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UNIDADE II

o g i a e
Psicol n t o
p o r t a m e
C o m a l
n i z a c i o n
Orga
FANESE
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS DE SERGIPE

Diretor Geral
Prof. M.Sc. Ionaldo Vieira de Carvalho

Coordenador Acadêmico
Prof. Jóse Albérico Gonçalves Ferreira

Diretor Financeiro
André Monteiro Freitas

Presidente do Conselho
Bárbara Monteiro Freitas

Autora
M.Sc. Andressa Almada Marinho Pontes

Revisor de Educação a Distância


Prof. M.Sc. Mário Vasconcelos Andrade

Editoração Eletrônica
TECNED - Tecnologias Educacionais
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Apresentação

ORIENTAÇÕES GERAIS PARA O ALUNO


Para um bom aproveitamento da disciplina Psicologia e Comportamento Or-
ganizacional, na modalidade de ensino à distância, chamamos sua atenção para os
seguintes aspectos:
• Leitura dos Objetivos Específicos de cada Unidade;
• Estudo do conteúdo disponibilizado no Ambiente Virtual FANESE ou por
mídia impressa;
• Pontualidade na entrega das atividades agendadas;
• Participação nos Fóruns e Chats;
• Interação com seu tutor;
• Realização dos Exercícios;
• Atenção especial para as datas das provas presenciais.
Lembre-se: Você contará sempre com o apoio da Tutoria para solucionar dúvidas,
discutir o conteúdo da Disciplina e orientações sobre as atividades.
Trabalhar em organizações significa trabalhar com pessoas. Ainda que tenhamos
um aparato tecnológico que facilita os processos de trabalho, reduzindo os custos
e aumentando a produção, e consequentemente os lucros, uma organização não é
possível sem a presença de pessoas. Assim, torna-se fundamental o entendimento
do comportamento nas organizações e, ao mesmo tempo, que cada pessoa possui
seus problemas a serem enfrentados, bem como desejos e expectativas a serem
alcançados. Para isso, estaremos discutindo o conhecimento da Psicologia que nos
auxilia nesse entendimento, contribuindo também para provocar mudanças nas rela-
ções interpessoais e nos processos de trabalho.
A disciplina Psicologia e Comportamento Organizacional, portanto, tem o pro-
pósito de discutir os fundamentos e as práticas de comportamento no contexto das
organizações, possibilitando a reflexão no sentido de provocar relações e processos
de trabalho mais saudáveis. Importante ressaltar que este material serve como nor-
teador da disciplina, mas é fundamental que você procure fazer outras leituras mais
aprofundadas.
A sua participação neste processo é de grande relevância. É importante que
você faça a leitura dos conteúdos propostos, responda os exercícios e participe dos
Fóruns, que são utilizados para a troca de conhecimento. Desta forma, você poderá
refletir sobre a teoria e sobre a aplicação prática dos conceitos.
Bons Estudos!

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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Apresentação

EMENTA PROGRAMÁTICA
Psicologia e principais abordagens (behaviorista, psicanalítica e fenomenológica).
O papel do psicólogo na organização. Identidade x Personalidade. Comportamento
organizacional e seus fundamentos (estrutura, ambiente e mudança organizacional;
valores, atitudes, satisfação com o trabalho, tomada de decisão e motivação; grupos
x indivíduos, equipes de trabalho, comunicação, liderança, poder, subjetividade e
política). Trabalho e Saúde Mental.

SÍNTESE DO CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


UNIDADE I: PSICOLOGIA E SUAS PRINCIPAIS
ABORDAGENS
1. Conhecimentos do Senso Comum e Científico, e o surgimento da Psicologia
Científica
2. Behaviorismo
3. Gestalt
4. Psicanálise

UNIDADE II: COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E SEUS


FUNDAMENTOS
1. Personalidade
2. Motivação
3. Comunicação
4. Grupos e Equipes
5. Liderança e Poder

UNIDADE III: SAÚDE MENTAL NO TRABALHO E O


PSICÓLOGO NA ORGANIZAÇÃO
1. Relação entre trabalho e saúde mental
2. Estresse
3. Síndrome de Burnout
4. Psicologia Organizacional e do Trabalho e atuação do psicólogo na organi-
4 zação
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Sumário

SUMÁRIO

ORIENTAÇÕES GERAIS PARA O ALUNO ............................................................. 3


EMENTA PROGRAMÁTICA .................................................................................... 4
SÍNTESE DO CONTEÚDO PROGRAMATICO ....................................................... 4
SUMÁRIO ............................................................................................................... 5
UNIDADE I – PSICOLOGIA E SUAS PRICIPAIS ABORDAGENS ......................... 6
Tema 1 – Conhecimentos do Senso Comum e Científico, e o surgimento da Psi-
cologia Científica ............................................................................................... 6
Tema 2 – Behaviorismo ....................................................................................... 8
Tema 3 – Gestalt ............................................................................................... 12
Tema 3 – Psicanálise ......................................................................................... 16
UNIDADE II – COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E SEUS FUNDAMEN-
TOS................................................................................................................... 21
Tema 1 – Personalidade .................................................................................... 22
Tema 2 – Motivação .......................................................................................... 24
Tema 3 – Comunicação ..................................................................................... 28
Tema 4 – Grupos e Equipes............................................................................... 31
Tema 5 – Liderança e Poder .............................................................................. 34
UNIDADE III – SAÚDE MENTAL NO TRABALHO E O PSICÓLOGO NA ORGANI-
ZAÇÃO .................................................................................................................. 38
Tema 1 – Relação entre trabalho e saúde mental.............................................. 38
Tema 2 – Estresse ............................................................................................. 41
Tema 3 – Síndrome de Burnout ......................................................................... 44
Tema 4 – Psicologia Organizacional e do Trabalho e atuação do psicólogo na orga-
nização .............................................................................................................. 47
REFERÊNCIAS ................................................................................................. 49

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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

