Dicionário Do Sistema de Gestão de Qualidade

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Dicionário do Sistema de Gestão da Qualidade
Termos e verbetes sobre

Qualidade, Metrologia,
Meio Ambiente, Gestão
Quality Innovation e Metrologia.

SOS Qualidade (011)3101.0671
Quality Innovation
PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO
Providência tomada com o objetivo de eliminar as causas de

uma não-conformidade, defeito, falha para retificar condições
adversas à qualidade e para prevenir sua repetição. Uma ação
corretiva deve, no mínimo, tornar aceitável a qualidade do
(Ação de Melhoria; Contramedida; processo, produto, material, item ou serviço, implicando ou
AÇÃO CORRETIVA Medida Corretiva; Medida não em reparo ou retrabalho. Deve ser sempre documentada
Defensiva) com o objetivo de manter histórico da qualidade e, quando
aplicável, deve haver procedimento detalhado de quando e de
que forma a ação deve ser tomada, com a finalidade de
eliminar ou pelo menos reduzir o(s) problema(s)
identificado(s).
Ação tomada no sentido de impossibilitar ou ao menos

dificultar a ocorrência ou recorrência de um problema devido à
mesma causa. Pode referir-se à alteração de um projeto ou
AÇÃO PREVENTIVA (Ação Preventiva de Bloqueio)
processo, revisão de um contrato, especificação, elemento ou
item do sistema da qualidade, ou do próprio sistema da
qualidade.
(Inspeção) Decisão de que um processo está operando de

forma satisfatória quanto às medidas estatísticas que estejam
ACEITAÇÃO - sendo plotadas. (Qualidade) Concordância em receber
material, item, produto ou serviço como proposto, apresentado
ou entregue pelo fornecedor.
Conceito simplificado da qualidade que tem por base a

existência de características e desempenho de um material,
item, produto ou serviço necessário e suficiente para o fim a
que se destina. A adequação ao uso deve ser entendida, em
(Adequação ao Uso;* Adequação ao
síntese, como o conjunto de características que o cliente
Emprego;* Adequação ao
ADEQUAÇÃO AO USO considera benéficas para ele próprio, ao custo com o qual
Propósito;* Adaptação ao Uso;
esteja disposto a arcar. O conceito é aplicado indistintamente
Conformidade ao Uso*)
a produtos (sentido amplo) e serviços. O conceito da
qualidade como adequação ao uso foi primeiramente proposto
pelo Dr. J. M. Juran e é universal, aplicável a todos os tipos de
bens ou serviços.
Processo sistemático de atuação sobre as causas secundárias

de um problema. Na realidade, é necessário, sempre que
ADMINISTRAÇÃO DE (Gerenciamento de Problema;
possível, buscar soluções capazes de atingir o objetivo
PROBLEMA Gestão de Problema)
imediato de eliminar os problemas, em vez de administrá-los,
agindo apenas nas causas secundárias.
Estilo de administração com ênfase em melhoria de

(Gerenciamento Orientado para o
ADMINISTRAÇÃO processos, em conjunto com os resultados deles obtidos. Este
Processo; Gestão Orientada para o
ORIENTADA PARA O tipo de administração propicia resultados mais consistentes,
Processo; Orientação para o
PROCESSO previsíveis e duradouros nos médios e longos prazos. V.
Processo)
Melhoria de Processo.
Estilo de administração cuja ênfase está no atingimento e

(Gerenciamento Orientado para controle dos resultados em curto prazo, não se importando
ADMINISTRAÇÃO
Resultados; Gestão Orientada para com a forma (processo) como são obtidos e, em
ORIENTADA PARA
Resultados; Orientação para conseqüência, sem preocupação quanto à melhoria do
RESULTADOS
Resultados) processo. Este estilo, em geral, produz resultados positivos
em curto prazo, mas é ineficaz em médios e longos prazos.
Administração de cada fase do trabalho por meio de dados

(Abordagem Factual; Administração
objetivos (fatos) em vez de opiniões e tomada de decisões
ADMINISTRAÇÃO POR por meio de Fatos; "Falando" com
baseadas nessas informações. Exige uma atmosfera de
FATOS Fatos; Gerenciamento por Fatos;
abertura para encorajar o levantamento de problemas e dos
Gestão por Fatos)
fatos que lhe deram origem.
(Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em

AFERIÇÃO (Aferição Metrológica) condições específicas, a correspondência entre os valores
indicados por um instrumento ou sistema de medição, ou por
Glossário da Qualidade e Meio Ambiente 2

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uma medida materializada e os valores verdadeiros
convencionais correspondentes da grandeza medida. b)
Comparação de um sistema ou instrumento de medida de
exatidão desconhecida com um sistema ou instrumento de
medida de exatidão conhecida, a fim de detectar possível
variação quanto à especificação de desempenho requerida. c)
Nome tradicional reservado à simples operação de verificar a
correção de um valor lido ou observado, de um dado
experimento. Supõe-se que a verificação seja exata e forneça
uma curva ou tabela de correções ou compensação. Trata-se
de uma operação de caráter essencialmente passivo, não-
corretivo, às vezes confundido com calibração passiva.
Conjunto dos responsáveis ao mais alto nível da hierarquia de

uma organização (presidente, diretor-geral, diretores).
Compete à alta administração a responsabilidade pela
determinação da política da qualidade, o apoio e o
(Alta Cúpula; Alta Direção; Alta comprometimento com os objetivos e as estratégias da
ALTA ADMINISTRAÇÃO
Gerência; Cúpula) qualidade, de motivar os funcionários a agir em função dos
objetivos e estratégias, acompanhar e controlar os resultados.
A obtenção da qualidade exige o comprometimento de todos
da organização, mas a responsabilidade pela sua
administração pertence à alta administração.
(Confiabilidade) Todas as condições físicas externas que

podem influenciar no comportamento de um item.
(Qualidade) Conjunto dos fenômenos de todas as espécies
que exercem ação permanente nos efeitos da qualidade numa
organização.
AMBIENTE
- Este conjunto de fenômenos é constituído por fatores técnicos
(tecnologia, nível de conhecimento), econômicos (crescimento
ou estagnação, tipo de consumo, nível de poupança) e
políticos e sociais (legislação, sindicalização, concorrência).
Na maior parte das vezes, o ambiente é, para a organização,
um dado a ser analisado e suas conseqüências consideradas
no estabelecimento das estratégias da qualidade.
(Estatística) Parte ou porção representativa de um conjunto ou

população, a ser medida, analisada ou ensaiada. (Inspeção)
Um ou mais itens, unidades de produto ou serviço, ou uma
quantidade de material retirada de um lote, batelada, partida
ou processo, com o propósito de inspeção, fornecendo
informações que serão utilizadas como base para uma tomada
AMOSTRA -
de decisão sobre sua qualidade e/ou a aceitação ou não do
lote, batelada, partida ou processo. Uma amostra tem de ser
representativa do todo e homogênea, para não vir a constituir
um caso isolado. A tomada de uma amostra bem como o seu
manuseio requer cuidados especiais para que os resultados
não sejam distorcidos.
(Estatística) (Inspeção) Processo de escolha de amostra(s)

que consiste em seleção criteriosa dos elementos de um lote
ou população que serão submetidos a um estudo, análise,
inspeção e avaliação, por meio de evidência objetiva.
Normalmente é qualificada por uma descrição do tipo de
AMOSTRAGEM - amostragem. É necessário conhecer a distribuição da
amostragem para se avaliar sua confiabilidade como um
estimador. Quando a distribuição da amostragem for normal,
será possível calcular o intervalo de confiança para um
parâmetro.
Amostragem Aleatória Simples; (Estatística) Processo de seleção no qual todos os elementos

Amostragem Aleatória Única; da população (lote, batelada, partida ou processo) são
AMOSTRAGEM Amostragem ao Acaso; retirados "por sorteio" e que possui as seguintes propriedades:
ALEATÓRIA Amostragem Casual; Amostragem todos os elementos têm igual probabilidade de serem
Casual Simples; Amostragem sorteados, em qualquer estágio do processo e incluídos na
Elementar; Amostragem amostra, e os elementos são independentes uns dos outros.
Estatística;* Amostragem

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Randômica; Amostragem Simples;
(Estatística) Processo no qual alguns lotes de uma série são

aceitos sem inspeção e outros com inspeção parcial. Esse
(Amostragem Alternada;
AMOSTRAGEM POR LOTE critério de aceitação só é utilizado quando os resultados da
Amostragem por Lote Alternado;
SALTEADO amostragem para um número estabelecido de lotes
Amostragem Salteada)
imediatamente precedentes estiverem de acordo com os
requisitos estabelecidos.
(Confiabilidade) Ferramenta utilizada para o estudo e a

classificação de características de um item. (Qualidade)
Avaliação dos requisitos de um sistema da qualidade, projeto,
ANÁLISE CRÍTICA -
processo, produto, serviço ou informação com o objetivo de
identificar problemas ou não-conformidades e a subseqüente
proposição de ações corretivas.
Avaliação dos requisitos contratuais, realizada tanto pelo

fornecedor quanto pelo comprador, com o objetivo de
assegurar que os requisitos do sistema da qualidade estejam
ANÁLISE CRÍTICA DE adequadamente definidos e documentados, e que o
-
CONTRATO fornecedor tenha capacidade para atendê-los, considerando
os fatores econômicos e riscos nas respectivas situações. O
fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para
análise crítica de contrato e manter registros destas análises.
(Estatística) Estudo pormenorizado dos fatos que deram

origem aos dados relativos à ocorrência de um fenômeno.
Esta análise crítica dos dados é realizada com o objetivo de
não se incorrer em erros de proporções que possam afetar os
resultados de maneira sensível. Pode ser externa ou interna.
ANÁLISE CRÍTICA DE (Análise de Dados; Apreciação de A análise crítica externa é quando visa às causas dos erros,
DADOS Dados; Crítica de Dados) tais como a distração do observador ou a má interpretação
das perguntas de um questionário. A análise crítica interna é
quando se observa o material constituído pelos dados
coletados; são exemplos a verificação de cópias ou somas de
valores anotados. A análise crítica é aplicada a projetos,
sistemas, processos, produtos, serviços e informações.
Análise relativa a materiais, itens, unidades de produto ou

serviços defeituosos ou não-conformes com a finalidade de
identificar e providenciar ações corretivas e preventivas
ANÁLISE DE DEFEITOS OU pertinentes. As principais ferramentas utilizadas em análise de
-
NÃO-CONFORMIDADES defeitos ou não-conformidades são: correlação, diagrama de
dispersão, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto,
distribuição de freqüências, gráficos de controle, gráficos de
tendências, histograma e regressão.
Decomposição de um processo em partes, propiciando melhor

conhecimento sobre o mesmo, por meio da identificação de
pontos positivos e negativos. Pode ser utilizada para identificar
a causa fundamental de um problema, determinar padrões de
ANÁLISE DE PROCESSO -
valores ótimos para as causas, a fim de se obter melhores
resultados e reduzir dispersões etc. Consiste de análise dos
resultados (output) e identificação da causa fundamental entre
as várias de que se compõe o processo.
a) Processo de avaliação das funções desempenhadas pelas

características da qualidade de um sistema, produto, serviço,
especificações, padrões, procedimentos e seus custos
relacionados. b) Método de redução de custos, no qual as
ANÁLISE DO VALOR -
características da qualidade de um material, item, produto ou
serviço são estudados com o objetivo de se determinar se
estas devem ser reprojetadas, padronizadas ou obtidas por
processos de produção menos dispendiosos.

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Análise realizada que determina quais as características da

ANÁLISE DO VALOR DO qualidade de um material, item, produto ou serviço são
-
CLIENTE valorizadas e avaliadas pelo cliente, e como ele avalia e
valoriza os concorrentes.
Elemento das atividades ou produtos ou serviços de uma

ASPECTO AMBIENTAL -
organização que pode interagir com o meio ambiente.
Característica qualitativa de um item, material, produto ou

serviço (em oposição à característica quantitativa ou
mensurável) que é avaliada quanto ao cumprimento ou não de
um determinado requisito da qualidade e que pode ser
ATRIBUTO - contada para registro e posterior análise. Exemplos:
aprovação ou não-aprovação; número de defeitos, unidades
defeituosas, não-conformidades etc.; calibrador passa não
passa. Os resultados podem ser registrados e analisados por
gráficos de controle do tipo p, np, c e n.
AUDITOR - Pessoa com competência para realizar uma auditoria
a) Avaliação planejada, programada e documentada,

executada por pessoal independente da área auditada, para
determinar, mediante investigação e avaliação de evidência
objetiva, o ambiente, a adequação e observância de normas,
especificações, procedimentos, instruções, códigos, atividades
ou programas administrativos, ou operacionais e outros
documentos aplicáveis, bem como a efetividade da
implementação dos mesmos e os resultados que estão sendo
obtidos. b) Atividade de verificação dirigida para avaliação da
qualidade de projeto, processo, produto, serviço ou sistema da
qualidade, sendo denominada, respectivamente, auditoria da
qualidade de projeto, de processo, de produto, de serviço e de
AUDITORIA DA sistema da qualidade. Uma auditoria da qualidade serve como
(Auditagem da Qualidade)
QUALIDADE mecanismo de opinião e aperfeiçoamento do sistema da
qualidade, e pode ser executada independentemente do
desempenho da qualidade. Pode ser realizada tanto externa
quanto internamente e, neste último caso, por um nível de
staff que não tenha responsabilidade direta pelas áreas
auditadas, mas que trabalhe em cooperação com o pessoal
relevante. Para o exercício de uma auditoria da qualidade há
necessidade de procedimentos e de listas de verificação
(Check-list) apropriados. Não deve ser confundida com
atividades de avaliação e de inspeção, realizadas com
objetivos de controle de processo e avaliação de produtos e
serviços.
(Estatística) Parte do controle de um processo realizado por

um ou mais operadores. (Qualidade) Estado em que um
funcionário conhece o desempenho esperado (de um
AUTOCONTROLE - processo, produto, serviço etc.), o desempenho real atual e
dispõe de meios e de autonomia para adequação do
desempenho real ao esperado, caso não haja conformidade
entre eles.
Processo sistemático, independente e documentado para

obter evidência a valia-la objetivamente para determinar a
AUDITORIA INTERNA - extensão na qual os critérios de auditoria do Sistema de
Gestão Ambiental estabelecidos pela organização são
atendidos.
Filosofia ou estado no qual o operador (ou funcionário) tem

AUTO-INSPEÇÃO - autonomia para decidir se o produto fabricado ou serviço
prestado está ou não em conformidade com a meta da

Quality Innovation

qualidade previamente estabelecida, ou com regras de
trabalho especificadas. Os resultados de uma auto-inspeção
podem ser usados para controle de processo.
Monitoração ou observação sistemática para verificar a

conformidade de itens, produtos, serviços ou atividades às
especificações, à adequação ao uso e/ou à satisfação de
clientes. Para ser possível controlar, melhorar ou garantir a
qualidade é necessário primeiramente avaliá-la. Isso implica
na identificação das características e dos requisitos da
AVALIAÇÃO DA qualidade. Uma avaliação da qualidade pode ser utilizada para
-
QUALIDADE determinar a capabilidade de um fornecedor e o resultado
pode ser usado para fins de aprovação, qualificação ou
certificação. Concomitantemente, a avaliação da qualidade dá
subsídios para identificar tendências e a eficiência de
processos, identificarem fontes e causas básicas de defeitos e
não-conformidades, propiciando, também, a tomada de ações
corretivas e preventivas.
Investigação de um fornecedor, normalmente com o objetivo

AVALIAÇÃO DE de determinar sua capacidade e habilidade para cumprir
-
FORNECEDOR normas, requisitos, procedimentos e instruções de interesse
da organização contratante.
Arquivo de assuntos inter-relacionados utilizados para coleta

de dados de maneira rápida e racional, normalmente por meio
de equipamentos eletrônicos de processamento. A existência,
disponibilidade e utilização de um banco de dados relativos à
BANCO DE DADOS -
qualidade de produtos, serviços, sistemas, processos, projetos
e informações representam valioso instrumento de informação
gerencial. Pode ser entendido como um instrumento de busca
de "lições aprendidas”.
((Estatística) a) Elemento de referência no estabelecimento de

uma série cronológica, de forma a possibilitar a comparação
BASE ESTATÍSTICA -
com dados de observações futuras. b) Dimensão da amostra
em que foi observado um fenômeno objeto de estudo.
Processo sistemático e contínuo de avaliação de estratégias,

operações, processos, metodologias de trabalho, produtos e
serviços de organizações que efetivamente pratiquem e sejam
reconhecidas como melhores de uma determinada classe e
como exemplos organizacionais. Trata-se, portanto, de
padrões referenciais das melhores práticas de mercado. Servir
(Comparação com Referenciais de de guia para melhorias contínuas, dando subsídios ao
BENCHMARKING
Excelência) estabelecimento de padrões de excelência. O intervalo que
separa o desempenho da companhia do desempenho dos
líderes de mercado é analisado e pode vir a ser utilizado como
objetivo da qualidade da empresa, para eliminar ou reduzir a
desvantagem competitiva. Pode também ser interno, ou seja,
dentro da própria organização. É também utilizado como uma
das ferramentas da reengenharia.
((Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em

condições específicas, a correspondência entre o estímulo e a
resposta de um instrumento ou sistema de medição. b)
Procedimento metrológico que consiste em ajustar ou retificar
um determinado instrumento de medição e/ou ensaio a um
padrão aferido, de mesma natureza, rastreado a um padrão
CALIBRAÇÃO (Calibragem) ** reconhecido por órgão oficial, para torná-lo exato (após sua
fabricação ou deterioração devido ao uso ou estocagem).
Portanto, a exatidão de um instrumento ou sistema de medida
pode ser alcançada via calibração. Normalmente, a calibração
pode melhorar a exatidão de um instrumento ou sistema pela
redução de seu erro. No entanto, normalmente, não consegue
torná-lo mais preciso.
CAPABILIDADE DE Capacidade inerente de uma máquina (ou equipamento) para

- produzir produtos ou serviços que atendam às exigências
MÁQUINA OU

Quality Innovation

EQUIPAMENTO especificadas. A habilidade de atender a estas exigências
precisa ser demonstrada por meio de desempenho
mensurado. Alguns fatores podem aumentar ou diminuir a
capabilidade de uma máquina, como, por exemplo, o projeto
da máquina que deve ser feito de forma a possibilitar o
cumprimento das exigências como consistência. É, às vezes,
denominada, erroneamente, de "capacidade de máquina".
(Estatística) a) Habilidade intrínseca de um processo em
desempenhar suas funções nas condições de trabalho,
satisfazendo certas especificações e tolerâncias. b)
Capacidade inerente a um processo de reproduzir seus
resultados consistentemente durante ciclos múltiplos de
operação, livre de causas especiais. É uma medida da
(Capacidade de Processo; uniformidade inerente ao processo.
CAPABILIDADE DE Possibilidade de Processo) ** A análise da capabilidade do processo é vital para a melhoria
PROCESSO da qualidade e é aplicado para permitir a seleção de
fornecedores adequados, prever o quanto um processo
obedece às tolerâncias, reduzir a variabilidade do processo de
fabricação e auxiliar os projetistas de produtos ou serviços na
seleção/escolha/modificação do processo.
Aspecto funcional de um item, processo ou serviço possuindo

CARACTERÍSTICA -
uma ou mais particularidades mensuráveis.
Característica importante de um material, item, produto,
CARACTERÍSTICA CRÍTICA - serviço, embalagem ou processo que tem influência direta
sobre seu desempenho e/ou confiabilidade e/ou segurança.
Propriedades de um material, item, produto ou serviço que
podem ser avaliadas em função do grau de satisfação de clientes
e/ou dos requisitos determinados numa especificação, modelo,
CARACTERÍSTICAS DA
(Parâmetros da Qualidade) padrão conveniente ou desenho. Ex;: dimensão de uma peça,
QUALIDADE
potência de um equipamento; velocidade atingida por um
veículo; cortesia no atendimento, facilidade de manutenção,
tempo de vôo, rapidez na entrega etc.
Síntese do que foi intitulado por William Edwards Deming,
como "Uma Teoria para a Administração". São eles: 1 -
Estabeleça persistência no propósito de melhorar
continuamente produtos e serviços com o objetivo de tornar-se
competitivo, perpetuar-se no mercado, gerando e mantendo
empregos. 2 - Adote a nova filosofia: Nós vivemos numa nova
era econômica. A administração ocidental deve despertar para
o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e
assumir a liderança em direção à transformação. 3 - Acabe
com a dependência de inspeções se quiser conquistar a
14 PONTOS DE DEMING
qualidade. Elimine a necessidade de inspeções em massa,
priorizando a internalização da qualidade no produto. 4 - Pare
com a prática de fazer negócios apenas baseado no preço.
Em vez disso, minimize o custo total. Elimine fornecedores
que não podem qualificar-se com evidências da qualidade.
Desenvolva relacionamentos duradouros calcados na
- qualidade e na confiança. 5 - Melhore continuamente e
sempre o sistema de produção e de prestação de serviços
com o objetivo de aperfeiçoar a qualidade e a produtividade e,
por conseqüência, reduzir custos. 6 - Institua métodos
modernos de treinamento e retreinamento no próprio local de
trabalho. 7 - Institua lideranças (Veja ponto 12). O objetivo de
uma liderança é auxiliar pessoas e máquinas a realizarem
trabalhos melhores.
Tanto a liderança dos trabalhadores quanto a empresarial
necessitam de completa reformulação.
8 - Elimine o medo do ambiente de trabalho para que todos
possam trabalhar de forma efetiva para a organização. 9 -
Derrube as barreiras entre departamentos. Os funcionários
dos diversos setores precisam trabalhar em equipe, tornando-
se capazes de antecipar e solucionar problemas que possam
vir a ocorrer durante a produção ou utilização dos produtos
e/ou serviços. 10 - Elimine slogans, exortações e metas

Quality Innovation

dirigidas aos funcionários que exigem zero defeito (V.) e
patamares de produtividade cada vez mais elevados, sem
fornecer métodos e recursos para tal. (V. Slogan em
Qualidade) 11 - Elimine os padrões artificiais de produtividade
(cotas numéricas). Elimine a administração por objetivos e a
administração por números e cotas numéricas. Crie padrões
que promovam a qualidade. Substitua as lideranças. 12 -
Remova as barreiras que não permitem aos empregados de
todos os setores o justo direito de orgulhar-se do produto de
seu trabalho. Motive e crie sinergia entre eles. 13 - Institua um
vigoroso e contínuo desenvolvimento na educação e
capacitação para a qualidade de forma global e em todos os
níveis. 14 - Crie uma estrutura na alta administração que
incentive todos os dias os 13 pontos anteriores. Faça com que
todos na organização trabalhem para concretizar a
transformação. A transformação é tarefa de todos.
Causa de variação numa característica cuja ocorrência não é

prognosticável, mas que afeta a maioria dos parâmetros
relativos ao resultado do processo (produto ou serviço).
Podem haver inúmeras causas comuns interferindo num
(Causa Acidental; Causa Aleatória;
CAUSA COMUM processo, porém cada uma, por si só, não tem muita
Causa Natural; Efeito Aleatório*)
importância. Normalmente, não há muito que fazer para
eliminar as variações no processo, a não ser melhorar
substancialmente o próprio processo, uma vez que são
inerentes a ele.
Causa de variação num processo, que aparece de forma

intermitente e imprevisível. Pode ser atribuída a um elemento
(Causa Atribuível; Causa
CAUSA ESPECIAL específico do processo, do tipo equipamentos ou matérias-
Identificável; Causa Não-Natural)
primas, ou a um conjunto de elementos. Uma ou mais causas
especiais podem levar o processo fora de controle.
a) Razão ou motivo original para uma determinada

condição.
b) O que está, efetivamente, na origem do problema,
não nos seus sintomas.
c) Principal causa responsável pela existência de um
problema ou de uma situação-problema. A
identificação da(s) causa(s) fundamental (is) é a
CAUSA FUNDAMENTAL (Causa Básica; Causa Dominante; primeira condição para seleção das ações corretivas
Causa Original; Causa Primária; a serem adotadas.
Causa Principal; Causa Raiz) Para essa identificação são utilizadas ferramentas do
tipo brainstorming, fluxograma de processos,
diagrama de Ishikawa (ou causa e efeito ou espinha
de peixe), diagrama de Pareto, estratificação, carta
de tendência etc. Quando a causa fundamental é
removida, o problema ou situação-problema deixará
de existir ou, pelo menos, seu impacto negativo
estará reduzido.
(Estatística) Controle Estatístico de Processo, Controle

CEP -
Estatístico da Qualidade.
(Metrologia) Expressão numérica ou qualitativa de resultados

obtidos em medições. É expedida por instituições
especializadas e fornecida normalmente sob a forma de
laudos ou certificados. Um certificado tem valor dentro de
limitações que devem constar em seu próprio texto e
CERTIFICAÇÃO - geralmente possui um valor subjetivo, associado ao renome
ou prestígio da instituição que o expede. Pode ser utilizado
sem restrições, para fins técnicos e/ou jurídicos, desde que
confiável. ((Metrologia) (Normalização) a) Ato ou efeito de
atestar por escrito a qualificação técnica de uma organização
ou de um profissional. b) Atividade de comprovação da

Quality Innovation

qualificação de itens, materiais, produtos, serviços,
procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da
qualidade, no todo ou em parte. A certificação da qualidade
necessariamente será executada por entidade
especificamente designada para tal (organismo certificador),
com base em requisitos previamente estabelecidos e
documentados, podendo ou não resultar em emissão de
certificados.
Declaração emitida por um organismo de certificação

credenciado, que atesta que a empresa solicitante cumpre
com os requisitos das normas ISO Série 9000. Trata-se de
uma prova pública. Para ser certificada, a organização precisa
comprovar que tem um sistema da qualidade implantado e em
CERTIFICAÇÃO DA ISO funcionamento. A comprovação é feita por uma auditoria de
certificação conduzida pelo organismo de certificação
contratado, via análise da documentação do sistema da
qualidade (procedimentos, instruções de trabalho, documentos
e registros da qualidade) e as evidências objetivas de sua
implementação e funcionamento. Durante a auditoria de
certificação, o organismo certificador poderá detectar o não-
atendimento a um ou mais dos requisitos exigidos pela norma
aplicável. Esse não-atendimento, definido como não-
conformidade, é classificado como não-conformidade crítica
ou não-crítica. Não-conformidade crítica é um requisito não
atendido e evidenciado quanto à existência e uso. Exemplos:
inexistência de uma política da qualidade claramente definida
- e implementada; inexistência de documentação do sistema da
qualidade
(manual da qualidade, procedimentos padronizados,
instruções de trabalho, registros da qualidade); não-definição,
documentação e entendimento das necessidades dos clientes,
CERTIFICAÇÃO DA ISO na forma de requisitos e especificações; inexistência de
evidências que comprovem a utilização de procedimentos de
controle para todas as fases do desenvolvimento/adaptações
de produtos/serviços (solicitação do cliente, laboratório, piloto,
lote experimental, liberação para produção); inexistência de
procedimentos e evidências para organização, controle e
atualização dos documentos internos que comprovem o
atendimento às normas de garantia da qualidade; inexistência
de um sistema de rastreabilidade, desde o recebimento da
matéria-prima até sua transformação em produto/serviço
acabado e entrega ao cliente externo etc. Não-conformidade
não-crítica é o não-atendimento de um requisito em sua
totalidade.
(Normalização) Ato em que um terceiro demonstra existir

CERTIFICAÇÃO DE garantia adequada de que um produto, serviço ou processo
-
CONFORMIDADE devidamente identificado está em conformidade com uma
norma ou outro documento normativo especificado.
(Metrologia) Aprovação conferida a equipamentos de medição

e testes, após exame do histórico do desempenho que
CERTIFICAÇÃO DE comprove compatibilidade no sistema com outros
-
EQUIPAMENTO equipamentos e dispositivos e, quando aferido de acordo com
as especificações, seja exato e capaz de atender às funções
pretendidas.
(Metrologia) Aprovação conferida a processo de produção,

depois de um exame do histórico do desempenho que
CERTIFICAÇÃO DE
- comprove compatibilidade no sistema com outros processos
PROCESSO
(anteriores e posteriores) e seja capaz de atender as
especificações do produto ou serviço produzido.
CHECK-LIST - Lista de Verificação.
CICLO PDCA (Planejar, Executar, Comparar, Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA
Ajustar ou Planejamento, Execução, trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua

