10 DICAS

MATADORAS
PARA VENDEDORES
DE LOJA

Ermelino Espíndola
10 DICAS
MATADORAS
PARA VENDEDORES
DE LOJA

Sumário
03. Introdução
04. Quando o cliente diz que está ‘Só olhando’
05. Como lidar com o acompanhante que atrapalha a venda
07. Não estrague venda fechada!
08. Faça DDI
09. Como trazer cliente olhando vitrine para dentro da loja
10. Qual a melhor frase de abordagem?
11. Fechamento de Venda
12. E quando o cliente diz que está caro?
13. Faça seus controles
15. Você só precisa fazer uma venda
10 DICAS
MATADORAS
PARA VENDEDORES
DE LOJA
Sobre o autor
Introdução Ermelino Espíndola
Empresário, Consultor e
Olá, aqui é o Ermelino. Que bom ver você por aqui! Palestrante, especialista em
Eu reuni neste e-book 10 dicas práticas que podem ser utilizadas de varejo, atuando no segmento
imediato no seu dia a dia na loja. de vendas há mais de 20 anos.

Considerei importante compartilhar estas dicas com você. Desenvolveu ferramentas

práticas e metodologias
Espero que aproveite! específicas que promoveram a
recuperação, expansão e
Abraços, profundas transformações,
Ermelino Espíndola com histórico de sucesso, em
inúmeras redes de lojas por
todo o país.
 Quando o cliente diz que DICA #1
está ‘Só olhando’
Uma das situações que mais complicam a vida dos
vendedores é quando vão abordar um cliente e ele
diz que está só olhando, que não precisa atender.
Geralmente eles tentam perguntar qual interesse o cliente tem
em olhar ou apontar alguma promoção para o cliente, o que
reforça a alegação do cliente de que não precisa mesmo
atender, que eles estão só olhando. Outra solução que eles
costumam dar é dizer para o cliente car à vontade, que se
precisar é só chamar que eles atendem. Neste caso, eles
“soltam” o cliente, o que praticamente signica abrir mão de
tentar vender.

Parece complicado, mas não é, existe uma solução que funciona como mágica nessas situações,
basta o vendedor, quando aborda o cliente e ele diz que está só olhando, conversar sobre qualquer assunto que não
seja relacionado com vendas. Eu digo que parece mágico porque o cliente imediatamente esquece que o vendedor é
vendedor e começa a conversar descontraidamente. Claro que o assunto deve ser interessante e não ser polêmico, por
questões óbvias. Um detalhe fundamental que essa solução promove é que logo em seguida ao início da conversa o
cliente acaba perguntando alguma coisa sobre algum produto que tem interesse, que gostaria de olhar. Isto ocorre
porque ele sente segurança no vendedor, percebe que não haverá pressão, insistência, e a venda pode ser aberta.

Falando de Loja - Ermelino Espíndola 04

Como lidar com o acompanhante do DICA #2
cliente que costuma atrapalhar a venda
Sabe aquela situação em que você está atendendo um cliente e ele veio acompanhado de um
amigo, e que geralmente este amigo é um “especialista” que coloca defeito em tudo que
você mostra ao cliente? Então, existe um jeito de lidar com esta situação que pode contribuir
de maneira decisiva para o sucesso da venda, pois, se você não zer nada, o “especialista”
vai acabar atrapalhando a venda e não deixando o cliente comprar.

O lado psicológico da história é que,

como o amigo normalmente diz que sabe,
que conhece etc., começa a dar palpites
que costumam ser depreciativos em
relação a tudo que você mostra, para
tentar comprovar que ele realmente
entende, visto que o seu cliente o
convidou para acompanhá-lo na visita à
loja, e ele vai desempenhar o papel
perfeitamente, o de palpiteiro. Afinal, ele
foi convidado para isto.

Continua 05
Como lidar com o acompanhante do DICA #2
cliente que costuma atrapalhar a venda
QUER SABER MAIS SOBRE ESSA
A maneira que eu recomendo para lidar com estas situações é você E OUTRAS DICAS?
fazer a demonstração do produto para seu cliente o mais tecnicamente INSCREVA-SE AGOR A MESMO EM
possível e virar para o amigo “especialista” e confirmar, dizendo NOSSO CANAL NO YOUTUBE
assim: “Não é verdade? Você que conhece, não concorda comigo?” youtube.com/falandodeloja

Geralmente funciona, porque o amigo “especialista” tende a

concordar para demonstrar que ele entende do assunto e
Não leva
não vai querer discutir aspectos técnicos do produto que, na esse!
maioria das vezes, ele nem tem tanto conhecimento assim.
Agindo assim, você perceberá que quase sempre fica mais
tranquilo de executar o processo da venda, sem a
interferência negativa do amigo “especialista”, e conseguir
bons resultados para todos: clientes, você, a loja e, em
especial, os amigos especialistas. Boa sorte!

