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Atendimento e serviço pó s-venda

UFCD_0397

341023 - Empregado/a
Comercial

25 Horas
Atendimento e serviço pós-venda UFCD 0397

Índice

Objetivos e conteúdos......................................................................................................................................3

Atendimento pós-venda ..................................................................................................................................4

Postura do comercial no pós-venda.................................................................................................................8

Fases do atendimento no pós-venda..............................................................................................................19

Serviço pós-venda...........................................................................................................................................21

Garantias........................................................................................................................................................21

Entregas..........................................................................................................................................................22

Entrega ao cliente no e-commerce.................................................................................................................23

Assistência técnica..........................................................................................................................................25

Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no tocante a prazos e


condições........................................................................................................................................................27

Os direitos dos consumidores.........................................................................................................................28

Os deveres dos consumidores........................................................................................................................33

Bibliografia e netgrafia...................................................................................................................................35

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Objetivos:

 Aplicar as técnicas de atendimento pó s venda, esclarecendo o cliente sobre os direitos,


garantias e serviço pó s-venda

Conteúdos:

 Atendimento pó s-venda

 Postura do comercial no pó s-venda

 Fases do atendimento no pó s-venda

 Serviço pó s-venda

 Garantias

 Entregas

 Assistência técnica

 Importâ ncia de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no


tocante a prazos e condiçõ es

 Deveres e direitos dos consumidores

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Atendimento pós-venda

Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessá rio dar uma definiçã o sobre o que o
mesmo significa.

O que é o atendimento?

 E a açã o de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atençã o à s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atençã o e cortesia.
 É dar ou prestar atençã o a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessá rio um conjunto de condiçõ es que requerem
muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual sã o tratados por
todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)

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No atendimento existem três momentos chave:

O acolhimento do cliente: fase onde se estabelece o contacto com o cliente/utente;


A exploração da pretensão e do encaminhamento do cliente: fase em que o
atendedor deverá obter informaçõ es sobre o que leva o cliente/utente a procurar o serviço; e
dar respostas à s necessidades do cliente.
Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o fim o
atendimento.

A fase do acolhimento, é a fase da abordagem inicial, receçã o e adaptaçã o ao


cliente. É um momento-chave, pois conforme o cliente for recebido formará uma opiniã o
favorá vel ou nã o a respeito da empresa/instituiçã o. A primeira impressã o que o cliente tiver
da nossa empresa/instituiçã o será aquela que vai perdurar, por isso é importante que todos
os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objetivos da empresa, para
poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e
condizer sempre com a imagem da empresa/instituiçã o em que se encontram. A simpatia, a
delicadeza e a boa educaçã o devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando
cativá -lo e chamar a sua atençã o

Os primeiros 20 segundos são fundamentais para


formar uma boa ou má imagem da empresa , por isso é muito importante, saudar o cliente,
fazer um sorriso natural, ter uma atitude simpá tica e cordial, mostrar-se disponível e
predisposiçã o para mostrar o seu profissionalismo e garantir que o cliente irá receber um
bom atendimento.

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O atendedor deve dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:

 Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …

 Em que posso ajudá -lo?

 Em que posso ser ú til?

Durante a fase do acolhimento o que se pretende é:

 Atrair a atençã o

 Incutir o interesse

 Desencadear o desejo

 Atingir um acordo

Durante esta fase da abordagem inicial é muito importante:

 Usar técnicas de escuta ativa;

 Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;

 Ter atençã o à voz e gestos do cliente;

 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

 Confirmar o pedido à frente do cliente.

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Diferentes tipos de contextos e de públicos

Público espera:
 Que tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;
 Que a satisfaçamos imediatamente;
 Que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;
 Que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.
O público pretende:
 Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu
problema;
 Saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;
 Receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e
sem ambiguidades.
 Que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos.
 Que o não façamos esperar escusadamente;
O Público exige:
 Que o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem
serve;
 Que as formalidades se simplifiquem ao máximo;
 Que não o façam perder tempo;
 Que o atendamos com todas as atenções.

Quem acolhe tem que:


 Saber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem;
 Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos
preconceitos;
 Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
 Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.
Quem acolhe deve:
 Pronunciar as palavras corretas e claramente;
 Falar no tom, na entoação e no volume certo;
 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;
 Ser breve e conciso;
 Mostrar-se interessado e sorrir;
 Tratar corretamente o interlocutor e ser simpático;
 Certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor;
 Acompanhar as palavras de gestos;
 Falar olhando sempre para o interlocutor;
 Falar de forma positiva e evitar a palavra não.

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Postura do comercial no pós-venda

Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes de atendimento e para mantê-los


satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que eles continuam a procurar a empresa.
Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para as empresas. Aprender a
reconhecer e responder aos diferentes tipos de clientes ajudará a empresa a florescer.

