O que o senhor vai

querer?
Catálogo
g de serviços
ç
Juliano Statdlober
Obj ti
Objetivo
„ Apresentar conceitos fundamentais e
elementos p
para o p
planejamento
j e
implementação de um catálogo de
serviços.
ç
Tó i
Tópicos
… Introdução: Serviço
… Classificação de serviços
… Atributos de serviços
… Dependência entre itens de serviço
… Catálogo de serviços ITIL
… Usuários de TI: consumidores de serviços
… Ti
Tipos d
de serviços
i ITIL
… Estrutura de um Catálogo de serviços ITIL
… Organização: Serviços de Negócios, Tecnologia e Apoio
… Expectativas de usuários
… Melhoria contínua dos serviços
… Métricas de serviços
… Fatores Críticos de sucesso
Introdução: Serviço
„ O que é serviço?
„ Qual o objetivo?
„ O que esperar-se de um serviço?
… O melhor
lh possível?
í l?
… Então, Qualidade, o que é?
„ Q l é o produto
Qual d t acabado
b d entregue?
t ?
Cl
Classificação
ifi ã dde serviços
i
„ Serviço de Negócio
… Restaurante: só alimentação?
„ Serviço de tecnologia
… Cozimento de alimentos, conforto ambiental, cobrança
ƒ Equipamentos e utensílios de cozinha
cozinha, ar
ar-
condicionado, exaustores de odor, PDV
„ Serviço de apoio (atendimento)
… Reservas, Hostess, garçons, maitre, cobrança, valet
Cl
Classificação
ifi ã dde serviços
i
At ib t de
Atributos d serviços
i
„ O que se pode esperar de um serviço
… No caso de um restaurante...
X
„ Sabor e qualidade dos alimentos
„ Higiene geral
„ Preço
„ Ruídos no ambiente, conforto térmico
„ Estacionamento
„ Tempo para atender pedidos e pagamento
X
„ Sistema de reservas
„ Cortesia dos garçons e hostess
„ Como clientes
C li t d de um restaurante,
t t sabemos
b quais
i são
ã nossas
expectativas para estes atributos
„ Existe pré-acordo sobre atributos esperados?
D
Dependência
dê i entre
t ititens d
de serviço
i

„ Os itens são dependentes

… Boa comida sem exaustão (odor)?
… Bom ambinte com comida fria?
… Ótimo restaurante sem estacionamento?
… Boa localização com mau atendimento?
… Fogão/forno sem gás?
C tál
Catálogo d
de serviços
i ITIL
„ Conceito
… Base de dados ou documentação estruturada de serviços
disponibilizados aos usuários
… Fonte central de informações sobre serviços entregues
… C é iinformações
Contém f õ sobre
b condições
di õ d de entrega, pontos d
de
contato, processo de solicitação e eventualmente preços de
serviços
ç ((Expectativas,
p atributos))
… Aplica-se ao processo de atendimento como “provedor” e aos
usuários como “consumidores” dos serviços
U ái d
Usuários de TI
TI: consumidores
id
„ Os usuários finais passam a consumir
os serviços de negócio e usufruir dos
serviços de atendimento
„ De acordo com expectativas (atributos
de qualidade) consensados
U ái d
Usuários de TI
TI: consumidores
id
„ É importante criar uma cultura de consumo de
serviços
„ Uma boa estratégia pode ser oferecer acesso
de auto-serviço ao catálogo de serviços
Ti
Tipos de
d serviços
i ITIL
Serviços de negócio Serviços entregues
pela TI (apoio)
•Atendimento a
•Faturamento
incidentes
•E-Business
•Atendimento a
•PDV solicitações
•PCP Serviços de tecnologia •Fornecimento de
informações
personalizadas
•Messaging
•Database
•DW
Ti
Tipos de
d serviços
i ITIL

Serviço de negócio
PDV

•Suporte
Suporte a operações de vendas em varejo
•Terminal de caixa
•Impressora fiscal
•Leitora de cartão
Ti
Tipos de
d serviços
i ITIL

