Curso Profissional de Técnico de Desporto

UFCD 4793 - Introdução à gestão da qualidade ---GPPD

Nome: data:____/_____/____ FICHA 1- evolução do conceito qualidade

2018/2019
O conceito de Qualidade
O conceito de qualidade apresenta a qualidade como a capacidade de um conjunto de
características inerentes a um produto, sistema ou processo de ir ao encontro dos requisitos dos
clientes e de outras partes interessadas.

Considerando também que:

 Um requisito é uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou
obrigatória.
 Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída. Intrínseca significa existente em
algo, enquanto característica permanente.
Consequentemente, a Qualidade numa organização tem como objetivo melhorar a sua aptidão
para assegurar a satisfação dos seus clientes através do fornecimento de produtos ou serviços que
cumpram os requisitos aplicáveis.

Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que são afectados pela qualidade
do produto, processo ou serviço:

 Clientes
 Utilizadores
 Fornecedores
 Colaboradores
 Ambiente

Podemos então considerar que a qualidade de um produto ou serviço fornecido por uma
organização passa pela satisfação das necessidades de todos os clientes e partes
interessadas.
Desta forma poderemos considerar que, a satisfação de requisitos associados ao produto ou
serviço e à sua utilização, poderão contribuir para uma “maior Qualidade” desde que contribuam
para uma maior satisfação dos clientes e de todas as partes interessadas.

Ao refletir sobre que requisitos poderão contribuir para a satisfação dos clientes, poderemos
facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto
conjunto de requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e serviços fornecidos.

Dentro dos requisitos a considerar encontram-se:

 Requisitos especificados pelo cliente;
 Requisitos de utilização (muitas vezes não especificados pelo cliente);
 Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço;
 Quaisquer requisitos considerados fundamentais pela organização para a conformidade do
produto ou serviço.
 Como apresentado no diagrama abaixo, as organizações terão que considerar todos os
requisitos associados ao produto ou serviço e à sua utilização de forma a contribuir para um
aumento da satisfação dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficácia da
organização :

Tendo em consideração os conceitos apresentados, a Qualidade promove a melhoria de uma

REQUISITOS DO
CLIENTE

REQUISITOS LEGAIS
E REGULAMENTARES REQUISITOS
TÉCNICOS

QUALIDADE
REQUISITOS REQUISITOS DE
DO SERVIÇO UTILIZAÇÃO

REQUISITOS DE REQUISITOS DE
SEGURANÇA EMBALAGEM

organização através de:

 Melhoria contínua dos produtos e serviços

 Aumentar a satisfação dos clientes
 Reduzir custos de execução das tarefas
 Conseguir maior competitividade nos mercados

A evolução do conceito de Qualidade ao longo dos tempos

O conceito de Qualidade, hoje tão divulgado e aplicado na gestão de organizações de todos os
tipos e sectores de actividade, existe desde que alguém se preocupou com os produtos ou serviços
de que usufrui e suas características. No entanto este conceito tem vindo a evoluir em função do
desenvolvimento económico, social e cultural das comunidades. No início a Qualidade era vista
como simples conformidade com as especificações.

Desde a antiguidade que a sociedade vigente evidencia preocupações relacionadas com a

Qualidade de produtos e serviços. Basta considerar que desde sempre as trocas comerciais têm
sido efectuadas entre pessoas com base no valor dos produtos e serviços objecto da troca
(estabelecido em função da sua utilidade/aplicabilidade) e que esse valor regulava a transacção,
sendo o principal dos requisitos tidos em consideração.

No entanto é durante os séculos XIX e XX que a Qualidade se desenvolve de forma

extraordinária, atingindo a dimensão que hoje lhe conhecemos.

Como é do conhecimento geral, até ao século XIX a produção era essencialmente artesanal,
estando o conceito de Qualidade limitado à percepção do próprio artesão que controlava o seu
próprio produto. Estávamos portanto perante um sistema que assegurava a qualidade dos
produtos e serviços com base no AUTO-CONTROLO. Na verdade este tipo de organização do
trabalho permitia (obrigava) que o artesão executasse o seu trabalho e que também o controlasse,
para que os seus clientes o apreciassem. Facilmente constatamos que para o seu sucesso, a
percepção da Qualidade do produto ou serviço por parte do seu cliente teria que ser semelhante à
sua própria.

