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CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA

Faculdade de Tecnologia Padre Danilo José de Oliveira Ohl


Fatec Barueri

Curso Superior de Tecnologia em Eventos

HOSPITALIDADE EM SHOWS: RECEPÇÃO E ACOLHIMENTO

Sara Elizabeth Gomez Ortiz


Thiago de Souza Texeira

Barueri – SP
2017
1
Sara Elizabeth Gomez Ortiz
Thiago de Souza Texeira

HOSPITALIDADE EM SHOWS

Projeto do Trabalho de Graduação apresentado à


Faculdade de Tecnologia Padre Danilo José de
Oliveira Ohl – Fatec Barueri, para avaliação do
Trabalho de Graduação 1 (TG1).

Orientadora: Profª Drª Margibel de Oliveira

Barueri – SP
2017
RESUMO

A hospitalidade em shows, deveria ser uma premissa no mercado de eventos


culturais. Esse acolhimento, constitui-se no tema central da pesquisa. Percebendo
essa falta de receptividade, temos como objetivo apresentar sugestões em pontos
de melhoria e exaltar boas práticas realizadas durante a recepção do público, para a
evolução do setor. Serão abordados conceitos disseminados na área, que ainda
podem não ter sido aplicados nestes eventos, por isso será feita uma observação
não participante do evento, com um olhar técnico e direcionado aos itens chaves,
com o intuito de conhecer como é realizado atualmente esses trabalhos e recepção,
vislumbrando o bem-estar e eficácia. O trabalho dispõe-se a encontrar maneiras
eficazes e criativas para tornar o ambiente de recepção destes shows cada vez mais
satisfatórios e produtivos.

Palavras-chave: Eventos; Shows; Musicais; Hospitalidade, Dificuldade; Público;


Acolhimento.

ABSTRACT
The hospitality in show,should be a premiss at market of cultural events.This host,it's
constituted in reserch central theme.Realizing this receptivity falt, we have as
objective present suggestions in improvement point and exalt good pratices
performed during the public reception for the sector evolution. Will be addressed
dimensioned concepts in area,that can't have been applied in these events yet, for
that will be done a note no participant at event, with a thechical look and right right
direction at kays items,with AIM to know how it is realized currently those jobs and
reception, glimpsing the welfare and efficiency. The available work to meet efficiency
forms and criative to become the reception ambient these shows increasingly
satisfactory and productive.

Keywords: Events; Shows; Musical; Hospitality, Difficulty; Public; Home.

2
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO..........................................................................................................4
2. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................................5
2.1 Eventos................................................................................................................5
2.1.2 Histórico de eventos......................................................................................6
2.1.3 Tipologia de eventos.....................................................................................6
2.2 Hospitalidade.......................................................................................................8
2.2.1 Conceitos preliminares..................................................................................9
2.2.2 Tipos de hospitalidade...................................................................................9
2.3 Eventos e Hospitalidade: shows....................................................................11
3. OBJETIVOS DE PESQUISA...................................................................................12
3.1 Objetivo geral.....................................................................................................12
3.2 Objetivos específicos.........................................................................................12
4. METODOLOGIA......................................................................................................12
5. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES DO PROJETO.................................................13
6. RESULTADO ESPERADO.....................................................................................13
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................14
APÊNDICE..................................................................................................................15

3
1. INTRODUÇÃO

A hospitalidade em eventos abertos: por adesão ou geral 1 pode ser


considerada como um dos pilares essenciais para o bom contato entre os
participantes dos eventos, seja o organizador e público-alvo. Nesse sentido, tal área
constitui-se no tema principal da pesquisa.

Desta forma, a hospitalidade pode ser observada em eventos fechados 2 em


que o participante é convidado, no caso dos eventos sociais (casamentos,
aniversários, etc.), congressos e encontros para networking, já que em muitos
destes eventos, o público-alvo pode ser recebido com mais cordialidade, por
exemplo.

Este fator (receber com mais cordialidade) pode constituir-se em um


problema, ou seja, no caso de shows abertos por adesão, visto que neste tipo de
eventos seria mais difícil realizar esta recepção, já que o público é mais numeroso e
assim seria impossível ser mais cordial, mais hospitaleiro. Percebemos essa falta de
acolhimento, por meio de uma entrevista informal realizada com alguns
participantes de shows, em que pontuaram as principais dificuldades encontradas
durante a realização destes espetáculos.