Quality Innovation

Comparação, Ajuste) execução (DO), da comparação dos resultados com os
padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da
implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios. O ciclo é
de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da
atividade ou tarefa, sendo utilizado no controle em nível
estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível
operacional.
Filosofia japonesa que enfatiza o conceito de manter em

ordem o local de trabalho, propiciando eficiência, melhores
condições de trabalho e eliminação de desperdícios, e, por
conseqüência, maior segurança, qualidade e produtividade.
Os cinco sensos derivam da palavra latina SEI (que significa
senso, em português) com palavras japonesas: Seiri - Senso
de Utilização - todos os funcionários são estimulados a
5´s identificar e manter a guarda em seu local de trabalho dos
itens, ações e informações realmente úteis ao seu serviço,
eliminando todos aqueles desnecessários ou desatualizados;
(Cinco Sensos)
Seiton - Senso de Ordenação - um lugar para cada item e
cada item em seu lugar, incluindo padronização de
nomenclaturas, evitando mais de uma interpretação para um
mesmo item; Seiso - Senso de Limpeza - limpeza e
conservação do ambiente de trabalho, incluindo não manter
estoques desnecessários; Seiketsu - Senso de Higiene e
Asseio; Shitsuke - Senso de Disciplina - manutenção da nova
5´s ordem estabelecida. Esta filosofia foi originalmente criada no
Japão em maio de 1950, pelo Centro de Educação para a
Qualidade, liderado pelo Dr. Kaoru Ishikawa e seus colegas.
(CCQ) Pequeno grupo voluntário e permanente de

funcionários, que possuem interesses similares e se reúnem
regularmente para identificar e analisar problemas
selecionados, apresentar soluções e, quando possível,
implementá-las. Os membros do CCQ são sistematicamente
treinados no uso de técnicas de solução de problemas. Uma
característica essencial das atividades de CCQ é a sua
continuidade. Nos Estados Unidos, Japão e em alguns países
da Europa, às vezes são também convidados representantes
de sindicatos para serem parte integrante dos CCQ. As metas
de longo prazo de um programa de CCQ são o crescimento
das pessoas como seres humanos e melhoria das atitudes em
CÍRCULO DE CONTROLE todos os níveis da organização, tendo como conseqüência a
(Círculo da Qualidade) melhoria da qualidade e produtividade, e o crescimento da
DA QUALIDADE
organização e da própria sociedade. O CCQ é originário do
Japão, tendo sido formalizado por Dr. Kaoru Ishikawa, em
1960.
Ishikawa chamou a atenção da administração japonesa para a
importância de se aproveitar plenamente os sucessos dos
pequenos grupos de funcionários na eliminação das causas
especiais de variabilidade e no aperfeiçoamento dos sistemas,
por meio de mudanças de ferramentas, projetos, processos e
programações de tempo. O CCQ é parte integrante de um
programa da qualidade total e é, sob o ponto de vista da
organização, um investimento de médio e longo prazo, sendo
de responsabilidade da alta administração.
Círculo de Controle da Qualidade Círculo de Controle da Qualidade (CCQ); Espiral da

CÍRCULO DA QUALIDADE
(CCQ); Espiral da Qualidade Qualidade.
(Confiabilidade) Procedimento pelo qual cada uma das

características de um requisito de um material, item, produto
ou serviço é quotada, listada e a seguir classificada, segundo
CLASSIFICAÇÃO DE (Classificação de Não- a gravidade do defeito ou não-conformidade, de acordo com
DEFEITOS Conformidades) alguma divisão, dentro de um intervalo de 0 a 100%. Os
defeitos ou não-conformidades são agrupados em classes a
seguir relacionadas, podendo ainda ser desdobrados em
subclasses: Defeito crítico (falha crítica, não-conformidade

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crítica): aquele que pode produzir condições inseguras ou
perigosas para quem usa ou mantém a unidade de produto ou
serviço, pode impedir o funcionamento ou o desempenho de
uma função importante, danos materiais significativos ou
outras conseqüências inaceitáveis. Defeito grave (falha grave,
não-conformidade grave): aquele que, não sendo considerado
crítico, pode ocasionar falha ou reduzir consideravelmente a
utilidade da unidade de produto ou serviço para o fim a que se
destina. Defeito tolerável (falha tolerável ou secundária, não-
conformidade tolerável): aquele que não reduz
substancialmente a utilidade da unidade de produto ou serviço
para o fim a que se destina, ou não influi substancialmente em
sua operação ou uso específico. A existência de um único
defeito crítico num lote pode ser o suficiente para a rejeição de
todo o lote ou a realização de inspeção 100%, com a
substituição das unidades defeituosas por unidades de
qualidade.
(Confiabilidade) As unidades de produto ou serviço que

apresentem um ou mais defeitos podem ser classificadas em:
Defeituosa crítica: que apresenta pelo menos um defeito
crítico, podendo ainda apresentar defeitos toleráveis ou leves.
CLASSIFICAÇÃO DE (Classificação de Unidades Não-
Defeituosa grave: que apresenta pelo menos um defeito
UNIDADES DEFEITUOSAS Conformes)
grave, podendo ainda apresentar defeitos toleráveis, mas não
críticos. Defeituosa tolerável: que apresenta um ou mais
defeitos toleráveis, não podendo apresentar defeitos críticos
ou graves.
a) Consumidor final, usuário, beneficiário ou segunda parte

interessada.
b) Usuário seguinte da produção ou do serviço.
c) Em termos amplos, é a organização ou pessoa a quem a
organização ou pessoa fornece um produto, serviço ou
informação, ou ainda, que seja afetada por um produto,
serviço ou processo.
O principal cliente de um determinado funcionário pode ser a
pessoa da mesa ao lado ou do posto de trabalho seguinte,
sendo, neste caso, denominado cliente interno. J. M. Juran
CLIENTE -
considera que cada pessoa dentro de uma organização seja,
ao mesmo tempo, um cliente, um processador e um
fornecedor. Cliente ou usuário quando recebe um produto,
serviço ou informação em qualquer estágio do processo;
processador quando adiciona valor ao produto, serviço ou
informação; e fornecedor quando passa adiante o produto,
serviço ou informação (ainda que não completo) para um novo
cliente ou usuário. Todos numa organização têm clientes
externos e/ou internos, cujas necessidades devem atender, a
fim de cumprir sua missão. Em situações contratuais, "cliente"
pode ser denominado de "comprador".
(Estatística) Reunião de informações necessárias e suficientes

para estabelecimento de uma série estatística. (Metrologia)
Coletânea de respostas numéricas fornecidas por um sistema
de medição, instrumento ou sensor. Fase de investigação na
COLETA DE DADOS (Levantamento de Dados)
qual são levantados dados referentes à qualidade de um
material, item, produto, serviço, processo, sistema ou
fornecedor para análise posterior. Trata-se de uma fase de
fundamental importância para a qualidade.
(CAC) Comissão interna de uma organização ou externa (do

fornecedor ou contratada), composta por profissionais de
COMISSÃO DE AÇÃO níveis gerenciais com responsabilidade e autoridade suficiente
-
CORRETIVA para garantir que causas de não-conformidades serão
identificadas e que as ações corretivas a serem adotadas
serão efetivas.
- (CNC) Comissão formalmente constituída por funcionários

representantes de departamentos direta e indiretamente

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envolvidos e, quando aplicável, por representantes
COMISSÃO DE NÃO- competentes do fornecedor e/ou cliente, que se reúne sempre
CONFORMIDADES que um material, item, produto ou serviço for considerado
como não-conforme, dispondo de delegação de poder para
tomada de decisão quanto ao seu destino: devolução ao
fornecedor, segregação para retrabalho ou reparo no
fornecedor ou internamente (por meio de um processo
previamente acordado), ou refugo/sucateamento.
Envolvimento efetivo de uma empresa, por meio de seus

representantes de mais alto nível e de todos os funcionários
nos esforços de aperfeiçoamento da qualidade em toda a sua
extensão. A primeira e fundamental condição para a melhoria
da qualidade é que o principal executivo ou a alta
administração da empresa assuma definitivamente
compromisso com o processo de melhoria da qualidade e
suas metas. Não basta apenas a retórica, há necessidade de
ser o exemplo. Philip Crosby considera que "a falta de
comprometimento e prioridade, da alta administração é a
COMPROMETIMENTO COM
- primeira das barreiras, identificada em todo o mundo,
A QUALIDADE
antepondo-se entre a teoria e a prática na administração da
qualidade total". A administração da empresa deve evidenciar
o seu comprometimento com a qualidade de forma clara, ativa
e continuamente, por meio de ações efetivas para que todos
da companhia entendam e implementem a política da
qualidade, com envolvimento, gerenciamento e
acompanhamento da implantação do sistema da qualidade, e
não aceitem a falta de qualidade em produtos ou serviços e o
desperdício de recursos em qualquer parte ou aspecto da
empresa.
Autorização por escrito concedida por um representante da

qualidade devidamente qualificado e autorizado para tal, de
entrega ao cliente de materiais, itens ou produtos não-
CONCESSÃO - conformes com a especificação. Este conceito também é
aplicável internamente a uma organização, permitindo a
utilização de matérias-primas ou produtos semi-acabados com
desvio.
(Confiabilidade) Habilidade de um sistema, instalação,

equipamento, dispositivo, produto ou serviço desempenhar
(Qualidade ao Longo do Tempo; suas funções satisfatoriamente, de acordo com determinadas
CONFIABILIDADE
Qualidade no Decorrer do Tempo) * especificações, num dado intervalo de tempo, sob condições
preestabelecidas. Quantitativamente, confiabilidade é a
probabilidade de sucesso.
a) Estado de concordância entre a real qualidade e a

qualidade planejada. b) Cumprimento total por um material,
item, produto, serviço, processo ou sistema de exigências da
qualidade. c) Julgamento ou indicação afirmativa de que um
produto ou serviço atende aos requisitos de especificação,
CONFORMIDADE (Conformação) *
contrato, regulamentação ou acordo firmado. Observação: os
termos em inglês "conformance" e "compliance" têm sentidos
diferentes. O primeiro se refere à fabricação de produtos ou
prestação de serviços, enquanto o segundo a entrega de itens
estabelecidos em contrato.
CONFORMIDADE À Fornecimento ou produção de materiais, itens ou produtos, ou

-
ESPECIFICAÇÃO prestação de serviços que atendam às especificações.
Ação destinada a fornecer a todos os funcionários, em todos

CONSCIENTIZAÇÃO PARA os níveis hierárquicos, os conhecimentos dos princípios,
(Sensibilização para a Qualidade)
A QUALIDADE formas de aplicação e objetivos da qualidade, e convencê-los
da validade, da necessidade e das suas vantagens.

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Método de solução de problemas e tomada de decisão em

grupo no qual todas as partes envolvidas discutem
exaustivamente os temas afetos à decisão. O grupo (de
trabalho, de tarefa ou time da qualidade) congrega o
conhecimento e a experiência de todos os seus membros. As
idéias e os sentimentos de todos são integrados numa decisão
em grupo, permitindo que várias pessoas trabalhem juntas
num problema comum - "ganha /ganha" - em vez de criar uma
situação do tipo "nós eles" - com ganhadores e perdedores. A
decisão final deve ser apoiada por todos os membros do
grupo. O foco está no "problema" e não na "defesa" de um
ponto de vista, enriquecendo tanto a qualidade como a
aceitação da decisão. Geralmente a qualidade das decisões
por consenso é maior do que as obtidas por multivotação e
CONSENSO - tanto à aceitação das decisões quanto a sua colocação em
prática são melhores.
Para chegar a um consenso é necessário que os membros do
grupo expressem suas opiniões com base no conhecimento
de que dispõem até aquele momento sobre o problema. Cada
um deve se utilizar de dados e fatos concretos. O grupo ouve
as opiniões e os sentimentos de cada um.
Todos precisam reconhecer que as diferenças de opinião são
fundamentais para se conseguir uma decisão com qualidade.
(Normal.) Concordância formal de opiniões entre usuários e
especialistas num determinado assunto a ser normalizado ou
no documento normativo a ser revisto. A aprovação de um
documento normativo não implica em unanimidade e os
impasses devem ser decididos hierarquicamente.
Resultado documentado da avaliação de evidências objetivas

coletadas durante uma auditoria da qualidade, comparada
CONSTATAÇÃO DA com os critérios previamente acordados. As constatações
AUDITORIA DA - fornecem a base para o relatório da auditoria da qualidade,
QUALIDADE que deve indicar as não-conformidades suficientes para
propiciar a tomada de ações corretivas por parte da área ou
organização auditada.
a) Utilizador de um produto ou serviço.

b) Pessoa ou organização que adquire ou recebe um
CONSUMIDOR - produto ou serviço para uso próprio. Diz-se final quando o
bem que utiliza não serve para a realização de uma produção,
mas sim para satisfazer o seu bem-estar. Em outro caso, diz-
se intermediário.
(CQ) a) Técnicas operacionais e atividades utilizadas para

atender aos requisitos da qualidade em estágios relevantes
do ciclo da qualidade (espiral da qualidade), objetivando a
monitoração de processos, a eliminação de desempenho
insatisfatório, a satisfação de clientes e a conseqüente
eficácia econômica. b) Sistema de meios para fazer,
economicamente, produtos ou serviços que satisfaçam às
necessidades e às expectativas implícitas e explícitas de
clientes. c) Manter a qualidade sob controle. O alvo do
CONTROLE DA controle da qualidade é prover qualidade em termos de
QUALIDADE - segurança, adequação, fidedignidade e economia.
Algumas atividades de controle e de garantia da qualidade
são comuns. O sistema completo é uma integração dos
aspectos da qualidade de muitos passos inter-relacionados,
incluindo: especificação apropriada do que se deseja projeto
do produto ou serviço para o cumprimento dos requisitos,
produção e/ou instalação para cumprir com a totalidade da
especificação, inspeção para determinar se e/ou em que
extensão o produto o serviço resultante está em
conformidade com a norma, projeto, exigência contratual ou
especificação aplicável, e revisão de uso para prover revisão

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CONTROLE DA de especificação. A utilização efetiva dessas tecnologias e
QUALIDADE atividades é um elemento essencial no controle econômico da
qualidade.
CONTROLE DA Parte do controle da qualidade que trata da manutenção da

QUALIDADE DE - variabilidade do processo dentro de limites requeridos.
PROCESSO
(Normalização) Sistemática que visa a garantir que todos os
documentos relativos à qualidade (manual da qualidade,
CONTROLE DE manuais de operação, normas, procedimentos operacionais,
-
DOCUMENTAÇÃO instruções técnicas, especificações etc.) sejam distribuídos e
utilizados por todos os envolvidos, em sua versão mais
atualizada.
Atividades executadas com o objetivo de garantir que o(s)

CONTROLE DE fornecimento(s) estará (ão) em conformidade com as
-
FORNECEDOR especificações e/ou contrato firmado entre comprador-
fornecedor.
a) Avaliação sistêmica do desempenho de um processo, a

tomada de ações corretivas quando o desempenho não
estiver em conformidade com normas ou especificações, e a
tomada de ações preventivas (quando aplicáveis) para
garantir ou evitar a recorrência da (s) mesma (s) causa(s).
CONTROLE DE PROCESSO - b) Maneira de estabelecer e cumprir com padrões de um
processo previamente determinado. O dispositivo básico do
controle de processo é um elo de realimentação de um
sistema que indica quando e onde o processo está sendo
atendido e, se o padrão não estiver sendo atendido, identifica
e procura eliminar as causas.
Forma de controle de processo que ocorre depois que certa

quantidade de produto foi produzida (ou serviço ter sido
CONTROLE DE prestado).
-
PRODUTO/SERVIÇOS O objetivo do controle de produto é o de avaliar e decidir se o
produto/serviço está ou não com as metas da qualidade
estabelecidas.
Verificação se itens, materiais e produtos entregues por

CONTROLE DE fornecedores correspondem às especificações e à quantidade
(Controle de Recepção) *
RECEBIMENTO estabelecidas no pedido de compra, nota de encomenda ou
contrato.
(Estatística) Utilização de um conjunto de ferramentas

estatísticas para avaliar e melhorar a qualidade de processos,
produtos e serviços, de forma ampla, compreendendo várias
áreas/funções de uma organização, e garantir que os
produtos e serviços fornecidos satisfaçam às necessidades e
às expectativas dos clientes, tanto internos quanto externos.
O uso do CEQ permite a inspeção por amostragem, a
previsão, a análise e o controle do afastamento dos limites de
CONTROLE ESTATÍSTICO tolerância de aceitação de um processo produtivo que possa
-
DA QUALIDADE redundar em falhas ou defeitos aleatórios ou sistemáticos. As
técnicas estatísticas aplicadas ao CEQ incluem: uso de
distribuições de freqüência, medidas de tendência central e
dispersão, Gráficos de Controle (G.C.), amostragem para
aceitação, análise de regressão, testes de significância etc.
Algumas vezes a expressão "Controle Estatístico de
Processo-(CEP)" é usada no lugar de CEQ e vice-versa. Foi
utilizada primeiramente durante a década de cinqüenta.
Controle Estatístico de Processo (CEP) (Estat.)
(Estatística) Medida do grau de ligação entre fenômenos

descritos por séries estatísticas e que se supõe estarem
- ligados por uma lei definida a priori (linear, exponencial,
logarítmica, polinomial etc.). É expressa por um coeficiente (r),
CORRELAÇÃO que no caso de existir uma relação linear entre os dois

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fenômenos toma o valor.
Exprime a proporção em que a variância da variável estudada
(y, por exemplo) é explicada pelas variações da variável
explicativa (x, por exemplo). A análise de correlação é uma
técnica analítica para determinação do "grau de afinidade" de
uma variável dependente com uma variável independente.
Quando a evolução de um fenômeno depende de várias
variáveis, utiliza-se um coeficiente de correlação múltipla.
Quanto maior for a correlação, melhor será a estimativa obtida
com a equação de regressão.
Políticas, práticas, procedimentos ou requisitos contra os

quais um auditor compara evidências coletadas sobre o
CRITÉRIO DA AUDITORIA
- assunto em questão. Pode incluir normas, guias, objetivos,
DA QUALIDADE
requisitos organizacionais estabelecidos, requisitos
reguladores ou leis.
(Estatística) Critérios do tipo números de aceitação e rejeição

em inspeção por amostragem, os limites da especificação, as
condições contratuais ou qualquer outro critério com o qual
CRITÉRIOS DE produtos ou serviços são avaliados com o objetivo de
-
ACEITAÇÃO-REJEIÇÃO aceitação ou rejeição. Taylor enunciou uma teoria segundo a
qual, basicamente: "Para aprovar um produto ou peça (inclua-
se serviço), o maior número de propriedades deve ser
controlado; para reprovar, basta uma."
CULTURA PARA A
- Atitude Referente à Qualidade.
QUALIDADE
(Estatística) Curva que indica, para um determinado plano de

amostragem, a probabilidade de aceitação de um lote, em
função da qualidade do lote ou em função da qualidade do
processo do qual o lote se originou. A curva mostra, também,
para alguns tipos de planos de amostragem, como o em
CURVA CARACTERÍSTICA (Curva Característica Operacional;* cadeia e o contínuo, o percentual de lotes ou unidades de
DE OPERAÇÃO Curva de Desempenho) produto ou serviço que é esperado ser aceito, em função da
qualidade do processo. Em outras palavras, as curvas
características de operação para um determinado plano de
amostragem determinam graficamente a relação entre os
níveis da qualidade especificados e os riscos associados para
o produtor (fornecedor) e o consumidor (cliente).
(CMQ) Custos decorrentes de defeitos, não-conformidades,

CUSTOS DA MÁ
- erros e deficiências em sistemas, processos, produtos e
QUALIDADE**
serviços.
((CDQ) a) Quantia de dinheiro despendido para a obtenção de

produtos e/ou serviços com um determinado nível de
qualidade. b) Custos incidentes em decorrência de
atingimento da qualidade, de sua garantia e os incorridos
quando a qualidade satisfatória não é obtida. c) Somatório dos
custos de prevenção de falhas, erros, defeitos e não-
conformidades, avaliação da qualidade, falhas internas e
CUSTOS DA QUALIDADE
falhas externas. Os custos da qualidade são classificados em
quatro categorias ou segmentos: prevenção, avaliação, falhas
internas e externas. Cada uma destas categorias é composta
- por elementos de custo. Para facilidade de obtenção e análise
de dados, estes elementos de custo devem ser compatíveis
com as contas empregadas no sistema de contabilidade da
empresa. A grosso modo podemos considerar, inicialmente,
os custos de prevenção e de avaliação como "fixos" e os
custos de falhas como "variáveis". A ênfase deverá recair
sobre os custos de falhas que, uma vez diminuídos,
propiciarão melhoria da qualidade com menores custos. A
análise dos custos da qualidade consiste em identificar os
componentes que mais contribuem para o custo total (usando
análise de Pareto, por exemplo), identificar tendências dos
CUSTOS DA QUALIDADE elementos de custo ou índices ao longo do tempo (usando

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gráfico de tendência) e comparar as tendências dos custos de
prevenção e avaliação contra a tendência dos custos de falhas
internas e externas ao longo do tempo. Os custos da
qualidade representam um percentual normalmente elevado
em relação ao faturamento de uma empresa. Esse percentual
varia muito de empresa para empresa, principalmente em
função de seu ramo de atividade - apenas a título de
ilustração, podemos afirmar que geralmente situa-se entre 5%
a 25% de seu faturamento.
(Confiabilidade) Observações relativas às características e

que permitem fazer avaliação quantitativa da confiabilidade.
Inclui as condições associadas à missão operacional de um
item tais como: solicitação, duração, manutenção e os valores
da confiabilidade a eles relacionados.
(Estatística) Reunião de fatos, observações e informações
DADOS - referentes à qualidade de produtos, serviços, processos,
sistemas etc. sobre a empresa, os concorrentes, o mercado
etc., como informes estatísticos usados como base de
inferências ou de conclusões. Existem dois tipos de dados: os
quantitativos ou numéricos e os qualitativos. É fundamental
que se tenha informações sobre a confiabilidade e a validade
dos dados, antes de se tirar conclusões sobre eles.
(Confiabilidade) Dados obtidos de observações feitas durante

DADOS DE "CAMPO" -
uso ou ensaios no "campo".
(Estatística) Dados que identificam um item com relação a

DADOS QUALITATIVOS (Dados Discretos) algum limite, mas não atribui valor (es) à(s) característica(s) de
requisitos deste item.
(Estatística) (Metrologia) Dados resultantes de medições os

DADOS QUANTITATIVOS -
quais apresentam valores das características em referência.
Descrição em termos específicos, concretos e mensuráveis do

DECLARAÇÃO DE
- que está errado, com defeito, falha ou não-conforme, e seu
PROBLEMA
impacto.
(Confiabilidade) Qualquer desvio de uma característica de um

item em relação aos seus requisitos, podendo afetar ou não a
capacidade do item em desempenhar uma função requerida.
Observação: A ASQC (American Society for Quality Control) e
a ISO (International Organization for Standardization) fazem
distinção entre não-conformidade e defeito.
"Não-conformidade é o não-cumprimento dos requisitos
DEFEITO -
especificados" e "defeito é o não-cumprimento dos requisitos
de adequação ao uso" (intended usage requirements).
E complementam: "os requisitos especificados podem diferir
dos requisitos de adequação ao uso". Por outro lado,
juridicamente há uma grande distinção, já que defeito pode
gerar conseqüências de responsabilidade civil pelo fato do
produto.
(Confiabilidade) Defeito incidente sobre um item em

DEFEITO DE FABRICAÇÃO - conseqüência de não-conformidade da fabricação com o
projeto ou com os processos de fabricação especificados.
(Confiabilidade) Defeito que pode resultar em falha ou reduzir

substancialmente a utilização de um componente, produto ou
DEFEITO MAIOR -
sistema para o fim a que se destina. Pode ser crítico ou não-
crítico.
(Confiabilidade) Defeito que não reduz substancialmente a

utilização de um componente, produto ou sistema e não influi
DEFEITO MENOR -
essencialmente em sua operação ou uso efetivo. Pode ser
crítico ou não-crítico.
a) Número de defeitos ou não-conformidades como um limite
DEFEITOS POR CEM -
ou como medida em unidades de produto ou serviço. b)

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UNIDADES Expressão de não-conformidade expressa pela seguinte
relação: Para o seu cálculo é necessário que cada unidade de
produto ou serviço seja inspecionada e determinado o total de
defeitos. Há necessidade de estratificação dos defeitos
encontrados, agrupando-os por classe - críticos, graves e
toleráveis - para permitir comparação com as respectivas
quantidades admissíveis pelo(s) plano(s) de amostragem
utilizado(s). É possível que sejam encontrados mais de cem
defeitos por cem unidades do produto ou serviço. A utilização
deste critério propicia resultados mais precisos do que o
critério de porcentagem defeituosa, mas os custos de
inspeção são proporcionalmente mais altos, sendo por isso
mais indicados quando a unidade de produto ou serviço for
complexa ou quando houver um grande número de repetições
de características da qualidade, como, por exemplo, um
equipamento, uma grande montagem, um registro com muitas
informações de entrada, um grande número de componentes
numa determinada unidade.
Número de defeitos encontrados (ou existentes) numa
unidade de produto, ou o número total de defeitos encontrados
DEFEITOS POR UNIDADE -
(ou existentes) num lote, dividido pelo número de unidades do
lote.
Descrição específica e detalhada dos aspectos e dos sintomas

que caracterizam um problema. Uma definição completa deve
DEFINIÇÃO DE PROBLEMA - especificar como, onde e quando o problema ocorre (ocorreu),
quantificado por unidades de medição apropriadas e o valor
ideal das medidas, se o problema não existisse.
Autoridade de decisão e ação atribuída aos funcionários de
todos os níveis hierárquicos e funções, para a solução de
problemas relacionados a produtos, serviços, processos e
procedimentos, sem necessidade de prévia autorização do
superior hierárquico. Requer uma cultura de gerenciamento
aberta e inclui ampla comunicação vertical e horizontal,
conhecimentos, experiências, trabalhos em equipe e
(Autonomia de Decisão; Autoridade
resultados compartilhados com vários membros da
DELEGAÇÃO DE PODER de Decisão; Empodeiramento;*
organização de forma a propiciar decisões acertadas. Nas
Empowerment)
teorias de Juran e Deming, funcionários dotados de autonomia
tendem a tomar decisões mais rápidas e mais pautadas pelo
mercado -, e processos de produção mais acelerados e
aprimorados levam a melhores produtos e serviços e a uma
maior participação no mercado. Nota: O termo correspondente
em inglês é empowerment, cuja tradução, inadequada, tem
sido, por vezes, "energização".
Triagem (de itens, peças etc.). Ensaio de Depuração;
DEPURAÇÃO -
Inspeção Cem por Cento; Inspeção de Depuração.
(Qualidade) (Grau de Aplicação) Extensão da utilização de

métodos para atingimento de requisitos da qualidade. V.
DESDOBRAMENTO - Desdobramento da Função Qualidade (QFD); Enfoque. (SIQ)
Divulgação de uma informação consistente, por toda a
organização.
Subdivisão de metas da qualidade de uma organização e
alocação de submetas em níveis hierárquicos mais baixos. É
um método estruturado no qual os requisitos dos clientes
(necessidades e expectativas) - conhecidos como as
"verdadeiras características da qualidade" - são traduzidos em
("Casa" da Qualidade; Distribuição requisitos técnicos adequados para cada estágio do
DESDOBRAMENTO DA da Função Qualidade; Subdivisão desenvolvimento do produto ou serviço, produção e prestação
FUNÇÃO QUALIDADE da Função Qualidade) * (QFD - de serviços. Os departamentos específicos recebem
Quality Function Deployment) informações quanto às necessidades fundamentais dos
clientes e sua avaliação das características da qualidade de
produtos e serviços, inclusive comparando-os com
características de produtos e serviços de concorrentes.
A distribuição é feita utilizando-se de diagramas, como as
tabelas K-K (Koe = voz, Kikasu = planejamento) e tem por

