Técnicas de NEGOCIAÇÃO

O comportamento como diferencial competitivo.

I – ABERTURA:

 Negociar: celebrar, concluir, tratar, contratar; Promover o andamento, ajustar.

Vender: trocar por dinheiro, alienar mediante certo preço, ceder algo por um
preço (Fonte: Dicionário Aurélio).

 Negociar e Vender tem por objetivo uma troca. Nesse trabalho estaremos
focando o processo que, com certeza deve resultar em novas oportunidades,
abrir portas, estreitar laços e, é claro, aumentar nossos resultados de negócios.

 Vamos abordar os muitos aspectos da Negociação que resultam na venda dos

nossos produtos e serviços, entretanto, focaremos também a importância do
ato de negociar ideias, posições, posturas etc., tudo para construir uma relação
sustentável com nossos Clientes sejam eles internos ou externos.

 Negociar significa também gerenciar emoções, prevenir e solucionar conflitos.

É uma filosofia, uma técnica, um modo de conduzir-se pessoal e
profissionalmente (Francisco Gomes de Matos).

 Considerando a visão holística, nosso compromisso com a Negociação Ética é

indiscutível e com as necessidades do Ciente, primordial. Por isso vamos
exercitar a Negociação Ética Consultiva.
I I–CONTEXTUALIZAÇÃO:

COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS

• EMPREENDEDORISMO
É a capacidade de mostrar-se ousado e proativo. Está intimamente ligado a
uma realização pessoal e profissional. Trata-se da identificação de
oportunidades e energia voltada a riscos calculados, encontrando soluções
para problemas diversificados com raciocínio de valor agregado.

• LIDERANÇA
É a capacidade de coordenar e organizar com eficiência o trabalho dos outros.
Vai desde a capacidade de dar instruções para realizar tarefas simples a
habilidades para criar uma equipe de alto rendimento.

• RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
É a capacidade de se relacionar com eficiência nos diferentes meios para
favorecer a obtenção de resultados.

• EQUILIBRIO EMOCIONAL
É a capacidade de controlar com maturidade, as reações emocionais em
momentos distintos comportando-se com adequado senso crítico e sensatez.

• NEGOCIAÇÃO
É a capacidade de programar habilidades técnicas e interpessoais no processo
de atendimento de necessidades mútuas. Implica no maior conhecimento
possível de estratégias e táticas aliadas a uma argumentação convincente com
evidente respeito e ética.

• VISÃO GLOBALIZADA
É a capacidade de perceber o conjunto de transformações no cenário mundial,
empregando a integração das mesmas em um conjunto de ações que resultem
em uma vantagem competitiva.

• PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
É pensar antes de agir, fazendo escolhas. Na prática são um meio de se
desenhar hoje planos que atuarão sobre o futuro que desejamos e que é o
nosso foco. Estamos falando de uma característica que aglutina esforços,
orienta investimentos e permite a definição de metas e táticas que venham a
agregar valor aos objetivos pretendidos.

• CRIATIVIDADE
É a capacidade relacionada aos processos de pensamento, imaginação,
intuição e originalidade, favorecendo a busca de novas saídas, explorando
maneiras para alcançar resultados e solucionar problemas.

• TRABALHO EM EQUIPE
È a disposição para atividades em grupo, mantendo clima de interdependência
e confiança mútua a fim de alcançar os objetivos. Também implica na
facilidade para atuar de forma coordenada com membros de outros
Departamentos.

• COMUNICAÇÃO
É o processo pelo qual ideias e sentimentos são transmitidos, tornando
possível a interação social em diferentes níveis. Capacidade de transmitir
informações e opiniões com clareza e objetividade.

• PERCEPÇÃO/JULGAMENTO
É a maneira como enxergamos a realidade a nossa volta, compreendendo e
discernindo os fatos com clareza, estabelecendo um padrão de entendimento.

• FLEXIBILIDADE
É a capacidade de verificar a mudança como uma oportunidade, sabendo
identificar objetivos relevantes e manter o foco. Estado de interação com o
meio ambiente, sabendo identificar situações e dar respostas adequadas.
 O EFEITO C.H.A

Alguns têm sucesso, pois estão destinados a ele, a maioria alcança o sucesso
porque tem determinação.

