Ufcd 8993 Manual Servio de Apoio Ao Cliente

OESTECONSULT – Consultadoria de Gestão, Lda.
Tipologia de Intervenção: 31 - Integração de desempregados de longa duração no mercado laboral
Tipologia de Operação: 3.03 – Formação modular para DLD
Operação n. POISE-03-4231-FSE-001951
UFCD 8993 – Serviço de Apoio ao Cliente
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UFCD 8993 – Serviço de Apoio ao Cliente
Introdução
Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de
curta duração nº 8993 – Serviço de apoio ao cliente, de acordo com o Catálogo Nacional
de Qualificações.
Objetivos
 Prestar um serviço de apoio ao cliente, efetuando o registo e encaminhado para
uma resolução da situação.
 Prestar informações aos clientes sobre produtos e serviços.
 Efetuar o processo de entregas ao domicílio, reservas de produtos e serviços de
clientes.
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 Efetuar o tratamento de trocas e devoluções.

 Efetuar venda de produtos específicos aos clientes existentes no balcão de
informação.
 Efetuar atividades de suporte ao Balcão de informação.
Conteúdos programáticos
 Serviço de sugestões e reclamações

o Atendimento ao cliente
o Registo da sugestão ou reclamação
o Encaminhamento ou resolução
 Informação ao cliente
o Feiras, campanhas e promoções
o Pós-venda
 - Devoluções
 - Garantias
o Outros
 Entregas ao domicílio
o Receção do pedido
o Registo da entrega
 Reservas de clientes
o De produtos
o De serviços
o Outros
 Tratamento de trocas e devoluções
o Troca de artigos
o Devoluções
 Venda
o De artigos
o De produtos
o Outros
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 Atividades de suporte ao balcão de informação

o Guarda de objetos
o Faturação
o Embrulhos
o Trocos
o Outros
Carga horária
 25 horas
1.Serviço de sugestões e reclamações
1.1.Atendimento ao cliente
O pessoal em contacto
O serviço ao cliente é composto por duas componentes essenciais:

 Aspeto Processual do serviço – consiste nos sistemas e métodos implementados
para fornecer produtos e/ou serviços.
 Aspeto Pessoal do serviço – é a forma de atendimento dos clientes (atitudes,
comportamentos e expressão verbal).
O pessoal em contacto no front office tem um papel de interface entre o mundo da
empresa e o mundo do cliente; para que seja dada uma imagem de qualidade, tem de ser
eficaz, simpático, saber gerir conflitos.
Tem normalmente um triplo papel:

 Operacional - O pessoal em contacto desempenha tarefas que têm a ver com a
prestação de um serviço específico.
 Relacional - Como a prestação de serviço envolve contacto direto com os clientes,
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quer seja pessoalmente ou através de um meio de comunicação, as questões

relacionais colocam-se sempre.
 Comercial (Venda) - Em muitas situações existe também um envolvimento
comercial, agindo o pessoal em contacto como vendedor.
Assim, existe muita necessidade de que o pessoal em contacto receba formação técnica e
de relacionamento interpessoal, eventualmente incluindo também formação em técnica de
vendas e gestão de conflitos/ reclamações dos clientes.
Gestão do suporte físico
O suporte físico pode ser definido como tudo aquilo que suporta materialmente a
prestação do serviço, como máquinas, mobiliário, ambiente em geral e outros suportes.
Existe um suporte físico que interage com os clientes e com a produção direta do serviço,
ao qual se chama suporte físico do front office. Igualmente existe um suporte físico do back
office, que o cliente normalmente não vê e com o qual não interage diretamente.
O suporte físico tem um duplo papel: o de montra e o de fábrica. O primeiro reporta-se

obviamente à apreciação estética e sensorial feita pelos clientes, ou seja, o aspeto do local
e dos objetos nele incluídos é extremamente importante para a noção de Qualidade
associada ao serviço.
Quanto ao segundo, tem a ver com a funcionalidade e o desempenho de todo o suporte

físico, quer na utilização pelo pessoal em contacto, quer pelos clientes.
Relativamente à questão espacial, é importante levar em consideração os seguintes

aspetos:
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Rácio Front office/Back office

Este rácio é muito importante e requer muita ponderação. O back office, pela sua própria
definição, deverá estar oculto aos olhos do cliente, sob pena de criar confusão e desagrado
aos clientes.
Espaço disponível para o cliente

É importante pensar no espaço reservado aos clientes, quer para espera, quer para a
própria prestação do serviço, sob pena de criar desagrado, incómodo e protestos.
Sempre que os clientes tenham de interagir com o suporte físico é preciso garantir que
sabem como usá-lo, colocando instruções visivelmente ou dando formação específica para
o uso.
Espaço disponível para o pessoal em contacto

O próprio pessoal em contacto precisa de ter espaço para que a prestação do serviço
decorra confortável e eficazmente.
Taxa de utilização
O espaço tem de ser pensado relativamente à sua taxa de utilização para evitar que esteja
subutilizado ou sobrelotado em demasia.
Isto pode ser difícil, mas acontece frequentemente em hipermercados quando algumas
caixas estão fechadas em horas de menos frequência e em horas de maior afluência todas
estão em funcionamento.
Etapas para o atendimento de reclamações
1.Efetuar um atendimento personalizado

Estratégia:
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 Dar as boas-vindas ao cliente e mostrar disponibilidade para o atendimento;

 Tratar o cliente pelo nome, pois personaliza a conversa.
2.Demonstrar que se está a dar a devida e total atenção à situação apresentada

Estratégia:
 Para se controlar a situação, será necessário ver o fato de modo objetivo e de uma
forma profissional;
 Manter a calma, porque responder ao cliente no mesmo tom só piorará a situação;
3.Saber ouvir atentamente a reclamação

Estratégia
 Ouvir com atenção, demonstrando que se está a desenvolver uma escuta ativa e
para conferir que a mensagem está a ser bem captada ir confirmando o que foi
dito;
 Deixar o cliente expressar-se livremente, sem interromper, porque se o fizer pode
ser entendido pelo cliente como uma série de obstáculos relativamente ao assunto
apresentado. Em certos casos, poderão ser colocadas perguntas para esclarecer o
que o cliente está a expor;
 Não ficar nervoso, nem na defensiva;
 Lembrar-se que para existir um conflito são necessárias duas pessoas e se começar
por responder a pontos específicos, poderá começar a ficar envolvido na discussão
e poderá parecer que não está de acordo com o que está a ser apresentado, o que
poderá piorar a situação;
 Deixar o cliente ir até ao fim. Esta estratégia é fundamental, pois enquanto o cliente
não desabafar não estará preparado para prestar atenção à lógica das respostas e
explicações que lhe são prestadas;
 No caso de contacto telefónico, quando ouvir silencio do outro lado da linha dizer
uma frase do estilo “compreendo o que me está a apresentar” e começar a
responder realçando os pontos principais.
4.Compreender o cliente e o seu ponto de vista
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Estratégia
 Mostrar-se solidário. O cliente não quer apenas que o seu problema seja
compreendido, mas pretende simultaneamente empatia para com a sua reação.
Neste momento, a situação do cliente é a coisa mais importante que existe e ao
demonstrar indiferença ou uma atitude defensiva da parte de quem atende só
conseguirá alterá-lo ainda mais;
 Fazer um resumo do que o cliente apresentou, a fim de conferir que a mensagem
foi bem captada;
 Tentar descobrir qual a solução pretendida pelo cliente, pelo que à partida poderá
ser útil basear-se nas sugestões apresentadas por este;
 Tentar perceber as mensagens não-verbais (tom de voz, respiração, ritmo das
palavras) porque poderá ajudar a perceber quando o cliente está apto a ouvir as
soluções ou alternativas.
5.Apresentar desculpas pelo sucedido e pelos inconvenientes causados

Estratégia
 Dizer que sente muito pelo sucedido, pode significar que não se está
necessariamente errado, mas será um ponto de cortesia para com o cliente, o que o
fará sentir bem;
 No caso de existir um erro, não se deve justificar este, mas sim admitir esse mesmo
erro e partir de imediato para uma solução, deixando bem claro ao cliente que o
assunto será completamente investigado e resolvido;
 Mesmo que o cliente não tenha razão, deve-se fazer sentir ao cliente que se
compreende o seu ponto de vista, facto que o irá tornar mais calmo e recetivo para
a situação a ser apresentada.
6.Examinar os factos fazendo perguntas

Estratégia
 Assegurar que o diálogo está a ser bem conduzido, ora colocando questões abertas
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para a obtenção de informação adicional, ora fazendo perguntas fechadas para

confirmar determinados pontos;
 Salientar o que poderá fazer através de uma frase como: “Deixe-me analisar o que
poderá ser feito”, o que ajudará a acalmar o cliente.
7.Caso o cliente não tenha razão, procurar corrigir os seus erros de forma indireta.
Estratégia
 Não dizer abertamente ao cliente que está errado ou enganado, porque esta
atitude não é bem recebida. Trata-se de uma acusação direta que causa embaraço,
gera ressentimento e endurece a atitude do cliente, criando barreiras relativamente
a possíveis propostas de solução;
 Se considera que o cliente cometeu um engano ou está errado, pode abordar o
assunto da seguinte forma: “Tanto quanto me apercebo, não entendi assim, mas
posso estar errado/a. Vamos analisar a situação em conjunto”.
8.Caso o erro seja da organização

Estratégia
 Para os casos em que o erro é mesmo da organização, será necessário reforçar o
pedido de desculpas, sem qualquer constrangimento, o mais rápido possível;
 Não mentir, omitir ou tentar desculpar-se, uma vez que esta atitude contraria a
ética profissional;
 Apresentar o que pode ser feito para resolver o problema da melhor forma possível
e desse modo garantir a satisfação do cliente.
9.Aprender a desenvolver um sexto sentido

Estratégia
 Os argumentos apresentados devem responder às expectativas do cliente;
 Deverá apresentar os argumentos face à evidência documental apresentada e à luz
de um raciocínio claro;
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 Recorrer a argumentos adicionais, quando se verifica que os primeiros não

produziram o efeito desejado.
10.Apresentar uma proposta de solução e obter o acordo do cliente.