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 DICA #3
Não estrague venda fechada!
Um dos grandes erros que você pode cometer
durante uma venda é continuar vendendo produto
que o cliente já comprou. E é um dos maiores
porque tudo que você falar sobre o produto depois
que o cliente disse que ia levar, não contribui em
nada, pelo contrário, a única coisa que pode
acontecer é você dizer alguma bobagem que pode
induzir o cliente a desistir de levar. Pode acreditar,
isso acontece, já aconteceu comigo.
Portanto, depois que o cliente concordou em levar,
venda outra coisa, faça vendas adicionais, mas pare de
falar sobre o produto que o cliente já decidiu; ou mude a
conversa, se realmente for um encerramento, fale de
outro assunto, mas pare de falar do produto que já
vendeu. Não estrague venda fechada.

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 DICA #4
Faça DDI
Uma poderosa ferramenta a ser utilizada por vendedores para
estabelecer empatia e ajudar a conquistar a conança de clientes
é o DDI – Diálogo com Demonstração de Interesse. E o que é DDI?

DDI: É demonstrar para os clientes que estamos

interessados no que eles têm a contar e não
apenas em vender. Por exemplo, um cliente entra
na loja e diz que vai sair de férias para os Estados
Unidos e quer comprar umas roupas para a
viagem. A tendência natural do vendedor é
entrar diretamente na venda querendo saber o
que ele está procurando, como ele gosta etc. No
entanto, se analisarmos bem, se o cliente
“apenas” quisesse ver umas roupas, não teria
dito que estaria saindo de viagem para os
Estados Unidos, pediria diretamente o que ele
deseja ver ou comprar, não é verdade? E por que
eles comentam? Comentam porque querem
contar, estão alegres, empolgados, desejam
compartilhar esta história.
Falando de Loja - Ermelino Espíndola
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Dica importantíssima: se os clientes contam alguma coisa
antes de pedirem o que desejam é fundamental darmos
feedback, demonstrarmos que ouvimos e que nos
interessamos pelo que ele quer contar. Isto produz um efeito
mágico, os clientes imediatamente esquecem que estão
diante de um vendedor e começam a contar, dar detalhes,
olham para aquela pessoa ali na frente dele como um amigo,
uma pessoa legal, e cam relaxados, mais à vontade,
conam mais. Claro que com estas condições a venda ui
muito mais fácil. Experimente utilizar a técnica do DDI, você
notará que os resultados são fantásticos, pode apostar! 08
Como trazer cliente olhando vitrine DICA #5
para dentro da loja
Você sabe o que acontece quando clientes estão do lado de fora da loja olhando vitrines e você se movimenta
em direção a eles, não é? Claro, eles vão embora, porque não querem ninguém os atormentando.

Uma boa dica para trazer clientes que estão do

lado de fora da loja olhando vitrines é não
fazer nenhum movimento em direção a eles
neste momento. O que eu recomendo, e que dá
muito certo, é você, na mesma posição em que
se encontra no salão de vendas, olhar para
eles, sorrir e cumprimentar com um “Olá, tudo
bem?”, sem tom de abordagem de venda. Mas
insisto, sem se mexer, sem fazer menção de
caminhar em direção a eles, parado. Quando
eles percebem que o vendedor não se dirigiu a
eles, têm a percepção de que o vendedor não é
daquele tipo que vai car pressionando, e
acabam entrando na loja.
Falando de Loja - Ermelino Espíndola
Teste a técnica e você notará a quantidade de
clientes que vai conseguir atrair para dentro
da loja com muito pouco esforço. Eles entram
porque cam à vontade, sentem-se
confortáveis, e quase sempre acabam
comprando. No meu curso ‘Como Obter
sucessso em Vendas - A Missão’ você terá 10
módulos completos sobre os processos da
venda que transformarão de imediato os seus
resultados!
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Qual a melhor frase de DICA #6
abordagem?
Uma coisa que sempre me perguntam nos meus treinamentos é qual a melhor frase de
abordagem, se o melhor a dizer é “posso ajudar”, ou “seja bem-vindo à nossa loja” ou apenas
cumprimentar o cliente, enm, uma série de exemplos que me dão na tentativa de descobrir qual
a frase ideal de abertura de venda.
Pois eu vou dizer uma coisa bem séria: não tem frase
ideal de abertura! Isto mesmo, o que importa não é
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o que você diz, mas como você diz.
Por exemplo, se você aborda um cliente perguntando se pode
ajudar, mas está com cara de desanimado, triste, se arrastando
pela loja, como você acha que o cliente vai perceber você?
Como alguém que realmente quer ajudar? Claro que não. Isto
demonstra claramente que não é o que você está dizendo que
vai fazer a diferença, mas a intenção que você demonstra para
o cliente é que ele vai perceber. Se você aborda um cliente
apenas com um “bom dia”, mas ele percebe que você está
satisfeito com a presença dele, que se colocou ali
demonstrando vontade de ajudá-lo a encontrar algo que ele
deseja, que sabe o que está fazendo, que vai se empenhar em
Falando de Loja atendê-lo da melhor forma possível, pode ter certeza, os
clientes adoram. 10
Ermelino Espíndola
 DICA #7
Fechamento de Venda
Existem muitas formas de você tentar fazer o fechamento
da venda, mas uma em especial você JAMAIS deve fazer

