Qualidade de Serviços No Sector Da Restauração Na Indústria Hoteleira (Um Estudo de Caso Do Rafael Hotel 2016-2018)

Universidade Pedagógica de Moçambique
Escola Superior de Contabilidade e Gestão
Qualidade de Serviços no sector da Restauração na Indústria Hoteleira (Um Estudo de

caso do Rafael Hotel 2016-2018)
Sérgio Alfredo Macore
Nampula, Junho de 2020

Universidade Pedagógica de Moçambique
Escola Superior de Contabilidade e Gestão
Qualidade de Serviços no sector da Restauração na Indústria Hoteleira (Um Estudo de

caso do Rafael Hotel 2016-2018)
Sérgio Alfredo Macore
Monografia Científica apresentada à Escola

Superior de Contabilidade e Gestão, da
Universidade Pedagógica, como requisito parcial
para a Obtenção do Grau Académico de
Licenciatura em Gestão de Empresas.
Supervisor:
Nampula, Junho de 2020
ii
ii
LISTA DE TABELAS
iii
LISTA DE GRÁFICOS
iv
LISTA DE ABREVIATURAS
4C’s Custo ao consume, comunicação e conveniência

AT Atendimento ao cliente
CD Cabo Delgado
CRM Custumer Relationship Manager
HR Hotel Raphael
IH Industria Hoteleira
MQ Melhoria da qualidade
PMB Pemba
QAP Qualidade no atendimento público
RS Room Services
SA Sociedade Anónima
SH Sector Hoteleiro
SR Serviços de Restauração
SSRIH Serviços no sector de restauração na Indústria hoteleira
v
DECLARAÇÃO
Declaro que esta monografia científica é resultado da minha investigação pessoal e das
orientações da minha supervisora, o seu conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão
devidamente mencionadas no texto, nas notas e bibliografia final.
Declaro ainda que esta monografia não foi apresentada em nenhuma outra instituição para
obtenção de qualquer grau académico.
Nampula, _____ de _______________________ de 2020
Nome do Autor
______________________________________________
(Sérgio Alfredo Macore)
Nome do Supervisor
_____________________________________________
(……..)
vi
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha família, que em seu reduzido número torna-se imensa em seu amor
e carinho.
vii
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar agradeço à Deus pelo dom da vida, por guiar e iluminar todos os meus passos
dia após dia proporcionando me momentos de glória e sabedoria.
Agradeço imenso e de forma especial aos meus pais, que tudo por mim fizeram sem medir
esforços para garantir a minha formação social e académica. Ao meu supervisor, pelo empenho,
dedicação e atenção durante o percurso académico e na elaboração desta monografia.
Agradeço também a todo o corpo decente. Agradeço a todos meus amigos e colegas de
formação, que de modo especial prestaram todo o apoio durante o percurso académico.
Obrigado!
viii
RESUMO
O crescimento do sector de restauração na indústria hoteleira tem evidenciado a importância dos

hotéis em particular ao Hotel Raphael na cidade de Pemba,, em dedicar maior atenção à
qualidade com que seus serviços são prestados. Por um lado, observa-se uma maior exigência
por parte do consumidor e no outro extremo um crescente empenho dos hotéis em garantir seu
espaço diante de uma dinâmica competitiva. No Hotel Raphael - Pemba, a melhora na qualidade
dos serviços ao cliente como uma estratégia de diferenciação cresce em importância à medida
que os produtos tornam se mais semelhantes, assim como, estabelecem seus diferenciais a partir
do valor que agregam à oferta. Este trabalho aborda sobre um tema relevante e actual no
contexto do valor percebido no sector da restauração no Hotel Raphael da cidade de Pemba. O
conhecimento do valor percebido pelo cliente relacionado ao serviço e qualidade é determinante
para uma adopção de estratégias que permitam os restaurantes obterem as vantagens
competitivas necessárias para a obtenção de relações estáveis e duradouras. Neste trabalho,
analisou-se estatisticamente os resultados de uma análise quantitativa efectuada por entrevistas
dirigidas aos gestores, colaboradores assim como aos clientes e envolvendo uma amostra de 15
no total, estabelecendo os principais pontos que influenciaram o valor percebido dos
consumidores envolvidos. A intensificação da competitividade no Hotel Raphael, assim como a
rápida obsolescência dos produtos, serviços e organizações, tem sido responsável pela busca da
qualidade, sendo este um factor estratégico para a maioria dos Hotéis da região (Pemba). Porém,
a qualidade é hoje transversal a todos os sectores de actividades e serviços, não deixando à
margem o sector da restauração. Este trabalho propõe uma adaptação de um instrumento de
medida da qualidade do serviço aplicada a indústria hoteleira. Assim, baseados no DINESERV
(instrumento validado na área da restauração), instrumento desenvolvido por Stevens et al.
(1995), propomos a sua adaptação às cantinas. Tal instrumento permitirá avaliar a qualidade do
serviço de restauração de uma cantina, na óptica do consumidor. Na parte final deste trabalho
tecemos considerações para a sua utilização em estudos futuros.
Palavras-chaves: Qualidade de Serviços; Atendimento ao cliente; Sector da Restauração e

Indústria Hoteleira.
ix
ABSTRACT
The growth of the catering sector in the hotel industry has highlighted the importance of hotels in
particular to Hotel Raphael in the city of Pemba, in devoting more attention to the quality with
which their services are provided. On the one hand, there is a greater demand on the part of the
consumer and on the other extreme, a growing commitment by hotels to guarantee their space in
the face of competitive dynamics. At Hotel Raphael - Pemba, the improvement in the quality of
customer services as a differentiation strategy grows in importance as the products become more
similar, as well as establish their differentials based on the value they add to the offer. This work
addresses a relevant and current topic in the context of the perceived value in the restaurant
sector at the Hotel Raphael in the city of Pemba. The knowledge of the value perceived by the
customer related to service and quality is decisive for the adoption of strategies that allow
restaurants to obtain the competitive advantages necessary to obtain stable and lasting
relationships. In this work, the results of a quantitative analysis carried out through interviews
with managers, employees as well as customers were analyzed statistically, involving a sample
of 15 in total, establishing the main points that influenced the perceived value of the consumers
involved. The intensification of competitiveness at Hotel Raphael, as well as the rapid
obsolescence of products, services and organizations, has been responsible for the search for
quality, which is a strategic factor for most hotels in the region (Pemba). However, quality today
is transversal to all sectors of activities and services, not leaving the restaurant sector aside. This
work proposes an adaptation of a service quality measurement instrument applied to the hotel
industry. Thus, based on DINESERV (instrument validated in the field of restoration), an
instrument developed by Stevens et al. (1995), we propose its adaptation to the canteens. Such an
instrument will make it possible to assess the quality of a canteen's catering service, from the
consumer's perspective. In the final part of this work, we make considerations for its use in
future studies.
Keywords: Service Quality; Customer service; Catering and Hotel Industry Sector.
x
CAPITULO I - INTRODUÇÃO
1.1.Introdução
Vivemos numa época de consumo exacerbado, apoiado por um mercado concorrencial feroz e
extremamente activo. Os serviços de restauração (comidas e bebidas) na indústria hoteleira
oferecem uma maior competitividade entre as empresas que fornecem estes serviços assim como
uma qualidade de alimentação que os clientes esperam encontrar nos estabelecimentos
hoteleiros. O presente trabalho tem como tema “Melhoria da qualidade de serviços de
restauração na indústria hoteleira.” Um estudo de caso do Rafael hotel da cidade de Pemba. Os
empreendimentos de hotelaria não só fornecem o serviço de hospedagem, mas sim também
serviços de alimentação. A área de restauração é a mais complexa dentro da estrutura
organizacional e funcional dos empreendimentos de hotelaria, contemplando espaços como, por
exemplo, restaurante, cozinha, copa, bar e banquetes, dependendo do tamanho da estrutura física
e dos serviços oferecidos aos clientes (Casteli, 2006). Todas estas áreas têm como meta a
qualidade de serviço que deve ser oferecida aos seus clientes e tornar a indústria hoteleira
competitiva dentro do seu espaço de restauração.
Dessa forma, entende-se que os serviços de restauração oferecidos aos clientes dentro de uma
empresa de hotelaria devem primar pela qualidade dos mesmos. Qualidade essa que aliada a
preparação dos alimentos e dos nutrientes tem constituído uma das principais preocupações dos
consumidores que usam estes serviços de restauração. A produção de alimentos com qualidade
assegurada representa um importante desafio ao sector de restauração. Implementar acções para
assegurar a qualidade exige muito comprometimento e envolvimento de todo o pessoal
relacionado ao processo produtivo. Sendo assim, entende-se que o empreendimento hoteleiro
também deve buscar pela qualidade e segurança dos alimentos oferecidos no sector da
restauração na hotelaria. Devido ao aumento da demanda pelos serviços de restauração, o hotel
Rafael surgiu como mais um hotel que para além dos serviços de hospedagem também oferece
serviços de restauração para clientes locais com também para aqueles que se deslocam em
serviço. Localiza-se no centro da cidade com os seguintes serviços de restauração: restaurante,
cozinha, copa, bar e banquetes. A melhoria dos serviços de restauração nesta indústria hoteleira
tem a qualidade de serviços como meta a atingir no sector da restauração.
1
1.2 Problema
Num contexto de ampla competitividade no qual as organizações são obrigadas a gerir os seus
recursos e capacidades de forma mais eficiente, também as pertencentes ao sector não lucrativo
vêm-se envolvidas em actividades de marketing. Porém, o sector de hospitalidade precisa atender
as necessidades e expectativas dos seus consumidores, e isso inclui os serviços de alimentação.
Os serviços de restauração têm sido uma prática desenvolvida na indústria hoteleira, em
particular no Hotel Raphael da cidade de Pemba. No entanto, nem todos os consumidores
apresentam necessidades e expectativas semelhantes em relação aos serviços oferecidos na
indústria hoteleira.
Cada consumidor possui interesses diferentes em momentos e situações diversas, havendo

espaço para todo o tipo de opção, para os clientes que queiram apreciar uma refeição em um
restaurante elegante e caro, até a situação de recorrer ao prático fast-food. Há também os
interessados em se aventurar através da gastronomia típica local. Independentemente de todas as
escolhas dos clientes em relação a refeição, a alimentação continua a ser fundamental para que os
serviços de restauração melhorem a sua prestação aos clientes.
O hotel Rafael para além de oferecer serviços de hospitalidade aos seus clientes também oferece
serviços de restauração com diferentes originalidades sendo que alimentação segue os padrões de
classificação do hotel. É neste contexto que a pesquisa procura debruçar-se para perceber como
os serviços de restauração do hotel Rafael pode oferecer alimentação as diferentes originalidades
com qualidade desejada. Nesse contexto, a realização do presente estudo, que pretende mostrar
os impactos trazidos na qualidade de atendimento, além de demonstrar as vantagens que
proporcionam as industrias hoteleiras, auxiliando-as, desde as actividades operacionais, até as
actividades de gestão estratégica, contribuindo assim, com o sucesso das mesmas.
Surge a seguinte pergunta de partida:
 Como a qualidade de serviços de Restauração do Hotel Rafael é prestada aos seus

clientes, em particular no Hotel Raphal - Pemba?
2
1.3.Objectivos
A presente pesquisa procura alcançar os objectivos traçados, isto é, geral e os específicos de

modo que se materialize a questão acima colocada acerca da Qualidade de Serviços no sector da
Restauração na Indústria Hoteleira.
1.3.1. Objectivo geral

A presente pesquisa tem como objectivo geral:
 Compreender da qualidade de serviços no sector de restauração na indústria hoteleira.
1.3.2. Objectivos específicos

