As necessidades dos clientes

O objetivo de todo vendedor deve ser atender as expectativas dos

clientes em detrimento das suas próprias. Num mercado cada vez mais
competitivo para atender mais é necessário atender melhor. A grande questão
está no fato de que nem todo vendedor sabe realmente se dedicar a ouvir o
que o seu cliente tem a dizer a respeito de como se sente e o que quer. Quem
vende precisa ajudar e estar preparado para servir.

– Vender é a arte de ouvir e não de falar

Durante a realização de uma venda é necessário que o vendedor

esteja disposto a ouvir muito mais do que falar. Aqueles que presumem já
saber as respostas que serão dadas pela parte interpelada perdem a
oportunidade de descobrir novas demandas desses indivíduos, necessidades
que talvez nem os próprios conheçam. A venda nada mais é do que uma
entrevista, uma conversa em que o vendedor deve objetivar resolver o
problema da outra parte.

– Paciência é a base para fechar vendas

Vendedores que enfrentam dificuldades para concretizar negócios

geralmente têm como um dos seus traços de personalidade a impaciência.
Além de ter que ouvir com o máximo de atenção o que está sendo dito pelos
potenciais clientes é essencial dedicar seu tempo ao desenvolvimento de um
relacionamento. Identificar a necessidade de quem está se preparando para
comprar é apenas o primeiro passo para concluir o negócio. O consumidor tem
como necessidade auxiliar o bom atendimento e a atenção do vendedor.

– Faça as perguntas certas

Há uma grande discussão em relação ao que é mais eficaz num

processo de identificação de necessidade do cliente, realizar perguntas abertas
ou fechadas. Devo dizer que não há um método certo ou errado e sim o mais
adequado para cada perfil de consumidor. Quando se trabalha com produtos
ou serviços que envolvem questões técnicas é interessante focar em perguntas
mais fechadas a respeito da funcionalidade para compreender até que ponto o
que se tem disponível atenderá a demanda.
 Contudo, quando se trata de produtos ou serviços que envolvem
questões mais abrangentes e subjetivas vale a pena seguir por esse caminho
de questionamentos. Porém, sempre escolher a metodologia com base no
perfil da pessoa para quem você pretende vender. Evite perguntar
demasiadamente para pessoas que visivelmente se incomodam com essa
maneira de proceder.

– Conheça o perfil do cliente

Durante uma entrevista para fechar um negócio recomendo que o

vendedor busque montar um perfil do seu cliente, vá anotando mentalmente as
palavras-chave ditas por ele tendo uma ideia de quem é essa pessoa. Abra a
possibilidade que o cliente fale mais do que simples ‘Sim’ e ‘Não’, quanto mais
uma pessoa desenvolve um diálogo mais deixa a mostra de si mesmo. Pense
na arte de vender como uma situação de conquista em que se precisa saber o
máximo possível do outro para persuadi-lo.

– O cliente deve falar mais

Um dos termômetros para saber se uma venda está bem encaminhada

é observar quem está falando mais, o cliente ou o vendedor. Quando o último é
quem está com a palavra a maior parte do tempo é um sinal que a outra parte
está bastante relutante. A partir do momento que o cliente passa a falar e se
expressar mais durante a conversa demonstra que está potencialmente
interessado em continuar a negociação no sentido de fechar o negócio.

– Vendas são sobre sonhos e não sobre produtos

Todo vendedor deve ter bem claro que vendas não dizem respeito
necessariamente a produtos, mas sim a sonhos. Escute com o máximo de
atenção o que o indivíduo que está a sua frente está dizendo para tentar
decifrar quais são os sonhos e os sentimentos que ele deseja atender com a
realização da compra. Boa parte das compras feitas acontece por uma
motivação sentimental que é justificada posteriormente pelo lado racional.

– Seja seguro

Para conseguir estabelecer um diálogo assertivo com seu cliente é

importante adotar uma postura segura. Quem está pensando em comprar quer
ter certeza que pode confiar em quem está lhe oferecendo uma solução para
suas demandas. O desejo de compra é maior do que conhecer questões
técnicas sobre produtos/serviços, também diz respeito a um conjunto de
sensações. Ao comprar a pessoa quer se sentir satisfeita consigo mesma por
ter fechado o melhor negócio possível. Somente um vendedor seguro poderá
criar esse sentimento no outro

Métodos de pesquisa de satisfação do cliente.