Você JAMAIS deve perguntar: ‘‘E aí, vai levar?’’

Por tratar-se de uma pergunta fechada, ou seja, que só
permite dois tipos de resposta, sim ou não, a possibilidade
de você ouvir um NÃO é enorme, pelo menos 50%. Então,
não faça esta pergunta nunca, aplique outras maneiras,
outras técnicas, mas não pergunte se o cliente vai levar, não
peça para levar um NÃO. Uma ótima dica de fechamento que
eu gosto de dar é a pergunta pela forma de pagamento, se o
cliente prefere parcelar no cartão, por exemplo.

Uma forma até mais agressiva, mas que para os clientes parece bastante suave, é começar a fazer vendas
adicionais considerando como se aquela venda já estivesse fechada. Geralmente funciona, onde o cliente
vai aceitar a demonstração de um produto adicional, ou vai dizer que não precisa, que “vai levar somente
aquilo que já tinha escolhido”, ou seja, ele mesmo fecha a venda. A não ser que o cliente ainda não estava no
ponto de fechamento, houve uma falha de percepção do vendedor, considerando que o cliente já tinha
decidido, e neste caso, o processo da venda precisa ser retomado.
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E quando o cliente diz que DICA #8
está caro? Saber identicar exatamente o que o cliente quer dizer quando faz objeção
ao preço é o segredo para se tentar isolar e contornar essa objeção.

A maioria dos vendedores simplesmente atira argumentos sem se preocupar com o que o cliente quer dizer
quando fala que “está muito caro”, ou chama o gerente para dar desconto. Mas isto não é, necessariamente, a
melhor solução.
Inicialmente é importante sabermos que existem três possibilidades para a objeção preço: 1) Pode ser que o
cliente esteja dizendo que está caro porque encontrou o mesmo produto no concorrente, mais barato; 2) Pode
ser que o cliente esteja dizendo que está caro porque não tem condições de comprar o produto, apesar de
reconhecer que o preço do produto “é bom”; 3) É possível que o cliente esteja dizendo que está caro porque não
reconhece o valor do produto, acha que o preço pedido pelo produto está muito além do que ele acha que vale.

Cada uma dessas objeções é completamente diferente

das outras, e os argumentos para o contorno também,
apesar do cliente estar dizendo exatamente a mesma
coisa: “está muito caro”. Portanto, em primeiro lugar, é
fundamental identicar o que o cliente quer dizer
quando fala do preço para que se possa procurar a
solução para o problema. Para completar, ainda existe a
possibilidade de ser mera barganha, mero desejo de
ganhar um descontinho. Ou seja, na verdade, podem ser
quatro signicados diferentes para a mesma objeção.
VEJA A DICA EM VÍDEO 12
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 DICA #9
Faça seus controles
Muitos gerentes não fazem o controle e acompanhamento diários dos resultados
das equipes de venda, o que provoca uma jornada mensal praticamente às cegas,
visto que o vendedor não tem um parâmetro de desempenho, não sabe como
estão indo seus resultados, que números vêm produzindo, e não existe nada pior,
porque se está acertando, não sabe, e se está errando, também.
Se este for o seu caso, ou se o seu gerente simplesmente não repassa essas
informações para você, apesar de fazer os controles, eu recomendo que você,
vendedor, faça seus próprios controles, tenha seus indicadores-chaves para que
possa monitorar as principais variáveis que têm impacto direto nos seus
resultados de venda.

