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UFCD COMUNICAÇÃO, VENDAS E

8260 RECLAMAÇÕES NA RESTAURAÇÃO


ufcd 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

Índice

Introdução..........................................................................................................................................3

Âmbito do manual.........................................................................................................................3

Objetivos.........................................................................................................................................3

Conteúdos programáticos.............................................................................................................3

Carga Horária.................................................................................................................................4

1.Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes...................................................5

1.1.Regras de protocolo...............................................................................................................6

Regras de Serviço de Mesa........................................................................................................10

1.2.Cooperação e articulação entre serviços...........................................................................13

2.Comunicação no atendimento....................................................................................................17

2.1.Assertividade.........................................................................................................................18

2.2.Marketing pessoal.................................................................................................................23

2.3.Interação com o cliente.......................................................................................................30

3.Processo de atendimento ao cliente..........................................................................................34

3.1.Acolhimento, acomodação e entrega das cartas..............................................................35

3.2.Atendimento personalizado.................................................................................................40

3.3.Finalização e despedida.......................................................................................................43

4.Técnicas de venda no decurso do serviço................................................................................45

4.1.Técnicas de negociação e venda........................................................................................46

4.2.Etapas de venda....................................................................................................................49

4.3.Controlo de venda................................................................................................................53

5.Gestão de reclamações...............................................................................................................56

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5.1.Técnicas de resolução de reclamações..............................................................................57

5.2.Procedimentos.......................................................................................................................60

5.3.Encaminhamento de reclamações......................................................................................62

6.Normas de higiene e segurança.................................................................................................68

Cuidados de bem-estar e de higiene de vestuário..................................................................74

Produtos destinados a acidentes higiénicos (salpicos de gordura ou fruta na pele ou


roupa, etc.)...................................................................................................................................75

Bibliografia........................................................................................................................................77

Termos e condições de utilização..................................................................................................78

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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de


curta duração nº 8260 – Comunicação, vendas e reclamações na restauração, de
acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Atender e acolher o cliente.


 Aplicar técnicas de venda.
 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.
 Gerir reclamações.
 Prestar cuidados de bem-estar.
 Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdos programáticos

 Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes


o Regras de protocolo
o Cooperação e articulação entre serviços
 Comunicação no atendimento
o Assertividade
o Marketing pessoal
o Interação com o cliente
 Processo de atendimento ao cliente

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o Acolhimento, acomodação e entrega das cartas


o Atendimento personalizado
o Finalização e despedida
 Técnicas de venda no decurso do serviço
o Técnicas de negociação e venda
o Etapas de venda
o Controlo de venda
 Gestão de reclamações
o Técnicas de resolução de reclamações
o Procedimentos
o Encaminhamento de reclamações
 Normas de higiene e segurança

Carga Horária

 50 horas

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1.Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes

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1.1.Regras de protocolo

O Protocolo traduz um conjunto de regras que disciplinam determinados atos sob o aspeto
social e cerimonial. Um dos objetivos do protocolo é atribuir aos intervenientes em tais
relações e atos solenes, as honras a que pela dignidade da sua função têm direito.

Na prestação do serviço de restaurante, as normas protocolares devem ser bem conhecidas


e aplicadas pelos profissionais, dos quais se destaca o empregado de mesa enquanto elo
privilegiado de ligação ao cliente.

As características do empregado de mesa são muito importantes e dignas de ter em conta,


pois que há requisitos indispensáveis para este profissional.

Ser empregado de mesa deve ser motivo de orgulho, dado tratar-se de uma profissão
nobre, tal como acontece com outras profissões.

A simpatia natural, apresenta-se como complemento indispensável, de continuidade das


características pessoais do empregado de mesa.

Se o empregado se apresentar ao Cliente, com um ar sorridente, alegre e acolhedor, dando


mostras de que o vai servir com prazer, criará facilmente a atmosfera desejada e propícia
ao fim a que se destina.

O cliente deve ser tratado como nosso convidado, saudemo-lo com um sorriso cordial e
franco, o que para um estranho representa também amizade. Sempre que possível,
cumprimentemos o cliente utilizando o seu nome, porque para nós a mais bela palavra é
ainda o próprio nome. Cultivemos, por isso, a memória dos nomes e apelidos.

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A posição profissional correta – corpo direito, calcanhares unidos sem esforço e braços
pendentes de forma natural ou atrás das costas – deve ser mantida sempre que se
recebam ordens ou recomendações dos clientes ou superiores.

A colocação das mãos nas cadeiras, nas mesas ou nos aparadores, como que a servirem de
encosto, mostram evidente apatia, falta de interesse pelo trabalho e até desrespeito. O
empregado de mesa, pelo contrário, deverá mostrar que é ativo, atento e deferente.

Ao tirar um pedido a um cliente o empregado não se deve dobrar ou deitar para cima da
mesa. Mantenha a posição atrás mencionada e coloque-se do lado esquerdo do cliente,
sempre que possível, tendo porém, apresentado a lista ou ementa pelo lado direito, salvo
quando sentados nas mesas encaixadas ou entre convivas.

Os clientes idosos, os doentes e os deficientes devem ser ajudados a sentar. Estes clientes
devem sentar num local pouco visto para garantir o seu próprio conforto. Evitem-se os
locais sujeitos a oscilações de temperatura, correntes de ar, principalmente para os idosos
e doentes.

As crianças necessitam de ajuda para se sentar nas cadeiras que lhe são próprias (todos os
bons restaurantes devem possuir), na sua falta, deve-se colocar uma almofada para que as
crianças fiquem mais altas. O empregado de mesa deve, também, ter cuidado com a
limpeza da mesa porque as crianças a podem sujar.

Não correr nas salas ou em qualquer dependência do serviço. O bom empregado trabalha e
anda com confiança, sem arrastar os pés ou a correr. Deve ser ativo mas não corredor.

Não conversar com os clientes durante muito tempo, porque de contrário o serviço dos
outros convivas não pode ser feito e, com razão, os clientes ressentem-se.

Se o cliente não comer a iguaria que lhe foi servida, o empregado deve perguntar,
delicadamente, se deseja outra. Pode não ter comido por falta de apetite, mas também

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pode ser por deficiência de preparação. Em qualquer dos casos devemos comunicar ao
superior hierárquico para que tome as medidas necessárias.

Correção e delicadeza são qualidades pessoais que devem manifestar-se com evidência e
muito naturalmente, não só para com os clientes, mas também com os companheiros de
trabalho, sobretudo com os novos na casa, pois estes precisam muito da nossa ajuda e
cooperação.

Protocolo básico

O empregado de mesa precisa de saber a quem deve servir em primeiro lugar e a


sequência do serviço, de acordo com os princípios aconselhados pela etiqueta e
convenções sociais.

A prática dará conhecimento para o bom desempenho de algumas regras protocolares,


tornando-se fácil para o Empregado de mesa verificar qual a pessoa que deve ser servida
em primeiro lugar.

No entanto, em caso de dúvida ou casos especiais, é preferível que antes da refeição se


informe discretamente junto da pessoa que encomendou o serviço e pagará a conta, a fim
de evitar confusões desagradáveis.

Como regras básicas indica-se:


 Servir as senhoras antes dos cavalheiros;
 Servir as senhoras mais idosas antes das mais jovens;
 Servir as pessoas a quem se queira honrar em primeiro lugar;
 O cavalheiro que convida é o último a ser servido;
 Se é um casal que convida, a esposa será a última das senhoras a ser servida e o
marido o último dos cavalheiros a ser servido;
 Se a senhora que convida escolher o vinho, o empregado dos vinhos deve
perguntar-lhe se ela deseja provar o vinho ou quem indica para o efeito;

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 As crianças de tenra idade ou com necessidades especiais, têm prioridade sobre os


adultos.

Exemplos:

Casal com um filho de 3 anos e outro de 5 anos


 Primeiro, o filho de três anos;
 Segundo, o filho de cinco anos;
 Terceiro, a mãe;
 Quarto, o pai.

Um casal convida dois casais:


 Primeiro, a senhora sentada à direita do anfitrião;
 Segunda, a senhora sentada à esquerda do anfitrião;
 Terceira, a esposa do anfitrião (quem convida);
 Quarto, o cavalheiro sentado à direita da esposa do anfitrião;
 Quinto, o cavalheiro sentado à esquerda da esposa;
 Sexta, o anfitrião (quem convida).

Serviços oficiais

Distribuição de lugares à mesa

As regras básicas de distribuição de lugares à mesa são:


 Numa mesa de refeição seja ela oficial ou particular, presidem o anfitrião ou
anfitriões;
 Quando se trata de uma presidência feita por dois homens, a primeira presidência é
outorgada ao anfitrião, atribuindo-se o lugar à sua frente para segunda presidência.

Nas refeições de carácter familiar, deve-se seguir os procedimentos da elegância e cortesia


e boas maneiras, assim:
• Deve dar-se primazia aos convidados e aos idosos;

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• A mulher tem a mesma precedência que o seu marido;


• Os casais não devem sentar-se lado a lado nem em frente um ao outro;
• A senhora que merece maior consideração senta-se à direita do anfitrião e o seu
par à direita da anfitriã;
• Não havendo motivos de precedência maior, deve garantir-se a mesma à pessoa
mais idosa.

Regras de Serviço de Mesa

1ª As iguarias apresentam-se e servem-se pela esquerda (exceto nos serviços à


americana e inglesa indireto).

2ª As bebidas, incluindo o chá e o café, são servidas pela direita.

3ª Nas mesas encostadas à parede o serviço torna-se mais difícil, neste caso, o
empregado de mesa deve procurar uma forma de servir o cliente de modo a
incomodar o menos possível. Em todos os casos, um empregado de mesa
deve, sempre, evitar manobras de risco, que podem ser provocadas por um
cliente que esteja distraído.

4ª Os pratos limpos devem ser colocados, sempre, pela direita.

5ª Os pratos sujos devem ser retirados pela direita e são colocados na mão
esquerda. A passagem da mão direita para a mão esquerda deve ser feita
por detrás do conviva, para lhe poupar o espetáculo inestético dos restos de
comida.

6ª Quando se inicia o levantamento de pratos sujos de uma mesa, deve-se


terminar de levantar essa mesa, e só depois é que se levanta outra.

7ª Os copos retiram-se da mesa pela direita à medida que se serve o vinho


seguinte, mas - ATENÇÃO - só se retiram os copos depois deste ter sido

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servido. Se o copo ainda contiver vinho, é claro que não se levanta, devemos
perguntar ao cliente o seu desejo - se continua com o mesmo vinho ou se
vai mudar. O copo de água deve permanecer na mesa até ao final da
refeição.

