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UNIDADE:

[Comunicação, vendas e
reclamações na
Konkrets, Lda Rua Inês de Castro nº 9-B 3200-150 Lousã
restauração]
(8260)
T: 239 993 478 | @: info@konkrets.pt

TIPOLOGIA:

Designação da Tipologia

DURAÇÃO

50 Horas

Manual de Apoio
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
Página 1

Ficha Técnica:

Manual de formação “8260 – Comunicação, vendas e reclamações na restauração”


Abril 2019

Copyright© Konkrets, Lda.


Konkrets, Lda Rua Inês de Castro nº 9-B 3200-150 Lousã
Visite-nos em www.konkrets.pt

Coordenador/a Cientifico/a:
Diogo Vaz

É expressamente proibida a reprodução, no todo ou em parte do presente manual sem autorização


expressa por escrito pela Konkrets, Lda.
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Índice

Introdução----------------------------------------------------------------------------3

1. Comunicação no atendimento-----------------------------------------------4

2. Processo de atendimento ao cliente--------------------------------------11

3. Técnicas de venda no decurso do serviço------------------------------15

4. Gestão de reclamações------------------------------------------------------35

5. Higiene e segurança----------------------------------------------------------46

6. CONCLUSÃO-------------------------------------------------------------------51

BIBLIOGRAFIA--------------------------------------------------------------------53
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Enquadramento

Benefícios e condições de utilização

O manual da unidade de formação “ Comunicação, vendas e reclamações na restauração ” está organizado


por secções:

 Secção I: Enquadramento da unidade de formação.


 Secção II: Está organizada por capítulos e contém todos os documentos e materiais de apoio sobre os
conteúdos temáticos abordados ao longo da unidade. No final de cada capítulo estão reunidas um
conjunto de informações dirigidas aqueles que pretendam complementar o estudo, aprofundando
conhecimentos.
 Secção III: É constituída pela bibliografia e documentos electrónicos

Esta forma de apresentação permite uma consulta rápida e direccionada. Para que possa consolidar os
conhecimentos adquiridos com a leitura deste manual propomos que realize os exercícios práticos fornecidos
pelo formador durante a sessão de formação.

Destinatários

São destinatários deste manual os/as formandos/as que frequentem a unidade Comunicação, vendas e
reclamações na restauração bem como outras pessoas que pretendam adquirir competências ou
actualizar/reciclar conhecimentos na área de formação.
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Objectivos Especificos

A unidade de formação Comunicação, vendas e reclamações na restauração tem por objectivo dotar o/a
formando/a com as competências necessárias para:
 [objectivo da unidade 1 retirado do referencial de formação].

Objectivos Gerais

A unidade de formação Comunicação, vendas e reclamações na restauração tem por objectivo dotar o/a
formando/a com as competências necessárias para:

 Atender e acolher o cliente.

 Aplicar técnicas de venda.

 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.

 Gerir reclamações.

 Prestar cuidados de bem-estar.

 Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdos Programáticos

 Comunicação no atendimento

 Processo de atendimento ao cliente

 Técnicas de venda no decurso do serviço

 Gestão de reclamações

 Normas de higiene e segurança


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Introdução

A qualidade dos serviços de restauração contribui largamente para a imagem positiva de um


destino turístico. É certo que quanto maior é o número de alternativas em termos de oferta,
aos visitantes, maior é a diversidade e a certeza de que agrada a um mercado mais vasto e
heterogéneo. Para controlar a quantidade desta oferta no destino deverá, portanto,
contemplar:
_ uma classificação nacional, regional ou local;
_ rótulos de qualidade e códigos de conduta;
_ uma avaliação comparativa dos sistemas de classificação.
_ valorizar o património gastronómico local, regional e nacional;
_ assegurar formação específica em acolhimento do pessoal dos setores do
alojamento e da restauração;
_ realizar adaptações que respondam às necessidades específicas das pessoas com
deficiência.
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1. Comunicação no atendimento

Na sociedade em que vivemos, passou-se rapidamente da informação para o conhecimento,


onde se tornou decisivo comunicar para um público vasto, dizendo que o melhor do mundo
está nas pessoas, que a nova riqueza é a inteligência, o conhecimento, as competências
das pessoas, seja qual for a atividade a que se dediquem.
Toda a empresa é um agrupamento de homens. A vida dela decorre das ações e decisões
dos homens que a integram. Mas estes também são, naturalmente, afetados pelas
vicissitudes da própria Empresa, pelo comportamento de cada um dos seus elementos, seja
de indiferença, lealdade, ardor, entusiasmo, oposição, ceticismo, passividade, egoísmo,
ambição desmedida, etc.
Por isso os homens não podem ser ignoradas, ou melhor têm de ser analisados e
enfatizados, pelo lugar relevante que tem na sociedade logo, na empresa. De facto, bem se
pode dizer que o capital humano será afinal, o ativo mais valioso, cujas reações – positivas
ou negativas – pesem fortemente na vida da própria Empresa, para a fazer progredir,
estacionar ou regredir.
Na era da comunicação global, as pessoas são confrontadas com falta de informação sobre
o que se passa á sua volta, inclusive no gabinete ao lado, chega-se a desconhecer se os
colaboradores sabem o que estão a fazer. E a comunicação é o maior elo de ligação das
pessoas às empresas, algo a que até já se chamou a verdadeira ligação emocional.

O que é comunicar?

Pode dizer-se que comunicar é uma forma de transmitir ideias e todo o tipo de informação.
Comunicar não é só falar, gesticular, escrever, mas sim estabelecer uma ligação de
compreensão entre quem emite e quem recebe, é:

 Enviar/Receber
 Transmitir
 Ouvir
 Ilustrar
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 Participar
 Compreender
Atitudes facilitadoras de comunicação:

 Empatia
 Capacidade de adaptação
 Autoestima
 Tolerância à frustração
 Força de vontade
 Energia
 Sociabilidade

No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o público.


O cliente espera quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço, espera que, um
profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas necessidades. Assim,
qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de
serviço ao cliente que reforce a notoriedade da sua empresa, para isso é necessário existir.

 Acolhimento do cliente – estabelecer contacto


 Exploração da pretensão do cliente – obtenção de informações sobre a sua
necessidade
 Encaminhamento da pretensão – resposta às suas necessidades
 Finalização do atendimento ao cliente

Comportamentos a adotar no contacto com o público que causem impacto positivo.

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma
imagem nossa, da organização e da marca através de comportamentos e ambiente que
observou e das experiências anteriores que possui.
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Para isso é necessário:

 Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo


Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se de preferência do seu lado
direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com o cliente sempre
que fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta ativa.

 Apresentar-se de forma cuidada , dando particular atenção ao seu aspeto físico e à


maneira de se vestir, preocupe-se com a sua aparência, você é o rosto da empresa e
é parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância, o profissional
que contacta com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e
profissionalismo.

 Manter sempre a postura vertical , neste contexto, o corpo “fala” e diz muito, mantenha
as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre.

 Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia,


o acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações
comerciais, encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua
empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado.

Comportamentos a evitar no contacto com o público:

 Postura incorreta e má apresentação pessoal


 Ausência de sorriso
 Emoções descontroladas
 Estar a comer ou fumar
 Área de trabalho desarrumada
 Não criticar o cliente

“ FAÇA COM QUE O CLIENTE SE SINTA ÚNICO E DIFERENTE DOS OUTROS”


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“ASSIM ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A


SUA CONFIANÇA”

Assertividade como uma forma de comunicar…

A assertividade introduz, por um lado, uma certa austeridade e poupança de palavras e


gestos, e por outro, promove a diversidade dos seres humanos e consequentemente
contribui para a biodiversidade. Nesta altura convém alertar para o facto de que as técnicas
da comunicação assertiva aplicam-se a um número reduzido de situações comunicacionais,
pois se se aplicarem em contextos inadequados poluirão, certamente, o mundo
comunicacional.
A assertividade convém à comunicação interpessoal, familiar ou social, uma vez que
presenciamos comunicações que informam e enformam atividades que são transferidas de
comunicadores em comunicadores e produzem algo.
Provavelmente a assertividade não ajudará significativamente, na escolha de um
parceiro adequado ou na venda de um produto estragado, pois situações como estas são
suscetíveis de envolver estados emocionais complexos e enraizados e a assertividade
encara os comportamentos tais como eles se manifestam “aqui e agora”, sem olhar para o
passado e com uma grelha simplista. Se houver grande desequilíbrio de poder ou mesmo de
conhecimento entre on intervenientes no processo comunicativo, o grito assertivo não
encontrará eco.

EM QUE CONSISTE A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:

Assertividade significa afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente se quer, sente e
pensa, levando o interlocutor a afirmar aquilo que sente, pensa e quer.
O estilo comunicacional assertivo, promove a integridade, (os direitos próprios e de outrem),
e uma comunicação eficaz.

Comunicador Assertivo
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Objetivo – Responsabilidade, serenidade, autenticidade, ser objetivo, empático, auto-


confiante, respeito pelos outros.

Características – auto-afirmação, auto-determinação, exprime aberta e honestamente o que


pensa e/ou sente sem negar os direitos dos outros.

Comportamentos indicadores – não falar em excesso, olhar o interlocutor nos olhos, não
usar mensagens paradoxais, descrever as suas reações, não emitir juízos de valor acerca
dos outros.
Afirmam as suas opiniões, vontades e sentimentos próprios e simultaneamente respeitam e
promovem as opiniões, vontades e sentimentos dos outros.

Ser Assertivo Exige: escuta ativa; saber o que se quer; saber dizer não.

Direitos da Assertividade

• Direito a exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos outros;

• Direito a ser escutado;

• Direito de solicitar informação sempre que não compreender algo;

• Direito a mudar de opinião;

• Direito ao reconhecimento e à reclamação;

TÉCNICAS PARA DESENVOLVER ASSERTIVIDADE

Assertividade

Comunicação eficaz e simultaneamente com integridade, isto é, promovendo os seus


direitos e não violando os direitos dos interlocutores.

Técnica dos 5 EU

EU vejo – Descrever, da maneira mais objetiva possível, a situação.


Referir o que os sentidos vêem, ouvem, tocam, provam e cheiram.

EU penso – Apresentar a interpretação da situação. É a interpretação de um dos


interlocutores e, por isso, deve aparecer sempre com “Eu”.

EU sinto – Permite a expressão do que realmente se está a sentir. Trata-se de uma emoção
específica.
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EU quero – Quem fala quer sempre algo, no mínimo mostrar satisfação, desagrado ou outra
emoção, por palavras ou atos, que o afetam e em que o interlocutor interveio.

EU pretendo – Quer-se exprimir, a finalidade dos atos e dos sentimentos, de modo a que o
interlocutor veja só o que está no diálogo.
CUIDADOS COM A LINGUAGEM CORPORAL ADEQUADA:

 Contacto com os olhos


 Inflexão e volume de voz
 Uso das mãos
 Expressividade do rosto
 Fluidez na fala
 Postura
 Distância física

LINGUAGEM CORPORAL

SINAIS POSITIVOS SINAIS NEGATIVOS

Manter as mãos e braços em posição Ombros encolhidos


neutra
Manter a cabeça e ombros levantados Olhar desinteressado e aborrecido
Olhar diretamente para o interlocutor Lábios apertados
Balançar a cabeça (em sinal de “sim”) Balançar a cadeira
Manter os olhos bem abertos Braços cruzados

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO:

 Escolha o momento e o lugar certos


 Não interrompa
 Relaxe e tenha paciência
 Cuidado com o tom da sua voz, mostre interesse
 Não dê sermão
 Não ofenda

LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL


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Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a linguagem


verbal.

 A linguagem verbal pode ser escrita ou oral

Linguagem verbal escrita Linguagem verbal oral


Livros Diálogo entre duas
pessoas
Cartazes Rádio
Jornais Televisão
Cartas, e-mail Telefone

É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos
nossos sentimentos.
Muitas vezes, a linguagem não verbal que acompanha a linguagem verbal, oferece um
significado mais profundo e verdadeiro que esta última.

Ajuda a verificar e certificar sobre as intenções da pessoa que fala.

Podemos afirmar que, quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não
podem deixar de comunicar, porque todo o seu comportamento tem uma dimensão
comunicativa.
Esta pode não ser consciente nem mesmo intencional, mas conhecer o seu valor e a sua
importância para nós e para os outros, é essencial para evitar as ruturas ou os bloqueios da
comunicação.

Analisemos a seguinte frase:

“Sim, eu faço isso”


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Consoante o modo e o tom com que é pronunciada e também os gestos que a


acompanham, pode ter vários significados.
Normalmente, temos tendência para confiar mais nas pessoas cujas mensagens não verbais
se adequam e reforçam as suas mensagens verbais.

Já o contrário costuma provocar desconfiança.

2. Processo de atendimento ao cliente

A recepção de clientes

A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a


agirem conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir
a vários problemas como mal-entendidos ou informações erradas. Sem uma
comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos
claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou
aquilo que temos em mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação
entre o pensamento e a acção.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer
atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é
apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e
compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.

Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante


ponto de partida, quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento,
mais do que uma transacção, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e
de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

- As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes


preferenciais.
- Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.
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- A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a


instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO


MAS SIM
CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIA

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas,
ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem
tratados.
No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).
- Familiarize-se com a empresa.
- Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na
medida do possível, as pessoas.
- Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente da dificuldade de cada
situação e atitude do interlocutor.

- Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos,


impressos e informações necessárias.
- Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a).
Não se transforme numa “ilha”.
- Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.
- Mantenha a discrição em todas as situações.
- Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
- Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
- Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contato.
- Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.
- Utilize uma linguagem correta, adequada.
- Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
- Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituição vamos considerar que existem:


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Clientes Externos
- São as pessoas e organizações que contatam com a nossa Instituição e as pessoas
e organizações que ainda não contataram, mas que poderão vir a contatá-la no
futuro.

