Final Resp

JUSTIFICACION
Debido al reconocimiento de gestar un cambio positivo y de

crecimiento económico la empresa Pc Lab Service propiedad del Ing.
Mario Martínez Trejo se ha propuesto incrementar la eficiencia de los
recursos monetarios y humanos que actualmente posee.
Por tal motivo, su propietario a manifestado su inquietud de conocer

las deficiencias que como organización tiene y las recomendaciones
que como auditor externo podemos aportar para hacer eficiente sus
labores y lograr un crecimiento sostenido, y sustentarlo en una
administración adecuada, basada en el establecimiento profesional
de calidad, de una planeación, organización, control y dirección
especifica.
La empresa Pc Lab Service, carece actualmente de un buen sistema

de administración, por lo que se ha decidido auditarla en forma
general para poder diagnosticar y determinar pautas sobre las cuales
se puedan tomar decisiones en pro de un crecimiento y desarrollo
holístico.
También se pretende mostrar en todos los niveles jerárquicos,

llámese gerencia, ventas, mantenimiento, contabilidad y servicio, la
implementación de algunos conceptos administrativos que les
permita corregir su actuación y desenvolvimiento empresarial,
teniendo presente los objetivos y metas de la empresa, que son
expansión y posicionamiento apreciable en el mercado de su
actividad.
Con el fin de llevar a cabo una evaluación sobre el desarrollo de las

actividades diarias y sus contingencias, y que estas queden
registradas para futuras acciones se considera necesario e
indispensable contar con elementos minimos que integren el
expediente administrativo de la empresa, como manuales de
procedimientos y definiciones de puestos que nos ayuden a distribuir
y hacer eficientes las cargas de trabajo. Por esta razón se ha
decidido llevar a cabo una Auditoria Administrativa a la empresa Pc
Lab Service.
ANTECEDENTES
El 2 de Septiembre del año 2002 el Ing. Mario Martínez Trejo decide

iniciar un negocio en forma personal dedicado a la compra, venta y
reparación de equipo de computo y desarrollo de programas de
computación, para lo cual se ubica en la calle de Rio Galindo numero
81 ,colonia san Cayetano en la ciudad de San Juan del Rio.
Tres años más tarde después de haber realizado un estudio de

mercado en la zona para poder expandir su negocio toma la decisión
de asociarse con el Ing. Wilfrido Medina Varela y la C.P. Martha García
Ortiz y nace la empresa 100% mexicana Pc Lab Service, dedicada al
mantenimiento, asesoría, venta de equipo y consumibles de equipo
de computo y desarrollo de software, incluyendo un espacio público
para servicio de internet.
Para esta nueva etapa fue necesario contratar un local comercial

acorde a la nueva tendencia de crecimiento y allegarse de personal
humano con conocimientos en el área de sistemas computacionales.
El local se ubico en Avenida Juárez Ote. Numero 228 colonia centro
en la ciudad de San Juan del Rio, Oro., C.P. 76800.
En la actualidad la empresa Pc Lab Service está capacitada para dar

servicios funcionales a empresas del sector privado y del sector
público.
Actualmente le empresa está registrada ante la Secretaria de

Hacienda y Crédito Publico a nombre del Ing. Mario Martínez Trejo
con R.F.C. NATM-750612-SM4 y CURP MATM750612HQTRRR06 e
inicio operaciones el 1 de Octubre de año 2005 según consta en el
aumento y disminución de obligaciones presentado ante la Secretaria
de Hacienda y Crédito Publico de fecha 6 de Octubre del año 2005.
La ultima impresión de la Cedula de Identificación Fiscal menciona las

obligaciones fiscales a cargo, el domicilio fiscal, y la actividad
preponderante.
La empresa está inscrita al Instituto Mexicano del Seguro Social con
número de registro patronal E-24-22785-10-5 y cuenta con Firma
Digital para efecto de realizar movimientos afiliatorios de sus
trabajadores.
Actualmente cuenta con Licencia de Funcionamiento Municipal

vigente para el año 2010 y no está inscrita a ninguna Cámara de
Comercio en el estado.
Se tiene un Dictamen de Protección Civil que indica la autorización

para realizar las actividades de trabajo y servicio de internet
apercibiendo los riesgos del tipo de negocio con el que se cuenta.
Organigrama
Existe un organigrama definido de carácter público en la página Web
de la empresa en el cual podemos ver la distribución de trabajo que
la empresa tiene implementado actualmente, el cual se someterá a
un análisis que nos refleje el grado en que este es aun viable u
obsoleto.
El organigrama actual de la empresa es el siguiente:

Pagina Web
Curriculum
METODOLOGIA
DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA
Para la realización de la auditoria a la empresa Pc Lab Service, es
necesario establecer las acciones y fases de ejecución que incluye la
programación y sistematización de la revisión y aplicación de las
técnicas del análisis administrativo, facilitando la identificación y
ordenamiento de la información correspondiente al registro de
hechos, hallazgos, evidencias, transacciones, situación, argumentos y
observaciones, para su examen, informe y seguimiento:
Para llevar a cabo estas diferentes técnicas se proponen las

siguientes etapas de desarrollo:
• Planeación.
• Instrumentación.
• Examen.
• Informe.
• Seguimiento.
Planeación
Áreas a Evaluar:
El Proyecto comprende evaluar a la empresa Pc Lab Service en forma

general al no contar con áreas administrativas específicas
establecidas.
Objetivo General.
Estudiar, analizar y evaluar las etapas de Planeación, Organización,

Dirección y Control, para determinar el grado de efectividad en que
se desarrollo la gestión administrativa.
Objetivo Especifico.
• Trasmitir a los empresarios la conciencia de las oportunidades que
genera el establecimiento de la Administración Formal en las
empresas.
• Contribuir mediante la Auditoria Administrativa a la gestión del
cambio, mostrando las bondades que implica el desarrollo de una
evaluación de la empresa.
• Diagnosticar la situación actual del funcionamiento de la empresa
para identificar fuerza, debilidades, oportunidades y amenazas,
para la corrección y énfasis de estas.
• Sugerir recomendaciones para su implementación y con ello
mejorar la productividad de la empresa.
Fuentes de Estudio.
Para poder captar la información y registrarla en los papeles de

trabajo se recurre a las siguientes acciones:
Entrevista y aplicación de cuestionarios a propietario, socios,

empleados.
Cedulas de captación y tratamiento de causas y efectos, detección y
atención de fallas y aspectos relevantes.
Pagina Web.
Observación de áreas de trabajo para determinar niveles de
organización y espacios físicos óptimos.
Sistemas Administrativos para cuantificar operaciones.
Documentos Legales constitutivos.
Contratos y reglamentos de trabajo.
Cartera de Proveedores.
Cartera de Clientes.
Usuarios de servicios de internet.
Estados Financieros.
Documentos contables.
Propuesta Técnica.
Se procede a la revisión de la información obtenida a través de las

fuentes de estudio para iniciar la investigación preliminar, la cual
permite presentar la siguiente propuesta técnica.
Naturaleza. Auditoria Administrativa a la empresa Pc Lab Service.
Alcance. Evaluación de toda la empresa.
Antecedentes. No existen antecedentes de una auditoria

administrativa.
Objetivos. Presentar a los directivos de la empresa un análisis
objetivo de la
situación administrativa actual de la empresa.
Proporcionar a la empresa una base administrativa
solida que le
permita sustentar su crecimiento.
Descubrir y corregir errores administrativos.
Lograr que la auditoria convierta las debilidades en
fortalezas y las
amenazas en oportunidades.
Establecer las alternativas de solución a la
problemática existente
mediante seguimientos de evaluación y análisis
permanente.
Estrategia. Conocer el funcionamiento de la empresa

acercándonos a cada área
de trabajo y entablando una retroalimentación de
información con
los integrantes de la misma para lograr estimular
las funciones,
mejorar el clima organizacional y el empleo
racional de los recursos.
Justificación. Detectar las deficiencias que se estén dando o

pudiesen darse en el
en el manejo administrativo de la empresa, para
poder propiciar
una vía de soluciones idóneas en la búsqueda del
crecimiento
sostenido.
Acciones. Convenir la realización de la Auditoria

Administrativa a la empresa
Pc Lab Service propiedad del Ing. Mario Martínez
Trejo.
Recopilar información, documentos de creación y
funcionamiento
la empresa.
Recopilar y analizar la normatividad, objetivos,
misión, valores,
filosofía, políticas, estrategias, planes y programas
de trabajo.
Reunir los datos necesarios para evaluar la
funcionalidad de los
procesos, mecanismos, cargos y puestos de
trabajo.
Entrevistas mediante cuestionarios y cedulas para
el registro de
aspectos relevantes.
Analizar la distribución de los espacios de trabajo y
el empleo de los
equipos de de oficina y sistemas de control
administrativo.
Analizar la información financiera y contable.
Precisar los factores, indicadores y escalas de
medición viable para
evaluar la organización.
Recabar y revisar estadísticas sobre volúmenes y
cargas de trabajo.
Realizar hallazgos de problemas y errores
administrativos.
Presentar los resultados de la Auditoria.
Proponer las modificaciones que permitan elevar
la efectividad de
organización, vigilar su implementación y efectuar
su seguimiento.
Recursos. La auditoria administrativa la efectuara el auditor

asignado en la
carta convenio y la recopilación de la información
se vaciara en
papeles de trabajo, cedulas y cuestionarios,
resultados específicos
e informes finales. Esta información será
almacenada en un CD y se
se hará entrega de un Informe impreso.
Costo. El Costo de la presente auditoria será de $ 928.00

pesos entregando
resultados obtenidos y proveyendo la
implementación de métodos y
operaciones, controles y sistemas administrativos
para aplicarse.
Resultados Fortalecer administrativamente a la empresa.

Esperados. Mejorar el clima organizacional.
Mejorar el empleo y la distribución de los recursos.
Tener un crecimiento sostenido a corto y mediano
plazo.
Programa de Trabajo.
Se presenta el programa de trabajo secuencial y por día para llevar a

cabo la auditoria, el cual se encuentra en el capitulo de anexos.
Diagnostico Preliminar.
Al visitar la empresa y observar el modo de operar, se obtuvo

información inicial acerca del panorama general de la organización,
su funcionamiento y administración.
Al platicar con el Ing. Mario Martínez Trejo nos explico brevemente los
antecedentes del negocio, menciono los productos y servicios que
ofrecen a sus clientes y las funciones que realizan cada uno de los
trabajadores a su cargo.
Con esta información se determino la situación actual de la empresa.
Se trata de una empresa formada por dos familias, en la que se

reparte el trabajo y se delegan funciones según el requerimiento de
trabajo, mas cuenta con un organigrama definido según habilidades
de cada integrante.
La empresa se dedica a la comercialización de productos de cómputo,

accesorios, periféricos, sistemas de comunicación vía internet y
desarrollo de programas. Cuenta con 5 años de experiencia como
grupo y mantienen el mismo equipo de oficina y mobiliario de cuando
inicio operaciones. Lo único que se ha actualizado son los equipos de
cómputo que tienen para servicio de internet e impresión.
La empresa renta un local comercial que se adapto para las

necesidades iniciales de servicio y venta de productos el cual
comenta poco a poco se ha remodelado, pero ya no es suficiente para
operar.
Han realizado trabajos de equipamiento y actualización de software,

mantenimiento y seguimiento de funcional de los equipos instalados
a empresa de gobierno y privadas, escuelas, hospitales, laboratorios
clínicos, tiendas de autoservicio, entre otras.
Ocasionalmente se ven en la necesidad de subcontratar personal

capacitado para llevar a cabo los servicios requeridos por los clientes.
La empresa se encuentra anunciada solo en la página web creada
para ese propósito por ellos mismos. Aunque no usan mayor
publicidad, obtienen nuevos clientes por contacto con ellos mismos y
recomendaciones de sus clientes.
Actualmente cuentan con una plantilla de 5 trabajadores más los

directivos fundadores de la empresa, han definido verbalmente los
puestos y las funciones a cada uno, pero no existe por escrito los
análisis de puestos, funciones y procedimientos. Efectúan aumentos
salariales cada año, aunque este periodo puede variar de acuerdo a
los niveles de ventas. La rotación del personal es nula hasta el
momento.
Las relaciones con los clientes y proveedores son sanas. El ambiente

de trabajo es agradable con sus altas y bajas por cargas de trabajo
especiales. Se respira en momentos incertidumbre laboral por que en
ocasiones no se pueden tomar decisiones hasta no consultar con los
altos mandos. La comunicación es informal y fluye adecuadamente
por tratarse de una empresa pequeña. Sin embargo se captan
duplicidad de funciones y ambigüedad en las mismas.
No cuentan con objetivos, misión, visión, filosofía y políticas por