1- Metodologia SPIN Selling

A metodologia SPIN Selling foi criada pelo britânico Neil Rackham e

consiste em fazer as perguntas certas durante um processo comercial.

A questões devem ser formuladas seguindo etapas constituídas por 4

palavras:

Situação:

Essas perguntas estão relacionadas àquilo que auxilia no entendimento

da situação geral do cliente.

É o momento para criar um sentimento de empatia e para coletar

dados importantes sobre a situação do prospect.

Não deixe de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa do cliente,

seus produtos, segmento, concorrência, etc.

Exemplo: “De qual maneira que analisa os resultados de suas

campanhas de marketing?”; “Como é a relação atual com seus clientes?”.

Problema:

Depois da etapa anterior, faça questionamentos sobre os problemas

existentes apontados pelo cliente.

Exemplo: “Como sua equipe reage quando esse problema ocorre?”;

“Quais os principais problemas de suas campanhas publicitárias?”

Implicação:
 Faça perguntas que instiguem o cliente a responder sobre os possíveis
resultados negativos de um problema.

É um momento fundamental para que o prospect comece a reagir

frente aos desafios identificados.

Afinal, somente quando o prospect perceber a gravidade de suas

consequências é que será criada uma sensação de urgência para solucionar a
questão.

Exemplo: “Se sua campanha de marketing não está apresentando

resultados esperados, como você acha que isso impactará sobre sua equipe de
vendas?”

Necessidade de Solução:

Questione sobre as vantagens que a solução de um dado problema

trará à empresa.

É nesse momento que você deve criar a sensação de importância que

sua resolução possui para o cliente, mostrando todo seu valor.

Por isso, procure se mostrar positivo e evidenciar que você poderá

acabar com o problema da empresa.

Exemplo: “Caso você conseguisse analisar melhor seus resultados,

como isso poderia te auxiliar na tomada de decisão, evitando erros, atrasos e
desperdícios?”

Qual o objetivo do SPIN Selling?

O SPIN Selling e suas perguntas servem para fazer com que sua
empresa conheça as necessidades e expectativas dos cliente e, por outro lado,
que o cliente seja capaz de reconhecer quais os seus problemas e a gravidade
para seus negócios caso não os solucione.

Assim, por meio dos questionamentos certos, que seguem as 4 etapas,

o próprio comprador perceberá a sua real situação.
 Ao conseguir fazer com que o cliente desperte para seus problemas,
você poderá aproveitar a circunstância para se apresentar como a alternativa
certa para solucionar essas dificuldades.

2- Atendimento ao Cliente

A constante melhoria no atendimento ao cliente deve ser uma

preocupação constante de qualquer empresa.

Afinal, quando se mostram falhas nesse serviço, sua marca poderá

facilmente perder o cliente – e até mesmo ter seu prestígio abalado.

O autor de The Secret Language of Leadership, Steve Denning, aponta

que, a partir do “encantamento dos clientes” é formada uma legião de vozes
que irão veicular uma imagem positiva de sua empresa.

E, para garantir a satisfação das necessidades e expectativas dos

clientes e sua fidelização, não basta apenas fornecer um bom produto ou
serviço, é preciso proporcionar, também, uma excelente experiência.

Por isso, procure fornecer um atendimento ao cliente diferenciado,

considerando fatores como:

1- Uma equipe preparada

Um atendimento ao cliente bem feito só poderá ocorrer se for realizado

por uma equipe bem preparada.

Por isso, procure investir em treinamentos corporativos e capacitação

dos colaboradores, de forma a garantir que estarão todos alinhados às regras e
objetivos da organização.

2- Escolha a humanização

A tecnologia trouxe uma maior impessoalidade às relações humanas,

e, por isso, um tratamento humanizado se torna um verdadeiro diferencial.

Saiba unir o melhor da tecnologia, usando CRM, Automação de

Marketing e outras ferramentas de gestão, mas saiba fortalecer o
relacionamento com seus clientes com um toque pessoal
 A equipe de atendimento precisa investir na maior aproximação com o
cliente e interagir mais com ele.

Isso pode causar uma sensação de que a pessoa é especial para seus
negócios.

3- Escute seus clientes

É muito importante saber ouvir seus clientes, suas opiniões e

demandas.