UNIDADE II – COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL E


SEUS FUNDAMENTOS
Caro Aluno, ao final desta Unidade, você deverá ser capaz de:
• Compreender alguns elementos formadores do Comportamento Organiza-
cional como Personalidade, Motivação e Comunicação;
• Identificar elementos do funcionamento de Grupos e Equipes;
• Entender a relação entre Liderança e Poder no âmbito do trabalho.
Ao estudarmos as Organizações, torna-se necessário compreender quem são as
pessoas que as ocupam e que relações interpessoais fundamentam e possibilitam o
andamento e a construção de uma Organização. Desta forma, iremos discutir o papel
das pessoas nestes espaços, promovendo a discussão sobre grupos e equipes, com
suas diferenças e particularidades, assim como descrever que fenômenos podemos
presenciar na construção e no funcionamento das organizações. E como falar em
processos pessoais e grupais sem falar de Personalidade, Motivação, Comunicação,
Liderança e Poder? Elementos importantes que produzem e que fundamentam o pa-
pel das pessoas nas organizações. Falar de organização implica, portanto, em falar
de pessoas.
Inicialmente, vamos entender o que significa o estudo do Comportamento Orga-
nizacional. Mas quando falamos em comportamento, o que pensamos? Lembra das
teorias da Psicologia que buscam compreender o comportamento humano? Vimos que
o Behaviorismo e a Gestalt buscavam compreender o comportamento de diferentes
formas, entendendo os fatores do ambiente e a percepção humana como formadores
do comportamento humano.
Diante disto, o que estuda o Comportamento Organizacional?
Busca entender o comportamento no ambiente das organizações, através da
influência recíproca entre pessoas e organização e como isso afeta o desempenho
nas empresas. Para isso, este campo de estudo investiga o impacto que indivíduos,
grupos e estrutura sobre o comportamento nas organizações com o intuito de ter
maior eficácia organizacional (ROBBINS, 2005).
Interessante ressaltar que, ao falarmos de comportamento, não podemos nos
concentrar apenas nas características individuais, pois é na relação entre as pessoas
e destas com a organização que são produzidos os comportamentos. A maneira de
se comportar na organização está relacionada a aspectos individuais, mas também
as questões grupais da organização.
Para que serve estudar o Comportamento Organizacional?
O Comportamento Organizacional é uma disciplina que pode ajudar a desenvolver
a manter ambientes de trabalho que ofereçam a seus membros uma melhor qualidade
de vida do trabalho associada a eficácia nas tarefas exercidas para o sucesso das
empresas no mercado. Ao entendermos, então, as relações estabelecidas entre as
pessoas e organização, podemos aprender a lidar melhor com as relações estabele-
cidas no ambiente de trabalho, levando a um melhor desempenho da organização.

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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

1. Personalidade

Vamos pensar um pouco nas nossas relações familiares! Digamos que vocês foram
criados pelo mesmo pai e pela mesma mãe. Tiveram a mesma família, as mesmas
oportunidades escolares e de vida, mas mesmo assim são diferentes. Comportam-se
de maneira diferente.
E o que podemos pensar sobre estas diferenças?
Para entendermos sobre as diferenças e sobre o comportamento dos indivíduos,
devemos pensar sobre o conceito de Personalidade, que é um conjunto de caracterís-
ticas afetivas, emocionais e dinâmicas relativamente estáveis e habituais da maneira
de ser de uma pessoa em seu modo de reagir às situações na quais se encontra
(MORIN, 2009). É importante ressaltar que a Personalidade é moldada a partir da
interação entre hereditariedade e fatores do ambiente.
Uma das características fundamentais da Personalidade se relaciona ao fato
de as pessoas agirem de maneira diferente em situações semelhantes. Chiavenato
(2010) entende que o conceito de personalidade serve tanto para explicar o porquê
do comportamento de uma pessoa ser estável ao longo de sua vida e em situações
diversas, quanto para entender a peculiaridade do comportamento, fazendo com que
existam diferenças entre as pessoas.
Existem particularidades, características que se mantém no decorrer da sua
história, mas também mudanças a depender de onde o indivíduo precisa se adaptar.
Dessa forma, desenvolve-se o caráter de alguém a partir de elementos que angaria
ao longo da vida (MORIN, 2009). Quando falamos nesta estabilidade, podemos en-
tender que a pessoa se comportará sempre da mesma forma, que o comportamento
dela é previsível?
Para Soto (2005, p. 32), “(...) a personalidade refere-se à consistência de quem
você é, quem foi e quem será.” E isso é possível através do entendimento das ques-
tões como características, atitudes, valores, experiências de vida, que constituem
uma pessoa fazendo com que ela seja única. No entanto, é preciso entender que o
comportamento nem sempre será o mesmo, pois ainda que a Personalidade garanta a
estabilidade, existe a necessidade do ser humano se adaptar às situações diferentes.
Entre as possíveis teorias que explicam a Personalidade, Soto (2005) apresenta
o Modelo dos Cinco Grandes Fatores da Personalidade, que podemos ver abaixo:

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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

Nesta teoria, cada um dos fatores de personalidade pode figurar um continuum


que vaio desde a uma característica “muito presente” ao seu oposto “muito pouco
presente” em um indivíduo (MORIN, 2009).

Características de um Características de um
indivíduo em quem indivíduo em quem
este fator está muito Fatores
este fator está muito
presente pouco presente

Sociável, ativo, otimis- Extroversão/Introver- Reservado, moderado,


ta, caloroso, etc. são dis-creto, etc.

Calmo, relaxado, sere- Estabilidade emocional Inquieto, nervoso,


no, etc. sentimento de inade-
quação, etc.

Curioso, criativo, espí- Abertura para experi- Convencional, con-


rito aberto, não tradi- ência servador, campos de
cional, tolerante, etc. interesse restrito, etc.

Sensível, íntegro, cor- Afabilidade/Desafabi- Cínico, rude, com-


reto, honesto, altruís- lidade petitivo, vingativo,
ta, capaz de perdoar, irritável, manipulador,
etc. rancoroso, etc.

Organizado, metódico, Retidão/Negligente Irresponsável, pregui-


confiável, disciplinado, çoso, apático, negli-
assíduo, perseverante, gente, hedo-nista, etc.
etc.

Fonte: Adaptado de Morin (2009).

