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GESTÃO
ConheçaPOR PROCESSOS
mais sobre a gestão por processo, uma das
bases da norma ISO 9001
Conheça a gestão por processos o
fundamento de gestão pela ISO
9001: 2015
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[Ebook]
Gestão por
Processo
Introdução
A resposta, mais uma vez, parece estar na gestão por processos, incorporada agora da
mentalidade de risco.
A versão 2015 da norma ISO 9001 sofisticou a noção de sistema de gestão ao propor que
existe para ele um objetivo vital a ser buscado – o sucesso sustentado.
E o que pode ser entendido, segundo a ISO 9000, por sucesso sustentado?
São as pessoas ou grupo de pessoas que podem afetar, ser afetados ou se perceber afetados
por uma decisão ou atividade da organização. Entre eles, os clientes - fundamentalmente o
cliente. Não existe organização sem o cliente.
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Gestão por Processo
Conhecendo o ambiente
dos negócios
riscos e oportunidades
“O sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a con ança dos
clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma
oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos
clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização”. ISO
9000:2015.
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Gestão por Processo
Conhecendo o ambiente
dos negócios
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Gestão por Processo
Estabelecida a estratégia, a gestão da rotina, levada a cabo pelos gestores dos processos e
funcionários, buscará o atingimento dos objetivos propostos.
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O PDCA e o “D” da questão
Até aqui falamos de atividades inerentes aos modernos modelos de gestão e que podem ser de nidos
em uma palavra – planejamento estratégico.
Mas precisamos falar agora de um ponto crucial para a gestão do risco e a consecução das
oportunidades – as ações: como integrar e implementar as ações nos processos do sistema de gestão
da qualidade?
O “D” da questão
É na operação que toda organização realmente acontece. É na operação que se alcança ou não a
satisfação dos clientes. É na operação que os custos operacionais e os da não- qualidade podem
matar os lucros.
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ISO 9001 e a Gestão
por Processos.
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Gestão por
Processo
Entendendo
Desdobrando a organização
os processos como um processo
do sistema de gestão
A gestão por processo é uma das ideias bases da norma ISO 9001. Outras são a aplicação do PDCA
e a mentalidade de risco. E a própria norma traz requisitos para a gestão por processos.
Sistema de gestão da qualidade e seus processos - requisito 4.4.1 da norma ISO 9001:2015 - a
organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e
deve:
O conceito de processo
Produtos e Serviços
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Gestão por
Processo
Entendendo
Desdobrando a organização
os processos como um processo
do sistema de gestão
A bem da verdade podemos visualizar a própria organização e seu ambiente de negócios como um
macroprocesso.
Um macroprocesso, porém, que não só gere produtos e serviços conforme os requisitos dos clientes,
mas que o faça aproveitando as oportunidades e gerenciando os riscos identifcados no planejamento
estratégico. E que, ao nal, atinja os resultados esperados – os objetivos.
Logo, a mesma lógica da gestão por processos utilizada até aqui para
atendimento dos requisitos dos clientes, poderá, a partir de agora, ser
utilizada para também tratar os riscos, buscar as oportunidades e para
atingir os objetivos organizacionais. Ou seja, requisitos dos clientes, riscos e oportunidades e
objetivos organizacionais, tendo a mesma origem – o planejamento estratégico - deverão igualmente
ter o mesmo encaminhamento - ser abordados nos processos.
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Gestão por
Processo
Sistema de Gestão
Sistema de Gestão
Obvio está que cada organização tem seus processos específicos, mas, de modo geral, podemos
dividi-los em grupos:
POC – processo orientado pelo cliente – é formado pelas atividades dentro da organização que
vão da identificação dos requisitos do cliente, a entrega desse produto ao cliente – passando pelo
desenvolvimento e produção até os serviços pós-entrega.
POS – processos orientados para o suporte – dão apoio ao POC. RH recursos humanos – TI
tecnologia da informação – manutenção, são exemplos clássicos. Mas também podem incluir
comunicação social, propaganda e marketing e até jurídico.
Uma análise das interações dos processos organizacionais identificará quais desses processos deverão
ser envolvidos em um desdobramento do planejamento estratégico.
Sistema de Gestão
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Gestão por
Processo
Essas interações necessitam ser conhecidas, porque é através delas que os requisitos serão
transformados em produtos e serão geridos os riscos, as oportunidades e os objetivos de nidos serão
alcançados.
Subprocessos – processos intradepartamental formado a partir das atividades que cada departamento
deve realizar nos vários processos com os quais tenha interações.
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Gestão por Processo
Normalmente, uma vez identi cadas as interações entre os vários subprocessos e estabelecida a
cadeia cliente-fornecedor interna, são estabelecidas as entradas e saídas de cada subprocesso e o
respectivo SLA - Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço – que é utilizados como uma
forma de gerenciar os inter-relacionamento. A base para o estabelecimento do SLA está relacionada
aos resultados esperados do processo - risco, oportunidades e objetivos.
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Gestão por Processo
Os subprocessos
Aqui as atividades são realizadas na prática. É nesse nível que os clientes são atendidos, os produtos
e serviços são entregues. É aqui o nível organizacional onde os riscos impõem seus feitos, as
oportunidades são perseguidas e objetivos alcançados.
Porém, se todas as etapas anteriores foram realizadas – ou seja, se os processos foram desdobrados
em uma cadeia contínua de inter-relacionamentos, desde o sistema – as atividades e tarefas –
últimas etapas do desdobramento dos processos – estarão, por via de consequência, alinhadas
com a estratégia da organização.
Retomando o ciclo
A gestão por processo, como aqui apresentada, é a gestão de riscos e oportunidades associada
ao conhecimento dos inter-relacionamentos dos processos organizacionais e da sua interação com a
estratégia da organização.
Assim, conhecendo seus processos e suas interações, a alta direção e os gestores, através das
atividades de monitoramento, medição e análise de desempenho desses processos e do
estabelecimento de objetivos desa adores alinhados com o ambiente de negócio da organização,
realimentarão o sistema de gestão em um ciclo permanente de melhoria contínua – sucesso
sustentado.
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Gestão por Processo
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