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Manual de Cultura Organizacional do

Ministério das Finanças


04-12-2017

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Sumário 11. Cultura Utente 32


12. Cultura FIN (Cliente Interno) 35
1. Importância da Cultura Organizacional 3 13. Cultura de Objectivos 40
2. As dimensões da Cultura Organizacional 5 14. Cultura de Comunicação 41
3. Paradigmas da Cultura MinFin 6 14.1. Os três vértices da Comunicação (Trilogia) 43
4. Missão do MinFin 7 14.2. Comunicação não verbal 45

5. Visão do MinFin 8 14.3. Código de apresentação pessoal e imagem47

6. Objectivos Estratégicos do MinFin 9 14.4. Comunicação Presencial 49


14.5. Comunicação Telefónica 51
7. História do MinFin 11
14.6. Comunicação Escrita 53
8. Valores do MinFin 14
14.1. Formas de tratamento 55
8.1. Rigor 14
15. Cultura de Valorização / Orgulho da
8.2. Responsabilidade e Disciplina 15
Instituição 56
8.2.1. Pontualidade 16
16. Cultura de Normas, Procedimentos e Leis
8.2.2. Assiduidade 16
58
8.3. Transparência e Isenção 17
17. Cultura do Trabalho e da meritocracia 59
8.4. Competência 17
18. Cultura de Eficiência 62
8.5. Busca contínua da excelência 18
19. Cultura de Liderança 63
9. Perfil do Colaborador MinFin 20
19.1. Ferramentas da Liderança 65
9.1. P – Proactivo 21
20. Cultura de Ética e Responsabilidade 66
9.2. R –Rigoroso 21
20.1. Valores Essenciais 67
9.3. A – Adaptável 22
20.1.1. Análise da Pauta Deontológica do Serviço Público
9.4. T – Talentoso / tecnicamente apto 23
(DR 26 de Agosto de 1994) 67
9.5. I – Íntegro 24
20.2. Deveres para com os Cidadãos 68
9.6. C – Coparticipativo e Comprometido 25
20.3. Deveres especiais para com a Administração
9.7. O – Orientado para a qualidade de serviço 27 68

10. Cultura de Qualidade de Serviço 31 20.4. Deveres para com os órgãos de soberania 69

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1. Importância da Cultura Organizacional
O que significa Cultura Organizacional? vivenciem os mesmos princípios, os mesmos
valores e a mesma conduta com base nessa
O termo Cultura Organizacional surgiu com mesma Missão, Visão, Valores e Objectivos.
Edgar Schein, psicólogo social, nascido nos A cultura permite alinhar e orientar o
Estados Unidos, em 1928 e doutorado em Harvard. comportamento dos seus colaboradores com foco
Descreve a cultura organizacional como um modelo na produtividade e na qualidade do serviço
de crenças e valores criados por um determinado prestado.
grupo, numa determinada Organização.
Ter uma cultura organizacional
forte é determinante para
A cultura organizacional remete sempre para
comportamentos implícitos que contribuem para dar sintonizar, uniformizar e alinhar
sentido à Organização, tornando-a única. comportamentos e pessoas.
A cultura organizacional contribui para a edificação
da identidade organizacional, cujo objectivo é criar
e manter uma imagem positiva, revestindo a
Organização de prestígio e reconhecimento.
A cultura organizacional dá origem a um ambiente é estratégica
onde os comportamentos e as interacções
A cultura
reflectem os valores e os princípios dessa mesma organizacional:
Cultura. confere identidade

Espera-se que o ambiente vivido no contexto
identifica todos os
organizacional impacte de forma positiva na colaboradores
produtividade, na satisfação e motivação de todas
as pessoas que nela trabalham. confere um sentimento de
unidade
Cada colaborador da Organização tem um papel a
desempenhar no seio da cultura organizacional, fortalece comportamentos e
podendo influenciá-lo e ser influenciado por ela. decisões

O Ministério das Finanças, enquanto Instituição, define um modelo de liderança


integra um conjunto de Pessoas todas diferentes,
com as suas características, aptidões e define um modelo

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conhecimentos que os distinguem mas que, ao comunicacional
mesmo tempo, dada a sua heterogeneidade,
contribui de forma significativa para a concretização é uma referência para a
sociedade
da sua Missão, da sua Visão e dos seus Objectivos.
O Ministério das Finanças espera que todos os
seus colaboradores, adquiram, manifestem e

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A Cultura Organizacional condiciona e é A Cultura é dinâmica:


determinante para:
1. a qualidade de serviço que se pretende
A Cultura é dinâmica:
prestar ao Utente;
A cultura do MinFin deve contribuir para dar
2. a qualidade da interacção entre todos os soluções às grandes questões que se colocam
colaboradores que se relacionam entre si permitindo a adaptabilidade da Instituição aos
no Ministério; novos contextos socio-económicos.
3. a percepção que os colaboradores têm Apesar da cultura favorecer a coerência interna dos
acerca do trabalho; comportamentos, ela própria deve estar sempre
4. a forma de actuar e de tomar decisões; aberta à integração de novos elementos que
permitem a evolução da própria Instituição.
5. a forma de liderar equipas;
A cultura deve estar preparada para evoluir com
6. a percepção dos Utentes sobre o MinFin. base num processo contínuo de aprendizagem dos
próprios colaboradores e da organização como um
todo.

A Cultura orgulho em trabalhar no


Ministério;
promove no
vontade de trabalhar com foco na
colaborador: concretização dos objectivos;
cooperação e entreajuda;

um sentimento de unidade e de
pertença;
comportamentos éticos;

forte orientação para a qualidade


de serviço;
compromisso e responsabilidade;

auto-realização profissional.

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2. As dimensões da Cultura Organizacional

Cultura de
Ética e
Missão
Responsa-
Cultura de bilidade
Visão
Liderança

Cultura de História
Eficiência do MinFin

Cultura de
Valores
Trabalho

Cultura de Perfil dos


Normas colaboradores

Cultura de Qualidade
Valorização de Serviço

Cultura de Cultura
Comunicação Utente
Cultura de Cultura
Objectivos FIN

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3. Paradigmas da Cultura MinFin

Um paradigma pode definir-se como uma ideia


pré-concebida, considerada como certa e que
determina muitos dos nossos comportamentos. Paradigmas:
Etimologicamente, a palavra paradigma tem a sua
origem no grego paradeigma que significa modelo 1. O comportamento de um colaborador
ou padrão, ou seja, algo que serve de modelo ou representa o comportamento de todos os
exemplo a ser seguido em determinada situação. colaboradores.
2. O modo de actuar de um colaborador é
Os paradigmas sustentam a acção. Contudo, nem
generalizado pelo Utente ao modo de
sempre os paradigmas são os mais ajustados à
actuar de todos os colaboradores.
realidade profissional e pessoal. Muitas vezes os
paradigmas impedem as pessoas de pensar e de 3. A forma de interagir e de actuar dos
agir de forma diferente, bloqueando o processo de colaboradores na relação com os utentes,
mudança. No contexto organizacional, as equipas reflecte a forma como os colaboradores
precisam de questionar os seus paradigmas interagem e se relacionam internamente.
pessoais e reajustarem-se aos paradigmas 4. A qualidade de serviço prestada ao Utente
organizacionais. reflecte o nível de gestão e liderança dos
líderes do MinFin.
É importante que todos os
5. A qualidade do serviço prestado e o nível
colaboradores do Ministério das de eficiência atingido, reflecte o grau de
Finanças assumam os paradigmas satisfação e o gosto pelo trabalho.
que fazem do Ministério uma 6. Todos os colaboradores que desempenham
Instituição renovada e centrada no funções no Ministério solicitam e fornecem
serviços uns aos outros e com frequência,
futuro, num contexto em simultâneo.
socioeconómico impulsionado pela 7. A qualidade do serviço prestado
mudança. internamente (a disponibilidade e
celeridade), reflecte-se na qualidade de
serviço prestado ao Cidadão/Utente.
No contexto do Ministério das Finanças, é 8. Em todos os contextos sociais o
importante que todos os colaboradores se colaborador deve manifestar respeito e
identifiquem com os paradigmas que se seguem, orgulho por trabalhar no MinFin.
na medida em que são determinantes para o clima
de trabalho, para as relações interpessoais no 9. Ser colaborador do MinFin é actuar de
contexto dos serviços e para a relação com os acordo com os valores da Instituição no seu
utentes e o cidadão em geral. ambiente de trabalho ou em qualquer outro
contexto.
O facto de todos os colaboradores do MinFin
assumirem e vivenciarem estes paradigmas,
aumenta:
do dos utentes 1. o seu compromisso para com o trabalho e
trabalho das para com o Ministério;
relações
da de 2. a sua responsabilidade face à Instituição
imagem trabalho que representam;
da
instituição 3. a sua capacidade para se relacionar de
do espírito forma positiva com os outros;
Os paradigmas de equipa
da condicionam o
qualidade 4. o respeito e a consideração pelos utentes;
pensamento e a
de serviço acção acerca... 5. o orgulho em se realizar profissionalmente
contribuindo simultaneamente para o
desenvolvimento socioecónomico.

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4. Missão do MINFIN
O que é a Missão de uma Instituição?
Missão do Ministério das Finanças

Promover os recursos públicos de modo eficiente e


A Missão é a declaração ampla e duradoura do eficaz, no interesse do desenvolvimento
propósito e da existência do Ministério das sustentado, integrado, nacional e regional, num
Finanças. É a razão de ser da sua existência. quadro de estabilidade macroeconómica.
Pode dizer-se que a Missão tem em vista um Maximizar a receita, melhorando a qualidade da
horizonte, dentro do qual o Ministério actua despesa pública pelo desenvolvimento sustentável.
presentemente e actuará no futuro.
A Missão do Ministério das Finanças reflecte o seu
compromisso para com a sociedade Angolana.
O Ministério pretende que a sua Missão seja
conhecida, interiorizada e divulgada por todos os
colaboradores e que interfira directamente, de uma fomentar a actividade económica
forma autónoma e independente, mas colectiva, na do País;
direcção da realização das suas potencialidades e
Missão do
promover o bom uso dos
aspirações. recursos públicos;
MinFin:
A Missão do Ministério das Finanças deve estar
promover a estabilidade
sempre presente na actuação e no desempenho de económica do país;
todos os seus colaboradores.
contribuir para o
desenvolvimento nacional
A Missão responde a três grandes questões: sustentado;

1. Porque é que existimos? implementar políticas fiscal e de


rendimentos eficazes e
2. O que é que fazemos? eficientes.
3. Para quem existimos?

A Missão reflecte o que o Ministério se propõe fazer

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e para quem se propõe fazer.
É a Missão que orienta e determina os objectivos
do Ministério e toda a sua estratégia.

A Missão do Ministério das Finanças consiste na


gestão eficiente e eficaz dos recursos públicos de
forma a fomentar e potenciar a actividade
económica e, em simultâneo, fazer uma
redistribuição equitativa do rendimento nacional,
implementando políticas fiscais de rendimentos e
preços.

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1. PLANEAR O FUTURO
5. Visão do MINFIN Anos atrás, um fazendeiro possuía terras ao longo da
costa atlântica.
A Visão é a descrição do futuro desejado pelo Precisava constantemente de pessoas para trabalhar
Ministério das Finanças. na fazenda, mas estas pouco gostavam de trabalhar
A identificação da Visão deve reflectir: nas fazendas ao longo do Atlântico, porque temiam as
horrorosas tempestades que varriam o oceano,
> a sua aspiração, sendo uma inspiração causando estragos nas construções e nas plantações.
para a sua concretização; Como o fazendeiro estava sempre a entrevistar
> aquilo que se deseja num futuro a curto e candidatos para o cargo, recebia um fluxo constante de
médio prazo; recusas. Finalmente, um homem baixo e magro, de
meia-idade, aproximou-se do fazendeiro, que
A Visão necessita de ser concretizada e os
perguntou: “O Senhor é um bom lavrador?”
colaboradores devem sentir orgulho por participar
na construção da Visão. “Bem, eu posso dormir enquanto os ventos sopram”,
A Visão aponta um caminho que leva à sua respondeu o homem.
concretização. Deve ser realista, prática e Embora confuso com a resposta, o fazendeiro,
concretizável. desesperado por ajuda, deu-lhe trabalho.
A Visão corresponde à forma como o Ministério se O pequeno homem trabalhou bem por toda a fazenda,
quer posicionar num curto período de tempo, na
ocupado desde o amanhecer até o anoitecer. O
Sociedade.
fazendeiro estava satisfeito com o trabalho dele.
Então uma noite, o vento uivou ruidosamente do
mar. Saltando da cama, o fazendeiro pegou numa
Visão do Ministério das Finanças
lanterna e correu até o alojamento dos
Alcançar níveis de qualidade de despesa empregados. Sacudiu o pequeno homem e gritou,
adequados à gestão das necessidades de “Levante-se ! A tempestade está a chegar! Amarre as
recursos. coisas antes que sejam arrastadas!”

Ser uma Instituição moderna e eficiente e uma O pequeno homem virou-se na cama e disse
referência nas boas práticas de gestão. firmemente:” Senhor, eu já lhe disse. Eu posso dormir
enquanto o vento sopra.” Enfurecido pela resposta, o
Promover a excelência na prestação do serviço
fazendeiro estava tentado a despedi-lo ali mesmo. Em
público.
vez disso, apressou-se a sair para preparar a fazenda
para a tempestade.
Para sua surpresa, descobriu que todos os palheiros
tinham sido cobertos com lonas. As vacas foram
ser pioneiro, moderno e uma levadas para o celeiro, os frangos foram abrigados e as
Visão do referência portas foram barradas. As janelas bem fechadas e
seguras. Nada poderia sair a voar com o vento. O
MinFin: base tributária alargada
fazendeiro então entendeu o que o seu empregado quis
dizer. Finalmente, foi para a cama, para também
base tributária diversificada dormir enquanto o vento soprava.
Quando você está preparado espiritualmente,
alcançar níveis de qualidade da mentalmente e fisicamente, você não tem nada a
despesa adequados a uma
temer.
gestão eficiente dos recursos
E você? Você conseguirá dormir quando os ventos
soprarem em sua vida? Você estará preparado? Ou
você correrá o risco de ter sua vida virada de cabeça
para baixo com os ventos fortes que insistem em soprar
em nossas vidas?
O funcionário na história foi capaz de dormir, porque
ele havia garantido toda a segurança contra a
tempestade.

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6. Objectivos Estratégicos Objectivos
Estratégicos do
são de longo prazo;

do MinFin MinFin:
identificam o que se pretende
obter e onde se quer chegar;
potenciam o foco nas tarefas;
Os objectivos estratégicos correspondem àquilo
que se pretende alcançar através da actividade
desenvolvida por todos os colaboradores. É o são os resultados que se
resultado de todo o trabalho da Instituição. aspiram para o futuro;

Os objectivos deverão ser mensuráveis e indicam para onde se quer ir;


alcançáveis. Sendo definidos para um determinado
período de tempo, é a sua existência que determina dão sentido às actividades.
a acção e todas as estratégias que permitem o seu
alcance.

Uma Instituição sem objectivos


é como um barco sem rumo.

Os objectivos estratégicos do MinFin estão


alinhados com a situação sócio-política e Nota: É importante distinguir objectivos estratégicos
económica de Angola. de objectivos operativos.
A estratégia central do Ministério das Finanças está Os objectivos operativos estão vinculados à
voltada para: actividade diária dos colaboradores e normalmente
são estabelecidos pelo prazo de um ano. São
1. a reforma tributária; objectivos de curto prazo, sendo mensuráveis e
2. o alargamento da base tributária; realizáveis. Os objectivos operativos também se
podem designar de objectivos específicos ou
3. a diversificação das fontes de arrecadação operacionais.
de receita;
4. a melhoria contínua da qualidade da
despesa pública; Objectivos Estratégicos do Ministério das Finanças
5. a promoção da equidade dos rendimentos e
preços. >>Estabilidade financeira nacional, implementando

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medidas que garantam o aumento da receita não
petrolífera, o combate à evasão e à fraude fiscal.
Todos os colaboradores do MinFin devem ter um >>Racionalização da despesa pública adequando
conhecimento inequívoco dos objectivos medidas que permitam a estabilidade
estratégicos. macroeconómica e o endividamento público
Os objectivos estratégicos identificam os resultados interno e externo sustentável.
que a Instituição aspira obter no futuro.

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2. A PEDRA NO CAMINHO onde estava a pedra. Revolveram o pó da estrada com


os pés, na esperança de encontrar um pedaço de ouro.
Conta a lenda que um rei muito sábio tudo fazia para
ensinar bons hábitos ao seu povo. Frequentemente Meus amigos - disse o rei - com frequência
fazia coisas que pareciam estranhas e inúteis; mas tudo encontramos obstáculos e fardos no caminho. Podemos
o que fazia era para ensinar o povo a ser trabalhador e reclamar enquanto nos desviamos deles se assim
comprometido. preferirmos, ou podemos erguê-los e descobrir o que
eles significam. A decepção é normalmente o preço da
Poucas coisas boas podem vir de uma nação cujo povo preguiça.
reclama e espera que os outros resolvam os seus
“problemas” – pensava o rei. Deus dá as coisas boas da Então o sábio rei montou no seu cavalo e com um
vida a quem lida com os problemas por conta própria. delicado boa-noite retirou-se.

Uma noite, enquanto todos dormiam, ele pôs uma


enorme pedra na estrada que passava pelo palácio. Moral da história: Existe um objectivo (retirar a
Depois, escondeu-se atrás de uma cerca e esperou para pedra), mas nem todos o conheciam. Os indivíduos realizam
ver o que acontecia. tarefas e actividades mas sem foco nos objectivos. Perante os
obstáculos, existe uma tendência para identificar culpados sem
Primeiro veio um fazendeiro com uma carroça que cada pessoa se pergunte a si própria o que poderá fazer
carregada de sementes que levava para moer. Ao ver a para eliminar os obstáculos (falta de pró-actividade). Sem um
pedra disse: - Quem já viu tamanho descuido? objectivo estratégico as pessoas actuam par resolver a sua
Entretanto desviou a sua parelha e contornou a pedra. situação particular, pensando apenas em si, na sua actividade
sem a articular com os outros (falta de espírito de equipa)
Por que esses preguiçosos não mandam retirar essa
pedra da estrada? Disse ele reclamando da inutilidade
dos outros, mas sem ele próprio tocar na pedra.
De seguida, um jovem soldado seguia pela estrada
cantando. A longa pluma do seu chapéu ondulava na
brisa e uma espada reluzente pendia à sua cintura. Ele
pensava na sua coragem de enfrentar os conflitos.
O soldado não viu a pedra, mas tropeçou nela e
estatelou-se no chão poeirento. Ergueu-se, sacudiu o pó
da roupa, pegou a espada e enfureceu-se com os
preguiçosos que segundo ele tinham largado a pedra
na estrada. Então, ele também se afastou, sem pensar
uma única vez que ele próprio poderia retirar a pedra.
Assim correu o dia. Todos os que por ali passavam
reclamavam por causa da pedra colocada na estrada,
mas ninguém lhe tocava. Finalmente, ao cair da noite,
a filha do moleiro também por lá passou. Era muito
trabalhadora e estava cansada, pois desde cedo que
andava ocupada no moinho.
Mas disse a si mesma: "Já está quase a escurecer.
Alguém pode tropeçar nesta pedra à noite e ferir-se
gravemente. Vou tirá-la do caminho."
Tentou arrastar a pedra. Esta era muito pesada, mas a
moça empurrou, empurrou, puxou, inclinou, até que
conseguiu retirá-la do lugar. Para sua surpresa,
encontrou uma caixa debaixo da pedra. Ergueu a caixa
que era pesada, pois estava cheia de alguma coisa. Na
tampa estava escrito: "Esta caixa pertence a quem
retirar a pedra."
Ela abriu a caixa e descobriu que estava cheia de ouro.
A filha do moleiro foi para casa com o coração feliz.
Quando o fazendeiro e o soldado e todos os outros
ouviram o que tinha acontecido, juntaram-se no local

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7. História do MinFin
1901

A 3 de Outubro é criada a Direcção dos Serviços de Fazenda e


Contabilidade, através de uma Portaria do Ministério das Finanças
e do Ultramar com a sede na Metrópole, Portugal, publicada no 1901
Boletim Oficial, simultaneamente em Moçambique, Cabo-Verde, OUT
Guiné Bissau, Macau e São Tomé e Príncipe.

A 11 de Novembro, com o alcance da independência nacional, a maior


1975 parte das direcções dos serviços cujos ministérios tinham a sua sede na
Metrópole, foram transformados em Ministérios ou Secretarias de Estado
NOV da República Popular de Angola.

A Direcção dos Serviços de Fazenda e Contabilidade continuou


com essa designação, até Março deste ano, aquando da primeira
operação da troca do escudo, pelo Kwanza. A partir desta data a
Direcção dos Serviços de Fazenda e Contabilidade passou à
categoria de Ministério das Finanças. Apesar disso, a data 1976
comemorativa das Finanças Públicas continuou a ser o dia 3 de
Outubro, porque esta é considerada a verdadeira data da criação
dos serviços de Finanças Públicas de Angola.
O Conselho da Revolução aprovou sob a proposta do Governo, a primeira
Divisão Político-Administrativa que culminou com a separação da
província da Lunda em Lunda-Norte com a capital na cidade de Lucapa e
Lunda-Sul com a capital em Saurimo. Considerando a dimensão, o
1977 traçado arquitectónico e a importância económica que a cidade do
Dundo encerra, esta foi assumida como capital de facto da província da
Lunda- Norte. A extensão Político-Administrativa da Província de Luanda
também foi dimensionada com a criação da Província do Bengo, com a
capital em Caxito.
Com a aprovação e implementação pelo Governo de Angola do
Programa de Saneamento Económico e Financeiro, "SEF", teve
início o processo das reformas macroeconómicas que tiveram o 1987
seu ponto mais alto com a adopção em 1999, da Estratégia Global
para a Saída da Crise.
No âmbito do processo das reformas estruturais adoptadas pelo Governo
Angolano, o Ministério das Finanças foi transformado em Ministério da
1995 Economia e Finanças absorvendo algumas funções que até então
estavam sob alçada do Ministério do Planeamento.

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O Programa NOVA VIDA, aprovado pelo Governo, introduziu
alterações nos Órgãos de Direcção de Economia, tendo o
Ministério adoptado a antiga designação e transferindo para o 1996
Ministério do Planeamento as funções tradicionais de economia e
planeamento.
Ainda no âmbito das reformas estruturais, foi aprovado pelo Conselho de
Ministro a 30 de Janeiro, o Estatuto Orgânico do Ministério, com uma
visão futurista de desenvolvimento dos serviços de finanças públicas, com
destaque para 6 (seis) Direcções Executivas, nomeadamente, a Direcção
1998 Nacional do Orçamento; Direcção Nacional de Contabilidade; Direcção
JAN Nacional do Tesouro; Direcção Nacional de Impostos; Direcção Nacional
das Alfândegas e Direcção Nacional do Património do Estado. Nos termos
deste diploma o Ministro das Finanças para o pleno desempenho das
funções conta também com o apoio dos Serviços Consultivos, Técnico e
Instrumental.
Em Junho, o Decreto Presidencial nº93/10, de 7 de Junho, cria o
novo Estatuto Orgânico do Ministério e revoga toda a legislação 2010
contrária. Nos termos deste Decreto Presidencial, o Ministério
adopta a seguinte estrutura administrativa: JUN
Serviços de Apoio Técnico
Serviços Executivos Centrais
Serviço Nacional das Alfândegas;

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

A 3 de Dezembro é criado por Decreto Presidencial, o Gabinete da


2010 Contratação Pública (GCP), uma entidade de direito público à qual
compete fiscalizar e supervisionar o mercado da contratação pública,
DEZ apoiando, igualmente, o Executivo na definição e implementação de
políticas e procedimentos de Contratação Pública.