Clientes Internos
- São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público.

SEM PÚBLICO NÃO HÁ


ORGANIZAÇÕES
A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição.
Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui um
papel essencial...
Porque...

VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO


OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO
Em relação ao público:
- Todas as pessoas têm os seus objetivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a
instituição pretendem estabelecer contatos frutíferos.
- Atender de forma excelente o público.
- Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na
Instituição e no futuro volte a procurá-la.

Em relação ao Colaborador/Atendedor:
- Atuar de acordo com os objetivos da Organização ou Instituição.
- Atuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.
- Guardar os segredos da Instituição.
- Defender os interesses da Instituição.

Objetivos do Público

Em relação à Instituição:
- Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
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- Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas
necessidades.

Em relação ao Atendedor:
- Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria
Instituição, aquela que o público espera:
- A possibilidade de exigir um sorriso.
- A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
- A certeza de ser tratado com respeito.
- A garantia de ser compreendido.
- A certeza de ser escutado.
- O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus
objetivos:
 Prestação do serviço
 Satisfação com a relação de Atendimento.

3. Técnicas de venda no decurso do serviço


Para que o processo de atendimento ao consumidor ocorra de forma eficiente, é necessário
ter em conta algumas premissas essenciais, nomeadamente, no que se prende com as
características da concorrência e dos clientes, é então necessário saber as características
do mercado onde os sectores que representamos estão inseridos.
Assim, o mercado engloba todos os públicos suscetíveis de exercer uma influência directa
ou indireta sobre as vendas de um produto, ou sobre as actividades de uma organização. É
então importante recolher informações pertinentes sobre os diferentes públicos constitutivos
deste mercado.
Entre os diversos públicos que interessam à empresa, o mais importante é o dos
consumidores, e, ou, o dos compradores potenciais dos seus produtos, pois é este que
sustenta a empresa. Para poder adaptar-se às necessidades, desejos e gostos dos clientes
potenciais e para poder actuar junto deles com eficácia, o vendedor deve conhecê-los o
melhor possível.
A concorrência assume, também ela, um papel preponderante na área de vendas e por isso
será seguem-se algumas premissas essenciais que um vendedor terá que ter em conta na
sua atividade profissional.

Concorrência
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De uma forma simples, o concorrente de um produto é tudo o que o possa substituir, total ou
parcialmente.
Por exemplo: O consumo de Coca Cola pode ser substituído pelo da Pepsi ou pelo consumo
de uma outra qualquer marca de cola, mas também por produtos de uma outra qualquer
marca de cola, mas também por produtos muito diferentes como sumos de fruta, água
mineral ou mesmo água natural.

O espaço concorrencial de um produto ou de uma marca pode ser analisado em 3 níveis:


1.º Concorrência inter – produtos
Os concorrentes são definidos aqui como os que oferecem produtos completamente
semelhantes, por exemplo: O Polo da Volkswagen é concorrente do Clio da Renault.
2.º Concorrência inter – segmentos
São todos aqueles que apesar de não serem produtos semelhantes, fazem parte do
mesmo segmento de mercado, por exemplo: Coca-Cola e o Vinho, são produtos do sector
alimentar, das bebidas, mas não fazem parte do mesmo género de produto, no entanto,
podem ser concorrentes, pois um pode substituir o outro.

3.º Concorrência Genérica


Qualquer produto que possa alterar o hábito de compra e que não faça parte da
mesma categoria de produto.
Descrição dos concorrentes
A análise da concorrência deve ser feita numa perspetiva de futuro, pelo que é
importante descobrir os concorrentes ainda escondidos e calcular o seu potencial de
crescimento, bem como, saber exatamente quem são os atuais concorrentes. Assim é
necessário:
1.º Identificar os concorrentes (atuais ou novos)
2.º Situar os concorrentes no espaço concorrencial
Cada concorrente perfeitamente identificado, é um concorrente direto ou indireto?
Mais precisamente, onde se deve situar dentro dos três níveis identificados atrás:
concorrentes inter – produtos, inter – segmentos ou genérica?
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Um bom atendedor deverá


Analisar os seus concorrentes mais importantes
- Calcular o poder, experiência e dinamismo de cada concorrente
- Quota de mercado
- Poder da marca: notoriedade, imagem, qualidade e fidelidade dos consumidores
- Investimentos em meios de marketing (orçamentos de comunicação, estudos de
marketing, cobertura de distribuição, etc.)
Principais aspetos a saber dos concorrentes
- Meios tecnológicos
- Experiência do concorrente no mercado nacional e internacional
- Rentabilidade do concorrente, relacionado com a conceção dos produtos e do seu
modo de comercialização e promoção
- Análise sintética das suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças
- Cálculo da capacidade de reação dos clientes

Consumidor
Estudo dos comportamentos e das atitudes
No ato de venda é necessário ter em conta que todos somos diferentes tendo em
conta:
• Necessidades

• Expectativas

• Rendimentos

• Personalidades

• Agregados

• Culturas

• Educação

• Localização Geográfica
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A estratégia de vendas deverá ser definida segundo as características particulares de


cada cliente e por isso um bom comercial terá de as conhecer o melhor possível, para actuar
da forma ideal.

A decisão de compra
As vendas devem ser baseadas nas forças psicológicas e sociais que influenciam o
comportamento do cliente. Assim, na base do processo de decisão dos consumidores estão
estas duas forças fundamentais:

- Fatores individuais: (necessidades, perceções, atitudes, personalidade, características


demográficas e estilo de vida)
- O meio envolvente: cultura (normas de sociedade e influencias éticas ou regionais),
classes sociais (grupo social a que o consumidor pertence), pequenos grupos (amigos,
família, grupos de referência).

Ter em conta o tipo de compra:


Alto envolvimento
São as compras mais complexas, e requerem do cliente um tipo de preocupação
elevado, pois estão associados a custos mais elevado. Exemplo deste tipo de compras:
produtos de elevado preço, produtos associados a risco de utilização, como serviços
médicos e automóveis, produtos complexos, como computadores, produtos associados ao
ego como, cosméticos e vestuário.

Baixo envolvimento
São as compras que não requerem grande esforço, não existe a necessidade de um
grande esforço em decidir o que comprar, ou qual comprar. A maior parte das compras são
de baixo envolvimento. Este tipo de decisão de compra exige um processo de aprendizagem
passiva porque não há procura de informação. Um novo estímulo é suficiente para provocar
uma nova escolha, normalmente, resultam de compras não planeadas.
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Processos de decisão de compra


Sempre que se deseja vender um determinado produto ou serviço a uma clientela potencial,
é necessário informar-se sobre cinco aspetos principais do comportamento de compra e
escolha relativas ao produto ou serviço considerado, a saber:
 Motivações de compra

 Os critérios de escolha entre marcas

 O grau de implicação relativamente ao produto

 O grau de premeditação da compra

 As fontes de informação e de conselho às quais os consumidores recorrem

Motivações e Travões

Em termos simples as motivações são as razões que levam as pessoas a comprar


determinado produto ou serviço. E podem agrupar-se em 3 categorias:

 1º Motivação de carácter hedonista: são os prazeres ou sentimentos agradáveis que


um indivíduo espera do consumo, posse ou compra de um produto, como por
exemplo: o prazer de beber café, o prazer estético de ter em frente dos olhos um belo
objeto, o desejo de conforto, a valorização social, é uma motivação de compra para
produtos como os carros, o mobiliário, o vestuário, entre outros.