“Anatole France”

H +A

85%

C
15%

S.M 1. Ato ou feito de conhecer. 2. Ideia, noção. 3.

Conhecimento Informação, notícia, ciência. 4. Prática da vida;
experiência. 5. Discernimento, critério, apreciação. 6.
Consciência de si mesmo; acordo.

Habilidade [Do lat. Habilitate.] S.f. Qualidade de Hábil.

[Do lat. Attitudine, atr.do fr. Attitude.] S.f. 1.

Atitude Posição do corpo; jeito, postura: Mantém-se
erecta, em atitude elegante. 2. Modo de proceder
ou agir; comportamento, procedimento.
Estudo de pessoas de sucesso

Recentemente, foi completado um estudo de mais de cinquenta pessoas

reconhecidas pelo sucesso que obtiveram na vida. Nenhum deles começou com
qualquer capital ou herança considerável. Como resultado do estudo, foi mostrada
uma lista de traços comuns. Poucos deles tinham realmente o objetivo de ser
milionários, mas acumularam sua riqueza como resultado de uma ideia, produto ou
serviço. Muitos desses traços também são encontrados na maioria dos
negociadores de sucesso. Não estão relacionados numa ordem especial.

1. Mentalidade investigadora ou capacidade de ir ao fundo de um problema

ou assumir rapidamente a situação
2. Hábito de tomar ações positivas
3. Empenho no trabalho
4. Entusiasmo
5. Objetivo definido
6. Opiniões e ideias firmes
7. Bom condicionamento físico
8. Envolvimento no trabalho
9. Dá mais do que recebe
10. Aprende a se motivar
11. Lealdade
12. Aprende com a adversidade
13. Forte compromisso
14. Persistente
15. Atitude de arriscar tudo
I I I–OS ESTILOS DE RELACIONAMENTO

DIMENSÕES DO PERFIL ASSERTIVO

A assertividade é definida como o esforço que uma pessoa faz para influenciar o
pensamento e as ações dos outros. É a quantidade de controle que se procura
exercer sobre os outros e que pode ser transmitida de maneiras diferentes.

EXEMPLOS DE COMPORTAMENTO ASSERTIVO

A assertividade pode aparecer em duas posturas diferenciadas, “Perguntar” e
“Dizer”, a seguir a caracterização destas especificidades:

1. O que pergunta
- Reservado, não agressivo, evita parecer dominador e tende a não expor nas
ideias.
- Complacente, prefere evitar impor-se aos demais, pode não se comunicar a
menos que haja uma necessidade específica de fazê-lo.
- Apoiador gosta de ouvir e procura encontrar oportunidade de apoiar as ideias e
atitudes dos demais.

AÇÕES QUE TRANSMITEM IMPRESSÃO INICIAL DE ASSERTIVIDADE

- Silencioso
- Opiniões moderadas
- Decisões analisadas
- Atitudes de seguidor
- Causa boa primeira impressão
- Apoiador
- Tende a evitar o uso do poder
- Deixa aos outros a iniciativa no relacionamento social
- Faz perguntas

2. O que diz
- Ativo, seguro, agressivo, faz com que sua presença seja notada, tende a expor
suas ideias.
- Ambicioso, gosta de estar informado sobre tudo o que está acontecendo, inicia
contatos sociais, comunica-se com os outros mesmo sem ser solicitado.
- Desafiador gosta de confrontar as ideias e atitudes dos demais.
AÇÕES QUE TRANSMITEM IMPRESSÃO INICIAL DE ASSERTIVIDADE

- Falante
- Opiniões firmes
- Decisões rápidas
- Atitudes de assumir o comando
- Diretivo
- Causa opressão na primeira impressão
- Tende a usar de poder
- Toma a iniciativa nos contatos sociais
- Se expressa bastante, tanto verbal quanto não verbalmente.

DIMENSÕES DO PERFIL EMOTIVO

A emotividade se refere à quantidade de emoções e sentimentos que alguém

expressa nas suas relações com os demais. É a quantidade de controle individual
exercida sobre si mesmo e sobre sua expressividade.
Dito de outra maneira, a emotividade mede se as pessoas tendem a controlar seus
sentimentos ou a expressá-los.

