Atividade 2

1. Porque é difícil definir qualidade?

o conceito de qualidade pode ser delfino de varia smaneiras e cada produto ou serviço pode
ser avaliado de acordo com as expectativas de cada cleinte. Sendo assim torna-se difícil
definir o que é qualidade, já que há muitos níveis de qualidade e formas de serem
interpretadas.

2. O que é qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

Qualidade é o cunjunto de caracteristicas de produtos e serviços que visam satizfazer as

necessidades e expectativas das pessoas e da siciedade. O comnceito de qualidade foi se
alterando com o passar do tempo, a medida em que a sociedade foi ficando mais exigente
com produtos e serviços melhores. A expectatica é de que sempre uma qualidade pode ser
aprimorada a cada novidade e é isso que promove o aprimoramento.

3. O que é gestão da qualidade e como foi sua evolução?

É uma gerência que foca na qualidade de produção e dos serviçlos de uma determinada
empresa. A gestao de qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividae
coordenada para dirigir e controlar uma organização com fins de possibilitar a melhoria de
produtos e serviços e garantir a satisfação das nexessidades dos clientes relacionadas ao
que está sendo oferecido.

4. Discuta brevemente as oito dimensões da qualidade para um serviço de consultoria.

1- Desempenho: Refere-se às características operacionais básicas de um serviço, ou seja,

a sua função principal.
2- Características: Adereços, características ou funções que agregam valor ao produto.
3- Confiabilidade: Trata-se da possibilidade de mal funcionamento do serviço, com tempo
de falhas e defeitos.
4- Conformidade: Grau que um projeto e as características funcionais de um produto esão
de acordo com os padrões pré-estabelecidos.
5- Durabilidade: Medida estimada de vida útil de um produto.
6- Atendiomento: Atendimento caracterizado pela rapidez, cortesia, facilidade, eficiencia de
reparos e pontualidade.
7- Estética: Caracteristica relacionada à aparencia do priotduto e relaciona-se com o gosto
pessoal.
8- Qualodade percebida: Dimenção relacionada a reputação da empresa, onde se atribuyi
qualidade ao serviço pela instituição que a exerce.

5. Há diferença entre qualidade para um produto manufaturado e para um serviço? Dar

exemplos específicos.

Generalizando, não há diferença entre a qualiodade. No entanto, a maneira como é sentida

ou cobrada vai varias devido as especificações de ambos os casos. Quando trata-se de um
serviço, a qualidade torna-se algo mais relacionado a como o cliente vai se sentir diante do
que lhe é oferecido. No caso do produto, as caracteristicas, que envolvem questoes de
qualidade a ele atribuidas, são bem tangíveis. Pode-se exemplificar casos como o dos
Correios, quando o tempo de chegada de uma encomenda é considerado, enquanto que
tratando-se de um rodizio de pizza, o sabor será levado em conta em termos de avaliar-se a
qualidade do produto.

6. A compreensão da natureza multidimensional da qualidade pode levar a um melhor

planejamento de produto ou a um melhor serviço?

Sendo a qualidade um conjunto fatores que possuem características próprias, o

conhecimento acerca de cada umas das dimensões de um produto ou serviço permite que
esses possam ser aprimorados ou alterados, de forma a atingir uma maior qualidade.

7. Discuta a afirmativa: “Qualidade é a responsabilidade da organização de garantia da

qualidade.”

Com o passar do tempo, o termo qualidade se expandiu a todos os setores de um serviço e

dentro de uma fábrica, responsabilizando cada setor em manter a qualidade um produto
ofertado. Permitindo que cada setor contribua na manutenção da qualidade, há a garantia
de que o produto final tenda a ter nenhum defeito. Isso é importante para atender aos
anseios do consumidor.

8. Como associar as atividades principais de desenvolvimento do produto com a qualidade?

A qialidade de um produto pode ser entendida como um reflexo das atividades principais
que o desenvolveram. A identificação das necessidades do mercado, que indica o que é
adequado para o uso do consumidor, é o passo icicial para a criação de uma ideia; geração
e escolha do conceito do produto que é feito em resposta às necessidades identificadas; e a
Engenharia do Produto, onde o rpoduto é detalhando em um conjunto de especificações
são fatores construtivos de qualidade.

9. Como associar a qualidade com o pós-venda?

Quando se tem a ideia de que um produto tem qualidade, não é esperado que o pós-venda
seja acionado para questionar possíveis defeitos. Por outro lado, produtos e serviços de
qualidade superior, que são geralmente mais caros, oferecem um melhor suporte porque
têm a garantia de que poucas falhas podem ocorrer, atuamndo também de forma a “honrar”
a sua imagem perante o consumidor e pelo preço cobrado. O pós-venda também gera
qualidade e dá valor à empresa quando o consumidor se sente amparado diante defeitos ou
insatisfação com um produto.

10.Como a redução do tempo médio de entrega de um produto, de dez para dois dias,
poderia resultar em melhoria da qualidade?

Diminuir o tempo de estrega de um produto pode deixar uma ótima imporessão no

consumidor e, como consequência, em uma melhor qualidade de serviço prestado.
Prestando um serviço de entrega mais rápido, mais clientes irão adquirir seus produtos,
aumentando a produção, lucros e satisfação.