É criado o Instituto de Formação das Finanças Públicas,


abreviadamente designado por INFORFIP, pelo Decreto
presidencial nº 237/12 de 04 de Dezembro. O Inforfip tem como
competência a implementação de acções formativas no âmbito no 2012
âmbito da gestão financeira pública, em particular dos DEZ
funcionários e quadros do Ministério das Finanças e em geral à
restante função pública e demais interessados

É criada por Decreto Presidencial n.º 54/13, de 06 de Junho, a Comissão


do Mercado de Capitais (CMC), pessoa Colectiva de Direito Público,
dotada de personalidade jurídica e autonomia administrativa, financeira
2013 e de património próprio, sujeita à superintendência do Presidente da
JUN República e à tutela do Ministério das Finanças. A CMC tem como missão
a regulação, a supervisão, a fiscalização e a promoção do mercado de
valores mobiliários e das actividades que envolvam todos os agentes que
nele intervenham, directa ou indirectamente.
Em Agosto, é criada a Unidade de Gestão da Dívida Pública,
abreviadamente designada UGD, um serviço personalizado do
Estado, que goza de personalidade jurídica e é dotada de 2013
autonomia administrativa, patrimonial e financeira. Desenvolve a
sua actividade sob tutela e superintendência do Ministro AGO
responsável pelas Finanças Públicas.

2013 O Decreto nº 141/13 de 27 de Setembro, cria a Agência Angolana de


Regulação Supervisão de Seguros – ARSEG e aprova o seu estatuto
SET orgânico.

A 05 de Setembro foi criado o Serviço de Tecnologia de


Informação e Comunicação das Finanças Públicas (SETIC-FP) com
a publicação do seu Estatuto Orgânico presidencial no decreto
presidencial nº 232/14, e entrou em actividade em Janeiro de
2015.
É o órgão tutelado do Ministério das Finanças cuja missão assenta 2014
em estabelecer normas e padrões para as infra-estruturas
tecnológicas para o desenvolvimento, contratação, homologação
SET
e gestão dos sistemas de informação das Finanças Públicas,
assegurando a confiabilidade, integridade e confidencialidade dos
dados, com vista a promoção de uma visão integrada da
informação.
A 12 de Outubro é criado o Instituto de Supervisão de Jogos,
abreviadamente designado por «ISJ», é uma pessoa colectiva de direito
público, do sector económico, dotada de personalidade jurídica,
2014 autonomia administrativa, financeira, patrimonial e regulamentar e
OUT integra a administração indirecta do Estado.
O Instituto de Supervisão de Jogos é o órgão especializado ao qual
incumbe a regulamentação, supervisão, fiscalização e acompanhamento
de toda a actividade de jogos de fortuna ou azar e jogos afins.
A 15 de Dezembro é criada a Administração Geral Tributária, que
resulta da fusão entre a Direcção Nacional de Impostos, DNI,
Serviço Nacional das Alfândegas, SNA, e o Projecto Executivo para
a Reforma Tributária, PERT.
A AGT é um organismo do Estado que tem por missão
fundamental propor e executar a política tributária do Estado e 2014
assegurar o seu integral cumprimento, administrar os impostos, DEZ
direitos aduaneiros e demais tributos que lhe sejam atribuídos,
bem como estudar, promover, coordenar, executar e avaliar os
programas, medidas e acções de política tributárias relativas a
organização, gestão e aperfeiçoamento do sistema tributário.

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Informação sobre IPREC: Concebido pelo Decreto nº 20/90 de 28 de
Setembro, o Órgão Central de Preços, cria as bases gerais para a
Organização do Sistema Nacional. A este compete acompanhar a
aplicação, estudar e apresentar as propostas e medidas que garantissem
a aplicação correcta dessa política. Em Dezembero de 2014 passa a
2015 denominar-se de Gabinete de Preços e Concorrência, pelo Decreto
Presidencial nº 235/12, de 4 de Dezembro, superintendido pelo Ministério
das Finanças, abarcando agora também a regulação da concorrência. A
partir de 26 de Outubro de 2015, o referido Gabinete passa a adoptar a
designação de Instituto de Preços e Concorrência (IPREC), através da
aprovação do seu Estatuto Orgânico pelo Decreto Presidencial nº 199/15,
a 26 de Outubro de 2015, cujo actual Director Geral é o Dr. António
Joaquim da Cruz Lima.

HOJE EM DIA

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VALORES DO MINISTÉRIO DAS FINANÇAS


8. Valores do MinFin

Os Valores sustentam e são a base das crenças


e das formas de actuar de todos os colaboradores.
Fazem parte integrante do Ministério e caracterizam
a forma de ser e de actuar dos colaboradores,
Busca contínua da
suportando todo o processo de tomada de decisão. excelência
Rigor

Postos em prática, os Valores têm tradução em


comportamentos observáveis. Os Valores:
1. facilitam a participação das pessoas com Responsabilidade
vista à concretização da Missão, da Visão e Competência
e disciplina
dos Objectivos do Ministério;
2. determinam a relação e a forma de actuar
entre todos os colaboradores;
Transparência e
3. facilitam e orientam o comprometimento isenção
dos colaboradores com a sociedade;
4. orientam o comportamento de todos os
colaboradores nas múltiplas situações sócio
profissionais.
8.1. RIGOR
Os Valores devem ajudar a responder às seguintes
questões: Ser rigoroso significa ser exacto e preciso.
Significa a observância de todas as regras, normas
1. Como é que cada colaborador do Ministério e procedimentos no exercício da sua função.
se deve comportar individualmente?
Ser rigoroso é:
2. Como é que os colaboradores se devem
relacionar entre si? 1. Cumprir tarefas dentro dos prazos com a
qualidade exigida e com foco nos
3. Como é que os colaboradores devem tratar objectivos;
e se devem relacionar com os seus
Cidadãos/Utentes? 2. Cumprir as normas, procedimentos e
legislação;
4. Qual a responsabilidade dos colaboradores
perante a sociedade? 3. Ser eficiente e eficaz, ou seja, atingir os
resultados previstos com a melhor gestão
dos recursos que tem ao dispor.
Os Valores devem ser aceites e vividos por todos
os colaboradores do Ministério, porque são eles
que definem as regras básicas que orientam os Rigor é: ser preciso e exacto
seus comportamentos e as suas atitudes.
ser cumpridor
ser focado
ser exigente
ser vertical
ser coerente
ser exemplar

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8.2. RESPONSABILIDADE E A Disciplina está directamente relacionada com
DISCIPLINA a responsabilidade porque nos conduz a um
compromisso com todas as actividades diárias.

Responsabilidade significa assumir as Ter disciplina é fazer tudo o que era suposto fazer
dentro dos prazos pré-estabelecidos eliminado as
consequências de todos os seus actos (e
falhas e os erros.
omissões).
Ser disciplinado é chegar a horas e agir de acordo
A responsabilidade implica:
com um plano pré-estabelecido, para concretizar os
1. obrigação no cumprimento das promessas objectivos propostos. A disciplina deve conduzir à
(cumprir o que prometeu); tomada de consciência do dever cumprido.
2. assumir todas as consequências A disciplina obriga a:
resultantes da actividade;
1. ter objectivos precisos;
A responsabilidade está muito relacionada com a
2. ter foco no que faz;
confiança.
3. respeitar horários de trabalho e prazos de
Quando uma pessoa é responsável, significa que
entrega das tarefas;
os outros podem confiar que vai cumprir tudo o que
se propõe dizer ou fazer. 4. respeitar processos, procedimentos e
normas;
É obrigação de responder por actos próprios ou por
algo que lhe foi confiado. 5. respeitar as pessoas (colegas, líderes e
liderados);
O colaborador responsável é considerado correcto
e de bom carácter. Cumpre com as suas 6. gerir bem as tarefas no tempo evitando
obrigações, realizando as suas tarefas com desperdícios.
qualidade e segurança, respeitando sempre os
seus compromissos. Sempre que o colaborador se desvie do seu
objectivo, deixe de cumprir prazos e deixe de
A Instituição quando tem colaboradores chegar a horas, está a incorrer na indisciplina.
responsáveis sabe com o que pode contar podendo
estabelecer os seus objectivos e as suas A disciplina é um hábito interno que facilita o
estratégias com base na confiança que tem nas cumprimento das obrigações.
pessoas que desenvolvem as suas actividades.

Ter disciplina é: cumprir obrigações


Ser ser sério ser metódico
responsável é:
ser diligente ser rigoroso

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ser respeitador ser eficiente
ser cumpridor ser obediente
ser sensato ser ordeiro
ser confiável ser pontual
ser conscencioso ser assíduo

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

8.2.1.PONTUALIDADE 8.2.2.ASSIDUIDADE

Ser pontual significa estar presente no local de Ser assíduo significa estar presente no local de
trabalho no horário estipulado, de forma a garantir a trabalho, diariamente.
concretização dos objectivos.
A ausência de um colaborador implica atrasos nas
É necessário que o colaborador esteja no local de tarefas ou sobrecarga de outros colegas que terão
trabalho de forma a garantir que os sistemas que realizar as tarefas de quem está ausente.
informáticos estão a funcionar atempadamente,
Nenhuma tarefa deve deixar de ser feita pelo facto
rigorosamente no início do horário de trabalho.
de um colaborador estar ausente. Na ausência de
Qualquer Cidadão/Utente/Fin deve ser atendido um colaborador, os objectivos para esse
exactamente no momento em que contacta o colaborador devem ser distribuídos por toda a
serviço. equipa.
Estar no local de trabalho antes da hora prevista, Da mesma forma que se foca a importância da
ajuda o colaborador a preparar todos os materiais pontualidade e assiduidade no local de trabalho, é
necessários para começar a actividade e a igualmente determinante a assiduidade e
preparar-se para o início do trabalho. pontualidade nas deslocações ao exterior (por
exemplo, conferências, representações,
O cumprimento do compromisso, à hora marcada,
formações, reuniões com outras Instituições, etc).
transmite a postura e atitude do colaborador do
MinFin e, por outro lado, da imagem e reputação do Por outro lado, qualquer ausência, quando
MinFin perante a sociedade. necessária, deve ser previamente comunicada ao
superior hierárquico e aos colegas,
telefonicamente.
Os colaboradores do MinFin devem criar uma
cultura de assiduidade e pontualidade, sabendo e
reconhecendo que o seu trabalho e o seu papel são
fundamentais para a Instituição.
Ser assíduo e pontual são factores estratégicos
para o sucesso do MinFin e de todos os seus
colaboradores.

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8.3. TRANSPARÊNCIA E
ISENÇÃO
8.4. COMPETÊNCIA
A transparência é uma virtude. Ser transparente
é transmitir toda a informação necessária para o Competência significa possuir habilidades e
desenvolvimento do trabalho dos colegas e líderes. atitudes compatíveis com as tarefas
A transparência está muito associada ao conceito desempenhadas e colocar todo esse potencial em
de sinceridade. prática no exercício das funções. A competência é
o conjunto de conhecimentos, habilidades e
A transparência enquanto valor, implica: comportamentos que permitem a uma pessoa
1. actuar segundo procedimentos e objectivos desempenhar com eficácia as tarefas, em qualquer
definidos; situação.

2. divulgar toda a informação necessária; A competência enquanto valor significa que os


colaboradores:
3. emitir e apresentar documentos que
reflictam a realidade dos factos; 1. sejam humildes, tendo vontade de aprender
continuamente;
4. colaborar com a fiscalização e auditoria.
2. sejam dinâmicos e pró-activos, ou seja,
com foco em soluções;
Ser ser verdadeiro 3. sejam focados no caminho que delinearam
transparente é: para atingir os objectivos;
ser honesto
4. coloquem em prática tudo o que aprendem;
ser íntegro 5. trabalhem em equipa.
ser sincero Competência vem de Com+petere que significa
“pedir junto com os outros”, ou seja, buscar junto
ser credível com os outros. O contrário de competência é
inapetência, ou seja, aquele que nada quer e que
ser ético nada sabe buscar junto aos outros.

ser confiável A competência está associada à


capacidade de mobilizar os
A isenção enquanto valor implica:
recursos que se possui para
1. imparcialidade; realizar aquilo que se pretende.

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2. ser honesto e ser justo;
A competência é sempre um conceito dinâmico que
3. tratar todos os Utentes de forma igual.
se vai robustecendo e engrandecendo ao longo da
vida.

Ser isento é: ser imparcial Contudo, as competências estão sempre


associadas a comportamentos que visam a
ser justo concretização dos objectivos pré-estabelecidos.

ser equânime A competência determina o sucesso e o bom


desempenho do colaborador.
ser igualitário
Ser competente ter capacidade para
ser equilibrado é: desenvolver trabalho em
equipa;
ter conhecimentos
adequados à função;
ter aptidões;

ter habilidades;

ter vontade de fazer.

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8.5. BUSCA CONTÍNUA DA Uma história de responsabilidade….


EXCELÊNCIA 3. O FOCO
Pedro, um jovem que estava constantemente a ser
Ser excelente significa ultrapassar as castigado pelos seus pais por causa dos seus constantes
expectativas, ou seja, fazer ou dar mais do que “erros”, foi conversar com o Director de sua escola e
aquilo que se espera; é ir além do esperado. envergonhado perguntou:
Ser excelente é surpreender os outros na medida
– Professor, o que devo fazer para não cometer tantos
em que se lhes dá mais do que aquilo que eles
erros? Tenho-me esforçado, mas não estou a conseguir
esperam. A excelência só existe se os outros a
percepcionarem como tal. A excelência é sempre o melhorar!
resultado de um trabalho que melhora O Director então pegou num copo, encheu-o de água e
continuamente. entregou-o a Pedro e disse:

É importante referir que quando se atinge a – Filho, anda com este copo por todo o colégio, sobe e
excelência, o grande desafio da Instituição é manter desce todas as escadas, entra em todos os cantos e
esse patamar de qualidade. becos, nos jardins, e volta aqui sem entornar uma só
gota dessa água.
Os Utentes dificilmente aceitam um nível inferior de
serviço quando se atingiu a excelência. – Ah professor, isso é impossível! – Respondeu o Pedro.
Internamente e para a Instituição, ser excelente – Faz tudo para fazer o que eu disse. Tenho certeza que
significa também superar continuamente os vais conseguir – Disse o Director.
objectivos propostos. Pedro então saiu, devagar, com os olhos fixos no copo.
A excelência alcança-se quando os colaboradores: Subiu e desceu as escadas, entrou e saiu das salas,
cantos e becos, e voltou sem ter entornado uma só
1. reconhecem que necessitam de participar gota de água.
em formações para potenciar os seus
conhecimentos e competências; O Director então olha carinhosamente para o Pedro,
bate nos seus ombros e diz-lhe:
2. praticam e aplicam tudo o que aprendem e
que é útil para serem mais eficazes e –Viste as meninas que estavam a passear no jardim
eficientes; durante as aulas? Viste os teus colegas a faltar às aulas
3. investem na sua capacitação contínua e no para conversar e jogar?
seu desenvolvimento; leem livros técnicos – Não. Eu estava com os olhos fixos no copo –
sobre a sua área profissional e outros que Respondeu o Pedro.
desenvolvem a sua capacidade de pensar,
de compreender e de se relacionar; O mestre então sorri e diz: – Sempre que estabeleces
objectivos e metas para a tua vida e estás focado neles,
4. mostram disponibilidade para ajudar a
assim como fizeste com o copo, encontrarás a força e a
superar os desafios da equipa;
motivação necessárias para venceres e alcançá-los. O
5. buscam continuamente formas de executar importante é teres disciplina e orientares os teus
o trabalho com perfeição; compartimentos para atingires esse objectivo.
6. procuram o conhecimento, para
aperfeiçoarem as suas tarefas,
actualizarem-se e garantirem um serviço de Moral da história: Quando sabemos o que
excelência. pretendemos atingir e o que fazer para o conseguir, toda
a actividade realizada está em alinhamento com esse
A busca contínua pela excelência constrói-se com mesmo objectivo. A disciplina exige a ausência de
formação contínua, trabalho em equipa e desvios e alterações que põem em causa o objectivo.
dedicação.
Ser excelente ser humilde;
é:
aprender continuamente;

ter boas relações humanas;

inovar;

adaptar-se à mudança;

querer sempre fazer melhor.

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Uma história de disciplina….

4. A PERSISTÊNCIA CONDUZ À DISCIPLINA


Um dia uma jovem estava a conduzir com o pai ao
lado. Aproximou-se uma forte tempestade e a jovem
perguntou ao pai: “O que devo fazer?”
O pai disse: “Continua a conduzir”. O carro começou a
puxar para o lado, a tempestade estava a ficar cada vez
pior.
“O que devo fazer?” Perguntou a jovem, novamente.
“Mantem a condução”, respondeu o pai.
Alguns metros adiante ela notou que grandes camiões
iam parando. A jovem disse ao pai: “eu acho que devo
parar, eu mal vejo à minha frente. Está terrível e todos
os carros estão a parar!”
O pai disse-lhe: “Não desistas, continua a conduzir!”
A tempestade estava terrível, mas ela continuou a
conduzir até que pôde ver um pouco mais
claramente. Depois de alguns quilómetros, estava em
terra seca e um sol firme brilhava.
O seu pai disse: “Agora, podes encostar e sair.”
A jovem disse: “Mas por quê agora?”
O pai respondeu: “Quando saíres, olha para trás e
verás que todas as pessoas que desistiram ainda estão
na tempestade. Como continuaste e nunca desististe,
para ti a tempestade acabou.”

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9. Perfil do Colaborador
MINFIN
Funcionário ou colaborador?
Da análise decorrente do perfil do colaborador,
Do ponto de vista organizacional um funcionário é
a pessoa contratada para fazer determinado
serviço. O seu papel tende a ficar restrito à função
identificou-se o acrónimo PRATICO, do latim
que desempenha. Trata-se de uma questão PRACTICUS, que significa “capaz de executar
semântica mas que interfere na forma de estar e de
actuar da pessoa no serviço, ao fazer determinadas uma acção”.
tarefas circunscritas a uma função. O papel do
funcionário fica restrito à função que desempenha.
A palavra colaborador deriva do latim P – Proactivo
co+llaborare, que significa trabalhar com, em
conjunto. A palavra colaborador traduz
exactamente o que se passa na organização, ou R – Rigoroso
seja, reflecte a necessidade de haver cooperação e
relação permanente entre as pessoas que nela
trabalham. A – Adaptável
O trabalho é sempre o resultado de um conjunto de
tarefas desempenhadas por várias pessoas que se
interligam entre si. Por isso, numa Instituição, a
T – Talentoso e Tecnicamente Apto
actividade de cada um dos colaboradores depende
da actividade de todos.
I – Íntegro
O conceito de colaborador está sempre associado
ao relacionamento interpessoal, à interacção e
interdependência da actividade de cada um que C – Coparticipativo / Comprometido
trabalha no Ministério das Finanças.
Colaborar é realizar tarefas com vista à O – Orientado para a Qualidade de
concretização de objectivos numa interacção
permanente com os outros. O trabalho de cada um
depende do trabalho dos outros e interfere também Serviço
directamente na produtividade dos outros.
O colaborador procura informações, é
comprometido com a Missão do MinFin e propõe
alternativas para ajudar a equipa a atingir os
objectivos.

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9.1. P – PROACTIVO O colaborador é criativo e gosta de inovar
pró-activo:
antecipa soluções
Ser PROACTIVO é antecipar as necessidades
dos colaboradores do MINFIN e dos Utentes e
é autónomo e confiante
propôr as melhores soluções, mesmo sem serem
solicitadas.
gosta do que faz
A pró-actividade é o comportamento decorrente de
uma atitude que permite prever, reconhecer e
assumir a responsabilidade de interferir, fazendo
com que se atinjam os resultados pretendidos, da
forma desejada.
9.2. R –RIGOROSO
O colaborador PRATICO é pró-activo quando:
1. Antecipa a ocorrência de situações que Ser RIGOROSO é o cumprir, na íntegra, com os
podem ter influência negativa na procedimentos, normas e leis do MinFin. Implica
concretização dos seus objectivos, de respeitar e aplicar a Pauta Deontológica e/ou outros
forma a neutralizar essas situações; tem regulamentos de conduta do MinFin. Resumindo
uma atitude mais preventiva do que de uma forma técnica ,ser Rigoroso é cumprir as
remediativa; tarefas nos prazos estabelecidos e com prefeição.
2. Dá informações que sabe que irão ser úteis É ser metódico, exigente.
ao seu interlocutor evitando que este o
questione ou faça a solicitação;
3. Foca-se com motivação e energia na O rigor permite a exactidão e a precisão dos actos
orientação para as soluções; profissionais, o que favorece a confiança na
Instituição. O rigor está associado à rectidão na
4. Procura dar mais do que aquilo que lhe é aplicação dos princípios, procedimentos e
solicitado; metodologias.
5. Age mais de acordo com aquilo em que O colaborador PRATICO é rigoroso quando actua
acredita e que quer atingir do que de de acordo com as práticas definidas pelo MinFin e
acordo com o comportamento dos outros – fá-lo consciente do valor que pode acrescentar à
“Agem mais do que reagem em função dos Instituição e à Sociedade.
outros”;
Ser rigoroso é ser exigente, consigo e com os que o
6. Prefere “ir ao encontro de” do que “ficar à rodeiam, sabendo que o trabalho desenvolvido é
espera de”; em prol de um bem comum.
7. Vê os obstáculos como oportunidades de Ser rigoroso orienta o colaborador PRATICO para a

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sucesso; qualidade de serviço, pois é intransigente face ao
8. Utiliza os insucessos apenas para fazer erro, ao retrabalho ou a qualquer outra forma de
mais e melhor, sem se justificar; desperdício de recursos, trabalhando sempre com
humildade paa máxima eficiência.
9. Está focado no presente para construir o
futuro.
O colaborador reactivo faz apenas o que lhe pedem O colaborador é cumpridor
para fazer. É dependente dos outros. rigoroso:
é respeitador
O colaborador pró-activo sabe o que tem de fazer e
é exacto
vai muito além do que lhe é pedido. É autónomo e
acrescenta valor. é confiável
Um colaborador pró-activo sente-se gratificado e é preciso
confiante, porque sabe que o desenvolvimento das
suas competências tem consequências positivas é dedicado
para o seu crescimento pessoal e profissional.
Ao desenvolver estas atitudes, o colaborador
verifica de imediato melhores resultados, o que o
faz sentir eficaz e realizado, contribuindo para o seu
sucesso.

