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GESTÃO
ConheçaPOR PROCESSOS
mais sobre a gestão por processo, uma das
bases da norma ISO 9001
Conheça a gestão por processos o
fundamento de gestão pela ISO
9001: 2015

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Gestão por
Processo
Introdução

A nova era das incertezas


As organizações vivem, no momento atual, uma nova era de incertezas. A complexidade
trazida pelo que se chama de “quarta revolução industrial” exige das organizações o
acompanhamento do ambiente de negócio com o objetivo de nele identificar os riscos e
oportunidades que precisam ser geridos para garantir o seu sucesso sustentado. Sucesso
sustentado é o novo desafio das organizações – garantir ao logo do tempo que a estratégia
adotada para gestão gere resultados operacionais satisfatórios em um ambiente mutável e
sujeito a interferências internas e externas às organizações.

A resposta, mais uma vez, parece estar na gestão por processos, incorporada agora da
mentalidade de risco.

A busca do sucesso sustentado

A versão 2015 da norma ISO 9001 sofisticou a noção de sistema de gestão ao propor que
existe para ele um objetivo vital a ser buscado – o sucesso sustentado.

E o que pode ser entendido, segundo a ISO 9000, por sucesso sustentado?

Sucesso sustentado é realização de um objetivo – inclusive financeiro - ao longo de um período


de tempo. Porém, a sustentabilidade tem uma condicionante, ainda segundo a ISO 9000: é
necessário buscar um
equilíbrio entre os interesses econômico-financeiros da organização e aqueles interesses
presentes no ambiente de negócio em que a organização está inserida.

E aqui é necessário entender de onde surgem os “interesses do ambiente de negócio”.


Surgem de necessidades e expectativas das partes interessadas.

E quem são as tais partes interessadas?

São as pessoas ou grupo de pessoas que podem afetar, ser afetados ou se perceber afetados
por uma decisão ou atividade da organização. Entre eles, os clientes - fundamentalmente o
cliente. Não existe organização sem o cliente.

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Gestão por Processo
Conhecendo o ambiente
dos negócios
riscos e oportunidades

“O sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a con ança dos
clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma
oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos
clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização”. ISO
9000:2015.

Conhecendo o ambiente de negócio – riscos e


oportunidades

Não é por outro motivo que norma ISO 9001:2015


inicia requerendo das organizações a determinação
dos contextos internos e externos em que elas estão
inseridas – os fatores ou condições positivas e
negativas que afetam sua capacidade de alcançar os
resultados pretendidos.

No contexto externo estão questões provenientes dos


ambientes legal, tecnológico, competitivo, de
mercado, cultural, social e econômico. No contexto
interno estão questões relativas a valores, cultura,
conhecimento e desempenho da organização.

Nesses contextos estão as partes interessadas e seus


requisitos – necessidades e expectativas - que
deverão ser traduzidas em riscos e oportunidades
para a organização.

E do conhecimento desses riscos e oportunidades a


determinação de ações para abordá-los.

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Gestão por Processo
Conhecendo o ambiente
dos negócios

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Gestão por Processo

Gestão da estratégia e gestão rotina

Gestão da estratégia e gestão da rotina

Para dar conta dessa complexidade, a norma ISO


9001:2015 adota o conceito de gestão da estratégia e
da gestão da rotina.

A gestão da estratégia encontra-se a cargo da Alta


Direção da organização, a quem cabe identificar os
riscos e oportunidades do ambiente de negócios da
organização e definir seus objetivos. Que serão
posteriormente desdobrados dentro da organização.
Além da provisão dos recursos necessários.

Estabelecida a estratégia, a gestão da rotina, levada a cabo pelos gestores dos processos e
funcionários, buscará o atingimento dos objetivos propostos.

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O PDCA e o “D” da questão

Até aqui falamos de atividades inerentes aos modernos modelos de gestão e que podem ser de nidos
em uma palavra – planejamento estratégico.

No modelo PDCA – estamos no P – planejar.

Mas precisamos falar agora de um ponto crucial para a gestão do risco e a consecução das
oportunidades – as ações: como integrar e implementar as ações nos processos do sistema de gestão
da qualidade?