 Descrever a qualidade de serviços como determinante na melhoria dos serviços no sector
de restauração (Comidas e bebidas);
 Identificar os serviços do sector de restauração na Indústria hoteleira;
 Explicar como qualidade de serviços pode melhorar os serviços no sector de restauração
no hotel Rafael.
1.4. Perguntas de partida
 Explicar a qualidade de serviços como determinante na melhoria dos serviços no sector

de restauração (Comidas e bebidas)?
 Quais são os serviços do sector de restauração na Indústria hoteleira?
 Explique como a qualidade de serviços pode melhorar os serviços no sector de
restauração no hotel Rafael?
1.5. Justificativas
Os serviços de restauração também conhecido por (F&B) constitui peça fundamental para o
funcionamento de um hotel e é, geralmente, entendido como o sector de organização mais
complexo dentro indústria hoteleira. Geralmente este sector debate-se com a exigência de mão-
de-obra qualificada e especializada, produtos de qualidade a preços de mercado competitivo para
oferecer aos seus clientes alimentação de qualidade e segurança provida de nutrientes necessários
a saúde dos clientes. O sector de restauração continua a ser um negócio rentável na medida em
3
que ela é dotada de excelente organização e controle e preocupada com a qualidade de serviços e
como estes são providenciados aos clientes.
Logo, o Rafael hotel tem como um dos seus departamentos o serviço de restauração que
compreende: restaurante, cozinha, copa, bar e banquetes. A provisão destes serviços tem como
determinante principal a “qualidade” que deve ser melhorada nos serviços de restauração. O
hotel oferece serviços de restauração com uma alimentação de diferentes originalidades sendo
que alimentação segue os padrões de classificação do hotel. É neste contexto que a pesquisa
procura debruçar-se para perceber como os serviços de restauração do hotel Rafael pode oferecer
alimentação as diferentes originalidades com qualidade desejada. A pesquisa reveste de uma
grande importância para perceber como os serviços de restauração do Rafael hotel, com um
sector de serviços amplo, servindo refeição de diferentes originalidades com especifidades para a
gastronomia asiática pode trazer para os seus clientes a qualidade desejada.
Mediante de tudo o que foi exposto anteriormente, este trabalho se justifica por evidenciar a
valorização na qualidade do atendimento por parte das industrias hoteleiras, fazendo com que
gerem grandes benefícios para a sociedade em que esta inserida. Razão pela qual, a qualidade é
considerada a melhor garantia quando se fala da fidelização dos clientes, a mais forte estratégia
contra a concorrência e sendo o caminho para crescimento dos rendimentos.
1.6. Delimitação do Estudo
Na delimitação espacial, o hotel Rafael foi o local da pesquisa, onde os serviços de restauração
estão a ser desenvolvidos tendo em conta os padrões do hotel, que na sua provisão ao cliente está
comprometido com a melhoria dos serviços no sector, tendo em conta que estes serviços são
abrangentes à cozinha, bar, sala de jantar e banquetes.
Na delimitação temática, a presente pesquisa se enquadra nos módulos de Operações de

Hotelaria e Gestão de Hotelaria. Nestes módulos foi destacada a classificação dos hotéis e os
serviços por eles oferecidos aos clientes, sendo que a restauração (serviços de comidas e bebidas)
constitui o departamento chave e rentável para a indústria hoteleira. Na delimitação temporal, a
pesquisa foi desenvolvida num período de dois (2) anos, 2016-2018. Estes dois anos o Rafael
Hotel foi caracterizado pela sua alta procura nos serviços de restauração oferecendo banquetes e
seminários aos seus clientes, servindo uma alimentação de originalidade diversa.
4
CAPÍTULO II - REVISÃO DA LITERATURA
2.1.Conceito do Sector Hoteleiro
O sector de hotelaria é uma das actividades primordiais na indústria turística. O sector da

hotelaria é o sector responsável pelo repouso essencial ao turista para que ele possa usufruir dos
locais que visita, mas também pela alimentação (Cooper, Fletcher, Wanhill, Gilbert e Shepherd,
2001). O sector de hotelaria tem vindo a renovar os seus serviços, de forma a oferecer ao turista
conforto associado à qualidade e a satisfazer os desejos e necessidades dos mesmos. Para
Maricato (2005, p.90), “até a década de 1980, a principal atracão dos restaurantes, era a
arquitetura e decoração do local, representando status e atraindo mais visitantes.” A partir dos
anos 1990, os valores mudaram com o turismo, a abertura da economia e o surgimento de
inovações, como profissionais qualificados na área de gastronomia e guias de restaurantes. A
segunda revolução na arte de comer fora de casa começa a desenhar-se no final do século XX.
Ressalta-se que a alimentação proporciona o prazer às pessoas não apenas por saciar a fome, mas
principalmente pelo prazer de compartilhar os alimentos à mesa. Para autores como Dias (2002),
a mesa é um espaço de comunicação. Nos dias de hoje, este espaço tem se tornado cada vez
menor, quer seja pelo fato de que as pessoas não se sentarem mais à mesa pelo ritmo acelerado
de suas vidas, ou por estarem dispersas pelas inúmeras formas de distracção proporcionadas
durante uma refeição (TV, vídeo, leitura, celulares e tablets). Para complementar essa realidade,
as longas jornadas de trabalho, as distâncias maiores entre o local de trabalho e a residência, o
tráfego intenso das cidades obrigam a refeição fora do lar. Hoje a prática de comer fora não só é
ocasionada pelo ritmo acelerado na vida das pessoas, mas sim para lazer.
A existência de diversos tipos de restaurantes no mercado a partir do século XXI reflecte a

existência de uma clientela que não busca só comida, mas também prazer e cultura e torna um
grande diferenciador em relação aos restaurantes das épocas anteriores. Actualmente as
mudanças em ambientes diferentes foram acompanhadas pelo poder de compra na vida das
pessoas, os restaurantes passaram a ser uma opção para se alimentar assim como para lazer.
Juntamente com essa mudança o mercado de restauração foi se adaptando não só em termos de
infra-estruturas, bem como na melhoria da qualidade dos alimentos/serviços prestados através de
5
qualificação dos funcionários e métodos para o melhor atendimento do cliente proporcionando
qualidade e rapidez.
É neste contexto, que os serviços de restauração (comidas e bebidas) assumem um papel

diferente para a sociedade, transformando a alimentação em uma necessidade que vai além da
sobrevivência, mas vinculada ao prazer, de sentir e desfrutar do diferente. No entanto, ao tratar
dessa busca por satisfação dos desejos não pode deixar de destacar as novas preocupações da
humanidade com a saúde passando a buscar alimentos mais saudáveis aliados a segurança para
quem os consome. As pessoas procuram restaurantes pelos seguintes motivos: status, ambientes,
clima, cardápio, curiosidade, preço, chefe de cozinha, estilo de serviço, entre outros (Furtado e
Vieira, 2011).
Assim sendo, a área da gastronomia contribuiu para o desenvolvimento do turismo em diversos

lugares e se tornou uma componente importante da hospitalidade à medida que passou atender e
satisfazer o turista ultrapassando as suas expectativas. Os” alimentos, bebidas e serviços são a
base da gastronomia e os profissionais que actuam nestes segmentos estão envolvidos em todo o
processo desde a planificação até a colocação do produto ao cliente, compreendendo e
interpretando as expectativas de seus clientes, seja no preparo de pratos, drinks etc” (Furtadoe
Vieira, 2011, p. 46).
Para Moura (1999, p.68), “qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se
produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e a sua
satisfação alcançada”. O consumo de alimentos fora de casa exige dos consumidores mais
exigentes que estes estejam relacionados à qualidade nos serviços prestados. Os consumidores
não têm tempo de realizar suas refeições em casa e estão dispostos a pagar mais caro por uma
melhor qualidade nos alimentos e serviços oferecidos. A expectativa de encontrar algo novo, de
encontrar-se com o outro, de participar na produção do produto e integração social traz a
excitação das pessoas.
A qualidade nos serviços de atendimento ao cliente é um dos factores mais importantes em uma
empresa de restauração, além de estar totalmente ligada e direccionada ao cliente. Para Albretch
(1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro factor
tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.
6
Nos serviços de restauração, a capacidade de manter os clientes é um factor essencial, e é
influenciada pela qualidade dos serviços prestados, considerando que o retorno do cliente
significa que o restaurante superou suas expectativas.
Na restauração, outro elemento que merece destaque é o tipo de serviço que é oferecido, tais
como: a lá carte, rodízio, self-servicee pizzaria. Essa escolha influenciará directamente na
ambientação, bebidas, pratos, cardápio e decoração do restaurante.
2.1.1.A qualidade de serviços como determinante na melhoria dos serviços no sector de

restauração.
A qualidade dos serviços pode ser entendida, através da sua tangibilidade, pois é aquilo que o
cliente vê e sente, assim como através da sua intangibilidade, como seja a afabilidade e
cordialidade dos colaboradores que atendem directamente os clientes Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985); Ko e Pastore (2004). Para isso, é indispensável que os colaboradores se sintam
sempre motivados, e que a organização saiba beneficiar do talento humano dos seus
colaboradores (Castelli, 2003).
Segundo Adam e Foster (2000) a melhoria de qualidade está intimamente relacionada com o
seguimento de um processo orientado, o controlo da qualidade numa perspectiva de melhoria, a
enfatização do desenho do serviço e a sua execução conforme as especificações, bem como a
utilização de informação externa. Para estes autores o ambiente de aprendizagem rápida ou lenta
não interfere na abordagem de melhoria da qualidade.
Para Kotleret al., (2013), a qualidade de serviço como sendo a satisfação das necessidades e a
superação das expectativas dos clientes. Essa satisfação resulta das suas percepções acerca do
desempenho do serviço e das avaliações subjectivas das suas experiências reais, e são
confrontadas com as expectativas acerca do serviço. Percebe-se que a qualidade de serviços pode
ser entendida como a satisfação das necessidades e a superação das expectativas dos clientes
pelos serviços prestados.
2.1.2.Os serviços no sector de restauração na Indústria hoteleira
O sector de restauração (conhecido também como F&B) constitui peça fundamental para o
funcionamento de um hotel e é, geralmente, entendido como o sector de organização mais
7
complexa dentro deste tipo de empreendimento. Ali, a exigência de mão-de-obra qualificada e
especializada é maior, e seu custo é cerca de 2,5 vezes mais alto do que nos outros sectores do
negócio (Castelli, 2006). Para muitos hotéis a restauração é um negócio rentável na medida em
que ela é dotada de excelente organização e controle, sob o comando de um bom administrador.
O agrupamento de sectores como cozinha, restaurante, bar, copa, banquetes e stewarding sob a
direcção única do gerente de A&B oferece vantagens como: poder coordenar os sectores sob sua
responsabilidade em razão de sua vasta experiência na área que o cargo exige, bem como
distribuir o trabalho de seu pessoal em função das necessidades do serviço (Castelli, 2006).
O sector de restauração de um hotel de grande porte pode oferecer diversas opções de

restaurantes, desde lugares mais económicos até restaurantes caros e sofisticados. Pode ainda
operar em banquetes, eventos, chás, serviço de buffet, roomservicee diversos bares e lounges
(Davies, 2001).
Percebe-se que a restauração de um hotel oferece vários serviços com opções diferentes de
restaurantes desde os mais baixos ate aos mais caros podendo operar com serviços de banquetes,
chás, serviço de buffet, roomservice bares e lounges.
2.1.3.Qualidade de serviços no sector de restauração no hotel Rafael.
Para a melhoria da qualidade de serviços no sector de restauração é coadjuvado com o avanço

tecnológico que contribui para o aumento da necessidade de acolhimento, do cliente o de ser
bem-recebido, de estabelecer relações de hospitalidade, mesmo que isto ocorra de forma
aparentemente comercial, por meio de normas e equipamentos montados com essa finalidade e
nos quais se espera que atenda a necessidade dos clientes.
Serviços implicam uma relação social em que está implícito o acto de servir e de ser atendido em
suas necessidades; relação social implica a acção recíproca de pessoas influenciadas
mutuamente: são as pessoas que consomem e as que servem. No caso dos serviços, essa relação é
única, não pode ser repisada da mesma maneira, mesmo mantendo-se os mesmos atores e as
mesmas condições; é particular, mesmo envolvendo várias pessoas, pois sua vivência é
individual (Furtado e Vieira, 2011, p.67).
8
Para Caillé (2002) remete a reflexão sobre quão mais importante é o vínculo criado entre
profissional e cliente durante a prestação de um serviço, pois a garantia de retorno àquele
estabelecimento é bem maior se houver o vínculo social entre ambos. Embora a hospitalidade
seja algo que tenha a dádiva como prerrogativa, a hospitalidade comercial se distingue no ponto
de ser uma troca, não espontânea, mas sim monetária. Reconhece-se, assim, que a hospitalidade
pode ser expressa de diversas maneiras, sob diferentes segmentos. Uma vez que consideramos a
hospitalidade um universo mais abrangente, pode-se notar que o acolhimento, mesmo ele sendo
realizado por um estabelecimento comercial, constitui-se em troca, em uma relação de anfitrião e
hóspede.
Segundo Machado (2009), uma das políticas da hospitalidade comercial é atrair e reter uma força
de trabalho competente, que essa seja capaz de agradar ao cliente (hóspede) e que ele possa sair
do estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência. Onde a qualidade nos
serviços prestados é uma forma de garantia de sobrevivência de uma empresa.
Percebe-se que a melhoria da qualidade de serviços na restauração esta relacionada pela forma
como as políticas de hospitalidade são usadas para atrair clientes através de retenção de uma
forca de trabalho competente para agradar ao cliente.
2.2.Conceito e evolução da qualidade
Segundo Carvalho (2010.2, P.14), o conceito do que se entende por qualidade teve muitas
alterações ao decorrer do século passado, e actualmente tem-se tornado uma das práticas mais
exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas médias ou grandes empresas. Desde o
momento que se iniciou a era industrial a qualidade já era praticada, pois já se conferia o trabalho
realizado pelos artesãos da época. Nas últimas décadas, devido ao saturado número de produtos
do mercado, a acirrada competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenómeno da
globalização, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos
clientes, ao invés dos produtores.
De acordo com Carvalho (2010.2, p.14), termo, Qualidade, vem do latim Qualitatee, segundo o
dicionário significa:
9
1.Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capazes de
distingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza; 2. Numa escala de
valores, qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar
ou recusar, qualquer coisa; 3.Dote, dom, virtude; 4.Condição, posição,
função”. (CARVALHO, 2010.2, p. 14 )
De acordo com Souza e Frenhani (2010: p.16) A qualidade tem um amplo significado, ela pode
ser interpretada de diversas maneiras, ou seja, ela pode representar busca da satisfação, a
excelência e a fidelização, agregando valores aos produtos e serviços adquiridos e destinados.
A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de diferenciação no
mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar confiança no
mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade, ganhando, assim,
durabilidade. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
(CAMPOS, 1999, p.2), apud Souza e Frenhani (2010: p.16)
De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um factor que pode determinar o
sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a
empresa será bem-sucedida.
“Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se referir a tudo que é feito
pelas pessoas. Quando se fala que alguma coisa foi feita com qualidade; entretanto não
é fácil definir com presteza o que seja essa qualidade. É costume falar em: Qualidade de
conformação (maior ou menor grau em que um produto, serviço ou actividade é feito
com um padrão ou especificações estabelecidas; ausência de defeitos em relação ao
padrão ou à especificação); Qualidade de projecto (diz respeito às características
particulares do projecto de um produto).” (DEMING,1990, p. 26), apud Souza e
Frenhani (2010: p.16)
A qualidade, para Deming (1990), apud Ribeiro (2007, p. 18) começa com a intenção que é
determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os actuais
quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de conjugar valores que possam sustentar
conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano na organização.
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2.1.Modelos Conceituais De Qualidade De Serviços
2.1.1.Modelo de qualidade de Albrecht – o triângulo dos serviços

