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Gestão e tratamento

UFCD: 7266
de reclamações
5.1 - Compromisso
5.2 – Politica de Tratamento de Reclamações
5.3 – Responsabilidade e Autoridade
Conceito
O que é a fidelização?
Entendemos por fidelização a continuidade de
relações no longo prazo com os clientes mais
rentáveis da empresa, de modo a obter uma
elevada participação nas suas compras.

A fidelização implica que se estabeleçam


ligações fortes com o cliente bem como a
manutenção dessas relações no longo prazo.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Conceito
Cliente - pessoa que adquire produtos/serviços de determinada
empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos.

• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.


• O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.
• O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho .
• O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um
ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Conceito
FIDELIZAÇÃO

O cliente considera- CLIENTE EMPRESA A empresa, considera


se “fiel” à empresa, “fiel” o cliente que
à sua marca ou ao compra com
estabelecimento assiduidade.
que responde às
suas expectativas de
compra (produto /
serviço, qualidade, A fidelização do consumidor mede a intenção dos consumidores
pós-venda, voltarem a fazer compras à organização e a sua vontade em
garantia). estabelecer atividades de parceria com a organização.
Kotler, et al. (1999)

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Conceito

Podemos encarar a fidelização segundo duas óticas que se complementam:

Fidelização Comportamental: Fidelização Atitudinal – o cliente quer manter


preferência pelo produto ou a sua relação com um fornecedor em
serviço, resultando na repetição específico e que se pode observar, por
da compra. exemplo:
• Nas intenções de compra estáveis no longo
prazo, resistindo às tentações dos fornecedores
concorrentes
• Nas referências favoráveis à empresa
fornecedora realizadas pelos clientes a outros
potenciais consumidores para os encorajar a
experimentar e utilizar o produto ou serviço.
Objetivos da fidelização
Fidelizar clientes significa criar um valor superior
à satisfação pelo uso de um produto ou um Se a sua empresa deseja atrair mais
serviço. clientes é fundamental que ela não
se esqueça dos clientes que já
Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca possui. O esforço na retenção de
sentimentos positivos e fortalecedores (credibilidade, clientes é um investimento que irá
segurança, conforto, tranquilidade) e passam a garantir aumento das vendas e
considerar a marca parte de suas vidas. redução das despesas.

Conseguir a fidelização
de clientes, é a grande FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
chave do êxito de uma
empresa.
Objetivos da fidelização
Vantagens conquistadas pelas empresas que investem em FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:

• Os custos de marketing são reduzidos devido à consciencialização e à fidelidade


do consumidor em relação à marca.
• A empresa pode cobrar um preço maior do que o de seus concorrentes porque a
marca tem maior qualidade percebida.
• A empresa pode lançar extensões de linha mais facilmente, porque o nome de
marca possui alta credibilidade.
FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Objetivos da fidelização
Vantagens conquistadas pelas empresas que investem em FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:

• Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o
custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
• A fidelidade do cliente oferece à empresa certa defesa contra a concorrência por
preço.
• A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando
inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento
começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Objetivos da fidelização
O marketing de relacionamento é o processo pelo qual uma empresa
constrói alianças no longo prazo com seus clientes em potencial e
compradores existentes, em que ambos (vendedor e comprador)
trabalham direccionados a um conjunto comum de objectivos
específicos.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Objetivos da fidelização
Funções do marketing de relacionamento

• Fazer a prospecção de clientes potenciais, separando aqueles efetivamente


interessantes da enorme massa de compradores indiferenciados;
• Identificar todas as pessoas-chaves na cadeia decisória de compra do produto ou
serviço para atingi-los com informações que dêem sequência ao processo de vendas;
• Através da informatização e estruturação de uma base de dados de clientes, accionar
campanhas de comunicação segmentada para romper barreiras iniciais, fornecer
argumentos, fazer uma pré-venda do conceito do produto ou serviço e, acima de tudo,
colocar o vendedor numa posição favorável;
Objetivos da fidelização
Funções do Marketing de relacionamento