escrito, ni de manera informal. No existen manuales de organización
ni procedimientos, ni análisis de puestos. No hay mejor incentivo
moral de mejor empleado del mes o alcance de resultados.
Hasta le fecha no han enfrentado problemas legales, ni con

proveedores ni clientes. No han recibido quejas de sus clientes o
proveedores lo que refleja la buena atención del los empleados. Los
impuestos, derechos y aprovechamientos municipales, estatales y
federales me comentan están pagados y cumplidos.
Al preguntar sobre el control de productos para venta, mantenimiento

y servicios, se informa que no se cuenta con control de inventarios de
entrada y salida.
La facturación diaria, requisición de material, presupuestos, cartera

de clientes proveedores así como documentos por cobrar y pagar, se
llevan en forma manual a través de impresión vía programa de Excel,
por lo que no cuenta con un sistema administrativo empresarial que
controle dichas operaciones diarias ni acumuladas.
Propósito Estratégico Conceptual.
Con base a la investigación preliminar a continuación se enlistan los

conceptos básicos del proceso administrativo que siempre deben ser
evaluados, medidos, cuantificados y calificados para obtener y
mantener siempre una empresa líder en su ramo.
Planeación: Definición del marco de actuación de la

organización.
Objetivo.
Misión.
Visión.
Filosofía.
Metas.
Estrategias/Tácticas/Decisiones.
Políticas.
Procedimientos.
Programas.
Enfoques.
Niveles.
Horizontes.
Organización: Diseñar e implementar la infraestructura para el

funcionamiento de
la organización.
Estructura (Organigrama)
División de funciones.
Distribución de funciones.
Niveles de autoridad (Lineal, funcional o staff).
Niveles de responsabilidad.
Manuales y procedimientos de operación (Flujogramas).
Análisis de puestos.
Espacios de trabajo.
Tiempos de trabajo.
Cultura organizacional.
Recursos Humanos.
Cambios organizacionales.
Estudios administrativos.
Instrumentos técnicos de apoyo.
Dirección: Toma de decisiones pertinentes en tiempo y forma

para normar la
gestión de la organización.
Liderazgo.
Comunicación.
Motivación.
Impersonalidad de mando.
Grupos y equipo de trabajo.
Manejo del estrés.
Resolución de conflictos.
Vías jerárquicas de mando.
Información y tecnología.
Creatividad e innovación.
Coordinación de intereses.
Control: Medición del progreso de las acciones en función

del desempeño.
Naturaleza.
Sistemas.
Niveles de cumplimiento.
Procesos y tiempos de desempeño.
Desviaciones o variaciones.
Áreas de aplicación.
Herramientas.
Calidad.
Capacitación.
Informes periódicos.
Instrumentación
Las técnicas aplicadas en la captación de información sustancial en el
proceso de la presente auditoria, a la empresa Pc Lab Service, a
través de las cuales se tendrá certeza de la situación administrativa
presente, son las siguientes:
Información documental.
Observación directa.
Entrevista.
Cuestionario.
Cedulas.
Información documental.
Se localizaron, seleccionaron y estudiaron los siguientes documentos:
• Inscripción al Registro Federal de Contribuyentes.

• Inscripción al Instituto Mexicano del Seguro Social.
• Inscripción al Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los
trabajadores.
• Dictamen de Protección Civil.
• Licencia de funcionamiento municipal.
• Dictamen de uso de suelo.
• Croquis de localización.
• Contrato de arrendamiento.
• Contratos individuales de trabajo.
• Declaraciones Anuales y mensuales de impuestos.
• Estados Financieros.
• Facturas de Venta.
• Facturas de Compra.
• Recibos de Nomina.
• Pagina Web http://pclabservice.net
• Organigramas.
• Manuales Administrativos.
• Plantilla de Personal.
• Inventario de Mobiliario y Equipo.
• Inventario de Mercancías.
• Sistemas de Información.
• Cuadros de distribución de trabajo.
• Estadísticas de trabajo.
• Productos y servicios.
Observación directa.
Se realizo una observación visual al local comercial. Percibimos el
aspecto exterior de la fachada, ubicación hacia la calle, colores,
ventanas y publicidad. El acercamiento y revisión que se hizo del área
física donde se desarrollan las actividades diarias de trabajo de la
organización, tuvo como objetivo observar, el tipo de instalaciones y
su funcionalidad, las condiciones de trabajo, el clima organizacional,
la atención a clientes, el servicio de mantenimiento, la venta de
productos, y la comunicación personal entre directivos y empleados.
Entrevista.
Nos reunimos con directivos y empleados a fin de cuestionarlos

orientadamente para obtener información directa de la visión que
tienen de la empresa, de su puesto de trabajo y la administración
general, percibiendo actitudes y comentarios.
Cuestionarios.
Aplicamos cuestionarios a directivos y empleados de la empresa. Las

preguntas fueron claras y precisas, con un orden lógico, redacción
comprensible y facilidad de respuesta, con lo que se obtiene
información homogénea. Se elaboraron una serie de preguntas
escritas, predefinidas y secuenciadas.
Cedulas.
Utilizamos cedulas para captar información con mayor profundidad

sobre la situación actual de la empresa, en las cuales asentamos
observaciones, aspectos relevantes, detalles, fallas, sugerencias o
comentarios. Su diseño incorpora casillas, bloques y columnas que
facilitan la agrupación y división de su contenido, para la revisión,
análisis y cuantificación de datos que sean evidencia cualitativa para
mejorar la administración en forma organizada.
Examen
Una vez que hemos realizado la investigación de la empresa sobre las
funciones y prácticas administrativas, se llevo a cano el análisis y
estudio de la información obtenida con la finalidad de dividir los
principales elementos del proceso administrativo que a nuestra
consideración son básicos para el tipo de organización y ramo al cual
se dedica.
En esta fase se proporciona un orden y evaluación de cada uno de los

elementos, así como su interpretación y diagnostico de problemas
basado en evidencias y observaciones. En cada elemento se
establecen los rangos aceptables con los cuales se evalúa la situación
actual de la empresa.
Propósito.
Aplicar las técnicas de análisis para lograr los fines propuestos con la
oportunidad, extensión y profundidad que requiere la empresa, con la
finalidad de reunir los elementos de decisión adecuados.
Procedimiento.
Se procedió a efectuar con base en los indicadores cuantitativos y

valoraciones cualitativas una descomposición de los elementos con el
objeto de conocer la naturaleza, las características y el origen de su
comportamiento.
Indicadores.
Los indicadores cuantitativos y cualitativos nos indican los rasgos

importantes de un sistema dentro de un contexto de interpretación,
con los que se caracteriza su éxito o efectividad en la aplicación.
Estos indicadores son muy importantes para la toma de decisiones y

deben ser medidos, verificados, justificados y precisos, para una fácil
interpretación.
Los indicadores deben ser evaluados en cuanto a su impacto,

cobertura, eficiencia y calidad.
Los indicadores aplicados a la empresa Pc Lab Service son:
• Indicadores de Gestión.
º Por Etapa Administrativa.
º Componente de Evaluación.
º Índice de medición cualitativo.
º Indicie de medición cuantitativo.
º Evaluación por puntos máximos establecidos vs obtenidos.
• Indicadores Financieros.
º Rentabilidad.
º Liquidez.
º Financiamiento.
• Análisis FODA por conceptos estratégicos administrativos.

• Evaluación por empleado con base en cuestionarios.
• Evaluación final general a la empresa con base a cuestionarios
aplicados.
• Cedulas de diagnostico.
• Entrevistas.
Escala a Utilizar
Para medir la situación de la empresa y determinar en qué

condiciones se está dando el proceso administrativo y el área
específica a evaluar se manejara la siguiente escala, con el fin de ser
objetivos en la examinación e informe de la auditoria.
ESCALA DE LIKERT
2000 Puntos Excelente 90 a 100 %

1600 Puntos Muy bien 80 a 89 %
1200 Puntos Bien 60 a 79 %
800 Puntos Regular 40 a 59 %
400 Puntos Mal 20 a 39%
0 Muy mal 0 a 19%

Factores a revisar
Los factores a revisar elegidos servirán para determinar y verificar de

qué forma se está llevando a cabo el proceso administrativo. Así
como analizar el comportamiento de las actividades implícitas para el
buen funcionamiento de la empresa.
VALORES ASIGNADOS PARA LA EVALUACIÓN

ETAPAS DEL PROCESO PUNTOS
ADMINISTRATIVO MÁXIMOS
ESTABLECIDOS
PLANEACIÓN 200
Visión 20
Misión 30
Objetivos 30
Politicas 60
Estrategias 20
Procedimientos 20
Programas 20
ORGANIZACIÓN 300
Estructura Organizacional 20
División y Distribución de 200
funciones 80
Recursos Humanos
DIRECCIÓN 300
Liderazgo 40
Motivacion 40
Comunicación 50
Manejo del estrés 50
Toma de decisiones 50
Recursos tecnológicos 50
Coordinacion 20
CONTROL 200
Naturaleza 155
Niveles 25
Calidad 20
TOTAL 1000
ETAPA PUNTOS PORCENTAJE
PLANEACIÓN 200 20%
ORGANIZACIÓN 300 30%
DIRECCIÓN 300 30%
CONTROL 200 20%
TOTAL 1000 100%
ELEMENTOS
ESPECIFICOS Puntos establecidos
Sistemas 200
Proveedores 250
Almacen e Inventarios 250
Servicios generales 150
Adquisiciones 100
Logistica 50
TOTAL 1000
APLICACIÓN DE INDICADORES
INDICADORES UTILIZADOS
• PROCESO ADMINISTRATIVO
ETAPA: PLANEACION
Visión
1 Empleados que la conocen

Total de Empleados
Misión
2 Empleados que la conocen

Total de Empleados
3 Empleados que la definen

Total de Empleados
Objetivos
4 Objetivos alcanzados
Objetivos definidos
Políticas
5 Total de políticas aplicadas

Total de políticas establecidas
Estrategias
6 Estrategias Implementadas
Total de estrategias
Procedimientos
7 Procedimientos Implementados
Total de procedimientos
Programas
8 Programas establecidos
Total de programas
ETAPA: ORGANIZACIÓN
Estructura Organizacional
9 Personal que conoce la estructura organizacional

Total de empleados
División y distribución de funciones
10 __Empleados___
Numero de áreas
11 Descripción de puestos
Total de puestos
Recursos Humanos
12 Análisis de puestos
Total de personal
13 Personal de nivel directivo

Total de personal
14 Personal capacitado
Total de personal
15 __Renuncias___
Total de personal
ETAPA: DIRECCION
Liderazgo
16 Personal que acepta el estilo

Total de personal
Motivación
17 Personal que recibe incentivos

Total de personal
Comunicación
18 Instrumentos de enlace
Personal que los utiliza
Manejo del estrés, conflicto y crisis
19 Personal con estrés

Total de personal
Toma de decisiones
20 Personal que toma decisiones

Total de personal
Recursos tecnológicos utilizados
21 Recursos tecnológicos utilizados

Recursos disponibles
Coordinación
22 Personal que identifica la coordinación de esfuerzos

Total de personal
ETAPA: CONTROL
Naturaleza
23 Controles preventivos
Total de controles
Niveles
24 Controles operativos
Total de controles
25 _Mecanismo de control utilizados_

Mecanismos de control disponibles
Calidad
26 Procesos enfocados en la calidad

Total de procesos
27 Personal destinado a la gestión de calidad

Total de personal
28 Servicios defectuosos
Servicios prestados
• ELEMENTOS ESPECIFICOS
Sistemas
29 Sistemas de información administrativa y financiera

Total de sistemas
Proveedores
30 _Cartera de proveedores_
Proveedores requeridos
Almacenes e Inventarios
31 Almacenes por áreas

Total de almacenes
Servicios Generales
32 Personal de limpieza
Total de personal
Adquisiciones
33 Base de datos de clientes

Total de base de datos
Logística
34 Personal asignado a la función
Total de personal
Servicio a Clientes
35 Personal responsable del servicio a clientes

Total de personal
Comercialización
36 Fuerza de ventas
Total de personal
PAPELES DE TRABAJO
Las entrevistas con personal administrativo y de operación se encuentran en el