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finalidade dar informação aos departamentos específicos
sobre a opinião dos clientes, de forma a facilitar ações de
melhoria da qualidade especificamente direcionadas. O
processo de desdobramento da função qualidade é
freqüentemente referido como "ouvir a voz do cliente" e
"traduzir" na linguagem da empresa; é adotado empresas, no
Japão e nos Estados Unidos, e considerado como o
desenvolvimento mais importante do controle da qualidade
total. Foi desenvolvido no Japão e aplicado pela primeira vez
em 1972, na fabrica da Mitsubishi.
Resultados mensuráveis da gestão de uma organização sobre
DESEMPENHO AMBIENTAL - seus aspectos ambientais.
a) Conjunto de atividades que visa a determinar as

características da qualidade do produto (ou serviço) que
DESEMPENHO DE satisfazem às necessidades do cliente. b) Meta ou resultado
-
PRODUTO da avaliação do conjunto das características da qualidade do
produto (ou serviço).
Processo de escolha e qualificação das matérias-primas a
DESENVOLVIMENTO DE
- serem empregadas na obtenção de materiais, itens ou
MATÉRIA-PRIMA
produtos, ou em prestação de serviços pela organização.
Expressão genérica que engloba as atividades de estudo do
DESENVOLVIMENTO DE projeto de um produto ou serviço, seleção do processo,
-
PROCESSO projeto do processo, provisão das instalações, provisão de
"softwares", provisão de matérias-primas etc.
Processo de fornecer a um novo produto ou produto
modificado as características da qualidade que atendam às
necessidades e às expectativas do cliente. Com o objetivo de
DESENVOLVIMENTO DE atender a essas necessidades e expectativas a um custo
-
PRODUTO competitivo e no prazo determinado, são usadas várias
técnicas e ferramentas, como, por exemplo, pesquisa de
mercado, estudos de viabilidade, desenvolvimento da função
qualidade, estudos de confiabilidade etc.
a) Processo que visa a descobrir as causas de deficiências em
qualidade, por meio de análise dos sintomas e de dados
DIAGNÓSTICO DA relevantes referentes à qualidade de materiais, itens,
QUALIDADE produtos, serviços, processos ou sistemas.
-
b) Levantamento de dados institucionais e informações
básicas necessárias para orientar o planejamento de sistema
ou programa da qualidade e facilitar sua implantação e
implementação.
Ferramenta usada para levantamento do histórico e estudo da
tendência da qualidade de um material, item, produto ou
serviço num determinado período considerado. É utilizado em
relatório de defeitos ou não-conformidades (parte de um
DIAGRAMA DE DEMÉRITO (Gráfico de Demérito)
Sistema de Informação da Qualidade - SIQ). Uma forma de se
montar um diagrama de demérito é representar a média dos
deméritos por unidade, calculados pelo total de deméritos
dividido pelo total de unidades inspecionadas.
(Estatística) Gráfico usado para investigar possível correlação
DIAGRAMA DE (Diagrama de Correlações; entre duas variáveis e para provar possível correlação entre
DISPERSÃO Diagrama de Ponto) causa e efeito. Uma análise do diagrama de dispersão é o
primeiro passo para análise de regressão.
DIAGRAMA ESPINHA DE
- Diagrama de Ishikawa
PEIXE
((Estatística) a) Plano, sob a forma de diagrama, de um

esquema de amostragem dupla ou múltipla. b) Gráfico de um
plano de inspeção por amostragem que mostra a Curva
DIAGRAMA DE INSPEÇÃO -
Característica de Operação - CCO Diagrama de um processo
de produção que estabelece os pontos onde são feitas
inspeções.
(Análise de Causa e Efeito; Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os
Diagrama de Causa e Efeito (DCE); fatores (causas), propiciando uma visualização prática das

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Diagrama de Enumeração;* variáveis (causas-raízes) que afetam um processo analisado
Diagrama Espinha de Peixe; ou um problema, sendo uma das mais importantes
Espinha de Peixe) ferramentas do ciclo de melhoria da qualidade de processos e
uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade. As
causas são divididas em "famílias", podendo compreender:
mão-de-obra, métodos, materiais, máquinas, medidas e meio
ambiente (6 Ms) e, às vezes, também, dinheiro e
gerenciamento (8 Ms). O Diagrama de Ishikawa constitui uma
metodologia de análise sendo, portanto, um meio e não um
DIAGRAMA DE ISHIKAWA fim. Tem muitas utilidades, como, por exemplo, análise de
uma dada conjuntura ou problema; estabelecimento,
retificação de uma norma ou de um procedimento operacional;
introdução de melhorias; introdução/condução de atividades
relativas à garantia ou ao controle da qualidade, círculos de
controle da qualidade ou times da qualidade. É também uma
ferramenta para análise de dispersão de processos.
Proporciona ao gerente (ou responsáveis) por determinado
processo melhor entendimento de que ele(s) tem (têm)
autoridade sobre as causas e responsabilidades sobre os
efeitos (resultados) de um processo.
Diagrama que mostra as relações lógicas entre as diversas

etapas ou fatores importantes para a solução de um problema,
situação-problema ou processo complexo, facilitando a
implementação de soluções adequadas. A construção e a
revisão de um diagrama de relações podem ser feitas por uma
única pessoa, mas normalmente envolve um grupo de
pessoas (de quatro a sete) que têm responsabilidade sobre o
tema em questão e sobre as ações que se sucederem. Neste
DIAGRAMA DE RELAÇÕES -
caso, há necessidade de que todas as pessoas do grupo
conheçam as técnicas para construção do diagrama. Os
dados iniciais para sua construção podem vir de um
brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Afinidades
ou Diagrama da Árvore (V. pelo título). Para justificar a
aplicação de um diagrama de relações o problema, situação-
problema ou processo precisa ser complexo, já que sua
construção e revisão exigem considerável tempo.
((Estatística) a) Grau de variação constatado por observações

de uma característica. As principais medidas de dispersão
são: amplitude, coeficiente de variação, desvio-padrão e
variância b) Extremidades da posição de pontos amostrais
DISPERSÃO num espaço amostral ou numa distribuição. (Estatística)
(Metrologia) Faixa de valores dentro da qual, com uma
probabilidade estatística definida, se situará o erro aleatório de
uma medição. Com a finalidade de melhor caracterizar a sua
aplicação, o termo dispersão deve ser acompanhado do nome
-
do sistema ou do processo de medição ao qual está
relacionado, por exemplo, dispersão do sistema de medição.
Normalmente, a dispersão da medição é especificada de
modo a abranger 95% dos erros aleatórios. (Metrologia)
Variação ou flutuação obtida quando da repetição de uma
DISPERSÃO medição quase igual. Os resultados apresentam dispersão
entre si e quando esta é grande, o desvio-padrão também o é,
e a medição, assim, apresenta pouca precisão, não sendo,
necessariamente, pouco exata.
((Estatística) a) Grau de variabilidade dos valores individuais

das características da qualidade de um processo. b)
DISPERSÃO DE
- Variabilidade total, originária de todas as causas (comuns e
PROCESSO
especiais), que existem em produtos e serviços produzidos
por um processo.
Ação imediata a ser tomada depois de análise crítica da não-

DISPOSIÇÃO DE ITEM conformidade de um item. Pode ser refugar (quando o item
-
NÃO-CONFORME não puder ser retrabalhado ou aceito no estado), retrabalhar
(quando puder sofrer modificações para atingir a condição de

Quality Innovation

conformidade), ou usar no estado (quando apresentar uma ou
mais características fora da especificação, porém adequado
para a finalidade pretendida).
((Estatística) a) Associação dos valores observados de uma

determinada variável qualitativa ou quantitativa numa amostra
ou população, com suas respectivas freqüências. b) Série
cujos dados estão agrupados em subintervalos do intervalo
que esteja sendo observado. A distribuição de freqüências
DISTRIBUIÇÃO DE (Distribuição de Freqüências
consiste na tabulação e apresentação de um conjunto de
FREQÜÊNCIAS Simples)
dados por meio de uma tabela e/ou graficamente de uma
forma resumida. Isto é possível pelo fato de os dados de
observação comumente apresentarem repetições de valores,
podendo-se assim associar cada um dos possíveis valores
com a respectiva freqüência com que ocorre.
DOCUMENTAÇÃO DE Documentação preparada e empregada para execução e

-
PROCESSO controle de um processo.
(Normalização) Qualquer informação registrada de forma

escrita e/ou por desenho que descreva, defina, especifique,
DOCUMENTO DA
- homologue ou certifique atividades, requisitos, características
QUALIDADE
ou resultados de características da qualidade de um material,
item, produto ou serviço.
Conjunto de informações destinadas a apresentar e esclarecer

DOCUMENTO DE
- aspectos técnicos, operacionais e de qualidade envolvidos na
FABRICAÇÃO
fabricação de materiais, itens e produtos.
(Normalização) Documento elaborado e aprovado segundo

diretrizes preestabelecidas, resultante do consenso das partes
envolvidas, contendo prescrições que definem tecnicamente o
produto e/ou serviço, gerenciam processos, estabelecem
instruções e procedimentos a serem adotados durante as
DOCUMENTO NORMATIVO -
fases de projeto, produção e suprimento, definindo valores,
fornecendo recomendações, estabelecendo padrões, limites,
medidas de controle, segurança industrial, de processo e de
controle ambiental, para obter uniformidade técnica, por meios
mais adequados.
Comunicação escrita que estabelece, especifica, padroniza,

define, orienta e divulga o produto ou serviço, tendo por fim
DOCUMENTO TÉCNICO -
desenvolver e assegurar o conhecimento tecnológico e
garantir a qualidade do produto ou serviço.
DOWNGRADING Desclassificação ou desqualificação de lote(s) de produto ou

serviço em função de rebaixamento do seu nível da
- Qualidade, para um patamar inferior ao Nível da Qualidade
Aceitável (NQA), o tornando de segunda linha.
DOWNGRADING
Redução dos níveis hierárquicos numa organização para

(Enxugamento;** Racionalização de aproximar a alta administração dos níveis operacionais,
DOWNSIZING
Níveis Hierárquicos) propiciando uma comunicação mais eficaz, melhor delegação
de poder e agilização nas tomadas de decisão.
a) Grau de satisfação das necessidades e desejos do cliente

pelos produtos e/ou serviços da organização. b) Grau de
EFETIVIDADE -
atendimento ao mercado potencial pelos produtos e/ou
serviços da organização. c) Eficácia com eficiência.
(Confiabilidade) a) Grau em que um sistema operacional

realiza o que dele se espera. b) Capacidade de um item
atender a uma demanda de serviço de determinadas
características quantitativas. Esta capacidade depende dos
EFICÁCIA -
aspectos combinados da capabilidade e da disponibilidade do
item. (Qualidade) Medida do hiato que pode existir entre os
resultados obtidos e as metas ou objetivos da qualidade
especificados.

Quality Innovation

Relaciona-se com o fazer as coisas certas, com o que deve
ser feito, com o resultado do que se fez. É, em última análise,
o grau com que as expectativas dos clientes são atendidas.
(Confiabilidade) Grau em que um sistema operacional utilizou

os recursos que deveria ter empregado para atingir os
objetivos ou realizar as atividades programadas. (Qualidade)
Relação entre os recursos humanos, as máquinas e o capital
investido e os resultados advindos do uso destes recursos, ou
EFICIÊNCIA -
seja, é o grau de aproveitamento dos recursos utilizados para
produzir bens e serviços. Em termos financeiros, a eficiência é
quantificada pela relação entre a receita e os custos mais
despesas. Relaciona-se com o fazer certo, com a forma como
as coisas são feitas.
Surpreender positivamente o cliente, excedendo suas

ENCANTAR O CLIENTE - expectativas no atendimento, no fornecimento e na qualidade
dos produtos fornecidos ou serviços prestados.
Ramo da engenharia responsável pelos princípios e pela

prática de análise do sistema da qualidade em todos os seus
estágios, incluindo o sistema de fabricação e/ou de prestação
ENGENHARIA DA de serviços, e providências para maximizar a qualidade, o
-
QUALIDADE controle e a garantia da qualidade de processos, produtos e
serviços. A engenharia da qualidade é parte fundamental de
um sistema da qualidade e pode responder em boa parte pelo
sucesso (ou não) de uma organização.
Conjunto de técnicas utilizadas para otimização de produto,

ENGENHARIA DO VALOR -
serviço ou sistema, na fase de desenvolvimento.
Meio de avaliação ou de classificação de características da

qualidade, parcialmente ou na totalidade, de matéria-prima,
material, componente, produto intermediário, serviço,
ENSAIO (Exame; Teste)
subsistema, sistema ou produto final, com a finalidade de
confirmar atendimento às necessidades do cliente,
especificação ou acordo firmado.
Ensaio que enfatiza uma ou mais características de um

produto ou processo para além do ponto de
recuperação/restabelecimento.
ENSAIO DESTRUTIVO
Pode ser empregado tanto para a qualificação de projeto,
(Exame Destrutivo; Inspeção processo, produto ou serviço, quanto para aceitação de
Destrutiva; Teste Destrutivo) * produto ou serviço. Entre os ensaios destrutivos, os principais
são: mecânicos (dureza, tração, fadiga, resiliência),
tecnológicos (compressão, tração, dobramento), físicos
ENSAIO DESTRUTIVO (dilatação, densidade, macro e micrografia) e químicos
(corrosão etc.).
Ensaio que pode ser aplicado em peças acabadas ou semi-

acabadas e que não prejudica o seu emprego posterior.
Alguns autores definem este ensaio acrescentando que não
devem permanecer vestígios após a sua aplicação. O número
(Exame Não-Destrutivo; Inspeção de técnicas de ensaio é muito grande, cada um, em geral,
ENSAIO NÃO-DESTRUTIVO Não-Destrutiva; Teste Não- apresentando melhores resultados para verificação de
Destrutivo) * determinada falha ou defeito. Muitas vezes, mais de um tipo
de ensaio satisfaz as necessidades. Os mais conhecidos são:
visual, líquidos penetrantes, gases, radiografia (raios X),
térmicos, gamagrafia (raios gama), ultra-som, magnéticos,
elétricos, eletromagnéticos
EQUIPES DE MELHORIAS
- Times da Qualidade.
CONTÍNUAS
(Estatística) (Metrologia) Diferença entre resultado de uma

(Erro Absoluto de Medição; Erro de quantidade sujeita a medição e o valor verdadeiro (de
ERRO DE MEDIÇÃO
Medida) referência) para a quantidade medida. Notas: 1. Os termos
"erro de medição" e "incerteza" representam conceitos

Quality Innovation

completamente diferentes e devem ser usados
adequadamente. 2. É impossível medir sem cometer erros.
(Normalização) a) Documento que define e descreve em

detalhes os requisitos da qualidade a serem cumpridos por um
material, item, produto, serviço ou processo, segundo normas
estabelecidas por órgãos competentes ou pela organização
ESPECIFICAÇÃO compradora, devendo estar em conformidade com as
necessidades e expectativas do cliente e do usuário. b)
Documento que se destina a fixar as características de
matérias-primas, insumos, produtos intermediários, produtos
- acabados, serviços, processos, componentes, equipamentos,
materiais etc., bem como as condições para sua aceitação ou
rejeição; preferencialmente de forma numérica em termos de
unidades apropriadas.
ESPECIFICAÇÃO As especificações devem ser agrupadas por natureza, como,
por exemplo, características físicas, características químicas,
características mecânicas, características elétricas,
características de embalagem/transporte/manuseio etc.
(Normalização) Documento que descreve em detalhes o

ESPECIFICAÇÃO DE
- intervalo de desempenho para cada característica da
PRODUTO/SERVIÇO
qualidade de um item, material, produto ou serviço.
(Normalização) Documento que especifica, por meio dados

técnicos mínimos requeridos, produtos e/ou serviços,
elementos ou conjuntos específicos para os quais não é
necessária a elaboração de uma norma. Descreve as
ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA -
características da qualidade, níveis da qualidade, padrões de
comportamento, segurança etc. e/ou padroniza terminologia,
simbologia, ensaios a realizar, métodos de ensaio e
prescrições relativas à embalagem e marcação.
ESPINHA DE PEIXE - Diagrama de Ishikawa.
Modelo conceitual das atividades interdependentes que

(Ciclo da Qualidade; Espiral do influenciam a qualidade de um processo, produto ou serviço,
ESPIRAL DA QUALIDADE Progresso em Qualidade; Loop da ao longo dos vários estágios, desde a identificação das
Qualidade) necessidades dos clientes até a avaliação do quanto estas
necessidades têm sido satisfeitas.
(Estatística) Combinação de planos de amostragem com

ESQUEMA DE
- regras de comutação e provisão para implementação de
AMOSTRAGEM
inspeção 100%.
(Estatística) Expressão que designa o estado de um processo

ESTADO DE CONTROLE quando as variações entre resultados de amostras dele
-
ESTATÍSTICO oriundas puderem ser atribuídas a um sistema de causas
comuns (ou aleatórias).
(Estatística) Todas as medidas características de uma
determinada amostra. Exemplos: média, desvio-padrão,
ESTATÍSTICAS DA mediana etc. As estatísticas de uma amostra são
-
AMOSTRA freqüentemente utilizadas para a estimativa de parâmetros de
uma população, principalmente por economia (redução de
custo) e por redução de tempo.
(Estatística) (Metrologia) a) Inferência sobre valor (es)
numérico(s) a partir de dados de uma amostra. b) Atribuição, a
partir de valores observados numa amostra, de valores
ESTIMAÇÃO -
numéricos para os parâmetros de uma distribuição escolhida
como modelo estatístico da população da qual esta amostra é
retirada.
(Estatística) (Metrologia) Resultado de uma estimação. Nota:
ESTIMATIVA - É comum encontrar-se a utilização da palavra estimativa com
o significado de estimação.
a) Direção e diretrizes gerais nas quais o objetivo em
ESTRATÉGIA EM
- qualidade é orientado. b) Disposição e combinação de todas
QUALIDADE
as forças disponíveis levando-se em consideração as reações

Quality Innovation

do ambiente e da concorrência.
Divisão de um grupo de valores observados ou medidos em
subgrupos, com base em determinados fatores. É um método
de identificação e classificação de variação de dados
coletados. A estratificação é usada principalmente com o
objetivo de possibilitar uma análise das diferenças quanto à
média e à variação entre diferentes classes, pesquisar
ESTRATIFICAÇÃO -
oportunidades de melhoria e, se aplicável, a tomada de
medidas corretivas. É aplicável durante a coleta de dados -
para elaborar uma folha de verificação, selecionar uma
amostra ou comprovar causa(s)-raiz (es) - e durante a análise
de dados - para construir um Histograma, Diagrama de
Ishikawa ou Diagrama de Pareto.
ESTUDO DA Coleta controlada de dados estatísticos do processo, com a
CAPABILIDADE DE (Estatística) finalidade de determinar estatisticamente a capabilidade do
PROCESSO processo, sob condições e com materiais especificados.
Conjunto de valores e de princípios da qualidade em

organizações, compreendendo funcionários, clientes,
ÉTICA EM QUALIDADE -
fornecedores e toda a sociedade, que se traduzem em
deveres e obrigações.
a) Informação, registro ou fato, qualitativo ou quantitativo,
baseado em entrevistas, exames de documentos, observação
de atividades e condições, medição, ensaios ou outros meios
inseridos no escopo de uma auditoria da qualidade.
b) Constatação de natureza qualitativa ou quantitativa de
informações, dados ou fatos relativos à qualidade de itens,
(Prova Tangível) materiais, produtos, serviços, processos ou sistemas,
EVIDÊNCIA OBJETIVA respaldada em observações, medições e/ou resultados de
testes, ensaios ou outros meios. (Metrologia) Registro de
inspeção de dados obtidos de medições realizadas por
equipamentos ou instrumentos adequados e aferidos,
demonstrando que um item, material, produto, serviço ou
processo relacionado cumpre com os requisitos da qualidade
necessários.
(Estatística) Proximidade entre um valor observado e o valor

aceito como referência. (Metrologia) a) Termo qualitativo que
descreve o grau de proximidade que as indicações de um
instrumento se encontram do valor real de uma quantidade,
propriedade ou condição objeto de medição. Nota: Para uso
quantitativo, o termo "incerteza" deve ser utilizado, em vez de
exatidão.
EXATIDÃO (Acuidade;* Acurácia**) Proximidade da média das leituras de um instrumento ou
sistema de medição com o valor verdadeiro ou de referência.
Um instrumento de medida é considerado exato quando o erro
de medição for menor do que a tolerância ou erro máximo
permitido para aquela classe de instrumento. Exatidão de um
Sistema de Informação da Qualidade (SIQ): refere-se ao grau
com que as informações estão corretas e completas, até a
data considerada.
Diz-se das organizações que conhecem as atitudes,

necessidades e expectativas do cliente, as concorrentes e as
tendências tecnológicas, que se antecipam às demandas do
EXCELÊNCIA VOLTADA
- mercado, oferecem um conjunto de produtos e/ou serviços
AO CLIENTE
que atendam às necessidades e expectativas do cliente em
condição de vantagem competitiva, entregam o que prometem
e mantêm atitudes de cortesia nas relações com o cliente.
Tudo de que os clientes gostariam de receber, o que pensam

EXPECTATIVA DE que pode ser fornecido por ou obtido de uma organização, a
-
CLIENTES um preço com o qual concordam em pagar e no prazo que
satisfaça seus interesses.
FÁBRICA OCULTA Fábrica Escondida Designação genérica de setores de empresas industriais,

prestadoras de serviço ou comerciais onde são produzidos

Quality Innovation

rejeitos, reparos, repetição de operações, reclamações de
clientes, enfim, não-conformidades.
Fabricação de produto que satisfaz integralmente o cliente, ao

menor custo possível e em quantidade igual à demanda.
FABRICAÇÃO DE CLASSE Os indicadores de desempenho mais usados por empresas de
- fabricação de classe mundial são: satisfação do cliente,
MUNDIAL
qualidade da produção, prazo de entrega, giro de inventário,
lucro etc., baseados em padrões mundiais alcançados pelas
melhores e mais competitivas organizações.
Pessoa treinada em ferramentas e técnicas da qualidade,

formação de equipes de melhoria da qualidade e com
habilidades para comunicação, liderança, relacionamento
humano e trabalhos em grupo. Age como instrutor, treinador,
promotor, comunicador e coordenador de programas de
desenvolvimento e melhoria da qualidade sendo, por isso, de
grande importância num processo de melhoria da qualidade.
FACILITADOR - As áreas de atuação e de responsabilidade de um facilitador
são muito abrangentes: assistência no planejamento e
compatibilização de atividades no conselho da qualidade,
facilitação e suporte a reuniões de times da qualidade,
participação em programas de sensibilização e motivacionais,
educação e treinamento, comunicação vertical e horizontal,
programas de participação de funcionários, premiação e
reconhecimento.
(Confiabilidade) Incapacidade inicial ou fim da capacidade de

um componente, material, unidade de produto, serviço ou
sistema em desempenhar uma ou mais de suas funções.
FALHA -
Incapacidade de uma ou mais características de um item,
material, unidade de produto ou serviço de estar em
conformidade com os requisitos.
Dado extraído de um processo ou de uma situação e utilizado

no controle, previsão/projeção ou correção imediata ou futura
do processo ou situação. b) Complementação de um processo
de comunicação entre pessoas na forma de resposta a uma
(Informação de Retorno; idéia, pensamento ou proposição, transmitida sob a forma
Realimentação; Retroação; escrita, verbal ou por movimentos.
FEEDBACK (FEED-BACK) Retroalimentação de Informações) Na maior parte dos casos, o feedback nas organizações está
limitado às reclamações e à insatisfação do Cliente, do tipo
reivindicações, devoluções etc. No entanto, pouca importância
é dada ao feedback sob a forma de experiências anteriores e
como auxílio ao planejamento da qualidade
Programa de realimentação e de ações corretivas, baseado

em dados efetivos sobre a satisfação (e a insatisfação) do
FEEDBACK DE CLIENTE -
cliente com relação aos produtos e/ou serviços fornecidos pela
empresa.
Expressão de uso geral empregada para designar as

ferramentas estatísticas - gráficos de controle, gráficos de
dispersão, gráficos de Pareto, histogramas, gráficos de
tendência etc. - e as técnicas especificamente aplicadas à
qualidade - ciclo PDCA, Controle Estatístico de Processo
FERRAMENTAS DA (CEP), Análise do Modo e Efeitos da Falha (FMEA) etc. Por
-
QUALIDADE vezes, usa-se esta expressão, inapropriadamente, para
designar também metodologias ou programas, tais como:
Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), plano de
sugestões, Método de Análise e Solução de Problemas
(MASP), Just in time, Manutenção Produtiva Total (MPT),
times da qualidade etc.
FERRAMENTAS
- Técnicas Estatísticas.
ESTATÍSTICAS

Quality Innovation
Linha de pensamento de uma organização sobre o tema

qualidade. As linhas filosóficas da qualidade são as posições,
FILOSOFIA DA QUALIDADE - objetivos e metas da alta administração, claramente definidos,
comunicados, compreendidos, implementados e mantidos em
todos os níveis hierárquicos.
Tendência de um inspetor em falsificar os resultados de uma
inspeção, nos limites de aceitação do produto ou serviço.
Inúmeros estudos mostram que o erro de um inspetor em
rejeitar bons produtos supera, em quantidade, o de aceitar
maus produtos. Uma forma de reduzir o Flinching é não criticar
o inspetor baseado nos resultados da inspeção que não
seguem as leis da chance. Essas críticas podem ser
-
FLINCHING entendidas como sendo dirigidas aos sintomas, ou seja, aos
resultados das medições, em vez das causas, isto é, registros
falsos, não os reais. Nesse caso haveria o risco de o inspetor,
após as críticas, falsificar os resultados de uma maneira mais
"natural", eliminando os sintomas, mas não a doença. V. Baka-
Yoke; Distorção; Erro Acidental; Erro de Inadvertência; Erro
Intencional; Foolproof; Foolproofing; Poka-Yoke.
Diagrama que representa o fluxo ou seqüência atual de um
trabalho ou processo de produção de um produto ou serviço,
por meio de simbologia própria. O fluxograma documenta um
processo de produção ou seqüência de atividades
desempenhadas por um indivíduo, setor, departamento ou
FLUXOGRAMA Diagrama de Fluxo; Flowchart
organização, não importando o nível de complexidade e é
muito útil por permitir uma boa compreensão do conjunto, e
possibilitar a fixação dos limites de cada atividade, processo
ou da organização. O fluxograma deve apresentar a realidade
atual e não situações ideais ou pressuposições.
Documento que estabelece a seqüência de operações a

serem realizadas para a produção ou fabricação de um
material, item ou produto, montagem de um conjunto ou
prestação de um serviço. Uma folha de processo pode ser
completa, por exemplo, envolvendo desde a preparação das
FOLHA DE PROCESSO -
matérias-primas e insumos até a estocagem ou expedição, ou
dividida, referente a cada processo específico. Deve informar
inclusive sobre tempos e condições de execução. Por meio de
uma folha de processo é possível, muitas vezes, elaborar uma
folha de inspeção.
Formulário no qual um conjunto de dados pode ser

sistematicamente coletado e registrado de maneira ordenada
e uniforme, permitindo rápida interpretação de resultados.
Deve ser projetada de forma a permitir a coleta de diferentes
tipos de dados, tantos quanto forem necessários, e indicar
claramente quem coletou os dados, a fonte, o período de
FOLHA DE VERIFICAÇÃO (Folha de Coleta de Dados)
tempo da coleta, como foram coletados e, se os dados forem
referentes a uma amostra (o que é mais comum), a população
de onde foi obtida. Utilizada para coleta de dados visando a
identificar e quantificar problemas ou oportunidades de
melhoria. Ajuda a transformar "opiniões" em "fatos". É uma
das sete ferramentas do controle da qualidade.
Processo de monitoração do estado real da qualidade de
modo a possibilitar o cumprimento de objetivos e metas, e a
detecção da necessidade de ações corretivas. b) Processo de
verificação do cumprimento de todas as ações corretivas para
FOLLOW-UP (Acompanhamento) a eliminação ou redução de deficiências detectadas durante
uma auditoria da qualidade. c) Processo em que o fabricante
ou fornecedor acompanha o produto ou serviço após a venda
para assegurar-se da satisfação do cliente e da continuidade
dos negócios.
Mecanismo, dispositivo ou método para impossibilitar ou
dificultar a ocorrência de erros humanos (de operadores,
FOOLPROOF -
técnicos etc.) por inadvertência. Corresponde ao termo
japonês poka-yoke, embora os conceitos sejam diferentes.