Desta forma, a hipótese principal da pesquisa, questiona-se o seguinte: A


falta de acolhimento na recepção pode constituir-se como um dos principais
problemas encontrados pelo público-alvo participante em shows abertos por
adesão?

Nesse sentido, justificamos a realização deste trabalho porque a pesquisa


está focada na observação da hospitalidade de shows, mais precisamente em
analisar shows abertos por adesão e como é realizada a hospitalidade na recepção,
porque não temos estudos direcionados para esta área de eventos.

1
Estes conceitos serão apresentados na fundamentação teórica.
2
Estes conceitos serão apresentados na fundamentação teórica.
4
2. REFERENCIAL TEÓRICO
O tema geral deste trabalho é identificar como a hospitalidade é vista em
shows abertos por adesão, desta forma apresentaremos os itens da fundamentação
que nos servirão de referência para o delineamento da pesquisa. Um dos itens
considerados essenciais é tratar do conceito de evento.

2.1 Eventos

Segundo Michaelis (2017), evento é visto como: “Acontecimento (festa,


competição esportiva, espetáculo) planejado com lugar e hora determinados, que
geralmente atrai grande público e cobertura da mídia”. Todavia, eventos são atos
que fogem de uma rotina, e não necessariamente são de grande abrangência de
público ou que envolvam a mídia, como por exemplo Rock in Rio. Vejamos alguns
conceitos preliminares sobre o tema.

Evento é um acontecimento fora do comum, em que as pessoas da


organização trabalham em conjunto para satisfazer seu público-alvo “o evento é a
soma de esforços e ações planejadas com o objetivo de alcançar resultados
definidos junto ao seu público-alvo” (BRITO & FONTES, 2002, p. 20). Seguindo o
conceito de Martin (2015), pensar e identificar um evento é fácil, porém defini-lo é
algo mais complicado, pois não existe apenas um conceito universal de evento.
Deste modo, podemos considerar evento, desde uma reunião de família que ocorre
semanalmente até um megaevento como uma olimpíada que envolve milhares de
pessoas.

Todavia, podemos considerar que os “eventos são uma atividade dinâmica,


sua conceituação tem sido objeto de modificações conforme vai evoluindo”
(MATIAS, 2013, p.115). Dessa forma não podemos engessar o conceito em si.
Seguindo pensamento de Matias (2013) que reuniu as experiências de vários
profissionais da área, podemos delinear que os eventos representam, Ação do
profissional mediante a pesquisa, planejar, organizar, coordenar e implantar um
projeto.

5
Como visto o conceito de eventos pode ser direcionado para diversas
perspectivas. Além desse conceito, é interessante abordar, em linhas gerais, o
histórico de eventos.

2.1.2 Histórico de eventos

Vamos contemplar um pouco a origem dos eventos porque “o ser humano


sempre foi ávido por viver situações de descobertas e grandes acontecimentos”
(MATIAS, 2013, p. 3). Considerando que os primeiros registros de grandes eventos,
que se observou foram Os Jogos Olímpicos da Era Antiga, datados de 766 a.C. “Foi
a partir dos Jogos Olímpicos que o espirito da hospitalidade desenvolveu-se”
(MATIAS, 2013, p. 3). Conta a lenda que Zeus se disfarçava de mortal e visitava os
vilarejos, com isso as eles recebiam muito bem os todos visitantes que por ali
passavam pois entre ele poderias estar Zeus.

Segundo (Matias, 2013), no Brasil a atividade Eventos veio com a chegada da


Família Real. O Primeiro evento no Brasil com registro foi a realização de um Baile
de Carnaval em 1840. A atividade somente tomou impulso após “A sociedade global
do século XXI e do novo milênio” (BRITO; FONTES, 2002, p. 23). Complementando
a concepção de Brito e Fontes estamos vivendo uma era de serviço, e cada vez
mais em busca de serviço com qualidade e hospitalidade principalmente na área do
entretenimento. Conforme (OLIVEIRA, 2016), a área do entretenimento tem
significativamente tomado um destaque nos últimos anos no Brasil e no Mundo, o
número de shows e eventos artísticos em 1996 foram de 5.120 shows. Mas como a
própria autora indica os estudos sobre os eventos artísticos e shows, está ainda
muito defasado necessitando de uma preocupação maior dos estudiosos.