 2º Motivações de carácter racional ou utilitário: a utilidade que os produtos ou serviços


prestam aos clientes como: a compra de combustível, a compra de pilhas, entre
outros.

 3º Motivações éticas: correspondem aos sentimentos de dever que podem levar um


consumidor a comprar determinado produto por exemplo: um consumidor pode
comprar produtos verdes ou detergentes sem fosfato para contribuir para a proteção
do meio ambiente.

Grau de envolvimento da compra

Tratando-se do comportamento de compra, o grau de envolvimento dos consumidores é


muito variável segundo os produtos e, para o mesmo produto, segundo os indivíduos. É
geralmente mais elevado para as compras que implicam uma despesa importante (casa,
automóvel, etc). Pode igualmente ser elevado, mesmo para produtos relativamente baratos,
quando o consumo ou utilização destes produtos é suscetível de ter consequências na
saúde do indivíduo ou da família, na sua aparência física, ou no seu estatuto social, é o caso
da compra de um perfume ou de o leite para o bebé.
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Grau de premeditação da compra

Compras refletidas (ou premeditadas): requerem por parte do cliente a busca de informação,
de comparação e reflexão da parte do consumidor, exemplo: casa, automóvel, etc.
Compras por impulso: são decididas no momento em que o consumidor contacta com o
produto no ponto de venda e relativamente às quais o processo de informação e reflexão é
muito curto, são as compras de baixo custo.
Compras automáticas: correspondem a um hábito adquirido e são, de alguma forma, “pré
programadas”, por exemplo: a compra de um maço de tabaco, ou o jornal diário.

É necessário ter em conta:

As variáveis explicativas individuais

 Necessidades

 Atitudes

 Motivação

 Crença e atitude

 Personalidade

 Auto-conceito

 Papéis sociais

 Estilo de vida

 Influência cultural

 Influência sócio económica

 Influências grupais e familiares

 Influências situacionais

 Grupo: Normas, estatutos, comportamentos, grupos de referência, líderes de opinião


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 Classe social

 Família

Necessidade Humanas – Maslow

Para agir, o indivíduo deve gastar uma certa energia numa determinada direção. A causa da
ação reside na necessidade e nas carências físicas de cada indivíduo. A intensidade desta
energia depende da intensidade das carências. Investigadores tentaram definir as principais
necessidades e características do indivíduo e fazer uma lista delas. A lista de Maslow é uma
das mais conhecidas.

Pirâmide de Maslow
No topo da pirâmide estão as necessidades de Realização

Maslow distingue 5 grandes categorias de necessidades:


- As necessidades fisiologias: Estão ligadas diretamente à sobrevivência do indivíduo ou da
espécie. Trata-se da necessidade de comer, beber, das necessidades sexuais.
- As necessidades de segurança: São as necessidades de estar protegido contra os diversos
perigos que podem ameaçar os indivíduos. Produtos tão diferentes como os cintos de
segurança, os seguros, a medicina preventiva… podem responder a este tipo de
necessidade, que devem ser tomadas no sentido lato: segurança física, mas também,
necessidade de estabilidade.
- A necessidade de pertença e de afeição: O homem é um animal social. Tem necessidade
de se sentir aceite e amado pela família ou pelo grupo de pessoas com as quais vive. O
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consumo pode ser um meio directo de satisfazer essas necessidades. Assim, a inscrição
num clube, numa associação ou num partido, pode corresponder, entre outras, a esta
necessidade de pertencer a um grupo.
- A necessidade de estima – além do desejo de ser aceite, há também uma necessidade de
ser estimado por si próprio (auto – estima) e pelos outros.
- A necessidade de realização – é segundo Maslow, o cume das aspirações humanas e
prende-se com as potencialidades e sonhos de cada um.
Maslow defendia que as necessidades estão hierarquizadas: quer dizer que um consumidor
passa para uma necessidade sempre que a necessidade mais baixa for satisfeita. Esta
teoria é discutível, uma vez que se observam numerosos casos em que as necessidades de
ordem superior explicam os comportamentos dos indivíduos sem que estejam
completamente satisfeitas as necessidades de ordem inferior. Por exemplo, as necessidades
de estima ou de pertença são muito mais vivas nas sociedades economicamente
subdesenvolvidas, onde as necessidades fisiológicas não estão satisfeitas.
Segundo Maslow, a necessidade não satisfeita é a que explica o comportamento dos
indivíduos. Esta necessidade orientará o indivíduo em direção a tudo o que o pode
satisfazer. Num país onde a alimentação é abundante, não se fará publicidade a um produto
alimentar particular, dizendo que ele acalma a fome, pois esta, quando é sentida, pode ser
satisfeita por um grande número de outros produtos.
Pelo contrário, poderá utilizar a necessidade de segurança: a vitamina C, contida nas
laranjas e que é protetora da saúde dos que a consomem, para vender este tipo de produto.

Atitudes e comportamentos dos consumidores


Personalidade
O estabelecimento de uma tipologia das personalidades consiste num esforço de
classificação dos indivíduos em algumas categorias ou tipos. Karen Horney propõe distinguir
os indivíduos em função da sua atitude perante os outros, classificando-os em 3 tipos:
- As pessoas que se orientam positivamente relativamente aos outros;
- As pessoas que se orientam de modo agressivo relativamente aos outros;
- As pessoas que são desligadas dos outros.
Para um vendedor é importante prever este tipo de personalidades para lidar com
elas de uma forma adequada e correta de forma a ser eficaz no ato comercial.
Na difusão da inovação é necessário ter em conta os tipos de clientes
Assim que a inovação de um determinado produto ou serviço é necessário espalhá-la,
difundi-la desde o inovador até aos restantes consumidores. A difusão é influenciada pela
natureza dos seus potenciais que podem ser de 3 tipos:
- Pioneiros: são os primeiros utilizadores da inovação, são mais propensos ao risco, é
sobre estes que devem recair as fases de desenvolvimento e teste de novos produtos, ou
serviços;
- Maioria final: os clientes deste grupo são mais resistentes à mudança do que os
pioneiros e têm que ser convencidos com argumentos racionais e emocionais de modo a
alterarem os seus comportamentos de compra;
- Retardatários: são os clientes mais tradicionais e mais resistentes à mudança,
geralmente da idade mais avançada, menor educação e rendimentos mais baixos. Por
norma têm pouco acesso à informação.
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
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Interferência de fatores psicológicos

