IMPLANTACION DEL MAAGTIC

Manual Administrativo de Aplicación General en

Materia de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones

Mejorando el Nivel de Servicio

que la DGI brinda a sus usuarios

 Actualmente la DGI está trabajando

en la implementación del Servicio de
Cómputo Administrado.

 Este proyecto contribuirá no solo a

mejorar el Nivel de Servicio que la
DGI brinda a sus Usuarios, también
facilitará la inclusión de los nuevos
procesos que el MAAGTIC solicita.
 El valor del Servicio de Computo
Administrado SCA radica en la
obtención de Niveles de Servicio y
Disponibilidad administrados por un
proveedor externo.
 Estos Niveles de Servicio y
Disponibilidad están garantizados
mediante un contrato.
Número 2 Septiembre 2010
Qué Incluye el Servicio de Cómputo Administrado
1) Puestos de Servicio - Equipo de computo sujeto al SCA
2) Directorio Activo - Unifica las claves de acceso de los usuarios, administra permisos y privilegios
3) Correo Electrónico – Mecanismo de comunicación y colaboración
4) Servicios de Colaboración – Plataforma para compartir información y administrar doctos.
5) Distribución de Software – Instalación y configuración de SW de forma remota
6) Centro de Certificación de Aplicaciones – Certificación del uso de SW y aplicaciones institucionales
7) Respaldo y Restauración – Solución para respaldar y restaurar la información de la institución
8) Seguridad – Control y distribución de contenidos, protección de la información y Antivirus
9) Mesa de Ayuda – Punto de Contacto para la Asistencia a usuarios
10) Mantenimiento y Soporte técnico – Actividades de mantenimiento correctivo y preventivo
11) Altas, Bajas y Cambios (ABC) – Movimiento de HW, asignación de equipos altas y bajas de usuarios
12) Office Communicator – Herramienta que facilita la comunicación y el trabajo en equipo
 Motivación para la Implementación del SCA
El MAAGTIC indica que se debe contar
El 50% de los equipos (Pc´s y Servidores) propiedad de la Institución un punto de contacto único para la
están rezagados Tecnológicamente atención de usuarios de la DGI, este
punto de contacto es la Mesa de
Se requiere la actualización con las últimas versiones de Microsoft
Servicios. Ésta también será base de la
Necesidades Es necesaria la actualización del licenciamiento Microsoft para los operación del Servicio de Cómputo
servidores fin de que sean aprovechados los beneficios y características Administrado. Por lo que se
que brinda la tecnología. aprovechará esta oportunidad para
Es limitado o nulo el soporte y consultoría sobre el licenciamiento no implementarla en la DGI.
actualizado

Mejorar la última calificación obtenida sobre la encuesta de satisfacción Los Objetivos de una Mesa de Servicio Son:
usuarios de TIC (8.6 sobre 10)

Existen puntos de mejora para establecer Niveles de Servicio para la o Gestionar el flujo de las solicitudes de servicio que se
Servicio
atención de incidencias. El SCA vendrá a fortalecer los procesos ya reciben (desde que se crea hasta que son cerradas).
desarrollados.

Facilita la Implementación de algunos procesos del MAAGTIC tales o Procurar que la mayoría de las solicitudes recibidas en
como: Mesa de Servicios, Portafolio de Servicios, Mantenimiento,
Medición de la Operación el primer nivel de atención sean resueltas en el menor
tiempo posible y al menor costo.

1200 PCs (90% del total de equipos arrendados) vencen su contrato en

Diciembre o Medir la satisfacción del usuario final con respecto al
uso de los servicios proporcionados
28 servidores arrendados que representan el 65% sobre el total,
Oportunidad terminan su contrato este año (12 de diciembre de 2010).
o Se difundirán los resultados, con el propósito de elevar
9 computadoras MAC terminan su contrato dentro del primer semestre
del siguiente año (30 de abril de 2011). los niveles de disponibilidad de los servicios de TIC.

Los Indicadores que se utilizarán para medir el desempeño

¿Cuál es el Vínculo del SCA con el MAAGTIC? de la mesa de Servicios son:

1. Satisfacción del Usuario – Se mide por medio

El SCA se calificará por medio del cumplimiento de encuestas de Servicio
Niveles de Servicio, mientras que el MAAGTIC estipula 2. % de Incidencias Cerradas en el Periodo
la inclusión de estas mediciones en los servicios que la 3. Tiempo Promedio para el Cierre de las Solicitudes
DGI entrega a los Usuarios.
4. Productividad de los Asesores, Técnicos y especiales
que atienden cada solicitud o incidencia
 Para
Implementar
la Mesa de
Servicios
1. Estructurar la Mesa de Servicios
2. Establecer las herramientas de registro
y seguimiento y mediciones para cada
solicitud de servicio.
3. Establecer un punto único a través del
cual se administren las solicitudes de
servicio.
4. Definir el mecanismo bajo el cual los
usuarios realizarán sus solicitudes de
servicio
5. Definir los estados, tipos y prioridad de
cada solicitud de servicio.
6. Establecer procedimientos para atender
y solucionar las solicitudes de servicio
7. Establecer los criterios para determinar
el cierre de las solicitudes y las
evaluaciones de calidad
correspondientes.
8. Mantener mediciones sobre cuánto dura
una solicitud en cada uno de los
diferentes estados
Actividades Realizadas con el
Comité de Implantación del MAAGTIC
 Nueve Reuniones celebradas
 Envío de plan de trabajo a la Unidad de
Gobierno Digital el cual fue aprobado y
sobre el que se recibieron comentarios
favorables tanto del cronograma como de
las metodologías empleadas para la
implementación del MAAGTIC
 Elaboración de los diagramas de flujo
correspondientes al Desarrollo de
Soluciones Tecnológicas
 Implantación del Tablero para la Medición
de la Disponibilidad de los Servidores del
Centro de Datos
 Implantación del Tablero de Indicadores
para medir el desempeño de los Proyectos
de la DGI.
 Creación y Liberación de la Política de
Ingreso al Centro de Datos, requerido para
el proceso de Administración del Ambiente
Físico
 Actualización del Inventario de Servidores
ubicados en el Centro de Datos
 Dio origen al Comité de Administración de
Riesgos, el cual ha detectado los riesgos
existentes para la operación y se han
comenzado a ejecutar planes de
acción.
Algunos Conceptos que facilitaran el
entendimiento son:
NIVEL DE SERVICIO (SLA): Es un acuerdo
escrito entre un cliente y el proveedor de un
servicio. En el que ambas partes llegan a un
acuerdo sobre la calidad en el servicio, tiempo
de respuesta y disponibilidad de horario
PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DE LA
MESA DE SERVICIOS: Se refiere al grupo de
trabajo que recibe la primer llamada de los
usuarios y quienes, de acuerdo a la gravedad
o complejidad técnica de la incidencia la
resuelven en el momento o la canalizan a otro
grupo de asesores o técnicos especialistas
METRICAS: Mediciones que se realizan sobre
el estado de la operación y los servicios que
se proporcionan por la DGI
Para Saber más:
http://www.normateca.gob.mx//NF_Secciones
_Otras.php?Seccion=163
http://www.normateca.gob.mx///Archivos/PTIC
/MAAGTIC.htm
Dudas y Comentarios:
atercerom@profeco.gob.mx
Ext: 1308
DIRECCIÓN GENERAL DE
INFORMÁTICA