O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos
de situaçã o. E algumas caraterísticas sã o fundamentais para tratar com os mais diferentes

perfis de cliente:

Normal

Caraterísticas de comportamento:
 Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.

Como tratá-lo?
 Expor com clareza e ouvir atentamente

 Manter a calma

 Aceitar as observaçõ es contrá rias

 Argumentar com objetividade

Sabe tudo

Características de comportamento:
 É crítico, autossuficiente e vaidoso

 Julga-se numa posiçã o mais importante que os outros

 Nã o aceita opiniõ es

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Como tratá-lo?
 Escutar com tolerâ ncia

 Orientar e fornecer a informaçã o com cortesia e atençã o

 Repetir as frases demonstrando que concorda com ele

 Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

Impulsivo

Caraterísticas de comportamento:
 É impulsivo

 Nã o aceita opiniõ es

 Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus colaboradores

Como tratá-lo?
 Ser rá pido e objetivo no tratamento

 É necessá rio saber ouvi-lo

 Deve dar-se uma orientaçã o cuidadosa

 É importante explicar todos os detalhes

Desconfiado

Caraterísticas de comportamento:
 Difícil de se expor

 Nã o confia em nada

 Gosta de debater e raciocinar

 É firme

 Geralmente já sofreu desenganos e deceçõ es

Como tratá-lo?
 Conquistar a sua confiança por meio de apresentaçõ es seguras

 Fornecer detalhes racionais e ló gicos


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 Expor os fatos

 Utilizar carisma

 Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmaçõ es

Nervoso

Com o cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o atendedor tem que agir
exatamente de forma oposta, controlando a sua emoçã o. Assim, poderá controlar a dele
também: “comportamento gera comportamento.” Esta capacidade de poder controlar as
emoçõ es do outro é o nú cleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as
situaçõ es de atendimento.

Assim, perante um cliente nervoso, o atendedor deverá:

 Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa
esvaziar, livrar-se do problema;

 Jamais confrontá -lo, pois isso levaria a uma discussã o cuja dimensã o poderia ser
incalculá vel;

 Anotar as causas da sua insatisfaçã o, como forma de respeito ao problema e


credibilidade no assunto;

 Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar


maior por falta de soluçã o ou descaso;

 Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, nã o haverá passionalidade e
sim racionalidade.

O atendimento caloroso evita dissabores e situaçõ es constrangedoras, além de ser a


comunhã o de todos os pontos estudados sobre postura. O atendedor escolhe a condiçã o de
atender o cliente e para isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja sentir-se
importante e respeitado.

Na ato do atendimento, o cliente procura ser reconhecido e, transmitindo interesse nas


atitudes, o atendedor satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideraçã o.

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Ao contrá rio, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensaçã o de desagrado,
descaso e desrespeito, além de retornar ao atendedor como um “bumerangue”. O “efeito
bumerangue” é bastante comum em situaçõ es de atendimento, pois ele reflete o nível de
satisfaçã o, ou nã o, do cliente em relaçã o ao atendedor. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se o cliente for bem atendido, o cliente sente-se bem e trata o atendedor com
respeito. Pelo contrá rio, se trata o cliente mal, este reage de forma negativa e hostil.

Independentemente de todos os cuidados quanto à postura e ao atendimento de qualidade


que o atendedor pratica, um dia poderá enfrentar um cliente descontente, insatisfeito ou
zangado.

Justamente, um elemento importante na qualidade de um bom serviço é a capacidade do


atendedor gerir situaçõ es deste género.

Perante uma reclamaçã o, o atendedor deverá , em primeiro lugar, compreender a natureza da


reclamaçã o do cliente. Uma reclamação contém sempre algo positivo. É a oportunidade
de corrigir um problema, e permite ao atendedor progredir. A maior parte dos clientes
pensa que reclamar nã o serve de nada.

O tratamento adequado das reclamaçõ es é, a garantia da melhor propaganda para a empresa.


O serviço de qualidade é compensador!

Uma reclamaçã o apresenta uma primeira vantagem: é uma oportunidade de descobrir que
algo está errado e uma segunda vantagem: se resolvermos o problema apresentado,
recuperamos a confiança do cliente e evitamos reclamações futuras sobre o mesmo
assunto.

Quando um cliente sai zangado sem se queixar, existem 91% de probabilidades de nã o


regressar; pior ainda, existem 68% de probabilidades de que informe 10 pessoas sobre o
sucedido e 13% de probabilidades de que informe 20 pessoas.

Regras úteis para lidar com clientes descontentes :

 Ouvir atentamente o que o cliente tem para dizer e nã o o interromper;

 Ouvir atentamente as respostas do cliente/utente à s suas perguntas.