O “D” da questão
É na operação que toda organização realmente acontece. É na operação que se alcança ou não a
satisfação dos clientes. É na operação que os custos operacionais e os da não- qualidade podem
matar os lucros.

E a operação se dá através dos processos da organização.

Processo – o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para


entregar um resultado pretendido.

Chamemos agora “resultado pretendido” de objetivo e lembremos que sucesso sustentado é


realização de um objetivo ao longo de um período de tempo. Não existe sucesso sustentado sem a
gestão dos processos.

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ISO 9001 e a Gestão
por Processos.

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Gestão por
Processo
Entendendo
Desdobrando a organização
os processos como um processo
do sistema de gestão

A gestão por processo é uma das ideias bases da norma ISO 9001. Outras são a aplicação do PDCA
e a mentalidade de risco. E a própria norma traz requisitos para a gestão por processos.

Sistema de gestão da qualidade e seus processos - requisito 4.4.1 da norma ISO 9001:2015 - a
organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e
deve:

determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos


determinar suas sequências e a interações
determinar e aplicar os critérios e métodos para a operação desses processos e controlar sua eficácia
pelo uso de indicadores de monitoramento ou medição do desempenho
determinar e assegurar a sua disponibilidade dos recursos necessários
atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
abordar os riscos e oportunidades
avaliar e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar os resultados pretendidos
melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Na extensão necessária, a organização deve manter informação documentada (procedimentos e


instruções) para apoiar a operação dos processos e reter informação documentada (registros) para
ter confiança em que os processos sejam realizados conforme planejado.

Processos - risco e oportunidades, mudanças e objetivos

Note-se como a gestão de riscos e oportunidades, a gestão de mudanças e a melhoria contínua –


gestão por objetivos – são apresentados como parte inerente da gestão por processos.

O conceito de processo

Entrada Transformação Saída Requisitos Adição de valor

Produtos e Serviços

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Gestão por
Processo
Entendendo
Desdobrando a organização
os processos como um processo
do sistema de gestão

Entendendo a organização como um processo

A bem da verdade podemos visualizar a própria organização e seu ambiente de negócios como um
macroprocesso.

Um macroprocesso, porém, que não só gere produtos e serviços conforme os requisitos dos clientes,
mas que o faça aproveitando as oportunidades e gerenciando os riscos identifcados no planejamento
estratégico. E que, ao nal, atinja os resultados esperados – os objetivos.

Vamos então renomear os três elementos do processo – entrada – transformação – saída.

Ambiente de negócios - Riscos e Oportunidades

Clientes e partes Organização Clientes


interessadas
Requisitos Processos Produtos e Serviços
Organizacionais
Objetivos

O planejamento estratégico e seu desdobramento nos processos organizacionais

A partir do planejamento estratégico são estabelecidos os requisitos


necessários para a satisfação e fidelização dos clientes, mas
igualmente os riscos e oportunidades existentes no ambiente de
negócios e os objetivos organizacionais.

Logo, a mesma lógica da gestão por processos utilizada até aqui para
atendimento dos requisitos dos clientes, poderá, a partir de agora, ser
utilizada para também tratar os riscos, buscar as oportunidades e para
atingir os objetivos organizacionais. Ou seja, requisitos dos clientes, riscos e oportunidades e
objetivos organizacionais, tendo a mesma origem – o planejamento estratégico - deverão igualmente
ter o mesmo encaminhamento - ser abordados nos processos.

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Gestão por
Processo
Sistema de Gestão
Sistema de Gestão
Obvio está que cada organização tem seus processos específicos, mas, de modo geral, podemos
dividi-los em grupos:

POC – processo orientado pelo cliente – é formado pelas atividades dentro da organização que
vão da identificação dos requisitos do cliente, a entrega desse produto ao cliente – passando pelo
desenvolvimento e produção até os serviços pós-entrega.

POS – processos orientados para o suporte – dão apoio ao POC. RH recursos humanos – TI
tecnologia da informação – manutenção, são exemplos clássicos. Mas também podem incluir
comunicação social, propaganda e marketing e até jurídico.