Ao falarmos de Personalidade e de pessoas que se comportam de maneira dife-


rente, é importante enfatizarmos muito desse elemento individual se deve às Atitudes.
E o que são Atitudes? Para Chiavenato (2010, p. 231), “Atitude significa um estado
mental de prontidão que é organizado pela experiência e que exerce uma influência
específica sobre a resposta da pessoa aos objetos, situações e outras pessoas.”
Para Robbins (2005), as atitudes são afirmações avaliadoras, favoráveis ou
desfavoráveis, em relação a pessoas, objetos ou eventos. Para a ocorrência de uma
atitude requer os fatores: cognitivo, que se refere a parte crítica da atitude; afetivo,
que se baseia nas emoções envolvidas na atitude e o comportamental, que se trata
da intenção no comportamento diante de um fato ou pessoa.
As atitudes são importantes porque fornecem a base emocional das relações
interpessoais e por isso se aproximam do núcleo da personalidade, fazendo com que
as pessoas tenham determinado comportamento. Nas organizações podem estar
relacionadas a três tipos de atitudes: na satisfação no trabalho, no envolvimento com
o trabalho e no comprometimento organizacional.
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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

E quando as atitudes são inconsistentes?


Quando existe uma inconsistência entre as atitudes e comportamento, Leon
Festinger, psicólogo social, usa o termo Dissonância Cognitiva. De acordo com esse
teórico, a inconsistência resulta num desconforto e um desejo de reduzi-la por meio
de mudança de atitude, mudança do futuro comportamento ou desenvolvimento de
novas formas de explicar ou racionalizar a inconsistência. O que vai levar a tomar
uma dessas decisões são o grau de controle que uma pessoa acredita ter sobre uma
situação e a magnitude de uma recompensa. Por exemplo, se é comum deixar sua
mesa sempre organizada todos os dias de trabalho, mesmo que seja um dia contur-
bado e estressante, sua mesa se manterá organizada (grau de controle na situação)
e se você costuma receber elogios por manter a mesa sempre organizada, também
continuará a fazê-lo (recompensa). De uma forma geral, as pessoas desejam que
haja uma consistência entre as atitudes e seus comportamentos (SCHERMERHORN,
HUNT & OSBORN, 1999).

Atividade Prática
A personalidade possui características que podem estar mais presentes ou não
nas ações cotidianas e num determinado período, por isso que a personalidade não
é só estável, mas pode se adaptar de acordo com as condições da realidade. A partir
do Modelo dos Cinco Fatores, crie situações em que cada um dos fatores está mais
ou menos presente. Com certeza depois dessa reflexão será mais fácil identificar
onde, quando e como as pessoas podem ter estas características.

Resumo
A personalidade é um conjunto de característica pessoais relativamente estáveis
angariadas ao longo da vida, que balizam os comportamentos das pessoas. Normal-
mente os comportamentos costumam ter uma estabilidade, mas nem sempre são
os mesmos. Uma teoria que ajuda a compreender é o Modelo dos Cinco Fatores da
Personalidade que podem estar muito ou pouco presentes: extroversão, estabilidade
emocional, abertura para experiências, afabilidade e retidão. Para compreender o
caráter mais individual dos comportamentos, observam-se as atitudes, que são afir-
mações avaliadoras, favoráveis ou desfavoráveis, fornecendo a base emocional das
relações interpessoais. Muitas vezes pode haver a inconsistência das atitudes diante
da Dissonância Cognitiva. Então, para compreender o porquê de algumas pessoas
terem alguns comportamentos, uma das razões será sua personalidade e atitudes,
que não são sempre fixas, mas norteiam um modo de pensar e agir.

2. Motivação
Já se sentiu com mais vontade de fazer algo, pois sabia que era importante e
teria algum tipo de retorno? E o que será que leva um colaborador de uma empresa
realizar suas tarefas com mais eficácia e rapidez? Muitos são os fatores, mas com
certeza um deles é a Motivação. Então, seja o que for, quando se está motivado,
fazemos tudo com mais afinco e interesse. Motivar as pessoas a alcançarem níveis
elevados de desempenho organizacional é uma questão de sobrevivência das orga-
nizações num mercado competitivo e mutável.
Por isso, é importante perceber que estes motivos que nos levam a agir podem
ser provenientes de estímulos externos ou ainda de processos mentais internos do
indivíduo. Necessário pensar ainda que os motivos que levam a pessoa a agir não
são universais, eles variam de pessoa a pessoa. Iremos analisar aqui duas teorias
sobre a Motivação. “Vamos definir motivação como o processo responsável pela
intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de
24 uma determinada meta” (ROBBINS, 2005, p.132).
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
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Comportamento Organizacional e seus fundamentos

A palavra motivação deriva do latim movere que significa mover.


Então, é aquilo que é suscetível de mover o indivíduo, de levá-lo a
agir para atingir algo e de lhe produzir um comportamento orientado.

Esse ciclo motivacional é esquematizado da seguinte maneira (FRANÇA, OLI-


VEIRA, OSAWA, PEDROSO, 2012):
Equilíbrio interno ---- Estímulo ou incentivo --- Necessidade --- Tensão ---
Comportamento ou ação --- Satisfação.
O ciclo motivacional se inicia quando uma necessidade rompe o estado de
equilíbrio do organismo, causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e
desequilíbrio. Esse estado leva o indivíduo a um comportamento ou ação, capaz de
descarregar a tensão ou livrá-lo do desconforto e do desequilíbrio. Se o comporta-
mento for eficaz, o indivíduo encontrará a satisfação da necessidade e, portanto, a
descarga da tensão provocada por ela. Satisfeita a necessidade, o organismo volta
ao estado de equilíbrio interno anterior até que uma nova necessidade surja.
Importante salientar que o que motiva alguém hoje, pode não motivar depois, ou
seja, as necessidades estão sempre mudando. Ao mesmo tempo, os fatores motiva-
cionais são baseados nas experiências, gostos e prioridades de cada pessoa. Para
compreender melhor os fatores motivacionais, especialmente nas organizações, não
faltam teorias, afinal, trata-se de um assunto complexo em que se observa diversos
fatores que podem levar a motivação, mas vamos conhecer pelo menos duas teorias.

