CASO ESTUDO – HALFORDS

A Halfords é uma empresa retalhista de partes de carros, peças e bicicletas, e conta

com 460 lojas distribuídas por todo o reino unido.
Têm 2 centros de distribuição central que cobre uma vasta seleção de mercadoria:
automobilismo, ciclismo, lazer, tecnologia de carros e serviço de reparação de carros.
Em 2009/10, venderam 70M de unidades - dos quais 40% destes produtos são
provenientes do Extremo Oriente.

Há 5 anos, a Halfords focou-se em gestão de devoluções, um sistema para gerir a

devolução de produtos defeituosos, em resposta a:

 Evitar estratégias de devolução que não são totalmente desenvolvidas;

 Pobre visibilidade de devoluções e relatórios de gestão;
 Falta de contabilidade devido a custos de gestão de bens defeituosos;
 Um aumento nas vendas de produtos de maior valor tecnológico, que eram
novos para a Halfords na mesma altura que o retalho do reino unido era novo
para os fornecedores.

Em resultado a esse foco em gestão de devoluções, identificaram os seguintes

objetivos gerais:

 Redução nas devoluções de tecnologias no interior dos carros;

 Redução do número de unidades processadas no centro de distribuição;
 Redução do custo de devoluções do Extremo Oriente;
 Melhorar a qualidade das devoluções;
 Evitar devoluções através de intervenções na cadeia de abastecimento;
 Redução total dos custos de devoluções e melhorar a experiência do cliente.

A empresa em resposta a estes objetivos introduziu e implementou estratégias, tais

como, a introdução de uma cobrança de volta à loja, por recusa de devoluções de
tecnologias no interior de carros, o serviço “we-fit” para demonstrar/instalar sistemas
de navegação satélite nos carros dos clientes (que levou a uma redução significante no
número de devoluções), introduziram também um esquema com fornecedores para
sistemas de navegação satélite onde os clientes devolvem os produtos entre 28 dias e
1 ano depois de adquirirem/comprarem, mais conhecido por “swap-out” - estes
produtos seriam enviados de volta para reparo e depois devolvidos ao cliente, mas
novo esquema, providenciando procedimentos apropriados de seguida obtiveram um
acordo de fornecimento, em que os clientes foram providenciados com um novo
produto imediatamente.
Inicialmente, este esquema foi introduzido através de produtos de fornecedores, mas
foi desenrolado por todos os fornecedores de sistemas de satélites de navegação.
Ambos enalteceram a experiência do cliente e reduziu custos globais para a empresa e
cadeia de abastecimento da mesma.
Quanto aos produtos do Extremo Oriente, foram implementadas estratégias de
intervenção de forma a reduzir os custos de retornos de fontes diretas em 40%
durante um período de dois anos e reduziu o risco de exposição para o negócio.
A questão fundamental era que os fornecedores do Extremo Oriente naturalmente
incorporavam o custo dos retornos ao preço de custo, que significava que não havia
visibilidade em termos do custo real desses retornos. Então introduziram um subsídio
de devolução visível acordado com os principais fornecedores de fonte direta no
Extremo Oriente, incentivaram os fornecedores a melhorar a qualidade de seus
produtos através da introdução de penalidades onde o limite de retorno visível foi
excedido e aumentaram o nível de informações trocadas entre a empresa e os
fornecedores, a fim de melhorar a satisfação do cliente.

Em termos práticos, isto significou que 90% do valor total foi coberto por 17
fornecedores. Inicialmente, a Halfords teve como alvo os 12 principais fornecedores.
No que diz respeito a devoluções por grupo de produtos, o conhecimento e a
experiência do gerente de garantia de qualidade, juntamente com os dados históricos
foram usados para chegar à meta desejada de Halfords para as taxas de devoluções.
Também foi introduzido um mecanismo para:
 Concordar com níveis aceitáveis de retorno para fornecedores dentro de um
ano comercial;
 Monitorizar e feedback dos fornecedores sobre as taxas mensais de retorno;
 Suspender a cobrança se, no final do ano comercial, a taxa anual de retorno;
anual estiver abaixo da meta. Caso a taxa de retorno anual estivesse acima da
meta, uma cobrança seria aplicada apenas no valor acima da meta.
E ainda foi fornecido feedback aos fornecedores usando técnicas transparentes de
gerenciamento de desempenho, como o uso de uma variedade de gráficos e tabelas
mensais.

Em suma, destas várias estratégias implementadas pela Halfords, de forma a

responder aos objetivos anteriormente mencionados, optámos por escolher a
estratégia que mais achamos ser vantajosa e benéfica a longo prazo. Escolhemos mais
que uma estratégia, que são, os serviços “we-fit” e “swap-out”.
Este primeiro serve para demonstrar/instalar sistemas de navegação satélite nos
carros dos clientes de forma a reduzir significativamente o número de devoluções e o
segundo, onde em vez dos produtos devolvidos serem reparados e depois devolvidos
ao cliente, estes eram “recompensados” com um novo produto, enquanto o produto
devolvido era reparado, de forma a deixar o cliente satisfeito apesar da
avaria/problema do produto adquirido.
Optando por estas duas estratégias, a Halfords reduziria assim bastante os seus
custos de devoluções gerando assim mais lucros, a longo prazo, e deixando os clientes
sempre satisfeitos pois no caso de avaria/defeito receberiam outro produto.

Docente: Flávio Guerreiro

Discentes:
Pedro Pinto Nº 170322009
Pedro Ferreira Nº 170322067