ITIL v2 – Entrega de Serviços

Gerenciamento do Nível de Serviço

Por quê?

O Gerenciamento do Nível de Serviço permite negociar, definir, medir, administrar e

melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo aceitável. O processo busca encontrar um
equilíbrio entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos
serviços de TI, o que inclui elaborar, acordar e manter: Acordos de Nível de Serviço (ANS),
Acordos de Nível Operacional (ANO), Contratos de Apoio (CA) e Planos de Qualidade de
Serviço (PQS).
Conceitos importantes:
1. Cliente: é o representante de uma organização que está autorizado a fazer acordos
sobre o uso de serviços de TI.
2. Provedor: é o representante de uma organização que está autorizado a fazer
acordos relacionados com o fornecimento de serviços de TI.
3. Requisitos de Nível de Serviços (RNS): são as definições detalhadas das
necessidades do cliente e são usados para desenvolver, modificar e dar início aos
serviços.
4. Especificação de Serviço: descreve a relação entre a funcionalidade e a
tecnologia, fornecendo uma especificação detalhada do serviço, e constituindo uma
ferramenta importante para monitorar o relacionamento entre as especificações
internas e externas.
5. Catálogo de Serviços: oferece uma descrição detalhada dos serviços operacionais
na linguagem do cliente, juntamente com um resumo dos níveis de serviço
associados que a organização de TI pode fornecer para seus clientes. Auxilia a
orientar as expectativas do cliente e facilitar o processo de alinhamento entre os
clientes e fornecedores envolvidos.
6. Acordo de Nível de Serviço (ANS): é um acordo entre a organização de TI e o
cliente, descrevendo os serviços em termos não técnicos e servindo como padrão
para medir e ajustar os serviços de TI.
7. Programa de Aperfeiçoamento de Serviços (PAS): define as atividades, fases e
marcos associados à melhoria de um serviço de TI.
8. Plano de Qualidade de Serviço (PQS): contém todas as informações necessárias
ao gerenciamento da organização de TI. O ANS define o que é produzido pela TI e
o PQS a maneira como deve ser produzido, incluindo metas e indicadores de
desempenho para cada processo.
9. Acordo de Nível Operacional (ANO): é um acordo com um departamento interno
de TI detalhando o fornecimento de alguns elementos de um serviço.
10. Contratos de Apoio (CA): é um contrato com um provedor externo. Define o
fornecimento de alguns elementos de um serviço, e normalmente terá a forma de
um contrato formal.

Objetivos

O objetivo do Gerenciamento do Nível de Serviço é garantir que os serviços de TI de

que o cliente precisa sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados, o que inclui:
• Integrar os elementos necessários para o fornecimento de serviços de TI,
• Criar documentos que descrevem claramente os serviços pelos seus diversos
elementos,
• Descrever para o cliente o serviço que lhe é fornecido, usando uma terminologia
que ele entenda e possa repetir,
• Sintonizar a estratégia da TI com às necessidades do negócio,
• Melhorar de um modo controlado a execução dos serviços de TI.

Elaborado por Marco A. F. Pozam Outubro 2007 Página 1 de 4

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X
 ITIL v2 – Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço

Atividades

As atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço a partir da demanda do cliente

são:

1. Identificação
a. Identificar e definir as necessidades do cliente.
b. Compreender os processos do negócio novos ou já existentes.
c. Criar os Requisitos de Nível de Serviços.

2. Definição
a. Definir os serviços a serem fornecidos.
b. Definir a Especificação de Serviço.
c. Criar o Plano de Qualidade de Serviço.

3. Finalização
a. Negociar com o cliente sobre o nível de serviço exigido, em relação aos custos
envolvidos.
b. Definir os Acordos de Nível de Serviço.
c. Apoiar os Acordos de Nível de Serviço com Acordos de Nível Operacional e
Contratos de Apoio.
d. Redigir ou rever o Catálogo de Serviços.
e. Especificar os serviços disponíveis para o cliente.

4. Monitoração
a. Realizar os Acordos de Nível de Serviço.
b. Monitorar os níveis de serviço.

5. Comunicação
a. Comunicar regularmente ao cliente e à organização de TI os reais níveis de
serviço comparados com os Acordos de Nível de Serviço.
b. Gerar Relatórios de Nível de Serviço.