Na abordagem a um cliente é necessário verificar se uma destas situações ocorre,


tanto por parte do cliente, como do vendedor:
- Indiferença;
-Impaciência;
-Preocupação com algo;
- Pressa;
- Cansaço;
- Estados internos de desconforto ex. fome.
Caso existam, a abordagem comercial deverá ser feita mais tarde, pois o cliente não
estará em condições de ouvir os seus argumentos de forma adequada e irá ver o vendedor
como um chato. O timing tem de ser estudado, para que não se aborde o cliente numa
situação inoportuna, onde todo o esforço de vendas será de pouco sucesso.
Na abordagem ao cliente é ainda necessário ter em atenção:
 O que o consumidor percebe

 O que é pretendido transmitir ao consumidor

 O posicionamento (é o traço que salienta alguma característica do produto e com o


qual o cliente se identifica)

 A imagem do produto (traços gerais do produto)

 Conceito de produto – o que identifica o produto na mente do consumidor

Identificação do Consumidor
Quem compra? Segmentação
O que compra? Posicionamento
Necessidade
Porque compra? Qualidade
Preço
Inovação
Fidelização
Pós - venda
Como compra? Distribuição
Venda Directa
Quando compra? Fidelização
Espontaneidade

5 Medos do cliente
 Financeiro - que o resultado prejudique financeiramente o consumidor

 Desempenho – que o produto não apresente o desempenho esperado

 Físico – que o produto prejudique fisicamente o utilizador


8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
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Página 25

 Psicológico – que o produto diminua a imagem que o consumidor tem de si mesmo

 Social – que os amigos ou o grupo de pertença menospreze a compra

Estratégias que o atendedor pode utilizar para combater os medos do cliente


Argumentos que um vendedor pode utilizar:

 Seja fiel a marca e compre consistentemente a mesma marca.

 Compre pela imagem da marca e compre uma marca nacional de qualidade.

 Busque informação a fim de tomar uma decisão bem informada.

 Compre a marca mais cara, a qual provavelmente tem boa qualidade.

 Compre a marca menos cara a fim de reduzir o risco financeiro.

Diferenças de consumidores de acordo com os sexos

Homem Mulher
Compra em menos tempo Comprar = Feminino
Não pergunta por perguntar Mais tempo nas compras e mais
compras
Passa menos tempo a ver o produto Compra conjunta, gosta de
companhia
Compra à medida que se desloca no Mais paciente e mais crítica
ponto de venda
Se não encontra o que procura Reage mais à moda (comenta, critica,
desiste prova)
Quando compra roupa a única coisa Exige mais do ambiente da loja:
que o impede de levar é não servir preferem ambientes onde possam
passar algum tempo e se sintam
confortáveis
72% Olha para o preço Prova, prova e prova
Têm ansiedade em sair dos pontos de
venda, por isso é sempre mais fácil
dizer que sim

As dimensões dos serviços

Os clientes na sua avaliação das empresas e das marcas têm em conta os critérios que se
seguem, por isso o vendedor terá que ter cuidado na condução da negociação, emitindo
sempre uma boa imagem dos itens que se seguem:
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vendas e reclamações na
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 Tangibilidade – inclui instalações físicas, equipamentos e aparência

 Confiabilidade - a capacidade de actuar de maneira segura e precisa

 Tempo de resposta - atender o cliente com prontidão

 Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como a sua


capacidade de inspirar confiança e convicção

 Empatia - capacidade dos funcionários se preocuparem com os clientes e lhes darem


atenção

 Estética

 Qualidade e desempenho do produto

 Durabilidade do produto

 Design do produto

 Valor da marca

4 Tipos de Serviços

 Diagrama A:

O Frigorifico
Reflete uma atuação fraca tanto no plano pessoal como no processual. Esta forma gélida de
prestar serviços, transmite ao cliente a ideia de - «estamo-nos nas tintas.»
 Diagrama B:

A Máquina
Representa uma metodologia de serviço eficiente mas débil na dimensão humana. Esta
forma mecânica de prestar serviços transmite ao cliente a ideia de - «O senhor é um
número. Estamos aqui para o processar».
 Diagrama C:

O Clube da Simpatia
Esta forma amistosa de prestar serviços caracteriza-se por um atendimento esforçado mas
falha em termos de metodologia.
Transmite ao cliente a ideia de - «Fazemos todo o possível mas não sabemos
rigorosamente o quê».
 Diagrama D

Qualidade no serviço ao cliente


8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
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Representa o SERVIÇO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter bom método e bom
atendimento. Transmite ao cliente a ideia de - «Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos
bem».

Distinguir entre atendimento e venda


 Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra.
Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma
repartição pública eles não têm como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um
serviço.

 Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem
lucros a empresa fecha.

Perfil e Características do atendedor


 Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que
realizem o seu objetivo de auxiliar o cliente.

  O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o cliente


concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer
no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.

 A Eficácia consiste não só em dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e


adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação
especial, que ele lembrará com agrado.

 O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o


tornem agradável aos olhos do cliente:

o Simpático

o Gentil

o Boa aparência

o Disponível

o Discreto

o Humilde

o Atento
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o Olhar olhos-nos-olhos

o Cuidado com a linguagem

o Cuidado com as situações

o Saber escutar

o Respeitar o espaço do cliente

o Ter modos

o Capacidade de se colocar no lugar do cliente

 O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvidas e transmitir-lhe
através dos seus atos que se encontra no local certo para resolver o seu problema,
seja ele qual for.

Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz


 
O profissional eficaz necessita de:
o Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

o Conhecer bem os objetivos da sua função;

o Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal; 

o Saber respeitar o cliente.

Existem três tipos de clientes:

 Os que compram sempre

 Os que compram de vez em quando

 Os que compram uma vez e não voltam mais

QUANDO O CLIENTE:

FICA FELIZ, PARA QUANTAS PESSOAS FALA BEM?

FICA TRISTE, PARA QUANTAS PESSOAS FALA MAL?

Boca em boca
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vendas e reclamações na
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 A Propaganda boca em boca é a melhor forma de comunicação

 É a mais barata

Em cinco anos perde-se metade dos clientes, gasta-se 5-6 vezes mais a conquistar novos
clientes,
Cliente insatisfeito comenta com 11 pessoas e Cliente satisfeito comenta com 5 pessoas.

CONQUISTAR

 É sempre preciso conquistar clientes!

 Conquistar é sempre mais caro que fidelizar

Para construir relacionamentos, é necessário conhecer os clientes que queremos


conquistar…. Para sempre.

Se o cliente não te fizer rico, quem o fará?

O maior desafio será o de “fidelizar” o cliente;

Algumas empresas despreza um cliente pequeno de uma compra, e não se apercebe do


valor do cliente durante o tempo em que ele poderá comprar durante a vida toda - RVP –
Renda Vitalícia Permanente.

Será possível reduzir a desistência do cliente?

O abandono dos clientes, a “desistência”, é um dos principais problemas que as empresas


enfrentam hoje em dia.
Os motivos são múltiplos, mas um é suficiente: um cliente insatisfeito transmite a sua má
experiência com a entidade ao dobro das pessoas que faria se a situação fosse oposta?

