Curso Técnico Auxiliar de Saúde

(TAS)

QUALIDADE EM SAÚDE

Formadora: Enfermeira Luciana Catarina Soares

Carga Horária: 25h

INTRODUÇÃO À QUALIDADE
Enquadramento Conceptual
O QUE É “SAÚDE”?
Saúde é o “estado completo de bem-estar físico, mental
e social e não somente ausência de doença (afeções ou
enfermidades).”
(Organização Mundial de Saúde, 2003)
QUALIDADE
“Excelente”
“Extraordinário” Produtos(Serviços)
“Muito Bom”

QUALIDADE
QUALIDADE

“Modo de Ser”
“Atributo” Pessoas
“Pertencer a um grupo”
 Qualidade é o “conjunto de atributos e características
de uma entidade ou produto que determinam a sua
aptidão para satisfazer as necessidades e expectativas de
uma sociedade.”
(Instituto Português da Qualidade, 2008)
Fonte: Evolução Histórica do Conceito de Qualidade (Pires, 2012)
A qualidade de um produto/ serviço está,
intimamente, ligada a duas componentes:
◦ Satisfação das necessidades e expectativas dos
consumidores;
◦ Ser oferecida a um preço que o consumidor esteja
disposto (ou possa) pagar.
Garantir a qualidade é uma tarefa complexa por
dois motivos:
◦ Os consumidores podem entender a qualidade de
diversas maneiras

Fonte: Dimensões da Qualidade (Pires, 2007)

Garantir a qualidade é uma tarefa complexa por
dois motivos:
◦ Os consumidores podem entender a qualidade de
diversas maneiras
◦ A qualidade assume cada vez mais uma abrangência
maior e necessita de utilizar conhecimentos
provenientes de mais áreas do conhecimento.
 DEFINIÇÃO DA
QUALIDADE

Crosby
Deming Juran
Conformidade dos
requisitos Uniformidade das
características do produto Adequação ao uso
Qualidade = Standard

O “Standard” para o autor é o
“zero defeitos”, ou seja, “fazer a
coisa certa já da primeira vez”
“Orgulho do trabalhador”; o “o
conhecimento profundo” e as
“habilidades adequadas”, são
fundamentais à continuidade e
permanente melhoria.
Duas dimensões:
- O que afeta a venda;
- O que afeta os custos
“Conformidade e satisfação do
cliente”
QUALIDADE NA SAÚDE
 QUALIDADE NA SAÚDE

“Qualidade na Saúde é satisfazer e diminuir as necessidades e

não responder à procura, oferecendo mais; é ser proativo para
prevenir e dar resposta e não para a procura de novas
oportunidades de mercado; é reunir integradamente como atributo
a efetividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade e não a
exigência única da aceitabilidade.”
(Ministério da Saúde, Sistema Português da Qualidade na Saúde, 1998)
 QUALIDADE NA SAÚDE
Segundo o grande mestre da qualidade em saúde, Avedis
Donabedian, esta é uma propriedade da atenção médica que
pode ser obtida em diversos graus ou níveis.

Esta propriedade pode ser definida como a obtenção dos

maiores benefícios, com os menores riscos para o paciente, que
se definem em função do alcançável de acordo com os recursos
disponíveis e os valores sociais existentes
 Técnica
Conhecimentos
científicos e
técnicos

Avedis Donabedian
estabelece três
dimensões para a
qualidade
Interpessoal Ambiental
Comodidades
Relação oferecidas ao
estabelecida entre o
paciente relativa ao
prestador de conforto e bem
serviços e cliente
estar
INTRODUÇÃO À QUALIDADE
Objetivos e Princípios Básicos da Qualidade
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia; É a obtenção da melhoria da saúde

pela aplicação da ciência e da
tecnologia nas condições mais
favoráveis (controladas).
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia;

— Efetividade; Indica o grau de obtenção da

melhoria da saúde, ou seja, a relação
existente entre a melhoria possível e
a efectividade obtida.
É o grau em que uma determinada
intervenção produz os efeitos
desejados.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia;