Estratégia
 Concentre-se no que pode fazer e explicar o que não pode ser feito, mas tendo
sempre presente a necessidade de encontrar uma solução que o cliente aceite;
 Nunca fazer promessas que não possam ser cumpridas. É fácil fazer uma proposta
impensada para agradar a um cliente hostil, mas esta situação poderá causar
problemas futuros;
 Se a pretensão do cliente não puder ser satisfeita por ser contra a política da
organização, deve encontrar-se uma forma diplomática devidamente
fundamentada de dizer ao cliente que não se pode fazer o que ele pretende.
11.Concluir o atendimento fazendo o resumo da situação

Estratégia
 Muitas vezes é conveniente enviar uma comunicação por escrito confirmando o
acordado.
1.2.Registo da sugestão ou reclamação
O particular, enquanto sujeito a quem são fornecidos bens e prestados serviços para uso
não profissional, tem direito, entre outros, à qualidade, eficácia e segurança de produtos e
serviços.
Assim, sempre que o fornecimento de um bem ou de um serviço não corresponda às
legítimas expectativas do consumidor, o primeiro instrumento colocado à sua disposição
para exercer o direito de queixa é o LIVRO DE RECLAMAÇÕES (LR).
O LR é obrigatório em todos os estabelecimentos em contacto com o público.
O LR deve ser facultado logo que solicitado, sob pena de o agente incorrer em contra-
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ordenação susceptível de coima.

O LR é ainda obrigatório em todos os departamentos e serviços da administração pública
em contacto com o público.
O LR proporciona ao consumidor a possibilidade de reclamar, de imediato, no local onde
ocorre o conflito, sem qualquer encargo.
O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º

156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através
do Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou em vigor no passado dia 1 de julho.
Na referida data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que
veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro
de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens
e prestadores de serviços, bem como, veio definir as funcionalidades da Plataforma
informática que aloja o formato eletrónico do livro de reclamações.
Todavia, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações,

numa primeira fase, e a partir do dia 1 de julho de 2017, apenas é aplicável aos prestadores
de serviços públicos essenciais, ou seja, a partir desta data os consumidores já podem
efetuar as suas reclamações através de uma plataforma informática criada para o efeito,
mas somente quanto à prestação de serviços públicos essenciais.
Numa segunda fase, e a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato

eletrónico do livro de reclamações, passam também a ser aplicáveis aos demais
fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades
económicas.
As principais alterações a destacar são:

 A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a
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disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a

divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador
económico (para os operadores económicos em que a ASAE é a entidade de
controlo de mercado competente, esta obrigação só se torna efetiva em 1 de julho
de 2018).
 A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma
validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.
 Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem
fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos
identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e
prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não
exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração
pública, que tenham contacto com o público.
 Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de
Reclamações; apesar dos operadores económicos continuarem a estar obrigados a
afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis
a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade
competente para apreciar as reclamações.
 Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de
reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do
estabelecimento, à entidade competente.
 Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o
duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de
serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.
 Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo
CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o
livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração
efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.
 Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador
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económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade

fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.
 Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um
período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos
originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails),
caso contrário, incorre numa contraordenação.
1.3.Encaminhamento ou resolução
Seguimento da reclamação
Depois de comunicar ao cliente o que será feito, a situação apresentada deve ser cumprida,
sob pena de comprometer a credibilidade da organização.
Se as partes do acordo com o cliente precisarem de ser executadas por outros setores, o
acompanhamento será útil para verificar se foram tomadas as providências necessárias.
Nestas situações deve ser criada uma situação de follow-up (seguimento do assunto) para
verificar que as partes envolvidas estão a tratar do assunto e a dar-lhe o devido
seguimento para uma resposta no prazo pretendido. Caso contrário, terá de lidar com o
mesmo cliente numa situação análoga e agora pior, na medida em que é reincidente.
Os passos acima descritos são essenciais para manter os clientes fidelizados e devem ser
seguidos rigorosamente, a fim de que estes façam comentários pouco abonatórios sobre os
procedimentos da organização em causa.
As reclamações, na realidade, representam uma valiosa fonte de informação para a

organização, que poderá conduzir a uma melhoria dos seus processos e implementação
de sistemas de correção para evitar que estas se repitam.
Comunicações internas
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A Comunicação Interna entre os trabalhadores do balcão de apoio ao cliente e os

diferentes serviços pode ser feita em diferentes modelos, sendo que deve ter sempre como
base a rápida e célere resolução das situações colocadas pelo cliente
Os diferentes meios de comunicação interna são:

 Telefone;
 E-mail Interno;
 Folha de serviço;
 Comunicações de controlo interno.
Existem igualmente dois fluxos de comunicação interna:

 BAC (Balcão de Apoio ao Cliente) – Serviço de retaguarda
Serviço de retaguarda – BAC (Balcão de Apoio ao Cliente)
Em caso de necessidade de encaminhamento/esclarecimento de situações o BAC, deve

fazê-lo para os responsáveis pelos processos, Coordenadores Técnicos, ou no caso de não
conseguir contactar um dos anteriores, deve fazê-lo ao Chefe de Divisão do serviço em
causa.
Quando o BAC recebe uma chamada ou um atendimento, e não tem informação disponível
sobre esse mesmo assunto, deve contactar o respectivo serviço por telefone, de modo a
obter uma resposta instantânea do mesmo, e consecutivamente esclarecer em tempo útil
o cliente.
Contudo, a resposta do serviço pode não ser imediata, sendo que nesse caso, o utente terá
de aguardar pelo contacto do BM, ou noutros casos do respectivo serviço de retaguarda,
através de e-mail, telefone ou sms.
Quando o BAC recebe uma chamada ou um atendimento, cujo assunto é uma reclamação
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ou sugestão, deve cumprir os trâmites estabelecidos, e comunicar o serviço por e-mail,

sendo que a resposta ao utente apenas será dada dentro dos prazos já estabelecidos.
Sempre que os Serviços de retaguarda tiverem alguma informação relevante para o utente,
devem comunicar ao BAC, o mais rapidamente possível. Neste caso a informação deverá
ser comunicada por telefone, no caso de ser urgente; e por e-mail no caso de ter um
carácter menos urgente.
Política de gestão de reclamações
Todas as entidades que são alvo de reclamação devem fazer cumprir um conjunto de
princípios de gestão de reclamações que visem não só a sua receção mas igualmente o
seu controlo e verificação, nos termos seguintes:
 Gestão idónea, transparente e equitativa de todas as reclamações,
garantindo um tratamento em respeito aos direitos de quem reclama e de
acordo com a lei, por equipas com formação e experiência adequadas.
 Celeridade e eficiência no decorrer do processo, garantindo a rápida e
correta prestação de informação ao reclamante, desde a receção da
reclamação até à sua conclusão, conseguida através da clara definição de
responsabilidades e de uma monitorização constante dos nossos processos.
 Decisões fundamentadas e de fácil interpretação na sua redação/comunicação.
 Gestão imparcial e isenta prevenindo potenciais conflitos de interesses,
garantindo através de uma gestão cuidada e responsável, que não existem
processos associados a gestores que direta ou indiretamente tenham
qualquer relação ou sejam do seu interesse, em termos familiares ou
profissionais.
 Confidencialidade dos dados pessoais e de toda a documentação associada à
reclamação, garantida pela estrita observância das normas legais aplicáveis
e das regras de segurança internas de carácter técnico e organizativo.
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 Melhoria contínua garantida pelos processos instituídos de identificação de

causas e origens, por forma a corrigir e antecipar situações que careçam de
correção ou de alterações que visem um aumento de eficiência e qualidade de
serviço, com o objetivo de fortalecer a relação com o nosso Cliente.
2.Informação ao cliente
2.1.Feiras, campanhas e promoções
Feiras e exposições
Esta categoria está mais aferida ao processo de exposição de produtos comerciais e tem
por objectivo despertar o interesse do consumidor através de propostas de estímulo e
incentivo ao consumo.
As exposições podem ter um carácter temporário ou permanente, podendo realizar-se

pontual, sazonal ou ciclicamente. A perspetiva mais comercial da exposição determina três
tipos distintos de exibição, nomeadamente:
• A exposição de incentivo;
• A exposição de demonstração;
• A exposição de lançamento de produtos
A exposição de incentivo
O objectivo da exposição de incentivo é o de promover o produto, criando através da
exposição formas que estimulem a compra do produto, quer através de ofertas, quer
através da redução de preços e outras promoções.
A exposição de demonstração
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O principal objectivo da exposição de demonstração é o de publicamente otimizar e

divulgar as qualidades e capacidades de desempenho de um determinado produto.
A exposição de lançamento de produtos

A exposição de lançamento tem por objectivo confrontar o consumidor com um produto
ou com uma marca específica que ainda não foi lançado no mercado, realçando as
vantagens que ela importa no mercado concorrencial.
O marketing de feiras envolve o design conceptual, o planeamento, a organização

