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ANTE PROJECTO DE PSQUISA

TEMA: A GESTAO DA QUALIDADE COMO DIFERENCIAL


COMPETITIVO NA SATISFACAO E FIDELIZACAO DO CLIENTE

Caso Pratico na Empresa KAESO

Anteprojcto apresentado a Conselho cientifico da faculdade de Gestao e Ciencia Economicas da


Universidade Tecnica de Angola para Avaliacao e Aprovacao como sustentacao do trabalho do
fim do curso

Estudante: Arnaldo Pedro Joaquim

Turma: GENK4.1 - Nº 29466


Orientador: MSc. Jose Canga

LUANDA. 2019
INTRODUCAO

A satisfação dos clientes precisa ser uma preocupação primária. No entanto, sem qualidade é quase
impossível mantê-los satisfeitos e, muitos menos, encantados com o produto/empresa. Logo, também é
improvável estabelecer um relacionamento.

Investir na qualidade é buscar um padrão de excelência e atender da melhor maneira viável as


necessidades e os desejos dos clientes. Desse modo, será possível mantê-los felizes e interessados, além
de transformá-los em embaixadores da marca.

A satisfação dos clientes, a melhoria contínua dos processos de produção e dos produtos e, inevitavelmente, a
obtenção dos melhores resultados, são apenas alguns dos desafios que as empresas de hoje têm de encarar.

De forma a conseguirem responder a estas necessidades, as empresas têm procurado ferramentas de gestão
interna que sejam capazes de acrescentar valor à organização e permitir dessa forma melhorar o rendimento
dos processos, controlar eficientemente os custos operacionais e valorizar os recursos de que dispõem.

É aqui que entram os Sistemas de Gestão de Qualidade que já assumiram grande importância ao nível
empresarial. Embora o conceito de qualidade tenha evoluído ao longo das últimas décadas, conforme as
diferentes mutações do próprio mercado, parece não haver margem para dúvidas de que assegurar qualidade
continua a ser uma prioridade para a maior parte das empresas.

Na verdade, as preocupações das entidades e corporações relativamente à qualidade foram evoluindo e


complementando-se ao longo do tempo. Se na década de 1950, por exemplo, as empresas preocupavam-se
essencialmente em assegurar que o produto final tinha os mesmos padrões de qualidade que o produto inicial,
já na década de 1990 o conceito de qualidade torna-se parte da própria estratégia da empresa, contemplando
também normais sociais, políticas, económicas e financeiras, além do produto/serviço.

Um Sistema de Gestão de Qualidade espera assim suportar a estratégia de toda a organização, a tomada de


decisões e a melhoria contínua do processo produtivo e comercial. Não é por acaso que a  Norma ISO 9001,
que disponibiliza um modelo de gestão de qualidade, é utilizada hoje por milhares de empresas por todo o
mundo. Encarada como uma referência a nível internacional, independentemente da dimensão da organização
ou da área de atividade em que atua, esta norma tem permitido otimizar a performance e a qualidade do serviço
prestado pelas empresas.

No entanto, a implementação de uma gestão de qualidade assume ainda mais importância se considerarmos
uma série de outros benefícios alcançados.
 BROCKA, Bruce M.; BROCKA, Suzanne. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books,
1994.
 FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Disponível em: <http://www.fnq.org.br/>. Acesso: em 21
dez. 2007.
 MARTINS, Petrônio Garcia. Administração da produção. 2. ed. rev., aum. e atual. São Paulo: Saraiva,
2006.
 PALADINI; Edson Pacheco et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
 SINK, D. Scoot. Productivity management: planning, evaluation, control and improvement. New York:
John Wiley and Sons, 1985.
 SINK, D. Scoot, TUTTLE, Thomas C. Planejamento e medição para a performance. Trad. Elenice
Mazzili e Lúcia Faria Silva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993.
 DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Marques Saraiva, 1990.