Você está na página 1de 7

A IMPORTÂNCIA DE MEDIR OS CUSTOS DA QUALIDADE EM UMA

EMPRESA ATRAVÉS DOS CONCEITOS DO CONTROLE TOTAL DA


QUALIDADE

Márcio S. Krindges Lemos1;


1
Graduando do Curso Superior de Engenharia de Produção da Faculdade Técnica do
Brasil (UNIFTEC– Porto Alegre)

Resumo

Total Quality Control (TQC) ou Controle da Qualidade Total (CQT) fornece estruturas
e instrumentos para gerenciar a qualidade de modo que haja uma ênfase continua por todos
os setores de uma organização, a fim e assegurar a satisfação das partes envolvidas nos
negócios.
A proposta dos autores deste artigo é fazer uma pesquisa sobre TQC analisando seus
conceitos e suas metodologias e mostrar que a qualidade pode ser medida e gerenciada.
Desta forma, os programas de qualidade total podem apresentar principalmente no ponto de
vista econômico, os custos da não qualidade.
Neste trabalho acadêmico, será apresentado um case de uma microempresa, que atua
na distribuição de materiais odontológicos, onde foram observados os processos nos
departamentos, sendo necessário mensurar e avaliar os custos da não qualidade, para
assegurar que a empresa seja mais competitiva através de produtos e serviços de alta
qualidade.

Palavras Chaves: Controle da Qualidade Total; Sistema de Gestão da Qualidade; Custos da


Qualidade.

Abstract

Total Quality Control (TQC) or Total Quality Control (TQC) provides structures and
tools to manage quality so that there is continued emphasis across all sectors of an
organization in order to ensure the satisfaction of the parties involved in the business. The
authors' proposal is to do a research on TQC by analyzing its concepts and methodologies
and showing that quality can be measured and managed. In this way, total quality programs
can present mainly from the economic point of view the costs of not quality. In this academic
paper, a case will be presented of a microenterprise, which acts in the distribution of dental
materials, where the processes were observed in the departments, being necessary to
measure and evaluate the costs of non-quality, to ensure that the company is more competitive
through products and high quality services.

Key Words: Total Quality Control; Quality management system; Quality Costs.

1. INTRODUÇÂO

Nos dias atuais a qualidade é um diferencial competitivo dentro das organizações, é


algo que deve estar intrínseco nos produtos, processo e serviços, pois, sem esta filosofia do
controle total da qualidade implantada, há grandes riscos da organização perder
competitividade no mercado que está cada vez mais exigente. A busca pela excelência nas
ações aparece como condição essencial.
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de forma confiável, acessível,
segura e no tempo certo, às expectativas do cliente
(JERICÓ, 2005)

É possível que não seja fundamentada uma definição única e exata de qualidade,
porém é importante o entendimento da de um sistema de gestão pela qualidade e seus custos
por todos os profissionais dentro do processo da empresa, independente do ramo que esta
organização atue. Segundo Juran (1995, p.2), os custos do baixo nível de qualidade são
imensos, de 20% a 40% do trabalho de uma empresa é gasto para refazer o que não foi feito
certo da primeira vez devido à má qualidade. É preciso analisar a qualidade não somente sob
a ótica técnica, mas deve ser vista como estratégia de negócio assim como política econômica
e social, como já defendia por Feigenbaum.
O objetivo principal deste artigo foi demonstrar a importância do conceito do Controle
da Qualidade Total e seus impactos. Os objetivos específicos foram: (a) definir os itens
relativos aos custos da qualidade; (b) mensurar os custos operacionais da qualidade total na
empresa analisada na pesquisa; (C) Verificar a relação dos custos operacionais da qualidade
em relação às vendas. Justifica-se o estudo devido à importância do tema gestão pela
qualidade total para as organizações da atualidade.
O presente estudo revisou inicialmente os conceitos da TQC, utilizando como
referencial teórico, o seu idealizador Armand Feigenbaum. Analisaram-se os dados coletados
da empresa e, por fim, encerrou-se o artigo com as conclusões e recomendações.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 DEFINIÇÕES DA QUALIDADE