— Efetividade;

— Eficiência; É o grau em que os objetivos são

atingidos através da minimização da
utilização de recursos, ou seja,
é a habilidade em reduzir os
custos dos cuidados sem diminuir a
efetividade deles.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia;

— Efetividade;

— Eficiência;

— Aceitabilidade; É grau de satisfação dos doentes em

relação aos cuidados de saúde.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia; Acessibilidade

— Efetividade;
Custos Oportunidade

— Eficiência;
Satisfação
— Aceitabilidade;

Segurança Respeito

Adequação
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE

— Acessibilidade
— Oportunidade
— Respeito
— Adequação
— Segurança
— Custos
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE

— Acessibilidade Inexistência de barreiras económicas,

administrativas, geográficas ou
culturais para a obtenção dos
cuidados necessários.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE
— Acessibilidade
— Oportunidade Possibilidade de ter acesso aos
serviços no tempo necessário (sem
grande espera).
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE

— Acessibilidade
— Oportunidade
É a forma como os profissionais de
— Respeito saúde correspondem aos direitos dos
doentes de acordo com a sua
identidade.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE
— Acessibilidade
— Oportunidade
— Respeito
— Adequação É o grau de conformidade dos
cuidados prestados às necessidades
dos doentes de acordo com o estado
da arte;
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE

— Acessibilidade
— Oportunidade
— Respeito
— Adequação
É a ausência de dano não necessária
— Segurança real ou potencial, provocada pelos
cuidados de saúde.
Ou seja, instalações e condições
ambientais adequadas.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
ACEITABILIDADE

— Acessibilidade
— Oportunidade
— Respeito
— Adequação
— Segurança
— Custos Reduzido (controlado) ao mínimo que
for possivel sem prejudicar o melhor
resultado (eficiência e otimização)
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia;

— Efetividade;

— Eficiência;

— Acessibilidade;

— Otimização; É o equilíbrio ideal entre a melhoria

da saúde e o seu custo.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia;

— Efetividade;

— Eficiência;

— Aceitabilidade

— Otimização; Relaciona-se com a prestação de

cuidados aos doentes de acordo com
— Equidade; as suas necessidades sem
discriminação pelo sexo, idade, nível
económico, situação geográfica,
entre outros.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE

— Eficácia;

— Efetividade;

— Eficiência;

— Aceitabilidade

— Otimização;

— Equidade; É a garantia de que não há

interrupções no processo de
cuidados do doente entre diferentes
— Continuidade; níveis;
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
— Eficácia;
— Efetividade;
— Eficiência;
— Aceitabilidade
— Otimização;
— Equidade;
— Continuidade;
É a conformidade dos serviços com as preferências
— Legitimidade; sociais expressas nos princípios éticos, nos
valores, nas normas, nas leis e nos costumes.
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA QUALIDADE
— Eficácia;
— Efetividade;
— Eficiência;
— Aceitabilidade
— Otimização; É a dimensão da qualidade
que garante que as decisões
— Equidade; relacionadas com a
prestação e organização de
— Continuidade; cuidados têm como principal
critério o interesse dos
— Legitimidade; doentes, as suas
expectativas, preferências e
— Cuidados centrados no doente; valores;
 SATISFAÇÃO DAS PESSOAS NA ORGANIZAÇÃO

A importância da opinião do utente/consumidor é reconhecida no nosso país em diversos

diplomas legais, dos quais se destacam a Lei de Bases da Saúde (lei 48/90 de 24/8) que,
na Base II, refere:

- “os serviços de saúde estruturam-se e funcionam de acordo com o interesse

dos utentes (...)” e “(...) é promovida a participação dos indivíduos e da comunidade
organizada na definição da politica de saúde e de planeamento e no controle do
funcionamento dos serviços(...)”.