Ao longo dos anos e cada vez mais eventos foram tomando o mercado e com
isso, houve a necessidade de estabelecer tipologias pois como já dito, identificar um
evento é um trabalho fácil, conceituar e algo que requer mais atenção. Por isso,
serão apresentadas as tipologias a seguir.

2.1.3 Tipologia de eventos

6
A classificação de eventos com relação ao público se divide em dois
conceitos macros, eventos abertos e fechados. Segundo (MARTIN, 2015) a adesão
do participante em um evento fechado é restrita, “ou seja, são eventos com
participação apenas e um grupo restrito, normalmente funcionários de uma única
empresa, uma entidade de classe ou, ainda, um partido político ou grupo religioso”
(MARTIN; 2015, p. 41). Podemos também considerar, eventos sociais como eventos
fechados, como casamentos, festas de aniversários, cursos, oficinas, etc. Além
EVENTOS

disso, na definição de (MARTIN, 2015), este tipo de evento visa a troca de


informações e/ou treinamentos. Os eventos abertos há dois tipos de adesão nessa
classificação, “cada participante paga sua participação; ou o acesso ao evento é
livre” (MARTIN, 2015, p. 41). Como mostra a figura baixo:

Eventos Eventos Abertos

Convençã Seminário
o
Mesa-
Treinamento
Painel

Simpósi

Fórum

Conferênci

Colóqui
o
Feiras & Exposições Congress Jornad
os
Figura 1 – Eventos Abertos e Fechados

Fonte: (MARTIN, 2015, p. 43).

Temos outra visão desta definição por (MATIAS 2013), eventos Fechados
ocorrem dentro de determinadas situações, com um público convocado ou
convidado a participar. Eventos Abertos é proposto ao público, ele pode ser dividido
por aberto geral, em que o público não tem necessidade de pagar por sua
participação, e o aberto adesão, o público tem como opção de aderir diante
pagamento de taxa ou inscrições gratuitas.

O ponto de vista de sua categoria se classifica por institucionais e


promocionais ou mercadológicos (BRITO; FONTES, 2002), institucional são os
eventos que visam, criar ou formar um conceito ou imagem de alguma instituição

7
governo ou pessoas. Promocional ou mercadológico: que almeja a promoção de um
produto, serviço, empresas, entidades, local ou pessoa como dito com a fins
mercadológicos. Outro ponto é sua frequência (MARTIN, 2015):

 Permanente: é todo evento que ocorrem periodicamente, como


eventos mensais, anuais, semestrais, bienais etc.
 Esporádicos: são eventos que não possuem um intervalo regular
 Único: como apropria palavra diz, são eventos únicos como
lançamentos de livros, noite de autógrafos etc.

A abrangência dos eventos “São agrupados a alcance do evento, na captação


dos participantes. Podem ser: mundiais, internacionais, latino-americano, brasileiros,
regionais ou municipais”. (MARTIAN, 2015, p. 37). Em relação ao número de
participantes o evento pode se classificar em (MATIAS, 2013). Pequeno até 150
participantes, médio 150 e 500 participantes, grande acima de 500 participantes,
megaevento acima de 5 mil participantes. Classificação por espacialidade (BRITO;
FONTES, 2002) não só classifica mais também determina o processo de seu
operacional. A espacialidade para eventos os define como eventos internos:
Realizado em ambientes fechados ou semifechados e eventos externos: realizados
“a céu aberto”. Tipologia “os eventos podem ser classificados conforme sua
tipologia, isso é seu tipo, sua caraterística mais marcante”. (BRITO; FONTES, 2002,
p. 137). Como neste projeto temos como objeto de estudo a hospitalidade em shows
apresentamos duas tipologias que shows. Para (BRITO; FONTES, 2002) Shows se
encaixam “Encontro de convivência”, para as autoras os eventos de encontro são
mais utilizados no campo científico humanas e sociais, com objetivo de trocas de
conhecimentos como exposições de pesquisas etc. “Porem também patrocinar os
acontecimentos culturais de interesse de um determinado público” (BRITO;
FONTES, 2002, p. 148). Show: “trate-se de uma apresentação para um público-alvo
específico, com o objetivo de oferecer entretenimento por música, dança, atividades
culturais, em geral” (MARTIN, 2015, p 60).