Com a Revolução Industrial ocorreu uma extraordinária alteração da forma de trabalhar e,

consequentemente, da forma de verificar a qualidade do trabalho.

A Revolução Industrial deu origem à produção em série, o que implicou que cada “artesão”
passasse a executar uma única tarefa específica duma série de tarefas que constituíam as linhas de
produção características das empresas que adoptaram este tipo de organização. Com este facto,
os trabalhadores deixaram de controlar o seu próprio trabalho por duas razões principais: o facto
de não terem possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execução das tarefas, estando
inseridos numa linha de produção em série; e também porque geralmente não estão em contacto
com o resultado final da execução dos trabalhos, a não ser os que executam as suas tarefas
específicas no final da linha de produção.

Este facto promove a necessidade das organizações criarem uma nova função específica: a de
Controlador da Qualidade. Este tem por função controlar a execução das tarefas ao longo das
linhas de produção, assegurando em pontos específicos que o produto possui as características
desejadas e que, portanto, as tarefas estão a ser correctamente executadas.

Desta forma, a função Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da própria
empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nível do sector produtivo e
operacional.

Neste tipo de organizações as preocupações com o cliente e com as suas exigências não são
consideradas fundamentais para o seu sucesso, em virtude da procura de bens ser muito superior
à oferta, devido ao reduzido número de empresas relativamente à capacidade de mercado para
absorção dos seus produtos. Para se considerar que um produto tinha a Qualidade desejada
bastava que este cumprisse as especificações definidas pela empresa, asseguradas pelo controlo
de qualidade.

No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produção ao não serem
evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a não permitir que os
produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como já foi referido,
as características dos produtos não eram estabelecidas tendo em consideração as necessidades
dos clientes. Também a forma de organização do trabalho e da estrutura das organizações não
permitia uma adaptação rápida e eficaz a alterações no mercado, o que se veio a revelar
fundamental para o seu sucesso.
 Com o desenvolvimento industrial verificado em meados do século XX, impulsionado pelo pós
2.ª Guerra Mundial, o aumento do número de empresas e, consequentemente de produtos, no
mercado começa a fazer-se sentir, reduzindo a procura relativamente à oferta.

Este aumento de concorrência no mercado leva as organizações a evoluírem para um conceito

de Qualidade diferente, que lhes dê vantagens competitivas. Pretende-se que a Qualidade seja
desde logo inserida no processo de fabrico, de forma a garantir a conformidade dos produtos ao
longo do processo. Também para garantir a aceitação dos seus produtos no mercado, as empresas
prestam mais atenção aos seus clientes e suas necessidades, transpondo essa informação para os
seus processos e produtos logo na fase de concepção e desenvolvimento. O conceito de Qualidade
nas empresas estende-se ao projecto, passando a incluir o planeamento de produção e a
sistematização das actividades é promovida como forma de redução de defeitos.

A aplicação de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais
como o Controlo Estatístico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso.

Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que incluía para controlo da

organização as Auditorias da Qualidade e as restantes funções do Sistema da Qualidade, tais como
planeamento e medição.

No entanto, com o desenvolvimento económico mundial aumenta a concorrência entre as

organizações e as oportunidades de mercado tornam-se mais escassas com o aumento da oferta.
Um factor importante foi o aparecimento de países menos desenvolvidos e com custos de
produção mais baixos que facilmente implementaram este conceito de Garantia da Qualidade nas
suas organizações, conseguindo vantagens concorrenciais muito significativas.

Com a pressão dos mercados, as organizações evoluem para a Gestão da Qualidade. Começam
a sentir que já não é suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nível
de defeitos.

As organizações procuram uma maior interacção com o cliente, no sentido da sua fidelização
pela Qualidade, para garantir o seu sucesso através de uma sistemática adequação ao uso dos
seus produtos e serviços (Focalização no cliente). O sucesso das organizações depende da
satisfação dos seus clientes, principal objectivo da Gestão da Qualidade. As organizações procuram
superar as expectativas dos clientes.

O aumento da satisfação dos clientes é o principal objectivo das organizações, considerando

que assegurará a sua fidelização e o sucesso da organização no mercado. Por outro lado, a maior
eficiência, principalmente ao nível do processo produtivo, será o factor que desenvolve as
vantagens competitivas que permitem às organizações o sucesso no mercado.
 Para tal, as organizações passam a envolver todos os parceiros de negócio, em especial os seus
colaboradores, numa gestão eficaz e eficiente de toda a organização, tendo como objetivo a
melhoria de produtos e optimização de recursos.