2.1. Teoria das Necessidades de Maslow


Uma das teorias mais estudadas sobre a Motivação é a proposta por Maslow, que
fundamenta sua teoria a partir das necessidades humanas, dividindo-as em cinco tipos
de necessidades dentro de dois subgrupos Necessidades Primárias e Secundárias,
como se pode ver na figura abaixo:

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Comportamento Organizacional e seus fundamentos

As Necessidades Fisiológicas são as mais básicas e ocupam a base da pirâmide,


relacionando-se à necessidade de alimentação, repouso, habitação. Embora esta
necessidade seja de todas as pessoas, ela não ocorre da mesma forma para todos.
Acima desta, temos as Necessidades de Segurança, que se relacionam com uma
busca de proteção contra ameaças externas ou com a fuga ao perigo. “Têm grande
importância, uma vez que na vida organizacional as pessoas têm uma relação de de-
pendência com a organização, em que as ações gerenciais arbitrárias ou as decisões
inconsistentes e incoerentes podem provocar incerteza ou insegurança nas pessoas
quanto à sua permanência no trabalho.” (CHIAVENATO, 2009, p. 53). Estas duas
correspondem às Necessidades Primárias.
Em seguida, temos as Necessidades Sociais, que se relacionam às necessidades
das pessoas de estar em contato com outras, da necessidade de viver em sociedade.
Na sequência, temos as Necessidades de Estima, que diz respeito à maneira como
a pessoa se percebe e se avalia, como a auto-estima. “Envolvem a autoapreciação,
autoconfiança, necessidade de aprovação social, status, prestígio, reputação e con-
sideração.” (CHIAVENATO, 2009, p. 53). Finalmente, no topo da pirâmide, temos
as Necessidades de Auto Realização, que levam a pessoa ao desenvolvimento e
à busca da exploração de todo seu potencial. Estas três estão classificadas como
Necessidades Secundárias.
Para Maslow, as necessidades são motivadoras do comportamento enquanto
não satisfeitas, pois só quando satisfeitas, deixam de motivar o comportamento.
Nos primeiros anos de nossas vidas, somos motivados pelas necessidades primárias,
porém ao longo de nosso aprendizado, estas necessidades passam a ser substituídas
pelas necessidades secundárias.

2.2. Teoria dos dois fatores de Herzberg

O foco do trabalho de Herzberg está no ambiente externo e no trabalho do


indivíduo. Segundo este autor, a motivação depende de dois fatores: Higiênicos e
Motivacionais.
Os Fatores Higiênicos correspondem ao contexto de trabalho da pessoa, engloban-
do as condições físicas do local, os salários e os benefícios, as relações interpessoais
e as normas internas. Estes fatores estão relacionados com as condições externas
ao indivíduo. Quando estes fatores são bem manejados, evitam a insatisfação do
trabalhador.
Os Fatores Motivacionais estão relacionados ao conteúdo do cargo, às tarefas
e aos deveres relacionados ao cargo. Envolve o sentimento de realização e o reco-
nhecimento pelo trabalho desenvolvido. Quando os fatores motivacionais são ótimos,
eles garantem a satisfação dos colaboradores.

Herzberg chegou a conclusão de que os fatores res-


ponsáveis pela satisfação profissional são totalmente
desligados e distintos dos fatores responsáveis pela in-
satisfação. Para ele, o oposto de satisfação profissional
não é a insatisfação, mas nenhuma satisfação. Da mesma
maneira, o oposto de insatisfação não é a satisfação,
mas nenhuma insatisfação. (CHIAVENATO,2010, p.251).

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Comportamento Organizacional e seus fundamentos

Fonte: (CHIAVENATO, 2010, p. 252)

Chiavenato (2010) afirma que as abordagens de Maslow e Herzberg, embora


diferentes, apresentam pontos de concordância que possibilitam uma explicação mais
rica a respeito da motivação humana para o trabalho.

Atividade Prática

Leia a situação abaixo e avalie a partir das teorias das Necessidades de Maslow
e dos dois fatores de Herzberg:
Um gerente de uma concessionária de veículos percebeu a necessidade de
motivar alguns de seus vendedores. Analisando a situação de dois deles, o João e
o José, resolveu promover o João e dar um aumento salarial ao José. Depois dessa
ação, o gerente observou que o João melhorou muito a sua motivação no trabalho,
entretanto isso não ocorreu com o José.
a) Qual das necessidades da teoria de Maslow e dos dois fatores foi a oferecida 27
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

pelo gerente a João e José, respectivamente?


b) Qual a razão de uma forma de motivação realizada pelo gerente funcionar
com João e a outra não funcionar com José?

Resposta:
a) Para João, a necessidade a partir da teoria de Maslow atingida
foi de Estima com o reconhecimento, o qual se refere na teoria
dos dois fatores de Herzberg se refere ao fator motivacional. Para
José, a necessidade a partir da teoria de Maslow atingida foi a
Fisiológica com benefício, o qual se refere na teoria dos dois fatores
de Herzberg ao fator higiênico.
b) A razão para a estratégia de motivação oferecida pelo gerente
ter dado certo com João e não com José se deve ao fato das ne-
cessidades ou fatores motivacionais serem particulares, de gosto
e prioridade de cada pessoa, ou seja, provavelmente naquele mo-
mento o aumento de salário não era importante para José.

Resumo

Foi trazido neste tópico sobre os fatores que levam a alguém mover a agir para
atingir algo, chamado de Motivação. Nas organizações, trata-se de um elemento im-
portante para as pessoas alcançarem níveis elevados de desempenho. Entre muitas
teorias motivacionais, duas foram trazidas em destaque, a Teoria das Necessidades de
Maslow e a Teoria dos dois fatores de Herzberg. A primeira teoria está organizada em
cinco tipos de necessidades classificadas em fisiológicas, segurança, sociais, estima
e auto-realização. Já a segunda teoria trata de duas modalidades de motivação, as
higiênicas que são extrínsecas à pessoa e as motivacionais, que são intrínsecas à
pessoa. Estas duas teorias podem ser lidas em conjunto, pois estão em concordância.