No mundo actual, há a necessidade de líderes com um novo perfil, que tenham lideranças de
serviços. Liderança de serviços é a capacidade de liderar com enfoque nos serviços: serviços de
usuários, serviço à organização e serviço aos colaboradores (para atingir os objectivos)
(ALBRECHT, 1992, 1995a, 1995b, 1998).
O coração do modelo de Albrecht (1992), citado por Ribeiro (2007, p.20) é o cliente. Ele precisa
ser definido tanto em termos de dados demográficos quanto em pictográficos.
2.1.2.Modelo de Gronroos da qualidade do serviço percebida pelo cliente

Segundo Ribeiro (2007, p.20) Com frequência, a melhoria da qualidade é mencionada como um
objectivo interno, sem quaisquer referências explícitas ao que se deseja dizer por qualidade do
serviço. Falar de melhoria na qualidade sem definir o que isso significa, como é percebida pelos
clientes e como pode ser melhorada ou realçada, tem um valor limitado.
2.1.3.Modelo da qualidade de Gummesson-Gronroos

O modelo de Gummesson e Gronroos (1988), tem por objectivo ajudar tanto os fabricantes
quanto às organizações prestadoras de serviço na gestão da qualidade. Está centrado em duas
referências, com duas abordagens separadas, para descrever como a qualidade é criada: o modelo
4Q de Gummesson, baseado na noção de que todos contribuem para a qualidade e de que existe
uma quantidade de fontes diferentes da qualidade em uma organização, e o modelo de Gronroos
da Qualidade Percebida do Serviço, que gira em torno das dimensões da percepção da qualidade.
2.1.4.Modelo de análise do Gap da qualidade

O modelo em pauta foi desenvolvido por Berry (1996), e seus colegas Parasuraman; Zeithaml;
Berry (1985), e Zeithaml; Parasuraman; Berry (1991), apud Segundo Ribeiro (2007, p.22), com o
objectivo de analisar as fontes dos problemas da qualidade e auxiliar os gestores a
compreenderem como a qualidade do serviço pode ser melhorada.
11
Segundo Ribeiro (2007, p.22), O gap na percepção da gestão (Gap 1) Este gap significa que a
gestão percebe as expectativas de qualidade de forma imprecisa. O gap é essencialmente devido
a:
a) Informação imprecisa dos dados sobre as expectativas;

b) Inexistência de uma análise da procura;
c) Informações deturpadas ou inexistentes partindo da interface da organização com os
clientes para o nível da gestão de topo; e
d) Níveis organizacionais em demasia que estancam ou alteram as informações que podem
fluir, partindo dos envolvidos nos contactos com os clientes para o nível de gestão de
topo.
Tabela 1: Conceito de qualidade
Ano Autor Definição

1950 Deming Máxima utilidade para o consumidor
1951 Feigenbarum Perfeita satisfação do usuário
1954 Juran Satisfação das aspirações do usuário
1961 Juran Maximização das aspirações do usuário
1964 Juran Adequação ao uso
1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente
Fonte: Adaptado pelo autor, partir de SHIOZAWA, 1993, p.58
2.2.Serviços
Segundo Carvalho (2010.2, p.20) Para compreender as actividades que envolvem a prestação de
serviço inicialmente, é necessário entender a definição de serviços.
Machado e Queiroz (2006, p. 262) os serviços “são aquelas actividades que, sem criar objectos
materiais, se destinam directa ou indirectamente a satisfazer necessidades humanas.” Na mesma
linha de pensamento os autores Zeithaml e Bitner (2000) apudFernando, Machado e Queiroz
12
(2006, p. 262), definem “serviços como actos, processos e performances, incluindo também
todas as actividades económicas cujo produto não é físico ou construído”.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), acrescenta nesse estudo um pacote de serviços, definindo-o

como um conjunto de bens e serviços oferecidos por uma empresa. De acordo Corrêa e Gianesi
(1994) esse pacote está dividido em quatro elementos:
a) Instalações de apoio: instalações e equipamentos utilizados no serviço;

b) Bens facilitadores: bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do
serviço;
c) Serviços explícitos: benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da
prestação do serviço; e
d) Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do
serviço.
Segundo Carvalho (2010.2, p.22), diante dos conceitos e características apresentados é

importante ressaltar que o resultado de um serviço prestado dependerá de quem fornece, sendo,
portanto caracterizado também por atributos particulares do fornecedor. Porém existem serviços
que o resultado dependerá da necessidade e do desejo do cliente, sendo, portanto personalizado,
como por exemplo, uma cirurgia plástica. Já outros serviços podem ou devem ser padronizados,
oferecendo benefícios idênticos para qualquer cliente. Cabe a empresa, portanto, treinar e
capacitar os seus funcionários de forma eficaz e eficiente atendendo de maneira satisfatória cada
cliente que procura pelos serviços da empresa, cuja expectativa e percepção também irão variar
de um consumidor para outro.
Para Cobra (1997, p.221), “O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar
satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu.” Serviço é aquilo que se faz para satisfazer a
expectativa de um cliente. É o ato de servir, actuar e agir, é consumido simultaneamente, ou seja,
no momento em que é produzido seguido de acções e processos, onde você não tem como prever
sua qualidade, pois só depois de realizado, você saberá se conseguiu atender as expectativas ou
não.
13
Segundo Souza e Frenhani (2010, p.18) Suas principais características são:
 É Intangível, pois não se pode tocar, pelo fato de ser representado por pessoas seguido de
acções e não objectos onde eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados da mesma
forma que os bens tangíveis;
 Não pode ser armazenado, inspeccionado e nem ser oferecido em qualquer circunstância,
tornando-se difícil divulgar seu conteúdo e preço;
Para Kotler, Hayes e Bloom (2002, p.283), a definição de serviço é: “Um serviço consiste em
uma acção, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a
propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um produto
material.”
Segundo Souza e Frenhani (2010, p.18) afirma que existe três níveis de serviços, que são:
 Serviço Essencial – é o nível mais fundamental dos serviços e responde as perguntas

básicas como: O que o cliente quer na verdade: Qual a necessidade que o serviço
realmente atende?
 Serviço Percebido – referente à percepção do cliente quanto ao serviço prestado;
 Serviço Ampliado – é o serviço adicional prestado ao cliente, que vai além dos serviços
percebidos, compondo consequentemente um serviço ampliado.
2.2.1.Dimensões de qualidade de serviços
De acordo com Gronroos (1988: 12), a boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade
experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada. Se as
expectativas não são realistas, a qualidade total percebida tende a ser baixa mesmo se a qualidade
experimentada, medida de forma objectiva, for boa. A qualidade esperada é uma função de
vários factores, a saber: comunicação com o mercado, comunicação boca a orelha, imagem
corporativa/local e necessidades dos clientes. A comunicação com o mercado inclui publicidade,
mala directa, relações públicas e campanhas de venda, que estão directamente sob o controlo da
organização.
14
2.2.1.1.Confiabilidade
Segundo GIANESI e CORRÊA (1996), a dimensão que tem sido demonstrada como a mais
importante para a qualidade de serviços, significa a habilidade de prestar o serviço de forma
confiável, precisa e consistente.
Empatia - Característica que resultou da junção das dimensões compreensão/conhecimento do

cliente e acesso do trabalho preliminar de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), significa o
fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contacto (acesso) e
comunicação.
2.2.1.2.Responsividade
Para Gianesi e Corrêa (1996), responsividade significa a disposição de prestar o serviço
prontamente e auxiliar os clientes.
2.2.1.3.Confiança (assurance)
Confiança no sentido de garantia na prestação do serviço, resultou da combinação de outras
cinco dimensões da qualidade inicialmente obtidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988):
comunicação, credibilidade, segurança, competência e cortesia. Para gianesi e corrêa(1996),
confiança significa conhecimento (competência) e cortesia dos colaboradores do fornecedor de
serviços e sua habilidade em transmitir confiança, segurança e credibilidade na prestação do
serviço.
2.2.1.4.Tangibilidade
A última das cinco dimensões da qualidade, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988),
tangibilidade, significa a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e
dos materiais de comunicação.
15
Tabela 2: Elementos que influenciam na expectativa do cliente
Representa as recomendações que os clientes

A. Comunicação boca-a-boca recebem de terceiros, outros clientes que já
receberam o serviço do fornecedor considerado
e ou de outros.
O conhecimento prévio do serviço, através de
B. Experiencia anterior experiencia anterior, pode influenciar as
expectativas que o cliente tem a respeito deste
serviço.
É o principal factor formador das expectativas
C. Necessidades pessoais dos clientes, pois „e visando atender estas
necessidades que os clientes procuram um
serviço.
D. Comunicações externa Podem ser através de anúncios, propaganda
panfletagem.
Fonte: Adaptado pelo autor, a partir de GIANESI, 1994, P.82
2.3.Qualidade em serviços
“A qualidade em serviços é uma abordagem organizacional abrangente que faz da Qualidade dos
Serviços, tal como percebida pelos Clientes a principal força propulsora dos negócios da
Organização” (LOBOS, 1993, p.269), Apud souza e frenham (2010: p.19). é um composto que
provavelmente nenhum cliente conseguiria definir.
Portanto, esses três factores tendem a estar sempre interligados, onde o desempenho é quando o
serviço é feito com eficiência no tempo e destino certo, fazendo, assim, a diferença. O
Atendimento é o ato de satisfazer as necessidades, anseios, desejos, informações ao cliente, fazer
tudo o quê estiver ao seu alcance para solucionar problemas e resolver questões inusitadas. E o
16
custo é preço pago pelo produto e ou serviço, que relacionados com o atendimento e o
desempenho gera o custo final, trazendo ou não satisfação ao cliente.
Figura 1: Qualidade de um serviço
Desempenho
Qualidad
e de um
serviço
Custo Atendimento
Fonte: Adaptado pelo autor, a partir de Lobos (1993, p.15)
2.4.Clientes
De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06), o cliente é “um indivíduo ou organização que
compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos vendidos”.
A concorrência para atrair clientes aumenta a cada minuto. À medida que as ameaças surgem, os
mercados tendem a se aprimorar para se destacar e obter sucesso. Em uma empresa seus
principais clientes podem se divididos em internos e externos.
Segundo souza e frenham (2010: p.26), Classificação dos tipos de clientes:
 Emotivo: São pessoas carentes, se lamentam por qualquer coisa normalmente podem
tomar o tempo de quem lhe atender.
 Racional: São pessoas objectivas, com critérios racionais, que sabem o que quer.
 Falador: São pessoas que falam demais e sempre se perde nos assuntos, procura obter o
máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
17
 Calado: São pessoas que apresentam dificuldades na comunicação por ter medo de se
expor.
 Inovador: São pessoas que querem saber sobre informações que não tem nada a ver com
o atendimento, para ver se encontra alguma novidade.
 Formal: São pessoas cheias de etiquetas e superstições.
O profissional de marketing deve conhecer seu cliente, tratando-o com respeito e sempre o
ouvindo, seja através de um canal de telemarketing, SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor), correio electrónico ou contacto directo. Uma comunicação, só se tornará eficiente,
se o vendedor se dedicar muito diariamente.
2.4.1.Fidelização de clientes
Griffin (1998, p. 12) definiu fidelidade como sendo as compras não aleatórias feitas ao longo do
tempo por alguma unidade de tomada de decisões. Sendo assim o cliente tem uma tendência
específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Além disso, o termo fidelidade
denota uma condição relativamente duradoura e exige que a acção de comprar ocorra no mínimo
duas vezes.
De acordo com (MOUTELLA, 2003, p.01) “A satisfação pode ser obtida em uma única
transacção, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente
satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de
trair.”
De acordo com Jones (2010) as empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização
de clientes, apresentaram algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes:
 Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do

cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa
com seus clientes será bem-sucedido.
 As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que
os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão actualmente
preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
18
 Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas
as actividades da organização devem servir ao objectivo de criar valor para o cliente.
 Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a
tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do
produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
Griffin (1998) apud Carvalho (2010.2, p.35), destaca ainda que quando compra algo o cliente
percorre um ciclo o qual se divide em cinco etapas. Na primeira etapa o comprador conscientiza-
se da existência de um produto e, então, faz uma compra inicial. Em seguida, o comprador passa
por duas fases de formação da atitude, uma delas chamadas de avaliação pós compra e a outra
denominada decisão de comprar novamente. Se há a decisão de comprar novamente, acontece
finalmente à quinta etapa, a reaquisição.
A definição de cliente fiel para Griffin (1998) citado por Carvalho (2010.2, p.35) pode ser
entendida como aquele que:
 Realiza compras regularmente