8ª As meias luas devem ser colocadas na parte superior esquerda, ou à frente


do prato do cliente. As meias luas utilizam-se para servir saladas, prato para
cascas ou espinhas.

9ª Antes de servir a sobremesa, a mesa tem de estar toda levantada e limpa de


migalhas, é claro que as migalhas devem ser limpas com a ajuda de um
guardanapo dobrado, com talher de serviço e um prato a pão. Se a
sobremesa for queijo, o prato a pão e a manteiga não se levantam da mesa
nem se limpam as migalhas, sendo este serviço feito só no final do queijo.

10ª Normalmente, nos serviços à lista, os talheres de sobremesa são colocados


depois da limpeza das migalhas e da apresentação da carta ou carrinho de
sobremesas. O talher deve ser colocado: garfo do lado esquerdo e a colher
ou faca do lado direito, este serviço é feito de forma a não incomodar o
cliente com a ajuda de um prato de serviço. Nos banquetes, os talheres
podem ser colocados à frente do cliente: 1º a faca (quando necessário) com
o cabo voltado para a direita e a lâmina voltada para o cliente, 2º o garfo
com o cabo voltado para a esquerda e em 3º a colher com o cabo voltado
para a direita.

11ª A sobremesa só pode ser servida quando toda a mise-en-place estiver feita,
é servida (empratada) pelo lado direito.

12ª As tampas dos recipientes com preparações de cozinha só devem ser


retiradas na presença do cliente, para que este possa apreciar a fragrância
da iguaria.

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13ª A arte do cozinheiro e o seu próprio prestígio merecem o nosso respeito.


Não devemos trinchar ou servir qualquer prato, sem antes apresentar a
iguaria aos convivas.

14ª O pão deve ser servido em prato próprio ou em cesto, nunca tocando com
as mãos, deve ser utilizado o talher de serviço.

15ª As iguarias em que a utilização das mãos se torna inevitável, devem ser
acompanhadas de um lavabo, com água tépida guarnecida com uma rodela
fina de limão. O lavabo coloca-se à frente do prato a pão, coloca-se num
prato a pão forrado com um guardanapo.

16ª Os sorvetes devem ser acompanhados de bolachas. No Verão os sorvetes


tomados fora das refeições devem ser acompanhados de um copo de água.
17ª Os refrescos, refrigerantes e os gelados semifrios e batidos devem ser
acompanhados de uma ou duas palhinhas.

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1.2.Cooperação e articulação entre serviços

Registo de pedidos

O pedido, depois de apontado, funciona como forte ligação entre o cliente e o restaurante
e pode considerar-se uma forma de contrato. É também a autorização para obter a comida
da cozinha porque o chefe de cozinha tem de confiar na arte de vender dos chefes de
mesa para vender os seus pratos.

Um bom vendedor adotará uma abordagem suave, agindo como informador e também
como conselheiro e consultor. O empregado tem de transmitir estas características e fazer
com que cada cliente se sinta importante como pessoa. Uma maneira de conseguir este
objetivo é o empregado de mesa tentar lembrar-se do que cada pessoa encomendou para
não precisar interromper uma conversa particular perguntando “pediu carne ou peixe?”.

Existe uma forma de assinalar, no pedido, o que cada pessoa vai comer. Por exemplo:
numa mesa de 7 pessoas, marcamos o lugar do anfitrião como sendo o número 1, depois
seguimos o sentido dos ponteiros do relógio, atribuímos o número seguinte a cada lugar.
(não é obrigatório que seja o anfitrião a sentar-se no lugar por nós definido, mesmo assim,
o número do lugar continua a ser o mesmo).

O livro de comprovantes é um pequeno bloco que serve para o chefe de mesa anotar o
pedido dos clientes. Este bloco de ser feito em triplicado, a 1ª via deve ser entregue na
cozinha para que os cozinheiros possam trabalhar em função do que os clientes
escolheram, é necessário lembrar que nenhum cliente gosta de esperar, a 2ª via
permanece junto da mesa a servir, para que o empregado possa organizar o seu serviço
consoante o pedido do cliente e a 3ª via deve ser entregue na caixa ou à pessoa que é a
responsável pela faturação do restaurante, para que quando o cliente pede a conta, esta
ser entregue rapidamente.

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Este pedido não é feito de qualquer maneira. Devemos em primeiro colocar o número de
couverts, o que normalmente significa o número de pessoas sentadas à mesa.

Em seguida colocamos as entradas separadas dos couverts por um traço, o que significa
um tempo diferente, ou seja, quando quisermos que os pratos saiam ao mesmo tempo da
cozinha, devemos colocá-los num espaço sem nenhum traço pelo meio.

Uma outra questão é a ordem pela qual os pedidos estão escritos, isto é, normalmente,
devemos preencher o pedido das senhoras em primeiro lugar e só depois o dos senhores,
ou então podemos dizer que os pedidos devem ser escritos por ordem protocolar.

Articulação com o serviço de cozinha

O “roda” termo advém de um tipo de serviço efetuado em tempos recuados, que consistia
em fazer subir ou descer, com a ajuda de uma roda ou roldana, um monta-pratos manual,
usado para o transporte das refeições entre diferentes pisos. Ao profissional encarregado
deste serviço era dado o nome de "Roda".

Atualmente, é este o vocábulo por que é conhecido vulgarmente o controle de saída dos
alimentos da cozinha para a sala de jantar do restaurante.

É a zona que separa a cozinha do restaurante, onde os pratos são dispostos e “decorados”,
e sofrem, se necessárias, todas as alterações.

Deve ser composta por uma zona fria e uma zona quente, pois é por aqui que saem todas
as iguarias, que tanto pode ser pratos quentes ou frios.

Normalmente, a parte quente é aproveitada como estufa para manter os alimentos a uma
temperatura ideal para consumo, enquanto aguardam serem servidos ao cliente.

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Este serviço, apesar de “discreto”, representa um dos pontos mais importantes no


desenrolar do serviço de cozinha, devendo por isso, ser dirigido pelo chefe de cozinha ou
pelo subchefe.

Aqui, são feitos os pedidos à cozinha (através de tickets ou comprovantes), que o chefe
transmitirá aos diferentes chefes de partida. É daqui que saem os pratos correspondentes
aos pedidos do restaurante.

É nesta troca (tickets/pratos), que deverá incidir a maior atenção por parte do chefe de
cozinha, pois poderá controlá-la nos seguintes aspetos:
 Correção da entrega (quando o cliente pede alguma alteração ao prato inicialmente
pedido).
 Composição do prato (os vários alimentos que constituem cada um dos pratos do
menu).
 Guarnições (os vários alimentos que acompanham o prato principal).
 Quantidade (determinar a quantidade de cada um dos alimentos que constituem
cada um dos pratos).
 Decoração (toda a parte ornamental dos alimentos, tal como vai ser apresentado ao
cliente).

É também aqui, que se recebem os retornos e onde, mais uma vez, o chefe decide o
aproveitamento a dar.

A medida que o Chefe vai reclamando os pratos, vai riscando com um Lápis os que já
foram entregues à sala. No fim do serviço, deposita os vales numa caixa que será entregue
a Contabilidade para efeitos de controlo.

Para além de toda esta atenção, o responsável por este serviço devera assegurar-se
constantemente que a saída dos pratos confecionados corresponde às encomendas, assim
como cuidará da sua apresentação, temperatura e quantidade.

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Para terminar, o Chefe velara para que não se cometam erros e confusões, com os
Ajudantes de Sala que transportam os pedidos já que, por vezes, estes podem retirar
pratos que não correspondam a mesa indicada.

Este caso passa-se muitas vezes no meio da rapidez do serviço. Porem, se o responsável
pela Roda estiver com a devida atenção e mantiver o controlo necessário, evitar-se-ão as
complicações inerentes.

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2.Comunicação no atendimento

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2.1.Assertividade

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem
relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir.

Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o
que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo
com o local e o momento.

A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que


habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva,
expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus
direitos sem negar os dos outros.

Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de


comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espaço de afirmação ao outro.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a


autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em
"dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como
objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.

É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a
mímica e a entoação contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez de
avaliar as ações dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar,
criticar, ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos
outros.

Comportamentos não-verbais assertivos

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Contacto visual.
O olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto este fala. Recomenda-se que
mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversação. Mas atenção, um
olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

Afeto.
O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do
momento.

Voz.
O volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras
deve ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

Pausas.
Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

Gestos.
Podem fazer-se gestos com a cabeça, a cara, os braços e as mãos que enfatizem o
discurso. Deve ter em atenção que estes gestos devem ser naturais, sem forçar a
mensagem.

Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma
ameaça, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Postura corporal.
O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabeça erguida, olhando para o interlocutor.

Comportamentos verbais assertivos

Expressão que indique compreensão pelo outro.

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Compreender o outro não significa estar de acordo. Neste ponto temos que fazer um
esforço para entender os motivos e ponto de vista do interlocutor.

Se necessário, devem-se pedir informações mais claras para depois poder formular uma
frase síntese que seja objetiva e sem formular juízos de valor.

Suponhamos que um cliente lhe faz uma exigência em tom hostil: “Amanhã passo por cá
novamente quero que me tratem deste assunto. Ando a pagar para não trabalharem.” A
sua resposta poderá ser: “Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite
disto com urgência..."

Expressão do problema.
De seguida deve expor o problema de forma clara e concisa.

Continuando o exemplo anterior, podia dizer o seguinte: "porém, incomoda-me exija que
exija o assunto resolvido numa margem tão curta de tempo e que insinue que perdemos
tempo sem trabalhar”.

Desacordo verbal.
Aconselha-se a utilizar uma fórmula breve com "não estou de acordo com...", ou "não
estou disposto a fazê-lo...".

Para o exemplo que estamos a seguir bastaria: "não posso aceitar esse prazo ...".

Pedido de mudança de conduta.


Este ponto é essencial em termos de comunicação assertiva. Deve oferecer ao recetor uma
informação de como espera que ele se comporte no futuro.

No nosso exemplo poderíamos apresentar a seguinte solução: "peço-lhe que de agora em


diante nos peça para tratar deste tipo de assuntos com a antecedência mínima de uma
semana para que possamos ter tudo pronto atempadamente ”.

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Proposta de Solução.
Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os assuntos
não são tratados atempadamente porque perdem muito tempo sem trabalhar. Neste ponto
seria importante oferecer uma solução alternativa que o fizesse mudar essa opinião.

Uma delas poderia ser: "creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedência
que lhe referi, nos dará o tempo suficiente para termos tudo pronto e o senhor não ter que
se incomodar em voltar cá mais vezes para tratar do mesmo assunto “.