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 Ter em atençã o as expressõ es faciais para nã o revelar arrogâ ncia, negativismo ou
rejeiçã o face ao que diz o reclamante;

 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a


consideraçã o;

 Aceitar a reclamaçã o com interesse procedendo ao exame da situaçã o o mais


objetivamente possível;

 Utilizar expressõ es do tipo “estou a perceber” ou “compreendo o seu problema”.

 Manter-se numa atitude calma perante as manifestaçõ es emotivas do reclamante;

 Fazer as perguntas com sinceridade.

 Continuar a fazer perguntas que levem o utente a refletir. Perguntar ao interlocutor o


que pode fazer por ele.

 Utilizar gestos positivos autênticos e sinceros, como por exemplo: “Compreendo


perfeitamente a sua reaçã o”.

 Falar de forma correta, serena e calma;

 Conquistar o direito a ser ouvido;

 Nã o impor as ideias, propô -las;

 Se tiver cometido um erro pedir desculpas, mesmo que nã o esteja envolvido


pessoalmente;

 Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;

 Encontrar uma soluçã o para o problema ou encontre alguém que possa resolver;

 Se o reclamante nã o tiver razã o evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o


sem fundamento do protesto

Resolver um conflito de prioridades

Haverá sempre um cliente/utente que se sentirá lesado se a sua vez nã o for respeitada. Impõ e-
se um princípio: o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. A gestã o da vez do

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atendimento implica que se evite a agir por reflexo. Trata-se de gerir a sua atividade em
funçã o das prioridades reais, o que leva, em caso de conflito:

A encarregar-se do recém-chegado (olhar, gestos, explicaçã o, cortesia se se tratar de


um telefonema);

Terminar a relaçã o principiada sem mais demoras para além do serviço;

Dedicar-se totalmente ao novo interlocutor (“agora estou à sua inteira disposiçã o”).

A gestã o das prioridades exige que saibamos antecipar, desdramatizar e por vezes agir mesmo
com autoridade.

Eis, assim, quatro formas de descontrair o ambiente:

 Aborde calorosamente o cliente/utente, com o sorriso;

 Antecipe a queixa do cliente/utente;

 Assuma a responsabilidade do erro e apresente as desculpas em nome da empresa;

 Encontre rapidamente uma soluçã o para o problema

As críticas de um cliente/utente não se dirigem ao rececionista/atendedor


pessoalmente, mas ao que ele representa. Negligência, incompetência, esquecimento ou
comunicaçã o insuficiente, sã o erros frequentes. Mas se o rececionista/atendedor mostrar
que faz o máximo para resolver o problema, e se agir com cortesia, ganhará certamente
a estima de numerosos clientes insatisfeitos.

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu
verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO.

Atitudes de apatia, frieza, desconsideraçã o e hostilidade, retratam bem a falta de calor do


atendedor. Com estas atitudes, este parece estar a pedir ao cliente que se afaste, vá embora,

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desapareça da sua frente, pois ele nã o é bem-vindo. Assim, o atendedor esquece que a sua
MISSÃO é SERVIR e fazer o CLIENTE FELIZ.

Características essenciais do atendedor

O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele é o canal de comunicaçã o


entre a organizaçã o e o cliente, o principal gerador de lucros da organizaçã o.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as


necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá -lo a se sentir
importante e proporcioná -lo um ambiente agradá vel. Este profissional é voltado
completamente para a interaçã o com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas
neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, nã o basta
apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em
relaçã o à s necessidades dos clientes e atendê-las.

Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a


capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessá rio que este
profissional tenha uma formaçã o voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.

Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando


pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento. O atendedor sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia-
a-dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. O

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primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel
é o de ajudar os clientes a solucionarem as suas necessidades.

Para trabalhar com atendimento ao pú blico, alguns requisitos são essenciais ao atendedor.
Sã o eles:

 Gostar de servir;

 Fazer o outro feliz;

 Gostar de lidar com gente;

 Ser extrovertido;

 Ter humildade;

 Cultivar um estado de espírito positivo;

 Satisfazer as necessidades do cliente;

 Cuidar da aparência;

E aliado a estes fatores, o atendedor deverá ter sempre nas suas atitudes, os

7 P’S:

 Prontidão: Atenda imediatamente o cliente.

 Polidez: Peça desculpa por qualquer demora; Cumprimente sempre o cliente/utente.

 Preparação: Tenha informaçã o sempre à mã o.

 Precisão: Seja preciso e cinja-se aos factos.

 Profissionalismo: O cliente/utente estará interessado nos problemas dele e nã o


nos seus.

 Prático: Dê apenas a informaçã o que o cliente precisa.

 Positivismo: Dê ao cliente boas informaçõ es, apontando vantagens e faça com que
ele diga sim com a cabeça para mostrar concordâ ncia.

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No atendimento face a face existem quatro momentos chave:

 O acolhimento do cliente, fase onde se estabelece o contacto com o cliente;

 A exploração da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deverá obter


informaçõ es sobre o que leva o cliente a procurar o serviço:

 Encaminhamento da pretensão do cliente, fase em que o atendedor deve dar


a resposta à s necessidades do cliente.