• Gerir o trabalho de vendas, tornando o esforço de vendas mais eficiente e controlável,


impedindo que boa parte dessa função de marketing fique na dependência do estilo
pessoal e da sorte de cada vendedor;
• Apoiar todo o processo de venda. Pois, com as informações contidas na base de dados,
o vendedor pode ser mais eficiente no seu trabalho;
• Possibilitar uma perfeita mensuração de resultados. Pela capacidade de
acompanhamento do sistema e o controle objetivo da ação do vendedor, a empresa
pode avaliar com precisão os resultados do trabalho de cada um e aferir a eficácia da
sua força de vendas como um todo.
Objetivos da fidelização
Porquê fidelizar os clientes?

• Conquistar um cliente novo custa entre 5 a 15 vezes mais que fidelizar um


cliente actual.

• Um cliente hoje pode “valer” pouco, amanhã pode valer muito mais.
• 40% dos clientes plenamente satisfeitos mas não fidelizados recorrem
frequentemente à concorrência e, destes, 50% acabam por abandonar
definitivamente o fornecedor.
• O preço é um factor importante mas raramente é o factor
determinante na decisão final de compra.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com
o cliente e a sua fidelização
• Todos os estabelecimentos perdem e ganham clientes devido aos mais
variados motivos (mudança de hábitos de consumo, mudança geográfica,
alterações no agregado familiar, concorrência, etc.).

• A perda de clientes pode também ser resultado do serviço prestado pela


empresa (mau atendimento, desfasamento entre os produtos/serviços
oferecidos e as necessidades do cliente, produtos/serviços que não tenham
correspondido às expectativas do cliente, etc.) .

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com
o cliente e a sua fidelização
A fidelização é classificada
em cinco estágios de
lealdade, que incentivam o
cliente a atingir o estágio
seguinte até que este
comece a divulgar a
empresa:

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a suafidelização

Cliente Potencial:
• Aquele que pode conhecer seu negócio, mas nunca comprou nada.
• É necessário saber como atrair esse cliente a efectivar uma compra.

Cliente Pesquisado:
• Aquele que vai testar o seu estabelecimento. A primeira impressão será decisiva para
sua elevação ao estágio de cliente eventual.
• É necessário convencê-lo de que o valor agregado de seus produtos é mais relevante
que o preço. Por meio de pesquisa realizada, constatou-se que grande parte dos
clientes procuram confiança, não preço.
• O importante é saber como conquistar essa confiança desde o primeiro momento e
torná-lo um divulgador do seu negócio.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a suafidelização

Cliente Eventual:

• É aquele que lhe compra a si por algum motivo;


bons sentimentos, boa sensação, resolução de
problemas.
• Porém, se um cliente compra simplesmente porque
encontrou um bom preço, se a relação com esse
cliente não foi valorizada, poderá perdê-lo amanhã
para um concorrente que apresente preço menor.
• É necessário saber do que o cliente precisa e, para
isso, é preciso ouvi-lo. Satisfazendo as suas
necessidades, não só efectua uma venda, mas
também conquista um cliente, que poderá tornar-se
assíduo.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a suafidelização

Cliente Assíduo:
• O cliente torna-se assíduo quando ele se sente importante.
• Para tal, é necessário uma dedicação ao cliente e saber surpreendê-lo.
• Dessa forma, tais clientes devem ser recompensados e tratados de maneira especial,
sendo recompensados deforma diferente.

Cliente Divulgador:
• É aquele cliente satisfeito que recomenda seu produto ou serviço a outras pessoas,
sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido.
• Porém, ao atingir esse nível, o cliente divulgador não deve ser esquecido.
• Mais do que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez
programas de fidelidade e relacionamento constantes para que todo o trabalho não
seja perdido.
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a suafidelização

É fundamental conhecer o cliente (gostos, preferências, hábitos de consumo, as suas


expectativas), o mercado (concorrência, as alterações, as tendências, a conjuntura
económica, etc.), e principalmente a forma como a sua empresa responde a estes
elementos ao nível dos produtos e serviços oferecidos, do atendimento prestado ao
público, do nível de qualidade, etc.).