Atitudes de base à comunicação assertiva:

Auto Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupõe a nossa autoafirmação, é importante
aprender a aceitar as nossas características, deforma a desenvolver a nossa autoestima,
sem pessimismos, condescendências ou suposições.

Determinação
Surge como o resultado da energia associada à nossa força de vontade para prosseguir
com os nossos objetivos até ao fim.

Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando compreendê-lo,
escutá-lo não fazendo juízos de valor.

Adaptabilidade
É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro. Ex: se estamos a
falar com adultos falamos de uma forma diferente de quando estamos a falar com
crianças; falar com um familiar é diferente de falar com desconhecido.

Autocontrolo
É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções negativas de modo a
não interferirem na relação com o outro.

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Tolerância à frustração
Tem a ver com a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa vida. Caracteriza-
se pela capacidade de gerir as tensões e conflitos nas nossas relações com os outros.

Sociabilidade
Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com os outros.

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2.2.Marketing pessoal

Atualmente, as competências e conhecimentos técnicos são parte da base de uma carreira


bem-sucedida, mas estes estão intrinsecamente ligados às capacidades comunicativas, aos
comportamentos, às atitudes e à apresentação pessoal.

O marketing pessoal é o conceito que aplica às pessoas os princípios de marketing fazendo


com que cada um se apresente como um bom produto, sabendo vender a sua imagem no
mundo do trabalho.

O marketing pessoal passa pelo desenvolvimento de uma postura profissional que deve
refletir uma atitude conveniente e completamente correta, pois vai transmitir um retrato da
pessoa, estando inerentes a esta imagem a forma de cuidar da sua apresentação pessoal,
de saber ser pontual, de ter consideração pelos outros, de saber comunicar e interagir;
tudo isto adicionado a uma conduta ética irrepreensível.

Comunicação verbal

A voz
A voz é igualmente um elemento importante para o sucesso da venda. É, também, através
da voz clara e segura que se consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir
credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial.

Neste domínio devemos levar em conta os seguintes aspetos:

A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala:
 Falar com rapidez pode ser percecionado como nervosismo, ansiedade e
insegurança impossibilitando uma boa captação do exposto.

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 Falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie do
que está a ser dito.

O volume
É um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da
voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar
agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez.

O timbre
Está ligado às características físicas de cada um. Apesar de não ser fácil alterar o timbre de
voz, esta poderá permitir que a voz seja bem colocada e agradável;

A entoação
Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se dinâmica na comunicação e evitar falar de forma
monótona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoação excessiva
pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoação vai denotar
cansaço ou desânimo.

As palavras
Todas as palavras que possam inquietar o interlocutor devem ser completamente banidas:
acidente, risco, perigo, arrependimento, cuidado, aborrecimento...

Pelo contrário devem utilizar-se palavras de confiança: tranquilidade, segurança, beleza,


satisfação, vantagem. O cliente ficara assim certo do bem-estar que lhe vai permitir o
objeto adquirido.

Comunicação não-verbal

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os


gestos, os olhares, a entoação é também importante: são os elementos não-verbais da
comunicação.

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A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma


reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.

Nenhum movimento ou expressão corporal é destituída de significado no contexto em que


se apresenta e por conseguinte estão sujeitos a uma análise sistemática.

Esta estende-se por cinco áreas de estudo que são:


 O contato visual,
 Os gestos,
 As expressões faciais,
 A postura,
 Os movimentos da cabeça.

Contacto visual
A frequência, a duração e a ocasião de um olhar são fatores que permitem enviar
mensagens sobre o relacionamento entre duas ou mais pessoas.

Ao estabelecermos contacto visual com o outro, ele irá de alguma forma sentir-se implicado
pessoalmente, ao mesmo tempo que podemos eliminar uma conversa, eliminado o
contacto visual.

Manter o contacto visual, não significa fixar visualmente o outro de uma forma contínua,
uma vez que isso poderá tornar-se incomodativo. Para isso existem umas normas que
devemos ter em conta relativamente aos contactos visuais.

Ao estabelecermos contacto visual a dois, o contacto pode ir de 5 a 15 segundos


sensivelmente, enquanto em grupo o referido contacto deverá ser mantido por 3 a 4
segundos por pessoa, percorrendo todo o grupo.

Gestos
Um dos aspetos mais importantes do comportamento não-verbal é o da gestualidade. O
comportamento motor de um indivíduo possuiu uma grande expressividade.

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Expressões Faciais
O canal privilegiado de expressar as emoções é o rosto. Todos nós temos uma série de
máscaras faciais que utilizamos consoante aquilo que queremos transmitir.

As expressões faciais desempenham diversas funções, tais como, expressão das emoções e
das atitudes interpessoais, o envio de sinais inerentes à interação em curso e a
manifestação de aspetos típicos da personalidade de um indivíduo.

Postura
Um dos aspetos importantes da comunicação não-verbal é a postura. Esta designa os
modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os
hábitos.

Este sinal, é em grande parte involuntário, mas pode participar de forma importante no
processo de comunicação. Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados,
sentados ou de pé.

Existem posturas variadas que correspondem a situações de amizade ou de hostilidade,


bem como posturas que indicam um estado ou condição social, entre outros.

Movimentos da Cabeça
Importantes indicadores sobre o andamento de uma interação, são os movimentos de
cabeça. Os acenos de cabeça são sinais não-verbais muito rápidos, se bem que
aparentemente descortináveis.

Um aceno de cabeça de quem ouve é entendido por quem fala como um sinal de atenção
e, por isso, desempenha neste um pape de reforço, pois encoraja a sua continuação, bem
como é uma recompensa para o comportamento precedente.

Paralinguagem

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A paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de


altura, intensidade, ritmo,) que fornecem informações sobre o estado afetivo do locutor, e
ainda outras emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse....

A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala dividem-se em quatro


índices paralinguisticos:
 Qualidade de voz, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da articulação e o
ritmo.
 Caracterizadores vocais, que são sons bem reconhecíveis tais como o riso, o
suspiro, o choro, o bocejo, o grito...
 Qualificadores vocais, que incluem a maneira como as palavras são proferidas, tais
como a intensidade, o timbre e a extensão
 Secreções vocais, incluem os sons que contribuem para o fluxo da fala e que não
sendo considerados palavras comunicam alguma coisa: “hum”, ou “ahn”, ou “hem”,
pausa e outras interrupções de ritmo.

A imagem pessoal

A aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,
gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeção de como são e de como
gostariam de ser tratadas.

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que


diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de
higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais
que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género
feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género
masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

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A apresentação dos uniformes deve ser impecável, cabendo aos chefes e supervisores
evitar que os empregados que não estão devidamente fardados com o uniforme se
apresentem ao serviço.

Postura
O pessoal do restaurante deve receber treino para:
 Não fazer gestos a clientes ou responder á distância;
 Não correr no salão;
 Não entrar na conversa do cliente sem ser solicitado, mesmo que tenha a resposta
pronta para qualquer dúvida do mesmo;
 Não entregar a conta sem que esta tenha sido solicitada;
 Não demonstrar aborrecimento perante qualquer pedido do cliente;
 Não solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta;
 Não assoar o nariz ou pentear-se no salão;
 Não falar alto ou discutir assuntos pessoais no salão ou na presença de clientes;
 Não sentar o cliente numa mesa que não esteja impecavelmente limpa e arrumada;
 Não rir ostensivamente de atitudes, palavras ou do vestuário do cliente.

Higiene
A higiene física, além de salutar, é indispensável, para manter o bom aspeto que tão bem
impressiona a Clientela e a obriga naturalmente a respeitar o profissional.

O empregado de mesa deve apresentar-se:


 Barbeado diariamente. Cabelos devidamente cuidados.
 Fardamento em perfeito estado de limpeza e conservação. Calçado adequado,
limpo, engraxado e conservado.
 Meias e sapatos pretos (nunca de cor)
 Sem anéis, pulseiras ou outros adornos visíveis, exceto a aliança.
 Mãos limpas e cuidadas. Unhas devidamente cortadas e limpas.
 Não usar perfumes ativos.
 Não fumar durante o serviço e se o fizer em qualquer intervalo, deve lavar a boca e
as mãos em seguida, para não cheirar a fumo.

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 Lavar a boca e os dentes com frequência e consultar o dentista periodicamente.


 O empregado de mesa deve ainda ter o máximo cuidado com a higiene dos locais e
dos utensílios de trabalho.

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2.3.Interação com o cliente

Dentro da atividade geral da empresa, os recursos humanos “elaboram”: produtos, serviços


e processos. Os clientes são todos os recetores finais desses produtos, serviços e
processos. Podem ser internos: chefe, colegas, ou externos: clientes.

Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma
forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber
(expectativas).

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do
trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse
produto global que lhe incumbe.

O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve
ter um papel de anfitrião.

O contacto direto com o cliente, no restaurante, faz com que o trabalho do empregado de
mesa seja avaliado de imediato, o que, de um lado, torna a atividade muito gratificante,
mas de outro, exige atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor
maneira possível.

O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como objetivo o perfeito


atendimento ao cliente, que se traduz em fornecer informações claras e precisas sobre
pratos e bebidas e seus preços e na rapidez e eficácia do serviço durante o tempo de
permanência do cliente no restaurante.

Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento indispensável ao trabalho da


cozinha e do bar. Também é fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa,

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revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e empregados. Deve, portanto,


ser feito com charme, etiqueta e profissionalismo.

Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de alimentos e bebidas, é importante
que o empregado de mesa adquirida boas noções sobre os tipos e as regras básicas de
serviço, a fim de desenvolver com mais eficiência a sua atividade profissional.

O ponto de partida consiste em captar as exigências dos clientes e analisar a melhor forma
de encontrar soluções que respondam às suas necessidades. Nesta perspetiva, a qualidade
surge como um dos fatores mais importantes para a diferenciação, procurando também dar
uma resposta eficaz à evolução das necessidades e expectativas dos clientes.

Para tal, os estabelecimentos têm de centrar as suas estratégias e esforços no cliente,


adaptando os seus serviços aos gostos, requisitos, preferências, necessidades e
expectativas dos mesmos.

Depois de ter selecionado um estabelecimento de restauração e bebidas, é necessário


escolher o que se vai comer e beber – aqui o marketing também desempenha um papel
importante na medida em que o cliente irá agora estar atento a outras características como
a qualidade da refeição, ou seja, a relação qualidade/preço/serviço/ambiente – no sentido
de ver as suas necessidades e expectativas satisfeitas.

Quando um gestor pretende criar valor no seu produto ou prestação do serviço deve focar-
se naqueles elementos que o cliente valoriza e que tornam num todo o serviço diferente.