 Finalização do atendimento ao cliente, fase em que se verifica a despedida e o


fim o atendimento.

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e
o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A reduçã o da
diferenciaçã o entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma
de comunicar a sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora
da preferência do consumidor. Como fazer entã o para se manter competitiva com tanta
empresa como concorrente? Uma das armas mais fortes de diferenciação do mercado é o
pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar o seu serviço ao
de outra empresa. “Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os
clientes como agora.”

A chave do negócio.

Manter um bom relacionamento com os clientes é, hoje em dia, um fundamento básico no


mundo dos negócios. É através da manutençã o de uma carteira de clientes fiéis que uma
empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes,
numa frenética luta com um nú mero gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta grande perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de


marketing e, por esta razã o, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes
conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer açõ es estratégicas de
marketing direto ou retençã o para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado
já atendido é muito mais rentá vel para as empresas do que procurar clientes aleató rios
através de propaganda em massa.

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O que procura o cliente?

O cliente hoje nã o procura mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da regiã o, ele
procura a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto
tanto quanto a qualidade, o design, o seu rendimento e o preço. A satisfação que um
produto proporciona nã o é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao conjunto
de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfaçã o, ajudando a
fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis
compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade do cliente


e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam os
seus produtos a nível nacional utilizam diversas formas de atendimento ao cliente, mas a
principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o
cliente entra em contacto através de um número gratuito e o atendimento presta as
informaçõ es solicitadas. Portais de auto atendimento no próprio site da empresa na
internet também sã o boas ferramentas de relacionamento com o cliente e nã o está
restrita à s empresas de grande ou pequena dimensã o. A vantagem é o baixo custo e a
eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contacto pessoal é
fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo
com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda

Para se diferenciar dos seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para
melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande
dimensã o, sugere-se a criaçã o de um departamento exclusivo para acompanhamento de
clientes no período pós-venda.

Algumas dicas para fazer com que o cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado
na empresa X e que por essa razã o, vá solicitar sempre os seus serviços:

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Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes,
cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente
significa garantir a sua satisfação, e garantir a satisfaçã o do cliente é o mesmo que evitar
problemas e conquistar um cliente fiel.

A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Assim, torna-se


necessá rio, realizar formaçõ es constantes tanto com a equipa de vendas quanto com o
atendimento aos clientes.

Oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para os clientes. Isso impede que eles
comparem o serviço prestado pela empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má
assistência pó s-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba por fazer com que
o cliente opte por trocar de fornecedor;

Manter o cadastro dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a


iniciativa de entrar em contacto com o cliente, ele sente-se especial e aumenta o nível de
satisfaçã o com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catá logos de ofertas neste caso.

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Fases do atendimento no pós-venda

Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor
não termina aí. De facto, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal elo entre
empresa e cliente e, da mesma forma que ele fornece informaçõ es para entrada do cliente na
empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto,
auxiliando o departamento de cobranças com os recebimentos.
Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente
compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la.
Além de bons serviços, manter a amizade com o cliente é uma boa forma de expandir os
negó cios do produtor.
O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de fazer uma boa
publicidade/divulgaçã o da empresa e dos seus representantes. Este tipo de publicidade é
muito conhecida como boca-a-boca.
O pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Inclui:
Acompanhamento da instalaçã o e utilizaçã o do produto;
Atendimento ao cliente;
Assistência técnica;
Fornecimento de peças de reposiçã o e manutençã o;
Serviços;
Manual de instruçõ es;
Garantia;
Troca rá pida e acompanhamento da cobrança.

As empresas e os diretores de vendas precisam compreender que o pós-venda não está


relacionado apenas com o consumidor final. De facto, tão importante quanto o
consumidor final, são os intermediários.

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O trabalho do pós-venda precisa ser feito com os intermediá rios também, pois muitos
produtos nã o sã o adquiridos diretamente dos fabricantes. Desta forma, os intermediários
são o elo entre fabricante e consumidor final.

A criação do serviço de atendimento ao cliente e pesquisa de satisfação voltado apenas


para o intermediá rio, o serviço de reposiçã o e promotores e os cursos de formaçã o e
reciclagem para os funcioná rios dos intermediá rios sã o prá ticas adotadas por empresas
preocupadas com a maneira de garantir vendas futuras.
Em relação ao consumidor final, a preocupaçã o maior das empresas, atualmente, é torná -lo
fiel aos seus produtos ou à sua marca. Para isso, o serviço de pós-venda é de grande
importâ ncia.
Os principais serviços utilizados pelas organizaçõ es sã o:
Pesquisas de satisfação do consumidor,
Serviço de atendimento ao cliente,
Entrega e instalaçã o dependendo do produto adquirido,
Assistência técnica e
Garantia e cursos de uso e manuseio.