Plano de prevenção:

 Desenvolver um mapa de abandono detalhado segmentado pelos desistentes em


função ao seu valor e perfil

 Identificar as causas fundamentais do abandono e relacioná-las com momentos


concretos da vida do cliente
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vendas e reclamações na
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 Predefinir os clientes com maior risco ou probabilidade de nos deixarem

O quebra-cabeças da fidelização:

Cultura de serviços é uma filosofia de trabalho pertencente a um contexto social que


influencia o modo pelo qual as pessoas se comportam e se relacionam.
A cultura de serviços é o princípio organizador dos esforços do empreendimento; ela dá
foco e direção para o cliente. Neste princípio, incluímos três elementos básicos:

 é isso o que somos


 é isso o que fazemos
 é nisso em que acreditamos
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vendas e reclamações na
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Uma cultura de serviços institui um sistema de valores para o cliente (customer service). A
sua solução (produtos e serviços) tem uma filosofia de customer service: quando há criação
de serviços percebidos e entendidos pelos seus clientes, e do interesse deles, que
agreguem valor e ganham preferência.

A estratégia de serviços é uma fórmula clara e definida para atender ao cliente; é um


conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a
pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva. Uma boa estratégia de
serviços ajuda a empresa de três maneiras:
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Instrumental de serviço é simbolizado pela mala de ferramentas da empresa, especialmente


preparada para encantar o cliente. Começa com a sua capacidade de alinhar o front
(vendas, logística, áreas de implantação do serviço, cobrança e faturação) e a retaguarda
(áreas de apoio).

A quarta dimensão – profissionais preparados - inclui nós, o vendedor, e todos os seus


colegas de empresa.

A fórmula para a fidelização é:·

Fidelização = resultados> expectativa


8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
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Ou seja, a fidelização acontece quando o resultado que o cliente recebe excede a


expectativa que ele tem.

Quando fechamos uma venda, o produto final entregue ao cliente são sentimentos.
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
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4. Gestão de reclamações

Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que
existirão reclamações sobre os seus produtos e serviços:

E Porquê?

É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos? Não.

É difícil encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou funcionários que não
cometam um erro acidental uma vez ou outra.

RECLAMAÇÕES VÃO EXISTIR SEMPRE!


SERÁ BOM?
AS RECLAMAÇÕES SÃO BOAS, PORQUE UMA DAS PIORES COISAS QUE PODE
ACONTECER É, O CLIENTE FICAR INSATISFEITO COM UM SERVIÇO E NÃO
RECLAMAR E VIRAR-NOS AS COSTAS.

 Destacam as áreas que precisam ser melhoradas


 Identificam os procedimentos que causam incómodo ao cliente
 Revelam informações que estão a faltar, ou que estão erradas, quando se comunica
com o cliente
Identificam qual é a equipa que necessita de mais formação ou de maior supervisão.
 Mostram politicas que estejam ultrapassadas.
 Desencadeiam mudanças positivas.
 Levantam a moral da equipa
 Identificam os clientes que se preocupam

Os clientes insatisfeitos tem 5 opções:

 Permanecer em silêncio
 Reclamar com a empresa
 Reclamar com os amigos, colegas ou qualquer outra pessoa que encontre
 Reclamar no livro
 Fazer um site contra a empresa

Qual destas seria a melhor para a empresa?

A SEGUNDA OPÇÃO…
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vendas e reclamações na
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De certeza que você não quer os seus clientes insatisfeitos reclamem no livro, vai dar
trabalho e problemas
A terceira também não convém, vai-lhe prejudicar a reputação da empresa diante dos
amigos do cliente insatisfeito

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

O tratamento das reclamações exige grande disponibilidade mental para encarar o que não
se gosta.
O atendedor/vendedor deve « despir-se » de preconceitos, « abrir » a mente e mostrar-se
disponível.

A eficácia no tratamento de uma reclamação ter seguir os seguintes passos:

1 e 2 – Início da comunicação;
3 – O cliente acalma-se;
4 - Fim da comunicação.

RECLAMAÇÕES

As reclamações são expressões de insatisfação declaradas a uma organização em relação


aos seus produtos e/ou serviços ou ao próprio tratamento de reclamações, na expectativa de
receber uma resposta ou solução.

PASSOS PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO

A receção das reclamações exige uma grande disponibilidade mental para encarar
o que não se gosta.

Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa. Mantenha-se
calmo e vá pensando nos argumentos:

Atitudes e comportamentos nesta fase:

 Manter a calma
 Tenha gestos calorosos
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 Não demonstrar nervosismo


 Não mostrar agitação

Acolhimento personalizado

Atitudes e comportamentos nesta fase:

 Apresentar um sorriso
 Demonstrar disponibilidade para entender o cliente

Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta ativa.

Atitudes e comportamentos nesta fase:

 Saber ouvir

 Dar feed-back/ser empático – (“compreendo o seu descontentamento”)

Perceber – recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e se tiver dúvidas,


coloque questões complementares

Reconhecer - quanto à legitimidade da reclamação.

Esclarecer - o cliente relativamente à solução a ser tomada.

Actuar
Se puder resolver sozinho seja rápido;
Se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de direito.

Não se esqueça de:

 Informar o Cliente quanto à política de reclamações


 Pedir desculpa ao Cliente caso este tiver razão (oralmente ou por
escrito)

 Resolvido o problema, agradecer ao cliente por o ter comunicado


8260] – [Comunicação,
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Livro de Reclamações

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor


apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra
de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem
nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta
forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas
mesmas razões.

Como funciona?

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega


ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade
competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para
aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO &
DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no
livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
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Página 38

com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para


apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?

Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode
esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.

 Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva
de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para
que a reclamação final seja o mais conciso e objetiva possível.
 Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada),
identifique-se corretamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de
identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem
como a data e a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentação que comprove o objeto da reclamação (tais como faturas,
contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito.
Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

À vista de todos

O cartaz “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” já há muito que deixou de


despertar a curiosidade dos frequentadores de cafetarias e restaurantes. A partir de agora,
poderá avistá-lo em farmácias, lares, creches ou universidades privadas, entre outros locais
abrangidos pela nova lei. A afixação desta frase em local visível é obrigatória em todos os
estabelecimentos com livro de reclamações. O nome do organismo competente para
apreciar a queixa tem também de ser incluído no cartaz.

Quando algo corre mal


8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
Página 39

Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não
pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o
apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar resolver a
situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade
que tutela a atividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de
reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.

Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao


livro de reclamações, pode incorrer na prática de contraordenações. No caso das empresas,
a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.

