Caso Halfords

A Halfords é um retalhista líder de peças e acessorios de automóveis e bicicletas. A empresa

vendeu 70 milhões de unidades no ano 2009/2010. O seu grenade fornecedor é a Far East, que
representa 40% dos produtos vendidos pela Halfords.

A Halfrods começou a apostar na Logistica Inversa em prol de problemas que foram

identificados tais como:

 Estratégias de prevenção de retornos que não estão totalmente desenvolvidas

 Baixa visibilidade dos retornos e relatórios gerenciais
 Falta de responsabilidade pela gestão de custos de mercadorias com defeito
 Aumento na venda de produtos de tecnologia de maior valor

Com a identificação destes problemas, a Halfords identificou os objetivos de modo a tornar a

Logistica Inversa eficiente:

 Reduzir os retornos de tecnologia no automóvel

 Reduzir o número de unidades processadas no centro de distribuição
 Melhorar a qualidade dos retornos
 Reduzir o custo dos retornos no Far East
 Evitar retornos através da intervenção na cadeia de abastecimento
 Reduzir o custo geral dos retornos e aprimorar o cliente experiência.

Para estes objetivos se cumprirem é necessário haver um trabalho interno e interligado entre
os departamentos (financeiros, logísticos, operadores de loja, comércio). A Halfords chegou à
conclusão que tinha de ser montada uma estratégia de intervenção bem estruturada, dividida
nas seguintes etapas:

 Introduzir um subsídio de devolução acordado com os principais fornecedores de

fontes diretas no Far East.
 Incentivar os fornecedores a melhorar a qualidade de seus produtos através da
introdução de penalidades.
 Aumentar o nível de informações trocadas entre Halfords e os fornecedores, de modo
a melhorar a satisfação dos clientes.

Estas decisões interventivas delineadas na estratégia trouxeram resultados positivos, em prol

de uma eficiência na Logistica Inversa da Halfords.

Como aspectos críticos apontamos algumas nomeadamente:

 reduzir os retornos de tecnologia no automóvel

 melhorar a qualidade dos retornos
 evitar retornos através da intervenção na cadeia de abastecimento
 reduzir o custo geral dos retornos e aprimorar o cliente experiência.

O ciclo de vida de um produto não termina com a sua entrega ao cliente final, uma vez que
este danifica-se ou torna-se obsoleto e por esse motivo é devolvido ao seu ponto de origem
para reparação ou deposição. O gerente de retornos da Halfords, revela que vendeu cerca de
70 milhões unidades no ano 2009/2010, cerca de 40% desses produtos são provenientes do
Far East.

Relativamente aos cursos de ação alternativos possíveis consideramos pertinentes os

seguintes:

 Implementação de um sistema de informação integrado entre a empresa e os seus

fornecedores

 A inspeção e validação de qualidade dos produtos apos o seu fabrico

 Efetuar uma demostração de utilização do equipamento e das suas funcionalidades ao

cliente

 Diminuição do tempo de devolução, permitindo uma validação e correção mais

atempada de qualquer constrangimento para o cliente.

 Quando a necessidade de retorno do equipamento o mesmo fosse recolhido e

entregue o equipamento substituto.

Avaliação dos cursos de ação alternativos

Na Implementação de um sistema de informação integrado entre a empresa e os seus

fornecedores garante-se que a informação alem de ser partilhada em tempo real sem
constrangimentos nem alterações da mesma, é também um informação centralizada, os
custos para este tipo de serviço depende de cada sistema de informação existindo uns mais
caros como outros mais baratos, perante isto seria preferível escolher uma opção mais em
conta devido ao tamanho da empresa.

A inspeção e validação de qualidade dos produtos apos o seu fabrico, de modo a detetar
qualquer anomalia/defeitos antes dos mesmos serem disponibilizados ao cliente esta opção
tem como custo a contratação de pessoal qualificado para as inspeções, tendo um custo entre
3,85 € para 8,69 € por hora dando por mês para 1 inspetor cerca de 616€-1390€
(40h/semanal) em Portugal.

Efetuar uma demostração de utilização do equipamento e das suas funcionalidades ao cliente,

validando o bom funcionamento e permitindo ao cliente a compreensão da sua utilização
aumentando desse modo a satisfação do cliente , nesta opção podemos escolher duas formas
de resolução uma delas é criar uma formação para os vendedores de cada loja de forma a
poderem estar qualificado para a demonstração de cada equipamento , ou a segunda opção ,
pagar a um técnico qualificado para fazer ele as demonstrações , ficando a primeira opção com
menor custo já que não se teria de contratar um novo empregado.

Diminuição do tempo de devolução, permitindo uma validação e correção mais atempada de

qualquer constrangimento para o cliente, nesta opção a melhor solução seria diminuir os
tempos de devolução para não ocorrer tanto material parado em armazém , por exemplo o
produto passou o prazo de venda/descontos/moda, e ao diminuir esse tempo o produto
poderia ainda ser revendido , diminuindo custos de armazém , outra das soluções era o cliente
fazer a devolução em loja diminuindo assim os custos de transporte de logística inversa.

Quando a necessidade de retorno do equipamento o mesmo fosse recolhido e entregue o

equipamento substituto, isto é quando e verificado na loja pelo técnico , e de alguma forma
tivesse um defeito , ou dentro da garantia , o técnico poderia aprovar diretamente a troca do
produto do cliente por um novo, diminuindo tempos de espera , e aumentando a felicidade do
cliente na rapidez da solução encontrada.