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9.3. A – ADAPTÁVEL As mudanças exigem novas formas de pensar e


novas aprendizagens. A adaptação requer mudar
padrões de comportamento, deixar hábitos antigos
Ser ADAPTÁVEL significa ser capaz de se já adquiridos e passar a adoptar novos
ajustar, articular ou se harmonizar com o meio comportamentos.
envolvente.
A adaptabilidade está relacionada com a
A adaptação é uma manifestação de inteligência na flexibilidade e versatilidade. A flexibilidade é a
medida em que a inteligência é a capacidade do ser capacidade de pensar em várias alternativas,
humano em se adaptar a diversas situações e soluções e pontos de vista diferentes. A
contextos. Permite o sucesso quer seja na vida versatilidade reflecte um conjunto de características
profissional quer na vida pessoal. A capacidade de individuais para realizar um conjunto de
adaptação promove o bem-estar psicológico, físico tarefas/actividades muito diversificadas. Isto aplica-
e relacional do ser humano. se à capacidade e disponibilidade que o
A adaptabilidade pressupõe um pensamento colaborador do MinFin evidencia para se adaptar a
divergente, o interesse no desenvolvimento de uma nova função.
novas abordagens e a capacidade de ver e fazer É preciso ter coragem e vencer o medo para se
novas conexões. fazer diferente.
Adaptabilidade é também flexibilidade. Ser flexível
é ser capaz de realizar mudanças perante
eventualidades do ambiente externo.
Os colaboradores PRATICOS são adaptáveis O aceita e valoriza a mudança;
quando: colaborador
adaptável: investe na mudança;
1. Evidenciam facilidade de se adaptar a
qualquer mudança que surja e capacidade analisa as situações;
de resposta a qualquer situação;
procura soluções;
2. Demonstram disponibilidade e
receptividade face à mudança; é criativo;

3. Conhecem o dinamismo da Instituição e é muito receptivo e disponível;


evoluem em conjunto com o MinFin; investe no trabalho em vez de
4. Sabem que a dinâmica da Instituição se desculpar;
acompanha a dinâmica da Sociedade e do actua em vez de criticar.
Mundo;
5. Pretendem ser promotores e
impulsionadores da consolidação de uma
imagem do MinFin robusta e de referência
para a Sociedade Angolana;
6. Reconhecem os benefícios da mudança;
7. Têm sentimentos positivos face à mudança
e alegram-se com a possibilidade de
melhorar;
8. O progresso é impossível sem mudança e
aqueles que têm dificuldade em mudar as
suas mentes, nunca conseguirão evoluir.

Quando se faz o que sempre se


fez, ter-se-á sempre o que
sempre se teve.

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9.4. T – TALENTOSO /
TECNICAMENTE APTO

Ser TECNICAMENTE APTO significa ter todo


Ser TALENTOSO implica fazer a diferença no o conhecimento necessário para a realização das
contexto profissional, quer no que diz respeito ao suas actividades.
desempenho, quer no que concerne ao potencial de
desenvolvimento do colaborador.
“Talento” era a designação da peça ou barra de Os colaboradores PRATICOS são tecnicamente
metal de grandes quantidades de ouro ou prata, na aptos quando:
Antiguidade e era utilizado como meio de 1. têm competências, conhecimentos e
transacção. habilidades para realizar as tarefas e as
É comum associá-lo à capacidade inata, contudo a actividades da sua responsabilidade;
possibilidade de desenvolver talento pode resultar 2. conhecem as ferramentas para executar as
da formação e da prática. tarefas e sabem lidar com elas;
Os colaboradores PRATICOS são talentosos 3. quando são pró-activos na busca de
quando: informação.
1. Evidenciam inteligência na gestão das
situações e na qualidade do trabalho que
desenvolvem; O colaborador gosta de aprender; é humilde;
tecnicamente
2. Têm a percepção do que realmente deve apto:
ser feito e o sentido de responsabilidade está sempre disponível para
que têm; aceitar as opiniões dos outros
e os conhecimentos que lhe
3. Demonstram vontade de aprender e são transmitidos;
compromisso com o seu desenvolvimento;
está aberto a novas
4. Apresentam uma inequívoca disposição formações;
para a melhoria contínua tanto a nível é ágil na busca da informação;
profissional como pessoal.
5. Procuram atingir a excelência. tem orgulho no seu saber e
partilha-o com a equipa.

O colaborador é capacitado
talentoso:

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é motivado

é comprometido

tem vontade de aprender

quer potenciar o que tem e o


que é
é competitivo

Para desenvolver um grande


talento é necessário uma
grande força de vontade

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9.5. I – ÍNTEGRO

Ser ÍNTEGRO é evidenciar uma conduta


irrepreensível a nível pessoal e profissional, de
forma a representarem exemplarmente o MinFin.
Integridade vem do latim integritate, que significa a
qualidade de alguém ser íntegro, isto é, “ser inteiro”
e ter uma conduta recta, justa, ética e moralmente
honrada.
1. A integridade é um sistema interno de
princípios que guiam o nosso
comportamento;
2. Integridade é uma escolha individual, pelo
que é intrínseca ao próprio indivíduo;
3. Quando agimos com integridade, fazemos
o que é certo, mesmo que ninguém esteja a
ver.
Os colaboradores PRATICOS são íntegros quando:
1. Têm uma atitude de absoluta honestidade,
rectidão e imparcialidade;
2. Defendem causas e valores que criam
ganhos para a sociedade;
3. Promovem um ambiente de trabalho
saudável;
4. Contribuem para um sentimento de bem
comum;
5. Agem com justiça preservando os direitos
individuais e colectivos da sociedade;
6. Cultivam a capacidade de auto-análise,
avaliação e rigor com o seu próprio
comportamento, sendo juiz de si próprio;
7. São incorruptíveis, seguindo os mais
elevados padrões morais e actuando
sempre com vista a salvaguardar o bem
público.

O colaborador é honesto
íntegro:
é irrepreensível
é confiável
é incorrupto
é reputacional
tem boa conduta
é ético

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9.6. C – COPARTICIPATIVO E O trabalho em equipa:
COMPROMETIDO 1. Ajuda na superação das limitações
individuais;
O que significa ser COPARTICIPATIVO? 2. Proporciona partilha de conhecimentos e
por isso enriquece cada um;
Significa que cada colaborador do MinFin faz parte
de uma equipa que tem objectivos específicos face 3. Promove a coesão entre os colaboradores;
aos objectivos estratégicos da Instituição. Nenhum
colaborador é independente dos outros na sua 4. Facilita a partilha de valores comuns ao
actividade profissional. Cada um é um elemento de Ministério;
um todo que interage directa ou indirectamente 5. Permite a aprendizagem do respeito pelos
dando o seu contributo individual para o resultado outros e do valor dos outros;
colectivo.
6. Estreita e incentiva as relações
A coparticipação tem subjacente os seguintes interpessoais;
princípios:
7. Proporciona melhores resultados, com
1. espírito de equipa menores custos e tempo de trabalho
2. relações harmoniosas (eficiência);

3. atitude positiva 8. Permite unir sinergias;


9. Harmoniza e uniformiza os pontos de vista.

Espírito de equipa
Relações harmoniosas
É muito importante e necessário que nas várias
Direcções e Órgãos do MinFin haja espirito de A existência de um bom ambiente de trabalho é
equipa, fortalecendo a coesão entre todos os fundamental para a concretização dos objectivos e
colaboradores. a satisfação pessoal. Apesar das diferenças
Todos devem reconhecer que cada um é individuais, é importante que todos os
importante e que, no seu todo, são imprescindíveis colaboradores do MinFin tenham comportamentos
para a concretização dos objectivos. favoráveis às relações interpessoais.

O pensamento da equipa deve estar orientado para Por vezes, os colaboradores consideram que
que os seus comportamentos no dia a dia possuem a verdade ou a certeza das situações e
evidenciem: ficam pouco atentos à perspectiva dos outros. É
importante que saibamos que existem sempre três
Empenho verdades: a nossa, a dos outros e a que está certa
(baseada em factos).

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


é dar o melhor de si para atingir o objectivo
A coparticipação exige a aceitação dos outros e a
Compromisso
tomada de consciência que cada um de nós pode
é cumprirmos tudo o que prometemos e o sempre melhorar com os outros. A coparticipação
que os outros esperam de nós reduz a componente egocêntrica de cada ser
humano. Ajuda-nos a ver o que de bom os outros
Entreajuda
têm e o que nos podem oferecer. Evita que ao
é servirmos cada um que nos faz uma falarmos dos outros nos foquemos nos seus
solicitação defeitos.
Escuta activa Comportamentos favoráveis às relações
harmoniosas:
é uma arte que se aprende e que nos ajuda
a reconhecer a importância e o valor dos 1. mostrar interesse pelos outros
outros
2. sorrir; o sorriso gera alegria e bem-estar
Humildade
3. escutar os outros
a humildade é o reconhecimento da nossa
4. compreender os outros
necessidade de melhorar e saber mais
5. ajudar sempre os outros
6. agradecer sempre
7. pedir por favor
8. elogiar e valorizar os outros

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Atitude positiva O que significa ser COMPROMETIDO?


Comprometimento vem do latim compromitum (forte
A atitude positiva implica sempre uma forma de
crença e aceitação dos valores da organização;
estar e de ser na relação com os outros e com o
vontade de utilizar as suas habilidades e esforços
que nos rodeia.
em benefício da Instituição).
Ter uma atitude positiva significa ver sempre a
Estar comprometido com a Instituição significa estar
realidade e as situações como oportunidades e
consciente da sua responsabilidade, como seu
nunca como obstáculos.
representante.
A atitude é sempre uma escolha. Podemos optar
O colaborador deve ser digno de representar o
por ter uma atitude positiva ou ter uma atitude
Ministério das Finanças e para isso necessita de:
negativa.
1. ser pontual e assíduo;
Optar por uma ou por outra, é também determinar o
tipo de comportamentos que pretendemos ter. 2. desempenhar as suas funções com rigor e
de acordo com os procedimentos;
A atitude negativa no domínio das relações
interpessoais significa ver sempre qualquer 3. responder a todas as solicitações dentro
comportamento ou relação interpessoal com uma dos prazos;
componente crítica e desfavorável. Tal facto, cria
4. assumir a responsabilidade de algo que
mal-estar, insatisfação, raiva, frustração e outras
correu menos bem;
emoções negativas.
5. ser honesto em todas as situações e
A atitude positiva face ao comportamento dos
contextos.
outros, requer uma compreensão do
acontecimento, uma investigação da situação e
uma proposta de melhoria face aos outros. Tal
atitude fortalece a abertura de espírito, a mudança,
a satisfação pessoal e a vontade de querer ser e
fazer melhor: dá alegria, saúde e felicidade.

O colaborador é humilde e tem vontade de


coparticipativo: aprender
reconhece o valor dos outros

está sempre disponível para


ajudar
cria bom ambiente de
trabalho
compreende e aceita os
outros
é positivo

tem uma visão sistémica do


trabalho
tem auto-conhecimento e
conhece os outros

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9.7. O – ORIENTADO PARA A O colaborador gosta de trabalhar sem erros
QUALIDADE DE SERVIÇO orientado para
a qualidade de
serviço: gosta de ser célere no trabalho
e nas respostas às solicitações
SerORIENTADO PARA A QUALIDADE
tem orgulho no trabalho que faz
DE SERVIÇO é reconhecer que o propósito de
cada colaborador PRATICO é servir o colaborador
do MinFin e o Utente. sente-se realizado através do
trabalho
Servir o Utente ou o Colaborador MinFin deve ser reconhece que o utente é a
uma norma. Todos os colaboradores do MinFin razão de ser do seu trabalho
devem reconhecer que o sentido da sua actividade
integra o seu trabalho no
profissional é a satisfação do Utente e/ou trabalho dos outros
colaborador do MinFin.
só tem sucesso se a equipa
Os colaboradores PRATICOS são orientados para também o tiver
a qualidade quando: quer sempre fazer melhor
1. Reconhecem que o Utente e/ou
colaborador do MinFin é, acima de tudo, um
ser humano com pensamentos e Uma história de proactividade….
sentimentos, que precisa e que tem todo o
direito de ser tratado com respeito, 5. O FURO NO BARCO
consideração e justiça; Um homem foi chamado à praia para pintar um barco.
2. Têm orgulho em servir, sabendo que servir Trouxe com ele tinta e pincéis e começou a pintar o
bem é ajudar o outro; barco de um vermelho brilhante, como fora contratado
para fazer. Enquanto pintava, percebeu que a tinta
3. Estão orientados de acordo com a Missão,
estava a passar pelo fundo do barco. Percebeu que
Visão e Valores do MinFin;
havia um buraco e decidiu consertá-lo. Quando
4. Recebem todos os Utentes e/ou terminou a pintura, recebeu o seu dinheiro e partiu.
colaboradores do MinFin com boa
disposição e gentileza; No dia seguinte, o proprietário do barco procurou o
pintor e presenteou-o com um belo cheque. O pintor
5. Realizam um atendimento focado nas ficou surpreso: "O senhor já me pagou pela pintura do
necessidades do Utente e/ou colaborador barco" - disse ele.
do MinFin;
"Mas isto é muito mais do que o trabalho de pintura. É
6. Dão prioridade aos pedidos e solicitações
por ter consertado o buraco do barco."
do Utente e/ou colaborador do MinFin;
"Foi um serviço tão pequeno que fiquei por cobrar.

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


7. Primam pela celeridade e rigor no
tratamento das situações, cumprindo Certamente, que o que eu fiz não vale a quantia que me
sempre com todas as normas e está a dar!"
procedimentos da actividade; "Meu caro amigo, o que fez é impagável. Deixe-me
8. Fazem o Utente e/ou colaborador do MinFin contar-lhe o que aconteceu. Quando lhe pedi que
sentir que a sua contribuição é importante pintasse o barco, esqueci-me de mencionar que tinha
para a Sociedade; um buraco. Depois da tinta secar, os meus filhos
pegaram no barco e saíram para uma pescaria. Eu
9. Gerem as objecções/insatisfações do
estava ausente naquele momento. Quando voltei e
Utente e/ou colaborador do MinFin com
notei que tinham saído com o barco, fiquei
cordialidade e como oportunidades de
melhoria; desesperado, pois lembrei-me que o barco tinha um
furo. Imagine o meu alívio e alegria quando os vi
10. Reconhecem que todas as interacções com voltando sãos e salvos. Então, examinei o barco e vi
o Utente e/ou colaborador do MinFin são que o tinha consertado! Percebe agora o valor do que
momentos especiais que têm impacto e fez? Salvou a vida dos meus filhos! Este dinheiro ainda
fazem a diferença na vida dos é pouco para pagar a sua boa ação.
interlocutores e na imagem do MinFin.

Moral da história: o colaborador pró-activo


observa a realidade e intervém sempre de forma positiva
para resolver as questões e encontrar soluções mesmo
sem que isso lhe tenha sido pedido.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Uma história sobre o risco da mudança…. “Ah macaco traidor! O que faço agora?” – pensou o
cachorrinho.
6. O TRAPEZISTA
E pensou rápido. Em vez de fugir, ficou de costas, como
O trapezista está a trabalhar no seu primeiro trapézio e se não estivesse a ver nada. Quando o tigre estava a
pretende alcançar o seu segundo trapézio. Contudo, ele ponto de o atacar de novo, o cachorrinho disse bem
só o consegue alcançar quando largar o primeiro alto, e com um tom raivoso:
trapézio. Quando o larga, fica suspenso no ar durante
um instante e esse momento parece durar uma “Macaco preguiçoso! Já passou meia hora desde que eu
eternidade. Esta mudança tem sempre um risco, mas é o mandei trazer-me um outro tigre e ele ainda não
para isso que o trapezista vive e é por isso que é apareceu!”
aplaudido.

Uma história de talentos….


Uma história de sabedoria….
9. OS TALENTOS
7. GRÃOS DE FEIJÃO
A palavra talento provém do latim “talentum”, que por
Dois discípulos subiram um monte para procurar um sua vez provém da palavra grega “tálanton”. Tálanton
mestre que os tornaria Sábios. O mestre perante a era uma moeda e também uma medida de peso usada
solicitação dos discípulos acedeu e disse-lhes: “Desçam na antiga Grécia e Roma. Um talento de ouro
a montanha e amanhã, bem cedo, ao partirem significava uma quantidade de ouro correspondente ao
coloquem dentro dos sapatos vinte grãos de feijão, dez peso de um “tálanton”. A ideia de um dom natural ou
em cada sapato e venham até mim.” de uma aptidão excepcional nasceu da interpretação
No dia seguinte, os jovens discípulos começaram a subir da parábola de Jesus, registrada no Evangelho de
o monte. A meio do caminho, um deles estava em Mateus. A história refere que três criados recebem
sofrimento porque os seus pés estavam muito doridos. talentos para os fazer render. A um deu cinco talentos,
Os feijões incomodavam o seu andar. O outro subia a outro dois, e a outro um, de acordo com a sua
naturalmente a montanha. Quando chegaram ao topo, capacidade. Em seguida partiu de viagem. O que havia
um estava com o semblante marcado pela dor e o recebido cinco talentos saiu imediatamente, aplicou-os
outro, sorridente. Então, o que mais sofreu ao longo da e ganhou mais cinco. O que tinha dois talentos ganhou
subida, perguntou ao colega: mais dois. Mas o que tinha recebido um talento, cavou
um buraco no chão e escondeu o dinheiro do seu
- Como é que conseguiste realizar a tarefa do mestre senhor. Depois de muito tempo o senhor voltou e
com alegria, enquanto para mim foi uma verdadeira acertou contas com eles. O que tinha recebido cinco
tortura? talentos trouxe os outros cinco e disse: “O senhor
O companheiro respondeu: - “Compreendo meu colega, confiou-me cinco talentos; eu ganhei mais cinco”. O
mas ontem à noite cozinhei os vinte grãos de feijão e senhor respondeu: “Muito bem, servo bom e fiel! Foi
foi assim que os coloquei nos sapatos.“ fiel no pouco” Veio também o que tinha recebido dois
talentos e disse: “O senhor me confiou dois talentos e
eu ganhei mais dois”. O senhor respondeu: “Muito
Uma história de pensamento adaptativo…. bem, servo bom e fiel! Foi fiel no pouco; eu o porei
sobre o muito.” Por fim veio o que tinha recebido um
8. HISTÓRIA DO CACHORRINHO talento e disse: “Eu sabia que o senhor é um homem
Um pequeno cão perdido na selva vê um tigre correndo severo, que colhe onde não plantou e junta onde não
em sua direcção. Pensa rápido, vê uns ossos no chão e semeou. Por isso, tive medo, saí e escondi o seu talento
põe-se a mordê-los. Então, quando o tigre está pronto a no chão. Veja, aqui está o que lhe pertence”. O senhor
atacá-lo, o cachorrinho diz: “Ah, que delícia este tigre respondeu: “Servo mau e negligente! Você sabia que eu
que acabo de comer!” colho onde não plantei e junto onde não semeei? Então
você devia ter confiado o meu dinheiro aos banqueiros,
O tigre pára bruscamente e sai apavorado, fugindo do para que, quando eu voltasse, o recebesse de volta com
cachorrinho. E no caminho vai pensado: “Mas que juros. Tirem o talento dele e entreguem-no ao que tem
cachorro bravo! Por pouco não me comia a mim dez talentos. Pois a quem tem, mais será dado e terá
também!” em grande quantidade.”
Um macaco, que tinha visto a cena, corre atrás do tigre
e conta-lhe como ele tinha sido enganado. O tigre,
Moral da história: O talento deve ser entendido
furioso, diz: “Cachorro maldito! Vai pagá-las!”
como uma capacitação que nos permite usar de forma
O cachorrinho vê que o tigre vem atrás dele de novo e excepcional as competências que cada um de nós tem ou
desta vez traz o macaco montado nas suas costas. adquire ao longo da vida e assim gerar frutos ou

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resultados extraordinários. Todos nascemos com Uma história sobre o trabalho….
competências, ou aptidões para certos tipos de trabalhos
ou atividades. Da mesma forma, podemos ao longo de 11. O TRABALHO É DE TODOS
nossa vida, através de nossos estudos e vivências, ir Era uma vez quatro pessoas que se chamavam TODO
adquirindo e desenvolvendo outras competências ou MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM e NINGUÉM.
aptidões. São elas que nos fazem distintos dos outros e
nos vocacionam para certas áreas profissionais. Por sua Havia um importante trabalho a ser feito e TODO
vez, talentosa é a pessoa que consegue bem aplicar MUNDO acreditava que ALGUEM o iria executar.
essas competências. QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM o fez.
ALGUEM ficou aborrecido com isso, porque entendia
que a execução do trabalho era responsabilidade de
Uma história de integridade…. TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER
UM poderia executá-lo, mas NINGUÉM imaginou que
10. UMA QUESTÃO DE INTEGRIDADE
TODO MUNDO não o faria.
Certa vez, uma revista internacional publicou um artigo
TODO MUNDO culpou ALGUÉM, quando NINGUÉM fez
a respeito de um jogador de Squash, chamado Reuben
o que QUALQUER UM poderia ter feito!
Gonzales. Num torneio profissional em que, pela
primeira vez, tentava a vitória e estava invicto, ao final Moral da história: Quando as tarefas estão pouco
do jogo, fez uma jogada decisiva. O juiz da partida deu definidas e se fica por identificar quem as deve
o ponto, aceitando a jogada, afirmando que fora executar, a responsabilidade é dividida, o que gera
correcta. insatisfação e ineficiência no trabalho. Cada elemento
da equipa deve conhecer bem as suas tarefas e a sua
Gonzales hesitou alguns instantes. Depois, virou-se,
responsabilidade, o quanto estas contribuem para a
cumprimentou o seu adversário e declarou que a sua
actividade da equipa e de que forma pode ajudar os
jogada não era válida. Antes de bater na parede, disse
outros no processo.
ele, a bola tinha “quicado” no chão da quadra. A sua
honestidade lhe valeu, como resultado, a perda da
partida. Quando deixou a quadra, todos se mostravam
Uma história de percepções….
surpreendidos com a sua atitude.
No número seguinte da mesma revista, o jogador foi 12. DIFERENTES PERSPECTIVAS
matéria de capa. A grande indagação, para a qual Um sujeito estava no cemitério a colocar flores num
ninguém achava uma resposta plausível, era: “Porque túmulo de um parente. Olhando para o lado vou um
teve ele aquela atitude, não aceitando o ponto ganho? chinês a colocar um prato de arroz na lápide ao lado.
Como entender uma atitude como aquela num jogo Olhou para ele e perguntou-lhe:
decisivo? Como um jogador, com tudo a seu favor e
uma decisão oficial de vitória se desqualifica? - Desculpe, mas o senhor acha mesmo que o seu

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defunto vai comer o arroz?
Enquanto tantos discutiam, o artigo era lido por
muitos, alguém resolveu perguntar ao próprio Reuben O chinês responder:
o porquê de tudo aquilo. A resposta foi curta e serena: - -Certamente que sim; provavelmente quando o seu
Era a única coisa que eu poderia fazer para manter a defunto vier cheirar as flores.
minha integridade.

Moral da história: as pessoas têm diferentes


Moral da história: Ser íntegro é ter nobreza de perspectivas e diferentes formas de lidar com a
carácter. A integridade é um valor insubstituível que tem realidade. é importante respeitarmos as opções dos
a ver coim a honra, a honestidade e a verdade. outros tal como gostamos que estes respeitem as nossas.
O importante é que nenhum ponha em causa os grandes
valores da organização e os grandes princípios de
actuação. A tolerância e a aceitação dos outros é um
factor favorável às relações interpessoais.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Uma história de relações….