Clientes satisfeitos
constituem o capital
mais precioso que a
empresa pode ter.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a suafidelização

A excelência no atendimento é muito importante em termos


económicos e porquê?
• Um cliente bem tratado volta sempre!
• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do
cliente.
• Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão.
• O atendimento eficaz dos clientes, aliado à qualidade técnica e preço justo,
fortalecem a opinião pública favorável à empresa.
• A opinião pública favorável suscita lucros e as boas relações profissionais geram
produtividade.
• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
• Cada cliente insatisfeito conta a sua má experiência a aproximadamente 20 pessoas,
enquanto os satisfeitos contam apenas a 5.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o cliente
e a sua fidelização
Aspetos que podem originar um mau atendimento

Pela organização:
• Inexistência de política de serviço ao cliente;
• Colaboradores com uma formação fraca;
• Diferença de percepção entre o que a organização acredita que os
seus clientes pretendem e o que estes na realidade querem;
• Opinião distinta sobre o que a organização pensa acerca da forma
como deve tratar os seus clientes e como estes pretendem ser
tratados;

• Tratamento excessivamente burocrático e resolução de


reclamações deficiente.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o
cliente e a sua fidelização
Aspetos que podem originar um mau atendimento
Do lado dos colaboradores
• Atitudes negativas para com os clientes;
• Apatia e evidência de não se importar com as expectativas do cliente;
• Manifestação de má vontade, enfrentando, por vezes, o cliente e tentando livrar-se deste o mais
rapidamente possível sem resolver o seu problema;
• Falta de motivação, arrogância, indiferença e frieza, aplicando um tratamento com distanciamento e
até de forma desagradável;
• Situações de se descartar do cliente, enviando-o de um lado para o outro, sem propriamente lhe dar
uma solução;
• Não saber assumir as responsabilidades.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a suafidelização

O profissional eficaz necessita de:


• Conhecer bem a empresa que representa e os seus
objetivos;
• Conhecer bem os objetivos da sua função;
• Utilizar de modo profissional as suas características
pessoais, o seu estilo pessoal;
• Saber respeitar o cliente.

A eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à qualidade da relação, isto é, saber criar uma relação especial, que
ele lembrará com agrado.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização

Outro momento importante é o pós-venda, no qual o cliente, que já compra o produto/serviço


pretendido, espera ainda assim qualidade e cuidado no atendimento que lhe é facultado.

O pós-venda é o momento ideal para “conquistar” e “fidelizar” ainda mais o cliente,


através de um atendimento rápido, simples e cuidado.

Nesta fase, é ainda possível obter informações valiosas não só sobre a qualidade e
adequação do produto/serviço adquirido, mas também relativamente a eventuais reclamações,
intenções de compra futura e satisfação global face à empresa/marca/estabelecimento.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação
com o cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

1. O Modelo de Recompensas
Este modelo procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra
através de:
– prémios,
– bónus,
– incentivos.

Exemplo:
programa nas companhias aéreas “Passageiro Frequente",

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

2. O Modelo Educacional
Neste modelo o ciclo de comunicação é mantido com
um programa de comunicação interativo que coloca à
disposição do cliente um conjunto de materiais
informativos.
Estes materiais são enviados periodicamente aos
clientes ou mediante solicitação.
A principal característica deste programa consiste em
"educar" o cliente para o uso ou consumo do
produto.
Mecanismos que afetam a relação
com o cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

3. O Modelo Contratual
O modelo contratual é um clube de clientes, em que este paga uma taxa para se tornar
membro e usufruir d uma série exclusiva de benefícios.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES

Exemplo: Cartão de cliente


Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

4. O Modelo de Afinidade
O modelo de afinidade é um clube de clientes que agrupa pessoas segundo algum tipo de
interesse.
Normalmente o elemento básico é uma publicação, como uma revista ou periódico.
A essência de um clube de afinidades é a extrema pertinência gerada pelo interesse ou
afinidade, trazendo um alto nível de resposta.
Mecanismos que afetam a relação
com o cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

5. O Modelo do Serviço de Valor Agregado


Neste tipo de modelo o cliente é reconhecido por algum serviço que é agregado à compra
do produto, ou o uso do serviço.