EXEMPLOS DE COMPORTAMENTO EMOTIVO

Aqui temos duas posturas diferenciadas, “Controla-se” e “Expressa-se”.

1. O que se controla
- Autossuficiente, independente, indiferente aos sentimentos dos outros, tende a
demonstrar preocupação como o que os demais pensam sobre as razões ou
lógica que estão por trás dos relacionamentos e ações.
- Formal, correto e rígido em suas relações sociais, tende a manter distância e a
evitar envolvimento pessoal com os outros.
- Preciso específico, crítico, sem rodeios, preocupado com que tudo seja feito
eficientemente.

AÇÕES QUE TRANSMITEM IMPRESSÃO INICIAL DE EMOTIVIDADE.

- Formalidade no vestuário e na conversa

- Discreto, cautela na comunicação.
- Ações e opiniões ponderadas
- Rigoroso, atitudes disciplinadas.
- Decisões unilaterais
- Parece difícil de conhecer
- Racionalmente autodisciplinado, precavido.
- Exigente consigo mesmo e com os outros
- Impessoal e sistemático

2. O que se expressa
- Afeiçoado a prazeres e presentes, busca atenção e/ou envolvimento com os
sentimentos dos outros, tende a demonstrar preocupação sobre como os
outros se sentem nos relacionamentos e ações.
- Informal, descontraído e/ou divertido nas relações sociais, tende a estabelecer
uma relação pessoal com os demais.
- Impreciso, generalista, tolerante com atitudes divertidas, pode parecer
despreocupado sobre a eficiência das ações.

AÇÕES QUE TRANSMITEM IMPRESSÃO INICIAL DE EMOTIVIDADE

- Informalidade no vestuário e na fala
- Aberto, comunicação impulsiva.
- Ações e opiniões dramáticas
- Tolerante, atitudes espontâneas.
- Decisões emocionais
- Parece fácil de conhecer
- Emocionalmente expressivo honesto
- Condescendente consigo mesmo e com os demais
- Pessoalista e amistoso
 PERFIL DO EMPREENDEDOR

CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
 É um executor, avança criativamente, parece mover montanhas;
 Empolga-se em trabalhar em vários projetos e tarefas ao mesmo tempo;
 Tem inacreditável habilidade em cumprir tarefas;
 Assume compromissos apenas após a certeza de poder cumpri-los;
 Tem que estar apto a entender e relacionar uma ação proposta com sua própria
experiência;
 É diretivo e decisivo;
 Descarrega suas ansiedades através da ação;
 Bem organizado, conduz objetivamente;
 Impõe altos padrões para si mesmo e para outros;
 Pragmático;
 Assertivo, direcionado;
 Voltado para resultados;
 Objetivo opina baseado no que vê;
 Competitivo/confidente;
 Visão em curto prazo;
 Preocupado com poder, autoenvolvido;
 Age antes, pensa depois;
 Não confia em terceiros;
 Dominador.

SOBTENSÃO
 Um pouco impaciente (age impulsivamente, busca resultados em curto prazo);
 Reage com excesso às opiniões que refreiam ação e movimento;
 Tende a passar como um "trator" sobre os sentimentos alheios;
 PERFIL DO EXPRESSIVO

CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
 Pensador e rápido;
 Questiona a si e aos outros;
 Parece, às vezes, saber das coisas antes dos outros;

 Ressente-se ao ser cerceado ou ser solicitado a operar de forma bem definida;

 Aprecia criar estrutura própria, a partir do “caos”;
 Preocupa-se com o quadro global;
 Pode ser impaciente com aqueles que pedem detalhes;
 Original;
 Criativo;
 Abrangente;
 Carismático;
 Idealista;
 Intelectualmente tenaz;
 Ideológico;
 Irrealista
 Muito avançado;
 Fantasioso
 Disperso
 Divergente;
 Teórico;

SOBTENSÃO
 Pode ser visto como alienado ou excessivamente intelectualizado;
 Algumas vezes, descompromissado e pouco prático;
 PERFIL DO AFÁVEL

CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
 Apoiador, estimulador;
 Caloroso e sensível com as necessidades e desejos de outros;
 Pode captar discrepância entre o que alguém fala e o que realmente quer dizer;
 Introspectivo e perceptivo com relação a pessoas;
 Paciente com os outros;
 Um bom ouvinte;
 Age com base na "intuição";
 Baseia-se nas suas próprias reações emocionais e opiniões sobre outros ao
apresentar suas ideias como se fossem "fatos";
 Espontâneo, impulsivo;
 Persuasivo;
 Enfático;
 Tradicionalista, leal;
 Inquisitivo;
 Introspectivo;
 Capta sentimento dos outros;
 Manipulador
 Personalista;
 Sentimental, subjetivo;
 Procrastinador;
 Dominado por culpa, estimula conflitos;

SOBTENSÃO
 Impulsivo / emotivo;
 Pode ser sensível ou agressivo;
 PERFIL DO ANALÍTICO

CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
 Trabalha de maneira continuamente tenaz;
 Fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos);
 Evita emocional ismos; cético com relação a novas trajetórias, partindo do que já
deu certo no passado; é cético das reações iniciais de terceiros, até que testadas
e analisadas; prefere "dormir" sobre novas ideias, antes de assumir
compromissos;
 Evita se envolver com necessidades momentâneas ou ser afetado por paixões;
 Comunicativo sobre a sua tarefa, deliberativo;
 Prudente;
 Ponderado;
 Emocionalmente estável;
 Objetivo;
 Racional;
 Prolixo;
 Cauteloso;
 Excessivamente frio;
 Controlado e controlador da tarefa;
 Excessivamente rígido.

SOBTENSÃO
 Pode ser supercauteloso, a ponto de indecisões;
 Tende a aparentar rigidez;
 Preocupa-se tanto com a precisão a ponto de perder oportunidades.
 I I I– A COMUNICAÇÃO VERBAL

MODELO DE COMUNICAÇÃO

5 PASSOS

 Criar ambiente (Postura Objetiva)

 Ouvir ativamente (Interrupções Dirigidas)

 Enviar mensagem objetivamente (Quantificação e Qualificação)

 Verificar o entendimento (Parafraseado)

 Resumir

Ouvir para Compreender

O que devemos fazer ao escutar O que não devemos fazer

ao escutar
- Discutir
- Manter postura objetiva
- Interromper
- Mostrar interesse
- Pré-julgar
- Tentar identificar o canal que está sendo usado
- Chegar a conclusões
- Expressar empatia (através do canal, do gestual etc.).
prematuras
- Apontar o problema (se houver algum)
- Deixar que os
- Procurar as causas do problema
sentimentos do
- Ajudar o interlocutor para que possa associar o problema
interlocutor afetassem
com a causa.
demasiadamente
- Cultivar a habilidade de permanecer em silêncio quando este nossos próprios
for apropriado. Pessoas de sucesso sabem como e quando se sentimentos.
mantiver em silêncio e abstiver-se-se de dar conselhos.
- Parafrasear
PERGUNTAS
As perguntas devem estimular a discussão sem que se percam os objetivos
propostos.

Devem ser direcionadas para:

 Obter as respostas desejadas; refletir o direcionamento da argumentação;
provocar empatia.

Perguntas Fechadas Perguntas Abertas

- Apressam a conclusão - Provocam participação
- Evitam dispersão - Estimulam criatividade
- Levam a conclusão mais rápida. - Promovem interação
- Estimulam a investigação.
Repetição das palavras do interlocutor com expressão facial e corporal isenta de
qualquer julgamento.

OBJETIVOS:

 Confirmar

“O que você está me dizendo é...”.

 Corrigir / Redirecionar

“Você afirma...”

“O que me preocupa nisso é”...·.

 Interromper

Repetir as 5 últimas palavras com entonação e inflexão semelhantes às do

interlocutor.