13. GRAVAR NA AREIA OU NA PEDRA


Certo dia dois amigos viajavam pelo deserto e
discutiram. Um deles bateu no outro, que ofendido e
sem nada dizer escreveu na areia "Hoje, o meu melhor
amigo bateu-me no rosto". Mais tarde fizeram as pazes
e seguiram viagem. Ao chegar a um oásis resolveram
tomar banho. O que havia sido esbofeteado começou a
afogar-se, mas o amigo salvou-o. Quando recuperou
escreveu numa pedra "Hoje o meu melhor amigo
salvou-me a vida". Intrigado, o amigo perguntou:
- Por que escreveste na areia e escreveste na pedra
quando te salvei?
Sorrindo, o outro amigo respondeu:
- Quando um grande amigo nos ofende, deveremos
escrever na areia, onde o vento do esquecimento e do
perdão se encarregam de apagar. Porém, quando nos
faz algo grandioso, deveremos gravar na pedra da
memória do coração, onde vento nenhum do mundo
poderá apagar!

Uma história de atitude….

14. OS TOMBOS
O mestre conduzia o seu aprendiz pela floresta. Embora
mais velho, caminhava com agilidade, enquanto o
aprendiz escorregava e caia a todo o instante. O
aprendiz blasfemava, levantava-se, cuspia no chão
traiçoeiro mas lá continuava a acompanhar o mestre.
Depois de longa caminhada, chegaram ao lugar
sagrado. Sem parar, o mestre deu meia volta e iniciou
a viagem de regresso – Hoje não me ensinou nada –
disse o aprendiza dando mais um tombo. – Ensinei sim,
mas é difícil aprenderes – Respondeu o mestre. – Estou
a mostrar-te como se lida com as situações difíceis da
vida.
- E como devo lidar com elas? – Perguntou o aprendiz.
- Como deverias lidar com os teus tombos. – Respondeu
o mestre. – Em vez de amaldiçoar o chão e os objectos
onde caíste, deverias procurar o que te faz escorregar.

Moral da história: a forma como reagimos às


situações depende da forma como as observamos.

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10. Cultura de Qualidade de O que é um serviço?
Serviço 1. Serviços são formas de resolver as
questões que importam aos utentes;

A cultura de qualidade de serviço tem sempre 2. Serviço é tudo o que fazemos para alguém;
subjacente: 3. Serviço é o trabalho que realizamos dentro
1. que as normas e os procedimentos ajudam de uma Instituição com um determinado
a realizar o trabalho com eficiência objectivo;
eliminando os desperdícios e o retrabalho; 4. O serviço tem sempre uma componente
2. que o trabalho (tarefas e actividades) se humana, dado que o fim último desse
realizam com base nas normas e nos processo envolve sempre uma pessoa ou
procedimentos; mais, com desejos, necessidades e
anseios.
3. que toda a actividade desenvolvida pelos
colaboradores tem como finalidade a A qualidade em serviços tem um forte factor
satisfação dos Utentes que usufruem do humano que influencia positivamente a prestação
serviço do MinFin. dos serviços. Esse factor humano, que agrega valor
ao serviço, é designado de “atendimento”.
O conceito de qualidade está sempre associado à
percepção que os outros têm do serviço que lhe é
prestado. Um serviço de qualidade corresponde às
expectativas de quem usufrui desse serviço. Por A excelência em serviço é o caminho para a
isso, é importante avaliar a qualidade do serviço qualidade total.
prestado através de instrumentos de medida tal
como a aplicação de questionários de satisfação
aos utentes.

A Qualidade de Serviço desenvolve-se: A satisfação do Utente advém:

1. num ambiente de cooperação


2. com trabalho em equipa
1. das informações correctas e
3. com motivação compreensíveis

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4. com disciplina 2. da cortesia e disponibilidade dos
5. com compromisso colaboradores

6. com aprendizagem permanente 3. de ver a sua situação resolvida

7. com boa liderança 4. de reconhecer o valor do Ministério e dos


seus Órgãos
8. com reconhecimento do trabalho pelo seu
líder 5. de reconhecer a sua importância e o seu
papel para o crescimento do país
9. com disciplina e rigor
10. com o cumprimento dos prazos

A satisfação do Utente é um ideal a ser perseguido e desejado continuamente.

A excelência em serviços é uma forma de pensar e trabalhar com foco constante na satisfação total do Utente,
sendo todas as acções administrativas ou operacionais do MinFin orientadas por este paradigma.
A excelência dos serviços tem de estar presente em todos os colaboradores do MinFin. Caso contrário, é
apenas uma promessa.
Ser excelente é uma forma de viver, procurando a qualidade em todas as relações pessoais e profissionais que
possam influenciar a vida das pessoas.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

11. Cultura Utente Significa que os Utentes são os cooperadores do


MinFin, que orientam toda a actividade profissional
dos FIN. Os Utentes estão sempre presentes no
O que é um Utente? quotidiano e participam na execução dos objectivos
Utentes são todas as pessoas que recorrem ao da Instituição. É a cooperação e participação dos
Ministério, pessoas singulares ou instituições e que Utentes que permitem a concretização dos
de alguma forma se relacionam, com os resultados do MinFin. Por isso, a Instituição existe
profissionais para que lhes seja prestado um para servir os Utentes.
serviço. Por isso, um Utente é uma pessoa ou A Cultura de Utente:
Instituição que espera algo do MinFin, que espera
uma resposta ou interacção por parte do MinFin. De 1. permite o tratamento do Utente com
qualquer modo, é uma pessoa ou Instituição que vê respeito, justiça, transparência e com
a sua vida influenciada pelo serviço que lhe é excelência;
prestado pelo MinFin. 2. garante que o Utente seja o centro de
Utente provém do latim utente, que significa actuação da Instituição;
«que usa». É o particípio presente de uti, «usar» 3. assegura que o Utente é valorizado e tido
como prioridade e garantia das receitas do
Estado.

1. Esperam informações fiáveis,


transparentes e justas;
2. Esperam orientações claras e
objectivas;
3. Esperam simpatia e cortesia no
relacionamento;
4. Rapidez nas respostas;
O que esperam os 5. Respeito por aquilo que pensam e As instituições enquanto
Utentes dos sentem em relação ao serviço do Utentes, o que esperam
colaboradores do Ministério; do MinFin?
MinFin?
6. Disponibilidade para responder às
preocupações e para serem
escutados;
7. Que a sua “vida” seja licitamente
facilitada;
8. Que haja uniformidade e coesão
na forma do MinFin tratar as
questões.

Todos os colaboradores devem estar conscientes O conceito de servir está muito associado à ideia
de que os Utentes, sejam eles pessoas singulares de prestar um serviço e à ideia de uma relação cujo
ou colectivas, são a razão de ser do seu trabalho e objectivo é a satisfação de quem é servido. É
para o qual é pago. importante distinguir servir de ser subserviente.
Este último conceito implica sempre submissão que
nada é desejável na actividade desenvolvida pelos
colaboradores do MinFin.

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Qualquer serviço que se preste a um Utente tem é suficiente para colocar em causa a
sempre uma avaliação em duas valências qualidade do serviço e prejudicar a imagem
diferentes: do MinFin;
A valência Técnica 3. O Utente é a principal fonte de recursos do
Estado, portanto, é quem viabiliza o plano
> que corresponde à informação e ao
financeiro do Estado e o desenvolvimento
conhecimento de normas, regulamentos,
do País e deve ser acolhido com sentido de
procedimentos e prazos que estão na base
serviço público, respeito e ética;
do serviço prestado.
4. Os colaboradores do MinFin devem ser
A valência Interactiva
céleres no atendimento dos Utentes,
> que está directamente relacionada com a garantindo o cumprimento dos padrões de
comunicação e a interacção do profissional serviço;
com o utente. A interacção pode ser:
5. O Utente é a razão de ser e da existência
presencial, por telefone ou por escrito. Em
do MinFin;
qualquer uma destas vias, o Utente tem
sempre a capacidade e o direito de avaliar 6. O Utente é a prioridade, e como tal deve
a qualidade dessa relação. ser atendido sempre de forma prioritária,
independentemente de outras tarefas que o
colaborador do MinFin possa estar a
A prestação do serviço só é excelente quando o desenvolver;
utente fica surpreendido, ou seja, quando se
7. O Utente tem sempre razão – a sua razão.
excede a expectativa. Neste caso, o utente divulga
Os colaboradores do MinFin devem
a qualidade do serviço que lhe foi prestado e
compreender e colocar-se no lugar do
reforça a imagem de qualidade e de referência
Utente bem como apresentar as soluções
distintiva do Ministério das Finanças e dos seus
que mais se adaptam às suas
colaboradores.
necessidades e expectativas;
Prestar um serviço de excelência aos Utentes tem
8. Um erro é suficiente para pôr em causa a
sempre efeitos positivos nas duas dimensões da
qualidade do serviço prestado ao Utente;
relação do serviço:
9. Nenhum argumento é válido para justificar
No profissional
uma prestação de serviço com menor
> Porque reforça a sua auto-estima (o quanto qualidade ao Utente;
gosta de si) e o seu auto-conceito (a
10. A responsabilidade pela compreensão da
perspectiva da sua própria auto-
informação por parte do Utente é da inteira
competência). Por outro lado, provoca
responsabilidade dos colaboradores do
estados de auto-satisfação altamente
MinFin;

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promotores da saúde mental, psicológica,
física e emocional. Trabalhar bem e com 11. Todos os colaboradores do MinFin devem
qualidade, sabendo que se está a prestar conhecer e praticar os padrões de
um bom serviço a alguém, gera níveis atendimento ao utente determinados pela
elevados de energia positiva. Neste Instituição para garantir a uniformização e a
contexto o trabalho gera felicidade e excelência do serviço prestado ao Utente;
realização profissional.
12. Quem avalia a qualidade e a excelência do
No Utente serviço prestado pelo MinFin é o Utente;
> Porque reforça o seu estado de satisfação 13. Todas as reclamações dos Utentes devem
pessoal e a confiança nas Instituições. ser aceites, analisadas, compreendidas e
percepcionadas como oportunidades de
melhoria; perante a exposição de uma
Paradigmas da cultura Utente situação de descontentamento é obrigatório
dar uma resposta ao Utente;
1. Todos os Utentes que se dirigem a um 14. Os colaboradores do MinFin só podem
Serviço/Órgão do MinFin merecem ser fazer referências positivas sobre os
tratados de forma simpática, cordial e justa, Utentes, valorizando o seu papel e
de modo a que se sintam satisfeitos e importância para a Instituição.
confortáveis com o atendimento;
2. Todos os colaboradores, sem excepção,
têm o dever de fazer um atendimento de
excelência ao Utente; um único colaborador

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Boas Práticas da Cultura do Utente foram almoçar, temos pessoas de férias,


temos pouco pessoal, etc.”;
1. Trate sempre o Utente com delicadeza, 15. Ao verbalizar os dados pessoais do Utente
cortesia e amabilidade; ou dados relativos ao pagamento que o
2. Foque a sua atenção no Utente e no Utente está a fazer, faça-o de forma
atendimento; discreta, evitando que os outros Utentes
oiçam essa informação; é necessário
3. Evite olhar para o ecrã do computador garantir o sigilo e a confidencialidade;
quando fala com o Utente;
16. Nunca olhe para o relógio quando atende o
4. Evite olhar para outras áreas do espaço Utente; evidencia impaciência e pouca
enquanto fala ou escuta o Utente; disponibilidade;
5. Nunca atenda o telemóvel pessoal 17. Ao atender o Utente, mantenha uma
enquanto interage com o Utente. Neste postura direita, sem se apoiar no mobiliário
contexto, o telemóvel pessoal deve estar ou o queixo na palma da mão;
sempre em silêncio e de preferência
guardado; 18. Nunca olhe para o Utente por cima dos
óculos;
6. Na actividade diária sem ser propriamente
a do atendimento ao Utente, ou seja, no 19. Se estiver a falar com um colega e um
desempenho da sua actividade laboral, o Utente se aproximar, pare imediatamente a
profissional também se deve abster de conversa e dirija-se ao Utente com toda a
atender uma chamada pessoal. Contudo, simpatia e cortesia;
em caso de necessidade maior, o 20. Todos os Utentes devem ser atendidos por
atendimento da chamada é permitido ordem de chegada, priorizando apenas os
devendo o colaborador falar em tom baixo idosos, portadores de deficiência e
sem perturbar o ambiente de trabalho e mulheres grávidas, de acordo com os
demorar o mínimo de tempo possível, no procedimentos de atendimento de
contacto; situações especiais;
7. É muito importante nunca interromper uma 21. Atenda cuidadosamente o Utente, com
actividade profissional para atender uma simpatia e humildade; evidencie a
chamada pessoal. Tal facto aumenta a excelência do atendimento valorizando o
distracção e aumenta a probabilidade de Utente com expressões como por exemplo
erro; “volte sempre”, “estamos cá para o servir”,
8. Nunca coma ou beba enquanto atende o “conte sempre com a nossa
Utente, nem nos espaços de trabalho; disponibilidade”, entre outras.

9. É proibido mascar pastilha elástica na


interacção com o Utente;
10. Nunca tome a iniciativa de abordar
questões pessoais nem desenvolver
conversas pessoais com o Utente;
11. Nunca contrarie o utente; seja empático,
compreensivo e informe de acordo com os
factos;
12. Nunca seja reactivo ao comportamento do
Utente nem ponha em causa o que o
Utente diz;
13. Nunca desvalorize as decisões do Utente;
14. Quando o Utente está muito tempo a
aguardar pelo atendimento, diga: “Pedimos
desculpa, o nosso serviço está a ser muito
solicitado.”, “Há alguma questão em que
possamos ajudar?”, “Posso ser útil em
alguma questão?”; Evite expressões como:
“Estamos sobrecarregados; Os colegas

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12. Cultura FIN (Cliente Interno)

Quem é o cliente interno? FIN (Facilitador Qual a percepção que os seus colegas têm
INterno) de si?
Os Fin são todos os profissionais que trabalham no
MinFin e que fornecem serviços uns aos outros. Como gostaria de ser recebido pelos outros
São os “Facilitadores” de serviços de qualidade. colaboradores do MinFin?
Um facilitador é alguém que ajuda um grupo de
pessoas a atingir os objectivos. Que impacto tem o relacionamento
interpessoal entre colaboradores do
O Cliente Interno (FIN) são todas as pessoas a
MinFin?
quem é prestado um serviço e que são
colaboradores do MinFin. Os clientes internos
influenciam o processo produtivo da prestação de Como é que pode superar as expectativas
serviços. Os clientes internos partilham trabalho e dos seus colegas?
informação. Apoiam-se mutuamente e cooperam.
Qual o tempo de resposta que considera
Quando algum colaborador do MinFin necessita da
ideal após uma solicitação?
ajuda de outro, está a ser o seu cliente interno.
Quando está a prestar ajuda ao FIN está-se a
desempenhar o papel de fornecedor de serviço.
Para que haja qualidade na prestação do serviço ao Como se sente quando o valorizam?
cliente interno é necessário:
1. que cada colaborador do MinFin reconheça A cultura organizacional do MinFin alinha-se pelas
que o seu trabalho surge na sequência de melhores práticas de gestão e administração, por
outros trabalhos e vai dar origem a tarefas isso, promove uma forte cultura de cliente interno.
que outras pessoas vão realizar;
2. que cada colaborador dê o melhor de si ao
prestar o serviço que lhe é solicitado; A cultura de cliente interno (FIN):
3. que o colaborador agradeça a quem lhe 1. Permite uma maior coordenação e
fornece serviço ou lhe solicita trabalho; cooperação dos serviços do MinFin;
4. que o colaborador avalie o grau de 2. Reforça o trabalho em equipa:
satisfação dos colaboradores a quem 3. Facilita o cumprimento dos objectivos da
fornece trabalho;

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Instituição;
5. que o colaborador ajude os colegas e todos 4. Permite maior rapidez na execução das
os MinFin a desempenharem melhor a sua tarefas;
função e a fornecerem o melhor trabalho
aos outros; 5. Reforça a solidariedade Institucional;
6. que esteja altamente comprometido e 6. Consolida a identidade Institucional;
motivado com a sua função e com a 7. Permite o fortalecimento do modo de
Instituição; actuação e exterioriza uma imagem de
7. que saibam exactamente a razão de ser do coordenação institucional.
trabalho que realizam e o seu impacto na
imagem de qualidade do serviço e do
Ministério; O MinFin, enquanto Instituição com consciência da
importância e do potencial das pessoas para a
8. que tenham uma excelente capacidade de criação de valor, tem o propósito firme de
relacionamento interpessoal; consolidar a cultura de cliente interno.
Por isso, o MinFin investe nas melhores práticas
comportamentais para garantir uma cultura de
Como é que o colaborador MinFin é tratado, cliente interno de qualidade.
quando se dirige a uma outra área do
MinFin, diferente da sua?

35 | 70
MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Paradigmas da Cultura FIN O colaborador MinFin jamais deverá receber ofertas


dos utentes pelo trabalho que desenvolve. Se o
Os colaboradores FIN caracterizam-se por ter uma fizer, estará a comprometer a sua vida profissional.
cultura interna de 3 vértices por 3 palavras: INTELIGENTE: Os FIN procuram soluções para
as situações, com celeridade, rigor e eficiência;
significa que se adaptam a todas as circunstâncias,
contextos e pessoas.
INTACTO: Os FIN têm uma cultura una, com
Forte
características próprias, únicas e distintivas; a
cultura FIN é um bem superior, património do
MinFin, única e intransponível, transmitindo as
melhores práticas de cliente interno; o que se
pretende é que a cultura FIN prevaleça sobre
interesses pessoais e seja um valor activo do
MinFin.

Íntegra Notável INTERPESSOAL: A cultura FIN pressupõe que


todos os colaboradores se inter-relacionam com
harmonia, simpatia, respeito, cordialidade e
solidariedade institucional. Isto significa a
interiorização da existência de responsabilidade
recíproca entre os FIN, a nível pessoal, social e
Institucional. O excelente relacionamento
FORTE interpessoal entre os FIN é determinante para a
Uma forte cultura FIN é determinante para a coesão e para o espírito de equipa do MinFin o que
eficiência e concretização dos objectivos da se reflecte no bom ambiente de trabalho. Todos os
organização; uma forte cultura FIN significa que é FIN estão orientados para o bem-estar dos outros
uma cultura coesa, sólida, robusta e inabalável. FIN.

FACILITADORA: Os FIN facilitam o trabalho


entre si na prossecução dos objectivos comuns; NOTÁVEL
facilitar o trabalho significa partilhar informação /
experiências / saberes / conhecimentos. Significa Os FIN destacam-se pelo seu desempenho notável,
procurar soluções em conjunto, dar sempre de mérito e dignificador. Os FIN realizam
respostas, reconhecer que as actividades e actividades e tarefas notáveis, com impacto na
objectivos de cada colaborador é da sociedade. Por outro lado, promovem a qualidade
responsabilidade de todos em prol de um interesse do desempenho dos outros FIN. Os FIN são
superior, que é o interesse do MinFin; facilitar ambiciosos na excelência de serviço, sempre
significa também tratar cordialmente o outro. colaborando e cooperando com os outros, actuando
em conjunto e nunca isoladamente ou
FUNDAMENTAL: Os FIN são fundamentais e individualmente. Trata-se uma cultura de ambição
necessários para a concretização dos objectivos do colectiva.
MinFin, pelo que, todos devem ter a cultura de
servir; também significa que todos são importantes NOBRE: Ser nobre significa fazer o bem e ser
e imprescindíveis para o bom funcionamento da generoso. Significa que se evidencia um conjunto
Instituição e para a boa qualidade de serviço. de características e qualidades pessoais que
tornam a pessoa distinta e merecedora de respeito
e confiança. É também ter uma conduta
ÍNTEGRA irrepreensível e exemplar e trabalhar diariamente
para o aperfeiloamneto pessoal e profissional, de
Os FIN têm uma cultura íntegra entre si, com um forma a alcançar a excelência e a auto-superação.
comportamento exemplar, honesto, justo,
transparente e digno de reconhecimento; significa NEUTRA: Os FIN são neutros, imparciais, rectos
que todos respeitam todos, quer dentro da na actuação entre si e para o Utente; actuam com
Instituição quer no exterior, em qualquer contacto base na Lei e por isso reflectem a justiça na sua
interpessoal; é uma cultura incorruptível, em que os conduta; os FIN são exímios na definição de
mais elevados valores morais e éticos estão fronteiras entre as relações pessoais e
presentes e são intrínsecos a cada colaborador do profissionais, entre o interesse pessoal e o
MinFin. interesse institucional. Esta atitude de transparência
na forma de actuação promove a confiança no
MinFin.

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Boas Práticas entre os FIN Uma história sobre juízos de valor…

1. Sempre que encontrar um FIN, em qualquer


15. HARVARD E STANFORD (UMA HISTÓRIA REAL)
contexto, sorria e evidencie simpatia, através de VALOR DE JULGAMENTOS EQUILIBRADOS; DA
um tom de voz agradável e melodioso; o sorriso SABEDORIA DE NÃO JULGAR PELAS APARÊNCIAS
é um cartão-de-visita e é um comportamento OU PELA PRIMEIRA IMPRESSÃO; O VALOR DA
profissional no âmbito do relacionamento
interpessoal, porque evidencia respeito e GENEROSIDADE E DO RETORNO À COMUNIDADE DO
interesse pelo FIN; MUITO QUE ELA NOS FAZ

2. Cumprimente sempre, fazendo votos de um Não julgueis segundo a aparência, e sim pela reta
Bom dia / Boa tarde e um bom trabalho; quando justiça. João 7:24
conhecer o FIN que encontra, cumprimente
dizendo o nome; o nome personaliza e fortalece Malcolm Forbes conta que uma senhora, usando um
o relacionamento interpessoal; vestido de algodão já desbotado, e seu marido vestindo
um velho terno feito à mão, desceram do comboio em
3. Quando fizer qualquer solicitação ou pedido, Boston, EUA. Dirigiram-se timidamente ao escritório do
diga sempre “por favor”; presidente da Universidade de Harvard.
4. Agradeça sempre qualquer ajuda, resposta ou Eles vinham de Palo Alto, Califórnia e estavam sem
informação/documento que lhe seja facultado;
entrevista marcada.
5. Nunca verbalize expressões que transmitam
A secretária, olhou-os de soslaio tendo em conta a sua
desmotivação ou pouco envolvimento com o
trabalho, tais como “estou cansado/a do aparência e deu-lhes pouca importância.
trabalho”, “nunca mais é 6ª feira” , “nunca mais é – Queremos falar com o presidente, disse o homem em
hora de sair” ou “estava tão bem de férias”; voz baixa.
6. Esteja disponível para todos os FIN, – Ele vai estar ocupado o dia todo, respondeu
perguntando em que pode ajudar, apoiar ou ser rispidamente a secretária.
útil;
– Nós vamos esperar. Disse novamente o homem.
7. Nunca faça comentários ou referências
negativas sobre os FIN de outros A secretária ignorou-os por horas a fio, esperando que
Serviços/Órgãos ou da sua própria equipa; é o casal finalmente desistisse e fosse embora. Mas eles
preciso evidenciar respeito pelos FIN em todas ficaram ali. A secretária, um tanto frustrada, decidiu
as circunstâncias; incomodar o presidente, embora detestasse fazer isso.
8. Auxilie sempre todos os FIN (actuais ou – Se o senhor falar com eles apenas por alguns
reformados) na resolução das suas minutos, talvez resolvam ir embora, disse a secretária
questões/solicitações, com celeridade e ao Presidente.