- Na Base V diz que ”os cidadãos têm o direito a que os serviços públicos de
saúde se constituam e funcionem de acordo com os seus legítimos interesses (...)”
- E na Base XXX refere que “é igualmente colhida informação sobre a qualidade
dos serviços, o seu grau de aceitação pela população utente (...)”.
 A satisfação do utente é assim considerada um

importante elemento da avaliação permanente do

funcionamento dos órgãos ou serviços dependentes do

Ministério da Saúde.

SATISFAÇÃO = QUALIDADE
 Maior Lucro

Clientes mais Mais

satisfeitos investimentos

Maior
Qualidade
COMO AVALIAR A QUALIDADE?

Os serviços de saúde devem ter como princípio orientador

que todos os indivíduos que a eles recorrem devem ser
tratados como utentes, numa perspectiva da sua
satisfação pois, caso contrário, “não é possível satisfazer
os clientes, se os serviços não forem adequados às suas
necessidades e se o atendimento deles não estiver
previsto na própria definição da missão da instituição”
(Mezomo, 2001:111).
 Para facilitar a avaliação da qualidade dos cuidados de
saúde, Donabedian, propõe que estes sejam diferenciados
em Estruturas, Processos e Resultados
— ESTRUTURA
É o conjunto de atributos dos locais onde são prestados
os cuidados de saúde, incluindo os recursos materiais, humanos
e a estrutura organizacional

— PROCESSO
Diz respeito ao modo como os cuidados são prestados e
recebidos, incluindo a procura de cuidados por parte do
utente, como este os segue e as atividades do prestador para
chegar ao diagnóstico e implementar um tratamento.

— RESULTADOS
São os efeitos dos cuidados no estado de saúde dos
doentes e populações, incluindo a melhoria do conhecimento do
doente, mudanças clínicas de comportamento e a sua
satisfação com os cuidados.
 VANTAGENS DA QUALIDADE
— Ganhos internos:

◦ A melhoria do moral das pessoas;

◦ O clima da organização (positivo);

◦ A redução de custos e do desperdício;

◦ A redução da necessidade de controlo.

— Ganhos externos:
◦ Aumento da participação no mercado;

◦ Aumento da Credibilidade e confiabilidade;

◦ Aumento da satisfação do utente;
◦ Aumento do lucro;

◦ Possibilidade de novos investimentos;

 Custos da não
Qualidade

Falhas Internas Falhas Externas

 Falhas Internas Falhas Externas

Custos resultantes de Custos resultantes do não

incapacidade de prestar ao cumprimento das exigências
doente um serviço com de qualidade devidas
eficiência e efetividade

Exemplos: inexistência de Exemplos: incumprimento de

pessoal com competências boas práticas; Falhas na
técnicas adequadas; higienização adequada das
restrições financeiras instalações; Falta de
conduzindo a falta de supervisão; falta de
material liderança; incumprimento de
protocolos
BIBLIOGRAFIA
— Pires, A.R. Qualidade. Sistemas de Gestão da Qualidade (3ª
ed.). Ed. Sílabo, Lisboa, 582 pp; 2007.

— Mezomo, J. C. Gestão da qualidade na saúde - princípios

básicos. Ed. Manole, Barueri-SP, 301 pp; 2001.

— Campos, Luís; Saturno, Pedro; Carneiro, António; “Plano

Nacional de Saúde 2011-2016 – A Qualidade dos Cuidados e
dos Serviços, 2010.
BIBLIOGRAFIA

— Direção Geral de Saúde; ““Plano Nacional de Saúde 2012-

2016 3.3 Eixo Estratégico – Qualidade em Saúde”, 2012.

— Departamento da Qualidade na Saúde; Departamento da

Qualidade na Saúde; 20-09-2017 https://www.dgs.pt/diretor-
geral-direcao-e-servicos/departamento-da-qualidade-na-
saude.aspx

— APCER; “Guia de Interpretação da NP EN ISO 9001:2000 na

Administração Pública Central”; 2007

— Departamento da Qualidade na Saúde; “Manual de

Acreditação de Unidades de Saúde”, 2011
FICHA TÉCNICA
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