(fornecimento de serviços) e a execução de meios de comunicação diretos que permitam o
encontro entre a procura e oferta para a realização de vendas, através da criação do
ambiente adequado para esta interação.
Após uma promoção e marketing eficazes de uma exposição ou feira, a etapa seguinte é a
"venda" – isto é, o processo através do qual os visitantes podem comprar bilhetes para
assistir ao evento e os expositores podem comprar espaços de exposição para participar.
O serviço de "vendas" deve ser consistente com a qualidade da promoção e marketing – ou

seja, aquilo que é prometido deve ser fornecido.
Saldos
As práticas comerciais com redução de preços, que têm em vista o escoamento das
existências, o aumento do volume de vendas ou a promoção do lançamento de novos
produtos pelos agentes económicos, encontram-se hoje reguladas pelo Decreto-Lei nº
70/2007, de 26 de março.
A regulamentação agora em vigor pretende, sobretudo, a criação de um ambiente mais
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favorável ao comércio retalhista, uniformizando-se certos aspetos relativos às práticas

comerciais com redução de preços, clarificando-se ainda o modo em como os direitos dos
consumidores podem ser exercidos em determinados casos.
As práticas comerciais com redução de preços passam, assim, a integrar com exclusão de
quaisquer outras, as vendas em saldo, as promoções e as liquidações.
De acordo com o mesmo diploma legal consideram-se:
Vendas em saldo: as vendas praticadas em fim de estação, a um preço inferior ao

anteriormente praticado no mesmo estabelecimento, com o objetivo de promover o
escoamento acelerado das existências, realizadas em determinados períodos do ano;
Promoções: as vendas promovidas a um preço inferior ou com condições mais vantajosas

que as habituais, com vista a potenciar a venda de determinados produtos ou o
lançamento de um produto não comercializado anteriormente pelo agente económico, ou
o desenvolvimento da atividade comercial, desde que não realizadas em simultâneo com
uma venda em saldos;
Liquidações: as vendas de produtos com um carácter excecional que se destinem ao

escoamento acelerado com redução de preço da totalidade ou de parte das existências do
estabelecimento, resultante da ocorrência de motivos que determinem a interrupção da
venda ou da atividade no estabelecimento.
Quanto às regras introduzidas pelo Decreto-Lei nº 70/2007, destacam-se, entre muitas

outras:
A antecipação das datas dos dois períodos anuais permitidos para a venda em saldos,
estabelecendo-se que este tipo de venda apenas poderá ser realizada nos períodos
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compreendidos entre 28 de dezembro e 28 de fevereiro e entre 15 de julho e 15 de

setembro.
Alteração à “Lei dos Saldos, Promoções e Liquidações”
A partir do dia 1 de março, entrou em vigor as alterações efetuadas ao Decreto-Lei nº

70/2007, de 26 de março - “Lei dos Saldos, Promoções e Liquidações”-, introduzidas
pelo Decreto-Lei nº 10/2015, de 16 de janeiro. A partir daquela data sempre que o
comerciante pretenda realizar vendas em saldo ou em liquidação, a efetuar em
estabelecimento físico ou através de comércio on-line, deve comunicar previamente à
ASAE com a antecedência de 5 dias úteis e 15 dias, respetivamente.
Para efeitos de comunicação à ASAE da realização de saldos e/ou liquidações e de acordo

com o diploma em vigor, esta pode ser efetuada, desde 21 de dezembro de 2016 no
«Balcão do Empreendedor», no serviço eletrónico de comunicação de saldos e/ou
liquidações, através do link http://bde.portaldocidadao.pt/EVO/saldosliquidacoes.aspx,
procurando dar resposta à desmaterialização de procedimentos bem como à necessidade
de centralização da submissão de pedidos e comunicações à semelhança de demais
documentos administrativos.
Ou preencher a Declaração de Comunicação, e enviar por email (correio.asae@asae.pt),

por fax ou por via postal.
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
Rua Rodrigo da Fonseca, nº 73
1269-274 Lisboa
A venda em saldos pode realizar-se em quaisquer períodos do ano, desde que não
ultrapassem, no seu conjunto, a duração de quatro meses por ano.
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A obrigação do comerciante, em qualquer caso de venda com redução de preços, em

aceitar todos os meios de pagamento habitualmente disponíveis, não podendo efetuar
qualquer variação no preço em função do meio de pagamento utilizado.
A possibilidade de o comerciante proceder à substituição do produto adquirido, mediante

acordo com o consumidor, independentemente do motivo e sempre sem prejuízo das
regras sobre as garantias dos bens de consumo.
Cartões de fidelização
Quando um cliente adere a um programa de fidelização normalmente é solicitado o

preenchimento de um formulário em que lhe são questionados alguns dados como nome,
morada, contatos, etc., que são inseridos numa base de dados.
Assim que o cliente é inserido na base de dados, podem ser adicionados mais registos das
compras do cliente, tornando-se possível construir um perfil dos hábitos de compra
individuais do cliente.
Esta base de dados de perfis dos hábitos de compra dos clientes pode então ser usada para
segmentar a base de dados da empresa, para fins de marketing direto e adequação de
outras comunicações de marketing e ofertas especiais às necessidades dos clientes.
Em troca da sua adesão, o cliente recebe normalmente um pequeno cartão plástico onde
são adicionados pontos sempre que efetua uma compra e que este pode utilizar para
pagamento ou redução no pagamento de produtos ou serviços.
O conhecimento do cliente tem por base três objetivos:

 Identificação e descrição dos clientes (macro-segmentação)
 Delimitação geográfica
 Identificação e recompensa dos melhores clientes, responsáveis pela maior
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percentagem de retorno e mesmo pelo aumento dos lucros.
Este tipo de conhecimento permite à empresa fazer uma adequação local e/ou
individualizada das suas campanhas, comunicação, etc. Poderá adequar as suas ações e
ofertas de acordo com os seus segmentos e micro-segmentos e assim obter melhores
resultados.
O que se espera de um cliente que adere a um cartão de fidelização é que o utilize sempre
que fizer compras na loja, só desta forma o cartão pode ser uma ferramenta eficaz de
desenvolvimento do conhecimento e informação que permita uma boa gestão da relação
com os clientes.
Desta forma, a empresa cria um sistema de recompensa por utilização contínua do cartão
para os seus clientes. Estas recompensas normalmente são em forma de incentivos
promocionais relacionados com determinados parâmetros.
Para ter acesso às recompensas, o cliente terá de usar o seu cartão, mas também seguir
esses parâmetros como por exemplo gastar uma determinada quantia, comprar
determinados produtos e/ou marcas, visitar a loja com uma determinada frequência, etc.
As empresas têm de renovar constantemente o seu plano de incentivos promocionais dos

clientes com cartão de modo a manter o seu interesse e envolvimento na utilização do
cartão e orientar o seu comportamento de compra.
2.2.Pós-venda
A existência de um setor de Pós-Venda, bem estruturado e com excelente capacidade de

resposta é hoje fundamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da
relação com o cliente.
A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e,

sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa.
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Entre os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no
atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipa – vendedores,
caixas e entregadores.
2.2.1.Devoluções
O direito do consumidor na devolução por insatisfação tem um enquadramento legal muito

específico e sobre o qual é sempre bom estar a par.
O consumidor goza do direito de devolver um bem durante um determinado período de
tempo. Trata-se do direito à livre resolução do contrato ou mais conhecido por direito de
arrependimento.
Ao comprar na Internet, por exemplo, a um vendedor profissional, tem direito a cancelar a
sua compra, a devolver os bens adquiridos e a receber de volta o seu dinheiro, sem ser
necessário dar qualquer justificação.
O prazo previsto na lei para devolver um bem comprado online é de 14 dias, sendo que o
prazo começa a correr a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro (com exceção
do transportador dos bens) indicado pelo consumidor adquira a posse física dos bens,
sendo que:
 Se encomendou vários bens numa única encomenda, mas foram entregues
separadamente, o prazo conta a partir do dia em que o consumidor adquira a posse
física do último bem;
 Se esse bem consiste em diversos lotes ou elementos, o prazo conta a partir do dia
em que adquira a posse física do último lote ou elemento;
 No caso de entrega periódica de bens durante um determinado período de tempo,
o prazo conta a partir do dia em que adquira a posse física do primeiro bem.
Contudo, a lei prevê que se a entidade a quem adquiriu o bem não o informar, aquando da
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compra, que tem o prazo de 14 dias para devolver o bem, este prazo passa a ser de 12
meses, contados desde o termo daqueles 14 dias.
Já nos casos em que realizou a compra em loja, os prazos variam entre os 15 e os 30 dias,
um período que depende muito dos procedimentos adoptados por cada loja. Portanto,
nunca se esqueça de se informar junto do vendedor do prazo de devolução dos artigos.
Nas compras à distância, via internet, pode fazê-lo através do envio do artigo, dentro dos
referidos 14 dias, sendo que deve avisar o fornecedor dessa intenção – por mail, carta ou
por contacto telefónico.
A regra é que o consumidor tem que proceder à devolução dos bens e suportar os custos
dessa devolução. Todavia, o consumidor não suportará os custos de devolução se:
 O fornecedor do bem se ofereça para recolher ele próprio o bem;
 Se tiver sido acordado com o consumidor ser ele, fornecedor, a suportá-los;
 Se não tiver sido informado previamente que tem o dever de suportar os custos de
devolução dos bens.
 Não há qualquer outro custo associado ao direito do consumidor na devolução por
insatisfação.
Para terminar o processo de devolução o vendedor terá apenas de o reembolsar de todos

os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega do bem suportados pelo
consumidor (apenas nos casos em que não tenha sido informado de que tais custos eram a
seu cargo). Isto num prazo de 14 dias a contar da data em informou da decisão de
devolução.
O reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que
tiver sido utilizado pelo consumidor na transacção inicial, salvo acordo expresso em
contrário e desde que o consumidor não incorra em quaisquer custos como consequência
22
do reembolso.
Nas compras em loja, basta levar o artigo e devolvê-lo dentro do prazo indicado. Também
não precisa de dar qualquer tipo de satisfação aquando a devolução.
Por norma, perderá o direito à devolução dos bens nas seguintes situações:
 Se os bens adquiridos tiverem sido confeccionados de acordo com especificações
do consumidor ou personalizados;
 Se os bens forem suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de
prazo;
 Se forem bens que foram abertos e após a entrega e por motivos de proteção da
saúde ou de higiene não podem ser devolvidos;
 Se forem gravações áudio, vídeo ou programas informáticos selados, aos quais
tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega;
 Se for um jornal, periódico ou revista, com excepção dos contratos de assinatura
para o envio dessas publicações;
 Se forem conteúdos digitais (não fornecidos em suporte material);
 Se tiver tirado etiquetas ou danificado o artigo.
2.2.2.Garantias
Em qualquer compra de bens, quer seja numa loja física ou pela internet, o consumidor
tem sempre direito a uma garantia. Esta serve para fazer valer o direito dos consumidores,
caso o equipamento tenha algum defeito que não seja resultante de má utilização.
Se os bens não corresponderem à descrição anunciada ou não forem adequados ao uso