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simpatia;
O Presidente suspirou com irritação, mas concordou.
9. Fale sempre num tom de voz baixo/moderado
Alguém da sua importância tinha pouco tempo para
nos espaços comuns de trabalho;
atender “gente desse tipo”. Ele detestava vestidos
10. Nunca faça uso pessoal de qualquer desbotados e ternos velhos. Com o rosto fechado,
equipamento ou material da propriedade do dirigiu-se ao casal.
MinFin sem autorização superior;
– Tivemos um filho que estudou em Harvard durante
11. Guarde na carteira / bolso os óculos de sol e/ou um ano, disse a mulher. Ele amava Harvard e foi muito
auscultadores, enquanto estiver nos espaços feliz aqui, mas, um ano atrás ele morreu num acidente
comuns do MinFin; e gostaríamos de erigir um monumento em sua honra,
12. Mantenha o telemóvel com o som muito baixo e em algum lugar do Campus.
evite qualquer funcionalidade do mesmo que
– Minha senhora, disse rudemente o presidente, não
possa perturbar o trabalho e incomodar os
outros FIN; podemos erigir uma estátua para cada pessoa que
estudou em Harvard e morreu. Se o fizéssemos, este
13. Mantenha o seu espaço de trabalho organizado lugar pareceria um cemitério.
e limpo; evite que documentos / ofícios
confidenciais fiquem à vista ou de fácil acesso. – Oh, não, respondeu rapidamente a senhora. Não
queremos erigir uma estátua. Gostaríamos de doar um
O importante é promover boas relações edifício à Harvard.
interpessoais, ajudando todos os colaboradores a
serem o melhor possível. A entreajuda é um factor O presidente olhou para o vestido desbotado da mulher
que promove o bem-estar e o bom clima e para o velho terno do marido e exclamou:
organizacional.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

– Um edifício! Os senhores têm sequer uma pálida ideia Uma história sobre o falar verdade…
de quanto custa um edifício? Temos mais de sete
milhões e meio de dólares em prédios aqui em Harvard. 17. O MESTRE E OS TRÊS FILTROS
A senhora ficou em silêncio por um momento e então Um conhecido mestre contou que acabara de ouvir algo
disse ao marido: sobre um dos seus discípulos.

– Se é só isso que custa para fundar uma universidade, - Espera – disse ele. - Primeiro, gostaria que passasses
por que não termos a nossa própria? pela prova dos três filtros.

O marido concordou. - Os três filtros?

O casal Leland Stanford levantou-se e saiu, deixando o - Isso mesmo. E o primeiro é o da Verdade. Ou seja,
presidente confuso. Viajando de volta para Palo Alto, quero que me digas se tens a certeza de que o que me
na Califórnia, eles fundaram ali a Universidade vais contar é fiável.
Stanford, em homenagem a seu filho, ex-aluno da - Bom… Acabei de saber e… Claro…
Harvard.
- Quer dizer que não sabes? Então, vamos passar ao
segundo filtro: o da Bondade. Queres contar-me
alguma coisa boa sobre o meu discípulo?

Uma história sobre o colaborador simpático… - Receio que não. Pelo contrário.
- Muito bem. Queres contar-me alguma coisa má
16. O COLABORADOR DISPONÍVEL
sobre ele e não sabes se é fiável.
Conta-se que certo colaborador de um frigorífico foi
- Mas o que tens a dizer ainda pode passar pelo terceiro
inspecionar a câmara fria no final do expediente e, por
filtro: o da Utilidade.
um descuido, ficou preso dentro dela. Ele gritou,
esmurrou a porta, mas infelizmente ninguém o ouviu. - Isso que dizes que me queres contar vai ser-me
Depois de várias horas naquela temperatura, quando verdadeiramente útil?
os últimos suspiros de vida já se aproximavam, o vigia
- Sinceramente… Não muito.
abriu a porta da câmara e o resgatou a tempo de poder
recuperar-se depois de alguns dias no hospital. Mas, o - Pois então, responde a esta pergunta. Se não é
que mais chamou a atenção de todos é que inspecionar fiável, nem bom, nem útil, queres contá-lo? – concluiu o
a câmara fria não fazia parte da rotina de trabalho do mestre.
vigia.
Ao ser questionado a respeito, ele explicou: Moral da história: é muito importante que ao
- Trabalho nesta companhia há muito anos e centenas falarmos sobre o comportamento das outras pessoas ou
de empregados entram e saem daqui todos os dias. Ele sobre o que nos dizem acerca de outras pessoas
é um dos poucos que me cumprimenta ao chegar pela saibamos se isso é verdade, útil e bom.
manhã e se despede de mim ao sair.
E continuou:
- Hoje logo cedo ele disse ‘bom dia’ quando chegou,
contudo não se despediu de mim na hora da saída.
Imaginei que poderia ter-lhe acontecido algo. Por isto o
procurei e o encontrei…

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Uma história sobre a atitude negativa…

18. ATITUDE NEGATIVA


Dois homens estavam a conversar. Um estava muito
triste porque tinha sempre dificuldade em atingir os
seus objectivos. Irritou-se com o outro que insistia em
lhe dizer que nada era impossível de se conseguir. Num
determinado momento, o homem triste resolveu
encerrar aquela discussão. Com argumentos
completamente irrefutáveis, disse ele: “Tudo bem!
Nada é impossível? Então diz-me se por acaso existe a
possibilidade de, por exemplo, um homem levantar
voo?”
-“Claro que existe. Para que existem os aviões?” –
Responde serenamente o amigo.
O outro riu sarcasticamente e disse: Tudo bem, mas aí
vais precisar da ajuda dos motores. E sem a ajuda dos
motores?
A resposta veio imediata: “Tens a Asa delta”.
Um tanto nervoso, o homem triste insistiu: “Mas nesse
caso precisas de asas e de um lugar alto. E se não tiver
nada disso?”
A resposta veio mais rapidamente do que antes: “Tens
o balão de ar quente.”
Já vermelho de raiva, o homem bateu na mesa e disse:
“Mas supondo que eu não tenho balão, nem asa delta,
nem avião, nem nada. É possível voar?”
O outro homem pensou por uns dois segundos e disse:
“Bem, numa zona de gravidade baixa, pode-se
praticamente voar. Ou num túnel de vento, ou com
uma roupa magnética contra uma plataforma
magnética de mesma polaridade.”

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O homem triste enfureceu-se, levantou-se, bateu na
mesa e disse: “Mas e se eu não tiver nada disso?”
O outro pensou, pensou, por muito tempo e respondeu,
com a mão no ombro de seu amigo: “Pelo que vejo, o
teu objectivo não é voar. É sim arranjar todo o tipo de
obstáculos e desculpas possíveis para que não consigas
levantar voo.”

Moral da história: nas relações de trabalho o


importante é encontrar soluções e ajudar os colegas, os
FIN a resolver situações. Quando a pessoa se sente em
obstáculos ou dificuldades o trabalho fica bloqueado e os
objectivos ficam comprometidos

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

13. Cultura de Objectivos


Porquê trabalhar por objectivos?
A cultura de objectivos permite, em primeiro
lugar, conhecer onde se pretende chegar, na Porque:
medida em que se definem metas e preveem
resultados, para os quais todos os colaboradores 1. exige comprometimento das equipas com o
cooperam. resultado das tarefas;

A definição de objectivos permite aumentar a 2. os objectivos corporizam a missão da


eficiência e eficácia no cumprimento das tarefas, de Instituição;
uma forma determinada, gerando confiança à
equipa. 3. implica redução da subjectividade na
É importante que os objectivos sejam definidos de orientação dos trabalhos e avaliação dos
forma específica e que os mesmos sejam resultados;
inteligíveis, mensuráveis e alcançáveis.
4. aumenta a eficiência, ou seja, permite a
A cultura de objectivos vai permitir que se utilização dos recursos de forma racional,
conheçam as metas que devem ser alcançadas e focando-se no essencial e evitando
fazer a análise do cumprimento dos objectivos actividades inúteis e improdutivas;
traçados durante um determinado período de
tempo. 5. os objectivos são mensuráveis, permitindo a
realização factual do que se pretende
alcançar;
Qual a importância dos objectivos?
6. estão no alinhamento com os objectivos da
1. Possibilita a materialização da Missão e da Instituição e dos colaboradores na sua
Visão da Instituição; individualidade;
2. Encaminha o MinFin aos resultados
pretendidos; 7. permite o rigor, a disciplina, a motivação, a
comunicação e o espírito de equipa;
3. É a chave para a realização de tarefas, pois
permite quantificar os recursos necessários, 8. permite a gestão das actividades no tempo e
para atingir um determinado fim; melhor monitoria das acções;
4. Evita a dispersão de recursos;
9. concorre para a melhoria do desempenho da
5. Permite medir a produtividade dos equipa;
colaboradores e do MinFin como um todo;
6. Incute nos colaborares um sentido de 10. torna mais objectiva a avaliação de
relevância das tarefas e das actividades; desempenho;

7. Permite que os colaboradores conheçam as 11. funciona como um factor motivacional para
expectativas em relação a si próprios as equipas.
enquanto profissionais;
8. Identificam a grandiosidade da Instituição.

Existem os objectivos da Instituição, da


Direcção e do colaborador.

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Factores favoráveis à orientação para
objectivos 14. Cultura de Comunicação
1. Motivação: identificar-se com o trabalho.
“Vestir a camisola”; gostar do que se faz; A palavra comunicação deriva do latim communicar
e , que significa "tornar
2. Dedicação: encarar o trabalho como comum", "partilhar", "conferenciar".
prioridade;
3. Definição de metas: determinar estímulos
que incentivam a alcançar objectivos; Toda a comunicação tem início no emissor que
elabora e transmite determinada mensagem, por
4. Cooperação: trabalhar em equipa; um canal específico, para que esta seja
5. Supervisão: monitorar a execução das compreendida pelo receptor.
actividades tendentes à realização dos
objectivos e garantir que os colaboradores se
identificam com os objectivos e que se Neste processo, é importante ter em consideração
comprometam com os mesmos; as seguintes boas práticas:

6. Rigor: conhecer e aplicar os procedimentos, 1. o emissor necessita de organizar,


normas e metodologias instituídas; mentalmente, a mensagem que vai
transmitir;
7. Comunicação: comunicar de forma assertiva
e constante, partilhando a informação 2. o emissor precisa de codificar
disponível e necessária. correctamente a mensagem, ou seja,
traduzi-la em significantes (palavras ou
outras) compreensíveis para o receptor;
3. o emissor precisa escolher o canal mais
Papel do Líder na Cultura de Objectivos: adequado para transmitir a mensagem
(oral, escrito ou outro);
1. saber definir objectivos;
4. o emissor necessita verificar se é o
2. saber negociar objectivos; momento e o local certo para transmitir a
3. saber comunicar e partilhar os objectivos; mensagem;

4. saber relacionar os objectivos de cada 5. é necessário eliminar qualquer ruído que


colaborador e da sua unidade de trabalho impeça a transmissão e a compreensão da
com os objectivos estratégicos do MinFin; mensagem;

5. saber monitorar os objectivos; 6. o emissor necessita adaptar a mensagem


ao receptor;

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6. saber dar feedback sobre o nível de
concretização dos objectivos; 7. o receptor necessita de ter competências
para descodificar a mensagem;
7. dedicar tempo a analisar os seus pontos
fortes e pontos de melhoria bem como os 8. o emissor necessita confirmar se a
da equipa; mensagem foi recebida, compreendida e
interpretada pelo receptor, de acordo com o
8. ajudar os colaboradores a atingir os que era pretendido pelo emissor.
objectivos.

Papel do Colaborador na Cultura de Objectivos:


1. conhecer os seus objectivos;
2. saber a importância dos seus objectivos
para a concretização da missão e visão do
MinFin;
3. ter competências para a concretização dos
objectivos;
4. ser comprometido na concretização dos
objectivos;
5. atingir os objectivos.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Princípios da Comunicação Efeitos de uma comunicação fiável e de


qualidade
1. Só existe comunicação quando o receptor
captou e compreendeu a mensagem 1. Reforça os conhecimentos e a informação
transmitida pelo emissor; de todos os colaboradores, tornando-a
2. Quem deve assumir a total inequívoca;
responsabilidade pela compreensão da
2. Aumenta a eficiência do trabalho;
mensagem é sempre o emissor;
3. As palavras nem sempre têm o mesmo 3. Aumenta a produtividade;
significado para o emissor e para o 4. Reforça a qualidade de serviço;
receptor;
5. Diminui os conflitos interpessoais;
4. A mensagem que se transmite nem sempre
é a mensagem que é recebida; 6. Reforça os níveis de satisfação pessoal e
5. A comunicação não verbal é determinante profissional;
para a fidelidade da comunicação; é preciso
7. Reforça o espírito de equipa e de
que haja coerência entre a comunicação
não verbal e a comunicação verbal. entreajuda;
8. Cria sintonia e reforça a cultura
institucional;
9. Facilita a motivação dos colaboradores.
Se dois homens andarem por uma
estrada, cada um carregando um pão e
ao encontrar-se, trocarem os pães, cada
homem continua com um pão. Porém, se
dois homens andarem por uma estrada,
cada um carregando uma ideia e ao
encontrarem-se, trocarem as ideias, cada
homem fica com duas ideias.

A cultura da comunicação institucional é um


processo amplo que deve abranger todos os
colaboradores do MinFin e que deve estar presente
em todos os relacionamentos interpessoais, quer
internos, quer externos. A eficácia da comunicação
é determinante para o sucesso e bem-estar das
pessoas e para o relacionamento destas com os
utentes e a sociedade.

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14.1. Os três vértices da Comunicação (Trilogia)

CONCISA E
COMPREENSÍVEL
CONCISA E
COMPREENSÍVEL
3
POSITIVA E CORDIAL E
PRÓ-ACTIVA CREDÍVEL

Dia 3 de Outubro, data comemorativa das


3 Finanças Públicas de Angola
Na teoria do filósofo e matemático Pitágoras, o
POSITIVA E CORDIAL E 3 representa a Perfeição, porque é a soma do
PRÓ-ACTIVA CREDÍVEL 1 (Unidade) e 2 (Diversidade).

O 3 representa o relacionamento com o mundo


exterior e com a interacção social.

O 3 é o número chave da Democracia, pois é o


CONCISA E COMPREENSÍVEL
número mínimo de pessoas necessário para se
Ter uma comunicação Concisa significa: tomar uma decisão em grupo. Está associado a
1. Ser objectivo, preciso e exacto na 3 poderes: jurídico, executivo e legislativo.
mensagem (sem ambiguidade);
2. Dar toda a informação mas de uma forma
simples e breve; POSITIVA E PRÓ-ACTIVA
3. Ter um discurso breve, sem redundâncias;
Ter uma comunicação positiva significa:
4. Utilizar palavras simples, expressões
conhecidas e frases curtas. 1. Centrar-se na dimensão positiva das
situações, ou seja, em vez de se centrar
Expressões pouco concisas e Substituir por nos obstáculos e nas dificuldades, orientar
pouco compreensíveis o pensamento para as alternativas e
“devido ao facto de” “porque” soluções;
“considerando a importância do “é importante
documento x para a justificação entregar o 2. Evitar o uso excessivo das palavras: “não”,
“problemas”, “dificuldades” (substituir por

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do processo ” documento x”
“situações” e “questões”);
3. Eliminar expressões reactivas (“não foi isso
Ter uma comunicação Compreensível significa: que eu disse”, “não percebeu”, etc);

1. Utilizar palavras perceptíveis e conhecidas 4. Eliminar expressões de


pelo receptor; desresponsabilização (“não sei”, “não é
comigo”, “não fui eu”, etc);
2. Adequar a linguagem ao receptor;
5. Eliminar expressões bloqueadoras da
3. Evitar expressões ambíguas, que acção e da relação harmoniosa (crítica,
promovem diversas interpretações; desvalorização, culpabilização);
4. Evitar linguagem técnica quando esta é 6. Eliminar expressões agressivas (“isso é a
desconhecida pelo receptor. sua opinião”, “o que diz não tem sentido”);
7. Utilizar frases positivas de apoio, ajuda,
encorajamento, aprovação e apreciação.

Expressões negativas Expressões substitutas


a eliminar
1. Não percebeu o Eu repito
que eu disse
2. Não é nada Compreendo o que está a

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Expressões negativas Expressões substitutas Expressões Expressões pró-activas


a eliminar bloqueadoras a
disso que está a dizer dizer, mas a informação eliminar
correcta é… 13. Envia-me um Para que haja registo da
3. Não tenho que Vou informar-me / vou email solicitação, é possível, por
saber tudo… confirmar favor, enviar-me um email?
4. Isso não é A pessoa indicada par lhe dar 14. O meu chefe O Director / Chefe de
comigo… a informação é… está incomodado Departamento estará disponível
5. Não sei do que Pode repetir a informação, por amanhã a partir das x horas
está a falar… favor? Ou o Director / Chefe de
6. Não fez o Pode entregar o relatório Departamento está ausente /
relatório porquê? ainda hoje, por favor? serviço externo
7. Não consegui Entrego a nota informativa ao
fazer a nota final do dia
informativa…
8. Não fui eu quem Lamento que lhe tenham dado CORDIAL E CREDÍVEL
lhe deu essa essa informação, mas a
informação informação correcta é... Ter uma comunicação Cordial significa:
> Agradecer ao receptor
(“obrigado/obrigada”);
Ter uma comunicação pró-activa significa:
> Pedir licença;
> que a mensagem está sempre centrada em
soluções; > Utilizar o “por favor” sempre que se faz uma
solicitação / pedido;
> são dadas alternativas;
> Pedir desculpa / lamentar, sempre que
> evitar apresentar obstáculos ou ocorre uma situação menos favorável e/ou
dificuldades. que tenha impacto na imagem da
Expressões Expressões pró-activas Instituição; pedir desculpa / lamentar
bloqueadoras a sempre que promova a satisfação do
eliminar receptor;
1. Não posso É possível vir amanhã entre x e > Oferecer ajuda (“Alguma situação em que
fazer nada porque y horas? possa ajudar / apoiar / colaborar / ser útil?”;
estamos encerrados
2. Tenho muito Vou terminar a actividade ainda > Escutar activamente, sem interromper (sem
que fazer hoje sobrepor a voz à do receptor);
3. O meu Vou falar com o meu colega
trabalho depende para obter a informação > Evidenciar simpatia e disponibilidade.
do meu colega que Expressões pouco Expressões cordiais
ainda nada me cordiais a eliminar
entregou
1. Ponha aí o Obrigada pela entrega do
4. Isso não me Vou falar com o meu colega
documento documento
compete a mim para lhe resolver o assunto
2. Preciso do seu Pode mostrar o seu documento
5. Estou muito Preciso de fazer um intervalo
documento de de identificação por favor?
cansado para retomar o trabalho com
identificação
energia
3. Afinal sempre Obrigado/a por ter trazido a
6. O meu chefe O meu líder está disponível a
trouxe a declaração declaração
não está partir das x horas
4. Está tudo? Há mais alguma questão em
7. Os meus Precisamos reforçar o espírito
que eu possa ajudar?
colegas em nada de entreajuda
ajudam 5. Como se Pode indicar-me o seu nome,
chama? por favor?
8. Nunca mais Necessito de mais x tempo para
termino o trabalho terminar o trabalho 6. Eu não Qual o nº do documento por
adivinho o nº, tem favor?
9. Não vi o email Lamento a situação, mas vou já
de me dizer qual é
confirmar o email.
7. Já podia ter Pode abrir o documento por
10. Não sei do que Pode clarificar-me a situação
aberto o documento favor? ou Permita que abra o
se trata para que eu possa ajudar?
documento?
11. Não é da É uma situação que é tratada
8. Afinal o Peço desculpa, mas este é o
minha conta especificamente pela colega x.
documento que lhe documento correcto para lhe
Irei providenciar para que ela
dei não era o entregar
responda à situação
correcto
12. Preciso de Vou ver da possibilidade de
9. O meu colega Lamento a situação que
autorização responder à solicitação e caso
não fez por mal ocorreu. Foi uma situação
superior necessário irei contactar o meu
pontual
líder para validar.

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Ter uma comunicação Credível significa: Paralinguística
1. Partilhar mensagens verdadeiras; A Paralinguística corresponde à forma de
2. Ser verdadeiro e íntegro; comunicar a mensagem. De entre os 80% que
correspondem à % de eficácia da comunicação não
3. Cumprir com o que diz; verbal, a paralinguística contribui para 50%.
4. Transmitir mensagens de acordo com as As palavras podem ser as mesmas, mas a forma
normas, procedimentos e legislação; como são pronunciadas ou ditas é determinante
5. Basear a mensagem transmitida em factos para a compreensão e interpretação da mensagem.
e evidências; A Paralinguística é avaliada através de:
6. Informar / dar respostas com base em 1. melodia da voz;
dados, registos, datas, normas,
procedimentos, etc; 2. ritmo da voz;

7. É importante evitar expressões como “eu 3. tom de voz (falar mais baixo ou mais alto);
acho”, “eu penso”, “eu creio”, “não tenho a 4. velocidade com que se fala;
certeza”.
5. dicção (modo como as palavras são
14.2. Comunicação não verbal pronunciadas);
6. timbre (conjunto das propriedades da voz);
o grave é o mais agradável.
verbal O tom de voz está directamente associado às
emoções. Pode evidenciar desinteresse,
não desagrado, ansiedade, medo, autoritarismo,
entusiasmo, o que tem um impacto negativo na
verbal comunicação.
Nas relações interpessoais, o mais crítico é quando
o tom de voz desencadeia sentimentos que geram
conflito. A qualidade de serviço prestada e a
qualidade das relações interpessoais é determinada
pela qualidade da paralinguística.
Uma simples palavra, como por exemplo a palavra
Sim, consoante a forma como é pronunciada, pode
ser interpretada de várias formas.
Paralinguística
Movimento corporal

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


Movimento corporal
A Cinésica refere-se a todo o movimento corporal,
Proxémica de uma parte ou do todo, tem sempre um
significado para o receptor. Tal facto pode facilitar
Vestuário | Adornos ou prejudicar a comunicação. O movimento
corporal tem muito impacto e por vezes é pouco
Toque consciente. Este movimento pode situar-se em
vários sectores do corpo:
Silêncio Zona da cabeça

Comunicação Verbal: > franzir o sobrolho – pode significar


admiração ou espanto
> Corresponde apenas às palavras utilizadas
e contribui para 20% da eficácia da > piscar o olho – pode significar excesso de
Comunicação. luz ou chamar a atenção
Comunicação Não verbal: > fazer caretas – pode significar relutância,
descontentamento
> A comunicação não-verbal integra 6
subvalências. > olhar – é importante olhar para o nosso
interlocutor enquanto comunicamos ou
escutamos. Quando olhamos mostramos
interesse no que está a ser dito e na
pessoa. O importante é olhar para a zona