3. Comunicação

Outro elemento fundamental para o estudo do Comportamento Organizacional


é a Comunicação. Apesar de fazermos isto a todo momento, muitas vezes ocorre de
forma confusa, levando a dificuldades na transmissão e compreensão da mensagem.
Dessa forma, pode gerar problemas nas relações interpessoais que por sua vez com-
prometem os resultados da organização.
A Comunicação é muitas vezes encarada como apenas falar. Mas basta apenas
falar? O processo de Comunicação é um processo de mão dupla, que envolve tanto a
emissão quanto a recepção da mensagem, ou seja, significa tanto falar como ouvir, e
não de qualquer forma, mas uma audição ativa, quando se busca compreender aquele
que emite a mensagem e permite um fluxo de informações mais sincero (SCHER-
MERHORN, HUNT & OSBORN, 1999). “Portanto, comunicação precisa incluir a
transferência e a compreensão do significado” (ROBBINS, 2005, p.232).
Entre as funções básicas da comunicação na organização são: controle do com-
portamento das pessoas quando os funcionários estão bem informados; motivação
ao esclarecer os funcionários do que deve ser feito, sobre qual a qualidade solicitada
no desempenho e o que fazer para melhorá-lo; possibilidade de expressão emocional
para a satisfação das necessidades sociais dos funcionários; e finalmente como base
informacional para a melhor tomada de decisões (ROBBINS, 2009).
28 De que forma podemos nos comunicar?
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

A comunicação, de forma geral, pode acontecer de duas formas:


• Comunicação Verbal – a mensagem pode ser emitida tanto através da fala
como da escrita.
• Comunicação Não Verbal – utilização de gestos, mímicas, olhar, postura
e da voz para a emissão da mensagem.
Mas existe ainda nas organizações as direções da comunicação, que podem ser
nos sentidos (ROBBINS, 2009):
• Horizontal – quando a comunicação se dá entre membros de um mesmo
grupo e nível, chamada também de comunicação lateral;
• Vertical – quando a comunicação flui entre pessoas de níveis diferentes da
organização, só que pode ainda ser descendente, quando a informação sai
dos níveis mais altos aos mais baixos, ou ascendente, quando se dirige aos
escalões mais altos do grupo ou organização

IMPORTANTE: Estas duas formas de comunicar-se não acontecem de


forma isolada. Ou nos comunicamos verbalmente ou não verbal? Não,
para compreendermos de forma eficaz a comunicação, é necessário estar
atento tanto ao que verbalizamos quanto aos nossos gestos, a nossa
postura, e é desta forma que a comunicação ocorrerá de forma completa,
já que pode haver distorções entre a mensagem emitida verbalmente e
a emitida através de nossos gestos e posturas. Quantas vezes emitimos
uma mensagem que não corresponde ao que pensamos e o nosso corpo
acaba reproduzindo justamente o que pensamos?

Que elementos são necessários para que exista a comunicação?


Como já dissemos anteriormente, a comunicação não corresponde apenas ao ato
de informar. Assim, é necessário estarmos atentos a alguns componentes no processo
da comunicação humana. Observe a figura abaixo que demonstra os componentes
e o que eles significam:

• Transmissor ou Emissor – é o responsável pela transmissão da mensagem,


fazendo uso da linguagem verbal ou não verbal para comunicar-se com o
receptor. 29
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

• Receptor – é aquele a quem a mensagem é dirigida. Quanto mais estiver


sincronizado com o transmissor, melhor será a captação da mensagem.
• Codificação – fundamenta-se em traduzir as informações de uma mensagem
em sinais, símbolos, palavras, códigos, gestos, entre outras maneiras de
transmitir e tornar compreensível ao receptor.
• Mensagem – diz respeito ao conteúdo da comunicação. Necessário entender
que a mensagem comporta tanto o conteúdo que se quer emitir como também
os sentimentos e relações afetivas subjacentes ao conteúdo.
• Código – são os símbolos utilizados para formulação da mensagem. Lingua-
gem oral ou escrita são as mais utilizadas. É necessário que o receptor faça
a decodificação da mensagem enviada.
• Canal – é o meio por onde a mensagem circula selecionado pelo emissor que
pode ser formal, quando estabelecido pela organização, ou informal, quando
espontâneo e escolhido pelo indivíduo.
Que situações prejudicam a comunicação humana?
Já vimos que, para a comunicação eficiente, é necessário enfatizar o processo
de transmissão da mensagem. No entanto, durante este processo, podem acontecer
algumas situações ou fatores que atrapalham ou prejudicam as intenções da comunica-
ção, o que chamamos de Ruídos. “O ruído é composto pelas barreiras à comunicação
que distorcem a clareza da mensagem” (ROBBINS, 2005, p. 234).
Como podemos fazer para melhorar a comunicação?
• Aprender a melhorar a transmissão de informações que são enviadas a
outras pessoas;
• Aprender a ouvir;
• Observar o comportamento, ou seja, a linguagem não verbal;
• Colocar-se no lugar do receptor, para saber qual a linguagem mais adequada
a ser utilizada na emissão da mensagem é a mais adequada;
• Saber o melhor momento e canal para envio da mensagem;
• Utilizar o Feedback.
Mas, afinal o que é o Feedback? Feedback é o retorno dado pelo receptor da
mensagem enviada pelo emissor. Este recurso é importante na comunicação, pois
permite verificar se a mensagem foi compreendida, estabelecendo uma relação de
confiança entre as pessoas. Por isto esse recurso deve ser visto de forma construtiva,
não apenas como uma forma de apontar erros, mas evitar a existência de ambiguidade
no processo comunicativo.

Atividade Prática

Elabore um diálogo fictício entre um gerente e seu subordinado, e analise os


elementos presentes nesta comunicação (emissor, receptor, mensagem, canal, ruído
e feedback).