desejado – desde que o vendedor soubesse da sua intenção – também se pode ativar a
garantia de produtos.
23
Nestes casos, a lei define que podem acontecer uma de quatro possibilidades:
 Reparação;
 Substituição;
 Redução do preço;
 Devolução.
Prazos
Em Portugal, normalmente a garantia de produtos é de 2 anos. Sempre que o prazo seja
superior, peça o devido comprovativo para ter facilidade em fazer uso da garantia no
período assumido pelo comerciante.
Para que possa exercer o seu direito, não se esqueça de conservar as faturas, recibos e
garantia de produtos durante, pelo menos, 2 anos. A lei diz que o consumidor tem 2 meses
para comunicar o defeito desde o momento em que o descobre.
No caso de bens imóveis, como uma casa, a garantia costuma ser de 5 anos, em vez de 2.
Neste caso, o prazo para comunicar os defeitos passa a ser de 1 ano.
No caso de optar por uma reparação, o período do arranjo não pode ultrapassar os 30 dias.
Tem ainda o direito de pedir uma extensão do que restar da garantia igual ao período em
que esteve privado da utilização do produto, por causa da reparação.
Outros direitos dos consumidores

a) No caso de a avaria do produto originar outros problemas, como uma explosão
que estrague outras coisas suas, junte fotografias e outro tipo de provas de que
disponha. Para além de poder usar a garantia, ainda pode conseguir que o
comerciante seja responsabilizados pelos restantes danos;
b) Problemas resultantes de má instalação também dão direito a ativar a garantia;
c) Caso haja uma substituição de uma peça para resolver uma avaria de um
produto, essa peça também tem uma garantia de 2 anos, a contar desde o
momento em que seja instalada no produto;
24
d) Se for o consumidor a instalar o produto, também pode recorrer à garantia caso

as instruções estejam incorretas;
e) Ao acionar a garantia, o cliente nunca paga nada. Nem reparações, nem portes,
nem deslocações, etc.;
f) Se receber um produto em casa, verifique sempre na presença de quem o entrega
qual o estado da encomenda. É responsabilidade do vendedor garantir que o
produto chega em boas condições. Se não estiver, pode acionar a garantia.
Garantia voluntária dos bens de consumo
A Lei das Garantias determina que todas as coisas móveis de consumo adquiridas pelo
consumidor venham acompanhadas de uma declaração de garantia que estabelece que os
bens têm inerentes determinadas características.
Esta garantia é imposta pela lei, é uma obrigação legal que o vendedor tem de cumprir,
pois nenhum bem pode ser vendido sem a correspondente garantia. A garantia legal é
obrigatória, independentemente de eventual garantia voluntária.
Ao contrário da garantia legal que decorre da imperatividade da lei, a garantia voluntária
não decorre de nenhum preceito legal, podendo ser concedida pelo vendedor, de modo
gratuito ou oneroso, através de um compromisso, proferido voluntariamente, que o
vinculará às condições contratuais que se estabelecem na declaração de garantia e na
publicidade.
A garantia voluntária não poderá nunca oferecer menos do que a garantia legal.
Excepcionalmente, a garantia voluntária poderá prevalecer sobre a garantia legal, sempre
que for mais completa ou tiver um período de maior de duração. E, salvo declaração em
contrário, transmite-se ao adquirente da coisa.
25
A garantia voluntária exige:

 Forma: deve ser entregue ao consumidor por escrito ou em qualquer outro suporte
duradouro a que aquele tenha acesso;
 Conteúdo: deve ser redigida de forma clara e concisa na língua portuguesa,
contendo menções obrigatórias:
o declaração de que os direitos legais do consumidor não são afectados;
o informação sobre o carácter gratuito ou oneroso da garantia e, sendo
oneroso, a indicação dos encargos a suportar pelo consumidor;
o benefícios atribuídos e as condições para a atribuição dos benefícios ao
consumidor por meio do exercício da garantia, enumerando todos os
encargos, nomeadamente os relativos às despesas de transporte, de mão-
de-obra e de material, e ainda os prazos e a forma de exercício da garantia;
o duração e âmbito espacial da garantia, e
o Firma ou nome do autor da garantia, endereço postal ou electrónico, que
pode ser utilizado para o exercício da garantia.
Mas, na verdade, a violação quer da exigência de forma quer da inserção de menções

obrigatórias não afecta a validade da garantia, podendo o consumidor continuar a invocá-la
e a exigir a sua aplicação.
2.3.Outros
Atendimento Prioritário
Todas as entidades públicas e privadas, singulares e coletivas, que prestem atendimento

presencial ao público, estão obrigadas a prestar atendimento prioritário.
Estão excluídas da obrigação de prestar atendimento prioritário:
26
a) As entidades prestadoras de cuidados de saúde quando o acesso à prestação de

cuidados de saúde deva ser fixada em função da avaliação clínica a realizar.
b) As conservatórias e outras entidades de registo, apenas e só, quando a alteração
da ordem de atendimento coloque em causa a atribuição de um direito ou uma
posição de vantagem decorrente da prioridade do registo.
c) Os serviços prestados com marcação prévia, feita por ex: por telefone ou online,
estes utentes têm prioridade no atendimento.
Beneficiários do regime de atendimento prioritário:

• Pessoas com deficiência ou incapacidade;
• Pessoas idosas;
• Grávidas;
• Pessoas acompanhadas de crianças de colo.
Deverá ser o interessado que cumpra com os requisitos a solicitar este direito, uma vez
que, o cidadão poderá ter de comprovar o grau de incapacidade, a idade igual ou superior
a 65 anos, mesmo que apresente alterações ou limitações das funções físicas ou mentais,
bem como a idade da criança de colo.
Deste modo, o operador económico poderá solicitar o necessário atestado ou cartão de
cidadão, podendo o atendimento ser recusado, caso não seja efetuada a devida
comprovação.
Definições:
 «Pessoa com deficiência ou incapacidade»,
o aquela que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de
funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas,
apresente dificuldades específicas suscetíveis de, em conjugação com os
27
fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a participação em

condições de igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de
incapacidade igual ou superior a 60 % reconhecido em Atestado Multiúsos;
o Deve fazer-se acompanhar do respetivo Atestado Multiúsos, pois poderá ter
de comprovar o grau de incapacidade.
 «Pessoa idosa»,
o a que tenha idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente
alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;
o Poderá ter de comprovar a idade igual ou superior a 65 anos, mesmo que
apresente alterações ou limitações das funções físicas ou mentais.
 «Pessoa acompanhada de criança de colo»,
o aquela que se faça acompanhar de criança até aos dois anos de idade.
o Tem direito ao atendimento prioritário tanto a mulher como o homem
o Poderá ter de comprovar a idade da criança de colo.
Senhas de atendimento
No caso de existência do sistema de senhas de atendimento, as pessoas com direito a

atendimento prioritário devem ser atendidas preferencialmente, independentemente no
número de senha que lhes for atribuído.
No caso de haver mais do que uma pessoa com direito ao regime de atendimento
prioritário, o atendimento é feito por ordem de chegada.
3.Entregas ao domicílio
3.1.Receção do pedido
De acordo com a lei vigente, a entrega conclui-se quando o vendedor realiza a prestação a
28
que está vinculado. Salvo acordo em contrário, a entrega do bem ou serviço deve ser
realizada na íntegra e não por partes, exceto se outra forma for imposta por lei ou pelos
usos.
Por outro lado, tanto vendedor como comprador encontram-se submetidos ao princípio da
boa-fé, o que na prática se traduz, designadamente, que ambos devem cooperar, quando
esta não é imediata, na entrega do produto ou prestação do serviço, removendo eventuais
obstáculos e promovendo o cumprimento do acordado.
Entre os elementos do serviço ao cliente classificados como prioritários pelos compradores,

mais de metade incluem-se na componente logística do Marketing Mix, sendo referidos
como prioritários:
o Correção do envio
o Precisão na data de entrega
o Constância do prazo de entrega
o Aviso de atraso na entrega
o Atendimento de reclamações
o Prazo de entrega para encomendas urgentes
o Informação sobre o estado da encomenda
o Estado dos bens
o Correção da documentação
A maioria das queixas relativas à entrega devem se a erros e má qualidade do serviço

prestado pela organização. Mais uma vez se demonstra a importância da logística do
Serviço ao Cliente no seu bom funcionamento e na redução de atrasos e entregas
incompletas.
Normas de expedição
Se a expedição não for um documento (ou se o seu documento for superior a 20 kg) deverá
29
fazer-se acompanhar de alguns documentos, que variam consoante o local de destino.
Para expedições com origem e destino em Portugal, deverá acompanhar o seu envio com
uma guia de remessa ou fatura.
Caso o destino da expedição seja internacional, deverá complementar a documentação

com:
Expedições (não documentos) para a União Europeia:
 Guia de remessa ou fatura (preferencialmente em inglês).
Expedições (não documentos) para fora da união europeia:
 Anexar uma fatura comercial ou pró-forma (limitada ao valor de 75€ - após este
valor tem de ser obrigatoriamente uma fatura comercial);
 Complementar com a seguinte informação (obrigatória):
 Origem da mercadoria;
 Detalhes do Expedidor e do Destinatário com nome da pessoa de contacto e
telefone;
 Fatura e assinatura em original;
 Número da fatura e número de contribuinte;
 Número de páginas;
 Descrição completa da mercadoria e número de itens;
 Peso líquido e bruto;
 Valor unitário e total por tipo de mercadoria;
 Valor total da fatura;
 Indicação da moeda utilizada;
 IMCO Terms (Termos de entrega);
 Termos de Pagamento da mercadoria;
 Processado por computador/ Nome da tipografia (onde a fatura é impressa);
 Declaração de isenção do IVA;
30
 Utilização da língua Inglesa;