Contudo, podemos dizer que a tipologia de show, se caracteriza como um


encontro de pessoas que compartilham a vivência de um gosto em comum. Deste
modo, não a como falar de encontros sem falar de hospitalidade.

8
2.2 Hospitalidade

Para começar a abordar sobre hospitalidade, primeiramente devemos


entender como são os relacionamentos. Segundo Nakane, (2013) para a vida do ser
humano, é essencial a convivência em sociedade e a comunicação entre pessoas é
vital para esta.

2.2.1 Conceitos preliminares

Como citado acima não há como falar de eventos e hospitalidade sem


citarmos o relacionamento. Para este relacionamento ser harmonioso, é fundamental
que os indivíduos se sintam acolhidos, para que possam perpetuar a hospitalidade
por onde estejam. Nesse sentido, o conceito de hospitalidade pode ser visto da
seguinte maneira:

A hospitalidade se pauta na aplicação da tríade do “dar,


receber e retribuir”, sendo estas características de um
relacionamento, de um contato, de uma aproximação entre pessoas, e que
só ocorre pessoalmente em situações chamadas de
“tete a tete”, “face a face”, “olho no olho” (MENDES, 2016 p. 8).

O termo hospitalidade é ambíguo, dando margem a várias interpretações,


mas sempre é buscado um entendimento mútuo para uma harmonia entre espaços
e pessoas (CAMARGO, 2004).

A receptividade é por si só é algo complexo, pois é fundamental o


relacionamento humano para que ela aconteça. Levamos também em consideração
que cada pessoa é diferente e possui seus desejos e dogmas como mencionado por
(VIDOVIX, 2015).

A hospitalidade pode assumir também um cunho comercial, sendo fator


decisivo para o sucesso do serviço e da conquista e fidelização do cliente e/ou
participante de determinados eventos. Esta receptividade visa atender as
necessidades e desejos, direcionados para a satisfação do público-alvo (MENDES;
ROSA, 2016).

Por isso, ao identificarmos os conceitos de hospitalidade, trabalharemos dos


tipos no item seguinte.

2.2.2 Tipos de hospitalidade


9
A hospitalidade também pode ser dividida em tipos, como na conceituação de
eventos. Por isso, veremos os tempos e espaços da hospitalidade humana e suas
vertentes, conforme tabela a seguir:

Tabela 1 – Hospitalidade: tempos e espaços


Tempos/
Recepcionar Hospedar Alimentar Entreter
Espaços
Receber
Receber pessoas Fornecer pouso e Receber
em casa, para
Doméstica em casa, de forma abrigo em casa para para recepções
refeições e
intencional ou casual pessoas e festas
banquetes
Hospedagem
proporcionada
Recepção em espaços e pela cidade e pelo país,
Gastronomia Espaços públicos,
Pública órgãos públicos de livre
Local de lazer e eventos
acesso incluindo hospitais,
casas de saúde,
presídios.
Eventos, espetáculos,
Serviços profissionais
Comercial Hotéis Restauração espaços privados de
de recepção.
lazer.
Folhetos, cartazes, Programas na Jogos e
Sites e hospedeiros
Virtual folders, internet, telefone, mídia e sites de entretenimento
de sites.
e-mail. gastronomia na mídia.
Fonte: (CAMARGO, 2004, p. 84)

Nota-se os tempos e espaços de hospitalidade são variados e abrangentes,


porém essenciais para este estudo, como identificado na tabela acima.

Desta forma, é interessante observar o que diz Isaac Asimov, “Nunca vi uma
cerca de arame farpado com a inscrição: seja bem-vindo, estranho” (Vidovix, 2015,
p. 1), para demonstrarmos que a hospitalidade pode estar inserida em aspectos
considerados mais sutis da nossa sociedade.

A este respeito, Vidovix, (2015) afirma que, em muitos casos podemos


acreditar que estamos fazendo da melhor forma possível as nossas demandas, mas
podemos não ter a compreensão e comprometimento necessário para a
manutenção e aplicação da hospitalidade.