Devemos exigir o livro

Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes
estabelecimentos:

 Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural,


espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;
 Escolas e centros de exames de condução e centros de inspeção automóvel;
 Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
 Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
 Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:

 Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e


instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social
(como cantinas sociais, por exemplo);
 Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de
pírcingues e ginásios;
 Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, eletricidade, acesso à
Internet e correios;
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
Página 40

 Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de


automóveis;
 Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
 Farmácias, lavandarias;
 Recintos de espetáculos;
 Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e
estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SERVIÇO PÓS-VENDA:

“A RECLAMAÇÃO DEVE SER VISTA COMO UMA OPORTUNIDADE PARA


MELHORARMOS A QUALIDADE DO NOSSO SERVIÇO”

A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. E é muito mais que o


preencher de um questionário e até responder casos mais críticos. Pós-venda é a
oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que se conversar, fornecer
feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões negativas e positivas.
Pois clientes observam e dão valor a detalhes que normalmente passam despercebidos pela
gestão.

FACE A UMA RECLAMAÇÃO DEVEMOS:

 Demonstrar total disponibilidade e simpatia


 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar naturalmente
mais calmo)
 Escutar atentamente, tomar notas
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
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 Demonstrar empatia, colocar-se no lugar do cliente. Reformular o que o cliente disse,


nunca minimizar uma reclamação
 Explicar com objetividade e simplicidade
 Propor soluções, se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá tratar do
assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o cliente com a máxima
brevidade
 Concluir com amabilidade, agradecendo

Como se deve atuar quando um cliente demonstra, claramente, que está muito irritado

 Nunca “sintonize” na frequência emocional do cliente quando ela é negativa.


 Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de ser do seu posto de
trabalho.
 Se ele o desafiar, ignore o desafio.
 Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o
assunto
 Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma
oportunidade de o ajudar

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR:

 Prometer e não cumprir.


 Indiferença e atitudes indelicadas.
 Não ouvir o cliente.
 Dizer que ele não tem o direito de estar irritado.
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
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 Agir com sarcasmo e prepotência.


 Questionar a integridade do cliente

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?

 Serem levados a sério.


 Serem tratados com respeito.
 Que se tome uma acção imediata.
 Ganhar compensação/restituição.
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que nunca mais aconteça.
 Serem ouvidos

“ QUANDO UM NÃO QUER, DOIS NÃO BRIGAM”

“QUANTO MAIS COMPLICADO FOR UM CLIENTE, MAIOR É A OPORTUNIDADE DE


MOSTRARMOS A NOSSA COMPETÊNCIA”

Guia dos direitos do consumidor

Quem é então um consumidor, para beneficiar dos direitos que a lei, nessa qualidade, lhe
oferece?
 Tem que se tratar de uma pessoa física
 Que os bens fornecidos, os serviços prestados se destinem ao seu uso.

A proteção do consumidor e a atribuição de direitos específicos depende, assim, da


existência de uma relação de consumo

DIREITO À QUALIDADE DOS BENS E SERVIÇOS

• Os produtos e serviços fornecidos devem corresponder ao requisito geral de que não


impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
Página 43

O QUE É UM BEM OU SERVIÇO COM QUALIDADE?

É aquele que se mostrar em condições de realizar o fim a que se destina e de obter os


efeitos esperados

Afere-se por qualidade:

 Pelas normas legais e técnicas em vigor para o sector de atividade ou para os


produtos em causa.
 Pelo conteúdo do contrato de venda ou de prestação de serviço e da descrição das
características do produto efetuado pelo vendedor ou especificadas em
documentação que acompanha o bem.
 Pela legítima expectativa do consumidor face a bens e serviços do mesmo tipo

Assim:

Cumprimento das normas legais aplicáveis


a) A venda de um programa de viagem por uma agência, obriga esta, nos termos das
disposições legais em vigor, a dar assistência ao consumidor até ao ponto de partida ou de
chegada, se o cliente, por razões que lhe não forem imputáveis, não puder terminar a
viagem organizada;
b) a venda de um apartamento para habitação pressupõe o cumprimento pelo construtor.

Correspondência com o disposto no contrato ou prometido pelo vendedor


a) Se do folheto destinado a divulgar circuitos turísticos consta que o alojamento será
um hotel de 3 estrelas ou superior, o serviço terá qualidade se tal se verificar;
b) O vendedor do andar do prédio ainda e construção que afirma que o mesmo
incluirá sistema de alarme ou ar condicionado tem o dever de o entregar nessas condições

O QUE É A GARANTIA?
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
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É a obrigação, do fornecedor de bens móveis não consumíveis e de bens imóveis de


assegurar, por um certo período de tempo, a sua qualidade.
A garantia não abrange, pois os bens perecíveis, de prazo de utilização pré-definido,
destruídos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os géneros alimentícios e alguns produtos
de papelaria

Os consumidores têm direito a prazos legais de garantia mais amplos.

Assim:

a) Para os bens móveis não consumíveis, o prazo de garantia de 1 ano;


b) Para os bens imóveis, o prazo de garantia é de 5 anos
Mas atenção: estes prazos são mínimos. Se os contratos ou as convenções em uso
estipularem prazos mais dilatados, são estes que prevalecem

As vendas com redução de preços

A atenção do consumidor deve redobrar perante situações em que a oferta surge


particularmente vantajosa e atraente. Na verdade pode tratar-se de um artifício ou de um
aproveitamento de uma especial vulnerabilidade que afeta, ainda mais, a sua liberdade de
escolha. Um dos meios a utilizados para atrair o consumidor a fazer comprar desnecessárias
são as vendas com redução de preços. Trata-se de vendas a retalho que, com reduções de
preços, preços de promoção ou qualquer outra expressão equivalente, são praticadas tendo
em vista:
a) Promover o lançamento de um produto novo
b) Aumentar o volume de vendas; ou
c) Antecipar o escoamento de existências
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
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Estas vendas estão reguladas por normas legais que é necessário conhecer nos seus traços
fundamentais:
a) Dos anúncios de redução de preços devem sempre constar a data do seu início, o
período de duração e a identificação da sua natureza (saldos, liquidação, promoção);

b) Os preços devem estar afixados de forma visível, em letreiros, etiquetas e listas,


onde constem o novo preço e o anteriormente praticado ou a percentagem de redução

c) A venda de produtos, com defeito deve realizar-se fazendo constar esta circunstância, de
forma inequívoca, em rótulos ou letreiros;

5. Higiene e segurança

A segurança é, na sua mais ampla acepção, um conceito substancialmente unido ao do ser


humano, individual ou socialmente considerado.

Historicamente, a Segurança como sinônimo de Prevenção de Acidentes evoluiu de uma


forma crescente, englobando um número cada vez maior de factores e actividades, desde as
primeiras acções de reparação de danos ( lesões) até um conceito mais amplo onde buscou
a prevenção de todas as situações geradoras de efeitos indesejados para o trabalho.

Deste modo, a segurança e saúde no trabalho deve desenvolver – se tanto a nível nacional
como a nível empresarial.

As condições de segurança, higiene e saúde no trabalho , hoje em dia, é uma matriz


fundamental no conjunto de elementos próprios de qualquer sistema empresarial.
8260] – [Comunicação,
vendas e reclamações na
restauração]
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A segurança dos locais de trabalho constituiu a primeira preocupação social que impulsionou
a criação de legislação laboral.

É, pois necessário sensibilizar, formar, informar e consultar os trabalhadores.