 Artigo Pautal.
Para além destas informações, cada país poderá ter requisitos específicos para as faturas.
Em determinadas circunstâncias, é imposto um tamanho mínimo de encomenda, para que

se tenha quantidades que permitam cumprir uma programação pré-estabelecida ou que o
cliente preencha formulários de encomenda de acordo com especificações também pré-
determinadas.
Estas restrições permitem eliminar alguns gastos desnecessários na distribuição das
encomendas.
Por exemplo, se as encomendas tiverem o tamanho mínimo e forem feitas de acordo com
o cronograma de transporte do produto vão, na maior parte dos casos, contribuir para a
redução dos custos e aumentar a rapidez das entregas. Para alguns clientes, o tempo real
de ciclo da encomenda pode ser aumentado deste modo.
Assim, pode ser possível a oferta do produto a mercados de baixo volume, o que não seria
possível, com a mesma frequência e confiabilidade, noutras circunstâncias.
3.2.Registo da entrega
Expedição e entrega
Se não levantar imediatamente a sua encomenda ou se solicitar a entrega no seu domicilio,

o vendedor dispõe de 30 dias para efetuar a entrega, salvo se tiver havido acordo explícito
da sua parte em relação a um prazo diferente.
Despesas de porte
O cliente deve sempre ser informado do preço total da sua compra, incluindo o porte e
outros custos.
31
As diferenças de preços para a entrega de encomendas no estrangeiro podem ser

justificadas.
É necessário o seu consentimento explicito em relação a quaisquer custos adicionais, por
exemplo, quando lhes são propostas opções de entrega rápida ou embalagem para oferta.
A utilização de uma casa pré-assinalada no sítio Web do vendedor não constitui um
consentimento válido, pelo que o comprador tem direito ao reembolso de qualquer
pagamento obtido deste modo.
Artigos danificados
O vendedor é responsável por qualquer dano causado ao produto desde o momento da
expedição até à entrega.
Lembre-se que se algum dos artigos que tiver adquirido em qualquer parte da UE se revelar
defeituoso ou não corresponder ao que foi publicitado, tem direito a pedir a reparação,
substituição ou, se nenhuma das duas for possível, o reembolso. Mais informações sobre
garantias.
Não cumprimento do prazo de entrega
Se não receber o produto no prazo de 30 dias ou no prazo mutuamente acordado, deve

assinalar o facto ao vendedor e conceder-lhe um prazo adicional razoável para efetuar a
entrega.
Por exemplo, se o vendedor o informar de que a entrega sofreu um atraso de uma semana
devido a problemas com os fornecedores, é razoável conceder-lhe uma semana
suplementar.Se o vendedor não respeitar esse prazo suplementar, tem direito a rescindir o
contrato e a ser reembolsado. Não é obrigado a conceder um prolongamento do prazo ao
vendedor se este se negar a efetuar a entrega ou se o prazo de entrega acordado for
imperativo, como no caso de o artigo em questão ser necessário para um evento específico
(um vestido de noiva, por exemplo).
32
4.Reservas de clientes
4.1.De produtos
São produtos tangíveis, aqueles que se ajustam às seguintes características:

 A compra de um produto tangível supõe a transmissão da propriedade do mesmo;
 Se não são vendidos, podem armazenar-se e venderem-se posteriormente;
 Primeiro são produzidos, depois são levados até aos centros de distribuição e,
finalmente, são comprados e consumidos;
 Se as características do produto não se ajustam ao que o comprador deseja, podem
ser devolvidos ao vendedor;
 A produção tende a ser em muitos casos estandardizada;
 Os clientes não podem participar de forma ativa na qualidade dos produtos, são as
empresas que introduzem sistemas de controlo, que lhes permitem produzir de
acordo com os modelos previstos.
Para o cliente, o Livre Serviço passou a representar uma nova forma de abordar a compra,
com mais liberdade de escolha, sem “pressões" da parte do retalhista e podendo
dispensar-lhe o tempo que entender.
É importante referir que, assim, o cliente passou a ter acesso direto a todos os produtos,
mediante a exposição dos produtos que anteriormente estavam em armazém.
A implementação de um livre serviço requer:

 Análise do mercado envolvente;
 Definição clara do posicionamento estratégico;
 Investimento na formação dos colaboradores e nas instalações;
 Divulgação através de meios modernos de comunicação.
Tem ainda exigências operacionais específicas, nomeadamente:
33
 Formação dos colaboradores;

 Adaptação de horários;
 Aumento do portfólio de oferta em materiais;
 Software de leitura ótica e integração com gestão de stocks por código de barras;
 Políticas de promoção e de merchandising;
 Sistemas de segurança antirroubo e proteção aos consumidores;
 Controlo da rendibilidade das vendas.
Os produtos podem ser ainda reservados online: o cliente deve selecionar os produtos que
deseja adquirir e definir que deseja levantá-los em loja. Se esses produtos estão em stock
na loja, basta proceder ao seu pagamento online ( cartão débito/crédito) e num prazo
definido estarão disponíveis para recolher.
Sempre que um artigo se encontrar a aguardar reposição, será possível efetuar a reserva
da seguinte forma:
1 – Selecionar o botão Reservar e preencher o Formulário
2 – Escolher Opção de Transporte
3 – Escolher a quantidade desejada;
4 – Preencher todos o Dados Pessoais e de Contacto;
5 – Submeter a reserva, clicando no botão Reservar.
Para concluir o processo e garantir a reserva, é normalmente necessário liquidar o valor

total orçamentado.
Assim que o artigo reservado estiver disponível para levantamento ou entrega, o cliente
será contactado.
4.2.De serviços
Embora o objetivo primordial de um estabelecimento comercial seja vender, muitas vezes
34
este oferece também alguns serviços mais ou menos ligados ao produto.
Contudo, nem sempre é do interesse do estabelecimento oferecer serviços, dependo assim

da natureza dos produtos e da abertura dos consumidores.
Os clientes apresentam expectativas no que se refere aos serviços que esperam estar
associados à distribuição de determinado produto.
Serviços utilizados antes da compra
 Horários de Funcionamento;
 Facilidade de Acesso;
 Estacionamento;
 Informação aos consumidores sobre os produtos e serviços oferecidos;
 Encomendas por telefone, correio, etc.
Serviços utilizados no momento da venda
 Informação sobre o sortido, através das montras e da constituição das secções e

dos expositores;
 Informação sobre a natureza dos artigos;
 Informações sobre os preços, através da etiquetagem e indicação dos preços por
unidade de peso ou volume;
 Embalagens dos produtos, sacos de papel ou de plástico com o nome da loja;
embalagens de ofertas em alturas festivas.
Serviços pós-venda
 Possibilidade de devolução e troca dos produtos, caso não estejam em condições

 Tratamento das reclamações do cliente
35
O catálogo de serviços é a lista de todos os serviços que um departamento disponibiliza,

sendo um ponto de partida para as negociações do fornecimento de serviços entre uma
organização e os seus clientes.
A construção do catálogo de serviços é determinante para essa relação, pois dá à empresa
autonomia e dinamismo na atualização de sua linha de produtos e serviços, enquanto
fornece ao cliente dados detalhados e atualizados que permitem acelerar o processo de
compra.
Cada catálogo de serviços é composto por diferentes categorias que agregam os respetivos
serviços.
Para os clientes externos, a informação disponibilizada é mais focada nas características

dos produtos finais, sendo para cada um deles disponibilizado:
 Nome;
 Categoria;
 Descrição do que faz e do que não faz;
 Vantagens;
 Custos;
 Prazos e acordos de nível de serviços para o seu comprimento;
 Quem tem direito à sua solicitação.
4.3.Outros
Assistência técnica
Por assistência técnica entende-se:

o A ajuda na correta utilização do produto adquirido.
o A existência de garantia durante um período de tempo razoável.
36
o Permitir um contrato de manutenção e reparação durante o período de vida útil do

bem.
o Permitir a troca.
As empresas de produtos que pretendem manter-se um passo à frente dos seus

concorrentes devem inovar sempre, criar diferenciais nos seus processos mercadológicos e
nas suas relações com o público.
Este serviço efetuado com criatividade e exclusividade pode ser o grande diferencial entre
uma organização e seus concorrentes pois a assistência técnica pode diferenciar
positivamente uma organização, uma vez que traz a prestação de serviços após a venda
realizada, quando começam a surgir as necessidades de manutenção e reparo.
A alta competitividade e o fenómeno da globalização do mercado, que caracterizam os dias
de hoje, exigem qualidade. Porém, a qualidade dos produtos em si não é suficiente para
garantir vantagens competitivas no mercado.
Os consumidores hoje procuram empresas que oferecem os mais diversos benefícios além
dos produtos. As assistências técnicas costumam ser empresas de apoio às vendas,
contudo, podem ser autônomas e distintas no mercado.
A assistência técnica é uma das melhores alternativas para que uma empresa possa
destacar-se no seu mercado de atuação, oferecendo suporte de apoio e garantia dos
serviços, serviços esses que antes precisariam ser obtidas a outras empresas sem influência
no processo de aquisição do produto.
A assistência técnica faz parte da qualidade percebida do produto e é um dos seus

atributos.
o Qualidade técnica: percebe-se das características materiais do produto.
o Qualidade percebida: aquela que difere o produto da concorrência, ligada à
performance do design.
Além da falta de qualidade, a maior causa de insatisfação dos clientes é a deficiente
37
assistência técnica. Muitas vezes o cliente compra determinado produto pela assistência
que lhe está associada.
Por exemplo a compra de equipamento informático está sempre associada à assistência

pós-venda, em termos de software, deteção de vírus, dúvidas de funcionamento. A falta de
assistência técnica poderá significar a recusa à compra.
As considerações acima tecidas relativas à entrega podem aplicar-se também aqui:

 Corrigir rapidamente qualquer erro ou reagir a eventos não esperados
 Disponibilização em tempo útil.
 Efetuar entregas rápidas.
 Consistência nas entregas ao cliente.
 Aumento da frequência de fornecimento.
 Disponibilizar informações confiáveis em tempo real.
 Oferecer flexibilidade no local de entrega, horário, embalagem e serviços especiais.
5.Tratamento de trocas e devoluções
5.1.Troca de artigos
Quando o artigo não apresenta qualquer defeito, se a venda não foi feita pela internet, o
comerciante não é obrigado a trocá-lo após a venda. Muitos fazem-no por cortesia, para
manter os clientes.
O mesmo acontece se o produto tiver um defeito e indicar que a redução de preço se deve
38
a essa razão.
Se a loja estiver disposta a efetuar a troca ou reembolso e disso tiver dado conhecimento
ao consumidor, pode fazê-lo de acordo com critérios de razoabilidade, previamente
divulgados aos consumidores (ex. loja pode conceder ao consumidor um vale com um
certo prazo de validade).
Em caso de contrato celebrado à distância (pela Internet; por telefone, por catálogo), ou
fora do estabelecimento (ex. no seu domicilio, local de trabalho…), poderá sempre
devolver o bem sem qualquer justificação durante o prazo de 14 dias (direito de resolução).
5.2.Devoluções
Como cancelar uma compra

Deve comunicar ao vendedor a sua decisão de cancelar a compra. Não basta devolver os
bens. O vendedor deve fornecer-lhe um formulário que, se desejar, poderá utilizar para o
informar da sua decisão de cancelar a compra.
Pode informar o vendedor e devolver os bens, simultaneamente, acrescentando, por

exemplo, uma declaração escrita aos bens devolvidos por correio ou enviando-lhe um fax
ou uma mensagem eletrónica.
Os bens recebidos e não usados terão de ser devolvidos no prazo de 14 dias a contar da
data em que comunicou a sua decisão ao vendedor.
Alguns operadores não cobram nada pela devolução dos bens. Contudo, se tiver de pagar
os custos da devolução dos bens, o comerciante deve informá-lo desse facto. Se o não
fizer, é ele que tem de pagar esses custos. Não é obrigado a pagar quaisquer outros
encargos de que não tenha sido informado.
Para bens volumosos (como é o caso de grandes eletrodomésticos), o vendedor deve fazer,
pelo menos, uma estimativa do custo da devolução.
Todavia, os bens volumosos comprados a um vendedor porta a porta que tenham sido
39
entregues imediatamente ao comprador, devem ser recolhidos pelo vendedor.
Reembolsos
O vendedor tem 14 dias a contar da data em que é informado da sua decisão de cancelar a
compra para o reembolsar, mas pode atrasar o reembolso se não tiver recebido os bens de
volta ou uma prova do respetivo envio.
O reembolso deve incluir os eventuais custos de porte que tenham sido pagos aquando da
compra. No entanto, o vendedor pode cobrar custos de porte se tiver solicitado
especificamente uma forma de entrega especial (por exemplo, por correio expresso).
6.Venda
6.1.De artigos
Informação obrigatória na compra
O fornecedor de bens ou prestador de serviços, tanto nas negociações como na celebração

de um contrato, deve informar de forma clara, objectiva e adequada o consumidor,
nomeadamente, sobre características, composição e preço do bem ou serviço, bem como
sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após o
negócio jurídico.
A obrigação de informar impende também sobre o produtor, o fabricante, o importador, o
distribuidor, o embalador e o armazenista.
Acrescenta ainda que, quando se verifique a falta de informação, informação insuficiente,
ilegível ou ambígua que comprometa a utilização adequada do bem ou do serviço, o
40
consumidor goza do direito de retractação do contrato relativo à sua aquisição ou

prestação, no prazo de sete dias úteis a contar da data de recepção do bem ou da data de
celebração do contrato de prestação de serviços.
Informação em português
O D. L. nº 238/86, de 8 de Agosto, alterado pelo D.L. nº 42/88, de 6 de Fevereiro, considera

o direito à informação um dos mais relevantes direitos do consumidor e esclarece que as
informações sobre a natureza, características e garantias de bens ou serviços oferecidos ao
publico no mercado nacional, quer as constantes de rótulos, embalagens, prospectos,
catálogos, livros de instruções para utilização ou outros meios informativos, deverão ser
prestadas em língua portuguesa.
Acrescenta o artigo 2º que "no caso de as informações escritas se encontrarem redigidas

em língua ou línguas estrangeiras, aquando da venda de bens ou serviços no mercado
nacional é obrigatória a sua tradução integral em língua portuguesa, devendo, conforme os
casos, o texto traduzido ser aposto nos rótulos ou embalagens ou aditado aos meios
informativos referidos no artigo anterior".
Afixação de preços
Algumas das regras que devem ser observadas:

 Todos os bens destinados à venda a retalho devem exibir o respetivo preço de
venda ao consumidor (preço total incluídas todas as taxas e impostos);
 Os géneros alimentícios e os produtos não alimentares postos à disposição do
consumidor devem conter também o preço por unidade de medida;
 Nos produtos vendidos a granel apenas deverá ser indicado o preço por unidade de
medida.
41
A obrigatoriedade da indicação dos preços não se aplica:

 Aos géneros alimentícios e produtos não alimentares adquiridos para utilização
numa atividade profissional ou comercial;
 Aos géneros alimentícios e produtos não alimentares fornecidos por ocasião de
uma prestação de serviços;
 Aos géneros alimentícios e produtos não alimentares vendidos diretamente de
particular a particular;
 Aos géneros alimentícios vendidos nos locais de produção agrícola;
 Aos produtos não alimentares vendidos em hasta pública;
 Aos objetos de arte e antiguidades.
Formas de indicação dos preços

O preço de venda e o preço por unidade de medida devem ser indicados em dígitos, de
modo visível, inequívoco, fácil e perfeitamente legível, através de:
 Etiquetas
 Letreiros
 Listas (só podem ser usadas quando se torne materialmente impossível o uso das
etiquetas ou letreiros ou como meio complementar de marcação).
A indicação do preço deve ser feita na proximidade do respetivo bem ou no local em que a
prestação do serviço é proposta ao público, de modo a não suscitar qualquer dúvida ao
consumidor.
Montras ou vitrines
Os bens expostos em montras ou vitrines, visíveis pelo público do exterior ou interior do
estabelecimento, devem conter uma marcação complementar quando as respetivas
etiquetas não sejam perfeitamente visíveis.
42
Estão dispensados da indicação de preços os produtos expostos em montras ou vitrines

afastadas dos estabelecimentos, colocadas em lugares públicos e com carácter meramente
publicitário.
6.2.De produtos
O profissional (vendedor, fornecedor, fabricante, produtor ou locador) tem o dever de

entregar ao consumidor bens que estejam em conformidade com o contrato.
Ou seja, o vendedor tem o dever de entregar o bem conforme o que ficou estabelecido no
contrato e tem de garantir o bom estado e o bom funcionamento do bem que vende.
Exemplos:
 António encomendou um telemóvel com acesso à Internet, mas agora o vendedor
pretende entregar-lhe um telemóvel que não permite a ligação à Internet. O
telemóvel está em conformidade com o contrato? Não.
 Bernardo adquiriu um conjunto de iogurtes com pedaços de maçã. Quando os abriu
verificou que não tinham pedaços. Estão os iogurtes conformes com o contrato?
Não.
 Carla contratou com um comerciante de móveis uma cómoda com duas gavetas. O
vendedor quer fornecer uma cómoda com três gavetas. Está a cómoda em
conformidade com o contrato? Não.
Conformidade e desconformidade do bem

A conformidade do bem é representada na obrigação que o vendedor tem de respeitar
escrupulosamente os termos do acordo, ou seja, de entregar a coisa tal como estabelecido
no contrato.
A desconformidade resulta da diferença entre o bem que o vendedor deveria entregar de
acordo com o contrato e o bem que entrega.
A desconformidade existe nas seguintes situações:
43
a) Vício ou defeito do bem.
Exemplos:
 A tampa do telemóvel não fecha ou alguma das teclas não funciona.
 A bateria do computador portátil não carrega até ao fim.
b) Falta de qualidade do bem.