Quality Innovation

Introdução de mecanismos de defesa num processo, de forma
FOOLPROOFING -
a reduzir a possibilidade de erros humanos de inadvertência
a) Organização ou pessoa contratada, setor interno ou
funcionário que fornece produto, serviço ou informação. b)
Pessoa ou organização que fornece ou se obriga a fornecer
um bem ou serviço, ou qualquer outra atividade inter-
FORNECEDOR -
relacionada. Exemplos de fornecedores: produtor/fabricante,
distribuidor, importador, montador, prestador ou organização
de serviço. Em situações contratuais, fornecedor pode ser
denominado "contratado".
Companhia que esteja operando e controlando um sistema
avaliado e aprovado de controle efetivo, sob uma estrutura de
controle gerencial definida e documentada, propiciando,
FORNECEDOR APROVADO -
assim, a garantia de que materiais, itens, produtos e serviços
serão produzidos e entregues totalmente de acordo com uma
norma, especificação ou contrato.
Condição do fornecedor cujo objeto de fornecimento -
material, item, produto ou serviço - tenha superado o processo
FORNECEDOR
(Fornecedor Garantido) de qualificação, estando apto a ser recebido pelo comprador
ASSEGURADO
mediante certificação de ensaios limitados pelo fornecedor,
sendo dispensada a inspeção de recebimento.
Fornecedor que recebe atestado de certificação.como
FORNECEDOR resultado de ser capaz e de efetivamente atender ou exceder
-
CERTIFICADO consistentemente aos requisitos da qualidade solicitados por
uma empresa ou grupo de empresas-clientes.
Pessoa ou organização que fabrica ou agrega valor a um

FORNECEDOR EXTERNO -
produto, ou presta serviço a outra organização.
Condição do fornecedor que tenha sido submetido aos

processos de avaliação da qualidade e comercial, e cujo
FORNECEDOR
(Fornecedor Habilitado) * objeto de fornecimento - material, item, produto ou serviço -
HOMOLOGADO
tenha superado o estágio de avaliação técnica, estando apto
para ser empregado em produção restrita para cliente.
Função contínua com aproximação parabólica, da perda da
qualidade, descrevendo o impacto do custo da variabilidade
(desvio do valor nominal) de uma ou mais características de
(Função de Perda; Função de Perda um item, material, produto, serviço ou processo. Este custo
FUNÇÃO PERDA DA
de Taguchi; Função Perda; Função reflete-se em perda para o produtor/fabricante, para o usuário
QUALIDADE
Perda de Taguchi) e, até, para a sociedade como um todo. A fórmula utilizada
para o cálculo da função perda da qualidade depende do tipo
de característica da qualidade considerada. Foi primeiramente
introduzida por Taguchi, Genichi.
Forma de representação gráfica da distribuição de uma
variável aleatória discreta onde segmentos de linhas estreitas
(barras), proporcionais às freqüências das variáveis aleatórias,
são desenhados perpendicularmente a um eixo sobre o qual
os valores da variável aleatória são representados em uma
(Diagrama de Barras; Gráfico de
GRÁFICO DE BARRAS escala linear. No caso de variáveis quantitativas contínuas, o
Hastes)
gráfico de barras não mais se presta à correta representação
da distribuição de freqüências devido à natureza contínua da
variável; neste caso, as freqüências serão associadas a
intervalos de variação e não a valores individuais. A
representação gráfica tem o nome de histograma.
(Estatística) Tipo especial de gráfico de linha (diagrama)
utilizado para apresentar e registrar tendências de
desempenho seqüencial ou temporal de um processo,
indicando se o mesmo está sob controle, ou seja, dentro dos
limites especificados.
(Carta de Controle; Gráfico de
A ênfase de um GC é, portanto, determinar se o processo
GRÁFICO DE CONTROLE Controle de Shewhart; Quadro de
atingiu a estabilidade estatística, ao invés de avaliar
Controle; Quadro de Shewhart)
diretamente se as características de um produto ou serviço
satisfazem os requisitos de tolerância (como ocorre com os
gráficos de controle de aceitação), apesar de, em algumas
vezes, os GCs serem também utilizados para aceitação. A

Quality Innovation

função básica de um GC é detectar as causas assinaláveis de
variação em um processo.
Os GCs são construídos baseado no teorema do limite central
e possuem as seguintes vantagens: são eficientes na
prevenção de defeitos, previnem contra ajustes
desnecessários em processos, fornecem informações que
permitem diagnósticos, fornecem informação sobre a
capabilidade do processo e constituem uma técnica muito
importante para aumento da produtividade. Os parâmetros
utilizados (média, amplitude, porcentagem de defeituosos etc.)
definem os diferentes tipos de GCs. A expressão gráfico de
controle foi por muitos anos considerada como sinônimo de
gráfico (ou carta) de controle de Shewhart, baseado no
trabalho original de W.A. Shewhart (Economic Control of
Quality of Manufactured Product, 1931). Atualmente existem
muitos outros tipos distintos ou variações em uso, cada qual
designado para um tipo de decisão a ser tomada, a natureza
dos dados e o tipo de medida estatística usada. Os gráficos de
controle são uma das sete ferramentas do controle da
qualidade.
Representação gráfica de quantidades relativas ao tempo,
onde os registros das observações durante intervalos
GRÁFICO DE FAIXAS (Estatística)
sucessivos são representados como faixas ao longo do
gráfico.
Gráfico usado para representar a freqüência de ocorrência de

GRÁFICO DE FREQÜÊNCIA (Estatística)
observações, resultados de ensaios ou outras medições.
Tipo de gráfico de barras utilizado em planejamento e controle

GRÁFICO DE GANTT (Estatística) de atividades; mostra, também, a quantidade de trabalho
realizado no tempo e o quanto falta para o término.
GRÁFICO DE LINHA - Gráfico Linear.
Gráfico de controle para avaliação da estabilidade de um

GRÁFICO DE NÚMERO DE
(Estatística) processo em termos do número de defeitos de dada
DEFEITOS POR UNIDADE
classificação que esteja ocorrendo em uma amostra.
GRÁFICO DE PARETO - Princípio de Pareto.
Gráfico circular que mostra as magnitudes ou freqüências

relativas de dados, como fatias de uma pizza. O círculo é
(Gráfico de Setor; Gráfico de Torta;
GRÁFICO DE PIZZA dividido em fatias percentuais, de forma a representar
Gráfico em Setores)
claramente a participação dos dados no total. É utilizado da
mesma forma que o Diagrama de Pareto.
(Estatística) a) Representação gráfica de uma característica

da qualidade de um produto ou serviço onde são plotados os
valores, em geral individuais, e uma linha central, em geral a
GRÁFICO DE SEQÜÊNCIAS (Diagrama de Seqüências)
mediana. Este tipo de gráfico permite a análise por
seqüências. b) Gráfico de linha que apresenta os dados
coletados durante uma seqüência ininterrupta de eventos.
(Estatística) Gráfico que mostra o comportamento de uma

característica da qualidade de um produto, serviço ou
(Carta de Tendência; Gráfico processo, no tempo. No eixo vertical são registrados os
Cronológico; Gráfico de valores medidos da variável em estudo (em geral valores
GRÁFICO DE TENDÊNCIAS
Acompanhamento; Gráfico individuais) e na horizontal, a ordem cronológica de tempo. O
Seqüencial) gráfico de tendência é útil na determinação da capabilidade de
um processo e permite análise via seqüências. É uma das
sete ferramentas do controle da qualidade.
GRÁFICO DE
TORTA/GRÁFICO EM - Gráfico de Pizza.
SETORES
(Gráfico de Linha; Diagrama de (Estatística) Representação em forma de linha (cheia ou

GRÁFICO LINEAR interrompida), muito utilizada para representar fenômenos
Linha Poligonal)
contínuos, principalmente em dados dispostos por período de

Quality Innovation

tempo (hora, dia, semana, mês, ano etc.), ou por magnitude
das ocorrências (distribuições de freqüências).
Círculo de Controle da Qualidade (CCQ); Conselho da

GRUPO DE TRABALHO - Qualidade; Programa de Participação de Funcionários;
Sistema de Sugestões; Times da Qualidade.
(Metrologia) Hierarquia de padrões metrológicos caracterizada

pelos padrões primários, padrões de transferência, padrões de
HIERARQUIA DE PADRÕES -
serviço, e por calibradores, instrumentos e equipamentos de
medição.
Representação gráfica de uma distribuição de freqüências ou

série de distribuições quantitativas por meio de retângulos
justapostos, onde a largura da barra representa determinado
intervalo de classe da variável e a altura corresponde à
freqüência de ocorrência daquele valor. Através da
organização de muitos dados num histograma é possível, num
rápido exame, obter informações úteis sobre um conjunto de
dados, amostra, lote ou população, incluindo uma visão geral
da variabilidade dos dados. Sua utilização ajuda a identificar e
descrever um problema em termos de sua especificidade e
extensão, bem como analisar a evolução em decorrência de
medidas corretivas adotadas.
Quando se refere especificamente a dados coletados de um
determinado lote de unidades de produto ou serviço, é às
vezes designado Gráfico de Lote.
O histograma é uma das sete ferramentas do controle da
- qualidade.
HISTOGRAMA Etapas na construção de um histograma: a) coleta de dados;
b) contagem do número de dados (n); c) cálculo da amplitude
(R) considerando todos os dados (maior menos o menor
valor); d) cálculo do número de classes (k): Valores
recomendados para K nº de dados (n) nº de classes (K)
menos de 50 5 a 7 de 51 a 100 6 a 10 de 101 a 250 7 a 12
acima de 250 10 a 20 e) determinação do intervalo de classe ;
f) determinação dos limites de cada classe (para a primeira
classe: limite inferior = menor número, arredondado para
baixo; limite superior = limite inferior mais um intervalo de
classe) (para a segunda classe: limite inferior = limite superior
da primeira classe; e limite superior = limite inferior mais um
intervalo de classe, e assim sucessivamente); g) contagem do
número de elementos em cada classe; h) construção de uma
tabela de freqüências (classe x freqüência); i) construção do
histograma, baseado na tabela de freqüências (classes no
eixo das abscissas e freqüências no eixo das ordenadas).
(Normalização) Aprovação conferida por autoridade judicial ou

administrativa a certos atos particulares para que produzam os
efeitos jurídicos que lhe são próprios.
HOMOLOGAÇÃO - (Qualidade) Aprovação ou confirmação, por organização
externa - cliente ou organismo independente -, de que um
produto, serviço ou processo atende aos requisitos de
especificação e/ou utilização.
(Confiabilidade) (Qualidade) Processo através do qual se

HOMOLOGAÇÃO DE
- comprova, de forma objetiva, que um item atende
PRODUTO
sistematicamente as funções e/ou requisitos especificados.
Filosofia de trabalho que enfatiza a manutenção da ordem,

limpeza, organização e segurança em todo e qualquer tipo de
organização, área e departamento, de forma a contribuir para
HOUSEKEEPING -
o bem-estar dos funcionários e minimizar riscos de acidente
no trabalho.
Os princípios básicos de um programa de Housekeeping são:

Quality Innovation

um local de trabalho limpo e arrumado é essencial para a
segurança no trabalho e deve ser objetivo de todas as
organizações e refletir o envolvimento de todos os níveis
hierárquicos. Pode ser resumida em uma única frase: manter
um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar
Qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica,

IMPACTO AMBIENTAL - que resulte, no todo ou em parte, dos aspectos ambientais da
organização
Afastamento de uma característica da qualidade em relação

ao nível ou estado pretendido, sem qualquer associação à
conformidade com os requisitos das especificações ou com a
aptidão ao uso de um produto ou serviço. Imperfeição é uma
classificação geral e, por isso, cada tipo de imperfeição deverá
ser especificado por uma denominação apropriada, como por
exemplo, risco, bolha, corte parte faltante etc. Algumas
IMPERFEIÇÃO - imperfeições podem envolver um grande número de
classificações de severidade, mas, geralmente, são de baixa
severidade e não afetam o uso pretendido ou a qualidade
intrínseca. A existência de uma tolerância especificada é o
reconhecimento de que o atingimento da "perfeição" para cada
característica da qualidade é impraticável no sentido
econômico e, sob condições normais, impossível de ser
obtida.
(Confiabilidade) (Estatística) (Metrologia) a) Grau de erro
cometido em resultados de medidas. b) Indicação da presença
de variabilidade ou erro no resultado de uma medição. Este
erro, sendo real ou correto, deve estar situado dentro da faixa
delimitada pela incerteza. Os dois maiores componentes do
erro são a tendência e o erro aleatório devido à imprecisão do
processo de medição. c) Estimativa que caracteriza a faixa de
valores dentro da qual se encontra o valor verdadeiro da
grandeza medida.
INCERTEZA Exprime a diferença máxima aceitável entre uma medida e um
(Incerteza de Medição; Incerteza
valor tomado como exato. É avaliada por meio de intervalo ou
Numérica)
faixa de valores, em torno do valor aceito. A incerteza do
sistema de medição é o parâmetro que melhor descreve a sua
qualidade, pois expressa o maior erro que o mesmo poderá
impor à medida ao longo de toda a sua faixa de medição
especificada. Há dois tipos principais de incerteza: não
qualificada (não existe preferência por algum valor dentro da
faixa especificada) e qualificada (há um significado associado
à incerteza e que indica o grau de confiança). Os termos
incerteza e erro representam conceitos completamente
diferentes e devem ser empregados adequadamente.
(Qualidade) Forma de representação quantificável usada para
medir a qualidade relativa de um produto, serviço, item,
operação, processo ou sistema ou, em outras palavras, medir
o grau e freqüência de conformidade com os requisitos válidos
para os clientes.
(Coeficiente da Qualidade; Fator da Mede a distância entre “como está” e “como deveria estar”. O
ÍNDICE DA
Qualidade; Indicador da Qualidade) IQ é a soma ponderada de um número de eventos de várias
QUALIDADE classificações, onde para cada classificação é atribuído um
peso. Pode ser usado tanto para um resultado final quanto
para um intermediário. É um importante instrumento de
mensuração da qualidade e, como tal, imprescindível à sua
gestão.
a) Indicação orientada para um objetivo ou meta da qualidade.
b) Conjunto de dados ou resultados úteis relativos a materiais,
INFORMAÇÃO EM
- itens, produtos, serviços, processos, sistemas, situações ou
QUALIDADE
problemas, tanto no que se refere à organização quanto à
concorrência ou ao mercado.
Relato, documento, informação, observação ou fato que possa
INFORME DA QUALIDADE - de alguma forma, contribuir para o conhecimento e/ou
divulgação de assuntos relacionados à qualidade.

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(Normalização) Autarquia federal criada em 73, vinculada ao
Ministério da Indústria, Comércio e Turismo, responsável pelas
(Instituto Nacional de Metrologia,
atividades de Metrologia Legal, Científica e Industrial,
INMETRO Normalização e Qualidade
Normalização (Normas Brasileiras - NBR) e Certificação da
Industrial)
Qualidade. Coordena, também, a Rede Nacional de
Calibração e a Rede Nacional de Laboratórios de Ensaio.
Insatisfação do cliente com relação ao produto ou serviço,
INSATISFAÇÃO COM O
- manifestada sob as formas de reclamações, devoluções ou
PRODUTO OU SERVIÇO
reivindicações, incluindo processos judiciais.
a) Comparação de qualquer característica da qualidade de

um material, item, instrumento, processo ou unidade de
produto ou serviço com uma especificação. b) Atividades de
controle da qualidade do tipo exame, medição ou ensaio que
INSPEÇÃO - verificam a conformidade de itens, produtos ou serviços com
requisitos especificados. c) Avaliação da qualidade de alguma
característica relacionada a um padrão. O padrão para a
característica pode ser uma descrição, um desenho, uma
amostra, uma fotografia etc.
Inspeção de todos os itens, unidades de produto ou serviço de

um lote ou batelada, onde cada elemento é aceito ou
rejeitado, individualmente, quanto à determinada(s)
INSPEÇÃO CEM POR
(Inspeção a cem por cento) * característica(s) da qualidade. A inspeção cem por cento não
CENTO
pode ser aplicada para os casos em que são exigidos ensaios
destrutivos e não deve ser utilizada quando são exigidos
ensaios muito caros.
Inspeção completa (100%) de uma quantidade de material,

(Inspeção de Peneiramento;
batelada, lote ou população de unidades de um produto ou
INSPEÇÃO DE Inspeção Depurativa; Inspeção por
serviço para uma ou mais características especificadas, e
DEPURAÇÃO Joeiramento;* Inspeção por
rejeição e remoção de todos os itens ou porções de material
Triagem)
encontrados defeituosos ou não conformes.
Inspeção de item, material, produto ou serviço (quando

INSPEÇÃO DE (Inspeção de Entrada;* Inspeção de
aplicável) no estado e no estágio de recebimento, realizado
RECEBIMENTO Recepção;* Inspeção Interior;**)
pelo cliente ou seu representante legal.
Ensaio ou exame de um componente em ensaio de vida

INSPEÇÃO FINAL (Confiabilidade) contra requisitos de ponto final, após o componente ter sido
submetido à solicitação do ensaio de vida.
(Estatística) a) Inspeção de material, item, produto ou serviço

usando amostras. b) Inspeção na qual são analisadas uma ou
mais características da qualidade de uma amostra aleatória
INSPEÇÃO POR representativa do lote ou população de itens, unidades de
AMOSTRAGEM produto ou serviço ou quantidade de material, inferindo-se,
com bases estatísticas, sobre a (s) característica (s) da
(Inspeção Amostral) qualidade de todo o lote ou população. É a forma mais
econômica e rápida de determinação da qualidade.
Quando se utiliza a inspeção por amostragem, sempre existe
INSPEÇÃO POR uma probabilidade de rejeitar materiais, produtos ou serviços
AMOSTRAGEM considerados de boa qualidade e uma probabilidade de aceitar
aqueles considerados de má.
Inspeção na qual uma ou mais características (ou atributos) da

qualidade são analisadas (sem medição) e o evento, unidade
de produto ou serviço correspondente, parte do lote, batelada
ou população é classificada simplesmente como em
conformidade ou não, defeituosa ou não (ou o número de não-
INSPEÇÃO POR conformidades ou defeitos é contado) em relação a um dado
(Inspeção de Atributos) requisito ou conjunto de requisitos, e suas freqüências são
ATRIBUTOS
contadas. Esta informação é usada como base para se decidir
sobre a aceitação ou não de um lote, batelada ou população.
Para amostragem de aceitação, uma das medidas de atributos
mais utilizadas é o percentual de unidades defeituosas ou não
conformes. Os resultados de uma inspeção por atributos são
apresentados na forma de "passa ou não passa", "correto ou

Quality Innovation

incorreto", "adequado ou não adequado", "dentro ou fora dos
limites de especificação", "dentro ou fora dos limites de
controle" etc.
Inspeção pela quais certas características da qualidade de

cada unidade de produto ou serviço, amostra, batelada, lote
ou população são medidas e avaliadas com relação a uma
INSPEÇÃO POR escala numérica e expressas como pontos ao longo dessa
-
VARIÁVEIS escala. A distribuição desses pontos, como estabelecido por
medidas de sua tendência central e dispersão, é comparada
aos requisitos especificados para se determinar o grau de
conformidade dessas características.
(Estatística) Faixa de valores entre dois limites de uma

INTERVALO DE
(Faixa de Confiança) * característica da qualidade que, dentro da confiança
CONFIANÇA
estabelecida, necessariamente conterá a média prevista.
(Estatística) (Metrologia) Intervalo compreendido entre os

valores-limite superior e inferior de tolerância, ou seja, área na
(Amplitude de Tolerância;* Intervalo qual os valores de uma característica mensurável estão dentro
INTERVALO DE
Estatístico de Tolerância; Zona de da especificação. É a tolerância bruta permitida. Quando há
TOLERÂNCIA
Tolerância) apenas um valor-limite (superior ou inferior), diz-se haver um
intervalo unilateral de tolerância e quando há dois limites,
intervalo bilateral de tolerância.
ISO, ao contrário do que a maioria das pessoas imagina, não

é um acrônimo (ou seja, não é um substantivo cuja origem é
uma sigla, mas que se pronuncia como uma palavra-prefixo-
comum), é um prefixo derivado da palavra grega "ISOS" que
significa "igual", e esta é a raiz da palavra. A sigla ISO é usada
em todo o mundo para denotar a International Organization for
Standardization, desta forma evitando-se uma abundância de
acrônimos resultantes das traduções para diferentes línguas:
IOS em inglês, OIN em francês (Organization Internationale de
Normalisation) e em português etc. Portanto, para todos os
países, o prefixo ISO passou a ser também a sigla da
Organização. (Normal.) Criada em 1946 por 25 países, entre
ISO desenvolvidos e em desenvolvimento - inclusive o Brasil - a
ISO é sediada em Genebra, na Suíça. Apareceu como um
desdobramento do International Electrotechnical Committee
(IEC), fundado em 1910, para criar normas técnicas
destinadas a compatibilizar os interesses entre clientes e
fornecedores e subsidiar contratos comerciais.
INTERNATIONAL ORGANIZATION
A ISO é uma Organização não governamental e,
FOR STANDARDIZATION -
diferentemente do que registram alguns livros, não é parte
Organização Internacional para
integrante da Organização das Nações Unidas - ONU. Seus
Normalização.
membros, representantes de 113 países, não fazem parte de
delegações governamentais, mas de organizações ou
institutos nacionais de normalização. Todas as normas
desenvolvidas pela ISO têm caráter de aplicação voluntária
pelos seus membros - a ISO não tem poder de legislação ou
regulamentação; apesar disso, o fato de elas serem
desenvolvidas em resposta a uma demanda e serem
baseadas em consenso entre as partes interessadas garante
o seu uso difundido. Não faz parte da missão da ISO verificar
se as normas por ela publicadas estão sendo implantadas e
implementadas por seus usuários - isto é feito por
fornecedores e seus clientes do setor privado e por
organização de normalização quando as normas passam a ser
ISO incorporadas em legislação de algum país. Existem muitas
organizações de auditoria em qualidade e laboratórios que
oferecem serviços independentes nessa área (conhecidos
como "terceira parte"). A ISO, contudo, não tem autoridade
para controlar essas atividades.
(Normalização) Série de normas internacionais que tratam da

ISO 9001 - gestão e garantia da qualidade que têm sido adotadas em
mais de setenta países e que estão sendo implementadas por

Quality Innovation

milhares de fabricantes de produtos e prestadores de serviços
dos setores público e privado. A ISO 9000 foi criada em 1979
com a missão de unificar em uma série de normas as normas
ISO 9001 nacionais e multinacionais existentes na área de sistemas da
qualidade para uso militar, nuclear, industrial e comercial. Em
1987, foram oficialmente publicadas as Normas ISO Série
9000 em nível mundial e, em 1990, no Brasil. Atualmente, esta
em vigor a ISO 9001:2008 recém lançada.
Termo genérico que engloba estruturas, sistemas,

subsistemas, equipamentos, unidade funcional, componentes,
instalações, conjuntos, peças ou materiais que possam ser
considerados individualmente e/ou ensaiados separadamente.
ITEM -
(Metrologia) a) Objeto ou quantidade de material no qual uma
medida, observação ou conjunto de observações possa ser
feita. b) Resultado da observação de um objeto ou quantidade
de material.
Características utilizadas para o controle da qualidade, muito

mais orientadas para os produtos ou serviços (efeitos) do que
para os processos (causas). As categorias de itens de controle
ITENS DE CONTROLE - podem ser estruturais, sensoriais, temporais, comerciais ou
éticas. Uma importante observação é que os itens de controle
para um gerente podem ser pontos de controle para seu
gerente hierarquicamente superior.
Palavra de origem japonesa com o significado de

melhoramento na vida em geral (pessoal, familiar, social e no
trabalho). Aplicado ao local de trabalho, significa melhoria
contínua sem fim, com ênfase nos processos de produção,
fazendo o melhor desde as pequenas atividades,
KAIZEN -
estabelecendo e atingindo padrões gradualmente melhores e
com o comprometimento de todos os níveis hierárquicos, da
alta administração aos funcionários mais humildes. A palavra
ficou famosa em todo o mundo por intermédio do livro Kaizen:
The Key to Japan's Competitive Success, de Masaaki Imai.
Denominação concedida a profissional registrado no IQA,

LEAD ASSESSOR -
Reino Unido, como Auditor Líder da Qualidade.
Frase que indica o que foi aprendido com a experiência. É um

auxílio à memória humana, um lembrete ou orientação do que
LIÇÕES APRENDIDAS -
fazer e do que não fazer. Exemplos: banco de dados, listas de
verificação, roteiros, manuais, procedimentos, instruções etc.
Pessoa que exerce influência positiva de liderança, toma

LÍDER DE TIME DA (Coordenador de Time da grande parte das iniciativas, dirige, orienta, coordena e conduz
QUALIDADE Qualidade) um time da qualidade por meio de um problema de resolução
de problemas relativos à qualidade.
Máxima qualidade média resultante para todos os níveis

LIMITE DA QUALIDADE (Limite da Qualidade Média
possíveis de qualidade de recebimento, para um dado plano
MÉDIA RESULTANTE Retificada) *
de amostragem para aceitação.
(Estatística) Limites fixados dentro dos limites de controle de

um gráfico de controle e são usados em controle de processos
LIMITES DE ADVERTÊNCIA (Limites de Prevenção) para indicar a variância do valor da característica de interesse
e também quando for conveniente adotar ação corretiva para
manter o processo sob controle.
(Estatística) Limites superior e inferior de uma amostra

estatística que, para um determinado coeficiente de confiança,
LIMITES DE CONFIANÇA - inclui o parâmetro da população. Os limites de confiança são
normalmente expressos como limite superior de confiança
(LSC) e limite inferior de confiança (LIC).

Quality Innovation
(Estatística) Limites num gráfico de controle os quais são

usados como critério para sinalizar a necessidade de ação e
para julgamento a respeito do estado de controle estatístico de
um conjunto de dados. Os resultados da inspeção de uma
amostra aleatória têm grande probabilidade de se situarem
entre os limites de controle, desde que o processo esteja sob
LIMITES DE CONTROLE - controle. Uma variação fora dos limites de controle evidencia
que o processo esteja sendo afetado por causas específicas.
Os limites de controle são calculados a partir de dados do
processo. Quando são usados limites de advertência, os
limites de controle passam a ser denominados limites de ação.
Os limites de controle são normalmente expressos como limite
superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC).
(Metrologia) Limite máximo e mínimo, no caso de

especificação bilateral, ou somente máximo ou mínimo, no
caso de especificação unilateral, fixado(s) pelo
LIMITES DE
- fabricante/prestador de serviço e/ou pelo cliente que
ESPECIFICAÇÃO
necessita(m) ser atendido(s) pela característica da qualidade
(item de controle) de forma a cumprir com os requisitos da
qualidade.
(Metrologia) Valores-limite de características quantitativas de

unidades de produto ou serviço ou operações de fabricação
ou prestação de serviço. Os limites de tolerância podem ser
na forma de limites simples (unilateral), superior ou inferior, ou
duplos (bilateral), superior e inferior. Os limites duplos são
mais freqüentes e, dentro destes, os desvios simétricos em
relação a um valor estabelecido são mais comuns, mas não
LIMITES DE TOLERÂNCIA - necessitam ser simétricos. Freqüentemente a expressão
"limites de especificação" (LE) é usada no lugar de limites de
tolerância, mas a primeira é mais apropriada para material,
produto ou serviço em termos de seus requisitos
estabelecidos ou quando são aplicados limites de tolerância
estatístico , enquanto a segunda deve ser preferida em termos
de requisitos de fabricação ou prestação de serviço.
Documento que relaciona ações e providências relativas a

tarefas e atividades de execução, análise, controle, auditoria
ou garantia da qualidade, estabelecidas em manuais,
procedimentos ou instruções do sistema da qualidade, com
(Catalogação; Check-list; Lista de objetivo de chamar a atenção, orientar, padronizar e registrar
LISTA DE VERIFICAÇÃO
Conferência; Lista de Controle) essas ações e providências. Pode ser usada também em
avaliação de materiais, itens, produtos, serviços, processos,
procedimentos, projetos e sistemas. A maior limitação do seu
emprego é que, muitas vezes, o que não foi listado passa
despercebido.
(Estatística) Quantidade definida de material, itens, unidades

de produto ou serviço a serem produzidas, em fase de
produção ou já produzidas, sob condições uniformes e dentro
de um mesmo período de tempo. É utilizado para fins de
LOTE -
produção, compra, fornecimento, expedição, embarque,
amostragem, inspeção ou controle. Os lotes devem ser
compostos de unidades do mesmo tipo, grau, classe, forma e
composição.
(Lote de Despacho; Lote de Lote a ser entregue de uma única vez, por um produtor ou
LOTE DE EXPEDIÇÃO Embarque; Lote de Entrega; Lote de fornecedor. Nota: Um contrato ou remessa pode consistir de
Fornecimento) mais de um lote de expedição.
LOTE DE INSPEÇÃO (Estatística) Conjunto de unidades de produto ou serviço ou

quantidade específica de material similar devidamente
(Lote para Inspeção) identificado, normalmente fabricado ou produzido de uma
única vez pelo mesmo processo ou sistema de produção, a
LOTE DE INSPEÇÃO ser amostrado e medido, analisado ou ensaiado e cujos

Quality Innovation

resultados serão comparados com as exigências de aceitação
para uma tomada de decisão quanto à aceitação ou não. Um
lote de inspeção pode diferir de um conjunto de unidades,
designado como lote de produção, lote de expedição ou
embarque, e lote de compra.
Lote que apresenta uma fração efetiva defeituosa maior do

LOTE DE MÁ QUALIDADE -
que o valor da qualimite limite - QL.
Documento que descreve o sistema da qualidade de uma

organização, especificando a política, diretrizes, atribuições,
responsabilidades e procedimentos adotados para a execução
de todas as atividades que possam vir a influenciar a
qualidade, bem como as formas de controle. É o principal
documento utilizado na concepção e implementação de um
sistema da qualidade, servindo também como referência
permanente para a implementação e manutenção desse
sistema. Em grandes empresas, a documentação relativa ao
sistema da qualidade pode tomar várias formas, como por
MANUAL DA QUALIDADE - exemplo: um manual da qualidade global, manuais setoriais
da qualidade e manuais da qualidade específicos (projeto,
engenharia do produto, aquisição, instruções de trabalho, um
produto/serviço, todas as linhas de produto/serviço, facilidades
etc.). Para estes casos, deve-se qualificá-lo especificamente:
manual da qualidade do projeto, manual da qualidade do
produto etc. Devem ser estabelecidos métodos para se efetuar
alterações, modificações, revisões ou adições no conteúdo do
manual da qualidade. É praxe o presidente ou o principal
executivo da organização aprovar e assinar a política da
qualidade contida no manual da qualidade.
MANUAL DE Documento que particulariza a política, as diretrizes, métodos