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Serviço pós-venda

Garantias

As garantias no serviço pó s-venda permite fidelizar o cliente, pois transmite segurança na


compra de um produto e/ou serviço.
Hoje em dia e cada vez mais com o mercado concorrencial com que nos deparamos, as
empresas devem manter uma relação a longo prazo com os seus clientes. Mesmo depois
da venda, devem continuar a prestar um bom serviço.
Assim, devem possuir um departamento de reclamaçõ es para o caso de um determinado
produto nã o funcionar bem, ser indicado pelo cliente.

As empresas devem oferecer aos seus clientes um serviço de reparaçã o célere e gratuito,
dentro do período e critérios da Garantia. Dependendo do tipo de avaria ou trabalho
envolvido, a reparaçã o será feita por um técnico da empresa ou diretamente pelo fabricante.
No caso de o produto ser indispensável, a empresa deverá poder emprestar outro
temporariamente e sem custo. A recolha do equipamento avariado e a entrega do mesmo
depois de reparado, deve ser feita sem custos para o cliente, se este se encontrar no período
de garantia, o vendedor deve tratar de tudo, para o cliente.
Para assegurar uma relaçã o de satisfaçã o com os clientes, o nosso serviço de Pó s-Venda, deve
fazer uma aná lise dos principais motivos de uma avaria, assegurando a sua correçã o no
futuro, para que possa fornecer um produto com a melhor qualidade.
O lema de qualquer empresa deve ser: “Queremos que fique bem servido!”
Qualquer questã o que o cliente tenha acerca dos produtos, preços, encomendas, faturas,
reparaçõ es ou reclamaçõ es, a empresa deve estar sempre disponível via telefone, fax, correio
eletró nico ou internet.

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Entregas

A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor,


para aquela à qual o bem se destina, o cliente. Um dos principais pontos a ser considerado na
relaçã o cliente – fornecedor é confiança na entrega ao cliente do produto, no prazo
contratado, enquanto que, na relação fornecedor - cliente, é o cumprimento do
pagamento acordado, no prazo acordado.
Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Nã o mais. De acordo com os
especialistas, o mercado ingressou na "era do mimo ao cliente". Nela, manter um
relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial
para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relaçõ es da empresa com o


cliente.
Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece
um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão
correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.

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Entrega ao cliente no e-commerce

Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto nas mã os, o que nã o acontece no
comércio eletrónico, onde o cliente online espera uma entrega rápida.
Nos tempos correntes, um dos grandes desafios logísticos prende-se com a importâ ncia de
fazer com que os produtos adquiridos através deste tipo de comércio cheguem de maneira
correta e com os menores custo e tempo possíveis. É neste ponto que o sucesso de uma
empresa passa a derivar de um sistema eficiente de entrega ao consumidor e que
proporcione lucro.

Neste momento, em qualquer empresa com comércio virtual, procuram-se alternativas para
elaborar uma grande rede de distribuiçã o, com o intuito de uma melhor entrega de
qualquer tipo de produto, no domicílio do consumidor, com menor custo que o comércio
tradicional. Deste modo, surgem vá rios grupos de empresas focadas em entregar valor
diferenciado ao cliente, dando azo a uma integraçã o entre fornecedores, empresas com
comércio virtual e empresas de serviços de entrega.
Muitos foram os empresá rios eletró nicos que ao contrá rio de seguirem esta metodologia de
integraçã o das partes envolvidas, com a devida atençã o para a distribuiçã o e para a entrega,
deram maior ênfase a outras áreas que consideravam mais importantes, tais como:
desenvolvimento de produtos e páginas Web apelativas, entre outras. Infelizmente, no
comércio eletró nico, o elemento crucial para o sucesso ou fracasso é inevitavelmente a
distribuição e entrega ao cliente.
Perante a complexidade das entregas, as empresas de comércio eletró nico procuraram
empresas parceiras cuja especialidade era a logística. Estas alianças surgem com o propó sito
de satisfazer as necessidades dos consumidores.

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O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integraçã o dos
seguintes fatores:

 Planeamento da entrega dos pedidos;


 Execuçã o da produçã o na separaçã o e embalagem dos produtos;
 Gestã o da distribuiçã o;
 Integraçã o entre os sistemas operacionais informatizados.

Neste tipo de negó cio, a distribuição e reposição ganham extrema relevâ ncia, devido ao
apreço dado pelo cliente à entrega atempada, entregas corretas, serviço extra e
conveniência. Caso as empresas falhem na satisfaçã o destes critérios, arriscam-se a
perder os clientes. Como tal, pode-se deduzir que a empresa que possua a melhor
distribuição entre as redes de comércio eletrónico, é aquela que terá a preferência dos
consumidores.