Por exemplo, os clientes geralmente dão elevado valor à qualidade dos produtos e ao
serviço, à atratividade do estabelecimento e a um preço ajustado a estes atributos. Assim,
elementos como a qualidade, o serviço e o preço devem ser devidamente articulados de
forma a exceder as expectativas dos clientes.

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Cada cliente pode avaliar de forma diferente os atributos que acrescentem valor à sua
experiência. Cabe então ao gestor conhecer exatamente quem são os seus clientes e quais
os atributos que este mais valoriza e apostar nestes mesmos atributos.

Como exemplo, veja-se um cliente que pode ter mais capacidade financeira que tempo,
desta forma, se o serviço demorar mais tempo do que o cliente esperava, o custo deste
tempo de espera irá inevitavelmente reduzir o valor que o cliente atribuiria ao serviço que
esperava, dada a sua condição.

O serviço prestado no estabelecimento é cada vez mais importante e é sem dúvida um


elemento importante e diferenciador. Para se ter sucesso é necessário criar uma cultura de
serviço nos estabelecimentos de restauração, com base na satisfação dos clientes.

Se após a refeição o cliente ficar satisfeito com o serviço e com a escolha que fez irá
certamente voltar e irá ainda fazer publicidade baseada no “passa palavra”, transmitindo
uma elevada imagem do restaurante para o exterior, o que será positivo para o
estabelecimento na medida em que conquistará novos clientes.

O cliente já não se compromete a ser fiel às empresas, pois a oferta é cada vez mais
alargada, logo é cada vez mais importante sabermos diferenciarmo-nos.

A verdade é que 100 clientes satisfeitos geram mais 25 novos, que a lealdade de um
cliente vale 10 vezes mais que o preço de compra, e que a satisfação é tida como um dos
ativos mais valiosos da empresa. A satisfação reforça a atitude positiva perante as marcas.
A satisfação é o aspeto central no design de uma estratégia de marketing de sucesso.

10 regras a ter em conta:


1. O Cliente está sempre em 1º Lugar
2. Sorria
3. Cumprimente o Cliente
4. Olhe o Cliente nos olhos
5. Faça o Cliente sentir-se importante

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6. Esclareça as dúvidas do Cliente


7. Resolva os problemas do Cliente de forma profissional
8. Disponibilize-se para ajudar o Cliente
9. Trate o Cliente com amizade
10. Agradeça e despeça-se do Cliente.

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3.Processo de atendimento ao cliente

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3.1.Acolhimento, acomodação e entrega das cartas

Acolhimento

Acolher e atender os clientes que entrem na sala, sobretudo se forem desconhecidos, com
demonstrações de simpatia e natural consideração, mas sem servilismo, é dever dos chefes
e de todos os empregados.

Quando falamos do acolhimento efetuado ao cliente, devemos ter em atenção os seguintes


aspetos: perguntar ao cliente se tem reserva, e caso ele não tenha devemos confirmar em
seguida se há espaço na sala. Se o cliente tiver efetuado reserva, a pessoa que o receber
oferecerá a mesa correspondente e acompanhá-lo até ela.

Se o cliente não tiver mesa reservada e o chefe do restaurante estiver ocupado, os


empregados de mesa devem indicar, ao cliente, uma mesa livre onde possa ser servido ou
aguardar uns instantes (se o estabelecimento tiver um bar ou zona parecida, deve-lhe ser
indicado para que aguarde uns instantes).

O cliente abandonado ressente a falta de atenção, sente-se malvisto e não perdoa a falta
de entusiasmo ou apatia para o receber.

Saudar os clientes que entrem ou saem com uma leve inclinação do corpo e clara
manifestação de respeito, com olhar franco e rosto alegre, são atitudes próprias de
acolhimento correto praticado por um empregado de mesa consciencioso.

A Ementa

Uma ementa completa compõe-se geralmente de:


 Um acepipe ou sopa
 Um prato de peixe

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 Um prato de carne
 Uma salada
 Uma sobremesa

A ementa simples, regra geral, é constituída por uma entrada, um prato principal e uma
sobremesa. Podemos ainda classificar a ementa mediante a existência ou não de opção de
escolha.

Devido às limitações das ementas, os restaurantes mais conceituados, colocam


habitualmente à disposição do cliente, além da ementa, a carta de Restaurante.

As ementas popularizadas pelos franceses como menu du jour (menu do dia), vendem-se
atualmente com pomposas denominações como “Menu Executivo” ou “Sugestão do Chefe”.
Estes menus ou ementas são mais comuns no serviço de almoços e dão resposta à
necessidade de refeições mais rápidas e a um preço mais baixo.

Por último convém lembrar, que a Lista de Vinhos, não deve ser uma simples listagem de
bebidas mais ou menos agrupadas de acordo com as suas características, mas sim, uma
ementa que deverá merecer a mesma consideração atribuída ao sector de comidas.

Outros Tipos de Ementas

Ementas para Grupos


Estas ementas destinam-se a eventos como Casamentos, Batizados, Aniversários ou outras
celebrações/ reuniões.

Sempre que a situação o exigir, deve-se ter dossiers com ementas elaboradas para grupos
ou banquetes, com composição dos pratos e preço a cobrar por pessoa, indicando se
necessário suplementos como mesas de frios, aperitivos e digestivos.

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Estas devem de ser de material barato para poderem ser levadas pelos clientes, devem
conter sempre nome e logótipo da empresa, morada e contactos diretos, para assim
facilitar a escolha do cliente e ao mesmo tempo publicitarem o estabelecimento.

Ementa/ Menu Infantil


Consiste numa seleção de 2 a 3 pratos adequados aos gostos dos mais pequenos e com
preços mais reduzidos. Exemplo: Sopa de legumes + Bife com Batata Frita ou Douradinhos
com Batata Frita + Bola de Gelado.

Ementa/Menu Turístico
Consiste numa sugestão económica destinada a viajantes (embora possam ser consumidos
por qualquer pessoa) composta normalmente por entrada, prato principal e sobremesa.

Características da ementa
 O visual gráfico deve estar de acordo com o restaurante, produzindo um impacto
agradável.
 O tamanho deve ser proporcional ao espaço disponível para manipula-lo.
 A redação deve ser perfeita.
 As diversas divis6es devem estar harmoniosamente agrupadas, para facilitar a
escolha.
 Cada sugestão devera apresentar um conteúdo de informações que facilite a opção.
 O material impresso deve permitir boa legibilidade.
 A ementa deve estar limpa, sem rasuras, correções e preços alterados e
sobrepostos.
 Os preços devem estar apresentados com bastante clareza.
 O número de ementas em uso deve ser suficiente para a capacidade de clientes no
local.
 A ementa jamais deve ser patrocinada por empresa com o propósito publicitário de
um produto ou marca.
 As ementas devem ser entregues ao cliente no momento em que se acomoda no
restaurante, mas devem estar expostos também em locais estratégicos como
elevadores, corredores, escadas sociais e outros.

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 A ementa devera sempre identificar o restaurante a que se refere, sendo que outros
pontos de venda deverão ter as suas ementas específicas.

Aconselhamento

É indispensável saber a composição da ementa da refeição a servir, quando no serviço de


“mesa redonda” ou a preço fixo, ou da lista do dia, antes de começar o serviço.

O pessoal do restaurante deve ser treinado e aplicar as seguintes instruções:


 Dar ao cliente uma explicação dos itens novos ou não habituais;
 Responder honestamente a questões sobre assuntos específicos da carta;
 Permitir que o cliente tempo suficiente para escolher, antes de retirar o pedido;
 Estar atento aos clientes habituais que já conhecem a carta e desejam fazer o seu
pedido imediatamente;
 Procurar escrever corretamente o que o cliente pediu.

A composição das iguarias marcadas nas ementas e listas é conhecimento que por si se
impõe a todo o empregado de mesa atencioso.

Na dúvida ou desconhecimento, deve consultar o chefe de restaurante ou o chefe de


cozinha. Não deve haver qualquer espécie de acanhamento quando se trate de nos
instruirmos e praticar um bom serviço.

Cabe ao chefe distribuir os clientes, que não tenham mesa reservada, pelo restaurante,
logo, pelos turnos, para que não sobrecarregue demais uns e deixe outros aligeirados.

Os pratos mais apreciados devem ser lembrados aos convivas, que sabemos ser
apreciadores. Ficar-nos-ão gratos pelo conselho.

O serviço

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É importante ter em atenção que ao iniciar o serviço de almoço ou jantar, devem estar
preparados todos os elementos necessários para um correto funcionamento do serviço, tais
como: as mesas devem estar colocadas de forma correta, as mesas auxiliares para a
prestação do serviço devem estar colocadas de forma correta e todo o material de serviço
necessário deve-se encontrar um perfeito estado de limpeza e conservação.
 Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, conferir se está de acordo com o que foi
solicitado;
 Conferir a apresentação e a temperatura dos alimentos;
 Havendo algum problema, devolver de imediato solicitando a correção;
 Avisar o cliente sobre uma possível demora no serviço. Explicar os motivos e pedir
desculpas;
 Retornar para verificar se já está tudo corrigido e levar o pedido ao cliente;
 Ter cuidado no transporte para não haver acidente;
 Ter atenção que a demora poderá esfriar os alimentos.

Manutenção da mesa

 Reabastecimento – Repor com presteza os tens solicitados pelo cliente (água, pão,
etc.).
 Limpar a mesa – remover os pratos e copos usados, antes de servir os próximos
 Deixar pratos e copos usados no aparador, enquanto serve
 Verificar se os talheres correspondem ao prato servido
 Limpar a mesa quando necessário (retirar migalhas, líquidos derramados, copos
servidos, etc.)
 Descarregar cinzeiros – trocar os cinzeiros sujos, sempre que for necessário.

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3.2.Atendimento personalizado

Qualquer cliente espera encontrar produtos e serviços de qualidade e elevados padrões de


atendimento. Como vimos anteriormente, as expectativas dos clientes são atualmente
elevadas – o que nos satisfazia ontem, hoje já faz parte do expectável.

É por isso que um dos fatores diferenciador da oferta de venda e, em particular de um


ponto de venda relativamente a outros, é o atendimento personalizado e competente, que
tanto contribui para a fidelização do Cliente.

Neste âmbito, e no sentido da prestação de um atendimento personalizado, existem duas


características elementares subjacentes às funções de um empregado de mesa: o sorriso e
o gosto por servir o cliente.

