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UNIVERSIDADE FUMEC

DISCIPLINA: MERCADOLOGICA II
CURSO: ADMINISTRAÇÃO

ESTUDO DE
CASO
ATENDIMENTO AO
CLIENTE

ALUNOS:
FERNANDO
FRANCISCO
MARCUS
ESTUDO DE CASO – MARKETING

ATENDIMENTO AO CLIENTE

1 – O Sr. Sandro irá deixar o carro naquela Concessionária?

Não.

2 – Por que?

Em primeiro lugar, ele não foi informado do valor do concerto,


nem um valor estimado. A recepcionista informou que só poderia passar
o preço depois que abrisse a caixa de marcha, e para abrir a caixa
também existia um custo, e este valor já era considerável. Não tendo
nem idéia de quanto seria o concerto, e com pressa, pois teria uma
viagem no final de semana, ele deveria procurar imediatamente outra
concessionária.

3 – Comente sobre o atendimento que foi dispensado ao Sr.


Sandro, informando:

3.1. Que falhas cometeu o recepcionista?

• perguntar de imediato se o carro está na garantia;


• não passar o valor estimado do concerto;
• o recepcionista fez o atendimento com pressa;
• em determinados momentos foi áspera;
• não cativou o cliente, praticamente o expulsando da
concessionária.

3.2. Que o recepcionista fez de positivo?

• Foi prestativo no início do atendimento;


• Identificou problemas no carro que o cliente havia se
esquecido;
• Criticou o vandalismo, devido ao arranhão na porta do carro;
• Foi claro informando o valor do orçamento e que este era de
responsabilidade do cliente.

3.3. Que poderia ter feito o recepcionista para que o serviço


fosse feito, com certeza, em sua Concessionária?

O recepcionista deveria ter feito o atendimento correto, ou seja,


tratando o cliente com simpatia, dando a devida importância a ele.
Um dos erros cometidos pelo recepcionista, com respeito ao preço
do concerto, poderia ser facilmente contornado, pois ele poderia
passar para o cliente um preço estimado devido à sua experiência,
pois trabalha com mecânica de automóveis há algum tempo.
Se o atendimento tivesse sido feito com calma, prestatividade,
orientando o cliente e explicando detalhadamente sobre o serviço,
com certeza o cliente utilizaria o serviço da concessionária.

3.4. Existe algum outro ponto que poderia ser utilizado pelo
recepcionista para atender bem o cliente e aumentar o
faturamento de sua empresa? Discorra sobre ele.

Poderia ter concedido preferência, na medida do possível, para o


caso, pois seu cliente encontrava-se com certa urgência. Outra
questão seria a atendente valorizar as vantagens e a qualidade
que sua empresa poderia oferecer. Isso poderia ser demonstrando
através de um valor estimado do orçamento e a compensação que
o cliente teria, ou seja, o que o cliente teria em beneficio com
aquele serviço.

3.5. Com você agiria se fosse o recepcionista?

Ao recepcionar o cliente faria o máximo para mostrar ao mesmo o


quanto ele é importante para a empresa, pois trata-lo mal seria o
mesmo que manda-lo embora. Sendo assim tentaria esclarecer
todas as suas dúvidas, ou seja, mesmo sendo um cliente chato
teria um auto-controle para não perder a paciência. Se a situação
caminhasse na direção técnica chamaria o gerente da oficina ou
até um mecânico para explicar o que teria que ser feito. Como
essa situação iria demorar um certo tempo, pediria licença ao
cliente para pedir aos outros que estivessem me aguardando “só
mais um minutinho que eu já vou te atender, aceita uma água ou
café?”

4 – Faça o comentário que julgar oportuno a respeito do tema,


para tirar deste estudo de caso o melhor proveito possível.

“O cliente é a razão da existência de nossa empresa”. É dessa


forma que as empresas e os funcionários devem trabalhar, ou seja,
dando a maior importância possível aos clientes. Uma pessoa que
trabalha como recepcionista ou atendente, nunca pode pensar que o
cliente está interrompendo seu trabalho, que está tomando seu tempo,
muito pelo contrario, o recepcionista deve trabalhar para o cliente,
oferecendo os melhores serviços e com qualidade.
Mesmo quando os clientes são implicantes, ou então estão
nervosas no momento, a pessoa que o está atendendo, deve contornar
estas situações da melhor maneira possível. Deve “trazer” o cliente
como aliado, cativando o mesmo.
É preciso “encantar” o cliente, mostrar que ele é importante para
a empresa, pois desta forma, a empresa ganhará mais um aliado, pois
no mercado em que vivemos, este aliado faz muita diferença.