 Compra as diversas linhas de produtos e serviços
 Indica os produtos e serviços a outras pessoas
 Apresenta-se imune aos apelos da concorrência
Para Raphel (1999) apud Carvalho (2010.2, p.35), o criar valor é conseguir transformar um
cliente eventual em cliente leal, construindo fidelidade; e não existe motivo para que um cliente
seja fiel a uma organização se a mesma não for fiel a ele. Os clientes preferem empresas que
ofereçam serviços agregados, garantindo um resultado positivo antes, durante e após a venda.
Procuram, portanto manter um relacionamento a longo prazo, onde suas necessidades e,
principalmente, seus desejos sejam supridos no presente, mas também no futuro. Dessa forma,
quanto maior for a qualidade na prestação de serviço e a satisfação do cliente, aumenta,
consequentemente a possibilidade de fidelização do cliente para com a organização.
19
Para Brown (2001, p.53), A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização criando.
Benefício para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas compras junto à organização.
A fidelidade do cliente é criada, quando ele se torna um defensor da organização, sem incentivo
pra tal.
O cliente se tornará fiel, se a marca, produto e serviço, conseguir encantar e satisfizer suas
necessidades e desejos, agregando valor para sua empresa.
Como ponto de partida, uma organização deve perceber que seu

relacionamento com seus clientes deve evoluir assim como um namoro. A
fidelidade mútua e a confiança devem ser conquistadas gradual e
selectivamente. A empresa que constrói um relacionamento duradouro, ou
noivado, vence a batalha por clientes. (BROWN, 2001, p.55), Apudsouza e
frenham(2010: p.35).
Segundo souza e frenham (2010: p.35), A organização conseguirá identificar se está conseguindo
fidelizar seus clientes, no decorrer de sua trajectória, através de pesquisas de satisfação e
relatórios que identifique se o cliente continua mantendo vínculos com a empresa, podendo
também influenciar á outras pessoas a comprar na empresa.
De acordo com Jones (2010), citado por souza e frenham (2010: p.36), as empresas bem-
sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes, apresentaram algumas lições
importantes sobre a fidelização de clientes:
 Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do

cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa
com seus clientes será bem-sucedido.
 As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que
os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão actualmente
preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acha que os clientes querem.
 Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas
as actividades da organização devem servir ao objectivo de criar valor para o cliente.
20
Portanto, é imprescindível que uma empresa bem-sucedida mantenha em foco as lições acima
citadas, pois clientes satisfeitos se tornarão fiel aumentado o fluxo de caixa da empresa.
2.5.Customer Relationship Management (CRM)

Para Oliveira (2001) uma iniciativa CRM (Customer Relationship Management) objectiva criar o
melhor relacionamento possível em todo o ciclo de vida do cliente com a empresa, e não apenas
no momento do consumo, mas principalmente após a venda. CRM é o mais actual conceito na
evolução de ferramentas capazes de fazer diferença na grande disputa entre as empresas diante
da competitividade do Mercado.
Bretzke (2000) apresenta possíveis benefícios a serem obtidos com a implementação de um

CRM.
 Aumento do conhecimento sobre o cliente;

 Registar, manter e tratar um grande volume de informações sobre o cliente e fazer a
recuperação em tempo real, para estabelecer um relacionamento diferenciado e
gratificante, quando este está ocorrendo por qualquer meio;
 Aumento da retenção e da fidelidade do cliente pela experiência de marca positiva;
 Aperfeiçoar o processo decisório mercadológico e empresarial;
 Racionalizar e melhorar o fluxo do pedido, atendimento pós-venda e as vendas por meios
alternativos como o telemarketing e a Internet;
 Aperfeiçoar serviços e produtos para clientes por meio da customização em massa.
2.5.1.Pós-Venda
Segundo souza e frenham (2010: p.31).O pós-venda tem como objectivo conservar os clientes
satisfeitos, e eliminar dúvidas da pós-compra, que atinge os consumidores que acabaram de
comprar. No mercado actual, um dos pontos fortes de diferenciação é o pós-venda, que deve ser
encarado com seriedade, pois cada vez mais, este serviço é um elemento de fidelização dos
clientes, e certamente irão dar preferência de compras ao invés de comparem os serviços de outra
empresa.
21
Para Milan e Ribeiro (2003), os principais objectivos estabelecidos para o departamento do pós-
venda em sua implementação foram:
 Estabelecer contactos com clientes-empresa no intuito de fortalecer um relacionamento

de longo prazo, buscando sua retenção;
 Consolidar a imagem e a amplitude do mix de serviços da empresa;
 Detectar pontos fortes e fracos (âmbito interno da empresa) e oportunidades e ameaças
(âmbito eterno da empresa) em relação ao cliente e ao mercado, encaminhando para as
áreas responsáveis tomarem as devidas providências;
 Auxiliar na organização, agendamento e operacionalização das actividades do Grupo de
Prevenção com os clientes.
 Encaminhar documentação relativa a reclamações de clientes para a gerência responsável
da área, bem como, quando possível, retornar ao cliente quais medidas foram adoptadas.
2.5.2.Atracção de clientes
Segundo souza e frenham (2010: p.32), as empresas têm que buscar sempre a melhor relação
com seus parceiros na cadeia de suprimentos, tendo assim vínculos mais sólidos com seus
clientes finais.
Segundo Kotler (2000, p.68), Empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas
devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”. É importante que as
empresas invistam em seus funcionários internos, através de treinamentos e ferramentas de
trabalho adequadas, para que possam ser motivados a fazer seu papel com eficiência e também
deve investir em equipamentos para que seu produto traga ao cliente o que ele deseja e necessita.
No entanto, atracção de clientes é a busca de novos clientes, exigindo assim técnicas, tais como:
 Geração de indicações, onde você chama os clientes;

 Qualificação de indicações, é a busca dos perfis para a compra;
 Conversão dos clientes, é quando você “muda” moralmente para melhor.
22
2.6.Conceito de marketing
Para Kotler (2000, p.30), “Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação
de produtos e serviços de valor com os outros”, onde seu ideal é deixar o cliente pronto para
comprar através da impulsão psicológica. Para Kotler e Armstrong (1998), Apudsouza e frenham
(2010: p.21), definem os conceitos centrais de marketing, como:
 Necessidades: refere-se a bens ou serviços que os consumidores ou compradores

organizacionais requerem para sobreviver.
 Desejos: são bens e serviços que satisfazem necessidades adicionais que vão além da
necessidade de sobrevivência.
 Demandas: é quando seus desejos por produtos podem ser adquiridos pela compra;
 Produtos: necessidades, demandas e desejos levam à existência de uma “coisa” qualquer
que possa ser oferecida no mercado para satisfazê-las;
 Troca: é o conceito central de marketing, envolvendo a obtenção de um produto desejado
de alguém, oferecendo-se algo em troca.
Figura 2: 4 C’S
Conveniência
Custo do
Comunicação
consumidor
Necessidades
do
consumidor
Fonte: Adaptado pelo autor, a partir do Cobra (1997, p.32)
23
2.6.1.Satisfação para o cliente
De acordo souza e frenham (2010: p.33), Para o cliente ter satisfação, é importante que se faça
pesquisas para poder focar nos desejos, nas necessidades e demandas e o que os clientes esperam
dos produtos e serviços de sua empresa. Alguns critérios que podem influenciar na satisfação
são: oferecer produtos e serviços de qualidade, onde ambos têm que estar sempre interligados um
ao outro, facilidades para a compra, ofertas, preços e prazos especiais e entregas adequadas.
E como colocado por Kotler (2000, p.58), citado por souza e frenham (2010: p.34), Muitas
empresas estão objectivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam
facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos
são muito menos propensos a mudar. As expectativas dos clientes se modificam de acordo com o
tempo, aumentando ou diminuindo a satisfação, se a organização conseguir acompanhar as
mudanças, pode progredir.
2.6.2.Retenção de clientes
Segundo Kotler (2000, p. 70), Apudsouza e frenham (2010: p.34), “a chave da retenção de
clientes é a satisfação de clientes”. Hoje em dia, as empresas têm que se adequar as necessidades
de seus clientes, pois só assim conseguirá retê-los através da satisfação proporcionada, porque
não é vantagem perder clientes, pois custa muito caro o processo de atrair, satisfazer, reter e
fidelizar. Por isso que algumas empresas, se preocupam em criar a fidelização e,
consequentemente, a retenção.
Segundo souza e frenham (2010: p.34), Para tanto, os quatro passos de tentativa de reduzir o
índice de abandono são:
 Definir e calcular o seu índice de retenção;

 Identificar as causas dos problemas com os clientes e gerenciá-los;
 Verificar a perda de lucros em função da perda de clientes;
 Calcular custo de reduzir o índice de abandono pelo lucro perdido, pois se o custo for
menor que o lucro perdido, reduz o índice e se o custo for maior que o lucro perdido não
reduz o índice.
24
CAPÍTULO III – METODOLOGIA DA PESQUISA
3.1.Tipo de Pesquisa
A pesquisa é de carácter qualitativo. Segundo Rossman e Rallis (1998) cit in Creswell (2007): A
pesquisa qualitativa ocorre em um cenário natural. O pesquisador qualitativo sempre vai ao local
(casa, escritório) onde está o participante para conduzir a pesquisa. Isso permite ao pesquisador
desenvolver um nível de detalhes sobre a pessoa ou sobre o local e estar altamente envolvido nas
experiências reais dos participantes.
 A pesquisa qualitativa usa métodos múltiplos que são interactivos e humanísticos. Os

métodos de colecta de dados estão crescendo e cada vez mais envolvem participação
activa dos participantes e sensibilidade aos participantes do estudo.
Para Bogdan e Taylor (1986) referem que nos métodos qualitativos o investigador deve estar
completamente envolvido no campo de acção dos investigados, uma vez que, na sua essência,
este dos participantes. Esta participação livre dos participantes vai de certa maneira tentar
perceber as diferentes abordagens críticas e construtivas em relação a pesquisa.
Segundo Flick (2009), o perfil da pesquisa qualitativa “usa o texto como material empírico (ao
invés de números) parte da noção da construção social das realidades em estudo, está interessada
nas perspectivas dos participantes, em suas práticas do dia-a-dia e em seu conhecimento
quotidiano em relação ao estudo.”
Percebe-se que nos métodos qualitativos o investigador deve estar completamente envolvido no
campo de acção dos investigados, uma vez que, na sua essência, este método de investigação
baseia-se principalmente em conversar, ouvir e permitir a expressão livre dos participantes. Esta
participação livre dos participantes vai de certa maneira tentar perceber as diferentes abordagens
críticas e construtivas em relação a pesquisa.
3.1.1.Pesquisa Exploratória
A pesquisa foi desenvolvida através de um estudo exploratório com objectivo de perceber de

forma profunda como a qualidade de serviços deve ser melhorada no sector da restauração no
Rafael Hotel. As pesquisas exploratórias têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e
25
modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou
hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. De todos os tipos de pesquisa, estas são as que
apresentam menor rigidez no planeamento. Habitualmente envolvem levantamento bibliográfico
e documental, entrevistas não padronizadas e estudos de caso. Pesquisas exploratórias são
desenvolvidas com o objectivo de proporcionar visão geral, de tipo aproximativo, acerca de
determinado fato. Este tipo de pesquisa é realizado especialmente quando o tema escolhido é
pouco explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e operacionalizáveis
(Gil, 2008, p. 27).
3.2.Estudo de Caso
O presente trabalho, com o tema a melhoria de qualidade de serviços no sector da restauração na

indústria hoteleira, o método de estudo de caso foi o mais adequado para de forma minuciosa
perceber como a qualidade de serviços pode ser melhorada no sector de restauração do Rafael
Hotel.
Para Yin (2005, p. 32), o estudo de caso é um estudo empírico que investiga um fenómeno actual
dentro do seu contexto de realidade, quando as fronteiras entre o fenómeno e o contexto não são
claramente definidas e no qual são utilizadas várias fontes de evidência. O estudo de caso vem
sendo utilizado com frequência cada vez maior pelos pesquisadores sociais, visto servir a
pesquisas com diferentes propósitos, tais como:
a) Explorar situações da vida real cujos limites não estão claramente definidos;
b) Descrever a situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação; e
c) Explicar as variáveis causais de determinado fenómeno em situações muito complexas.
De acordo com Yin (2005, p. 32, cit in Gil, 2008, p. 57), o estudo de caso é um estudo empírico
que investiga um fenómeno actual dentro do seu contexto de realidade, quando as fronteiras
entre o fenómeno e o contexto não são claramente definidas e no qual são utilizadas várias fontes
de evidência. Por tratar-se de um caso ainda inexplorado relacionado com a melhoria da
qualidade de serviços no sector da restauração no Rafael Hotel, o estudo de caso será o método
adequado.
26
3.3.Participantes
Os participantes para este estudo foram determinados através da amostra não probabilística, por
acessibilidade e conveniência. Segundo Gil, (2008, p. 94) constitui o menos rigoroso de todos os
tipos de amostragem. Por isso mesmo é destituída de qualquer rigor estatístico. O pesquisador
seleccionou os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma,
representar o universo.
Foi Aplicado, para este tipo a amostragem em estudos exploratórios ou qualitativos, onde não é
requerido elevado nível de precisão. Para esta pesquisa foi determinado 15 participantes entre
gestores do departamento de restauração (comidas e bebidas), trabalhadores e clientes que
compram e avaliam a qualidade dos serviços prestados. E também, foram os seguintes
participantes: um (1) gestor de restauração do Hotel, um (1) chefe de departamento de comidas e
bebidas, seis (6) trabalhadores das seguintes áreas (cozinha, bar e restaurante) e sete (7) clientes,
que foram aqueles que melhor avaliam sobre a melhoria da qualidade de serviços no sector de
restauração no Rafael Hotel.
3.4.Técnicas de Recolha de Dados
Para a recolha de dados sobre a pesquisa: Melhoria da qualidade de serviços de restauração na