- e atividades citadas no Manual da Qualidade (MQ).
PROCEDIMENTOS
Conjunto de atividades sistematizadas com objetivos de
atribuir responsabilidades; identificar atividades fragmentadas
por diversos departamentos ou áreas, as quais devem ser
reagrupadas; determinar atividades repetitivas sem valor
agregado ou que não possuem cliente, as quais devem ser
MAPEAMENTO DE eliminadas; identificar desperdícios, gargalos, burocracia,
-
PROCESSO perdas de tempo, duplicações e repetições, a fim de eliminá-
los; identificar tarefas que, mesmo acrescentando valor,
podem ser simplificadas; e descobrir atividades auxiliares que
não fazem parte da missão da empresa e que podem ser
terceirizadas com vantagens operacionais de qualidade e
custo.
Condição da matéria-prima de um determinado fornecedor,
MATÉRIA-PRIMA que satisfez as exigências estabelecidas durante o processo
-
APROVADA de desenvolvimento, estando apta a ser empregada em
produtos ou serviços.
Condição da matéria-prima de determinado fornecedor, cujos
lotes iniciais satisfizeram os requisitos da qualidade. Esta
MATÉRIA-PRIMA PRÉ-
- condição se mantém durante a produção em escala industrial,
QUALIFICADA
até que a uniformidade de características da qualidade
permita abrandar a amostragem e a inspeção de recebimento.
Condição da matéria-prima de um determinado fornecedor,
com um grau de uniformidade e cumprimento às
MATÉRIA-PRIMA
- especificações das características da qualidade ao longo de
QUALIFICADA
fornecimentos, que permite abrandar a amostragem e a
inspeção de recebimento da mesma.
Ferramenta utilizada por um grupo de trabalho equipe de
(Matriz de Contramedidas; Matriz de projeto ou time da qualidade para ilustrar o relacionamento
MATRIZ DE AÇÕES
Medidas Corretivas; Matriz de existente entre um problema, as causas-raízes, as ações
CORRETIVAS
Medidas Defensivas) corretivas para cada causa-raiz e o(s) método(s) prático(s)
para cada ação corretiva, bem como para avaliar a eficácia de

Quality Innovation

cada ação corretiva e a viabilidade de cada método prático. O
grupo atribui notas para a eficácia da ação corretiva,
considerando o quão eficaz será a ação corretiva na
eliminação ou redução da causa-raíz associada ao problema,
e para a viabilidade de implantação do método prático. As
notas variam de 1 a 5, sendo 1 = muito; 2 = baixa; 3 =
moderada; 4 = alta e 5 = muito alta.
Ferramenta para tomada de decisões que enfoca os assuntos,

atividades ou tarefas mais importantes, segundo alguns
critérios predeterminados, e, em seguida, a prioridade com
que deve ser tratado. Para tanto, o grupo de trabalho deverá
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO -
estabelecer os critérios de seleção (x, y, z, k), priorizá-los,
estabelecer uma pontuação para as opções segundo cada
critério, calcular as pontuações totais e, finalmente,
estabelecer as prioridades.
Ferramenta utilizada por grupo de trabalho, equipe de projeto

ou time da qualidade para priorização de temas previamente
levantados normalmente por meio de brainstorming, seguido
MATRIZ DE SELEÇÃO DE de multivotação - (vide fluxo em gráfico). Considera o impacto
-
TEMAS de cada tema (item) na necessidade e expectativa do(s)
cliente(s) e a necessidade de melhoria para a organização
(empresa), propiciando a concentração de esforços em
melhorias mais significativas.
(Estatística) a) Soma de todos os valores individuais que

compõem uma população dividida pelo número total de
valores (tamanho da população). b) Valor esperado de uma
MÉDIA DA POPULAÇÃO população.
É dada por: (ver fórmula) onde P(x) é a probabilidade e f(x) é a
-
probabilidade da variável aleatória x. A média da população
resume ou representa o significado geral do conjunto de todos
os elementos da população e é particularmente útil em
MÉDIA DA POPULAÇÃO distribuições simétricas. É a região da distribuição de
freqüências onde se concentra a maioria das observações.
(Estatística) a) Valor médio da qualidade de um processo em

termos de porcentagem média de unidades de produto ou
serviço variantes, não-conformes ou defeituosas, ou o número
de variantes, não-conformidades ou defeitos por 100 (cem)
unidades (qual seja aplicável). b) Localização central da
distribuição de valores medidos de uma característica
particular de um determinado processo. Para efeitos de planos
MÉDIA DE PROCESSO (Média Estimada de Processo) de amostragem e inspeção por atributos, as amostras deverão
ser retiradas de, pelo menos, 5 (cinco) lotes consecutivos
apresentados para inspeção original do produto ou serviço,
sendo, nesse caso, a "média estimada do processo" a
expressão mais apropriada. Nota: Os lotes reapresentados
para inspeção não devem ser considerados como base para
cálculo da média do processo ou média estimada do
processo.
a) Média da população verdadeira de um processo em termos

de porcentagem de unidades de produto ou serviço variantes,
não-conformes ou defeituosas ou do número médio de
MÉDIA REAL DE variantes, não-conformidades ou defeitos por 100 (cem)
PROCESSO unidades (qual seja aplicável) da população original de
(Média Verdadeira de Processo)
material de produção original de um processo para
determinadas características. b) Média da população
hipotética (nos mesmos termos acima) a qual poderia ser
MÉDIA REAL DE produzida por um processo. Nesse caso, a média é estimada
PROCESSO a partir de resultados de exames de amostras.
Medida quantitativa de características de um material, item,

produto, serviço ou sistema. As medidas da qualidade são
MEDIDA DA QUALIDADE (Mensuração da Qualidade) usadas em aplicações técnicas para especificar requisitos da
qualidade e para prover informação analítica para propósitos
de controle e aceitação. Algumas são usadas para avaliar a

Quality Innovation

conformidade de itens individuais às especificações, outras
para interpretar a qualidade em termos de percentual de itens
conforme no lote etc. Podem tomar uma variedade de formas,
dependendo se relacionam a itens individuais ou bateladas de
itens. Podem existir em duas formas básicas: com valores
especificados, expressando os requisitos da qualidade do
cliente ou os requisitos internos da qualidade do projeto ou
fabricação; e com valores reais, expressando as medidas da
qualidade encontradas sobre itens realmente fabricados,
inspecionados, ensaiados ou em uso. Os valores reais de
medidas da qualidade também existem sob duas formas;
valores teóricos (verdadeiros) ou valores empíricos,
observados, calculados ou estimados a partir de uma amostra.
Valor especificado de uma medida particular da qualidade de

um material, item, produto, serviço ou lote. As medidas
MEDIDA ESPECIFICADA especificadas da qualidade incluem: valor nominal, Limites de
-
DA QUALIDADE Tolerância (LT), percentual de não-conformidades, Nível da
Qualidade Aceitável (NQA), Qualidade Limite (QL), entre
outras.
(Estatística/ Metrologia) Medidas que permitem avaliar se os

dados de observação tendem a se dispersar em torno de um
MEDIDAS DE DISPERSÃO -
valor médio. Exemplos: coeficiente de correlação, covariância,
desvio médio, desvio-padrão, desvio quartílico, variância.
(Estatística) Medidas utilizadas para indicar a ordem de

(Medidas de Tendência Central, Pro grandeza de dados ou observações, de forma a permitir a
MEDIDAS DE POSIÇÃO
médios) comparação entre amostras. Exemplos: média aritmética,
mediana, moda e quartil.
Circunvizinhança em que uma organização opera, incluindo-se

MEIO AMBIENTE - ar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna, seres humanos
e suas inter-relações.
Esforço contínuo de melhoria da qualidade, sustentado no

decorrer do tempo, que age sobre os processos, produtos e
serviços, em termos humanos e tecnológicos, com o objetivo
MELHORIA CONTÍNUA DA
V. Zero Defeito de garantir que o nível de qualidade seja sempre mais alto do
QUALIDADE
que o custo competitivo. É uma responsabilidade de todos em
uma organização e resultados significativos só são possíveis
através do comprometimento e ação da alta administração.
Conjunto de mudanças, adaptações e ações necessárias à

melhoria da qualidade de um processo. É fundamental, nesse
caso, que se tenha domínio do processo, que se faça
MELHORIA DE PROCESSO -
mensurações, que se tomem medidas preventivas e
corretivas. Para tanto, as ênfases deverão recair sobre a
qualidade, a produtividade, o custo e o prazo de entrega.
Requisito de desempenho detalhado, aplicável à organização

ou a parte dela, resultante dos objetivos ambientais e que
META AMBIENTAL -
necessita ser estabelecido e atendido para que tais objetivos
sejam atingidos.

Quality Innovation
Passo intermediário de um objetivo em qualidade, ou um

"degrau" a ser atingido em direção ao objetivo estabelecido. O
estabelecimento de metas em qualidade visa propiciar à
organização (grupo de trabalho, grupo de projeto ou time da
qualidade), pontos de controle quanto à eficácia do
desempenho ou das ações corretivas tomadas para
consecução do objetivo da qualidade almejado. As metas
devem ser desafiadoras, mas alcançáveis num prazo razoável
(normalmente menor do que um ano). Devem ser
estabelecidas racionalmente e não "tiradas do colete". Há
muitos itens que podem ser utilizados para o estabelecimento
de metas, como por exemplo: requisitos válidos dos clientes,
META EM QUALIDADE -
desempenho atual ou passado em operações similares, na
própria organização ou na concorrência etc. Exemplos:
melhorar o nível de cortesia percebido pelo cliente, de x%
para y% no tempo z (semana, meses); aumentar o tempo
médio entre falhas de a para b num prazo c; melhoria na
pontualidade de entrega de 2 para 1 num prazo k. Quaisquer
que sejam as metas estabelecidas, é muito importante a
escolha de uma base adequada (tecnológica, mercado,
concorrência ou base histórica). Um sistema de
incentivo/motivação e reconhecimento a todos os níveis
hierárquicos aumenta a probabilidade de cumprimento das
metas estabelecidas.
Método de abordagem de problemas de forma ordenada,

disciplinada e científica, visando a sua solução. Trata-se de
uma seqüência de passos a serem seguido por times da
qualidade em trabalhos de melhoria da qualidade, qualquer
que seja o problema ou área em que esteja ocorrendo. Sua
MÉTODO DE ANÁLISE E utilização ordenada é de importância fundamental para todas
SOLUÇÃO DE - as organizações. Apresenta três grandes vantagens:
PROBLEMAS (MASP) possibilita a solução de problemas de forma científica e
padronizada, permite que pessoa da organização se capacite
para resolver problemas sob a sua responsabilidade e é de
aplicação relativamente fácil. Com a utilização do MASP evita-
se a digressão e a dispersão, tão comuns em atividades de
solução de problemas.
(Estatística) (Qualidade) Técnica utilizada para características

MÉTODO DO FAROL (Pré-controle) mensuráveis que permite controlar um processo e
concomitantemente observar a evolução da sua capabilidade.
Conjunto de técnicas estatísticas desenvolvidas pelo
engenheiro e consultor japonês Genichi Taguchi com objetivo
de aperfeiçoar tanto o projeto quanto a produção. Utiliza
projetos de experimentos para assegurar um mínimo de
variação no desempenho do processo e do produto, devido à
variação nos fatores ambientais e condições de uso após a
venda. O método Taguchi é ao mesmo tempo uma filosofia e
um conjunto de ferramentas que permitem levar avante esta
(Controle da Qualidade Fora da
MÉTODO TAGUCHI filosofia. A filosofia de Taguchi pode ser resumida nas
Linha;* Método de Taguchi)
seguintes declarações: 1 - Não se pode reduzir o custo sem
influenciar a qualidade; 2 - Pode-se melhorar a qualidade sem
aumentar o custo; 3 - Pode-se reduzir o custo ao se melhorar
a qualidade; 4 - Pode-se reduzir o custo ao se reduzir a
variação. O Dr. Taguchi conceitua qualidade como uma
característica que "evita perda para a sociedade" a partir do
instante em que o produto é expedido da fábrica. V.
Engenharia da Qualidade; Função Perda da Qualidade.
Conjunto de princípios, conhecimentos, métodos e definições
(Metodologia de Administração da
METODOLOGIA DE inerentes à cultura da gestão da qualidade. Os conceitos
Qualidade; Metodologia de
GESTÃO DA QUALIDADE metodológicos são utilizados na formulação de programas da
Gerenciamento da Qualidade)
qualidade e constituem seus elementos de sustentação.
METROLOGIA - (Metrologia) a) Ciência que se ocupa do estudo, definição e

padronização de todos os meios de medição. b) Campo de

Quality Innovation

conhecimentos relativos aos aspectos teóricos e práticos das
medições, qualquer que seja seu nível de exatidão e em
quaisquer campos da ciência ou tecnologia.
Razão de ser de uma organização, (diretoria, departamento,

função etc.); finalidade precípua e permanente que a
identifica. O estabelecimento da missão explicita o negócio e
MISSÃO -
ajuda na identificação dos clientes, mercados, produtos e/ou
serviços, orientando o esforço conjunto de todos na
organização.
Razão de ser de um produto ou serviço, ou seja, servir e

MISSÃO DE PRODUTO OU satisfazer as necessidades e as expectativas de clientes
-
SERVIÇO efetivos e potenciais, e gerar um adequado retorno a quem
produz ou presta.
Conjunto padronizado ou selecionado de requisitos do sistema

MODELO DE GARANTIA
- da qualidade combinados para satisfazer as necessidades de
DA QUALIDADE
garantia da qualidade de uma determinada situação.
a) Tipo de defeito que contribui ou é o responsável pela falha.

MODO DA FALHA (Confiabilidade)
b) Efeito por meio do qual uma falha é observada.
Medição e/ou acompanhamento de atividades, programas,

MONITORAÇÃO DA planos, processos, custos, requisitos, padrões, sistema ou de
-
QUALIDADE qualquer grandeza relativa à qualidade, para fins de avaliação
e controle.
MOTIVAÇÃO PARA A Fator consciente ou inconsciente que influencia as decisões

-
QUALIDADE individuais e orienta os comportamentos em prol da qualidade.
(Estatística) Desvio-padrão da Média. (Qualidade) a) Pessoa

que é treinada em técnicas da qualidade e que
sistematicamente instrui ou repassa aos colegas de trabalho
os conhecimentos adquiridos. b) Diretor ou gerente com
grande capacidade multiplicadora de idéias e conceitos, tanto
interna quanto externamente à sua entidade, sendo o principal
responsável pela qualidade da organização, em seu nível
MULTIPLICADOR - estratégico, podendo também atuar na definição e na
supervisão executiva do programa da qualidade da
organização, como um todo ou por área de atividade.
c) Entidade (empresa ou instituição) que tem como objetivo
institucional a pesquisa, o desenvolvimento e a difusão de
conceitos, metodologias, sistemas e técnicas de gestão da
qualidade, bem como a cooperação técnica na área da
qualidade.
Indica o valor máximo que um instrumento pode medir, numa

determinada escala. Por vezes, usa-se a seguinte expressão
FUNDO DE ESCALA (Metrologia) referente ao fundo de escala: X% f.d.e. O valor do fundo de
escala é importante, já que pode servir de base para definir a
precisão nominal de um instrumento.
a) Estado ou condição de um sistema, processo, produto, ou

serviço em que há uma ou mais características não-conformes
com a especificação ou outro padrão de desempenho ou
inspeção. b) Qualquer falha em atender as necessidades e/ou
expectativas do cliente. c) Qualquer defeito de um item quanto
aos requisitos especificados para qualquer característica da
NÃO-CONFORMIDADE qualidade. d) Qualquer desvio em relação à normalidade que
(Defeito; Deficiência; Divergência; possa vir a comprometer o sucesso de uma atividade,
Irregularidade) processo, projeto, empreendimento, produto ou serviço. e)
Qualquer desvio de especificação, documentação, método ou
procedimento. A não-conformidade de um produto ou serviço
com características de qualidade requeridas pode ser
expressa em "Porcentagem Defeituosa" - PD ou em "Defeitos
por Cem Unidades" - DCU. Em termos amplos, uma não-
NÃO-CONFORMIDADE conformidade pode abranger deficiência de ação ou
documentação exigida ou necessária a um projeto, norma,

Quality Innovation

contrato, produto ou serviço, e pode tornar a qualidade
inaceitável ou indeterminada. Toda não-conformidade exige
ação corretiva.
Não atendimento aos requisitos da qualidade especificados ou

acordados, necessários aos clientes ou por eles esperados,
NÃO-QUALIDADE -
relativos ao atendimento, ao fornecimento, ao produto ou ao
serviço prestado.
Expectativas e desejos dos clientes em relação a um produto

NECESSIDADE DE ou serviço. Essas necessidades se manifestam nas seguintes
-
CLIENTES dimensões: valor ou utilidade, urgência, forma em que prefere
ter atendida a sua necessidade, e sua capacidade de compra.
(Estatística) Valor da probabilidade associado com um

intervalo de confiança ou um intervalo de tolerância estatística,
ou seja, probabilidade de que um determinado intervalo de
NÍVEL DE CONFIANÇA confiança, calculado a partir de um valor amostral, contenha o
(Nível de Coeficiente de Confiança) verdadeiro valor da população.
(Metrologia) Parâmetro que indica ou determina a
confiabilidade de um resultado de medições ou, em outras
palavras, define a probabilidade de que uma medida seja
NÍVEL DE CONFIANÇA considerada aceitável.
Requisito de um esquema de amostragem que relaciona o

tamanho da amostra com relação ao tamanho do lote. Poderá
ser selecionada uma intensidade menor (ou maior) se o
histórico da qualidade mostrar que uma menor (ou maior)
capacidade de discriminação da curva característica de
operação será satisfatória. A seleção de um nível de inspeção
deve ser baseada na simplicidade e custo de cada unidade de
produto ou serviço, no custo da inspeção, na necessidade ou
não de destruição de unidades de produto ou serviço (ensaios
destrutivos) e na consistência da qualidade entre lotes. Em
alguns dos sistemas de amostragem mais utilizados, os
tamanhos dos lotes ou bateladas são agrupados em conjuntos
convenientes e o tamanho apropriado da amostra para cada
conjunto é suprido para um nível de inspeção designado. O
nível de inspeção não deve ser confundido com severidade da
amostragem a qual está relacionada às regras de comutação
que é utilizada automaticamente. O nível de inspeção fixa a
relação entre o tamanho do lote e o tamanho da amostra. O
NÍVEL DE INSPEÇÃO -
nível de inspeção a ser usado para qualquer requisito
particular será prescrito pelo responsável pela inspeção. Três
níveis de inspeção I, II e III são dados na Tabela 1 para uso
geral. Salvo indicação em contrário, será adotada a inspeção
em nível II. A inspeção em nível I poderá ser adotada, quando
for necessária menor distribuição ou então o nível III, quando
for necessária maior discriminação. Quatro níveis especiais
são incluídos na mesma Tabela: S1, S2, S3 e S4 que podem
ser usados quando forem necessários tamanhos de amostra
relativamente pequenos e onde possam ou devam ser
tolerados grandes riscos de amostragem. Os níveis de
inspeção não devem ser considerados fixos, permanentes. Ao
contrário, devem variar, acompanhando as alterações dos
níveis de qualidade do produto ou serviço inspecionado. É
também natural que ocorram mudanças nos níveis de
inspeção, na medida de reclamações de clientes, novas
técnicas de inspeção, mudança no processo ou nas
especificações.
Conjunto de parâmetros e requisitos que caracterizam a
seletividade a ser aplicada ao sistema da qualidade de
produtos e serviços, em função do estágio de
NÍVEL DA QUALIDADE - desenvolvimento da tecnologia e da complexidade do projeto,
da complexidade do processo de produção, das
características do produto ou serviço, dos aspectos de
segurança e economicidade. A seleção de um valor para o

Quality Innovation

nível de qualidade depende de uma série de fatores, como por
exemplo: requisitos de projeto, custo do produto ou serviço,
custo total da inspeção, capabilidade do processo, criticidade
dos defeitos e, se disponível, histórico da qualidade do
processo ou do fornecedor. Na seleção do NQ há de se
considerar, também, a conseqüência da utilização do produto
ou serviço em questão. Se sua falha ocasionar aumento
apreciável no custo total (por exemplo, se tratar de um
componente de montagem de acesso difícil e cuja substituição
implicar em grande perda de tempo), o NQ a ser exigido
deverá ser proporcionalmente crescente. A fixação de níveis
de qualidade muito elevados poderá elevar em muito tanto o
custo do produto ou serviço quanto o custo da inspeção, além
de dificultar a seleção de fornecedores externos. Por outro
lado, a fixação de níveis de qualidade muito baixos poderá
não satisfazer as necessidades e as expectativas de clientes.
Máxima porcentagem defeituosa (ou o número máximo de
NÍVEL DA QUALIDADE defeitos ou não-conformidades) que, para fins de aceitação
-
ACEITÁVEL por amostragem, pode ser considerada satisfatória como
média de um processo ou série contínua de lotes.
NORMA ISO SÉRIE 9001 - ISO 9000.
a) Processo de estabelecer e aplicar regras para abordar
ordenadamente uma atividade específica para o benefício e
com a participação de todos os interessados e, em particular,
para promover a otimização da economia, levando em
consideração as condições funcionais e as exigências de
segurança e meio ambiente. b) Unificação e simplificação de
NORMALIZAÇÃO tipos de bens e serviços destinados a diminuir o seu número e
a especificar suas características da qualidade.
-
c) Conjunto de normas relativas à fabricação, manutenção,
operação, prestação de serviços, dados técnicos relativos à
apresentação de documentos etc. A normalização pode ser
aplicada em três níveis: numa empresa (normalização interna),
nacional (por setores) e internacional. É de utilização
facultativa, podendo, porém, se tornar obrigatória quando
NORMALIZAÇÃO houver concordância entre as partes envolvidas – a
regulamentação é de uso obrigatório.
Número máximo de não-conformidades, variantes ou defeitos,
ou número máximo de unidades não conformes, variantes ou
defeituosas permitido em uma amostra numa inspeção por
atributos, para fins de aceitação do lote, batelada ou partida. O
número de aceitação, por si só, não é definitivo quanto ao
NÚMERO DE ACEITAÇÃO (Número de Aceite) **
destino do lote, batelada ou partida em referência; há de se
considerar as demais cláusulas contratuais, técnicas e
administrativas. O tamanho da amostra (n) e o número de
aceitação (AC) determinam de forma única um plano de
amostragem simples.
Número mínimo de não-conformidades, variantes ou defeitos,
NÚMERO DE ou número mínimo de unidades não conformes, variantes ou
- defeituosas em uma amostra numa inspeção por atributos,
REJEIÇÃO que causará rejeição do lote, batelada ou partida representada
pela amostra.
Número total acumulado de unidades de produto ou serviço

defeituosas em dez ou mais bateladas ou lotes precedentes e
NÚMERO LIMITE - consecutivos de unidades aceitas em inspeção normal, o qual
não pode ser excedido, sob pena de não se poder utilizar de
comutação para inspeção reduzida.
Condição, estado, padrão ou resultado quantificado da

qualidade desejada, a ser perseguido, alcançado e mantido
OBJETIVO EM
- em um período de tempo previamente estabelecido. Qualquer
QUALIDADE/ AMBIENTAL
que seja o objetivo em qualidade deve ser monitorado por
meio de indicadores apropriados e pode ser revisto segundo

Quality Innovation

resultados já alcançados.
Propósito ambiental geral, decorrente da política ambiental
que uma organização se propõe a atingir.
Organismo imparcial, governamental ou não, ou a organização
da qualidade do fornecedor, que goza da necessária
competência, confiabilidade e integridade para certificar um
ORGANISMO DE
(Agente de Certificação) sistema da qualidade, compreendendo os serviços e
CERTIFICAÇÃO
operações necessárias, por meio do qual estão representadas
todas as partes que dizem respeito ao funcionamento do
sistema.
a) Empresa, firma, instituição, estabelecimento,
empreendimento ou grupo, público ou privado, que compra e
vende materiais, itens, produtos ou presta serviços, com ou
sem finalidade lucrativa. b) Estruturação de uma empresa
ORGANIZAÇÃO -
constituída pela divisão de suas atividades em funções,
subfunções e tarefas elementares. c) Relações pessoais de
uma empresa, fundadas nas relações estruturais e funcionais
entre as suas várias partes.
ÓRGÃO DE CERTIFICAÇÃO - Organismo de Certificação.
Divisão, departamento, setor ou seção de uma organização ou
ÓRGÃO DE INSPEÇÃO - seu representante (empresa externa) designado para exercer
a atividade de inspeção.
Ajuste no custo total de cada categoria de custos da qualidade
OTIMIZAÇÃO DOS CUSTOS
- com o objetivo de minimizar o custo total geral e/ou de
DA QUALIDADE
balancear os custos entre as várias áreas de operação.
a) Toda especificação de características físicas, químicas, de
material, de configuração, de desempenho, de procedimento,
de pessoal etc., cuja aplicação uniforme seja considerada
necessária para fins de produção, prestação de serviços ou
comercialização. b) Conjunto de normas, procedimentos,
instruções, diretrizes e planos de ação estabelecidos pela
administração de uma organização, de forma a possibilitar a
PADRÃO - execução padronizada de todas as principais operações,
processos, atividades e tarefas. c) Todo e qualquer
documento de referência, item, produto, serviço ou quantidade
de material que serve como base de comparação e/ou para
determinação de características desconhecidas. d) Metas de
desempenho de classes, organizações, divisões,
departamentos, funções etc., atingidas ou a serem atingidas
num espaço de tempo considerado.
Referencial utilizado como base de comparação para
avaliação da qualidade de um material, item, produto, serviço,
PADRÃO DA QUALIDADE -
processo, projeto ou sistema. O padrão pode ser adotado ou
convencionado e pode ser físico ou documental.
Análise Competitiva; Benchmark; Benchmarking; "Estado da
Arte"; Fabricação de Classe Mundial; Qualidade da
PADRÃO DE EXCELÊNCIA -
Organização; Qualidade de Classe Mundial; Referencial da
Qualidade; Sistema da Qualidade de Classe Mundial.
a) Material de medida, instrumento de medição, material de
referência ou sistema utilizado para definir, perceber,
conservar ou reproduzir uma unidade ou um ou mais valores
de uma quantidade (V.), de modo a transmiti-los a outros
instrumentos de medição por comparação. b) Instrumento ou
PADRÃO DE MEDIÇÃO -
dispositivo do mais alto grau de exatidão, que seja usado em
um sistema de aferição ou calibração como padrão primário,
sendo a sua exatidão determinada segundo o INMETRO ou
entidades certificadas em nível nacional ou
internacionalmente.
Produto (material, item, serviço) ou parte dele, usado como

PADRÃO DE PRODUTO -
exemplo-padrão para a produção.
PADRÃO DE QUALIDADE - Modelo de qualidade implantado ou a ser seguido por uma

Quality Innovation

organização, em decorrência de exigência de clientes ou legal,
ou ainda por opção/capacitação da própria organização.
a) Padrão físico mais exato e/ou estável de que se disponha

para um programa de aferição ou medição. b) Instrumento ou
dispositivo metrológico com reconhecida exatidão, tendo sido
PADRÃO DE REFERÊNCIA (Meio de Referência)
aferido por um órgão oficial. c) Padrão de nível mais alto de
exatidão num sistema de aferição e calibração que determina
os valores básicos de exatidão para o sistema metrológico.
Instrumento ou dispositivo de medição usado num sistema de

aferição como padrão secundário, para transferir medições de
PADRÃO DE (Padrão de Medição de um padrão de referência para um de menor escala, ou
TRANSFERÊNCIA Transferência) diretamente para aferição de equipamentos de testes, de
modo a evitar desgaste ou degradação do padrão de
referência.
(Metrologia) Qualquer padrão físico sob o controle de uma

PADRÃO FÍSICO PRIMÁRIO (Padrão Físico Básico) **
autoridade de padrão nacional para padrões físicos.
(Metrologia) Padrão reconhecido por acordo internacional para