Exemplo:
Redes de hotéis e rent-a-cars utilizam este modelo, prestando o serviço de transporte do aeroporto para o
hotel ou para a rent-a-car mediante a cobrança de uma taxa ínfima aos seus clientes.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação
com o cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança
Este modelo é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma aliança para
prestar um serviço aos seus clientes comuns.
Cada um desses modelos busca formas diferenciadas de criar e manter um
relacionamento duradouro e estável com o cliente, usando um conceito específico de
reconhecimento.
Cada empresa deve escolher o modelo que mais se adapte aos desejos e expectativas de
seus clientes.

Exemplo:
O caso das companhias aéreas, que fazem a reserva de carros com as rent-a-
cars.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Mecanismos que afetam a relação com o
cliente e a sua fidelização
Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança
Este programa consiste na atribuição de um cartão de cliente, com sistema de ship, que
através da acumulação de pontos, obtidos pelo consumo de produtos e serviços e de
alguns dos seus parceiros, dá acesso a um conjunto de vantagens, prémios e descontos.

Exemplos:
– Descontos em estadias nas Pousadas de Portugal;
– Descontos em aluguer de viaturas Avis;
– Descontos em viagens na TAP;
– Prémios e descontos em actividades de lazer e diversão: bilhetes de futebol e cinema, etc.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização

As técnicas de fidelização são muito diversas embora se orientem para um


objetivo comum: garantir a lealdade do cliente, o que se consegue quando os
resultados são capazes de superar as expectativas.
Técnicas de fidelização
ATENÇÃO AOS DETALHES

• Verifique as condições do espaço do ponto de visto do cliente – clima, sonoridade,


iluminação, etc.
• Crie produtos/serviços exclusivos para clientes regulares.
• Transforme cada experiência de compra numa experiência positiva para o cliente.
Lembre-se que a qualidade do atendimento pode sempre melhorar.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização

CONHECIMENTO DO MERCADO

• Conheça em profundidade o mercado no qual a sua empresa se insere: concorrência,


fornecedores, produtos/serviços substitutos, etc.
• Visite, estude e aprenda como a concorrência atua no mercado.
• Avalie com frequência o seu atendimento em relação ao atendimento prestado pela
sua concorrência.
• Esteja atento à mudança – da concorrência, dos produtos substitutos, dos hábitos de
consumo dos consumidores, etc.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização

CREDIBILIDADE

• Nunca prometa o que não pode cumprir.


• Trate com honestidade seus clientes.
• Conheça a política da empresa em matéria de descontos, prazos de entrega, limite de
crédito, trocas e devoluções, condições de entrega, etc. Não preste falsas informações
por desconhecimento.
• Seja autónomo na execução da função de atendimento. A autonomia na frente de
atendimento, garante maior credibilidade junto do cliente.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização
GESTÃO DO TEMPO

• Evite deixar um cliente à espera por mais de 5 minutos. Se isso for inevitável, ofereça-
lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas, etc.), principalmente em filas ou sala
de espera.
• Peça desculpa por qualquer demora. Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes fica
irritada em ter de esperar.
• Estude melhorias, com o objetivo de diminuir o tempo de espera.
• Se estiver a atender um cliente, e surgir outro cliente, indique que será atendido logo
em seguida. Não ignore a sua presença.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização
INOVAÇÃO

• Inove sempre que possível: no atendimento, na apresentação dos produtos/serviços, nos


processos, nos procedimentos, etc.
• O produto/serviço pode manter-se atual ao longo dos tempos, mas podemos sempre
inovar na forma de apresentação ou no atendimento que prestamos aos nossos clientes.
• Estabeleça parcerias para apresentar produtos/serviços complementares aos seus
clientes – serviços de entrega, serviços adicionais, etc.
FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização

ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE

• Defina princípios de qualidade para o atendimento ao público na sua empresa.