Exemplo:
 O relógio anti-choque partiu à primeira queda.
c) Diferença de identidade.
Exemplo:
 Em vez do leitor MP4 contratado é entregue um de outra marca ou um leitor MP3.
d) Diferença de quantidade.
Exemplo:
 O consumidor compra 2 quilos de batatas e apenas é entregue 1 quilo.
Um bem não é conforme com o contrato quando:

a) Não for conforme com a descrição que dele é feita ou não possua as qualidades
apresentadas pelo vendedor, através de uma amostra ou modelo.
Exemplos:
 O veículo não tem o airbag descrito no catálogo do vendedor.
 O carro tem dois riscos que não apareciam na fotografia.
b) Não for adequado ao uso específico para o qual o consumidor o destine, desde que,
aquando da compra, tenha informado o vendedor
44
Exemplo:
 O telemóvel adquirido pelo consumidor para fazer chamadas em “roaming” não
permite o acesso a esse serviço.
c) Não for adequado à utilização habitualmente dada aos bens do mesmo tipo, ou seja, não
permitir um uso normal.
Exemplos:
 A máquina fotográfica subaquática não tira fotografias debaixo de água.
 O congelador refresca mas não congela.
d) Não tiver as qualidades e o desempenho habituais dos bens do mesmo tipo e que o
consumidor pode razoavelmente esperar, ou seja, não corresponda às legítimas
expectativas do consumidor, atendendo à natureza do bem e às declarações públicas feitas
pelo vendedor, produtor ou outro representante, sobre as características concretas do
bem, nomeadamente, através da publicidade ou rotulagem
Exemplos:
- O veículo consome muito mais combustível do que a publicidade anunciava.
- O vinho tem uma graduação alcoólica superior ou inferior à referida no rótulo.
É equiparada à falta de conformidade:

e) A má instalação do bem de consumo pelo vendedor ou efectuada sob sua
responsabilidade.
Exemplo:
 A deficiente instalação da máquina de lavar roupa pelo vendedor.
f) A má instalação do bem de consumo pelo consumidor, por incorrecções nas instruções

de montagem.
Exemplo:
 A desconformidade resultante das incorrectas instruções de montagem de um
45
móvel.
Em qualquer caso, as informações prestadas pelo vendedor, fornecedor, fabricante,

produtor ou locador devem ser obrigatoriamente respeitadas.
Podem ser dadas oralmente ou constar de um catálogo, um folheto, um cartaz, uma

amostra, uma fotografia, um fax, um e-mail, um contrato-promessa, uma nota de
encomenda, um rótulo ou uma mensagem publicitária, entre muitos outros meios.
Quanto à publicidade, é importante referir que as informações concretas e objectivas
contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem consideram-se integradas no
conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não
escritas as cláusulas contratuais em contrário.
Não há falta de conformidade se no momento da celebração do contrato:
a) O consumidor conhecer a falta de conformidade, ou seja, saiba da existência do defeito

ou vício;
Exemplo:
 O vendedor de um telemóvel usado informa previamente o consumidor da
necessidade de substituição da bateria, pois não está em condições.
b) O consumidor não puder razoavelmente ignorar o defeito ou vício;

Exemplo:
 No momento da aquisição do veículo é manifestamente visível o mau estado da
pintura.
c) Se esta decorrer dos materiais fornecidos pelo consumidor.

Exemplo:
 O consumidor solicita a feitura de uns cortinados com uns tecidos de que dispõe,
mas estes estão muito velhos e rasgam-se ao fim de pouco tempo.
46
Também não há falta de conformidade se o defeito do bem resultar de mau uso por parte
do consumidor.
Exemplos:
 O telemóvel caiu dentro de água.
 A garrafa de leite foi deixada aberta fora do frigorífico.
A responsabilidade do vendedor está delimitada por dois elementos cumulativos:

1. A existência de desconformidade à data da entrega, ainda que esta só seja visível
depois de uma utilização prolongada do bem;
2. A exteriorização da desconformidade no prazo de 2 anos se se tratar de bem
móvel (Exemplo: carro, bateria de telemóvel ou de computador portátil, livro ou
peça de roupa) ou de 5 anos se for um bem imóvel (Exemplo: terreno, casa ou
apartamento).
Note-se que para os bens móveis usados, o prazo pode ser reduzido, por acordo, para um
ano.
6.3.Outros
Indicação do preço dos serviços

Os preços de toda a prestação de serviços, seja qual for a sua natureza, devem constar de
listas ou cartazes afixados, de forma visível, no lugar onde os serviços são propostos ou
prestados ao consumidor.
Nos serviços prestados à hora, à percentagem, à tarefa ou segundo qualquer outro critério,
os preços devem ser sempre indicados com referência ao critério utilizado. Havendo taxas
de deslocação ou outras previamente estabelecidas, devem as mesmas ser indicadas
especificamente.
Os funcionários do serviço de apoio ao cliente devem conhecer detalhadamente todos os
47
serviços, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também
para oferecê-los como vendedores de serviços, pois quanto mais diferenciados e
inovadores forem os serviços prestados, maior a probabilidade de inovar perante a
concorrência, garantindo novos clientes e fidelizando os habituais.
O cliente nestas condições deve ser tratado com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe
prestada, bem como as informações de que necessite, mesmo que não constem das
rotinas da empresa.
Neste sentido, o serviço de apoio ao cliente deve estar munida do maior número de
informações possível para prestar aos clientes.
Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer
acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.
7.Atividades de suporte ao balcão de informação
7.1.Guarda de objetos
Sempre que o cliente solicitar a guarda de objetos, o funcionário deve assegurar a
segurança dos bens.
Podem existir cacifos, os quais se destinam exclusivamente à guarda de bens e objetos dos
utilizadores da loja durante a sua permanência na mesma e enquanto usam os seus
serviços.
Entende-se por cacifo o compartimento destinado à guarda de sacos ou outros objetos aos
quais está vedada a entrada na loja, por razões de segurança.
A utilização dos cacifos é, normalmente, um serviço sujeito ao pagamento de uma caução,
contra entrega de chave, caução essa que será devolvida no final de cada período de
utilização.
No final de cada utilização, os cacifos devem ficar libertos de todo o seu conteúdo e
abertos.
A loja reserva-se o direito de retirar todo e qualquer objeto dos cacifos que não se
encontrem abertos, aquando do encerramento e de proceder à sua entrega junto da
48
equipa de Segurança, não se responsabilizando pela perda ou extravio do respetivo

conteúdo.
Os utilizadores são responsáveis pelos objetos guardados, não se responsabilizando a loja
por perdas ou danos resultantes de furtos ou de outros atos e omissões que lhes possam
causar prejuízo.
Os utilizadores são responsáveis pela boa conservação e manutenção do cacifo durante o

período de utilização, bem como pela chave do moedeiro, sendo obrigados a ressarcir a
loja em caso de extravio ou dano na mesma.
7.2.Faturação
A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não
esteja muito tempo à espera.
Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu
o cliente inicialmente, a pessoa que vai efetuar as operações de caixa deve cumprimentar
novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável.
Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir
ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa
possibilita.
As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das
devoluções, também a abertura e fecho de caixa.
Abertura de caixa:
Ocorre no início da atividade diária. As atividades a desenvolver na abertura de caixa são:
 Contar as moedas
 Confirmar o fundo de caixa
49
Fecho de caixa:
Ocorre no final da atividade diária. Na fase do fecho de caixa as atividades a desenvolver
são:
 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);
 Retirar o restante dinheiro e contá-lo;
 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e
colocá-lo no saco do banco.
7.3.Embrulhos
Se a loja oferece um serviço de embalagem de presentes ou precisa de uma embalagem
especial para uma feira ou uma apresentação de produto, deve ter à disposição dos
funcionários uma vasta seleção de materiais para o efeito.
Os sacos de papel ou plástico podem ainda ser personalizados com o logótipo ou marca. Os
sacos personalizadas oferecem uma excelente oportunidade para fazer publicidade à loja/
negócio e são muito apreciados pelos clientes.
Alguns exemplos:
Sacos de papel com asas
 A loja pode dispôr de uma vasta seleção de sacos de papel: desde os elegantes
sacos de papel kraft com asas planas ou asas retorcidas, de cores atrativas: brancos,
vermelhos, cor-de-rosa, pretos, verdes ou bi-cores, etc., aos sacos de papel
plastificado com asas de cordão maxi e mini.
 Os sacos kraft poder ainda ser ecológicos e 100% recicláveis.
 Por norma, os de asas retorcidas reforçada são muito resistentes e de máxima
qualidade.
50
Sacos de plástico e sacos reutilizáveis com asas

 O mercado apresenta uma vasta seleção de sacos de plástico e sacos reutilizáveis
com asas: flexíveis, de alças, de corte feijão ou iceberg, adaptáveis a cada tipo de
comércio.
Papel de seda e farripas de papel

 O papel de seda a cores ou no clássico branco, é perfeito para apresentar e
proteger os produtos dando um toque de cor.
 As farripas de papel para enchimento são fabricadas a partir de material reciclado,
com o intuito de proteger e decorar caixas e cestas.
Papel de embrulho e desenrolador

 Deve ser seleccionado o papel de embrulho que melhor se adapte à imagem da
loja/ negócio e produtos: Desde o sempre elegante papel kraft disponível num
grande número de cores até ao papel de embrulho metalizado, transparente,
reversível ou com diferentes estampados que proporcionarão aos artigos um toque
especial.
 Para facilitar o empacotamento, é recomendável o uso do porta-rolos, já que não só
facilitará o desenrolamento e corte do papel, como também, permitirá ganhar
tempo no processo de embrulho.
Fitas de embrulho, laços e etiquetas

