produto e/ou criando
valor agregado e diferenciais em relação a concorrência (Shapiro, 2001, p. 4).
Os componentes de SCM são:
• Planejamento de demanda (previsão);

• Colaboração de demanda (processo de resolução colaborativa para
determinar consensos de previsão);
• Promessa de pedidos (quando alguém promete um produto para
um cliente, levando em conta tempo de duração e restrições);
• Otimização de rede estratégica (quais produtos as plantas e centros
de distribuição devem servir ao mercado) - mensal ou anual ;
Sistema de
51
Informação
• Produção e planejamento de distribuição (coordenar os planos reais
de produção e distribuição para todo o empreendimento) – diário;
• Calendário de produção - para uma locação única, criar um calen-
dário de produção viável. - minuto a minuto;
• Planejamento de redução de custos e gerência de desempenho -
diagnóstico do potencial e de indicadores, estratégia e planificação
da organização, resolução de problemas em real time, avaliação e
relatórios contábeis, avalição e relatórios de qualidade.
Os resultados que se esperam da utilização de sistemas que

automatizem o SCM são:
• Reduzir custos;
• Aumentar a eficiência;
• Ampliar os lucros;
• Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de fornecimento;
• Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e for-
necedores;
• Desenvolver serviços de valor acrescentado que dão a uma empresa
uma vantagem competitiva;
• Obter o produto certo, no lugar certo, na quantidade certa e com
o menor custo;
• Manter o menor estoque possível.
Esses resultados são obtidos à medida que a gestão da cadeia de for-

necimento simplificar e acelerar as operações que estão relacionadas com a
forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema, até serem
atendidos, e também, com a forma das matérias-primas serem adquiridas, e
entregues, pelos processos de fabricação e distribuição.
Concluindo, é fundamental que as empresas se preocupem com a

integração desses conjuntos de soluções de gestão, automatizadas através
da tecnologia de informação (Simchi-Levi, 2003), pois só assim será possível
obter maior vantagem estratégica e competitiva.
Um bom gerenciamento da cadeia de suprimentos, começa na avaliação

dos gastos, no modelo atual de compras, na avaliação dos índices financeiros
aplicados na renovação dos contratos por fornecedores e etc (Simchi-Levi,
2003), não basta colocar um software de administração da cadeia, se não
alterar o modelo de gerenciamento. A idéia do Supply Chain, é reduzir as
atividades táticas, ampliando a ação estratégica.
A área de suprimentos hoje, diferentemente de ontem, é responsável

pelos resultados da empresa, a sinergia - ação dos órgãos simultaneamente,
desenvolvida entre os departamentos fortalece a área que hoje, não só acom-
panha a aplicação dos contratos, mas como é responsável por todo o período
de negociação (Chaib-Draa, 2006).
52 Sistema de
Informação
O comprador definitivamente, abandona a fase de baixa ou nenhuma
rastreabilidade e auditabilidade de seu processo de compras, passando a ter
total visualização de todo o processo.
Todos o processos envolvem clientes, distribuição, produção e

fornecedores. Sendo:
Marketing é essencialmente a arte de enviar uma mensagem aos clien-

tes potenciais, e também aos que já fazem parte de sua carteira de clientes,
para convencê-los a comprar de você. Envolvendo: faixa etária, poder aquisi-
tivo, classe social, localização, concorrente; alem da função de propaganda e
sistemas promocionais. As empresas reconhecem a importância do marketing
e direcionam uma boa parte de seus recursos humanos e financeiros a essa
atividade.;
PCP (Planejamento/ Controle/ Produção): tradução, expectativa para

a realização da produção. As peças necessárias, equipamentos, etc;
Fornecedores: fornecedores da matéria-prima, devem ser tratadas

como parceiros, devendo até serem convidados a verem a produção; parti-
cipar da produção, do dia a dia da empresa; já que ambos os conhecimentos
podem atuar juntos, surgindo assim uma estrutura de competência altíssima.;
Almoxarifado/Armazenagem: sua atuação é importante no controle