Estas alterações têm como consequência a necessidade de um forte envolvimento do topo

estratégico das organizações na função Qualidade, originando um alargamento da estrutura da
Função Qualidade.

A função Qualidade passa a estar envolvida em todas as funções das organizações e

profundamente relacionada com a Gestão Estratégica da empresa.

A sua colaboração deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais
alto nível da gestão das organizações, o que possibilita uma gestão da organização orientada para
a Qualidade a todos os níveis. Desenvolve-se assim a Gestão pela Qualidade Total (TQM).

Uma Gestão pela Qualidade Total pressupõe o envolvimento de todos os recursos humanos da
organização na função Qualidade, colaborando para uma maior eficácia e eficiência, que será
conseguida com uma forte focalização nos clientes e partes interessadas e melhoria contínua de
produtos e serviços. Passa a ser também considerado como fundamental para o sucesso da
organização a aplicação do conceito de “Participação na Sociedade”, associado à Responsabilidade
Social das organizações.

Sistema Português da Qualidade (SPQ)

O Sistema Português da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e

participam na temática da Qualidade em Portugal.

Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma política para a qualidade
dos "Produtos", "Empresas" e "Serviços" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os níveis.

O IPQ como organismo gestor e coordenador do SPQ (Decreto-Lei n.º 142/2007, de 27 de Abril),
através do Gabinete Coordenador do SPQ, assegura a coordenação dos três sub-sistemas que o
constituem, pretendendo desta forma ser o motor da promoção e modernização de múltiplos
sectores da sociedade portuguesa, através de práticas e metodologias de qualidade.

O seu funcionamento regula-se pelos seguintes princípios:

Credibilidade e transparência - O funcionamento do SPQ baseia-se em regras e métodos
conhecidos e aceites ao nível nacional ou estabelecidos por consenso internacional, e é
supervisionado por entidades representativas;
 Horizontalidade - O SPQ abrange todos os sectores de actividade económica da sociedade;
Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade económica, seus agentes e resultados
em qualquer sector;

Coexistência - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir
as exigências e regras estabelecidas;

Descentralização - O SPQ assenta na autonomia de actuação das entidades que o compõem e

no respeito pela unidade de doutrina e acção do Sistema no seu conjunto;

Adesão livre e voluntária - Cada entidade decide sobre a sua adesão ao SPQ. Os três sub-
sistemas que o constituem são:
Sub-sistema da Normalização;
 Sub-sistema de Qualificação;
 Sub-sistema de Metrologia;

SPQ

NORMALIZAÇÃO QUALIFICAÇÃO METROLOGIA

1. Define o conceito de qualidade

2. O que é a qualidade?
3. O que é a qualidade de um produto?
4. O que é um produto de qualidade?
5. Um produto de qualidade vai ao encontro dos requisitos/expetativas do cliente?
6. Quantos e quem é afetado pela qualidade do produto? Só o cliente?
7. Quais os requisitos/carateristicas a considerar na qualidade do produto?
8. O que é uma organização/empresa de qualidade?
9. Evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo.
10. Como era os produtos de qualidade na antiguidade?
11. Qualidade no tempo da produção artesanal?
12. Como era a percepção da qualidade para o cliente do artesão? E para o artesão?
13. Como era o conceito de qualidade na revolução industrial? Com a produção em serie?
14. Quando surgiram os controladores de qualidade?
15. Como era a oferta e a procura nesta altura na revolução industrial?
16. O que era necessário para o produto ser de qualidade?
17. Havia muitos, ou poucos, produtos defeituosos?
18. O que era o controlo de qualidade?
19. As características dos produtos eram estabelecidas tendo em consideração as necessidades dos
clientes?
20. A organização do trabalho e da estrutura das organizações permitia uma adaptação rápida e eficaz a
alterações do Mercado?
21. O aumento de concorrência no mercado leva as organizações a evoluírem no conceito de Qualidade?
22. O que é o Controlo Estatístico do Processo (AQL e SPC)?
23. O que é a Gestão pela Qualidade Total (TQM)?
24. O que é o Sistema Português da Qualidade (SPQ)?
25. Quais os princípios básicos de funcionamento de SPQ?