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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

Resumo
Foi discutido no tópico anterior sobre um dos elementos que também afeta o
comportamento organizacional, a Comunicação. Este é um processo de mão dupla,
que envolve tanto a emissão quanto a recepção da mensagem, podendo ser verbal
e não verbal, vertical ou horizontal. Os elementos constitutivos da comunicação
são: emissor, receptor, codificação, mensagem, canal, ruídos e feedback. A função
da comunicação nas organizações é, além de informar para melhor tomar decisões,
pode ser controle de comportamentos, motivação e expressão emocional. Entre as
formas de melhorar a comunicação tem-se: aprender a transmitir e ouvir a mensagem,
observar gestos e expressões corporais, colocar-se no lugar do receptor e saber o
melhor momento e canal de envio da mensagem.

4. Grupos e equipes
Somos seres sociais e, portanto, dependemos das relações sociais em nosso
cotidiano e isso não seria diferente nas organizações. Estas não são formadas ape-
nas de máquinas e tecnologias, mas principalmente de pessoas que se organizam
principalmente em grupo ou equipes.
Segundo Soto (2005), as empresas já começam a perceber que a existência de
grupos e equipes leva a um ganho na produtividade, na qualidade do serviço e na
melhoria do relacionamento com o cliente. Estamos falando de pessoas em interação
social, mas será que grupos e equipes significam a mesma coisa? Por acaso, você a
diferença entre essas duas modalidades de agrupamentos?
Podemos definir o grupo a partir da ligação entre as pessoas, porém é preciso
deixar claro que estas podem realizar suas tarefas de forma isolada, enquanto que
nas equipes um elemento chave é a interdependência: cada um depende do outro
para que o resultado seja alcançado. Para Chiavenato (2010) a diferença entre os
dois conceitos está quanto aos resultados dos desempenhos, enquanto no grupo o
desempenho é baseado no que cada indivíduo faz, já nas equipes é um produto do
trabalho coletivo.
Robbins (2005) define grupo de trabalho como aquele em que os membros intera-
gem basicamente para trocar informações e tomar decisões para ajudar cada membro
no seu desempenho na sua área de responsabilidade. Já a equipe de trabalho se trata
de um esforço coordenado que vai além da soma de esforços individuais.
Observe abaixo as principais diferenças existentes entre um grupo de trabalho
e uma equipe, apresentadas por Chiavenato (2010):

31
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

Como nosso foco é no ambiente organizacional e as equipes funcionam melhor


nesse ambiente, vamos compreender melhor os tipos de equipe e como elas podem
ser mais eficazes.

4.1. Tipos de Equipe

Você consegue imaginar a diversidade de equipes. É possível encontrar vários


tipos de equipes, sendo que as principais são (CHIAVENATO, 2010):
• Equipes Funcionais Cruzadas ou Multifuncionais – são aquelas que buscam
mesclar membros do mesmo nível hierárquico de vários departamentos ou de
diferentes especialidades funcionais que se juntam para cumpri uma tarefa
pela facilidade de troca de informações, desenvolvimento de novas ideias e
solução de problemas;
• Equipes Virtuais – são resultado do avanço da tecnologia da informação
fazendo com que esses membros se comuniquem à distância por meios
eletrônicos, especialmente tecnologias síncronas, e cada membro busca
desenvolver suas tarefas em cada local que estiver;
• Equipes Autogerenciadas – são aquelas que seus membros fazem trabalhos
muito relacionados ou interdependentes, conseguindo por si só planejarem,
delegarem tarefas aos colegas, terem o controle coletivo sobre o ritmo de
trabalho, tomarem decisões operacionais e decisões de problemas em con-
junto (ROBBINS, 2005);
• Equipes Forças-tarefa ou de Solução de problemas – são equipes tempo-
rárias criadas para cumprir ou executar uma tarefa específica, que quando
completada a equipe se dissolve.

4.2. Desenvolvimento de Equipe Eficazes

Já vimos que uma equipe se compõe não só a partir de um objetivo ou uma tarefa
em comum, como também pela interdependência de seus membros. Por isso, para
que tenhamos uma equipe eficiente, é necessário estar atento a alguns níveis de
análise. Dividiremos aqui em quatro níveis:
• Nível da Tarefa: não basta apenas termos uma tarefa a ser executada, é
preciso que os membros disponham de recursos necessários para a execução
desta tarefa como tempo, informações, equipamentos e tecnologia.
• Nível Individual: a experiência na área de atuação também é fundamental
para o sucesso da equipe, e é a partir das suas competências que o mem-
bro será chamado a participar da equipe. Esta experiência e competência
facilitam o processo de trabalho. “(...) a execução eficaz do papel de uma
pessoa torna-se um recurso crítico requisitado por outras a fim de que elas
possam, por sua vez, executar seus papeis.” (WAGNER III e HOLLENBECK,
2004, p. 231).
• Nível Diático: para além da competência e experiência individual, é necessário
que os membros conheçam o trabalho do outro membro, entendendo também
os papeis desempenhados por cada um. O membro de uma equipe, ainda
que não desenvolva a tarefa do outro, deve compreender os objetivos e os
32 requisitos de cada uma das tarefas. O desenvolvimento deste entendimento
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
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Comportamento Organizacional e seus fundamentos

dos papeis leva ao que chamamos de Modelos Mentais Compartilhados,


que permitem que um membro perceba as limitações do outro em relação à
determinada tarefa e possa intervir.
• Nível de Equipe: o compromisso com as metas da equipe deve ser estabe-
lecido desde o início da sua formação, contribuindo para que os membros
coloquem os objetivos da equipe em primeiro plano e desenvolvam o senso
de confiança entre os membros. Isto é muito importante quando falamos de
equipes, pois se os objetivos individuais continuam prevalecendo, dificilmente
a equipe terá êxito. “Quando os membros compartilham visões e desejos
em torno do sucesso da equipe, eles se dispõem a sacrificar interesses
pessoais em favor de uma meta comum.” (WAGNER III e HOLLENBECK,
2004, p. 233).
Ainda existem muitos questionamentos em relação à eficácia das equipes, pois há
a ideia de que basta apenas reunir pessoas para a formação de uma equipe. Inclusi-
ve, como deve ser a tomada de decisão de uma equipe? Em uma decisão na equipe,
há necessidade de integrar perspectivas e opiniões divergentes entre os membros
da equipe para uma decisão mais abrangente e mais eficiente. Não se trata de uma
tarefa fácil, afinal temos pessoas diferentes tanto em relação aos valores, que se
referem a gostos, preferências, metas e interesses.
Então, para evitar equipes fracassadas, Chiavenato (2010, p. 295) traz as carac-
terísticas das equipes eficazes:
• Objetivos claros e entendidos por todos os membros;
• Habilidades relevantes de cada membro para que a equipe possua todas as
habilidades necessárias à tarefa a ser executada;
• Confiança mútua entre os membros;
• Compromisso unificado em relação aos objetivos e aos meios para alcan-
çá-los;
• Boa comunicação interna entre os membros;
• Habilidades de negociação para o alcance de consenso interno e de acei-
tação interna;
• Liderança renovadora capaz de impulsionar e alavancar as pessoas;
• Apoio interno dos membros e externo de todas as partes da organização.