Industria Hoteleira, um estudo de caso do Hotel Rafael na cidade de Pemba foi usado como
técnicas a citar: Pesquisa bibliográfica, pesquisa documental entrevistas semi-estruturadas e
observação directa.
3.4.1.Pesquisa bibliográfica
A pesquisa bibliográfica foi de extrema importância, ao consistir nas fontes bibliográficas

existentes que tratam sobre estas matérias de restauração na indústria hoteleira e a melhoria de
qualidade de serviços para perceber a opinião de diferentes autores sobre as temáticas discutidas.
A pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído

principalmente por livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido
algum tipo de trabalho desta natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de
fontes bibliográficas. Parte dos estudos exploratórios podem ser definidos como pesquisas
bibliográficas, assim como certo número de pesquisas desenvolvidas a partir da técnica de
27
análise de conteúdo. A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao
investigador a cobertura de uma gama de fenómenos muito mais ampla do que aquela que
poderia pesquisar directamente (Gil, 2008, p. 50).
3.4.2.Pesquisa Documental
A pesquisa documental assemelha-se muito à pesquisa bibliográfica. Segundo Gil (2008, p.51).
O desenvolvimento da pesquisa documental segue os mesmos passos da pesquisa bibliográfica.
Apenas há que se considerar que o primeiro passo consiste na exploração das fontes
documentais, que são em grande número.
Existem, de um lado, os documentos de primeira mão, que não receberam qualquer tratamento
analítico, tais como: documentos oficiais, reportagens de jornal, cartas, contratos, diários, filmes,
fotografias, gravações etc. De outro lado, existem os documentos de segunda mão, que de
alguma forma já foram analisados, tais como: relatórios de pesquisa, relatórios de empresas,
tabelas estatísticas etc. A pesquisa documental consistiu nos documentos sobre os índices de
qualidade do hotel, tabelas estatísticas que revelam o aumento de clientes no período da
pesquisa, assim como o regulamento interno da empresa entre outros documentos.
3.4.3.Entrevistas semi-estruturadas
A pesquisa sobre a qualidade de serviços de restauração na indústria hoteleira, um estudo de caso

do Rafael hotel, em Pemba, foi feita através das entrevistas semi-estruturadas que foram feitas ao
gestor do hotel, chefe de departamento, trabalhadores do departamento de comidas e bebidas e
clientes que compram os serviços e produtos no Rafael Hotel. Entende-se por entrevistas semi-
estruturadas como:
“São aquelas têm atraído interesse e passaram a ser amplamente utilizadas. Este interesse está
associado à expectativa de que é mais provável que os pontos de vista dos sujeitos entrevistados
sejam expressos em uma situação de entrevista com um planeamento aberto do que em uma
entrevista padronizada ou em um questionário" (Flick, 2009, p.143).
28
Entretanto, de acordo com May (2004, p. 149) a entrevista semi-estruturada “tem o seu carácter
aberto”, ou seja, o entrevistado responde as perguntas dentro de sua concepção, mas não se trata
de deixá-lo falar livremente. O pesquisador não deve perder de vista o seu foco de pesquisa.
Para Gil (1999, p. 120) explica que na entrevista semi-estruturada “o entrevistador permite ao
entrevistado falar livremente sobre o assunto colocado, mas, quando este se desvia do tema
original, esforça-se para trazê-lo de volta”. Nesta pesquisa, as entrevistas semi-estruturadas
foram aquelas que permitiram a recolha de dados, onde para o efeito foram marcadas as
entrevistas com os entrevistados previamente seleccionados de forma que estes possam
livremente falar sobre o fenómeno sem que estes percam de foco central das entrevistas.
3.4.4.Observação directa
Na pesquisa sobre a qualidade de serviços no sector de restauração na indústria hoteleira (um

estudo de caso do Rafael Hotel), a observação directa foi a técnica usada para captar os
comportamentos no momento que eles acontecem. Constitui um tipo de pesquisa qualitativa
baseada na observação, na descrição e na indução. Segundo Quivy, (1998, p.196) a “observação
directa é considerada uma técnica de investigação social que capta os comportamentos no
momento que eles se produzem em si mesmos, sem mediação de um documento ou de um
testemunho.” Para a sua validação foi feito o protocolo de observação. O protocolo consiste no
registo de dados no momento que eles acontecem para certificar da veracidade dos factos.
3.5.Análise dos Dados
Na pesquisa qualitativa, o método usado para tratamento de dados foi o fenómeno gráfico, que
faz o tratamento de forma não estatística. Para tal os dados devem ser codificados para depois
estruturá-los e analisá-los. Vergara (2009, p.57).
Seguindo o método fenómeno gráfico, as transcrições das entrevistas devem ser lidas, em uma
primeira análise, de “mente aberta” para os diversos significados que podem ser encontrados.
Análise de conteúdo recomenda que todo o material seja classificado de acordo com as
categorias formuladas e sejam feitos testes sistemáticos da propriedade do sistema de
classificação, em termos de sua objectividade e confiabilidade (Bardin, 2005).
29
CAPITULO IV- APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
4.1. Breve historial do Hotel Raphael
O Raphael's Hotel é uma excelente opção para pessoas que visitam Pemba, oferecendo um
ambiente familiar e várias comodidades que vão tornar a sua estadia mais especial. Os quartos do
Raphael's Hotel têm geladeira, quitinete e ar-condicionado, para oferecer conforto e
conveniência excepcionais. Além disso, os hóspedes podem acessar a internet com o wi-fi
gratuito.
O Serviço de quarto é uma das comodidades oferecidas neste hotel. A piscina e o café da manhã
também ajudam a proporcionar uma estadia ainda mais especial. Se você for de carro, o
Raphael's Hotel conta com estacionamento grátis. Durante sua estadia, não deixe de conferir
Locanda italiana, um dos melhores restaurantes de comida mediterrânea de Pemba, que fica a
uma curta distância do Raphael's Hotel.
4.1.1.Servicos oferecidos
1. Estacionamento gratuito;
2. Internet sem fio gratuita e de alta velocidade (WiFi);
3. Piscina;
4. Academia de ginástica;
5. Bar/lounge;
6. Praia;
7. Traslado de/para o aeroporto;
8. Business Center com acesso à Internet.
4.1.2.Comodidades nos quartos do Hotel Raphael
a) Ar-condicionado;
b) Serviço de quarto;
c) Cozinha;
d) Micro-ondas;
e) Geladeira;
f) TV de tela plana.
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4.1.3.Tipos de Quartos do Hotel Raphael
 Vista para o mar;

 Quartos para não fumantes;
 Suítes;
 Quartos para família.
4.1.4.Localizacao do Hotel Raphael
Praça 25 de Setembro, Pemba Moçambique, bairro de Natite.
4.2.Apresentação dos Resultados
Foram constituídas quatro (3) categorias designadas por A, B e C dirigidas aos Gestores do
Rafael Hotel – Pemba, dirigidas aos Trabalhadores do Rafael Hotel – Pemba e dirigidas aos
Clientes do Rafael Hotel – Pemba. Desta foram concebidas as respectivas subcategorias, com as
frequências que significa o número de vezes que cada participante respondia as questões e
unidades de registo.
4.3.Categorias A, B e C (dirigidas aos Gestores do Rafael Hotel – Pemba)
4.3.1.Categoria A: Qualidade de serviços como determinantes na melhoria dos serviços no

sector de Restauração
Com esta categoria mobilizada pretendia-se compreender junto dos participantes sobre a
Qualidade de serviços como determinantes na melhoria dos serviços no sector de Restauração.
Para a análise desta, formulou-se Quatro (4) subcategorias sendo a primeira: a) Como é feito o
serviço nos diferentes departamentos do hotel? b) As instalações do Hotel garantem a qualidade
de serviço ao cliente? c) Será que o trabalhador do Hotel tem a capacidade de prover serviços de
qualidade ao cliente? e d) O trabalhador tem o cuidado e atenção necessária as preocupações do
cliente?
No final em anexo está a síntese dos relatos das entrevistas na unidade de registo das
frequências.
31
4.3.1.1.Sub Categoria A1: Como é feito o serviço nos diferentes departamentos do hotel?
Para o participante 4: […] Nos diferentes departamentos do hotel é feito com base na análise de
cada sector, pois deve-se respeitar aquilo que se chama a segregação de funções de cada
departamento, porque não faz sentido um trabalho que se faz no sector de restauração ser o
mesmo no departamento de recursos humanos […]
Posicionamento similar foi expresso pelos outros gestores nos seguintes dizeres:
Para os participantes 1 e 2 […] Os serviços nos diferentes departamentos variam consoante o

tipo de trabalho, isso tem a ver com o tipo de trabalho para qual os colaboradores foram
confiados […]
4.3.1.2.Sub Categoria A2: As instalações do Hotel garantem a qualidade de serviço ao

cliente?
Segundo o participante 6: […] Segundo os clientes que foram submetidas as entrevistas frisaram
dizendo que, as instalacoes do Raphael‟s Hotel são de extrema excelência opção para pessoas
que visitam Pemba e todo público em geral, pois é oferecido um ambiente familiar e várias
comodidades que vão tornar a sua estadia mais especial. Todavia, os quartos do Raphael‟s Hotel
estão preparados para atender as especificações dos clientes […]
4.3.1.3.Sub Categoria A3: Será que o trabalhador do Hotel tem a capacidade de prover
serviços de qualidade ao cliente?
De acordo com o participante 5: […] Os trabalhadores do Hotel Raphael conseguem prover os
servicos de excelencia no Hotel Raphael, visto que têm vasta experiencia no que tange ao
atendimento aos clientes […]
4.3.1.4.Sub Categoria A4: O trabalhador tem o cuidado e atenção necessária as

preocupações do cliente?
De acordo com o participante 7: […] Quanto aos trabalhadores ficou justificado de que têm a
total atencao necessaria, quanto a ansiedade e preocupacoes dos clientes dia-apos-dia, visto que o
cliente fonte chave para o andamento de qualquer empreendimento ou negocio, porém deve ser
respeitado em todas vertentes […]
32
4.4.2.Categoria B: B) Serviços do Sector de Restauração na Industria Hoteleira
Com esta categoria mobilizada pretendeu-se compreender junto dos participantes quais são os
serviços no sector de restauração na indústria hoteleira. Para a análise desta, formulou-se
subcategorias sendo: a) Quais são os serviços que o hotel oferece aos clientes? b) Como estes
serviços chegam aos clientes? e c) Como os clientes manifestam a sua satisfação pelos serviços
prestados pelo hotel?
4.4.2.1.Sub Categoria B1: Quais são os serviços que o hotel oferece aos clientes?
Os participantes 5 e 6 […] Os serviços oferecidos no Hotel raphael, variam de Estacionamento
gratuito; Internet sem fio gratuita e de alta velocidade (WiFi); Piscina e Academia de ginástica
[…]
Também foi possível constatar com participantes dizendo que os servicos oferecidos no Hotel
incluem:
1. Piscina;
2. Academia de ginástica;
3. Bar/lounge;
4. Praia;
5. Traslado de/para o aeroporto;
6. Business Center com acesso à Internet.
4.4.2.2.Sub Categoria B2: Como estes serviços chegam aos clientes?