45 | 70
MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

dos olhos. Devemos evitar focar o olhar em Duas histórias sobre comunicação…
partes específicas do corpo do interlocutor,
nem olhar para a pessoa de alto a baixo. 19. O LENHADOR E A RAPOSA
> sorrir – é o comportamento mais facilitador Uma raposa fugia dos caçadores na floresta. Ao passar
das relações interpessoais. O sorriso em frente da cabana de um lenhador, achou a casa um
aproxima as pessoas e torna-as mais ótimo esconderijo e pediu permissão ao dono para se
bonitas. Sorrir influencia a comunicação de esconder ali. Para seu alívio, o lenhador disse que não
forma muito positiva. haveria problema. Minutos depois, os caçadores
Tronco | encolher os ombros, estar curvado, estar chegaram à cabana e perguntaram ao lenhador se ele
encostado a um móvel, por exemplo, são tinha visto alguma raposa por ali.
comportamentos pouco favoráveis à comunicação. - Não, nunca vi raposa nenhuma por estas bandas –
O tronco deve estar sempre direito. Mesmo quando disse o lenhador com palavras enfáticas enquanto fazia
se está sentado, o tronco deve estar sempre direito gestos tentando indicar qua o animal estava escondido
ligeiramente inclinado para a frente.
atrás da porta, de onde observava tudo.
Braços | movimentos de braços cruzados, mãos
Os caçadores, intrigados com a gesticulação do homem
nos bolsos, mãos cerradas, escondidas debaixo da
mesa ou braços atrás das costas são pouco e sem entenderem nada, tornaram a perguntar, tendo
facilitadores da qualidade da comunicação. Podem novamente como resposta aquela estranha reacção.
significar pouca abertura ou pouco interesse na Decidiram, estão seguir o seu caminho. A raposa saiu
comunicação. Enquanto se comunica os braços do esconderijo e disse que se ia embora. Mas o
devem estar libertos e devem acompanhar o lenhador não estava nada contente.
discurso com gestos abertos e harmoniosos,
- Sua ingrata! Vais-te embora sem ao menos me
porque favorece o envolvimento do interlocutor na
agradeceres? Eu praticamente salvei-te a vida. –
comunicação. Nunca se deve comunicar com o
Berrou.
queixo ou a cabeça apoiadas na mão ou com a
cabeça apoiada na mão. - Pois é. Mas da próxima vez faça com que a sua boca e
as suas mãos digam a mesma coisa.
Proxémica
20. O ECLIPSE DO SOL: HISTÓRIA DA INCOMPREENSÃO
A proxémica refere-se à distância entre o emissor e
o receptor. No contexto presencial deve ser Capitão ao Sargento-Ajudante:
adequada ao grau de relacionamento interpessoal.
Em contextos profissionais é muito importante Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol,
evitar-se uma proximidade que possa ser determino que a companhia esteja formada, com
considerada invasiva, ou seja, deve ser respeitado uniforme de campanha, no campo de exercício, onde
o espaço íntimo de cada pessoa. Todas as pessoas darei explicações em torno do raro fenómeno que não
necessitam do seu espaço ou “bolha psicológica”. acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se
poderá ver e, neste caso, a companhia fica dentro do
quartel.
Toque Sargento-Ajudante ao Sargento de dia: Sargento, de
É muito importante ter atenção ao toque porque ele ordem do meu Capitão, amanhã haverá um eclipse do
pode ser interpretado pelo receptor como sendo sol, em uniforme de campanha. Toda a companhia terá
inconveniente. É necessário perceber a que estar formada, no campo de exercício, onde o
disponibilidade do interlocutor para este gesto, que Capitão dará as explicações necessárias, o que não
deve ser sempre pautado pela cordialidade e acontece todos os dias. Se chover, o fenómeno será
harmonia. mesmo dentro do quartel!
Sargento de dia ao Cabo: Cabo, o nosso Capitão fará
amanhã um eclipse do Sol, no campo de exercício. Se
Silêncio chover, o que não acontece todos os dias, nada se
Enquanto factor que interfere na comunicação poderá ver. Em uniforme de campanha, o Capitão dará
significa que está associado à escuta e ao respeito a explicação necessária, dentro do quartel.
pelo que o que o outro diz. Para que a Cabo aos Soldados: Soldados, amanhã para receber o
comunicação seja dinâmica é necessário evitar que eclipse que dará a explicação necessária sobre o nosso
os silêncios sejam prolongados.
Capitão, o fenómeno será em uniforme de exercício.
Isto, se chover dentro do quartel, o que não acontece
todos os dias.
J.R. Whitaker Penteado

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14.3. Código de Apresentação Boas práticas e regras de apresentação
pessoal e imagem pessoal

A apresentação pessoal corresponde à forma como SENHORAS


o colaborador se apresenta, desde o vestuário até
aos acessórios que utiliza. VESTUÁRIO
Recomenda-se que:
A apresentação permite criar a primeira
imagem ou a primeira impressão relativamente 1. O uso de saia, calça e vestido seja
ao colaborador. acompanhado, preferencialmente, com
blazer;
2. O vestuário tenha um corte adequado,
A imagem transmitida pelos sendo proibido roupa demasiado apertada
ou larga;
colaboradores do MinFin deve
reflectir formalidade, discrição, 3. As saias e vestidos tenham, no máximo, 2
cm por cima do joelho;
credibilidade e respeito.
4. As cores do vestuário sejam neutras,
suaves e com tons discretos;
Ser credível significa gerar confiança. A imagem do 5. Se evite a utilização de peças de roupa
colaborador deve reflectir essa mesma confiança e com decotes; os decotes acentuados são
credibilidade através da forma como se apresenta.
proibidos, nunca deixando visualizar as
Ser formal significa que cumpre com as regras. A curvas do peito; ao inclinar o tronco na
imagem do colaborador deve cumprir com as realização das tarefas, a blusa deve
regras e procedimentos da Instituição. sempre proteger e tapar o peito;
Ser discreto significa utilizar uma indumentária 6. Os tecidos sejam opacos, sem
sóbria, que em nada destaque o colaborador. transparências, evitando que se veja a
roupa interior;
7. Os ombros estejam tapados evitando por
A forma como o colaborador se isso camisas/blusas e camisolas com alças.
apresenta deve evitar criar
ruído à comunicação ou ser um CALÇADO
elemento de distracção.
Recomenda-se que:
1. O calçado seja confortável, limpo, de salto

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moderado e preferencialmente fechado; é
A apresentação pessoal contribui em 80% para a proibida a utilização de chinelos ou ténis.
criação da primeira imagem. Esta é influenciada CABELO, MAQUILHAGEM E UNHAS
pela forma como cada colaborador se apresenta.
Recomenda-se que:
A forma como o colaborador se apresenta é um
cartão de visita do MinFin, sendo um indicador de 1. A cor do cabelo seja discreta;
quanto o colaborador se valoriza enquanto tal e do 2. O cabelo esteja sempre limpo e bem
quanto se pode confiar na Instituição onde trabalha. penteado, evitando cair sobre os olhos; o
ideal é que a parte da frente do cabelo
esteja presa para que o rosto fique visível o
Dificilmente se tem uma mais possível;
segunda oportunidade de criar 3. A maquilhagem seja sóbria e simples de
modo a nunca constituir um factor de
uma boa primeira impressão
distracção;
4. As unhas estejam preferencialmente curtas,
arranjadas e co tons neutros quando
pintadas.

SENHORES
VESTUÁRIO

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Recomenda-se que:
1. Se utilizem trajes formais com cores
neutras e suaves, evitando cores pouco
discretas; PONTOS TRANSVERSAIS
2. O vestuário tenha um corte adequado, (Senhores e Senhoras)
devendo as calças utilizadas assentar nos
Recomenda-se que:
sapatos;
1. Os acessórios utilizados sejam discretos e
3. Use cinto nas calças, de preferência da cor
moderados;
dos sapatos;
2. O aroma dos perfumes seja suave;
4. O vestuário esteja sempre impecavelmente
limpo e cuidado. 3. Os piercings e as tatuagens sejam
ocultados;
CALÇADO
4. Nunca se utilize chinelos, ténis ou
Recomenda-se que:
mocassins;
1. O calçado seja confortável e esteja sempre
5. Nunca se utilize calças jeans, de linho
limpo;
transparente e leggins;
2. Os sapatos sejam preferencialmente
6. Se evite a utilização de calças com cintura
pretos, castanhos, cinzentos ou azuis
baixa;
escuros, de modelo clássico;
7. Nunca se utilize chapéus no interior das
3. As meias sejam altas e preferencialmente
instalações do MinFin;
do mesmo tom que os fatos e sapatos.
8. Evite fumar cigarros ou ingerir alimentos
com cheiros muito fortes, antes de ter
CABELO, FACE E UNHAS contacto com os interlocutores;
Recomenda-se que: 9. Se evite a utilização de óculos de sol na
cara ou na cabeça, dentro das instalações
1. O cabelo esteja sempre limpo, arranjado e
do MinFin ou na interacção com o
penteado;
interlocutor.
2. A barba e o bigode estejam sempre
aparados e penteados;
3. As unhas estejam limpas, curtas e
arranjadas.

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14.4. COMUNICAÇÃO PRESENCIAL

Boas práticas na comunicação presencial

1. Cumprimente sempre a pessoa, olhando para


o seu rosto durante o diálogo, mas sem olhar Comportamentos a evitar na interacção
fixamente; presencial
2. Sorria durante a interacção;
1. Evite realizar outras actividades (ex.:
3. Nunca olhe o interlocutor de “alto a baixo” ou escrever emails) enquanto está a atender
“de soslaio” ou “olhadas”; presencialmente; é fundamental dedicar
4. Receba a pessoa como se fosse um convidado toda a atenção ao interlocutor;
ou uma visita muito importante; 2. É desaconselhado tratar de assuntos
5. Receba de pé, com cortesia e simpatia, pessoais ao telemóvel no período de
fazendo com que a pessoa se sinta bem-vinda; trabalho. Reserve estes contactos para os
intervalos;
6. Caso exista um cumprimento com aperto de
mão, faça-o com convicção e firmeza; evite a 3. Evite atender o telefone/telemóvel, ainda
mão-mole; que de âmbito profissional, durante a
interacção presencial; se for muito
7. Convide sempre a entrar no seu espaço e importante atender, pedir licença ao
pergunte se pretende sentar-se; pergunte se interlocutor e atender o contacto telefónico,
aceita um café ou uma água; pedindo para devolver o contacto
posteriormente;
8. Caso opte por se sentar, seja conciso na
comunicação e rápido na resolução ou 4. Evite ter o telefone/telemóvel com o som
resposta a dar; alto enquanto trabalha;
9. Mostre total disponibilidade e humildade, 5. Se atender o telefone durante o trabalho,
perguntando “Em que posso ajudar?”; evite falar alto, perturbando o trabalho de
quem o ouve.
10. Dê todas as informações necessárias ou todas
as respostas às solicitações que lhe fizerem;
11. Nunca critique, desvalorize ou ponha em Atendimento presencial ao Utente
causa qualquer percepção ou ideia que a
pessoa apresente;
Todas os colaboradores que no Ministério das
12. Pergunte em que é que a sua área e a sua Finanças interagem presencialmente com Utentes,
equipa pode ajudar; têm que ter consciência de que a nível

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comunicacional, relacional e interactivo deverão ser
13. Apresente, se for possível, alternativas para a
excelentes.
melhoria da sua actividade e da sua equipa;
Nesta interacção, é importante que todos
14. Despeça-se sempre com cortesia e ofereça
reconheçam que os colaboradores do Ministério
toda a disponibilidade e ajuda;
existem para os servir.
15. Faça sempre votos de boa jornada laboral ou
A delicadeza, a simpatia, a disponibilidade, a
outra expressão que evidencie empatia para
cortesia, a simplicidade e o bom senso, aprendem-
com a pessoa;
se.
16. Nem sempre o que o utente pretende é
possível de concretizar, como por exemplo, o
perdão da dívida. Nesse caso é importante
informar o Utente e explicar as razões da
decisão.
Nota: faça tudo para que a pessoa que interage
consigo fique satisfeita com a sua cortesia,
disponibilidade e humildade.
Represente bem a sua equipa e a sua Direcção.
Ao falar com as outras pessoas está sempre a
representar a sua equipa e o seu líder.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Perfil de quem atende o Utente Etapas do atendimento presencial

Elevado QE (Quoficiente Emocional), o que


significa controlar as emoções negativas, De pé, olhe para o cliente (nos olhos). Caso esteja
transformando-as em emoções positivas favoráveis sentado, incline ligeiramente a cabeça para a frente.
ao relacionamento interpessoal. Cumprimente sempre com sorriso e uma voz
melodiosa: “Bom Dia/Tarde/Noite”
> Este processo de transformação das Acolhimento Mostre sempre disponibilidade: “Em que posso
emoções é possível quando “observamos” ajudar? Em que posso ser útil, por favor?”
a situação e as pessoas segundo uma Encante o cliente dizendo: “Bem vindo/a. É um gosto
vê-lo novamente / etc”
abordagem positiva. Por exemplo, quando
o interlocutor grita ou fala alto, sendo
desafiante, é importante que o profissional Olhe atentamente, acenando afirmativamente com a
tome consciência de que é legítimo que o cabeça e dizendo “sim…”, “certo…”, “entendo..”
Escuta Activa
Seleccione a informação pertinente para a
Utente tenha determinado comportamento.
compreensão da mensagem e resolução da situação
A forma como olhamos para a situação, é
que determina as nossas emoções. Por
isso, uma pessoa com elevado QE também Questione o nome (se necessário): “Pode indicar-me
Identificação o seu nome, por favor?”
é capaz de interpretar a emoção dos
do Cliente Trate o cliente pelo nome: “Sr X / Sra Dona X” e pelo
outros, ajudando-os a transformar as
título se o souber
emoções negativas em positivas.
Elevado QI (Quoficiente de Inteligência), o que Reformule o que o cliente disse, sempre de forma
significa saber interpretar e compreender a positiva e com foco na solução para ter a garantia de
Reformulação que compreendeu a situação ou a questão. Diga: “Se
mensagem dos interlocutores e o seu significado.
bem entendi...certo?”
> Esta capacidade rentabiliza tempo, elimina
conflitos, porque garante a objectividade da Faça perguntas para obter toda a informação
compreensão da informação e a celeridade necessária para prestar um serviço de excelência.
na busca da solução. Diagnóstico Quando fizer a pergunta, agradeça sempre a
da Situação resposta dizendo: “Obrigado/a”
Elevado QA (Quoficiente de Adaptação), o que De forma alternada, ao fazer a pergunta, termine com
significa ter capacidade para se adaptar ao utente / “por favor”
interlocutor e à situação que este expõe.
Dê a resposta à solicitação / Dê informações
> A capacidade de adaptação exige correctas
flexibilidade e abertura na forma de ser, de Informe o estado do processo
estar e de pensar. Uma pessoa com esta Orientação Encaminhe o pedido do cliente
característica consegue colocar-se no para a Dê soluções
ponto de vista dos outros e dar respostas Solução Garanta que o cliente ficou satisfeito com a solução
Seja célere na resposta
adequadas às múltiplas situações que Assuma toda a acção decorrente da situação /
surgem e lhe são colocadas. responsabilize-se (evite a expressão “eles”)

Valorização Introduza sempre no atendimento, uma frase de


Quando recebemos um Utente do cliente valorização consoante o contexto

para fazermos uma análise


Preveja de que forma pode ajudar o cliente a resolver
precisa da situação, temos de as situações
Pró-
nos saber colocar no lugar dele. actividade
Indique toda a documentação necessária; o que vai
acontecer posteriormente relativamente à situação,
etc

Disponibilidade “Há mais alguma questão em que


possa ajudar?”
Fecho do
"Muito obrigado/a por ter vindo / Obrigada pela sua
Contacto
presença. É sempre um gosto poder ajudar. Conte
sempre connosco."

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Boas práticas do atendimento presencial ao 14.5. COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA
utente
Recepção de Chamadas
1. nunca responder a uma provocação do
utente
Evite que o telefone toque mais do que 3 vezes. A
2. dizer com frequência “compreendo”, chamada deve ser atendida, no máximo, ao 3.º
“entendo”, etc toque. Atenda sempre o telefone e se, por algum
motivo, estiver impossibilitado de manter a
3. nunca pôr em causa o que o utente diz
conversação ou for impossível atender, retorne a
4. nunca discuta com o utente chamada o mais brevemente possível.
5. nunca levante a voz na interacção com o Acolhimento
utente
6. nunca faça juízos de valor relativamente ao 01. A voz ao telefone deve ser melodiosa o que
que o utente diz ou à sua situação permite transmitir simpatia, cortesia e
especifica disponibilidade. Sorria. A voz ao telefone deve
ser em tom baixo, pois quem está próximo deve
7. utilize o “nós” em detrimento do “eu” ficar sem ouvir o seu atendimento.
Chamada de Entrada / Recepção de Chamadas
Expressões a utilizar com frequência no 02. Ao atender uma chamada de um colaborador
atendimento presencial ao utente do MinFin:
“Bom dia/Boa tarde, Fala Y, do X (identificar
1. “entendo o seu ponto de vista…”
Órgão / Serviço), em que posso ajudar/ser útil?”
2. “temos todo o gosto em ajudar…”
03. Ao atender uma chamada de um Utente:
3. “iremos encontrar uma solução…”
“Órgão/Serviço, Bom dia/Boa tarde, fala Y, em
4. “obrigado/a…”
que posso ajudar/ser útil?”
5. “a informação de que dispomos é…”
Chamada de Saída
6. “lamentamos o que aconteceu…”
04. Ao realizar uma chamada para um colaborador
7. “nós vamos ajudar…” MinFin ou para um Utente:
“Bom dia/Boa tarde, fala Y, do Órgão/Serviço X.
É possível falar com Z (de acordo à forma de
tratamento), por favor?”

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


Desenvolvimento do contacto

05. Se pretende deixar o interlocutor em espera,


dizer:
“Aguarde um momento, por favor.” Ou “Pode
aguardar um momento, por favor?”
06. Quando retoma o contacto, depois de ter
pedido para aguardar:
“Obrigado(a) por ter aguardado”
Nota: Os senhores dizem sempre “obrigado” e as
senhoras “obrigada”.

07. Para confirmar o contacto depois de ter


colocado o interlocutor em espera diga:
“Sim?” ou chame pelo nome “Sr. X?”
Nota: Evite o “Tô Sim?”, o “Alô”, o “Tou/Tá”, “Faz favor”.

08. Se pedir ao interlocutor para repetir ou clarificar


uma informação deve referir:

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

“Pode repetir...., por favor?” transferir/encaminhar a situação para o colaborador

Nota: Pedir “por favor” permite a melodia da voz e gera adequado dizendo:

simpatia e sincronia com o utente. Evite as expressões “Sr. X, a situação que nos coloca é tratada na
“Diga?” “Como?”, “Heim?”, “O quê?” e “Não percebi”. Área Z. Temos todo o gosto em transferir a sua
chamada e indicar o assunto ao colega. Muito
09. Quando o interlocutor repetir a informação,
deve sempre agradecer.
obrigada por nos ter contactado. Bom dia / boa
tarde. Disponha sempre.”
“Obrigado(a)”.
16. Como indicar números de telefone ou outras
10. As perguntas devem ser sempre feitas pela informações numéricas:
positiva e com a seguinte estrutura:
Dígito a dígito, com intervalos de 2 ou de 3 dígitos.
“Pode...por favor?”
Exemplo: “923 456 333”; “user123 45 789”.
“Pode dizer-me qual a informação que
pretende, por favor?” NOTA: Dê informações correctas. Se tiver dúvidas,
peça ao interlocutor que aguarde para ir confirmar.
Nota: Se fizer 3 perguntas de seguida, evite dizer “por Evite expressões que geram desconfiança e
favor” em todas, mas pode fazê-lo alternadamente. incerteza, tais como: (“Eu acho… Eu penso...”)
Despedida
11. Se o interlocutor referir que está há muito
tempo à espera para ser atendido, deve dizer:
17. Antes de mais é necessário demonstrar
“Obrigado/a por ter aguardado Pedimos disponibilidade:
desculpa. O nosso serviço está a ser muito
“Mais alguma questão em que possa ajudar/ser
solicitado. Em que posso ser útil, por favor?” ou
útil?”
“Em que posso ajudar, por favor?”
Se o colaborador MinFin ou Utente antecipar o
12. Se estiver sem resposta para dar ao agradecimento, dizer:
interlocutor, quando ele o contactar, dê sempre
alternativa para um futuro contacto: “Obrigado(a) nós. Disponha sempre. Bom dia
“Pode contactar-nos mais tarde, por volta das /tarde.”
XX horas, por favor? Pode dizer-nos qual o seu 18. Se o colaborador MinFin ou Utente ficar sem se
número de contacto, por favor?” despedir, dizer:

13. Se o interlocutor estiver sem todas as “Obrigado(a) por nos ter contactado. Disponha
informações necessárias para a resolução da sempre. Bom dia/tarde”
situação, diga:
19. O fecho do contacto é um momento muito
“Pode, por favor, confirmar a propício para a valorização do colaborador
situação/informação?” MinFin ou Utente.

Nota: Sumarizar as informações que são necessárias


para obter o esclarecimento e/ou resolver a situação

14. O interlocutor referiu que um colega seu lhe


deu determinada informação, mas essa
informação está incorrecta. O que lhe diz?
“Pedimos desculpa (ou lamentamos a situação),
mas a informação correcta/actualizada que
temos é....”
Nota: Nunca discuta com o interlocutor; nunca ponha em
causa o que ele diz; jamais faça qualquer comentário
acerca das pessoas que lhe deram a informação.

15. Se o colaborador receber uma solicitação cujo


atendimento deve ser feito por outro colega:
O colaborador deve responder ao interlocutor,
evidenciando simpatia e disponibilidade, e

52 | 70
14.6. COMUNICAÇÃO ESCRITA 3. Quando enviar um email a vários
interlocutores, coloque-os por ordem da sua
hierarquia. Caso estejam todos ao mesmo
A escrita é um canal de comunicação muito nível hierárquico, poderá optar por ordená-
importante e muito utilizado nas instituições para los por ordem alfabética ou grau de
transmitir mensagens. No entanto, as mensagens senioridade; o mesmo se aplica aos
escritas podem ser susceptíveis de diversas interlocutores que constarem em Cc;
interpretações, ou seja, o mesmo conteúdo pode
ser interpretado de modos diferentes, dependendo 4. Coloque em Cc apenas as pessoas
dos intervenientes na comunicação e da forma estritamente necessárias evitando
como se apresenta o conteúdo. sobrecarregar a caixa de email dos colegas
ou utilizar o seu tempo a ler emails
No MinFin a comunicação escrita tem diversos desnecessários; coloque sempre em Cc o
suportes: emails, ofícios, pareceres, relatórios, seu líder directo sempre que lhe é solicitada
comunicações internas, entre outros. uma informação relacionada com a
Que imagem pretende o MinFin transmitir, através actividade da sua Direcção/Gabinete;
da expressão escrita, nomeadamente dos emails? 5. Um email com conteúdo confidencial /
1. A rapidez nas respostas às solicitações; sigiloso nunca pode ser
enviado/reencaminhado para o exterior do
2. O rigor das actividades e da informação; MinFin;
3. A qualidade da escrita, de acordo com os 6. Escreva os destinatários em último lugar,
vértices da comunicação escrita do MinFin; evitando incorrecções no destinatário, o
4. A disponibilidade para resolver qualquer que coloca em causa o sigilo;
assunto ou questão importante de quem 7. Se o email tiver anexos, certifique-se de
solicita; que anexou o documento.
5. A pró actividade através da transmissão de
novas informações e soluções;
6. A valorização e o respeito pelos
Assunto
colaboradores e Utentes. 1. Inclua no assunto a palavra-chave ou as
expressões que permitam identificar
PRAZOS DE RESPOSTA AO E-MAIL rapidamente o conteúdo do email.