Dificuldade por ausência do cliente

Relativamente ao processo de entrega, surge a dificuldade associada à receção da


encomenda, caso o cliente não esteja presente, pondo, deste modo, em causa a entrega
dos bens com segurança.
Há algumas soluções para o problema em causa, como por exemplo, a fixação de caixas
para receção de correio e encomendas nos endereços dos clientes, a apresentação de uma
rota para entrega ao cliente, onde este escolhe o local para levantar a encomenda, de
acordo com a sua conveniência, entre os vá rios pontos de entrega possíveis. A primeira
solução envolve, naturalmente, um custo que, nem o fornecedor, nem o cliente, estã o
dispostos a pagar, o que levanta um novo problema. Para a segunda solução, tanto as áreas
de serviço, como as lojas de conveniência, sendo pontos que abrem cedo e fecham tarde,
podem ser utilizadas como pontos de entrega de encomendas.
Existem, contudo, empresas contratadas para este mesmo fim, em regime de outsourcing,
para armazenagem, gestã o de encomendas, formas de pagamento offline, transporte e
entrega.

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Assistência técnica

O serviço de assistência técnica é parte extremamente importante da estratégia a ser


utilizada no processo de “pós venda” da empresa. Na verdade, o “pós venda” representa
uma parcela fundamental do processo de fidelização, voltado a construir e cultivar um
relacionamento duradouro com o cliente.
A assistência técnica é hoje um item de destaque entre empresas, produtos e serviços e tem
uma influência cada vez maior no processo de escolha do que, e de onde comprar.
É relevante perceber que, em muitos casos, as marcas e produtos sã o os mesmos em
diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial é o preço e o atendimento e, nesse
caso, o serviço de assistência técnica é essencial, pois o preço por si só não é capaz de
fidelizar o cliente.

Outra questã o relevante é ter consciência de que os custos de se manter um bom sistema de
assistência técnica sã o compensados com a redução do volume de vendas que seriam
perdidas, pela não existência desse tipo de atendimento.
O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um serviço de assistência que lhe dê
a tranquilidade de que aquilo que adquiriu, além de atender suas necessidades, será
devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.

Ao implementar um serviço de assistência técnica, deve procurar-se considerar o que se


segue:

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 Estar sempre pronto para ouvir o cliente e compreender as suas dificuldades e
reclamaçõ es referentes aos problemas apresentados pelos produtos
 Procurar atendê-lo sempre com cortesia e profissionalismo.
 Procurar conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os
procedimentos, características e as formas de contacto com a assistência técnica oferecida por
fabricantes de produtos que a empresa comercializa.
 Ter o mesmo procedimento em relaçã o aos componentes do produto, orientando o
cliente para fazer uso desses serviços.

 Estabelecer canais de comunicaçã o direta para o uso do cliente, no caso de


necessidade de utilizaçã o dos serviços de assistência técnica (uma pessoa, um telefone, um e-
mail, um site na Internet etc.);
 Manter um adequado volume de peças de reposiçã o quando o processo de conserto
for feito pela pró pria empresa;
 Efetuar um diagnó stico rá pido e preciso a respeito do eventual problema apresentado
pelo produto ou serviço, e oferecer uma soluçã o rá pida e competente de recuperaçã o;
 Evitar que o cliente seja privado do benefício que o produto pode oferecer;
 Caso seja possível, manter em stock produtos que possam ser emprestados aos
clientes, durante a permanência do produto com problema, no processo de assistência;

 Ficar atento ao tempo de resposta a um pedido de assistência. Quanto maior o


impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realizaçã o do
reparo;
 Manter um sistema adequado para informar ao cliente sobre o processo e andamento
do conserto do seu produto;
 Só prometer aquilo que realmente a empresa possa cumprir. Ter em mente as
obrigaçõ es da empresa definidas no “Código de Defesa do Consumidor”.

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 Finalmente, considerar que os serviços de assistência técnica sã o hoje percebidos pelos
clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preço, o design e seu
rendimento.
A satisfação que um produto proporciona nã o tem a ver apenas com ele em si mesmo,
mas também com os serviços que o acompanham. A função do pós venda e, portanto, de
uma assistência técnica competente, é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e
firmar uma boa reputação da empresa perante o seu público-alvo.

Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente,


nomeadamente no tocante a prazos e condições

A arte e a honradez do cumprimento dos prazos denotam uma das mais importantes
qualidades da empresa e dos serviços prestados.
É comum encontrarmos empresas e prestadoras de serviços que falham drasticamente
no cumprimento de prazos. Tendo ainda como uma situaçã o normal e facilmente aceite pelos
seus clientes. Julgam descansadamente que o cliente entende, que já está habituado, porque
quase todas as empresas sã o assim. E se o cliente exigir pontualidade ele é que passa por
exigente, perfeccionista e chato.
Tudo isto é grave! É fatal para os negó cios da empresa e para os seus prestadores de serviços.
Muitas das vezes lesando o cliente e levando o cliente a sentir-se desvalorizado por um
aparente desprezo. Afeta inclusive a credibilidade da empresa tendo ou nã o a intençã o de
melhor satisfazer o cliente noutros aspetos da qualidade.