O participante 5 […] Os serviços oferecidos no Hotel Raphael chegam até aos clientes com base
nos pedidos que eles fazem ou mesmos nas expectativas de cada cliente […]
4.4.2.3.Sub Categoria B3: Como os clientes manifestam a sua satisfação pelos serviços
prestados pelo hotel?
O participante 3 […] Os clientes manifestam a sua satisfação pelos serviços prestados pelo hotel
através gorjetas, valores comissários, bons comentários pelo serviço recebido e sempre fazem
promessas que um dia próximo, irão voltar para poder usufruir os mesmos serviços ou
diferenciados […]
33
4.4.3.Categoria C: Qualidade de Serviços para a melhoria do sector de Restauração
Com esta categoria mobilizada pretende-se compreender sobre a Qualidade de Serviços para a
melhoria do sector de Restauração no Hotel Raphael Para análise desta arrolou-se dois (2)
subcategorias com a unidade de registo respectivamente: a) Como se têm a certeza que os
serviços providenciados pelo Hotel são de qualidade? e b) Como é que estes serviços podem
melhorar o sector de Restauração.
4.4.3.1. Subcategoria C1: Como se têm a certeza que os serviços providenciados pelo Hotel
são de qualidade?
Para o participante 1: […] É possível constatar que os serviços providenciados pelo Hotel são de
qualidade, quando os clientes não param de chegar, quando tem havido muitos casamentos,
muitos bufetes ou seja os clientes comentam com os outros pelos serviços oferecidos, razão pela
qual o cliente passa a ter uma imagem muito valorizada a de seus concorrentes […]
4.4.3.2.Subcategoria C2: Como é que estes serviços podem melhorar o sector de

Restauração.
De acordo com o participante 2: […] Os serviços podem melhorar o sector de restauração,
quando vai se providenciar alimentação e bebidas para aqueles que não estão nas suas casas, ou
simplesmente para aqueles que estando em casa não desejem executar tarefas culinárias, é um
negócio em enorme de expansão, especialmente nas indústrias hoteleiras. Tal situação tem vindo
a demarcar o aumento da concorrência, acompanhada de uma maior exigência por parte do
cliente cada vez mais informado. Perante este cenário, o único valor que se tem mantido
inalterável ao longo dos tempos e que interessa preservar, gira em torno do objectivo comum de
satisfazer o cliente […]
34
4.5.Entrevista dirigidas aos (Trabalhadores do Rafael Hotel – Pemba)

Com esta categoria mobilizada pretende-se analisar sobre a Qualidade de serviços como
determinantes na melhoria dos serviços no sector de Restauração. Para a análise desta, formulou-
se três (3) subcategorias sendo a primeira: a) Como os trabalhadores estão organizados para
oferecerem serviços aos clientes? b) As instalações e equipamentos do hotel determinam a
melhoria dos serviços ao cliente? e c) Os trabalhadores tem capacidade para oferecerem serviços
exigidos pelos clientes?
4.5.1.1.Sub Categoria A1: Como os trabalhadores estão organizados para oferecerem

serviços aos clientes?
O participante 3: […] Os trabalhadores sempre estão bem vestidos, sempre a sorrir e bem
organizados sempre pronto em atender os clientes em tudo o que eles forem a necessitar, ate
porque se for o caso os trabalhadores acompanham ate o destino da preferência do cliente e
sempre atendendo com simpatia […]
4.5.1.2.Sub Categoria A2: As instalações e equipamentos do hotel determinam a melhoria

dos serviços ao cliente?
Segundo o participante 1: […] As instalações e os equipamentos do Hotel Raphael - Pemba a
melhoria dos serviços ao cliente, visto que tudo o que neles encontram só e só se foi projectado
para que os clientes estivessem a vontades. Dai que, Os quartos são equipados de tecnologias de
ponta (Alarmes, AC, TV smart, Wi-Fi e etc) […]
4.5.1.3.Sub Categoria A3: Os trabalhadores têm capacidade para oferecerem serviços

exigidos pelos clientes?
Segundo o participante 3: […] Os trabalhadores do Hotel Raphael, a maioria deles têm
capacidade para oferecer os serviços exigidos pelos clientes, visto que alguns deles têm a
formação na área de hotelaria e turismo […]
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4.5.2.Categoria B: Serviços do Sector de Restauração na Indústria Hoteleira
Com esta categoria mobilizada pretende-se analisar sobre os serviços no sector de restauração na
indústria hoteleira. Para a análise desta, formulou-se três (3) subcategorias sendo a primeira: a)
Quais são os sectores de Restauração em que os trabalhadores respondem as exigências do
cliente? b) Explique porque os sectores referenciados são mais exigentes? 1 c)Como os clientes
manifestam a sua satisfação pelos serviços prestados?
4.5.2.1.Sub Categoria B1: Quais são os sectores de Restauração em que os trabalhadores

respondem as exigências do cliente?
Segundo os participantes 4 e 5: […] Foi respondido que os sectores que respondem com mais
exigências são restaurantes, cozinha e dormitórios […]
4.5.2.2.Sub Categoria B2: Explique porque os sectores referenciados são mais exigentes?
Para participante 6: […] São mais exigentes por envolve muita responsabilidade e para cada
trabalhador que nele trabalha deve ter responsabilidades e respeitos acima de tudo […]
prestados?
Para participante 6: […] Os clientes manifestam a sua satisfação pelos serviços recebidos ou
mesmo prestados pelos elogios aos trabalhadores, dando gorjetas assim como recomendam aos
seus amigos e familiares para que venham usufruir os serviços naquele hotel […]
se dois (2) subcategorias sendo a primeira: a) Explique como os trabalhadores têm a certeza que
os serviços prestados são de qualidade? e b) Explique como os serviços de Restauração devem
ser melhorados?
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4.5.3.1.Sub Categoria C1: Explique como os trabalhadores têm a certeza que os serviços
prestados são de qualidade?
O participante 7: […] Os trabalhadores que trabalham no hotel Raphael têm a certeza de que os
serviços que são oferecidos são de qualidades, porque são eles que sempre lidam directamente
com os clientes, e são os clientes que dão essas informações aos trabalhadores razão pela qual
tem havido um livro de reclamação logo na recepção […]
4.5.3.2.Sub Categoria C2: Explique como os serviços de Restauração devem ser

melhorados?
Os participantes 3 e 4: […] Os serviços de restauração devem sempre melhorados para atender as
necessidades dos clientes por serem eles que avaliam se os serviços são de excelência ou não.
Por outro lado o Hotel deve estar sempre informado com as novas dinâmicas que os clientes
procuram […]
4.6.Entrevista dirigidas aos Clientes do Rafael Hotel – Pemba

se três (3) subcategorias sendo a primeira: a) Como os clientes tem acesso aos serviços do Hotel
Rafael? b) As instalações e os equipamentos do Hotel satisfazem os clientes na prestação de
serviços? e c) Os trabalhadores tem capacidade de dar resposta as solicitações dos clientes?
4.6.1.1.Sub Categoria A1: Como os clientes tem acesso aos serviços do Hotel Rafael?
O participante 1: […] Os clientes tem acesso aos serviços do Hotel Rafael, porque tem
trabalhadores de boa recepção para dar toda a localização do hotel por exemplo: Piscina, ginásio,
restaurantes, jardim, elevador entre outros […]
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4.6.1.2.Sub Categoria A2: As instalações e os equipamentos do Hotel satisfazem os clientes
na prestação de serviços?
Os participantes 2 e 3: […] As instalações e os equipamentos satisfazem aos clientes prestados
de serviços, porque são vários serviços que são oferecidos de maior qualidade por exemplo:
 Estacionamento gratuito;
 Internet sem fio gratuita e de alta velocidade (WiFi);
 Piscina;
 Academia de ginástica;
E em termos de Comodidades nos quartos do Hotel Raphael, oferecem:
 Ar-condicionado;
 Serviço de quarto;
 Cozinha;
 Micro-ondas;
 Geladeira;
 TV de tela plana […]
4.6.1.3.Sub Categoria A3: Os trabalhadores tem capacidade de dar resposta as solicitações

dos clientes?
O participante 5: […] Os trabalhadores estão capacitados em dar solicitações aos clientes, que já
foram instruídos para qualquer pedido que o cliente for a pedir acima de tudo todo atendimento
com cortesia e aprumo […]
4.6.2.Categoria B: Serviços do Sector de Restauração na Indústria Hoteleira
se dois (2) subcategorias sendo a primeira: a) Em que sector o serviço ao cliente foi entregue
com prontidão? e b) Como os clientes manifestam a sua satisfação pelos serviços
providenciados?
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4.6.2.1.Sub Categoria B1: Em que sector o serviço ao cliente foi entregue com prontidão?
O participante 6: […] O serviço ao cliente que foi entregue com prontidão, são serviços de
Restaurantes e recepção porque se o cliente for a pedir algo para comer, os trabalhadores devem
atender adequadamente como o cliente pediu e caso os serviços que o cliente pediu não for
cumprido ele tem toda razão de negar […]
providenciados?
Os participantes 4 e 7: […] Os clientes manifestam a sua satisfação de varias formas pelos
serviços recebidos no hotel dando Gorjetas, valores monetários, deixando contactos telefónicos,
cartões de visitas e por cima recomendam os seus amigos e familiares […]
Com esta categoria mobilizada pretende-se analisar sobre a Qualidade de serviços para a
melhoria do sector de Restauração. Para a análise desta, formulou-se dois (2) subcategorias
sendo a primeira: a) Como os clientes avaliam a qualidade de serviços prestados no Rafael
Hotel? e b) Como os serviços do sector de Restauração devem ser melhorados?
4.6.3.1.Sub Categoria C1: Como os clientes avaliam a qualidade de serviços prestados no

Rafael Hotel?
O participante 6: […] Os clientes avaliam a qualidade de serviço pretsado no Hotel Raphael
olhando a cordialidade demonstrado pelos trabalhadores, a segurança que eles demonstram ao
atender o cliente, Excelência, Inovação e o rigor acima de tudo […]
4.6.3.2.Sub Categoria C2: Como os serviços do sector de Restauração devem ser

melhorados?
O participante 5: […] Os serviços oferecidos no hotel devem ser melhorados olhando e
atendendo as expectativas do clientes, dando ouvido tudo o que os clientes pedem e dizem. E por
outro lado, deve se trabalhar muito na higienização tanto no restaurante, cozinha assim como nas
casas de banho […]
39
CAPITULO V – DISCUSSÃO DE RESULTADOS
O processo da análise de dados, do tema “Qualidade de Serviços no sector da Restauração na

Indústria Hoteleira (Um Estudo de caso do Rafael Hotel 2016-2018) ‘‘. Fez-se com base na
análise de conteúdo, técnica que consistiu na elaboração da grelha de análise do conteúdo das
entrevistas feitas. A presente pesquisa teve como objectivo Compreender da qualidade de
serviços no sector de restauração na indústria hoteleira e os objectivos dessa pesquisa foram
alcançados, gerando uma maior compreensão acerca da Qualidade de Serviços no sector da
Restauração na Indústria Hoteleira em articular no Hotel Raphael, onde ficou justificado de que
satisfação dos clientes se dá após o consumo da experiência e o valor percebido onde leva em
consideração atributos específicos da transação. Todavia, ficou respondido positivamente de que,
quando um cliente percebe um atributo como importante, este cliente acredita que este atributo
tem um papel significativo na escolha do produto ou serviço.
Desta forma, é de suma importância para as empresas do setor hoteleiro identificar os atributos
tidos como importante. Examinar como é a percepção do cliente destes atributos se torna uma
atividade necessária uma vez que a probabilidade de uma futura estadia no mesmo hotel aumenta
de acordo com o elevado nível da satisfação do cliente. Dai que, o ambiente exerce grande
influência no padrão do consumidor. O autor propõe um modelo que relaciona como as variáveis
ambientais e sociais afectam no processo cognitivo, emocional ou nas sensações físicas da
experiência do hóspede. Tais variáveis influenciam no comportamento do cliente e proporcionam
um comportamento de aproximação ou afastamento de maneira que influenciam na satisfação do
hóspede..
Pode-se compreender que para uma indústria Hoteleira se manter de forma saudável no mercado
competitivo, é necessário que esta mantenha todos os instrumentos utilizados no mundo
corporativo, visto que a qualidade de serviços como a medida e em que a entrega do serviço
alcança as expectativas dos clientes. E ficou considerado, como a principal preocupação da
qualidade de serviços como sendo as dimensões da qualidade de serviços e como aferi-la. Assim,
a identificação das percepções do cliente é essencial para garantir que suas necessidades sejam
atendidas. Para Fornell (1992) apontou que alta qualidade leva a um maior nível de retenção de
clientes, que, por sua vez, é fortemente relacionado à rentabilidade. Os clientes se mostram
dispostos a pagar mais por serviços que apresentam maior nível de qualidade e a busca pela
40
qualidade em serviços se torna, assim, necessária para que as organizações se mantenham no
mercado.
Contudo, diante dos resultados obtidos no Hotel Raphael – Pemba, conclui-se que muitos
trabalhadores que estão na restauração e hotelaria não têm formação profissional e os
proprietários não prestam a devida atenção nesse aspecto. Já foi orientado aos proprietários e
gestores para a necessidade de cuidados na selecção e treinamento do seu pessoal. Como sector
público, também está-se preocupado com a qualidade nos serviços prestados aos turistas e, sob a
responsabilidade de prestar serviços inadequados.
Um outro desafio que se coloca é formar gestores e proprietários para melhorar os níveis de
competência profissional, principalmente no sector de restauração. Actualmente há muitos
empresários e empreendedores que estão a abraçar o ramo do turismo que se sentem estimulados
pelo potencial existente, acabando assim por abrir uma pensão, um restaurante ou hotel. A lei diz
que nestes casos os proprietários devem contratar um administrador, gestor ou gerente que tenha
uma formação específica na área do turismo para fazer a gestão do negócio. Todavia, os
proprietários do Hotel Raphael não seguem rigidamente este dispositivo e recorrem a pessoas
sem a devida formação, o que resulta na baixa qualidade dos serviços prestados
5.1.Categoria A: Qualidade de serviços como determinantes na melhoria dos serviços no