PADRÃO INTERNACIONAL
- servir internacionalmente como base para fixar o valor de
DE MEDIÇÃO
todos os outros padrões de uma quantidade de interesse.
(Metrologia) a) Padrão físico ou método de medição de

princípio básico o qual é mantido em um laboratório nacional e
usado como padrão primário de um país. b) Padrão oficial
PADRÃO NACIONAL DE
- reconhecido nacionalmente, para servir, no país, como base
MEDIÇÃO
para fixar o valor de todos os outros padrões de uma
quantidade de interesse. É freqüentemente um padrão
primário.
(Metrologia) Instrumento ou dispositivo de medição usado

(Padrão de Medição de
PADRÃO OPERACIONAL como padrão da empresa, até que seja estabelecido um
Operacional)
padrão reconhecido.
(Metrologia) Padrão que possui as mais altas qualidades

metrológicas num campo específico. Os padrões de referência
PADRÃO PRIMÁRIO -
primários são responsáveis pela definição das unidades
fundamentais.
(Metrologia) Padrão físico calibrado por comparação com um

PADRÃO SECUNDÁRIO -
padrão físico primário.
(Normalização) a) Uniformização de materiais, itens, produtos,

serviços, métodos, processos, procedimentos etc., pela
adoção de modelos. b) Redução do número de características
ou especificidades de um sistema ou redução do número de
forma que podem variar ou interagir. c) Aplicação de normas a
PADRONIZAÇÃO -
um ciclo de produção ou a todo um setor industrial, comercial
ou prestador de serviços. V. Características da Qualidade;
Documento da Qualidade; Especificação; Norma de
PADRONIZAÇÃO Padronização; Normalização; Padrão; Requisitos da
Qualidade; Requisitos Válidos.
a) Modo básico de se perceber, pensar, avaliar e de fazer

associações com uma visão particular da realidade. b)
Conjunto de regras, regulamentos, padrões ou rotinas, nem
sempre reconhecíveis, que indica como resolver problemas
dentro de certos limites. Influenciam fortemente a maneira de
ver e analisar problemas, afetando sensivelmente as decisões,
- impedindo a previsão do futuro e bloqueando a criatividade.
PARADIGMAS EM Com isso, as pessoas tendem a buscar soluções para novos
QUALIDADE problemas, baseando-se em experiências do passado,
apoiadas em “velhos paradigmas”. Os paradigmas filtram
novas experiências. As pessoas vêem o mundo, o tempo todo,
através de seus paradigmas. Constantemente, selecionam
informações do que de melhor se ajusta a suas regras e

Quality Innovation

regulamentos, e tentam ignorar o resto. Por isso há tantas
divergências na interpretação de um mesmo fato. A versão
que cada pessoa dá a um acontecimento está condicionada a
seu paradigma particular. Eis alguns dos paradigmas que
podem interferir e prejudicar: maior qualidade custa mais (?);
qualidade não adiciona valor (?); errar é humano (?); gerência
é para resolver problemas (?); se está bom não precisa mudar
(?); descubra erros e conserte-os (?); alguns defeitos são
aceitáveis (?); se não está quebrado, não precisa consertar
(?); a causa da má qualidade é o pessoal (?); santo de casa
não faz milagres (?); quem espera sempre alcança (?). V.
Credo em Qualidade.
(Estatística) a) Uma constante ou um coeficiente que descreve

alguma característica de uma população ou universo; é,
portanto, um valor populacional. b) Quantidade usada para
descrever a distribuição de uma característica da população.
PARÂMETRO -
Diferentemente das medidas características de uma amostra,
que são denominadas estatísticas da amostra, as medidas
características de uma população são denominadas
parâmetros. Exemplos: média, mediana, desvio-padrão etc.
Prática de relacionamento de longo prazo entre fornecedor e
comprador, caracterizada pelo trabalho conjunto, colaboração,
comprometimento e confiança mútua. O comprador fornece
contrato de mais longo prazo e se utiliza de um menor número
de fornecedores. O fornecedor garante a qualidade do
produto/serviço, minimizando ou eliminando a necessidade de
PARCERIA CLIENTE-
- inspeção de recebimento pelo comprador, e trabalha em
FORNECEDOR
conjunto com o comprador para reduzir custos e otimizar
processos, produtos/serviços. Neste tipo de relacionamento, o
fornecedor é considerado como uma extensão da organização
do comprador e vice-versa, de forma a que ambos atinjam
sucesso no mercado. É prática comum em empresas de
classe mundial.
Técnica de envolver os funcionários em processos de tomada
de decisão, buscando seu comprometimento com os
PARTICIPAÇÃO DE resultados advindos. A participação dos funcionários é usada
-
FUNCIONÁRIOS com o objetivo de melhorar a qualidade das decisões, por
capitalizar o conhecimento e a experiência de todos os
funcionários.
Diretor ou gerente especificamente designado para atuar
como assessor ou consultor e auditor em projetos e processos
de melhoria da qualidade. Pode também atuar como
PATRONO DA QUALIDADE -
colaborador ou juiz de times da qualidade em caso de
impasse (sobre a implantação de uma proposição, sobre as
medidas corretivas ou os métodos sugeridos).
a) Conjunto de atividades que visam determinar as

necessidades e expectativas do cliente e desenvolver
produtos, serviços e processos para suprir essas
necessidades e expectativas. b) Atividades que estabelecem
os objetivos e os requisitos para a qualidade e para as
aplicações dos elementos do sistema da qualidade (incluindo
organização e programação de implantação), abrangendo o
PLANEJAMENTO DA planejamento do produto/serviço, planejamento gerencial,
-
QUALIDADE planejamento operacional, preparação de planos da qualidade
e provisões para melhoria da qualidade. c) Conjunto de
atividades que visam identificar necessidades e expectativas
de clientes e desenvolver processos e/ou produtos e/ou
serviços, prevendo e provendo os recursos necessários para
suprir estas necessidades e expectativas. O resultado final de
um planejamento da qualidade é uma lista de ações a serem
realizadas, responsabilidades e prazos.
PLANEJAMENTO DE Realização de um plano de trabalho pormenorizado, incluindo

- métodos documentados, especificações, limites superior e
PROCESSO
inferior de controle, organização, necessidades de insumos e

Quality Innovation

facilidades para acompanhar o desempenho e a capabilidade
de um processo.
Processo que envolve a identificação, classificação e medição

das características da qualidade de um produto ou serviço,
PLANEJAMENTO DE estabelecimento de objetivos, requisitos e restrições que
-
PRODUTO/SERVIÇO afetam a qualidade e análise e tomada de decisões, de forma
a conjuminar os interesses e as necessidades dos clientes
com os interesses e capacitação da empresa.
Processo de desenvolvimento e manutenção de um ajuste

estratégico entre objetivos e metas da qualidade, as
PLANEJAMENTO capacitações da organização e as diversas oportunidades de
ESTRATÉGICO DA - mercado, considerando as necessidades e expectativas dos
QUALIDADE clientes e o estágio dos concorrentes. Baseia-se no
desenvolvimento e implementação da missão da empresa,
objetivos de apoio e estratégias funcionais coordenadas.
Plano da qualidade de curto alcance que descreve a situação

atual da organização frente aos clientes e à concorrência,
PLANO ANUAL DA
- seus objetivos e metas para o ano em questão, estratégias a
QUALIDADE
serem adotadas, plano de ação, responsabilidades, formas de
controle e orçamento.
Documento que relaciona e descreve as metodologias da

qualidade, os recursos necessários e a seqüência de
(Plano de Adequação da Qualidade;
atividades relevantes para um determinado projeto, contrato,
Plano de Desenvolvimento da
PLANO DA QUALIDADE processo, material, item, produto ou serviço. Um plano da
Qualidade; Plano Diretor da
qualidade é decorrente do planejamento da qualidade e inclui
Qualidade)
os requisitos para a aplicação dos elementos do sistema da
qualidade.
Plano que descreve as orientações de médio e longo prazos

da administração, com objetivos, metas e formas de avaliação.
É imperativo que a alta administração determine as metas e
PLANO DE AÇÃO -
as avaliações e, depois, as "distribua" por toda a organização,
com indicações claras sobre o que deve ser feito, quando
deve estar concluído e quem é o responsável pela execução.
(Estatística) Plano que determina o número de amostras a

serem retiradas de uma batelada, lote ou população, com o
objetivo de se obter informações sobre a qualidade e
PLANO DE AMOSTRAGEM (Plano Amostral) *
possibilitar uma tomada de decisão. O plano de amostragem
que reflete de forma mais precisa as características da
população é o de amostragem aleatória.
(Estatística) Plano para aplicação em fluxo contínuo de

unidades individuais de produto ou serviço que envolve
PLANO DE AMOSTRAGEM
- aceitação ou não-aceitação de cada unidade e usa períodos
CONTÍNUA
alternados de inspeção 100% e por amostragem, dependendo
da qualidade do produto ou serviço.
(Estatística) Plano de inspeção onde uma amostra é

inspecionada e o resultado pode levar a uma decisão sobre a
aceitação ou rejeição do lote, ou ainda a uma segunda
amostragem. Se o número de unidades defeituosas na
primeira amostra-composta de n1 unidades - for menor ou
igual ao primeiro número de aceitação (Ac 1), o lote é aceito e
se for igual ou maior do que o primeiro número de rejeição (Re
1), o lote é rejeitado, sendo que para ambos os casos não
PLANO DE AMOSTRAGEM (Plano de Inspeção por Amostragem
haverá uma segunda amostragem. Se o número de unidades
DUPLA Dupla)
defeituosas for maior do que o primeiro número de aceitação
(Ac 1) e menor do que o primeiro número de rejeição (Re 1), é
retirada uma segunda amostragem, com n2 unidades e
realizada nova inspeção. Se o somatório dos números de
unidades defeituosas da primeira e da segunda amostragem
for menor ou igual ao segundo número de aceitação (Ac 2), o
lote é aprovado, e se o somatório for igual ou maior do que o
segundo número de rejeição (Re), o lote é reprovado.

Quality Innovation
(Estatística) Inspeção por amostragem na qual o critério para

PLANO DE AMOSTRAGEM
- aceitação ou não-aceitação do lote depende em parte dos
EM CADEIA
resultados da inspeção dos lotes imediatamente precedentes.
(Estatística) Plano de inspeção similar ao plano de

PLANO DE AMOSTRAGEM amostragem dupla, com a diferença do número de amostras a
-
MÚLTIPLA serem tomadas e inspecionadas - nesse caso é sempre maior
do que 2.
PLANO DE AMOSTRAGEM (Estatística) Plano específico que estabelece o tamanho ou os

PARA ACEITAÇÃO tamanhos da amostra a ser usada e os critérios de aceitação e
de não-aceitação associados.
(Plano de Aceitação por
Amostragem) Em amostragem por atributos há os planos de amostragem
simples, duplo, múltiplo, seqüencial, em cadeia e por lotes
PLANO DE AMOSTRAGEM salteados, e em amostragem por variáveis há os planos de
PARA ACEITAÇÃO amostragem simples, duplo e seqüencial.
PLANO DE AMOSTRAGEM Inspeção por Atributos; Plano de Amostragem para

-
POR ATRIBUTOS Aceitação.
PLANO DE AMOSTRAGEM Inspeção por Variáveis; Plano de Amostragem para Aceitação.

-
POR VARIÁVEIS
Plano de amostragem no qual são retiradas unidades de

PLANO DE AMOSTRAGEM amostra, uma a uma, inspecionadas e, com base nos
-
SEQÜENCIAL resultados, tomada decisão sobre a aceitação ou rejeição do
lote, ou inspeção de outra unidade.
Plano no qual é tomada uma única amostra para inspeção e

os resultados desta são considerados para fins de
determinação da aceitação ou rejeição do lote ou partida.
PLANO DE AMOSTRAGEM
- Quando o número de unidades defeituosas de produto ou
SIMPLES
serviço for menor ou igual ao número de aceitação (Ac), o lote
ou partida é aprovado; se o número de unidades defeituosas
for maior ou igual ao número de rejeição (Re), reprovado.
PLANO DE
- Plano Diretor de Documentos Normativos.
DOCUMENTAÇÃO
Procedimento documentado que apresenta a seqüência de

PLANO DE INSPEÇÃO atividades de natureza técnica e administrativa para a
realização de uma determinada inspeção de um item, material,
produto ou serviço. Relaciona os pontos de inspeção, inclusive
os pontos de espera, as características a serem
- inspecionadas em cada ponto, as ações, métodos e critérios a
serem utilizados.
PLANO DE INSPEÇÃO É aplicado a projeto, fabricação, produção, construção,
montagem e condicionamento de produtos (sentido amplo) e
serviços. Deve ser elaborado um plano de inspeção para cada
tipo ou família de produto ou serviço.
Estabelecimento de métodos e critérios a serem utilizados em

inspeção por amostragem, incluindo o tamanho da amostra ou
série de tamanhos de amostras e os critérios de aceitação e
rejeição, além, é claro, da especificação ou padrão contra o
qual os resultados serão comparados. Os planos de inspeção
por amostragem são classificados quanto ao tipo de
amostragem, em simples, duplo, múltiplo ou seqüencial,
quanto ao risco, em nível de qualidade aceitável (NQA),
- proteção de qualidade limite (QL), limite de qualidade média
resultante (LQMR) e nível de qualidade indiferente (NQI). Os
planos baseados na QL e no LQMR dão maior proteção ao
PLANO DE INSPEÇÃO POR consumidor, reduzindo a probabilidade de aceitação de lotes
AMOSTRAGEM de qualidade inferior, enquanto os planos baseados no NQA
dão maior proteção ao produtor, reduzindo a probabilidade de
rejeição de lotes de boa qualidade; os planos baseados no
NQI oferecem riscos iguais para o consumidor e para o
produtor. Pode-se também combinar os três níveis de

Quality Innovation

qualidade (NQA, QL e QMR), dois a dois, para uma
associação entre os riscos do consumidor e do produtor. A
escolha de um determinado plano de amostragem depende de
vários fatores, dentre os quais: complexidade da
administração do plano, proteção oferecida, quantidade total
da amostra necessária, custo total da inspeção e, se
conhecido, do histórico da qualidade do processo ou do
fornecedor, referente ao produto ou serviço em questão (se o
histórico demonstrar produto ou serviço de qualidade, um
mínimo de inspeção deverá ser o suficiente para concluir
sobre a aceitação ou não do lote; por outro lado, se o histórico
não demonstrar qualidade, poderá haver necessidade de um
número crescente de inspeção). A condição de aceitação ou
não de um lote ficará determinada pelo uso de um ou mais
planos de amostragem com seus respectivos níveis da
qualidade aceitáveis - NQA. É muito importante esclarecer que
PLANO DE INSPEÇÃO POR
a decisão de aceitação ou rejeição de um lote não é definitiva,
AMOSTRAGEM
havendo necessidade de outras análises do tipo condições
técnicas, administrativas e contratuais envolvidas. O objetivo
principal de um plano de inspeção por amostragem é colher
informações necessárias e suficientes para embasar uma
decisão estatística sobre lotes.
Conjunto de documentos normativos de que uma organização

necessita para registrar seu conhecimento tecnológico e para
PLANO DIRETOR DE
manutenção de seu padrão da qualidade. É harmonizado, em
DOCUMENTOS -
cada unidade/instalação, por seu núcleo de normalização em
NORMATIVOS
conjunto com as áreas de operação e de apoio, e aprovado
pelo diretor ou gerente geral da respectiva unidade/instalação.
Expressão japonesa que significa mecanismo, dispositivo e/ou

método de trabalho que tem por objetivo dificultar ao máximo
(À Prova de Acidentes; Bloqueio ao a incidência de erro humano (falha de operadores, técnicos,
POKA-YOKE
Erro Humano) analistas, inspetores etc.). Os dispositivos podem ser
acoplados a máquinas e podem interromper um processo
quando houver qualquer anormalidade.
Conjunto das intenções, diretrizes e objetivos de uma

organização relativos à qualidade, formalmente expressos
pela alta administração. É um guia de ação gerencial. É de
responsabilidade da alta administração definir e documentar a
política da qualidade, o seu compromisso com a mesma e
assegurar que essa política é compreendida, está
implementada e que será mantida em todos os níveis da
organização. A política da qualidade é um dos elementos da
política da organização e, como tal, tem que ser coerente com
todas as demais políticas. Sempre que necessário, devem ser
POLÍTICA DA QUALIDADE -
definidos objetivos específicos da qualidade (por divisão,
departamento, área, linha de produtos ou serviços etc.)
coerentes com a política da qualidade da organização. Cabe
também à alta administração definir objetivos pertinentes aos
elementos-chave da qualidade, como satisfação do cliente,
desempenho, segurança, confiabilidade e adequação ao uso.
Exemplos: "Nossos produtos (serviços) devem exceder, ou ao
menos igualar, a qualidade dos produtos dos nossos
concorrentes"; "Nossos produtos (serviços) devem satisfazer
as necessidades e as expectativas dos nossos clientes".

Quality Innovation
Conjunto de atividades que tem o objetivo de planejar/definir,

implementar, avaliar constantemente e aperfeiçoar diretrizes
que concentrem esforços e recursos nas prioridades básicas
da organização. O estabelecimento da política gerencial
POLÍTICA GERENCIAL - compreende: estabelecer a missão, criar a visão e os valores,
analisar a voz do cliente, avaliar a voz do negócio, estabelecer
os fatores críticos de sucesso, analisar atuais resultados e
desempenhos, definir prioridades e estabelecer planos de
curto, médio e longo prazos.
Ponto numa Curva Característica de Operação

PONTO DE INDIFERENÇA (Ponto de Controle) correspondente a 50% de probabilidade de aceitação ou
rejeição.
Local ou estágio de um processo ou ciclo de produção onde

são executados ensaios, testes, exames ou verificações, por
pessoal habilitado e com atribuições para coletar dados e
verificar o desempenho ou qualquer característica da
qualidade de um processo, item, material, produto ou serviço.
Esses indicadores são sempre aplicados aos requisitos de um
processo (causas) e não aos requisitos de um item, material,
produto ou serviço (efeitos). Alguns exemplos são:
produtividade operacional, percentual de refugo, tempo e/ou
PONTO DE INSPEÇÃO - custo de retrabalho, tempo para preparo de uma comida num
restaurante, tempo para emissão de uma apólice de seguro,
prazo para entrega de uma encomenda, tempo de espera
numa fila de um banco, tempo de montagem de um conjunto
etc. Nota: Há autores que fazem inversão entre os conceitos
de ponto de inspeção e item de controle. Por outro lado, há
autores que consideram que os pontos de verificação
representam os critérios orientados para o processo, enquanto
os pontos de controle representam os critérios orientados para
o resultado.
Expressão de não-conformidade utilizada em inspeção por

atributos, expressa pela seguinte relação: ver gráfico A
constatação de um único e qualquer defeito permite concluir
PORCENTAGEM sobre o exame de uma determinada unidade de produto ou
DEFEITUOSA serviço para fins de aceitação ou não.
- Em função disso, há necessidade de estabelecimento de
instruções muito bem definidas, compreendendo a quantidade
a ser inspecionada, os critérios, o número máximo de
unidades defeituosas que pode ser aceito, a criticidade ou
PORCENTAGEM gravidade dos defeitos ou não-conformidades. (Unidade
DEFEITUOSA defeituosa é, por definição, a que contém um ou mais
defeitos.)
Local onde são realizadas inspeções, testes, ensaios, análises

etc., em características da qualidade de produtos e/ou
POSTO DE CONTROLE (Área de Inspeção)
serviços e os resultados comparados com os padrões
exigidos.
Avaliação anterior à auditoria de sistema da qualidade cuja

PRÉ-AUDITORIA DA
- ênfase está em análise da documentação da qualidade da
QUALIDADE
organização ou área auditada.
Avaliação realizada por um cliente (comprador) ou por seu

PRÉ-AVALIAÇÃO DE representante, anteriormente à encomenda ou compra, da
-
FORNECEDOR capacidade potencial de um fabricante/prestador de serviço
produzir e fornecer com a qualidade necessária.
Grau de dispersão de uma variável numa distribuição de

resultados obtidos da aplicação, por muitas vezes, dos
PRECISÃO - procedimentos estabelecidos, sob as mesmas condições
definidas. (Estatística) (Metrologia) Proximidade entre
resultados de testes ou medição individual. (Metrologia) a)
Habilidade de um instrumento em reproduzir sua própria

Quality Innovation

medição. b) Capacidade de um dispositivo de medida em
executar uma medição de forma repetida, com certa variância
definida. A precisão de uma leitura é dada pelo número de
algarismos significativos com que a mesma é efetuada.
Normalmente o fabricante garante os instrumentos de sua
fabricação para uma exatidão que corresponde pelo menos à
precisão dada pelo valor da metade da menor divisão da
escala. Alguns autores confundem precisão com sensibilidade.
Um instrumento pode ser sensível, mas não preciso. A
precisão é uma característica inerente ao instrumento de
medida e pode ser melhorada (dentro das limitações da classe
do instrumento) via manutenção ou reparo.
Enfoque estatístico usado em classificação de causas

atribuíveis de defeitos, não-conformidades, custos etc., de
acordo com a freqüência de ocorrência. Em 1897 o
economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma fórmula
mostrando que a distribuição de recebimento era irregular.
Uma teoria similar foi expressa em forma de um diagrama pelo
economista americano M. C. Lorenz em 1907. No campo da
qualidade, o Dr. J. M. Juran aplicou o método do diagrama de
Lorenz, principalmente no Japão, como uma forma para
classificar problemas de qualidade entre os "poucos vitais" e
os "muitos triviais", e deu o nome a esse método de Análise de
Pareto. Ele demonstrou que, em muitos casos, a maioria dos
defeitos (ou não-conformidades) e o custo deles são
originados de um número relativamente pequeno de causas.
O Dr. Juran é enfático quando defende que é fundamental o
PRINCÍPIO DE PARETO esforço nas "poucas e vitais" fontes de problemas, devido ao
fato de que, na maioria das vezes, as situações problemáticas
- apresentam alguns poucos pontos contribuindo muito,
enquanto muitos outros têm pouca influência ou contribuição.
Por isso, deve-se fazer a identificação dos pontos vitais. O
Princípio de Pareto prega que 80% das dificuldades vêm de
20% dos problemas. É comum encontrar-se situações
aproximadamente do seguinte tipo: 20% dos clientes geram
80% das reclamações; 20% dos itens do estoque
correspondem a 80% do capital investido no mesmo; 20% da
linha de produtos respondem por 80% do faturamento bruto;
80% das riquezas estão nas mãos de poucas pessoas e 20%
nas mãos da grande maioria etc. O diagrama de Pareto é
composto por retângulos ou colunas. Os dados são
relacionados, na maioria das vezes, em percentuais e são
distribuídos no eixo das abscissas em ordem decrescente (do
PRINCÍPIO DE PARETO
maior para o menor). O item "outros" deve sempre ser
colocado em último na distribuição dos dados no eixo
horizontal. Pode ser usado com ou sem a linha acumulativa
(freqüência acumulada).
Probabilidade de um lote ou batelada ser aceito sob um

PROBABILIDADE DE
- determinado plano de amostragem. Na prática, além de
ACEITAÇÃO
aceitação e de rejeição, é comum o uso de "não-aceitação".
PROBABILIDADE DE Probabilidade de um lote ou batelada não ser aceito sob um
- determinado plano de amostragem.
REJEIÇÃO
Conjunto de orientações emitidas pelo departamento da
qualidade (ou seu representante), para comunicar métodos
estabelecidos para o desempenho operacional e
PROCEDIMENTO DA administração das atividades relacionadas à qualidade de
-
QUALIDADE produtos e serviços da organização. Os procedimentos da
qualidade proporcionam informações resumidas sobre
determinado assunto. Havendo necessidade de maior
detalhamento, este deve constar de um procedimento de

Quality Innovation

trabalho ou instrução de trabalho, que define como uma
atividade é executada. Os tópicos de que se compõe um
procedimento da qualidade são: finalidade, aplicação,
definições, procedimentos e registros. Boletim da Qualidade;
Instrução; Manual da Qualidade (MQ); Norma.
PROCEDIMENTO PARA
COMUTAÇÃO DE - Sistema de Comutação de Inspeção.
INSPEÇÃO
a) Combinação lógica de máquinas, métodos, mão-de-obra,

materiais (4M), management (administração, gestão ou
gerenciamento), money (dinheiro) (6M) e meio ambiente (7M)
empregada para produção de produtos e/ou serviços,
incluindo informações sobre os produtos e serviços e sobre o
próprio processo. b) Organização lógica e detalhada de
pessoas, máquinas, materiais, procedimentos e energia em
PROCESSO -
uma série de atividades de trabalho e funções, de forma a
produzir um trabalho final específico (output ou produto do
trabalho). c) Conjunto de atividades planejadas e inter-
relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar produtos e/ou
serviços que atendam as necessidades de clientes, sejam
internos ou externos. Quaisquer que sejam os fatores, sua
combinação deve ser definível, repetível e previsível.
Processo que apresenta sérios riscos à vida humana, saúde e
PROCESSO CRÍTICO -
meio ambiente, ou possibilidade de grande prejuízo financeiro.
Processo utilizado para identificação de requisitos de clientes
PROCESSO DE MELHORIA
- e especificação de fornecedores internos destinado a gerar
DA QUALIDADE
produtos e serviços de qualidade.
Processo capaz de operar durante todo o tempo dentro dos
PROCESSO ESTÁVEL -
limites de controle estatístico do processo.
Condição de um processo em que o valor de um ou mais
parâmetros ou variáveis críticas ultrapassa os limites máximo
PROCESSO FORA DE
- e/ou mínimo estabelecidos. Quando há um ponto fora dos
CONTROLE
limites, esta situação poderá vir a ser atribuída a uma causa
especial.
PROCESSO QUALIFICADO - Produto Qualificado; Qualificação do Processo.
Processo no qual os vários contribuintes à variabilidade de

PROCESSO características do material, item, produto ou serviço são
-
SOBCONTROLE monitorados e mantidos dentro de limites de controle definidos
ou dentro das expectativas.
Processos cujos resultados não podem ser plenamente

verificados por meio de subseqüente inspeção e ensaio do
produto e onde, por exemplo, as deficiências do processo
PROCESSOS ESPECIAIS podem se tornar aparentes somente depois que o produto
-
estiver em uso. São exemplos de processos especiais:
soldagens, tratamentos térmicos, revestimentos metálicos,
ensaios não-destrutivos, brasagem, alguns tipos especiais de
pinturas e tratamentos superficiais.
Resultado de atividades, operações ou processos. Num

sentido amplo, produto pode significar matéria-prima, material,
insumo, componente, produto intermediário, produto acabado
(ou final), material de embalagem, instrumento, máquina,
PRODUTO - equipamento, serviço, material processado, "software";
"hardware" ou uma combinação entre eles. Pode ser tangível
(como um material processado ou montado) ou intangível
(como uma informação ou conceito), ou uma combinação dos
dois.
Produto específico de um determinado fabricante o qual foi

PRODUTO APROVADO (Produto Aceito) avaliado contra requisitos de desempenho adequados e
aprovado para uma aplicação particular.
PRODUTO CONFORME - Conformidade; Conformidade à Especificação.

Quality Innovation
Produto que contém um ou mais defeitos. Classificação de

PRODUTO DEFEITUOSO -
Defeitos; Defeito.
Qualquer produto (item, serviço ou quantidade de material)

PRODUTO NÃO- que apresente uma ou mais características fora dos limites de
-
CONFORME especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao
permitido pelo nível de qualidade aceitável.
Título dado a um produto quando este demonstrou ser capaz

de atender completamente ou superar os requisitos da
PRODUTO QUALIFICADO - qualidade estabelecidos. Nota: a definição aplica-se também
para componente, item, material, pessoal, processo ou
serviço.
(PBQP) Criado em junho de 1990, o PBQP tem por objetivo

apoiar o esforço brasileiro de modernização por meio da
promoção da qualidade e produtividade, com intenção de
aumentar a competitividade de bens e serviços produzidos no
País. A orientação do PBQP está a cargo do Comitê Nacional
da Qualidade e Produtividade, vinculado diretamente à
PROGRAMA BRASILEIRO Presidência da República, por meio de sua Secretaria Geral.
DA QUALIDADE E -
São atribuições do Comitê: prover a orientação estratégica
PRODUTIVIDADE
global para o Programa; orientar e supervisionar o
planejamento do Programa e seu detalhamento operacional;
acompanhar a execução do Programa, orientando as
correções da ação programada; e promover avaliação
periódica dos resultados alcançados, divulgando-os
amplamente.
a) Conjunto de planos documentados contendo objetivos,

estratégias, meios, métodos e metas requeridos para a
implantação de um sistema da qualidade. b) Programa
gerencial planejado, documentado, controlado e implementado
PROGRAMA DA
- com o objetivo de atingir e manter a qualidade de um trabalho,
QUALIDADE
item, material, produto, serviço ou de toda a organização. Às
vezes denominado de Programa de Controle da Qualidade
(PCQ), Programa de Melhoria da Qualidade (PMQ); ou
Programa de Qualidade Total (PQT).
Sistema planejado e documentado, envolvendo equipamentos,

padrões, procedimentos, ações e controle de aferições, com o
PROGRAMA DE AFERIÇÃO -
objetivo de manter aferidos os equipamentos e sistemas de
medição de uma organização.
PROGRAMA DE
AUDITORIA DE Documento que relaciona os documentos a serem auditados,
-
DOCUMENTOS as datas das auditorias e os responsáveis.
NORMATIVOS
Programa planejado, implementado e conduzido por um

cliente, por meio do qual fornecedores que desenvolvem
PROGRAMA DE adequados sistemas da qualidade são avaliados contra um
-
FORNECEDOR APROVADO padrão acordado e recebem aprovação da qualificação. Um
programa desse tipo reduz o esforço do cliente, relacionado à
garantia da qualidade no recebimento.
Descrição documentada de todas as ações planejadas e

PROGRAMA DE GARANTIA sistemáticas necessárias para prover adequada confiança de
-
DA QUALIDADE que uma estrutura, sistema ou componente irá desempenhar
satisfatoriamente sua função. Programa da Qualidade.
Programa no qual funcionários e a administração estão

PROGRAMA DE integrados em identificar e resolver problemas de qualidade e
PARTICIPAÇÃO DE - produtividade, e construir o moral corporativo para o benefício
FUNCIONÁRIOS conjunto da organização, dos acionistas e dos funcionários
(por conseqüência, também da sociedade).