• Elabore um Manual de Qualidade e defina objetivos e indicadores de desempenho.
• Estabeleça princípios de avaliação contínua do atendimento prestado. Evite erros por
desatenção.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização
POSTURA PROFISSIONAL

• Mantenha o local de atendimento arrumado e organizado.


• Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais) longe do cliente.
• Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas e necessidades. Tente
identificar necessidades relacionadas.
• Forneça informações claras e precisas e certifique-se que o cliente compreendeu
as informações transmitidas. Procure confirmação.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de
PRIORIDADE AO CLIENTE
fidelização
• Mantenha-se informado sobre o seu cliente. Identifique as suas necessidades e
expectativas.
• Verifique a oportunidade de estabelecer parcerias com outras empresas de forma a
oferecer um serviço/produto mais completo ao seu cliente, por exemplo na assistência pós-
venda ou serviços de manutenção.
• Desenvolva estratégias de fidelização de clientes – Cartão cliente, newsletter periódica,
Clube de Clientes, etc. Mantenha o contacto com os seus clientes de forma regular.
FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização

SIMPATIA/ CORTESIA

• Seja sempre cordial e cortês no atendimento com o cliente.


• Sorria ao falar algo. Faça com que os seus clientes se sintam únicos, especiais. Um
atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
• Tenha em atenção a sua apresentação (aparência e higiene) pois elas refletem a imagem
da empresa/marca que representa.
• Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema deverá resolvê-lo de acordo com
os procedimentos internos da empresa. FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Técnicas de fidelização

SINCERIDADE
• A sinceridade, qualidade pouco associada às vendas, assume particular
importância na
• “fidelização” do cliente.

• Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

• Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um determinado produto/serviço


não exagere, não crie qualidades que não correspondam ao mesmo.
• Lembre-se sempre que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.
• Não esconda/omita informação relevante sobre um produto/serviço ao
apresentá-lo
• ao cliente. Mais cedo ou mais tarde ele descobrirá.
FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Ficheiro e controlo de clientes

O CRM é uma estratégia de negócio que visa, essencialmente, adoptar uma


abordagem de identificação, aquisição e retenção de clientes.

CRM pode ser uma estratégia ou um sistema de gestão de relacionamento com


o cliente. A estratégia consiste em focar os setores e esforços da empresa no
acompanhamento do cliente e a ferramenta é usada para colocar isso em
prática. Por isso, não existe essa estratégia sem uma ferramenta de CRM.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Ficheiro e controlo de
clientes
Sendo um dado adquirido que as
organizações sempre se relacionaram com os
clientes, então do que trata efetivamente o
CRM?

Trata-se na realidade de, através de um


conhecimento mais profundo sobre o cliente
(preferências, características e necessidades),
diferenciar-se da concorrência através de um
serviço e contacto personalizados,
diferenciadores da concorrência.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Ficheiro e controlo de clientes

A aplicação de práticas e técnicas de CRM numa organização traz claros benefícios, quer
para a própria organização, quer para o cliente.

Um cliente que se sente reconhecido cada vez que contacta a organização, que sabe o
que ele quer, o que precisa e como gosta de ser servido, tem um custo elevado de
mudança para um fornecedor concorrente; acima de tudo porque necessita de ensinar
essa organização a servi-lo adequadamente.
Ficheiro e controlo de clientes
Ficheiro e controlo de clientes

A implementação de uma prática de CRM só é possível através do recurso a sistemas de


informação. Não é razoável pensarmos que poderemos manter a informação com o nível
de detalhe e qualidade necessária em suportes não informáticos.

Assim, podemos representar um sistema de informação de CRM como o que está


ilustrado na figura anterior. O cliente e a informação sobre o cliente são o centro desta
arquitetura.

A informação é armazenada numa plataforma central para contextualizar as interações


com o cliente (incluindo dados de compras anteriores, preferências ou hábitos de
consumo).
Ficheiro e controlo de clientes

As ações de marketing constroem-se a partir do conhecimento que se acumulou sobre


os clientes, para facilitar o contacto frequente e contextualizado (em função das
características e preferências do cliente) para divulgar informação e promover ofertas
especiais.