ANEXO y mas adelante se informa sobre las observaciones plasmadas en las
cedulas de aspectos relevantes para llevar un control de la información
obtenida y analizar los hallazgos que contribuirán en la evaluación de Pc Lab
Service. Como se señalo anteriormente se aplicaron cuestionarios para el
proceso de evaluación los cuales están en la parte de ANEXOS.
Para la realización de los indicadores, es necesario tener clara y presente la

siguiente información: Total de elementos humanos de la empresa (9),
personal administrativo (4), personal operativo (5).
SUPERVISION DEL TRABAJO
A lo largo de la auditoria se sostuvo comunicación con personal administrativo

para revisar la información obtenida así como los avances en la metodología.
Cabe resaltar que no se realizó ninguna modificación en el programa de trabajo
que se tenía planeado y en el principal objetivo a auditar.
EVALUACION DE INDICADORES
En esta etapa se determinará la situación de la empresa y se conjuntará toda

la información recabada por las diferentes herramientas (entrevista,
cuestionario, observación directa e indicadores) con el fin de unificar criterios
para la última etapa de la auditoría que es el informe final.
A continuación mostramos el resultado de los indicadores utilizados y la tabla

de los factores elegidos a evaluar del proceso administrativo además de los
elementos específicos así como la puntuación obtenida una vez aplicados los
cuestionarios. En la sección de ANEXOS están los cálculos respectivos.
RESULTADOS DE INDICADORES DE GESTION
1) Visión 8 / 9 = 0.88
Indicador Cualitativo:
Los empleados administrativos y de operación coinciden con la visión de

la organización en cuanto a que todos están involucrados en el objetivo
de que la empresa se vuelva más competitiva y conocida en el mercado
en que se desempeña, sin embargo, no está formalizada la visión ya que
no cuentan con un documento por escrito lo que provoca una
inconsistencia en el grado de compromiso que cada uno pueda tener
hacia le empresa.
Indicador Cuantitativo:
El 88% de los empleados conocen la visión, lo cual es aceptable pero en

la medida en que la formalicen, la empresa se puede fortalecer en cuanto
a la imagen que tengan de ella.
2) Misión 8 / 9 = 0.88
Los empleados administrativos y de operación conocen la misión de la

organización y esta coincide con sus aspiraciones personales, sin
embargo, al no estar formalizada permite que la empresa tenga en ella
una debilidad respecto a la imagen que da respecto de la competencia.
El 88% de los empleados conocen la misión, lo cual es aceptable, sin

embargo, se recomienda que cada uno tenga un ejemplar de ella por
escrito para su reconocimiento periódico y evaluación personal.
3) Misión (definición) 3 / 9 = .33
Solo tres empleados administrativos participan en la elaboración de la
misión de la empresa, sin embargo, en la medida que en que todos estén
involucrados en definir lo que son y lo que pretenden ser, establecerán
un marco de acción correcto y competitivo en cualquier mercado en que
se deseen desempeñar.
El 33% de los empleados participa en la elaboración de la misión de la

empresa. En cuanto el resto de ellos lo hagan se sentirán más
comprometidos en las actividades que desempeñen en la organización.
4) Objetivos 0 / 0 = 0.00
Los objetivos son la medida que imprime dirección a los esfuerzos. Los
empleados al no conocer los objetivos de la organización no saben la
forma en que se plasma su esfuerzo en logros. Los objetivos son
conocidos de forma general sin embargo existen ocasiones en que todos
participan de ellos ya que se plantean por proyecto, siendo individuales a
las demás actividades que se realizan, es por ello, que cada uno se
esfuerza por comprometerse en que los objetivos se cumplan al 100%.
El 80% del personal afirma que conoce los objetivos pero no están
definidos, se guían por las decisiones de la dirección y la experiencia
profesional de esta, estableciendo objetivos a corto, mediano y largo
plazo, pero no se encuentran por escrito. Cada miembro sabe cuáles son
sus funciones y se limitan a realizarlas lo mejor que pueden. Lo más
adecuado es que se elaboren los objetivos y que sirvan como una guía
que oriente las acciones de la empresa. No existe una comparación de
los objetivos establecidos con los resultados.
5) Políticas 0 / 0 = 0.00
Las políticas son la medida en que se orientan los pensamientos del

personal hacia los propósitos de la organización, encontrando que no se
tienen definidas las políticas de la empresa, por lo que no se toman
ninguna medida para llevar el curso de las acciones y tomar decisiones
en forma oportuna.
Hay evidencia de procesos administrativos mas no están definidos ni

calificados, por lo que ningún trabajador conoce las políticas a seguir en
cada proceso y no hay ninguna política escrita que pueda orientar dichas
acciones.
6) Estrategias 0 / 0 = 0.00
Las estrategias de los empleados marcan la ruta fundamental para el

empleo de recursos. Establecen la medida en que contribuyen a integrar
la base de acción empresarial.
La estrategia que emplea Pc Lab Service para alcanzar sus objetivos se

basa en la constancia, eficiencia y calidad de sus trabajos, ya que
consideran que esta característica les permite cumplir con sus clientes y
mantenerse en el mercado como una empresa competitiva. No existen
estrategias definidas e implementadas por lo que no se puede dar
seguimiento a los resultados de los trabajos en marcha y terminados.
7) Procedimientos 0 / 0 = 0.00
Los procedimientos que se siguen para la realizar las actividades diarias

en la empresa están definidos por la forma en que sistematizan y ordenan
el trabajo, con base en las necesidades de los clientes.
Pc Lab Service no tiene documentados los procedimientos que se llevan

a cabo, pero todos los trabajadores saben las actividades y operaciones
que deben realizar y como llevarlas a cabo. El no contar con documentos
específicos sobre procedimientos no representa un obstáculo para que
las funciones de cada miembro se realicen correctamente.
8) Programas 0 / 0 = 0.00
Los programas indican de qué manera se relacionan las fases de los

procedimientos con las acciones y recursos, mas el personal no tiene
una orientación para crear conciencia del valor de los recursos.
Si bien la empresa no cuenta con programas establecidos, definidos y

documentados, ni conocidos por el personal, cada trabajador sabe cuáles
son sus funciones y los recursos con que cuenta para llevarlas a cabo,
por lo tanto tienen que adaptarse a ellas y cumplir en los tiempos que se
les asignan para realizarlas.
9) Estructura Organizacional 9/9=1
La empresa tiene instrumentada una estructura organizacional para su

funcionamiento, determinando ciertos niveles de autoridad y
responsabilidad, aunque se comparte la idea de que esta estructura está
diseñada por acuerdos y necesidades de operación pero aun existe
personal que no tiene muy claro su estatus y llega a confundirlo ya que
reconocen que todos forman parte de un equipo de trabajo en donde se
sabe que hay quienes ocupan un puesto superior al de ellos.
El 100% del personal conoce el organigrama de la empresa y distingue

los diferentes niveles jerárquicos que hay así como el lugar que ellos
ocupan dentro de la empresa. La dirección está trabajando en una cultura
organizacional con las cual todo el personal se sienta identificado,
tratando al mismo tiempo de aumentar el grado de compromiso y evitar
conflictos dentro de la empresa. Hay planteamientos que requieren
adecuarse a las nuevas expectativas de trabajo por lo que el personal
visualiza una reestructuración organizacional.
10) División y distribución de funciones por personal 9 / 6 = 1.50
Se facilita la delegación de autoridad y responsabilidad en cada una de

las áreas por que el personal es consciente de su función, nivel y trabajo,
mas en ocasiones hay la tendencia a cubrir ciertas operaciones de un
área a otra por la falta de tiempos y espacios para cumplir con los
requerimientos de los clientes.
Por el momento el 100% de las áreas y funciones de trabajo de la

empresa son claras debido al tamaño y tiempo de la misma, pero en un
lapso mediático deberán redactarse y aclararse las funciones, alcances y
responsabilidades de cada área para poder controlar, evaluar y
redefinirlas de acuerdo a las nuevas tendencias.
11) División y distribución de funciones (Por puesto) 0 / 9 = 0.00
Cada trabajador conoce tanto sus funciones como las de sus

compañeros, lo cual permite que la delegación de la autoridad y
responsabilidad se haga de acuerdo al nivel jerárquico y a las funciones
que realiza cada trabajador, lo que genera que actividades no
programadas sean realizadas por las personas adecuadas, es decir, por
aquellas que cuenten con los conocimientos y habilidades que requiere
dicha actividad.
En todas las empresas es necesario que haya una descripción escrita de

todas las actividades y funciones que implica cada puesto, de esta
manera cada trabajador conoce a la perfección el trabajo que debe
realizar. Debido a que en Pc Lab Service no existen tales documentos, el
indicador arrojo un 0%. Sin embargo esto no significa que el personal no
conozca sus funciones, simplemente significa que estas no se
encuentran documentadas.
12) Recursos Humanos (Puestos) 0 / 9 = 0.00
Contar con la descripción de puestos dentro de la empresa representa

que todo el personal conozca específicamente a que se dedica y cuáles
son las funciones que debe realizar, sus alcances y sus limitaciones, así
como la responsabilidad de su labor, por lo tanto es fundamental que
todo trabajador cuente con estos documentos que ayudaran a canalizar
los esfuerzos y lograr mejores resultados.
Se encontró que la empresa no tiene diseñados ni definidos los puestos

con que actualmente lleva a cabo sus funciones como organización, mas
cabe señalar que cada uno de los trabajadores conoce y desempeña
óptimamente sus funciones con la supervisión directa del área operativa
y comercial. Para una valoración y obtención de resultados que ayuden a
tomar decisiones oportunas se le debe entregar por escrito a casa
persona que labora en Pc Lab Service su análisis de las actividades que
debe realizar.
13) Recursos Humanos (Nivel directivo) 1 / 9 = 0.11
La empresa cuenta con personal que desarrolla funciones directivas, es

decir que puede tomar decisiones y orientar el rumbo de las acciones,
pero no está establecido el cómo, cuándo y por que pueden llevar a cabo
estas funciones.
De todo el personal que labora en Pc Lab el nivel directivo real recae en

una sola persona y es esta quien lleva el mando de la empresa. Todo el
personal reconoce a esta persona como quien tiene plena capacidad y
autoridad para dirigir la administración total de la empresa. Más de la
mitad del personal se conforma por el nivel operativo, lo que nos indica
que son la parte más activa, ya que son los que definen las solicitudes de
servicio de los clientes. Una tercera parte de la empresa es la que se
encarga de la parte administrativa y mantener el buen funcionamiento de
la misma. Esto nos indica que la empresa está bien proporcionada y
cuenta con el personal necesario de acuerdo con su giro, el cual exige un
mayor número de personal operativo.
14) Recursos Humanos (Capacitación) 2 / 9 = 0.22
La empresa está consciente de que el factor humano es esencial, por ello

trata de satisfacer sus necesidades (económicas y de superación),
proporcionándoles las condiciones de trabajo adecuadas y recibiendo
una remuneración justa.
En cuanto a la capacitación encontramos que si bien esta no se da de

manera formal, el 100% de los trabajadores cuentan con los
conocimientos, habilidades, aptitudes y experiencia que requiere su
puesto, ya que todos los trabajadores que se encuentran laborando
actualmente tienen por lo menos 4 años dentro de la empresa, indicador
que nos revela que no hay rotación de personal. Mas sin embargo solo
dos personas se capacitan de acuerdo a las exigencias del negocio y
estas trasmiten en forma aleatoria los conocimientos al personal
operativo fortaleciendo sus capacidades e inspirándolos a que cumplan
con dinamismo y eficiencia las labores encomendadas.
15) Recursos Humanos (Renuncias) 0 / 9 = 0.00
Todo el personal de la empresa afirma que son un grupo muy unido y que
buscan apoyarse en todo momento para satisfacer las necesidades de
los clientes y cumplir cabalmente con las obligaciones encomendadas
por la organización.
Al contar la empresa con una dirección de experiencia, aunque esta recae

en una sola persona, el personal se siente protegido y apoyado, por lo
tanto sus funciones las desarrollan con toda la confianza de la parte
directiva como operativa. Por lo tanta este indicador nos muestra que
nunca han existido renuncias por parte del personal, sinónimo de
bienestar personal y empresarial.
16) Liderazgo 8 / 9 = 0.88
La toma de decisiones es de suma importancia para la empresa para

poder normar las gestiones que lleva a cabo. El poder de influencia esta
ejercido en base a un estilo de liderazgo democrático, lo cual
observamos hace sentir al personal como parte importante de la
organización. Es claro y bien identificado que el director general y
subgerente tienen que tomar decisiones a pesar de que no todos puedan
participar en ese momento, esto no representa gran problema ya que
todos están conscientes del grado de responsabilidad de los mismos
para con la organización.
El 88% del personal identifica el tipo de liderazgo, el restante opina que

este es variable dependiendo de la situación que se enfrente y a veces
dicen no está definido. A pesar de no contar con lineamientos escritos
(objetivos, políticas, procedimientos, programas, etc.) todos los
trabajadores se sienten identificados con el director general y trabajan en
equipo para logran un fin común.
17) Motivación 3 / 9 = 0.33
El grado en que la motivación que ofrece la empresa representa la

facultad para sostener y dar sentido al esfuerzo del personal, por lo que
el grado que ofrece la organización Pc Lab Service es buena ya que el
personal dice ser retribuido en ocasiones por la obtención de logros o
terminación especifica de un servicio, aunque no se cuenta con
programas motivacionales y no se tiene especificadas retribuciones
económica.
El único factor que mantiene motivados al personal es el sueldo, el cual