> Todos os emails devem ser respondidos no 2. O assunto possibilita localizar rapidamente
dia ou no prazo máximo de 24 horas. Caso o email, para quem o envia e para quem o
o assunto requeira mais tempo é recebe.
necessário responder dando indicação
preferencialmente com o prazo para a

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resposta: Saudação | Formas de tratamento
“… Obrigada/o pelo envio do email. Tendo em 1. Reforça-se que em qualquer documento
conta a análise que carece ser feita, amanhã escrito, nomeadamente nos emails, é
será dada uma resposta à sua solicitação…” obrigatório utilizar as formas de tratamento
formais, independentemente do grau de
> Um email do superior hierárquico deve ser confiança/relação, com o interlocutor;
respondido de imediato, sem excepção.
2. Trate sempre o interlocutor formalmente,
ESTRUTURA DO E-MAIL mesmo quando pessoalmente tem um
tratamento menos formal.

Destinatários (Para/Cc/Bcc)
Desenvolvimento
1. Certifique-se de que o destinatário é
exactamente aquele para quem quer enviar 1. O tipo de letra utilizado pelo MinFin é o que
o email; está institucionalizado;
2. Tenha atenção à função “responder a 2. Evite utilizar linguagem informal, gírias e
todos” – esta deve ser apenas utilizada abreviaturas;
quando a sua resposta for relevante tanto 3. Evite a utilização da linguagem técnica nas
para a pessoa que enviou o email, como interacções por escrito com os utentes;
para aquelas que constam do campo “Cc”;
se a sua resposta interessar
exclusivamente à pessoa que lhe enviou o
email, utilize apenas o “responder”;
53 | 70
MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Conclusão / Despedida / Assinatura 10. Caso tenha cometido uma falha e isso lhe
seja referido por email, evite apresentar
1. A despedida deve evidenciar cultura de argumentos de desculpa. Assuma o
orientação para o Utente, demonstrando aspecto a melhorar e agradeça;
cordialidade e disponibilidade (ex:
Apresento a minha completa 11. Nunca responda a um e-mail desagradável
disponibilidade, Cumprimentos pessoais, de forma imediata. De preferência, faça um
Atenciosamente, Cordialmente); contacto telefónico para clarificar o que
ocorreu e de seguida envie um e-mail com
2. Evitar as expressões “Melhores a solução encontrada no telefonema;
cumprimentos” e “Sinceros cumprimentos”;
12. Jamais envie e-mails pessoais/CV’s/etc
3. A assinatura deve ter o nome e as através do e-mail profissional;
informações para o contacto;
13. Nunca envie e-mails com anedotas e
4. A assinatura deve estar padronizada e ser comentários desagradáveis a partir do e-
sempre respeitada; mail profissional;
5. A assinatura pode conter: serviço/órgão a 14. Ao responder a um email deve sempre ler e
que pertence, função/cargo, telefone e abrir os anexos (para confirmar a boa
extensão, email profissional, endereço do recepção) e só depois dizer “tomei boa
local de trabalho, logotipo e site do nota”. Tomar boa nota significa que
Órgão/Serviço. compreendeu o conteúdo do email.
Boas práticas de comunicação por email Out of office reply / resposta automática
1. Garanta que o email é objectivo, perceptível Sempre que um colaborador se ausente do seu
e pró-activo (contém a solução); local de trabalho, por um período de tempo superior
2. Evidencie cortesia utilizando expressões a um dia, deve programar uma resposta automática
como “compreendo”, “obrigado/a”, “por aos e-mails que recebe.
favor”; A resposta automática deve contemplar:
3. Utilize as formas de tratamento correctas; 1. Período previsto de regresso à actividade
4. Nunca utilize as expressões “agradecia laboral;
que” ou “queira indicar-me”; se pretender 2. Indicação e contacto (telefónico e
fazer um pedido, utilize sempre uma frase electrónico) do colega que poderá dar
interrogativa (“Pode… por favor?” ou “É resposta às solicitações;
possível… por favor?”);
3. Agradecimento pela compreensão.
5. É importante reler sempre todo o conteúdo
do email, para conseguir detectar frases, ou Em caso de ausência repentina / sem ser
palavras menos correctas; programada da actividade profissional é importante
informar o respectivo superior hierárquico para que
6. É de evitar colocar palavras a bold/negrito, os emails sejam redireccionados para outro
sublinhado, palavras em maiúsculas, colaborador / conta de email para que este possa
sombreado / marcador; apenas é permitido dar resposta às solicitações;
quando serve para realçar
números/dados/factos/referências ou outra Evitar dizer o motivo da ausência (ex: férias,
informação factual; doença, …).
7. Só é permitido escrever com o tipo de letra, Exemplo:
tamanho e cor, definida pelo MinFin (nunca Saudação: Obrigada/o pelo seu email. OU Cordiais
vermelho, verde, etc.); saudações.
8. As palavras devem ser escritas, Desenvolvimento: Informo que estou de regresso à
preferencialmente, por extenso. Evitar actividade laboral no dia X de Y. Para qualquer
abreviaturas: att, pf, sff, mc, cmpts; questão ou esclarecimento adicional, por favor
9. Escreva sem erros ortográficos e com contacte o colega Firmino Kutuquila, através do nº
correcção gramatical. A qualidade da 999 999 999, ou email
escrita está associada à imagem e firmino.kutuquila@minfin.gov.ao
profissionalismo do MinFin. A escrita com Fecho: Agradeço a sua disponibilidade e
erros ortográficos pode pôr em causa a compreensão fazendo votos de continuação de um
percepção de todas as pessoas e excelente dia.
organizações/instituições que interagem
com o MinFin; Cumprimentos pessoais / Atenciosamente,
Viriato Restinga
54 | 70
14.1. FORMAS DE TO
TRATAMEN
Todo e qualquer contacto deve ser personalizado, ou seja, em qualquer interacção é necessário tratar o
interlocutor utilizando o Nome próprio + Apelido, de acordo com as regras de tratamento definidas.
O facto de referir o nome do interlocutor favorece a interacção e cria harmonia no contacto, o que promove a
empatia e o bom relacionamento interpessoal.

Comunicação interna Comunicação externa / Utente

1. Ministros: 1. Tratar sempre o Utente pelo Nome próprio ou pelo


Nome próprio + Apelido, precedido de Sr.(a) nos
 Sua Excelência, Senhor Ministro Nome + casos em que desconheça o título:
Apelido;
 Sr.(a) + Nome próprio;
 Sua Excelência, Senhora Ministra Nome +
Apelido.  ou Sr.(a) Nome + Apelido;
2. Secretários de Estado de (X):  ou Sr.(a) + Apelido
 Sua Excelência, Senhor Secretário de Estado de 2. Caso saiba o título académico trate o Utente
(X) Nome + Apelido; utilizando o título, como por exemplo:
 Sua Excelência, Senhora Secretária de Estado  Dr. / Eng.º / Sr. Arquitecto / Sr. Professor Doutor
de (X) Nome + Apelido. Nome + Apelido;
3. Cargos de Direcção / Líderes:  ou Dra. / Eng.ª / Sra. Arquitecta / Sra. Professora
Doutora Nome + Apelido (Ex.: Dra. Celeste
 Sr.(a) Presidente Nome + Apelido; Pires);
 Sr.(a) Administrador(a) Nome + Apelido; 3. Caso o Utente represente uma empresa ou
 Director(a) / Inspector(a) / Dr.(a) / Delegado(a) Instituição e saiba a função do seu interlocutor, também
Nome + Apelido; pode tratá-lo de acordo com a função:

 É possível preceder o cargo com Sr./ Sra.:  Director Geral: Sr. Director Nome + Apelido ou
Dr. Nome + Apelido
 Ex.: Sr. Delegado Nome + Apelido;
4. Nunca tratar o Utente por “tu”, nem utilizar verbos na
 Em alternativa à utilização de Nome + Apelido, 2.ª pessoa do singular (“podes”, “envia”, “vais”, etc.);
também pode ser utilizado apenas Nome próprio
ou apenas Apelido, desde que seja precedido de 5. É também de evitar tratar o Utente apenas por
Sr.(a) / Dr.(a) ou do cargo: “Dona” sem juntar o Nome.

 Ex.: Directora Celeste Pires ou

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Directora Pires.
4. Cargos Técnicos e Não Técnicos:
 Tratamento por Nome próprio ou Nome +
Apelido ou apenas Apelido;
 É possível preceder o nome com a palavra
colega, mas nunca dispensando o Nome próprio
ou Nome + Apelido ou Apelido;
 Evitar tratar os colegas apenas por “colega”;
 Evitar o tratamento por “minha querida colega”,
“meu querido colega”, “minhas colegas”, “meu
caro colega” ou qualquer outra expressão com
pronomes possessivos ou graus de parentesco,
como seja “tio”, “madrinha”, “filho”, etc;
5. Na interacção com colaboradores com nível
hierárquico superior, nunca se utiliza a expressão
“colega”.

55 | 70
MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

15. CULTURA DE VALORIZAÇÃO / ORGULHO DA INSTITUIÇÃO


Trabalhar no Ministério das Finanças deve ser Valorização dos FIN e Utentes
motivo de orgulho para todos os colaboradores.
Sabemos que em termos globais o Ministério das Em que consiste a valorização?
Finanças de Angola:
Valorizar é verbalizar a importância do nosso
1. É o organismo responsável pelas políticas e interlocutor e a orientação para a satisfação das
normas da execução financeira; suas necessidades. Em qualquer contacto, quer
2. Monitoriza e controla a despesa pública; seja presencial, por telefone ou por email, é
fundamental expressar uma frase de valorização
3. Possibilita a transparência das Finanças aos colegas ou Utentes.
Públicas;
Valorizar ou elogiar?
4. Tem um papel fundamental no crescimento
e desenvolvimento de Angola; Os dois conceitos estão intimamente ligados.

5. Realiza a arrecadação dos recursos O que é elogiar?


financeiros e faz a gestão patrimonial; O elogio é uma verbalização que evidencia o
6. Assegura a estabilidade macroeconómica; reconhecimento de qualidades do desempenho ou
do carácter de uma pessoa.
7. Fomenta a confiança dos agentes
económicos. Elogiar promove o bom ambiente de trabalho e
melhora significativamente as relações
Trabalhar no MinFin reforça a responsabilidade em: interpessoais.
1. Ser um servidor público de excelência; O elogio é uma forma de valorização da pessoa e
2. Estar comprometido com o crescimento do todos gostamos de nos sentir valorizados e
País; reconhecidos.

3. Zelar pela reputação do MinFin; O elogio faz bem a quem o


4. Ser um cidadão exemplar. recebe mas também a quem o
dá.

Ser parte integrante do MinFin constitui um orgulho O elogio é um forte elemento motivacional.
e uma honra porque permite representar os valores
patrióticos mais elevados.
É um privilégio representar uma Instituição tão Como valorizar o FIN?
gratificante e com um enorme impacto e utilidade 1. “O seu trabalho está excelente!”
pública.
2. “Parabéns pelo seu contributo nesta tarefa.”
O MinFin tem o propósito de dinamizar a economia,
protegendo a estabilidade social. Assim, contribui 3. “Obrigado/a pelos seus ensinamentos.”
para assegurar a paz social e a coesão nacional, o 4. “Continuem com esse desempenho de
que só pode orgulhar os que representam tamanho excelência.”
desígnio.
5. “É um gosto poder ajudar.”
6. “Conte sempre connosco.”
7. “O nosso objectivo é vê-lo satisfeito.”
8. “O vosso sucesso é também o nosso
sucesso.”
9. “É trabalhando em equipa que atingimos os
melhores resultados.”
10. “A sua opinião é muito importante para o
nosso trabalho.”
11. “É com observações como a sua que
podemos melhorar o nosso trabalho.”

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12. “É do nosso interesse resolver esta
situação com a maior rapidez.”
Valorizar e elogiar:
13. “Esperamos que tenha ficado satisfeito com
1. aumenta a probabilidade dos nossos
a nossa resposta.”
interlocutores acederem aos nossos
14. “Esperamos ter ido ao encontro das suas pedidos;
expectativas.”
2. aumenta a capacidade de influenciarmos
15. “Estaremos sempre disponíveis para ajudar positivamente os outros;
a encontrar a solução.”
3. gera felicidade em nós e nos outros;
16. “O nosso sucesso depende da sua
4. favorece a autoestima nos intervenientes
satisfação.”
da acção;
17. “O seu contributo ajuda-nos a crescer e a
5. promove a saúde mental;
melhorar o nosso serviço.”
6. conduz à excelência do serviço.

Como valorizar um Utente?


1. “A nossa missão é servi-lo/a cada vez
melhor.”
2. “Agradecemos por ser um cidadão
exemplar.”
3. “Continuaremos a trabalhar para atendê-lo
cada vez melhor.”
4. “É do nosso interesse resolver esta
situação com a maior rapidez.”
5. “É um gosto/orgulho/satisfação tê-lo/a na
nossa Delegação/Repartição.”
6. “É uma honra/privilégio para nós contar
com a sua dedicação.”
7. “Melhoramos a nossa qualidade de serviço
com as suas opiniões.”
8. “Nós é que agradecemos a confiança que
deposita em nós.”

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


9. “O nosso objectivo é proporcionar o
atendimento de qualidade que o/a Sr./ Sra.
(nome + apelido) merece.”
10. “O nosso objectivo é trabalhar para que o/a
Sr./ Sra. (nome + apelido) continue a
confiar em nós.”
11. “A sua colaboração é muito importante para
nós.”
12. “Temos muito gosto em responder à sua
solicitação.”
13. “Vê-lo/a verdadeiramente esclarecido/a
deixa-nos muito satisfeitos e continuamos
ao seu dispor.”

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

16. Cultura de Normas, Procedimentos e Leis


Norma é um termo que vem do latim e significa Para que as normas, procedimentos e leis sejam
“esquadro”. Uma norma é uma regra que deve ser cumpridas, é necessário que os colaboradores:
respeitada e que permite ajustar determinadas
1. Conheçam o estatuto orgânico e o
condutas ou actividades. No âmbito do direito, uma
regulamento interno;
norma é um preceito jurídico.
2. Dominem a legislação aplicável;
Proceder vem do latim procedo -ere, que significa ir
para diante, avançar, marchar. O procedimento é o 3. Cumpram com o estabelecido nos
método através do qual uma actividade ou tarefa é regulamentos;
realizada.
4. Conheçam, apliquem e disseminem as
Lei (do verbo latino ligare, que significa "aquilo que normas, procedimentos e leis em todos os
liga", ou legere, que significa "aquilo que se lê"). é o actos.
conjunto de normas recolhidas e escritas, baseadas
na experiência das relações humanas, que servem
para ligar os factos ou os acontecimentos ao direito. É da responsabilidade do MinFin e de cada
Serviço/Órgão:
1. a orientação para o cumprimento da
A cultura de normas, procedimentos e leis permite:
Constituição e da Lei no que diz respeito à
1. Padronizar a conduta dos colaboradores do gestão das finanças públicas, arrecadação
MinFin; de receitas e execução da política tributária
do estado;
2. Definir o modus actuandi da Instituição;
2. a criação de procedimentos para todas as
3. Garantir uma actuação uniforme dos
áreas de actuação;
serviços;
3. incutir a cultura de cumprimento rigoroso
4. Determinar os limites da actuação das
das leis e procedimentos vigentes no País e
áreas e dos colaboradores do MinFin;
na Instituição, promovendo o respeito pelos
5. Promover a transparência e a direitos, deveres e garantias dos cidadãos e
responsabilidade nos actos públicos; das empresas.
6. Actuar de acordo com a legislação;
7. A previsibilidade e a eficiência na actuação
do MinFin;
8. Assegurar o primado da Constituição;
9. Promover a qualidade de serviço;
10. A igualdade e a justiça no tratamento dos
utentes, evitando arbitrariedade na
actuação dos colaboradores;
11. O reconhecimento do prestígio e a
reputação do MinFin.

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17. CULTURA DO TRABALHO E DA MERITOCRACIA
O trabalho permite concretizar o talento e é a fonte 10. facto de dar o máximo de si, desenvolvendo
potenciadora do conhecimento. Os colaboradores as competências cognitivas, emocionais e
do MinFin devem sentir que a maior recompensa do técnicas em prol do MinFin;
trabalho é a tomada de consciência de que se
11. facto de se identificar verdadeiramente
desenvolvem e se realizam através desse mesmo
com a visão, missão, valores e objectivos
trabalho.
da Instituição;
O salário que se aufere através do trabalho é sem
12. trabalho ser fonte de energia, gerando
dúvida um factor importante, mas mais importante
satisfação, alegria e vontade de ser cada
do que a remuneração e os benefícios, é o
vez melhor.
crescimento, o desenvolvimento e a auto-realização
que decorre desse mesmo trabalho.
O facto do colaborador sentir que está a contribuir
com o seu trabalho para a missão e visão do A importância da cultura de trabalho deriva do facto
Ministério das Finanças é dignificante e fonte de de garantir a excelência de todos os serviços num
elevada satisfação. ambiente saudável e motivador.

O Trabalho dignifica o Homem Escolhe um trabalho de que


gostes, e não terás que
O trabalho dignifica a pessoa humana. Através do trabalhar nem um dia na tua
trabalho a pessoa: vida. Confúcio
1. põe em prática os seus conhecimentos e
aptidões; Ao falar do seu trabalho tenha sempre presente
2. cresce e desenvolve-se; que:
3. reforça as relações interpessoais; 1. é importante perante amigos, familiares e
todas as pessoas em geral, que o faça
4. reforça a sua autoestima e autoconceito; sempre de forma agradável e positiva;
5. reconhece o seu valor e avalia resultados; 2. deve evitar dar informações menos
valorativas acerca do funcionamento do
trabalho ou dos colegas do trabalho;
A auto-realização do colaborador do MinFin é uma

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consequência do: 3. deve evitar dizer que o trabalho é duro e
que cansa;
1. reconhecimento do trabalho pelo próprio,
pela equipa e pelas lideranças; 4. deve evitar dizer que trabalha pouco ou que
nada há para fazer;
2. treino e formação para a melhoria contínua;
5. nunca deve por em causa o papel da
3. trabalho ser percepcionado sempre de liderança nem dos procedimentos;
forma positiva;
6. nunca deve fazer referências negativas aos
4. compromisso e amor pelo trabalho e pela Utentes.
própria Instituição;
5. querer ultrapassar os desafios;
Todas as questões que gostasse de ver
6. responder de forma eficiente e pró-activa às melhoradas no seu trabalho, deverão ser
solicitações; abordadas na reunião de equipa com a sua
7. promover o espírito de equipa e a liderança.
cooperação;
8. relacionamento interpessoal gratificante;
9. sentir e viver os objectivos da Instituição
como seus;

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

21. AS RAZÕES DO TRABALHO dependendo exclusivamente da sua vontade e do


seu querer, em serem melhores.
Certa ocasião, quando o mestre caminhava com o seu
aluno, uma raposa passou a correr atrás de um coelho. A Meritocracia implica que:
O mestre apontou para os animais que corriam e disse 1. Todos os colaboradores tenham as
ao aluno: mesmas possibilidades de crescimento;
- Segundo uma fábula antiga, o coelho escapa à raposa 2. Todos os colaboradores conheçam de
e sobrevive. forma inequívoca, os seus objectivos
individuais de desempenho;
- Não acho – respondeu o aluno. – a raposa é muito
mais rápida e vai conseguir apanhar o coelho. 3. Todos os colaboradores sejam ajudados no
seu crescimento profissional e
- Mas o coelho vai enganá-la – insistiu o mestre. monitorizados no seu desempenho.
- Porque tem tanta certeza, Senhor? – perguntou o Imaginemos a seguinte situação:
aluno.
Numa determinada Direcção existem 2
- Porque a raposa corre pela sua refeição e o coelho colaboradores que ganham o mesmo salário e têm
corre pela sua vida – respondeu o mestre. o mesmo plano de benefícios. O primeiro é pontual,
cumpre prazos, é organizado, ajuda os colegas e o
seu trabalho tem a qualidade esperada e por vezes
ainda supera as expectativas. O segundo
Meritocracia colaborador nunca cumpre prazos e o trabalho fica
aquém do esperado.
A palavra Meritocracia provém do latim e tem na Quem está a ser recompensado? O segundo,
sua origem mereo que significa obter e merecer e porque matematicamente ganha mais e faz menos.
de cracia que significa poder.
No contexto da meritocracia, o processo de
Meritocracia é um sistema de gestão que considera avaliação de desempenho é fundamental e vital. O
o mérito como razão para atingir posições mais sistema de meritocracia apela a cada colaborador
elevadas. a responsabilidade do seu trabalho.
A meritocracia corresponde a um modelo de
gestão organizacional que se baseia no trabalho
desenvolvido por cada indivíduo na Organização, “A grandeza não consiste em
tendo em conta os seus objectivos individuais e de receber honras, mas sim em
equipa.
merecê-las”. Aristóteles
Na Meritocracia o indivíduo é valorizado pelo seu
trabalho e pelos resultados que apresenta em
determinado período de tempo, em função dos
objectivos pré estabelecidos. Significa que a
A meritocracia no MinFin operacionaliza-se através:
progressão na carreira ou outros benefícios da
Instituição condicionam o reconhecimento, a 1. Da avaliação de desempenho, porque este
recompensa e a gestão da carreira do colaborador. processo permite medir, comparar e
desenvolver as competências e
Neste sistema, o MinFin valoriza o colaborador que
comportamento dos colaboradores e o nível
realmente faz a diferença pelo seu desempenho de
de concretização dos objectivos.
excelência, porque contribui para garantir os
resultados e o crescimento da Instituição. 2. Da identificação do nível de concretização
dos objectivos, por cada um dos
A Meritocracia é um sistema que proporciona
colaboradores;
justiça no seio da Instituição. A diferença entre os
colaboradores decorre do que estes merecem, em 3. Do ingresso no MinFin com base nos
função dos resultados que apresentam. Trata-se de concursos públicos para avaliação das
um modelo de gestão que favorece a competição, capacidades técnicas e comportamentais,
mas a competição equilibrada e saudável, que em que são enquadrados os profissionais
decorre do facto de cada colaborador querer fazer o que evidenciam mais conhecimentos e
seu melhor e potenciar ao máximo o seu competências e nunca por factores
conhecimento e as suas competências. externos ao concurso.
Existe diferença entre os colaboradores, no que se
refere ao seu talento, às suas competências e ao
seu desempenho. Contudo, estes factores
conquistam-se e estão ao alcance de todos,

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A meritocracia enquanto integrada num modelo de 22. A ÚLTIMA CORDA (IMPORTÂNCIA DO TALENTO OU
gestão tem as seguintes implicações:
COMO ENFRENTAR DIFICULDADES)
1. É um factor de estímulo no desempenho da
organização. Paganini foi um grande violinista nascido em Génova
em 1782. Muitos diziam que era muito estranho, outros
2. É um critério para promoções de carreiras que era sobrenatural. As notas mágicas que saíam de
técnicas. seu violino tinham um som diferente, por isso ninguém
3. É o reconhecimento das capacidades queria perder a oportunidade de ver os seus
técnicas e profissionais. espetáculos.
4. Quanto melhor o rendimento de um Numa certa noite, o palco de um auditório repleto de
colaborador melhor será a sua valorização admiradores estava preparado para o receber. A
profissional. orquestra entrou e foi aplaudida. O maestro foi
ovacionado. Mas quando a figura de Paganini surgiu,
5. Sistema ou modelo de hierarquização e
premiação baseado nos méritos pessoais triunfante, o público delirou. Paganini colocou o seu
de cada individuo, quer dizer que em violino no ombro e aquilo a que se assiste a seguir, é
função do desempenho de cada funcionário indescritível. Breves e semibreves, fusas e semifusas,
será feito a premiação através da colcheias e semicolcheias parecem ter asas e voar com
meritocracia. o toque daqueles dedos encantados (Paganini era
capaz de tocar à espectacular velocidade de doze notas
6. Valoriza o esforço e a capacidade individual
por segundo! Este é o tempo que a maior parte dos
dos colaboradores em superar os
músicos leva para ler doze notas).
obstáculos, num cenário de oportunidades
individuais. De repente, um som estranho interrompe o devaneio
7. É um acto de justiça em que se premeia os da plateia. Uma das cordas do violino de Paganini
que mais se destacam, estimulando o partiu. O maestro parou. A orquestra parou. O público
dinamismo ao nível da Instituição. parou.