Parafraseado

Parafraseado
I V– A NEGOCIAÇÃO

1. A estrutura da Negociação

 TRÍADE BÁSICA: INVESTIGAÇÃO / RESPOSTA / FECHAMENTO

INVESTIGAÇÃO (Foco: A ser utilizada no momento do passo do planejamento do
negócio e no passo da sondagem junto ao cliente)
Utilize:
- Pesquisa – incluindo benchmarking
- Questionamento – aberto e fechado
- Leitura não verbal – voz, movimentos, expressões (indicativos de ação e
reação durante o processo da venda).
o Considerações gerais
- Sugestão: estabeleça sintonia / espelhamento com o Cliente
- Sugestão: ações não verbais (ataque e defesa na negociação focando o estilo
pessoal e negociar do Cliente)

RESPOSTA (Foco: reforço da percepção de necessidades detectadas durante o

passo da argumentação durante o passo da Exposição abordagem do cliente)
Utilize:
- Argumentação de reforço
- Argumentação de indagação
- Argumentação de correção
o Considerações gerais:
Pratique:
- A arte de transformar características em benefícios
- A demonstração de comprometimento do cliente
- O estabelecimento de parcerias através da venda consultiva
- As técnicas específicas para objeções reais e imaginárias do Cliente (incluindo
técnicas de persuasão como a do acordo condicional) apresentados na sequencia.

FECHAMENTO ( Foco: O passo do Fechamento prepara uma alavanca para novas

oportunidades)
Utilize:
- Declaração inicial de benefícios (comparada)
- A demonstração final de custo-benefício
- A promessa final de relacionamento contínuo, fazendo controle e
manutenção deste Cliente em todos os aspectos para garantir a alavancagem de
novos negócios.

2. O Passo a Passo da Negociação

 ROTEIRO PASSO A PASSO

º
1 PASSO: PLANEJAMENTO (PRÉ-VENDA)
A. Resumo das Informações Existentes
Verificar na ferramenta disponibilizada pela Empresa, os dados existentes sobre o
cliente (posturas, estilos, canais de comunicações, particularidades) e seu negócio
(informações sobre as atividades propriamente ditas, desempenho passado e atual
da empresa ou pessoa física no mercado, perspectivas).
B. Resumo dos Contatos Anteriores
Definir de forma objetiva o “potencial”, “o real” e o “esperado” desse cliente,
baseado em contatos anteriores.
Utilizar também as informações sobre esses contatos e possíveis especificidades do
cliente ou do seu relacionamento com a empresa.
C. Comparação entre “Potencial” e “Realizável”
Checar as informações e enquadrá-las nas suas estratégias de negócio. Traçar um
“plano inicial” para o cliente, adicionando às necessidades já detectadas as
presumíveis pelos dados que se possui.
D. Dados sobre Produtos
- Conhecer profundamente os produtos a serem oferecidos aumenta
sensivelmente as chances do profissional efetuar a venda.
- É importante se aprofundar nos detalhes, nos diferenciais e acima de
tudo “combiná-los” de tal forma a poder oferecê-los de forma complementar a
outra oferta (abrangência).

2º PASSO: ABORDAGEM (ABERTURA + SONDAGEM)

A. ABERTURA

Abra Caminho com suas Perguntas

- Pode significar abrir uma brecha nas defesas do cliente e passar por ela sua
argumentação. Pode ser também romper barreiras pessoais através de atitudes que
provoquem sintonia.
- Utilize as técnicas comportamentais e de neurolinguística, já sugeridas, para
promover a aproximação com o cliente (Exemplo: Estilos e Canais).
-
- É importante estabelecer um laço de credibilidade que se transformará em
confiança com o decorrer da venda.
- Tudo isso é possível se você também estiver “aberto” ao contato. Aprende-se
muito com cada situação vivida, com cada cliente atendido, com cada conflito
resolvido.
- Chamado também de quebra-gelo ou aquecimento, nessa fase não se deve
oferecer, e sim, montar estratégia para a exposição.

B. SONDAGEM

- Só ouvindo conseguimos entender.

- Já mencionamos isso no módulo de Comunicação e sugerimos uma série de
técnicas para facilitar a “audição inteligente”. Ponha tudo em prática ao sondar seu
cliente.
- Utilize o máximo de perguntas abertas e quando quiser confirmar, parafraseie
e/ou faça perguntas fechadas.
- Dê a cada resposta o estímulo / feedback mais adequado ao estilo do cliente
que está atendendo para incentivá-lo a confiar em você e em seu produto.
Faz parte dessa “audição inteligente” mensurar até mesmo o valor dos produtos a
serem oferecidos - “ouça” o que ele pretende pagar / investir nesse produto,
compare com o que ele já pagou / investiu no passado e planeje suas ofertas. Elas
devem ser sempre orientadas para cima.
- Evite posturas desgastadas e frases feitas já antigas. Cuidado também para
não tentar ser simpático ao invés de empático, pois como já vimos isso pode
redundar em antagonismo.
- O melhor é sempre questionar, deixar o cliente falar e não tomar posições das
quais não possa “escapar”...
- Por último lembre-se: crie várias frases, comentários ou perguntas para os
diferentes estilos de clientes, de diferentes áreas de atuação.
- É mais seguro e você não se sentirá compelido a “inventar alguma coisa”
quando o clima não estiver tão relaxado!