es suficiente y justo de acuerdo al trabajo que desempeña cada
trabajador, así como el trato que reciben por parte de la dirección, sus
superiores y el ambiente laboral en que operan. Solo una tercera parte del
personal que normalmente es la parte operativa es la que recibe
incentivos económicos, sin embargo no es un aspecto que influya en
gran medida en los resultados de la empresa. Se menciona que la
empresa siempre está preocupada por atender las necesidades del
personal y proyectarle reconocimiento para que en conjunto puedan
alcanzar los objetivos planeados.
18) Comunicación 9/9=1
En qué medida constituye un medio para trasmitir información con un

significado comprensible lo que permita cumplir las metas de la empresa.
En que dimensión se posee la capacidad de intercambiar conocimientos,
experiencia e impresiones por diferentes vías o canales. La comunicación
informal predomina en la empresa y ha sido un medio efectivo para
trasmitir información, pero en ocasiones se han presentado problemas o
distorsión de la información y aunque existe un alto grado de confianza e
interacción entre el personal es necesario establecer medios escritos o
reportes diarios que eviten estas anomalías para cumplir fehacientemente
con los requerimientos encargados.
En la mayoría de los casos se utiliza la comunicación verbal, aunque el

mayor medio de uso es el celular y radio y en otras por medio de
mensajes electrónicos. En todos los casos estos medios aunque
cumplen con su objetivo no constituyen un medio eficiente así que se
recomienda la implementación de los reportes diarios y solicitudes por
escrito que dejen plasmadas las ideas, conocimientos y experiencias que
puedan ser evaluadas y consideradas para futuros requerimientos de
información. Es claro que los canales utilizados en Pc Lab Service se
utilizan al 100%.
19) Manejo del Estrés, Conflicto y Crisis 5 / 9 = 0.55
Grado de atención que ofrece la organización a las actitudes y conductas

que influyen en el comportamiento y nivel de desempeño de su personal.
En cuanto al estrés este se presenta en mayor grado en el nivel operativo
y en menor grado en el área comercial ya que su trabajo se mide en los
resultados obtenidos y la satisfacción del cliente que son la parte más
importante de la empresa. En cuanto al conflicto, estos puntos tratan de
resolverse entre el personal y si no se da una solución se recurre a la
dirección.
El personal operativo y comercial que representa el 55% es la parte más

afectada por el estrés laboral ya que sus actividades están ligadas
directamente con los resultados de la empresa por lo que se les exige
más en función de sus actividades aunque esto no provoca ninguna
inconformidad laboral, más bien es el mecanismo por el cual se
concentra en las labores tratando de ser más eficientes dejando un buen
resultado para la empresa. Cuando hay conflictos generalmente es por
resolver oportunamente las necesidades de los clientes pero estos se
resuelven en el día a día o en las juntas que se celebran con el personal.
No hay asiento por escrito de ningún estrés, conflicto o crisis a la fecha.
20) Toma de Decisiones 3 / 9 = 0.33
Medida en que la organización hace un manejo adecuado del riesgo y la

incertidumbre en el diagnostico, así como en la generación y evaluación
de alternativas para seleccionar e implementar la idónea. Existe
solamente comunicación de grupo cuando las decisiones los afectaran
de la misma manera, sin embargo existen ocasiones en que las
decisiones tomadas por la dirección no son puestas a discusión, no
existe ningún conflicto ya que por el momento los objetivos de la
empresa se han cumplido y todo el personal está de acuerdo en la forma
que se esta manejando.
Quienes toman decisiones forman parte del 33% del personal, pero en la
medida de lo posible hay que preparar al personal para que tome
decisiones, cuando sea necesario. La mayoría de las decisiones se toman
con base en la experiencia del personal involucrado en la toma de las
mismas.
21) Recursos Tecnológicos Utilizados 4 / 8 = 0.50
En qué medida constituye la tecnología una vía para que se cumplan con
los parámetros establecidos y esta forma parte de la eficiencia de la
empresa. La organización hace un manejo adecuado de la tecnología
como un poyo que permite el logro de sus objetivos y la eficiencia de los
medios utilizados, aunque existen aun áreas donde no se ha logrado
implementar estos medios y que si se llevara a cabo el uso de estos
medios podría verse beneficiada favorablemente principalmente en las
áreas de inventarios y almacén y en seguimientos de servicios y
mantenimientos a clientes.
La utilización de la tecnología es eficiente en un 50% y es necesario que

esta sea más eficiente y efectiva en un futuro mediático ya que esto
podría representar una mejor oportunidad de competir en el mercado
para el cual se trabaja, además de poder llevar registros que nos indiquen
con que eficiencia se está atendiendo a los clientes, llevar un record de
suministros y entregas de mercancías, y evaluación de cuentas por
cobrar y por pagar, así como de créditos y oportunidades de ofertas.
22) Coordinación 7 / 9 = 0.77
Grado en que la coordinación le permite a la empresa el cumplimiento. El

grado de coordinación de la empresa Pc Lab Service es relativamente
alta lo que representa una oportunidad para lograr las metas propuestas.
El 77% del personal de la empresa identifica la coordinación como una

necesidad importante para mantener la colaboración de los mismos, pero
es necesario hacer de las personas que no tienen conocimiento de la
misma su importancia para la empresa, ya que sin ella es claro que los
objetivos de la misma no podrían alcanzarse.
23) Naturaleza 0 / 0 = 0.00
Grado en que la organización regula adecuadamente sus actividades.

Forma en que fija los límites de su actuación en función de sus objetivos.
La empresa lleva a cabo el control de actividades en forma visual, verbal
y en ocasiones se deja constancia de alguna actividad por escrito,
siempre en función del giro y objetivo de la misma o de los proyectos que
se desempeñen y cumplan. Se observa un intento de establecer controles
en función de sus clientes, proyectos y nivel de servicio, sin embargo no
se ha logrado.
No existe ningún tipo de control preventivo dentro de la empresa, la

respuesta es dada en cuanto se presenta el problema, no la anticipan. No
se tiene implementado algún tipo de control preventivo interno para
clientes, proveedores, mercancías, tecnología, cuantas por cobrar y por
pagar, aplicaciones de servicios e inventarios, monitoreo de
mantenimientos por atención en mostrador o clientes fijos.
24) Niveles (Control operativo) 0 / 0 = 0.00
Grado en que se efectúa el señalamiento del ejercicio de controles a nivel

operativo y la manera en que afecta que la empresa no cuente con
parámetros de control bien definidos. No se cuenta con controles
establecidos sin embargo el grado en que el personal se involucra en los
mismos permite su logro parcial. La dirección menciona que se
establecen en base a los objetivos pero no hay evidencia escrita.
No existen controles que permitan prever fallas o dificultades en los

proyectos lo que en ocasiones impide que el tiempo que se tenía
considerado sea el adecuado, no permitiéndole a la empresa poder
evaluar dichas funciones o darle seguimientos a los requerimientos
propuestos y establecidos.
25) Niveles ( Mecanismo de control) 0 / 0 = 0.00
No se cuenta con mecanismos de control establecidos pero por el grado
en que se involucra el personal en las actividades se permite mantener
un cierto control. Además de que debe de darse la misma consistencia a
todos los proyectos de manera que esto permita aplicar controles
generalizados a cada uno en busca de que se cumplan de manera
adecuada y se llegue a los objetivos planteados.
No se encontró evidencia de ningún tipo de mecanismo de control que

nos indique que se lleva un control de actividades, funciones o servicios
que permitan cuantificar los resultados obtenidos. Es primordial que se
establezcan mecanismos de control tanto preventivo como correctivo.
26) Calidad (Procesos) 0 / 0 = 0.00
El manejo de indicadores de calidad en los proyectos no existe. Solo se

identifica visualmente y por satisfacción del cliente la obtención del
resultado esperado en la realización de actividades.
Este resultado no indica la falta de implementación de controles de

calidad en todas las áreas de la empresa que nos permita evaluar los
planteamientos considerados en los objetivos contra los resultados
obtenidos y así definir el crecimiento de la empresa, de su personal, y de
la calidad de los trabajos realizados dentro y fuera de la organización.
27) Calidad (Personal) 0 / 0 = 0.00
El hecho de que se establezca una área de revisión de calidad o el

mecanismo que califique las acciones del personal siempre nos llevaran
a la obtención de mejores resultados, por lo que se sugiere la creación de
un método de evaluación periódico hacia el exterior y el interior de la
empresa.
No existe personal destinado a cumplir la función de calidad del personal.

Solo por supervisión del jefe inmediato o el reporte verbal o visualización
física se cumple con este requisito al dejar satisfechos los
requerimientos del cliente.
28) Calidad (Servicios defectuosos) 0 / 10 = 0.00
Para establecer estándares de evaluación de la calidad, la empresa se

basa en su experiencia y las opiniones de sus clientes. Al realizar sus
compras realizan comparaciones entre sus posibles proveedores a fin de
seleccionar aquellos que les ofrezcan los mejores precios y la mejor
calidad a fin de trasmitirla a sus clientes. En cuanto a la calidad de su
trabajo la empresa cuenta con dos personas especializadas en el ramo y
con suficiente experiencia, lo cual les da la seguridad de que el servicio
que prestan y la atención son de calidad.
Los servicios que la empresa ofrece son venta, reparación y

mantenimiento de equipo de computo y accesorios, servicio de
comunicación, servicio de internet, redes, código de barras, puntos de
venta, sistemas de monitoreo y seguridad, multimedia, entre otros, en el
último año no hay evidencia escrita o verbal de quejas o mal servicio a
sus clientes, por lo que el indicador arroja un 0% en servicios
defectuosos. Esto nos indica que a pesar de no contar con controles de
calidad en general, la empresa se mantiene en un nivel óptimo de
servicio, calidad y eficiencia.
29) Sistemas 0 / 0 = 0.00
Capacidad que muestra el manejó efectivo de la información. La empresa

no cuenta con sistemas de captación de información aunque se ha
establecido herramientas electrónicas mediante hojas de cálculo para
soporte de información de clientes, ventas, productos y servicios,
proveedores y mercancías.
Es indispensable por las características de la empresa contar con un

sistema adecuado a su giro, implementando uno que le pueda satisfacer
sus necesidades de control y realice cada mes soportes y reportes de las
actividades realizadas, como un sistema administrativo empresarial
donde se lleve registros de clientes, proveedores, inventarios, cuentas
por cobrar y por pagar, uno de punto de venta y caja, bitácoras de
clientes para mantenimiento, suministros y servicios.
30) Proveedores 16 / 8 = 2.00

Grado en que los proveedores abastecen los recursos que pueden

ampliar las ventajas competitivas en el mercado.
Pc Lab Service cuanta con proveedores fijos con los cuales mantiene
lazos de confianza y amistad, y con los cuales puede llegar a acuerdos
sobre créditos y calidad de materiales. El indicador refleja que la empresa
ha logrado de manera significativa contar con proveedores que le dan la
confianza y capacidad de cumplir en tiempo, forma y calidad con sus
clientes, siendo esta una de las principales ventajas en la administración
de la organización.
31) Almacenes e inventarios 0 / 0 = 0.00
Grado en que se agiliza el desplazamiento y la cuantificación de recursos

materiales. Se requiere de un control electrónico donde se guarde
información de productos, existencias, requerimientos, órdenes de
compra, cotizaciones y venta de productos.
La empresa no cuenta con un almacén definido de entrada y salida de

materiales, y no hay un control de cuanto producto se vende, cual es la
mercancía de mayor rotación o cual es el producto que más se solicita
para servicios o mantenimientos. Todo el personal tiene acceso a la
mercancía. Existen productos que no se tienen inmediatamente pero se
cotizan y se le da respuesta al cliente en dos días. Se requiere de dos
almacenes, un almacén general y uno almacén de productos para
servicios y mantenimientos.
32) Servicios Generales 0 / 9 = 0.00
Grado en que se apoyo el desahogo de las actividades de la empresa.
No se cuenta con personal encargado de la limpieza en oficinas y

operaciones. Aunque no se tiene una persona específica para esta
función todo el personal manifiesta que se debería contratar una persona
que haga esta función, ya que entre todos se dan a la tarea de cumplirla
pero en la mayoría de las ocasiones esto es imposible por la carga de
trabajo de cada área y a veces solo una persona termina siendo
responsable de la limpieza situación que no es justa ya que todos hace
uso del inmueble.
33) Adquisiciones 0 / 1 = 0.00
Grado en que se tiene la información de clientes y proveedores al día

para hacer frente a los requerimientos de mercancías y mantener un
control de actividades y monitoreo de calidad.
No hay una base de datos de clientes y proveedores a la cual se pueda

acceder y que permita proyectar un alcance en el mercado, obtención de
resultados y seguimientos de necesidades. Se conoce a los clientes y
proveedores pero no ha método de cuantificación de cuáles son los que
generan mayores rendimientos.
34) Logística 1 / 9 = 0.11
Grado en que se administran las actividades diarias de la empresa y se