Ao nível do perfil pessoal e profissional são vários os aspetos relevantes:


 Atitude positiva e discreta, humildade, muita simpatia e gosto pelo trabalho que
pratica;
 Conhecer a profissão, deter formação profissional adequada e cultural geral;
 Preocupar-se em ser cordial e atencioso;
 Agradar ao cliente e estar atento às suas necessidades e preferências;
 Cuidar regularmente da sua imagem e primar pela boa aparência e higiene diária;
 Não tomar a iniciativa de cumprimentar gestualmente o cliente, mesmo que este
seja um cliente frequente; a iniciativa deve sempre partir do cliente;
 Durante o atendimento não questionar, ou fazer comentários impertinentes;
 Perante uma reclamação não discutir ou argumentar com o cliente; considerar que
“o cliente tem sempre razão” é uma das formas de evitar, em sala, situações
constrangedores;
 Manter-se atento à mesa (ou mesas) mas a uma distância considerável que permita
a privacidade e o diálogo entre os clientes;
 Dominar as regras de protocolo em refeições e conhecer as precedências à mesa;

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 Conhecer bem o restaurante (ou a cadeia), o perfil de clientela, assim como, a


ementa;
 Ter espírito de equipa.

Algumas técnicas de atendimento personalizadas em situações especiais:

Confraternização/ aniversário em família


 Acomodar todos à mesa
 Escolher uma mesa que não incomode outros clientes que não participam no evento
 Identificar o cliente responsável pela mesa.
 Ter atenção ao retirar os pedidos
 Solicitar ajuda no momento de servir.

Cliente sozinho
 Fazer com que este se sinta bem-vindo.
 Evitar acomodá-lo no centro da sala.
 Evite longas esperas entre pratos.

Refeições de negócios
 Evitar interromper conversas.
 Servir de forma discreta.
 Não se envolver nas conversas.
 Não fazer comentários sobre o que ouviu.

Cliente apressado
 Ser rápido e eficiente.
 Recomendar pratos rápidos.
 Informar a cozinha sobre o tempo do cliente.
 Ter a conta encerrada logo após o pedido de sobremesa.

Clientes em lazer/ férias


 Procurar identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento.

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 Oferecer todos os serviços de alimentos e bebidas.


 Saber prestar informações turísticas diversas.

Crianças
 Perceber as limites estabelecidos pelos pais da criança, pois nem sempre eles
permitem muita aproximação.
 Ser rápido mas, ao mesmo tempo, paciente.
 Manter as crianças distraídas, dentro do possível.
 Retirar de perto das crianças objetos que ofereçam perigo.

Cliente insatisfeito
 Ser simpático e objetivo.
 Estar atento para entender o que o cliente quer.
 Evitar criar situações polémicas.

Clientes com dieta especial


 Conhecer a ementa e todas as opções servidas pelo restaurante.
 Ouvir atentamente o cliente sobre as possíveis restrições (sem sal, sem açúcar,
alergias diversas, vegetarianismo, etc.)
 Dar sugestões.
 Registar todas as observações feitas pelo cliente.
 Alertar a cozinha.
 Não tratar o cliente como doente.

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3.3.Finalização e despedida

O momento certo para pedir a conta surge quando o anfitrião e o convidado consideram
que o encontro está finalizado.

Na vida profissional, o anfitrião é o responsável pelo pagamento, mesmo sendo uma


Senhora. A refeição de negócios tem o objetivo de levar a cabo uma negociação ou uma
parceria e é, por isso, também, diferente dos encontros de natureza pessoal ou social.

O anfitrião deve usar da maior discrição ao pedir a conta. Pode efetuar o pedido
permanecendo sentado à mesa ou fora dela, neste caso deve demorar o menor tempo
possível.

A manutenção de contacto visual com o empregado desempenha um papel importante


nestas situações. Caso não seja um cliente habitual desse restaurante (o que deve evitar
ao escolher o local para o encontro) poderá levantar-se e tratar diretamente do assunto,
embora a decisão deva ser tomada em função do tipo de encontro e convidado.

Por regra, o empregado de mesa deve apresentar a conta a quem a tenha solicitado. Se
conhece o espaço e é cliente habitual pode e deve acautelar previamente esta questão,
informando o empregado do respetivo procedimento a adotar, especialmente se for uma
Senhora.

Ao receber a conta, confira-a com a maior discrição e diligencie do mesmo modo o


pagamento. Prefira o pagamento com multibanco ou cartão de crédito, a efetuar o
pagamento em dinheiro.

Ao retornar, primeiro, devem ser recolhidos os utensílios que estão sobre a mesa,
terminando no cliente que pediu a conta e recolhe o pagamento.

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Verifica como o cliente efetua o pagamento, se em dinheiro, cheque ou cartão, e proceder


conforme as normas do estabelecimento. Se houver gorjeta, ela deve ser deixada na mesa
até que o cliente saia do restaurante.

Quando o cliente solicitar a respetiva fatura, esta deverá ser preparada com rapidez, e a
mesma deve ser analisada pelo funcionário, antes de a entregar, de modo a que não se
corra o risco de se introduzirem artigos que não tivessem sido consumidos. A fatura deve
ser colocada num prato e junto da pessoa que a solicitou.

Para fechar o bom atendimento, o empregado de mesa ou o maître deve ajudar o cliente
na hora da saída. Primeiro, deve puxar a cadeira para que se levante. Depois, deve ajudá-
lo a vestir o casaco e entregar-lhe seus pertences.

Por último, deve acompanhá-lo até à porta e dizer que volte sempre.

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4.Técnicas de venda no decurso do serviço

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4.1.Técnicas de negociação e venda

A crescente globalização da economia, a que hoje se assiste, tem possibilitado aos clientes
o acesso a diferentes mercados e a uma variada gama de opções de escolha de produtos e
serviços, tornando-os cada vez mais exigentes e seletivos.

Para se conseguir gerir e vencer num mercado cada vez mais incerto e dinâmico, é
necessário ter capacidade de antecipar essas mudanças, analisar o seu impacto e criar
nestes momentos, novas oportunidades de negócio.

O ato de vender é, nos nossos dias, algo muito complexo. O consumidor comum é
constantemente bombardeado com todo o tipo de produtos, bens ou serviços que se possa
imaginar. Assim vender num restaurante é muito diferente do que vender numa loja de
comércio. Nesse tipo de estabelecimento comercial os produtos estão expostos nas
chamadas montras, onde a disposição das roupas é previamente estudada com base nas
necessidades dos clientes.

Num restaurante a venda é mais complexa, na realidade não se vende só iguarias e


bebidas. Para além da comida e bebida há todo um conjunto de comodidades que o cliente
usufrui, que devem ser muito bem estudadas tais como a decoração, o conforto, os
utensílios e materiais, o atendimento, etc.

A promoção implica essencialmente uma gestão interna que visa vender mais e melhor,
através de um savoir-faire próprio e aplicando também alguns suportes de venda. O
principal objetivo passa por satisfazer plenamente as expectativas dos clientes e até
superá-las.

Este objetivo deve alcançado através da qualidade do produto oferecido e também através
de todos os componentes que envolvem o produto, como por exemplo:
 O local;

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 A decoração;
 O ambiente;
 A carta de pratos ou bebidas, ou o menu;
 A carta de bebidas;
 A relação qualidade-preço;
 A qualificação do pessoal.

O local, a decoração, o equipamento e o ambiente, são determinados segundo o tipo de


pratos servidos assim com a sua relação qualidade-preço. O local, pela sua localização e
acesso; a decoração, pelo bom gosto e elegância, a iluminação, as cores; o ambiente
envolvido numa música de fundo apropriada, são elementos preponderantes numa gestão
de ideias e de promoção. Muitas vezes, o equipamento não está adequado à qualidade dos
pratos ou bebidas servidas.

A relação qualidade-preço permitirá favorecer a venda e em casos particulares de


merchandising, antecipando o desejo do cliente (embora seja necessário conhecer o gosto
da clientela) e ainda vender comidas e bebidas cuja margem é especialmente vantajosa. As
cartas de pratos e/ou bebidas são um dos suportes mais valiosos do merchandising.

A qualificação dos colaboradores exerce uma forte influência sobre as vendas. Neste
aspeto, o importante passa pelo desenvolvimento da formação, visando estabelecer
exigências para o comportamento e para as atitudes perante o cliente e no envolvimento
interno entre os diferentes colaboradores do estabelecimento.

Como exemplos de decisões que se podem tomar para melhorar a gestão comercial de um
estabelecimento de restauração e bebidas, podemos considerar:
 Fazer com que a apresentação dos pratos, snacks e bebidas possa ser o mais
atrativa e apelativa possível;
 Apresentar alguns dos produtos alimentares (entradas, carnes, peixes, sobremesas)
em vitrinas apropriadas ou em cima de uma mesa adequada para essas mesmas
apresentações / exposições, garantindo obviamente todas as questões relacionadas
com a higiene e segurança alimentar;

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 Sempre que a carta de pratos, produto e bebidas estiver danificada ou manchada,


substituir imediatamente;
 Quando o empregado se dirige ao cliente para o servir, poderá, por exemplo,
apresentar-se referindo o seu nome. Desta forma, o cliente sempre que precisar de
chamar o empregado, não terá que recorrer a gestos ou sons para chamar a
atenção. Os colaboradores devem andar com as placas de identificação;
 Um estabelecimento com prémios ou condecorações deve torná-los visíveis aos
clientes;
 Não perder oportunidades de participar em concursos que se celebram nas mais
diversas áreas relacionadas com o sector;
 Colocar uma sinalização atrativa, visível e legível, de forma a facilitar a localização
do estabelecimento;
 Estabelecimentos que possuem lareira ou condições para ter um equipamento desta
natureza, devem tê-lo a funcionar durante o Inverno, pois este tipo de
equipamentos é cada vez mais procurado pelos clientes;
 Se o estabelecimento está enquadrado numa zona com alguma atracão envolvente,
seja arquitetónica ou paisagística, então o ambiente, a decoração e o serviço devem
estar enquadrados e ajustados à sua envolvente;
 No caso de estabelecimentos que recebem frequentemente casais com crianças,
criar espaços de distração para as crianças, de forma a que os pais possam usufruir
tranquilamente da refeição/bebida.

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4.2.Etapas de venda

A maior parte das ações de promoção ligadas ao turismo, estão relacionadas com o
princípio da AIDA.

AIDA é um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano em relação
à aquisição de um produto ou serviço. O modelo, AIDA, determinou uma série de passos
que descrevem o processo que um comprador de um determinado produto passa antes de
fechar a venda.

Os estágios, Atenção, Interesse, Desejo e Acão, formam uma hierarquia linear que os
consumidores passam no processo de compra.

Modelo AIDA na perspetiva dos vendedores/prestadores de serviços:


Chamar a atenção do potencial cliente
Apelar ao interesse do cliente
Despertar o desejo de comprar
Colaborar na ação da compra.