3º PASSO - EXPOSIÇÃO
Você se planejou, organizou, checou os dados, comparou informações. Depois,
frente ao cliente, criou um ambiente de sintonia que lhe permitiu a abertura
necessária para sondar as necessidades, possíveis dificuldades, e até o que estava
“escrito nas entrelinhas...
A SISTEMÁTICA DA EXPOSIÇÃO
 Criar uma declaração inicial impactante para o estilo do cliente a ser conquistado;
 Desenvolver uma linha de argumentação pertinente a esse estilo e que
contemple todas as quantificações e clarificações necessárias;
 Para cada clarificação mais importante, demonstre um benefício;
 Nenhuma demonstração dentro da exposição deve ser apenas circunstancial:
cada uma deve ser uma alavanca para “aguçar” o desejo do cliente;
 Utilizar a linguagem adequada para cada estilo e utilizar a técnica do
parafraseado ao final de blocos definidos de informação. Para cada grande bloco,
um resumo final ou parafraseado. (Não banalize esse recurso sob pena de parecer
crítico);
 Criar uma declaração final que seja um fecho para sua exposição (pode ser
inesperado, motivacional, emotivo etc.). (Trabalhe em várias aberturas e
fechamentos que podem ser montadas a partir das coisas que você goste de fazer,
leituras preferidas, jogos etc.);

TRATATIVAS PARA OBJEÇÕES

 TÉCNICA DO ACORDO CONDICIONAL

1. Identificar os valores que os clientes “escondem” atrás das suas preferências ou

negativas - aceitações x objeções
2. Negociar algo dentro dos critérios do Cliente (critério espelha valores/crenças).
Conseguir SEMPRE uma abertura para argumentar/negociar (é criada uma condição
para prosseguimento).

Tratamento da Técnica
a) Utilizar posturas e canais adequados para iniciar argumentação inquisitiva.
Não questionar “o porquê” da objeção do cliente. ATENÇÃO: NÃO SUBSTITUA “O
QUE” PELA VARIÁVEL “POR QUE”. Ela deflagra no cérebro a área de valores
pessoais e a resposta pode ser imediata e negativa.
b) Questionar sempre a causa de uma provável objeção através das perguntas “o
que leva você...”, “o que faz com que você...”, para obter como resposta o critério
que se esconde atrás dessa objeção manifestada.
c) Uma vez identificado o critério propor um acordo viável.
d) Repetir o processo a cada nova objeção.
DESCOBRINDO O “POR QUE” DA OBJEÇÃO
 Pode ser que o cliente não tenha “entendido” sua argumentação.
 Se o obstáculo for em relação ao produto (especificidade, prática, custo etc.)
recorra ao seu conhecimento para utilizá-lo como alavanca para escolha mais
abrangente.
 O mais importante é ouvir e perguntar adequadamente para poder descobrir
razões e montar estratégias.

4º PASSO – CONCLUSÃO (FECHAMENTO DA VENDA)

a) Conclusão Parcial
Vários autores que escrevem sobre varejo concordam que esse é um momento
“perigoso”. “Testar o cliente” pode trazer vantagens para a qualidade da
negociação ou pode pôr a perder, se não for bem feito.
Se até agora todos os passos tiverem sido percorridos, as chances de concluir
positivamente o negócio são enormes.