dos materiais que entram na empresa, vendo inclusive se os mesmos não
estão em excesso.
Para melhor explorarmos a cadeia de fornecimento ou de suprimentos,

entramos na logística empresarial que é o estudo da cadeia de suprimentos.
Temos então, as Atividades Primárias e as Secundárias.
Atividades Primárias
• Transportes;
• Manutenção de estoques;
• Processamento de pedido.
Atividades Secundárias
• Armazenagem;
• Manuseio de materiais;
• Embalagem de materiais;
• Obtenção (seleção de fontes, quantidades de compra);
• Programação do produto (distribuição - fluxo de saída - oriente
programação PCP);
• Manutenção de informação (base de dados gerada pela cadeia - fonte
de dados para futuros planejamentos.
Sistema de
53
Informação
LINK
Reengenharia de Processos Empresariais:
A TI sendo utilizada para reestruturar o trabalho (nosso modo de realizar
negócios) por meio da transformação dos processos empresariais
Vantagem Competitiva:
Utilizando a TI para a globalização, reengenharia de processos empresa-
riais e concorrência ágil muitas vezes resulta no desenvolvimento de sistemas
de informação que ajudam à empresa a obter uma vantagem competitiva em
relação ao mercado.
Sistema de Informação Computadorizado:

Um sistema de informação que utiliza hardware e software para exe-
cutar suas atividades de processamento de informações.
Controle:
O componente dos sistemas que avalia o feedback para determinar se
o sistema está se direcionando para a realização de sua meta e, em seguida,
realiza todos os ajustes necessários aos componentes de entrada e processa-
mento do sistema para assegurar que a saída apropriada é produzida.
Dados:
Fatos ou observações sobre os fenômenos físicos ou transações empre-
sariais. Mais especificamente, os dados são medidas objetivas dos atributos
(características) de entidades, como pessoas, lugares, coisas e eventos.
Processamento de Informação ou Dados:

A ação de converter dados em informações.
Recursos de Dados:
Bases de conhecimento, modelos e dados.
Comércio Eletrônico:
A compra e venda, marketing e serviço, entrega e pagamento de pro-
dutos, serviços e informações sobre a Internet, intranets, extranets e outras
redes, entre uma empresa interconectada e seus prospectos, clientes, forne-
cedores e outros sócios comerciais.
Usuário Final:
Qualquer pessoa que utiliza um sistema de informação ou as informa-
ções que ele produz.
54 Sistema de
Informação
Colaboração nas Empresas:
A utilização de ferramentas do groupware e a Internet, intranets, extra-
nets e outras redes do computador para apoiar e aumentar a comunicação,
coordenação, colaboração e divisão de recursos entre as equipes e grupos
de trabalho em uma empresa interconectada.
Feedback:
Dados ou informações referentes aos componentes e operações de
uma execução de sistemas.
Globalização:
Empresas que estão no processo de globalização, ou seja, expandindo-
-se para os mercados globais.
Recursos de Hardware:
Incluem todos os materiais e dispositivos físicos usados no processa-
mento de informações (Máquinas e mídia).
Informação – Produtos:
O grau em que a informação tem a informação apropriada que é útil
para os usuários. Os produtos de informação incluem mensagens, relatórios,
formulários e imagens gráficas.
Informação – Qualidade:
O grau em que a informação tem características de conteúdo, forma e
tempo que a valoriza para usuários finais específicos.
Sistema de Informação:
Um sistema que utiliza os recursos de hardware, software e pessoas para
executar as atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e
controle que transformam os recursos de dados em produtos de informação.
Atividades do Sistema de Informação:

Entrada, processamento, saída, armazenamento e controle.
Modelo de Sistema de Informação:

Um sistema de informação utiliza recursos de dados, pessoas, hardware,
software e rede para executar atividades de entrada, processamento, saída,
armazenamento e controle que transformam recursos de dados em produtos
de informação.
TI:Hardware, software, telecomunicações, administração de bancos de

dados e outras tecnologias de processamento de informação utilizadas em
sistemas de informação computadorizados.
Sistema de
55
Informação
Empresa Conectada à Internet:
Uma empresa que utiliza a Internet, intranets, extranets e outras redes
de computador para fornecer comércio eletrônico e outros processos em-
presariais, tomada de decisão gerencial e colaboração de equipes e grupos
de trabalho dentro da empresa e entre seus clientes, fornecedores e outros
parceiros comerciais.
Conhecimento Necessário sobre Sistemas de Informação:

Conceitos fundamentais sobre sistemas de informação, sua tecnologia,
desenvolvimento, aplicações e administração.
56 Sistema de
Informação
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SIMCHI-LEVI, David; KAMINSKY, Philip; SIMCHI-LEVI, Edith – Designing
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SHIM, Jae K.; SIEGEL, Joel G. – Operations management. Hauppauge, NY:
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978-0-7641-0510-4
Sistema de
57
Informação
ANEXOS
ESTUDO DE CASO – 001
O Atacado Macrosul S.A
O Atacado Macrosul S.A. comercializa diversas linhas de produtos,

dentre as quais destacam-se as de eletrodomésticos e móveis. Com relação a
essas duas linhas, o Macrosul possui um cadastro de 8.000 clientes, espalhados
por todo o território nacional, os quais são visitados duas vezes por mês por
uma equipe de 100 vendedores. Com a estabilização econômica, os clientes
do Macrosul reduziram sensivelmente os seus níveis de estoques, passando,
com isso, a exigir mais serviços dos fornecedores, especialmente no que se
refere à disponibilidade de estoques e agilidade nas entregas dos pedidos. As
mercadorias comercializadas pelos vendedores do Macrosul são entregues
aos clientes num prazo que varia de 15 a 30 dias, o que tem sido, ultima-
mente, considerado por eles um prazo muito longo. Em função da variedade
de eletrodomésticos e móveis com os quais a empresa trabalha, tem sido
difícil, também, atender aos clientes em suas demandas por disponibilidade
de estoques e agilidade de entrega. Para resolver o problema, o Macrosul
está promovendo uma verdadeira revolução no seu sistema de vendas, cuja
arma principal é a tecnologia da informação. A equipe de vendas será extinta
e os vinte melhores vendedores, transformados em consultores de mercado.
Estes não terão mais a obrigação de vender, mas sim de assessorar os clientes
em todo o processo de compra e estocagem de eletrodomésticos e móveis.
Estarão aptos, inclusive, a orientar os clientes quanto às quantidades ideais de
compra para cada tipo de produto, nos diferentes períodos do ano.
Os consultores de mercado, além de uma visita periódica aos clientes,

que agora não necessitará mais ser quinzenal, estarão conectados com eles
durante as 24 horas do dia, via Internet. Os clientes estarão, também, conec-
tados eletronicamente com o Macrosul.
O novo sistema permitirá aos consultores de mercado e aos próprios

clientes acessar diretamente os estoques de cada um dos quatro depósitos
do Macrosul existentes no Brasil, a qualquer hora do dia. Podem, ainda, se
assim o desejarem, emitir pedidos de compra via eletrônica, decidindo, inclu-
sive, de qual depósito desejam receber a mercadoria. “Graças à tecnologia,
nossos depósitos serão transformados em uma extensão dos depósitos de
nossos clientes” – afirma o Diretor Geral do Macrosul. O Macrosul já está
ligado “on line” com os seus principais fornecedores e, agora, com a ligação
direta com os clientes, toda a cadeia de distribuição estará eletronicamente
integrada, com implicações óbvias sobre a redução de custos, tanto para o
Atacado quanto para seus clientes.
58 Sistema de
Informação
Este avanço da Tecnologia da Informação, com sua capacidade de gerar,
manipular e avaliar dados permitirá o processamento das informações em
tempo real, encurtando as distâncias e o tempo necessário às transações.
Com base no caso apresentado:

a) Indique e analise dois aspectos que farão com que os custos do Ma-
crosul sejam reduzidos após a implantação do novo sistema.
b) Explique como os impactos das novas tecnologias de informação
têm-se refletido nos novos modelos de gestão.
ESTUDO DE CASO – 002
A UPS Concorre Globalmente com Tecnologia da Informação.
A United Parcel Service, UPS, a maior empresa do mundo em distribui-

ção de encomendas por ar e por terra começou em 1907 em um cubículo de
porão. Jim Case e Claude Ryan, dois adolescentes de Seattle munidos de duas
bicicletas e um telefone, prometiam “o melhor serviço e o preço mais baixo”, A
UPS usa essa fórmula de sucesso há mais de 90 anos.
Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos

por ano nos Estados Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A
empresa tem conseguido manter sua liderança nos serviços de entrega de
pequenas encomendas, mesmo com a concorrência acirrada da Federal Ex-
press e da Airborne Express, investindo grandes recursos em tecnologia de
informação avançada. Durante a década passada, a UPS aplicou mais de um
bilhão de dólares por ano em tecnologia e sistemas para aprimorar o atendi-
mento ao cliente e, ao mesmo tempo, manter os custos baixos e simplificar
e alinhar suas operações como um todo.
Usando um computador de mão chamado Delivery Information Acquisi-

tion Device (DIAD), os motoristas da UPS registram a assinatura do cliente au-
tomaticamente, além de informações sobre retirada e entrega de encomendas
e cartão de ponto. Em seguida, eles conectam o DIAD ao adaptador especial
existente em seu caminhão, um dispositivo que transmite informações e está
ligado à rede de telefones celulares. (Motoristas também podem transmitir
e receber informações usando o rádio interno do DIAD.) A informação de
rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores
da UPS para armazenagem e processamento pelos computadores centrais
da empresa, localizados em Mahwah, Nova Jersey e Alpharetta, Geórgia. Daí
em diante, a informação pode ser acessada mundialmente e fornecer recibos
de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas.
Sistema de
59
Informação
Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode
monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários
pontos ao longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código
de barras verifica informações de expedição contidas no rótulo do pacote,
que são passadas para o computador central. O serviço de atendimento ao
cliente pode verificar a situação de qualquer encomenda em seus compu-
tadores ligados aos computadores centrais e responder imediatamente às
perguntas dos clientes.
Estes também podem acessar essa informação no site Web da empresa

usando os próprios computadores ou equipamentos sem fio, como pagers e
telefones celulares. Quem tiver uma encomenda para enviar poderá acessar
o site Web da UPS para rastrear encomendas, verificar rotas de entrega, cal-
cular taxas de expedição, determinar o tempo de trânsito e programar uma
data para a empresa retirar a encomenda. Qualquer empresa, em qualquer
lugar, pode usar o site Web da UPS para contratar expedição de mercadorias
e combinar a cobrança direta em sua conta bancária ou por cartão de crédi-
to. Os dados coletados no site Web da UPS são transmitidos ao computador
central da empresa e retornam ao cliente depois de processados. A UPS tam-
bém fornece ferramentas que habilitam seus clientes como a Cisco Systems a
incorporar a seus sites Web algumas funções da UPS, como rastreamento e
cálculos de custo, de modo a poder rastrear encomendas sem precisar acessar
o site da UPS. A empresa criou um novo serviço, denominado UPS Document
Exchange, para entregar documentos empresariais eletronicamente usando a
Internet. O serviço oferece alto grau de segurança e rastreamento para esses
importantes documentos.
Recentemente, a UPS montou uma subsidiária chamada UPS e-Logistics