 Saber da existência do produto ou serviço. (Atenção)


 Estar interessado o suficiente para prestar atenção nas características,
especificações e benefícios do produto. (Interesse)
 Ter um desejo de obter os benefícios que o produto oferece. (Desejo)
 Comprar o produto. (Ação)

Teorias mais recentes de Marketing, no entanto, assumem que a venda não é o ponto final
para a venda, mas sim a satisfação do consumidor, o que faria que o consumidor voltasse
a comprar o produto que o satisfez. Assim, muitos especialistas passaram a acrescentar o
“S” de satisfação, modificando a nomenclatura AIDA para AIDAS (Atenção, Interesse,
Desejo, Ação e Satisfação).

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A Carta de Restaurante tem um papel fundamental na relação, compra e venda, dos


pratos, pois esta apresenta as iguarias e projeta-as na mente das pessoas. Por isso a
mensagem contida tem que despertar muita atenção, tem que ser interessante e
motivante, tem que provocar desejo, tem que incentivar a ação.

Também as atividades de relações públicas são fundamentais, pois estas ajudam a


transmitir a mensagem, a acompanhar e influenciar a decisão e a verificar os resultados,
possibilitando a projeção de novas estratégias de comunicação e distribuição.

Para além do domínio de todas as técnicas de venda, considera-se que o aspeto


determinante do sucesso nas vendas é a atitude do vendedor perante o cliente, a empresa
e ele próprio.

Para exteriorizar esta atitude, o vendedor precisa de se sentir bem consigo próprio, porque
o seu comportamento exterior reflete o seu mundo interior.

Para se sentir bem consigo próprio, é condição necessária conhecer o seu produto/serviço,
as técnicas de venda, mas isso não é suficiente. Precisa de acreditar em si próprio, ter uma
atitude mental positiva, ter objetivos e metas claramente definidos e ser capaz de gerir o
tempo de forma a conseguir alcançá-los. Não ter medo da rejeição, mantendo uma
autoestima elevada.

O vendedor deve procurar ser como os melhores e para isso, os passos fundamentais são:
 Ver-se a si próprio como empresário, como o seu próprio patrão, assumindo 100%
de responsabilidade pela sua atividade, não se desculpando com a conjuntura, com
os concorrentes ou com a própria empresa.
 Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente
 Agir com alto grau de profissionalismo em tudo o que faça ou diga
 Estar orientado para os resultados, definindo por isso os seus próprios objetivos
anuais, mensais e diários e planeando meticulosamente a sua gestão de tempo.

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 Treinar continuamente, lendo, tirando cursos, acompanhando os melhores


vendedores e refletindo sobre a sua atuação.
 Procurar sempre o lado positivo das coisas, de forma a transformar qualquer
derrota de hoje num conjunto de grandes vitórias amanhã, sentindo-se sempre
grato e otimista, o que irá ser imediatamente percebido pelos outros.
 Ser persistente, considerando que os resultados são fruto de “95% de transpiração
e 5% de Inspiração”.
 Manter uma postura de integridade para com os clientes, será esta que no longo
prazo irá construir uma imagem de credibilidade.
 Estar continuamente comprometido com a excelência (dar sempre o seu melhor e
procurar a perfeição). 

Praticamente todas as características de um excelente vendedor se aprendem e se


exercitam.

São elas:

Competências técnicas

 Conhecimento das motivações de compra relativas aos produtos ou serviços que


vende;
 Conhecimento das características/benefícios da sua oferta de produtos (um bom
vendedor deve saber tudo sobre o que vende ou, pelo menos, estar perfeitamente
capacitado para procurar e obter rapidamente essa informação);
 Conhecimento sobre os produtos e as condições de venda dos concorrentes;
 Conhecimento total de todas as condições de pagamento (descontos, prazos,
flexibilidade…);
 Conhecimento de todos os aspetos logísticos relativos à deslocação e entrega dos
produtos.

Competências comportamentais

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 Capacidade de comunicação interpessoal (empatia, simpatia, amabilidade);


 Pontualidade;
 Resistência à pressão;
 Procura de autodesenvolvimento pessoal e profissional;
 Atitude positiva (o fracasso é apenas o sucesso visto do avesso);
 Boa gestão do tempo;
 Proatividade (em vendas, ser proactivo é o contrário de ser reativo);
 Capacidade de automotivação (porque um vendedor ouve muito mais “não” do que
“sim”!)

Competências de gestão
 Enquadramento nos objetivos do negócio ou da empresa;
 Capacidade de otimizar recursos (humanos e financeiros);
 Capacidade de decisão
 Capacidade de planeamento, organização e controlo;
 Capacidade de motivação e envolvimento dos outros elementos.

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4.3.Controlo de venda

Uma vez que a prestação de serviços pressupõe a interação do cliente com o profissional
de contacto, é substancialmente mais difícil o controlo da qualidade. Cada cliente é
diferente, pelos seus graus de exigência, pelo seu humor, pela forma como se envolve no
ato de produção e consumo.

Por outro lado, o nível de desempenho e de regularidade da qualidade de serviços depende


muito da competência e da postura de quem assegura a sua prestação. À medida que o
consumidor avalia os serviços recebidos baseados na própria perceção de valor, as
empresas precisam de estar preparadas para oferecer serviços de qualidade superior que
encontrem ou excedam essas expectativas.

Todos devem saber que uma empresa que procura assegurar a sua sobrevivência tem de:

Comprar barato e vender o mais caro que for possível:


 Para que uma empresa possa gerar lucros, os dois pressupostos apresentados
devem ser postos em prática até onde for possível;

Criar valor ao cliente:


 Para que isso seja possível, é necessário criar naquilo que se vende um valor
adicional que convença o cliente a optar pelo nosso produto. Nisto, o pessoal é
muito importante, pois o atendimento é um valor adicional;

Diferenciar o produto:
 Esta pode ser uma das opções que se apresentam para criar esse valor necessário.
Contudo, não é fácil. Deve no entanto tentar-se fazê-lo, através da melhoria da
qualidade do produto, com um serviço impecável e pessoal simpático que entenda a
sua participação nas vendas para conseguir, como condição primordial, Efetuar mais
vendas.

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Optar pelo mecanismo de extração:


 Este é o nome pelo qual se designa a fórmula de vendas, que se resume em dar
descontos por volume de vendas. Pode ser uma boa opção, em certos casos, mas
não deve ser usada como forma única e uniforme de vender. Todos os que estão
envolvidos no processo devem estar conscientes de que a empresa tem de proteger
o valor de degradação, o qual tanto envolve desgaste de materiais como a própria
imagem do produto. Com o tempo, este tende a degradar-se frente á concorrência;

Criar preço de venda:


 É necessário estabelecer e manter vivo um preço de venda que corresponda ao
valor do produto para o cliente. Isto faz-se através da análise de mercado, no
sentido de determinar a sua elasticidade e de procurar manter a qualidade do
produto sempre acima ou o mais possível igual à concorrência;

Avaliar o ciclo de vida do cliente:


 Todos que trabalham com vendas devem estar conscientes desse aspeto e saber
avaliá-lo. Cada cliente novo tem um custo e não começa a produzir logo. Por outro
lado, num mercado competitivo e sem ética, nunca se sabe quanto tempo o cliente
vai ficar connosco. Deve-se avaliar o ciclo possível de vida do cliente para investir
mais ou menos tempo no seu acompanhamento.

Não atrair o cliente errado:


 É preciso muito cuidado na prospeção de novos clientes para não trazer o cliente
errado, ou seja, aquele que não é o mais indicado para o nosso produto, uma vez
que se estará a perder tempo no período inicial e acabará por se perder o cliente no
futuro.

Vender mais desde o início:


 Como se compreende, o que mais nos interessa são clientes que começam logo a
produzir ou aqueles aos quais se pode vender mais logo desde o início.

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Procurar os clientes sem custos iniciais:


 Este ponto deve ser valorizado tanto nas vendas como na operação, pois a sua
conquista cabe aos dois lados. O Cliente sem custos iniciais é aquele que nos é
recomendado por outros clientes. É importante que todos saibam que um cliente
satisfeito traz outros, e isso tanto pode ser conseguido através do serviço como
através de um atendimento e acompanhamento cuidado nas vendas.

Avaliar os clientes emergentes:


 Complemento da análise anterior, deve-se estar sempre atento aos clientes com
contas pequenas ou médias, que tem tendência ou possibilidades de crescer. Os
responsáveis por vendas devem trabalhar para que isso aconteça.

Custo para servir:


 Uma boa maneira de avaliar um cliente é analisar quanto nos custa servi-lo. Há
clientes com um preço baixo, mas que também não têm exigências; e outros com
um preço alto que acabam por ser muito caros, pelo que permitem uma margem de
lucro menor.

Para vencer é preciso ter metas e objetivos, mas também planeamento. É imperativo, pois,
planear todos os passos que nos orientam para os nossos objetivos.

No ramo das vendas, o início do planeamento pode passar por analisar o produto que
temos para vender e por estabelecer o modo como o vamos apresentar. É recomendável
definir a forma como vamos falar do nosso. Preparar e estudar os argumentos que vamos
usar para os vários tipos de clientes.

É a nós que compete apresentar o produto e procurar o enfoque que melhor se aplica, ao
cliente a quem nos propomos vender. O produto é o mesmo. Nós é que devemos ser
diferentes, de acordo com o cliente que nos propomos servir.

Use sempre a honestidade e a ética, contudo. Dê confiança ao cliente. Estabeleça uma


relação comercial duradoura.

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5.Gestão de reclamações

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5.1.Técnicas de resolução de reclamações

Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial


para a avaliação que o cliente faz das suas qualidades e para a satisfação pelo seu
consumo, especialmente o que está em contacto direto com os clientes.

O pessoal em contacto assume um duplo papel: defender os interesses da empresa,


contribuindo para que o serviço prestado esteja de acordo com os interesses do cliente,
proporcionando-lhe um nível elevado da satisfação.

Assim, a gestão do pessoal em contacto deverá permitir que este assuma corretamente
não só as suas funções operacionais como, também, as funções de relacionamento com a
clientela.

O estabelecimento de uma relação de confiança, pressupõe que a política de recursos


humanos seja conduzida no sentido de proporcionar aos colaboradores da empresa um
elevado grau de satisfação face às funções e papeis que desempenha na organização, ao
ponto de serem membros ativos, motivados, com espírito de iniciativa, inovadores,
responsáveis, com cultura orientada para a satisfação do cliente.

Podemos definir reclamação como a expressão oral ou escrita de uma insatisfação, quer
seja justificada ou não.

Normalmente a noção de Reclamação está associada a uma não conformidade, isto é, a


um real ou presumível incumprimento - ativo ou passivo – por parte do Fornecedor (no que
respeita ao preço, prazos, qualidade, quantidade, tipo de atendimento, assistência, meio
envolvente, serviços associados).