6. Revisão.
a. Rever o serviço junto com o cliente para determinar oportunidades de
aperfeiçoamento.
b. Iniciar um Programa de Aperfeiçoamento do Serviço.
c. Comunicar ao cliente sobre experiências e idéias sobre o serviço fornecido.
d. Revisar ou criar novos Acordos de Nível de Serviço.

Benefícios

Os principais benefícios obtidos pela implementação do processo de Gerenciamento

do Nível de Serviço são os seguintes:

Para o negócio:

1. Os serviços de TI são estruturados para atender às expectativas do cliente.

2. Administração e comunicação do desempenho dos serviços de TI.

Elaborado por Marco A. F. Pozam Outubro 2007 Página 2 de 4

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X
 ITIL v2 – Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço

3. Incremento do relacionamento com os serviços de TI.

4. Declaração e ciência de responsabilidades e atribuições.

Para a organização de TI:

1. O desempenho dos serviços de TI pode ser medido.

2. Equilíbrio entre a qualidade dos serviços de TI fornecido e os seus custos.
3. Maior controle sobre a administração de recursos.
4. Redução de custos em longo prazo pela melhor administração dos recursos.
5. Incrementar o relacionamento com o cliente e aumentar a satisfação deste.

Possíveis problemas (Desafios)

1. Mudança cultural na organização (relacionamento entre o cliente e a TI).

2. Especificação dos Requisitos do Nível de Serviço (clientes podem precisar de
ajuda).
3. Dificuldade em traduzir as expectativas do cliente em padrões mensuráveis e em
custos associados.
4. Acordos excessivamente ambiciosos (sem condições de serem aferidos).
5. Despesas gerais associadas à monitoração e à mensuração dos níveis de serviço.
6. Negligenciar a análise das necessidades do cliente (redigir ANS sem envolver os
clientes, somente a TI).
7. Projeto de Acordos de Nível de Serviço sem padrões claros e mensuráveis.

Custos

People Pessoal (gerente de Nível de Serviço e equipe de projeto) e

treinamento.
Accomodation Localização física.
Tools Seleção e compra de ferramentas para dar suporte ao processo.
Hardware Equipamentos para a realização de monitoração do
Gerenciamento de Nível de Serviço.
Extras Documentação do processo e dos procedimentos, e manutenção
da atualização dos mesmos.
Software Seleção e compra de software para a realização de monitoração
do Gerenciamento de Nível de Serviço.

Entradas e Saídas do processo

Entradas:
1. Informações sobre como os usuários percebem a qualidade do Gerenciamento do
Nível de Serviço.
2. Informações sobre a real disponibilidade dos serviços de TI.
3. Informações sobre o impacto de um novo serviço ou da extensão de um serviço
existente.
4. Informações constantes em relatórios de incidentes e problemas.
5. Mudanças que podem afetar os níveis de serviços acordados.
6. Garantia que as medidas de segurança adotadas sejam implementadas,
monitoradas e comunicadas.

Elaborado por Marco A. F. Pozam Outubro 2007 Página 3 de 4

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X
 ITIL v2 – Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço

7. Informações sobre itens de configuração que compõem ou representam serviços de

TI.
8. Informações sobre os custos associados ao fornecimento de um serviço.
9. Informações sobre métodos de cobrança e preço que se pode cobrar do cliente
para recuperar os custos de um serviço.

Saídas:
1. Subsídios para definir os tempos de resposta e resolução.
2. Requerimentos sobre a disponibilidade dos serviços de TI.
3. Expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI.
4. Indicadores eficazes dos Acordos de Nível de Serviço.
5. Definir mudanças que podem ser solicitadas pela organização do cliente e os
acordos para responder a essas mudanças.
6. Demonstrar em relatório a qualidade do serviço de TI.
7. Acordar que na eventualidade de um desastre alguns níveis de serviço não mais se
aplicam ou são temporariamente alterados.
8. Requisitos de segurança.
9. Informações sobre serviços de TI que afetam o BDGC.

Relações com outros processos

• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberações
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
• Gerenciamento da Configuração
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
• Gerenciamento de Segurança
• Central de Serviços: embora seja uma função, pode fornecer informações valiosas
sobre como os usuários percebem a qualidade, e ajudar a definir os tempos de
resposta e de resolução numa eventual interrupção do serviço.

Elaborado por Marco A. F. Pozam Outubro 2007 Página 4 de 4

Material de Referência: Apostila Quint versão BR-07JAN1
Introdução ao ITIL – 2006 – ISBN 0-11-331034-X