Nessa etapa é importante constar:

 O parafraseado com as linhas gerais de características já transformadas em
benefícios ligados diretamente ao resultado que se espera. Isso funciona como
resumo final e deve conter o principal diferencial usado para a negociação.
 Um procedimento vantajoso é utilizar nesse fechamento o fator “abrangência”:
sugerir “a mais” para que no mínimo seja vendido o que se planejou...
Assim também com produtos em geral é preciso ter alternativas abrangentes que
“valorizem a alternativa principal”. Daí a importância de conhecer os produtos e
seus diferenciais profundamente!

b) Conclusão Final (fechamento)

 Segundo pesquisa feita nos EUA, atualmente de cada 100 atendimentos
feitos no varejo pelos vendedores, as seguintes estatísticas foram observadas:
- 20% das vezes os clientes dizem “eu vou levar” por sua própria conta.
- 20% das vezes é o vendedor que fecha a venda.
- 60% não é feita nenhuma tentativa de fechamento por parte do
vendedor!
Atribui-se ao não cumprimento dos passos anteriores o não fechamento da venda
que tem o seu produto não percebido como necessário pelo cliente.
 Utilize o parafraseado com as linhas gerais de características já
transformadas em benefícios ligados diretamente ao resultado que se espera. Isso
funciona como resumo final e deve conter o principal diferencial usado para a
venda.

Exemplo: ao sugerir uma aplicação de maior risco para um cliente conservador, é

bom que de forma objetiva, porém sutil, se inclua essa informação no resumo final.
Se já tiver obtido dele o fechamento em cima de uma expectativa de rentabilidade
inviável ou até mesmo impossível, ele pode retornar como um “bumerangue” para
reclamar que foi lesado.

 Prepare-se para criar frases ou assertivas de impacto, explorando:

 A impulsividade do cliente mais emocional.
 A necessidade de apoio do comprador emotivo tornando-se seu “consultor”,
sugerindo e esclarecendo.
 O histórico do produto / sucesso, credibilidade e satisfação obtidos em vendas
passadas, além da solidez do nome da empresa no mercado.
 O inusitado, o diferente, o especial que aquela escolha sugere (para pessoas
criativas e diferenciadas).
 Tudo isso, claro, junto aos diferenciais de preço (o melhor, comparado a...) e de
tempo (sempre limitado para aquela oferta).
 Prepare-se emocionalmente para “ir até o final”. O varejo é caracterizado
pela agressividade positiva de seus vendedores. Não há espaço para desânimo ou
constrangimentos. Aplique as técnicas de convencimento para os diferentes estilos
de comportamento, inclusive para o seu próprio...

5º PASSO - (CONTROLE, MANUTENÇÃO E DESENVOLVIMENTO) (PÓS-VENDA).

Todos nós conhecemos de longa data a afirmação do “custo 5 vezes maior” (Five
time cost): a abertura de um novo cliente chega a custar cerca de 5 vezes mais do
que a manutenção e desenvolvimento do cliente já conquistado.
Primeiro é preciso controlar a venda que se fez tanto em seus aspectos técnicos
(portanto mensuráveis) como em seus aspectos comportamentais (na observação,
percepção e no inter-relacionamento).
Normalmente as empresas já têm seu sistema de controle, negócios (vendas,
operações, visitas etc.). O que ocorre com muita frequência é que o vendedor
brasileiro não tem muita simpatia por formulários e controles. Quando os fazem,
geralmente é fora do tempo, forçando dados, deduzindo informações.
Se o controle, ao contrário, estiver sendo feito com a regularidade esperada, ele
será seu maior aliado para efetuar a desejada manutenção do cliente.
E manter o cliente pressupõe uma ideia de atualização constante, uma atitude não
conformista ou acomodada. Afinal, é criando estratégias de aproximação (como
malas diretas em ocasiões especiais, telefonemas periódicos ou visitas ocasionais)
que o vendedor desenvolve o potencial do seu cliente. As empresas têm sempre um
Marketing desenvolvido para apoiar seus vendedores, mas é preciso utilizá-lo.
Lembre-se que é preciso criar novas combinações de produtos, produtos novos,
novas situações, para manter, desenvolver e melhorar a produtividade do
relacionamento dos seus clientes.

Não basta manter clientes: é preciso desenvolver cada vez mais suas
potencialidades para gerar uma relação de ganha-ganha para os dois lados do
negócio!

V I – FECHAMENTO

O futuro das organizações - e nações - dependerá cada vez

mais de sua capacidade de aprender coletivamente.

(Peter Drucker)