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No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que


assumiria noutro tipo de estabelecimento, embora o seu objetivo, em ambos os casos, seja
o mesmo: adquirir algum produto ou serviço.

Por exemplo, ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar,
ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No
restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece.

É um dos poucos casos, se não o único, em que o comprador adquire uma mercadoria sem
ter a opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca
ou devolução.

Um cliente mal servido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela,
constituindo um foco de propaganda negativa.

As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, em geral, referem-se a:


 Comida ou bebida que não corresponde:
o Ao que foi pedido;
o Ao padrão do restaurante;
o À expectativa do cliente;
o À apresentação esperada;
o Ao preço cobrado;
o À propaganda;
o À temperatura ideal.
 Pratos em falta no cardápio;
 Pratos demorados;
 Serviço lento e demorado;
 Vinho estragado;
 Falta de higiene;
 Reserva não confirmada;
 Demora para trazer a nota;

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 Erro na conta.

A equipa de trabalho do restaurante deve concentrar todos os esforços para que não
ocorram situações dessa natureza. Pois, o grande desafio é conquistar o cliente e fazer
com que se torne fiel.

Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de clientes:


 Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das
mercadorias à venda (exemplo: do ar condicionado, quando este não funciona; do
bar com música ao vivo, quando o pianista não veio; da qualidade do vinho da
casa, quando esta é discutível, etc.)
 Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação.
 Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de produção e padrão de
apresentação do alimento ou da bebida).
 Supervisionar constantemente os sectores de produção - cozinha, copa e bar) e os
sectores de venda (restaurante e bar).
 Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas.
 Fazer reuniões semanais com todo o pessoal para a consciencialização de que, se a
empresa tiver sucesso, os funcionários também o terão.
 Se houver problemas, discuti-los e procurar soluções.
 Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados.
 Manter em relação a esses uma política de promoção e ascensão profissional.
 Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e
subalternos.
 Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante, como na
promoção de alimento, bebidas e serviço.

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5.2.Procedimentos

Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente reclamar, convém orientar-se pelas
seguintes coordenadas:
 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a
consideração.
 Adotar uma atitude recetiva, aceitando a reclamação sobre o produto e mostrando
compreensão.
 Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou
rejeição face ao que diz o reclamante.
 Manter-se sempre calmo.
 Não interrompendo o cliente, deixando-o terminar a sua reclamação.
 Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os factos
desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do
cliente, se for o caso.
 Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou culpar o fornecedor ou os
outros serviços da casa.
 Se o reclamante não tiver razão evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente
o sem fundamento do protesto.
 Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo rapidamente e desculpar-se com
o cliente.
 Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do cliente.
 Ser diligente e informar o reclamante do procedimento a seguir.
 Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o estabelecimento sem
antes se ter conseguido acordar numa solução para o seu descontentamento.
 Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, certifique-se que o problema foi
efetivamente resolvido. O cliente deverá confirmar a sua aceitação pela solução
encontrada.

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As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a linguagem dever ser


adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam
provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que
exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa
informação…”). Assim, a linguagem deve ser positiva.

Como lidar com um cliente agressivo?


Existem três passos básicos para lidar com um cliente que está zangado ou nervoso por
causa de algum problema com a nossa empresa:
• Não personalize as questões: esta é uma das competências do atendimento ao
cliente mais difíceis de aprender. Lembre-se de que não o estão a atacar a si.
• Mantenha a calma e prestar toda a atenção.
• Concentre-se no problema e não na pessoa: procure compreender as
necessidades do cliente e satisfazê-las na medida do possível. Dê-lhe conhecimento
daquilo que pode fazer.

Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado?
 Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.
 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de
trabalho.
 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o
assunto.
 Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma
oportunidade de o ajudar.

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5.3.Encaminhamento de reclamações

O procedimento de gestão das não conformidades e reclamações deve contemplar o


registo das mesmas e, em particular, os seguintes aspetos:
 Identificação das não conformidades e reclamações, definindo o local, data, e
descrição das situações;
 Análise das possíveis causas que originaram a não conformidade e reclamações;
 Definição e implementação de ações corretivas, estabelecendo mecanismos para
comprovar a eficácia das mesmas e/ou definição e implementação de correções,
quando aplicável;
 Responsabilidade pelas ações acima descritas.

A gestão do estabelecimento deve assegurar a existência de ferramentas para


conhecimento do grau de satisfação dos clientes.

Aqueles que atendem os clientes diretamente devem fazer perguntas que possam revelar
possíveis reclamações ou insatisfações quanto aos diversos produtos ou serviços
oferecidos.

Pode existir um sistema de tratamento de sugestões, por exemplo a utilização de


questionários de satisfação, através do qual é recolhida toda a informação relevante que o
cliente possa facilitar para a posterior adoção das medidas corretivas ou de melhoria do
serviço.

Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de


reclamação, que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspeto do
produto ou serviço que não o agradou.

O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente descrever o problema
e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo.

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ufcd 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

Devem ser incluídos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que o
estabelecimento possa entrar em contanto e apresentar possíveis soluções ou
simplesmente para agradecer a contribuição.

A gestão do estabelecimento pode estabelecer um sistema de comunicação interna que


assegure que todos os trabalhadores recebem informação sobre o resultado do serviço e o
grau de satisfação do cliente.

O livro de reclamações

O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente


exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não
foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz
respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público, são obrigados por
lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso
dando conta da existência e disponibilidade do Livro.

Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda, na


maioria dos casos, a um momento
de tensão entre o cliente e o
estabelecimento, deverá proceder
com cortesia e profissionalismo,
apresentando de imediato o “Livro
de Reclamações”, sempre que este for
solicitado pelo cliente, sem colocar
qualquer tipo de objeção ou
realizar comentário menos feliz.

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Na formulação da reclamação, o Cliente deve:


 Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua
identificação e endereço;
 Preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou
prestador do serviço;
 Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, com
identificação dos intervenientes e da data em que ocorreram os factos, exceto se
for manifestamente impossível.

O Fornecedor:
 Não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à
necessidade de identificação do utente.

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 Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao


correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda
confirmar que o Cliente os preencheu corretamente.

Possuir e facultar imediata e gratuitamente o livro de reclamações no estabelecimento,


devendo afixar em local visível um letreiro com a indicação de que dispõe de livro de
reclamações e a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente
deve apresentar a reclamação.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de


serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de
reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de
controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.

A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o
fornecedor de bens ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como dos
esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação.

Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de


serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o
duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte
integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve


receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respetivas alegações e instaurar o
procedimento adequado.

Fora dos casos referidos no ponto anterior, a entidade de controlo de mercado competente
ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços para
que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.

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ufcd 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem,


se da folha de reclamação resultar a identificação suficiente do reclamante, através de
comunicação escrita, informá-lo sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou
venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada.

Quando da folha de reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de


mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, através de comunicação
escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação,
informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a
ser adotadas na sequência da reclamação formulada.

Os consumidores/utentes têm o direito a ser atendidos com cortesia e eficiência, mas


devem igualmente respeitar as normas usuais de urbanidade no relacionamento com os
profissionais.

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ufcd 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

FOLHA DE RECLAMAÇÃO | COMPLAINT FORM

Atenção | Attention:
Use caneta esferográfica e escreva com letra legível de forma concisa e objectiva | Use a
ball-point pen and write legibly, concisely and objectively

1 - Identificação do fornecedor do bem/prestador do serviço contra o qual é feita a


reclamação | Identification of the product supplier/service provider against whom the
complaint is filed
a) Nome do fornecedor do bem/prestador do serviço | Name of the product
supplier/service provider

b) Morada | Address

2 - Identificação do reclamante | Identification of the complainant


a) Nome | Name.
b) Morada | Address
c) Nacionalidade | Nationality . d) Tel | Telephone
e) Passaporte ou BI | Identity card f) E-mail
3 - Motivo da reclamação | Cause of complaint

Data | Date Hora | Time


_________________________________________
Assinatura do reclamante | Signature of the complainant)

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6.Normas de higiene e segurança

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A entidade titular da exploração dos estabelecimentos de restauração ou de bebidas deve:


a) Manter em permanente bom estado de conservação e de higiene as instalações,
equipamentos, mobiliário e utensílios do estabelecimento;
b) Cumprir e fazer cumprir as normas legais e regulamentares aplicáveis ao
manuseamento, preparação, acondicionamento e venda de produtos alimentares;
c) Cumprir e fazer cumprir as demais regras legais e regulamentares aplicáveis à
atividade;
d) Facultar às autoridades fiscalizadoras competentes o acesso ao estabelecimento
e o exame de documentos, livros e registos diretamente relacionados com a
respetiva atividade.

A Direção do restaurante, bem como o responsável do serviço da sala, devem garantir e


assegurar o nível de serviço. Esta pessoa responsável, nomeada pela Direção, tem como
principal missão fazer respeitar as instruções previstas.

A Direção deve também assegurar que os procedimentos do serviço sejam conhecidos e


postos em prática.

Sendo assim, todos os funcionários que estejam em contacto direto com os clientes, devem
estar devidamente uniformizados e limpos, e é da competência da Direção definirem um
espaço na sala para fumadores e não fumadores, e também deve estabelecer um
procedimento que assegure a realização de reservas por parte dos clientes.

Nestes espaços de restauração, existem espaços que são de uso exclusivo dos clientes, e
estes espaços são o WC, telefones, jardins, terraços, entre outros. Estes devem-se
encontrar em perfeito estado de limpeza e conservação.

A entrada do restaurante deve estar devidamente sinalizada e ter os seguintes aspetos em


consideração: o nome do restaurante, a categoria ou classificação segundo a normativa
legal vigente. Deve-se, também, indicar a modalidade de funcionamento de pagamento.

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Manutenção das Instalações

A Direção do restaurante deve estabelecer junto dos seus funcionários que estes têm como
missão assegurar que todos cumpram a norma da qualidade. O serviço de manutenção
deve ser efetuado pelo pessoal interno, ou também externo, e estes devem assegurar o
pleno funcionamento de todos os equipamentos, bem como a rapidez na reparação das
suas avarias.

Os serviços contra incêndios devem-se encontrar devidamente sinalizados, assim como as


saídas de emergência, e prioritariamente livres de obstáculos. Todos os sistemas de
emergência e contra incêndios deverão ser sujeitos a inspeções regulamentares, e é dever
da Direção conservar os certificados derivados dessas inspeções. O ar condicionado
também deve ser alvo de inspeções periódicas.