Exercício de Fixação

Avalie as assertivas a seguir:


I. Grupos e equipes não são sinônimos, também não são antônimos, e não são
evoluções um do outro.
OU SEJA,
II. Grupos e Equipes são dimensões e expressões diferentes de um coletivo, são
estratégias humanas para organizar a vida em conjunto, seja no trabalho ou
na vida em sociedade.
a) As duas assertivas são proposições verdadeiras, e a segunda complementa
a primeira. 33
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Unidade II
Comportamento Organizacional e seus fundamentos

b) As duas assertivas são proposições verdadeiras, mas a segunda não comple-


menta a primeira.
c) A primeira assertiva é uma proposição verdadeira, e a segunda é uma propo-
sição falsa.
d) A primeira assertiva é uma proposição falsa, e a segunda é uma proposição
verdadeira.
e) As suas assertivas são proposições falsas.

Resposta: letra a

Resumo

Conseguimos conhecer a diferença entre grupo de trabalho e equipe de trabalho,


que basicamente está no fator de como os membros trabalham em conjunto pela
tarefa comum, que no grupo será de forma individual e na equipe de forma coletiva.
Por estarmos tratando mais do ambiente organizacional, focamos na discussão da
equipe, o qual observamos quatro tipos – equipes cruzadas, virtuais, autogerenciadas
e solução de problemas. Além disso, buscando grupos eficazes, mostra-se importan-
te analisar os grupos em quatro níveis – tarefa, individual, diática e equipe. De um
modo geral, toda equipe para ser eficaz deve ter: objetivos claros e entendidos pelos
membros, habilidades relevantes de cada membro, boa comunicação, habilidades de
negociação, liderança renovadora e apoio tanto interno quanto externo da organização.

5. Liderança

Muito se fala sobre Liderança e a importância dos líderes em uma organização.


Mas o que significa realmente Liderança? Que relações a Liderança estabelece com
a Política e o Poder? Antes de definir Liderança, é importante perceber que o papel
do líder geralmente é atribuído a pessoas que se encontram assumindo cargos de
gerência.
Segundo Chiavenato (2010), a função de administrador e de gerente deveria ser
ocupado por líderes, porém nem todo líder ocupa estas posições, já que podemos pen-
sar a Liderança como algo que surge naturalmente, diferente da imposição dos cargos
hierárquicos. Então, a diferença entre Gerenciar (foco nos processos organizacionais)
e Liderar (preocupação com as pessoas) é que Gerência se utiliza da autoridade de
sua posição para obter comprometimento de seu colaboradores, enquanto que a
liderança se utiliza das suas qualidades e da sua relação com os colaboradores para
conseguir o melhor desempenho dos mesmos.
Como você define Liderança?
A Liderança consiste em dirigir em pessoas para alcançar objetivos. É uma ati-
vidade que está focada nas pessoas, e não apenas em tarefas a serem executadas.
Relaciona-se, então, à capacidade de influenciar pessoas. “(...) a influência de um
líder deve ser, em certa medida, sancionada pelos seus seguidores.” (WAGNER E
HOLLENBERCK, 2004, p. 244).
E o que a Liderança tem a ver com Poder?
34 Chiavenato (2010) afirma que Liderança é uma espécie de poder, pois este sig-
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
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Comportamento Organizacional e seus fundamentos

nifica a capacidade de influenciar, de afetar e controlar decisões das pessoas. Por


outro lado, a autoridade se trata de um poder em virtude da posição que o indivíduo
ocupa, como o caso de um gerente. Nesse sentido, é claro que o Poder e a Liderança
estão intimamente ligados. A liderança é um tipo de poder pessoal. E o que é Poder?
“O poder em uma organização é a capacidade de afetar e controlar as decisões e
ações das outras pessoas, mesmo quando elas possam resistir” (CHIAVENATO,
2010, p. 346).
De acordo com Chiavenato (2010) existem cinco tipos de poder:
• Coercitivo – poder baseado no temor e coerção;
• Recompensa – poder baseado na recompensa, elogio ou reconhecimento;
• Legitimado – poder que decorre do cargo ou posição ocupada pelo indivíduo;
• Competência – poder baseado na especialidade, talento, competência,
experiência e conhecimento técnico;
• Referência – poder baseado nas características da personalidade a carisma
que emana admiração.
Entre alguns aspectos relacionados ao poder existe a Dependência, que é uma
função do poder que está relacionada aos recursos ou relativo a depender da impor-
tância, da escassez e da não-substituição do recurso. Outro aspecto são as Táticas
de poder se referem as maneiras que os gerentes podem influenciar as pessoas nas
organizações. Entre elas são: razão, amabilidade, coalizão, barganha, afirmação,
autoridade superior e sanções (CHIAVENATO, 2010).
Além disto, a Liderança também se encontra relacionado à Política, pois esta
significa o poder em ação para alcançar resultados desejados. “A política está rela-
cionada ao uso de poder para influenciar o processo decisório ou o comportamento
das pessoas” (CHIAVENATO, 2010, p.352).

