Módulo 1 Introdução

Curso e-learning
ITIL® V3 UPDATE

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deste material sem a permissão expressa do autor.
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Aviso de Marcas Registradas

ITIL® é uma marca registrada do OGC (Office of Government Commerce)

no Reino Unido e em outros países. Este curso não é endossado pelo OCG
e organizações relacionadas.

Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste curso. O uso
destas marcas e logotipos é apenas para fins editoriais, em benefício
exclusivo do dono da marca registrada, sem intenção de infringir as regras
de sua utilização.

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permissão expressa do autor.
Objetivos do curso

Este curso oferece uma visão geral das principais mudanças na estrutura e conceitos da
ITIL V3® e foi desenvolvido para quem já realizou o curso de ITIL® Foundation na V2 e
precisa manter-se atualizado em relação à nova versão.

Durante este curso você irá:

Conhecer as principais mudanças e benefícios da ITIL V3

Conhecer a nova abordagem do ciclo de vida do serviço

Conhecer os novos conceitos, funções e processos dos principais livros

Ganhar familiaridade com nova terminologia

Conhecer os principais desafios da adoção da nova versão

Preparar-se para o exame de migração para a V3 (V3 bridge)
Público-alvo

Este curso foi desenvolvido para

aqueles que já realizaram o treinamento
ITIL Foundation V2 e/ou possuem a
certificação Foundation in IT Service
Management e gostariam de realizar o
exame ITIL V3 Bridge

Para realizar este treinamento, é pré-
requisito ter conhecimentos na ITIL V2.
Quem realizou algum treinamento na
versão anterior, ou já tem alguma
certificação da ITIL, está apto para este
treinamento
Conteúdo Programático

O conteúdo deste curso foi distribuído em 8 módulos:

Módulo 1 Introdução à ITIL V3

Módulo 2 Gerenciamento de serviços como uma prática
Módulo 3 Introdução ao ciclo de vida do serviço
Módulo 4 Estratégia de Serviço
Módulo 5 Desenho de Serviço
Módulo 6 Transição de Serviço
Módulo 7 Operação de Serviço
Módulo 8 Melhoria de Serviço Continuada
Módulo 1 - Introdução

Neste módulo nós vamos estudar:

Fundamentos (revisão)

Nova estrutura da ITIL V3

Mudança de filosofia

Impactos na ISO/IEC 20000

Novo esquema de certificação
O que é a ITIL? (revisão)

ITIL = IT Infrastructure Library

É um conjunto de livros

Conjunto das boas práticas para o
ITIL®
Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

De fato um Padrão no Gerenciamento de
Serviços de TI

Um framework desenvolvido pelo OGC do
Reino Unido

Não é um framework de domínio público

Estrutura não-proprietária

Não é prescritiva
Posicionamento da ITIL

ISO/IEC
20000

TI Infrastructure
Library (ITIL)

Implementação do
Gerenciamento de Serviços de TI
na organização
Evolução da ITIL

Publicada
2007
a ITIL V3

ITIL V1 Lançamento da
completa ISO/IEC 20000

2005
1990
2006

ITIL consolidada como

Padrão global de facto
2000
1991
ITIL V2 com 9 Livros
Criado o itSMF Consolidação como padrão de fato

1980

Início do Projeto
Primeiros Livros
Organizações envolvidas na ITIL V3

• O Projeto do ITIL V3 Refresh foi de 2004 a 2007

• APM Group ganhou a concorrência para gerenciar o esquema de certificação e fazer a
distribuição dos produtos da ITIL
• O TSO continua responsável pela edição e impressão
• Os institutos de exame como EXIN e ISEB reportam-se ao APMG e já estão oferecendo
as certificações na ITIL V3
Autores

Algumas organizações que tiveram autores que contribuíram para a ITIL V3:

Accenture

Pink Elephant

HP

Carnegie Mellon

Guillemot Rock

Connectsphere

ITEMS

FoxIT
ITIL V2 Revisão

Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços

A
O Gerenciamento de Serviços

N
e Gerenciamento T
g Perspectiva Suporte ao Serviço e
da
ó do Negócio Infra-estrutura c
c TIC n
i o
Entrega do Serviço l
o
Gerenciamento o
da Segurança g
Gerenciamento de Aplicação i
a
ITIL V2 tinha 7 livros e apenas 2 eram usados