coordinan los elementos humanos para su realización.
Solo una persona en la empresa se encarga en la mayoría de las
ocasiones de la logística de la empresa por lo que su actividad se ve
saturada ya que además de esa función también realiza otras actividades
con los que tiene que cumplir. Por lo tanto se sugiere apoyarse en las
demás áreas deslindando algunas operaciones para que se rinda
eficientemente con la labor que se le encomienda.
35) Servicio a Clientes 2 / 9 = 0.22
Grado en que permite el conocimiento de las necesidades y expectativas

de los clientes. Forma en que promueve el desarrollo de una actitud de
servicio así como de habilidades y destrezas para tratar a los clientes. La
manera en que se fortalece la imagen del negocio.
El personal encargado de atender a los clientes, tiene un amplio
conocimiento sobre los servicios que presta Pc Lab Service y su
experiencia les permite identificar las necesidades y expectativas de los
clientes y como resolverlas a través de los servicios que presta su
empresa.
El 22% (2 empleados) del total del personal es el encargado de tratar con

los clientes nuevos y de mostrador. Esto permite que haya un trato más
personalizado con los clientes. Hay clientes que se atienden en forma
personal por el personal operativo y comercial pero son aquellos con los
que ya se tiene una relación comercial de tiempo y que requieren de
servicios especializados.
36) Comercialización 3 / 9 = 0.33
En qué medida representa una fuente de ingresos fundamental.
El trabajo del personal de ventas es fundamental, ya que dependiendo de

su eficiencia y habilidad para convencer a los clientes de que son su
mejor opción, será el número de servicios o ventas que se obtengan, lo
cual se reflejara en las utilidades de la empresa. Por ello el personal de
ventas en Pc Lab Service esta consciente de que la eficiencia de sus
funciones depende el resto del personal.
El 33% (3 personas) del total del personal es el encargado de conseguir

clientes, servicios y realizar la venta de equipo de computo y accesorios.
El personal dedicado a esta función es suficiente para las actividades de
la empresa.
INDICADORES FINANCIEROS
• Hasta qué punto la organización administra de manera

inteligente sus recursos financieros.
• En qué grado el manejo que hace de sus registros le hace
posible el seguimiento y el control sistemático de todas y cada
una de sus operaciones realizadas.
Pc Lab Service recurre a un despacho contable el cual le realiza

todos los Estados Financieros y le asesora en cuestiones
financieras.
La empresa considera que administra adecuadamente sus recursos

ya que cuenta con el apoyo de un contador interno y un contador
externo, ambos llevan a buen fin la administración financiera de la
organización.
• Se procede a evaluar las partidas contables y financieras de la

empresa con base al último Estado de Posición Financiera del
mes de octubre del año 2010 y al Estado de Resultados del año
2010.
• Para obtener los mejores resultados se aplicaran los siguientes
índices de evaluación:
Liquidez
Rentabilidad
Financiamiento
Productividad
LIQUIDEZ
La razón de liquidez mide la capacidad de la empresa para pagar
en el corto plazo lo que debe (menos de un año). El resultado debe
ser superior a 2 o 2.5 y con ello demuestra que es más lo que se
tiene que lo que se debe.
• Liquidez = Activo Circulante / Pasivo Circulante
• Liquidez = $ 145,182.97 / $ 93,035.92
• Liquidez = 1.5605 veces
Este indicador mide las disponibilidades actuales de la empresa

para atender las obligaciones existentes en la fecha de emisión de
los estados financieros que se están analizando. Por si solo no
refleja, pues, la capacidad que se tiene para atender obligaciones
futuras, ya que ello depende también de la calidad y naturaleza de
los activos y pasivos circulantes, así como de su tasa de rotación.
Es así como se afirma que una relación de 2 a 1,es decir, poseer

activos circulantes que dupliquen las obligaciones de corto plazo,
es ideal; sin embargo, pueden existir situaciones en las cuales
haya niveles mínimos de inventarios, como es el caso de Pc Lab
Service, y optima rotaciones de cuentas por cobrar, con lo cual hay
liquidez suficiente para atender los pasivos circulantes, aunque el
indicador no parezca ser el mejor.
Este indicador refleja que por cada $1.00 que la empresa debe
cuenta con $1.56 pesos para poder cubrir sus obligaciones, lo cual
es suficiente para que no se vea afectada la posición financiera. La
empresa tiene cierto margen de liquidez para cubrir sus deudas
con proveedores con su activo circulante, ya que solo le sobra $
0.56 pesos para invertir, lo cual podría ser un poco riesgoso bajo el
actual marco económico en el que opera la empresa.
• Prueba del Acido = Activo Circulante – Inventarios / Pasivo

Circulante
• Prueba del Acido = $ 145,182.97 - $ 33,696.50 / $ 93,035.92
• Prueba del Acido = 1.1983 veces
Este indicador es más rigorista que el anterior, dado que elimina de

los activos de pronta recuperación, los inventarios, en virtud de
que se requiere de un tiempo mayor para poder convertirlos en
efectivo. El resultado nos indica que la empresa puede hacer frente
a sus obligaciones financieras y por cada $ 1.00 peso de
obligaciones cuenta con $ 1.19 pesos para cubrirlas. Este índice
nos muestra que a pesar de cubrir sus pasivos puede ser poco
ventajoso el margen que tiene y debe tener sumo cuidado en la
administración de su capital para no ponerlo en riesgo y por el
contrario seguir en la ruta del crecimiento.
• Capital de Trabajo = Activo Circulante – Pasivo Circulante
• Capital de Trabajo = $ 145,182.97 - $ 93,035.92
• Capital de Trabajo = $ 52,147.05 pesos
Aunque este resultado no es propiamente un indicador, pues no se

expresa como razón, complementa la interpretación de la razón de
la “prueba del acido” al expresar en pesos lo que este representa
como una relación.
Este resultado señala el exceso o déficit de la empresa,
representado en activos circulantes, que se presentaría después de
cancelarse todos los pasivos circulantes.
Otra manera de medir la capacidad de pago de la empresa a corto

plazo es determinando su capital de trabajo. El capital de trabajo
debe guardar una relación directa con el volumen de operación de
la empresa. A mayor nivel de operaciones del negocio, requerirá un
capital de trabajo superior, y viceversa, a un menor nivel de
operaciones sus requerimientos de capital de trabajo (caja,
clientes, inventarios) serán proporcionalmente menores.
En este caso el capital de trabajo de la empresa nos indica que solo

cuenta con $ 52,147.05 pesos para cubrir sus necesidades
operativas (caja mínima, financiamiento a clientes, existencias en
el almacén) y deberá utilizar eficientemente estos recursos a corto
plazo para no caer en una posible insolvencia.
• Movilidad del Activo Circulante = Activo Circulante / Activo Total
• Movilidad del Activo Circulante = $ 145,182.97 / $ 199,986.69
• Movilidad del Activo Circulante = 0.7259 = 72.59 %
Este indicador no refleja que el 72.59 % del Activo Total de la

empresa lo conforma el Activo Circulante, por lo tanto su movilidad
es constante y muy alta. Esto nos dice que la empresa debe tener
más cuidado en este rubro a fin de no arriesgar su Activo
Circulante.
Margen de Seguridad = Capital de Trabajo / Pasivo Circulante
Margen de Seguridad = $ 52,147.05 / $ 93,035.92
Margen de Seguridad =0.5605 = 56.05 %
Este indicador nos refleja que la empresa solo posee un 56.05 %

de su Activo Circulante para pagar el pasivo exigible a corto plazo.
RENTABILIDAD
La razón de rentabilidad mide la cantidad de recursos generados
por las inversiones realizadas en un proyecto determinado, es
decir, la capacidad de la empresa para generar utilidades por las
ventas así como por las inversiones. Considerando que las
utilidades permiten el desarrollo de una empresa, puede afirmarse
que las razones de rentabilidad son una medida de éxito o fracaso
de la administración de un negocio.
Rentabilidad en relación con las ventas:
• Margen de Utilidad Bruta = Ventas – Costo de Ventas / Ventas
• Margen de Utilidad Bruta = $ 2,069,482.10 - $ 1,646,502.39 / $

2,069,482.10
• Margen de Utilidad Bruta = 0.2043 = 20.43 %
Este indicador nos dice que la empresa está ganando un 20.43 %

por las ventas que ha realizado en el año 2010 después de deducir
los costos de adquisición de los bienes que ha vendido. También
indica la eficiencia de las operaciones así como la forma en que se
asignan precios a los productos.
• Margen de Utilidad Neta = Utilidades Netas después de

Impuestos / Ventas
• Margen de Utilidad Neta = $ 30,380.67 / $ 2,069,482.10
• Margen de Utilidad Neta = 0.0146 = 1.46 %
Este indicador nos dice que la empresa solo ha generado un 1.46 %

de utilidad en lo que va del año 2010 después de tomar en cuenta
todos los gastos e impuestos sobre ingresos. Traducido en recursos
económicos la empresa Pc Lab Service por cada $ 1.00 pesos
vendido solo obtiene un 1.46 % de utilidad lo que nos indica que
tiene un rendimiento muy moderado y que necesita ajustarse para
generar mayores ganancias que le permitan seguir en crecimiento.
Rentabilidad en relación con las inversiones:
• Razón de Rendimiento del Capital = Utilidad Neta después de

Impuestos / Capital Contable
• Razón de Rendimiento del Capital = $ 30,380.67 / $ 106,950.77
• Razón de Rendimiento del Capital = 0.2840 = 28.40 %
Este indicador nos dice que por cada $ 1.00 invertido al inicio de
operación de la empresa, durante el año 2010 se obtuvo un 28.40
% de utilidades, lo que refleja que es un negocio que tiene buena
rentabilidad y que debe ser aprovechada por los dueños.
• Razón de Rendimiento de los Activos = Utilidades Netas después

de Impuestos / Activo Total
• Razón de Rendimiento de los Activos = $ 30,380.67 / $
199,986.69
• Razón de Rendimiento de los Activos = 0.1519 = 15.19 %
Este indicador nos muestra que por cada $ 1.00 peso de inversión
en el activo total la empresa genera un 15.19 % de utilidad, lo cual
considerando la prueba del acido alcanza para poder cubrir los
costos de adquisición de mercancías y cubrir los costos de
operación del negocio, por lo que se ve que la empresa está
financiada con capital propio en este momento mas su posición
económica no es buena.
FINANCIAMIENTO
La razón de financiamiento mide la capacidad de una empresa para
mantenerse en condiciones financieras sanas durante un periodo
determinado. Esta característica es importante, ya que de nada
sirve saber que la situación financiera actual de la empresa es
buena si no sabemos cuánto tiempo puede durar. La forma en que
se encuentran financiados los activos de la empresa, se determina
mediante las siguientes razones:
• Rotación del Activo Total = Pasivo Total / Activo Total
• Rotación del Activo Total = $ 93,035.92 / $ 199,986.69
• Rotación del Activo Total = 0.4652 = 46.52 %
El nivel de deuda de una empresa indica la cantidad de dinero

prestado por otras personas que se utiliza para tratar de obtener
utilidades. Cuanto mayor sea la deuda que la empresa utiliza en
relación con sus activos totales, mayor será su apalancamiento
financiero.
Este indicador refleja que por cada $ 1.00 peso de Activo Total la
empresa tiene para pagar $ 0.46 pesos de su Pasivo Total, es decir,
el 46.52 % de su Activo Total los destina a pagar su Pasivo Total.
Esto se traduce en que la empresa se encuentra financiada en un
46.52 % por capital ajeno.
En términos generales, cuando el cociente obtenido de esta razón

es inferior al 0.50% se considera que la situación financiera es
satisfactoria.
• Apalancamiento = Pasivo Total / Capital Contable
• Apalancamiento = $ 93,035.92 / $ 106,950.77

• Apalancamiento = 0.8698 = 86.98 %
Este indicador nos dice que $ 0.86 pesos de cada $ 1.00 propio,
corresponde a capital ajeno, es decir, el 86.98 % del dinero que se
está trabajando no es de la empresa. Esto representa que Pc Lab
Service tiene un endeudamiento medio alto por lo que se sugiere
cuidar cada peso de la empresa para destinarlo a cubrir en corto
tiempo sus deudas.
• Ventas Netas contra Pasivo Total = Ventas Netas / Pasivo Total
• Ventas Netas contra Pasivo Total = $ 2,069,482.10 / $ 93,035.92
• Ventas Netas contra Pasivo Total = 22.24 veces
Este indicador nos dice que la empresa puede cubrir sus deudas a
través de sus ventas por qué no está endeudada, ya que estas son
muy superiores al pasivo total actual.
• Grado de Independencia = Capital Contable / Activo Total
• Grado de Independencia = $ 106,950.77 / $ 199,986.69
• Grado de Independencia = 0.5347 = 53.47 %
Este indicador nos dice que por cada $ 1.00 peso del Activo Total $
0.53 pesos pertenece al patrimonio invertido inicialmente. Es decir,
el 53.47 % del Activo Total de la empresa es dinero con el cual se
inicio el negocio.
PRODUCTIVIDAD
La razón de productividad se utiliza para analizar la eficiencia de la

operación de la empresa. Es decir, tienen como objetivo medir el
aprovechamiento que de sus activos está haciendo la empresa, ya
sea para evaluar las ventas, los inventarios, las cuentas por cobrar,
los proveedores, y sus ciclos financieros de cada rubro para
determinar que tan lento o rápido se mueven los activos y pasivos.
• Rotación del Activo Total = Ventas Netas / Activo Total
• Rotación del Activo Total = $ 2,069,482.10 / $ 199,986.69
• Rotación del Activo Total = 10.3480 veces