O cumprimento dos prazos é de muita responsabilidade, seja em grandes, médias e micro


empresas. É um costume em que se houver falha nesse fator deve ser compensado de outra
maneira levando à satisfação plena do cliente e muitas das vezes com serviço gratuito
para aquilo que o cliente iria pagar. Assim evitará manchar a honra e a QUALIDADE da
empresa.
Uma empresa que cumpre com os seus prazos, transmite confiança aos seus clientes,
potenciando assim, a sua fidelização.

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Direitos dos consumidores

Segundo a legislaçã o, consumidores sã o todas as pessoas que compram bens para uso
pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão.
A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores, alterada
pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.

Direito à qualidade de bens e serviços:

 Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda à s suas


expectativas, quanto à qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os
fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem.
Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se comprar
um bem mó vel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, etc…, o fornecedor tem de
garantir o seu bom estado pelo período de 2 anos, com a transposiçã o para a Lei Portuguesa
da respetiva diretiva comunitá ria, anteriormente era apenas 1 ano.
 Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparaçã o, durante o período
de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparaçã o,
recomeçando a contar a partir do fim da reparaçã o.
 Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou
seja, uma espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao
consumidor antes da compra.
Bem diferente é o da compra de um bem imó vel, uma casa, por exemplo. Neste caso, a garantia
que é dada pelo construtor é de 5 anos, aplicando-se também o período de suspensã o da
garantia em caso de reparaçã o de anomalias.

O Direito à proteção da saúde e à segurança física:

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 É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a


segurança física das pessoas. Assim que a Administraçã o Pú blica toma conhecimento destas
situaçõ es deve retirar do mercado esses produtos ou serviços, bastando para tal proceder à
fiscalização e respetivos procedimentos de retirada de circulação. No caso de produtos
perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no ró tulo uma nota para chamar
atençã o para os seus riscos.

Existe também, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que
funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos
existentes no mercado respeitam ou nã o as regras mínimas de segurança e proteção dos
consumidores.

O direito à formação, educação para o consumo:

Todo o cidadã o tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. É ao Estado
que cabe criar formas que lhe permitam conhecê-los. Os Gabinetes de Informaçã o Autá rquica
ao Consumidor das Câ maras Municipais poderã o sempre ajudá -lo nesse sentido.

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O Direito à informação:

O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96,
de 31 de Julho). Até aqui, tudo bem. Mas é necessá rio que a informaçã o chegue até nó s de uma
forma clara e inequívoca. Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as instruçõ es e
demais informaçõ es apenas estiverem redigidas em inglês e/ou francês, tem o direito de
exigir do fornecedor um novo manual em português, dado que a sua língua oficial é o
português.

Por outro lado, os fornecedores devem prestar todas as informações sobre as


características dos produtos que vendem, especialmente preço, contratos, garantias e
assistência pós – venda.

Para além do pró prio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o produtor ao
distribuidor, sã o responsá veis pelas informações prestadas aos consumidores. Nã o se
podem furtar a dá -las, nem invocar segredos de fabrico. A publicidade que é feita aos produtos
e serviços tem que ser verdadeira, pois ela leva os consumidores a adquirirem determinado
produto pelas características que aí sã o apresentadas. Se depois verificar que a realidade do
produto nã o corresponde ao que foi enunciado na publicidade, está perante um caso de
publicidade enganosa, e como tal, deve denunciar à s entidades competentes ou à s
organizaçõ es de defesa dos consumidores. E ainda falando do direito à informaçã o, sabia que
os serviços pú blicos de rá dio e televisã o sã o obrigados a ter espaços destinados à informaçã o
do Consumidor?

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O direito à proteção dos interesses económicos:

Cada vez mais os seus interesses econó micos devem ser garantidos. No â mbito de uma relaçã o
jurídica de consumo, tanto o comprador (consumidor) como o vendedor estã o em pé de
igualdade. A relaçã o entre estes dois elementos é suposta de ser equilibrada, leal e baseada na
boa – fé. Nem sempre é exigido legalmente um contrato escrito numa relaçã o de compra e
venda, pois ao comprar umas calças, por exemplo, está a celebrar uma relaçã o contratual, mas
a lei nã o exige que faça um contrato escrito, no entanto, em muitas situaçõ es esse simples
papel pode fazer muita diferença. Porém, tome atençã o aos contratos pré – redigidos
(contratos de pré – adesã o), onde nã o há negociaçã o com o comprador, mas há certas normas
que o vendedor tem que respeitar, como a redaçã o clara e inequívoca das regras (clá usulas)
do contrato e a nã o utilizaçã o de clá usulas que originem desequilíbrios e desigualdades, como
é o caso das Clá usulas Contratuais Gerais Abusivas, que sã o expressamente proibidas por lei,
por desrespeitarem os direitos dos consumidores.