POG – processos orientados para a gestão – envolve as atividades de direção e controle da


organização

Uma análise das interações dos processos organizacionais identificará quais desses processos deverão
ser envolvidos em um desdobramento do planejamento estratégico.

Sistema de Gestão

Para tanto, é necessário visualizarmos a organização como um sistema. Um conjunto de elementos


inter- relacionados ou interativos. Em última análise, a organização é representada pela interação dos
seus processos.
AMBIENTE DE NEGÓCIOS | Riscos e Oportunidades

POG - Processos orientados à gestão


POC - Processos orientados pelo cliente
Clientes e partes
interessadas Clientes

Requisitos Produtos e Serviços

POS - Processos orientados ao suporte

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Gestão por
Processo

Desdobrando os processos do Sistema de Gestão

Como em todo sistema, os processos que o compõem possuem inteirações e inter-relacionamentos.


Logo, a saída de um processo torna-se a entrada de outro no que se convencionou chamar de
“cadeia cliente- fornecedor interna”.

Essas interações necessitam ser conhecidas, porque é através delas que os requisitos serão
transformados em produtos e serão geridos os riscos, as oportunidades e os objetivos de nidos serão
alcançados.

De modo geral, o sistema de gestão pode ser desdobrado em cinco níveis:

Sistema – a própria organização e seus processos

Processos – processos interdepartamentais formado pelas interações e inter-relacionamento dos vários


departamentos que compõem a organização.

Subprocessos – processos intradepartamental formado a partir das atividades que cada departamento
deve realizar nos vários processos com os quais tenha interações.

Atividades – formada pelo conjunto de procedimentos que estabelece a padronização de cada


subprocesso.

Tarefas – corresponde ao detalhamento de cada procedimento, se necessário.

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Gestão por Processo

Desdobrando os processos do Sistema de Gestão

Os processos - por serem interdepartamentais, irão requerer uma gestão também


interdepartamental.

Normalmente, uma vez identi cadas as interações entre os vários subprocessos e estabelecida a
cadeia cliente-fornecedor interna, são estabelecidas as entradas e saídas de cada subprocesso e o
respectivo SLA - Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço – que é utilizados como uma
forma de gerenciar os inter-relacionamento. A base para o estabelecimento do SLA está relacionada
aos resultados esperados do processo - risco, oportunidades e objetivos.

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Gestão por Processo

Desdobrando os processos do Sistema de Gestão

Os subprocessos

Aqui as atividades são realizadas na prática. É nesse nível que os clientes são atendidos, os produtos
e serviços são entregues. É aqui o nível organizacional onde os riscos impõem seus feitos, as
oportunidades são perseguidas e objetivos alcançados.

E é a padronização das atividades e o monitoramento e medição aplicado a essas atividades o que


garantirá que os resultados do sistema de gestão, como um todo, sejam alcançados.

Porém, se todas as etapas anteriores foram realizadas – ou seja, se os processos foram desdobrados
em uma cadeia contínua de inter-relacionamentos, desde o sistema – as atividades e tarefas –
últimas etapas do desdobramento dos processos – estarão, por via de consequência, alinhadas
com a estratégia da organização.

Retomando o ciclo

Uma vez estabelecida a gestão processos, as atividades de monitoramento, medição e análise


realizadas pelos gestores e pela direção da organização realimentarão o sistema de gestão em um
ciclo de melhoria contínua.

A busca do sucesso sustentado, através do planejamento estratégico e da mentalidade de risco, é


uma atividade que necessita ser permanentemente atualizada. Os contextos externos e internos
estão em constate mudança – e com eles, os requisitos das partes interessadas e os riscos e
oportunidades. E aqui, mais uma vez, a gestão por processos mostra-se essencial.

A gestão por processo, como aqui apresentada, é a gestão de riscos e oportunidades associada
ao conhecimento dos inter-relacionamentos dos processos organizacionais e da sua interação com a
estratégia da organização.

Assim, conhecendo seus processos e suas interações, a alta direção e os gestores, através das
atividades de monitoramento, medição e análise de desempenho desses processos e do
estabelecimento de objetivos desa adores alinhados com o ambiente de negócio da organização,
realimentarão o sistema de gestão em um ciclo permanente de melhoria contínua – sucesso
sustentado.

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