Este indicador muestra la eficiencia relativa con la cual la empresa
utiliza sus recursos a fin de generar ventas. La razón de la rotación
es una función de la eficiencia con que se manejan los diversos
componentes de los activos: las cuentas por cobrar, los
inventarios, y los activos fijos. La empresa genera 10.34 veces el
valor de su Activo Total en ventas durante el año 2010.
• Rotación del Costo de Ventas = Costo de Ventas / Ventas
• Rotación de Costo de Ventas = $ 1,646,502.39 / $ 2,069,482.10
• Rotación de Costo de Ventas = 0.7956 = 79.56 %
Este indicador nos dice que el 79.56 % de las ventas netas

corresponde al costo de ventas, lo que implica que más de la mitad
de lo que recibe la empresa de ventas netas, lo destinan a cubrir el
costo de ventas. Esto significa que el 20.44 % representa las
utilidades que genera como se describe en el indicador del margen
de utilidad obtenido.
• Rotación de Cuentas por Cobrar = Ventas Netas / Saldo

Promedio de Clientes (S.I.+S.F./2)
• Rotación de Cuentas por Cobrar = $ 2,069,482.10 / ( $ 77,226.31

+ $ 106,564.14 / 2)
• Rotación de Cuentas por Cobrar = $ 2,069,482.10 / $ 91,895.22
• Rotación de Cuentas por Cobrar = 22.5200 veces
• Promedio de Cobro = 360 días / 22.5200 veces = 15.98 días
Este indicador nos dice que la empresa ha recuperado 22.52 veces

los saldos de clientes durante el año y que se tarda 15.98 días en
cobrar las cuentas de los clientes, lo que significa que los clientes
están cumpliendo oportunamente con sus pagos de acuerdo a los
días de crédito establecidos para cada uno.
• Rotación de Inventarios = Costo de Ventas / Inventarios
• Rotación de Inventarios = $ 1,646,502.39 / $ 33,696.50
• Rotación de Inventarios = 48.8627 veces
• Promedio de Rotación = 360 días / 48.8627 veces = 7.36 días
Este indicador nos dice que el inventario de la empresa se ha

vendido 48.86 veces en el año y que el número de días que le lleva
vender su inventario es de 7.36 días.
HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO
ANALISIS FODA
EVALUACION FINAL
EVALUACIÓN FINAL
PROCESO PUNTOS MÁXIMOS
ADMINISTRATIVO ESTABLECIDOS OBTENIDOS PORCENTAJE
PLANEACIÓN 200 145
Visión 20 18
Misión 30 22
Objetivos 30 15 72.5 %
Políticas 60 40
Estrategias 20 17
Procedimientos 20 17
Programas 20 16
ORGANIZACIÓN 300 206.16
Estructura 20 18.6
Organizacional
División y 200 133.5 68.72%
Distribución de
funciones 80 54.06
Recursos Humanos
DIRECCIÓN 300 238
Liderazgo 40 38
Motivación 40 30
Comunicación 50 40 79.3%
Manejo del Estrés 50 40
Toma de decisiones 50 40
Recursos Tecnolog. 50 40
Coordinación 20 10
CONTROL 200 85.45
Naturaleza 155 58
Niveles 25 12.45 42.72 %
Calidad 20 15
TOTAL 1000 674.61 67.46 %

EVALUACIÓN FINAL
ELEMENTOS PUNTOS MÁXIMOS
ESPECÍFICOS ESTABLECIDOS OBTENIDOS PORCENTAJE
Sistemas 200 159.6 79.8 %

Proveedores 250 155.28 62.11 %
Almacén e Inventarios 250 112.5 45 %
Servicios Generales 150 100 66.66 %
Adquisiciones 100 50 50 %
Logística 50 0 0%
TOTAL 1000 577.38 58%
INFORME
Una vez terminada la etapa de examinacion, se procede a realizar el
informe final de la auditoria administrativa, analizando toda la
información obtenida desde la primera visita hasta la aplicación de
cuestionarios.
Se tomaron en cuenta los siguientes puntos para elaborar el informe:
• Objetividad
• Claridad
• Utilidad
• Congruencia lógica
El informe explica la situación organizacional y administrativa de la

empresa y proporciona las recomendaciones que de manera parcial o
total deben llevarse a cabo dentro de cada uno de los factores
elegidos del proceso administrativo, llevando un seguimiento puntual
y estableciendo periodos para su realización.
INFORME GENERAL
1. La auditoria administrativa aplicada a la empresa Pc Lab Service

se termino satisfactoriamente.
2. Durante la auditoria se mantuvo comunicación con el personal
laboral realizando algunas recomendaciones para mejorar el
desempeño y actividad de la empresa.
3. La empresa cuenta con un curriculum en el cual se plasma la
misión, productos y servicios que ofrece a sus clientes, mas
recomendamos revisar y actualizar dicho documento para estar
dentro de las expectativas que el mercado requiere.
4. La empresa cuenta con un sitio web cuyo diseño es funcional pero
hace falta mantenerlo actualizado y explotar el beneficio
económico que puede generar.
5. Existe una misión definida pero poco conocida por el personal
laboral.
6. No se tiene definida la vision, la filosofía y los objetivos de la
empresa.
7. Existen objetivos verbales por proyectos o servicios ya
establecidos.
8. Existe confusión sobre quien debe establecer la misión, vision,
filosofía y objetivos.
9. La empresa tiene redactado un organigrama que se encuentra en
el curriculum de la misma y en el sitio web, pero aconsejamos sea
analizado y adecuado a las nuevas tendencias que exigen las
actividades que se desarrollan actualmente.
10.La empresa goza de una cultura organizacional, el personal se
conoce entre si y sus actividades están basadas en la confianza y
apoyo mutuo.
11. El personal de la empresa reconocen de forma expresa los niveles
jerarquicos aunque se tiende a confundir quien esta a cargo de la
dirección general.
12. En el area operativa existe un liderazgo participativo o
democrático que goza de buena aceptación entre el personal.
13.Existe una buena comunicación verbal entre el personal sin seguir
líneas de mando.
14.No existen mecanismos de coordinación identificables o
establecidos. Estos se realizan en base a las actividades y
requerimientos de cada persona.
15. Se cuenta con un sistema de motivación discrecional tanto
económico y moral con base a tareas, tiempos y resultados.
16. La empresa no cuenta con un análisis, descripción, especificación,
requisitos, formas escritas, conservación, revisión y beneficio de
puestos.
17. La empresa no cuenta con un reglamento interior de trabajo el
cual es indispensable para regular las condiciones a que deben
ajustarse el empleador y el empleado.
18. La empresa no cuenta con una planeación estratégica (políticas y
estrategias) que den estructura a los planes u objetivos,
orientando y dirigiendo las acciones para la toma de decisiones.
19. La mayoría de las veces la empresa se guía por estrategias al
vapor establecidas por proyecto mas no se redactan ni quedan
establecidas para un futuro trabajo.
20.No hay programas de trabajo establecidos a los proyectos
vigentes.
21.Existe un continuo análisis de la situación interna y externa con el
objetivo de aprovechar las oportunidades que les brindan sus
fortalezas.
22. No se cuenta con un manual de historia de la empresa a través de
l cual se conozca los comienzos, crecimiento, logros,
administración y posición actual.
23.No se cuenta con un manual de organización donde se exponga de
manera detallada la estructura formal de la empresa a través de la
descripción de los objetivos, funciones, autoridad y
responsabilidad de los distintos puestos y las relaciones entre
ellos.
24. No se cuenta con un manual de procedimientos a través del cual
se canalice la actividad operativa y sirva como guía de trabajo al
personal (cómo hacer las cosas); creando las bases para orientar
al personal de nuevo ingreso bajo la certeza que se utilizan los
sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar
una actividad, además de que que sirva como medio de
comunicación y coordinación que permita registrar y trasmitir en
forma ordenada y sistematica la información de la empresa en
forma general o especifica (compras, inventarios, ventas, finanzas,
contabilidad, crédito y cobranza, tesorería, recursos humanos,
areas técnicas).
25. La empresa no cuenta con mecanismos de control establecidos
para ningún area.
26. El ejercicio del control se basa en la supervisión del cumplimiento
de las actividades destinadas al logro de proyectos.
27.La empresa requiere apoyarse con tecnología de sistemas de base
de datos para administrar sus recursos materiales, humanos,
económicos, y operativos.
28.La empresa cuenta con un amplio catalogo de proveedores que
ayudan a satisfacer puntualmente los requerimientos de los
clientes.
29.Se hace necesario la contratación de personal que haga la
limpieza de la empresa para no distraer de sus actividades el
personal.
30.Se requiere a la brevedad posible se controlen las adquisiciones
de materiales y mercancía y se le de seguimiento al uso de equipo
de trabajo y utensilios para servicios a clientes en piso como en
proyectos.
31.Se hace necesario la administración de las actividades diarias a
través de solicitudes y reportes de trabajo por escrito que den la
pauta para crear una logística acorde al personal con que se
cuenta.
32. La empresa debe establecer formatos de satisfacción de trabajo
para clientes de mostrador y clientes especiales para evaluar el
comportamiento en la atencion, puntualidad y beneficio obtenido.
33. Una area que requiere atención, control y explotación es el area
comercial, con el fin de que la empresa se posicione en el
mercado, se atraiga a clientes potenciales, y con ello se mantenga
un crecimiento sostenido a corto plazo.
INFORME POR PROCESO ADMINISTRATIVO
PLANEACION
Vision
Se debe contar con una definición de vision por escrito y darla a

conocer a la empresa a través de un medio formal.
Es importante que la empresa cuente con una vision, ya que esta les
proporciona las acciones a seguir para llegar al logro de los objetivos.
Dicha vision debe enmarcar el logro de aspiraciones comunes de todo
el personal de la empresa, fomentar el nivel de compromiso y elevar
la moral y espíritu de equipo. Posteriormente la dirección general
debe convocar a una reunión y hacer una presentación de la vision
destacando las bondades de su contenido y llevar a cabo una revisión
periodica de la misma.
Mision
Se cuenta con una misión redactada y conocida por el personal.
Se debe redefinir la misión en base a preguntas como: ¿Quiénes

somos?, ¿Qué buscamos?, ¿Por qué lo hacemos?, ¿Para quienes
trabajamos?, ¿Qué hace la empresa?, con la finalidad de que esta sea
una guía de acción. Posteriormente debe redactarse por escrito y
darse a conocer al personal resaltando su importancia como motor de
compromiso para colaborar en el cumplimiento de la razón de ser de
la empresa y hacer una revisión periodica de la misma.
Filosofia-Valores-Etica
Se desconoce el significado y alcance real de estos conceptos por

parte del personal.
El concepto de filosofía se basa en que la empresa es esencialmente

una institución de servicio, existe para servir. La empresa debe tener
un profundo sentido humano. No simplemente se dedica a hacer
negocio, sino trata de crear algo valioso, algo que tenga
trascendencia. En cada ser humano hay un enorme potencial de
cosas utiles. Por lo tanto a todo el personal le toca pugnar para que
ese potencial se haga realidad, y se enriquezca. El sentido humano es
el alma de la empresa.
El concepto de valores se basa en ideas como: pasión, efectividad,

confianza, rentabilidad, calidad, trabajo en equipo, persona, que
enriquecen el valor de cada actividad llevándola al status de “trabajar
de manera diferente, por un propósito”. Crear el entorno para
construir una empresa altamente productiva y plenamente humana.
El concepto de ética se basa en garantizar el respeto a la dignidad de

cada persona, a su individualidad, facilitando un ambiente para su
bienestar y desarrollo. En cada area de trabajo se debe mantener una
eficiencia, rentabilidad y superación razonable de manera sostenida.
Se deben mantener relaciones cordiales y propiciar su desarrollo.
Brindar un servicio ejemplar y apoyar al personal en su crecimiento.
Competir en el mercado de manera vigorosa y objetiva, basándose en
practicas de comercio leales. Garantizar calidad y variedad en los
productos que se ofertan. Promover el fortalecimiento de los valores
éticos universales: responsabilidad, justicia, tolerancia, democracia,
verdad y libertad.
Se recomienda hacer uso de estos conceptos, definir y difundir entre

el personal laboral, clientes y proveedores, de manera que se
conozca la profundidad y compromiso que tiene la empresa.
Objetivos
Se debe contar con una definición de los objetivos a corto, mediano y

largo plazo, plasmarlos por escrito y darlos a conocer al personal a
través de un medio formal.
Al definir los objetivos se crea el compromiso hacia el personal para

realizar sus actividades, se fijan las medidas para alcanzarlos y con
ello se establecen los parámetros para saber en que grado la
empresa esta cumpliendo sus expectativas.
Los objetivos deben ser claros y alcanzables, todo el personal debe
conocerlos. Para darlos a conocer se pueden implementar campañas
de sensibilización o bien editar formatos visibles en areas clave de la
empresa en los que se escriban los objetivos para que el personal
siempre los tenga presentes.
Pueden plantearse objetivos por area, por funciones, o generales,

siempre en función de lo que se que quiera obtener en cierto plazo.
Politicas
Se debe contar con políticas básicas, documentarlas por escrito y

difundirlas a toda la empresa. Su cobertura tiene que diseñarse con
base en la jerarquía de actividades, no por su nivel, sino por sus
necesidades de funcionamiento.
Las políticas deben verse como un medio para dar orden y formalidad
al trabajo. Deben ser claras, sencillas y fáciles de aplicar para todo el
personal de la empresa.
Para su elaboración se debe considerar lo siguiente:
• Designar a una persona que se encarge de su elaboración.

