1.

Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como

iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones?
¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan
estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?

Liderazgo para la calidad Six Sigma Esbelto

Objetivo para el cliente Proceso de excelencia en el desempeño

Objetivo para el empleado Proceso DMAIC

Objetivo de negocios Tendencias del mercado y

comparaciones competitivas

Objetivo de procesos Comportamientos y liderazgo

En primera instancia Xerox propuso el Liderazgo para la calidad el cual obtuvo resultados
positivos centrándose en que sus integrantes se sintieran a gusto, motivados y que se
identificaran con los objetivos de la empresa, pero principalmente su enfoque fue puesta
en la satisfacción del cliente y todas sus actividades giraban en cumplir las expectativas
del cliente. Tanto la frase “La calidad es el principio de negocios básico para Xerox” como
”El mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los empleados de Xerox”
hace eco que la base de la empresa es la calidad, y esta es integral a los niveles de
jerárquicos de esta. Considerando esto, se logró crear un ambiente en el que todos se
sientan orgullosos de la organización y responsables de su éxito, esto trae consigo
aumentar la motivación y por consiguiente la productividad. Además, gracias al
benchmarking se pudo comparar, identificar y replicar modelos exitosos de empresas no
competitivas. Así en un periodo corto de tiempo, Xerox pudo reducir las tasas de rechazo
en líneas de ensamble, así como las partes suministradas. Reduciendo costos, bajando
tiempos de producción y aumentando la calidad.

Luego de entrar en una segunda crisis, fue necesario un nuevo enfoque en base a el
liderazgo para la calidad. Este fue llamada six sigma esbelto el cual a diferencia de
predecesor hacía más énfasis en los comportamientos y el liderazgo para lograr la
excelencia en el desempeño. Así el valor central “Entregamos calidad y excelencia en
todo lo que hacemos” son los empleados enfocados en el cliente, quienes son
responsables de los resultados del negocio, son fundamentales para el éxito. Esta se
enfocó en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en
aspectos clave del negocio, como lo son: la oportunidad crítica para los clientes,
capacitación profunda para los empleados para generar confianza y motivación en el
medio donde se desenvuelven y así se puedan lograr un excelente desempeño en sus
labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en
cuanto a calidad y velocidad. Otro punto en donde tanto los trabajadores como la
empresa tienen que estar alineados en conseguir los mismos objetivos, así también
evaluando el progreso hacia el logro de objetivos, aplicar herramientas de calidad que
permiten hacer modificaciones rápidas con resultados de negocio predecibles.
Finalmente se concluye que ambas metodologías comparten el mismo objetivo pero con
diferentes visiones o enfoques. Estas se adaptan a las necesidades de cada empresa,
circunstancias sociales o económicas.

2. ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?

Durante un periodo de crisis, es posible innovar en prácticas nuevas que mejoren los
anteriores resultados. Porque si se continúa haciendo lo mismo es difícil que los
resultados sean diferentes. Como hoy en día el mercado está cada vez más exigente y
la competencia aumenta, es necesario que frecuentemente se vayan aplicando mejoras
y que se renueven las políticas de calidad, promoviendo el trabajo colectivo, la
capacitación y motivación de sus miembros, teniendo siempre como enfoque principal la
satisfacción del cliente. Un punto clave es considerar las nuevas necesidades de los
clientes, ya que estas varían con los años y las situaciones sociales, políticas y de salud
de cada país, por lo que continuamente se deben renovar los conceptos de lo que
significa entregar un “buen servicio”.

3. Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.”
¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

La calidad no tiene fin y siempre habrá espacios para mejoras en la calidad, pues tiene
relación con el mercado el cual siempre es dinámico, la tecnología que a día de hoy
sigue avanzando a grandes pasos y la competitividad entre las empresas que siempre va
a existir. Si se ofrece cada vez un mejor servicio o producto, las expectativas de los
clientes irán en aumento al mismo tiempo, lo que obliga a las empresas a realizar
estudios constantemente y aplicar mejoras de forma continua a lo que se ofrece al
público, tanto en diferentes modelos, marcas, popularidad de un producto; para
orientarse verdaderamente en el cliente. Esto significa, exceder las expectativas del
cliente, asegurando el crecimiento.