É importante que toda a organização tenha consciência das promoções e campanhas em


curso, com cada cliente, para que as mensagens e propostas que se possam fazer em
cada interação sejam coerentes entre si.
Ficheiro e controlo de clientes
Exemplos de Ficheiros de clientes
Ficheiro e controlo de clientes

Exemplos de Ficheiros de clientes


Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

A importância da qualidade no serviço prestado, vem do desenvolvimento da


indústria de serviços, do aumento da concorrência, do maior esclarecimento por
parte dos consumidores e tem um sentido económico, pois além de cativar novos
clientes é um meio de fidelizar os atuais.

A qualidade no serviço ao cliente enforma quatro pontos:


1º Ponto: Transmitir uma mensagem positiva
2º Ponto: Identificar as necessidades dos clientes
3º Ponto: Satisfazer essas necessidades
4º Ponto: Fidelizar os clientes.
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

Para a garantia e controlo da qualidade é importante medir a satisfação dos clientes.

A expressão corporal transmite metade da mensagem que cada pessoa pretende


transmitir. Em atendimento, a expressão corporal, movimentos, atitudes, expressões
faciais, devem contribuir para transmitir uma mensagem positiva.

Também o tom de voz, a forma como se diz qualquer coisa, é muitas vezes tão
importante como as palavras que se empregam.

Quem faz o atendimento deve conhecer ou saber quais são os anseios, as necessidades,
as opiniões e os sentimentos dos clientes.

Estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes querem ou podem querer,
para isso é necessário ter sensibilidade e ser compreensivo.
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

As formas como a qualidade é percebida pelos consumidores são diferentes consoante se


trate de um produto ou serviço. São 10 os critérios que servem de base à avaliação da
qualidade dos serviços:

• Tangibilidade,
• Fiabilidade,
• Rapidez,
• Competência,
• Cortesia,
• Credibilidade,
• Segurança,
• Acessibilidade,
• Comunicação
• Conhecimento do consumidor
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
A medição da satisfação dos clientes tem como objetivo
aprender a melhorar a qualidade e aumentar a
satisfação do cliente.

• 1ª Razão: Aprender acerca das perceções dos clientes


• 2ª Razão: Determinar as necessidades, desejos, exigências
e expectativas do cliente
• 3ª Razão: Diminuir as distâncias
• 4ª Razão: Inspecionar o que espera poder melhorar a
qualidade do serviço e a satisfação do cliente
• 5ª Razão: Melhores desempenhos levam ao aumento de
produtividade.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

A maioria das medições de satisfação dos clientes é obtida por questionário (verbais ou escritos,
entrevistas telefónicas ou presenciais e grupos de análise.

Alguns dos tópicos a ter em consideração aquando da construção de um questionário são:

• Formato e esquema do questionário


• Construção das questões do questionário
• Resposta às questões
• Análise de Resultados e Acompanhamento

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

• Construção das questões do questionário


As questões devem ser simples e diretas, com só uma ideia ou tópico.
Quanto ao tipo podem ser abertas ou fechadas.
As abertas pedem uma resposta subjetiva do inquirido; as fechadas solicitam uma resposta de sim/
não ou é apresentada uma escala ao inquirido para que avalie a ideia ou tópico.

• Resposta às questões
Se a questão começar por Quem, O Quê, Onde, Porquê, Descreva, Diga é uma questão aberta que
requer uma resposta descritiva ou subjetiva.
Se pretender respostas limitadas:
Faça questões cuja alternativa de resposta seja sim ou não;
Use escalas para medir a opinião do cliente. As escalas devem sempre conter um número ímpar de
possibilidades (3, 5, 7).
Se trabalhar com percentagens deve utilizar escalas de 10 ou 100.
Num inquérito deve utilizar sempre a mesma escala.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Classifique o serviço indicado, colocando “X” na coluna
correspondente ao seu grau de satisfação, tendo em atenção que
1=Muito Insatisfeito, 2=Insatisfeito, 3=Satisfeito e 4 = Muito
Satisfeito 1 2 3 4
1 – O contactotelefónico
1.1 – É fácil de conseguir
1.2 – É eficaz