Quality Innovation
Planejamento de experimentos tais que dados

estatisticamente válidos sejam obtidos e capazes de produzir
resultados válidos, por meio de análises estatísticas, quando
os fatores estejam variando sob condições controladas. O
objetivo de projetar um experimento é prover métodos
eficientes e econômicos de tirar conclusões sobre o mesmo.
A seleção de um projeto adequado a um determinado
PROJETO DE experimento depende de muitas considerações, como o tipo
- de questões a serem respondidas, a profundidade exigida das
EXPERIMENTOS
conclusões, a homogeneidade das unidades experimentais, o
custo da realização do experimento. Um adequado projeto de
experimentos poderá permitir interpretação estatística dos
resultados de forma relativamente simples, o que não seria
possível de outra forma. Em atividades de melhoria da
qualidade, o projeto de experimentos é muito utilizado para
quantificar o impacto que certas variáveis podem ter sobre um
processo, produto ou serviço.
(Confiabilidade) Probabilidade de que um sistema ou

equipamento a qualquer ponto do tempo total (tempo
PRONTIDÃO operacional, tempo efetivo de reparo, tempo logístico e tempo
-
OPERACIONAL admissível de aviso) e quando exigido, estará operando
satisfatoriamente ou pronto para ser colocado em operação,
quando usado em condições determinadas.
PRONTIDÃO PARA Facilidade de compreensão e atendimento a qualquer tipo de

-
RESPOSTA demanda (estratégica, operacional, tecnológica).
Oferta feita por um fornecedor em resposta a um convite para

PROPOSTA - satisfazer uma adjudicação de contrato para fornecimento de
produto ou serviço.
Aquilo que muda do fornecedor ao cliente, quando produtos,

PROPRIEDADE DE itens ou certa quantidade de material oferecidos pelo
-
PRODUTO fornecedor sob contrato são aceitos pelo cliente, e por isso irá
pagar.
Quality Function Deployment - Desdobramento da Função

QFD -
Qualidade.
Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos

- o uso da palavra "definições" deve ser evitado - sobre
qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes: - Armand
Feigenbaum (V.): "qualidade é a composição total das
características de marketing, engenharia, fabricação e
manutenção de um produto ou serviço, através das quais o
mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas
do cliente". - J.M. Juran (V.): "o nível de satisfação alcançado
QUALIDADE por um determinado produto no atendimento aos objetivos do
usuário, durante o seu uso, é chamado de adequação ao uso.
Este conceito de adequação ao uso, popularmente conhecido
por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito
universal aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço". -
- William Edwards Deming "qualidade é a satisfação do cliente"
e "melhoria contínua". - Philip Crosby "qualidade é
conformidade com os requisitos". - Para a American Society
for Quality Control - ASQC ,"qualidade é a totalidade de
requisitos e características de um produto ou serviço que
estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas
necessidades". - Para a International Organization for
Standardization - ISO, "qualidade é a totalidade de
características de uma entidade que lhe confere a capacidade
de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas". De
forma sucinta, qualidade é o que o cliente quer e como ele
julga. É um conceito sistemático de busca da excelência. A
qualidade de um mesmo produto/serviço pode ser diferente
para diferentes clientes e pode ser diferente para o mesmo
cliente em diferentes tempos ou condições. A qualidade de um

Quality Innovation

QUALIDADE produto ou serviço é influenciada por muitos estágios de
atividades interdependentes, tais como: projeto, operações de
produção ou serviço e manutenção. A obtenção da qualidade
satisfatória do ponto de vista econômico envolve todas as
fases dentro do ciclo da qualidade (espiral da qualidade) como
um todo. As contribuições destas várias fases à qualidade às
vezes são identificadas separadamente, por prioridade, como
por exemplo: qualidade da definição das necessidades,
qualidade do projeto do produto ou serviço, qualidade da
implementação, qualidade quanto à assistência técnica.
Decisão de que um lote, batelada, quantidade de material,

item ou produto, ou um serviço satisfaz os requisitos da
QUALIDADE ACEITÁVEL (INSS.) (Qualidade Aceita) *
qualidade, normalmente baseada em informações obtidas de
amostra(s).
QUALIDADE
- Garantia da Qualidade (GQ).
ASSEGURADA
Resultado conjunto do nível de cumprimento da sua missão

QUALIDADE DA principal, da qualidade dos processos, produtos e serviços, do
-
ORGANIZAÇÃO perfil de motivação de seus membros e do grau de satisfação
de seus clientes.
QUALIDADE DE CLASSE Expressão utilizada para indicar um padrão de excelência: o

-
MUNDIAL melhor entre os melhores.
QUALIDADE DE Medida do grau de adequação de um material, item, produto

-
FABRICAÇÃO ou serviço com relação aos requisitos da qualidade.
Medida estatística da qualidade de um material, item, produto

QUALIDADE DE LOTE - ou serviço de um determinado lote. Nota: o mesmo conceito
acima se aplica para batelada e para partida.
a) Medida estatística da qualidade de um material, item,

produto ou serviço obtido por um determinado processo. Pode
ser qualitativa (atributos) ou quantitativa (variáveis). b)
QUALIDADE DE
- Integração eficaz das operações e atividades que compõem
PROCESSO
um processo. A forma de medida mais comum da qualidade
de um processo é a porcentagem de unidades não-conformes
ou defeituosas.
a) Medida do grau de adequação de um projeto em relação

aos requisitos da qualidade previamente estabelecidos. b)
Grau em que um material, item, produto ou serviço, por meio
de sua concepção e especificações, atende às características
de qualidade almejadas pelo cliente. Depende muito mais da
QUALIDADE DE PROJETO -
política da qualidade e de mercado da organização, da sua
capacidade de inovação e das especificações de projeto do
que do processo de produção propriamente dito, embora
muitas vezes uma especificação só possa ser conseguida a
partir de um determinado processo.
a) Avaliação qualitativa das condições de vida dos seres

humanos e dos animais. b) Satisfação das necessidades e
expectativas do cidadão.
QUALIDADE DE VIDA
- O conceito está associado ao bem-estar, à segurança, à

expectativa de vida, à paz de espírito e ao desfrute das
condições essenciais a que o cidadão deve ter ao seu alcance
(água, luz, higiene, telefone etc.). Esse conceito difere do de
QUALIDADE DE VIDA
desenvolvimento e progresso como é aplicado rotineiramente,
que está centrado na realização material e no faturamento.
Conceito associado com a satisfação e felicidade do

QUALIDADE DE VIDA NO trabalhador com o local de trabalho. A QVT varia, dentre
- outros fatores, em função dos relacionamentos racionais e
TRABALHO
afetivos dos grupos de trabalho entre si, das pessoas entre
elas, com o trabalho que fazem, com os ambientes físicos

Quality Innovation

(locais, equipamentos, materiais etc.), com a própria empresa,
com os grupos formais e informais, e com a coordenação dos
trabalhos e das atividades pessoais e grupais.
QUALIDADE
- Custos da Qualidade; Retorno Sobre a Qualidade.
"ECONÔMICA"
Atendimento eficaz das necessidades e expectativas dos

clientes. É indispensável considerar, na identificação de
características e determinação de indicadores para a sua
QUALIDADE EM SERVIÇOS -
mensuração, a forma ou maneira como o cliente/usuário
percebe e sente a satisfação de suas necessidades e
expectativas.
Nível da Qualidade Indiferente (NQI); Ponto de Indiferença;

QUALIDADE INDIFERENTE -
Zona de Indiferença.
Conjunto de características da qualidade que conferem ao

QUALIDADE INTRÍNSECA - material, item, produto ou serviço garantia de cumprimento às
especificações e à satisfação dos clientes.
Limite máximo de porcentagem de unidades variantes, não

conformes ou defeituosas (ou número máximo de variantes,
QUALIDADE LIMITE - não-conformidades ou defeitos por 100 unidades) admitido
para fins de inspeção por amostragem. Acima desse limite, a
qualidade do lote é considerada insatisfatória.
Nível médio da qualidade de material, item, produto ou serviço

QUALIDADE MÉDIA - de um lote, processo de produção ou série de entregas de um
determinado fornecedor, interno ou externo à organização.
QUALIDADE MÉDIA DO Qualidade do processo estimada a partir da qualidade de

-
PROCESSO sucessivas amostras retiradas de lotes na inspeção original.
a) Nível de qualidade média esperado de um produto ou

serviço (saída) para um dado valor da qualidade do produto ou
serviço na entrada. b) Qualidade final de uma inspeção por
amostragem, considerando os resultados dos lotes aceitos e
dos lotes rejeitados, após inspeção 100% de todos os lotes
QUALIDADE MÉDIA rejeitados e substituição de todas as unidades defeituosas de
-
RESULTANTE
produto ou serviço por unidades não-defeituosas. Esse critério
não pode ser utilizado quando houver necessidade de
realização de ensaio destrutivo. O valor máximo da QMR para
um dado plano de amostragem é denominado Limite da
Qualidade Média Resultante (LQMR).
Não-conformidade às especificações, não-adequação ao uso

ou qualquer aspecto de um produto ou serviço que cria
QUALIDADE "NEGATIVA" -
insatisfação do cliente. Estas não-conformidades podem ser
funcionais e/ou estéticas.
Processo de melhoria contínua das rotinas diárias e repetitivas

e das condições de trabalho, incluindo a prevenção
QUALIDADE NO sistemática de problemas, que dá consistência às operações e
-
TRABALHO DIÁRIO aos resultados e identifica claramente as responsabilidades
individuais, visando a satisfação do cliente. É a aplicação do
ciclo PDCA no trabalho diário.
Encantar o Cliente; Excelência Voltada ao Cliente; Momentos

QUALIDADE ORIENTADA
- da Verdade; Qualidade Percebida; Requisitos Válidos;
AO CLIENTE**
Satisfação de Clientes; Valor; Valor Agregado; Voz do Cliente.
QUALIDADE-PADRÃO - Nível de Qualidade; Nível de Qualidade Aceitável (NQA).
a) Qualidade como o cliente a vê, quando atende as suas

QUALIDADE PERCEBIDA - necessidades e expectativas implícitas e explícitas. b) Relação
entre a qualidade recebida e a qualidade esperada pelo
cliente. A qualidade percebida deriva do conceito de valor

Quality Innovation

agregado e é um importante elemento do planejamento
estratégico das empresas de "classe mundial". c)
Características da qualidade que um cliente "vê" em um
produto ou serviço. É um aspecto muito subjetivo da
qualidade. É difícil de definir, medir, atingir e manter. d)
Reputação e opinião que o cliente tem de um produto, serviço
ou marca. A melhoria da qualidade percebida pelo cliente
resulta em maiores vendas, margem de lucro e participação
no mercado.
QUALIDADE PLANEJADA - Planejamento da Qualidade; Plano da Qualidade.
Aspectos funcionais e/ou estéticos de produtos ou serviços

além do especificado ou prometido ao cliente e, portanto,
QUALIDADE "POSITIVA" - acima de sua expectativa. Estes aspectos são, contudo,
observados e apreciados pelo cliente, tornando-o "encantado".
Ele se torna fiel à empresa, marca, produto ou serviço.
QUALIDADE
- Nível de Qualidade Aceitável (NQA).
SATISFATÓRIA
Controle da Qualidade Total (CQT); Gestão da Qualidade

QUALIDADE TOTAL -
Total (GQT).
a) Processo de demonstração e reconhecimento de

cumprimento de um conjunto de condições (normas,
procedimentos, instruções, métodos, processos, sistemas,
qualidade de produtos e/ou serviços, capacitação de pessoal)
QUALIFICAÇÃO em conformidade com requisitos preestabelecidos, por meio
-
de auditoria, testes, exames, ensaios ou cálculos. b) Processo
completo através do qual um produto ou serviço é obtido de
um fabricante, fornecedor ou distribuidor e então testado ou
avaliado contra padrões escritos e documentados,
demonstrando cumprir com os requisitos da qualidade.
a) Ato em que o comprador (2ª parte) avalia o seu fornecedor

(1ª parte), de modo a verificar se o produto, serviço, processo
ou sistema está em conformidade com uma norma ou outro
QUALIFICAÇÃO DO
(Declaração de Segunda Parte) documento normativo especificado. b) Indicação ou
FORNECEDOR
julgamento de que um fornecedor de um produto ou serviço
está ou não de acordo com os requisitos das especificações
relevantes, contratos ou regulamentos.
Características e habilidades obtidas através de educação,

QUALIFICAÇÃO DO treinamento e/ou experiência, medidas contra requisitos
-
PESSOAL estabelecidos como padrões ou testes, que qualificam uma
pessoa a desempenhar uma determinada função.
Conjunto de atividades programadas e documentadas para

QUALIFICAÇÃO DO estabelecer a capabilidade real do processo. Quando a
-
PROCESSO capabilidade cumpre com os requisitos do processo, este é
classificado como "qualificado".
Ação de comprovar que um produto ou serviço está conforme
com determinados dados de referência. Essa comprovação
pode ser feita por uma inscrição, sinal distintivo ou documento
QUALIFICAÇÃO DO
- que se junta para atestar, para fins comerciais, que um
PRODUTO OU SERVIÇO
produto ou serviço apresenta certas características
específicas controladas por um organismo externo,
independente do produtor/fornecedor/importador.
Comprovação de um conjunto de conhecimentos e
experiência que habilitam uma organização para o
QUALIFICAÇÃO TÉCNICA -
fornecimento de determinado(s) produto(s) ou serviço(s), ou
uma pessoa física para o exercício de determinada função.
QUALIMETRIA - Parte que se ocupa da medição da qualidade. Trata-se de um

conjunto de métodos para estimativa quantitativa da qualidade

Quality Innovation

de produto e serviços.
Quantidade de material ou número de itens, produtos ou
QUANTIDADE DE serviços a ser inspecionado. Existem dois tipos de inspeção
-
INSPEÇÃO quanto a quantidade: inspeção cem por cento ou inspeção por
amostragem.
Quantidade média de material ou número médio de itens ou
unidades de produto ou serviço a ser inspecionado, em um
QUANTIDADE MÉDIA DE
- dado plano de amostragem, com o objetivo de se chegar a
INSPEÇÃO
uma decisão quanto à qualidade de um determinado lote ou
batelada.
Melhoria que atinge um nível não precedente de desempenho
ou conhecimento sobre um produto, serviço ou processo
(enorme redução na porcentagem de defeitos, recursos
perdidos ou nível de ignorância em um assunto específico). O
ROMPER BARREIRAS (Breakthrough; Vencer Barreiras) termo é também aplicado com relação à obtenção de novo
conhecimento que irá propiciar uma visão, um entendimento,
num nível nunca antes alcançado, ou identificação de uma
solução que tenha sido objeto de uma longa e árdua pesquisa,
mas até então não encontrada.
Lista de ações a serem executadas e de controles a serem

ROTEIRO DA QUALIDADE - estabelecidos, numa seqüência predeterminada em um plano
ou programa de qualidade.
a) Capacidade de rastrear a aferição de equipamentos de

medida a um padrão nacional ou internacional, a um padrão
reconhecido ou propriedades ou constantes físicas básicas,
normalmente por meio de uma série de aferições de padrão
de nível intermediário. b) Estabelecimento de aferição válida
de um instrumento de medição ou padrão de medida por
comparação passo a passo com padrões que se encontrem
num nível superior da escala de hierarquia de padrões. V.
Hierarquia de Padrões. c) Capacidade de relacionar
RASTREABILIDADE (Acompanhabilidade; Referibilidade) resultados individuais de medição com o padrão de referência
nacional, por meio de uma série consecutiva e contínua de
medição, a) Capacidade de se conhecer o histórico, aplicação
ou localização de um material, item, produto, serviço,
processo ou atividade, dentro de limites previamente
estabelecidos, por meio de identificação/codificação registrada
por gravação ou outro meio consistente. b) Habilidade de
rastrear passos operacionais, avaliação, registros de medição,
cálculos ou dados gerados ao longo do ciclo da qualidade de
um material, item, produto, serviço ou processo.
(Normalização) Exigência prevista em contrato e/ou em norma

RECERTIFICAÇÃO - para que empresas certificadas sejam submetidas
periodicamente a uma reauditoria completa.
Forma de reconhecimento para com funcionários ou grupos de

funcionários por suas contribuições à melhoria da qualidade
da organização. Incentivos financeiros não são usados
freqüentemente embora, em alguns casos, algumas empresas
façam uso de recompensa em dinheiro, como por exemplo,
um percentual da economia gerada pela melhoria da
RECOMPENSA - qualidade. É de a natureza humana ter expectativa quanto a
uma recompensa por um bom trabalho ou projeto de melhoria
da qualidade. No entanto, esta recompensa pode ser dada de
várias maneiras, como por exemplo: promoção, prioridade em
treinamentos etc. Em qualquer que seja o caso, as
contribuições individuais ou em grupo não podem ser
ignoradas.
Forma de a organização, por meio da alta e/ou média

RECONHECIMENTO - gerência, demonstrar seu apreço e agradecimento aos
funcionários ou times da qualidade pela sua contribuição à

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melhoria da qualidade. As formas mais importantes de
reconhecimento são as apresentações públicas feitas em
reuniões, conferências etc. Estas apresentações normalmente
consistem da descrição do trabalho executado, seguida de
congratulações e entrega de uma pequena lembrança por um
alto gerente ou diretor.
a) Reprojeto de processos organizacionais que visa melhorias

significativas em fatores de resultado do tipo custo, qualidade,
atendimento e prazo de entrega. b) Revisão e alteração
REENGENHARIA - revolucionária e sistemática de produtos, serviços, métodos e
processos de uma empresa, com o objetivo de torná-los
eficazes e de propiciar ganhos significativos ou extraordinários
para a organização.
(Metrologia) Valor que serve de base para aferição de

(Estat.) (Valor de Referência) Valor
REFERÊNCIA aparelhos de medida, instrumentos, máquinas, equipamentos
prescrito para uma grandeza.
etc. (Normalização) Norma; Padronização.
(Normalização) Documento evolutivo que se adapta às

REFERENCIAL DA mudanças de uma organização e do ambiente no qual está
-
QUALIDADE inserida. Serve de base para operacionalização de programas
da qualidade e para comparações.
Material, item, produto ou serviço inadequado ao uso

REFUGO - (defeituoso ou não-conforme) e que não tem condições de ser
reparado ou retrabalhado.
Inspeção Normal; Inspeção Reduzida; Inspeção Severa;

REGIME DE INSPEÇÃO -
Sistema de Comutação de Inspeção.
Conjunto de documentos ou informações registradas, por

qualquer meio, tais como relatórios de auditoria, certificados
de análise, atas do conselho da qualidade, relatórios de times
da qualidade, coleta de dados resultantes de inspeção ou
análise de discrepâncias, análise crítica de dados etc., que
REGISTRO DA QUALIDADE -
são elaborados, atualizados e conservados com o objetivo de
demonstrar que a qualidade requerida é obtida e que o
sistema da qualidade funciona eficazmente, pois em grande
parte a rastreabilidade do produto ou serviço depende
essencialmente desta condição.
(Metrologia) Regra segundo a qual para se validar, aferir ou

calibrar um padrão de um certo nível na hierarquia de
REGRA DAS "QUATRO A padrões, deve-se adotar um padrão de um nível
-
DEZ VEZES" imediatamente superior, cuja precisão seja pelo menos 1/4 da
precisão do nível que se queira avaliar. Essa regra é válida
para todos os níveis do sistema metrológico.
Regra empírica enunciada primeiramente pelo Dr. Juran,

segundo a qual 85% dos problemas são devidos aos sistemas
- que são em sua maioria estabelecidos pela gerência - e
apenas 15% estão sob o controle do trabalhador. Por
exemplo: um operador não poderá executar seu trabalho com
qualidade se as máquinas e os equipamentos com os quais
REGRA DOS 85/15 -
trabalha não forem apropriados ou se não estiverem aferidos;
um inspetor de qualidade não será capaz de fazer uma
amostragem se não receber treinamento adequado ou não
dispuser de um plano de amostragem; um policial não será
capaz de trabalhar com qualidade se não receber treinamento
específico ou se não dispuser de meios adequados.
REGRAS DE COMUTAÇÃO
- Sistema de Comutação de Inspeção.
DE INSPEÇÃO
(Estatística) Técnica estatística utilizada para explicar e fazer

REGRESSÃO - previsão sobre o comportamento de uma variável baseado em
informações sobre outras variáveis. Na análise de regressão,
desenvolve-se uma fórmula matemática, denominada equação

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de estimação relacionando variáveis conhecidas com uma
variável desconhecida. Quando é utilizada mais de uma
variável de predição, a análise é chamada de regressão
múltipla.
Concluir que um lote, batelada, partida ou determinada

quantidade de material, item, produto ou serviço não satisfaz
os critérios ou requisitos da qualidade, baseado em
informações obtidas de uma unidade de produto ou serviço,
de amostra(s) ou da população. Observação: Em amostragem
para aceitação o termo "rejeitar" é utilizado com o significado
de "não aceitar", sem considerar se o que está sendo
"rejeitado" deverá ser sucateado, retrabalhado, reprocessado,
classificado (com ou sem reposição das unidades não-
REJEITAR - conformes), reavaliado segundo critérios mais específicos (de
uso, por exemplo) etc. Como o uso normal do termo "rejeitar"
resulta em uma inferência sobre o material, item, produto ou
serviço de que se trata de algo inadequado ao uso,
recomenda-se o uso da expressão "não aceitar" (ou "não
aceito", conforme aplicável) ao invés de "rejeitar" (ou
"rejeitado"). No sentido mais amplo, rejeitar significa "não
aceitar sob as condições do contrato"; no caso, o material,
item, produto, serviço, batelada, lote ou população poderia ser
considerado de outra classe, sujeito a diminuição de preço etc
a) Documento que relaciona ações a serem implementadas a

fim de eliminar as causas e condições adversas à qualidade e
RELATÓRIO DE AÇÕES
- evitar repetições. b) Documento enviado a um fornecedor
CORRETIVAS
informando as não-conformidades apontadas em auditoria da
qualidade de seu sistema, processo, produto/ serviço.
Relatório de desclassificação de materiais, itens, produtos,

serviços, processos ou sistemas, em decorrência de
RELATÓRIO DE DEMÉRITO - identificação de defeitos ou não-conformidades de
determinados graus de gravidade, em inspeção ou auditoria
da qualidade.
a) Condição a ser atendida, necessariamente, por um

fornecedor, contrato, sistema, processo, material, item,
produto ou serviço. b) Carência e/ou necessidade do cliente
que representa um determinado segmento de mercado.
REQUISITO -
c) Expressão das necessidades ou sua tradução num conjunto
de requisitos, explicitados em termos quantitativos ou
qualitativos, objetivando definir as características de uma
entidade, a fim de permitir sua realização e seu exame.
Desejos e expectativas do cliente em relação a um

REQUISITO DE CLIENTE - determinado produto a ser entregue ou serviço a ser prestado
por um fornecedor interno ou externo.
a) Conjunto completo das características da qualidade de um

processo, item, material, produto ou serviço, com valor
nominal e seus respectivos limites máximo e/ou mínimo de
aceitação (tolerâncias). b) Conjunto de especificações
descritas ou quantificadas referentes a um sistema da
REQUISITOS DA
- qualidade, cliente, projeto, processo, manutenção, material,
QUALIDADE
item, produto ou serviço, de forma a possibilitar a sua
realização e seu controle, devendo ser expressas em termos
funcionais. Os requisitos da qualidade abrangem tanto os
aspectos contratuais e mercadológicos quanto os internos de
uma organização.
a) Padrões de qualidade estabelecidos de comum acordo

entre clientes e fornecedores. Devem ser atuais, realistas,
REQUISITOS VÁLIDOS - mensuráveis, diretamente relacionados às necessidades e
expectativas dos clientes, e ser coerentes com as
responsabilidades da organização. São extremamente úteis
na determinação dos critérios e na medição da satisfação das

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necessidades e expectativas razoáveis dos clientes. Para isso
há necessidade de se manter um canal de comunicação
aberto com os clientes e sempre procurar se chegar a um
consenso. São utilizados como diretrizes no estabelecimento
ou aprimoramento de processos de trabalho em geral e como
objetivos de produção de produtos e serviços. Os requisitos
válidos são aplicados tanto externa quanto internamente, ou
seja, considerando-se tanto os clientes externos quanto os
internos. b) Especificações ou padrões da qualidade de um
material, item, produto ou serviço que se encontram em
afinidade com as necessidades e as expectativas dos clientes.
Devem ser atuais, realistas e coerentes com as
responsabilidades da organização. São aplicados tanto para
os clientes externos quanto para os internos.
Apoio à capacidade de todos os funcionários de uma

organização e incentivo à sua criatividade e auto-motivação.
Os aspectos mais importantes no respeito aos funcionários
RESPEITO AOS são: cada um tem o seu valor e uma boa contribuição para
FUNCIONÁRIOS dar, e as pessoas que trabalham no processo sabem melhor
- onde as melhorias devem e podem ser feitas. O respeito aos
funcionários deve ser manifestado através de ações e
sentimentos genuínos, tais como: manter todos informados,
treiná-los para serem os melhores em seu trabalho, criar um
sentido de "finalidade" no ambiente de trabalho, delegar
responsabilidades e autoridades.
Obrigação imposta por lei de reparar dano causado a outrem

seja por ato danoso praticado com ou sem a intenção de
prejudicar (culpa ou dolo), seja pela não-execução de uma
obrigação acordada em um contrato (responsabilidade
contratual), ou por fato ocasionado por um terceiro.
RESPONSABILIDADE CIVIL
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor brasileiro,
o fabricante e o fornecedor respondem judicialmente pela
qualidade do produto ou serviço. Pelo artigo 12, "O fabricante,
- o produtor, o construtor nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem, independentemente da existência de
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores
por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção,
montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por
RESPONSABILIDADE CIVIL informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização
e riscos". O fornecedor e o produtor só não serão
responsabilizados quando provarem a culpa exclusiva do
consumidor ou de terceiro.
Ônus e obrigação do produtor e/ou distribuidor e vendedor

RESPONSABILIDADE
- com relação à capabilidade do processo e, em particular,
PELO PROCESSO
quanto aos aspectos de segurança e saúde.
Valor (es) ou dado(s) obtido(s) em um experimento executado
sob condições específicas. V. Administração por Fatos;
Análise Crítica de Dados; Dados. (Genérico) Efeito ou produto
de todo e qualquer tipo de operação. (Metrologia) Valor, em
RESULTADO (Observação; Resposta)
geral numérico, obtido em medição e que será manipulado
para poder ser um resultado final ou certificável. (Qualidade)
Nível atual de desempenho em relação a comparações
adequadas e/ou avaliação de melhorias contínuas.
Conceito moderno que tem por objetivos assegurar que a
qualidade oferecida por uma empresa seja a que seus clientes
RETORNO SOBRE A
- querem e de que precisam, e para assegurar que os
QUALIDADE
programas de qualidade a serem implementados propiciem
um adequado retorno financeiro.
Qualquer processo pelo qual um material, item, produto ou
RETRABALHO (Reprocessamento) serviço defeituoso ou não-conforme é submetido à repetição
de operações do processo produtivo de modo a satisfazer os