 Elegância nos seus embrulhos com as fitas de embrulho e laços para prenda.
 Os laços de cor para prendas conferem um acabamento muito original e atrativo
nos embrulhos e pacotes, chamando a atenção dos clientes.
 Podem ser escolhidas fitas de ráfia ou laços autoadesivos para oferecer um toque
diferente à embalagem.
Envelopes, sacos e caixas para presente
51
 Um produto de qualidade deve ir acompanhado de uma apresentação adequada:

envelopes, sacos e caixas para presente.
 A loja deve dispor de uma grande variedade de envelopes de cores clássicas e vivas,
em papel plastificado, com fecho adesivo, aba ou com fole.
 Existem ainda os sacos de apresentação, que podem ser: transparentes com fundo
de cartão ou de organza ou as caixas de presente com fecho e com íman, elegantes
e práticas.
7.4.Trocos
A contabilização de notas e moedas e o serviço de trocos são tarefas que surgem

atualmente bastante facilitadas com a utilização de equipamento automatizado, com as
seguintes vantagens:
 Economia de tempo: contabilizam notas e moedas muito mais rapidamente do que
um humano.
 Precisão: Fornecem resultados precisos, isentos do erro humano.
 Facilidade de operação: A utilização é fácil e intuitiva.
 Conveniência: Apresentam uma série de características de utilização e modos
específicos de operação que oferecem a máxima conveniência aos utilizadores.
 Inteligência: Além do aspeto elegante, são realmente providas de inteligência.
 Deteção de contrafações: Este é um dos benefícios mais importantes, pois a
identificação manual dessas falsificações é difícil. As máquinas podem salvar um
negócio de grandes perdas.
Para aproveitar todos estes benefícios e aumentar o crescimento do seu negócio, a loja
deverá investir em soluções de contagem de numerário produzidas por marcas reputadas e
com provas dadas no mercado.
No caso das notas, a generalidade dos equipamentos assenta em dois pilares principais:
 Contadoras de notas com duas gavetas de saída - Permitem utilizar vários critérios
52
de escolha das notas, podendo ser separadas fisicamente sem parar a contagem.
 Contadoras de notas com uma gaveta de saída - Dispositivos de reduzida
dimensão, com elevadas velocidades de contagem e excelente precisão e
segurança.
As notas podem ser contadas com denominações misturadas e o equipamento informa

sobre o detalhe das contagens.
A contagem de moedas é uma funcionalidade especialmente útil para o ambiente

retalhista. Neste segmento, os equipamentos oferecem um conjunto alargado de
funcionalidades:
 Contagem de moedas simples, para verificação de montantes de moedas
previamente verificadas, e
 Contagem de moedas com verificação de contrafações e moeda estrangeira, esta
última com ou sem separação por denominação.
A utilização destes equipamentos permite retirar um significativo peso administrativo em

todos os locais que aceitem pagamentos em moeda metálica, cuja contagem e verificação
tende a representar uma tarefa penosa.
7.5.Outros
Equipamento informático de apoio ao serviço ao cliente
53
Disponibilizam um conjunto e funcionalidades que maximizam o potencial das relações

com todos os clientes, suportando a implementação de políticas de fidelização através de
mecanismos como:
 Sistema de descontos automáticos por cliente, por produto e por compra (em
percentagem ou valor), com possibilidade de definir descontos diferenciados por
artigo;
 Sistema de pontos por cliente/produto/família de produto;
 Sistema de alertas com informação importante sobre o cliente (por exemplo, sal do
cartão ou conta corrente devedora), sempre que esse é identificado;
 Pesquisa rápida de clientes e fecho de conta com criação imediata de ficha de
cliente;
 Gestão de conta corrente de clientes com possibilidade de vendas a Crédito/Débito;
 Linhas de publicidade no display de cliente.
Planeamento de promoções e fidelização de clientes
Nesse sentido, são de destacar as seguintes funcionalidades:

 Possibilidade de predefinir vários períodos de promoção de artigos por preço, tipo
de artigo, quantidade e preços por quantidade;
 Planeamento de descontos com datas e horas programáveis;
 Definição de preços consoante horários diferenciados e dia da semana, dentro de 3
períodos de funcionamento distintos, e conversão de códigos de artigos;
 Impressão de etiquetas dos artigos em promoção em impressoras normais,
etiquetadoras ou mesmo em impressoras de talões;
 Vários tipos de promoção com oferta do mesmo produto na venda de XX produtos;
 Desconto com valor em percentagem na compra de XX unidades de produtos;
 Gestão de clientes com ficha de contactos e artigos com preços diferenciados por
cliente;
54
 Gestão de cartões de fidelização de clientes com atribuição de pontos convertíveis

para Euros;
 Definição de linha de preços e descontos especiais por cliente.
Informação sobre crédito

O crédito é um serviço prestado ao cliente que escolhe consoante as vantagens de crédito
que um estabelecimento oferece em detrimento de outro. O cliente procura taxas
"gratuitas", baixas prestações e entradas iniciais reduzidas.
Normalmente a possibilidade de compra a crédito existe em lojas com produtos caros.
Existem alguns encargos acrescidos quando uma organização decide implementar este
serviço como aumento dos custos de administração, aumento das trocas e devoluções e
diminuição das margens de lucro caso acarrete com os encargos financeiros que permitam
oferecer 0% juros.
No entanto existem, claro, vantagens que contrabalançam os inconvenientes.
A implementação deste serviço aumenta a capacidade de fidelização do cliente, que é

obrigado a manter uma relação com a instituição, provoca aumento do consumo quando
um cliente, face à possibilidade de crédito, adquire mais artigos em vez de poucos a pronto
pagamento e ainda constitui outro meio de obter informação dobre o mercado.
Prevenção de furtos
É recomendável que sejam realizadas acções de formação e consciencialização entre os
empregados uma vez que as pessoas constituem, sem nenhum tipo de dúvida, a melhor
ferramenta de controlo e prevenção.
É recomendado colocar os produtos mais críticos de serem roubados nas zonas mais
visíveis da loja.
Identificação de sinais suspeitos: É recomendado prestar atenção aos seguintes

comportamentos:
55
• Clientes que prestam mais atenção aos empregados da loja do que aos produtos.
• Clientes com casacos quando o tempo é quente.
• Clientes que ficam muito tempo nas zonas próximas da saída.
• Clientes que andam com carrinhos de bebé.
• Clientes que chegam logo de manhã durante o horário de abertura, quando a loja
está a fechar ou ao meio-dia (são momentos em que a atenção dos empregados
pode ser baixa).
Perante estes sinais suspeitos, é recomendável utilizar as seguintes acções de atendimento

como elemento de dissuasão:
 Cumprimentar o cliente: Frases como “Bom dia” ou “Já o venho atender”

contribuirão para que o potencial ladrão se sinta observado.
 Prestar um serviço rápido e eficiente.
 Não deixar o departamento ou a zona de venda abandonada.
Perante actos de furto externo, e para deter um suposto ladrão, é recomendado:
 Esperar que o suposto ladrão já não tenha opção de pagar os produtos (Exemplo:
Depois de ter passado a linha das caixas)
 .Deter o suposto ladrão e oferecer-lhe a possibilidade de pagar os produtos (“Penso
que se esqueceu de pagar os produtos que tem consigo”).
 Caso a pessoa se recuse a pagar, avisar as forças da autoridade.
É recomendado dar formação aos empregados da loja acerca dos seguintes aspectos:
• Identificação de sinais suspeitos.

• Acções de como atender o cliente.
• Gestão das devoluções.
56
Bibliografia
AA VV, Clientes, Manual nº 2, Curso de Microcrédito, Ed. Fundação Calouste Gulbenkian,

2006
AA VV., Como prevenir as quebras desconhecidas na cadeia de abastecimento, Ed. APED,

2008
AA VV. Gestão de Imagem de Loja: Manual do Formando, Ed. Infortec e DRFP – RAM, 2005
AA VV. Gestão Do Ponto de Venda: Manual do Formando, Ed. Infortec e DRFP – RAM, 2005
AA VV., Manual Prático para Implantar Atividades de Livre Serviço, Ed. APCMC – Associação
portuguesa dos comerciantes de materiais de construção, s/d
AA VV., Serviços Móveis no Retalho - Esteja pronto para o Comércio Móvel, Ed. CODIPOR -
Associação Portuguesa de Identificação e Codificação de Produtos
AA VV, Vendas e distribuição, Manual nº 8, Curso de Microcrédito, Ed. Fundação Calouste

Gulbenkian, 2006
Graham, Roberts-Phelps, Serviço ao Cliente, Ed. Monitor, 2002
Pereira, Pedro Santos, Manual de Gestão de Espaços Comerciais, Ed. CECOA, 2000
Rousseau, José António, Manual de distribuição, Ed. Princípia Editora, 2008
57
Sites Consultados
ASAE
http://www.asae.gov.pt/
DECO – Associação de defesa do Consumidor

http://www.deco.proteste.pt/
Direção-Geral do Consumidor
http://www.consumidor.pt/
58

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Ufcd 8993 Manual Servio de Apoio Ao Cliente

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 Efetuar o tratamento de trocas e devoluções.

 Serviço de sugestões e reclamações

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 Atividades de suporte ao balcão de informação

1.Serviço de sugestões e reclamações

O serviço ao cliente é composto por duas componentes essenciais:

Tem normalmente um triplo papel:

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quer seja pessoalmente ou através de um meio de comunicação, as questões

Gestão do suporte físico

O suporte físico tem um duplo papel: o de montra e o de fábrica. O primeiro reporta-se

Quanto ao segundo, tem a ver com a funcionalidade e o desempenho de todo o suporte

Relativamente à questão espacial, é importante levar em consideração os seguintes

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Rácio Front office/Back office

Espaço disponível para o cliente

Espaço disponível para o pessoal em contacto

Etapas para o atendimento de reclamações

1.Efetuar um atendimento personalizado

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 Dar as boas-vindas ao cliente e mostrar disponibilidade para o atendimento;

2.Demonstrar que se está a dar a devida e total atenção à situação apresentada

3.Saber ouvir atentamente a reclamação

4.Compreender o cliente e o seu ponto de vista

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5.Apresentar desculpas pelo sucedido e pelos inconvenientes causados

6.Examinar os factos fazendo perguntas

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para a obtenção de informação adicional, ora fazendo perguntas fechadas para

8.Caso o erro seja da organização

9.Aprender a desenvolver um sexto sentido

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 Recorrer a argumentos adicionais, quando se verifica que os primeiros não

10.Apresentar uma proposta de solução e obter o acordo do cliente.

11.Concluir o atendimento fazendo o resumo da situação

1.2.Registo da sugestão ou reclamação

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ordenação susceptível de coima.

O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º

Todavia, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações,

Numa segunda fase, e a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato

As principais alterações a destacar são:

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disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a

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