Segundo esta categoria, ficou evidente de que quando se trata da qualidade, visa essencialmente
providenciar melhores serviços por exemplo (alimentação, bebidas e etc), ou simplesmente para
aqueles que estando em casa não desejem executar tarefas culinárias, é um negócio em enorme
expansão, especialmente nos chamados países desenvolvidos.
A qualidade no serviço de restauração, é um sector de serviços que representa, cada vez mais,
uma importante parcela do cenário econômico mundial, em particular na indústria hoteleira. Com
o crescimento do setor de serviços nos hoteis, o mercado consumidor se torna mais exigente e a
qualidade dos serviços necessária para a sobrevivência da organização. A qualidade de serviços é
julgada de acordo com a satisfação percebida pelo cliente e a identificação dos atributos ou
características do serviço valorizados pelos clientes apresentam caráter subjetivo. O problema de
estudo encontra-se na identificação dos fatores que influenciam na percepção da qualidade do
41
serviço e na satisfação do cliente no sector de restauração. A pesquisa, aplicada em forma de
entrevistas a 15 individualidades, tem caráter exploratório. Foram confirmadas as relações
positivas entre a expectativa do cliente e a qualidade percebida e entre esta última e a satisfação
do consumidor.
Desta forma, o sector de restauração é necessário considerar uma série de qualidades específicas
nos recursos humanos, complementando as descritas anteriormente, como sejam a amabilidade e
o trato cordial, o cuidado com a imagem, a atenção e a memória, a discrição e o respeito, a
disponibilidade e a diligência e, sobretudo, a empatia, devendo distinguir o pessoal no trato com
o público. Outro aspecto importante baseia-se no facto de não transmitir ao cliente o estado de
ânimo derivado dos problemas ou circunstâncias do pessoal durante o desenrolar do trabalho.
Neste sentido, deve pensar-se que o trabalho é como interpretar um papel. A representação ajuda
a adoptar uma atitude mais positiva. Para tal, deve ter-se em conta três aspectos:
 O aspecto físico - a imagem que se apresenta ao público no hotel;

 O aspecto afectivo - os sentimentos que se mostram ao cliente (sempre cordiais);
 O aspecto intelectual - consiste em mostrar um autêntico interesse por solucionar o
problema do cliente como se fosse próprio.
A intensificação da competitividade do mercado, assim como a rápida obsolescência dos

produtos, serviços e organizações, tem sido responsável pela busca da qualidade, sendo este um
factor estratégico para a maioria dos hotéis. A qualidade é hoje transversal a todos os sectores de
actividades e serviços, não deixando à margem o sector da restauração. Este trabalho propõe uma
adaptação de um instrumento de medida da qualidade do serviço aplicada no Hotel Raphael.
5.2.Categoria B: Serviços do Sector de Restauração na Industria Hoteleira
O nível de atendimento sobre serviço do sector de restauração é um factor notoriamente

reconhecido como de fundamental importância para o sucesso de um hotel. Estudos conduzidos
por Baker et al (2002), mostram que os factores relacionados à qualidade do atendimento
influenciam na avaliação da qualidade de serviços de um estabelecimento, em particular na
indústria hoteleira. O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. É com a
fidelidade deste, que os hotéis poderão dar continuidade em seus empreendimentos. Essa
42
fidelidade, somente poderá ser construída através de qualidade no atendimento, ou seja,
excelência no nível de serviço do sector de restauração.
Kotler (2001) ressalta que a satisfação das necessidades e interesses dos clientes é factor
importante para os hotéis obterem um desempenho lucrativo. Nos segmentos com forte
similaridade dos serviços de restauração, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com
que esses serviços são prestados.
No entanto, não se pode falar apenas da qualidade do serviço na indústria hoteleiro, em articular
no Hotel Raphael se esta não estiver ligada à fidelidade do cliente. Esta está relacionada ao seu
comportamento de compra, conforme Griffin (2001), ou seja, um cliente fiel é o que repete suas
compras de forma regular, comprando, também, diferentes linhas de produtos e serviços,
recomenda tanto o hotel e seus produtos e até tolera eventual falha - com a devida correcção - e a
forte pressão da concorrência. À medida que o grau de fidelidade do cliente cresce são
construídos maiores vínculos entre o mesmo e o empreendimento. Assim, não é suficiente para
os resultados e para a sobrevivência de uma empresa ter clientes satisfeitos. Mas importante é
que, além de satisfeitos, os mesmos retornem para novas compras, seja do mesmo produto ou
serviço, bem como de outros oferecidos, e o bom atendimento, nessa hora, é fundamental.
Portanto, apesar de parecer um factor bem óbvio que influencia o valor percebido do consunidor,
a qualidade do serviço no sector de restauração e atendimento, diante de uma concorrência
paritária, pode ser o único factor que garanta a presença do cliente. Os resultados apresentados
pela análise das variáveis deste estudo levam a uma confirmação das citações acima, além de
mostrar aspectos interessantes na caracterização do serviço oferecido.
A variável do serviço encontrado em todos os estabelecimentos pesquisados e

independentemente das características socio-econômicas e de formação do cliente, tem uma
avaliação semelhante dos entrevistados, mostrando-se de fundamental importância como
contribuição à formação do valor percebido. Porém, um dos factores mais marcantes encontrados
na caracterização do serviço foi a interactividade entre os funcionários e os clientes. Além disto,
pode-se inferir que o conhecimento do cliente, seus gostos, preferências, qualidades e defeitos
por parte do funcionário, leva a um reconhecimento por parte do cliente de um atendimento
personalizado, gerando uma sensação de importância do consumidor perante o estabelecimento.
43
A confiança encontrada no Hotel Rahael, foi um outro ponto importante na avaliação do
restaurante pelo cliente. Este fato contradiz a evolução actual da interacção cada vez mais
superficial entre consumidor e o prestador de serviço. No caso do sector de gastronomia e
restauração, pôde-se avaliar, de acordo com a análise das variáveis deste estudo, que estes
valores ditos como “antigos” ainda têm uma forte influência na relação e aceitação entre o
restaurante e sua clientela.
Diante dos resultados apresentados, conclui-se que deve ser dada grande importância à qualidade
dos serviços de restauração no Hotel Rahael - Pemba além da garantia de uma balanceada
variedade de escolha dos alimentos. Todavia, os aspectos físicos e ambientais do local também
devem ser considerados no intuito de atrair uma determinada clientela. Porém, estes factores
isolados não irão, necessariamente garantir uma frequência ao estabelecimento enquanto não
houver uma atenção dedicada à qualidade de serviço de atendimento associada ao compromisso
do funcionário perante o seu local de trabalho.
5.3.Categoria C: Qualidade de Serviços para a melhoria do sector de Restauração
Sob o ponto de vista do consumidor, a avaliação de qualidade no sector de restauração depende

de três dimensões: do próprio consumidor, das características do alimento e do ambiente onde se
dá o consumo, ou seja, o contexto, sendo este último o principal objecto deste trabalho. De
acordo com Edward et al (2000) o contexto do consumo influencia a qualidade percebida no
sector de restauração. Meiselman (1992) em seus estudos apresenta os principais factores que
afectam a percepção da qualidade de serviços no sector de restauração e a preferência pelo
consumidor e em seus resultados verificou que o ambiente e as variáveis que compõem
focalizando seus resultados na verificação do ambiente em que o sector é consumido, como
sendo um dos factores determinantes da percepção e da qualidade servido.
A concepção sobre a qualidade no sector de restauração, é percebida relatar sob o ponto de vista
do consumidor, e a avaliação de um serviço no sector de restauração depende das características
intrínsecas (aspectos nutricionais, cor, aroma) e extrínsecas (embalagem, marca, apresentação,
decoração) são factores que influenciam na decisão de comprar e de consumir (ROZIN e
TUORILA, 1993; MAIA, 2004). Nesse sentido, a escolha alimentar, como qualquer atitude do
44
comportamento humano é influenciada por muitos factores inter-relacionados de acordo com as
características do indivíduo e do ambiente em que ele está inserido.
A gastronomia é vista actualmente como uma “peça em evolução” que deve ser restaurada e
preservada em função do seu valor sócio-cultural, salvaguardando a tradição e a socialização que
mais caracterizam a cultura Moçambicana. Actualmente, é imprescindível que os hotéis
compreendam as mudanças e avaliem, adequadamente, a forma que o mercado exige seus
serviços gastronómicos. Sendo este, um mercado sem fronteiras com muitas opções de
restaurantes e diferentes tendências no comportamento do consumidor, associadas às mudanças
de um mercado competitivo.
Com base nessas observações, este trabalho apresenta um estudo sobre aspectos de
comportamento do consumidor do sector de restauração enfatizando as relações entre o valor
percebido pelos clientes para aprimoramento da gestão de restaurantes. Na vida actual das
organizações do sector de serviços de restauração, uma nova lógica é perceptível: instabilidade,
volatilidade e incerteza desconcertam qualquer observador em busca de regularidades e
tendências. Nessas condições, importa à função gerencial assenhorear-se dos avanços do
conhecimento em várias áreas científicas que investigam as causalidades e determinações de tais
processos, desde a base técnica e dos mercados, até as relações sociais baseadas na hospitalidade.
45
CAPITULO VI – CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES
5.1.Conclusão
Chegando o fim deste trabalho, conclui-se que a semelhança dos vários sectores de serviços de
restauração nas indústrias hoteleiras, o grau de exigência em relação à qualidade é elevado.
Sendo este um factor estratégico, a forma mais eficiente de o medir será através do próprio
utente, com o objectivo de melhorar o seu grau de satisfação. Deste modo, o Hotel Raphael –
Pemba, pode utilizar a escala definida como uma checklist de controlo para cenários futuros no
alcance de uma gestão assente em princípios de qualidade.
O sector de restauração no Hotel Raphael – Pemba, no entanto, precisa ser testado. O facto de ter
sido elaborado com base em opiniões de pessoas especializadas na área, parece-nos trazer um
input relevante para o entendimento da gestão da qualidade neste contexto. A inclusão de novos
itens para além dos correspondentes ao sector, demonstram a necessidade, por uma lado da sua
adaptação a esta nova realidade, por outro lado da intenção da administração do departamento
alimentar entrevistado em medir determinados parâmetros que se conotam de extrema
importância para os seus processos de tomada de decisão.
Uma das limitações deste estudo refere-se ao facto de só se ter considerado a perspectiva dos
gestores e funcionários. Estudos futuros deverão complementar este entendimento com o ponto
de vista do público em geral. Só assim se poderá obter uma visão holística do fenómeno.
Adicionalmente, o estudo da relação da percepção da qualidade com outras variáveis poderá
sugerir modos direccionados de gestão da qualidade para grupos-alvo distintos.
Porém, para o desenvolvimento do trabalho foram estabelecidos alguns objectivos específicos,

tais como: Descrever a qualidade de serviços como determinante na melhoria dos serviços no
sector de restauração (Comidas e bebidas); Identificar os serviços do sector de restauração na
Indústria hoteleira e Explicar como qualidade de serviços pode melhorar os serviços no sector de
restauração no hotel Rafael. Esses objectivos foram alcançados, proporcionando assim, o alcance
do objectivo geral que era de compreender da qualidade de serviços no sector de restauração na
indústria hoteleira.
46
Através da pesquisa qualitativa nota-se que, na prestação de serviços o conceito de qualidade tem
que ser aplicado com mais cuidado, já que os serviços são produtos intangíveis e são consumidos
simultaneamente no momento em que são produzidos, não tendo como corrigir as falhas antes
que elas afectem no sector de restauração. Pois, através da qualidade prestado no Hotel Raphael -
Pemba, descobriu-se que a percepção dos clientes em relação aos aspectos tangíveis é menor que
a expectativa, sendo que, através da pesquisa exploratória de observação, o autor em torno deste
trabalho verificou que o Hotel Raphael – Pemba está investindo muito nesse factor e procura
manter as instalações sempre em boas condições em particular no sector de restauração. Então,
comprova-se que a percepção dos gestores em matéria da qualidade pode ser diferente da
percepção do cliente.
Através da elaboração desse trabalho, o autor, passa a ter a percepção de que, o conceito
qualidade está se intensificando cada vez mais com o decorrer do tempo. E os Hotéis que não o
adoptarem não conseguirão sobreviver nesse mercado competitivo. Pois, a qualidade de um
serviço é, sem dúvida, essencial para o perfeito funcionamento de qualquer empresa prestadora
de serviços.
Finalizando, pelo facto de os desejos e as necessidades, dos clientes, estarem em constantes