Dentre as várias definições existentes, Feigenbaum (1994, pg. 8) define que qualidade
é a combinação de características de produtos e serviços referentes a marketing,
engenharias, produção e manutenção, através das quais produtos e serviços em uso
corresponderão às expectativas do cliente. O conceito de qualidade, portanto não é novo, ele
tem mudado ao longo do tempo de acordo com as necessidades surgidas nos diferentes
períodos da história. No entanto, definir qualidade não fácil, os próprios teóricos da área
reconhecem esta dificuldade, uma vez que o termo qualidade pode assumir diversas
definições que são assumidas de acordo com a situação. Segundo Miranda (1994, p.5) as
organizações precisam gerar produtos e serviços em condições de satisfazer as demandas
dos usuários finais.

2.2 ERAS DA QUALIDADE

O desenvolvimento do controle da qualidade, como é conhecido hoje, iniciou sua evolução no


inicio do século XX, onde ocorreram mudanças significativas no conceito de processo de
controle de qualidade. Feigenbaum (1994, pg. 20), resume estas etapas em quatro períodos.
• Era da Inspeção: Separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observação
direta do operador;
• Era do Controle Estatístico: Com o aumento da produção, a inspeção de produto a produto
ficou impraticável, surgindo então o controle estatístico baseado em amostragens;
• Era do Departamento de Controle da Qualidade: Criação de um departamento específico
que tem como principal atribuição preparar e ajudar a administrar a qualidade dos produtos
da organização estabelecendo padrões, avaliação de desempenho, ação quando necessário
e planejamento de melhorias;
• Era da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management): Integração de toda a
organização na construção e manutenção dos produtos, serviços e da própria organização.
2.3 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

O TQC gerencia e coordena todas as atividades de pessoas, máquinas e informações com o


propósito de proporcionar a máxima eficiência para atender as exigências do consumidor em
relação a qualidade. A abrangência e a essencialidade do controle da qualidade total quanto
à obtenção de resultados empresariais fazem com que ele seja considerado uma área nova
e indispensável da administração. Feigenbaum (1994, pg. 6), define o TQC como um sistema
eficiente que visa integrar esforços para o desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento
da qualidade de vários grupos numa organização, possibilitando satisfação integral do
consumidor.

2.4 CUSTOS DA QUALIDADE

Qualidade insatisfatória significa utilização insatisfatória dos recursos. Isto implica


desperdícios de materiais, mão-de-obra e tempo, gerando maiores custos, enquanto
qualidade satisfatória significa utilização dos recursos de forma satisfatória e, por conseguinte,
custos reduzidos.
Feigenbaum (1994, pg. 151), apresenta os custos da qualidade como custos de
controle e custos de falhas no controle. Constituem os custos operacionais da qualidade, ou
os custos associados a definição, criação e controle da qualidade assim como avaliação e
realimentação de conformidade com exigências da qualidade, confiabilidade, segurança e
também custos associados às consequências provenientes de falha em atendimento a essas
exigências, tanto no interior da fábrica como nas mãos do cliente.
Os custos de controle da qualidade são mensurados em duas partes: custos da
prevenção, que evitem ocorrências de defeitos e compreendem gastos com investimento na
qualidade para evitar produtos, processo ou serviços insatisfatórios. Os custos da avaliação
são custos que abrangem a manutenção dos níveis da qualidade da organização através de
analises informais, que envolve áreas como inspeção, ensaios, confirmação externa,
auditorias entre outras.
Os custos de falhas no controle são igualmente mensurados em duas partes: custos
da falha interna, que incluem custos identificados dentro da organização por meio de matérias
danificados, retrabalhados ou sucateados. Os custos de falha externa abrangem custos
relacionados a falhas provenientes de desempenho do produto e reclamações do cliente.
Feigennbaum (1994, pg. 158), define quais itens operacionais compõem os custos da
qualidade. Abaixo estão relacionados os itens associados de acordo com os custos.