Diante disso, segundo Brito e fontes (2002) na atualidade, o turismo de


eventos está em alta no mundo todo, e exige que reciclagens e treinamentos sejam
feitos com frequência para melhor atender as pessoas. Em determinados lugares,
existe uma falta de comunicação para com essas pessoas que vêm de fora.
Exemplo disso é que em restaurantes, táxis, comércio, casas de espetáculos, não
ofereçam um atendimento na língua de seu visitante. Em restaurantes, hotéis não
divulgam as atrações na cidade.
10
Para (NAKANE, 2013) uma das ferramentas mais expressivas de
comunicação é o evento. É um instrumento de comunicação dirigida, que foca em
um determinado grupo de pessoas para passar uma mensagem. Para a autora, ao
referir-se à hospitalidade, “O elemento humano é a raiz de todo evento, sendo uma
atividade que engloba os esforços técnicos e recursos materiais oriundos e
executados por pessoas cuja finalidade é satisfazer os objetivos do público-alvo”
(NAKANE, 2013, p. 26).

Como nota-se, a hospitalidade deve ser dirigida por e para pessoas com
vistas a conduzir ações dentro de determinados eventos. Assim, como esta pesquisa
trata da hospitalidade em shows, tal tópico será abordado a seguir.

2.3 Eventos e Hospitalidade: shows

Ainda hoje, não existe bibliografia suficiente que se destine ao estudo do


gerenciamento de visitantes em festivais ou eventos. Nos dias atuais é no mínimo
estranho essa falta de estudos em relação ao acolhimento das pessoas em festivais
e eventos, pois a satisfação deles com a experiência, é um fator crucial para seu
sucesso, lembrando também que todos os elementos têm que ser levados em
consideração. A proximidade das pessoas, sua permanência, sua chegada e enfim,
sua saída (YEOMAN, SIOBHAN; MCMAHON-BEATTIE, 2006).

Conforme citado por Oliveira (2016), o Brasil é o 7º país que mais sedia
encontros mundiais, grande parte deles com apresentações culturais.

Ainda de acordo com a ICCA, o Brasil foi o país com o 5º maior crescimento
na realização de eventos internacionais em 2012, na comparação com o
ano anterior, contabilizando um aumento de 304 para 360 eventos. De 2003
para 2012, o número de eventos subiu de 62 para 360, um crescimento de
480%, garantindo a posição do Brasil como líder na América Latina, o Brasil
está entre os 10 primeiros, em termos mundiais (OLIVEIRA, 2016 p. 11).

Em 2017 tivemos mais de 544 artistas, vindos de 49 países, sendo quase a


metade deles, vindos dos estados unidos, superando mais de 700 apresentações.
Tivemos a realização de mais de 25 festivais de todos os estilos.

Sendo que 4% desses eventos foram considerados megaeventos (mais de


10 mil pessoas); 14% foram considerados grandes eventos (de 2 mil a 10
mil pessoas) e 82% foram considerados eventos de pequeno porte (com até
2 mil pessoas) (Oliveira, 2016 p. 11).

11
Contudo, fazemos a seguinte reflexão, o acolhimento desses visitantes nos
shows e eventos correlatos é essencial para seu sucesso e edições futuras.

Assim, apresentamos no referencial teórico os principais autores que temos


por objetivo utilizar para desenvolver a pesquisa na próxima etapa.

3. OBJETIVOS DE PESQUISA

3.1 Objetivo geral

Este projeto tem como essência realizar um estudo direcionado da


hospitalidade na recepção de shows abertos por adesão, mais precisamente na
cidade de São Paulo. Por isso, o objetivo geral deste estudo tem como foco analisar
e apontar a hospitalidade ou a ausência dela em shows abertos por adesão.

3.2 Objetivos específicos

 Apresentar a revisão da bibliografia a respeito da área de eventos e


hospitalidade;
 Identificar como o aspecto do acolhimento, em específico a hospitalidade é
oferecida em shows abertos por adesão;
 Descrever, a partir do levantamento dos dados coletados, os aspectos
pertinentes para identificar a hospitalidade na recepção dos shows.

4. METODOLOGIA

Neste trabalho, será desenvolvida uma pesquisa de campo, que se realizará,


pela observação não-participante3, para a identificação dos aspectos referentes ao
acolhimento do público participante do show.