• Se podrá recurrir al personal para que participe en su elaboración.
• Deben difundirse a través de oficios, circulares, memorándums, o
reuniones.
• Revisarlas perriodicamente, actualizarlas o modificarlas.
• Se deben tomar medidas por incumplimiento.
Estrategias
Se debe contar con estrategias y tácticas que establezcan los planes

de acción a largo plazo de toda la empresa y determinar las acciones
concretas para cada area especifica. Estas acciones deben ser
creadas por el director general y darlas a conocer por escrito a los
jefes de area para su implementación.
Procedimientos
Es necesario que todos los procesos (actividades) que se realicen en

la empresa estén documentados,es decir que se tenga un manual de
procedimientos, el cual dara mayor claridad y organización a las
funciones.
Dicho manual deberá contener la descripción escrita y en diagrama

de cada uno de los procedimientos.
Para la elaboración cada uno de los procedimientos se recomienda

designar a un responsable de su redacción, el cual puede apoyarse
de otros miembros de la empresa.
Si es posible debe brindarse una capacitación formal a cada

trabajador sobre las actividades a realizar y los procedimientos que
se llevan a cabo dentro de la organización (ventas, compras,
sistemas, diseños) acorde con el manual.
Los procedimientos al igual que las políticas, estrategias y objetivos

deben revisarse periódicamente, actualizarse y modificarse, y buscar
la forma de hacerlos cada vez mas eficientes.
Estos deben contener:

• Objetivos.
• Areas de aplicación.
• Responsable o responsables.
• Politicas de operación.
• Diagramas de flujo.
• Formularios.
• Instructivo.
• Glosario de términos.
Programas
De antemano se tienen definidas ciertas actividades a realizar

periódicamente las cuales deben ser programadas por escrito y darse
a conocer formalmente a las personas que directamente las llevaran
a cabo.
Cada mes evaluar con las areas implicadas los programas en función
para adecuarlos según los nuevos requerimientos y darles formalidad
por escrito.
Se pueden usar memorándums, graficas o formularios donde se dejen

acentadas las actividades realizadas en cada periodo.
ORGANIZACIÓN
Estructura Organizacional
Definir la estructura organizacional (forma escrita y grafica) acorde

con las necesidades actuales de la empresa, ya que es de gran
utilidad para realizar cambios, cumplir los objetivos a corto, mediano
y largo plazo.
Se necesita replantear las funciones de la organización para

determinar unidades, niveles y líneas e mando. Ademas se tiene que
recordar que los puestos dentro de la organización se generan con
base en las necesidades y satisfacción del cliente.
Se propone la creación de manuales de organiacion en los que se

especificara, los puestos, las jerarquía y las funciones dentro de la
empresa para lograr un mayor grado de formalizacion.
Division y distribución de funciones
Se debe contar con una definición clara y precisa de los puestos que
la empresa requiere y asignar las funciones a cada actividad,
especificando la jerarquía, responsabilidad y autoridad de cada
persona por escrito.
Por lo tanto se propone un análisis de puestos, con el fin de
profesionalizar la empresa. Esto puede lograrse mediante formularios
preestablecidos, graficas de flujo de actividades, siempre
relacionando cada puesto y función para limitar los alcances de cada
una.
Recursos humanos
De acuerdo con los planes de expansión de la empresa, es

fundamental que en un futuro se implemente el area de recursos
humanos, ya que en este momento estas actividades son efectuadas
por la dirección general, ya que es ella quien decide, la contratación,
capacitación y remuneración del personal.
Esto con el fin de que exista un buen desempeño en cada area de

trabajo. Se propone formular un inventario que abarque las
necesidades de la empresa y del trabajador, para que en el momento
que se requiera poder consultar, adecuar o añadir, los puestos y
funciones quela empresa pueda llegar a requerir.
Se recomienda seguir realizando las juntas periodicas donde se

valore y motive cada una de las actividades que se realizan en la
empresa, dando a conocer los avances y logros de objetivos fijados, y
se propongan las estrategias que den rumbo solido a la consumación
de la misión de la empresa.
DIRECCION
Liderazgo
Se sugiere que la dirección siga ejerciendo el estilo de liderazgo sobre

el personal ya que este influye fuertemente sobre el al hacerlo sentir
parte importante de la organización y logra que este tenga un mayor
disposición para llevar a cabo sus actividades.
Del mismo modo debe pretenderse hacer de cada persona un líder,

capaz de incitar a la acción en cualquier momento, conduciéndose
mediante las vías correctas a la obtención grupal de los objetivos.
Esto se ha logrado y debe seguir haciéndose mediante las juntas

mensuales donde estén presentes la mayor parte de los empleados
para que exista una retroalimentación de la situación y nivel de la
empresa, se intercambien opiniones, formas de actuar y resultados
obtenidos.
Motivacion
Se propone la realizar una evaluación de desempeño, para

determinar el grado de productividad esperado por la empresa, con
base en un análisis de puestos. Esto demostrara una mayor equidad
de acuerdo al trabajo realizado para poder establecer incentivos
económicos o promover al personal de un puesto a otro.
Se sugiere seguir estableciendo el reconocimiento estimativo que

indudablemente conforta al personal y lo anima a seguir adelante al
efectuar bien su trabajo. Podria implementarse la entrega de un
documento que avale el reconocimiento de su labor por los años de
servicio.
Comunicación
El proceso de comunicación tiene que partir de la estructura

organizacional aprobada, con la finalidad de que se sigan los flujos
adecuados de ideas, conceptos y requerimientos. Ademas se deben
utilizar todos los medios de comunicación posibles para no dejar sin
solución, material y servicio a los clientes, y suministrar
eficientemente las necesidades de la empresa.
Ademas será necesario realizar juntas de trabajo periodicas donde se

resuelvan las dudas, inquietudes y necesidades de apoyo para el
personal.
Manejo del estrés
Se recomienda informar al personal que las situaciones que puedan

provocar estrés, conflicto o inconformidad, no duden en cualquier
momento, dirigirse a la dirección general o jefe inmediato para darle
solución. Resolver situaciones que pongan en riesgo las actividades
en la empresa siempre con llevan a un mejor ambiente de trabajo,
reducción de tiempos y costos, y una atención esmerada al cliente.
Es indispensable que cada trabajador cuente con todos los

documentos necesarios que le den seguridad de que forma parte de
la empresa (contrato individual, reglamento interior de trabajo,
inscripción ante el IMSS, inscripción ante la SHCP, credencial de
identificación de la empresa, credenciales de acceso a
establecimientos).
Si cada persona de la empresa tiene pleno conocimiento de los

alcances dentro de su ámbito laboral podrá desempeñarse
eficientemente y sin contratiempos, lo cual será de beneficio para
todos los que laboran dentro de la organización.
Toma de decisiones
Se propone establecer las políticas o lineamientos que oriente a los

empleados en la toma de decisiones. Es necesario dejar plasmado por
escrito e informar los supuestos bajo los cuales cada empleado podrá
tomar decisiones respecto de sus actividades encomendadas. Es
importante que el personal conozca que dirección debe seguir cada
situación a resolver, a quien puede acudir y hasta que punto puede
tomar la decisión.
Quienes toman decisiones normalmente forman parte de la dirección,

y en cierta forma eso propicia un orden, pero a medida que la
empresa se consolide deberá de tomar medidas en cada una de las
areas para que tomen sus propias decisiones en función de los
objetivos que se hayan propuesto, siendo supervisadas y apoyadas
por la dirección, de manera que esta se enfoque en aspectos
trascendentales para el crecimientos continuo de las areas y por
ende de la empresa.
CONTROL
Naturaleza, Niveles y Calidad
Se debe contar con las herramientas necesarias que permitan a la

empresa evaluar todas y cada una de las actividades que se realizan
en virtud de que la organización pueda garantizar que las
operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas.
Conocer en tiempo y forma los resultados y poder compararlos en el

tiempo, nos darán las certeza de que se va por buen camino.
La función de control consta de cuatro pasos básicos:
• Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles

aceptables de servicio de los empleados, tales como cuotas
mensuales de ventas, numero de servicios realizados, clientes
atendidos, visitas a clientes.
• Checar el desempeño a intervalos regulares (cada hora, dia,
semana, mes, año).
• Determinar si existe alguna variación de los niveles medios.
• Si existiera alguna variación, tomar medidas o una mayor
instrucción, tales como una nueva capacitación. Si no existe
ninguna variación, continuar con la actividad.
El control es la cuarta, y ultima función del proceso administrativo. Al

igual que la planificación, el control se ejerce continuamente. Por lo
tanto hay procesos de control que deben siempre estar funcionando
en una empresa.
El control se ejerce a través de la evaluación personal, los informes

periódicos de desempeño (o de resultados reales) e informes
especiales.
Bajo otro enfoque, se identifican los tipos de control como sigue:
1. Control preliminar (a través de la alimentación adelantada).

Se ejerce previamente a la acción para asegurar que se
preparen los recursos y el personal necesarios y se tengan
listos para iniciar las actividades.
2. Control coincidente (generalmente a través de informes

periódicos de desempeño).
Vigilar (mediante la observación personal e informes) las
actividades corrientes para asegurar que se cumplan las
políticas y los procedimientos, sobre la marcha.
3. Control por retroalimentación.

Accion a posteriori (replanificacion), concentrando la atención
sobre los resultados pasados para controlar las actividades
futuras.
Un proceso de control corriente, cuyo propósito sea ayudar a vigilar

las actividades periodicas de un negocio y de cada centro de
responsabilidad, consta de las siguientes fases:
1. Comparar el desempeño (resultados reales) con las metas y

normas planificadas.
2. Preparar un informe de desempeño que muestre los resultados
reales, los resultados planificados y cualquier diferencia entre
ambos.
3. Analizar las variaciones y las operaciones relacionadas para
determinar las causas subyacentes de las variaciones.
4. Desarrollar cursos de acción opcionales para corregir cualquier
deficiencia y aprender de los éxitos.
5. Hacer una selección (acción correctiva) del menú de alternativas
y ponerla en práctica.
6. Hacer el seguimiento necesario para evaluar la efectividad de la
correcion, continuar con la alimentación adelantada para efectos
de replanificacion.
El control administrativo es esencialmente el mismo proceso básico

que se encuentra en los sistemas físicos, biológicos y sociales.
Muchos sistemas se controlan a si mismos mediante la
retroalimentación de información que muestra las desviaciones con
respecto a los estándares y da origen a los cambios, en otras
palabras, los sistemas utilizan parte de su energía para
retroalimentar información, se compara el desempeño con un
estándar e inicia la acción correctiva.
La administración mide el desempeño real, comparan esta medición

con los estándares e identifican las desviaciones, pero después, para
realizar las correcciones necesarias deben desarrollar un programa
de acción correctiva y ponerlo en practica a fin de obtener el
desempeño deseado.
ELEMENTOS ESPECIFICOS
Sistemas, Proveedores, Almacen y Adquisiciones
Se recomienda integrar algunos de los programas electrónicos de