Deste modo, pode – se dizer que a segurança nos postos de trabalho é um direito e um
dever de todos os seus intervenientes, ou seja, trabalhadores e entidades patronais.

Em suma, a segurança é de todos, o objectivo é a excelência.

A segurança dos locais de trabalho constitui a primeira preocupação social que impulsionou
a criação de legislação laboral.

Esta preocupação começou, todavia, por se centrar na protecção de terceiros ( vizinhança)


contra riscos derivados de instalação e funcionamento de estabelecimentos industriais.

Contudo, a focagem da prevenção do ponto de vista de protecção dos trabalhadores, da sua


vida e integridade física e moral foi muito posterior.

Deverá aqui destacar – se a actuação relevante da Organização Internacional do Trabalho ,


a qual, desde a sua constituição em 1919, tem atribuído um papel prioritário aos temas de
Higiene e Segurança no Trabalho.

A função Segurança e Higiene é, essencialmente, uma função consultiva.

O seu objectivo reside na informação, no aconselhamento, na motivação e na coordenação,


remetendo para a hierarquia a direcção e execução das soluções que propõe.
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As medidas de segurança deve solucionar problemas não duma forma reactiva, mas sim pró
– activa.

Para tal e, segundo a Directiva Quadro, a entidade empregadora é obrigada a assegurar a


segurança e a saúde dos trabalhadores em todos os aspectos relacionados com o trabalho.

Desta forma, a entidade empregadora deve – se reger por alguns princípios de prevenção,
entre os quais, se deve destacar os seguintes :

 Evitar os Riscos

 Avaliar os riscos que não possam ser evitados

 Combater os riscos na origem

 Adaptar o trabalho ao homem, especialmente no que se refere à concepção


dos postos de trabalhos, métodos de trabalho e produção e escolha de
equipamentos de trabalho

 Ter em conta o estado de evolução da técnica

 Substituir o que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos perigoso

 Dar prioridade às medidas de proteção coletiva em relação às medidas de


proteção individual

 Dar formação e instruções adequadas aos trabalhadores

Princípios e Domínios da Segurança no Trabalho


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O que se pretende, neste capítulo, é dar uma visão de conteúdo dos conceitos que
integram a Segurança no Trabalho, salientando o seu significado e importância no
desenvolvimento deste tema.

Deste modo, o primeiro conceito a ser explicado é a Segurança no trabalho.

A Segurança no trabalho é o conjunto de métodos que visam controlar os riscos


associados ao local de trabalho e ao processo produtivo, quer ao nível dos
equipamentos e matérias – primas, quer ao nível do ambiente de trabalho.
O objectivo primordial é a prevenção e protecção de acidentes de trabalho.

Por sua vez, a Prevenção consiste numa acção ou acções de forma a evitar ou
diminuir os riscos profissionais através dum conjunto de disposições ou medidas que
devem ser tomadas no licenciamento e em todas as fases da actividade da empresa,
estabelecimento ou serviço.

Prevenimos quando evitamos, eliminamos, minoramos ou controlamos os riscos no local de


trabalho.
Há riscos que não é possível eliminar, mas podemos reduzir, ou controlar.
Em suma , e como refere o Decreto – Lei nº441/91 de 14/11, a prevenção deve ser feita em
todas as fases e em todos os postos de trabalho na empresa.

Por outro lado, ao prevenimos um risco no local de trabalho, quer dizer que estamos perante
um perigo.

O perigo é a situação com potencial para o dano em termos de lesões ou ferimentos para o
corpo humano ou de danos para a saúde, danos para o patrimônio, danos para o ambiente
do local de trabalho ou combinação destes.
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No caso do perigo é de extrema importância a realização dum exame sistematizado do


processo de trabalho, tendo como objectivo identificar, qualificar e quantificar o risco para a
segurança, higiene e saúde do trabalhador.

Em suma, por parte dos trabalhadores de uma Empresa, o Emprego não deve
representar somente o trabalho que se realiza num dado local para auferir um
ordenado, mas também uma oportunidade para a sua valorização pessoal e
profissional.

Por sua vez, para uma Empresa ser cada vez mais competitiva, deverá prestar maior
atenção às condições de trabalho e ao grau de satisfação dos seus colaboradores,
reconhecendo – se que, uma Empresa desempenha não só uma função técnica e
económica mas também um importante papel social.

Deste modo, pode – se dizer que a segurança nos postos de trabalho é um direito e
um dever de todos os seus intervenientes, ou seja, entidades patronais e
trabalhadores.
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CONCLUSÃO

A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e não se
compadece com falta de profissionalismo.
A informação e as exigências dos clientes crescem e o seu tempo e paciência diminuem.
Um atendimento que satisfaça totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes
constitui uma estratégia que contribui significativamente para a afirmação da sua empresa
ou instituição.
Um bom atendimento depende fortemente das atitudes e comportamento de todos os
colaboradores.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competentes e
disponíveis, interiorizando que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer serviço e
para nossa realização pessoal e profissional.
O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os
mecanismos do atendimento: acolher, diagnosticar, necessidades, expectativas, sintonizar,
argumentar, remover objeções, concluir, servir e fidelizar

Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem
o seu objetivo de auxiliar o cliente.
O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o cliente concretizem os
seus objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.
A eficácia consiste não só em dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à qualidade da relação, isto é, saber criar uma relação especial,
qual ele lembrará com agrado.
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O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem


agradável aos olhos do cliente:

 ATITUDE POSITIVA PARA COM O CLIENTE


 SENSIBILIADADE (“SENTIR O CLIENTE”)
 BOA APARÊNCIA
 SIMPATIA
 DISPONIBILIDADE (BEM ESTAR DO CLIENTE)
 FLEXIBILIDADE
 ASSERTIVIDADE
 CONHECIMENTO
 POSTURA
 DISCRETO

A perceção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é


determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição.

“TENHA ORGULHO EM SER UM PROFISSIONAL COMPETENTE E COM ESPIRITO DE


SERVIÇO, OS CLIENTES AGRADECEM E O PAÍS EVOLUI!”
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vendas e reclamações na
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Referências Bibliográficas

ADELINO ALVES CARDOSO – “ O comportamento do Consumidor” – Manual prático LIDEL

Solomon, M.; Bamossy, G., Askegaard, S. – Consumer Behaviour – a european perspective.. Financial Times –
by Prentice – Hall, Inc., New Jersey 2002;

Giglio, Ernesto M., O comportamento do consumidor. Pioneira Thomson Learning, Brasil, 2002;

Dubois, Bernard. Compreender o consumidor; Dom Quixote, Lisboa, 1999;

Lendrevie, J., Lindon, D., Dionísio, P. Lévy, J. e Rodrigues, V. – Mercator XXI: teoria e Prática do Marketing,
10ª edição, Lisboa; Dom Quixote 2004.

Centro Europeu do Consumidor – Guia dos Direitos do Consumidor – Instituto do consumidor.

Manual de Atendimento e serviço ao cliente – Revista Dirigir – Separata – Instituto de Emprego