5.1. Algumas teorias sobre Liderança

Diversos estudos foram realizados na tentativa de entender o conceito de Li-


derança e o que faz com que um líder seja considerado alguém reconhecido pelos
colabotadores. Veremos a seguir algumas teorias sobre a Liderança (CHIAVENATO,
2010):
A) Teoria dos Traços de Personalidade – tendo em vista que liderança não é um
conceito novo, existem características consideradas tradicionais na liderança, como
associação a herói, autoritarismo, isolamento, habilidades especializadas, ênfase
no comando e no controle, entre outros. Mas já existe características mais contem-
porâneas que são competências de alto desempenho como um perfil inovador, de
compartilhar a atenção e o poder, acessível e abordável, generalista no conhecimento
de áreas, cria coalisões entre colaboradores, entre outros.
B) Teorias Comportamentais – baseia-se nas diferenças individuais. São três
as pesquisas assinaladas aqui:
• Pesquisa da Universidade de Iowa: identifica-se três estilos de liderança:
Liderança Autocrática, baseado na centralização do poder e das decisões;
Liderança Liberal, quando o líder participa minimamente e dá completa li-
berdade para as decisões na equipe; Liderança Democrática, quando o líder
esboça diretrizes que são debatidas em grupo 35
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
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Comportamento Organizacional e seus fundamentos

• Pesquisa da Universidade de Michigan: encontraram duas formas básicas


de comportamento de liderança: Liderança centrada no empregado, quando
ficada nas relações humanas no trabalho; Liderança centrada na produção,
quando focada nos resultados do trabalho.
• Pesquisa da Universidade de Ohio State: identificaram duas dimensões: Lide-
rança com foco nas pessoas, quando considera os sentimentos das pessoas;
Liderança com foco na estrutura do trabalho, quando mais preocupado com
o alcance dos requisitos da tarefa.
C) Teorias Situacionais e Contingenciais de Liderança – levam em conta
aspectos da situação que ocorrem a liderança, o contexto ambiental. Os principais
aspectos são: características do líder, características dos subordinados e caracterís-
ticas da situação. A partir destas características que o líder pode agir desde de modo
mais autoritário até gradativamente, a depender da tarefa e dos liderados, agir com
mais liberdade e autonomia nas decisões aos liderados.
• Teoria de Fiedler é uma das teorias contingenciais que considera que a li-
derança pode ser orientada para as relações ou orientada para as tarefas,
combinando estilo de liderança com a situação organizacional. Baseia-se em
três variáveis: relações entre líder e membros, estrutura da tarefa e cargo
de líder.
Na liderança baseada nas relações líder-membro devemos perceber como o líder
é aceito pelo grupo, sobre o tipo de qualidade do relacionamento e de que apoio
é fornecido ao líder. Já na liderança baseado na estrutura da tarefa diz respeito à
maneira como é feita a solicitação para realização dos trabalhos e se os objetivos
da tarefa foram compreendidos pelos subordinados. Em relação liderança baseada
no cargo de líder, percebe-se que ele se relaciona com o poder organizacional, com
o posto ocupado, ou seja, com o grau de autoridade, influência e habilidade para
recompensar e aplicar punições do líder.

As relações líder-seguidor são boas se os seguidores con-


fiam no líder e o respeitam. Obviamente, boas relações são
mais favoráveis para a eficácia do líder do que relações
fracas. A estrutura da tarefa é alta quando um grupo pos-
sui metas e meios claros para alcançá-las. A estrutura de
tarefa alta é mais favorável para o líder do que a estrutura
de tarefa baixa. Finalmente, poder de posição é a habili-
dade para recompensar ou castigar os subordinados por
seu comportamento. Evidentemente, quanto mais poder
um líder tem, mais favorável é a situação do ponto de vista
do líder. (WAGNER E HOLLENBERCK, 2004, p. 256).
É importante que o líder conheça o seu estilo, seja ele orientado para a tarefa
ou para os relacionamentos.

O líder deve saber diagnosticar a situação e deter- minar se


as relações com seus membros, estrutura da tarefa e poder
de posição são favoráveis ou desfavoráveis. Adequando o
estilo de liderança à situação, o líder pode aumentar a efi-
ciência e eficácia do grupo (CHIAVENATO, 2010, p. 369).
Observa-se, então, que é importante entender que ser líder não é apenas ser
36 capaz de tomar decisões importantes relacionadas à tarefa, mas também estar atento
PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
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às relações com os seus liderados e às situações. O líder precisa saber se comuni-


car, estando aberto à escuta, melhorar os relacionamentos com os liderados, tomar
decisões participativas, além de aconselhar e resolver problemas. Usar a emoção é
fundamental para o papel do líder para buscar entender melhor os seus liderados e
para se relacionar melhor com eles.

Exercício de Fixação

Com relação às teorias de liderança, assinale V para a afirmativa verdadeira e


F para a falsa.
( ) O estilo de liderança chamado de democrática se caracteriza pela centra-
lização do poder e das decisões.
( ) A teoria dos traços de personalidade podem ser baseadas em caracterís-
ticas mais tradicionais e outras mais contemporâneas.
( ) O gerenciamento baseado na produção, quando focada nos resultados do
trabalho.
As afirmativas são, respectivamente:
a) F; V; F.
b) F; V; V.
c) V; F; F.
d) V; V; F.
e) V; F; V.
Resposta: letra b

Resumo

Foi trazido neste tópico sobre a Liderança enquanto uma posição importante
em dirigir em pessoas para alcançar objetivos, mas focada nas pessoas. Por isso
que a liderança está relacionada ao Poder, pela capacidade de influenciar, de afetar
e controlar decisões das pessoas. Ao mesmo tempo a liderança está relacionada à
Política, pois significa o poder em ação para alcançar resultados desejados, além de
ter relação com a questão de Dependência e Táticas. Entre as teorias sobre liderança
explicadas neste tópico, tem-se: sobre Traços de Personalidade, sobre Comportamento
e Situacionais. A primeira se divide entre traços tradicionais e contemporâneos; a
segunda entre pesquisas com tipo de liderança que podem ser autocráticas, liberal,
democrática, centrada no empregado ou na produção, com foco na pessoa ou na es-
trutura do trabalho; já a terceira tem como principal representante a teoria de Fiedler
que combina estilo de liderança com a situação organizacional.

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PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
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