CUSTO DE CONTROLE

CUSTOS DA PREVENÇÃO
● Planejamento da qualidade;
● Controle do processo;
● Projeto e desenvolvimento de equipamento para informação sobre
qualidade;
● Treinamento e desenvolvimento da equipe;
● Verificação do projeto do produto;
● Desenvolvimento e gerenciamento de sistemas;
● Outros custos.
CUSTO DA AVALIAÇÃO
● Ensaio e inspeção dos materiais adquiridos;
● Ensaio de aceitação pelo Laboratório;
● Laboratórios externos (calibração);
● Inspeção e ensaios;
● Equipe;
● Tempo de preparação para ensaio e inspeção;
● Equipamentos, materiais e dispositivos para inspeção;
● Auditorias;
● Verificações externas;
● Revisão de projeto do produto;
● Inspeção final;
● Ensaio no campo.

CUSTOS DE FALHAS NO CONTROLE

CUSTO DE FALHA INTERNA


● Rejeitos;
● Retrabalhos;
● Aquisição de material;
● Reuniões de Ações Corretivas;
CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
● Reclamações de cliente;
● Assistência Técnica;
● Recall;
● Logística Reversa;
● Multas.

A partir desse entendimento quanto aos itens que compõem os custos, é possível criar
um relatório capaz de fornecer informações que se ajustem a necessidade da organização, e
através dos resultados, analisar os custos comparando com bases relacionadas como, por
exemplo, o custo de falhas em relação à receita liquida, ou até mesmo o custo de falha externa
em relação ao custo operacional da qualidade. Feigenbaum (1994, pg. 166), reforça que se
podem fazer desdobramentos por linha de produto ou processo para identificar quais
necessitam maiores esforços globais para atingirem a qualidade satisfatória.

2.5 INTER-RELAÇÕES ENTRE CUSTOS

Os custos da qualidade se inter-relacionam de forma inversamente proporcional, ou


seja, à medida que aumentam os custos de prevenção e de avaliação, os custos de falhas
internas e de falhas externas tendem a diminuir como mostra o gráfico da figura 1. Ao
direcionar recursos para avaliação, os custos relacionados com as falhas internas tendem a
aumentar, quanto maior a quantidade de itens inspecionados, ao passo que os custos das
falhas externas passam a reduzir, isto ocorre por que há um maior número de testes
realizados e a maior localização de defeitos antes do produto sair da fábrica. A lógica dessa
interação, segundo Robles (1994, pg. 58), é que com inspeção mais acurada, mais defeitos
são detectados antes da aquisição pelo cliente.

Figura 1 Inter-relação entre custos

Fonte: Oliveira e Calixto, 2004, p.47.


Devemos observar que nem sempre os custos da qualidade se enquadram um uma
categoria específica, por exemplo, os custos com inspeção de matéria prima pode ser
classificado como custo de avaliação, se for visto como busca de defeitos, ou como custo de
prevenção, levando-se em consideração o fato de evitar que a matéria prima com defeito
estrague o processo de produção. Neste e em outros casos onde custo da qualidade não se
enquadra especificamente em uma categoria, este pode ser classificado de forma arbitrária,
uma vez que a empresa mantenha coerência nesta classificação ao longo do tempo no intuito
de favorecer as análises.

3. METODOLOGIA

A pesquisa sobre custos da qualidade foi realizada a partir de artigos científicos,


referência de livros que abordam o tema de qualidade, administração da produção e custos e
através de um estudo de caso realizado em uma distribuidora de produtos odontológicos.

3.1 ESTUDO DE CASO

O estudo foi realizado na Traumashop, empresa de pequeno porte, que conta com
cinco funcionários atuando em sua sede localizada em Porto Alegre que foi fundada em 2018,
por dois sócios que atuam há mais de 10 anos no ramo de distribuição e comercialização de
soluções tecnológicas e produtos odontológicos de qualidade. A empresa possui a
exclusividade de três grandes marcas de produtos odontológicos e se destaca principalmente
no estado do RS, entretanto, possui também participação no mercado brasileiro.
Relativamente nova, a empresa está passando por ajustes e melhorias, a fim de integralizar
os principais setores.
As informações fornecidas pela empresa são referentes aos custos operacionais nos
processos desenvolvidos nos departamentos através do levantamento da estrutura de custos,
conforme a tabela 1. para que seja realizado uma análise dos dados e dos itens que compõe
estes custos. Sabendo-se que os custos referentes à produção e a qualidade são estratégicos
para as empresas, em acordo com a empresa, serão utilizadas apenas as porcentagens em
relação ao custo do produto.
Tabela 1 - Custos Associados as Operações de Qualidade

Fonte: Elaboração própria.