Quality Innovation

requisitos originalmente especificados e, portanto, torná-lo em
condições de ser aceito.
Avaliação formal pela alta administração da situação e
adequação do sistema da qualidade em relação à política da
qualidade e a novos objetivos decorrentes de alteração de
circunstâncias. Exemplo: se a probabilidade de se rejeitar um
bom lote (probabilidade do erro, risco) for de 5% e o custo
REVISÃO DE SISTEMA DA
- desnecessário em função desta rejeição for $ 200, então o
QUALIDADE
risco esperado será de $ 10. V. Amassamento; Análise do
Perigo Potencial; Avaliação do Risco; Classificação do Risco;
Gestão do Risco; Ondulação; Perigo Potencial; Qualificação
do Risco; Quantificação do Risco; Rebarba; Responsabilidade
Civil pelo Fato do Produto; Rugosidade; Segurança; Sulco.
a) Estado de aceitação positiva com determinada situação. b)
Atendimento aos requisitos da qualidade esperados ou
acordados com os clientes. c) Reação do usuário que recebe
SATISFAÇÃO DE produtos e/ou serviços visivelmente superiores a quaisquer
-
CLIENTES outros do mercado, e no prazo. A satisfação de clientes é o
resultado de antecipar e superar suas necessidades e
expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser
de todas as organizações.
Ação a ser tomada para tratar de um produto não-conforme,

com o objetivo de solucionar a não-conformidade. A ação
SEGREGAÇÃO DE pode ser, por exemplo, reparo, retrabalho, reclassificação,
PRODUTO NÃO- - refugo ou autorização para modificação e correção de um
CONFORME documento ou requisito. A maneira mais simples de fazer a
segregação de produto não-conforme é por separação física,
o que facilita o destino do produto e evita equívocos.
Processo de educação, estímulo e orientação das aptidões

dos funcionários que participarão do desenvolvimento e
SENSIBILIZAÇÃO PARA A
- manutenção da qualidade de uma organização. A
QUALIDADE
sensibilização para a qualidade facilita a implementação de
iniciativas concretas em direção à qualidade
SEQÜÊNCIA UNIVERSAL DE
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
- Método de Análise e Solução de Problemas (MASP).
Métodos analíticos largamente utilizados para a solução de

problemas em qualidade. As sete ferramentas são: folha de
verificação, gráficos, histograma, diagrama de Pareto,
diagrama de Ishikawa (causa-e-efeito ou "espinha de peixe"),
(Sete Ferramentas Básicas do diagrama de dispersão, gráfico (carta) de controle (GC).
SETE FERRAMENTAS DO Controle da Qualidade; Sete Dessas, as três mais utilizadas são a folha de verificação, o
CONTROLE DA Ferramentas da Administração; Sete diagrama de Pareto e o diagrama de Ishikawa, aplicados na
QUALIDADE Ferramentas da Qualidade; Sete solução de aproximadamente 80% dos problemas. O uso
Ferramentas Estatísticas;** Sete Q) dessas ferramentas possibilita objetividade e clareza no
trabalho e fundamentalmente, a "administração através de
fatos", ao invés de opiniões e "achismos", sendo, por isso,
utilizadas em todo e qualquer processo de melhoria da
qualidade.
Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade. São elas:

diagrama de afinidades (método KJ), diagrama da árvore,
diagrama de relações, diagrama matricial (ou de matriz),
diagrama de setas, diagrama de matriz de dados (ou de dados
SETE NOVAS
matriciais) e carta de programa de processo de decisão. As
FERRAMENTAS DO
- sete novas ferramentas foram propostas por Shigeru Mizuno
CONTROLE DA
em seu livro Management of Quality Improvement - The Seven
QUALIDADE
New QC Tools. Na realidade, não são novidade. Têm origem
nos trabalhos de Pesquisa de Operação do período pós-
guerra e contribuições adicionais de alguns especialistas
japoneses em qualidade total.
SEVERIDADE DE a) Severidade com a qual uma dada quantidade de material,

- item, unidade de produto ou serviço é inspecionada. b)
INSPEÇÃO
Número, proporção ou percentual que representa a classe de

Quality Innovation

inspeção. Exemplo: um baixo nível de qualidade aceitável
SEVERIDADE (NQA) requer inspeção mais severa do que um alto NQA.
Portanto, a severidade da inspeção depende do nível de
DE INSPEÇÃO qualidade resultante desejado.
Um dos principais "gurus" em qualidade, foi professor

universitário e consultor em qualidade, autor de Statistical
Method from the View of Quality Control, e Economic Control
SHEWART, WALTER A. -
of Quality of Manufactured Product. Criou as cartas de
controle e é considerado o pai do Controle Estatístico da
Qualidade - CEQ
a) Estrutura organizacional, procedimentos,
responsabilidades, processos, atividades e recursos para
implementação da gestão da qualidade e atingimento dos
objetivos da qualidade - garantia de que projetos, processos,
produtos e serviços irão satisfazer as necessidades e as
expectativas explícitas e implícitas dos clientes, em
SISTEMA DA QUALIDADE - consonância com a missão, os objetivos e as metas da
organização. b) Sistema gerencial planejado e documentado
em um manual da qualidade contendo a política e os
procedimentos por meio dos quais deverá ser obtida a
qualidade numa organização. O sistema da qualidade
normalmente é documentado por meio de um manual da
qualidade que o define em sua totalidade.
Modelo de sistema da qualidade que adota processos de
melhoria contínua em todas as áreas da organização e
SISTEMA DA QUALIDADE
- durante todas as fases dos produtos e/ou serviços, com
DE CLASSE MUNDIAL
objetivos de otimizar a eficiência e a eficácia e de aumentar
constantemente a satisfação do cliente.
(Comutação de Inspeção; Regras Regras referentes a um esquema de amostragem para
SISTEMA DE COMUTAÇÃO mudança de um plano de amostragem para outro, baseado no
de Comutação de Inspeção;
DE INSPEÇÃO histórico da qualidade demonstrado.
Sistema Comutativo de Inspeção)
Sistema de custos em separado da área financeira/controler
da organização, orientado aos produtos e/ou serviços que tem
SISTEMA DE CUSTOS DA
- por objetivo primordial garantir que produtos e serviços
QUALIDADE
satisfaçam os clientes a um custo mínimo, contribuindo assim
para maximizar os lucros.
A parte de um sistema da gestão de uma organização
SISTEMA DE GESTÃO
- utilizada para desenvolver e implementar sua política
AMBIENTAL
ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais.
Sistema que tem por objetivos coletar, processar, analisar,
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
- informar e armazenar informações sobre a qualidade, de
DA QUALIDADE
forma a subsidiar tomada de decisões em todos os níveis.
Programa planejado e documentado compreendendo o
pessoal, máquinas, equipamentos, instrumentos,
SISTEMA DE INSPEÇÃO - procedimentos, serviços e facilidades pertinentes, para
realização de inspeção de material, item ou unidade de
produto ou serviço.
(Metrologia) Conjunto de elementos físicos (instrumentos de
medir e acessórios) necessários para se atingir os objetivos de
SISTEMA DE MEDIÇÃO -
uma medição, pela aplicação de processos de medição, em
dadas condições.
SISTEMA DE Conjunto de regras e procedimentos para a condução e o
- gerenciamento eficaz das atividades de qualificação.
QUALIFICAÇÃO
Procedimento padronizado e regulamentado por meio do qual

funcionários de todos os níveis hierárquicos podem apresentar
idéias ou sugestões de implantação ou melhoria da qualidade
SISTEMA DE SUGESTÕES -
e produtividade, independentemente dos trabalhos em grupo
do tipo times da qualidade ou círculos de controle da
qualidade (CCQs).
SISTEMA NORMATIVO - (Normalização) Conjunto de documentos normativos que

Quality Innovation

estabelecem diretrizes, critérios e práticas, com o objetivo de
orientar a execução de atividades relacionadas com a
definição de produto ou serviço, desenvolvimento de
processos de produção e administrativos, materiais,
manutenção, novos equipamentos e projetos, qualidade,
segurança, higiene industrial e controle ambiental, padronizar
componentes e materiais, de forma a estabelecer o padrão de
garantia da qualidade de produtos e serviços.
SOL - Segurança, Organização e Limpeza.
Processo sistemático utilizado para eliminar um problema, ou

seja, eliminar suas causas básicas ou primárias. Para a
solução de um problema é fundamental comparar-se a
situação atual do processo onde ele ocorre, com a situação
SOLUÇÃO DE PROBLEMA - desejada ou projetada e eliminar a diferença existente entre
elas. Para ser operacionalmente exeqüível, é necessário
dispor-se da identificação do processo atual, obtida a partir do
levantamento do processo, e da definição do processo
desejado, obtida a partir do gerenciamento do processo.
Amostra obtida através da subdivisão de uma amostra maior

em que os itens, unidades ou quantidade de material a serem
SUBAMOSTRA - retirados são distribuídos aleatoriamente em partes de igual
tamanho e a seguir, preparadas e inspecionadas
separadamente.
SUBPOPULAÇÃO - Parte claramente definida de uma população.
Material, item, componente ou produto defeituoso ou que

apresente uma série de não-conformidades que o torne
SUCATA - inadequado ao uso e cujo retrabalho ou reparo seja não viável
economicamente. Seu destino é destruição ou venda a
terceiros.
Coleta de dados relevantes a um determinado objeto ou

(Apuração de Dados; Contagem de situação a ser analisada. Deve ser feita de forma a possibilitar
TABULAÇÃO DE DADOS
Dados) sua ordenação, com objetivo de permitir análise e tomada de
decisões eficazes.
Engenheiro japonês, foi laureado com o Prêmio Deming em

1960, em reconhecimento a suas contribuições no
desenvolvimento de técnicas para otimização industrial.
TAGUCHI, GENICHI -
Desenvolveu uma metodologia para melhoria da qualidade e
redução de custos, que passou a ser denominada Metodologia
Taguchi.
Quantidade de material ou número de unidades de produto ou

serviço especificado para ser selecionado de uma população,
TAMANHO DE AMOSTRA (Dimensão de Amostra) **
lote ou distribuição, com um determinado objetivo como, por
exemplo, inspeção.
Quantidade de material ou de unidades de produto ou serviço

contidas num lote. Os lotes diferem de tamanho e podem ser
classificados, quanto ao tamanho, em grandes lotes e
pequenos lotes de produção, compra, fornecimento,
expedição, embarque, amostragem, inspeção ou controle. O
TAMANHO DE LOTE (Dimensão de Lote) **
tamanho do lote é um dos fatores que determinam o tamanho
da amostra para inspeção. De forma geral, a relação entre o
tamanho da amostra e o tamanho do lote diminui à medida
que o tamanho do lote aumenta, motivo pelo qual os custos de
inspeção tendem a ser menores para lotes maiores.
TAMANHO DE Número de itens, unidades de produto ou serviço, ou

(Dimensão de População) **
POPULAÇÃO quantidade de material que compõe uma população.
TAXA DE FALHAS - a) Número de falhas de um componente por unidade de

medida de vida expressa como tempo, número de ciclos,

Quality Innovation

quilômetros, eventos etc. b) Probabilidade de falha em um
intervalo finito de tempo, de extensão X, dado que a idade do
componente é t, ou seja, dado que o componente não falhou
antes do instante t.
Ferramenta utilizada para geração de uma grande lista de

possíveis soluções para problemas ou situações-problema. É
TÉCNICA DE GRUPO
- uma combinação do "brainstorming", mas de forma mais
NOMINAL
estruturada pelo fato de ser nominal, seguida de uma
multivotação.
(Estat.) Técnicas muito utilizadas em qualidade,

compreendendo a coleta de dados, tabulação, apresentação,
análise, interpretação e conclusão, incluindo melhor
conhecimento dos requisitos, expectativas e satisfação de
clientes, além dos dados da concorrência (V. Benchmarking).
TÉCNICAS ESTATÍSTICAS
(Ferramentas Estatísticas; Métodos

São utilizadas em planejamento de produtos, serviços e
Estatísticos)
processos, controle de processos, prevenção de defeitos ou
não-conformidades, confiabilidade, segurança, análise de
problemas, previsão, verificação e medição das características
da qualidade. Cabe ao fornecedor, onde apropriado,
estabelecer procedimentos para identificação de técnicas
TÉCNICAS ESTATÍSTICAS estatísticas necessárias à verificação da aceitabilidade das
características do produto ou serviço e da capabilidade dos
processos.
Erro sistemático que contribui para a existência de diferenças

entre resultados de testes ou medições e o valor de referência
TENDÊNCIA -
aceito. Pode haver um ou mais elementos contribuindo para
este tipo de erro.
Propensão de concentração dos valores relativos a uma

amostra ou população em torno de um determinado valor
TENDÊNCIA CENTRAL - entre os extremos (menor e maior valores). A tendência
central é medida usando-se a média, a mediana, a moda e o
ponto médio.
Teste ou conjunto de testes diretamente relacionados ao

TESTE DE QUALIFICAÇÃO (Ensaio de Qualificação) estabelecimento da competência de um fornecedor em
fornecer um material, item, produto ou serviço.
V. Círculo de Controle da Qualidade (CCQ); Conselho da

TIME DE SOLUÇÃO DE Qualidade; Método de Análise e Solução de Problemas
-
PROBLEMAS (MASP); Programa de Participação de Funcionários; Técnica
de Grupo Nominal (TGN); Times da Qualidade.
Grupo de 5 a 8 funcionários que tem como objetivo identificar

problemas relacionados com o trabalho, medir a freqüência
desses problemas, seu impacto no cliente e na organização,
seus custos e recomendar ações corretivas. As principais
atividades dos times da qualidade são: propor a melhoria da
qualidade de produtos e serviços por meio da solução de
problemas, melhorar a qualidade no trabalho diário e a
qualidade de vida no trabalho, promover a comunicação e o
TIMES DA QUALIDADE (Equipes de Ataque; Equipes de
trabalho em equipe, e desenvolver aptidões e habilidades de
Melhoria Contínua; Times de
seus componentes. Os times da qualidade são divididos em:
Melhoria da Qualidade)
conselho da qualidade, time de líderes, time interfuncional,
time funcional e time de tarefa . Como numa organização já
existem estruturas responsáveis pela atuação em áreas
específicas, os times da qualidade não podem atuar em
projetos de melhoria em áreas do tipo: relações trabalhistas,
legislação e regulamentação governamental, salários e
benefícios, promoções, disciplina e problemas fora das áreas
de responsabilidade e de atuação dos membros dos times.
TOLERÂNCIA - Variabilidade total permissível em um processo ou numa

Quality Innovation

característica da qualidade de uma unidade de produto ou
serviço. Diferença entre os valores máximo e mínimo
permitidos como resultados. Para o caso de limite unilateral, a
tolerância é definida como a diferença entre o valor máximo ou
mínimo e o valor nominal especificados. (Metrol.) Variação
permissível em uma dimensão, a partir dos valores
estabelecidos. A tolerância é positiva se houver folgas reais e
negativa no caso oposto. Em geral a tolerância é não-
qualificada, ou seja, não é associada a um nível de confiança.
TOTAL QUALITY CONTROL - Controle da Qualidade Total (CQT).
a) Objeto ou quantidade de produto, material ou serviço no

qual uma medida, observação ou conjunto de observações
UNIDADE pode ser realizado. b) Fato elementar, qualquer que seja sua
natureza, desde que obedeça a uma definição precisa. c)
Qualquer combinação de partes ou subconjuntos capazes de
- operação independente em diversas circunstâncias. Uma
unidade pode ser simples, quando composta por um único
objeto ou fato, ou complexa, quando leva em consideração um
conjunto de características. A definição da unidade tem
UNIDADE grande importância em estatística e em metrologia, tanto no
que se refere à coleta de dados quanto à sua utilização.
a) Uma das unidades individuais na qual uma batelada, lote ou
população é dividida, ou considerada ser dividida, com o
UNIDADE DE propósito de inspeção por amostragem. b) Quantidade de
-
AMOSTRAGEM item, material, produto ou serviço formando uma entidade
coesiva e retirada de um local e num instante de tempo, para
formar parte de uma amostra.
Unidade de produto ou serviço que apresenta um ou mais
defeitos ou muitas imperfeições que, em conjunto, causam
UNIDADE DEFEITUOSA -
inadequação ao uso. Não se aplica para os casos de não-
conformidade às especificações.
Item, peça ou quantidade definida de material, produto ou
serviço no qual uma observação pode ser feita ou uma
medição realizada. Elemento de referência numa inspeção e
que deverá ser classificado como defeituoso ou não. Uma
unidade de produto ou serviço pode ser qualquer quantidade
UNIDADE DE PRODUTO -
predeterminada (unidade, par, dúzia, cento etc.), uma medida
em termos de massa, comprimento, área, volume etc.,
material bruto ou em produção, material em estoque
intermediário ou o próprio produto final, operações tais como
processo, produção, manutenção, operações administrativas.
a) Unidade de produto ou serviço que contém uma ou mais
não-conformidades. b) Unidade de produto ou serviço que
UNIDADE NÃO-CONFORME - apresenta uma ou mais características fora dos limites de
especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao
permitido pelo nível de qualidade aceitável (NQA).
a) Grupo de populações de itens ou materiais sob observação.
b) O maior conjunto de unidades de produto, serviço, material,
item ou medições. O universo representa os agregados dos
quais uma amostra aleatória pode ser escolhida para análise
UNIVERSO -
estatística. Muitas vezes universo e população são utilizados
como sinônimos, mas não são exatamente a mesma coisa.
Universo é utilizado meramente para incluir um grupo de
populações.
USUÁRIO - Pessoa que utiliza ou consome um produto ou serviço.
Propriedade de um bem ou serviço que lhe permite

desempenhar certa função que vai de encontro às
UTILIDADE - necessidades e/ou expectativas de clientes atuais ou em
potencial. V. Análise do Valor (AV); Características da
Qualidade; Expectativa de Clientes; Função; Momentos da
Verdade; Necessidade de Clientes; Valor; Valor Agregado;

Quality Innovation

Voz do Cliente.
(Metrologia) Declaração formal, emitida por autoridades
designadas, sobre a condição de exatidão e de adequação ao
VALIDAÇÃO uso de um equipamento de medição, sendo válida para o
período intercalibração atualizado e desde que o equipamento
seja operado e mantido dentro das condições especificadas.
-
(Qualidade) Confirmação por exame e provisão de evidência
objetiva do cumprimento dos requisitos particulares para um
uso pretendido específico. Em projeto e desenvolvimento,
VALIDAÇÃO
validação diz respeito ao processo de inspecionar um produto
para se determinar a conformidade com as necessidades do
cliente. É feita normalmente no produto final, sob condições
definidas de operação.
Ato ou efeito de registrar resultados do processo e de garantir
VALIDAÇÃO DO que estes estejam consistentes com especificações
-
PROCESSO predeterminadas e com os atributos da qualidade para os
produtos ou serviços por ele produzidos.
a) Avaliação, pelo cliente, da sua satisfação com a qualidade
de produtos e/ou serviços e/ou informações que recebe,
considerando-se também o preço atribuído. É o que o cliente
considera justo pagar. b) O menor custo atribuído a um
VALOR (Valor de Uso) produto, serviço ou informação com a qualidade necessária
para atingir a função desejada. c) Característica agregada a
um material, item, produto, serviço ou sistema. d) Relação
entre o desempenho de um item e o custo ou importância para
o cliente ou usuário.
a) Resultado de implantação de atividades que aumentam a
utilidade dos requisitos válidos do Cliente, tanto externo
VALOR AGREGADO - quanto interno. b) Adição de valor de um item, componente ou
produto resultante de uma mudança imposta externamente em
suas características físicas.
(Estatística) a) Valor histórico médio de uma variável aleatória.
b) Média de uma função de valores variados de amostragem
VALOR ESPERADO - repetida indefinidamente. O valor esperado não é,
necessariamente, o valor de maior freqüência, nem mesmo
um valor possível.
a) Dimensão em relação a qual todos os limites de variação
são especificados. b) Valor esperado ou desejado de um
parâmetro. c) Valor numérico atribuído a uma grandeza na
VALOR NOMINAL - especificação de um instrumento, componente, máquina,
equipamento, sistema ou processo. (Metrologia) Dimensão,
expressa em projeto, especificação ou desenho, cujas
variações podem ocorrer dentro dos limites de tolerância.
Valor particular de uma característica determinada em um
VALOR OBSERVADO - teste ou medição. (Metrol.) Resultado de um processo de
medição de uma variável.
a) Preceitos, princípios e padrões aceitos ou mantidos por
uma organização. b) Conceitos de ética e de conduta
VALORES - adotadas por funcionários (ou indivíduos, de forma ampla) e
pelas organizações, e sobre os quais todas as relações do
negócio estão baseadas (ex: confiança, , apoio etc.).
(Estatística) Conceito geral para a variação de valores numa
distribuição. (Metrologia) Diferença nos resultados de
VARIABILIDADE - medições de uma série de itens, peças, subconjuntos,
conjuntos, produtos ou serviços do mesmo tipo, tendo sido
produzidos pelo mesmo processo, em condições semelhantes.
(Estatística) Diferenças entre resultados individuais de dados,
VARIAÇÃO - características, funções ou processos. Uma variação pode ser
causada por um ou mais de quatro fatores: causas comuns,

Quality Innovation

causas especiais, adulteração ou variação estrutural.
(Estatística) a) Medida de dispersão baseada na média
quadrática dos desvios em relação à média aritmética. b)
VARIÂNCIA -
Esperança matemática do quadrado da variável aleatória
centrada. É, portanto, o quadrado do desvio-padrão.
Material, item, produto, serviço ou evento classificado de
VARIANTE -
forma diferente de um similar de mesma espécie ou tipo.
(Estat.) (Metrol.) a) Grandeza ou propriedade medida ou
VARIÁVEL - observada. b) Quantidade que pode assumir um conjunto
especificado de valores numa escala contínua.
Parâmetro que pode assumir, de forma aleatória (pelo menos
teoricamente), um número infinito de valores dentro de um
VARIÁVEL ALEATÓRIA determinado intervalo ou campo de variação, finito ou infinito.
-
CONTÍNUA Ex: peso ou altura de um grupo de indivíduos, comprimento de
cada peça de um lote, temperatura em uma cidade num dado
intervalo de tempo, duração de um conjunto de eventos etc
Parâmetro que pode assumir, de forma aleatória (pelo menos

teoricamente), um número limitado de valores ou valores
isolados, dentro de um determinado intervalo ou campo de
VARIÁVEL ALEATÓRIA
- variação. Exemplos: número de peças defeituosas num
DISCRETA
determinado lote, número de contas correntes numa agência
bancária, número de sanduíches vendidos numa lanchonete,
número de acidentes numa estrada.
Parâmetro de processo que oscila como uma variável

aleatória e que, portanto, necessita de
supervisão/acompanhamento. As variáveis de um processo
têm graus de importância diferentes no resultado final, ou seja,
VARIÁVEL DE PROCESSO (Variável Alavanca) **
na qualidade do produto do trabalho. Normalmente uma ou
poucas variáveis dominam o processo, sendo estas ditas
"variáveis dominantes" ou fatores críticos para o sucesso de
um processo.
a) Estado futuro de como a organização prevê os anseios e as
necessidades dos clientes, a concorrência direta e indireta,
estágio (s) em que deverá (ão) se encontrar seus produtos e
VISÃO
serviços, as oportunidades e as ameaças, internas e
externamente. É também a indicação para onde a organização
está sendo conduzida. b) Um ponto onde a organização
gostaria de estar ou algo de que gostaria de realizar num
- futuro; declaração que descreve essa intenção ou como a
organização deseja ser percebida. A declaração da visão deve
ser seguida do estabelecimento de metas específicas a serem
atingidas e das estratégias a serem adotadas para o seu
atingimento. Isto é feito por meio de um processo de
VISÃO
planejamento. A definição da visão é fundamental para o
direcionamento estratégico da organização, para o início de
qualquer processo de mudança organizacional.
Expressão que denota a necessidade e as providências que
devem ser adotadas por uma organização para conhecer as
exigências e as expectativas implícitas e explícitas do cliente,
VOZ DO CLIENTE -
com respeito a seus produtos e/ou serviços. A atenção
constante à voz do cliente é o principal fundamento da
administração da qualidade total.
Estabelecimento de relações de parceria com o fornecedor de

forma a se assegurar a qualidade dos produtos e serviços
contratados, dentro dos padrões estabelecidos pela empresa.
VOZ DO FORNECEDOR -
O relacionamento comprador/fornecedor (seja este interno ou
externo) deve estar sempre focado no atendimento das
necessidades e expectativas do cliente externo da empresa.
Criação e manutenção de um canal permanente de

VOZ DO FUNCIONÁRIO - comunicação empresa/funcionário/empresa, de forma a
mantê-lo informado e de ouvir suas sugestões, idéias e

Quality Innovation

preocupações. Pode ser de maneira formal ou informal.
Benchmark; Benchmarking; Desdobramento da Função

VOZ DO MERCADO - Qualidade (QFD); Estado da Arte; Fabricação de Classe
Mundial; Qualidade de Classe Mundial; Voz do Cliente.
Análise do Valor (AV); Crenças; Missão; Qualidade da

VOZ DO NEGÓCIO - Organização; Satisfação de Clientes; Valores; Visão; Voz do
Processo.
Conjunto de dados alocados em gráficos e comparados entre

VOZ DO PROCESSO - si para inferências estatísticas sobre o processo, tais como o
conhecimento da sua capabilidade e do seu desempenho.
a) Produto ou serviço isento de defeitos e de não-

conformidades. É uma meta de longo prazo em direção à
melhoria contínua da qualidade e, necessariamente,
influenciada por todas as funções em uma empresa. Na
prática, é impossível e não interessante se chegar a,
literalmente, zero defeito, já que o custo da qualidade tenderia
ao infinito. Por isso, o conceito precisa ser muito bem
entendido e aplicado corretamente para não ter impacto
ZERO DEFEITO - negativo. Pode ser resumido numa única frase: fazer certo da
primeira vez, sempre. O padrão de desempenho zero defeito
foi inicialmente proposto pelo consultor americano Philip B.
Crosby com ênfase na busca da excelência pela prevenção de
defeitos. b) Slogan utilizado em algumas "campanhas" para a
melhoria da qualidade. É importante esclarecer que, da forma
como se emprega o conceito normalmente, um produto com
zero defeito poderá não atender às necessidades e/ou
expectativas do cliente.

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Termos e verbetes sobre

Quality Innovation e Metrologia.

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Providência tomada com o objetivo de eliminar as causas de

Ação tomada no sentido de impossibilitar ou ao menos

(Inspeção) Decisão de que um processo está operando de

Conceito simplificado da qualidade que tem por base a

Processo sistemático de atuação sobre as causas secundárias

Estilo de administração com ênfase em melhoria de

Estilo de administração cuja ênfase está no atingimento e

Administração de cada fase do trabalho por meio de dados

(Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em

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Conjunto dos responsáveis ao mais alto nível da hierarquia de

(Confiabilidade) Todas as condições físicas externas que

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(Estatística) (Inspeção) Processo de escolha de amostra(s)

Amostragem Aleatória Simples; (Estatística) Processo de seleção no qual todos os elementos

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(Estatística) Processo no qual alguns lotes de uma série são

(Confiabilidade) Ferramenta utilizada para o estudo e a

Avaliação dos requisitos contratuais, realizada tanto pelo

(Estatística) Estudo pormenorizado dos fatos que deram

Análise relativa a materiais, itens, unidades de produto ou

Decomposição de um processo em partes, propiciando melhor

a) Processo de avaliação das funções desempenhadas pelas

Glossário da Qualidade e Meio Ambiente 4

PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO

Análise realizada que determina quais as características da

Elemento das atividades ou produtos ou serviços de uma

Característica qualitativa de um item, material, produto ou

AUDITOR - Pessoa com competência para realizar uma auditoria

a) Avaliação planejada, programada e documentada,

(Estatística) Parte do controle de um processo realizado por

Processo sistemático, independente e documentado para

Filosofia ou estado no qual o operador (ou funcionário) tem

Glossário da Qualidade e Meio Ambiente 5

PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO

Monitoração ou observação sistemática para verificar a

Investigação de um fornecedor, normalmente com o objetivo

Arquivo de assuntos inter-relacionados utilizados para coleta

((Estatística) a) Elemento de referência no estabelecimento de

Processo sistemático e contínuo de avaliação de estratégias,

((Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em

CAPABILIDADE DE Capacidade inerente de uma máquina (ou equipamento) para

Glossário da Qualidade e Meio Ambiente 6

PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO

Aspecto funcional de um item, processo ou serviço possuindo

Glossário da Qualidade e Meio Ambiente 7

PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO

Causa de variação numa característica cuja ocorrência não é

Causa de variação num processo, que aparece de forma

a) Razão ou motivo original para uma determinada

(Estatística) Controle Estatístico de Processo, Controle

(Metrologia) Expressão numérica ou qualitativa de resultados

Glossário da Qualidade e Meio Ambiente 8

PALAVRA TÊRMOS DESCRIÇÃO

Declaração emitida por um organismo de certificação

(Normalização) Ato em que um terceiro demonstra existir

(Metrologia) Aprovação conferida a equipamentos de medição