É preciso garantir a eles a sensação de que podem se expressar

livremente.

Por isso, não tente forçá-lo a adquirir um produto nem exagere em uma
abordagem mais incisiva.

4- Tangibilize o relacionamento

É preciso estreitar o relacionamento da empresa com seus clientes,

tornado-o mais visível e perceptível.

Para isso, é possível oferecer brindes, produtos exclusivos e até

cartões de fidelidade B2B.

Essas são opções que passam a ideia de que você valoriza e que se
preocupa em atender às necessidades e expectativas dos clientes.

5- Monitore as redes sociais

A relevância atual das redes sociais no atendimento ao cliente é

gigantesco.

Por isso, procure sempre manter colaboradores conectados,

monitorando as mensagens recebidas e interagindo com os usuários.

Essa atitude ajuda a minimizar críticas, impedindo que se tomem

proporções virais.

Os internautas acabam se surpreendendo positivamente, já que

percebem os esforços da empresa em se comunicar diretamente com eles.
 Confira em nosso blog: As 3 chaves para encontrar o sucesso com o
CRM social

6- Atenção à pós-venda

Engana-se quem imagina que o atendimento ao cliente termina quando

ele realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa.

É essencial uma atenção também na pós-venda, quando é preciso

demonstrar interesse em saber se ele está satisfeito com a aquisição.

Assim, a equipe deve demonstrar o mesmo grau de atenção que

ofereceu no período anterior à venda.

Além disso, ao analisar o feedback dos clientes, será possível detectar

pontos positivos de sua empresa e também aqueles que precisam ser
melhorados.

3- Customer Success

Como visto no item anterior, é um erro gravíssimo considerar que a

preocupação com as necessidades e expectativas dos clientes acaba com a
compra.

Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente é cerca de 7 vezes

mais caro do que reter um antigo!

Por isso, se sua empresa não tem se preocupado com medidas para a
retenção de clientes, comece a repensar suas estratégias.

Uma de suas principais preocupações precisa ser oferecer “sucesso” a

seus clientes.

Ou seja, é necessário fazer com que eles continuem tendo seus

problemas solucionados ou que permaneçam vendo em sua empresa uma boa
oportunidade para isso.

É através desse pensamento que surge o Customer Success, que

apresenta importantes diferenças quando comparado ao Atendimento ao
Cliente.
 A área de Customer Success em uma empresa é marcada por:

1-Maior proatividade

O Customer Success é também responsável por manter uma

característica proativa, ou seja, precisa ser capaz de indicar soluções antes
mesmo que o problema seja detectado pelo cliente.

2-Possui um expert na área

O Gerente de Customer Success deve ser um profissional com muita

experiência no mercado em que a empresa está atuando.

Além disso, é essencial que esse colaborador detenha conhecimentos

múltiplos, das mais variadas áreas possíveis.

3-Acompanhamento contínuo do cliente

Na área de Customer Success, o acompanhamento de cada cliente

deve ser continuamente tratado por um mesmo colaborador.

Esse profissional será responsável por conhecer todo o histórico e

todos os problemas pelos quais esse comprador passou.

Assim, será criada a sensação de maior proximidade e confiança com

o cliente.

4- Pesquisas de Satisfação de Atendimento

Para garantir essa tão vantajosa fidelização, conseguir mensurar e

avaliar seu grau de satisfação e conhecer as necessidades e expectativas dos
clientes, pesquisas são muito importantes.

Para isso, o processo é simples: basta escolher um modelo ou

metodologia de pesquisa e aplicar mais de uma vez em diferentes etapas do
processo de compra.

Uma das mais conhecidas é a Net Promoter Score (NPS), mas existem
outras.
 A partir das respostas registradas, será possível mensurar o
posicionamento do público frente à experiência de compra com sua empresa,
além de manter um registro desses números.

Assim, os resultados poderão servir como base para identificar pontos

fortes e possíveis falhas que estejam sendo cometidas por sua equipe.

Conseguir responder à altura das necessidades e expectativas dos

clientes é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa.

Tomando as medidas necessárias em sua empresa, ela será muito

mais eficiente a tarefa de atrair e de reter clientes.

Assim, suas próprias expectativas em ver seus negócios crescerem

também poderão ser alcançadas.