1.3 – Na maior parte das vezes evita a deslocação aos serviços


2 – O atendimento pessoal
2.1 – Faz-se em instalações adequadas
2.2 – É efetuado em tempo aceitável
2.3 – É igual para todos os utentes
3 – Os funcionários :
Identificação
3. 1 – Têm boa vontade para responderem às perguntas
Idade: □ 19 - 35 anos □ 36 – 50 anos □ +de
3.2 – Usam uma linguagem clara e simples
50 anos Profissão:
3.3 – Prestam informações corretas e completas

3.4 – Solucionam eficazmente os problemas que lhes são colocados


3.5 – Fazem o seu serviço com rapidez
3.6 – Demonstram conhecimentos necessários para o desempenho
de funções

4 – Os serviços
4.1 – São organizados
4.2 – Decidem em tempo considerado satisfatório
4.3 – Atuam eficazmente

4.4 – Divulgam convenientemente a informação considerada


relevante
4.5 – Disponibilizam informação pertinente na Internet
4.6 – Adoptam formulários (requerimentos) fáceis de compreender e
preencher

4.7 - Tratam devidamente as reclamações apresentadas


Sugestões/Observações:
Resumindo
5 passos para fidelizar os seus Clientes
Fidelizar clientes é o reflexo de um processo interno e integrado em todos os departamentos da
empresa, cujo objetivo é proporcionar experiências novas e agradáveis ao cliente.

1) Estratégia e Cultura Organizacional


O primeiro passo inicia-se com a delineação de uma estratégia que deve sempre considerar os inputs / opinião
dos clientes. Ou seja, ouvir não só toda a equipa / departamentos, mas também a voz do cliente, leva com que
as ações a implementar sejam enquadradas de acordo com a realidade experienciada pelo consumidor. É
fundamental orientar uma Cultura Organizacional com foco no cliente e comunicá-la com toda a equipa.

2) Recursos financeiros
Por forma a levar a cabo uma nova experiência para o cliente, é necessário identificar quais os recursos de que a
empresa dispõe. Apesar do departamento financeiro, nas suas responsabilidades empresariais, não lidar
diretamente com os clientes, neste passo, torna-se a ajuda indispensável para assegurar os recursos monetários e
possibilitar a realização de experiências diferentes e agradáveis aos clientes.

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Resumindo
5 passos para fidelizar os seus Clientes

3) Comunicação e Marketing
É aqui que a mensagem é transmitida ao cliente. Todo o feedback e recursos são culminados, de forma a
permitir a criação e comunicação de uma nova ação a implementar. Neste ponto, o objetivo é assegurar que a
mensagem da empresa seja comunicada ao cliente certo, no tempo certo e sem qualquer tipo de interferências
que possam prejudicar a respetiva compreensão.

4) Vendas
A equipa comercial é, na maioria das vezes, a que proporciona o primeiro contacto direto e presencial com o
cliente, sendo igualmente a que o acompanha no decorrer da relação com a empresa. Esta relação, quando
bem trabalhada, pode gerar uma riqueza enorme: informação e feedback relevante, transformando-os em
dados fundamentais para a delineação das estratégias anteriormente mencionadas.
FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Resumindo
5 passos para fidelizar os seus Clientes

5) Apoio ao cliente / Pós-venda


Assegurar o apoio pós-venda e/ou a assistência ao longo da relação do cliente com a empresa, é primordial. É
aqui que a voz do cliente é ouvida e é imprescindível utilizar essa opinião para oferecer um serviço cada vez
melhor e proporcionar novas experiências.

Ou seja, todos os passos mencionados culminam numa


ferramenta comum e indispensável numa organização e
entre toda a equipa: O CRM (Ferramenta de Gestão de
Clientes).

FIDELIZAÇÃO DECLIENTES
Bibliografia

AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

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FIDELIZAÇÃO DECLIENTES