Suporte ao Serviço

5 processos operacionais e uma função

Eficiência
(Central de Serviços)
Muitas organizações começaram aqui

Descrevia como um cliente ganhava acesso
aos serviços de suporte

Fornecia fundamento sobre o qual se
constrói o valor para o negócio

Entrega do Serviço

5 processos táticos

Descreviam as necessidades dos clientes e
o que é necessário para fornecer os

Valor
serviços Muitas organizações movendo-se para

Transformava as atividades de TI em valor
estratégico para o negócio
Motivadores para a ITIL V3

A versão 2 tinha 9 livros escritos em diferentes

momentos

Os livros não eram completamente conectados uns aos
outros, principalmente a segurança da informação que
era tratada em um livro à parte

Em algumas áreas os livros não refletiam as práticas
atuais do negócio

Falta de atenção para os serviços do negócio e seu
ciclo de vida

Os business cases não tinham como demonstrar o retorno do investimento inicial; não
eram tangíveis

Havia muitos proprietários de processos e as ferramentas de ponta a ponta eram caras
demais

O pessoal de TI estava focando mais no trabalho operacional do que no tático, muito
menos no estratégico

A alta direção do negócio não estava comprando muito bem a idéia da ITIL

Falta de alinhamento com a ISO 20000, ISO 27001, CMMI, SOX
Nova estrutura da ITIL V3

Melhoria de Serviço
Continuada

Desenho
de Serviço

Operação
de Serviço
Estratégia
de Serviço

Framework ITIL® V2
Transição
de Serviço

Ciclo de Vida do Serviço da ITIL V3

Livros na ITIL V3

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria de

Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço
Continuada

5 livros principais

Introdução ao
Ciclo de Vida
do Serviço
Estrutura e conteúdo dos livros

Cada livro contém as seguintes seções:

• Visão geral do Gerenciamento de Serviços
• Fundamentos e princípios de cada estágio
• Processos e funções dentro de cada estágio
• Papéis e responsabilidades em cada estágio
• Considerações sobre tecnologias associadas com
cada estágio
• Diretriz de implementação em cada estágio
• Desafios, oportunidades, riscos e FCSs de cada
estágio
Onde foram parar os processos da V2?

Quase 95% da V2 aplica-se na V3, só que não necessariamente da mesma forma

Processos do Suporte ao Serviço e Predominantemente no Desenho, Transição e

Entrega do Serviço Operação de Serviço

Predominantemente no Desenho, Transição e

Gerenciamento da Infra-estrutura da TIC
Operação de Serviço

Planejamento para Implementar o Predominantemente no Desenho e partes em

Gerenciamento de Serviço Operação de Serviço

Predominantemente no Desenho e partes em

Gerenciamento de Segurança
Operação de Serviço

Predominantemente no Desenho e algumas

Gerenciamento de Aplicações
partes em Transição e Operação de Serviço

Predominantemente na Estratégia e Partes no

Perspectiva de Negócio
Desenho de Serviço
ITIL V2 e ITIL V3

ESTRATÉGIA
DE NEGÓCIO

RESULTADOS
PESSOAS PARA O
NEGÓCIO
PROCESSOS
(ITIL V2)
SERVIÇOS
PRODUTOS / (ITIL V3)
TECNOLOGIA

PARCEIROS /
FORNECEDORES
 ITIL = 21 anos de aperfeiçoamento

ITIL V3
• Integração Negócio – Serviço
ITIL V3 de TI e criação de valor
Valor para o Negócio

Parceiro de • Gerenciamento de Serviço para

Negócios negócio e tecnologia

ITIL V2 ITIL V2
Provedor de • Alinhamento Negócio – TI
Serviço
• Qualidade e eficiência dos
ITIL V1 processos de TI
Provedor de
Tecnologia ITIL V1
• Estabilidade e controle da
Infra-estrutura
Maturidade • Gerenciamento dos Processos
da Infra-estrutura
Principais evoluções

ITIL V2 ITIL V3

Alinhamento da TI com o negócio Integração entre Negócio e TI

Gerenciamento de Cadeia de Valor Rede Integrada de Valor do Serviço

Catálogos de Serviços Lineares Portfolios de Serviços Dinâmicos

Coleção de Processos Integrados Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