Serviço de tecnologia
Messaging

•Link Internet 2MB

•Router Cisco xxyy
•Server SRV-001
•Exchange
Exchange Server 2000
E t t
Estrutura de
d um CS ITIL
O
Organização:
i ã S Serviço
i d de N
Negócio
ó i
„ Serviço de negócio -Business
Business service catalog
… Componentes do serviço: outros serviços
… Relacionamento entre os componentes
… Dependência
„ Usuários, departamentos ou áreas dependentes
„ Dependência de outros serviços
… Criticidade
… Expectativas
„ Regras
g de disponibilidade,
p , desempenho
p
„ Horários de disponibilidade, planejamento de paradas para manutenções
… Custos (se aplicável)
„ São visualizados pelos usuários
Organização: Serviço de
Tecnologia
„ Serviço de tecnologia (Technical service catalog)
… Componentes – IC’s – Itens de configuração
… Atributos de IC’s
… Importância e impacto de IC’s sobre o serviço
… Relacionamento com outros serviços
„ Não são visualizados pelos usuários
O
Organização:
i ã S Serviço
i d de A
Apoio
i
„ Serviço de apoio
… Dados sobre o serviço em si
… Condições
C di õ e regras d de atendimento
t di t
… Expectativas de usuários
… Processo de atendimento
… Contrato – SLM
„ Representam o atendimento
E
Expectativas
t ti de
d usuários
ái
„ Determinar de acordo com necessidades do
negócio
… Custo x Entrega de serviço
„ Levantar expectativas junto aos usuários
… Disponibilidade, desempenho, ideais
„ Documentar
„ Revisar periodicamente
E
Expectativas
t ti de
d usuários
ái
„ O serviço perfeito provavelmente terá
um custo “impagável”
p g
M lh i contínua
Melhoria tí d
dos serviços
i
„ Um dos ciclos de serviço da ITIL V3
… Depois de Strategy, Design, Transition e
Operations
„ Baseada em conceitos conhecidos de
qualidade
„ Foco em PDCA
M lh i contínua
Melhoria tí d
dos serviços
i
„ Modelo de melhoria
… Visão
„ Visão,
Visão Missão
Missão, metas
metas, objetivos
… Onde estamos?
„ Auditoria, assessment

… Aonde queremos chegar?

„ Objetivos e metas

… Como?
„ Gerenciamento e melhoria de processo

… Conseguimos?
„ Análise de dados, novo ciclo
Mét i
Métricas de
d serviços
i
„ Utilizar Indicadores pertinentes
Estratégicos / negócio Processos
•Disponibilidadade/desempenho •Acesso aos serviços: Negócio
•Operações suportadas e TI
PDV’s, Pedidos on- •Cumprimento de prazos de
line faturamento
line, faturamento, etc atendimento: TI
•Resultados obtidos: Negócio
Usuários e TI

•Satisfação
•Expectativas

Indicadores tecnológicos:
ó infra-estrutura,
f equipamentos, rede, etc
Mét i
Métricas de
d serviços
i
„ O que pode funcionar
… Indicadores publicados periodicamente
„ Definir metas possíveis mas desafiadoras (usar referenciais)
„ Definir claramente responsáveis por cada indicador
… Reuniões de análise crítica
„ Envolver pessoas que decidam
„ Abordagem Top-down
… Gatilhos para tratamento de problemas
„ Ex: metas não atingidas por ‘n’ períodos
… Cobrançaç p
por p
planos de ações
ç
… Verificação de eficácia
„ Definir previamente “Como” e “quando”
… Comunicar, comunicar, comunicar
F t
Fatores críticos
íti de
d sucesso
„ Catálogo de serviços bem planejado, definido
e revisado/atualizado periodicamente
„ Regras realistas
„ Ciência dos usuários sobre os serviços e
condições (regras)
„ Alinhamento às necessidades de negócio