para fornecer as empresas de Internet um pacote completo de serviços padro-
nizados por um custo muito menor do que o de montar os próprios sistemas
e infra-estruturas. A UPS e-Logistics oferece às empresas que optam por seus
serviços uma rede de centrais de distribuição, armazenagem, processamento
de pedidos, controle de estoque, serviços de transporte, gerenciamento de
devoluções e centrais de atendimento ao cliente, para que elas possam se
concentrar apenas em aceitar pedidos por seus sites Web.
60 Sistema de
Informação
QUESTÕES:
1- Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de

rastreamento de encomendas da UPS?
2- Quais são as tecnologias utilizadas?
3- Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da

UPS?
4- O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?
Sistema de
61
Informação

Sistemas de Informação Essenciais

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S I ST E M A D E I NFO R M A Ç Ã O

O objetivo desta apostila é apresentar-lhe a importância do conheci-

CONCEITOS DE DADOS X INFORMAÇÃO

Dado como Recurso de Informações da Empresa

Sua forma é agregada, manipulada e organizada;

É a matéria-prima com que o computador trabalha. Fornecemos-lhe

As empresas fazem parte do mundo dos negócios e o mundo dos ne-

Entrada Processamento Saída

Figura 1 – Etapas do Processamento

FUNDAMENTOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

• que as redes de computadores são sistemas de componentes de

Resposta: Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados

Um sistema (às vezes chamado sistema dinâmico) possui três compo-

Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no

Processamento - envolve processos de transformação que convertem

Saída - envolve a transferência de elementos produzidos por um pro-

Feedback - são dados sobre o desempenho de um sistema.

Controle - envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar

Sinais de Controle pela Sinais de

Entrada de Processo de Saída de

Figuras 2 - Componentes da organização

Sistemas de Informação são sistemas que permitem a coleta, o armazena-

• A informação recebe ênfases diferentes em cada segmento econômico

A área de gerenciamento de sistemas de informação é bastante abran-

De acordo com Laudon & Laudon (1999, p.45) um sistema de infor-

Identificação de Coleta/ Entrada de Desenvolvimento

Figura 3 - Tarefas do processo de gerenciamento da informação

Figura 4 - Representação da definição de sistema de informação

A área de gerenciamento de sistemas de informação é bastante abran-

Para O’Brien (2004) Sistemas de Informação possuem três com-

a) Entrada envolve a captação e reunião de elementos que entram no

Chamamos de Sistema de Informação Gerencial ao sistema de infor-

Figuras 5 - Componentes da organização

Os níveis de decisão obedecem à hierarquia existente na empresa e

O nível de decisão que é tomado em cada nível requer um diferente

Figuras 6 – Níveis de Tomada de Decisão

Entender a administração e o uso responsável e eficaz dos sistemas de

O que Você Precisa Saber

Os usuários finais precisam saber como os sistemas de informação po-

Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas

Não se exige que gerentes ou usuários finais de empresas conheçam as

Figura 7 - Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas

A Figura 7 ilustra um referencial conceitual útil que caracteriza o que

Tecnologias de Informação: Os principais conceitos, avanços e ques-

Aplicações Empresariais: As principais utilizações dos sistemas de

Processos de Desenvolvimento: Como os usuários finais ou especia-

Desafios Gerenciais: Os desafios de administrar efetiva e eticamente

Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação

Figura 8 - Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação

• Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis);

Os sistemas de informação computadorizados (SI) utilizam hardware,

Outras Características dos Sistemas

Um sistema não existe em um vácuo; na verdade, ele existe e funciona

Componentes de um Sistema de Informação

Um modelo de sistema de informação expressa uma estrutura conceitual fun-

Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias

Entrada Processamento Saída

Armazenamento de Recursos de Dados

Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento

Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede

Figura 9 – Modelo de Sistema de Informação

O modelo de sistemas de informação destaca os cinco conceitos principais