O direito à prevenção e reparação de danos:

Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de
má qualidade ou lhe preste serviços que nã o o satisfaçam ou nã o correspondam à s
expectativas, está a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo o direito à reparaçã o desse dano.
Se comprar uma camisola com defeito é muito desagradá vel, mas nem por isso tem que ficar
com ela. Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e exija a sua
reparaçã o ou substituiçã o, ou ainda uma reduçã o de preço, ou simplesmente a devoluçã o do
dinheiro, pois está no seu direito! É necessá rio que tenha atençã o ao prazo de reclamaçã o,
pois no caso dos bens mó veis (como uma camisola, ou uma bicicleta) tem 60 dias para
reclamar, já no caso dos bens imó veis (uma casa, por exemplo), o prazo é de um ano.

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O direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta:

Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer à justiça.
Hoje em dia, em Portugal, cada vez sã o mais frequentes os casos em que o consumidor leva
um fornecedor de um qualquer bem defeituoso a tribunal, para exigir uma indemnizaçã o
pelos danos que lhe causou. Se o valor da açã o judicial nã o ultrapassar os 3,750 Euros, nã o
terá de pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamaçã o junto de um dos Centros de
Arbitragem de Conflitos de Consumo

Em caso de conflito lembre-se que pode sempre recorrer à s Associações de Defesa do


Consumidor, como a DECO, o Instituto do Consumidor, os Centros de Informação
Autárquico ao Consumidor, como o CIAC de Paços de Ferreira, ou aos Centros de
Arbitragem dos Conflitos de Consumo.

O direito à participação, por via representativa, dos seus direitos e


Interesses:

 Atualmente existem cada vez mais associaçõ es de consumidores, e cada vez com mais
credibilidade e pró ximas de centros decisó rios, devido em muito ao seu grande
empenhamento e capacidade técnica. Entre elas, pode contar com associaçõ es de defesa dos
consumidores de cará cter geral, como é o caso da DECO, e outras de cará cter mais específico,
como por exemplo o ACP – Automóvel Clube de Portugal.
 Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associaçõ es que o representam
sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem chegar mais alto…
Um exemplo prá tico desta representaçã o que as associaçõ es de consumidores lhe oferecem é
o da sua participaçã o na discussã o de determinadas leis relacionadas com o interesse dos
consumidores. Elas sã o chamadas, dã o a sua opiniã o. Posto isto, resta aguardar que a lei saia
e… que se cumpra!

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Os deveres do consumidor:

O dever da solidariedade:

Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se só cio de uma organizaçã o, só


lhe poderá trazer vantagens, pois quantas mais forem as vozes, mais alto falarã o, e melhor
poderá defender os seus direitos e interesses.
Também há casos de associaçõ es que se formam para resolver uma situaçã o isolada e depois
se extinguem, como por exemplo uma associaçã o de moradores de determinada zona, que é
feita para resolver um problema de estradas.

O dever da consciência crítica:

Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter consciência crítica em relaçã o à qualidade
e preço dos produtos e serviços que lhe sã o disponibilizados pelos agentes
econó micos. Sempre que entender que há motivo reclame, pois só assim os males podem ser
reparados.

O dever de agir:

Tem o dever de agir perante as situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois
se não o fizer continuará a ser explorado, e permitirá que outros também o sejam.

O dever da preocupação social:

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O dever da preocupaçã o social que tem de ter consciência sobre o impacto que o seu consumo
provoca sobre os outros cidadã os, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, seja a
nível local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas nã o desperdice, pois além de aumentar o volume de resíduos que
terã o que ser eliminados, deve pensar que o que você deita fora, faz falta a
alguém noutra parte do Mundo.

O dever de consciência ambiental:

Cada vez mais se fala em ambiente, consciência ambiental, e nã o e por acaso ou por moda.
É um problema sério que terá que começar a enfrentar, pois o seu consumo tem
consequências nefastas para o ambiente de hoje, e de amanhã .

Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos nó s, individual e social, para que
possam preservar os recursos naturais, que nã o sã o inesgotá veis e proteger a terra para as
futuras geraçõ es

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Bibliografia e netgrafia

 LOUSÂ , Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousã , Má rio Dias, “Organizaçã o e Gestã o
Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011)

 MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Ediçõ es
Lda, Lisboa.

 NORONHA; M. & NORONHA Z.(2002) Do conflito à gestã o e à decisã o negociada, Lisboa,


Plá tano Editores

 http://belezain.inter7.com.br/modulo_inteiro.php?cod=310

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