TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Sulforma - Elizabeth Silva - Tratamento de Reclamações

 Índice
1.Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
- O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
- As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

2.Tratamento e encaminhamento
2.1.Significado de uma reclamação para a empresa
2.2.Etapas do tratamento das reclamações
- Lidar com as emoções dos clientes
- Lidar com as nossas emoções
- Resolver ou reencaminhar as situações
2.3.Linguagem adequada às reclamações

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1.Comunicação assertiva
1.1.Comportamento assertivo como resposta às
situações de reclamação

Conflito e consequências

- Insatisfação ➢ Resolução de problemas

- Discórdia ➢ Medição da força dos nossos argumentos
- Fraturante ➢ Motivação para a distinção
- Agitador
- Gerador de novos eventos. ➢ Afetam produtividade
➢ Desgastam relacionamentos
Afetam produtividade
Desgastam relacionamentos

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Gestão eficaz de conflitos
Conflito

• Interferência negativa com algo valioso de terceiros

• Quanto mais importante o fator em causa, mais forte será o conflito

Gestão eficaz de conflitos

• Atualmente a abordagem ao Conflito é positiva

• Constitui um fator e de evolução
• Estimula a criatividade e inovação

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Aspetos positivos do conflito

Aspetos negativos do conflito

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As atitudes na gestão de conflitos

➢ Fuga
➢ Acomodação
➢ Rivalidade
➢ Cooperação
➢ Compromisso

Determina qual das partes sairá satisfeita/insatisfeita

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