Alinhamento com outros frameworks

Melhoria de Serviço
Continuada
CMMI Desenho
eTOM de Serviço ISO/IEC
20000
Seis Sigma
Operação
de Serviço SOX
Prince2
Estratégia
ISO/IEC
PMBoK do Serviço
27001
SOA
ISO/IEC
COBIT 19770
Transição
M_o_R de Serviço
Desafios da ITIL V3

• Para implementar todo o ciclo de vida é necessário que a TI faça

parte do negócio. Há necessidade que ela tenha conhecimento do
negócio. Muitas organizações de TI ainda não estão na fase de
atuar como provedor de serviço e muito mais longe de ser um
parceiro de negócio.
• A ITIL V3 representa uma mudança significativa. O conteúdo
principal continua o mesmo, entretanto há 50% a mais de conteúdo
adicionado aos livros.
• Barreira devido à mudança cultural
• Como implementar estas práticas em serviços que já estão
rodando?
• É necessário ter profissionais que entendam a nova estrutura da V3
• Falta de ferramentas que atendam aos novos processos
• Muitas empresas possuem projetos em andamento com base na
ITIL V2
ISO 20000 e a ITIL V3

• Melhoria de Serviço • Desenho de Serviço

Continuada • Transição de Serviço

Requerimentos Planejando para implementar Planejando para introduzir

de Gerenciamento o Gerenciamento de Serviços mudanças em serviços
novos ou alterados

Requerimentos da norma ISO/IEC 20000

Processos
de Entrega Processos Processo Processos Processos
do Serviço de Controle de Liberação de Resolução de Relacionamento

• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço • Transição de Serviço • Operação de Serviço • Estratégia de Serviço
• Operação de Serviço • Operação de Serviço • Desenho de Serviço
• Melhoria de Serviço
Continuada
Programa de Certificação ITIL V2

ITIL Practitioner: Release & Control

ITIL Practitioner: Support & Restore
ITIL V2 Manager
ITIL Practitioner: Agree & Define
ITIL Practitioner: Plan & Improve

ITIL V2 Foundation
Novo programa de formação – ITIL V3

Advanced

Ba
ITIL Expert

se
da

ad
Vi

o
de

em
o

Pr
cl

Gerenciando através do Ciclo de Vida

Ci

oc
no

e
ss
o

os
ad

Módulos do Ciclo de Módulos de

se

/F
Capacidade do Serviço
Ba

Vida do Serviço

un
çõ
es
ITIL Foundation para o Gerenciamento de Serviços
Migrando para a ITIL V3
Sobre o exame ITIL V3 Foundation Bridge

Pré-requisito: ITIL V2 Foundation (EXIN/ISEB)

Composto de 20 questões com duração de 30 minutos. Necessário acertar 65% (13
questões).

Disponível somente no idioma inglês e centros de testes EXIN (www.exin-exams.com).
Não está disponível na PROMETRIC/VUE.

Taxa: US$ 80,00. No Brasil aproximadamente R$ 400,00.

Complexidade: Baixa. Será avaliado se o candidato sabe o que mudou nesta nova
versão.

Conteúdo a ser avaliado:
Gerenciamento de serviço como uma prática
Conhecer o ciclo de vida do serviço
Princípios chaves
Conceitos genéricos
Processos dos novos livros
Principais papéis
Funções do livro de Operação de Serviço
Questões sobre o uso de Tecnologia e Arquitetura
Considerações sobre a certificação

Não tenho a certificação ITIL Foundation, faço direto na V3?

ITIL V2 Foundation está disponível em português, a V3 somente em inglês.

Se você tem um bom inglês vale tentar o exame ITIL V3 Foundation

Já tenho a certificação em ITIL Foundation V2, preciso renovar?

Não. Somente se você quiser fazer os novos treinamentos na V3.

Fazer o exame do ITIL V3 Foundation ou fazer o V3 Bridge?

Na V3 o candidato precisa conhecer mais processos, afinal agora são 5 livros

O investimento final acaba sendo o mesmo.

Para quem não mora em SP, mais válido tentar o exame ITIL V3 Foundation na
PROMETRIC/VUE

Onde os exames estão disponíveis?

ITIL V2 Foundation: VUE/PROMETRIC em inglês, português e espanhol

ITIL V3 Foundation: VUE/PROMETRIC em inglês

ITIL V3 Foundation Bridge somente em centros de testes EXIN:

www.exin-exams.com
 Melhoria de Serviço
Continuada
Desenho
de Serviço

Operação
de Serviço
Estratégia
do Serviço

Transição
de Serviço