AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DR.

JORGE AUGUSTO CORREIA

Direção de Serviços da Região do Algarve
ES/3EB Dr. Jorge A. Correia;

Ensino Profissional de Nível Secundário – 2019/2020

ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE EMPRESAS TCOM 10º Ano

UFCD 0355 – Fidelização de Clientes

Ficha Informativa de Apoio à resolução da Ficha Trabalho Nº 2

Dia 21 abril 2020

TEMA 2 Mecanismos que afetam a relação com cliente

➢ Um relacionamento eficaz com o cliente, é requisito fundamental para a

fidelização do mesmo.

➢ A fidelização é classificada em cinco estágios de lealdade, segundo

StanRapp, que incentivam o cliente a atingir o estágio seguinte até que este

comece a divulgar a empresa.

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 ➢ É aquele que pode conhecer o seu

negócio, mas nunca comprou nada.

➢ É necessário saber como atrair

esse cliente a efetivar uma compra.

➢ É aquele que vai testar o seu

estabelecimento. A primeira

impressão será decisiva para

a sua elevação ao estágio de

cliente eventual.

➢ É necessário convencê-lo de que o valor agregado dos seus produtos é mais

relevante que o preço. Por meio de pesquisa realizada, constatou-se que

grande parte dos clientes procuram confiança, não preço.

➢ O importante é saber como conquistar essa confiança desde o primeiro

momento e torná-lo um divulgador do seu negócio.

➢ É aquele que lhe compra a si

por algum motivo; bons

sentimentos, boa sensação,

resolução de problemas.

➢ Porém, se um cliente compra simplesmente porque encontrou um bom

preço, se a relação com esse cliente não foi valorizada, poderá perdê-lo

amanhã para um concorrente que apresente preço menor.

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 ➢ É necessário saber do que o cliente precisa e, para isso, é preciso ouvi-lo.

Satisfazendo as suas necessidades, não só efetua uma venda, mas também

conquista um cliente, que poderá tornar-se assíduo.

➢ O cliente torna-se

assíduo quando ele se sente

importante.

➢ Para tal, é necessária

uma dedicação ao cliente e saber surpreendê-lo.

➢ Dessa forma, tais clientes devem ser recompensados e tratados de maneira

especial, sendo recompensados de forma diferente.

➢ É aquele cliente

satisfeito que recomenda

o seu produto ou serviço

a outras pessoas, sendo

capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido.

➢ Porém, ao atingir esse nível, o cliente divulgador não deve ser esquecido.

➢ Mais do que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se

talvez programas de fidelidade e relacionamento constantes para que todo

o trabalho não seja perdido.

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Modelos de Relacionamento

A partir dos pontos apresentados por StanRapp, foram desenvolvidos programas

de fidelização de acordo com os modelos de relacionamento, que são:

1. O Modelo de Recompensas

2. O Modelo Educacional

3. O Modelo Contratual

4. O Modelo de Afinidade

5. O Modelo do Serviço de Valor Agregado

6. O Modelo de Aliança

1. O Modelo de Recompensas

Este modelo procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição

da compra através de:

➢ Prémios,

➢ Bónus,

➢ Incentivos

Exemplo: Programa “Passageiro Frequente” TAP./ Cupões MacDonalds

2. O Modelo Educacional

➢ Neste modelo o ciclo de comunicação é mantido

com um programa de comunicação interativo que

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 coloca à disposição do cliente um conjunto de

materiais informativos.

➢ Estes materiais são enviados periodicamente aos

clientes ou mediante solicitação.

➢ A principal característica deste programa consiste em "educar" o cliente

para o uso ou consumo do produto

3. O Modelo Contratual

O modelo contratual é um clube de clientes, em que esta paga uma taxa para se

tornar membro e usufruir de uma série exclusiva de benefícios.

4. O Modelo de Afinidade

➢ O modelo de afinidade é um grupo de clientes

que agrupa pessoas segundo algum tipo de

interesse.

➢ Normalmente o elemento básico é uma

publicação, como uma revista ou periódico.

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5. O Modelo do Serviço de Valor Agregado

Neste tipo de modelo o cliente é reconhecido por algum serviço

que é agregado à compra do produto, ou o uso do serviço.

6. O Modelo de Aliança

Este modelo é utilizado por empresas não concorrentes que

fazem uma parceria ou aliança, para prestar um serviço

diferenciado aos clientes que são comuns.

Conclusão:

➢ Cada um destes modelos procuram formas diferenciadas de criar e manter

um relacionamento duradouro e estável com o cliente, usando um conceito

específico de reconhecimento.

➢ Cada empresa deve escolher o modelo que mais se adapta aos desejos e

expectativas dos seus clientes.

➢ Em todos os relacionamentos, pessoais ou entre empresas e clientes, lida

se com emoções e valores, e a confiança e a lealdade a essas emoções e

valores é que determina a duração e o término desses relacionamentos.

➢ Se somos tratados com carinho, respeito e dedicação, também dedicamos

os mesmos sentimentos ao relacionamento. São fatores que aumentam a

perceção de valor dos clientes em relação às empresas, marcas ou

produtos.

➢ Quanto maior o valor percebido e atribuído, mais fiel o cliente se torna.

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