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Sensibilisation
À ITIL
Alignement Administration
métier financière
Olivier Martin
Business Technologist
Responsable de la stratégie ITIL chez CA France
Membre du bureau itSMF
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Objectif
§ Vous aider à comprendre :
- Ce qu’est ITIL
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Qu’est-ce qu’un service ?
§ 3 définitions du mot « service » :
- Service informatique au sens organisationnel (DSI)
- Service informatique au sens système d’information ou
énergie informatique (SI)
- Service informatique au sens aide, support (rendre service),
prestations délivrées (SSII)
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Agenda
§ ITIL est-il utile ?
§ L’adoption d’ITIL
§ Questions
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ITIL est-il utile ? – L’histoire
§ Créée en 1989, à partir
d’une initiative du
gouvernement britannique
§ Les premiers éléments ont Disc PD0015 BS15000 Objectif à atteindre
été publiés en 1989 par Workbook Standard
l’OGC
§ Du domaine public, ITIL DISC PD005
Aperçu de la
gestion
Code of Practice
est supportée par une
structure de formation et
d’attribution de diplôme OGC
Questionnaires ITIL Définition des
processus
§ En 2000, deuxième
version des bonnes Internal Processes Solution
pratiques And Procedures appliquée
§ En 2002, BS15000
§ En 2004, AS8018
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ITIL est-il utile ? – Les objectifs
§ Qualité de service
§ Continuité du business
§ Communication efficace
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ITIL est-il utile? – Pourquoi maintenant
§ Répond aux contraintes actuelles du marché
§ Retours d’expérience
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ITIL est-il utile ? – Praticité d’ITIL
§ Les bonnes pratiques ITIL : standard de fait
Praticité
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ITIL est-il utile ? – Vue de l’extérieur
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ITIL est-il utile ? – Procédures internes (ITIL)
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ITIL est-il utile ? – Les disciplines
Business, Clients, Utilisateurs
Gestion des
Gestion des Centre Niveaux de
Incidents d’assistance Gestion des Service
Réseaux,
Systèmes, DB,
et Opérations Gestion de la
Disponibilité
Gestion des Gestion des
Problèmes Changements
Gestion de la Gestion de la
Relation Capacité
Gestion des Client
Mises en prod.
Gestion
Financière
Gestion des
Configurations Gestion de la
Continuité
Support Fourniture
Gestion de la
Sécurité
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Centre d’assistance (Service Desk)
Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de
l’organisation (= unité organisationnelle)
4 Définitions préalables
n HELP DESK : traite les incidents et les demandes aussi rapidement que
possible.
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Gestion des incidents
§ Fonction : Principale interface au quotidien entre la direction informatique
et ses clients, le centre d’assistance est responsable du processus de
gestion des appels, et en particulier, du suivi de la résolution des incidents
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Gestion des problèmes
§ Fonction : Processus de résolution des causes réelles des incidents
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Gestion des changements
§ Fonction : Processus de gestion des changements liés aux composants
de l'infrastructure informatique
§ Bénéfices : Assembler
- Réduction du nombre d’incidents causés par un changement
- Meilleure absorption de la complexité de l’infrastructure
- Optimisation des ressources
- Support de la croissance des changements
- Support des contraintes métiers
- Meilleure maîtrise des coûts de déploiement
- …
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Gestion des configurations
§ Fonction : Processus de gestion des actifs informatiques et des relations
qui les relient au sein du SI
§ Bénéfices : Photo
- Donne accès à une information précise
- Facilite la planification financière
- Facilite l’analyse des incidents et problèmes
- Facilite l’analyse des impacts
- Optimise les autres procédures
- Fournit les relations entre les éléments de l’infrastructure
- …
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Gestion des niveaux de services
§ Fonction : Processus de gestion des contrats de services entre la direction
informatique et ses clients (SLA)
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Gestion de la disponibilité
§ Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de disponibilité
négociés dans les contrats de services
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Gestion financière
§ Fonction : Processus responsable de la reconstitution et du contrôle des
coûts des services informatiques, et de leur refacturation éventuelle aux
clients de la direction informatique
§ Bénéfices : Transparence
- Meilleur contrôle des dépenses
- Permet la facturation des services rendus
- Réduction des coûts à long terme
- Meilleure maîtrise de l’établissement et de la gestion des budgets
- Facilite la mise en place d’une stratégie d’investissement
- …
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Gestion de la continuité
§ Fonction : Processus responsable de la définition et de la mise en
œuvre de la politique de recouvrement du service initial en cas d’incident
significatif
§ Bénéfices : Et si ?
- Gestion des risques pour minimiser l’impact des pannes
- Respect des exigences statutaires ou réglementaires
- Diminution potentielle des primes d’assurances
- Meilleure confiance du client
- …
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ITIL est-il utile ? – Les processus primaires
Business, Clients, Utilisateurs
Gestion des
Gestion des Centre Niveaux de
Incidents d’assistance Gestion des Service
Réseaux,
Systèmes, BD,
et Opérations Gestion de la
Disponibilité
Gestion des Gestion des
Problèmes Changements
Gestion de la Gestion de la
Relation Capacité
Gestion des Client
Mise en Prod.
Gestion
Financière
Gestion des
Configurations Gestion de la
Continuité
Support Fourniture
Gestion de la
Sécurité
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ITIL est-il utile ? – modules de la sécurité
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ITIL est-il utile ? – La base de donnée
Incident
Problème
Continuité
Capacité
Changement
Release
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ITIL, c’est quoi ?
§ Une librairie (7 manuels) qui :
- Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des
services informatiques
- Définit un langage commun (facilite la communication)
- Évite de réinventer la roue
- Évite de tomber dans des pièges connus
- Est utilisée par les fournisseurs du marché comme
référence
- Est administrée au niveau international par l’itSMF
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Agenda
§ ITIL est-il utile?
§ L’adoption d’ITIL
§ Questions
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L’état du marché - ITIL dans le monde
§ Des chiffres :
- 3000+ entreprises utilisent les bonnes pratiques ITIL
- itSMF International créé en 1991, 27 chapitres dans le monde
- 11 pays sont en cours de création d’une section
- 35000+ personnes certifiées dans le monde
- 800 participants, 70 exposants à la dernière conférence itSMF
International (8 novembre 2004)
- BS15000 et AS8018
- ISO 20000
- ITIL3 (2006/2007)
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L’état du marché - ITIL en France
§ Des chiffres :
- itSMF France créé en juin 2003
- 200+ sociétés membres de l’itSMF France
- 200+ participants à la conférence 2003
- 500 personnes attendues à la conférence 2004
- 550+ membres à l’itSMF France
- 2000+ personnes certifiées en France
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Agenda
§ ITIL est-il utile?
§ L’adoption d’ITIL
§ Questions
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Séminaire
Sensibilisation
À ITIL
Alignement Administration
métier financière
Olivier Martin
Business Technologist
Responsable de la stratégie ITIL chez CA France
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