ASPEL, como SAE (Sistema Administrativo Empresarial), CAJA,
BANCOS, NOI, COI e INFOWEB, con el fin de llevar el control de la
información básica de la empresa (clientes, proveedores, inventarios,
almacenes, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, costos de
productos, gastos generales) y a través del mismo poder contar con
elementos acumulativos que en el tiempo nos den el soporte para
evaluar los resultados de la empresa.
Del mismo modo como una empresa dedicada a la venta e instalación

y mantenimiento de sistemas electrónicos computacionales, es
indispensable se integren sistemas acordes al giro que le permitan
establecer puntos de partida para clientes, seguimientos y bitácoras
de instalaciones y proyectos, mantenimiento y ensamble de equipos,
fechas de usos y partes vendidas.
Con estos elementos electrónicos la empresa deberá mensualmente

generar los reportes necesarios para su evaluación y planificación, los
que se archivaran para llevar un registro impreso para consulta en
cualquier momento.
Se recomienda crear un estilo de orden y ubicación de herramientas,

materiales y productos, a través de formularios que indiquen forma
de uso, tiempo de vida, tiempo y tipo de mantenimiento, tiempo de
estancia, caducidad y desecho de productos, con el fin de establecer
un flujo y orden de entradas y salidas, y no saturar los espacios de
trabajo, asi como dar una mejor imagen empresarial.
El sistema de registro y almacenamiento de la información sólo

funciona a nivel personal, puesto que cada quien es responsable de la
información que maneja. La información no fluye en formas
estandarizadas ni se archiva en un solo lugar.
Es importante que la empresa tenga un registro único y ordenado de

los documentos que maneja, para lo cual debe elegir cuáles debe
almacenar y cuáles requieren el uso de un formato.
Además se deben depurar los archivos físicos e informáticos que

manejan, para iniciar con un registro único y estandarizado.
Logistica
Se propone crear una logística empresarial, documentarla y

promoverla.
La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los

productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el
momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo
máximo posible a la rentabilidad de la firma.
La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las

mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la
gestión de los medios necesarios para alcanzar este objetivo
(superficies, medios de transportes, informática…) y moviliza tanto
los recursos humanos como los financieros que sean adecuados.
Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los
requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa.
Hacerlo a costo menor permite mejorar el margen de beneficio de la
empresa. Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la
empresa evitar sanciones pero también comunicar en temas actuales
como el respeto del medio ambiente, los productos éticos… Estos tres
parámetros permiten explicar el carácter estratégico de la función
logística en muchas empresas (la presión del entorno crea la función).
Los dominios de responsabilidad de los logísticos son variados:

operacionales (ejecución), tácticos (organización de la empresa)
estratégicos (planes estratégicos, prospectiva…).
En vísperas del crecimiento de la empresa se hace necesario

establecer en base a las necesidad actuales derivadas de los clientes
los puntos estratégicos a partir de los cuales la organización funcione
ordenadamente, es decir, crear una logística acorde a la empresa e
implementarla, y sobre la marcha reestructurarla en función de los
resultados.
ANALISIS GLOBAL
De acuerdo con la perspectiva a nivel directivo, la gestión

administrativa de la empresa debería orientarse a 20 % planear, 30 %
organizar, 30 % dirigir y 20 % a controlar, sin embargo los resultados
de esta auditoría no coinciden con esta estimación.
Los resultados reales son 14.5 % para planear, 20.61 % para

organizar, 23.8 % para dirigir y 8.54 % para controlar.
En función de la puntuación obtenida, la planeación, con 14. 5 %,
se desempeña casi a 72.5 % de su capacidad.
En función de la puntuación obtenida, la organización, con 20.61

%, se desempeña a un 68.7 % de su capacidad.
En función de la puntuación obtenida, la dirección, con 23.8 %, se

desempeña a un 79.3 % de su capacidad.
En función de la puntuación obtenida, el control, con 8.54 %, se

desempeña a un 42.7 % de su capacidad.
Se ejemplifican los resultados con la siguiente gráfica:
De acuerdo con la escala de Likert, la empresa obtuvo un total de:

1,251.99 puntos que están conformados por el proceso administrativo
y elementos específicos evaluados, lo que da una calificación de 65.8
% en el manejo administrativo, quedando la empresa en un buen
desempeño que cumplió con los estándares determinados.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La empresa de acuerdo a su tamaño y ramo, desempeña

aceptablemente sus actividades y funciones. Se conduce de tal forma
que se obtienen los resultados esperados, sin embargo, se
encontraron deficiencias que pueden mejorarse y eliminarse al
aplicar periódicamente la revisión y análisis de los cuatro procesos
administrativos (planeación, organización, dirección y control), que
lleven a conseguir las metas y objetivos requeridos.
A lo largo de la auditoria administrativa se han señalado los

elementos de importancia que a la brevedad deben ser creados,
documentados, promovidos, y publicados, en cada area de trabajo.
Sera necesario realizar juntas a nivel dirección para redactar

formatos, documentos, reglamentos, establecer funciones,
actividades, flujos de información, informes, que le den certeza y
conocimiento al rumbo de la empresa.
Se busca que toda la organización conozca la misión, vision,

objetivos, filosofía, valores, procedimientos, programas, estrategias,
políticas y reglamento interno, para lo cual se convocara en un dia de
junta de culturización a todo el personal, incluyendo mandos de
dirección, para que de esta manera se forme un sistema integral en
el que intervengan todos los niveles jerarquicos y exista una retro
alimentación que permita informar y difundir, verbal y por escrito, los
elementos bajo los cuales la estructura organizacional se llevara a
cabo.
Es muy importante que el organigrama y reglamento interno de

trabajo se coloquen en lugar visible y estratégico tanto para
trabajadores como para el cliente, ya que esto da la certeza de estar
trabajando bajo normas establecidas y no empíricamente.
Para dar certeza a la información se establecera una política en la

que se incluya el manejo de requisicion siempre que exista la
necesidad de solicitar material a los proveedores e incluso al
almacen.
Dentro de las juntas se debe informar sobre la necesidad de

implementar el control preventivo, explicar la importancia de este
dentro del proceso administrativo, asi como los beneficios que se
pueden obtener al llevar a cabo esta acción.
La idea de tener un buzon y un cuestionario pequeño de tres

preguntas sobre la atención, calidad y continuidad brindada al cliente
siempre podrá orientarnos para hacer frente a los necesidades de
mercado.
Rediseñar en la medida de lo posible el punto de venta y atención al

cliente, cambiando la estructura del lugar, colores, exhibidores
nuevos, siempre mejorar la imagen de la empresa para estar a la
vanguardia.
Implementar evaluaciones continuas a las actividades de la empresa

por area o función y fijar estandares de actividad permitirá medir la
productividad de cada empleado.
Se pedirán controles por escrito para saber las mejoras o deficiencias

que cada empleado pueda tener.
Al personal se le debe motivar para que acepte el nuevo cambio.

Programas establecidos para incentivos económicos y evaluación de
desempeño son importantes fijarlos por escrito para una buena
interpretación en su momento.
Se debe detectar siempre las necesidades de los clientes y

satisfacerlos. Cambiar la vision y enfocarla a lo que el cliente quiere y
necesita.
Las areas de dirección y administración serán las involucradas en la

implementación de las recomendaciones propuestas en la presente
auditoria, tomando como referencia la situación actual de la empresa
y el informe, atendiendo las sugerencias y comentarios que en la
presente se han dejado plasmados.
Es necesario establecer los mecanismos de control para el
cumplimiento de las recomendaciones, donde se comparen los
resultados reales con los estimados con el fin de mejorar, corregir y
en su caso programar nuevos planes de acción.
Llevar a cabo juntas con la participación de especialistas externos a

la organización para analizar y revizar el avance en cada area
funcional será siempre prometedor para que todo el personal se
involucre en las acciones de la empresa y busque en conjunto la
mejora continua.
La dirección general deberá crear junto con los coordinadores de

cada area un plan estratégico que será comunicado a todos los
miembros de la organización, y este deberá plasmarse por escrito y
efectuarse minimo cada seis meses.
La dirección y coordonadores deberán hacer reuniones periodicas que

siervan para desarrollar y difundir la cultura organizacional, para
lograr que los empleados se sientan identificados y comprometidos
con la empresa.
En las reuniones los empleados podrán dar sus puntos de vista y a su

vez los directivos recibirán una retro alimentación para detectar los
posibles obstáculos que estén impidiendo la adopción de los cambios,
implementación de actividades o funciones, u obtención de la misión
y objetivos.
Los coordinadores de cada area deberán formular objetivos a corto,

mediano y largo plazo, aparte del objetivo general de la empresa, los
cuales tendrán que ser claros, alcanzables, y medibles para que sean
cumplidos al termino de la jornada laboral determinada. Estos
objetivos deben darse por escrito a los empleados.
La dirección general formulara las políticas generales y especificas

para la adquisición de productos y calidad de los mismos, servicio al
cliente, servicios por mantenimientos, implementación y adquisición
de nuevos productos, lotes de compra, lotes de venta, autorización
de proyectos, inversión en activos, con el fin de que mejore el
funcionamiento de la organización y se cree un valor agragado para
el consumidor final.
Formular políticas que rigan los estándares de calidad y supervisión

en las actividades diarias hara de cada empleado una mejor persona
y un excelente servidor al cliente.
Elaborar un reglamento interno de trabajo que dirija el
comportamiento de los empleados dentro de la organización se hace
indispensable para dar formalidad a cada función dentro de la
empresa.
Los empleados y coordinadores deben tener pleno conocimiento de

las funciones que deben ejecutar (previamente establecidas en el
manual de organización de la empresa), para que se desempeñen de
una forma efectiva que contribuya a elevar su productividad y se
evite duplicidad de funciones.
La dirección debe delegar funciones a los coordinadores de cada area

para que se descentralice autoridad y responsabilidad que
actualmente tiene a su cargo, esto servirá para lograr que la
comunicación fluya de mejor manera, se eliminen las barreras y no
existan retrasos en la obtención de resultados.
Establecer normas de seguridad e higiene internas como externas,

además de definir los peligros y condiciones a que están expuestos
los empleados. Estas normas deberán ser difundidas para que el
personal las identifique plenamente.
Inculcar un espiritu de equipo en toda la empresa mediante

programas y actividades que integren a todas las areas para hacerlos
sentir parte de un todo.
Preparar y comenzar a difundir programas para el manejo del estrés,

el conflicto y la crisis para elevar su autoestima, y que esto a su vez
sirva como motivador y aliente a los empleados a permanecer en la
empresa.
Formalizar el uso de controles y reportes por escrito utilizados en la

empresa, e incorporar el mantenimiento de la maquinaria y equipo
necesarios para la operación del negocio.
Elaborar un plan de trabajo mensual utilizando una grafica de Gantt

que oriente a los empleados en las actividades a realizar y en los
periodos de tiempo que deberán ser cumplidas, es deci, que
conozcan claramente las fechas de elaboración y entrega para cada
proceso. Los tiempos serán estimados sin embargo esta herramienta,
busca que los tiempos reales sean los mas apegados a los planeados.
Esta herramienta servirá también como mecanismo de control.
Aplicar auditorias administrativas minimo una vez por año que nos
orienten en los procesos administrativos de la empresa.
Capacitar al personal en el manejo de clientes, como tratarlos, como
establecer contacto, como detectar necesidades. Esto mediante
cursos de atención y conversación con el personal.
Aplicar periódicamente encuestas a los consumidores finales para

conocer si se encuentran satisfechos con los servicios prestados por
la empresa.
Es importante comenzar a fijar las formas en que se dara publicidad a

la empresa a corto, mediano y largo plazo, esto con el fin de que
poder llegar a clientes potenciales y que nos permita mostrar
nuestras ventajas competitivas.
Cabe resaltar que la aplicación de nuevos procedimientos a toda la

empresa siempre traerá fricciones en algún area, por lo que se
estima que un plazo de 6 a 9 meses se puedan ver resultados
operativos y administrativos, estableciendo los programas de trabajo
por concepto, fecha de inicio, fecha de terminación o evaluación y
responsable de la obtención de resultados.
Siguiendo e implementando las recomendaciones propuestas, se

obtendrá una mayor eficiencia en las operaciones de la empresa:
• Incremento en la satisfacción laboral de los empleados.

• Mejora en los procesos.
• Adopcion de una cultura organizacional fortalecida.
• Aumento en la productividad.
• Logro de un ambiente laboral agradable y sano.
• Desempeño adecuado de las funciones y tareas.
• Fortalecimiento del espíritu de equipo.
• Eficacia en los tiempos de entrega de proyectos.
• Mejor control de inventarios.
• Mejora en el servicio al cliente.
• Aumento en la calidad de los servicios y productos ofrecidos.
• Aseguramiento de la satisfacción del cliente.
• Mejores resultados operacionales.
• Ganancias económicas.

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Justificación. Detectar las deficiencias que se estén dando o

Acciones. Convenir la realización de la Auditoria

Recursos. La auditoria administrativa la efectuara el auditor

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Resultados Fortalecer administrativamente a la empresa.

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