O mobiliário do restaurante, bem como todos os elementos decorativos e equipamentos


que se encontrem nas zonas utilizadas por clientes, devem encontrar-se em bom estado de
conservação e funcionamento.
Todas as instalações de gás estarão sujeitas a revisões periódicas, e a extração de fumos
será igualmente alvo de revisões periódicas, tanto por pessoal interno como externo.

As instalações exteriores, bem como todos os acessos do restaurante, devem estar


devidamente sinalizadas e em perfeito estado de conservação, de modo a poderem ser
utilizadas pelos clientes.

Os responsáveis por cada um dos serviços, devem supervisionar os equipamentos


relacionados com a sua área de controlo, de modo a assegurar o correto cumprimento da
norma, e todas as avarias deverão ser anotadas e documentadas.

Para um correto funcionamento deste controlo, deve definir-se uma lista que enumere
todas as inspeções a que o restaurante é obrigado, anotando-se assim as inspeções que
são realizadas, bem como as que se hão-de realizar.

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Ambiente geral do restaurante

A sala de refeições é a imagem do estabelecimento para o cliente, tal como a postura do


empregado de mesa.

O ambiente do restaurante deve ser acolhedor, atrativo e simpático, o que se consegue


através de uma série de cuidados que competem ao chefe de sala ou ao seu substituto:
 Limpeza cuidada, flores frescas e bem apresentadas e mise-en-place correta
 Tapetes e piso bem limpos e mobiliário em boas condições;
 Manutenção dos pisos e equipamentos de acordo com as necessidades, evitando
fazer barulho;
 Revisão periódica das pinturas das paredes e do verniz das madeiras
 Iluminação de acordo com a hora do dia ou o estado do tempo
 Evitar lâmpadas queimadas
 Cuidar para que o som esteja de acordo com o ambiente, evitando a música alta ou
barulho excessivo
 Evitar estações de rádio com anúncios publicitários
 Antes de iniciar o serviço, o chefe de mesa deve verificar o estado e limpeza das
casas de banho.

Higiene e Limpeza

A direção do restaurante deve estabelecer junto dos seus funcionários a norma para a
higiene e limpeza do restaurante, de modo a garantir a sua qualidade.

Os produtos de limpeza utilizados devem respeitar o meio ambiente, pelo que se deve
evitar o uso de produtos corrosivos. Deverá também existir um plano de desinfeção, e este
plano deve ficar documentado. É necessário prestar especial atenção à análise da água,
pelo que se deve ter em conta: a rede pública e a rede privada, fazendo análises periódicas
de modo a garantir a qualidade da mesma.

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ufcd 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

A área destinada ao armazenamento deve encontrar-se em perfeito estado de limpeza e


conservação, já que é aí que se encontram grande parte dos alimentos, que
posteriormente vão ser consumidos pelos clientes, para isso deve-se assegurar que os
alimentos não entram em contacto direto com o chão, devendo este ter também um plano
de limpeza estabelecido.

A área destinada à preparação e produção de alimentos deve estar em perfeito estado de


limpeza e conservação, pelo que se deve evitar a acumulação de gorduras.

Todos os desperdícios, assim como o resto de comida, devem ser recolhidos para sacos
próprios e separados para cada tipo de lixo. Os recipientes que contenham estes lixos
devem ser lavados em água quente, com detergentes adequados e devidamente
desinfetados. Estes desperdícios devem estar situados em locais próprios, pois podem
causar maus odores.

Por fim, as casas-de-banho devem ser limpas uma vez por cada serviço (almoço e jantar),
e estas limpezas devem estar asseguradas num mapa diário, que garanta a eficácia do
serviço. As casas-de-banho consideram-se limpas quando: o balde que contém papeis
esteja vazio, quando não existam restos de sujidade e humidade, quando os secadores de
mão funcionem corretamente, e, por último, quando estiverem com odores agradáveis.

Produtos e serviços

Os menus e todos os suportes de venda:


 Devem encontrar-se em adequado estado de limpeza e conservação, e devem
apresentar-se em número suficiente para que nenhum cliente tenha que esperar
pelos mesmos;
 Devem poder ler-se perfeitamente, incluindo o preço de cada um dos produtos;
 Quando aplicável, os pratos que requerem um tempo de preparação superior ao
habitual devem ter especificado o tempo de espera, a partir do momento em que o
cliente realiza o pedido.

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ufcd 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

 Os menus e todos os suportes de venda podem estar estruturados por famílias de


produtos para facilitar a escolha do cliente.

Características do serviço

 Os produtos devem ser servidos com a maior prontidão, respeitando um ritmo


adequado de serviço.
 Os produtos devem ser servidos com uma apresentação adequada, evitando a
acumulação de molhos ou manchas nas bordas dos pratos ou no reverso do prato.
 No caso de existirem pedidos especiais (alterações à constituição predefinida dos
produtos) dos clientes, estes devem ser tidos em consideração.
 As refeições devem ser mantidas a uma temperatura adequada até que sejam
servidas, quer se tratem de pratos frios ou quentes.

Informação sobre o produto

 Deve ser disponibilizada informação de forma documentada complementada com


informação verbal ao consumidor de que os produtos têm características que
podem apresentar um perigo para a sua saúde.

Prevenção de acidentes

Muitas vezes, durante o desenvolvimento das suas atividades, o empregado de mesa está
exposto a algumas situações que necessitam de atenção especial para evitar acidentes.

Devem ser seguidas algumas orientações para manter a segurança no trabalho:


 Usar sapatos fechados e com sola antiderrapante para circular nas áreas de cozinha
e higienização.
 Ao manusear objetos cortantes, segurar sempre pelo cabo e, no caso de
deslocação, deixar a ponta voltada para baixo.
 Ao pegar em utensílios de louça ou vidro, observar se estão rachados, trincados ou
lascados para que não provoquem cortes.

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 Para levantar objetos pesado, adotar uma postura adequada:


 Separar as pernas na distância dos ombros para manter equilíbrio;
 Segurar o objeto com as duas mãos;
 Dobrar os joelhos (não dobrar a cintura);
 Manter as costas retas;
 Erguer o objeto, colocando o peso nas pernas;
 Manter o objeto próximo do corpo;
 Se o objeto for pesado demais, solicitar auxílio.
 Ao transportar objetos em carrinho, cuidado para não atrapalhar a visão do
caminho
 O cuidado com as paredes também é importante.
 Não correr pelas áreas e olhar sempre o caminho em frente
 Seguir sempre os sentidos indicados das entradas e saídas.
 Não carregar bandejas cheias demais.

Emergências

Todos os empregados devem estar preparados para agir em caso de emergência, cabendo
ao responsável providenciar-lhes treino adequado:
 Manter-se calmo é fundamental para compreender qual a ação que deve ser
tomada em cada situação.
 Saber onde fica a lista de telefones úteis (bombeiro, polícia, hospitais, proteção
civil, etc.)
 Conhecer as saídas de emergência do restaurante.
 Se um cliente passar mal, oferecera ajuda imediatamente e chamar o supervisor.
 Ministrar, se necessário, técnicas básicas de primeiros-socorros.
 Contactar os serviços de emergência.

Cuidados de bem-estar e de higiene de vestuário


Quando, durante a refeição, um guardanapo ou talher do cliente cai no chão, procede-se
da seguinte forma: primeiro traz-se outro limpo dentro de um prato de sobremesa e
coloca-se ao lado do cliente, para então apanhar o que caiu e levá-lo à copa.

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No caso de algum líquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte forma:


 Retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o líquido com um
guardanapo de serviço;
 Cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os substituir os objetos na
mesa; proceder à troca da toalha, se a mancha não for encoberta, e recolocar ou
substituir os objetos e os materiais retirados.

Se cair algum resíduo ou inseto no copo, ou no prato do cliente, é necessário substituí-lo


por outro, o mais rapidamente possível. Depois, deve-se servir novamente a comida ou a
bebida.

No caso de cair bebida ou alimento na roupa do cliente provocado por ele próprio ou pelo
empregado, O empregado deve oferecer ajuda para limpar, mas muito discretamente, e só
fazê-lo se o cliente aceitar.

Caso o cliente pretenda ele mesmo efetuar esse cuidado, o empregado deve providenciar
os materiais necessários para que o cliente possa limpar sua roupa.

Produtos destinados a acidentes higiénicos (salpicos de gordura ou fruta na pele


ou roupa, etc.)

As nódoas são feitas por diversos componentes de várias origens e a base da substância
dominante possibilita que se classifique as nódoas mediante a sua origem.

Assim, as nódoas podem ter as seguintes origens:


1. Animal – sopa, molho de carne, leite, creme, farinha, ovo, etc.
2. Vegetal – cerveja, café, chocolate, fruta, vinho, chá, etc.

Se a nódoa for sólida, deve remover-se cuidadosamente o excesso. Se for líquida, deve
limpar-se o excesso com um pano (ou papel) absorvente. O pano deverá ser branco, de
preferência, para não largar cor.

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A limpeza das nódoas deve ser efetuada, procedendo de acordo com o tipo de produto
derramado:
 Bebida açucarada: limpar com pano humedecido com água quente;
 Gordura: aplicar talco sobre o local, deixá-lo absorver a gordura e, depois, escovar
bem a roupa;
 Vinho tinto: colocar sal sobre a mancha, depois, escovar a roupa.

Ao nível profissional existem à nossa disposição uma alargada gama de produtos “tira-
nódoas”, que quase “milagrosamente” penetram nas fibras e eliminam a sujidade.

A designação desses produtos depende do fabricante, mas normalmente apresentam-se na


forma de spray que é vaporizado sobre a nódoa, libertando as fibras da sujidade.

Os removedores são venenosos e bastante inflamáveis, por isso devem ser utilizados com
cuidado, longe de uma chama e, de preferência, num local arejado por causa dos vapores,
devendo ser rolhados imediatamente a seguir à utilização.

No entanto, existem casos nos quais a remoção da nódoa por estes métodos de revela
impossível.

No caso do cliente se mostrar insatisfeito e pretender cobrar o prejuízo que terá com a
lavandaria ou perda da roupa, deve ser chamado o supervisor para conversar com o
cliente.

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Bibliografia

AA VV., Guia Técnico: Gestão em Restauração e Bebidas , Ed. Turismo de Portugal, 2006

Covelo, João; Vaz, Paulo, Técnicas de serviço de Mesa, Associação Comercial da Guarda,
2000

Leal, Carmo, Vendas e distribuição, Manual nº 8: Curso de Microcrédito, Ed. Fundação


Calouste Gulbenkian, 2006

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos , Livraria Civilização


Editora, 2003

Marques, J. Albano, Manual do restaurante e do bar, Civilização, 2008

Moreira, Isabel, A excelência no atendimento, Lidel, 2010

Ribeiro, José, Introdução à gestão da restauração, Ed. Lidel, 2011

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