mudanças, o autor reconhece que há necessidade de realizar pesquisas periódicas para
verificação da expectativa e da percepção dos clientes em relação aos serviços prestados naquele
Hotel. Então, por se tratar de um processo contínuo, que não se finda, fica em aberto para outros
pesquisadores continuarem com o estudo.
47
5.2.Recomendações
Com base nas constatações feitas ao longo do presente trabalho e com base nos resultados
obtidos, sugiro uma aplicação de estratégias que possa privilegiar-se e embora alguns usuários
não disponham de muitas informações referente a indústria hoteleira, recomenda-se o seguinte:
 Para Gestores e Trabalhadores do Rafael Hotel – Pemba
São diversas as teorias de sucesso para um empreendimento na área de restauração. Baseando-se

na estratégia competitiva, são descritas acções ofensivas e defensivas de uma industria hoteleira
para criar uma posição sustentável, acções estas que são uma resposta às cinco forças
competitivas como determinantes da natureza e grau de competição que cerca de um hotel.
Este tema de extrema importância actual, representa um dos principais focos no desenvolvimento
de uma estratégia de marketing no sector de restauração, reforçando ainda mais a relevância dos
dados colhidos neste estudo. Porém, a falta de estudo direccionados a este tema, ainda restringe a
sua referência.
No entanto, o autor afirma que, no intuito de oferecer um excelente e consistente valor aos
convidados, é preciso adaptar um conceito de marketing. Este conceito consiste em três partes
resumidas a seguir:
 Todos os envolvidos na operação de um estabelecimento devem estar orientados ao

cliente;
 O marketing deve ser integrado em todas as estruturas do Hotel Raphael – Pemba;
 Os objectivos do Hotel Raphael - Pemba devem ser cumpridos. Isto é, gerir custos,
produzir lucros e criar e manter clientes.
 Para os trabalhos futuros
Para a comunidade académica, este estudo contribui essencialmente com algumas definições a
respeito do valor percebido pelos frequentadores dos hotéis, mediante análise dos principais
factores determinantes para a satisfação global dos clientes através de recurso a um modelo
apropriado para a avaliação da satisfação.
48
Pode-se tentar alargar a variedade e quantidade da amostra para perceber se existem diferenças
por regiões e padrão de estabelecimento, pois os determinantes de satisfação global poderão não
ser os mesmos. Também seria interessante realizar a mesma pesquisa em hotéis diferentes do
país, pois as influências culturais, sazonais e regionais representam, em determinados lugares,
factores de forte influência na tomada de decisões por parte dos consumidores.
Diante do exposto, é importante destacar que as práticas tradicionais de utilização dos elementos
da atmosfera do ponto de venda para conceber os espaços comerciais eram baseadas no bom
senso dos gestores e na simples manipulação dos componentes do ambiente, tais como músicas,
iluminação, odores, etc. Além do exposto, para que seja feita uma análise mais próxima do
consumidor, é necessário que sejam avaliados os sacrifícios e benefícios percebidos de forma
mais intensa e detalhada, sendo isto por si só, motivo de estudos suficiente e volumoso.
Limitações do estudo
Um dos pontos limitadores desta pesquisa foi a pouca atenção dada ao sacrifício percebido do
consumidor (Cliente) no Hotel Raphael. Este inclui aspectos monetários e não monetários, sendo
composto por duas dimensões denominadas esforço e risco. O motivo da sua ausência deve-se ao
tamanho da entrevista realizado e o tempo disposto pelos clientes. Um aumento no número de
perguntas certamente tornaria a realização completa e espontânea por parte dos entrevistados,
quase que inviável.
Outro ponto deveu-se ao tipo do sector escolhido, foram analisados restaurantes com pequenas
diferenças de padrão, o que poderia ter influenciado na análise e comparação final dos
resultados. Porém, mesmo diante desta leve semelhança, encontrou-se uma diferença
significativa entre os estabelecimentos avaliados, amenizando esta limitação.
49
Referências bibliográficas
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maneira de tratar os seus clientes. 2. ed. São Paulo: Pioneira.
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50
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27. Venturi, J. L. (2010) Gerenciamento de bares e restaurantes. Porto Alegre: Boolman.
51
APÊNDICES
52
Anexo 1: Guião de Entrevistas Semi-estruturadas dirigidas aos Gestores do Rafael Hotel – Pemba
Tema: Qualidade de Serviços no sector da Restauração na Indústria Hoteleira (Um Estudo de caso do Rafael Hotel 2016-2018)
Objectivo: Compreender a qualidade de serviços no sector de restauração (cozinha, restaurante e bar) na indústria hoteleira
Categoria Subcategoria Pessoas que responde
A) Qualidade de serviços como 1. Como é feito o serviço nos diferentes Gestores do Hotel no serviço de restauração.
determinantes na melhoria departamentos do hotel?
dos serviços no sector de 2. As instalações do Hotel garantem a qualidade de
Restauração serviço ao cliente?
3. Será que o trabalhador do Hotel tem a capacidade
de prover serviços de qualidade ao cliente?
4. O trabalhador tem o cuidado e atenção necessária
as preocupações do cliente?
B) Serviços do Sector de 1. Quais são os serviços que o hotel oferece aos Gestores do Hotel no serviço de restauração
Restauração na Industria clientes?
Hoteleira 2. Como estes serviços chegam aos clientes?
3. Como os clientes manifestam a sua satisfação pelos
serviços prestados pelo hotel?
C) Qualidade de Serviços para a 1. Como se têm a certeza que os serviços Gestores do Hotel no serviço de restauração
melhoria do sector de providenciados pelo Hotel são de qualidade?
Restauração
2. Como é que estes serviços podem melhorar o sector
de Restauração.
1
Anexo 2: Guião de Entrevistas Semi-estruturadas dirigidas aos Trabalhadores do Rafael Hotel – Pemba
Objectivo: Compreender a qualidade de serviços no sector de restauração (cozinha, restaurante e bar) na indústria hoteleira.
Categoria Subcategoria Pessoas que respondem
A) Qualidade de serviços como 1. Como os trabalhadores estão organizados para Trabalhadores do Rafael Hotel
determinantes na melhoria oferecerem serviços aos clientes?
dos serviços no sector de 2. As instalações e equipamentos do hotel determinam
Restauração a melhoria dos serviços ao cliente?
3. Os trabalhadores têm capacidade para oferecerem
serviços exigidos pelos clientes?
B) Serviços do Sector de 1. Quais são os sectores de Restauração em que os Trabalhadores do Rafael Hotel
Restauração na Indústria trabalhadores respondem as exigências do cliente?
Hoteleira 2. Explique porque os sectores referenciados são mais
exigentes?
3. Como os clientes manifestam a sua satisfação pelos
serviços prestados?
C) Qualidade de Serviços para a 1. Explique como os trabalhadores têm a certeza que os Trabalhadores do Rafael Hotel
melhoria do sector de serviços prestados são de qualidade?
Restauração 2. Explique como os serviços de Restauração devem
ser melhorados?
2
Anexo 3: Guião de Entrevistas Semi-estruturadas dirigidas aos Clientes do Rafael Hotel – Pemba
Objectivo: Compreender a qualidade de serviços no sector de restauração (cozinha, restaurante e bar) na indústria hoteleira
Categoria Subcategoria Pessoas que respondem
A) Qualidade de serviços como 1. Como os clientes tem acesso aos serviços do Hotel Clientes do Hotel Rafael
determinantes na melhoria Rafael?
dos serviços no sector de 2. As instalações e os equipamentos do Hotel
Restauração satisfazem os clientes na prestação de serviços?
3. Os trabalhadores tem capacidade de dar resposta as
solicitações dos clientes?
B) Serviços do Sector de 1. Em que sector o serviço ao cliente foi entregue com Clientes do Hotel Rafael
Restauração na Indústria prontidão?
Hoteleira 2. Como os clientes manifestam a sua satisfação pelos
serviços providenciados?
C) Qualidade de Serviços para a 1. Como os clientes avaliam a qualidade de serviços Clientes do Hotel Rafael
melhoria do sector de prestados no Rafael Hotel?
Restauração 2. Como os serviços do sector de Restauração devem
ser melhorados?
Estas entrevistas destinam-se somente ao trabalho de recolha de dados para a elaboração da Monografia.
O estudante: Sérgio Alfredo Macore
3
ANEXO I: Vista frontal do Hotel Raphael - Pemba
Fonte: Foto tirado pelo pesquisador, 2020

Qualidade de Serviços No Sector Da Restauração Na Indústria Hoteleira (Um Estudo de Caso Do Rafael Hotel 2016-2018)

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Qualidade de Serviços No Sector Da Restauração Na Indústria Hoteleira (Um Estudo de Caso Do Rafael Hotel 2016-2018)

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Universidade Pedagógica de Moçambique

Escola Superior de Contabilidade e Gestão

Qualidade de Serviços no sector da Restauração na Indústria Hoteleira (Um Estudo de

Sérgio Alfredo Macore

Nampula, Junho de 2020

Escola Superior de Contabilidade e Gestão

Qualidade de Serviços no sector da Restauração na Indústria Hoteleira (Um Estudo de

Sérgio Alfredo Macore

Monografia Científica apresentada à Escola

Nampula, Junho de 2020

4C’s Custo ao consume, comunicação e conveniência

Nampula, _____ de _______________________ de 2020

O crescimento do sector de restauração na indústria hoteleira tem evidenciado a importância dos

Palavras-chaves: Qualidade de Serviços; Atendimento ao cliente; Sector da Restauração e

Cada consumidor possui interesses diferentes em momentos e situações diversas, havendo

Surge a seguinte pergunta de partida:

 Como a qualidade de serviços de Restauração do Hotel Rafael é prestada aos seus

A presente pesquisa procura alcançar os objectivos traçados, isto é, geral e os específicos de

1.3.1. Objectivo geral

 Compreender da qualidade de serviços no sector de restauração na indústria hoteleira.

1.3.2. Objectivos específicos

1.4. Perguntas de partida

 Explicar a qualidade de serviços como determinante na melhoria dos serviços no sector

1.6. Delimitação do Estudo

Na delimitação temática, a presente pesquisa se enquadra nos módulos de Operações de

2.1.Conceito do Sector Hoteleiro

O sector de hotelaria é uma das actividades primordiais na indústria turística. O sector da

A existência de diversos tipos de restaurantes no mercado a partir do século XXI reflecte a

É neste contexto, que os serviços de restauração (comidas e bebidas) assumem um papel

Assim sendo, a área da gastronomia contribuiu para o desenvolvimento do turismo em diversos

2.1.1.A qualidade de serviços como determinante na melhoria dos serviços no sector de

2.1.2.Os serviços no sector de restauração na Indústria hoteleira

O sector de restauração de um hotel de grande porte pode oferecer diversas opções de

2.1.3.Qualidade de serviços no sector de restauração no hotel Rafael.

Para a melhoria da qualidade de serviços no sector de restauração é coadjuvado com o avanço

2.2.Conceito e evolução da qualidade

2.1.1.Modelo de qualidade de Albrecht – o triângulo dos serviços

2.1.2.Modelo de Gronroos da qualidade do serviço percebida pelo cliente

2.1.3.Modelo da qualidade de Gummesson-Gronroos

2.1.4.Modelo de análise do Gap da qualidade

a) Informação imprecisa dos dados sobre as expectativas;

Tabela 1: Conceito de qualidade

Ano Autor Definição

Fonte: Adaptado pelo autor, partir de SHIOZAWA, 1993, p.58

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), acrescenta nesse estudo um pacote de serviços, definindo-o

a) Instalações de apoio: instalações e equipamentos utilizados no serviço;

Segundo Carvalho (2010.2, p.22), diante dos conceitos e características apresentados é

 Serviço Essencial – é o nível mais fundamental dos serviços e responde as perguntas

2.2.1.Dimensões de qualidade de serviços

Empatia - Característica que resultou da junção das dimensões compreensão/conhecimento do

Representa as recomendações que os clientes

Fonte: Adaptado pelo autor, a partir de GIANESI, 1994, P.82

Figura 1: Qualidade de um serviço

Fonte: Adaptado pelo autor, a partir de Lobos (1993, p.15)

Segundo souza e frenham (2010: p.26), Classificação dos tipos de clientes:

 Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do

 Realiza compras regularmente

Como ponto de partida, uma organização deve perceber que seu

 Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do

2.5.Customer Relationship Management (CRM)

Bretzke (2000) apresenta possíveis benefícios a serem obtidos com a implementação de um

 Aumento do conhecimento sobre o cliente;

 Estabelecer contactos com clientes-empresa no intuito de fortalecer um relacionamento

 Geração de indicações, onde você chama os clientes;

Nampula, _ de ___________________ de 2020