3.2 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Com base nas informações acima coletadas no mês da elaboração do artigo, verificou-
se que a empresa estudada fornece condições de se analisar os seus custos da qualidade
através dos custos de prevenção onde o custo mensal da licença de sistema ERP, somado
ao tempo que os funcionários dispendem para alimentação do sistema de gestão custou
9,93% sobre o faturamento. Os custos de avaliação onde as atividades práticas de inspeções
e auditorias são realizadas foram contabilizados conforme o tempo de execução das tarefas
pelos funcionários. Incluiu-se neste custo a operação de inventário dos estoques, pois, a
empresa entende que o inventário previne possíveis atrasos nas entregas, evitando
reclamações externas. Estes custos associados equivalem a 2,27%. Os custos de falha
interna apresentaram uma relação muito interessante, pois, apenas 0,26% do faturamento
equivalem a problemas resolvidos internamente. Da mesma forma os custos de falhas
externas também demonstraram índices bem baixos na casa dos 0,12%, em relação ao
faturamento.
Estes números obtidos demonstram o empenho da empresa em investir em recursos,
tempo e qualificações em conjunto com um bom sistema em funcionamento, planejando de
forma eficiente suas atividades através de procedimentos e registros, onde todo o empenho
despendido na preparação resulta em poucos ou até mesmo zero defeitos. Seus resultados
foram de encontro com o gráfico das inter-relações dos custos apresentados na figura 1, onde,
ficou evidente que quanto mais investimento em prevenção, menor os custos com falhas.
Acredita-se que se a empresa implantar um modelo estrutural utilizando-se o custeio baseado
em atividade (ABC) poderia ser adotado pela empresa para que os custos da qualidade
fossem contabilizados de forma mais clara e objetiva, onde cada atividade relativa aos custos
da qualidade poderia ser alocada dentro de sua classificação de custos da qualidade.

4 CONCLUSÃO

A medição do desempenho da empresa é fundamental para a gestão da qualidade e


o conhecimento de seus custos, fornece aos gerentes informações necessárias à tomada de
decisões e ao desenvolvimento de ações de melhoria da qualidade e produtividade. Segundo
Trindade et al (2012), quantificar estes custos permite as empresas atuarem de forma
estratégica na redução de custos, o que aumentaria a lucratividade, satisfação do cliente e
competitividades, fatores imprescindíveis à empresa.

REFERÊNCIAS

TRINDADE, Danielle. C.; ALVES, Carlos E. T. Custos da Qualidade: Análise da estrutura


e componentes dos custos da qualidade. Disponível em:
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf. Acesso em: 18 de março de
2019.

MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade total: rompendo as barreiras entre a teoria e a prática.
2 ed. São Paulo: Makron Books, 1994.

FEIGENBAUM, A. Controle da qualidade total, v. 1. 1 ed. São Paulo: Makron Books, 1994.

JURAN, J.M. Juran Planejando Para a Qualidade. 3.Edição. São Paulo: Pioneira, 1995.

JURAN, J. M., GRYNA, Frank M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e


filosofia da qualidade, v.1. São Paulo: Makron Books, 1991.

ROBLES JUNIOR. Antonio. Custos da qualidade: uma estratégia para a competição


global. São Paulo: Atlas, 1994.

DUARTE, Caludio C. dos S.; BARBALHO, Célia R. S., Custos da qualidade como
ferramenta competitiva: referenciais de um estudo de caso do setor eletro-eletrônico
do Pólo industrial de Manaus. Disponível em:
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2003_tr0201_1004.pdf. Acesso em: 21 de março
de 2019.

Você também pode gostar