8. Permite o alcance da eficiência na Mas Paganini continuou.


administração pública. Olhando para a sua partitura, ele continua a tirar sons
9. É estímulo profissional dos colaboradores, deliciosos do seu violino sem uma corda. O maestro e a
que cumprem ou ultrapassam os objectivos orquestra, empolgados, voltam a tocar. Mal o público
metas planeadas/programadas pela se acalmou quando, de repente, um outro som
Instituição. perturbador chama a atenção do público. Uma outra
10. É o reconhecimento das qualificações corda do violino de Paganini partiu-se. O maestro
profissionais, éticas, assiduidade, parou de novo. A orquestra parou de novo. As pessoas
competências, habilidades, comprovadas fizeram silêncio, mas Paganini continuou.

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pelas avaliações. Como se nada tivesse acontecido, ele esqueceu as
dificuldades e avançou, tirando sons do impossível. O
maestro e a orquestra, impressionados voltaram a
tocar. Mas o público nunca poderia imaginar o que iria
acontecer a seguir. Todas as pessoas, pasmadas,
gritaram OOHHH! Uma terceira corda do violino de
Paganini quebrou-se. O maestro parou. A orquestra
parou. A respiração do público parou.
Mas Paganini continuou.
Como se fosse um contorcionista musical, ele tira todos
os sons da única corda que sobrara daquele violino
destruído. Nenhuma nota foi esquecida. O maestro
empolgado anima-se. A orquestra vibra. O público
parte do silêncio para a euforia, da inércia para o
delírio.
Paganini atinge a glória.
O seu nome e a sua fama atravessam o tempo. Não
apenas como um violinista genial, mas como símbolo
do profissional que continua, mesmo diante do
aparentemente impossível.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

18. CULTURA DE EFICIÊNCIA Boas Práticas para um desempenho


eficiente:

Eficiência é a capacidade de realização dos 1. Planear as actividades a curto, médio e


objectivos dentro dos prazos estabelecidos com o longo prazo;
menor dispêndio de recursos possíveis. Com a
cultura de eficiência conseguimos alcançar 2. Ter agenda de trabalho detalhada e
resultados positivos com o mínimo de recursos. Os rigorosa;
recursos podem ser financeiros, humanos, 3. Realizar contactos telefónicos relevantes,
patrimoniais, etc. concisos e focados no essencial da
Para que exista eficiência, é necessário actividade profissional;
organização do trabalho, compromisso com a 4. Organizar o plano das reuniões,
Instituição, a concentração/foco na tarefa, a minimizando o tempo investido;
pontualidade e assiduidade.
5. Realizar as tarefas do início ao fim,
A eficiência pressupõe a ausência de erros, evitando interrupções;
resultando por isso numa acrescida qualidade das
tarefas realizadas. Por outro lado, o cumprimento 6. Fazer uma correcta estimativa do tempo
dos prazos resulta num sentido de realização e necessário para a realização das tarefas;
elevado nível de satisfação do colaborador. A 7. Tomar decisões atempadamente ou
eficiência também está associada à motivação no participar da tomada de decisão, sempre
desempenho da função. que necessário;
Para promover a cultura de eficiência: 8. Fazer uma boa gestão da caixa de correio
1. É importante alocar os recursos humanos electrónica; gerir diariamente os emails,
em função das suas competências; arquivando os já tratados em pastas;
2. Deve haver investimento na formação 9. Evitar procrastinar;
específica para o desenvolvimento da 10. Manter o espaço de trabalho organizado;
tarefa;
11. Saber identificar as prioridades das tarefas;
3. É de evitar o desperdício de materiais
(exemplo: papel, toners, energia eléctrica, 12. Realizar os telefonemas pessoais apenas
água, computadores, etc.); nos horários de pausa;
4. É fundamental simplificar e uniformizar os 13. Cumprir com os tempos de pausa;
procedimentos administrativos de forma a 14. Evitar despender tempo com as redes
reduzir a burocracia interna; sociais durante o horário de trabalho.
5. É essencial dominar os meios tecnológicos
disponíveis na organização. Para ser ter um objectivo
eficiente é
necessário:
ter competências para realizar
as tarefas
Tão importante como falar do salário do conhecer as tarefas necessárias
colaborador é saber quanto é que o para o objectivo
colaborador custa à organização. cohecer as normas e os
procedimentos
Trabalhar com eficiência permite o direccionamento conhecer o processo ou
da energia para o essencial, evitando-se a sequência de tarefas
dispêndio de energia que pode ser utilizada para a
execução das tarefas mais importantes. saber quanto tempo demora
cada tarefa e o processo na
Um dos recursos que mais se procura rentabilizar é totalidade
o tempo.
gerir os recursos necessários
(informação, sistemas e outros
Errar é humano, mas ser pago para errar é meios)
divino.

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MISSÃO DO LÍDER
19. CULTURA DE LIDERANÇA A missão do líder é capacitar, motivar e orientar as
suas Equipas, de forma a garantir um trabalho de
A liderança é um factor decisivo de qualquer excelência. A missão do líder é orientar a equipa
Instituição. É fundamental investir na liderança e no para concretizar objectivos fazendo com que esta
desenvolvimento dos líderes para potenciar a mantenha elevados níveis de motivação.
qualidade das equipas. 1. Concretizar Objectivos
O líder é um inspirador de pessoas. Investir na 2. Desenvolver Equipas
formação dos líderes de qualidade é investir numa
equipa de elevado potencial. Um bom líder faz uma 3. Fazer novos líderes
boa equipa. O papel do líder no MinFin é fazer
crescer cada colaborador da sua equipa
incentivando-os a querer ser cada vez melhor. A integridade do líder constitui um farol na
descoberta de novos horizontes para os liderados e
para a Instituição.

"O grande líder é aquele que


está disposto a desenvolver as O Líder MinFin:
pessoas até ao ponto em que 1. Tem uma relação gentil com os seus
elas eventualmente o liderados;
2. É um exemplo em todas as dimensões da
ultrapassem em seu sua actuação, servindo de modelo de
conhecimento e habilidade." referência;
(Fred A. Manske) 3. Sabe motivar a equipa e inspirá-la a
alcançar as metas e os objectivos definidos;
4. Promove a auto-análise constante do
liderado e apoia nos aspectos a melhorar;
5. Promove o crescimento técnico e
O líder encoraja as pessoas a trabalhar com comportamental do liderado;
elevados níveis de eficiência, fazendo-os 6. Sabe reconhecer e elogiar o
acrescentar valor ao trabalho. mérito/competências do liderado;
O líder é um elemento de coesão cujas acções 7. Incentiva o trabalho em equipa e uma
inspiram os outros a sonhar mais, a aprender mais, cultura participativa na Instituição;
a fazer mais e a tornar-se mais. 8. Ensina de forma contínua e com base nas
melhores técnicas pedagógicas,
O líder deve ser necessariamente um modelo de valorizando o conhecimento;

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referência, altamente orientado para a acção e para 9. É um tutor que oferece aos seus liderados
as pessoas. Ele é promotor de um ambiente todo o seu saber;
dinâmico onde toda a equipa se sente motivada e 10. É um facilitador da transformação dos FIN,
empenhada em agir. permitindo que todo o potencial dos seus
O líder deve ser um exemplo em todas as liderados se manifeste e se aplique
circunstâncias. O poder influenciador do líder diariamente;
advém do exemplo. 11. Transmite informação à equipa de forma
perceptível, transparente, sabendo
Só o líder exemplar tem credibilidade nas suas identificar rigorosamente qual a informação
palavras. Só os actos formam o terreno fértil onde a partilhar;
as palavras podem crescer. Nada se pode pedir 12. Comunica com excelência, sabendo
aos outros sem ser capaz de dar. interagir com todas as pessoas;
13. Tem um relacionamento interpessoal com
base na dignidade e no respeito;
14. Dignifica o Ministério das Finanças.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

O líder MinFin rege-se por um conjunto de Boas


Práticas:

O líder na relação com a equipa


O líder em relação ao trabalho
1. O líder cumprimenta sempre a equipa no
início da actividade e despede-se sempre 1. Nunca faz referências negativas aos
da equipa quando termina a jornada colaboradores do MinFin, nem aos Utentes,
laboral; porque sabe que todos são co-participantes
2. O líder evidencia sempre simpatia e tem para os objectivos do MinFin e porque tem
sempre um sorriso no rosto; a consciência de que todas as suas
palavras são um exemplo para a equipa;
3. O líder utiliza sempre as expressões de
gentileza "obrigado(a)" e "por favor"; 2. Nunca faz comentários nem trata de
assuntos profissionais ou pessoais em
4. O líder tem controlo emocional, sabe gerir espaços comuns da Instituição (corredores,
as suas emoções, mantendo-as na sua
casas de banho, elevadores, e outros);
esfera privada, evitando influenciar a
equipa negativamente com as suas 3. O líder é completamente dedicado e
questões pessoais ou desafios inerentes à comprometido com a sua actividade
sua função de liderança; profissional, sem manifestar qualquer
comportamento que transmita
5. O líder tem sempre uma linguagem
desmotivação ou desinteresse das suas
positiva, promotora de pensamentos
actividades (ex. olhar para o relógio
positivos e atitude vitoriosa;
constantemente para ver a hora do final da
6. O líder é apaixonado pelo que faz e jornada laboral…);
transmite-o à equipa (a equipa nunca sente 4. O líder nunca manifesta nem apoia atitudes
que o está a aborrecer, a atrapalhar, a
de agressividade ou indelicadeza (nunca
atrasar…);
fala em voz alta, grita, esbraceja, faz gestos
7. O líder nunca humilha ou rudes, etc.);
inferioriza/desvaloriza elementos da equipa 5. O líder é humilde e assume as suas
nem faz qualquer comentário mais responsabilidades (qualquer atitude de
delicado/crítica sobre a equipa no geral ou
prepotência/arrogância ou
sobre um elemento em particular, em
desresponsabilização fragiliza a sua
público (ex.: perante outros colegas;
autoridade, porque a autoridade conquista-
perante outras Direcções); se com as boas práticas);
8. O líder trata de forma justa todos os 6. O líder é coerente entre o que diz e o que
elementos da equipa; evita comparar e
faz;
favorecer uns em detrimento de outros;
7. O líder respeita integralmente todos os
9. O líder tem sempre disponibilidade para
procedimentos da organização;
escutar a sua equipa;
8. O líder é organizado e zeloso.
10. O líder evidencia empatia para com a
equipa, compreendendo os seus
sentimentos e opiniões.

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2. Fazer um feedback quinzenal aos
colaboradores em função até 1 ano;
19.1. Ferramentas da Liderança
3. Fazer um feedback mensal, no mínimo, a
todos os colaboradores que desempenham
funções há mais de 1 ano.
AGENDA DE TRABALHO (Agenda Semanal) Todos os feedbacks e qualquer instrumento de
desenvolvimento da equipa devem ter registos
O líder deve elaborar a sua agenda de trabalho escritos, de acordo com o modelo interno do
semanal, todas as 6ªs feiras anteriores à semana e MinFin.
enviar para o seu líder directo. A agenda deve estar
preenchida, no mínimo, a 60%. Os restantes 40%
podem estar abertos para as ocorrências urgentes PLANOS DE COACH
e / ou prioritárias. Contudo, ao longo da semana
deve integrar essas actividades que estiveram Os líderes devem elaborar planos de Coach
ausentes no planeamento, na própria agenda. Na regularmente, de preferência trimestralmente. Os
agenda devem estar, obrigatoriamente planos de Coach resultam:
contempladas, actividades de monitoria e
acompanhamento à equipa. 1. da identificação das áreas de melhoria
resultantes do acompanhamento contínuo
das equipas;
PLANO DE OBJECTIVOS E TAREFAS DA 2. de novos conhecimentos ou práticas que é
EQUIPA (POTE) necessário introduzir no trabalho.
O objectivo é potenciar os conhecimentos e
O líder necessita de saber, diariamente, as tarefas / competências dos colaboradores. O Coach pode
actividades de cada elemento da equipa e o seu ser ministrado de forma individual ou em grupo.
impacto na concretização dos objectivos.
O plano de coach deve ser elaborado pelo líder,
O líder deve saber o que cada elemento da equipa mas a sua aplicação pode ser delegada num
faz e com que objectivo, qual a duração das tarefas colaborador que domine o tema.
que realiza e qual o objectivo a atingir.
O POTE é uma ferramenta que integra o nome de
todos os colaboradores, as tarefas que realizam BRIEFING e DEBRIEFING
diariamente e os objectivos a atingir.
O briefing e o debriefing devem ser realizados
diariamente, de forma a alinhar toda a actividade da
REGISTOS DE MONITORIA DA EQUIPA
equipa. O Briefing é realizado de manhã, antes do
início da actividade diária e tem uma duração

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Sempre que o líder acompanha e monitoriza a estimada de 15 minutos. O objectivo do briefing é
equipa, é muito importante que faça registos das identificar as tarefas dos colaboradores e os
suas constatações. São as evidências de que o objectivos que se pretendem atingir. O briefing deve
líder investiu no desenvolvimento da equipa e que ter por base a AOA.
dedicou determinado tempo para capacitar os seus O debriefing é realizado no final da actividade diária
liderados. Estes registos devem ter a data, o nome e tem a duração estimada de 15 minutos. O
do colaborador em acompanhamento, a situação objectivo do debriefing é avaliar o nível de
observada, os pontos fortes e os pontos de concretização dos objectivos e identificar as causas
melhoria. em caso de desvios.

FEEDBACK À EQUIPA REUNIÕES


(GRELHAS E REGISTOS DE FEEDBACK) Reunião com a equipa

O feedback deve ser utilizado como instrumento de O líder deve reunir com a equipa, no mínimo 1 vez
desenvolvimento e motivação dos colaboradores; é por mês e, idealmente, 1 vez por semana. Em caso
sempre individual e deve ter a seguinte de impossibilidade de reunir presencialmente uma
periodicidade: vez por mês por questões de deslocação/distância,
1. Fazer um feedback semanal aos novos é possível fazer essa reunião por
colaboradores durante 3 meses; telemóvel/aplicações informáticas ou outra solução
identificada pelo MinFin.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

O objectivo da reunião é:
1. partilhar informação; 20.CULTURA DE ÉTICA E
2. escutar as opiniões dos colaboradores; RESPONSABILIDADE
3. reforçar o espírito de equipa;
4. analisar o nível de concretização dos O que é Ética?
objectivos;
A palavra ética advém do grego ethos que significa
5. avaliar as estratégias para a concretização comportamento, acção, actividade.
dos objectivos;
A ética trata daquilo que se considera a diferença
6. solicitar propostas de melhoria do trabalho; entre o bem e o mal, entre o que se deve fazer e o
7. reforçar a motivação, o empenho e a pró- que se deve evitar fazer.
actividade da equipa; Ética é o conjunto de valores e princípios que
8. acompanhar actividades específicas da usamos para decidir as três grandes questões da
área. vida:

““Há coisas que eu quero mas não devo”


REUNIÃO COM OUTROS SERVIÇOS / ÓRGÃOS
“Há coisas que eu devo mas não posso”
O líder necessita de ser interventivo expondo de
forma simples e objectiva o contributo da sua
equipa para a concretização dos objectivos, quer da “Há coisas que eu posso mas não quero”
sua área, quer do MinFin.
O líder deve evidenciar espírito de equipa com os Os princípios éticos que orientam a actuação do
seus colegas ajudando-os em qualquer questão MinFin fundamentam a imagem de Instituição
que seja necessária. sólida, respeitável e confiável.
Nestas reuniões é necessário demonstrar uma forte A busca constante de padrões éticos cada vez mais
cultura FIN e revelar empenho e dedicação em elevados e a adopção de condutas irrepreensíveis
resolver as situações, analisar as questões e em devem reflectir a identidade cultural do MinFin e os
contribuir para a qualidade do trabalho de todos. O compromissos que assume na sociedade.
líder é responsável pela imagem com que os outros
FIN ficam do seu contributo, bem como do da sua “Um homem não pode fazer o
equipa para o objectivos e reputação do MinFin. certo numa área da vida,
enquanto está ocupado em
fazer o errado em outra. A vida
é um todo indivisível.” Gandhi
DELEGAÇÃO

A delegação é uma ferramenta que o líder deve


utilizar para fazer crescer a sua equipa. O objectivo
da delegação é atribuir tarefas da sua competência “A moral, propriamente dita, não é a doutrina que
a elementos da sua equipa, preparando-as para os
desafios do futuro.
nos ensina como sermos felizes, mas como
devemos tornar-nos dignos da felicidade.”
É importante que o líder conheça as boas práticas
da delegação evitando que esta seja fonte de Immanuel Kant
conflito entre os elementos da equipa.
Deve ser explicito para todos os elementos da Nesse sentido, todos os colaboradores têm a
equipa porque razão o líder delega num responsabilidade de manter uma reputação
determinado elemento. a comunicação deste facto exemplar, valorativa e prestigiante para o Ministério
deve ser transparente e justa. das Finanças.
O líder delega tarefas mas a responsabilidade das A reputação é a opinião ou avaliação social que é
mesmas, é sempre do líder. realizada sobre determinada pessoa ou Instituição,
e é materializada através da conduta dos
colaboradores do MinFin.

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Para tal, os colaboradores têm a obrigatoriedade de
cumprir com as normas definidas na Pauta
Deontológica, sendo que o seu incumprimento
traduz-se em consequências previstas pela Lei.
Todo o colaborador do MinFin deve ter consciência
das suas responsabilidades e saber as
consequências resultantes da sua actividade.
A Pauta Deontológica do Serviço Público é um
documento escrito que regula a conduta de todos
os colaboradores da Administração Pública, Os colaboradores do MinFin devem conhecer a lei,
independentemente do seu cargo, nível ou local de trabalhar em função desta e dar a conhecê-la aos
actividade. cidadãos. Tudo o que fazem é com base nas leis e
nas normas em vigor.
O conteúdo da Pauta Deontológica do Serviço
Público compreende um conjunto de deveres de
índole ético-profissional e social que regula a
actividade dos colaboradores, quer na relação
directa com os cidadãos e entidades particulares,
como na interacção com os diferentes órgãos do
Estado. A aplicação da Pauta Deontológica pode
existir em paralelo com regras deontológicas
específicas dos Serviços e Orgãos do MinFin.

“A consciência é o maior livro


de moral e o que menos se Os colaboradores devem interagir com todos os
consulta” Pascal cidadãos do mesmo modo, sem privilegiar ninguém,
sendo sempre justos e resolvendo as situações
com base nas normas e na igualdade jurídica.

20.1. Valores Essenciais

20.1.1. Análise da Pauta Deontológica do


Serviço Público (DR 26 de Agosto de
1994)

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


Os trabalhadores do Ministério devem exercer as
funções exclusivamente ao serviço do interesse
público. A razão de ser da sua actividade
profissional está relacionada com a convivência e Os colaboradores devem zelar pela imagem e
tranquilidade sociais e o seu objectivo é garantir a reputação do MinFin. Devem ser confiáveis,
satisfação das necessidades da colectividade. honestos e íntegros. Devem ser incorruptos e
Significa que estão ao serviço do cidadão. transparentes. devem servir igualmente todos os
cidadãos com base nos interesses da comunidade.

Toda a actividade desenvolvida pelos


colaboradores do MinFin devem visar o interesse e Todos os colaboradores devem conhecer os seus
a satisfação de necessidades do cidadão e do objectivos e trabalhar com empenho e dedicação,
Utente. Trabalham em prol da sociedade; para o desempenhando sempre as suas funções com
bem social. Nunca devem tirar partido ou proveito qualidade. Devem estar sempre abertos às
individual da sua actividade.

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MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

aprendizagens que lhes permitem ser melhores


colaboradores.
20.2. Deveres para com os
Cidadãos

Os colaboradores do MinFin devem respeitar todos


os cidadãos, ter uma relação de cortesia, correcção
exemplares. Devem ser totalmente prestáveis nas
informações e esclarecimentos solicitados.

Todos os colaboradores devem tomar consciência


de que o seu papel é servir o cidadão com
eficiência, rigor, cortesia e respeito. Devem interagir
com o cidadão de forma harmoniosa, respeitosa e Os colaboradores do MinFin estão completamente
de total disponibilidade. impedidos de receber presentes, fazer
empréstimos, ter facilidades ou receber quaisquer
ofertas decorrentes da sua actividade profissional.
estas põem em causa a sua liberdade de acção, a
sua independência e a credibilidade do serviço e do
Ministério.
20.3. Deveres especiais para com a
Administração

Os colaboradores do MinFin devem interagir com todo


o cidadão de igual modo independentemente das suas
características individuais. Devem atendê-los todo do
mesmo modo, ajudando-os a resolver as situações e
dando informações correctas e transparentes.

Ao trabalharem no MinFin os colaboradores


subjugam-se aos interesses sociais da sociedade.
Nunca deverão utilizar ou colocar os seus
interesses particulares acima dos interesses gerais.

Os colaboradores do MinFin devem trabalhar e


actuar com observância de todos os conhecimentos
técnicos necessários e trabalhar com base nos
seus objectivos.

Os colaboradores do MinFin devem sentir que a sua


actividade é uma missão e que deverão cumprir todas
as suas tarefas de forma célere, racional, regrada e
eficaz. Devem respeitar os seus superiores, todos os
seus colegas e liderados. Devem ser céleres na
análise das situações e na busca de soluçõs.

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Os colaboradores do MinFin devem estabelecer
boas relações interpessoais, terem uma forma de
relacionamento correcta e cordial e terem espirito
de equipa. é importante que colaborem e se
entreajudem, recorrendo aos seus superiores e
colegas para aperfeiçoarem a qualidade do seu
trabalho.
20.4. Deveres para com os órgãos
de soberania
Os colaboradores do MinFin devem tomar
consciência de que a sua aprendizagem deverá ser
contínua e a autoformação permanente. Devem
garantir que conhecem todas as leis, normas,
regulamentos e instruções necessários para o bom
desempenho da sua actividade. Os líderes devem
ser um exemplo nestas situações.

Todos os colaboradores do MinFin devem agir com


eficiência e objectividade dando resposta a todas
as solicitações e exigências dos órgãos a que estão
Os colaboradores do MinFin devem primar pela afectos, respeitando e fazendo respeitar os direitos
descrição, confidencialidade e nunca divulgar e as garantias dos cidadãos e contribuindo para o
informações decorrentes do exercício das suas cumprimento rigoroso dos seus deveres.
funções.

MANUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL


Todos os colaboradores do MinFin devem ser leais
Os colaboradores do MinFin devem cuidar de aos programas e missões definidas superiormente
todos os bens que lhe são facultados para o respeitando a lei e as ordens dos seus superiores
exercício das funções, evitar o desperdício e a hierárquicos.
utilização dos bens públicos em proveito pessoal.
Devem também impedir que outras pessoas se
aproveitem desses bens para outras utilizações.

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