A primeira delas é tráfego, quantos clientes você vem atendendo por dia. Continua

Em seguida, é importante você controlar sua taxa de conversão, ou seja, dos clientes que você
vem atendendo, quantos estão comprando. Este número vai mostrar para você quantas vendas
você está perdendo por dia, que nada mais é do que o número total de clientes atendidos neste
período, menos os que compraram. O resultado é a perda.

A terceira variável que você deve controlar é seu ticket-médio, o valor médio das vendas que
vem fechando, que você apura dividindo o valor total vendido no período pelo número de
vendas fechadas.

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Faça seus controles
Outra variável ainda que eu recomendo que você
controle é o resultado das suas vendas à vista e a
prazo, porque quem compra à vista, compra
pouco, e quem compra a prazo, compra muito
mais, ou seja, se você está vendendo
muito à vista, provavelmente suas vendas estão
baixas, você está derrubando seu ticket-médio, e
não é assim que você supera suas metas.
Para que todos estes controles sejam possíveis, é
necessário que você anote cada resultado de
atendimento que faz, mas não só suas vendas
(quantidade e valor), também as perdas e os
motivos das perdas. De posse destas informações,
DICA #9
você terá uma visão mais clara dos seus pontos
fortes e onde você precisa melhorar, onde pode
atacar para obter ganhos de resultados, porque
você não consegue tomar o remédio certo se não
souber onde que está doendo, nem o porquê.
Não é verdade?
Depois de ter tudo sob seu controle, o
importante agora é estabelecer metas por
variável que você controla. Por exemplo, se sua
taxa de conversão está em 50%, ou seja, você
está vendendo para 5 clientes para cada 10 que
atende, isto signica que você está perdendo 5
clientes em cada 10.

Analise os motivos que você mais perde venda e procure soluções para resolver este
problema, estabeleça, por exemplo, uma meta de elevar sua taxa de conversão para
60%. Só neste item você já vai promover um crescimento de 20% nos seus
resultados nais. Da mesma maneira, também estabeleça metas nas demais
variáveis, somente assim você poderá atacar diretamente nos pontos onde pode
melhorar e toma o controle dos seus resultados totalmente para você. Lembre-se de
que existe um ditado que diz assim: Se você não controla sua vida, alguém faz isso.
Portanto, assuma o controle total dos seus resultados, puxe a responsabilidade
para você mesmo, este é o caminho do sucesso, daqueles que prosperam e crescem,
enquanto os outros cam reclamando, mas não tomam atitudes que realmente
mudem suas vidas. 14
 DICA #10
Você só precisa fazer
uma venda Quantas vendas você tem que fazer? Apenas uma! Mas,
Ermelino, e depois? Depois você faz outra, simples assim.

Um dos maiores equívocos que a gente comete é pensar que temos um boi para comer, quando na verdade, o que
comemos são bifes. Eu digo isto, porque temos o hábito de olhar para a meta do mês e nos assustarmos com o
tamanho da jornada que teremos que cumprir, mas todo problema é grande se não o dividirmos em pequenas
partes, porque assim é muito mais fácil de resolver. Ninguém anda 10 km, dá um passo, um de cada vez, e um
passo é fácil de dar. De passo em passo é que caminhamos longe.

Quando um cliente entra na loja, você olha para ele e pensa

que é a sua oportunidade de realizar sua missão, porque
você só precisa dar um passo, que você só precisa vender
para um cliente, apenas um, e que este cliente tem muito
desejo de comprar, de adquirir coisas novas, por isso saiu
para comprar, por isso entrou aqui.

Outro segredo para você estabelecer o tamanho do passo

que tem que dar é uma fórmula matemática. Pegue a sua
meta diária e divida pelo ticket-médio que você tem
conseguido realizar, este é o número de passos que terá que
dar por dia. Isto, se você não promover nenhuma melhoria
nos seus resultados, trabalhando exatamente do jeito que
trabalhava antes. Agora, se você procurar desenvolver
novas habilidades, incorporar novas técnicas, treinar, treinar
e treinar, o número de passos certamente será muito menor.
Ah, e se com as melhorias que você conseguir, continuar
dando o mesmo número de passos, você explode sua meta. 15
10 DICAS
MATADORAS
PARA VENDEDORES
DE LOJA
PARA VENDEDORES DE LOJA

Obrigado!
Curso
como obter
sucesso
em vendas
Considerei importante compartilhar estas dicas com você! A MISSÃO

Nós sabemos que venda é um processo complexo, depende de

conhecimento técnico e habilidades, e o domínio deste processo é
que proporciona resultados de excelência, não é verdade?
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