Por isso, serão feitas observações nos shows internacionais, Foo Fighters e
Katy Perry, realizados nos dias 27 de fevereiro e 17 de março respectivamente, para
coletarmos os dados com vistas a obter as informações necessárias, para proceder
à análise. Além disso, realizaremos pesquisas bibliográficas, buscando
embasamento teórico e estudos já realizados na área.
3
Veja Formulário no Apêndice 1.
12
5. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES DO PROJETO

PROJETO DE PESQUISA DE GRADUAÇÃO

2ª Nov./1 Fev./1 Maio/1


Ações/Datas Jan./18 Mar./18 Abr./18 Jun./18
Out/17 7 8 8

Elaboração do projeto de
pesquisa TG1
               
Entrega do projeto de
27
pesquisa TG1          
Levantamento e estudo do
referencial teórico
               
Desenvolvimento dos
referenciais                
Pesquisa de Campo        27  17      
Análise dos resultados e
comparação entre teoria e
prática                
Ajustes para a 1ª entrega
do TG2                
Entrega da 1ª versão do
TG2 para análise junto ao
orientador                
Ajustes finais e entrega do
TG2                
Apresentação do TG2
Concluído   Obs.:

Planejado  

6. RESULTADO ESPERADO
O projeto tem a finalidade analisar as melhores práticas utilizadas para o
acolhimento do público em shows de música e evidenciar possíveis pontos de
melhoria.

Temos o propósito de utilizar esta observação para disseminar o


conhecimento gerado pelo projeto através de apresentações, workshops, palestras,

13
mostras científicas, congressos e muitos outros canais possíveis de interação e
comunicação do mercado.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRITTO, Janaina; FONTES, Nena. Estratégias para eventos: uma ótica do


marketing e do turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004.
MATIAS, Marlene. Organização de eventos: procedimentos e técnicas. São Paulo:
Manole, 2013.MATIAS, Marlene. Planejamento Organização e Sustentabilidade
em Eventos culturais, sociais e esportivos: procedimentos e técnicas. São Paulo:
Manole, 2011.
MARTIN, Vanessa. Manual Prático de Eventos: Gestão estratégica, patrocínio e
sustentabilidade. Jundiaí: Campus, 2015.
MICHAELIS. Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa. Disponível em:
http://michaelis.uol.com.br/busca?id=zvdv. Acesso em: 12 nov. 2017.
NAKANE, Andréa. Segurança em Eventos. São Paulo: Aleph, 2013.
OLIVEIRA, Isaira Maria Garcia de. Produção Executiva: Logística de shows e
eventos artísticos. São Paulo: Escrituras, 2011.
ROSA, Lélio Galdino; MENDES, Auro Aparecido. Criatividade e inovação como
diferenciais competitivos na hospitalidade. Jundiaí: Paco Editorial, 2016.
VIDOVIX, Silvia. A hospitalidade do Serviço: Como prestar um serviço hospitaleiro
que conquiste não apenas alguns, mas todos os seus clientes. Rio de Janeiro:
QualityMark, 2015.
YEOMAN, Ian: ROBERTSON, Martin; ALI-KNIGHT, Jane; SIOBHAN, Drummond;
MCMAHON-BEATTIE, Una. Gestão de Festivais e Eventos: Uma perspectiva
internacional de artes e cultura. São Paulo: Roca, 2006.

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APÊNDICE

APÊNDICE 1 – FORMULÁRIO DE OBSERVAÇÃO NÃO


PARTICIPANTE

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA


Faculdade de Tecnologia Padre Danilo José de Oliveira Ohl
Fatec Barueri
Curso Superior Tecnológico em Eventos
Orientadora: Profª. Drª. Margibel de Oliveira

HOSPITALIDADE EM SHOWS
ALUNOS:
Sara Elizabeth Gomez Ortiz
Thiago de Souza Texeira

1. Atendimento aos usuários.


1.1. Expressão facial dos colaboradores;
1.2. Postura;
1.3. Comunicação/interação.

2. Ambiente.
2.1. Iluminação;
2.2. Ventilação;
2.3. Recursos tecnológicos existentes.

3. Atendimento na recepção.
3.1. Tempo médio;
3.2. Cordialidade.

15